售后关于维系客户关系的活动计划

第一篇：售后关于维系客户关系的活动计划

售后关于维系客户关系的活动计划

活动指导思想：提高客户满意度，提高进场台次，提高单车产值，扩大业务范围，拓宽经营项目，实现全方位服务。

活动目标：

1、（近期直接目标）通过给进场维修的一部分客户增送相关礼品，达到维护客户关系，信赖本维修站，长期定点在本站进行维修，进而可以提高单车产值，实现增值附加业务的逐步开展。

2、（长期既定目标）在逐步完善服务质量，提升客户满意度的基础上，实现增值业务的附加，实现10+N的服务项目，拓宽到业务到除汽车销售或维修的其他行业。

活动参与方：****（****）对外业务工作人员，进场（进店）维修（购车）的所有客户。

活动背景：

1、因郑州日产汽车的特殊性，故而所面对的客户人群大部分为单位司机、小个体户、小商贩、工薪阶层。此类消费者内心多多少少会存在一些打折、渴望得到礼品、期望给予优惠的心理。原有的，单一的结算方式在同城三家同品牌店竞争的局面下已经得不到客户的青睐，想要通过在改变结算方式来维系客户关系从而获得更大收益，已经势在必行。

2、汽车销售以及维修，行业生命力的旺盛之处在于它可以网罗所有行业的所有信息，而信息又是产生价值的来源。通过一次难忘的维修（购车）之旅，通过一次意外的惊喜，从而获得的客户信任，带来的或许不仅仅是再次进场（转介购车），更可以带来其他有价值的信息资源。掌握第一手的信息资源，并及时开展相关的整理工作，将是把汽车行业做大的趋势。

活动目标人群范围的确定：

1、对本次维修（购车）有抱怨情节的；

2、对历次维修（不存在购车）有抱怨情节的；

3、对本次或下次维修（购车）起关键性决定作用的；

4、要求折扣或提出赠品的；

5、优质客户；

6、VIP客户；

7、劣质客户不在此活动范围内。

活动实施策略：

1、定位客户人群，实现精确赠送（销售）。

2、给客户以“意外的惊喜”，进而及时反馈或记录从客户那里得到的问题或其他信息。

活动物料准备：

一、软设施；

1、人员的配备和人员素质的提高。

2、活动相关的配套（纸质/电脑档案）。

3、深入学习了解该活动的实施步骤以及最终要达到的目标，使员工拥有使命感，责任感。

二、硬设施；

1、活动礼品。如，可宣传本企业形象的广告产品（信封、纸巾盒、扑克牌、打火机、印有企业名称电话的钥匙扣、开瓶器、相框等等）。

2、活动开展的必备噱头宣传品。

3、活动礼品存放地点及管理人员。

活动具体操作：

一、前期的准备；

1、组织相关人员参会学习活动流程及目标，了解活动性质，确保该活动能落到实处，能让该活动掷地有声，而非单纯的赠送。

2、相关物料的制作或调派，制作一批大众接受性好，实用能力强，广宣效果好的礼品，如印有企业名称电话的指甲刀、钥匙扣、车钥匙吊牌、相框（新车交付时合影留念之用）等等。针对VIP客户可定制少量贵重礼品，如大恒酒、钢笔、茶杯等等。

二、活动的实施环节，列入正常流程之中，排在维修（购车）结算之后，3DC（7DC）回访之前。

三、礼品的管理；出人在对外业务窗口负责统计礼品发放量，并对收到礼品的客户进行满意度的回访，确保该礼物确实“掷地有声”（一般礼品赠送及后续工作可由员工兼职，贵重礼品须报领导，权衡后赠送）。

四、对后期信息的整理汇报工作，对外业务窗口需出专人进行（信息员可兼做），以月为统计单位，上报上一级主管领导，层层递交。

活动后期的改进：由业务窗口负责人统计反馈回的客户信息，以月为单位，做出活动小结或整改建议，制定完整的改进方案后，提交上级。

活动注意事项：

1、切勿进入“只要是客户就可以赠送”的误区；

2、切勿将活动礼品作为维护客户关系的重要手段，要明白真正一流的维修（购车）服务质量才是客户最关心的地方。赠送礼品只是辅助工具，是让客户产生惊喜后，由信任转为信赖并保持忠诚的手段。

3、礼品的赠送取决于“精”，而不在于“量”，切勿将礼品的“赠送”，做成了礼品的“发放”。

以上是售后关于本次活动的完整计划，其中环节同样适用于销售部门，请领导批示。

赵晓杰 2014-2-24

第二篇：客户关系维系短信集锦

客户关系维系短信集锦

一：来电客户！

目的：让客户知道要联系的销售顾问，提供联系方式！

XX先生，您好！感谢您的来电咨询！销售顾问XXX成功为您服务，欢迎您的来店亲临体验！祝您及家人身体健康，事事如意！

二：一次来店客户！

目的：加深客户对销售顾问的印象！XX先生，您好！感谢您对某某车品牌的厚爱！近期对某款车有何疑问随时来电！期待我们更深层次的合作！祝您及家人事事如意，天天开心！XX销售顾问（注：欢送客户时注意客户是司机还是乘客，留意发短信的时机，以免开车客户分心而产生反感。）

三：B、C级客户跟踪短信！

目的：让客户知道有销售顾问还在关心自己的购车事项，另外客户会考虑买车时会想到你！

XX先生，您好！冒昧打扰了，近期如有用车计划，欢迎随时咨询及深度体验某某车款，祝您及家人工作顺心，事业有成！（注：用于C级客户，半年以上买车客户）XX先生，您好！近期如有 XX的优惠活动我会第一时间通知您，欢迎您及家人的再度光临！祝您及家人事事如意，天天开心！（注：适用于亲和型的客户，看车考虑家用，或是家人意见不一，很难下决心的客户！利用政策解决犹豫不决的心态！适用于B级客户）

四：大型促销活动短信!目的：收集客户信息，达到集客和活动预热效果！炎炎夏季，某4S店X月大型促销活动即将开始，希望此次活动能给您一份惊喜！详情咨询XXXXXXXX（注：此条短信为群发短信，只在引起客户的关注，不必太过详细，但联系方式要强调）

五：Ｈ，Ａ级客户短信！

目的：提升客户关注度！

ＸＸ先生，您好！感谢您及家人对某某车款的关注！近期对ＸＸ如有疑问随时来电，宝骏汽车欢迎您的再次深度体验！

六：订车客户短信！

目的：加强客户对某某车的信心！

ＸＸ先生！您好！感谢您对我工作的认可和支持，您的爱车在到店之日我会第一时间告知您，期间有何疑问随时来电！共同期待您的爱车！（注：此条短信在客户回家的晚上下班６－７点发比较合适）

七：战败客户短信！

目的：加强客户对某个车品牌的认知，提升品牌的知名度，有可能将买他系车辆客户发展为目标潜在客户！

ＸＸ先生，您好！恭喜你如愿开上爱车，ＸＸ也是一款相当不错的车，如果您身边有朋友对ＸＸ车款感兴趣，望美言几句，可以介绍找我！

八：交车客户１２小时的跟踪短信！

目的：延长客户兴奋点，为客户转介绍打好基础！

ＸＸ先生，您好！恭喜您如愿开上爱车，期待以后合作更加愉快，如果您身边有朋友对某车感兴趣，望美言几句，可以介绍找我！您也会有一份以外的惊喜！（注：此条短信在客户回家的晚上下班６－７点发比较合适）九：交车客户２４小时的跟踪短信！

目的：提升客户后续保险或精品业务，加强客服关系！

ＸＸ先生，您好！感谢您选择了ＸＸ轿车，如果您对ＸＸ操作有疑问或需要车辆其他服务随时联系我！祝您及家人事事顺心！

十：交车客户每月感谢短信！

目的：加强客情关系，提升客户管理效率！

感谢您长期对我工作的支持，ＸＸ在这里送上我简单的一声问候：祝您及家人事事顺心，时时开心！有事联系：１５０ＸＸＸＸＸＸ（注：此条短信适合群发，单一客户前缀加上ＸＸ先生即可）

十一：爱车关怀短信！

目的：加强客情短信！

温馨提示：明后两天可能有雨雪天气，请出行注意！（注：此短信适合群发）

十二；五一，十一短信群发！

目的：加强客情关系！

五一到了，可以外出放松下了，长途外出建议回厂检查一下车况，带上我的一声问候：祝您及家人五一快乐，天天好心情！（注：此短信适合群发！）

十三：客户节日问候短信！

目的：加强客情关系，提升转介绍率！

中秋的月，思想的情在这佳节之日，送上诚挚的祝福：祝您及家人身体健康。事业有成！有空常联系（此信息适合群发！）

十四：客户生日问候！

目的：加强客情关系，提升转介绍率！

XX先生，您好！在您生日之际，送上诚挚的问候：生日快乐祝您年年有今朝！岁岁有今日！

十五：订单可能逾期问候短信！

目的：及时跟踪！安抚客户的退订心情！

XX先生，您好！感谢您选择XX车款，因为XX比较热销，可能会影响您的用车计划！在这里表示我深深的歉意，当然，我会努力的去争取您的订单！尽早让您提到爱车！

十六：客户车辆分配下来时的短信问候！

目的：给客户一个“定心丸”。为以后的交车满意度打好基础！XX先生！您好！恭喜您的爱车已经分配下来。，估计一周后会到店！届时会通知您和家人一起来提取您的爱车！祝您及家人身体健康，事事顺心！

十七：关于订单签订的积分奖励话术！

您好！您看好的XX车是我们这里好多人相当看好的一款车！最近，货源有点紧！我已经联系了，可以在XX天以内让您提上爱车！另外，公司一直很重视订单情况，特别约定订单万一超期给您每天200元积分呢！5000积分封顶。（引起客户的疑问关注，随后解释）您和这样重视信誉的公司合作，相信以后服务您会更加放心！

第三篇：客户关系维护计划

客户关系维护计划

一．老客户续费问题分析

1．近几月老网吧续费情况

3月份一共到期网吧 家已续费网吧 家, 总费用元

4月份一共到期网吧 家已续费网吧 家, 总费用元

5月份一共到期网吧 家已续费网吧 家, 总费用元

6月份一共到期网吧 家

2．网吧不续费的原因分析

服务器不稳定,故障多的占%

网吧人气不好的,老玩家走了,玩别的平台的%

网吧觉得费用太贵了占%

网吧觉得我们服务不好的点%

网吧自己原因(装修,闭业)等其它情况占 %

3．解决方法：增强技术稳定性，提高售后服务的质量，维护好客户关系。（具体措施见下文）

二．目前售后服务体系分析

1． 不足：服务态度问题、服务不及时不到位、客户多次反应的问题得不到解决却没有明确和统一的答复、与客户之间缺乏有效的沟通等等。

总结起来关键的原因是售后人员工作没有专业化，流程化。

2． 改良措施：建立有效合理的网吧售后服务体系，即建立一个客户关系维护小组。小组成员间相互协调，和技术等做好沟通。共同为售后出力。

三．客户关系维护小组的主要工作及计划

1． 建立详细的客户关系维护体系及工作流程。

目的：建立与客户之间长期稳定的合作发展关系

策略：建立合理高效的客户关系维护体系。将工作系统化，将每月每日该完成的事明确化，标准化，责任化。（维护好客户关系，站在客户心理的角度上引导客户消费，使收费成为工作流程中很自然的一个环节，而不需要刻意的提醒或强调）

2． 明确分工。各区域售后人员对本区域的客户情况都如实的掌握。

3． 现暂定的客户关系维护策略如下：

为老客户提供服务有：

（1）定期回访（每月初及月末的问候和总结，确定一个固定的回访时间）

（2）定期邮寄宣传资料（现定为主动要求的网吧，根据网吧玩家情况决定是否邮寄）

（3）建立手机短信渠道（统一给网吧老板手机发送短信息给予节日问候或业务广告宣传以及紧急通知、到期续费通知等）

（4）活动通知（平台所有新推出活动上线前一星期给予网吧全面的通知，通知渠道包括：电话、短信、邮件、管理员后台公告等。）

（5）道具支持申请（合作客户自行做比赛活动时有资格申请游戏道具支持，合作年限越久支持数量越多，具体标准待定）申请后以统一格式做好记录。

为缴费网吧（即正式合作客户）提供的额外服务：

⑴ 官方每月统一给交费网吧举办赛事活动

⑵ 实物赞助申请（正式合作网吧客户自行做比赛活动时有资格申请实物赞助，合作年限越久实物赞助数量越多，具体标准待定）

⑶ 缴费网吧返利通知渠道（每月利用管理员后台QQ留言等渠道通知客户已反利以及返利数据，还未点击返利结算的客户可提醒客户该月已可返利）

第四篇：汽车4S店售后管理：如何维护客户关系？

汽车4S店售后管理：如何维护客户关系？

一、客户关系的维护

1、确定目标客户、抓住关键人

成功的汽车营销人员会记住用户的生日、用户家庭成员的生日以及他们的住址电话等。应像建立大客户资料一样，对重点单位关键人的各方面资料作统计、研究，分析喜好。

2、真诚待人

真诚才能将业务关系维持长久。同客户交往，一定要树立良好形象，“以诚待人”，这是中华民族几千年来的古训。业务的洽谈、制作、售后服务等也都应从客户利益出发，以客户满意为目标调整工作，广泛征求客户意见，考虑其经济利益，处理客户运作中的难点问题，取得客户的信任，从而产生更深层次的合作。

3、业务以质量取胜

没有质量的业务是不能长久的。过硬的质量，是每项工作的前提。这要求充分理解客户需求，以良好的服务质量、业务水平满足客户，实现质量和企业利润的统一。

4、研究客户经营业务的发展动向

勤于钻研客户业务，才能另辟蹊径，找到客户发展和邮政业务的契合点，制造业务。１）研究重要客户、效益业务的计划。２）研究潜在客户的项目，寻求可合作内容。

5、加强业务以外的沟通，建立朋友关系

只有同客户建立良好的人际关系，才能博取信任，为业务良性发展奠定坚实的基础。

二、提供满意的售后服务

1、发出第一封感谢信的时间

第一封感谢信应向客户交车的24小时内发生。这样做的好处是：有可能在客户及新车尚未到家（单位）的时候，其家人（单位的同事）就已经通过这封精美的感谢信知道了。因为这封感谢信的作用，使大家不光知道了客户购车的消息，大家会恭喜他，更重要的是向大家传递了汽车销售公司或者专营店做事规范、令人满意、值得依赖的良好信息。而这个重要信息，说不定就能影响到在这群人当中的某一个成为你的潜在购车客户，即时地扩大了企业的知名度。这叫“锦上添花”。

2、打出第一个电话的时间

在交车后的24小时内小汽车销售公司或专营店的销售经理负责打出第一个电话。电话内容，一是感谢客户选择了我们专营店并购买了汽车；二是询问客户对新车的感受，有无不明白、不会用的地方；三是询问客户对专营店、对销售人员的服务感受；四是了解员工的工作情况和客户对专营店的看法及好的建议，以便及时发现问题加以改进；五是及时处理客户的不满和投诉；六是询问新车上牌情况和是否需要协助。最后将该结果记录到“调查表”里，以便跟踪。

3、打出第二个电话的时间

在交车后的7天内由售车的销售人员负责打出第二个电话。内容包括：①询问客户对新车的感受；②新车首次保养的提醒；③新车上牌情况，是否需要帮助；④如实记录客户的投诉并给予及时解决，如解决不了，则及时上报，并给客户反馈。最后将回该结果记录到“调查表”里。

4、不要忘了安排面访客户

可以找一个合适的时机，如客户生日、购车周年、工作顺道等去看望客户，了解车辆的使用情况，介绍公司最新的活动以及其他相关的信息。最后将面访结果记录到“调查表”里。

5、每两个月安排与客户联系一次

其主要内容包括：保养提醒，客户使用情况的了解，投客户的兴趣听好，选择适当的时机与客户互动，如一起打球、钓鱼等。通过这些活动。增进友谊，变商业客户为真诚的朋友，协助解决客户的疑难问题等。最后将联系结果记录到“调查表”里，以便跟踪。

6、不要忽略平常的关怀

专营店经常举办免费保养活动，经常举办汽车文化讲座和相关的活动，新车、新品上市的及时通知，天气冷热等突发事件的短信关怀；遇客户的生日或客户家人的生日及时发出祝贺，客户的爱车周年也不要忘记有创意给予祝贺；遇到好玩的“短句”、“笑话”有E-mail或手机短信发送一下与客户分享；年终的客户联谊会别忘了邀请客户一起热闹一番，等等。

三、让保有客户替你介绍新的客户

1、获得客户引荐，关键是你的声誉

要想得到引荐，必须得让别人觉得你值得引荐才行。这样就要和客户发展良好的关系。但这还不能说，在向客户做过一次交易后，就可以有下一次的机会。相反，你得挖掘客户的潜在价值，使你能够在他们的有生之年，一次次地向他们销售成功，也能把他们作为中心影响人物而获得被引荐的机会。

2、获得客户引荐，还有好的方法

要记住，你与客户的每一次联系都是在推广客户的业务。能够驾驭客户的想法是极其重要的，能让客户把你推荐给别人。只花了很少的时间，但却是有利的投资。

第五篇：客户关系管理实验计划

实验

一、客户关系管理战略

实验内容：客户关系管理战略确定

实验课时：

4实验

二、客户关系管理战略

实验内容：客户关系管理战略实施

实验课时：

4实验

三、客户关系管理项目实施

实验内容：客户关系管理项目综合实施过程分析 实验课时：

4实验

四、客户关系管理项目实施

实验内容：客户关系管理项目综合实施效果分析 实验课时：4