标杆网点建设是基于比较管理学的量化管理方法

第一篇：标杆网点建设是基于比较管理学的量化管理方法

标杆网点建设是基于比较管理学的量化管理方法，能够帮助银行业更好地实现本银行系统内的标杆超越，同时也包括对竞争对手的优势的借鉴和超越，得到了商业银行的高度认可。

为充分发挥网点作为零售业务发展的主渠道作用，提升银行网点的服务、营销和客户关系维护能力，提升网点的规模和赢利能力，中晟方略结合银行实际情况，为银行客户提供三方面的价值：

1、确认网点优劣势。通过系统的内外部诊断，能够找到特定的业务单元具有哪些成功的核心优势，又具有哪些关键劣势；

2、寻求网点竞争力最佳成长路径。通过标杆管理工具，为特点业务单元寻找适合的超越标杆，通过借鉴和创新超越标杆，在短期内取得瓶颈突破；

3、寻求网点经营资源最佳配置。通过线性规划帮助银行业在一定数量的人力、物力和资源配置条件下，如何应用而能得到最大经济效益。

本咨询项目为银行客户量身定做管理工具，建立专业化、标准化的销售、服务和运营管理体系和流程，利用现场督导和培训为客户提供专业的服务流程、营销流程和技巧，并利用管理工具有效管理网点现场和网点三支团队的服务营销过程，推动网点功能从业务结算型向服务营销型、专业理财型的转变，为银行零售业务奠定基础，进而改善客户体验，提高员工满意度，并最终实现银行网点长期业绩增长。

新形势、新理念、新方法、新标杆银行业标杆网点建设学习心得体会月 15 日，北京西点方略咨询有限公司的胡总和康老师在直属支行进行了一场精彩的演讲。他们的讲课从现代银行业竟争加剧到中国邮政储蓄银行如何面对日趋激烈的竞争，在网点转型过程中从现代银行业发展的新趋势，新理念到新方法，新手断都进行了详细的阐述。通过这次学习，我不仅深刻得认识了标杆网点建设的重要性，而且掌握了标杆网点建设的新理念、新方法和新手断。

在现代银行业的发展模式中，传统网点的销售成本高而且占收入的比重越来越少。专业的营销的团队才是银行业发展的趋势。现代银行业的发展趋势是将网点打造成一个金融百货商场。在这个综合的大商场里，高柜柜员仅是一个业务销售的操作者，低柜柜员是简单的营销者，办理非现金业务。大堂经理是一个角色，是团队销售的核心，他肩负着将客户分流，推荐深层服务和引导 VIP 的重要责任。各位客户经理就是产品的最终销售者，是销售成功与否的直接人物。

胡经理具体解读了神秘客户检查的各项指标，让我们明白了检察的必要和如何才能做好。对于大堂经理的检查，让我更明确了这个岗位的核心责任，如何把各项工作做好、做到位。

第二篇：标杆网点建设

银行支行标杆网点建设情况介绍

各位领导、各位同仁：

标杆网点建设就是为银行建立一套标准化、规范化的优质服务和网点现场环境的管理体系。由于我行的前身是农信社，刚改制成商业银行不久，员工素质参差不齐，客户认知度不高，市场占有率有限，亟需提高服务水平和知名度。因此，标杆网点创建恰逢其时。

XXX支行现有12家二级支行，4家分理处。在2012年我们依据“固化标准、优化流程、美化环境、注重实效、深入人心”的原则，以“提升客户满意度”为核心指标入手，通过对支行整体服务环境进行全面梳理和完善，已经将XX支行和XX支行两家支行建设成为标杆网点。温馨的营业环境、全新的精神面貌、完美的服务姿态赢得广大客户的青睐，从而建立起了差异化的竞争优势。2013年我们将重点把XX支行和XX支行建设成为标杆网点，并且在2014年将安排建设XX支行，XX支行，XX支行和XX支行4家。现将在建设过程过采取的主要措施和取得的经验总结汇报如下： 我行对标杆网点的建设共分为三个阶段： 第一阶段为网点环境改善期

1.网点迁址，改善形象。在2012年对XX支行和XX两家二级支行的网点进行异地迁址改造，把两家网点由原来地处脏乱差的老街迁入了全新的街面，通过标准化服务改造，不仅使网点的营业环境得到最大限度的改善，也提高了我行的知名度，更为重要的是也增强了对优质客户的吸引力，服务环境的整洁、有序，使整个支行焕发了新的生机。

2.功能分区，完善布局。目前两家支行的营业大厅形成了由业务办理区、客户等待区、贵宾接待区、自助服务区、业务咨询区、网银体验区构成的网点功能分区布局。每项服务都能在专属的区域内有条不紊的进完成。尤其是贵宾室的设立，温馨、专业、及时的服务为争取优质客户发挥了很大的作用。今年初一个公司客户专门为方山支行发来表扬信，对我行的服务环境和服务质量表示充分的肯定。

3.在功能区引入了视觉营销规划系统。在客户的视觉触点范围之内，摆放宣传册、台卡，帮助客户了解各类产品，推行主题营销策略，按周设定主推产品。加强开门迎客、客户引导、业务咨询、业务接待以及投诉处理等多种服务流程的管理。，第二阶段为服务质量提升期，提升软实力。

1.引进专业的培训，打造“三多”服务。两家二级支行全体员工参加了XX农商行标杆网点服务提升训练营。通过欧顾得企业管理顾问公司的集中培训和现场导入，支行全体员工规范服务理念和意识得到了全面的更新，工作热情和营销态度有了很大的改观，团队氛围和凝聚力明显增强。培训结束之后，两家支行逐步建立起标准服务流程，时任XX支行行长的XX同志打造起了“三多”服务，即多看一眼，多说一句，多伸一次手。小小的三个动作，拉近了银行与客户之间的距离，而且大大提高了员工的工作效率和服务热情。再比如，作为网点搬迁后新购置的网银一体机，在开始的实际工作中，没有将功能效用最大化，为此，大家为机器配置一个鼠标，并在旁边增加一台电脑，把我行网银页面设为首页，既能为客户提供方便快捷服务，也宣传了我行网站和信息。

2.坚持“三会”制度。“三会”即晨会、例会和月工作会议。所有员工必须参加晨会，统一着装，轮流主持，主要进行仪容仪表检查、工作点评和提醒、情景演练等工作；信贷人员及内勤行长每周必须参加例会，分析工作中存在的问题；所有员工必须每月参加工作会议，总结本月经营目标完成情况，汇报下月工作安排。通过上述措施有效激发了员工的主人翁意识，挖掘员工潜能，凝聚了士气，活跃了思维，为新的一天工作的顺利开展开了个好头。

3.早开门，快服务。针对我行代发业务较多、存折取款时间集中、老年客户较多的现状，支行提前开门近半小时。并及时增设柜面人员，延长工作时间，工作日中午正常营业，周六、周日例行营业。在营业大厅醒目位置设置客户“温馨提示”,告知客户大厅业务高峰时段,提醒客户避开高峰期或到就近网点办理业务,尽可能缩短客户等待时间。

另外，为了从根本上解决周边居民排队难问题，XX支行在内部进行了长时间的技能培训，并针对每一项业务都集思广益，不断进行流程优化和操作优化。比如，根据业务办理的频率，引导柜员调整了相关单据的摆放位置，这样每次取放单据都会快几秒钟。此外，网点内的大堂经理会和每一位客户进行沟通，如果遇到残疾人、身体不适或有紧急事务等特殊情况的客户，则第一时间安排他们在贵宾柜台办理业务，从而极大地方便了客户，为我行赢得了良好声誉。

第三阶段为网点文化打造期，打造一线网点特色文化。

1.培养支行的“大家”文化。二级支行是文化表现的主阵地，XX支行和XX支行以“和谐”为主题，从支行行长关心员工的“小家”入手，主动为员工的困难提供实际的力所能及的帮助，争取每一位员工家庭的理解和支持，锻造和谐的团队精神。特别是两家支行的年轻员工，作为新生代力量，他们思路清晰、富有激情、朝气蓬勃、积极进取，他们是打造支行文化氛围的主力军。通过以“小家”的幸福潜移默化的促进 “大家为支行，支行为大家”的文化理念。

2.以文化促宣传，创建学习型银行，增强我行影响力。XX行对内运用正确的服务文化理念引导员工，对外加大社会公众的产品品牌文化宣传力度，广泛传播XX农商行的文化影响力。加强业务的宣传，引导客户体验服务文化。开展产品针对性营销推介，使客户能够了解产品不同功能，引导不同层面的客户体验产品使用乐趣，进而使用产品享受便捷便利，达到以服务争市场、争客户的目的。提升服务文化品质，提高员工个人文化素养，促使员工与员工、客户与客户、客户与员工找到心灵交汇的融合点，让员工心有养，心有所向；让客户心有所系，心有所往。XX日报去年曾对XX支行的浓厚的文化氛围和优质服务进行了报道。

总之，在银行业竞争日趋激烈的今天，服务将是挖掘利润的新渠道，服务逐渐成为决定客户去留的关键因素，服务也是各家行在残酷竞争中的立足之本。开展建设标杆网点工作以来，作为当地每天最早开门、最早接待客户的银行，百家湖支行的两家标杆网点持续提升业务技能、缩短服务时间、深化服务内涵，逐步培育了我行更强的客户吸引和依存能力，提升了服务价值和形象价值。很多客户都对我们开门早，动作快的服务好表示不仅放心，而且舒心！有客户评价说“这家银行的服务真好，都达到星级标准了”，甚至同行也来暗访，观察服务、借鉴经验。

当然，成绩只有不断进步才能称之为发展，我行在以后的工作中将继续严格贯彻落实标杆网点创建要求，着眼长远，求真务实，真抓实干，进一步深化XX农商银行“三争一创”实践活动，把各项工作推向新的高度，争取取得更大的成绩。

第三篇：标杆网点心得体会

标杆网点创建心得体会

随着连续五天五夜的标杆网点创建培训工作即将进入尾声，能够深刻的感受到，不论是网点的整体硬件设施及服务环境，还是全体工作人员的服务礼仪及精神面貌，都发生了翻天覆地的变化。做为一名客户经理，此次培训让我受益匪浅，为我今后的工作指明了方向。以下是我在这次培训中的几点体会：

一、细节决定成败；正如钱俊老师所说“既然做了，就要做规范，要不然不如不做”，当老师对我们的工作环境及服务手势进行指导时，让我认识到细节的重要性，很多时候我们在做服务时，相应的礼貌用语及服务手势都在做，却没有按照标准去操作，经过这次培训发现当你按标准去执行时，所带给客户的专业性和规范化效果是完全不同的。

二、创建只有起点，没用终点；此次标杆网点规范服务培训对业务进行了一次系统梳理和归纳。不管是从我们的坐姿、礼让、行进、语言表达、手语等服务礼仪规范；还是办公环境的整齐划

一、统一标示、整洁卫生、等网点营业环境的改造；都有了全新的认识及改变，培训时间毕竟是短暂的，重要的是在今后的工作中的总结运用与坚持，今后我将按创建的标准严格要求自己，让优质服务成为一种习惯。

三、让推销变为营销；做为一名客户经理，在听了钱老师关于“主动营销技巧”这一讲时，让我感触颇深。通过学习让我认识到热情、优质的服务是我们营销的基础，以“SPIN”来找到突破口，赞美你的客户、了解客户需求、锁定客户痛点、让客户认识到自己的需求，达到营销的目的。原来很多时候我都是在推销而不是在营销。而如何由推销变为营销，正是我在今后的工作中所要去努力的方向。通过这次标杆网点规范服务的初步培训学习，自身优质文明服务意识得到显著增强，今后将继续秉持热情服务、以礼待客的服务态度，不断用专业化和规范化的服务来提升网点的服务质量，将顾客的满意度和美誉度作为我们奋斗的目标，使得我行在当今日益激烈的银行竞争中夺得主动权。

2016年4月21日

第四篇：工商银行标杆网点

工商银行恩施分行 第一个标杆网点建设圆满

结束

为提升工行恩施分行的服务水平，工行恩施分行聘请了深圳市欧顾得企业管理顾问有限公司（以下简称欧顾得公司）帮助建设标杆网点。5月13日，深圳欧顾得公司进驻工行恩施分行硒都分理处，从进驻前进行暗访，找准服务工作中存在的内外环境不规范；员工基础服务规范不达标、营业现场秩序与排队等候；主动服务营销意识欠缺等问题。然后有针对性的制定培训方案，从网点卫生、设备陈设、服务礼仪、服务行为及服务理念入手，进行系统规范的训导，工行恩施分行硒都分理处的广大员工，行内小教员和大堂经理，除了正常上班外，其余时间都积极参加培训，一周来所有参训人员从早上8：00时到晚上11：00时没有得到休息，他们用辛劳和汗水取得了标杆网点建设的初步成效，员工的脸上充满了笑容，服务管理规范了，晨会也开得别开生面，从整齐划一的迎接第一批客户开始，久违的“三声”服务回响在客户心间，大堂也变亮点，物品摆放规范有序，广大客户的心情愉悦了，硒都分理处通过标杆网点建设服务发生了质的变化，促进了能力服务的快速提升。具体体现在“三个规范”“三个提升上”。

一是仪容仪表规范。培训前虽然要求员工统一着装，但有的员工在细节上没有注意，如内衣领或袖口从衬衣中露出来，如员工的发型以前没有统一，在顾问师的指导下，要求员工着装要注意细节，内衣领和袖口不得从衬衣中

露出来，女员工盘发带统一带头花，系红领花，对佩带首饰进行了规范等等。二是行为举止规范。培训师对员工的表情神态，形体礼仪进行了培训，如与客户打招呼身体要前倾30度角，微笑时要露出八颗牙等，员工在日常工作中也逐步的尝试着。

三是服务语言规范。培训用了大量的时间进行了情景演练，目前柜面员工的文明用语也频繁使用。

四是网点负责人、大堂经理的服务管理能力有了提升。培训师对网点负责人加强了晨会等内容的培训，以情景演练的方式加深印象，网点负责人可以通过晨会来调动员工的士气和积极性，使员工有了一个良好的心情来投入到每天工作中去。对大堂经理则加强了客户分流及解决客户投诉等内容的培训，明确了大堂服务人员各自的分工和流程。及时察看客户动向进行客户分流。

五是营业大厅环境得到提升。在对大厅的功能配备上，对培训师发现了的一些问题及时进行整改，如在大厅内放置各功能区域的指示牌，让客户及时知晓该在什么区域办理业务，调整了大厅内各种宣传架的摆放，让客户很容易就看到我行最新的产品宣传折页等，培训师还为员工进行了营业台席管理专项培训，现在员工在柜面摆放物品也较为规范了，给前来办理业务的客户带来了良好的印象，同时在每个柜台、客户休息区配制了鲜花，增强了营业网点的视觉冲击力和美观感。

六是企业形象得到提升。通过打造服务网点标杆活动，加强了大堂引导，业务宣传和柜面服务，广大客户耳闻目睹，网点服务工作发生了巨大变化，亲自感受到硒都分理处员工提供的标准化、规范化、亲情化的服务，赢得了客户的信赖和支持，在社会各界引起了较好的反响。

一、硒都分理处标杆网点建设初见成效的几点经验

首先是工行恩施分行硒都分理处全体员工、行内小教员、大堂经理的参与激情和奉献精神是搞好这次培训的基础。硒都分理处的全体员工自开始标杆网点建设以来，一方面是认真搞好本职工作，不当班的时候全程参与培训，从规范的服务用语学起，一个动作一个动作的学习，使服务形象有一个整体的提升。尤其是硒都分理处的正副主任，不仅是现场指导员，而且是战斗员，精心安排每一个项目，以身作则做好每一个动作，起到了很好的带头作用，小教员除了白天参与全程培训外，还要负责每天晚上的“夜幕工程”即培训环境的搭建，每位参与培训的同志都展现出工行员工爱岗敬业的奕奕风采。其次是欧顾得公司的专业指导和精心培训是标杆网点建设初见成效的重要条件。通过这次培训我们对欧顾得公司专家团队留下了深刻的印象，他们的专业水平体现的是高智商、高素质的精英印象，他们的敬业精神和精细化培训充满了人格魅力，他们给我们留下的不仅仅是标杆网点建设标准的固化，他们个人的高素质与整个团队的协作精神和自觉的忘我工作态度是我们学习的榜样。

第三是工行恩施分行党委高度重视，部门协调配合是搞好这次硒都分理处标杆网点建设的保证。自从深圳欧顾得公司进驻硒都分理处开始，恩施分

行班子成员轮流到现场进行培训、指导和协调，行长代伟每天还亲自参加沟通协调会，时刻关注培训进展。亲自审定培训预案，其它行领导都有轮流到培训现场督导，办公室发挥了牵头作用，自始至终全程参与，哪里需要协调，工作就做到哪里。从培训现场的会标的制作，设备的正常运转以及视频的组织等，确保每个细节都不出问题。后勤服务中心从全程接待到会场维护都始终有人跟随，让欧顾得公司专家团队及省行来验收的领导都感到身心愉悦。运行管理部在音响、视频设备的维护上都全力以赴，确保了整个设备正常运转，其它如个金部和人力资源部等部门通力配合，确保了整个培训工作的顺利开展。

四是硒都分理处全员大洗脑，在服务理念上有了新的认识。通过这次培训，所有参训人员充分认识到，服务不仅仅是代表一个企业的形象，而且是提高竞争力的法宝，是巩固客户、拓展客户，提高客户忠诚度的有效手段，最终目的则是创造价值，正因为员工有了这种强烈的意识提升，因此参与培训的积极性就特别高，这是搞好这次培训的内因所在。

二、硒都标杆网点建设给我们带来的四点启示

工行恩施分行把服务标杆网点建设的目标定为“同业敬仰，客户首选”至少给我们带来三点深刻的启示：

一是服务思想的改变是一场深刻革命，没有主动的服务意识，要想提高服务水平是不可能的，如果各行行长、网点主任不把服务真正摆上议事日程，标杆网点建设将流于形式，如果柜面员工不把服务当作第一职责，服务面貌

即使现在改善了，终究不会长远。

二是细节改变一切，细节引来客户，很多细节不是我们做不到，做起来非常简便，而是我们没有认真去做，现在我做到了，得到了客户好评，这充分说明改变服务细节的重要性。

三是标杆式规范化服务贵在坚持，要建立标杆式服务长效机制，持之以恒的抓下去，否则今天的“标杆”就是明天的“旗杆”。

四是标杆式规范化服务要在不断完善中结合实际进行创新，要有自己的特色，要按照人无我有，人有我优的标准创新服务内涵，始终走在同业之前，这样才能达到同业敬仰，客户首选的目标。

三、建立标杆式服务长效机制，充分发挥示范作用

打造服务标杆网点是一项长期工程，持久保持才是关键。工行恩施分行硒都分理处虽然取得可喜成绩，但离打造全州金融业务服务标杆尚有一定距离，要作为全行学习的楷模，还需巩固成果。具体的讲要做好以下几方面的工作。

一是工行恩施分行硒都分理处要制订细化的标杆网点建设方案，建立长效机制，强化学习培训，不断完善服务管理，关注服务细节，严格按照欧顾得公司规范服务标准结合实际做到位。

二是要认真开好一会（晨会），搞好晨会记录，把形式和内容高度统一起来；建立“两表”即《网点网点晨会记录文档》《营业网点服务巡检文档》；

开展“三巡查”，对巡查中发现的问题现场提醒改进；加强“四督导”，班前网点主任要督导大堂经理搞好“三清”（清洁、清扫、清理），“三检”（检设备、检单页、检物品）等工作，把工作做细做实。

三是开展多种形式的服务竞赛活动，鼓舞员工士气，营造一种良好的服务氛围。

四是加大挂钩考核力度，分行投入了大量的人力、物力和财力，加强标杆网点建设，只能成功不能失败，为确保我行标杆网点建设取得成效，工行恩施分行将加大对硒都分理处的服务考核，工行恩施分行硒都分理处也必须制订细化的员工规范化服务考核奖惩办法，用制度管人管事，力求标杆网点的建设成效持久发挥示范作用。

第五篇：银行标杆网点建设培训心得

＃＃银行标杆网点建设培训心得

怀着一种空杯的心态，我们参与了为期六天的标杆网点建设培训，通过这周的现场导入式培训，让我充分认识到了工作中存在的缺点与不足，三位老师煞费苦心、潜移默化的教导也让我受益匪浅。使我意识到在服务业中，银行竞争就是服务的竞争，每天的工作，是在为客户创造一种信任，获得价值的感觉。讲师的新颖观点，让在座的我们耳目为之一新！我们的日常工作并不仅仅是为客户办理业务，销售理财产品，还要提供更高层次的体验。此次培训也得到了大家的高度评价和认可。

作为一名客户经理，我们更应该进行深度的礼仪服务，满足人们心理上的最高层次，透过我们的行为，向客户表示出我们以礼待人，以礼待客，以礼敬宾的服务态度，争取在当今日益激烈的银行竞争中，夺得主动权。“请”、“您好”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等等，这些简单明了的礼貌用语不仅让客户感到亲切友善，还向客户展现了我们服务的专业化和规范化。

细节是个人素质的真实体现，素质是一系列良好的习惯。细节不是空喊出来的，它是一种习惯，是一种积累，也是一种眼光，一种智慧。在工作中养成一些良好的习惯，以习惯完善细节。良好的习惯一旦形成，将会成为我们一生受用的宝贵财富，因为行为决定习惯，习惯决定性格，性格决定命运。注意细节是一种心理品性，它是靠日积月累培养出来的，可以说习惯成自然，所以我们银行良好形象的维护

正是需要每一位员工做好每一个细节，并且能够永久的做下去，而机会隐藏在细节中，我们对每位客户的一个小小的关注，带给我们的也许是巨额利润。作为一名新员工，要扎扎实实的苦练基本功，虚心向前辈们多学习，多问，不要好高骛远，不要自视清高，把每一位老员工、每一位顾客当作自己的老师，在今后的工作中，我会把所学到的知识完全的运用到实际工作中，勤练、苦练基本功，把业务能力提上去

一个星期的培训很快结束了，虽然学到的知识是有限的，但是每位学员的热情和积极性都被调动起来，消除了刚刚参加工作的迷茫，每个人都未雨绸缪，希望为＃＃更加美好的未来贡献自己的力量。

＃＃银行保定分行：