售后服务中心主任工作标准

第一篇：售后服务中心主任工作标准

GB/Txxxxx-xxxx

售后服务中心主任工作标准

1范围

适用于售后服务中心的各项管理工作。

2职责

2.1负责统管服务中心各项管理工作。

2.2负责检查和监控本部门人员工作质量，圆满完成公司下达的各项工作任务。

2.3负责组织制定、审核本部门每周、每月和年度工作计划，并实时检查计划实施情况和效果。

2.4审核试验室及在线方面的售后服务人员调度工作。

2.5负责本部门相关质量记录的审阅。

2.6负责协调公司内外部门人员反馈的难以解决的具体问题。

2.7负责处理和向公司反馈顾客的投诉工作。

2.8负责依照公司制定的本部门的《二级核算方案》和各项考核、奖罚条例，检查和评定服务中心人员的二级核算结果。

2.9本部门如发生重大事故随时提交给上级主管部门或公司领导。

2.10负责了解、掌握员工的思想状况，及时发现和解决员工实际问题，以提高各岗位人员工作的积极性和主动性。

3权限

3.1有权批准本部门服务、销售配件的领取。

3.2有权批准本部门员工不超过半天的请假时间。

3.3有权批准所有与服务有关的出差借款。

3.4负责批准人员调休和申请不出差手续。

3.5有权审核服务人员的差旅报销手续。

4岗位人员资格要求

4.1具有大专及大专以上文凭并具有三年以上部门管理经验。

4.2勤奋敬业、主动性和责任心强。

4.3工作认真负责、作风严谨、在各方面能起到领导带头作用，富有很好的团队精神。

4.4有很强的理解、分析、表达、协调沟通和组织能力。

5工作内容

5.1工作目标

5.1.1组织本部门人员进行各项服务，完成公司100%履行服务承诺的目标。

5.1.2组织本部门人员圆满完成各项服务，顾客满意度达100%。

5.1.3合理安排本部门各岗位人员的工作任务，最大化的利用本部门人员的人力资源。

5.2部门工作质量控制方法

5.2.1服务质量：通过询问相关管理人员、审核服务报告和服务人员口头汇报等方式掌握各项服务质量和工作进展情况，对于服务期间出现的一些产品质量问题和顾客意见及时给出指导意见。

5.2.2公司内生产质量：原则上服务人员回到公司后由技术中心分配具体的工作内容，工作质量和进度由技术中心和相关部门进行控制，在进行二级核算时明确服务人员在公司内所从事的工作任务和工作质量。

5.2.3部门管理质量：通过查阅本部门相关管理人员的工作计划、工作过程及相关工作记录，掌握本部门整体的管理质量，对于需要改进的地方给出指导意见并督促相关人员定期完成和修改。

5.3工作计划制定和审核

5.3.1年度工作计划：每年的11月份左右根据本部门的年终总结和公司总的工作计划，拟定出本部门的下年工作计划。计划的实施情况和效果由上级主管部门进行监控，当年度计划由于客观原因进行变更或修改时，向上级主管部门进行申请、进行修订并得到批准。

5.3.2月工作计划：每月的30号之前，组织相关岗位人员对本月的计划实施情况进行总结，然后组织相关人员编制出下月的工作计划并进行审核，于30号上交到上级主管部门。

5.3.3周工作计划：每周五上午，组织相关岗位人员对本周的计划实施情况进行总结，然后组织相关人员编制出下周的工作计划并进行审核，于周五上午下班前上交到上级主管部门。

5.3.4以上工作计划编制要严谨、细致、周全，尤其是月计划和周计划，应对人员、任务内容和工作时间进行明确。

5.4服务调度

5.4.1原则上服务调度由主管调度的主管人员按照部门制定的计划进行服务调度，在计划改变时须向主人汇报并得到批准。

5.4.2如果需要借调外部门人员，首先提前向借调人员的主管领导提出，在得到许可后方可进行服务安排。

5.5质量记录审阅

5.5.1需要审阅的质量记录包括：《服务报告》、《服务卡》、《遗留问题记录》、《电话记录》。

5.5.1以上质量记录采用随时和定期审阅的方式，但周期不能超过1周，对记录中反映的问题、尚未处理的内容等要详细询问相关人员，做到质量问题不放过，遗留问题有记录等。

5.6沟通和协调

5.6.1一般情况下对于需要协调的问题由任务执行人员或岗位负责人员先进行沟通和协调，在协调无法进行时再由主任进行协调。

5.6.2在本部门内部沟通中应做到上通下达，对上能够充分领会公司的意图，更好地与公司保持一致；对下能够及时传达公司的有关政策或规定，使每个员工都能充分了解公司的各项规章制度。

5.7核算和上报本部门二级核算结果

5.7.1同财务部一起核算出现场服务补助。

5.7.2向相关管理人员汇总根据《二级核算方案》已经统计出来的各项分值，检查和审核各分值统计结果是否正确。

5.7.3在每月的5号前将上月的考核和统计结果上交到上级主管部门。

6记录

6.1《售后服务中心二级核算表》保存售后服务中心，期限永久。

6.2《服务报告》保存售后服务中心，期限永久。

6.3《服务卡》保存售后服务中心，期限一年。

6.4《电话记录》保存售后服务中心，期限永久。

6.5《售后服务中心调休表》《申请不出差表》保存售后服务中心，期限一年。

第二篇：售后服务标准

宁夏艾力特车业有限公司

售后服务工作规范范围

本标准规定了电动自行车售后服务工作的原则、规范、程序和方法。本标准适用于本公司生产的各种款式的电动自行车的售后服务。2 引用文件

中华人民共和国产品质量法 中华人民共和国消费者权益保护法 《部分商品修理、更换、退货责任规定》售后服务

本标准规定的售后服务指由艾力特车业有限公司（后简称本公司）售后服务部向各销售公司的经销维修站进行的技术指导、技术支援、维修人员培训、易损配件的供货和退货、维修质量的督查和考评。

4售后服务原则

4.1 销售和售后服务的不可分原则

消费者有权从经销商处得到“三包期”的售后服务；如果当地经销商不履行售后服务的义务，本公司将警告一次直至取消销售代理或“销售总代理”资格，并依法维护消费者利益。

4.2 售后服务部的技术支持和维修站的实施服务相结合原则

当地的售后服务工作由当地经销商所支持的维修服务站（点）独立运作，本公司的售后服务部予以技术支持。特殊情况下售后服务部亦可视情组队赴当地协

助关键项目的维修和例行处理。本公司售后服务部简介

5.1 部门构架

部门主管、零配件销售中心、技术维修服务中心

5.2 售后服务部主要职责

5.2.1处理全国各地用户信息

a)、车辆特别故障及其他有关问题的咨询； b)、产品质量、服务质量问题投诉（电话、传真、信件等）； c)、用户车辆质量跟踪。

5.2.2处理全国各地特约维修站零配件的配发、零售、批发、以旧换新业务。

5.2.3对全国各地特约维修站及申请建立特约维修站的人员进行培训和指导。

5.2.4结算各类售后服务费用

5.2.5向公司技术部门反馈产品质量问题信息。售后服务人员工作规范

6.1 热情周到地接待每一位用户，耐心详细解答用户的咨询，认真的记录用户反映的问题，并要求作好电话记录台帐及维修记录表。

6.2 维修服务人员要统一着装，仪表大方、整洁，体现良好的企业精神。

6.3 维修服务人员工作要认真负责，使用文明语言，不讲不做有损企业形象的话和事，不得以任何理由与用户发生争吵。

6.4 上门服务时不准抽客户烟，不准在客户家中吃饭，并主动出示维修上岗证明，服务完毕，借用客户的物品要复位，工作现场要打扫干净。

6.5 服务人员在接待用户时，需耐心解答用户的疑问，主动介绍维护保养方法，并对用户的整车进行正常的检查、调试与维护。

6.6 维修人员在进行修理时，必须使用正宗的本公司配件。

6.7 服务人员应保证经修复后的车辆，能正常使用60天以上

第三篇：产品售后服务标准

产品售后服务标准

目的明确各部门在产品交付后及售后服务工作中的职责，规范产品售后服务工作的程序，使该工作能够按照制度化、规范化的要求实施。

适合范围

适用于公司计算机事业部售后服务的全过程管理。

管理职责

1)

技术支持组，负责对已售出并交付给用户使用的产品的质量信息进行收集、管理，对质量问题进行分析、处理，对现场售后服务工作进行监督和检查，对售后服务的情况进行记录，对售后服务费用进行审核；

2)

程序开发组，负责售后过程中软件技术问题的分析解决及指导工作，必要时至现场指导工作；

3)

硬件开发组，负售后过程中硬件技术问题的分析解决及指导工作，必要时至现场指导工作；

4)

市场部，负责在售后服务过程中提供协调、沟通方面的支持；

5)

行政财务部，负责核算售后服务相关费用并提供收费单据。

售后服务所覆盖的产品范围

计算机事业部销售的所有产品。

售后服务内容

产品的售后服务分为质保期内和质保期外两类。

不在免费保修之列的情况

1)

本产品整机或部件已经超过质保期的；

2)

不按《产品说明书》或《服务手册》的内容使用、维护、保管而导致故障或损坏的；

3)

被去除、涂改或损坏且无法有效证明本产品身份的；

4)

由于进水、受潮、摔落、碰撞或运输或其他不可抗力及外界因素而导致故障或损坏；

5)

产品的外壳正常使用中的磨损、裂缝、划痕、掉漆，包括但不限于外壳、键盘、显示屏、附件等；

6)

非本公司认可的维修和改装。

质保期内售后服务

对公司产品的质保期内售后服务如下：

1)

用户在遵守了所使用产品《产品使用说明书》规定的使用、维护、保养情况下，产品在保修期内出现质量问题，公司对用户实行免费修理并免费更换损坏的零部件；

2)

产品因用户使用、维护、保养不当造成的问题，公司可提供有偿售后服务，并以优惠的价格提供备件（费用标准与质量保证期外的售后服务相同）；

3)

如需要派人到现场处理质量问题，公司接到售后服务请求后，需填写《客户服务申请单》，尽快派人到达服务现场处理解决产品质量问题，完成后由客户签名确认。

质保期外售后服务

1)

公司在产品的使用周期内均提供售后服务，包括操作使用、技术性能、排除故障等方面的咨询以及处理产品质量问题；

2)

通过电话指导客户解决产品质量问题，或者给用户提供解决方案，用户自己实施，不收售后服务费用；

3)

如需要派人到现场处理质量问题，公司均实行有偿售后服务，具体收费标准见附件1；

4)

如需更换零部件，公司实行有偿提供，具体价格参照附件2。附件2未包含的，由采购部门提供相关报价；

5)

如需要派人到现场处理质量问题，公司应先将售后服务费用通知用户，填写《客户服务申请单》，在接到售后服务确认后派人出发到客户处，完成后由客户签名确认。

工作原则

1)

售后服务的优先顺序按付款比例从上向下，优先等级逐渐降低；

2)

当用户急需购置产品配（备）件时，应遵循优先满足用户的原则；

3)

在圆满解决用户问题的前提下，尽量减少公司及用户的售后服务费用的原则。

附件1

服务收费标准

序号

项目

费用

备注

交通费

实际发生费用

客户提供

住宿费

200元/天

也可按实际或对方提供住宿

餐饮费

50元/天

也可由对方提供

人员补贴

200元/天

保障服务时此项收费

注：每年根据实际情况会予以调整。

附件2

零部件报价清单

序号

名称

价格(元)

数量

备注

附件3

服务申请维修单

申请单位

申请人

申请时间

服务类别

服务内容

预约日期

预约时间

服务部门

填单人

服务类别

□有偿服务

□无偿服务

部门受理人

完成状态

□已完成□未完成完成时间

实际收费

材料

型号

单位

数量

单价

附加

小计

完成/未完成/未返单原因

服务人员签字

服务部门主管签字

申请人签字

收

款

人

服务评价

□满意

□不满意

第四篇：中心主任工作职责

主任是中心的行政和党务领导，负责中心的全面工作：

1.认真学习邓小平理论、“三个代表”的重要思想和科学发展观理论，贯彻落实党和国家的各项方针政策，不断提高自身素质，努力提高政策水平、业务水平和管理能力。

2.严格贯彻执行国家、省、市关于招标投标活动的相关法律法规、规章制度，及时布置、检查、督促本中心对各项法律、法规、政策及规章制度的执行情况和其他各项工作的完成情况，及时传达和贯彻上级文件精神和指示。

3.负责制定本中心全面建设和发展的总体规划、内部各项管理制度和工作计划。

4.主持中心办公会议，检查中心各岗位职责落实情况，发现问题及时解决，不断提高工作效率和管理质量。

5.组织本中心员工学习政治理论及业务知识，充实和提高中心人员的德能素质。

6.负责督促市政府相关业务主管部门对中心进行业务指导，组织协调中心与相关业务主管部门的关系。

7.负责对本中心各项工作运行的管理和协调，协助市有形要素市场管理办公室组织处理涉及本中心的投诉、举报。

8.加强中心领导班子建设，坚持民主作风，开展批评与自我批评，维护领导班子的团结。

9.坚持原则、实事求是、讲究方法、敢于与不良行为作斗争。

10.坚持团结、爱护干部、尊重员工，广泛听取群众意见，不断改进工作作风，提高重大决策的透明度。反对任人唯亲。

11.负责对本中心各项财务支出的审批，严格执行财经纪律，勤俭节约、开源节流、反对铺张浪费，确保各项管理经费的合理使用。

12.负责本中心员工的政治思想工作和综合管理工作，教育引导中心工作人员正确处理服务与监督的关系。

13.负责中心廉政建设工作。

14.完成上级交办的其他工作。

第五篇：售后服务承诺函-标准2016

H3C公司售后服务承诺

杭州华三通信技术有限公司(简称H3C公司)深知网络稳定性对于网络通信的重要性，为此建立了遍布全国的服务机构。除公司总部设有完备的技术支援平台外，还在全国建立了30个售后服务中心，专职人员规模超过500人的技术支援体系，同时还在各省市派遣有售后服务工程师。H3C公司本着用户至上的原则，凭借雄厚的技术实力、完善的服务网络、统一的服务标准、强大的支持后盾、无可比拟的地域优势，承诺给 项目名称 和此项目合作伙伴提供及时、高效、可靠的服务。

H3C公司产品从开发设计、生产、销售、服务各环节管理体系均符合ISO 9001:2008 & TL 9000-（H，S，V）通信产品质量管理标准,达到国际先进水平。

H3C公司TSC中心设有7×24小时的RSC（远程支援中心），提供全天候无间断的远程技术服务，可随时接收故障的反馈和申报，H3C公司将根据故障报告内容对问题进行分级，在规定的时间内对申报的问题进行第一时间的响应及解决。

根据 郑州市惠济区2016计算机、办公设备、空调、及办公家具协议供货招标项目中网络系统的需要，H3C公司承诺对本项目产品提供：7×24小时远程支持服务；技术论坛与知识案例库支持服务；对此项目的合作伙伴及客户提供背靠背的现场技术支持服务；H3C提供 1 年快速备件服务（默认备件级别是5×10×NBD发出，如果客户有要求，可选级别如下7×10×ND到达；7×24×4到达，但仅在部分城市提供，详细请咨询当地服务经理），在 3 年内用户的网络设备出现硬件故障，均可以得到快捷的维修或更换服务。H3C根据产品层次的不同，制定有效的备件策略，保证备件有效及时。H3C公司拥有多年的数据通信产品备件服务经验，遍布全国30多个主要省会城市、二级地市的备件库以及位于北京、杭州、深圳的三个分拨中心将快速对您进行服务响应，使您的故障部件得到及时更换，保证您的业务在最短时间内恢复正常。

在服务的有效期内，用户将得到所购设备最新的主机软件的维护性版本并享有与原有软件相同的许可权利，如软件补丁、更新软件及其配套文档资料。

2016年 月 日

杭州华三通信技术有限公司