第一篇：客户关系活动策划
酷派手机促销活动
策
划
方
案
组员赵先文A113GZ06406017
4班级学校
二0一三年五月二十五日
关于酷派手机促销活动方案
一、促销产品：
酷派手机
二、促销目的:
为了使公司进一步发展，进行促销活动，提高产品销售量。刺激市场渠道的活跃性，并有效掌握消费者的需求需要。
三、促销时间：
2013年6月20日-2013年6月25日
四、促销对象：
学生、社会青年、中老年人等消费群体。
五、促销方式：
街道边，搭建舞台表演节目，如唱歌、跳舞、小品等。由节目主持人、发传单宣传、销售员上舞台推销、和搭建棚子宣传。
六、促销主题：
买手机，选酷派，预存话费，送手机。
七、促销形式：
（一）、以充花费送手机优惠促销、买手机赠送礼品等。
（二）、购买手机预存话费，送话费、送礼物：
1、买手机、预存话费100元，可得200元话费和本公司所提供的价值50元礼品。
2、买手机、预存话费500元，可得700元话费和本公司所提供的价值100元礼品。
3、买手机、预存话费1000元，可得1200元和手机一台。
（三）、在活动期间，凡购买手机客户，均可有一次抽奖机会，奖品分为：
1、一等奖：每天为2名，价值600元的平板电脑一台。
2、二等奖：每天为3名，价值100元的移动充值卡一张。
3、三等奖：每天为5名，价值50元的移动充值卡一张。
八、促销准备：
提前安排做好平面广告、传单打印和发放、舞台、棚子的搭建等。活动期间工作人员任务，所有工作人员提前积极做好充分准备。
九、促销人员：
推销员、主持人、歌手、演员、后勤人员等。
十、促销活动评估：
活动评估基本分为以下几个方面进行：
1、活动所以设定目标达成。
2、活动对销售的影响。
3、活动的利润评估。
4、品牌价值的建立。
5、结果分析：统计、分析、诊断。
十一、促销活动预防措施：
安排，后勤人员做好后勤服务。做好停电、下雨和突发事故预防措施。如事故发生，及时处理现场和散后工作。
十二、促销活动地点:
贵州省，遵义市，红花岗区，中华路，市民广场。
第二篇：客户关系策划方案
09营销（2）班公共关系的策划方案
活动背景：
班级公共关系可以看作是一个班级运用信息传播手段，为了让班级树立良好形象，从而得到班级内外公众的理解、信任、支持与合作而进行的一种班级管理活动。班级公共关系的行为主体是班级本身，它的相关对象包括这个班级的全体师生以及与之相联系的学生家长和相关的领导、社团、服务组织。实现班级公共关系的目标是为了更好地实现班级的共同奋斗目标。班级公共关系的基本职能有两个，即树立和维护良好班级形象与协调班级内外关系。实现班级公共关系目标的关键在于搞好与公众的沟通。
活动目的及意义：
一）、加强内部的有效沟通，协同整合，形成合力。
有效的沟通和交流促进了解、理解、信任和合作，而团结合作则是树立起班级形象的躯体。这是班级公关的着力点。在班级管理中，灵活使用多种沟通的渠道，例如班会、QQ群、飞信等，努力实现信息传递和反馈的畅通。有效的沟通使大家了解班级的工作情况、认同班级的目标和理念，增进凝聚力，从而协同整合，形成一个团结的班集体。二）、注重班级整体形象，突出个体特色。
班级成员的个体特色，是班级形象的不可或缺的因素。宣传、支持班级里学习、体育、文娱、美术、演讲、写作、管理突出的尖子，突出个体特色，形成互学互助学风，让一个个鲜活优秀的个体构成一个朝气蓬勃的班级。
三、增强班干公关意识。
班干的重要作用，不能仅满足于做一个认真负责的班级管理者，而应增强公关意识，时时刻刻不忘当好班级公关。比如积极组织班级活动，烧烤、篮球赛、联谊、早读晚修、班会等集体活动，提升班级凝聚力。
活动名称：同一身份，同一集体
无论你来自何方，无论你去向何方，无论你现在的身份和地位，但是现在的我们都在这里学习过，成长着，共同拥有同一个身份——09营销2班的一份子，在此，我们要更好去维护好我们班，让大家都认可。
活动目标：
在活动中，让同学们去经历，去体验，去生成，真正内化为自己的追求，那么，实现“我在集体中，集体在我心中”的理想境界就不远了。把全班学生团结在一起，体味班级这个大家庭的温暖。同时也教育学生人人都来奉献一份热，温暖大家庭中的每一员。总之，一个优秀的班级要靠所有学生齐心协力来创造。通过本次活动的规模效应，营造出“校园班级文化氛围”，加强学生对班级的了解与认识，从而形成对班级荣誉与自豪感。
组织一个班级活动，班级活动形式多种多样，包括教育、教学活动，文娱活动等，应针对学生的特点，精心安排和设计活动，并且通过同学们的精心组织与准备，最后顺利开展，使学生体会到他们所在的集体是幸福的集体，团结的集体，温暖的集体，从而更加热爱这一集体，就能以更轻松的心情投入到学习、生活及工作中去。开展活动时，必须要制订整体计划。一系列的活动为学生架起了桥梁，密切了生生关系，他们由相识到相知、相爱，到互相理解、互相合作。提醒他们在注重知识的同时，也要发展多方面的才能，使得同学们真正做到知能并重、一专多能。一系列的活动为学生之间架起了桥梁，密切了师生、同学之间的关系，使他们由相识到相知、相容、相助、相亲、相爱。使他们互相理解，互相关怀，增进了友谊，增强了合作意识。
活动展开：
由班干部组织本次活动，通知老师和班上的同学在什么时间、地点召开这次主题班会活动；
班干部负责布置地点、购买食物；
经费预算：
食物：276 饰物：20 路费：4元 合计：300 活动中应注意的问题及细节
到了活动时间，参与人员的到场率，没到的要问明是因什么事不来或是有事所以晚点到。活动中要注意安全问题及活动完要把场地清理干净。活动负责人及主要参与者 负责人：班干部
参与人：09营销2全班同学
组员：
吴卫苹、刘正婷、郭小佳、李红艳、邱水燕
第三篇：客户关系实验
客户关系管理实验指导书
一、课程实验的目的和要求
《客户关系管理实验》是一门实践性很强的课程，上好实验课是保证教学质量的关键环节。通过模拟操作使学生对客户关系管理的实务有深刻的感性认识。通过训练使学生达到实际操作人员的基本技能。从客户关系管理的应用功能出发，以客户关系管理各参与主体的运作为表现，使学生全面掌握客户关系管理的用途与操作技能。
二、课程实验总学时数：20学时
三、实验项目总数：6个
四、实验开设对象：市场营销本科
五、考核与报告
1、实验后，学生将实验结果等内容写出实验报告，应符合实验教学的要求，并得到指导教师认可。
2、指导教师对每份实验报告进行审阅、评分。
3、该实验课程内容是对理论教学内容的应用与验证，实验课的成绩记入课程平时成绩，占总成绩的20％。
实验
一、了解CRM系统 1学时
1、实验目的要求 了解CRM概况。
2、实验主要内容
演示CRM系统，练习其功能。
3、实验类别（基础、专业基础、专业）：专业基础
4、实验类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：演示
5、实验要求（必修、选修）：必修
6、主要仪器: 计算机、客户王CRM软件
7、实验步骤：
（1）进入 客户王登录窗口，选择组织名称；再选择和填写使用人姓名，进入客户王系统操作界面。
（2）熟悉客户王系统各个功能模块所拥有的各个功能。
实验
二、客户管理 4⒈实验目的要求
掌握对客户管理的基本方法与技巧。⒉实验主要内容
完成对客户的360度全视图管理，包括客户基本信息、客户接触信息、客户交易信息和客户价
学时 值分析以及客户全生命周期的管理，客户关系的维系和拓展。
⒊实验类别（基础、专业基础、专业）：专业
⒋实验类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：操作 ⒌实验要求（必修、选修）：必修 ⒍主要仪器：计算机、客户王CRM软件。
7、实验步骤：
（1）、添加第一个客户，打开我的客户，点击“添加”按钮，打开新增客户窗口。打开新增客户窗口后，按所示分类及条目输入您的个人信息、单位信息、家庭信息和其它信息，输入完成以后，点击“关闭”按钮，保存退出，第一个客户保存成功。
（2）、自定义客户分类、更改分类位置
打开“我的客户”窗口，在客户分类栏选中一个客户分类，单击鼠标右键可以新增同级/下级、重命名客户分类和更改分类位置；改变客户所属分类，你只要将客户显示区的客户直接用鼠标左键按住不放直接拖动到左边相应的客户分类栏中，系统会自动保存此分类。
（3）、最近显示客户、经常使用客户、固定客户 最近显示客户：按使用时间显示最近使用的客户
经常使用客户：按使用频率显示客户，提高对经常使用的客户的访问速度
固定客户：经常使用的客户，可以通过“固定客户夹”进行管理，固定客户夹可以锁定客户显示的位置，而不因使用时间和频率的影响。
（4）、客户字段自定义
客户字段自定义功能在客户王企业版V7.0以后和客户王2005网络版V4.0以后的版本中新增了客户字段临时自定义添加、客户方案编辑两种新增字段功能。我们首先介绍临时自定义功能：
一、临时自定义方法
打开“我的客户”添加一个客户时，可以直接对当前的客户的字段进行添加，如下图所示：可以直接添加一个自定义的临时字段，这个添加的字段只对当前客户生效。
自定义添加的字段，在导出此用户的信息时，只有导出TXT文件可以将自定义字段同时导出，导出为CSV文件时，不能导出自定义添加的字段，希望用户在操作时注意区别使用。
二、永久字段自定义添加
客户王系统中默认有两种编辑客户的方案：
1、标准方案(客户王系统默认使用)
2、个性方案。客户可以通过用鼠标左键按住选定的字段，在已分配条目中进行拖动分组排序，如果排序无法完成，可以通过拖动到“未分配条目组”进行转换位置。保存、重新打开后，方可以生效。用户也可以自己新建方案，按自己的需求进行分组，保存后重新打开，添加客户的字段分类将会接照设置的内容来完成。在“我的客户”窗口，单击“设置”按钮，点击“设置或调整客户编辑方案”，打开“客户编辑方案设置”窗口，用户可自定义客户编辑方案。执行“增加新方案--->分配条目--->添加项（增加条目）--->保存当前方案--->确定”，就OK了。（5）、客户姓氏检索
客户姓氏检索是在“我的客户”分类栏的底部，在“所有姓氏”分类的下面，按所有客户的简称的第一个汉字的拼音自动生成的姓氏列表，当用户要查找自己的客户时，可以通过客户简称的第一个汉字的拼音，用户可以很方便的通过客户简称的第一个汉字的拼音来快速查找客户。
（6）、设置客户加锁
当客户属性设置为：“加锁”状态，则不可以直接删除。选中一个客户，单击鼠标右键，打开“属性”窗口，在常规设置中可设置客户“加锁”功能。
（7）、设置加密客户访问密码
打开“我的客户”窗口，单击“设置”按钮，打开“设置窗口”，点击“设置加密客户访问密码”即可进行设置。
（8）、生日提醒
客户生日提醒，可以更好的帮助您拉近和客户之间的距离。
在“我的客户”窗口，打开新增/编辑联系人窗口，选“生日提醒”页，可对客户生日进行提醒设置。
实验
三、销售管理 3学时
⒈实验目的要求
掌握销售管理的步骤和方法。⒉实验主要内容
制定强大的销售计划；进行销售漏斗预测；完整的订单的执行过程；进行全面的销售考核。⒊实验类别（基础、专业基础、专业）：专业。
⒋实验类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：操作 ⒌实验要求（必修、选修）：必修 ⒍主要仪器：计算机、客户王CRM软件。7．实验步骤：（1）、进货单
执行“销售管理—进货单”，打开进货单，选择进货供应商（打开供应商列表，可直接添加或通过查询来选择此次进货供应商），再鼠标双击进货单产品显示区域（打开商品列表，可直接添加或通过查询来选择此次进货商品）选择进货商品，双击进货单上的进货日期，可自行更改进货日期，最后单击“进货”按钮，确认过帐完成进货操作。
（2）、销售单
销售单操作请参照进货单的操作执行。
（过帐后）销售单的修改：在“销售单”窗口，单击“历史单据”打开历史单据编辑窗口，单击“编辑”或双击单据信息可进行修改。
（3）、销售退货单
销售退货单操作请参照进货单的操作执行。
（4）、进货退货单
进货退货单操作请参照进货单的操作执行。（5）、收款单
执行“销售管理—收款单”，打开“收款单”，点击客户或供应商选择收款单位，输入收款金额，单击“确定”完成收款单操作。
（6）、付款单
付款单操作可参照收款单的操作执行。G 进货、销售价格跟踪
方法一：打开“进货、销售单”，单击“历史单据”即可。
方法二：在“查询中心”菜单中，单击进货/销售查询，打开进货/销售查询窗口，查询进货/销售明细帐，在进货/销售明细帐窗口查询进货/销售原始凭证。即可查看原始的进货、销售单据。
（7）、销售数据初始化
如果要清空所有进货、销售、库存等销售数据，执行“销售管理”菜单，单击“销售数据初始化”，在弹出的系统提示框，点击“是”完成数据初始化。
实验
四、服务管理 4 学时
⒈实验目的要求
掌握服务管理的各种方法。⒉实验主要内容
分别完成客户关怀、客户满意度、项目服务、服务请求、客户投诉、产品维修、产品缺陷等多项服务管理；新闻组信息发布。
⒊实验类别（基础、专业基础、专业）：专业。
⒋实验类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：操作 ⒌实验要求（必修、选修）：必修 ⒍主要仪器：计算机、客户王CRM软件。7．实验步骤：
（1）、客户服务反馈
录入服务反馈：
在我的客户窗口，选中一个客户，再点击客户信息栏中的服务反馈，添加客户服务反馈信息。查询服务反馈：
在客户服务反馈窗口，可按时间、关键字查询服务反馈信息。（2）、客户服务提醒 录入服务提醒信息：
在我的客户窗口，点击客户信息栏中的服务提醒，再执行添加操作即可。（3）、我的信箱 设置第一个邮件帐号
在使用邮件群发功能之前，需要先建立一个邮件帐号，作为默认发送邮件的帐号。
打开“我的信箱”窗口，单击“帐号”按钮打开“邮箱帐号管理”窗口，单击此窗口的“新建”按钮，即可打开“帐号设置向导”，引导用户添加第一个邮件帐号。向导弹出的第一个窗口显示提示信息，点击“下一步”按钮进入建立新的邮件帐号设置窗口，在“帐号名称”栏中输入您的帐号名称或代号，用以区别其它的帐号名。但是如果您有多个邮箱帐号，并且准备建立多帐号时，建议您将帐号名称设置为与邮箱相关的信息，如雅虎网的帐号可直接设置为“雅虎网”，21世纪网的邮箱可直接设置为“21cn”。
在“用户姓名”一栏中输入您的姓名标识，将被追加到信件未尾签名处，以示邮件为何人所发。接着单击下一步，进入“邮件地址设置”窗口，它要求输入“邮件地址”和“回复地址”。“邮件地址”信息是在发送的邮件中显示发送者的E-mail地址，以便于接收者知道信从何处而来。当输入完邮件地址后，按回车键，如果“回复地址”尚未填写，则系统将自动填写“回复地址”为与“邮件地址”一致，以便于接收人能直接回复。当然，您也可以修改此处的“回复地址”为另一收信地址，即发送地址与回复地址可以不一致，便于统一收信管理。
单击“下一步”，进入“指定邮件服务器”窗口，这一步填写“POP3服务器”、“POP3帐户名”、“POP3密码”及“SMTP服务器”。
对于一些流行的免费邮箱，如：163、新浪等，客户王会自动填写正确的POP3和SMTP服务器地址。如果服务器地址填写不正确，就不能正常收/发邮件。
要知道免费邮箱正确的服务器地址，一般可以通过登陆免费邮箱页面，在帮助中会告诉您POP3和SMTP的填写方法的。
POP3和SMTP服务器一般有以下几种形式：
1)smtp.xxxx.xxx pop.xxxx.xxx
2)xxxx.xxx xxxx.xxx
3)smtp.xxxx.xxx pop3.xxxx.xxx POP3帐户名就是您的邮箱名称，即E-mail地址中“@”号前面的字符串。
密码就是邮箱的密码，可以不填写，但是这样在每次收邮件的时候就要输入密码，如果是使用了SMTP验证功能的邮箱，在发邮件时会提示密码验证失败。建议在这里填写密码。
单击“下一步”按钮，屏幕将显示“帐户建立完成”窗口。在这一步可以设置新建的帐户中的邮箱是否需要设置SMTP验证（现在很多邮箱都采用了ESMTP验证功能），以及收取邮件后，是否在邮件服务器保留邮件备份。单击“完成”按钮，完成帐户建立。
邮件群发功能
客户王邮件群发，首先要设置邮件的SMTP服务器、POP服务器，设置完SMTP服务器、POP服务器后，客户王邮件管理就具备邮件的收发功能了。我们来看看如果进行客户王邮件的群发功能。
邮件群发，可以通过以下两种方式来完成：
第一种方式：直接打开我的信箱-->新建邮件-->导入邮件列表或点“选取”打开我的客户窗口选择要进行邮件群发的客户即可。
第二种方式：直接在我的客户窗口中，选择一个或多个客户，再点击“邮件”按钮即可，如果不选择，则默认为对所有客户进行邮件群发。
邮件亲笔信功能
打开“我的信箱”窗口，单击“新邮件”打开“邮件发送”窗口，选择HTML格式邮件编辑，选中手写邮件。
导入导出邮件
邮件按客户进行信件管理 邮件签名设置（4）、我的短信箱 新建短信帐号
打开“我的短信箱”窗口，单击“短信帐号”按钮，在打开的窗口单击新建
短信群发功能的使用
客户王软件最新集成了集团短信功能，可以在节日到来之时、公司发布新产品之即、或是最新消息公布之时，通过客户王软件实现轻松向客户发送最新消息，免去了按手机键盘的痛苦，在电脑上轻松输入，随时发送。同时集团短信的使用，可以提供自身公司的形象。
开通用户：客户王软件注册用户
开通方式：预付款方式（需先预充短信费，我司提供等额短信帐户）； 资费：1角/条
短信发送统计 在“邮件短信”菜单，单击“发送统计”，打开“统计”窗口，可以选择帐户、日期进行统计，实验
五、商品管理 4学时
⒈实验目的要求 掌握对商品管理的方法。⒉实验主要内容
对已销售的产品，系统自动生成商品，纪录该商品的客户服务对象以及商品的保修类型和保修期，可以对商品进行系列号（单品）跟踪，已备服务人员对售后商品进行跟踪服务。可以对商品的维修历史记录进行跟踪。分别完成客户服务请求/投诉管理、产品维修管理、配件管理、知识管理。
⒊实验类别（基础、专业基础、专业）：专业。
⒋实验类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：综合 ⒌实验要求（必修、选修）：必修 ⒍主要仪器：计算机、客户王CRM软件
7．实验步骤：
（1）、产品自段自定义
在“产品管理”菜单中，单击“产品管理”，打开“产品资料”窗口，通过“自定义”按钮即可对产品字段自定义。（2）、查询功能的使用
在“产品资料”窗口，单击“查询”按钮，可以按品名、型号、规格、商品编码对产品进行查询，（3）、排序功能的使用
在“产品资料”窗口，单击“排序”按钮，您可以选择产品信息的某个条目对产品进行排序，方便您查询和管理产品。
（4）、添加产品
如果要添加产品，可以在产品资料窗口单击“添加”，在打开的产品添加窗口输入产品的相应信息，再“确定”即完成产品的添加。
（5）、自定义产品资料分类
在产品资料窗口，产品分类栏选中一个分类单击鼠标右键，可新增同级/下级分类、重命名、删除当前分类。
（6）、删除产品 在一定时期之后，肯定会有一些产品受到淘汰，这时候我们可以利用“删除产品”这个功能把一些不需要的产品删除。操作方法是在产品资料窗口，选中要删除的产品，再单击产品资料菜单栏中“作废”按钮即可完成。
（7）、恢复误删产品
在“产品资料”窗口，双击要恢复的产品，在打开的窗口中，取消“作废此产品”选项，确定退出即可。
（8）、导入产品
在“产品管理”菜单，单击“导入产品”或在“产品管理”窗口，单击“数据操作”均可实现产品资料的导入。
注：只能导入CSV格式的产品资料文件。（9）、报价单管理：
在“产品管理”菜单，单击“产品报价—报价单管理”，打开产品报价单窗口，单击“添加”按钮添加报价单，单击“排序”按钮可按报价单号、报价日期、客户名称对报价单进行查看。
（10）、产品图片合并
在“产品管理”菜单，单击“产品图片合并”打开图片合并窗口。
在图片合并窗口“合并设置”页可对图片合并进行基本的设置，“图片池”页可添加图片，单击“编辑”按钮可对合并页面进行编辑设置，单击“立即合并”可查看合并效果。
实验
六、市场管理 4学时
⒈实验目的要求
掌握市场管理的各种方法。⒉实验主要内容
分别进行营销战役的策划、执行和分析；客户需求反馈的收集和管理；市场活动的预算和预测；产品市场定价、竞争对手信息、市场情报、媒体宣传的汇总)；对线索客户的搜寻、市场自动化的着眼目标是通过提供设计、执行和评估市场营销行动和其它与营销有关活动的全面框架，赋予营销专业人员以更强大的能力。
⒊实验类别（基础、专业基础、专业）：专业。
⒋实验类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：操作。⒌实验要求（必修、选修）：必修 ⒍主要仪器：计算机、客户王CRM软件。7．实验步骤：（1）、添加供应商 在“客户管理”菜单，单击“供应商管理”，打开供应商资料窗口，单击“增加”按钮即可。（2）、自定义供应商字段
在供应商资料窗口，单击“自定义”按钮，打开自定义窗口即可设置。（3）、查询功能的使用
在“供应商资料”窗口，单击“查询”按钮，号、规格、商品编码对产品进行查询，（4）、在客户王主菜单，执行操作“客户管理--->渠道管理”，即可打开渠道管理窗口。新增渠道
在渠道管理窗口，单击“添加”按钮，打开新增渠道窗口，输入相应信息，保存退出即可。自定义渠道分类、搜索功能
自定义渠道分类、搜索功能的操作方法请参照“我的客户”中自定义分类、搜索的操作。（5）、在客户王主菜单，执行操作“客户管理--->竞争对手管理”，即可打开竞争对手管理窗口。（6）周计划与总结
在 “办公中心”菜单，单击“周计划与总结”，打开“周计划与总结”窗口。新建总结
在“周计划与总结”窗口，单击“新建总结”即可打开新建窗口。支持导入、添加附件和打印
支持导入文件的格式有*.TXT、*.RTF、*.DOC 初始化
如果您要清空所有周计划与总结，在“周计划与总结”窗口，单击“初始化”按钮，在弹出的系统提示框点击“是”即可，一旦清空，数据不可恢复。
（7）所有事务
在 “办公中心”菜单，单击“所有事务”，打开“所有事务”窗口。添加事务
在“所有事务”窗口，单击“添加”按钮，打开“新建事务”窗口新建事务。在该窗口单击“打开”按钮，可以导入文件（*.TXT、*.RTF、*.DOC）到新建事务窗口；单击“插入时间日期”还可以在事务内容中插入时间日期。
自定义事务分类、改变分类位置
打开“所有事务”窗口，在事务分类栏选中一个事务分类，单击鼠标右键可以新增同级/下级、重命名客户分类和更改分类位置；改变事务所属分类，你只要将事务显示区的事务直接用鼠标左键按住不放直接拖动到左边相应的事务分类栏中，系统会自动保存此分类。
支持加密事务 对事务进行加密，可以防止未授权查看。加密事务功能可自动按年月进行分类显示。
在“系统”菜单，单击“系统设置”，选“高级选项”页，可设置“加密”事务访问密码。支持事务内容、事务列表打印
在“所有事务”窗口，单击“打印”，可以选择打印事务内容或打印事务列表。事务搜索
在“所有事务”窗口，选“搜索”页，可按时间对事务进行精确、模糊搜索。（8）事务提醒
在 “办公中心”菜单，单击“事务提醒”，打开“事务提醒”窗口。在该窗口可以查看事务提醒记录、状态。
事务提醒设置：在事务编辑窗口，选中“提醒”，还可设置提醒时间（9）计划任务
在计划任务窗口，单击“设置”按钮，打开设置窗口，您可以设置计划任务的显示方式（按天、工作周、周、月）、工作时间，单击“清空„”按钮清空所有计划任务数据。
双击计划任务窗口的时间区域，打开计划任务编辑窗口，在该窗口可设置计划任务的详细情况（类型、开始结速时间、内容、字体、背景等），选中“提醒”，可自行设置提醒程序。
（10）计划安排
打开计划安排窗口，用鼠标选取时段即可打开计划编辑窗口双击计划窗口下面的计划类型条目，打开计划类型窗口，在该窗口您可以自定义计划类型名称、背景颜色、字体颜色。
撰写人：徐华林 制订日期： 2008年2月
第四篇：客户关系管理
客户关系管理在连锁零售业中的
应用研究
班级:连锁经营管理
姓名：陈珍 学号：55012114
摘要：连锁经营，是指在流通领域中，若干同业商店以统一的店名、统一的标志、统一的经营方式、统一的管理手段连接起来，共同进货、分散销售，共享规模效益的一种现代组织形式和经营方式。
现在，连锁零售企业之间的竞争主力之一就是客户资源的竞争，那么，如何在竞争中提高客户的满意度和忠诚度，获得更多的客户青睐是问题的关键。因此，连锁零售业实施客户关系管理系统仍然很有研究价值。
关键词：连锁零售、客户关系管理、销售管理、服务管理、客户的细分、客户满意度
一·概述
客户关系管理：企业利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户。
二·现状分析
以餐饮行列为例，在餐饮行业，餐饮的连锁经营强调标准化、规范化和规模化，统一管理、统一经营、统一操作、统一服务标准和统一配送，实现快速增长和大规模复制。然而，这是中餐文化的一个悲哀，因为餐饮连锁越来越趋向于快餐文化，也越来越远离CRM的核心，体现的更多的是快餐文化所带来的自动流水线、机械复制、可计量化。因此，如何在餐饮连锁的标准化和CRM的个性化的矛盾之间寻找一个平衡点，这就是餐饮连锁的客户运营模式的核心。
三·客户关系管理的优势极其重要性
客户服务主要是用于快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升企业形象。主要功能包括客户反馈、解决方案、满意度调查等功能。应用客户反馈中的自动升级功能，可让管理者第一时间得到超期未解决的客户请求，解决方案功能使全公司所有员工都可以立刻提交给客户最为满意的答案，而满意度调查功能又可以使最高层的管理者随时获知本公司客户服务的真实水平。有些客户关系管理软件还会集成呼叫中心系统，这样可以缩短客户服务人员的响应时间，对提高客户服务水平也起到了很好的作用。
在餐饮行列中，客户运营模式强调的是以客户细分来重组餐饮企业的运营管理，当然并非一定要餐饮连锁放弃规模化的发展。餐饮企业可以在当前的市场竞争面前，一方面加快扩张速度，通过扩大经营规模、降低采购成本和运营成本，与其他餐饮企业正面交锋，在同类产品经营上以价格战应对价格战；另一方面，以客户为中心实施“客户中心战略”，将传统的门店经营转变为以客户为中心的运营模式，通过提供更多更好的服务和经营高端产品和服务来保持领先地位。
客户关系管理的重要性体现在一下两个方面：
（1）CRM能提高业务运作效率，降低成本，提高企业经营水平。一方面，通过对客户信息资源的整合，在公司内部不同部门之间达到资源共享，从而为客户提供更快速周到的优质服务。另一方面，客户的价值是不同的。企业80%的利润来自于20%的价值客户，已是众所周知的实践真理。客户关系管理通过对客户价值的量化评估，能够帮助企业找 到价值客户，将更多的关注投向价值客户，提高企业的经营水平。
（2）CRM有利于挖掘客户的潜在价值，提高客户忠诚度，进而拓展销售市场。
很多客户流失是因为供应商对他们的关怀和重视不够。对于客户来说，供应商提供的竞争性价格和高质量的产品绝对是很关键的，但客户更看中的是供应商对他们的关怀和重视程度。供应商对客户的关怀程度可以在很多业务操作细节体现出来。通过客户关系管理，企业可以挖掘客户的潜在价值，提高客户忠诚度，掌握更多的业务机会。
四·客户关系管理在连锁经营中的实例分析
—— 7-11连锁店的启示
7-11连锁门店一直在坚持客户细分的原则，即使都在都市圈内，其售卖的商品和服务构成也不一样，因为每个地点的客户细分不同。例如，在办公商圈附近，便当、三明治等商品必须备齐。一般来说，由于该地区的女性顾客较多，所以每份便当的份量不能太多。此外，由于顾客大多集中在午休时段前来购买，所以这个时段的供应量必须非常充足。而车站附近则以上班族、学生消费者居多，因此货架上必须摆放大量年轻族群喜爱的商品。例如，进货的面包品种模拟办公商圈多样化，或是增加零食、甜点、饮料等商品。早上光顾的上班族或学生顾客，由于赶时间，只会购买视线所及的商品。此时，有必要多花工夫来陈列商品，使商品能主动吸引顾客的视线。有一家7-11的冷藏柜原本是隔成七层，摆放杯型甜点及手工点心等食品。当店方将货架从七层改为六层，业绩立即呈现成长。减少一个陈列层，陈列空间虽然变少，但是业绩反上升。这是因为目标客户可以把商品看得很清楚，选购时不会有压迫感。
有的7-11店甚至在一天之内，四次更动陈列方式。早上、中午、傍晚到晚上、深夜各一次。该店一天四次改变商品陈列的结构，当然是因为顾客群在一天之内会有四次变化。
早上的顾客群是上班族及高中生，中午的顾客群是以上班族女性为主的年轻女性，傍晚到晚上的顾客群则是下班的上班族或放学的学生，深夜的顾客则是加班之后要回家的上班族及打完游戏之后要回家的夜归人。
虽然是一样的招牌，但却是不一样的7-11，这就是7-11连锁的客户运营核心。
五·客户关系管理技巧
在餐饮企业中实行客户关系管理，需要了解一下目前的餐饮行业客户关系管理模式。
1.餐饮行业客户关系管理模式之树立顾客成本的概念，真正实现企业的价值。
顾客成本是指顾客在进餐过程中的各种费用和付出，包括了金钱、时间、精力等等。而要培养忠诚的顾客或使顾客满意，最有效的方法就是尽量降低顾客自身所支付的成本。而要做到这一点，首先就需要对顾客的关键需求进行评估，然后开始改变餐厅的作业流程，设法消除进餐过程中影响最大的顾客成本。
2.餐饮行业客户关系管理模式之要彻底的了解顾客。
清晰的识别顾客对于餐饮企业来说是非常重要的，因为顾客的需求能够推动餐饮企业经营活动的开展。这些经营活动往往包括顾客能够参与的、所有的企业工作活动，通过建立了以顾客为中心的经营活动模式，就营造出了一个致力于顾客的，唯一的服务企业的形象。因此，顾客是餐饮企业最宝贵的资源，企业必须像管理其他资源一样对顾客进行管理，做到像了解自己产品一样了解顾客。
3.餐饮行业客户关系管理模式之树立内部顾客也是上帝的思想。
顾客的消费行为很大程度上是一个在消费过程中寻求尊重的过程，而员工在经营过程中的参与程度和积极性，就影响着顾客的满意度。曾有资料表明员工的满意度和企业利润之间的关系是非常密切的，因为利润的增长主要来自于顾客忠诚度的刺激，忠诚是顾客满意最直接的结果，满意在很大程度上受到提供给顾客的服务价值的影响，而价值是由满意、忠诚和有效率的员工创造的。因此，与外部顾客一样，内部顾客的愿望也应该被充分分析，并在餐饮经营活动中满足这些愿望。
4.餐饮行业客户关系管理模式之重视餐饮现场管理。
餐饮企业通过现场管理能够了解客户的各种需求，掌握第一手的资料，包括客户的饮食习惯，客户的消费方式，客户的个性等等，通过这些信息的反馈，有利于餐饮企业有针
结束语
在目前日趋激烈的竞争环境下，客户关系管理虽然仅仅是 连锁经营管理 的一个子集，但是它把客户放在了核心位置，这是符合 新经济 的 批量定制 的特点的。通过实施ECRM，连锁企业更了解现存和潜在客户、能够准确及时地判断竞争对手的行为、能够追赶得上日新月异的信息技术，尤其要求企业的内部管理能够适应这些变化。如果一个企业可以很好地吸收ECRM理念，会看到在利润、客户忠诚度和客户满意度等多方面的提高，客户关系管理已经成为连锁零售企业提升核心竞争力的有力武器，通过实施客户关系管理，将改变企业市场定位不准确、目标客户不明确等方面的不足，通过个性化人性化的服务提高客户的满意度跟忠诚度，从而在与外资企业竞争中保持优势。
参考文献：
1)保罗·格林伯格 实时的客户关系管理．王敏，刘祥亚译．北京：机械工业出版社，2002
2)费雷德里克·莱希赫尔德．忠诚的价值．常玉田译 北京：华夏出版社，2001 3)杰姆·G·巴诺斯．客户关系管理成功奥秘．刘祥亚等译 北京：机械工业出版社，2002 4)叶开，《中国CRM最佳实务》、《圈住客户》
第五篇：客户关系题库
1.企业要成功地应用CRM，应该从以下哪几个方面对企业文化进行改造：
(1)重视客户利益，让客户满意。重视客户利益，让客户满意是提高客户对企业的忠诚 度的有效方法。
(2)关注客户个性需求。经济全球化使商品能够在全世界范围内自由流动，卖方市场的膨胀使消费者对商品的选择余地很大，“个性化”和“多元化”的价值观念及消费需求，促使消费者在选择商品时将个性化需求提到了前所未有的高度。
(3)注重感情消费的经营思路。最终确定消费者取舍的因素，很有可能是消费者对企业的感情。
(4)形成努力争取以客户为主的企业外部资源的思想。
2.简述客户关系的类型：
⑴基本型销售人员把产品销售出去后就不再与客户接触。
⑵被动型销售人员把产品销售出去，同意或鼓励客户在遇到问题或有意见时联系企业。⑶负责型产品销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客户的要求，有何缺陷或不足，有何意见或建议，以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客户需求。
⑷能动型销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息。⑸伙伴型企业不断地协同客户努力；帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展。
3.需要掌握的客户资料包括：
⑴客户背景资料
客户背景资料包括客户组织机构，各种形式的通讯方式，产品的使用部门、采购部门、支持部门，同类产品安装和使用情况，客户的业务情况，客户所在行业的基本状况等。
⑵竞争对手资料
竞争对手资料包括以下几方面：产品使用情况、客户对其产品的满意度、竞争对手的销售代表的名字、销售的特点、该销售代表与客户的关系等。
⑶项目资料
项目资料包括以下内容：客户最近的采购计划、通过这个项目要解决什么问题、决策人和影响者、采购时间表、采购预算、采购流程等。
⑷客户的个人资料
客户的个人资料包括：家庭状况和家乡、毕业的大学、喜欢的运动、喜爱的餐厅和食物、喜爱的宠物、喜欢阅读的书籍、上次度假的地点和下次休假的计划、行程、在机构中的作用、同事之间的关系、今年的工作目标、个人发展计划和志向等
⑸客户的上下游资料
4.客户忠诚常有如下几种：
(1)垄断忠诚，指客户别无选择，常指企业是垄断经营。客户的特征是低依恋、高重复购买。
(2)惰性忠诚，指客户由于惰性而不愿意去寻找其他的供应商。客户的特点是低依恋、高重复购买。
(3)价格忠诚，指客户忠诚于提供最低价格的零售商。客户的特点是对价格敏感，低依恋、低重复购买。
(4)激励忠诚，指当企业有奖励活动的时候，会来购买；当活动结束，就会转向其他有奖励或更多奖励的公司。客户的特点是低依恋、高重复购买。
(5)超值忠诚，指客户对企业高依恋、高重复的购买。此类客户对企业最有价值。
5.客户的超值忠诚为企业带来的功效
(1)为企业带来利润。忠诚的客户首先会继续购买或接受企业的产品或服务，而且愿意为优质的产品和一流的服务支付较高的价格，从而增加企业的销售收入和利润总额。
1(2)利用口碑宣传企业。忠诚的客户往往会把自己愉快的消费经历和体验直接或间接、有意或无意传达给周围的亲朋好友、左邻右舍和同事等。无形中，他们成了企业免费的广告宣传员。
(3)示范作用。忠诚的客户一经形成，对企业的现实客户与潜在客户的消费心理、消费行为和社会方式提供了选择的模式，而且可以激发其仿效欲望，使其消费行为趋于一致。
(4)降低企业成本。忠诚的客户通过重复购买、宣传介绍、称赞推荐等方式可以使企业减少促销费用开支，降低经营与管理成本。
(5)降低经营风险。依据二八法则，一个企业80％的利润来源于20％的客户。在市场竞争日益激烈的今天，拥有并扩大忠诚客户群，将使企业经营风险大大降低。
6.简述客户总成本的内容。
客户总成本是指客户为购买和消费产品或服务时所耗费的 时间、精神、体力以及所支付的货币资金等，包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。
①货币成本。货币成本是指客户购买和消费产品或服务的全过程中所支付的全部货币，即寿命周期费用。客户在购买产品或接受服务时首先考虑的是货币成本的大小。货币成本是构成客户总成本大小的主要和基本因素。
②时间成本。时间成本是指客户在购买和消费产品或服务时所花费的时间。③精神成本。精神成本是指客户购买和消费产品或服务时，在精神方面的耗费和支出。客户在购买和使用产品或接受服务时，因为购物环境、服务态度、产品和服务功能等方面原因，容易产生忧虑、紧张和不舒服的感觉，造成精神负担，因此产生客户精神成本。对无经历的陌生购买、需要反复比较的选择性购买行为，客户要广泛全面地搜集信息，因此需要付出较多的精神成本。
客户在产品使用过程中的运输、安装、维护等方面的问题也需要耗费精神，也会产生相应的精神成本。
④体力成本。体力成本是指客户购买和消费产品或服务的过程中，在体力方面的耗费和支出。比如产品的搬运和拆卸等。
1.公司将客户抱怨化负面为正面的几个做法包括：
(1)正视客户抱怨。对于客户抱怨，应持鼓励而非压抑的态度，明确告诉客户：如果我们做得很好，请告诉你的朋友；如果我们做得不好，请告诉我们。
(2)记录客户抱怨。如此做的好处包括，公司可以分析客户抱怨的原因，从中归纳出问题，确保每个抱怨都获得解决或回复。
(3)公司认真听。许多时候，客户想要的不是实质补偿，而是公司愿意听他们想说什么，因此训练员工倾听客户抱怨成为一个重点项目，教导员工完整听完客户抱怨，不要急于打断他们。
(4)赋予员工权力。公司应该给予第一线的员工全权处理比较不严重的客户抱怨，处理的方式包括退费、换货、小额赔偿等。员工必须明确知道自己能够为客户做什么，超出他们权限范围的，员工应往上呈报。
(5)设定预期。告知客户谁会负责处理他们的抱怨，以及何时会给予他们答复，并且履行承诺。例如，公司告诉客户三天内会答复，那么一定要在三天内答复，不要让客户觉得他们的抱怨可能会消失在层层管理中。
(6)从中学得教训。分析客户抱怨的原因，公司应从中改进产品、服务或程序。公司也可以在客户抱怨后进行处理情况的调查，以了解客户对处理的满意度。
(7)别忘了其他的相关人。除客服部门外，其他相关的部门也需要了解客户抱怨。
2.论述服务性企业与客户之间可能存在十种关系纽带：
(1)法律纽带，主要指由于合同关系导致企业与客户之间的合作关系。
(2)经济纽带，指客户缺少必要的某些资源或者说企业给予客户的服务和产品具有经济上的诱惑性。
(3)技术纽带，指由于产品和服务之间存在技术上的依赖关系而存在的企业客户关系。
(4)地理纽带，指客户对某种产品的获得具有距离上的可获得性。
(5)时间纽带，指由于交易时间的制约性使客户只能在某既定时间购买某种服务和产品。
(6)知识纽带，指由于客户与企业之间在信息上相对应而与企业保持的关系。
(7)社交纽带，是指客户与企业沟通的便利性而产生的相互了解和信任关系。
(8)文化纽带，指企业与客户具有更多的文化共同点，在心理和行为上相互认同对方而保持的关系。
(9)价值观念纽带，指客户由于自身的价值观而偏爱企业的产品和服务。
(10)心理纽带，指客户相信企业能够为自己提供卓越的产品和服务而保持了与企业之间的关系。
3.客户维系策略的组成1．提高客户保持率
提高客户保持率的关键是确定客户愿意与企业建立关系的本质和内容，然后采取策略维系与客户的关系。例如，考察一位光顾特殊服装商店的客户，对商店的特殊赞赏和特殊活动有兴趣，而对价格根本就不敏感。这时可以指定某位店员为她服务，这位店员应准确知道她的身材尺寸和着装品位，当有新品到货时及时与她联系。采用这种方式比“在特定日子里全场给予其15％的折扣”更能维持与她的关系。
2．分析客户的转换成本
这主要是分析如果客户转到竞争对手那里购买商品，她必须放弃什么?然后评估忠诚回报活动是否对企业的优秀客户十分重要。如果重要，那么企业就需要开发这种活动，从而降低优秀客户受到竞争对手诱惑的可能性。如果客户认为转换成本高，那么忠诚回报活动就能提高客户维系的可能性和提高企业的盈利能力。但是如果客户认为转换成本不高，那么高费用的忠诚活动只能成为企业换取短期市场份额提升的应急之举，常常会使企业陷入囚徒困境的两难境地。
3．实施特殊赞赏活动
确定企业是否面临为优秀客户开发和实施特殊赞赏和特殊对待活动的挑战。如果客户希望受到关心和赞赏，那么特殊赞赏活动就能提升客户保持率。奖励活动通常退化成价格折扣或返回的一种替代形式。然而，企业的优秀客户通常认为其他形式的利益比金钱回报更有价值。例如，特殊赞赏和特殊对待活动给予客户“铂金”等级待遇(如可提前登机，检票时直呼客户姓名)，客户认为这比类似奖励飞行里程券和升级至头等舱等回报方式利益要有价值的多。
4．加强与客户的情感联系
深入开展营销研究，了解客户爱好和情感联系；向客户提供与情感联系相关的利益。通过加强客户与企业的情感联系以及口碑推荐的附加利益，可提升客户保持率。
5．组织团体活动
首先，确定客户是否认为团队活动有意义，若有，则可考虑组织团队活动。成功的团队活动能降低销售成本，客户会认为整个团队会成为保护客户利益的组织。
6．建立学习关系
企业应利用获得的客户信息，建立学习关系，向客户提供个性化利益。当客户发
现与其他企业建立关系的成本很高时，学习活动通常能提升“客户黏性”。
4.论述CLV表示客户终生价值的组成。
客户终身价值即客户在其一生中有可能为企业带来的价值之和。
CIV1表示客户初期购买给企业带来的收益。
CLV2表示以后若干时间内客户重复购买及由于客户提高支出分配(或称为钱包份额)为企业所带来的收益。
CLV3表示交叉销售带来的收益。客户在长时期内倾向于使用一个厂家的更多种产品和服务。-
CLV4表示由于厂商和客户都知道如何在长期内更有效地相互配合，使得服务成本降低，并能原谅某些失误及提高营销效率所带来的收益。
CLV5表示客户是公司的一个免费的广告资源，客户向朋友或家人推荐企业的产品或服务所给企业带来的收益，即推荐收益。
CLV6表示随着时间推移，重复购买者或忠诚客户对价格的敏感性降低，不是等到降价或不停地讨价还价才购买所获得的收益。
1.CRM是企业利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。
2.“eCRM”:基于Internet平台和电子商务战略下的CRM系统称作“电子客户关系管理”或“eCRM”。
3.“客户终生价值"(CustomerLifetimeValue)指的是每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和。
4.小溪客户。其特点是愿意与企业建立长期的业务关系，但每次交易都只能为企业带来较小的收益。
5流星客户。其特点是喜欢不断尝试新的选择，并不总与该企业交易，但每次交易都能为企业带来一定的收益。
6文化纽带，指企业与客户具有更多的文化共同点，在心理和行为上相互认同对方而保持的关系。
7价值观念纽带，指客户由于自身的价值观而偏爱企业的产品和服务。
8.心理纽带，指客户相信企业能够为自己提供卓越的产品和服务而保持了与企业之间的关系。
1.企业管理的中心观念演变的五个阶段(ABCDE)
A.“产值中心论”阶段.B“销售额中心论”阶段
C.“利润中心论”阶段。D.“客户中心论”阶段
E.“客户满意中心论”阶段
2.最终消费者价值选择变迁的三个阶段(ABC)
A.“理性消费时代”B.“感觉消费时代”
C.“感情消费时代”D.“满意消费时代”
3.“理性消费时代”消费者价值选择的标准是（A）
A.“好”与“差”B.“喜欢”和“不喜欢”
C.“满意”与“不满意”D.“昂贵”与“便宜”
4.“感情消费时代”消费者的价值选择是(C)
A.“昂贵”与“便宜”B.“喜欢”和“不喜欢”
C.“满意”与“不满意”D.“好”与“差”
5.以下是企业与客户之间进行交流的渠道（ABCD）
A.面对面的交谈、电话联系B.还有呼叫中心
C.移动通信、掌上电脑D.电子邮件、网站等。
6.CRM给企业文化带来的最大变革是(A)
A.企业由重视内部价值和能力，变革为重视外部资源的利用能力。
B.由重视企业与员工、员工与员工之间的关系变革为重视企业与客户、员工与客户的关系
C.由重视企业利润变革为重视客户利益
D.由关注客户群体需求变革为关注客户个性需求
E.由面向理性消费的经营思路变革为面向感情消费的经营思路等。
7.琼斯(Jones)和萨尔(Sasser)从客户满意与客户忠诚的关系角度提出了一个客户忠诚的直觉化分类。客户被划分为四种类型：(ABCD)
A.忠诚者／传道者(高满意度一高忠诚度)
B.背叛者／恐怖分子(低满意度一低忠诚度)
C.唯利是图者(高满意度一低忠诚度)
D.人质客户(低满意度一高忠诚度)。
8.克米拉(Cremler)和布朗(Brown)将客户忠诚划分为（ABC）
A.行为忠诚B.意向忠诚C.情感忠诚三种类型D.态度忠诚
9.客户的忠诚体现在(ABC)
A.客户关系的持久性，表现在时间和联系的持续性。
B.客户花在企业的消费金额提高，表现在增加钱包份额，增加交叉销售。
C.客户对企业有很深的感情，非常愿意购买企业的产品，自觉地为企业作正面宣传，不会总是等到打折时才购买，对企业的满意度很高。
10.按照单次交易收益和重复交易次数，可以大致将客户分成四个类别，分别是：(ABCD)
A.黄金客户B.流星客户C.小溪客户D.负担客户
11.客户忠诚与（AB）正相关。
A.约束B.服务补救C.竞争对手的诱惑D.客户抱怨
12.1.CRM的核心管理思想包括以下三方面（ABC）
A.客户是企业发展最重要的资源之一。
B.对企业与客户发生的各种关系进行全面管理。
C.进一步延伸企业供应链管理。
D.ERP是客户满意的关键。
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