售后服务工作目标

第一篇：售后服务工作目标

售后服务工作目标

瞄准国际领先水平，奉献国内一流服务

一． 售后服务工作程序：

1）项目部下达服务指令单，应提前一周下达。

2）准备施工用图及有关技术资料（说明书、合格证、数据表、工作日志、服务工作反馈单、竣工验收单）。

3）熟悉图纸资料，制定技术交底大纲；编制原则性指导方案等技术准备任务。

4）参与在现场的设备、仪表点件验收，并移交施工单位（应由甲方、施工单位、我公司三方签字）。

5）参与施工方组织的土建基础主要尺寸及外观质量验收，对存在问题应以书面通知土建施工和甲方代表，同时书面汇报售后服务部。对问题缺陷应责成责任方，提出书面整改措施。

6）指导并监督施工方作好基础垫铁的放置，达到安装规范或图纸，技术文件要求，并做好记录。

7）当机组精找正结束后，应与施工方共同复检有关找正数据，并应记如工作日制内。

8）按我部及有关规范要求连接与机组的每一管口，并复检找正数据不得超过允差范围（不允许每次接两根管口）。

9）认真检查润滑系统间隙和设计规定的热膨胀间隙植，并应记录在案。

10）试车前仪表人员应按设计安装好所有依次仪表，二次仪表及其连接电缆。并应完成仪表、电缆、变送器、二次表的校验。再油泵投入正常工作后，应对机组各报警，连锁值进行整定确认，并记录在案。对仪表的屏蔽效果，接地情况认真检查确认。

11）对电机驱动机组（按电机规范规定的试验，应有试验报告才有效）对微机的保护单元调校，确定规定值，连锁报警符合设计要求。

12）在对机、仪控、电气的保护报警，停车连锁合格后，方得进入单机试运。

13）试车指导人员（甲方及施工人员、我方人员）必须明确各报警，连锁的数值和保护对象。试车前应通知试车指挥部将试车方案，升速曲线，临界转速，脱机转速（汽机拖动机组）张贴在现场。不得无方案随意试车，负则我指导人员拒绝参加试车。

14）试车必须按照我部规定，先单试电机合格后，试电机+增速机，再整机联动试车。没有得到我不批准，不得任意变更。

15）按有关标准规定，空负荷试车两小时后，带负荷加压加流量至设计值，运行两小时后，一切正常即可结束试车。

16）带负荷运行合格，可转入防喘振性能试验，确定喘振点及性能曲线。并对防喘振保护系统进行调试，调试合格后可将机组移交甲方，进行负荷试运转。GB50275—98规定n>3000rpm的机组小负荷运转的时间为8小时,连续负荷运转时间不应小于24小时.17）会同施工方,甲方代表完成对机组竣工单签字认可,并填写服务工作反馈单.18）争取获得施工单位提供的工程竣工报告原件或复印件,供我公司存查.二.售后服务必备的通用资料;

1)典型机型的安装网络图(参数图).2)油循环冲洗原则方案.3)典型试车方案(参改-D1850).4)

5)带负荷运行指导意见(参改-D1850).鼓风机机组振动允许值计算公式及振动值分级规定.我公司参照石化设备振动标准

SHO103规定；

A.轴振动:

A级(优)双振幅值Spp≤2762/sprt（n）且<50um；

B级(良)双振幅值Spp≤1.60*2782/sprt（n）；

C级(合格)双振幅值Spp≤2.4*2782/sprt（n）；

注:n-为转子最高转速

Spp≤2782/即AP2617规定的25.4公式sprt（1200/n）；

B在机器轴承外壳测得振动速度值(烈度)；

A级(优)mms≤1.8mm/s；

B级(良)mms≤4.5mm/s；

C级(合格)mms≤11.2mm/s.6)轴承轴瓦温度一般规定:

轴承油温度:65报警75停车

轴瓦温度(热电偶埋于巴氏合金下)85报警95停机.四.售后服务人员应具备的素质和工作纪律:

1)牢固树立真诚为用户服务的思想,急用户所急,急生产所急.服务工作具有急迫感,工作不得拖沓.发现问题后积极面对,认真处理及时汇报,任何不负责任的推委都是失职的表现.2)在服务中应注意公司形象,礼貌真诚待人,虚心向别人学习.严格禁止粗暴狂妄,决不准从我部人员口中说出“你们不懂”等失礼的话语,在意见出现分歧时,应耐心解释,说明我们坚持己件的理由,必要时请部领导协助.3)应养成说话有根据，一切技术要求按技术文件和相关标准。不准信口乱说，以免造成不可挽回的损失。

4）凡遇必经对产品结构、尺寸、参数、报警、停车连锁值等作变更时，应先书面请示汇报，得到书面允许方可实施。并有书面记录（确保追随）。严禁杜绝擅自变更现象发生。

5）现场如发现不合格件有无超差，变更书面通知资料（这类资料应提供我不被察）时，应及时汇报，不准视而不见，见而不报现象出现，杜绝漫不经心的工作态度。不汇报、不处理、应按失职处理，造成损失应追究当事人责任。

6）现场发生重大设备、人身事故，必须立即汇报。一般事故情况，应在2-4小时内汇报我部。

7）养成良好的工作作风，认真作好工作日记，必要时应写出专题报告，提出自己的观点。凡对产品或机组提出改进建议被采纳的，给予表扬、奖励、以次鼓励。

8）注意团结跟自己一道工作的同志，本着求同存异的原则善待他人。热情帮助其他专业的服务人员共同做好工作，注意不利团结的话不说，不利团结的事不做，营造一个宽松和谐的工作、生活环境。当出现不能解决的矛盾时，应请示部领导书面协调处理。

9）严禁服务人员涉足不健康场所，上班前不准喝酒，违规者是视情节轻重予以严肃处理。

10）在服务中应遵守甲方的厂规、厂纪和休息时间，必须准时上下班，遇生病或其他不能出勤时，应先通知甲方负责人员，否则按旷工处理。

11）工程完工后，即时办理竣工单，服务反馈单的签字，所带资料和竣工资料必须归档

（竣工资料、甲方、施工方除外）否则不得报销。

12）出差借款报销原则上每次一报，特殊情况应做简要说明，经领导批准方得报销。

售后服务部2006.09.14

第二篇：售后服务工作流程图

售后服务工作流程图

售后服务部工作流程及规范目的：使员工能够规范、有序、高效的展开工作，同时建设一支素质高、技术好有战斗力的队伍。工作职责

一、部门负责人职责：1，严格遵守公司的各项管理制度，认真行使公司给予的管理权力，组织 本部门员工规范有序的展开工作；2，及时准确的传达公司管理意见，同时要了解和掌握部门员工的各种想 法和动态，起到承上启下的作用；3，针对部门员工的技术状态和思想状况，定期进行职业道德、专业技术 知识以及安全施工、文明施工的培训，提高员工的综合素质，调动和 发挥员工的工作积极性；4，负责对本部门工作的不定期抽查和巡视，对所发现的问题及时整改，并作好有关记录，消除不良影响，树立公司的良好形象，同时做好客 户档案资料的管理工作；5，部门内部定期召开研讨会，对工作过程中遇到的疑难问题及各自心得 进行交流、讨论，相互总结教训，吸取经验，不断改进工作，提高服 务水准；6，负责对部门人员工资的核算工作及业绩考评、评价和工作考核；7，与公司其他部门搞好工作沟通与配合；8，完成公司领导交付的其他工作任务。

二、员工职责：1，严格遵守公司的各项管理制度，服从部门领导的工作安排；2，工程安装调试中配合项目经理开展工作，做到文明施工，安全施工；3，施工时应了解工程概况，熟悉系统原理和施工图纸，坚持按图施工，严守施工操作规程，并编制工程进度计划，保证工程如期完成；4，协助项目经理做好工程的验收、培训及工程原始资料的收集、保管和 归档工作；5，售后工作中对用户报修的故障能及时、高效的解决；6，对所负责的售后工地进行定期的巡查维护，树立良好形象，维护公司 信誉；7，对工作中解决不了的问题或出现的产品质量问题，要及时向上级主管 反映，寻求解决办法；8，努力学习专业技术知识，不断提高工作能力和水平；9，对上级定期提供一些合理建议和意见；10，完成部门领导交办的其它任务。工作内容：

一、新工程安装调试工作：安装调试流程：

项目经理选择安装调试小组（进场前 七天通知售后负责人并打出任务单)售后负责人综合考虑并最终确定 安装小组（需协调好售后工作)

安装调试小组进场前对工程进场进行 审查，并填写工程安装调试进场审查单 符合进场 不符合进场做出工程安装调试工 审查单交工程项目经作计划，连同审查单一 理进行整改，待整改结同交部门负责人备案 束后重新进行审查 安装调试过程中如现 场发生变更情况，需 进场安装调试 及时调整工作计划并 报部门负责人。

质量检查小组组织验收并出具 验收报 告，部门主管留存一份做为考核依据 验收合格 验收不合格 配合工程外验工作 立即进行整改，结束后报质 量验收小组进行再次验收 现场操作人员培训签字工作 安装调试工作结束 填写工程安装调试结算申请报告进行结算安装调试施工规范：按照公司质量小组所制定的方案执行。补充说明：

1、施工人员进场施工前应熟悉工程的各有关图纸资料，了解系统工程 的施工方案、工艺要求、质量标准等，同时编制工程安装调试进度计划，保证工程如期完成；

2、员工在施工现场必须要服从项目经理的管理和安排，全力配合项目 经理的工作；

3、施工时应严格按照公司的施工规范进行施工，保证工程施工质量。

4、施工中对公司和自身负责，做到文明施工、安全施工。

二、售后服务工作：售后服务工作分为主动售后和被动售后两部分。主动售后是指售后服务人员主动的定期到工地现场进行智能化系统的检查、维护及保养工作；被动售后服务

是指客户报修故障后的维修工作。一）、主动售后服务：工作目的：保证设备正常运行，发挥系统设计功能，创造社会效益，同时树立公司良好形象。工作流程：

工程竣工后移交至售后部 为工程建立长期服务档案 督促现场操作人员遵守监控室规章制 度，并发日记本，做好系统运行日记 售后维修人员每月对售后工地进行月检，针对各项检查 发现故障及时处理解决 中所发现的问 题，部门内定期 召开研讨会进 由部门主管组织工地使用方领导对工程进 行交流、分析和 行季度检查，发现故障及时处理解决 总结，部门主管 进行统计和整 理，并形成表格 售后维修人员定期（半年）对工地系统设 交公司领导及 备进行维护和保养 技术总工：寻求 疑难故障解决 方案，同时为公由技术总工组织公司质量检查小组对售后工地运 司设备选型提行及维护情况进行不定期的抽查以及年末大检查 供依据。上述各项检查的结果将作为对售后服务部主管及员工考核的重要依据。二）、被动售后服务：工作流程：

客户报修 公司前台或部门负责人接到报修电话记下 报修地点、报修内容、电话号码、客户姓名 等记录，并随即通知工地维修责任人。

工地维修责任人安排维修 维修人员应在报修当天到达现 1．一般问题须在当天内完 场进行维修，特殊情况时，需经 成； 用户同意并在与用户约定的时

2．设备故障需发回厂家维 间内到达现场进行维修。

修的，与客户做好沟通工 作，并在十个工作日内完 成（特殊情况除外）。解决问题，填写工程 3．若遇疑难故障须与客户 即 维修单：一份交客户，做好沟通工作，并在当天 刻 一份交部门负责人，内汇报部门主管，由主管 安 一份交公司留存。

会同技术总工讨论出解 排 决方案并进行实施； 重 4．人为破坏故障或设备已 修 办公室或部门负责人依照维修 过质保期的，查明故障后 单对维修人员的维修质量及服 报部门主管，由部门主管 务态度进行电话回访或上门回 报甲方，得到维修意见后 访（抽查），抽查结果将纳入月 做出报价，报甲方批示后 底人员考核的依据。

进行维修。

客户不满意 客户满意 了解不满意原因，根据实际情况追 回访结束，维 究维修人员的责任，并重新进行维 修归类存档。

修程序，且部门负责人需全程跟踪。

下月初，部门负责人将上一月售后维修情况整理统 计后并做相关情况分析，报公司领导及技术总工。三）、售后服务工作规范：1.售后服务工作应以客户满意为宗旨，保持良好的服务风貌，与客户建立、保持良好关系，同时要认真解决质量问题，确保系统正常运行，时刻维 护公司形象。2.工作中爱护工具，合理用材，尽量减少售后成本。3.对公司所做的每个工程建立用户长期档案，并及时更新。4.售后服务小组每月对所负责的工地进行一次巡查，发现故障及时解决，巡查结束后需填写月巡查表（附表：系统工程巡查单），并请客户在巡查 单上签署意见。巡查内容包括：系统功能运行情况，设备使用效果，安 全隐患等。5.售后服务小组每半年对所负责的工地进行一次设备保养保养项目包括：

清理摄象机球罩，镜头，调整摄象机方位，清理相关智能化设备，系统 软件升级和维护等；6.售后服务部主管每季度组织一次售后工地的巡查，并邀系统使用方领导 参加。巡查结束后需填写季度巡查表（附表：系统工程巡查单），需双方 签字并交使用方领导及公司领导，树立公司“负责”形象。7.维修人员应在接到报修的当日内到达现场进行维修（特殊情况需与客户 约好时间并按时

到达）。维修完成后，必须填写维修意见单并请客户在维 修单上签署意见（附表：维修意见单）后交至部门主管处。8.部门主管每月初应对上月工地的故障维修及巡查情况进行整理统计，并 作出分析，形成表格（附表：维修统计表），交公司领导及技术总工。反 映新产品、新技术的运行效果，为后期工程提供改进建议，以形成技术 不断改进、客户投诉不断减少的良性循环。四）、售后资料管理：

1.工程资料的移交：

工程部在工程结束后移交工程资料时应详细、准确，以便于后期售后 维护工作，具体应包含以下内容：

1)

工程现场资料：工程竣工后监控室内应放置工程布点图，监控室管 理制度等（KT 板制作）。

2)

竣工资料：工程所用设备品牌、型号、数量、设备操作说明书以及 工程原理图、接线图、布点图、管网图、光纤熔接图、培训资料等； 3)

设备附带资料：设备安装配件、软件光盘、保修卡、安装使用手册、机柜备用钥匙、个别产品包装盒（SONY 摄像机系列维修时需包装 原盒）等。2.工程长期档案的建立及管理； 售后服务部应对公司所做的每个工程建立用户长期档案（附表：智能 化系统工程档案表），档案中应明确用户姓名（单位名称）、工程地 址、验收时间，负责人、联系方式及所用设备的品牌、型号、数量、设备所用协议，软件版本，连接方式以及工程完工后的原理图、接线 图、布点图、管网走线图、光纤熔接图等，并及时更新客户档案。另平时的工程维修单及定期的巡查表也应归入相应用户的档案中，以便 于后期的售后维修工作。考核标准及奖惩办法：

一、考核程序：售后服务部人员考核由售后服务工作考核和安装调试工作考核两部分组成，每部分考核奖为 200 元，总考核奖为 400 元。参照售后服务部管理方案的要求，进行考核，总分为 100 分。

二、考核标准：1，发现上班时间不佩带工作牌，或有影响公司形象行为的一次扣 2 分；2，工作不主动，消极怠工的，一次扣 3 分，不服从安排或对工作推委，每次扣 3 分，与部门同事之间不能相互协作的每次扣 3 分；3，员工出现严重的工作失误或违纪行为，视给公司造成的损失或影响每次扣 3－10 分；4，不能及时完成维修任务的，视其原因性质，每次扣 2——5 分；5，未按照次数要求完成工地巡检的，每次扣 3 分；6，客户投诉或电话回访客户不满意的，视其原因性质，每次扣 2——5 分7，工程安装调试过程中不能配合项目经理开展工作或对安排的工作推委的，每次扣 2——5 分8，安装调试验收过程中出现安装质量问题的，视其原因性质，每次扣 2——5分。9，安装调试工程未能按所编制的工程进度计划完成，属自身原因的，每延期一天扣 2 分；10，工作中要严格遵守公司操作规程，安全作业、文明施工。检查中每发现违章操作一次扣 3 分。11，工作中对公司有特殊贡献或能为公司提出合理化建议的，视其作用大小加 3——10 分。

三、考核时间：每月月初对上月工作进行考核，并与 10 号前完成考核工作。

四、考核执行程序：由部门主管、办公室及项目经理对员工进行考核。考核完后编写部门考核表（附表：考核奖明细表、考核奖汇总表），交分管经理审批，最后交至会计室执行。

五、工程安装调试质量考核工程结束后，公司质量检查小组对工程施工质量进行验收及评审，评审结果为“优”且安装调试工作按计划完成的，奖励安装调试小组 300 元，评审结果为“不及格”若属安装调试原因的，罚款安装调试小组 300 元，连续两次验收评审“不及格”撤销安装调试组组长职务。人员培

训：

一、工作技能的培训：

1，需公司配合，定期找产品供应商家的技术人员及公司技术总工对工 程中所用产品及施工中所遇问题进行产品技术培训和分析研讨，以 不断提高员工的工作技能。

2，由部门主管组织部门员工之间每月底定期召开研讨会，针对施工及 售后过程中遇到的疑难问题及各自心得进行交流、讨论，相互总结 教训，吸取经验；同时部门主管将会上讨论出的问题进行记录、整 理，交由公司公司领导和技术总工，寻求解决方法。

二、文明施工及安全施工的培训：按照公司安全施工规章制度执行定期召 开交流学习会议。

第三篇：售后服务工作内容

售后服务工作内容

一、订单处理

1、当顾客要求安派待生产时

由售后服务根据生产部提出的最快的排产日期,为顾客做好订单排产跟单,对于一些比较急的订单由主管审核安排插单生产,并做好重点跟踪工作,确保货物的交期及时率持续提升。

2、对于物流线路可能出现的异常要准确把握,为客户选择最合理的物流路线,要把客户的要求及时与物流公司沟通,如出现异常要及时告知客户,保证货物运送的准确及时。

3、下午3三点半拦单前,有客户订单货款未按时汇付的,要提前打电话通知客户,客户有要求欠款发货的,要及时汇总通知业务,业务担保并确定打款时间不超过三天方可发货,对于销量低或不稳定情况客户杜绝欠款发货,有需要合单发货的拦单前及时通知仓库，及时做好捆绑包装。

4、凡客户出现订单异常需要变更的，要让客户及时下取消单，电话取消订单的要做好记录并告知业务，由业务集中协调有需要暂缓发货的订单，让仓库及时安排专区存放。

5、需要待生产的大额工程订单，打款超过50%方可排单生产，此类订单一般可要求生产优先安排插单，发货前打清货款。

6、凡销量较大且稳定的客户，适时与业务协商为客户申请信用额度，超过信用额度不予发货，如果客户需要执法工地的要做好发货地点变更登记，在订单上做好注明，提醒仓库加于注意。

7、凡是需要工程报备的，做好工程报备登记，并由值班经理签字审核，并在报备期内做好相应的监督工作，如果出现同型号相近批量的订单，及时通知值班经理和业务，并确定处理办法。

二、售后服务

1、售后服务设立顾客热线，设立专人提供技术咨询和受理顾客投诉。当接到顾客电话、传真、信函、口述等形式投诉时，信息人员应及时填写《客户投诉处理单》，提交售后服务受理。

2、售后服务接到《客户投诉处理单》后，应对顾客意见、投诉进行分析，凡是品质类投诉马上查询有无相同批号库存，有库存的马上填单要求品质检测人员提货试贴，如有类似问题立即要求客户把问题产品退回，没有类似问题及时与客户和业务沟通拿出处理意见，形成处理意见后填写《客户投诉处理单》启动赔付流程。

3、如果仓库没有相同批号库存，售后服务人员可要求客户传问题产品照片，并退回问题产品，已上墙的撕下打包快递回公司，并根据照片进行初步判断分析，待问题产品试贴检测完成，确定客诉责任归属。若非本公司作业所致，则有售后服务或经销商向顾客说明原因，若属于本公司作业所致时，按以下流程处理。（1）对仅涉及数量、交货期、运输造成破坏等问题，由售后服务或经销商处理。

（2）对仅涉及施工质量问题由经销商自行处理，销售公司监督其执行，如经销商不处理或处理不当由销售公司代行处理，所有费用由经销商承担。

（3）涉及涉及产品质量问题分歧，产品已经上墙且寄回产品无明确的质量问题，公司派人员去现场处理，拿出处理意见，并和工厂商量处理方案，如工厂不配合处理，由销售公司先行赔付，一般赔付比例不高于50%，并在工厂的货款中扣除。

（4）接顾客投诉后，应在24小时内给予顾客答复，一般性问题在当天拿出可行的处理方案，重大质量事故应在3-5天之内拿出可行的处理方案。

（5）对顾客投诉处理完毕后，受理人员应将处理情况记入《顾客满意程度 调查表》，并经顾客在《客户投诉处理单》中“顾客确认”栏签字确认后交售后服务存入档案。

（6）同时视情况发出《纠正和预防措施处理单》，责成有关部门采取纠正或预防措施，并跟踪实施效果。

三、不良品退货处理

凡客户需要退货的需要填写《退货申请单》并传真给业务助理，列明退货型号、数量、退货原因，交由业务确认，凡订货超过三个月、同批产品低于12支且库存无同批次产品的产品一律不得退货，经过业务人员和值班经理确认审核后有业务助理开退货单并告知客户安排退货。工厂仓库人员根据销售公司退货单，进行退货验收，全部商品必须一一验货。验货合格后由仓库收入，做好退货的记录。如遇非生产原因不良品的退货验货人与客户讲明情况可拒绝收货。

四、质量问题处理准则

1.来自顾客的一般质量投诉和顾客的期望以及处理的结果，售后服务可以决定，1支~3支的赔付裁定。三支以上以上要向业务主管和值班经理申请。

2.来自顾客的重大质量投诉和顾客的期望，以及处理的结果，售后服务要及时向总经理报告，并作为管理评审的依据。

五、与顾客沟通和服务的记录，由售后服务存档管理。

六、售后服务回访

1.售后服务回访由经销商进行。

2.回访人员应具有以下条件。

1）了解本公司的企业文化。

2）熟悉本公司的服务理念。

3）对壁纸施工工作的程序非常了解。

4）对壁纸容易产生的质量问题的确认正确到位。

5）能及时判断地板铺装质量的承受方供应商、铺装工、客户。

3.回访时间施工工作完成后的第一周、第一个月、第三个月、第六个月，四次。

4.回访规定;

接受回访单,了解回访内容。在最短的时间内赶到回访的客户处。不允许接受客户的任何礼物和钱款。用规定的礼貌用语，完成回访任务。正确清楚填写回访单,并做好存档工作。

七、质量问题的预防

邀请专人撰写《质量问题管控手册》，及时对业务和经销商相关人员经行培训。

第四篇：售后服务工作学习体会

对《售后情况汇报流程》的学习体会

通过几个月的工作实习，7月1日，我有幸成为了售后大家庭中的一份子，但是对于工作中的很多工作流程不是特别的了解。通过学习《售后情况汇报流程》让我对售后故障处理及汇报有了清晰的思路，在处理故障过程中时刻保持清醒的头脑，准确及时的解决故障，并且牢记售后情况汇报流程。

作为一名售后服务人员，在工作中千万不能投机取巧，存有侥幸心理，所有故障都必须按照相应的操作步骤进行处理，并且外出售后人员必须保持通讯畅通，避免出现特殊情况是无法及时处理，以及在遇到重大事故时及时的想公司的相关领导、主管工程师、服务站负责人等进行故障处理，减少损失。优秀的、高素质的售后服务人员能更好为顾客排忧解难，做好与客户的沟通交流，通过售后服务人员的树立良好的公司形象。

对于客户提出关于产品的相关问题，应耐心、详细的给出令客户满意的答复。当遇到客户有特殊要求或专业技术方面问题时，应充分利用手机微信、短信等通讯工具，及时将所遇到的情况和现场的信息进行有效的汇报，向相关的领导、主管工程师和技术专家在第一时间请示及相应的技术支持，做到信息沟通准确、传递迅速．这样可以使售后工作处于主动的位置，便于对客户所反馈问题进行有效解决，让客户对公司有充分的信任和支持。

在以后的工作中，我会认真学习《售后情况汇报流程》，做好与公司相关领导、主管工程师、售后服务中心的沟通，努力的学习、工作，不断的完善自己，成为一名合格的售后服务人员，为客户排忧解难。

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第五篇：售后服务工作经验总结

售后服务是厂家为用户所提供的有偿或无偿的培训、产品调试、问题咨询、客户回访、产品维护和升级等服务，其服务质量评价标准是用户满意度，所以，用户的满意是衡量售后服务质量的重要标准。

一、首先我们要明确售后服务的重要意义

1、售后服务是一次营销的最后过程，也是再营销的开始，它是一个长期的过程。大家要树立这样一个观念，一个产品售出以后，如果所承诺的服务没有完成，那么可以说这次销售没有完成。一旦售后服务很好的被完成，也就意味着下一次营销的开始，正所谓：“良好的开端等于成功的一半”也就是良性循环的开始，销售量大了，售后服务工作量也就大了。

2、售后服务工作能与用户进一步增进感情、为下一步合作打下基础。一个好的售后服务人员，总能够给用户留下一个好的印象，能够与不同类型的用户建立良好的关系，甚至成为朋友，实际上，良好的售后就已经为下一次的合作增加了成功系数。当然这需要有扎实的技术功底、良好的职业道德和服务技巧。

3、售后服务是一种广告，是为公司厂家赢得信誉的关键环节。我经常听说，海尔的产品尽管贵些但服务不错，便宜货但服务没保障等话语。现市场的规律已经证明，企业的信誉积累很大程度上来源于售后服务。

4、售后服务的过程也是服务人员积累经验、提高技巧、增长才干的过程。在一个普通的维修部里也许你永远也看不到如此多的，如此高档的电冰箱，然而，在售后服务工作中，在用户那里，你能经常与最新的产品，高档产品进行学习。学到如何与这些高档电器协同工作，而且有机会学到这些冰箱的使用方法与维修技巧。

二、售后服务的技巧

1、抓住主要服务对象。做销售的时候我们经常说搞定某个人，就是拍板的人。做售后服务的时候也是一样，即使你的服务被用户方人员都认可了，用户方负责人一个“不”字就可以否定你的一切，所以在你做完服务后一定要得到用户处主要人的认可后方可离开。

2、不要轻视用户那里的每个人。用户那里的每个人都很重要，如果你只顾及了个别人的感觉，对其它的人提的要求置之不理，这也是大错而特错了。当其它人提的要求与责任人有冲突时，你要不厌其烦的给与合理的解释，以期得到他人的理解。

3、抓住主要要解决的问题。在做服务之前，一定要明确你主要解决的问题是什么，并要快速准确断判故障原因.因为，你不可能一直呆在用户那里，有时间在约束着你。你一定要先把主要的问题解决掉。对于配件不齐,不能解决的,要想法给用户表明,说明情况,另约时间上门。

4、不要讲太绝对的话。世上没有绝对的事情，你不要轻易说“绝对没问题”或“绝对不可能”；你可保持沉默，如果必须要说的话，你可以说：“一般是没有问题的”，“可以做”，“有问题的话，请及时与我们联系，我们会给您提供满意的服务”，“正常来讲应该是这样的”之类的话。

5、举止、谈吐、衣着、大方得体，表现出公司的文化底蕴。“一滴水可以折射出一个太阳”技术服务人员到用户那里，你的一言一行都代表在厂家的形象，千万不可随便，你的一句话一个动作都可能会导致用户换机,退机等情况，养成良好的职业习惯，毛手毛脚、不修边幅、无谓争吵等都是售后服务人员应该注意的。

三、做售后服务关键

1、把握时间: 为了提高服务效率以及用户满意率，一定要把握好与用户约定的时间，做到准时上门

2、干脆利索，去繁就简: 没有谁喜欢啰里啰唆的人，做售后服务也是一样，如果你总有提不完的条件，甚至吹毛求疵，或者丢三落四，犹犹豫豫。这样不但影响效率，还会给用户留下很坏的印象。

3、少说多做 巧妙回避: 言多必失的道理大家都应该明白，你如果在做服务的过程中滔滔不绝（当然培训除外）你还有时间工作吗？会让人感觉你不踏实，如若遇到敏感问题(如价格)更要想办法回避，可以把这个问题推给销售人员，千万要管住自己的嘴巴，尤其是用户请你吃饭,抽烟,喝水的时候。

5、说到做到,学会总结: 说下午三点，一定不要四点上门。要养成对自已在售后工作遇到问题进行总结，并且要记一些细节，他会为你以后的服务带来很多方便，学会总结，技术水平，解决用户的能力就会很快提高。

6、修理完毕、整理环境，全面测试，不留隐患: 也许你也碰到过这样的情况，处理完毕用户刚出门或刚上车，电话又打来了，说机器又有问题了,也许是一个小问题，你不得不再跑回去一趟，否则用户又要投诉。所以做完工作一定要全面的试机，能否全面测试取决于你的经验和服务标准，不要留下模棱两可的事情，很多偶然的故障都有必然的原因，不要心存侥幸心理，任何问题都要找出问题的真正原因，否则，就应视为问题没有解决。

7、敬业守信、说到做到: 这一点很重要，我想大家应该明白敬业和守信是何等重要。

四:内部管理

配件的管理：

1、配件管理是售后服务工作最重要的环节，解决问题的能力的快慢，除技术外，就是配件管理能力，对于不常用配件，申请要经过严格计划后再进行申请，不得盲目申请滞留配件，少于用的配件，对于常坏常用的配件要适量多备，库房不得出现常用配件缺货的情况存在。

2、保持配件的清洁卫生也很重要，从库房出来的配件看上去一定要是崭新的配件，不得说是象旧的，象使用过的配件一样，那样用户看到后也是非常的不满意。要经常对配件进行整理，清扫，盘点。先到的要先发出去，将不要的，没有用的东西放在专门的堆放处或处理掉保持库房整洁，做到一个月必须盘点一次，对一个月内从没有发放过的配件最好要做好标志（一般用黄色表示），对于三个月内从没有发放过的配件，同样要做好红色标志，表明配件属滞用配件。

3、进入库房的配件必须要非常清楚，对于配件的编码，名称，型号，配件的规格，配件可代用型号以及用途等都要准确无误。并要实行库位管理，什么样的配件，放在库房的那一个区，那一个架，那一层，具体的位置，从打印出的配件出库单上就能一目了然，不用四处去找。特不要把配件在入库的时候就把编码，型号弄错了，张冠李戴，那样就会一错再错，技术员工领出去也要跑二次，费力又费时。

人员的管理：要经常组织技术人员，信息员，回访员等进行产品的技术，结构，使用等方面的培训，并要总结出前段时间在工作中出现问题的经验，并根据前段时间的工作情况，总结出以后应该怎么去做，怎么去解决同类问题。不在出现同样问题再次出现同样的不满意解决方法。最好实行周例会制度，每周抽出一个小时，就可以解决好这样的问题。

五、对特殊用户的处理：

（1）、在用户家服务时，接到另一家用户要求上门的信息，并要求立马上门处理。遇到这样的情况，服务人员必须向另外一家用户打电话进行解释（决不允许在用户家打电话），并向中心讲明，现正在用户家提供维修服务，还需要一段时间，由派工人员根据用户的轻重缓急程度改派其他服务人员或与用户改约时间。

（2）、在维修时遇用户家吃饭而产品一时不能修复，原则上，在征得用户同意的前提下，继续维修。如确有不便，则清理现场后，与用户约定，等用户吃完饭后再回来，时确再回来时间（绝不能在用户家吃饭），若用户强烈要求吃饭，则婉言谢绝。

（3）、用户不同意维修，要求退机或换机。确因性能故障，符合退换机条件的，无法说服务，就按换机用户要求给予办理（但换机不是技术员工随便能说的，即使换机，也不能直接给用户说，只能说马上向上级部门请示后，给予回答）。也可以通过补偿或延长保修期的办法，说服用户不换机或退机。不符合退换条件的，给用户认真解释国家“三包”规定，通过真诚的服务来感动用户，特殊情况应及时上报当地中心，协助处理。

（4）、用户要求赔偿，这种情况不要轻易答复用户，首先要了解用户要赔偿的原因，说服用户，确在产品质量问题造成了损失，用户也无法解释说服，就要求及时上报中心请示后按批复情况给予办理。或采用暂时回避的办法，回避用户的要求，及时将新问题反馈到有关部门，争取当场解决，若无法保证当场解决，则可以以拉回检测为由说服用户拉回维修。

（5），蛮横无理的用户，对服务人员打骂，扣留，个别用户会以他提出的条件没有得到满足为由，扣押服务人员或扣押服务人员的工具，甚至对服务人员进行打骂，出现这种情况，服务人员一定要冷静，不要同用户发生正面冲突，电话及时通知中心，由相关人员出面进行处理。