联社营业部创建标杆网点工作简报

第一篇：联社营业部创建标杆网点工作简报

联社营业部创建标杆网点工作简报

随着银行业市场竞争的日趋激烈，产品、竞争手段越来越同质化，客户消费习惯、消费心理不断变化，对服务的要求也越来越高，传统的观念、服务模式及管理方式均受到了极大的挑战。在产品和价格的差异已不能凸现优势的竞争中，服务将是企业挖掘利润的新渠道。银行网点人员服务能力的提升，是银行业在激烈的市场上进行竞争的立足之本，银行服务逐渐成为决定客户去留的关键因素。银行网点转型进程的日益推进要求我们不断提升网点服务水平，规范网点的服务营销模式，实现服务标准化和客户体验的一致性，以提高产品的销售能力，提升客户满意度。

为了改善网点服务环境、塑造员工职业形象、规范员工服务流程，深化服务内涵，逐步培育银行更强的客户吸引和依存能力，提升银行业的服务价值和形象价值。联社成立了标杆网点创建工作领导小组，决定以联社营业部为试点全面展开标杆网点建设。

12月9至15日，我联社特聘上海明鸿银行培训中心的专家老师对我们进行为期7天的标杆网点服务培训会，旨在建立规范的服务流程，打造一体化、高标准的营业厅独特服务模式，整合各岗位服务规范，塑造企业优秀的营业厅服务文化。通过培训，不断地提高员工的服务营销技能，激发员工的服务潜能。联社以营业部为试点，联社标杆网点建设领导小组与明鸿专家组对症下药，结合实际制定了培训辅导计划、软硬件设施整改方案，通过班前、班后会，情境演练和集

中培训等方式将提升内容导入。针对现场服务过程中个别员工存在的个性问题，辅导老师通过现场观察提示、一对一交流与演练，帮助员工克服问题，改善团队短板；通过日常工作中交流、辅导以及课程培训，帮助员工调整心态，形成积极的工作态度；导入优质服务理念及工作方法，改善服务品牌形象，打造与营业网点硬件设施相匹配的软性服务。经过几天的培训和督导，通过员工的共同努力，联社营业部从员工形象、员工心态、服务技巧、业务分流、现场管理、客户满意度等方面都有明显提升，服务面貌焕然一新。下面是这些天来的一些细节，同大家分享。

在联社召开会议成立标杆网点创建工作领导小组开展此项工作后，我营业部随即召开员工会议，传达有关精神和工作要点，要求全体员工勇于挑战，积极作为。在联社组织的周六、日培训课程结束后，我营业部的干部职工每天利用班后学习的机会，通过专家老师现场教导，现场训练，积极参加互动，及时开展活动自建，力求以最快的速度达到标杆网点建设要求。

学习基本的礼貌用语和礼仪动作。晚上6点半，员工们已经在营业部网点开始集训，由老师带领大家进行站队，晨会演练，开始进行基础训练。虽然只是几个简单的稍息、弯腰、抬手等动作，只是如“您好，欢迎光临”、“请坐”、“请稍等”、“请核对，请签名”、“请慢走，欢迎下次光临“等话语，但要做到位，做到语言与动作协调，做到自然，却是件不容易的事情。员工们认真听取动作要领，并反复练习和摸索，同时老师耐心细致地给大家作纠正，不断完善。训练虽然

很辛苦，甚至有时持续到晚上十点，当为了提升服务质量，每个员工都毫无怨言。

规范业务流程与对话环节。规范的业务流程有利于更好地防范风险。员工们一边学习和领会老师所教授的业务规范化步骤，一边针对日常操作，查找自身服务漏洞，提升学习效果。同时，还安排了情景模拟训练，由一个员工扮演客户，每位员工按要求回答客户所提问题，不仅帮助员工巩固日常业务知识，也有效锻炼了员工的服务应变能力。员工们纷纷表示，服务语言和行为的规范化，能更好地显示出我们对客户的尊重。

持续开展，循序提高。我们做到学以致用，坚持每天开展晨会，逐步将各项学习内容贯穿到训练中，包括仪容检查、柜面礼貌语温习、环境卫生点评、规范服务流程、领导布臵工作等。在营业部班子的模范带头作用下，大家积极参与互动，相互指导，互相帮助，气氛十分融洽。好几次联社主任还亲临晨会现场进行观摩指导，给大家打气。联社领导表示，随着训练的持续深入，联社要进一步把晨会开展及相关服务规范融入到日常工作中，切实按照优质服务体系建设的要求，以崭新的面貌为客户提供更真诚和优质的服务。

另外，新装修的营业网点的经过专家老师的整改要求逐步进行布臵后，崭新的营业大厅更添加了一些暖意的色彩，一些温馨的氛围，一些人性的理念，整个营业部网点焕然一新。客户进到营业厅后心情变得愉快了，工作人员的服务变得有礼有序了，一句句亲切的问候，一张张灿烂的笑脸，一个个真挚的眼神交流，一个个和谐欢乐的场面。

在联社领导的决心和全体干部职工的共同努力下，遂溪农信标杆网点的全面建设一定能轰轰烈烈顺利铺开并取得成功，遂溪农信一定能以温馨的营业环境、全新的精神风貌、完美的服务姿态赢得广大客户的青睐，从而建立起差异化的核心竞争优势，描绘明天更加壮阔的蓝图！

联社营业部 通信员：李大志

第二篇：联社营业部创建标杆网点工作简报

联社营业部创建标杆网点工作简报

随着银行业市场竞争的日趋激烈，产品、竞争手段越来越同质

化，客户消费习惯、消费心理不断变化，对服务的要求也越来越高，传统的观念、服务模式及管理方式均受到了极大的挑战。在产品和价格的差异已不能凸现优势的竞争中，服务将是企业挖掘利润的新渠道。银行网点人员服务能力的提升，是银行业在激烈的市场上进行竞争的立足之本，银行服务逐渐成为决定客户去留的关键因素。银行网点转型进程的日益推进要求我们不断提升网点服务水平，规范网点的服务营销模式，实现服务标准化和客户体验的一致性，以提高产品的销售能力，提升客户满意度。

为了改善网点服务环境、塑造员工职业形象、规范员工服务流

程，深化服务内涵，逐步培育银行更强的客户吸引和依存能力，提升银行业的服务价值和形象价值。联社成立了标杆网点创建工作领导小组，决定以联社营业部为试点全面展开标杆网点建设。

12月9至15日，我联社特聘上海明鸿银行培训中心的专家老

师对我们进行为期7天的标杆网点服务培训会，旨在建立规范的服务流程，打造一体化、高标准的营业厅独特服务模式，整合各岗位服务规范，塑造企业优秀的营业厅服务文化。通过培训，不断地提高员工的服务营销技能，激发员工的服务潜能。联社以营业部为试点，联社标杆网点建设领导小组与明鸿专家组对症下药，结合实际制定了培训辅导计划、软硬件设施整改方案，通过班前、班后会，情境演练和集

中培训等方式将提升内容导入。针对现场服务过程中个别员工存在的个性问题，辅导老师通过现场观察提示、一对一交流与演练，帮助员工克服问题，改善团队短板；通过日常工作中交流、辅导以及课程培训，帮助员工调整心态，形成积极的工作态度；导入优质服务理念及工作方法，改善服务品牌形象，打造与营业网点硬件设施相匹配的软性服务。经过几天的培训和督导，通过员工的共同努力，联社营业部从员工形象、员工心态、服务技巧、业务分流、现场管理、客户满意度等方面都有明显提升，服务面貌焕然一新。下面是这些天来的一些细节，同大家分享。

在联社召开会议成立标杆网点创建工作领导小组开展此项工作后，我营业部随即召开员工会议，传达有关精神和工作要点，要求全体员工勇于挑战，积极作为。在联社组织的周六、日培训课程结束后，我营业部的干部职工每天利用班后学习的机会，通过专家老师现场教导，现场训练，积极参加互动，及时开展活动自建，力求以最快的速度达到标杆网点建设要求。

学习基本的礼貌用语和礼仪动作。晚上6点半，员工们已经在营业部网点开始集训，由老师带领大家进行站队，晨会演练，开始进行基础训练。虽然只是几个简单的稍息、弯腰、抬手等动作，只是如“您好，欢迎光临”、“请坐”、“请稍等”、“请核对，请签名”、“请慢走，欢迎下次光临“等话语，但要做到位，做到语言与动作协调，做到自然，却是件不容易的事情。员工们认真听取动作要领，并反复练习和摸索，同时老师耐心细致地给大家作纠正，不断完善。训练虽然

很辛苦，甚至有时持续到晚上十点，当为了提升服务质量，每个员工都毫无怨言。

规范业务流程与对话环节。规范的业务流程有利于更好地防范风险。员工们一边学习和领会老师所教授的业务规范化步骤，一边针对日常操作，查找自身服务漏洞，提升学习效果。同时，还安排了情景模拟训练，由一个员工扮演客户，每位员工按要求回答客户所提问题，不仅帮助员工巩固日常业务知识，也有效锻炼了员工的服务应变能力。员工们纷纷表示，服务语言和行为的规范化，能更好地显示出我们对客户的尊重。

持续开展，循序提高。我们做到学以致用，坚持每天开展晨会，逐步将各项学习内容贯穿到训练中，包括仪容检查、柜面礼貌语温习、环境卫生点评、规范服务流程、领导布臵工作等。在营业部班子的模范带头作用下，大家积极参与互动，相互指导，互相帮助，气氛十分融洽。好几次联社主任还亲临晨会现场进行观摩指导，给大家打气。联社领导表示，随着训练的持续深入，联社要进一步把晨会开展及相关服务规范融入到日常工作中，切实按照优质服务体系建设的要求，以崭新的面貌为客户提供更真诚和优质的服务。

另外，新装修的营业网点的经过专家老师的整改要求逐步进行

布臵后，崭新的营业大厅更添加了一些暖意的色彩，一些温馨的氛围，一些人性的理念，整个营业部网点焕然一新。客户进到营业厅后心情变得愉快了，工作人员的服务变得有礼有序了，一句句亲切的问候，一张张灿烂的笑脸，一个个真挚的眼神交流，一个个和谐欢乐的场面。

在联社领导的决心和全体干部职工的共同努力下，遂溪农信

标杆网点的全面建设一定能轰轰烈烈顺利铺开并取得成功，遂溪农信一定能以温馨的营业环境、全新的精神风貌、完美的服务姿态赢得广大客户的青睐，从而建立起差异化的核心竞争优势，描绘明天更加壮阔的蓝图！

联社营业部 通信员：李大志

第三篇：滨海联社标杆网点考核管理办法

滨海县农村信用合作联社

网点标准化建设考核管理办法（试行）

第一章

总则

第一条

为建立标准化、规范化的网点服务体系，更新服务理念，规范服务流程，提升服务水平，强化考核督导，扎实推进网点标准化建设，有效树立滨海县农村信用合作联社(以下简称“本社”或“联社”)良好的社会形象，特制定本管理办法。

第二条 网点标准化建设考核范围：全系统营业网点(含营销部，以下同)及员工。

第三条 网点标准化建设考核目标：建立营业网点环境管理标准；建立完善晨会标准流程和制度；塑造临柜人员良好的职业形象和规范的服务流程；建立客户服务满意度管理系统；培养出一支优秀的员工团队。

第四条 本办法作为网点标准化建设考核依据和奖罚标准。

第二章

组织及职责

网点标准化检查组分联社网点标准化建设督查小组和基层网点考核小组二级考核。

第五条 联社网点标准化建设督查小组组成及工作职责 联社网点标准化建设督查小组由项目实施小组成员组成。

（一）负责定期与不定期对网点和人员进行检查、抽查，把检查的结果进行汇总并予以全社通报；检查、抽查营业网点各级管理人员检查、督导情况，记录情况是否到位。

（二）内部各分工人负责每月至少一次查看临柜人员监控录像，并不定期的对各个网点进行现场检查，作好详细记录，如有扣分，注明扣分原因（监控录像检查晨会流程规范、职业形象规范、柜员标准服务流程规范等内容，现场检查包括营业环境标准、职业形象规范、柜员标准服务流程规范和客户满意度评估等内容）。每次被检查网点及人员随机抽取。

（三）负责对营业网点考核小组上报的关于职业形象、柜员标准服务流程和晨会方面的资料收集、整理及相应的指导工作。

（四）负责对营业网点考核小组上报的关于客户满意度方面的资料收集、整理及相应的指导工作。

（五）负责对营业网点考核小组上报的营业环境方面的资料收集、整理及相应的指导工作。

第六条 营业网点考核小组组成及工作职责

营业网点考核小组由营业网点负责人、合规员等组成。

（一）网点负责人在网点标准化推进期三个月内，每日一次对柜员进行巡检和现场督导，并作出记录与相应评价；三个月后，每周巡检一次并对柜员现场督导。召集召开晨会，组织柜员轮流主持，进行必要的主讲和点评。

（二）营业网点合规员负责全辖网点的督导，每月对各个网点进行现场巡检至少一次，每个网点至少抽取一名柜员进行现场督导或录像检查，并作出记录与相应评价；参加晨会，进行必要的点评与督导。

(三)营业网点考核小组负责对检查后需要整改的员工进行培训辅导，将现场督导和考核情况，按月报联社网点标准化建设督查小组。

第三章 考评内容

第七条 考评内容为：营业环境标准、晨会流程规范、员工职业形象规范、柜员标准服务流程规范和客户满意度评估五个方面(附考核评分表)。

（一）营业环境标准（30分）门外环境：

（1）网点外环境（门口、台阶、墙面、橱窗、天花板、自助设备）干净整洁；无烟头、纸屑、垃圾、灰尘；无车辆乱停放，无被他人张贴小广告（1.8分）。一项未做到扣0.6分，扣完为止。

（2）门楣标识、营业时间公告牌、灯箱等干净整洁（0.9分）。一项未做到扣0.6分，扣完为止。

营业大厅：

（1）营业大厅内地面、台面、桌椅干净卫生，无烟头、纸 屑、垃圾、灰尘等（1.8分）。一项未做到扣0.6分，扣完为止。

（2）营业大厅内无停放车辆，无杂物（1.5分）。未做到全部扣完。

（3）营业大厅没有出现清洁工具（0.9分）。未做到全部扣完。

（4）营业大厅内墙上配备电视机正常播放宣传、无过时的标识牌、宣传语（1.5分）。未做到全部扣完。

（5）折页架(产品齐全)、展示架和指示牌摆放有序、醒目（0.6分）。未做到全部扣完。

（6）填单台完好，设有填单模板，填写范例，空白凭条充足，摆放有序（1.2分）；签字笔正常使用。一项未做到扣0.6分，扣完为止。

（7）便民服务设施（长椅、点钞机、饮水机、一次性水杯、便民箱等）正常使用，摆放有序（1.8分）；便民箱内备有针线、便签纸、老花镜、现金袋等；雨天设雨伞架、防滑垫、防滑提示牌等。一项未做到扣0.6分，扣完为止。

营业内厅：

（1）柜台标识牌符合规范要求（1.2分）。未做到全部扣完。（2）柜台玻璃、墙上无乱张贴现象（1.5分）。未做到全部扣完。

（3）柜台面整洁，办公用品摆放整齐，无私人物品（水杯除外）（1.5分）。一项未做到扣0.8分，扣完为止。

（4）凭证、物品保管有序，实行定位管理（1.5分）。一项未做到扣0.8分，扣完为止。

（5）柜台内无杂物堆放（1.8分）。未做到全部扣完。（6）柜台内墙上无乱张贴现象（0.9分）。未做到全部扣完。（7）墙上无过时的宣传牌（1.5分）。未做到全部扣完。（8）营业证照、金融许可证等悬挂整齐，不乱放（1.5分）。未做到全部扣完。

（9）客户视线内没有出现杂物、垃圾（0.9分）。一项未做到扣0.6分，扣完为止。（10）机房干净整洁，物品摆放有序（1.2分）。一项未做到扣0.6分，扣完为止。

公共物业：

（1）绿色植物盆内无纸屑（0.9分）。未做到全部扣完。（2）垃圾桶及时清理，干净整洁（0.9分）。未做到全部扣完。

（3）洗手间干净整洁（0.9分）。未做到全部扣完。

（4）网点内硬件设施(ATM、POS机等)运转正常，无杂物堆放或胡乱张贴（0.9分）。一项未做到扣0.6分，扣完为止。

（5）储物间管理有序、干净整洁（0.9分）。一项未做到扣0.6分，扣完为止。

（二）晨会流程规范（20分）员工：

（1）员工站姿是否标准（1分）。一人未做到扣0.4分，扣完为止。

（2）问候的热情与回应气势（1.6分）。一项未做到扣0.6分，扣完为止。

（3）是否做仪容仪表检查，仪容仪表是否符合要求（1分）。一人未做到扣0.4分，扣完为止。

（4）员工是否目光集中看主持（主讲）（0.8分）。一人未做到扣0.4分，扣完为止。

（5）员工是否认真倾听（0.8分）。一人未做到扣0.4分，扣完为止。

（6）对爱的鼓励是否热烈、整齐（1.6分）。未做到全部扣完。

（7）服务理念口号、文明礼貌用语是否整齐、响亮（1.6分）。一项未做到扣0.4分，扣完为止。

（8）员工是否在晨会中接听电话、打电话（1.6分）。一人未做到扣0.8分，扣完为止。

主管(主持人)：

（1）主管点评是否讲到员工好的方面和需要改善的方面，点评是否达到2分钟（3分）。一项未做到扣1分，扣完为止。

（2）是否有安排表扬员工环节，表扬是否具体、真诚（0.8分）。一项未做到扣0.4分，扣完为止。

（3）安排重点工作、传达文件表达等是否清晰（0.8分）。未做到全部扣完。

（4）主持人表达是否清晰，声音是否洪亮（0.8分）。一项未做到扣0.4分，扣完为止。

（5）是否有做晨会记录，记录的质量（0.8分）。一项未做到扣0.4分，扣完为止。

主讲人：

（1）营销经验或案例(主题训练)的内容是否有意义，对员工是否有启发，时间是否达到3分钟（3分）。一项未做到扣1分，扣完为止。

（2）主讲人表达是否清晰，声音是否洪亮（0.8分）。一项未做到扣0.4分，扣完为止。

（三）员工职业形象规范（10分）

（1）员工发型整齐，男员工头发不过长，女员工发型符合规范（1.5分）。一项未做到扣0.5分，扣完为止。

（2）女员工不浓妆艳抹，女员工不涂有色指甲油（0.5分）。未做到全部扣完。

（3）员工不戴夸张饰品（0.5分）。未做到全部扣完。（4）男员工不留胡须，员工鼻毛不外露（0.5分）。未做到全部扣完。

（5）员工鞋子为黑色皮鞋，袜子符合职业规范，男士不着白色袜子（1.5分）。一人未做到扣0.5分，扣完为止。

（6）同一网点柜台内人员着统一制服，保持服装整洁得体；见习柜员着正装（1分）。一项未做到扣0.5分，扣完为止。

（7）男士打领带，衬衣束腰，女员工着裙装时束腰（1分）。一项未做到扣5分，扣完为止。

（8）大堂保安着统一保安服装，保持服装整洁，随身携带值勤器械，不得脱离营业厅、及时引导分流客户（1分）。一次 未做到扣0.5分，扣完为止。

（9）员工举止文雅，站姿坐姿端正（1分）。一人未做到扣0.1分，扣完为止。

（10）临柜不做与业务无关的事情（1.5分）。一人未做到扣0.5分，扣完为止。

（四）柜员标准服务流程规范（随机抽查3笔以上业务）（30分）

（1）柜员是否站立迎接客户、站立送客（2.4分）。一人未做到扣0.6分，扣完为止。3人（含）以上可免。

（2）当客户走进柜台时，柜员是否主动问候客户：“您好/欢迎光临”（2.4分）。一人未做到扣0.6分，扣完为止。

（3）柜员是否主动询问客户“请问您要办理什么业务？”（1.5分）一人未做到扣0.8分，扣完为止。（询问语言可依情况改变）

（4）柜员问候时是否与客户保持目光接触，是否面带微笑（3分）。一人未做到扣0.6分，扣完为止。

（5）是否声音清晰有热情（1.5分）。一人未做到扣0.8分，扣完为止。

（6）柜员在办理业务时，是否坚持双手接递（2.4分）。一人未做到扣0.6分，扣完为止。（高柜可视情况而定）

（7）柜员在办理业务时是否一直坚持使用文明用语“请稍后”“请坐”“谢谢”“对不起”“麻烦您”等（2.4分）。一人未做到扣0.6分，扣完为止。

（8）给客户签名时是否有提示客户签字：请核对、请签名，并配合正确动作（2.4分）。一人未做到扣0.6分，扣完为止。

（9）客户取款，大额多张钞票是否过机（2.4分）。一人未做到扣0.6分，扣完为止。

（10）对于客户的咨询，柜员是否认真解答，不推诿，声音清晰（2.4分）。一人未做到扣0.6分，扣完为止。

（11）给客户现金是否告之具体金额，并提醒客户收好（2.4分）。一人未做到扣0.3-0.6分，扣完为止。（12）客户离开柜台时，柜员是否主动向客户礼貌告别：“请慢走”/“欢迎下次光临”（2.4分）。一人未做到扣0.6分，扣完为止。

（13）是否站立送客（2.4分）。一人未做到扣0.6分，扣完为止。3人（含）以上可免。

（14）发现客户现场抱怨，而员工态度恶劣的行为。一人未做到扣3-6分，扣完为止。

（五）客户满意度评估（随机抽查5名客户）（10分）被客户评为很满意得2分，被客户评为满意得1.5分，被客户评为一般得1分，被客户评为不满意得0分。

第四章 督查考核与奖罚办法

第八条 督查考核主要分三种方式：现场检查督导、非现场监控检查、其它督查等考核方式。

（一）现场检查督导

现场检查督导由联社网点标准化建设督查小组或基层网点考核小组，根据营业环境标准、晨会流程规范、员工职业形象规范、柜员标准服务流程规范和客户满意度评估等方面进行量化考核。

（二）非现场监控检查

非现场监控检查由联社网点标准化建设督查小组定期、不定期组织进行，小组成员按分工区域每月至少抽检5家以上单位。

（三）其它督查

主要是客户服务投诉、举报，联社网点标准化建设督查小组进行实地查证督查。

第九条 具体考核处罚标准：

1、现场检查督导或非现场监控检查考核：对每次检查督导中发现的问题当场或晨会时及时反馈给网点负责人、柜员，在规定期限内整改，同时做好记录。若柜员在规定期限内未整改的，第一次违规扣款100元/项，屡次重复违规的加倍扣款，直至处以待岗学习；同时，与违规积分并处。

2、客户服务投诉考核：如有客户投诉、举报到联社或上级 部门的，经查实，属柜员过错的（下同），根据情节轻重每次扣300—500元；投诉到县长热线、银监、人行或其它监督单位的，每次扣500—800元；投诉到省联社或省级其它监督单位的，每次扣800—1000元；情节特别严重的解除劳动合同。

如果临柜人员因服务态度问题被县、市级媒体曝光的，根据情况轻重扣款1000—2000元，情节特别严重的解除劳动合同；被省级以上媒体曝光的，扣款2000元，情节特别严重的解除劳动合同。

3、网点负责人、合规员连带责任考核：在各级单位检查中被发现问题、投诉、媒体曝光的，营业网点负责人则负1.5倍的连带责任，按柜员所罚款的1.5倍同罚；网点合规员负1.2倍的连带责任，按柜员所罚款的1.2倍同罚；同时，与违规积分并处。

4、与经营管理目标责任制得分挂钩考核：联社网点标准化建设督查小组对标准化网点按年考评情况进行汇总考评后，评出：优秀、良好、达标、不合格四个等级。标准化网点考评分达到90分以上的为优秀；达到85分以上的为良好；达到80分以上的为达标；在80分以下的为不合格。

各网点考核结果与所在营业网点负责人经营管理目标责任制得分考核挂钩。对当年被评为优秀的网点，营业网点经营管理目标责任制分加4分，并授予“标杆网点示范单位”称号；被评为良好的网点，营业网点经营管理目标责任制分加2分；被评为不合格的网点，营业网点经营管理目标责任制分扣5分。

5、与优秀员工（团队）评先考核： 评定的等级与优秀员工评比相挂钩，被评为优秀的网点评选优秀员工时名额适当增多；被评为不合格的网点，取消优秀员工评选资格。

第五章 附则

第十条 本考核办法由滨海县农村信用合作联社负责解释、修订。

第十一条 本考核办法自发文之日起实施。

第四篇：标杆网点建设

银行支行标杆网点建设情况介绍

各位领导、各位同仁：

标杆网点建设就是为银行建立一套标准化、规范化的优质服务和网点现场环境的管理体系。由于我行的前身是农信社，刚改制成商业银行不久，员工素质参差不齐，客户认知度不高，市场占有率有限，亟需提高服务水平和知名度。因此，标杆网点创建恰逢其时。

XXX支行现有12家二级支行，4家分理处。在2012年我们依据“固化标准、优化流程、美化环境、注重实效、深入人心”的原则，以“提升客户满意度”为核心指标入手，通过对支行整体服务环境进行全面梳理和完善，已经将XX支行和XX支行两家支行建设成为标杆网点。温馨的营业环境、全新的精神面貌、完美的服务姿态赢得广大客户的青睐，从而建立起了差异化的竞争优势。2013年我们将重点把XX支行和XX支行建设成为标杆网点，并且在2014年将安排建设XX支行，XX支行，XX支行和XX支行4家。现将在建设过程过采取的主要措施和取得的经验总结汇报如下： 我行对标杆网点的建设共分为三个阶段： 第一阶段为网点环境改善期

1.网点迁址，改善形象。在2012年对XX支行和XX两家二级支行的网点进行异地迁址改造，把两家网点由原来地处脏乱差的老街迁入了全新的街面，通过标准化服务改造，不仅使网点的营业环境得到最大限度的改善，也提高了我行的知名度，更为重要的是也增强了对优质客户的吸引力，服务环境的整洁、有序，使整个支行焕发了新的生机。

2.功能分区，完善布局。目前两家支行的营业大厅形成了由业务办理区、客户等待区、贵宾接待区、自助服务区、业务咨询区、网银体验区构成的网点功能分区布局。每项服务都能在专属的区域内有条不紊的进完成。尤其是贵宾室的设立，温馨、专业、及时的服务为争取优质客户发挥了很大的作用。今年初一个公司客户专门为方山支行发来表扬信，对我行的服务环境和服务质量表示充分的肯定。

3.在功能区引入了视觉营销规划系统。在客户的视觉触点范围之内，摆放宣传册、台卡，帮助客户了解各类产品，推行主题营销策略，按周设定主推产品。加强开门迎客、客户引导、业务咨询、业务接待以及投诉处理等多种服务流程的管理。，第二阶段为服务质量提升期，提升软实力。

1.引进专业的培训，打造“三多”服务。两家二级支行全体员工参加了XX农商行标杆网点服务提升训练营。通过欧顾得企业管理顾问公司的集中培训和现场导入，支行全体员工规范服务理念和意识得到了全面的更新，工作热情和营销态度有了很大的改观，团队氛围和凝聚力明显增强。培训结束之后，两家支行逐步建立起标准服务流程，时任XX支行行长的XX同志打造起了“三多”服务，即多看一眼，多说一句，多伸一次手。小小的三个动作，拉近了银行与客户之间的距离，而且大大提高了员工的工作效率和服务热情。再比如，作为网点搬迁后新购置的网银一体机，在开始的实际工作中，没有将功能效用最大化，为此，大家为机器配置一个鼠标，并在旁边增加一台电脑，把我行网银页面设为首页，既能为客户提供方便快捷服务，也宣传了我行网站和信息。

2.坚持“三会”制度。“三会”即晨会、例会和月工作会议。所有员工必须参加晨会，统一着装，轮流主持，主要进行仪容仪表检查、工作点评和提醒、情景演练等工作；信贷人员及内勤行长每周必须参加例会，分析工作中存在的问题；所有员工必须每月参加工作会议，总结本月经营目标完成情况，汇报下月工作安排。通过上述措施有效激发了员工的主人翁意识，挖掘员工潜能，凝聚了士气，活跃了思维，为新的一天工作的顺利开展开了个好头。

3.早开门，快服务。针对我行代发业务较多、存折取款时间集中、老年客户较多的现状，支行提前开门近半小时。并及时增设柜面人员，延长工作时间，工作日中午正常营业，周六、周日例行营业。在营业大厅醒目位置设置客户“温馨提示”,告知客户大厅业务高峰时段,提醒客户避开高峰期或到就近网点办理业务,尽可能缩短客户等待时间。

另外，为了从根本上解决周边居民排队难问题，XX支行在内部进行了长时间的技能培训，并针对每一项业务都集思广益，不断进行流程优化和操作优化。比如，根据业务办理的频率，引导柜员调整了相关单据的摆放位置，这样每次取放单据都会快几秒钟。此外，网点内的大堂经理会和每一位客户进行沟通，如果遇到残疾人、身体不适或有紧急事务等特殊情况的客户，则第一时间安排他们在贵宾柜台办理业务，从而极大地方便了客户，为我行赢得了良好声誉。

第三阶段为网点文化打造期，打造一线网点特色文化。

1.培养支行的“大家”文化。二级支行是文化表现的主阵地，XX支行和XX支行以“和谐”为主题，从支行行长关心员工的“小家”入手，主动为员工的困难提供实际的力所能及的帮助，争取每一位员工家庭的理解和支持，锻造和谐的团队精神。特别是两家支行的年轻员工，作为新生代力量，他们思路清晰、富有激情、朝气蓬勃、积极进取，他们是打造支行文化氛围的主力军。通过以“小家”的幸福潜移默化的促进 “大家为支行，支行为大家”的文化理念。

2.以文化促宣传，创建学习型银行，增强我行影响力。XX行对内运用正确的服务文化理念引导员工，对外加大社会公众的产品品牌文化宣传力度，广泛传播XX农商行的文化影响力。加强业务的宣传，引导客户体验服务文化。开展产品针对性营销推介，使客户能够了解产品不同功能，引导不同层面的客户体验产品使用乐趣，进而使用产品享受便捷便利，达到以服务争市场、争客户的目的。提升服务文化品质，提高员工个人文化素养，促使员工与员工、客户与客户、客户与员工找到心灵交汇的融合点，让员工心有养，心有所向；让客户心有所系，心有所往。XX日报去年曾对XX支行的浓厚的文化氛围和优质服务进行了报道。

总之，在银行业竞争日趋激烈的今天，服务将是挖掘利润的新渠道，服务逐渐成为决定客户去留的关键因素，服务也是各家行在残酷竞争中的立足之本。开展建设标杆网点工作以来，作为当地每天最早开门、最早接待客户的银行，百家湖支行的两家标杆网点持续提升业务技能、缩短服务时间、深化服务内涵，逐步培育了我行更强的客户吸引和依存能力，提升了服务价值和形象价值。很多客户都对我们开门早，动作快的服务好表示不仅放心，而且舒心！有客户评价说“这家银行的服务真好，都达到星级标准了”，甚至同行也来暗访，观察服务、借鉴经验。

当然，成绩只有不断进步才能称之为发展，我行在以后的工作中将继续严格贯彻落实标杆网点创建要求，着眼长远，求真务实，真抓实干，进一步深化XX农商银行“三争一创”实践活动，把各项工作推向新的高度，争取取得更大的成绩。

第五篇：工商银行标杆网点

工商银行恩施分行 第一个标杆网点建设圆满

结束

为提升工行恩施分行的服务水平，工行恩施分行聘请了深圳市欧顾得企业管理顾问有限公司（以下简称欧顾得公司）帮助建设标杆网点。5月13日，深圳欧顾得公司进驻工行恩施分行硒都分理处，从进驻前进行暗访，找准服务工作中存在的内外环境不规范；员工基础服务规范不达标、营业现场秩序与排队等候；主动服务营销意识欠缺等问题。然后有针对性的制定培训方案，从网点卫生、设备陈设、服务礼仪、服务行为及服务理念入手，进行系统规范的训导，工行恩施分行硒都分理处的广大员工，行内小教员和大堂经理，除了正常上班外，其余时间都积极参加培训，一周来所有参训人员从早上8：00时到晚上11：00时没有得到休息，他们用辛劳和汗水取得了标杆网点建设的初步成效，员工的脸上充满了笑容，服务管理规范了，晨会也开得别开生面，从整齐划一的迎接第一批客户开始，久违的“三声”服务回响在客户心间，大堂也变亮点，物品摆放规范有序，广大客户的心情愉悦了，硒都分理处通过标杆网点建设服务发生了质的变化，促进了能力服务的快速提升。具体体现在“三个规范”“三个提升上”。

一是仪容仪表规范。培训前虽然要求员工统一着装，但有的员工在细节上没有注意，如内衣领或袖口从衬衣中露出来，如员工的发型以前没有统一，在顾问师的指导下，要求员工着装要注意细节，内衣领和袖口不得从衬衣中

露出来，女员工盘发带统一带头花，系红领花，对佩带首饰进行了规范等等。二是行为举止规范。培训师对员工的表情神态，形体礼仪进行了培训，如与客户打招呼身体要前倾30度角，微笑时要露出八颗牙等，员工在日常工作中也逐步的尝试着。

三是服务语言规范。培训用了大量的时间进行了情景演练，目前柜面员工的文明用语也频繁使用。

四是网点负责人、大堂经理的服务管理能力有了提升。培训师对网点负责人加强了晨会等内容的培训，以情景演练的方式加深印象，网点负责人可以通过晨会来调动员工的士气和积极性，使员工有了一个良好的心情来投入到每天工作中去。对大堂经理则加强了客户分流及解决客户投诉等内容的培训，明确了大堂服务人员各自的分工和流程。及时察看客户动向进行客户分流。

五是营业大厅环境得到提升。在对大厅的功能配备上，对培训师发现了的一些问题及时进行整改，如在大厅内放置各功能区域的指示牌，让客户及时知晓该在什么区域办理业务，调整了大厅内各种宣传架的摆放，让客户很容易就看到我行最新的产品宣传折页等，培训师还为员工进行了营业台席管理专项培训，现在员工在柜面摆放物品也较为规范了，给前来办理业务的客户带来了良好的印象，同时在每个柜台、客户休息区配制了鲜花，增强了营业网点的视觉冲击力和美观感。

六是企业形象得到提升。通过打造服务网点标杆活动，加强了大堂引导，业务宣传和柜面服务，广大客户耳闻目睹，网点服务工作发生了巨大变化，亲自感受到硒都分理处员工提供的标准化、规范化、亲情化的服务，赢得了客户的信赖和支持，在社会各界引起了较好的反响。

一、硒都分理处标杆网点建设初见成效的几点经验

首先是工行恩施分行硒都分理处全体员工、行内小教员、大堂经理的参与激情和奉献精神是搞好这次培训的基础。硒都分理处的全体员工自开始标杆网点建设以来，一方面是认真搞好本职工作，不当班的时候全程参与培训，从规范的服务用语学起，一个动作一个动作的学习，使服务形象有一个整体的提升。尤其是硒都分理处的正副主任，不仅是现场指导员，而且是战斗员，精心安排每一个项目，以身作则做好每一个动作，起到了很好的带头作用，小教员除了白天参与全程培训外，还要负责每天晚上的“夜幕工程”即培训环境的搭建，每位参与培训的同志都展现出工行员工爱岗敬业的奕奕风采。其次是欧顾得公司的专业指导和精心培训是标杆网点建设初见成效的重要条件。通过这次培训我们对欧顾得公司专家团队留下了深刻的印象，他们的专业水平体现的是高智商、高素质的精英印象，他们的敬业精神和精细化培训充满了人格魅力，他们给我们留下的不仅仅是标杆网点建设标准的固化，他们个人的高素质与整个团队的协作精神和自觉的忘我工作态度是我们学习的榜样。

第三是工行恩施分行党委高度重视，部门协调配合是搞好这次硒都分理处标杆网点建设的保证。自从深圳欧顾得公司进驻硒都分理处开始，恩施分

行班子成员轮流到现场进行培训、指导和协调，行长代伟每天还亲自参加沟通协调会，时刻关注培训进展。亲自审定培训预案，其它行领导都有轮流到培训现场督导，办公室发挥了牵头作用，自始至终全程参与，哪里需要协调，工作就做到哪里。从培训现场的会标的制作，设备的正常运转以及视频的组织等，确保每个细节都不出问题。后勤服务中心从全程接待到会场维护都始终有人跟随，让欧顾得公司专家团队及省行来验收的领导都感到身心愉悦。运行管理部在音响、视频设备的维护上都全力以赴，确保了整个设备正常运转，其它如个金部和人力资源部等部门通力配合，确保了整个培训工作的顺利开展。

四是硒都分理处全员大洗脑，在服务理念上有了新的认识。通过这次培训，所有参训人员充分认识到，服务不仅仅是代表一个企业的形象，而且是提高竞争力的法宝，是巩固客户、拓展客户，提高客户忠诚度的有效手段，最终目的则是创造价值，正因为员工有了这种强烈的意识提升，因此参与培训的积极性就特别高，这是搞好这次培训的内因所在。

二、硒都标杆网点建设给我们带来的四点启示

工行恩施分行把服务标杆网点建设的目标定为“同业敬仰，客户首选”至少给我们带来三点深刻的启示：

一是服务思想的改变是一场深刻革命，没有主动的服务意识，要想提高服务水平是不可能的，如果各行行长、网点主任不把服务真正摆上议事日程，标杆网点建设将流于形式，如果柜面员工不把服务当作第一职责，服务面貌

即使现在改善了，终究不会长远。

二是细节改变一切，细节引来客户，很多细节不是我们做不到，做起来非常简便，而是我们没有认真去做，现在我做到了，得到了客户好评，这充分说明改变服务细节的重要性。

三是标杆式规范化服务贵在坚持，要建立标杆式服务长效机制，持之以恒的抓下去，否则今天的“标杆”就是明天的“旗杆”。

四是标杆式规范化服务要在不断完善中结合实际进行创新，要有自己的特色，要按照人无我有，人有我优的标准创新服务内涵，始终走在同业之前，这样才能达到同业敬仰，客户首选的目标。

三、建立标杆式服务长效机制，充分发挥示范作用

打造服务标杆网点是一项长期工程，持久保持才是关键。工行恩施分行硒都分理处虽然取得可喜成绩，但离打造全州金融业务服务标杆尚有一定距离，要作为全行学习的楷模，还需巩固成果。具体的讲要做好以下几方面的工作。

一是工行恩施分行硒都分理处要制订细化的标杆网点建设方案，建立长效机制，强化学习培训，不断完善服务管理，关注服务细节，严格按照欧顾得公司规范服务标准结合实际做到位。

二是要认真开好一会（晨会），搞好晨会记录，把形式和内容高度统一起来；建立“两表”即《网点网点晨会记录文档》《营业网点服务巡检文档》；

开展“三巡查”，对巡查中发现的问题现场提醒改进；加强“四督导”，班前网点主任要督导大堂经理搞好“三清”（清洁、清扫、清理），“三检”（检设备、检单页、检物品）等工作，把工作做细做实。

三是开展多种形式的服务竞赛活动，鼓舞员工士气，营造一种良好的服务氛围。

四是加大挂钩考核力度，分行投入了大量的人力、物力和财力，加强标杆网点建设，只能成功不能失败，为确保我行标杆网点建设取得成效，工行恩施分行将加大对硒都分理处的服务考核，工行恩施分行硒都分理处也必须制订细化的员工规范化服务考核奖惩办法，用制度管人管事，力求标杆网点的建设成效持久发挥示范作用。