标杆网点创建活动领导讲话

第一篇：标杆网点创建活动领导讲话

抓住机遇提服务 把握时机创标杆

同志们：

刚才合规部的李总和五个网点的辅导老师都对本次标杆网点创建工作做了小结，内容丰富，形式多样，充分展示了标杆网点创建工作的各项成果，基本达到了我们预期的效果。下面我就本次标杆网点创建工作讲几点意见：

一、统一思想，提高认识，增强做好标杆网点创建工作的自觉性和主动性

今年以来榆林经济不断下行，市场主体活力明显不足，部分民营企业流动资金紧张，生产经营出现困难，给我们的资金运营带来很大困难。与此同时，市场竞争愈来愈大，作为榆林本土的银行，我们可分的“蛋糕”越来越少。榆林市目前共有大大小小16家商业银行，国有商业、股份制银行也纷纷开始抢滩农村金融市场，中小型股份制银行竞相跨区域设立分支机构，新型农村金融机构大量涌现，市场竞争压力空前。加之新型农村金融机构的放宽准入，利率市场化的推进，竞争压力更大。我们的基础设施、金融产品、服务理念与现代金融企业要求仍有差距，市场竞争能力及抗风险能力也相对较弱，这些都是我们的不利因素。因此，我们必须转变思想，提高认识，从提升服务环境和服务质量入手，把优质服务作为我们赢取客户的一种新型方式。

二、立足实际，把握内涵，扎实推进标杆网点创建工作 本次标杆网点创建工作小组全部由我行员工组成，辅导小组立足我行目前服务环境及服务礼仪的实际情况，牢牢把握“标杆”内涵，形成了现场发现问题、现场整改、集中培训、制定标准，一整套适合我行自身标杆网点创建的工作方法。一是组织了一支拥有较高素质的辅导老师团队，保障标杆网点创建工作稳步推进。本次辅导老师均是我行2013年度各网点评选出的优质服务明星，在优质服务上已经走在了全行的前列。在此次标杆网点创建工作中，他们认真踏实工作，立足所在网点的实际情况，进行了大刀阔斧的整改，并将这些工作制成了今天的课件一一展示给大家，充分体现了我行年轻员工的职业素质。二是在发现问题，整改问题中不断摸索新的创建模式。从4月16日项目启动到4月23日项目小结，8天时间里，辅导小组每天跟晨会、查卫生，看服务，现场发现问题并及时整改，效果非常明显。三是通过体验式培训提高员工特殊业务的办理能力。在本次标杆网点创建工作中，特殊业务的办理作为一个独立的版块，以情景演练的方式展开。针对柜员在日常业务办理中遇到的问题，辅导小组将其列为题目让5家网点的员工进行情景演练，将业务知识及办理流程融入到了自娱自乐的情景演练中，简单易学好推广。

三、突出重点，落实责任，完善标杆网点创建工作长效机制

任何工作都不可能一蹴而就，标杆网点创建工作更是一项长久战，这就要求我们做到以下三个“必须”：

一是领导必须重视。我们在坐的各位行长、主任必须高度重视标杆网点创建工作，要树立大局观念、服务观念，切实履行职责，勇于担当责任，充分发挥广大干部员工的主动性和创造性，合理调配现有资源，不断提高工作质量和效率，努力形成领导重视、员工投入、密切配合的良好局面。有条件的网点可以在标杆网点开始复制前将自身存在且能整改的问题先行整改，争取做到人人都是辅导师。

二是合规部必须建立健全后续管理机制。标杆网点项目建设完成后，关键在坚持，探索标杆网点建设长效机制是总行合规部必须要思考的重要课题。

三是广大员工必须从自身做起，从细节做起，真正做到“一言一行树商行形象，一心一意为客户服务。”每位员工都是我们榆阳农商银行的一份子，不管何时何地都代表的是商行的形象，我们必须加大学习力度，提高自身修养，做一名品行优秀的商行员工。

同志们，标杆网点的创建工作任重道远，希望大家以标杆网点创建工作为契机，以提高我行的综合竞争力为目标，争取把我行的服务做成一张靓丽的名片！

第二篇：创先争优标杆网点创建活动总结

深入开展创先争优活动，是学习实践科学发展观活动的继续，同时也是加强基层组织建设和保持共产党员先进性的需要。为了适应新形势新要求，进一步发挥党支部的战斗堡垒作用和共产党员的先锋模范作用，分行党委提出将我支行列为首批标杆网点创建工作试点单位带头开展创先争优活动，这既是对我行前期工作的肯定与信任，也是对我们今后表现的进一步考验，为了不辱使命，不负众望，我们认真参照《中国银行梅州分行创先争优—标杆网点创建活动方案》要求，精心组织，统筹安排，周密部署，切实抓好各项工作，按照进度要求于11月中旬顺利通过了标杆网点验收，现将创建活动工作汇报如下：

一、提高思想认识，加强党性修养，对创建工作达成广泛共识。

开展“创先争优—标杆网点”创建工作是当前“创先活动”的具体体现，是基层党组织、基层共产党员积极响应和参与“创先争优”活动的现实途径。我们网点虽然成员不多，但党员比例不小，机构现有员工9人，其中党员占6人，覆盖率达67%，客观来说，我们具备了良好的建设队伍，留下最重要的是“如何创如何争”的问题，这一点上，分行给出的“创建方案”已有明确指示，我们需要做的就是将方案落实到位具体呈现，为此，我们专门成立了创建工作小组，本人担任组长，巫武雅任副组长，李艳玲、黄秀娟、李婧、何艳、王琳任组员，后期因岗位调动新加入了程凤良、罗强、李俊昌等几位组员。同时我们按照实际需要进行了明确分工，并制定了详细的行动计划和进程管理细则。在大家的一致努力下，创建工作取得了良好的开局。

二、突出以点带面，注重点面结合，充分发挥标杆典范作用。

我们坚持把“创先争优”与“跑赢大市、争先进位”、“降低差错、严密内控”、“提升技能、服务创新”相结合，把深入开展标杆网点创建工作当做一项重要工作来抓，全面打造“业绩标兵”、“内控标兵”、“绩效标兵”、“服务标兵”、“党建标兵”、“文化标兵”、“管理标兵”、“学习标兵”。采取的具体措施有：

1、开展“亮身份、树形象”活动，设立“党员示范岗”、“团员示范岗”，通过佩戴党徽，使党员亮明身份，以党徽激励自己、监督自己，用实际行动为党徽增光添彩。

2、开展“党员业绩红旗榜”活动，通过设立“党员业绩红旗榜”，激发党员带头抢抓业务、拼抢市场的动力，每周张榜公布营销业绩，与自己比、与群众比、与其他党员比，充分发挥党员先锋模范作用。

3、开展“岗位奉献”活动，在全体党员和普通员工中广泛开展业务技能练兵、岗位创新点子、业务指标完成、内控合规评比、IT蓝图上线准备等活动，在前三季度绩效与内控考核排名中我支行一直保持城区13个直属网点中名列第1的领先优势，其中党员完成业绩占80%。IT蓝图培训过程中，我支行因人员不足，两位党员同志主动请缨，连续顶班达20日之久。

三、条线配合，加强管理，抓好创建促发展。

1、与办公室、工会等部门配合，做好软硬件改造升级。活动开展之初，我们即按照“要么不做，要做就做最好”的理念出发，通过各条线的配合，广泛收集相关材料，并参照总行的网点布置图将配套设施重新摆放并做合理添新。同时从规范化和人性化多方考虑，灵活地将二者完美统一，如营业窗口的眼镜盒、签字笔、服务评价牌和宣传折页我们经过精心挑选并整齐摆放，每个窗口前的物品摆放呈现方向一致、颜色一致的和谐统一。而我们的大户室考虑到梅州本地家居习性，特地采购了沙发以取代合金座椅，同时在墙角等处放置了绿色盆栽，使得中高端客户在此能够感受同家一般的温馨，有利于长时间的业务洽谈，同时也提升了我行的品位与形象。

2、与个金、公司、结算等部门配合，全力做好营销拓展工作。当前网点转型工作刻不容缓，做好营销工作更成为重中之重，而以我的经验，要想营销好，需把产品先熟悉，要想业绩好，得把团队建设好。争当优秀共产党员的标准首先两点便提出要带头学习提高，带头争创佳绩，所以要想标杆网点建设好，业绩排头兵的重担轻不了，为了加强同上级部门的沟通，及时传达新政策新业务新知识，我们设立了轮班组织学习制度，即每周安排一名员工负责本周工作纪要、业务指导和主持晨会例会宣讲，让实时创新成为一种常态。同时从唯才是举任人唯贤的角度出发，深入考察员工特质，调动员工积极性，挖掘其潜能，根据每个人的特点安排合适岗位，分配相应工作内容工作任务，如激励营销热情高、营销技能好的员工积极“走出去”营销，利用工作之余加强金融理论、市场调研，甚至社交礼仪、高端品牌鉴赏等知识的积累，在银企公关、互联合作等方面发挥积极作用。如通过提供人性化的贴心服务，我行同梅州正兴房地产公司建立了良好的互信合作关系，成功营销推广多项金融产品，对公对私大额存款过亿元，对公对私网银、三方存管几十户，代发薪上百户，批量发卡几百张。

3、与运营、监察内控等部门配合，提高内控管理水平。

为进一步提升我行内控管理水平，不断强化员工合规意识，实现内控考核稳居前两名的目标，我们想法设法，严防漏洞，在创建活动开展过程中，反反复复多次开展自查自纠工作，不断查漏补缺，对照各条线相关制度要求，严格把关，如理财等业务明确提出不可留置无关的客户资料，对过去发现留有的不必要的客户资料及时销毁，网点负责人和业务经理负责人亲自督导排查现金与库房管理、重要空白凭证管理、运营业务印章管理、对账管理等工作细节。同时，要求全体员工做好“双十禁”的学习并同工作实际结合起来，发挥其指导工作、严防内控的效用。组织员工签订廉洁自律暨依法合规承诺书、利用短信服务平台向员工定期发送内控合规与安全保卫等温馨提示信息，营造人人关心内控，实时关心安保的浓厚氛围。

创先争优无止境，每天都是新起点。通过“创先争优—标杆网点”活动的开展，我们的员工队伍不断呈现“人人争先进位，个个争创佳绩”的精神面貌和良好氛围，特别是党员同志，真正起到了“一个党员，一面旗帜”的先锋模范作用，我行的服务形象和服务水平也都取得了明显改观和全面提升，今后，我们将继续努力，争取将创先争优的成果进一步巩固和拓展，为最终实现全行各项业务又好又快发展作出新的更大贡献。

第三篇：标杆网点建设

银行支行标杆网点建设情况介绍

各位领导、各位同仁：

标杆网点建设就是为银行建立一套标准化、规范化的优质服务和网点现场环境的管理体系。由于我行的前身是农信社，刚改制成商业银行不久，员工素质参差不齐，客户认知度不高，市场占有率有限，亟需提高服务水平和知名度。因此，标杆网点创建恰逢其时。

XXX支行现有12家二级支行，4家分理处。在2012年我们依据“固化标准、优化流程、美化环境、注重实效、深入人心”的原则，以“提升客户满意度”为核心指标入手，通过对支行整体服务环境进行全面梳理和完善，已经将XX支行和XX支行两家支行建设成为标杆网点。温馨的营业环境、全新的精神面貌、完美的服务姿态赢得广大客户的青睐，从而建立起了差异化的竞争优势。2013年我们将重点把XX支行和XX支行建设成为标杆网点，并且在2014年将安排建设XX支行，XX支行，XX支行和XX支行4家。现将在建设过程过采取的主要措施和取得的经验总结汇报如下： 我行对标杆网点的建设共分为三个阶段： 第一阶段为网点环境改善期

1.网点迁址，改善形象。在2012年对XX支行和XX两家二级支行的网点进行异地迁址改造，把两家网点由原来地处脏乱差的老街迁入了全新的街面，通过标准化服务改造，不仅使网点的营业环境得到最大限度的改善，也提高了我行的知名度，更为重要的是也增强了对优质客户的吸引力，服务环境的整洁、有序，使整个支行焕发了新的生机。

2.功能分区，完善布局。目前两家支行的营业大厅形成了由业务办理区、客户等待区、贵宾接待区、自助服务区、业务咨询区、网银体验区构成的网点功能分区布局。每项服务都能在专属的区域内有条不紊的进完成。尤其是贵宾室的设立，温馨、专业、及时的服务为争取优质客户发挥了很大的作用。今年初一个公司客户专门为方山支行发来表扬信，对我行的服务环境和服务质量表示充分的肯定。

3.在功能区引入了视觉营销规划系统。在客户的视觉触点范围之内，摆放宣传册、台卡，帮助客户了解各类产品，推行主题营销策略，按周设定主推产品。加强开门迎客、客户引导、业务咨询、业务接待以及投诉处理等多种服务流程的管理。，第二阶段为服务质量提升期，提升软实力。

1.引进专业的培训，打造“三多”服务。两家二级支行全体员工参加了XX农商行标杆网点服务提升训练营。通过欧顾得企业管理顾问公司的集中培训和现场导入，支行全体员工规范服务理念和意识得到了全面的更新，工作热情和营销态度有了很大的改观，团队氛围和凝聚力明显增强。培训结束之后，两家支行逐步建立起标准服务流程，时任XX支行行长的XX同志打造起了“三多”服务，即多看一眼，多说一句，多伸一次手。小小的三个动作，拉近了银行与客户之间的距离，而且大大提高了员工的工作效率和服务热情。再比如，作为网点搬迁后新购置的网银一体机，在开始的实际工作中，没有将功能效用最大化，为此，大家为机器配置一个鼠标，并在旁边增加一台电脑，把我行网银页面设为首页，既能为客户提供方便快捷服务，也宣传了我行网站和信息。

2.坚持“三会”制度。“三会”即晨会、例会和月工作会议。所有员工必须参加晨会，统一着装，轮流主持，主要进行仪容仪表检查、工作点评和提醒、情景演练等工作；信贷人员及内勤行长每周必须参加例会，分析工作中存在的问题；所有员工必须每月参加工作会议，总结本月经营目标完成情况，汇报下月工作安排。通过上述措施有效激发了员工的主人翁意识，挖掘员工潜能，凝聚了士气，活跃了思维，为新的一天工作的顺利开展开了个好头。

3.早开门，快服务。针对我行代发业务较多、存折取款时间集中、老年客户较多的现状，支行提前开门近半小时。并及时增设柜面人员，延长工作时间，工作日中午正常营业，周六、周日例行营业。在营业大厅醒目位置设置客户“温馨提示”,告知客户大厅业务高峰时段,提醒客户避开高峰期或到就近网点办理业务,尽可能缩短客户等待时间。

另外，为了从根本上解决周边居民排队难问题，XX支行在内部进行了长时间的技能培训，并针对每一项业务都集思广益，不断进行流程优化和操作优化。比如，根据业务办理的频率，引导柜员调整了相关单据的摆放位置，这样每次取放单据都会快几秒钟。此外，网点内的大堂经理会和每一位客户进行沟通，如果遇到残疾人、身体不适或有紧急事务等特殊情况的客户，则第一时间安排他们在贵宾柜台办理业务，从而极大地方便了客户，为我行赢得了良好声誉。

第三阶段为网点文化打造期，打造一线网点特色文化。

1.培养支行的“大家”文化。二级支行是文化表现的主阵地，XX支行和XX支行以“和谐”为主题，从支行行长关心员工的“小家”入手，主动为员工的困难提供实际的力所能及的帮助，争取每一位员工家庭的理解和支持，锻造和谐的团队精神。特别是两家支行的年轻员工，作为新生代力量，他们思路清晰、富有激情、朝气蓬勃、积极进取，他们是打造支行文化氛围的主力军。通过以“小家”的幸福潜移默化的促进 “大家为支行，支行为大家”的文化理念。

2.以文化促宣传，创建学习型银行，增强我行影响力。XX行对内运用正确的服务文化理念引导员工，对外加大社会公众的产品品牌文化宣传力度，广泛传播XX农商行的文化影响力。加强业务的宣传，引导客户体验服务文化。开展产品针对性营销推介，使客户能够了解产品不同功能，引导不同层面的客户体验产品使用乐趣，进而使用产品享受便捷便利，达到以服务争市场、争客户的目的。提升服务文化品质，提高员工个人文化素养，促使员工与员工、客户与客户、客户与员工找到心灵交汇的融合点，让员工心有养，心有所向；让客户心有所系，心有所往。XX日报去年曾对XX支行的浓厚的文化氛围和优质服务进行了报道。

总之，在银行业竞争日趋激烈的今天，服务将是挖掘利润的新渠道，服务逐渐成为决定客户去留的关键因素，服务也是各家行在残酷竞争中的立足之本。开展建设标杆网点工作以来，作为当地每天最早开门、最早接待客户的银行，百家湖支行的两家标杆网点持续提升业务技能、缩短服务时间、深化服务内涵，逐步培育了我行更强的客户吸引和依存能力，提升了服务价值和形象价值。很多客户都对我们开门早，动作快的服务好表示不仅放心，而且舒心！有客户评价说“这家银行的服务真好，都达到星级标准了”，甚至同行也来暗访，观察服务、借鉴经验。

当然，成绩只有不断进步才能称之为发展，我行在以后的工作中将继续严格贯彻落实标杆网点创建要求，着眼长远，求真务实，真抓实干，进一步深化XX农商银行“三争一创”实践活动，把各项工作推向新的高度，争取取得更大的成绩。

第四篇：工商银行标杆网点

工商银行恩施分行 第一个标杆网点建设圆满

结束

为提升工行恩施分行的服务水平，工行恩施分行聘请了深圳市欧顾得企业管理顾问有限公司（以下简称欧顾得公司）帮助建设标杆网点。5月13日，深圳欧顾得公司进驻工行恩施分行硒都分理处，从进驻前进行暗访，找准服务工作中存在的内外环境不规范；员工基础服务规范不达标、营业现场秩序与排队等候；主动服务营销意识欠缺等问题。然后有针对性的制定培训方案，从网点卫生、设备陈设、服务礼仪、服务行为及服务理念入手，进行系统规范的训导，工行恩施分行硒都分理处的广大员工，行内小教员和大堂经理，除了正常上班外，其余时间都积极参加培训，一周来所有参训人员从早上8：00时到晚上11：00时没有得到休息，他们用辛劳和汗水取得了标杆网点建设的初步成效，员工的脸上充满了笑容，服务管理规范了，晨会也开得别开生面，从整齐划一的迎接第一批客户开始，久违的“三声”服务回响在客户心间，大堂也变亮点，物品摆放规范有序，广大客户的心情愉悦了，硒都分理处通过标杆网点建设服务发生了质的变化，促进了能力服务的快速提升。具体体现在“三个规范”“三个提升上”。

一是仪容仪表规范。培训前虽然要求员工统一着装，但有的员工在细节上没有注意，如内衣领或袖口从衬衣中露出来，如员工的发型以前没有统一，在顾问师的指导下，要求员工着装要注意细节，内衣领和袖口不得从衬衣中

露出来，女员工盘发带统一带头花，系红领花，对佩带首饰进行了规范等等。二是行为举止规范。培训师对员工的表情神态，形体礼仪进行了培训，如与客户打招呼身体要前倾30度角，微笑时要露出八颗牙等，员工在日常工作中也逐步的尝试着。

三是服务语言规范。培训用了大量的时间进行了情景演练，目前柜面员工的文明用语也频繁使用。

四是网点负责人、大堂经理的服务管理能力有了提升。培训师对网点负责人加强了晨会等内容的培训，以情景演练的方式加深印象，网点负责人可以通过晨会来调动员工的士气和积极性，使员工有了一个良好的心情来投入到每天工作中去。对大堂经理则加强了客户分流及解决客户投诉等内容的培训，明确了大堂服务人员各自的分工和流程。及时察看客户动向进行客户分流。

五是营业大厅环境得到提升。在对大厅的功能配备上，对培训师发现了的一些问题及时进行整改，如在大厅内放置各功能区域的指示牌，让客户及时知晓该在什么区域办理业务，调整了大厅内各种宣传架的摆放，让客户很容易就看到我行最新的产品宣传折页等，培训师还为员工进行了营业台席管理专项培训，现在员工在柜面摆放物品也较为规范了，给前来办理业务的客户带来了良好的印象，同时在每个柜台、客户休息区配制了鲜花，增强了营业网点的视觉冲击力和美观感。

六是企业形象得到提升。通过打造服务网点标杆活动，加强了大堂引导，业务宣传和柜面服务，广大客户耳闻目睹，网点服务工作发生了巨大变化，亲自感受到硒都分理处员工提供的标准化、规范化、亲情化的服务，赢得了客户的信赖和支持，在社会各界引起了较好的反响。

一、硒都分理处标杆网点建设初见成效的几点经验

首先是工行恩施分行硒都分理处全体员工、行内小教员、大堂经理的参与激情和奉献精神是搞好这次培训的基础。硒都分理处的全体员工自开始标杆网点建设以来，一方面是认真搞好本职工作，不当班的时候全程参与培训，从规范的服务用语学起，一个动作一个动作的学习，使服务形象有一个整体的提升。尤其是硒都分理处的正副主任，不仅是现场指导员，而且是战斗员，精心安排每一个项目，以身作则做好每一个动作，起到了很好的带头作用，小教员除了白天参与全程培训外，还要负责每天晚上的“夜幕工程”即培训环境的搭建，每位参与培训的同志都展现出工行员工爱岗敬业的奕奕风采。其次是欧顾得公司的专业指导和精心培训是标杆网点建设初见成效的重要条件。通过这次培训我们对欧顾得公司专家团队留下了深刻的印象，他们的专业水平体现的是高智商、高素质的精英印象，他们的敬业精神和精细化培训充满了人格魅力，他们给我们留下的不仅仅是标杆网点建设标准的固化，他们个人的高素质与整个团队的协作精神和自觉的忘我工作态度是我们学习的榜样。

第三是工行恩施分行党委高度重视，部门协调配合是搞好这次硒都分理处标杆网点建设的保证。自从深圳欧顾得公司进驻硒都分理处开始，恩施分

行班子成员轮流到现场进行培训、指导和协调，行长代伟每天还亲自参加沟通协调会，时刻关注培训进展。亲自审定培训预案，其它行领导都有轮流到培训现场督导，办公室发挥了牵头作用，自始至终全程参与，哪里需要协调，工作就做到哪里。从培训现场的会标的制作，设备的正常运转以及视频的组织等，确保每个细节都不出问题。后勤服务中心从全程接待到会场维护都始终有人跟随，让欧顾得公司专家团队及省行来验收的领导都感到身心愉悦。运行管理部在音响、视频设备的维护上都全力以赴，确保了整个设备正常运转，其它如个金部和人力资源部等部门通力配合，确保了整个培训工作的顺利开展。

四是硒都分理处全员大洗脑，在服务理念上有了新的认识。通过这次培训，所有参训人员充分认识到，服务不仅仅是代表一个企业的形象，而且是提高竞争力的法宝，是巩固客户、拓展客户，提高客户忠诚度的有效手段，最终目的则是创造价值，正因为员工有了这种强烈的意识提升，因此参与培训的积极性就特别高，这是搞好这次培训的内因所在。

二、硒都标杆网点建设给我们带来的四点启示

工行恩施分行把服务标杆网点建设的目标定为“同业敬仰，客户首选”至少给我们带来三点深刻的启示：

一是服务思想的改变是一场深刻革命，没有主动的服务意识，要想提高服务水平是不可能的，如果各行行长、网点主任不把服务真正摆上议事日程，标杆网点建设将流于形式，如果柜面员工不把服务当作第一职责，服务面貌

即使现在改善了，终究不会长远。

二是细节改变一切，细节引来客户，很多细节不是我们做不到，做起来非常简便，而是我们没有认真去做，现在我做到了，得到了客户好评，这充分说明改变服务细节的重要性。

三是标杆式规范化服务贵在坚持，要建立标杆式服务长效机制，持之以恒的抓下去，否则今天的“标杆”就是明天的“旗杆”。

四是标杆式规范化服务要在不断完善中结合实际进行创新，要有自己的特色，要按照人无我有，人有我优的标准创新服务内涵，始终走在同业之前，这样才能达到同业敬仰，客户首选的目标。

三、建立标杆式服务长效机制，充分发挥示范作用

打造服务标杆网点是一项长期工程，持久保持才是关键。工行恩施分行硒都分理处虽然取得可喜成绩，但离打造全州金融业务服务标杆尚有一定距离，要作为全行学习的楷模，还需巩固成果。具体的讲要做好以下几方面的工作。

一是工行恩施分行硒都分理处要制订细化的标杆网点建设方案，建立长效机制，强化学习培训，不断完善服务管理，关注服务细节，严格按照欧顾得公司规范服务标准结合实际做到位。

二是要认真开好一会（晨会），搞好晨会记录，把形式和内容高度统一起来；建立“两表”即《网点网点晨会记录文档》《营业网点服务巡检文档》；

开展“三巡查”，对巡查中发现的问题现场提醒改进；加强“四督导”，班前网点主任要督导大堂经理搞好“三清”（清洁、清扫、清理），“三检”（检设备、检单页、检物品）等工作，把工作做细做实。

三是开展多种形式的服务竞赛活动，鼓舞员工士气，营造一种良好的服务氛围。

四是加大挂钩考核力度，分行投入了大量的人力、物力和财力，加强标杆网点建设，只能成功不能失败，为确保我行标杆网点建设取得成效，工行恩施分行将加大对硒都分理处的服务考核，工行恩施分行硒都分理处也必须制订细化的员工规范化服务考核奖惩办法，用制度管人管事，力求标杆网点的建设成效持久发挥示范作用。

第五篇：标杆网点心得体会

标杆网点创建心得体会

随着连续五天五夜的标杆网点创建培训工作即将进入尾声，能够深刻的感受到，不论是网点的整体硬件设施及服务环境，还是全体工作人员的服务礼仪及精神面貌，都发生了翻天覆地的变化。做为一名客户经理，此次培训让我受益匪浅，为我今后的工作指明了方向。以下是我在这次培训中的几点体会：

一、细节决定成败；正如钱俊老师所说“既然做了，就要做规范，要不然不如不做”，当老师对我们的工作环境及服务手势进行指导时，让我认识到细节的重要性，很多时候我们在做服务时，相应的礼貌用语及服务手势都在做，却没有按照标准去操作，经过这次培训发现当你按标准去执行时，所带给客户的专业性和规范化效果是完全不同的。

二、创建只有起点，没用终点；此次标杆网点规范服务培训对业务进行了一次系统梳理和归纳。不管是从我们的坐姿、礼让、行进、语言表达、手语等服务礼仪规范；还是办公环境的整齐划

一、统一标示、整洁卫生、等网点营业环境的改造；都有了全新的认识及改变，培训时间毕竟是短暂的，重要的是在今后的工作中的总结运用与坚持，今后我将按创建的标准严格要求自己，让优质服务成为一种习惯。

三、让推销变为营销；做为一名客户经理，在听了钱老师关于“主动营销技巧”这一讲时，让我感触颇深。通过学习让我认识到热情、优质的服务是我们营销的基础，以“SPIN”来找到突破口，赞美你的客户、了解客户需求、锁定客户痛点、让客户认识到自己的需求，达到营销的目的。原来很多时候我都是在推销而不是在营销。而如何由推销变为营销，正是我在今后的工作中所要去努力的方向。通过这次标杆网点规范服务的初步培训学习，自身优质文明服务意识得到显著增强，今后将继续秉持热情服务、以礼待客的服务态度，不断用专业化和规范化的服务来提升网点的服务质量，将顾客的满意度和美誉度作为我们奋斗的目标，使得我行在当今日益激烈的银行竞争中夺得主动权。

2016年4月21日