礼仪试卷

第一篇：礼仪试卷

商务礼仪考试试卷

班级：姓名：学号：

【案例分析】

1、日本人的一次成功谈判（10分）

日本的钢铁和煤炭资源短缺，而澳大利亚盛产铁和煤，按理说，日本人的谈判地位低，澳大利亚一方在谈判桌上占据主动。可是，日本人却把澳大利亚的谈判者请到日本谈生意。到了日本，日本人非常谨慎，讲究礼仪，让澳大利亚的谈判者很满意，因而日本方面和澳大利亚方面在谈判中的相对地位就发生了显著的变化，澳大利亚人过惯了富裕的舒畅生活，他们的谈判代表到了日本之后不过几天，就急于想回去，所以在谈判桌上常常表现出急躁的情绪。但是日本谈判代表却不慌不忙地讨价还价，掌握了谈判中的主动权，结果日本方面仅仅花费了少量款待做“诱饵”就钓到了“大鱼”，取得了大量一般难以取得的材料。

【问题】请问日本方面取得大的谈判成果的原因是什么。

2、一次不成功的宴请（10分）

深圳某公司林老板欲同北方某城市达发公司建立业务代理关系，达发公司经理非常重视这一机遇，林老板到达后，经理设宴待。

参加宴会的人员除公司经理、副经理外，还有各主管部门的负责人，共下位。人们热情寒暄后，宴会开始了。林老板见服务员手拿一瓶茅台酒欲为自己斟倒，便主动解释自己不能喝白酒，要求来点啤酒，但主人却热情地说：“为我们两家的合作，您远道而来，无论如何也应喝点白酒。”说话间，白酒已倒入林老板杯中。

主人端起酒杯致祝酒词，并提议为能荣幸结识林老板干杯。于是带头一饮而进，接下来人人仿之。林老板只用嘴沾了沾酒杯，并再次抱歉地说自己的确不能饮白酒。

林老板的白酒未饮下，主人仿佛面子上过不去，一直劝让，盛情难却，林老板只好强饮一杯，然而有了第一杯，接下来便是第二杯。

林老板提议酒已喝下，大家对合作一事，谈谈自各的看法。主人却言：“难得与林老板见面，先敬酒再谈工作。”于是又带头给林老板敬酒，接下来在座的都群起效仿。尽管林老板再三推托，无奈经不起左一个理由，右一个辞令的强劝，林老板又是连饮几杯。林老板感到自己已承受不住了，提出结束宴会，但此刻，大家却正喝在兴头上，接下来又是一番盛情，林老板终天醉倒了。待林老板醒来时，发现自己躺在医院的病床上，时间已是第二天的傍晚了。

次日早晨，当主人再次来医院看望林老板时，护士告诉他，林老板一大早出院回深圳了。（资料来源：杨眉主编，《现代商务礼仪》东北财经大学出版社，2000年5月版）

【问题】：林老板为什么不辞而别？结合案例找出主人宴请失败的原因。

3、一次晋升的机会被错过（20分）

某公司的何先生年轻肯干，点子又多，很快引起了总经理的注意，拟提拔为营销部经理。为了慎重起见，决定再进行一次考查。恰巧总经理要去省城参加一个商品交易会，需要带两名助手，总经理选择了公关部杜经理和何先生。何先生也很珍惜这次机会，想找机会好好表

现一下。

出发前，由于司机小王乘火车先行到省城安排一些事务，尚未回来，所以，他们临时改为搭乘董事长驾驶的轿车一同前往。上车时，何先生很麻利地打开了前车门，坐在驾车的董事长旁边的位置上，董事长看了他一眼，但何先生并没在意。

在上路后，董事长驾车很少说话，总经理好像也没有兴致，似乎在闭目养神。为活跃气氛，何先生寻了一个话题：“董事长驾车的技术不错，有机会也教教我们，如果都自己会开车，办事效率肯定会更高。”董事长专注地开车，不置可否，其他人均无反应，何先生感到没趣，便也不再说话。一路上，除董事长向总经理询问了几件事，总经理简单地作回答后，车内再也无人说话。到达省城后，何先生悄悄问杜经理：董事长和总经理好像都不太高兴？杜经理告诉他原委，他才恍然大悟，“噢，原来如此。”

会后从省城返回，车子改由司机小王驾驶，杜经理由于还有些事要处理，需在省城多住一天，同车返回的还是四人。这次不能再犯类似的错误了，何先生想。于是，他打开前车门，请总经理上车，总经理坚持要与董事长一起坐在后排，何先生诚恳的说：“总经理您如果不坐前面，就是不肯原谅来的时候我的失礼之处。”并坚持让总经理坐在前排才肯上车。

回到公司，同事们知识何先生这次是同董事长、总经理一道出差，猜测着肯定是要提拔他，都纷纷向他祝贺，然而，提拔之事却一直没有人提及。

【问题】：为什么何先生没有被提拔。

【简答题】

1．与客户的交流中，为了拉近与客户的关系，在倾听上，三大原则上是什么?（5分）

2．在进行介绍时，当双方的年纪、身份差不多，又是同性，一个已婚，一个未婚，你怎样为他们做介绍?（5分）

3．在拜访别人的时候，什么时候告辞很有学问。请列举出至少三个适宜的告辞时机。（5分）

4．在交谈时为创造一个融洽的谈话气氛，我们应注意什么?（5分）

第二篇：2012年礼仪试卷（精选）

2012——2013学第一学期期末考试礼仪试卷

使用班级： 12级机电部、财经部、建工部 学生

礼仪理论50分、情景模拟、平时考察50分

一、单项选择题（每小题共0.5分，共24分）

1、在升降国旗、奏国歌时要（）。

Ａ停止走动，跟着唱Ｂ肃立、脱帽、行注目礼Ｃ立正站好，向国旗行鞠躬礼

2．学生要讲礼貌，使用礼貌用语，讲话注意场合，接受或递送物品时规范的是（）。

Ａ起立并致谢Ｂ起立并用双手Ｃ起立

3、未经允许不进入他人房间，不动用他人物品。这是（）的要求。

Ａ学校纪律Ｂ文明礼仪Ｃ法律

4、在楼道行走或乘电梯时，应（）。

Ａ靠右边Ｂ靠左边Ｃ在中间

5．如今，手机已成为人们相互交流的重要工具。可你知道吗，使用手机也有很多礼仪呢。在公共场合，不用手机时，应把它放到合乎礼仪的位置。Ａ随身携带的书包、背包或上衣口袋里Ｂ拿在手里Ｃ挂在上衣口袋外边

6、“人无礼而不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”出自：

Ａ孔子Ｂ孟子Ｃ荀子

10、提出“不学礼，无以立”的是： Ａ孔子Ｂ孟子Ｃ荀子

7、自古尚立，素有“礼仪之邦”美誉的国家是

Ａ中国Ｂ日本Ｃ英国

8、在电话礼仪中叫一个国际上通行的原则，叫（），体现打电话以短为佳，宁短勿长的原则。

Ａ１分钟原则Ｂ３分钟原则Ｃ１０分钟原则

9、拜访他人应选择（）更合适，并应提前打招乎。A、清晨B、用餐时间C、节假日的下午或平日晚饭后

10、下列几种花中，（）花最适合赠送给母亲。

A、玫瑰B、月秀C、康万馨

11、在公共汽车、地铁、火车、飞机上或剧院，宴会等公共场所，朋友或熟人间说话应该（）。A、随心所欲B、高谈阔论C、轻声细语、不妨碍别人

12、别人给你服务、做事和帮忙，无论给你的帮助多么微不足道，都要说（）。A、谢谢B、请C、对不起

13、如果有客人来访，应该（）更合适。

A、提前到门口迎接B、当着客人面收拾屋子C、如临时有事，可让客人自行娱乐

14、进入别人房间首先要敲门，得到允许方可进入，敲门一般要敲（）。

A、2下B、3C、4下

15、下面关于探望病人的说法错误的是（）。

A、遵守医院规定，按要求入内或离开B、进入病房先轻轻敲门，然后进入

C、心情要沉重，对病人的病情表示担忧

16、当你离开朋友家，请主人不要送的时候应该说（）。

A、留步B、失陪C、拜访

17、男生的头发长度应前发不覆额，侧发不掩耳，后发（）。

A、不过肩B、不过领C、不超过发际

18、在图书馆和阅览室阅览完毕后，应将所阅览的资料（）。

A、随便放B、放回原处C、放在桌子上

19、“站有站相，坐有坐相”说明我们的先人很早就对人的（）行为作了要求。

A、礼貌B、举止C、卫生

20、下列场合中，适合开玩笑的场合是（）。A、朋友聚会时B、探望病人时C、别人学习和工作时

21、超市购物时，哪种做法符合文明礼仪？（）

A、穿居家服装和病人服进入B、使用超市提供的手推车时，要停放指定位置，不要妨碍他人C、超市内散装的食物先品尝后购买

22、如果与道德低劣、见利忘义、损公肥私、不重情义的人交友，难免会对自己的人生修养、人格发展追求带来损失，使自己沾染恶习，害人害已;而与品德高洁、知书达礼、思想健康的人交友，自己就会获益非浅，这说明（）。

A、现代社会中充满竞争B、交朋友一定要慎重，要选择好的朋友C、合作是人生力量的源泉

23、邀请、接待客人时，下面哪种做法是不合适的？（）

A、隆重庆典，预先发请帖;小型聚会，口头或电话邀请就行了B、主人应提前在家等

候C、到家里做客，客人走时，主人主动给客人开门

24、在机场、商厦、地铁、学校等公共场所上下楼梯或乘自动扶梯应靠（）站立，另侧留出通道供有急事赶路的人快行。

A、左侧B、右侧C、中间

25、给老师或长辈递物品时一般应该用（）递上。

A、随手B、单手C、双手

26、母亲节是（）。

A、5月份第二个星期日B、3月份第二个星期日C、6月份第二个星期日

27、教师节是（）。

A、9月10日B、8月10日C、10月1日

28、在商场选购商品时，可以（）。

A、随意打开包装看看B、赤脚光背选购商品C、对感到不满意的商品放回原货架区

29、赠送他人礼品时（）。

A、礼品最好当面赠送B、礼品越贵重越好C、数量越多越好

30、下列悬挂国旗的礼仪表述不正确的是（）。A、广场上悬挂国旗，应遵循日出升旗、日落降旗的原则

B、参加升国旗式时，可以随意走动C、升国旗时不能使用污损的国旗

31、社交场合中，涉及到位置的排列，原则上都讲究（）。

A、左尊右卑B、以右为尊C、左右一样

32、上下楼梯应（）。

A、多并排人B、靠右单行C、靠左单行

33、网络交流时应（）。

A、不要侵害他人隐私B、可以盗用他人的IDC、网络是个虚拟世界，说什么没关系

34、旅游观光时，文明的行为是（）。A、在游览区野餐时将废弃物扔进垃圾箱B、在景观文物上乱刻乱划C、违反规定拍照录像

35、在图书馆、阅览室，下列行为错误的是（）。A、根据阅览规则有秩序地安静查阅B、不大声喧哗C、在书上折页做标记

36、进入别人办公室文明的的做法是（）。A、不用敲门，可径直进入B、可以随意使用他人的电脑C、不可翻看他人抽屉

37、服务人员讲话时不能（）。

A、语音柔和B、用商量询问的语气C、使用否定短语来拒绝客人的要求

38、下列问候致意语，对外国朋友不合适的是（）。A、见到您很高兴B、欢迎您C、你吃饭了吗

39、由于国情、民族传统、文化背景不同，不应（），应尊重对方风俗。

A、入境问禁B、入国问俗C、自以为是 40、言谈的基本礼仪不应该（）。A、注意聆听B、适时发问C、多讲自己

41、下列哪些场合不宜使用移动通讯工具（）。A、公共场所B、加油站C、办公室

42、与人交往中，应避免（）。

A、旁若无人地吸烟B、微笑致意C、认真聆听

43、上下楼梯时错误的做法是（）。A、为人带路上下楼梯时，应走在前面B、站在楼梯转角处进行深谈C、上下楼梯时既要注意楼梯，又要注意与身前、身后之人保持一定距离，以防碰撞

44、良好的站姿能显示出一个人的气质和风度，站立时不应（）。

A、头正颈直两肩端平B、双手抱臂C、挺胸收腹，两腿挺直

45、游览观光，做一名文明游客不应（）。A、维护环境卫生，遵守秩序B、只考虑自己方便C、保护文物古迹，爱惜公共设施

46、对微笑服务的意义理解不恰当的是（）。A、形成融洽的交往氛围，营造轻松友好气氛B、沟通心灵，给人以温和亲切之感，消除陌生人初次见面时的拘束感C、例行公事 47穿西装时应要穿

A、皮鞋B、布鞋C、旅游鞋

48、着装应注意颜色，正式场合应穿：

A、深色西装B、浅色西装C、多色西装

二、判断题（每小题1分、共10分）

1、社会和谐是国家富强、民族振兴、人民幸福的重要保证。

2、着装应注意颜色搭配，白色代表着淡雅、圣洁、纯净，不仅适合于夏天，而且适合于各种肤色的人。

3、讲究仪表和形体礼仪，关系到自身形象，与社会无关。

4、给客人敬茶时，应用双手，一手执杯柄，一手托杯底，切勿用手指捏住杯口向客人敬茶，这样既不卫生，也不礼貌。

5、为了关心孩子成长，父母可以偷看子女的日记、书信。

6、主人或主宾致辞或祝酒时，其他客人应注意聆听，不可讲话或进食，以示尊重。

7、斟酒时，如果有年长者或职务较高者，或远道而来的客人，应先给他们斟酒。

8、参加正式活动，不宜当众化妆。

9、若夫妇二人陪长辈外出，长辈丈夫应走在外侧，丈夫居中，妻子走在内侧。

10、乘自动扶手电梯，应留左侧通道以方便有急事的乘客上下电梯。

三、简述题（每小题4分、共16分）

1、递、接物的规范要求有哪些？

2、常用的礼貌用语有哪些？

3、课堂上应注意哪些礼仪？

4、行路应讲究哪些礼仪？

第三篇：护理礼仪试卷

护士礼仪试题

一、填空题（每空1分，共30分）1.礼仪的特征，主要有（）、（）、（）、（）、（）五个方面。

2.下蹲有两种基本的方法，其一是（），其二是（）。3.端治疗盘时，双手握手盘的两侧，（）托盘，双肘靠近（），前臂与上臂呈（）度角，行走时保持治疗盘稳定。

4.通常人与人之间的距离大体可分为四种类型，分别是（）、（）、（）、（）。

5.护士的语言是心理治疗和心理护理的重要手段，所以在工作中护士应特别注意语言的（）、（）、（）、（）。6.站姿的要领是（）、（）、（）、（）。7.服装的着装原则是（）、（）、（）。8.微笑的口诀是（）（）。9.急诊室诊治物品的准备应做到‘五定’（）()()()()。10.与病人交往的基本原则有尊重病人、（）（）雷厉风行、共情帮助。

二、判断是非（你认为正确的请在括号里填上“√”，你认为错误的请在括号里填上“×”。每题1分，共10分）

1.西餐上菜的顺序应是：前菜和汤-鱼或肉-蔬菜沙拉-奶酪-水果-咖啡/茶。（）

2.在赠送法国友人礼品时，可送菊花的礼品。（）3.喝咖啡时用左手端住咖啡盘，盘的高度齐胸。（）4.与德国人交往，尽量不邀请他们去郊游。（）

5.着裙装的女士入座，通常应先用双手摆平裙摆，随后再坐下。（）6.在夏季护士穿护士服的时候可以不穿袜子。（）7.护士在工作岗位可以佩戴腕部手表。（）

8.两人握手时相距应是1.2米远，双腿立正，上身略向前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握。（）

9.表示友好时，注视对方的时间应占全部相处时间的三分之二以上。（）10.在主宾和主人致辞、祝酒时，应暂时停止进餐，注意倾听，也不要借此机会吸烟。（）

三、选择题（每题1分，共10分）1.交谈的方式不包括（）

A.神态专注 B.礼让对方 C.措辞委婉 D.善于赞美 2.电话礼仪要求，应在电话铃响不超过（）内接听。A.1声响 B.2声响 C.3声响 D.4声响 3.正确的走姿应不包括（）。

A.上身平直 B.挺胸收腹 C.双臂自然摆动 D.两腿直而不僵 4.青年人走路时一般摆臂副度前臂为（）A.20度 B.35度 C.40度 D.50度 5.正确的持病历夹的体态（）A．用左或右手拿着病历夹 B.一手臂下垂，另一手臂拿着 C．左臂肘关节夹住病历夹 D.右手臂夹住病历夹

6.下列哪种说法正确（）

A．我国的礼仪惯例，一般以右为上，为大、为尊。B.急诊工作突出了一个“急字” C．内科病人以青少年居多。

D.儿科的病房应体现温馨的特点。7.中国的国花是（）A．丁香 B.水仙 C.玫瑰 D.牡丹

8.西餐菜肴的食法正确的是（）A．把整块面包托在手上吃

B.吃鸡肉时可以直接用手去撕扯 C.吃豆子不能一颗颗地叉着吃 D.可用刀扎着食物进餐 9.正确推车方法（）A．单手固定左侧或右侧车把 B.双手固定左侧或右侧车把 C．推车进入病房时用车开门

D.推车行在走廓遇到病人，得让车子先过 10.关于护士的仪表错误的是（）

A.护士在工作中要求头发前不过眉，侧不掩耳，后不搭肩 B.护士在戴圆帽时头发不能外露于护士帽外 C.护士是不能涂指甲油

D.为了固定燕尾帽在头上可以用黑色的发夹固定 11.以下哪个不属于世界三大宗教（）A.佛教 B基督教 C．伊斯兰教 D.道教

12.在印度，人们忌讳别人触碰他们的身体哪个部位?（）A.腰 B 头 C 脚 D 手

13.以下哪个不属于化妆色彩？（）A 阴影色 B 提亮色 C 强调色 D 高冷色

14.洗发时应用多少温度的水？（）A 37度 B39度 C 40度 D36度

15.以下哪个不是护士工作妆的总体要求？（）A．端庄 B 简约 C 清丽 D 艳丽 16.以下哪个说法错误？（）A．先向年长者介绍年轻人 B 先向女士介绍男士 C 先向身份低者介绍身份高者 D先向主人介绍客人

四、简答题（每题5分，共20分）1.护士对病人的称谓有何区别？

2.着装的基本原则是什么？

3.请简单介绍一下关于握手的先后顺序

4.门诊护士应遵循哪些礼仪？

五、实例分析（每题15分，共30分）1.实例: 乳腺癌病人的术晨护理

一位患乳腺癌的老年女性病人，住院进行手术治疗。术晨，手术室的护士按照正常程序将病人接到手术室，为了减轻她的恐惧感，护士简单地讲解了手术室，为了减轻她的恐惧感，护士简单地讲解了手术室的环境及室内的仪器。巡回护士认真的准备了手术所需物品，并配合麻醉师实施麻醉。为其输液、导尿及固定体位时，护士没有给予任何解释。一切准备就绪，巡回护士守候在病人的身旁，时而安慰病人，时而与其他的工作人聊着与之无关的话题。

2.实例: 仅仅一口痰

某医疗器械厂许厂长对“输液管”生产线行情通晓，考察后，决定引进美国先进的生产线。美方代表约瑟先生来华考察后，经过艰难的谈判，双方决定合作。正式签约前一天，许厂长陪同约瑟先生到车间视察。参观途中，许厂长突然觉得嗓子难受，走到墙角吐了一口痰，然后用皮鞋底使劲擦去，地面上留下一片痰渍，又继续若无其事地陪外商去看其他车间。第二天，许厂长收到了约瑟先生通知中止合作的信件。信中写道：“一个厂长的卫生习惯可以反映一个工厂的管理素质，况且我们生产的是用来治病的输液器，人命关天„„请原谅我的不辞而别。”

第四篇：交际礼仪试卷A

交际礼仪期末试题A

学院：材料科学与工程专业：材料成型及控制工程姓名： 杨仕林学号：20090066

一、单项选择题(在每小题的四个备选答案中，选出一个正确答案。错选、多选或未选均无分。每小题1分，共5分)

1． D是人们在日常生活，特别是交际场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。

A.礼貌B.礼宾C.礼节D礼仪

2． C是人们以诚相待，表达尊重和友情的见证，联络情感，巩固友谊。

A.馈赠B.宴请C.拜访D.问候

3．人际空间场分为四种，其中亲近区是指B的范围。

A.1米内B.0.5米内C.0.5米—1米D.1米外

4．黄色寓意着A

A.健康、单纯、明丽，表潇洒自如，身心健康

B.稳重、安适，表性情平静，青春活力

C.清雅、深邃，表严肃、宁静、镇定

D．冷峻、尊贵，表多愁善感、焦虑不安

5．新加坡国花是B

A.向日葵B.“卓锦•万代兰”C.矢车菊D.睡莲

二、多项选择题(在每小题的五个备选答案中，选出两个或两个以上的正确答案。错选、多选或未选均无分。每小题2分，共10分)

1．中国最早的三部礼书为ACD，详细记载了秦汉以前的礼仪。

A.《周礼》B.《仪礼》C.《礼记》D.《春秋》

2．奴隶社会礼的起源、发展于

A.宗教礼制B.统治工具C.典章制度D.社会等级

3．着装体现仪表美，除了整齐、整洁、完好，还应同时兼顾以下原则： ABC

A.文明大方B.搭配得体C.个性特征D.舒适原则

4．人际空间场分为： ABCD

A.亲近区B.个人区C.社交区D.公务区

5．个人礼仪的核心：ABCD

A.尊重他人B.与人友善C.表里如一D.内外一致

三、填空题（本大题共10小题，每空2分，共20分）

1．凡为表示敬意而隆重举行的仪式，均称作宴会。

2．鞠躬礼是日本最普遍的施礼方式，一般初次见面时的鞠躬礼是15度。

3．在人际交往中，日本人通常都是以鞠躬作为见面礼节，称呼日本人时，可称之为

4．问候语是指在接待宾客时根据不同的所使用的规范化问候语。

5．礼貌是一个人在待人待物时的外在表现，它通过等来表示对人的尊重。

6．仪表即人的外表，亦称人的外在形象，是个人形象的基本构成要素之一，一般包括人的等方面。

7．穿着 “TPO”原则是指人们的穿着打扮要兼顾并与之相适应。

8．国际上通行的宴请形式有

9．法国人常用的敬称主要有三种：一是普遍喜欢使用第二人称；二是对官员、贵族、有身

份者称“阁下”“殿下”；三是对陌生人称等。

10．求职面试中信函自荐包括开头，正文，结尾，落款4部分。

四、判断题(对的打“√”，错的打“×”。本大题共15小题，每小题1分，共15分)

1．仪表标示着一个人的道德素养、性格爱好和审美情趣等内在精神特质。(√)

2．领带要适合本人的脸型、肤色、服装、使用场合。(√)

3．身材娇小者适宜留短发或盘发。(√)

4．穿西装时一定要加穿背心。(√)

5．在社交场合女士可以戴晚礼服手套握手。(√)

6．与人交谈时要目不转睛地盯着对方看。(×)

7．公司的接待员在接电话时，由于工作很忙，可以以“请稍候”为口头禅。(×)

8．剪彩时不许戴帽子,或戴墨镜，可以穿便装。(√)

9.签字时,双方人员的身份应该对等。(×)

10.宴会上，若食物太热，可以用嘴吹凉。(×)

11.按国际惯例，外宾前往参观时，一般都安排相应身份的人员陪同。(√)

12.迎客引路时，主人在前，送客时，则主人在后。(√)

13.向法国人赠送礼品，不宜送刀、剑、剪、餐具等。(√)

14.韩国男子见面时习惯于微微鞠躬后握手。(×)

15.泰国人在一般交际应酬时喜欢握手。(×)

五、问答题（本大题共3小题，第1小题和第2小题每小题10分，第3小题15分，共35分）

1.谈谈见面礼仪中的介绍通则

答：先卑后尊，先男士后女士，先少后长，先介绍未婚女子后介绍已婚女子。

2.装饰物佩戴应遵循那些原则？

答：在正式场合男士只限于一只手表，一枚戒指；女性最多限于一只精美手表，一条项链，一副耳环，每手一只戒指，者“V”领衫，项链不带挂件。一般场合可以戴帽子，墨镜，手镯，别胸花，带水袋。

3.谈谈礼仪在人们生活中的作用？

答：礼仪是人们生活和社会交往中约定俗成的，人们可以根据各式各样的礼仪规范，正确把握与外界的人及交往尺度，会理的处理好人与人的关系。如果没有这些礼仪规范，往往会使人们在交往中 感到手足无措，乃至失礼于人，闹出笑话，所以熟悉和掌握礼仪，就可以做到触类旁通，待人接物恰到好处。

礼仪是塑造形象的重要手段。在社会活动中。交谈讲究礼仪；可以变得文明；举止讲究礼仪可以变得高雅；穿着讲究礼仪，可以变得大方；行为讲究礼仪，可以变得美好，只要讲究礼仪，事情都会做的恰到好处。总之一个人讲究礼仪，就可以变得充满魅力。

六、案例分析题（本大题共1小题，共15分）

怎样去面试

这是某著名中国高等学府的学生的一个应聘过程的案例。此同学应聘企业管理岗位，聘者不小心把应聘者的简历放在了市场营销类里了，下面是了，聘者与应聘者的一段对话： 应聘者：杨先生，我应聘企业管理岗位，但怎么被安排到市场营销部门这里面试？

聘者：啊，真对不起，是我的疏忽，把你的简历放错了。那么，我想问你，你应聘企业管理的哪个岗位？

应聘者：办公室管理或者行政管理，你看怎么样？

聘者：请问你了解办公室工作或行政工作吗？

应聘者：行政工作就是进行企业管理工作，请问咱们公司的办公室的工作都有哪些方面的内

容？

聘者：办公室工作细密琐碎，主要是为部门、各部门员工服务的一个部门，很辛苦，当然还

不一定显成绩，你觉得你愿意从事这样的工作吗？

应聘者：那么，你们公司的市场营销的工作怎么样？我可以试一试吗？

聘者：你觉得你从事市场营销工作有什么优势吗？

应聘者：我善于交往，善于处理各种人际关系。我的演讲才能也不错，你也许能从我的交谈

中感觉出来。再者，我的学习能力十分强，这是知识经济时代中人才竞争的本质。聘者：那么，你告诉我什么叫市场营销？

应聘者：市场营销比销售大一些，市场营销还要管到研究，开发、生产、销售等方面。

聘者：还有吗？

应聘者：市场比销售高级一些。

聘者：你能告诉我市场营销的“4P战略”是什么？并告诉我4P的英文。

应聘者：产品Products、渠道Place、价格 Ｐrice、推销„„

聘者：你能告诉我们市场营销与销售的出发点有何不同吗？

应聘者：推销是往外出卖产品，而市场营销是有组织有计划地销售自己的产品。聘者：ＮＯ，很抱歉，我不能给你机会，因为你出错的地方太多了。

应聘者：您能不能再问一些问题，跟我再谈一谈？

聘者：ＮＯ！

1.上例当中应聘者的失误在哪些方面？

答：他一开始就称谓不对了，还临时更换应聘岗位，不坚定具体的应聘岗位，没有主见。从而不熟知应试单位详情，对应聘岗位职能一知半解，对聘者的问题他望文生义的回答，导致失误增多。

2.应聘的时候应注意哪些问题？

 答：1.仪态规范大方：面带微笑/握手有感染力/目光接触、认真聆听、准

确回答

 2.言行举止得体：用“贵公司”称谓/遵守交谈技巧/注意对方反应/把握

结束时间

 3.巧妙回答，积极应对：必要的记录/只回答所提问题/突出语言能力/防

止“激怒法”圈套

第五篇：礼仪培训考试试卷

礼仪培训测试题

一、单项选择题（15分，每小题1分）1.员工的工作态度决定了工作的成败，下列关于银行员工在工作中应该具备的工作态度的说法不正确的是（）以自己的眼光看事情

用最高的职业标准要求自己 积极应对工作中的困境 把职业当成你的事业

2.如何树立正确的工作态度是服务客户的前提，下面关于银行员工应该树立正确的工作态度错误的说法是（）良好的心理状态 较强的心理变换能力 健康心理

以自我为中心，孤独自卑

3.以下哪项不属于银行人员应该具备的服务观念（）职业竞争观念 政治观念 职业道德观念 职业法制观念

4.作为员工应该随时的搞好与领导同时的关系，下列搞好与领导的关系哪一项不合适（）与领导保持良好的人际关系 尊重领导

有意的回避领导的批评 欣然接受命令

5.关于社会环境的适应下列哪项不正确（）了解工作，了解企业文化 及时调整工作与生活节奏 科学的安排自己的业余时间 逃避现实，幻想主义

6.银行柜员、大堂经理都是直接与面对面交流，银行礼仪面对面交流中，语气所占百分比为多少（）55% 30% 8% 7% 7.银行客户经理在与客户电话交流中，语气所占百分比为多少（）14% 80% 86% 68% 8.在语言的要求中，说话的速度一般一分钟控制在多少个字合适（）100字/分钟 150字/分钟 80字/分钟

120-140字/分钟

9.下列嗓音运用中哪一项是正确的（）刺耳 尖细 嘶哑

自然发出的声

10.以下常用礼貌用语中，不正确的是（）我也有同感，我马上为您办理 我已经说过了，谢谢 对不起，请原谅 不用谢，请稍等

11.银行客户经理放下电话前应该对客户说：（）今天就谈到这里吧 我们随时光临 感谢您的垂询

您最好来亲自看一看，电话里说不清 12.接电话时第一句话应说（）喂，你找谁？

您好！请问您找哪一位？ 谁呀？ 干嘛？

13.银行大堂经理在接到客户有怨言时，应该（）打断他的话，并指责其错误之处

注意聆听，虽然您认为自己公司错了，但有责任予以否认 同意他的说法，并将错误归咎于您的业务经理 注意聆听，判断怨言是否正确，适时答应予以纠正

14.通话过程中，如果让客户等待，以下说法不正确的是（）请您稍等，好吗 等会吧

谢谢您！请稍等 感谢您耐心的等待

15.语言礼仪中，懂得基本的礼貌用语是非常重要的，以下礼貌用语中，哪项说法是不正确的（）

非常感谢您的建议

我非常愿意为您提供服务 这是规定，我管不着

这件事情，您可以与我直接联系，我的联系方式是… 银行礼仪培训多项选择题（40分，每小题2分）

1.恰当的提问技巧有哪几个（）开放式提问 封闭式提问 清单式提问 逼近式提问

2.与客户沟通对于每一个银行员工来说都非常的重要，以下哪些是沟通中的障碍（）语言障碍 固执己见 时间不足 看待问题不同

3.银行人员应该具备什么样的服务心理（）客户是上帝，以客为尊 主人翁的心理

敷衍了事，狂王自大 用心服务的心理

4.银行员工面对客户工作都会有压力，如何有效的舒缓自身的压力（）精神胜利法 注意力转移法 目标法 睡觉

5.银行从业人员应该不断具备哪些职业能力（）适应能力 发展能力 操作能力 创造能力

6.以下说话态度正确的为（）认真 热情 细致 耐心

7.电话沟通中，主要的呼吸方式有： 胸式呼吸 腹式呼吸

胸腹式混合呼吸 以上都正确

8.常用礼貌用语中赞美用语的方式主要有（）评价式 认可式 回应式 转移式

9.电话通话过程中，以下说法正确的有（）

为了不影响他人，不使用免提方式拔号或打电话； 为了维护自己形象，不边吃东西边打电话； 为了尊重对方，不边看资料边打电话； 以上说法都不正确。

10.在接打电话时，失礼表现是：（）响过五六声后再接；

得知对方找你所认识的人时，不问对方是谁而直接让对方改时间打； 在工作时间打个人电话； 说完话时自己先挂断电话。

11.双方通电话，应由谁挂断电话（）主叫先挂电话 被叫先挂电话 尊者先挂电话

不做要求，谁先讲完谁先挂，最好同时挂 12．下面属于规范优质文明服务用语的是：（）不客气 欢迎您再来 好说 没啥

13.打电话应注意的礼仪问题主要包括（）选择恰当的通话时间 通话目的明确 安排通话内容

挂断电话时注意的礼貌用语

14.银行客户经理的工作代表着银行的形象，在与客户沟通中如何体现通话职业化规范化，开场白是决定性的一步，以下关于开场白重要性的说法中正确的是（）是接近客户的第一步 有效的提高服务质量 给客户第一个良好的印象 是建立和谐氛围的第一步

15.通话职业化中，哪些是服务中禁忌的语言（）

很抱歉，您看这样好吗/我们再核查一下，尽快回复您，可以吗？ 这是系统的问题，我也没办法” 这个问题您得找XX部门 那你打投诉电话好了

16.让客户满意的技巧主要有（）迁就忍让客户 同客户情感打交道 处理客观事物 管理用户期望值

17.征询用语的主要方式有： 标准式 封闭式 主动式 开放式

18.面对愤怒和不满的用户，我们应该怎么做（）保持冷静

澄清问题，获取信息 仔细倾听

提出解决问题的办法，达成共识

19.银行大堂经理处理客户投诉的技巧主要有（）分析顾客的显性需求和隐性需求 提出合理化建议

满足顾客需求（解决问题）拖延时间，让客户主动放弃

20.满意优质的电话服务主要体现在（）良好的电话礼仪 解决问题的能力

按照身份分为优劣客户 沟通能力

银行礼仪培训判断题（5分，每小题1分）

1.影响电话交流的几个方面主要是：声音质量、语言表达、倾听能力、控制能力。（）2.语气、语调对语言的力度没有影响（）

3.在接听电话的过程中，说话的停顿、连贯性：让对方听得清、听得明。该停则停、该连则连。（）

4.使用礼貌语言的要点是神情专注，语调柔和。（）

5.微笑是服务员自身的需要，但对于电话服务人员来说，有无微笑不影响沟通的效果。（）银行礼仪培训简答题（25分，每小题5分）1.银行员工具备什么样的职业素养？

2、银行人员处理电话问题技巧有哪些？

3、银行柜员与客户沟通中的障碍有哪几种？（列举至少五种）

4、沟通中，倾听是解决问题的最主要方式之一，请列举倾听主要有哪些技巧？

5、银行大堂经理处理客户情感常用的方法有哪些？

6、银行男士着装礼仪规范都有哪些？

7、银行礼仪培训的重要性以及培训目的是什么？

8、银行礼仪培训的主要内容都有哪些？ 银行礼仪培训问答题（15分，每小题5分）

1.写出至少五个常用的礼貌用语？

2、控制电话时常主要有哪些方式以及技巧？

3、投诉客户的心理以及接待投诉的心理主要有哪些？