物业管理语音群呼案例

第一篇：物业管理语音群呼案例

尊敬的业主您好！现本小区已进入装修阶段，进出小区人员日益增多，管理处为加强小区人员进出管理，确保小区的安全和谐，须对小区住户办理业主卡，住户须凭业主卡进出小区。请业主于近期内到管理处办理，谢谢合作！

需求分析：

随着中国经济的发展，很多人都买房，买了房之后就有社区物业来管理了，随着生活水平的提高，社区物业管理水平的提高，越来越好的服务质量，让居住在社区的居民安心。现在的很多社区办公效率都很高，因为都通过语音群呼系统来管理以及依靠它去工作，要知道社区物业他们的工作都是很多耗资大，繁琐的问题，语音群呼系统很好的解决了这些问题，让困难的事情变得简单化。那么语音群呼在社区物业行业起到了哪些作用呢？

在社区物业管理中，由于一个社区的居民就成百上千，为居民的报修与维修、费用的缴纳通知、事物通知、活动通知等都需要大量人力才能玩成，那么语音群呼可以很好的解决这些事物，同时还可以用户社区的公告、水电煤气房屋等设施的报修预约、投诉、建议语音留言、居家常识通知、房屋租凭、买卖信息查询通知等，同时通过语音群呼的维系，可以让社区和居民融为一体，和谐相处，从整体上提高了社区的物业形象与服务质量，有了语音群呼，物业再也不用担心与居民沟通不到位了。

居民对于物业公司服务越来越依赖，就需要物业公司提供更加贴心的服务。语音群呼能及时的反应居民的问题，也能第一时间传达物业的一些管理措施。而对于物业来说，因为语音群呼的资费低廉，也不会造成物业管理费用的大幅增加。语音群呼由于不需要任何额外的硬件设备，物业管理人员操作起来也非常简单。语音群呼也正式走入不少高档小区，接下来将会在所有小区普及。

转自汇讯语音群呼

第二篇：语音群呼巨头企业营销通造就高效团队

语音群呼巨头企业营销通造就高效团队

2013年对于众多公司来说一个营销团队，高效率的营销是所有人都期望的，一个优秀的项目如何才能在销售时锦上添花呢？但怎么样才能做到高效营销呢？企业营销通提供了几个关键点，供参考研究：

第一，好的企业营销平台是前提。营销离不开沟通工具，依据公司营销战略和目标客户来确定，最重要的使用达成目标的手段：选择一款有保障的营销平台-企业营销通，只有这样才能花最少的时间，达成最大的营销效率。

第二，营销团队整体素质是保证。企业营销团队的整体素质是保证组织高效的保证，一是要靠选拔，要选择最适合的人到设定的岗位上来。二是要进行培训，要使进入这个组织的成员知道规定动作，但不局限于规定动作，管理人要做好团队的教练。主要从专题培训、技能、常规培训和实地辅导着手，不断提升团队的整体业务素养。

第三，目标一致是前提。营销离不开目标。目标的产生要依据公司营销战略和区域市场状况来确定，最重要的是要求企业成员在营销战略方向上有统一的认识，百折不挠，这是组织存在的前提。

第四，有效沟通是核心。沟通是每天都在做的事情，但不是每个人都能做到有效的沟通。其实有效沟通就是探寻问题及问题的解决办法。其实是在建立一种双方的联系和信任。企业营销通是一款语音营销运营服务平台，适用于所有行业推广或服务推广需求，致力为企业拓展多渠道发展。通过在线精准语音平台，群呼潜在客户群体，短信同步推广三重营销于一体筛选潜在意向客户群体，以最低的开拓成本，精确寻找最直接的目标用户，全面实现市场营销！

第三篇：汇讯语音群呼在房地产物业行业的应用

汇讯语音群呼在房地产物业行业的应用．汇讯语音群呼楼盘推广：房地产企业在楼盘销售时可以通过语音群呼系统向大量的潜在用户和旧业主即时发送楼盘信息，以促使潜在用户前来看楼、购楼和旧业主积极介绍亲戚前来看楼、购楼，本语音群呼系统不仅可以有针对性地通知到大量接收者，而且还可以通过接收回复的短信确认前来看楼的人数，以便提前作好接待工作，费用非常低廉。．汇讯语音群呼收费通知：每月到收取水、电、气、物业管理等费用时，物业公司只需将收费的时间、地点等信息输入语音群呼系统，然后便可即时发送到所有业主的手机，信息送达率 100%，阅读率 100%，以提醒每位业主都能及时交纳各种费用，对那些首次通知后未能及时交纳费用的业主，可以通过再次群发催交信息的方式促其交纳。．汇讯语音群呼紧急通知：在物业管理的过程中，经常有一些需要临时通知业主的紧急事宜，如临时停水、电、气、检修等，如果这些紧急事宜不能及时通知到业主，往往会造成业主的抱怨及不满，采用本语音群呼系统即可在数分钟内及时通知到全部业主，避免不必要的麻烦。．汇讯语音群呼活动通知：各小区举办的各种文体活动等都希望业主多多参与，但以前缺少有效的沟通手段可以将活动信息传达到每个业主，采用本语音群呼系统就可以迅速将活动信息通知到每个业主，并可通过接收业主回复的信息确认参加的人数，活动参与人数将成倍增长。．汇讯语音群呼业主关怀：房地产企业逢年过节时通过语音群呼系统向全体小区业主发送问候语，而且可定时在节日时发送，业主将倍感温馨。．汇讯语音群呼投诉与建议：房地产企业通过本语音群呼系统的短信接收功能来接收业主的投诉与建议，不仅可以方便业主的投诉与建议，而且投诉与建议的内容可以全部保存在本语音群呼系统的收据里，避免人工记录造成笔误以及丢失，从而有效地提高房地产企业的营销与物业的管理水平。

第四篇：物业管理案例

案例一：

某新建住宅小区于2011年4月1日交房，至11月底业主已全部入住。前期物业管理由建设单位选聘甲物业服务企业管理，签了两年的合同。由于甲企业管理制度不规范，管理人员不到位，因此管理水平与先前的承诺差距较大，业主们很有意见。要求召开业主大会。在街道办事处指导下，业主大会顺利举行。经表决同意解聘甲物业服务企业，新聘乙物业服务企业，并签了物业服务合同。但甲公司认为自己的合同尚未到期，业主大会的做法违约，拒绝乙公司不能进入小区。所以资料移交和物业承接查验等工作都无法进行。分析本案，请回答：

（1）该小区能否成立业主大会？成立业主大会的程序是什么？（2）该小区业主大会是否违约？为什么？（3）甲公司有哪些错误之处？

（4）甲乙两家物业服务企业应当怎样进行移交和检查验收？

答案：

(1)该小区能够成立业主大会。因为根据《上海市住宅物业管理规定》，在一个物业管理区域内房屋出售并交付使用的建筑面积达到百分之五十以上即可成立业主大会。而本案业主已多数入住，因此已经达到业主大会的成立条件。

(2)该小区业主大会的做法不违约。本案中甲物业服务公司与建设单位签订的合同，属于 前期物业服务合同。而前期物业服务合同的期限虽然可以约定，但是期限未满、业主委员会与新的物业服务企业签订的物业服务合同生效的，前期物业服务合同终止。(3)甲公司有以下错误：

1)管理制度不规范，管理人员不到位，使管理水平与先前的承诺差距较大；

2)阻止乙公司接管小区，致使资料移交和物业承接查验等工作都无法进行。

(4)甲公司在物业服务合同终止时，应当向业主委员会移交物业资料、共用部位以及共用设施设备和相关的人、财、物。乙公司承接该小区物业时，应当对房屋及配套设施设备和相关场地进行检查验收，并对业主委员会转交的相关资料进行核对接收。

案例二：

某小区的物业服务收费是包干制。业主委员会成立一年后，要求其选聘的物业服务企业公布全部收支帐目，包括人员工资、办公经费、维修资金、车辆停放收入及企业利润，并提供发票原件，接受审核。物业服务企业则认为自己是实行包干制的，收支帐目属自己的经营性行为且涉及商业秘密，对业主委员会的要求予以拒绝。问题一：请简述包干制的含义。

问题二：业主委员会可以要求物业服务企业公布全部收支账目吗？为什么？ 问题三：维修资金的账目应公布哪些内容？

答案1：包干制的含义：业主向物业服务企业支付固定的物业服务费用，企业自负盈亏的一种物业费支付方式。

答案2：业委会不可以要求物业服务企业公布全部收支帐目。因为在包干制下，物业服务企业作为一个独立的企业法人，自主经营、自负盈亏、风险自担、结余归己。业主只能对物业服务企业是否按合同要求的内容和质量标准提供服务进行监督，对物业管理工作提出改进建议。

答案3：1）资金交纳、使用和结存的金额。2）发生物业维修、更新的项目和费用以及按户分摊情况。3）业委会活动经费在维修资金中列支的项目和费用以及按户分摊情况。4）物业服务合同中约定的其它情况。案例三：

XX花园A座的电梯经常损坏，虽然物业服务企业每次都及时通知专业维修单位及时维修，但只是小修小补，没有解决根本问题。一天，A座电梯又突发故障，三位居民被关在电梯内达半小时。现小区业主委员会要求物业服务企业一定要及时对该电梯进行彻底更新改造，切实解决业主的后顾之忧。

问题1：A座电梯的更新、改造，要经过哪些程序？

问题2：A座电梯目前的现状已经影响了居民的正常使用，且有安全隐患，对此物业服务企业应当怎样做？

问题3：如果该住宅小区遇到紧急情况需要动用住宅专项维修资金，应按哪些程序操作？

答案1：1）物业服务企业应当持电梯相关部门出具的该电梯相关材料，向业委会提出列支住宅专项维修资金。2）业委会24小时内召开业主委员会会议，经讨论业委会审核同意。3）报区、县房管部门备案。4）经维修资金开户银行指定的审价机构进行工程预算咨询，依据咨询意见组织实施维修。

答案2：1）采取紧急防范措施2）制定维修、更新方案3）向业委会、房屋部门报告

答案3：该小区已成立业主大会，因此遇紧急情况动用维修资金，应按如下步骤操作：1）物业服务企业应当持有关材料，向业主委员会提出列支专项维修资金。2）由业主委会审核同意后，报区、县房管部门备案。3）经具有相应资质的中介机构审价后，在专项维修资金中列支。

案例四：

某住宅小区的个别业主擅自将防盗门外移，装在了公共走道上，侵占了公共部位。其他业主也纷纷效仿。为制止这类在物业使用中的禁止行为，该小区业主委员会召开了业主大会临时会议，通过了限期拆除违法搭建的决议。在规定的期限内，大部分业主拆除了擅自的搭建，只有个别业主仍置若罔闻。物业服务企业在多次劝阻无效的情况下，经业主委员会授权，强行拆除了个别业主违法安装的防盗门。分析此案，请回答：

（1）该小区业主委员会的做法正确吗？

（2）个别业主擅自将防盗门外移是否属法规规

定的禁止行为？为什么？

（3）物业服务企业可以经业主委员会授权拆除个别业主违法安装的防盗门吗？为什么（4）发现业主、使用人在物业使用过程中有违规行为的，物业服务企业应当怎样做？ 答案：

（1）该做法不正确。业委会不是行政执法机关，无权通过限期拆除违法搭建的决议，其次无权授予物业服务企业强行拆除违法安装的防盗门。

（2）属于法规规定的禁止行为。因为根据《上海市住宅物业管理规定》，禁止擅自改建、占用物业共用部位，而公共走道属于物业中的共用部位。

（3）不能。物业公司或业主委员会不是行政执法机关，也不是司法机关，故无权对业主违法安装的防盗门进行强行拆除。

（4）物业服务企业发现业主、使用人在物业使用、装饰装修过程中有违反国家和本市有关规定以及临时管理规约、管理规约行为的，应当依据有关规定或者临时管理规约、管理规约予以劝阻、制止；劝阻、制止无效的，应当在二十四小时内报告业主委员会和有关行政管理 部门。有关行政管理部门在接到物业服务企业的报告后，应当依法对违法行为予以制止或者处理。

案例五：

本市某住宅小区约定采取包干制收费。业主孙某在2006年1月将自己在小区的房子租给张某居住，双方书面约定由张某向管理处交纳物业服务费。但张某一直未交。2007年1月，孙某收到小区管理处的欠费催缴函，才得知其欠费已经一年。孙某以其与张某有合同约定为由，拒不承担由其交纳物业服务费用。

问题1：该户欠交的物业服务费应当由谁交纳？为什么？

问题2：针对业主孙某拒交物业服务费，你认为应该如何处理？

问题3：采用包干制收费形式下，请你简答物业服务企业的经济效益与哪些方面紧密相关？ 问题4：假如小区采用的是酬金制，经济效益是怎样体现的？

答1：应当由孙某交纳。因为根据《物业管理条例规定》，业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用的，从其约定，业主负连带交纳责任。

答2：1）首先应当向业委会报告，业委会应当协调监督孙某按物业服务合同约定按时交纳物业管理费。2）若业委会监督协调无效，则物业服务企业可向人民法院起诉。

答3：包干制形式下，物业服务企业的经济效益与管理服务、成本控制、经营运作能力紧密相关。

答4：如果采用的是酬金制，则物业服务企业的经济利益仅仅局限于按固定的金额或比例收取的酬金。

案例六：

某写字楼由某物业服务公司提供物业管理服务。写字楼为业主提供中央空调冷却水，接口至业主房屋内，房屋内的空调设备由业主自行购买和安装。B公司是写字楼的一租户，因空调漏水，导致隔壁房内进水，C公司租用的是B公司隔壁的房间。屋内进水导致C公司的部分设备和货物被损坏，造成了一定的经济损失。

事故发生后，物业公司首先配合业主进行事故现场处理，减少损失。同时向特种设备检测所申请鉴定事故发生的原因。鉴定结果是因B公司在安装房屋内空调时，螺钉松脱导致冷却水漏出。基于上述情况，C公司向B公司提出赔偿，物业公司作为中间人，进行调解，最后由B公司对C公司的损失进行赔偿，鉴于C公司损失严重，物业公司从道义上对C公司进行补偿。

问题1：在物业服务过程中，如碰到浸水、漏水事故，应如何处理？ 问题2：在上述事件的处理过程中，物业公司的做法哪些是正确的？ 问题3：你认为谁应该依法承担赔偿责任？为什么？

问题4：你认为物业公司有无必要为写字楼购买公众责任保险？为什么？

答1：检查漏水位置，设法制止漏水。通知相关部门采取措施。利用现场工具排水、清理现场。对现场拍照，作为理赔证明。

答2：事故发生后，进行事故现场处理，减少损失。向特种设备检测所申请鉴定事故发生的原因。

答3：B公司应该承担赔偿责任。因为根据《上海市住宅物业管理规定》，业主应当定期对物业进行维修养护，并按规定检测和鉴定。当物业存在安全隐患，危及他人合法权益时，责任人应当及时维修养护，造成损害的承担赔偿责任。

答4：物业服务公司应当按物业服务合同约定购买公众责任险。因为公众责任险主要承保各种团体及个人在固定场所从事生产、经营等活动以至日常生活中由于意外事故而造成他人人身伤害或财产损失，依法由投保人所承担的各种经济赔偿责任。物业服务公司通过购买公众责任险，就可以将意外经济损失分散、转移到保险人身上，减轻公司和其服务的业主经济损失程度，同时还有利于风险发生后的善后工作。案例七：

某郊区别墅，监控室值班保安员接到院区北侧红外周界报警器报警。消除报警后，调整相关部位的监控探头，发现一可疑男子正从墙边往院区走来，随即通知巡逻保安员。通过盘查，可疑男子承认其入室盗窃的动机。问题1：保安员利用了哪些技防措施？ 问题2：保安员如何发现并确认可疑男子？ 问题3：如物业区域发生刑事案件如何处理？

答1：防盗报警、电视监控

答2：保安员利用安全防范系统的技防措施在第一时间发现了嫌疑人，保安员通过询问、了解的盘查手段使得犯罪嫌疑人主动交代犯罪动机。

答3：采取紧急措施制止，向公安部门报告，协助公安机关调查取证，做好善后协调工作。

案例八：

某日上午，某物业的监控中心收到报警，发现C座六楼厨房附近窗户有浓烟冒出。中心立即通知保安员携带消防工具赶到现场，并及时关闭了六楼的电源总开关及燃气总阀。保安员来到单元门口时正遇业主返回，便协助业主迅速打开房门。此时屋内烟雾较大，厨房基本已尼被浓烟覆盖。保安员迅速打开窗户，在做好自我防护措施后进行灭火操作。事后确定是消毒柜短路引发火灾。由于发现及时，当值保安员在监控中心指挥下，快速赶到事发地将火扑灭。此次火灾烧毁部分橱柜及一些餐具等，部分天花板被熏黑。由于扑救及时，未对业主财产造成更大损失。

问题1：作为物业服务人员，请说明发生火警时的应对措施是什么？ 问题2：一般对于紧急事件的善后处理，应考虑哪些方面？

问题3：请你对该物业服务企业处理这一火警事件做一个评价。

答1：

1）了解和确认起火位置、范围和程度。

2）向公安消防机关报警。

3）清理通道、准备迎接消防车入场。

4）立即组织现场人员疏散。在不危及人身安全的情况下抢救物资。

5）组织义务消防队。在保证安全的前提下接近火场，用适当的消防器材控制火势 6）及时封锁现场，直到有关方面到达为止。答2：

1）要考虑如何弥补损失和消除事件后遗症。

2）要总结紧急事件处理过程，评估应急方案的有效性，改进组织、制度和流程，提高企业应对紧急事件的能力。

答3：

1）该物业监控中心发现火警并确立位置很及时，但没有建立系统详细的火警应急预案。2）保安员携带工具赶到现场很及时，但应当同时向消防部门报警。

3）及时关闭了电源总开关及燃气总阀，但没有及时清理通道，组织人员疏散。

案例九：

某住宅的公共排水管道出现排水不畅的现象。接业主报修电话后，物业服务企业进行了现场勘查，发现堵塞物位于3楼业主阳台的排水管中。该业主考虑到自己的房子新装修好，便阻挠物业服务企业进门维修。数天后，因排水管道严重堵塞，污水从4楼业主的阳台满溢出来，并倒灌进了房间，造成严重损失。4楼业主就自己的损失向物业服务企业索赔。分析此案，请回答：

（1）阳台上的排水管道属于什么设施？

（2）物业服务企业和相邻业主对阳台排水管的维修有哪些义务？（3）本案中4楼业主可以向物业服务企业索赔吗？

（4）因三楼业主阻挠造成四楼业主损失的行为，法律上称之为的什么行为？

答案：（1）阳台上的排水管道尽管设在业主的自用部位内，但它属于共用设施。（2）物业服务企业应当按照物业服务合同的约定，对物业的共用部位、共用设施设备的使用管理和维护提供服务，需要维修时，相关业主、使用人应当予以配合。如果阻挠维修，造成其他业主、使用人财产损失的，责任人应当承担相应的民事责任。（3）不可以。本案中，正因3楼业主阻挠物业服务企业进门维修，而导致排水管道严重堵塞，使4楼业主家中污水倒灌造成损失的，所以责任人是3楼业主。而不是物业服务企业。3楼业主应承担损失的赔偿责任。（4）侵权行为。

案例十：

在某一新建小区，业主刚入住半年，便发现有部分房屋墙体渗漏。小区业主找到提供前期物业服务的甲公司反映。小区经理说：这楼还在保修期内，应当由开发商维修，等过了保修期再找我们物业公司。见物业公司不管，业主们又找不到开发商，便开始不交物业费。

分析此案，请回答：（1）这小区的墙体渗漏应当由谁承担维修责任？费用在哪里支出？（2）如果你是此案中的小区经理，应该怎么做？（3）业主如果对房屋维修不满意可不可以拒交物业费？（4）在物业服务过程中经常会有些业主因为这样或那样的不满拒交物业服务费，作为小区经理，面对这类问题你做何种解读？

答：（1）应当由开发商承担维修责任。因为这小区的业主刚入住才半年，建筑物还在保修期内，所以由建设单位承担保修责任。建设单位委托物业服务企业维修的，应当与物业服务企业另行签订委托协议，维修费在物业保修金中支付。建设单位应当在房屋所有权初始登记前，将物业保修金交存至指定专户，专项用于保修期内物业维修的保障。

（2）如果我是此案中的小区经理，首先不能推诿，如果和建设单位没有维修约定，应该协助业主找建设单位并督促建设单位及时维修；其次如果与建设单位有维修约定，应该立即派维修工人前去查看，提出维修实施方案，尽早维修。

（3）不可以。业主应当根据物业服务合同约定，按时交纳物业服务费。如果对房屋维修不满意的，可以投诉到上级公司或房屋行政管理部门。对不缴纳物业服务费的，业主委员会应当督促其交纳，物业服务企业可以依法向人民法院起诉。

（4）回答要点：①查明情况，业主的不满主要针对哪些方面。如果是在物业服务中因服务不到位或是服务未达标，要严格自查、整改，加强员工的服务意识和行为的培训，严格按照物业服务合同履行；如果是其它方面（相邻关系、违法装修等）在履行法律义务后，业主还是不满拒缴物业服务费，就要做好解释和说明。

②起诉，违约之诉：业主和物业服务企业是因物业服务合同而产生的平等的民事法律关系，业主拒缴物业服务费是违反合同行为，应当承担违约责任，物业服务企业有权起诉。侵权之诉：违法管理规约，如相邻等侵权行为，业主有权向人民法院起诉，要求侵权人停止侵害、恢复原状，赔偿损失。

案例十一：

本市某新建住宅小区共有物业总面积19万平方米，其中办公楼面积为5.5万平方米。开发商通过招投标程序，选聘甲物业服务企业承担前期物业管理服务。张先生在甲公司担任小区经理已经8年多，公司委派他参加新建物业的承接查验并担任小区经理，还要求他起草临时管理规约和房屋使用说明书，签订前期物业服务合同。分析此案，回答问题：

（1）甲物业服务企业必须具备几级以上资质？

（2）甲公司委派张先生参与这些工作是否合适？请简要说明。（3）新建物业承接查验对人员配备有那些要求？查验哪些主要内容？（4）物业承接查验一般有哪些方式？

答案：

（1）甲物业服务企业必须是二级以上资质。根据建设部《物业服务企业资质管理办法》规定：三级资质物业服务企业可以承接20万平方米以下住宅项目和5万平方米以下的非住宅项目的物业管理业务。该居住小区总面积未超20万平方米。但其中非居住面积超过了法律规定的5万平方米，参加投标的物业服务企业必须具有二级以上资质。

（2）A.担任小区经理。物业服务项目经理应当持有相应的职业资格证书并在房管部门注册，取得项目经理执业注册证方可上岗。B.制定临时管理规约和房屋使用说明书。该项工作应当由建设单位负责制定，与物业服务公司无关。C.签订前期物业服务合同。物业服务合同的签订主体应当由物业服务企业法人代表担任。

（3）物业资料；物业共用部位；共用设施设备；园林绿化工程；其他公共配套设施。（4）物业管理的承接查验主要以核对的方式进行，在现场检查、设备调试等情况下还可以采用观感查验、使用查验、检测查验和试验查验等具体方式进行查验。

第五篇：物业管理案例

l、保安酒后殴打学生案件

2003年1月2日,某高校物业管理中心的两名保安,外出吃饭,由于喝酒过量,在回宿舍的途中酒醉,行走不便,强行要一名学生送俩人回宿舍,学生没有理会,俩人强行抓住学生,发生了纠缠,并且动起手来,俩人将该学生的眼睛打碎,伤及眼眉。该学生被送往医院救治,眉骨处缝合3针。事发后,其他学生报告给学校保卫处,校保卫处立即将两位保安人员送往派出所,经查属实,被拘留审查。物业管理中心知道此事后,立即由中心主任和主管副主任前往医院看望学生,并表示慰问。同时决定在学生住院期间,每天负责送饭给打伤的学生。在核实了事件发生的情况后,按照规定,对两位保安作出开除的决定,扣罚当月工资,罚款500元。学生家长得知此事后,由于同处一城,立即向学校提出要求,赔偿伤病和精神损失,还要物业管理中心作出检查,否则就要在报刊上予以曝光,还扬言与学校领导很熟,一句话就可以让后勤集团的领导下台等等。针对此情况,物业管理中心进行了分析,认为此事发生在保安下班后,个人喝酒过量所导致的,系个人行为,与物业管理中心无关,物业管理中心只是有教育不严的问题。为此,不予理会,仍然每天送饭到医院,并且为其熬制鸡汤等补养品,悉心照顾着学生,一直到其出院为止,并为其交付了住院费和医药费。在这期间,学生家长多次威胁,并四处找人,物业管理中心也没有对其要求作出大的反映,一直拖了近一个月。最后,学生家长提出了让学生补考的要求,不再提要物业管理中心检查等要求了,物业管理中心立即联系了学生处,作出了缓考的决定,解决了学生因伤没有参加期末考试的问题,此纠纷也得到了圆满解决。

【评析】 保安打人首先违反了《中华人民共和国治安管理处罚条例》第二十二条第一款“殴打他人,造成轻微伤害的。处以l天至1 5天的拘留。”由于殴打部位在脸部,’可能会造成他人留下疤痕,因此构成了伤残罪,依据《中华人民共和国刑法》第二编分则,第四章侵犯公民人身权利、民主权利罪第二百三十四条“故意伤害他人身体的除3年以下有期徒刑、拘役或者管制。”但是,保安系下岗后自己行为,与物业管理中心无关,物业管理中心不应该承担经济赔偿责任和法律责任,但应承担教育和管理职工的责任,并且物业管理中心在处理此事中一直以人道主义出发,坚持为被打学生送饭,还为其支付了医药费和住院费,做到了仁至义尽,并以冷处理的办法,最后解决了问题,可以值得借鉴。

2、枯枝掉落砸伤行人案

2003年5月30日,某高校一棵靠近院墙的国槐的一枝枯枝自行掉落在院墙外,不巧院墙外有一位女同志和爱人经过,正好砸在女同志的身上,划破衣服,砸伤背部和手臂。事发后,其爱人给物业管理中心绿化部打来电话,告知情况,主管绿化的副主任立即赶往现场,查看结果与所报事实相符,立即将女同志送往医院医治,经医院检查无大伤,住院休息几天即可。其爱人向校物业管理中心提出了赔偿要求,1、负责医疗费:

2、补偿精神损失费;

3、支付营养费等约3400元,并提出了附加条件,即爱人已怀孕,如保不住再议。物业管理中心没有表示同意,也没有表示不同意,只是说先看病,我们请示领导后再说。期间,其爱人多次催促要求答复,物业管理中心在咨询律师后,了解到砸伤行人需要赔偿,但可以不赔偿精神损失费和保证怀孕的胎儿,因此经多次谈判,达成了共识,赔偿了医疗费1300多元,解决了纠纷。

【评析】 枯枝掉落砸伤行人系绿化管理不到位的问题,全部责任在于物业管理中心,应该赔偿。对于受害者的一些无理要求,必须持慎重的态度。该物业管理中心的做法比较合适,不与其发生正面的冲突,先了解法律上的规定,明白了处理的程度后,再与受害人进行谈判,摆明道理和应承担的责任,直至解决了纠纷,同时物业管理中心要提高防范意识,勤修剪枯枝,防止意外事故发生。

3、楼宇玻璃掉落砸坏小车案

2003年9月l O日,某高校一位老师将其小车停放在楼前,中午l 2时40多分钟,楼上的一块玻璃突然掉落,砸在小车前挡风玻璃上,将挡风玻璃砸碎,并划伤了小车的前盖。该玻璃系过道窗户上的,窗户是铁皮钢窗,年久失修。车主认为物业管理中心对小区进行了物业管理,并收

取了物业管理费,对楼宇负有管理义务,楼宇公共部位的玻璃掉落砸坏小车,应当予以修理车辆,恢复小车原貌。

【评析】 第一要看物业管理中心是否对小车负有保管的责任。我们有的小区在管理中对车辆实行了保管的责任,与业主签订了车辆保管合同,收取了车辆保管费,形成了事实上的保管合同关系。在合同成立的情况下,物业管理中心就形成了对保管车辆负有毁损、丢失的损害责任。《合同法》第374条规定: “保管期间,因保管人保管不善造成物毁损、灭失的,保管人应当承担损害赔偿责任,但保管是无偿的,保管人证明自己没有重大过失的,不承担损害赔偿责任。”该物业管理中心没有与业主签订保管合同,也没有收取保管费用,因此,可以定为无偿停靠,可以不赔偿。第二要看物业管理中心对掉落的玻璃是否负有管理责任。《民法通则》第126条规定“建筑物或者其他设施以及建筑物上的搁置物、置挂物发生倒塌、脱落、坠落造成他人损害的,它的所有人或者管理人应当承担民事责任,但能够证明自己没有过错的除外。”规定中明确了所有人和管理人的责任。该玻璃是公共过道窗户上的,系物业管理中心管理的场所,物业管理中心应当尽到一个管理人应当尽到的义务,有责任去消除这种隐患,尽快地对窗户进行维修,由于年久失修,造成玻璃掉落,砸坏小车前挡风玻璃和前车盖,物业管理中心应当承担不可推卸的过错责任,应当赔偿车主修理费用。

4、大风刮倒了危树,砸坏了私人的财物 北京的大风天容易发生刮倒大树的事件

今年6月10号中午12:30一场大风刮倒了居民区内的一棵粗大的加杨,砸在了二层住户的玻璃窗上,砸坏了窗户,砸碎了玻璃,幸好没有伤着人。原车辆工程学院实验室内的一棵大洋槐的一枯枝被风刮落,掉在一辆桑塔纳车上,砸坏了车的前挡风玻璃,幸而也未伤及人。为此,住户和车主均向物业公司提出索赔,原因是物业公司对树木养护不当,应赔偿一切损失。而物业公司认为树木的折断是外力的作用,不可预见。因而不应赔偿,但是物业公司还是迅速派人维修了住户的窗户,并将汽车送往修理厂修理。经过此事,物业公司绿化部立即对全校的树木进行了检查,发现了39棵危险的树木,立即以学校的名义向园林局打了紧急砍伐危树的申请报告,并获得了批准,消除了安全隐患。此事反映了绿化的养护管理上还有不细的问题,特别是枯枝砸车事件完全可以避免,因为枯枝可以见到,只要细加修整就可预防此事发生。

【评析】 亡羊补牢,为时未晚。堵住事故发生的漏洞是物业管理的关键,只有将事故隐患消灭在萌芽之中,才能保证安全。

5、楼上漏水维修费应由谁承担?

2002年某高校143单位8号的住户苏某发现厕所顶棚往下漏水,于是与楼上住户赵某交涉,要求将厕所的防水再做一遍,并且费用要由赵某承担,赵某以自家没有装修为由不予理会,苏某多次要求解决未果,因此将赵某告上了法庭,但在庭审中由于苏某的证据不足而败诉。于是苏某将自家的厕所顶棚重新更换。2003年1 1月某日,苏某家的厕所项棚的面积漏水,苏某又到赵某家查看原来暖气管的阀门被赵某弄坏,大量暖气水流到地面,造成大量向楼下渗漏。苏某又向赵某提出更换厕所地砖,重做防水的要求。由于以前的纠纷,上过法庭,赵某持意不肯。于是苏某找到物业管理中心,要求给予解决,物业管理中心了解情况后,又亲自到两家进行了调查,发现是由于管道多年未修,已经腐烂,需要更换,管道系学校售房给个人时承诺由学校维修的公共部位,因此,维修费应由学校支付。物业管理中心向学校上报了申请专款的报告,并经批准,再与两家协商后达成共识,将赵家的防水重做一次,并保证使用与原地砖颜色相近的材料,从而解决了两家的纠纷和矛盾。

【评析】 楼上漏水是造成邻里之间纠纷和矛盾的一个重要因素,及时解决漏水问题有利于维护业主之间和睦共处的关系。在《中华人民共和国民法通则》的第83条明确规定“不动产的相邻各方,应当按照有利于生产、方便生活、团结互助、公平合理的精神,正确处理截水、排水、通行、通风、采光等方面的相邻关系,给相邻方造成妨碍或者损失的,应当停止侵害,排除妨碍,赔偿损失。”因此,由楼上漏水产生的物业管理纠纷可根据民法中的过错责任原则来

判定责任。过错责任原则以过错为要件,因当事人一方的过错造成的后果,就由过错者承担责任负担费用;没有过错就没有责任,那么费用的承担就适用公平原则,由双方公平分担。本纠纷由于是学校承诺的公共部位长久使用,管道损坏所致,所以应由承诺方学校支付维修费用。

6、施工现场摔伤学生要求赔付案

2002年5月,某大学校内的一个暖气井被施工的大车压坏,需要修建,由于白天行人较多,改在夜晚施工,白天只是将压坏的井进行了围挡,晚上九点多钟时,施工人员刚刚撤去围挡,放上了施工牌,但还未挂上指示红灯。一名学生骑着自行车直奔欲修理的暖气井而来,一头扑倒在地,磕破了手脚,磕掉了两颗门牙。施工人员立即将学生送往校医院,治疗了伤病。事后,该学生提出了索赔,要求我们物业公司赔偿他的医药费和精神损失费一万元,同时该学生所在系院的领导也找我们,学生和系院以施工单位没指示灯为理由,要求必须赔偿。物业公司也以该学生未看施工牌子理由,拒绝支付。经过反复协商,最后施工单位赔偿了学生的医药费和2000元的营养费。

【评析】 施工现场的管理要正规化,不能随意,在施工之前一定要有所提示,安装指示红灯,防止意外事故发生。此事件的原因是施工单位围挡不及时,未先安装指示红灯,才造成了学生不慎掉入井内,受到伤害,施工单位负有管理责任,但学生也有不看指示牌,快速骑车而掉入井内。根据《建筑法》第四十四条指出“建筑施工企业必须依法加强对建筑安全生产的管理,执行安全生产责任制,采取有效措施,防止伤亡和其他安全生产事故的发生,第四十五条指出“施工现场安全由建筑施工企业负责。,’既然施工单位负有安全责任,因此,需要赔偿学生一定的损失。

7、一层住户私自改动下水管道,造成二层污水外溢

某大学教工宿舍28单元二层一住户家的下水往外流污水,住户将情况报告给物业公司后,维修人员迅速赶到现场。此楼虽然是过去建造的丙级楼,下水管道时有堵塞,以前只是一层冒污水,而从未发现二层也往外冒的现象。为此,检查了一层的住户,原来,一层住户是学校刚搬进来的住户,在装修中私自将自家的下水另外做了管线,通到了污水井,而将自家的原出水口堵塞住,因而形成了总管道堵塞后,污水从二层住户往外冒的现象。此问题是虽然一层住户不应该私自将下水道改线,但关键的原因还是管线太陈旧,不符合现代生活的要求。根本解决的办法还是要更换下水总管线。为此,物业管理公司经与学校协商从房屋公共维修基金中出资更换了总管线,解决了住户的下水堵塞问题。

【评析】 根据《物业管理条例》第五十条规定“物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和公用设施,不得改变用途。业主依法确需改变公共建筑和公用设施用途的,应当依法办理有关手续后告知物业管理企业”。住户私自改变下水管道,并未按照程序报批,也没有告知物业管理公司,应由住户负责,但由于学校老楼的公用设施老化,造成一层经常堵塞,一层住户才将下水管道移位。学校也应负担一定的责任,整改管道才是解决问题的根本办法。

8、供暖试压发生了异常的案例

2002年10月3 l,某大学进行供暖试上压时,发现化工与材料学院的一实验室内出现了异常,暖气水从一个洗手盆往外冒,破坏了整个打压工作。物业公司的维修人员立即赶到现场,经检查发现,原来该实验室在装修时请校外施工队负责装修,校外施工队在施工过程中,私自将洗水池的下水接到了暖气管上,致使暖气上压后,出现往外冒的现象。维修人员立即截断了下水管,堵住了出水口,暂时解决了外冒的情况。此事引起了学校的重视,对此事做出了通报,批评并处罚了该院领导和实验室,并重申了所有施工必须经过物业公司审批,并由物业公司监督施工,以保证质量。

【评析】 此事反映了学校一部分老师和领导对装修问题的不重视,私自请无资质的施工单位施工,出现了不应该出现的问题。按照《建设工程质量管理条例》规定,应由施工方赔付,但由于实验室请的是无资质队伍,无法索赔,只能做行政上的处理,关键还应提高各级组织的质

量意识和对《建筑法》知识的了解,依法办事,防止此类问题的出现。

9、家属小区绿地被业主种植香椿、葡萄等杂树怎么办?

某高校家属物业小区的绿地近年来,不断被一些业主种植上香椿和葡萄,绿地变成了杂树林,这些占地的业主得到了实惠,每年有所收获,但却占用了广大业主的绿化用地,颇有微词。物业管理中心起初进行了劝阻,但收效甚微,一些业主仍然我行我素,不听劝告,继续收获着丰收的果实。物业管理中心感到有点失控,于是,贴出公告要求在五日内自行清除种植的香椿葡萄,逾期将强行解决,再统一恢复绿地。规定的期限到了,但仍有部分人未按规定清除杂树,为此,物业管理中心将此情况向城管部门作了汇报,并提出了恢复绿地的方案,征得城管部门同意后,物业管理中心自行动手开始对香椿等杂树进行了清除。清除刚刚开始,就有业主用电话向城管和园林局进行了举报,投诉物业管理中心私自砍伐树木。园林监察人员和城管部门的执法人员立即赶到现场,由于已与城管进行过沟通,他们得知是为恢复绿地,美化小区所采取的措施,立即向群众作了解释,首先肯定了物业管理中心中心规划绿地的做法是正确的,同时指出小区的绿地是全体业主共享的资源,还告诉业主重新规划绿地是得到有关部门同意的,从而得到广大群众的拥护,树立了物业管理中心的形象,也为不遵守小区物业管理的业主上了一堂教育课,使得重新规划绿地的方案得以实施。

【评析】业主私自种植杂树的现象在高校的小区中普遍存在,特别是一层的校园内更是屡见不鲜,在改变居住环境的同时,还要建立居住文明的再造。小不管则成大乱,对违规的苗头一旦露头,就要坚决制止,否则会四处滋生,蔓延开来,造成被动的局面,再行解决就不容易了。物业管理部门一定要利用业主公约实行管理和服务,保障广大业主的利益,体现“三个代表”的思想,一切问题就会迎刃而解。

10、宽带网安装过程中的纠纷

2002年6月5日,某物业公司与北京市电信部门签订了安装宽带网协议,委托北京市电信部门对家属区内的居民住宅楼进行安装宽带网,在施工中不慎将103单元6号住户吴××家的电线打断,致使该户电路断电,事发后,施工单位进行了抢修,并接好了电线,但由于电工的疏忽接反了电线,而该住户又出差在外,长达一个星期未在此居住,等出差回来后发现冰箱未启动,存放里面的食品全部发臭,而且冰箱已无法除臭。为此,住户向物业公司提出了因施工损坏了他的冰箱为理由索赔要求物业公司赔他电冰箱的要求。物业公司以不是施工单位,并以找不到施工单位为理由拒绝赔付。住户也以不解决此问题不交物业管理费相对峙。

【评析】 此事虽是施工单位施工时造成的,但物业公司也负着监管的责任,应由施工单位负主要责任,物业公司负一定责任,应由两家共同出资购买同样冰箱,赔付住户吴××,才能解决此纠纷。

11、电梯跑出来的狗吓了王老太太案

一日,居住在某大学133单元1007号的王老太太晨练归来正欲乘电梯回家时,从电梯里窜出一条狗来,将王老太太吓了一跳,心跳不已,许久未缓过神来。为此,王老太太要求物业公司给予精神损失费3000元,作为小狗对她惊吓的补偿。后经多次协商,赔付王老太太500元的精神赔付费。

【评析】 此事反应了物业公司管理上的漏洞,北京市明确规定,饲养的宠物不得进入载人电梯等公用设施内,以妨碍居民的正常生活。而物业公司未张贴告示,让住户了解文件精神,也未让电梯工作人员制止宠物进入电梯,因此,物业公司负有责任,所以应该赔付。

12、辞退员工应否补发赔偿金的纠纷

2001年1 1月1日,某大学的物业公司保洁部辞退了一名从事垃圾楼装运工作的清洁工徐××,此人已来大学工作10余年,1月他到海淀区劳动局上访状告物业公司应按《劳动法》赔偿他,每年一个月的补偿费,工作了10年,应付10个月的补偿,其每个月工资为650元,共应补偿6500元。物业公司以徐××在上班时间捡破烂,并经保洁部主管多次批评仍不改正,因而违犯

了劳动纪律,所以给予辞退,在辞退时物业公司还将此决定告诉了本人,还在物业公司内发了通报,因此不给予赔偿。海淀区劳动仲裁委员会经调解调查,情况属实,根据《劳动法》第25条第二款规定严重违反劳动纪律按用人单位规章制度可以解除合同。由于物业公司多次劝告徐××,徐××仍违反纪律,因而予以解除,本人也承认并签字,物业公司又作了告示,所以不予赔偿每年一个月的赔偿金。

【评析】 随着《劳动法》的贯彻、落实,劳动纠纷将越来越多,这是摆在高校物业管理部门的一道课题,如何解决此类问题,关键在于要依法办事,要坚持法律程序,不能随意开除,必须要有依据,同时要根据要求,予以公示,这是惟一的办法。

13、拆除私搭乱建小棚的案例

某大学为了规范校园的环境,做出了拆除住户私搭乱建的小棚决定,物业公司进行了实施,某住户住在顶层,私自在屋顶上搭起了小屋,并且建造时施工的问题还往下渗水,给其他住户带来了不便。于是物业公司对其私搭的小屋予以了拆除,该住户不满,找到律师事务所,要求与物业公司打官司。一日,该住户委托的律师找到物业公司,责问为什么拆除该住户的小屋。物业公司领导回答:根据建设部和北京市物业管理和相关的法律规定,物业的公共部位任何人不得侵占,因为房顶是公共部分,不是一家的地方,如果要使用,必须征得所有的住户同意才能搭建,而且,往下渗水,妨碍了其他住户的利益,因此必须拆除。委托的律师感到有道理,一起说服了该住户,未引起争端。

【评析】 根据《物业管理条例》第五十一条规定“业主、物业管理企业不得擅自占用、挖掘物业管理区内的道路、场地,损害业主的共同利益”。由于住户私自侵占公共部分,损害了其他业主的利益,所以必须拆除。但也说明了物业管理不只是要依法办事,而且要做耐心的思想工作,以理服人,使住户理解物业管理,支持物业管理,才能使有关的政策法规得以贯彻落实。

14、拒交停车费引起的交通处罚

某大学物业公司对住宅小区进行物业管理,其中有一住户家里有辆小货车,做运输业务,该人过去经过劳改现已释放,很刁不讲理,他拒不交停年费,物业公司三番五次找他做工作,但就是不交。因此,物业公司通知他,如再不交就不让他的车进入小区,该住户称:如果不让进,就把车堵在大门口。为此,物业公司请教了交通部门,了解到堵塞交通可以用拖车将其拉走。因此,在该住户不交停车费的情况下,拒绝了该车进入小区大门,该住户就将车堵在了门口,物业公司立即打电话给交通部门,交通队来了拖车将其拖走。该住户起先认为物业公司还会将车还给他,过了三天见车未归还,就着急了,找物业公司要车,物业公司告诉他,你的车是交通队拉走的。他更着急了,开始请求物业公司出面帮他要车,最后在物业公司的帮助下,交了罚款要回了货车,该住户再也不拒交停车费了。

【评析】 物业管理要依靠政府有关部门的支持,既要讲原则,还要讲策略。根据《中华人民共和国道路交通管理条例》第六十六条规定,“任何单位和个人未经公安机关批准,不准占用道路摆摊设点、停放车辆、堆物作业、打棚、盖房,进行集市贸易和其它妨碍交通的活动”。该住户将车停发在非停车场的道路上,应该受到处罚,物业管理公司依靠交通队进行执法,既解决了堵塞道路的问题,又教育了住户,还收齐了停车费,一举三得。在物业管理过程中,还会遇到很多问题,以上的案例只是我们遇到的部分问题,先举例进行评析,以供同仁参考,也许评析的并不确切,但我们的目的是抛砖引玉,希望各地高校的同仁们把自己工作中遇到的例子写出来,共同交流,互取所需,互相参考,以便把我们高校的物业管理工作做得更好。