《服务礼仪项目二任务三 》试卷

第一篇：《服务礼仪项目二任务三 》试卷

项目二 顾客至上-----诠释服务意识 任务三 终极目标·超越顾客期望

A卷 基础知识

一、单选题

1.被誉为”现代饭店管理”之父的是。（）A.凯撒·里兹B.希尔顿 C.吉林 D.斯塔特勒 2.旅游企业的竞争，从根本说，是 竞争。（）

A.人 B.利润 C.市场效益 D.广告

A.十分之一 B.二分之一 C.八分之一 D.五分之一 A.20 B.5C.25 D.10 5.随着饭店业的发展，理论日渐受到各旅游业的重视。（）A.产业理论 B 消费者非常满意理论C.趋优消费模式 D.客人是上帝 A.基本目标 B.阶段目标 C 终极目标D.一般目标 A.客人永远不会错B.客人永远是对的 C.消费者非常满意 D.超越期望

8.“客人永远是对的”主要针对其特定的客源层次，提出要通过“让”的艺术，把“ ”让给客人。（）A.理 B.赢 C.对 D.面子

9.在服务工作中，主动热情的称呼客人的名字既是礼仪规范的要求，也是一种的服务艺术。（）A.常态化 B.无成本 C.超常规D.热情

一、判断题

2.对一些年近古稀的老领导直接称呼“爷爷、奶奶”，让他们倍感亲近与贴心。（）3.只有非常满意的客人才会成为忠实的客人。（）

4.服务人员应尽可能迅速记住客人的名字，关键时刻正确称呼客人的名字。（）5.至今斯塔特勒旅店也是奢华和贴心服务的代表。（）

6.“您好！”“欢迎光临！”是服务人员对客人的最基本见面语。（）

三、简答题

1.为了实现终极目标，服务意识必须经历哪几个时期？

2.简述忠诚客人对服务行业的重要意义。3.在通常情况下，维持一位老客人的成本，只有争取一位新客人成本的。（）

4.一个忠诚的客人平均可以影响个人的购买行为。（）

6.超越顾客的期望，让客人成为忠诚客人也是现代旅游服务的。（）

7.“”是以优质的服务和昂贵的收费为保证，也被称为“趋优消费模式”。（）

1.斯塔特勒酒店的座右铭是“我们是为绅士淑女们服务的绅士淑女”。（）

B卷 优化提升

一、多选题

不断改进和创新。（）

A.问候B.思考 C.交流 D.服务 E.学习

2.具有 特点的定制化理念逐渐成为现代旅游企业赢得顾客忠诚的重要途径。（）A.个性化服务B.人性化服务 C.极致化服务D.规范化服务 E.标准化服务

3.旅游服务礼仪应该遵循的原则有。（）A.尊重原则 B.平等原则 C.适度原则 D.宽容原则 E.从俗原则 4.凯撒·里兹提出“客人永远不会错”，他认为只要客人提出来的要求就是，饭店应无条件满足客人的要求。（）A.合理的 B.有针对性的 C.必须的D.让人头疼的 E.可能的 5.定制化的服务意识在礼仪服务上提出的要求包括。（）

A.经常热情称呼客人的名字 B.带着创意去服务 C.遵循服务礼仪的基本原则D.个性化服务 E.提供规范化、标准化的服务

二、简答题

1.简述服务意识经历的各个时期及每个时期的特点。

2.如何通过遵循服务礼仪的基本原则达到服务的终极目标？

3.简述“消费者非常满意”理论的含义。

1.每天的服务，每一个服务环节，服务员都可以通过观察、等

第二篇：《服务礼仪项目二任务三 》试卷答案

项目二 顾客至上-----诠释服务意识 任务三 终极目标·超越顾客期望

A卷 基础知识

一、单选题

1.D 解析：1908年，商业饭店时期的代表人物、被誉为”现代饭店管理”之父的斯塔特勒提出了“客人永远是对的”这一饭店业的经典名言。2.A 解析：旅游企业的竞争，从根本说，是人竞争。

3.D 解析：在通常情况下，维持一位老客人的成本，只有争取一位新客人成本的五分之一。4.C解析：忠诚的客人会带来许多新的客人，一个忠诚的客人平均可以影响25个人的购买行为。

5.B 解析：随着饭店业的发展，消费者非常满意理论理论日渐受到各旅游业的重视，并运用到旅游企业的日常管理与服务之中。

7.A 解析：“客人永远不会错”是以优质的服务和昂贵的收费为保证，也被称为“趋优消费模式” 即优质优价。

8.C 解析：“客人永远是对的”主要针对其特定的客源层次，提出要通过“让”的艺术，把“对”让给客人，不与客人争执。

9.B 解析：在服务工作中，主动热情的称呼客人的名字既是礼仪规范的要求，也是一种无成本的服务艺术。

二、判断题×√

1.× 解析：里兹·卡尔顿酒店的座右铭是“我们是为绅士淑女们服务的绅士淑女”。2.√ 解析：对一些年近古稀的老领导直接称呼“爷爷、奶奶”，让他们倍感亲近与贴心 3.√ 解析：只有非常满意的客人才会成为忠实的客人。

4.×解析：服务人员应尽可能迅速记住客人的名字，经常热情主动地正确称呼客人的名字。5.×解析：至今卡尔顿集团的酒店也是奢华和贴心服务的代表

6.√解析：“您好！”“欢迎光临！”诸如此类的问候语言是服务人员对客人的最基本见面语。

三、解答题

1.客人永远不会错；客人永远是对的；消费者非常满意；以顾客为中心，超越顾客期望。2.通常情况下，维持一位老客人的成本，只有争取一位新客人成本的五分之一；忠诚的客人愿意重复购买企业的产品或服务；忠诚的客人会带来许多新的客人，一个忠诚的客人平均可以影响25个人的购买能力。

B卷 优化提升

一、多选题A B C D E 1.BCE解析：每天的服务，每一个服务环节，服务员都可以通过观察、.思考、交流、学习等不断改进和创新。

2.A B C 解析：随着旅游服务从标准化、规范化的时代进入了个性化、定制化服务的时代，具有个性化服务、人性化服务和极致化服务特点的定制化理念逐渐成为现代旅游企业赢得顾6.C.解析：超越顾客的期望，让客人成为忠诚客人也是现代旅游服务的终极目标。客忠诚的重要途径。

3.A B C D E 解析：旅游服务礼仪应该遵循尊重原则、从俗原则、适度原则、平等原则 宽容原则等。

4.A E解析：凯撒·里兹提出“客人永远不会错”，他认为只要客人提出来的要求就是合理的、可能的，饭店应无条件满足客人的要求。

5.A B C解析：定制化的服务意识在礼仪服务上提出的要求包括经常热情称呼客人的名字、带着创意去服务、遵循服务礼仪的基本原则。

二、简答题

1.（1）客人永远不会错。1983年，由贵族饭店时期的代表人物凯撒·里兹提出。他认为客人知道自己真正的需要的东西，不存在是否合理、是否可能的问题。只要客人提出来的要求就是合理的、可能的，饭店应无条件满足客人的要求，即相信“客人永远不会错”。（2）客人永远是对的。1908年，由商业饭店时期的代表人物、被誉为“现代饭店管理之父”的斯塔特勒提出。“客人永远是对的”主要针对特定的客源层次，提出要通过“让”的艺术，将“对”让给客人，不与客人争执。得理也要让客人，把面子给客人。（3）消费者非常满意。要求旅游企业通过提供优质的服务，使客人完全满意，最终创造出反复购买旅游产品的忠诚客人。一个忠诚的客人平均可以影响25个人的购买行为。（4）以顾客为中心，超越顾客期望。随着旅游服务从标准化、规范化的时代进入了个性化、定制化服务的时代，具有个性化服务、人性化服务和极致化服务特点的定制化理念逐渐成为现代旅游企业赢得顾客忠诚的重要途径。而超越顾客的期望，让客人成为忠诚客人也是现代旅游服务的终极目标。2.要达到服务的终极目标，通过超越顾客期望让顾客感到惊喜，进而赢得顾客忠诚，服务和礼仪缺一不可；服务是内容，但需要通过礼仪体现出来，所以服务礼仪就是服务人员根据客人的具体情况，尊重客人的习惯、爱好，在各个岗位、各服务环节严格遵守服务规范，做好服务的每一个细节，最大限度地满足客人的需求，让客人在整个消费过程自始至终能够感受到优质礼貌的服务。

3.消费者非常满意理论要求旅游企业通过提供优质的服务，使客人完全满意，最终创造出反复购买旅游产品的忠诚客人。

第三篇：礼仪之美试卷二

新田铺中心小学文明礼仪常规

一、熟记题

1、少先队员上学时应佩带红领巾和有关标志，背正书包，精神抖擞进学校。

2、放学回家顺路访亲、拜访，应征得家长同意。

3、上课预备铃响后，应迅速做好课前准备，保持安静。

4、“两操”列队做到快、齐、静。不戴手套做操。

5、不小心碰撞到同学、老师或碰落同学物品要道歉。

6、如果上课迟到，应先喊“报告”，老师同意后再进教室。

7、在教室里，值日生要主动整理讲台，把黑板擦干净。

8、见到老师主动问好，分别时说再见。

9、升降国旗时，要脱帽肃立，少先队员要行对礼。

10、接受奖品或其他物品，应起立双手接过，并敬礼致谢。

11、早晨，朗读、背诵课文声音要放小，以免影响家人或左邻右舍的休息。

12、接听电话，先说“你好”，再自报姓名。

13、如果打错电话，应向对方道歉；接到打错的电话，要清楚地告诉对方“您打错了”。

14、进超市购物，付账时要自觉交费，所有商品都要付账，不“顺手牵羊”，占小便宜。

15、就餐时，先请客人入座，等长辈先拿碗筷后，自己再拿碗筷。不专挑自己喜欢的饭菜，也不能将爱吃的菜端到面前。

二、正确选择题

1、升国旗时应肃立、脱帽、行注目礼、少先队员行队礼。2《小学生日常行为规范》第五条的内容： C、待人有礼貌，说话文明。讲普通话，会用礼貌用语。不骂人，不打架。到他人房间要先敲门，经允许再进入，不随意翻动别人的物品，不打搅别人工作学习和休息。3未经本人同意不要随便动用他人物品，也不要随便翻阅别人的书籍、作业、日记。

4、学生进老师办公室敲门允许方可进入。

5、教师节是9月10日。

6、在公共汽车、地铁、飞机上或剧院、宴会等公共场所，朋友或熟人间说话应该轻声细语，不妨碍别人。

7、别人给你服务，做事和帮忙，无论给你的帮助多么微不足道，都要说“谢谢”。

8、母亲节是5月份第二个星期日。

9、残疾人是一个特殊地群体，我们应该关心帮助。

10、在图书馆和阅览室阅览完毕后，应放回原处。

11、接电话时第一句话应说“您好！请问您找哪一位？”

12、递物品一般应该用双手递上。

13、致歉语有对不起、请愿谅、打扰了。

14、老人节是重阳节。

15、乘坐公共汽车和地铁列车时应排队候车，先下后上，要礼让妇女、小孩、残疾人和老年人。

16、如需吐痰，应把痰吐入纸巾再丢入垃圾桶。

17、礼仪是人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守的。

18、在接受他人帮助和接受奖励时要答谢。

19、在参加重大集会，来宾到会时要鼓掌。20、在开会过程中应该不随意走动。

21、少先队员在接受领导颁奖时，应该敬队礼。

22、接受师长批评时要与老师诚恳交换意见，不顶嘴，诚恳看着老师。

23、客人来到家，先要让客人坐下。

24、在图书、阅览室看书时，要保持安静。

25、参观游览名胜古迹时要做到不涂抹刻画。

26、见到老师应该主动问候。

27、与同学发生矛盾时，应该主动道歉、检讨自己。

28、到医院探望病人时，要做到遵守医院制度，保持安静。

29、上网时要注意登陆健康网站。30、电话铃声响后，最多不超过五声就应该接听。

31、在机场、商厦、地铁等公共场所乘坐自动扶梯时应靠右侧站立，另一侧留出通道共有急事赶路的人快行。

32、在饭店旅馆住宿时，不应该穿睡衣和拖鞋出现在公共场所。

33、在参加宴会时，应等长者坐定后，方可入座。

34、参加宴会时应注意使用汤匙时应将筷子放下，舀汤时应右手持汤匙、左手拿碗在汤匙下文接着，以免汤滴出；给别人布菜时应使用公筷，不能用自己的筷子给别人挟菜；不当众剔牙，更不可用指甲剔牙。

35、火炬徽章是少先队的标志。

36、在家中接待访客的礼仪：客人入座后，应主动敬茶；父母向客人介绍自己时，应大方的注视客人，热情问好，切忌扭扭捏捏、躲躲闪闪；与客人交谈应选择共同感兴趣的话题。

37、在公共场所捡到别人丢的东西时交给失主或警察。

38、拜访亲朋好友时，如需送礼物时，除鲜花外，都必须带着包装。

39、拜访他人应选择节假日的下午或平日晚饭后，并应提前打招呼。40、下列几种花中，康乃馨花最适合赠送给母亲。41客人到校后，我们应该主动让路，行礼问好。

42、《交通法规》规定，12岁以下儿童不能骑车上街。

43、参加比赛，遇到对裁判做法不满意时，应该尊重服从裁判判决。

44、我们到好朋友家做客，应该经过朋友允许，进入朋友房间。

45、小学生要远离毒品，首先要注意不进入不适合小学生进入的场所。

46、同学之间相处，正确的做法是说话有礼貌、不蛮横。

47、正确握手时间长短为3—4秒。

48、到游乐场游玩时，我们应该爱护游艺设施。

49、小学生要做文明值日生，服从分配，不挑拣.；爱护劳动工具，用后摆放整齐。50、你认为关心

家人的表现：家里人下班回到家，说几句问候的话；家人生病时，要照顾他们。

51、每名同学都有或多或少的零用钱，这些钱应该在使用前先和父母打0招呼，征求父母的意见。

52、上下楼梯时，要靠右边行走。

53、到商场购物，做法文明的是：排队按顺序购买或交费； 没有选中的东西放回原处。

54、我们在打电话时，有以下做法，哪个是正确的：说话音量适当，吐字清楚。

55、如果不小心做错了事情，下面哪个做法是正确的：A及时向老师和家长诚实汇报；要真诚地道歉，用真诚得到别人的谅解。

56、参加宴请时，如不慎将酒水或汤汁溅到异性身上，以下哪种做法符合礼仪：立刻表示歉意；请服务员帮助。

57、在没有标出“一米线”的地方排队，以下哪种做法是正确的：给最前排的人留出足够的操作空间。

58、排队过程中有事暂时离开，再次返回后，以下哪种做法是错误的：不必向原位身后的人说明直接回到原来的位置上。

59、参观旅游时，下列哪种行为是符合礼仪要求的：不攀爬触摸文物。60、看到残疾人遇到困难时应适当施以援手帮助，以下哪种做法是正确的：只有在残疾人向自己发出请求时才前往帮助。61、与人握手时，做法正确的是：目光应注视对方，以表示对对方的尊重。62、给别人递送名片时，做法正确的是：应将名片正面朝向对方。63、当你离开朋友家时，请主人不要送的时候应说留步。64、骑车进出有人值守的大门，正确的做法应该是：下车推行，以示尊重。65、在商场里，当顾客浏览、斟酌、选择商品时，售货员应与顾客之间保持适当距离，既不干扰顾客，又能及时提供服务。66、餐馆服务员在客人点菜时，如果客人所点菜够用时，服务人员应该：主动提醒客人饭菜数量已足够。67、出租汽车司机在客人提着重行李上车时：应主动下车帮助客人提拿摆放行李。68、进入无人操控电梯，陪同人员应该自己先进入并操控电梯。69、与残疾人运动员交往时，做法得体的是：应尽量表现出热情和主动，随时扶助对方。70、在篮球运动员入场仪式上介绍运动员时，观众应该为每一位球员鼓掌。71、小学生应该养成勤洗手的好习惯，哪种情况应该马上洗手：饭前便后。72、站立时姿势不准确的是：歪着脖子，挺腰，斜肚子、曲腿、抖腿。73、小学生走路的时候应该：双眼平视前方，不要弯腰弓背。74、小学生应该礼貌和正确的使用电话，行为错的是：在教室、电影院和图书馆等场所不需要把手机或者小灵通关掉。75、小学生在家用餐的礼仪错的是：如果中途需要离开餐桌，可以不和桌上的其

他人打招呼。76、进入别人房间首先要敲门，得到允许方可进入，敲门一般要敲2下。77、下列行为不正确的是：别人说“对不起”时，不说话；到好朋友的房间不敲门；上课时同学回答老师的问题回答错了，就立刻打断同学的发言自己回答。78、上课，老师还没有来，我应该在教室里安静地自主学习。79、个人的基本礼仪主要包括仪表、仪容、体态、言谈等几个方面。80、“八荣八耻”是胡锦涛提出的。81、星期一升旗仪式开始了，林晓迟到了，他应该怎么做:就地立正，待升旗完毕再归队.82、早晨进校见到老师，要行礼问早、问好。如遇地方狭窄，学生应给老师让路。83、今天早上上学前，小明突然肚子疼不能上学，他应该：给老师打电话请假。84、在教室里和走廊你发现地上有张废纸，你应该把它捡到垃圾箱里。85、下面行为正确的有:出门随手关灯；洗碗时把自来水开得小一些。86放学后，做对的是：回家写作业。87、下列做法错误的是：乱开学校水龙头放水没事，因为不要爸爸妈妈给钱。88、为了我们的安全，在放学回家的路上我们要： 不玩水、不玩火、不打架。89、小英在大街上看见她以前的音乐老师，她应该主动上前行礼、问好。90、在遇到困难和挫折的时候，我们应当想办法克服。91当自己的想法和少先队的决议不一致时,我们要听从安排。92、下列哪个场所是我们不能出入的：网吧。93、读书写字姿势我们应该端端正正。94、正确的学习习惯是课前做预习，课后要复习。95、答应别人的事做不到时要马上表示歉意。96、对待父母和长辈的劝告，我们应该听长辈的、爸爸妈妈的话。97、正确的课堂表现应当是积极发言。98．在手势语运用中，切忌谈话时伸出食指指点对方。99、佩带红领巾时，应把红领巾系在衣领下面。100、子女对待父母要主动关心问候、听从父母的教诲、关心父母健康、参与家务劳动及牢记父母的生日。102、在公共场所捡到别人丢的东西时交给失主或警察。103、超市购物时，做法符合文明礼仪：使用超市提供的手推车时，要停放在指定位置，不要妨碍他人。104使用餐巾纸时，不可用餐巾来擦拭餐具。

三、判断题，正确的打“√”，错误的打“×”

1、对于一名小学生来说，仪容的主要内容是养成良好的卫生习惯和保持个人清洁。（√）

2、小学生在动物园的时候，要爱惜动物，可以给动物喂食自己的零食。（×）

3、小学

生在影剧院观看演出可以交头接耳、窃窃私语。但不要打喷嚏。（×）

4、吃饭的时候，如果有急事，可以狼吞吐咽，但不能说话。（×）5.升国旗的时候，可以东张西望（×）

6、小学生在接电话时，可以大声吵嚷，但要声音洪亮，口齿清楚。（×）

7、不要抢夺别人的东西，不要强占物品，要学会和别人一起分享。（√）

8、小学生在和人交谈时，要大方地与别人打招呼以及介绍自己，不要扭扭捏捏、躲躲闪闪。（√）

9、小学生应该准确的使用称谓，对比自己大的女性同辈，应该叫“姐姐”，比自己小的可以不不乱泼乱倒饭菜，爱护餐具，讲究卫生。（√）35不给他人取绰号、说花名（√）36为了在老师和同学面前树立良好的形象，我们小学生也有必要化淡妆。（×）

37、我们是学生，应该以学习为重，打扫卫生等家务活交给爸爸妈妈做就可以了。（×）

38、看电视要有选择、有节制、电视音量不要过大，以免影响和干扰别人。（√）

39、小军这次考试不太理想，但他还是主动地把试卷送给爸爸看，并和他一起分析试卷。（√）40、小林到峨眉山去旅游，为了记住自己曾到过这里，他用小刀在石壁上刻下叫。（×）

10、小学生正确的读写姿势是胸离桌一拳，眼离书一寸，手离笔尖一尺。（×）

11、在遇到升降国旗、奏唱国歌的时候要快速走开（×）

12、看到拿满了作业本的老师，主动帮老师开门（√）

13、遇到失败不气馁，遇到困难积极克服（√）

14、睡前不刷牙（×）15上街时找不到垃圾桶，果皮纸屑就只有扔到地上（×）16看到别人受表扬时要给自己加油（√）

17、学校要求明天穿校服，小明嫌校服难看故意不穿（×）

18、和小伙伴们偷偷下水游泳（×）

19、做眼保健操时抄黑板上布置的作业（×）20、去网吧上网打游戏（×）

21、见到老师、同学，等对方向你问好后再和他打招呼。（×）

22、11岁的小明爱好锻炼身体，现在，他准备每天骑自行车上学。（×）

23、上学、放学路上不能吃零食，但如果乘车，可以在车厢内尽情吃零食。（×）

24、课间活动要文明，不大声喧哗，不嬉戏打闹，不做危险性游戏。（√）

25、要节约用水、用电，教室内没人时要关闭电灯、电扇等电器设备。（√）

26、当自己有事要找老师时，无论老师在办事或正在与别人交谈，都可以随时主动和老师谈话。（×）

27、发现老师讲课时偶尔出现了小错误，应该有礼貌的给老师指出错误。（√）

28、因为我是班干部，所以我不用经过同意而随意进入老师办公室。（×）

29、小光有不会做的题想请教老师，但老师不在。他为了节约时间，就翻阅了老师的教学参考书。（×）30、上体育课、参加体育运动要穿着规定服装和鞋子。（√）

31、观看体育比赛时为运动员加油助威，如果运动员发挥失常，也能真诚地理解他，不喝倒彩。（√）

32、为了节约时间，在阅览室阅读报刊后可以随处摆放。（×）

33、借阅图书时，但发现自己感兴趣的内容，就在上面作上记号，加深印象。（×）

34、爱惜粮食，不偏食，不挑食，了：“小林到此一游！”（×）

第四篇：项目一-任务三 保险产品

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1任务三 保险商品种类

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2 基本要求：了解保险商品和整体保险商品的概念，认识保险商品特性。

 教学重点：掌握保险商品的类别、具体险种特色。

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3一、产品概述

关键词：

 金融产品——以特定市场为目标，由一种金融机构为任意用户所提供的一整套服务。（亚

瑟〃梅丹）

 产品——是能够提供给市场以满足需要和欲望的任何东西。（菲利浦〃科特勒)

 保险产品——以保险市场为目标，由保险公司为保险需求方所提供的一整套服务。

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4金融企业提供了哪些金融产品？

 银行——存款、贷款、理财、信用卡、借记卡、存折等相关服务。

 保险公司——车险、寿险、医疗保险、重大疾病保险、意外险、财产保险等等。 证券公司——股票、债券、基金等等。

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5二、产品的特征

 保险产品的特征：

 无形性

 不可分割性

 增值性

 非渴求性

 期限性



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





 金融产品的特征： 无形性 不可分割性 增值性 非差异性 无形性 ——顾客在购买金融产品时无法看到，也无法感觉到，客户只有在接受服务的时候才

能感觉其好坏和价值。

所以在购买之前如何通过文字、数据等资料与客户进行交流，说服顾客购买，以及

通过与某些有形的形式与特点设计相结合去吸引消费者是金融产品营销的关键。

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 不可分割性

 ——金融企业所提供的产品和服务具有同时性，服务是该金融产品的一部分。

 例如，保险提供的实际上并不是一张保单，而是一份承诺，一份保障，是后续的服务。

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 增值性

 ——一般产品在使用过程中会逐渐消耗直到完全报废，而金融产品却能为客户带来比

购买产品本身更大的价值。

客户购买一般产品是为了获得产品的使用功能，而购买金融产品（例如，基金、存

款、贷款、保险、股票等）的最主要目的是为了产品增值。

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 非差异性

 ——易模仿性，金融产品容易模仿，且模仿速度快。

因为金融产品大多数是无形的服务，它们不用于工业企业所提供的一般产品可以向

有关方面申请专利，使本企业的产品权益受到法律的保护。因而金融产品没有专利可言。

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 保险产品的特殊性

 ——保险产品仅仅是对保险消费者的一种承诺，而且这种承诺的履行，只能在约定的事件发生或约定的期限届满时，而不是像一般的产品和服务能马上让顾客获得实质性的感受。

 A.很难引起顾客的兴趣去主动购买

 B.一种承诺、一种无形保障、一种潜在的需求

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1 整体保险产品示意图

附加价值

有形服务

核心产品

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2三、保险公司及其保险产品

 保险公司

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3四、人寿保险的种类

所谓普通人寿保险，是对个人或某个家庭的保险，它保障的是人的生、死等基本危险。（定期人寿保险、终身人寿保险、两全保险）

所谓特种人寿保险则是指那些从普通寿险发展而来，在寿险保单条款的某一方面或某几方面做出特殊规定而形成的新险种，主要有年金保险、简易人寿保险、团体人寿险等。幻灯片1

4普通人寿保险

（一）定期寿险（定期死亡保险）

1、定期寿险的概念

定期寿险是指明确约定特定保险期间内发生保险事故（死亡）而承担保险责任的人寿保险。

它通常有特定的保单和特定的年龄两种形式表现。

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5普通人寿保险

2、定期寿险的特点

⑴ 保险期限一定，其保险期限可以为5年、10年、15年、20年或25年不等。有的以达到特定年龄（如65岁、70岁）为保险期满，也有应保护要求提供短于1年的定期保险。

⑵ 纯保障性，无储蓄利益，保险费不退还。如果保险期满，被保险人仍生存，保险人不承担给付责任。因为生存者在保险期内所交的保险费及保险费所产生的投资收入已作为死亡保险金的一部分，由保险公司支付给了死亡者的受益人。

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普通人寿保险

2、定期寿险的特点

⑶ 定期寿险的名义保险费一般比较低廉。在相同保险金额、相同投保条件下，其保险费低于任何一种人寿保险。这是定期人寿险的最大优点。因为死亡保险提供的完全是危险保障，1年定期保险的纯保费就是根据被保险人死亡概率计算而来的危险保险费，没有储蓄的性质。(保障他人利益)

⑷ 投保人的逆选择倾向与保险人的风险选择并存。定期保险的低价和高保障，使得被保险人极容易产生逆选择，表现为人们在感到或已经存在身体不适，感觉有某种极度危险存在时，往往会投保较大金额的定期保险；而在自我感觉身体健康、状态良好的时候，往往退保或不再续保。

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普通人寿保险

3、定期寿险的适合的消费群

由于定期寿险的保费相对低廉，因此这种保险比较适用于收入低而保障需求相对较高的人群；除此之外偏重死亡保障的人也适于投保定期寿险。

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普通人寿保险

（二）终身寿险（终身死亡保险）

终身寿险是指不明确约定保险期间的死亡保险，是以被保险人在投保之后无论何时死亡，保险人均依合同给付保险金的一种保险。

特点：（1）该险种没有确定保险期限，自保险合同生效之日起，指被保险人死亡为止；

（2）几乎所有的终身寿险都给予生命表所假设的100岁为人的生命极限，即终身寿险相当于保险期限截至被保险人100周岁的定期寿险；（3）终身寿险的保险费中含有储蓄成分，保险单一定时期后具有现金价值，若保单持有人中途退保可获得一定数额的退保金。幻灯片19

普通人寿保险

（二）终身寿险（终身死亡保险）

根据终身寿险缴费方式的不同，可分为普通终身寿险和特种终身寿险。

普通终身寿险：投保人终身缴纳保险费。保险合同规定，投保人必须按期缴纳保险费直至被保险人死亡时止，即缴费期等于保险期。也就是说，被保险人在享受终身保险保障的同时，要缴纳保险费至终身。如果中途停缴保险费，除非保单另有规定，保险单将丧失效力。特种终身寿险：也称为限期缴费的终身寿险。按缴费方式不同可分为，趸缴终身寿险和限期缴费终身寿险。

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普通人寿保险

（三）、两全保险（储蓄保险/混合保险）

（1）两全保险的概念

两全保险是以被保险人无论在保险期限内死亡还是期满生存，保险人都给付保险金的一种人寿保险。

（2）两全保险的特点

1、责任最全面(死亡保险和生存保险的结合)

2、费率最高（每张保险单的保险金给付是必然的）

3、储蓄性得到充分体现（保单具有现金价值）

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21（三）两全保险的形态

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普通人寿保险

（三）两全保险的形态

1、普通两全

这是一种单一保额的两全保险，即不论被保险人在期内死亡还是期满生存，保险人给付的保险金额均相同。

如中国人寿保险公司的“福馨”和 “福瑞”保险。

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3普通人寿保险

2、满期双倍保额两全保险（为被保险人家人考虑）

这种保险的被保险人如果生存至期满，保险人给付约定数额的保险金额，如果死亡则将给付约定数额几倍乃至几十倍的保险金额。

3、联合两全保险（多适用于夫妻投保）

同联合终身寿险一样，这种保险承保两人或以上作为被保险人，在约定期限内任何一人先死亡，保险人将给付全部保险金给剩余的人，保险责任终止；如果无任何一人死亡，在保险期满时，有全体被保险人共同领取保险金。

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4普通人寿保险

（四）两全保险和储蓄的双重性质

从寿险精算的角度来看，生死合险是同一期限生存保险和死亡保险净保险费的总和，所以其保险费较高，超过单纯的生存保险或死亡保险的保险费水平。

从寿险保单的经济价值上看，生死合险中的危险保费和储蓄保费，随着投保时间的延伸向相反方向发展——保障递减，储蓄递增。即保单中的风险保额逐年递减，至保险期满为零，而准备金则逐年递增至期满为全部投保金额。

由此可认为，生死合险最能体现人寿保险中保险与储蓄的两重性。

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5特种人寿保险

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特种人寿保险

一、年金保险的概念

年金保险是指保险人在被保险人生存期间，按照合同约定（约定金额、方式、期限内），每隔一定的周期支付一定的保险金额的一种生存保险。简言之，以年金的方式支付保险金的生存保险就是年金保险。

目前人寿保险公司所销售的养老保险一般都为年金保险。

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特种人寿保险

二、年金保险的特点和作用

1、年金保险的特点

保险是生存保险的特殊形态，其特殊之处在于保险金的给付采取了年金方式，而非一次性给付。

年金保险保单上有现金价值，其现金价值同普通生存保险保单上的现金价值一样，随保单增加而增加，至缴费期结束时可能达到最高。

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特种人寿保险

2、年金保险的作用

年金保险最基本的作用就是提供年老时的生活保障，同时也可用来作为子女教育基金。

年金保险在当今人寿保险市场占据相当大的份额，特别是教育年金保险由于符合社会大部分人群重视教育的理念，更是受到大家的欢迎。但是伴随着“银发社会”的来临，养老年金也逐步被大家所重视。如图所示，就是年金作用的充分体现。

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特种人寿保险

二、简易人寿保险

简易人寿保险习惯上称为简身险，它是一种小额、免验体、适合一般低工资收入者的人寿保险。简易人寿保险是两全性质的人寿保险，具有保障性和储蓄性双重作用。其保险责任为两全保险附加意外伤害保险。

由于简易人寿保险增加了保险人的费用和风险，因此，为减轻保险人的负担，世界各国普遍规定，被保险人加入该保险后，必须经过一定期间，保单始能生效。如在此期间内被

保险人死亡，保险人则不负赔偿责任

简易人身保险具有保险合同标准化、缴费灵活、免验体、低保额等特点。

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特种人寿保险

三、团体人寿保险

团体人寿保险以团体保单形式销售的保险。它具有免验体、手续简化、低成本、等特点，比如在学校便可投保的“幼儿、学生平安保险”就属于团体人寿保险之类。幻灯片31

第五篇：服务礼仪试卷(运输、铁路)

一．选择： 1 二．填空：

1现代礼仪的特征：（国际性，民族性，继承性，时代性）

2.依据其适用对象，适用范围的不同，礼仪大致可以分为（政务礼仪，商务礼仪，服务礼仪，社交礼仪，涉外礼仪）

3.现代礼仪应遵守（平等，适度，自律）

4礼仪的功能具体可分(约束功能，协调功能，教化功能）

5.动车组服务礼仪包括（职业道德，职业修养，心里素质，服务规范）6.个人形象包括（职业形象，社交形象，生活形象）

三．判断：

四．简答：

1礼仪的具体作用？

一，礼仪有助于提高自身素质

二，礼仪有助于美化自身，美化生活

三，礼仪有助于促进社会交往，改善人际关系

四，礼仪有助于净化社会风气，推进社会主义精神文明建设 2.铁路旅客服务礼仪发展的三个阶段？

第一阶段：20世纪90年代中期以前，铁路客运经营目标主要是尽可能将旅客送达目的地 第二阶段：20世纪90年代中期以后，随着经济快速发展和交通运输系统建设投资扩大，我国客货呈现全国增长态势

第三阶段：大提速发展。这次提速，标志着我国铁路现代化的动车组开始运行。3.铁路服务礼仪的重要性

一 服务礼仪是提高铁路服务水平和服务质量的重要手段

二 服务礼仪是铁路赢得市场竞争的重要筹码，是铁路增强企业竞争力的重要环节 三 服务礼仪是铁路塑造企业形象的有力工具 4.铁路服务礼仪应遵循的原则 一 旅客至上的原则 二 用心服务的原则 三 持之以恒的原则

5.对站车客运员来讲，主要应具备的心里素质有哪些？ 一 情绪的自我掌控及调节能力 二 “处变不惊”的应变能力 三 挫折打击的承受能力

6.男士对外交往中的公众形象一般要求有哪些？ 一 讲究个人卫生 二 注重服饰细节 三 改善精神面貌 四 男士姿态 7·

五．名词解释：

1.礼仪：是人们在社会交往活动中形成的行为规范与准则，是礼节，礼貌，仪表，仪式等的总称，涉及社会，道德，习俗，宗教等方面，是个人或社会整体文明道德修养程度的一种外在表现形式。

2.政务礼仪：亦称国家公务员礼仪。是指国家公务员在执行国家公务时所应遵守的礼仪。3.商务礼仪：是指公司，企业的从业人员以及其他一切从事经济活动的人士，在经济往来中所应当遵守的礼仪。

4.服务礼仪：是指各类服务行业的从业人员，在自己的工作岗位上所应当遵守的礼仪。5.社交礼仪：亦称交际礼仪。是指社会各界人士在一般性的交际应酬之中所应当遵守的礼仪。6.涉外礼仪：亦称国际礼仪。是指人们在国际交往中，在同外国人打交道时所应遵守的。7.现代礼仪：是指现代人们在社会交往中共同遵守的行为准则和规范。

8.职业道德：是指从事某一具体职业的人，在其工作岗位上所必须遵循的，与其职业活动紧密联系的行为准则。9.六．情景分析