出租车培训教材-2章客运出租汽车行业职业道德[推荐]

第一篇：出租车培训教材-2章客运出租汽车行业职业道德[推荐]

第二章 客运出租汽车行业职业道德

每一个行业都有各自的职业道德，所以社会上有多少行业就有多少种职业道德。客运出租汽车行业作为一个“窗口”行业，接触中外社会各个阶层人士，具有独特的经营环境。客运出租汽车驾驶员职业道德水平高低、服务好坏不仅直接关系到客运出租汽车行业的发展，还关系到国家的声誉和社会风气的改善。如果不具备一定的职业道德，就很容易受社会上一些消极因素和不良习气的影响。客运出租汽车驾驶员不断提高自身的职业道德品质，处处用职业道德规范来衡量、要求、鞭策自己，使自己的职业行为做到始终如一，经得起社会的检验，能得到乘客的认同，努力提高自身修养，成为一名合格的从业人员。

第一节 职业道德

一、职业道德的概念

职业道德是指从事一定职业的人们在其特定的工作或劳动过程中所应遵循并带有自身职业特点的行为规范的总和，是一般道德规范在一定职业范围内的体现。它既是对一个行业的从业人员在职业活动中行为的规范，又是本行业对社会所承担的道德责任和义务。

二、职业道德的特点

人们在未就业前，都已受到多种道德教育。当人们走上工作岗位从事各种职业活动以后，这些道德教育就会在自己所从事的职业活动中得到延伸。

三、职业道德范围上的专业性

由于各种职业特质的差别，职业道德就必须与其相应的职业专业性紧急相连，构成职业道德的专业性。如出租汽车驾驶员应“优质服务、安全行车”，医生应“救死扶伤“等。各行各业的职业道德都是通过专业领域表现出来的，它能促使人们去坚守岗位，做好本职工作。因此，我们都应该对自己的工作负职业道德责任。

四、职业道德内容上的稳定性和继承性

职业道德与职业性质、职业生活、职业需求紧急相连。职业不会为某种社会经济制度而消亡。在不同的社会里存在相同的职业，与职业紧急相连的职业道德也就具有极大的稳定性和继承性。

五、职业道德形式上具有多样性和适用性

职业道德从行业的要求出发，适应本行业工作者的接受能力，采用简明、适宜、生动活泼的多种形式，制定职业道德规范，帮助从业人员养成良好的职业道德习惯。

第二节 客运出租汽车驾驶员加强职业道德建设的意义

出租车行业是运用现代运载工具为市民提供位移服务的特殊行业，具有服务性和经营性的属性。出租汽车的经营者和出租汽车驾驶员都要认真处理好“服务性”和“经营性”的关系。“服务性”是指出租汽车属于城市的公共交通事业，以乘客出行服务为目的，因此要将社会效益放在首要位置。“经营性”是指出租汽车必须以获取一定的经济效益为目的。每一个出租汽车驾驶员都应认识到：服务与经营兼备，以服务为主；社会效益经济效益兼顾，以社会效益为主，这是出租汽车行业的一个重要特点。

出租汽车驾驶员的工作特点是流动分散，单人单车作业，社会接触面广，是属于服务性的“窗口”行业。出租汽车驾驶员必须以职业道德规范来衡量、要求和检查自己言行。热爱本职，坚守岗位，尽职尽责为乘客提供优质服务，这是出租车驾驶员爱岗敬业的表现。在出租汽车职业道德规范中，全心全意为乘客服务是基本的道德要求和核心，也是评价驾驶员是否有道德的根本标准，它体现了驾驶员的主人翁精神。从出租汽车行业的性质和特点可以看出，营运服务是出租汽车行业的中心工作。树立良好的职业道德，是这个行业生存发展的首要之举，是维护行业信誉的根本保证。因为出租汽车行业在社会的形象是通过每个驾驶员来表现的，树立较强的服务意识，具备良好的职业道德，才能做到对乘客负责，对公司负责，对自己负责，才能塑造行业良好的形象。每位出租汽车驾驶员都应该把自己的岗位看成推销自己企业“品牌”的阵地。服务质量是比任何广告都有效的一块招牌，在社会、在客运市场中拥有好的服务，一传十、十传百，就会带来良好的经济效益。

顺德出租汽车行业的迅猛发展，方便了人们的出行，并拓宽了就业渠道，这无疑为社会做出了很大的贡献。但是，由于出租汽车从业人员的不断增多及从业人员流动较大的特点，人员素质参差不齐，增加了行业管理难度。这主要表现在驾驶员多收费、拒载乘客、故意绕远道、侵吞乘客遗留物品，与“拉客仔”勾结等等。甚至个别人与犯罪分子同流合污，参与各种违法犯罪活动。出租汽车行业是一种特殊的行业，服务面广、影响大，直接为乘客提供面对面的“零距离"服务，出租汽车从业人员的言谈举止、服务优劣往往会影响整个城市的形象和声誉。

要解决这些问题，迫切需要对我们广大出租汽车从业人员强化职业道德建设。

第三节 客运出租汽车驾驶员职业道德的范畴

客运出租汽车驾驶员职业道德的基本范畴主要包括：客运出租汽车驾驶员的职业理想、职业态度、职业责任、职业技能、职业纪律、职业良心、职业荣誉和职业作风等8个方面。

一、职业理想

人生在世一定要有理想，即有一个奋斗目标。如果没有理想，人活着就没有意义了。从事某个职业，同样要有职业理想。有了职业理想，就会全身心地投入到从事的职业中去，并会不断地取得成绩，进而使生活更有意义，工作更有干劲。作为一名客运出租汽车驾驶员，应树立一个正确的职业理想，即在遵纪守法的基础上，通过自己的辛勤劳动，赢得社会的认同，实行人生价值，同时获得经济效益。

二、职业态度

不同的职业，其职业态度的内涵有所不同。由于客运出租汽车行业是服务性行业，所以客运出租汽车驾驶员的职业态度，集中体现在“认真、热情、周到、诚实”上。具备良好的职业态度是具有良好职业道德的重要条件。

三、职业责任

客运出租汽车驾驶员应尽的职业责任就是最大限度地满足乘客的乘车需求，客运出租汽车驾驶员职业责任最基本的内容就是“安全、快捷、舒适、经济”地为乘客提供乘车服务，这是客运出租汽车驾驶员职业道德的最根本体现。

四、职业技能

从事任何一项职业，都要具备一定的职业技能。职业技能有繁简之分，有生熟之别。具有精湛熟练的职业技能，不仅是做好本职工作的重要条件，也是体现其职业道德水平的一项重要内容。作为客运出租汽车驾驶员，要满足乘客的乘车需求，使乘客满意，就要认真钻研业务，提高服务水平。譬如，要熟悉有关出租客运的政策法规、价格标准；熟悉本地区地名、道路；旅游景点、商业中心等；掌握娴熟的驾驶技术，具有维护、排除车辆故障的技能，具有安全行车的基本素质；有一定的外语会话能力等。职业技能越高，工作效果越好，越能体现职业道德水平。

五、职业纪律

没有规矩不成方圆。没有纪律，任何行业也将会散乱不堪，是非丛生，难以维系。出租汽车行业尤其要有严格的职业纪律。因为，流动分散、单车作业、接触社会面广的工作特点，增加了这个行业的管理难度，必须要有严格的职业纪律，才能保证正常的工作运转和良好的行业形象。客运出租汽车驾驶员的职业

纪律主要体现在贯彻落实行业法规、遵守交通规则和企业制定的各项规章制度上。

六、职业良心

由于道德与法不同，道德的动力主要是社会舆论、传统观念和主体的自律与良知。做人要讲良心，从事一项职业，也要讲职业道德。客运出租汽车驾驶员的特点之一是社会接触面广，在营运中发现有“危、急、病、困”等情况的乘客，或发现被歹徒行凶或因事故受伤的路人的机会较多，这些事情虽然不是本职工作的范围，但作为一名客运出租汽车驾驶员，做到助人为乐、见义勇为、扶危济困、拾金不昧。

七、职业荣誉

任何职业，只要是人们和社会需要的、对社会和人类有益的，就是光荣的有意义的职业。不论从事何种工作的人，有了职业荣誉感才能热爱自己的工作。出租汽车为人们的出行服务，已成为社会和人们不可缺少的代步工具，这项职业是十分光荣和有意义的。但我们要明白，职业荣誉并不是凭空得来的，而是靠广大驾驶员对社会奉献、努力工作换来的。现在人们常说，要以实际行动为社会做贡献，为行业添光彩，就是职业荣誉感的体现。

八、职业作风

职业作风是一个职业长期形成的、带有行业特点的行为风格和风范。出租汽车行业由于其行业特点，以其准点、及时、热情、周到、想乘客所想、急乘客所急、照顾特殊乘客作为职业作风。

第四节 客运出租汽车驾驶员的职业道德规范

客运出租汽车驾驶员职业道德规范，源于出租汽车驾驶员的职业实践，是对出租汽车社会服务性质的客观要求，其主要内容有：

一、热爱本职，履行岗位职责

热爱本职工作，与职业理想有关。如果没有正确的择业动机和职业理想，就难以做到真正热爱本职工作。例如，有人选择出租汽车驾驶员这一职业的动机，单纯是为赚钱，捞油水。怀着这样的择业动机，当然是搞不好本职工作的，在职业活动中就会出现某种偏差和问题，最终会被淘汰。所以要端正就业动机，为能从事这个职业，有机会有能力为社会创造价值，同时也得到工作上的经济回报而感到高兴。因为提供服务不仅是付出更是获得，不是空洞的奉献，而是增值的交换。有了良好的服务精神，才能树立正确的职业理想，真正做到热爱本职工作，履行岗位职责。

二、奉行“乘客至上”，提供优质服务

奉行“乘客至上”，提供优质服务，这是出租汽车驾驶员职业道德的核心内容，具体表现在：

（一）乘客至上，信誉第一。乘客至上体现了出租汽车驾驶员应有的职业情感。对客运出租汽车驾驶员来说，乘客就是“上帝”。只有将乘客至上的观念放在第一位，才会有众多的客源，创造和生产较好的经济效益。

信誉第一，不仅指个人的职业信誉、企业信誉，还包括顺德的声誉和国家的荣誉。每一个出租汽车驾驶员应不断地学习，并在工作中实践中不断地提高自己的思想觉悟和社会责任感。“水能载舟，亦能覆舟。”如果信誉差，服务质量差，损害的不仅是消费者的权益，也会损害经营者自身的利益，全行业的利益，长此下去等待的只能是被市场淘汰的命运。

（二）礼貌待客，文明服务。中国以“文明古国”、“礼仪之邦”著称于世。文明礼貌是中华民族的优良传统，作为一名出租汽车驾驶员，有责任把这一优良传统发扬光大。

礼貌待客，首先要求出租汽车驾驶员用语规范，使用文明用语。乘客一上车要主动问候，坚决杜绝各种生、冷、硬、脏的服务用语，从语言上树立起文明形象；要学会“请”字当头，“谢”字其中，礼貌道别。

文明服务，除了语言规范外，在接待乘客时要努力做到：面带微笑，和蔼可亲，讲究礼节，态度诚恳，尊重乘客的风俗习惯，不擅自动用乘客物品，不随意询问乘客不愿回答的问题。扶老携幼，帮拿行李；当乘客下车时，要热情告别，并注意提醒乘客不要将物品遗忘在车内，注意安全。

（三）仪表端庄，举止大方。对出租汽车驾驶员来讲，仪表端庄不仅是个人修养问题，也是服务态度和服务质量的组成部分。良好的仪表服装能给乘客一种清新舒适的感觉，体现着一种积极向上，朝气蓬勃的精神风貌，对乘客起到传播文明信息的作用，还能起到净化社会风气的作用。

（四）急人所难，照顾特殊。在出租汽车驾驶员的服务对象中，有一部分是老、弱、病、残、孕、幼以及有各种特殊需要的乘客。对这些乘客，驾驶员应该给予充分的关心、照顾、体贴、解难，这既是社会主义、人道主义精神在服务中的具体体现，也是驾驶员职业道德的行为要求。

三、努力钻研业务，提高服务水平

出租汽车是现代文明的标志。出租汽车驾驶员应有较高的素质，尤其是在经济文化高速发展、国际交往日益频繁的今天。当一名合格的出租汽车驾驶员，不但要有为人民服务的思想、热情服务的情感和态度，而且要具有从事本职工作的本领，包括知识、技能和相应的业务能力。没有较强的职业技能，光有良好的愿望，是不能履行本职工作的。因此，驾驶员必须刻苦钻研业务，努力提高服务水平。

四、爱护车辆设施，保持车容整洁

出租汽车的容貌是乘客对出租汽车的第一印象，反映了驾驶员和企业的服务素质，也反映了出租汽车经营者的管理水平。很难设想，有哪一位乘客愿意选择一辆很脏的出租汽车乘坐。出租汽车的车容不整洁，这不但会影响出租汽车驾驶员自身的经济收益，而且会给行业甚至整个城市整体形象事业带来不良的影响，所以，爱护车辆设施，保持车辆整洁是出租汽车驾驶员职业道德的重要方面。

五、遵守交通法规，确保行车安全

出租汽车驾驶员能否安全行车，直接关系到人民生命财产安全，关系到企业的声誉、经济利益和服务质量。一名合格的出租汽车驾驶员，要严格遵守交通法则，牢固树立“安全第一”的意识，在营运中坚决做到“三不抢”；即在路口、人行横道、立交桥处不抢行；“五不准”：即不准超速行驶、不准违章超车、不准曲线行驶、不开带病车、不开英雄车、不开斗气车、连续工作不开疲劳车、无人检查不开自由车、客人时间紧不开急躁车、对方态度差不开赌气车、自己心情不好不开情绪车。时时处处把安全行车系在心头。

六、杜绝拒载歪风，照章合理收费

不拒载、不多收费是出租汽车驾驶员职业道德最起码的标准。拒载是一种严重违反职业道德的行为，它通常表现在以下几个方面：

（一）空车待租时，遇乘客招手停车，驾驶员问明乘客去向后拒绝前往；

（二）不按规定显示空车待租标志，又主动问明乘客去向后拒绝载客；

（三）载客途中，无正当理由终止营运服务，驱赶乘客下车等。

要严格按章收费，绝不能采取各种手段多收、强收车费。多收费实质是借营运之便，侵害乘客的利益，是一种严重违反职业道德的行为。管理部门对多收费的处罚是严厉的，轻者罚款，重者暂停营运资格，严重者清除出出租汽车驾驶员队伍。因此，一个有职业道德的出租汽车驾驶员，应照章合理收费，做到正确使用计价器，不和乘客议价，不要计价器上弄虚作假，保持计价器完好，按最佳路线行驶，不多收乘客一分钱。

七、做到诚实守信，保持廉洁自律

诚实守信，廉洁自律充分体现了出租汽车驾驶员的高尚品质和美好心灵。驾驶员对乘客要做到诚实守信，这是正确处理驾驶员与乘客之间直接利益关系的行为准则。做到：不要以貌取人，国内乘客与国处乘客一样，本地乘客与外地乘客一样，不欺蒙乘客，不见利忘义，不取不义之财。要助人为乐，拾金不昧，言行一致，童叟无欺。在社会现存的某些丑恶现象面前，要保持清醒、廉洁自律、拒腐不沾，不为钱财美色所动，不行不义之事，更不能与不法分子同流合污，滑向犯罪的深渊。

八、自觉遵守法纪，维护社会治安

自觉遵纪守法，维护社会治安是出租汽车驾驶员职业道德的重要方面。在日常营运中，每个出租汽车驾驶员都要自觉地执行出租汽车管理法规，同时要自觉服从和接受交通、交警、巡警、工商、税务等有关部门的监督和检查，做到学法、知法、守法，增加法制观念，提高治安防范意识，敢于斗争，善于斗争，谨防不法之徒利用出租汽车进行违法犯罪活动。在关键时刻要见义勇为，与坏人坏事作斗争。如果明哲保身，麻木不仁，见危不救，那不但助长了坏人的气焰，丧失了起码的职业道德，也会给他人、社会甚至本人的生命财产带来严重的损失。

第二篇：出租车培训教材-5章客运出租汽车行业的治安保卫和防范

第五章客运出租汽车行业的治安保卫和防范

随着我国改革开放的不断深入，在出租汽车行业迅猛发展的同时，社会上也不断出现以客运出租汽车为作案目标的犯罪行为。犯罪分子抢劫车辆、杀人越货的案件不时发生，出租汽车运营生产的社会治安问题日益突出。因此，作为客运出租汽车驾驶员必须提高营运生产的治安保卫防范能力。

第一节 充分认识治安问题目的严峻性

佛山市管辖禅城区、南海区、顺德区、三水区、高明区五个区，总面积3848．49平方公里；全市户籍人口338．98万人，常住人口560多万再加上众多的流动人口，逐渐成为一个经济繁荣的大都市。然而人口增长了，就业人员增加了，同时闲散人员也在增加。盗抢、刑事案件有上升趋势，加重了社会治安问题。随着经济迅猛发展，出租车行业也在不断发展，如不断更新的出租车，高档次的出租小汽车成为城市一道亮丽的风景线，也使不少犯罪分子垂涎。他们铤而走险进行抢劫出租小汽车的犯罪活动，虽然公安机关加大对抢劫车辆犯罪的打击力度，但出租小汽车被抢、被盗，出租汽车驾驶员被抢去钱财，甚至被杀害的案件时有发生。出租汽车营运生产的治安问题日益突出。其中重要原因是部分出租车驾驶员在营运中，忽视了安全防范问题，思想麻痹大意，或置规章制度于不顾。为确保财产和生命安全，俗话说“防人之心不可无”，出租汽车驾驶员应经常借鉴案例，认识歹徒的作案手法，擦亮双眼，提高警惕。了解、掌握这些规律，能有效地提高驾驶员的治安防范意思和辨别作案的可疑人员，有针对性地做好防范工作，也可以达到增强自卫反劫能力，有效地打击犯罪活动。

第二节

劫车歹徒的作案特点及规律

近几年来，佛山五区发生的劫盗出租汽车的案件有这样几个突出的特点和规律：从作案的人员来看，多数是男性无业青年，他们有的会开车，而且外省流窜犯作案的比例较大。

从作案的地点来看，大部分是在市郊偏僻地带，但在中心区内作案的也时有发生。

从作案的时间来看，大部分是在深夜2时至5时，这正是人们熟睡的时候。每逢重大节假日，劫车案件增多，如春节期间等。

从作案手段来看，凶狠毒辣，案犯作案时都使用作案工具向司机要害部位袭击。作案的工具有刀、匕首、砖头、药水、塑料绳、布罩等。

案犯劫车的方式以暴力劫持型和里应外合型为多。

第三节 各项治安保卫和防范工作

1、自觉执行公安部门的有关规定，出租车驾驶员要做到防抢劫、防伤害的“四懂、三要求”。

四懂：懂得分辩作案的可疑人员；懂得劫犯动手前的动态；懂得受威胁时寻机报警或跳车呼救；懂得机智勇敢斗劫犯。

三要求：如遭劫犯强迫开车，要把应急灯打亮求救，以便警车和交通警发现；被劫后尽快拨打110报警或到就近公安部门报案；报案准确、项目清楚。

报案项目包括：本人姓名、所属车队、车辆颜色、车型、车牌号码；被劫时间、地点(地段)；劫犯人数、年龄、穿着、身材和相貌特征。

2、自觉参加本单位组织的治安防范工作的学习和讨论，交流经验教训。

3、在日常营运工作中注意做到以下几点：

（1）车辆必须停放在正规的、有营业执照，而且实施规范管理的停车场内，按规定办理保管手续，取回有效凭证。

（2）坚持做好安全防范“三检”工作，即出车前、落客后、回场时检查车厢、行李架箱有无遗留危险、可疑物品、乘客遗留物。如发现时，立即向单位及有关部门报告，及时做出处理。

（3）工作时间人不离车，如确因特殊情况需暂时离开车辆，驾驶员必须选择安全位置停车，随身携带车匙、现金，并关窗锁门后方得离车。尽量做好防盗工作，以防不测，确保平安。

（4）凡接乘客离开本市以外地时，注意当时的天气预报，并尽可能了解目的地的路况，同时向单位报告，未经同意，不准前往。

（5）不准接载政府规定的禁运品，以及易燃易爆等物品。

案例：某出租汽车司机开捷达小汽车于晚上8时在接载一男乘客到惠东，司机在高价引诱下，未经车队同意私自出车。当该车到达惠东加油站时，遇警察查车，发现有可疑迹象，后在乘客行李中搜出500克海洛因(俗称白粉)。司机亦被嫌疑与该乘客贩毒。结果人、车均被扣，司机和乘客被公安机关刑事拘留。

（6）出租车在路上抛锚，最好请交通警察帮忙。

（7）工作时间，钱财不可露眼。不要带首饰或名贵手表等物品。离开车时，应把钱财带在身上。

第四节

出租汽车驾驶员的安全防护

1、歹徒往往以高出正常车价到外地诱饵，并在途中或停车地租用房间休息，用迷药类药品投放入饮品中款待司机，如果出租汽车驾驶员警惕性不高，喝下饮料，处于昏迷不醒时，歹徒取走车匙，将出租车劫走。所以驾驶员要善于识别这类因小失大的圈套。

案例：一杨姓出租汽车司机于晚上时接载一陌生男子上车，讲好车价往郊外。该男子上车后即花言巧语骗得杨某的信任。顷刻两人言谈甚欢，称兄道弟。当出租车驶经XX路一栋大厦时，该男子下车提出请杨某吃饭，二人遂进入酒店包间小酌。菜上齐之后男子即吩咐服务员不要打扰二人喝酒。推杯换盏之际，杨某只觉得两眼昏黑，两腿发软，不久即沉沉睡去。直到次日零时许，酒店保安发现杨某躺在地上呼呼大睡，才将其喊醒。但杨身上1000多元现金及所驾捷达小车已经不知所终。警察随后赶往现场了解情况，并通知其家人将其送往医院救治，司机被诊断为服用过量镇静药物导致中毒昏迷。

2、两人以上一同乘车，一人坐前面，当车到达目的地后，后座乘客下车到司机门侧假装付车费，猛然拉开车门，前面的乘客配合，劫持司机，实施抢劫。

案例：某日凌晨3时许，某司机在一医院门口接载三位年龄约二十来岁、操本地口音的男乘客往大沥。上车时，司机发觉几位乘客身上有酒味，开车不久，乘客闭目养神，昏昏欲睡。车到目的地后，前排乘客假装掏钱付费，司机打开右后门让后排坐的乘客下车。此时，后排右侧的歹徒快步拿出尖刀透过防盗网紧压司机颈部左侧，前排歹徒强行抢去车钥匙，前边两人合力将司机推出车外，站在左前门边的歹徒快步跳进驾驶室内，发动汽车绝尘而去。随车证照也全部被抢。

3、歹徒预先在某地约定同伙人，后乘出租车到约定的地点。车到达后，乘客假装找人，下车打电话通知同案人，叫驾驶员将车驶到约定的地点，埋伏在该地点的人和乘客共同合作，将车劫走。

案例：某日晚18时，出租车司机皮某在接载两名男乘客，两乘客讲普通话，带东北口音，年龄约25岁。他们的行李箱放置了两个纸皮箱，一人坐在前排，一人坐在后排。在路上，其中一名乘客先后用手机打了两个电话，第一次说“给某某送两箱货”，并约好在xx道上的一个加油站下车。第二次说“快到了”。20时左右，车到达xx大道上的一个加油站东边20米左右，当时路边停有一辆白色捷达小车，乘客要求在该车前面靠边停车。车停泊好后，司机接过乘客的车费并认真检查钱的真假时，从后面白色捷达车下来两人，其中一人拉开出租车左前门，将司机强行拉下车，并用铁棒殴打司机，与此同时另一个人抢夺司机身上的手机和现金。得逞后，一名歹徒窜上出租车和乘车的两个人迅速驾车逃离，剩下一名 歹徒同时迅速架驾白色捷达车离开，出租车司机意识到车辆被劫，马上报警。

4、案犯一人作案时，大多数要求坐前排座，当车停在无人过往的地方时，用刀或枪械实施抢劫。

5、司机应时刻保持警惕。正确处理优质服务与灵活应变的辩证关系。特别注意协助乘客装载行李物品使用车尾厢时，千万不能埋头装载物品，忽视歹徒利用车尾厢的盖板或其他凶器顺势进行袭击作案。

6、严格遵守晚上营运时“前排座只能坐女士、儿童”的规定，特别是到郊区偏僻地方，原则上不允许男乘客坐前排座位。对于言行动态可疑、用车时间异常、目的地不明的乘客，不予接载。行车时，前排司机车门要上锁，防止案犯拉开车门威胁驾驶员。

7、乘客要求到外地过夜时，驾驶员应与单位联系，征得单位同意后方能前往。住宿时，决不能与乘客同住一室，也不能吃(喝)乘客提供的食物(饮料)；乘客到郊区，若乘客中途下车打电话的，要提高警惕，预防乘客通知同案犯准备共同作案。

第五节 临危不惧，及时应变

一、车辆遇劫时的应变措施

在驾驶员人身安全情况下，车辆遇劫时可采取以下应变措施：

（一）发现紧急情况时，打亮急救灯(大灯、前后灯、转弯灯)。

（二）在可能的情况下，用无线电对讲机通知总台，说明出事的准确地点，呼叫其他车辆救援，并同时报“1l0”，或到就近派出所报案。

停车，迅速离开车辆并带走车匙，在车外呼救自卫。

司机人身安全受到严重威胁，不宜呼救自卫时，应保持冷静，认清案犯的外貌特征、语言动态，以利于向公安部门提供破案线索。

严格遵守公司制定的“车辆保管制度”，车匙不能交给无关人员。

在郊外途中被劫时，要保持冷静。若经过收费站的，在交费时，可向售票员暗示出租车有难，或乘机跳出车外呼救，尽快拨110台报警，或到就近公安部门报案。报案要准确，项目要清楚。

条件许可，在出租车上安装防盗报警装置，一旦发生被抢劫，可启动报警装置，使被劫车不能行驶和发出报警响声、应急灯起动，以引起路人的注意。

在城市闹市区遇劫，可以用闯红灯、逆行、冲上人行道等措施，以引起警察和行人的注意，协助捉拿歹徒。

案例：某日晚9时许，伍司机在一酒家门口候客，3名年轻男子走到伍司机的出租车前，其中一名男子用生硬的普通话问伍司机：“到罗村黄岐多少钱?”伍司机问：“请问你到底是去罗村还是黄岐?”那男子喷着刺鼻的口臭说：“到罗村。”

上车后，伍司机边开车边想：这班人怎么连去目的地都说不清呢？且满身臭气，好像是吸毒的，说不定是坏人。伍司机马上警觉起来，心里盘算着应对策略。

车到罗村某路口后，三名“乘客”要求再往前走，伍司机又前开了几十米，并有意识地在一个加油站前面停车，但“乘客”说还要往前走，过了前面巷口就到了。但伍司机知道，巷口那边比较黑暗偏僻。对方的一再催促，更加重了伍司机的疑虑，坚持要对方在此下车。这时候，坐前排的乘客凶相毕露，一面恶狠狠地说：“不听话就搞死你!”早有防备的伍司机立即熄火、拨钥匙，并迅猛挥拳打向疑犯下巴，一连贯的动作坚决、突然，把那疑犯打懵了。伍司机迅速下车，把坐前排座位的疑犯揪下车，并大声呼叫。此时路过的另一辆出租车司机也帮忙报警。坐在后排座位的两位疑犯见势不妙，下车把被抓的同伙抢了下来，然后落荒而逃。不久警察到达现场，马上展开搜索，终于将这3名嫌疑犯抓获。

二、发生车辆着火时的注意事项

（一）出租车必须配备好完好有效的灭火器。一旦发生火警后，必须马上关闭引擎，尽量不打开发动机罩，从通气孔、散热器及车侧、车底灭火。同时，拨“119”台报火警。

（二）采用灭火器灭火，灭火器要瞄准火源，而不是火苗。

（三）灭火时人要站在上风处。

（四）汽油着火，不能用水灭火，否则会使火势蔓延更大。

第三篇：2012年客运出租汽车行业教育培训考试试题

2012年客运出租汽车行业教育培训考试试题

单位：----------------车号---------姓名--------------总分-----

一、判断题（每题 1 分 共 34 分）

17、对老、弱、病、残、孕乘客应提供拿行李的服务，协助需要帮助的乘客顺利乘车。（）

1、出租汽车营运，应当遵循合法经营、公平竞争、优质服务、安全营运的原则。、出租车驾驶员遇乘客招租时，问清目的地，起步行车，翻下空车牌启动计价器。是体现“上客18（）

2、出租汽车经营者应当为乘客提供方便、及时、安全、文明的服务，对老、弱、病、残、孕及急需抢救的人员优先供车。（）

3、当出租车显示空车待租标志时，问明乘客去向却不载客的行为，均属于拒载。（）

4、乘客、驾驶员和经营者，对侵犯其合法权益的行为，有权向出租汽车行业主管部门和其它管理部门举报、投诉。（）

5、出租汽车驾驶员在营运服务中应当携带出租汽车道路运输证、在车内规定的位置置放驾驶员服务监督卡和张贴由市物价部门监制的标价签。（）

6、出租车驾驶员在营运站点候客时，应服从站点管理人员的调配，依次排队，按序发车，不得强行拉客。（）

7、醉酒者、精神病患者在有监护人陪同的情况下要求乘车的，出租车驾驶员可以拒绝提供服务。

（）

8、出租汽车驾驶员可将出租汽车交给无驾驶员从业资格证的人员营运。（）

9、出租汽车驾驶员在未经出租汽车经营者同意的情况下，可以聘请其他驾驶员从事营运。

（）

10、出租车驾驶员应为乘客提供安全、快捷、舒适、文明和持续改进的服务。（）

11、出租车驾驶员应做到精神饱满、端庄大方、举止文明、礼貌待客。（）

12、出租车驾驶员不得在车内吸烟，不得向车外抛物、吐痰。（）

13、营运途中如乘客改变目的地，可按司机意愿重新选择行车路线。（）

14、行驶途中，可按驾驶员的意愿开启和关闭空调和音响。（）

15、应按计价器显示的金额收取车费，唱收唱找，发票打印字迹清楚，发票完整，交予乘客，遇有

路、桥、涵及其他加收费用时，应向乘客说明并交付票据。（）

16、乘客下车时，应提醒乘客开车门时注意行人、车辆安全，在条件允许下，协助提拿大行李及物

品，巡视车厢，提醒乘客带好随身物品，向乘客道别。（）

问路，打表营运”的规范要求之一。（）

19、出租汽车行业文明规范服务的五句话是：上车问路不拒载；打表营运不议价；合理行驶不绕道；按表收费不滥要；规范营运不失信。（）

20、出租汽车驾驶员暂时停止载客服务时，无须亮置《暂停服务》标志。（）

21、出租汽车驾驶员在营运中应保持平和心态，耐心听取乘客意见，尽力解答乘客疑义。（）

22、出租汽车驾驶员为外地乘客服务时，应当为外地乘客提供答疑解惑、提供延伸服务。（）

23、出租汽车驾驶员随身携带营运证件，按规定置放《服务监督卡》，是亮证服务的基本要求之一。（）

24、载客途中道路严重堵塞需要绕道时，即可绕道行驶。（）

25、出租车驾驶员若出现一次违章行为造成恶劣影响的，直接吊销其《从业资格证》。

（）

26、对受理的乘客投诉处理结果由出租汽车经营者统一向乘客反馈。（）

27、出租车驾驶员未根据乘客意愿选择合理路线行驶的；或未经乘客同意，改变行驶路线的；均属

“绕道”行为。（）

28、同一辆出租车，一年内若出现“拒载、绕道、拼客”违规服务达三次，吊销驾驶员从业资格证，同时还将取消该车辆的经营权。（）

29、出租车驾驶员载客营运出现“拒载、绕道、拼客”违章行为，一经查证属实的，一律责令其停

止营运15日。（）

30、出租车驾驶员营运中未经乘客允许、另载他人的；或载客后，再招揽乘客的。均属“拼客”行

为。（）

31、同一台车一年内因拒载、绕道受到停运处罚仍未改正的，主管部门视情节收回该车经营权。

（）

32、全市出租汽车实行错时交接班，严禁在每日17：:0至19:00上下班高峰时段交接班。

（）

33、出租汽车驾驶员在交接班应放置暂停服务牌，不得再揽客、载客，违者经查实后一律按拒载行为处罚。（）

10、出租汽车驾驶员违反《武汉市城市客运出租汽车营运管理实施办法》第18条规定，不主动打印并向乘客出具车费发票的，由（）依法予以处罚。

34、武汉市的城市精神是：敢为人先，追求卓越。A、市出租汽车管理机构；B、市价格主管部门； C、税务部门。（）

二、单选题：（每题 2分，共 32 分）

1、同乘客发生矛盾引起服务纠纷时，态度要冷静，做到（）。A.得理不绕人

B.以理服人、得理让人c.遇事 一味迁就

2、处理恶性服务事故，驾驶员应采取下列方法处理（）。A.满足合理要求，接受批评、处罚、做好善后。B.托人情、找路子、暗地私了。C.想方设法减轻自己责任。

3、《武汉市客运出租汽车驾驶员规范服务标准》对出租的车座套定期更换标准是；（）

A、一周一换；B、即脏即换，三天必换；C、五日一换。

4、出租汽车驾驶员驾车进入机场、火车站等窗口地段营运时，应主动进入出租车站点，正确的待客做法是；（）。

A、随意停靠，待客；B、可下车拉客； C、服从调度，按序停靠，车内待客。

5、出租汽车驾驶员在营运中，遇乘客租车时，正确的服务用语是（）。A、向乘客说方言“克哪里”；B、沉默不说话；

C、使用普通话常用“您好，请问去哪里”、“谢谢”、“再见”等文明用语。

6、出租汽车驾驶员在营运中，如需绕道行驶，正确的处理方法是（）.A、可以随意绕道；B、向乘客说“不远”，“远一点”等模糊性语言；C、明确告之乘客绕行公里数，或在地图上明示，征得乘客同意。

7、出租汽车营运收费，规范的收费标准是；（）。A、凭经验收取车费；B、按里程收费；C、按表收费，并唱收唱付，有零找零，无零让零。

8、出租汽车驾驶员在营运时应当在规定位置置放与出租汽车车牌号码相符的（），接受乘客监督。

A、服务监督卡；B、出租汽车道路运输证； C、驾驶员从业资格证。

9、出租汽车驾驶员在营运时，未使用文明用语，礼貌待客，按规定应罚款（）。A、50元；B、200元；C、500元。

11、出租汽车驾驶员在1年内发生一次“拒载、载客故意绕道、拼客”违规运营行为，由市出租车管理机构对该驾驶员处以下列哪项处罚。（）A、200元罚款；B、300元以上500元以下罚款；C、责令其停止营运15日。

12、出租汽车驾驶员在1年内发生两次“强行拉客”的违规营运行为，由市出租汽车管理机构对该驾驶员处以下列哪项处罚。（）

A、责令其停止营运3日至15日；B、处以300元以上500元以下罚款； C、处以500元以上1000元以下罚款。

13、出租汽车驾驶员在1年内发生1次“无正当理由中止服务”违规营运行为，由市出租汽车管理机构对该驾驶员处以下列哪项处罚。（）

A、处以50元以上200元以下罚款；B、处以300元以上500元以下罚款； C、处以500元以上1000元以下罚款。

14、出租车驾驶员营运中违法营运，被罚款200元，该驾驶员的违法营运行为是A、强行拉客；B、无正当理由中途终止服务； C、在车内吸烟。（）

15、出租汽车驾驶员在1年内发生2次“无正当理由中途终止服务”的违规营运行为，由市出租汽车管理机构对该驾驶员处以下列哪项处罚。（）

A、责令其停止营运3日日至15日；B、吊销其驾驶驾驶员从业资格证； C、处以300元以上500元以下罚款。

16、出租汽车驾驶员在1年内发生3次，“拒载、绕道、拼客及强行拉客、无正当理由中途终止服务、不使用计价器、不执行物价部门定的收费标准”等违章行为的，由市出租汽车管理机构对该驾驶员处以下列哪项处罚：（）A、直接吊销其驾驶员从业资格证；B、处以500元以上1000元以下罚款； C、停止运营3至15日。

三、多项选择题（每小题2分，共12分。）

1、出租汽车驾驶员在1年内有下列哪些行为之一的，第一次由市出租车管理机构按照《条例》规

定进行罚款处罚：第二次责令其停止营运3至15日：第三次吊销其驾驶员从业资格证。（）

A、无正当理由中途终止服务； B、强行拉客；营运中不使用计价器；

C、拒载乘客、载客故意绕道、拼客；

D、不执行物价部门核定的收费标准；违反《条例》规定严重侵害乘客合法权益的行为。

A、出租车驾驶员应精神饱满，礼貌待客；

B、着装服饰整洁朴实，节假日和重大活动期间着规定服装；

2、《武汉市客运出租汽车驾驶员规范服务标准》对仪容整洁，举止文明的要求是；C、驾驶员不在车内吸烟；行车时不向车外抛物、吐痰；（）

D、驾驶员上岗前面部应修饰洁净、卫生、自然，做到身体无异味

2、谈谈如何在营运服务中，遵守营运秩序的规则意识，履行服务承诺的诚信意识和珍惜行业声誉

3、《武汉市客运出租汽车驾驶员规范服务标准》对车容整洁，设施完好的要求是；的团队意识。（）

A、车身外部明亮美观，车身油漆无残、破、花；

B、车厢内部和行李箱整洁干净，车厢内按要求消毒，车内空气清新无异味，车座套“即脏即换，三天必换”；

C、计价器，空调，音响和LED显示屏、暂停服务牌等服务设施完好。

4、《武汉市客运出租汽车驾驶员规范服务标准》对标志齐全，亮证服务的要求是；（）

A、车门上标识清晰醒目，前后车牌齐全；

B、车窗上的价格标贴，顶灯字迹醒目，顶灯空车灯明亮，暂停服务标志明确；C、随身携带营运证件，按规定置放从业资格证；

D、对乘客的服务承诺等标贴位置统一，常备市区地图等便民物品。

5、驾驶员开启空车灯后，下列哪些行为属“拒载”（）A、遇乘客招手租车，停车询问后不载客的；B、在营业站点不按序发车、不服从调派的；C、；在客流集中区域或道路旁边待租时，拒绝载客的。

6、出租车驾驶员营运服务中，下列哪些行为也属“拒载”（）A、放置“暂停服务牌”而在道路旁招揽乘客的；

B、在“窗口”地段放置“暂停服务牌”或放下空车待租标志灯停靠的；C、不为老弱病残孕及急需救治的人提供服务的。

四、简答题；（12分）

1、简述 ；杜绝“七种违规”、告别“五种陋习”、倡导“五种文明”的具体内容。

第四篇：出租车出租协议书

出租车出租协议书

甲方： 乙方：

经甲乙双方共同协商，本着互利互惠原则，甲方将蒙D

出租车租赁给乙方运营，在运营过程中的责任和义务加以明确，签定如下条款：

一、租赁期限：

****年**月**日至

****年**月**日晚六点至第二天早六点。

二、租赁费：月租赁费为

元，￥：_________，保证压金：__________

三、租赁费给付方式：自租赁日起乙方每月

日前付清下月租赁费给甲方，乙方不得以任何理由拖欠租赁费，否则视乙方违约。

四、为防止乙方在租赁期内违法违纪后被罚款等处罚（如超速、闯红灯、酒后驾车等）或出现重大责任交通事故，乙方向甲方交保证金_________元。租赁期满后如无上述罚款或重大责任交通事故，该保证金退还给乙方。

五、甲、乙双方责任与义务 １、甲方的责任与义务

（１）甲方负责办理此出租车的统一投保业务，协助乙方办理交通事故的调解、索赔等工作，超出责任保险部分的费用由乙方支付。

（２）甲方有权对乙方正在运营中的出租车进行运行状况和性能的检查、检测及保养监督，检查是否定期更换机油、齿油、防冻液及坏损零配件等。

（３）甲方负责车辆定期到交通管理检测部门进行的检测费用。２、乙方的责任与义务

（１）乙方必须按时对车辆、行驶证、上岗证、营运证、驾驶证等相关证件进行年检、验证、换证等工作。乙方必须合法经营，在营运过程中严格遵守国家的法律法规，服从本出租车公司的工作管理，参加公司组织的会议及业务培训。

（２）在租赁期内，乙方对车辆在使用过程中造成的零部件磨损和损坏，乙方要及时进行维修或更换，如因不及时更换造成交通事故或车辆的损坏，由乙方全部负责，甲方有权终止该车辆租赁协议，并视乙方违约。

（３）乙方驾驶员每日在参加营运前，必须对营运车辆的技术状况进行认真安全检查，确保合格后方可参加营运，否则造成一切后果，全部由乙方自行承担，甲方概不负责。

（４）乙方在营运中，严禁出现酒后驾车、超速、超载等行为，确保安全生产，因违章造成的交通事故及其它后果，所发生的一切费用及民事责任全部由乙方自行承担，甲方概不负责。

（５）乙方不得擅自转租、转借，因乙方擅自转租或转借车辆后出现交通事故等不良后果的，由乙方承担一切民事责任和法律后果，甲方概不负责。如果甲方发现乙方私自转租，甲方有权收回车辆，不退还押金。租赁期满一年后，由甲方验收车辆完好无损（包括车辆不烧机油等），退还乙方押金。如再续租情况下，乙方优先。

（6）乙方在租赁期内终止协议，视为乙方违约。

（７）自

年 月 日以前发生的一切罚款及民事法律责任等由甲方负责。

六、违约责任

本合同签定后，双方必须严格遵守，任何一方不得违约，如甲方违约，退还乙方保证金中扣除执法部门罚款后的余额部分。如乙方违约，甲方不退还保证金；在保证金上缴执法部门罚款后不足部分，由乙方补齐,此时甲方有权终止此租赁协议。

七、本协议一式两份，甲乙双方各执一份。

八、本协议自签字之日起生效。

甲方（签字）：

乙方（签字）：

****年**月**日

第五篇：出租车出租协议

租车协议

甲方（车主）：

乙方（租车人）：

一、甲方今有车牌号为出租车一台，车大架子号为，发动机号为。出租给乙方，租金按年月日后随行就市，双方协议如下。

二、租车人乙方必须遵守国家制定的各种法律法规，服从交通管理部门的指挥和检查，如果利用出租车便利条件做工具从事或者伙同他人从事违法行为或有连带责任，在公检法等相关部门做出裁定，有犯罪事实，甲方无条件收回出租车，终止合同，乙方租车押金全部扣留，归甲方所有。租车人没有政府批准，严禁聚众闹事或者参加各种违法团体活动，如有，责任自负。

三、租车人在租车期间如有特殊情况，如身体欠佳不能从事司机工作的或者家庭确有特殊情况的，甲乙双方在协商后，在甲乙双方不受任何经济损失的原则下，待甲方找到下一个承租人止，乙方可以不再承租。

四、甲方负责运输管理费及客运年检各种费用，甲方负责交通强制保险（国家奖励给车主、优惠政策如油补等归甲方所有）。

五、乙方如发生轻微交通事故，能私了就私了，如有争议，一旦经保险公司，乙方在解决问题前，先交给甲方伍佰元人民币，待甲方交保险时补差额。如有重大交通事故发生或者不可预料事件发生，造成人员伤残亡，包括乙方在内，经交警法院等调节后，超出交强险范围的部分由乙方承担经济赔偿和理赔义务，甲方不负任何法律责任及经济理赔责任。

六、租车期限由年月日至年月日止，交租方式为上交租，每年租金为元整，每月日时前必须交给车主甲方，不得有误，否则甲方有权扣车及扣除押金，并终止本合同。

七、乙方负责出租车审验，费用由乙方承担。客运年检费用甲方承担。客运年检时甲方提供给乙方所需证件。机动车审验必须提前二十天审验完毕，客运年年检从第一天开始十日内完成审验工作，否则按照违约处理。

八、无论任何原因造成机动车报废无法使用，如火灾、交通事故或者其他情况，乙方无条件在十日内给甲方购进一台新车，包含各种费用，保证车辆正常运营。报废旧车归乙方所有。乙方购进新车与甲方原有旧车辆剩余年限为准，八年后由运营车辆改为非运营车辆，改为非运营车辆归乙方所有，另外，甲方出租车如剩余年限不多，按照车辆报废年限，乙方按照每月柒佰元计算补给甲方，甲方负责购车费用。其他费用除外。在误工期间，乙方按照车辆月租金足额付给甲方。

九、乙方不得将出租车交给无驾驶证或者无从业资格证的人员驾驶。车辆计价器及行车电脑损坏必须到正规店铺修复或者更换新品，费用乙方承担。

十、出租车如果被查扣等，乙方负责自行解决，如果乙方处理不了，甲方扣押金处理，终止合同，押金等归甲方所有。

十一、车辆维护周期及相关细则：

1、车内电脑损坏必须去夏利维修站、4s店驻赤峰站进行维修或者更换新电脑，维修费及配件费由乙方承担。

2、车辆由乙方意外事故造成车体严重损毁，由乙方负责维修车辆，必须完好无损有效。

3、机油每二十天或者五千公里更换一次，空滤每两个月或者二万公里更换。齿油每年更换一次，四季油、防冻液每年十月一日前更换一次，本项维修需甲方在场或者到甲方指定维修厂。修车换件换油必须有记录有车主签字，此记录由乙方保留，待租期到时作为凭证交给甲方，否则甲方按照无修车处理并扣押金伍仟元。

4、车辆减震器哪个失效换哪个，随时更换以免钣金受损。方向系统转向灵活，各部位无松动，保持正常间隙。车辆有违章记录，由乙方自行处理。

5、乙方租期到期交车时，车辆内外设备、配件电路、电器要保持完整无损，全车漆完好，变速箱挡位完好、变速杆完好，前后灯、前后杠必须原厂配件，发动机完好、无杂间、无漏油，变速箱挡位完好无脱档，减震器完好，地盘完好，出租车标识标志完好，计价器完好，顶灯完好。

十二、乙方在租车期满后，车内、外设施配件如不符合要求，有争议到夏利维修站、4s店赤峰分站进行维修，达到交通运管部门的要求为止，车辆上路符合各项技术参数。租期到期后乙方不按照规定时间交车，每天按照元损失交给甲方。

十三、押金返回时必须由交通管理部门反馈当年交通违章记录。清除违章记录后返还乙方百分之七十押金，待三个月后如没有再发现违法行为及违章记录甲方将余下的百分之三十押金返还乙方。

十四、甲乙双方解除合同后，仍有乙方租车期间遗留的违法违规问题，甲方不承担一切法律责任及经济赔偿，如乙方租车人在租车期间有违法违规问题出现，提起上诉的，由乙方承担法律责任及各项费用。

十五、其他事项：

1、为避免有客人将物品遗留在车内，乙方如有电话变更，要及时到运管处变更，如不变更，后果乙方自负。如有乘客投诉到运管处对甲方罚款及处理等由乙方负责全部责任。

2、甲方为乙方提供随车证件有：机动车行驶至、营运证、环保证、车辆购置税完税证明、出租车计价器准用证、发票本。

3、乙方无正当理由单方面终止本合同，租车押金全部扣留归甲方所有，甲方可以无条件收回出租车并终止合同。乙方在合同终止日期前一个月告知甲方，并且车辆完好，待下任承租人认可、顺利交接为止。合同到期后如果仍未找到下任承租人，按照本合同相关条款达到甲方满意后方可退车，或者折价给甲方。

4、本合同一式两份，甲乙双方各执一份。

5、甲方如有事外出，由临时代办人或者亲属代为处理。

甲方：乙方：

身份证号：身份证号：

电话：电话：

住址：住址：

本合同签订日期为：年月日