2011年网点“服务品质提升年”活动方案

第一篇：2011年网点“服务品质提升年”活动方案

中国农业银行青岛市分行2011年网点“服务品质提升年”活动方案

为固化文明标准服务和营销技能提升导入工作成效，全面提升网点服务品质和营销能力，按照总行工作部署，分行决定2011年开展中国农业银行青岛市分行网点“服务品质提升年”活动，特制定本方案。

一、活动目标

巩固网点文明标准服务和营销技能提升导入“两个成果”，全面提升网点服务和销售“两个能力”，提高客户的满意度和贡献度。

二、总体思路

在继续巩固和深化文明标准服务与营销技能导入的基础上，以“微笑服务、首问负责、提升品质、成就客户”为主线，增强客户是网点发展之源、生存之本的意识，牢固树立“客户至上”的服务理念，紧密结合业务经营，开展“微笑行动、赢在大堂”“首问负责、到我为止”“提高素质、提升品质”“相伴成长、成就客户”四项主题活动和服务营销竞赛，实现巩固“两个成果”、提升“两个能力”、提高客户满意度和贡献度的活动目标。

三、开展“四项”主题活动

（一）“微笑行动、赢在大堂”主题活动

1.活动目的：通过提高员工的归属感、满意度，开展微笑行动，让员工以亲切的微笑、贴心的服务，赢得客户的满意，用微笑改变自己，树立形象，点亮服务，赢得客户。

2.活动内容及措施：

分行：

（1）7月底前，组织开展“微笑点亮服务——千张员工及客户笑脸征集”活动和“微笑服务在农行”摄影比赛，评选微笑大使和优秀的微笑服务摄影作品，并在网站设置专栏展示员工微笑服务的风采；

（2）8月，举办“微笑点亮服务”主题演讲比赛或故事会，用身边的故事教育身边的人，并在各支行进行巡回演讲。

支行及网点：

层层开展微笑评比，激励和弘扬微笑服务文化，网点可由客户或员工评选每周“微笑之星”，支行每月评选“微笑明星”，并由评选机构对当选的“微笑之星”、“微笑明星”、“微笑大使”予以适当的物质奖励。

网点：

（1）每天利用晨会开展员工微笑训练，网点员工在胸章之上居中佩戴“笑脸”徽章，在员工工位牌背面印制“今天你微笑了吗？”温馨提示，营造网点微笑服务氛围；

（2）充分运用文化墙，弘扬微笑文化，表扬微笑之星。

（二）“首问负责、到我为止”主题活动

1.活动目的：客户至上，首问负责，咨询投诉，到我为止。

2.活动内容及措施：

分、支行及网点：

（1）4月份，开展责任意识、服务意识、营销意识教育活动，建立网点服务首问负责岗位联动流程及转办

机制，落实首问负责制度；

（2）通过“神秘人”检查网点服务“首问负责”制度执行情况，督促增强网点员工“首问负责”的执行力；

（3）定期对“首问负责”和客户投诉处理限时办结及回复制度执行情况进行督导检查，强化员工的责任意识与服务意识。

（三）“提高素质、提升品质”主题活动

1.活动目的：深化网点文明标准服务成果，强化网点服务质量管理，提高员工素质与技能，提升服务品质与客户体验。

2.活动内容及措施：

分行：

（1）5月底前，落实零售业务内训师岗位编制，做好本行内训师持续培训工作；

（2）建立个人金融部员工服务包片督导制度，并落实内训师全面包挂责任网点，充分发挥零售业务内训师在网点服务质量管理和营销技能提升中的作用；

（3）组织开展网点营销技能提升导入，6月30日前完成所有网点的营销技能提升导入工作；

（4）开展网点负责人、大堂经理、客户经理核心课程的转培训，加强零售业务营销队伍建设；

（5）协助总行开展服务营销、投诉案例征集，组织优秀内训师、理财师、大堂经理和个人客户经理，开展座谈交流、巡回演讲、案例分享等，为营业网点各岗位人员营销技能提供智力支持；

（6）落实网点服务管理常态工作机制，建立分行、支行、网点三级服务管理责任制，组织内训师全面开展网点文明标准服务“回头看”活动和营销技能提升导入验收检查；

（7）健全服务考核评价机制和体系，加大“神秘人”检查及督导整改的力度和频次，加大对网点负责人的服务质量考核及有责投诉的处罚力度，定期召开“服务质量测评通报会”，将服务测评结果纳入综合绩效考核，并作为评选精神文明单位的准入标准，对争先创优活动中出现有责投诉或负面报道的实行“一票否决”，组织内训师针对问题突出的网点，进行现场督导整改；

（8）深植网点服务文化，适时开展服务营销技能比赛、业务知识竞赛、晨会PK赛、服务营销大宣讲等，调动员工的参与意识、服务意识和营销意识，营造良好氛围；

（9）按照网点转型落地方案及网点标准化营销服务流程，配套建立有效的网点及岗位考核分配激励机制；

（10）开展中国银行业文明规范服务百佳示范单位创建活动，并开展十佳网点负责人、十佳大堂经理、十佳客户经理、十佳服务明星评选活动，深入开展“争先创优”活动。

支行及网点：

（1）根据网点岗位配置标准及模型，配齐配强大堂经理及个人客户经理，原则上支行营业部及理财中心至少配备1名大堂经理、1名大堂副理和2名以上个人客户经理；精品网点至少选配1名大堂经理和1名个人客户经理，已完成分区改造并实施转型的基础网点必须配备1名大堂经理或大堂副理，根据需要选配个人客户经理；未实现分区的基础网点（乡镇或郊区网点）可选配1名大堂副理；

（2）按照分行部署，积极组织开展营销技能提升导入，及时提供相应的资源支持；

（3）落实网点晨会、夕会制度，创新晨会互动和培训环节，分享服务营销案例，定期演练“三姿”，反复练习营销话术，做到营销技能天天练、重点产品每周学，让员工养成文明标准服务、客户营销、产品推介的良好习惯；

（4）营造网点服务营销文化，建立网点文化墙和营销龙虎榜，开展业务知识竞赛、演讲比赛、晨会PK赛、服务交流会等，调动员工的参与意识、服务意识和营销意识；

（5）充分运用网点现场管理工具，加强网点现场管理，全面应用网点服务智能管理系统，执行网点标准化营销服务流程，加强客户识别引导，实行分层服务，建立“全员识别、重点营销”的营销模式；

（6）倡导开展“一分钟服务”，在网点建立简单业务快速通道，明确服务办结时限，提高服务效率；

根据总分行指导意见，结合支行或网点实际，制定网点及员工岗位考核分配办法或方案，有效激励网点团队及各岗位员工；

积极争创中国银行业文明规范服务百佳示范单位，全面提升网点服务品质，力争市区网点服务测评得分达到90分以上、县域网点服务测评得分达到85分以上。

（四）“相伴成长、成就客户”主题活动

1.活动目的：加强客户关系营销与管理，提升客户体验，成就客户价值，提高客户忠诚度与贡献度。

2.活动内容及措施：

分、支行及网点:

以私人银行、理财中心为平台，以“农行伴我共成长”为主题，定期组织开展贵宾客户活动；

5.1节期间，可举办“春天有约”登山、郊游、采摘等客户活动；暑假期间，开展“金钥匙开启成功未来”贵宾客户子女教育、拓展训练营活动；园博会期间，开展“激情仲夏——农行伴您游园博”活动；各支行要结合客户群体特点，可适当穿插组织球类、棋牌类比赛，珠宝玉器等藏品鉴赏活动，以及红酒品鉴、书画笔会、健康养生、产品推介会、理财沙龙、投资报告会、主题公益活动等。

以客户为中心，开展精准营销。应用PCRM系统梳理网点贵宾客户名单，加大存量客户挖掘、拓展和维护工作。一是对未能建立联系的贵宾客户和10万元以下且资产排前100名的客户，将名单分配至柜员和大堂经理，一旦客户前来办理业务，及时识别推荐至个人客户经理；二是开展“CEO“行动，对本网点开户的公司法人及高管客户尚未成为贵宾客户的，也建立名单逐一落实营销责任人，开展关系营销；三是对已建立联系的贵宾客户，应梳理客户产品使用情况，对未使用的产品进行渗透营销，扩大产品覆盖面和渗透率； 开展“四进”营销活动。梳理“四进”企业名单，组织网点员工进机关、进企业、进社区、进市场，每月安排1-2次“四进”活动，针对不同客户重点推介适合对路的产品和服务；

（4）建立贵宾客户分层营销维护关系及责任制，实行“名单制”管理。强化考核，将维护责任落实到人，分行主管行长、零售板块负责人及私人银行分部负责营销维护金融资产500万元以上钻石卡客户；支行主管行长、个人金融部负责人及理财中心负责营销维护金融资产100万元至500万元的白金卡客户；网点负责人、个人客户经理负责营销维护10-100万元的金卡客户；

（5）个人客户经理与理财顾问要加强客户需求分析，为贵宾客户提供个性化理财服务方案，努力实现客户价值提升；

（6）结合本行实际及客户需求，开办特色增值服务，如贵宾客户生日祝福、高级会所服务等。

四、开展服务营销竞赛

（一）竞赛目的通过开展服务营销竞赛，加强客户关系营销与管理，促进全行服务品质和营销业绩“双提升”，推动零售业务全面转型，提高零售业务贡献度。

（二）竞赛范围及时间

竞赛范围：辖内25家支行；

竞赛时间：自2011年1月1日起至12月31日止。

（三）竞赛内容及考核方法

竞赛考核内容包括：服务质量、服务能力和营销业绩三部分，共计9项考核指标，采取百分制考核，其中单项指标得分最高得权重分的1.2倍。

1.服务质量考核，40分

（1）“神秘人”检查，20分，包括：网点员工职业形象、大堂经理服务、柜员服务等软件建设，网点内外部环境、各功能分区等硬件建设内容；

计分标准为：四次“神秘人”检查平均得分/100×权重分

（2）客户满意度调查，20分；

计分标准为：客户满意度调查得分/100×权重分

（3）对支行发生客户重大有责投诉及市级以上媒体负面报道的，实行倒扣分，每件（次）扣1分，全年发生3件（次）及以上的分行，取消评先资格。

2．服务能力提升考核，20分

（1）网点营销技能提升导入，10分；

计分标准为：本行营销技能提升导入网点占比/全行营销技能提升导入网点占比×权重分×80%×营销技能提升导入验收得分/100

（2）金融性交易电子渠道分流率，10分；

计分标准为：（本行金融性交易电子渠道分流率/全行金融性交易电子渠道分流率+本行金融性交易电子渠道分流率增量/全行金融性交易电子渠道分流率增量）×权重分×80%×50%

3.营销业绩考核，40分

（1）点均个人贵宾客户增量，10分；

计分标准为：本行点均个人贵宾增量/全行点均个人贵宾客户增量×权重分×80%

（2）个人贵宾客户金融资产占比，权重10分；

金融资产包括储蓄存款、基金、国债、本利丰、汇利丰等理财产品、个人贷款（按50%折算）；

计分标准为：（本行个人贵宾客户金融资产占比/全行个人贵宾客户金融资产占比+本行个人贵宾金融资产占比增量/全行个人贵宾客户金融资产占比增量）×权重分×80%×50%

（3）贵宾客户发卡率，权重10分。

计分标准为：（本行贵宾客户发卡率/全行贵宾客户平均发卡率+本行贵宾客户发卡率增量/全行贵宾客户发卡率增量）×权重分×80%×50%

贵宾客户发卡率=符合条件贵宾客户中发放贵宾卡人数/符合条件贵宾客户数×100%

（4）点均本外币储蓄存款增量，权重10分；

本行点均本外币储蓄存款增量/全行点均本外币储蓄存款增量×权重分×80%

（四）竞赛结果应用

服务营销竞赛作为2011年零售业务综合考评的一项内容，将各支行服务营销竞赛最终得分按权重折算后计入零售板块综合考核得分。

五、活动要求

网点服务品质提升不仅直接关系着网点市场竞争力的提升，更是关系着网点转型的成败和零售业务转型的质量和效率。对此，要高度重视，认真组织实施。

（一）高度重视，加强组织领导。“服务品质提升年”活动是网点文明标准服务、营销技能导入的深化和提升，是巩固“两个成果”、提升“两个能力”的重要举措。各支行必须高度重视，充分认识“服务品质提升年”活动对提升我行服务品质和营销能力的重要意义。本次活动中，分行成立“服务品质提升年”活动领导小组，由分行副行长兰卫东任组长，个人金融部、信用卡中心和电子银行部总经理任副组长，成员由个人金融部、信用卡中心和电子银行部相关人员组成。各支行要参照分行设立活动领导小组及办公室，确保本次活动严格按照方案落实到位。

（二）精心部署，按时保质开展四项主题活动。各支行要根据本方案内容，因地、因时、因需制宜地制定本行的活动方案，并与“春天行动”、“激情仲夏”、“爱在金秋”等综合营销活动相结合，丰富四项主题活动的内容、创新活动形式、细化活动方案、有序组织开展，营造全面提升网点服务品质的良好氛围。同时，个人金融部要及时制定“服务品质提升年”活动预算，各支行要给予必要的财务资源支持。

（三）持续培训，充分发挥内训师逐点传播辅导的作用。各支行要认清培训就是生产力的重要地位，高度重视和积极发挥零售业务内训师的作用，落实其岗位及待遇，保护内训师的积极性，稳定内训师队伍。继续利用内训师队伍开展逐点辅导和转培训工作，通过训练式、体验式培训，强化员工理念转型、服务转型和营销转型，引导员工增强服务意识、树立健康心态、提升营销技能。

（四）加大宣传，营造全行提升服务品质的良好氛围。各支行要广泛动员，加大宣传，通过编发活动简报、动态等，及时报道和交流活动开展情况，积极营造“服务品质提升年”活动氛围。同时，各支行要积极开展各种行内外宣传活动，让客户、社会各界人士参与体验和进行监督，扩大社会影响力，提升农行品牌形象。

（五）及时总结督导，确保活动取得实质成效。为确保活动有序开展，分行将随时对各支行“服务品质提升年”活动开展情况进行督导检查，检验各支行“服务品质提升年”活动效果，定期通报各支行活动开展情况。各支行要加强信息交流，及时向分行反馈活动开展情况及问题，以便于全行推广借鉴成功经验，及时解决存在的问题。活动结束后，各支行要认真总结活动开展情况以及取得的成效、存在的问题，活动总结务于2011年12月31日前上报分行。

第二篇：服务品质提升年活动年终总结

XX服务区“服务品质提升年”

活动总结

为全面提升服务区服务品质，促进服务区长远发展，按照公司文明服务品质提升年工作要求，结合我服务区现状，XX服务区积极制定服务区活动方案，开展员工培训，大力推进服务区精细化管理工作，通过不懈的努力，服务区日常管理工作有了全面提高，并且得到了广大私乘人员的认可。现将此次活动的实施情况总结如下：

一 转变服务理念，提升服务意识

开展服务品质提升年活动，重点是转变服务理念，端正服务态度，提升服务意识，教育和引导干部职工自觉地把文明服务作为一种良好的职业素养和职业习惯。服务区通过党员干部模范带头，从一点一滴做起，在一举一动、一言一行、一时一事上去体现，特别是注重细节管理，在细节中体现服务的质量。二 强化人员培训，提升员工素质

通过进一步完善、细化服务区培训体系，通过入职岗前培训、集中理论教育、现场实际操作、学习观看视频等不同方式培训，以增强服务区员工综合服务能力；提高员工业务技能和管理水平为宗旨，提升服务质量和服务水平为目的，激发和调动员工积极性和主动性，不断强化员工综合素质。三 加强经营管理，提高服务水平

进一步加强经营项目的日常管理。针对副区超市距离公厕较

月开展一系列安全生产培训教育宣传工作，聘请消防知识培训中心教官对员工进行消防知识培训；加强餐厅燃气罐安全管理，制作燃气罐防护箱，对燃气罐进行隔离处理。创新举措，进一步加强服务区品质服务工作，加强协作，着力构建服务区综合服务体系，确保服务区服务能力及服务品质提升工作有效落实。六 加强行政管理，完善内业资料

加强公司机关及片区下发文件的学习督办，确保文件的执行性；积极组织开展两学一做学习教育，提升管理人员大局意识；按照公司要求及时更进内业资料，确保内业真实度。

通过一年的努力，我服务区文明服务工作有了显著提升，基础设施旧颜换新貌，服务功能更加完善，服务质量也提升到了更高层次。新的一年里，我们将继续以更加饱满的工作热情，积极地工作态度做好服务区的运营管理工作，使服务区运营管理、服务水平再上新台阶。

XX服务区 2017年1月6日

第三篇：服务品质提升方案

崇德物业太原茂业天地项目服务管理品质提升方案

为使管理处服务品质得到实质性的提升，体现我崇德物业公司先进的管理理念，实现物业服务品质的飞跃，增加业主对我管理处的认同感。根据管理处张经理的总体构想与具体安排，在6月份全管理处大力开展“物业服务基础品质提升，全面催缴物管费”的专项工作。目的在于提高全员服务意识、强化管理处内部管理、提升岗位技能，增加业主满意度从而带动小区各项经营指标的提升，具体实施方案如下：

一、具体工作时间节点、工作要点以及要求

1、全体动员宣讲阶段：6月1日—6月5日

2、各部门自查自纠阶段：6月5日—6月10日

3、各部门提出整改方案：6月10日—6月15日

4、具体实施整改阶段：6月15日—6月25日

5、检查验收阶段：6月25日—6月28日

6、专项总结阶段:6月28日—7月1日

二、各阶段要点以及要求

1、在6月5日管理处各部门开专项会议讨论、学习提升物业服务品质的方法与案列分析；

2、各部门在6月10日前完成各部门自查自纠情况报告，并进行分析原因；

3、各部门在15日之前集中组织学习各部门员工的《岗位职责》、《岗位操作规程》、《岗位工作标准》、《岗位服务要求》等相关制度文件的学习；

4、各部门严格按照公司制度以及规范化标准严格进行整改；

5、由各部门负责人牵头组成考核小组进行直接向项目经理汇报； 具体实施 管家部：

1、制定月度业主回访计划明确回访时间、地点、回访人、回访目的、回访重点

2、强化执行管家一站式服务，从业主入伙到装修到入住全程跟进发现问题及时协调解决

3、实施管家一楼一岗负责制，该楼栋所管辖区域责任人制，管家对所管辖区域进行品质管理

4、由前台专人负责对业主来电来访进行分类汇总以及跟进

5、全面加强与业主之间的互动，适时开展社区文化活动

6、建立完善管理制度，做到管理制度化，制度流程化，流程表格化，表格信息化。工程部：

1、加强员工服务意识的提升，强化岗位技能培训，以及对业主进行上门维修时的礼仪礼节

2、严格规范员工处理投诉时间以及提高业主对投诉处理的满意标准；

3、对公共区域设施设备进行规范化高标准的进行操作

4、对业主装修阶段提出的各类问题进行专业性的解答提升业主满意度 3客户助理部

1、强化门岗员工的岗位意识以及礼仪礼节的培训

2、加强对小区内施工方的管理，强化现场安全意识、规范意识、清洁意识

3、加大夜间巡逻岗以及楼层内部巡逻力度，增加业主安全感

针对物业服务品质提升专项活动中存在的问题，各部门要强化管理，结合公司制度，建立长效机制并巩固成果，扭转太原项目局面，为提升服务品质，增加业主满意度与小区物管费的催收打好扎实基础。

管家部

崇德物业太原茂业天地管理处

第四篇：物业品质服务提升方案

品质服务提升方案

物业服务的好与坏，不仅关系到业主的切身利益，同时也反映了物业公司的服务档次，更关系到物业服务公司的前途和命运。天隆物业公司必须以高度的责任心为三千海业主服务，为业主提供一个安全、整洁、舒适、温馨的环境，赢得业主对天隆物业的信赖。为使物业服务品质在原有的基础上进一步提升，有力促进房屋销售，提高业主的入住率，提升三千海小区的口碑，并实现物业服务品质的持续改进，特制订针对1-5号楼的品质提升措施，具体如下：

一、客服中心：

1、实行站立式服务和普通话服务；

2、代为业主收信件和包裹，电话通知或送上门；

3、宣传栏设专栏代为业主提供信息发布服务（租房等）；

4、无偿电话、宽带、水电费、燃气费代办代缴服务；

5、每月组织4次业主活动，在园区里增加棋牌活动场地，组建图书室，老年舞蹈和音乐团队等，丰富业主的日常生活。

6、定期在微信和朋友圈推送三千海的实景照片和相关APP、还有北海周边吃喝玩乐攻略、天气近况等，吸引业主回家度假。

7、免费提供北海周边旅游咨询，代订景点门票和船票。

8、统计在住老年人，定期上门探访，送上关怀，无偿为业主在医院网站上预约挂号，预约就诊。

9、每月上门走访在住业主，悉心听取业主的意见和建议，优化物业服务，解决业主日常生活难题。

10、加强日常巡查力度，和对装修户的日常监督,保证园区环境干净整洁，发现工程问题马上上报整改。

11、加强员工培训，不断提高员工自身综合素质，优秀的员工是提升物业服务品质的保障。

12、是做好业主的投诉处理，不抱怨业主，而是把业主的投诉作为契机，改进和完善物业服务。

13、诚实守信、履约践诺、信守物业服务合同。

14、尽快完善业主卡领取，完善出入管理，提高业主识别的效率。

二、安管部：

1、秩序大门岗坐岗改为站岗。

2、巡逻人员在左臂上配印有“巡逻”字样的袖章，改服装，配警棍、对讲机进行巡逻。统一专业的服装装备更能体现人员的专业性及高大上的形象，并且增加巡逻次数，更能增加业主的安全感。

3、秩序队员进行交接班时，应有交接仪式。

4、对进入小区人员及车辆进行严格登记制度。

5、在地面停车场对车辆停放进行指挥和问候服务。

6、促进完善门禁系统管理功能。

7、在小区内进行晨操，让业主看到安管员良好的精神面貌。

8、优化岗亭，保证岗亭干净整洁，物品摆放有序。

9、保证消防设施设备正常使用，干净无污染。

10、保证园区内监控系统正常使用。

三、工程部：

1、招聘电梯维护专职人员，或与维保公司约定，电梯“零点后”维修保养无打扰服务。

2、对业主报修实行15分钟上门服务，每周开展减免有偿服务活动日。

3、空置房每周检查土建、漏水、水电气、卫生状况。

4、建立设备档案卡挂设备上，定期检查，备案。

5、工程部负责人每周夜查一次人员值班及设备运行情况。

6、开展“职业道德，服务礼仪”培训，上门为业主服务注重卫生和细节，维修结束后清洁因维修造成的环境问题。

7、园区内路灯进行点检，保证路灯点亮率达到95%以上。8、1-5号楼各楼层公共区域的电灯全部正常使用，按时开关灯。

9、必须保证供水、供电系统及电梯的正常运作。

四、环境部：

1、业主居住楼层垃圾处理一次为每日两次；

2、雨天后一小时内进行积水清扫；

3、每周一次电梯消毒，地毯更换；

4、定期对地下室进行卫生清洁；

5、提供有偿家政保洁服务，对业主预约家政保洁实行30分钟内上门服务；

6、每周开展“职业道德，服务礼仪”培训，为业主提供微笑和贴心服务。

五、园林部：

1、夏天加勤草坪浇水，水管无滴漏，保证通道干爽无积水；

2、加强草坪护理，无杂草。

3、加强树木护理，无害虫。

4、增加鲜花种植，增添生活气氛。

5、每周开展“职业道德，服务礼仪”培训，培养员工与人沟通、协作的能力。

提升物业管理中的服务品质，必须坚持诚实守信、履约践诺。在为业主服务时，首先要实事求是、言必行、行必果、办真事、办实事。其次要强化时间观念、纪律观念、效率观念、效益观念，工作做到及时、准确、热情、周到。第三要依法行事，按合同约定办事，信守物业管理服务合同，合法经营。“逆水行舟，不进则退”，在当今物业管理行业蓬勃发展的今天，带来更多的机遇与挑战。如何才能在激烈的竞争中立于不败之地，物业服务公司唯有走提升服务品质、创立服务品牌之路。品牌是物业服务公司综合管理、经营服务、公众信誉等多种因素在广大业主以至社会公众心中的综合反映。物管处将提升品牌工作，作为工作开展的重中之重，以树立公司的品牌形象。

第五篇：物业服务品质提升方案

物业服务品质提升方案2009-03-16 21:10

美洲故事物业服务品质提升方案

为使美洲故事的物业服务品质在原有的基础上进一步提升，有力促进美洲故事的房屋销售，并实现物业服务品质的持续改进特制订如下品质提升措施：

一、给客户到美洲故事看房是一种享受的感受：

洁净的地面，花园式的外围环境，整洁舒适、物品摆放整齐，一尘不染，窗明几净 的室内环境，会使客户身心愉悦，心情放松，给客户造成一种休闲度假的感觉；服务人员健美的体态，优雅的动作，标准的站姿、指挥动作，标准化的服务，温馨的问侯、提示，可使客户感受到美洲故事管理的严谨及人性化。在现有服务标准的情况下，强调改进如下事项： 1.形象岗车辆指挥动作增加头部动作，头随手臂指引方向转动，头部转动与手臂指引同步。强调动作的力度，指挥动作一定做到干净有力、一气呵成。重点突出年轻人的朝气，男

性的阳刚之美。

2.车场岗站姿采用双手交叉站立。双手背后跨立式站姿主要体现威严，属警戒站姿。双手交叉站姿属服务性站姿，使服务人员时刻处于一种位客人服务的状态，增加亲和力拉近与客人的距离。

3.车场岗指引车俩入位，拉车门突出体现跑动时服务以体现服务的及时性。

4.保洁服务在现有基础上，强调随时、及时，在保证车场、售楼处内部、金色池塘广场、绿化带卫生标准的同时对客户参观路线及时保洁（通工地、样板房甬路、木桥）。

5.为保障人员安全，避免工地大量泥土带入售楼处，同时也为了售楼处环境的美观，在雨雪天气时保洁在客户参观路线设立安全提示牌、木桥两侧铺设地垫。

6.客户人员提供全程引导服务，现客服人员站位为大门一人，接待区玻璃门一人，改变为两人全部在大门站位，客人进入时一人引导客人到接待区提供相应服务，有营销人员接待客人后，到接待区玻璃门站位，送客人到样板房参观后后回大门站位。

二、从客户需求出发，凸显客户尊贵： 现在来参观的客人将来就有可能成为美洲故事的业主。客户需求的我们提前想到、做到，客户未想到的我们提前为客户想到。1.在雨天为客户撑伞服务同时在烈日天气为老人、女士、小孩提供撑伞服务。2.遇老人、孕妇及时搀扶。3.遇抱小孩、提物客户及时帮客户提拿物品。4.关注客户需要何种饮品的同时关注客户的就坐位置，老人、孕妇、小孩不要引导到空调风口下就坐。

5.遇身材高大、体胖客户就坐及时为客户调整座椅位置。

6.客户携小孩、老人看房时由于注意力集中在房屋上，会忽视对孩子、老人的照顾，这时就要时刻关注孩子、老人的安全，及时提醒客户关照他（她）们。

7.卫生间马桶隔断内增设烟灰缸。

8.雨天卫生间台面增设擦鞋布、鞋刷。

三、增加物业服务附加值，有力促进美洲故事房屋销售

购买别墅的客户，尽为成功人士，他（她）们在关注房屋质量、品质、居住环境的

同时对入住后提供何种品质的物业服务也十分关注。高品质，优质的物业服务可使客户感受到开发商对业主需求的关注，入住后可享受到的服务，增强购买信心。增加物业服务附加值会对房屋销售起到促进作用：

1.让所有人员熟悉美洲故事项目、样板房解说词。

2.客服、礼仪接待人员理解美洲故事设计风格、理念。

3.客服、礼仪接待人员理解美洲故事不同风格别墅的特点。

4.定期请营销人员培训解说内容及技巧。5.定期对美洲故事项目、样板房解说词进行考核。

6.及时了解客户需求、意见，汇总后反馈相关部门。

7.对客户需了解的共性问题汇总，制定答客问。

8.营销人员下班后经常有少量客户参观，为方便客户，促进销售，将销售资料提前装袋，给客户介绍完后提供一套美洲故事销售资料。9.由物业后勤部牵头，定期了解营销需求，及时改进物业服务品质。

10.对日常检查过程中发现的影响售楼处整体品质的问题汇总上报，同时提交改进意见。

四、加强前期介入，向客户展现一个人性化、高品质的美洲故事

物业服务作为一项专业性的服务，在长期的服务过程中对设备的选型、客户的需求、交付使用物业使用功能的不足，易出现的问题都积累了一定的经验。在客户问题处理、工程、安全、保洁等方面都有相关专业人员。为减少物业交付使用后的维修整改量，交付使用物业的公共设施能够基本全面达到业主生活、安全、休闲要求，物业服务的前期介入在房屋的销售、业主的入住过程中不可或缺。1.加强施工过程施工质量的监控。

2.对施工完毕工程质量、设施设备、电路、管线进行初验。

3.将初验发现问题及整改意见汇总上报。4.对各类标示的样式、内容、颜色提交相关意见。

5.对影响使用功能的问题汇总，同时将改进意见上报。

五、从客户感受出发、强调细节、严把品质控制关：

物业服务是一项繁琐、细致的工作，对细节的把控非常严格。一个松散的站姿、面

无笑容的表情，一句生硬的问候，地面的一口痰迹，一条泥泞的小路，物品码放位置的不当等，都会映在客户的脑海中，给客户留下不好的记忆。为确保服务品质，就要时刻关注服务细节，严把品质控制关。

1.让工作记录、检查表格起到应有作用。将工作内容、标准，检查内容、标准在表格上完整体现，每日发生的问题在记录上真实体现。2.每日上班前将前一日记录表格上交主管领导审阅。

3.周、月工作计划、总结，采购计划准时提交。

4.行政人事对工作计划完成情况，采购物品合理性进行实时监控。

5.加强日常检查，换位思考，以客户的眼光来巡视检查，看到服务不到位、目视范围内卫

生不到位等情况及时整改。自己看着都不舒服的地方客户一定不会满意，要做到展现给客户的一定是最好的。

6.对发生的问题相关部门一定要分析原因，提出整改措施，行政监督检查整改落实情况。7.时刻关注客户投诉问题，客户的投诉第一时间将处理意见、措施反馈给客户，落实后通知客户，请客户监督检查，直至客户满意。

六、加强沟通、稳定队伍、工作顺利开展； 和谐、稳定的团队，愉快的工作氛围，沟通是必不可少的。通过沟通可使部门、同事之间相互理解；通过沟通可使对方了解对方的工作方式、思想、理念，所做工做要达到的目的及实施的办法；通过沟通可化解矛盾，统一思想。一致的目标，统一的思想有利于工作的顺利开展。

1.定期组织员工谈心会，了解员工思想动态。有必要可请开发商相关人员参加。2.利用工作闲暇时间与员工聊天，避免说教，了解员工心声。

3.对员工提出问题、要求合理的及时解决，不合理的讲明道理及时回复。

4.呈文前与相关负责人沟通呈文内容，思想一致后行文上报。

5.工作问题，工作中所需技术支持及时与相关负责人沟通。

6.丰富员工文化生活（拔河、棋牌比赛、跳舞、自助郊游等）。