售后服务工作流程图

第一篇：售后服务工作流程图

售后服务工作流程图

售后服务部工作流程及规范目的：使员工能够规范、有序、高效的展开工作，同时建设一支素质高、技术好有战斗力的队伍。工作职责

一、部门负责人职责：1，严格遵守公司的各项管理制度，认真行使公司给予的管理权力，组织 本部门员工规范有序的展开工作；2，及时准确的传达公司管理意见，同时要了解和掌握部门员工的各种想 法和动态，起到承上启下的作用；3，针对部门员工的技术状态和思想状况，定期进行职业道德、专业技术 知识以及安全施工、文明施工的培训，提高员工的综合素质，调动和 发挥员工的工作积极性；4，负责对本部门工作的不定期抽查和巡视，对所发现的问题及时整改，并作好有关记录，消除不良影响，树立公司的良好形象，同时做好客 户档案资料的管理工作；5，部门内部定期召开研讨会，对工作过程中遇到的疑难问题及各自心得 进行交流、讨论，相互总结教训，吸取经验，不断改进工作，提高服 务水准；6，负责对部门人员工资的核算工作及业绩考评、评价和工作考核；7，与公司其他部门搞好工作沟通与配合；8，完成公司领导交付的其他工作任务。

二、员工职责：1，严格遵守公司的各项管理制度，服从部门领导的工作安排；2，工程安装调试中配合项目经理开展工作，做到文明施工，安全施工；3，施工时应了解工程概况，熟悉系统原理和施工图纸，坚持按图施工，严守施工操作规程，并编制工程进度计划，保证工程如期完成；4，协助项目经理做好工程的验收、培训及工程原始资料的收集、保管和 归档工作；5，售后工作中对用户报修的故障能及时、高效的解决；6，对所负责的售后工地进行定期的巡查维护，树立良好形象，维护公司 信誉；7，对工作中解决不了的问题或出现的产品质量问题，要及时向上级主管 反映，寻求解决办法；8，努力学习专业技术知识，不断提高工作能力和水平；9，对上级定期提供一些合理建议和意见；10，完成部门领导交办的其它任务。工作内容：

一、新工程安装调试工作：安装调试流程：

项目经理选择安装调试小组（进场前 七天通知售后负责人并打出任务单)售后负责人综合考虑并最终确定 安装小组（需协调好售后工作)

安装调试小组进场前对工程进场进行 审查，并填写工程安装调试进场审查单 符合进场 不符合进场做出工程安装调试工 审查单交工程项目经作计划，连同审查单一 理进行整改，待整改结同交部门负责人备案 束后重新进行审查 安装调试过程中如现 场发生变更情况，需 进场安装调试 及时调整工作计划并 报部门负责人。

质量检查小组组织验收并出具 验收报 告，部门主管留存一份做为考核依据 验收合格 验收不合格 配合工程外验工作 立即进行整改，结束后报质 量验收小组进行再次验收 现场操作人员培训签字工作 安装调试工作结束 填写工程安装调试结算申请报告进行结算安装调试施工规范：按照公司质量小组所制定的方案执行。补充说明：

1、施工人员进场施工前应熟悉工程的各有关图纸资料，了解系统工程 的施工方案、工艺要求、质量标准等，同时编制工程安装调试进度计划，保证工程如期完成；

2、员工在施工现场必须要服从项目经理的管理和安排，全力配合项目 经理的工作；

3、施工时应严格按照公司的施工规范进行施工，保证工程施工质量。

4、施工中对公司和自身负责，做到文明施工、安全施工。

二、售后服务工作：售后服务工作分为主动售后和被动售后两部分。主动售后是指售后服务人员主动的定期到工地现场进行智能化系统的检查、维护及保养工作；被动售后服务

是指客户报修故障后的维修工作。一）、主动售后服务：工作目的：保证设备正常运行，发挥系统设计功能，创造社会效益，同时树立公司良好形象。工作流程：

工程竣工后移交至售后部 为工程建立长期服务档案 督促现场操作人员遵守监控室规章制 度，并发日记本，做好系统运行日记 售后维修人员每月对售后工地进行月检，针对各项检查 发现故障及时处理解决 中所发现的问 题，部门内定期 召开研讨会进 由部门主管组织工地使用方领导对工程进 行交流、分析和 行季度检查，发现故障及时处理解决 总结，部门主管 进行统计和整 理，并形成表格 售后维修人员定期（半年）对工地系统设 交公司领导及 备进行维护和保养 技术总工：寻求 疑难故障解决 方案，同时为公由技术总工组织公司质量检查小组对售后工地运 司设备选型提行及维护情况进行不定期的抽查以及年末大检查 供依据。上述各项检查的结果将作为对售后服务部主管及员工考核的重要依据。二）、被动售后服务：工作流程：

客户报修 公司前台或部门负责人接到报修电话记下 报修地点、报修内容、电话号码、客户姓名 等记录，并随即通知工地维修责任人。

工地维修责任人安排维修 维修人员应在报修当天到达现 1．一般问题须在当天内完 场进行维修，特殊情况时，需经 成； 用户同意并在与用户约定的时

2．设备故障需发回厂家维 间内到达现场进行维修。

修的，与客户做好沟通工 作，并在十个工作日内完 成（特殊情况除外）。解决问题，填写工程 3．若遇疑难故障须与客户 即 维修单：一份交客户，做好沟通工作，并在当天 刻 一份交部门负责人，内汇报部门主管，由主管 安 一份交公司留存。

会同技术总工讨论出解 排 决方案并进行实施； 重 4．人为破坏故障或设备已 修 办公室或部门负责人依照维修 过质保期的，查明故障后 单对维修人员的维修质量及服 报部门主管，由部门主管 务态度进行电话回访或上门回 报甲方，得到维修意见后 访（抽查），抽查结果将纳入月 做出报价，报甲方批示后 底人员考核的依据。

进行维修。

客户不满意 客户满意 了解不满意原因，根据实际情况追 回访结束，维 究维修人员的责任，并重新进行维 修归类存档。

修程序，且部门负责人需全程跟踪。

下月初，部门负责人将上一月售后维修情况整理统 计后并做相关情况分析，报公司领导及技术总工。三）、售后服务工作规范：1.售后服务工作应以客户满意为宗旨，保持良好的服务风貌，与客户建立、保持良好关系，同时要认真解决质量问题，确保系统正常运行，时刻维 护公司形象。2.工作中爱护工具，合理用材，尽量减少售后成本。3.对公司所做的每个工程建立用户长期档案，并及时更新。4.售后服务小组每月对所负责的工地进行一次巡查，发现故障及时解决，巡查结束后需填写月巡查表（附表：系统工程巡查单），并请客户在巡查 单上签署意见。巡查内容包括：系统功能运行情况，设备使用效果，安 全隐患等。5.售后服务小组每半年对所负责的工地进行一次设备保养保养项目包括：

清理摄象机球罩，镜头，调整摄象机方位，清理相关智能化设备，系统 软件升级和维护等；6.售后服务部主管每季度组织一次售后工地的巡查，并邀系统使用方领导 参加。巡查结束后需填写季度巡查表（附表：系统工程巡查单），需双方 签字并交使用方领导及公司领导，树立公司“负责”形象。7.维修人员应在接到报修的当日内到达现场进行维修（特殊情况需与客户 约好时间并按时

到达）。维修完成后，必须填写维修意见单并请客户在维 修单上签署意见（附表：维修意见单）后交至部门主管处。8.部门主管每月初应对上月工地的故障维修及巡查情况进行整理统计，并 作出分析，形成表格（附表：维修统计表），交公司领导及技术总工。反 映新产品、新技术的运行效果，为后期工程提供改进建议，以形成技术 不断改进、客户投诉不断减少的良性循环。四）、售后资料管理：

1.工程资料的移交：

工程部在工程结束后移交工程资料时应详细、准确，以便于后期售后 维护工作，具体应包含以下内容：

1)

工程现场资料：工程竣工后监控室内应放置工程布点图，监控室管 理制度等（KT 板制作）。

2)

竣工资料：工程所用设备品牌、型号、数量、设备操作说明书以及 工程原理图、接线图、布点图、管网图、光纤熔接图、培训资料等； 3)

设备附带资料：设备安装配件、软件光盘、保修卡、安装使用手册、机柜备用钥匙、个别产品包装盒（SONY 摄像机系列维修时需包装 原盒）等。2.工程长期档案的建立及管理； 售后服务部应对公司所做的每个工程建立用户长期档案（附表：智能 化系统工程档案表），档案中应明确用户姓名（单位名称）、工程地 址、验收时间，负责人、联系方式及所用设备的品牌、型号、数量、设备所用协议，软件版本，连接方式以及工程完工后的原理图、接线 图、布点图、管网走线图、光纤熔接图等，并及时更新客户档案。另平时的工程维修单及定期的巡查表也应归入相应用户的档案中，以便 于后期的售后维修工作。考核标准及奖惩办法：

一、考核程序：售后服务部人员考核由售后服务工作考核和安装调试工作考核两部分组成，每部分考核奖为 200 元，总考核奖为 400 元。参照售后服务部管理方案的要求，进行考核，总分为 100 分。

二、考核标准：1，发现上班时间不佩带工作牌，或有影响公司形象行为的一次扣 2 分；2，工作不主动，消极怠工的，一次扣 3 分，不服从安排或对工作推委，每次扣 3 分，与部门同事之间不能相互协作的每次扣 3 分；3，员工出现严重的工作失误或违纪行为，视给公司造成的损失或影响每次扣 3－10 分；4，不能及时完成维修任务的，视其原因性质，每次扣 2——5 分；5，未按照次数要求完成工地巡检的，每次扣 3 分；6，客户投诉或电话回访客户不满意的，视其原因性质，每次扣 2——5 分7，工程安装调试过程中不能配合项目经理开展工作或对安排的工作推委的，每次扣 2——5 分8，安装调试验收过程中出现安装质量问题的，视其原因性质，每次扣 2——5分。9，安装调试工程未能按所编制的工程进度计划完成，属自身原因的，每延期一天扣 2 分；10，工作中要严格遵守公司操作规程，安全作业、文明施工。检查中每发现违章操作一次扣 3 分。11，工作中对公司有特殊贡献或能为公司提出合理化建议的，视其作用大小加 3——10 分。

三、考核时间：每月月初对上月工作进行考核，并与 10 号前完成考核工作。

四、考核执行程序：由部门主管、办公室及项目经理对员工进行考核。考核完后编写部门考核表（附表：考核奖明细表、考核奖汇总表），交分管经理审批，最后交至会计室执行。

五、工程安装调试质量考核工程结束后，公司质量检查小组对工程施工质量进行验收及评审，评审结果为“优”且安装调试工作按计划完成的，奖励安装调试小组 300 元，评审结果为“不及格”若属安装调试原因的，罚款安装调试小组 300 元，连续两次验收评审“不及格”撤销安装调试组组长职务。人员培

训：

一、工作技能的培训：

1，需公司配合，定期找产品供应商家的技术人员及公司技术总工对工 程中所用产品及施工中所遇问题进行产品技术培训和分析研讨，以 不断提高员工的工作技能。

2，由部门主管组织部门员工之间每月底定期召开研讨会，针对施工及 售后过程中遇到的疑难问题及各自心得进行交流、讨论，相互总结 教训，吸取经验；同时部门主管将会上讨论出的问题进行记录、整 理，交由公司公司领导和技术总工，寻求解决方法。

二、文明施工及安全施工的培训：按照公司安全施工规章制度执行定期召 开交流学习会议。

第二篇：售前、售中、售后服务流程图

售前服务流程图等待客人顾客询问价格优惠是否有货发货信息Dropship跟采购确认是否有货是否否跟采购确认是否有货是将基本发货方式及预计时间告知顾客，询问发往国家和产品类别及数量是否注册否是确认购买数量批发零售否跟顾客说明，并推荐相同品类的产品是回复顾客有货，并确认购买数量，发往国家顾客回复提醒顾客先注册，并告之优惠政策是进入后台，将顾客账户修改为wholesale是是否已打折否跟运营确认最大折扣顾客选择其他产品是顾客回复进入购物车界面查看各物流方式及价格查询是否注册是将优惠券代码发给顾客，并提醒使用其顾客地址下单。告之顾客不能再打折将适合的折扣券和发货方式及预计到达时间回复给顾客否告知发货时间、发货方式及预计到达时间是查询结果告知顾客，并提供相同品类的链接地址查询是否下单否是查询是否下单否定期发送同品类打折产品或活动定期发送同品类的新品或活动感谢顾客的支持，并告之预计发货时间否

售中服务流程图顾客咨询，投诉取消订单更换产品是是否提供订单号否是是否提供订单号否跟物流确认发货情况是根据邮箱或姓名在TD或后台中查找订单号是查看是否发货是根据邮箱或姓名在TD或后台中查找订单号是否发货否是否查找到告知顾客已发货无法修改产品，如果喜欢另一款产品，可以再下一个单，给予折扣或送小礼物否跟采购确认是否有货否是是否查找到是否否跟顾客解释，已经发货，不能再取消订单，请顾客谅解是否因已采购造成损失通知顾客需提供订单号或下单使用邮箱或者姓名是告知顾客无货，可以更换其他产品或不换货。并推荐一款相似产品是否有差价是通知顾客需提供订单号或下单使用邮箱或者姓名是如果顾客一直坚持要取消，可以建议顾客先签收，如果实在不喜欢我们给予相应折扣或者顾客可以退回与顾客协商支付部分损失费，不全额退款是否继续更换否否高差价高低低顾客是否同意是否告知顾客发货时间，请注意查收发货邮件是告知顾客需要补差价后才能发货否3天内安排退差价答复顾客3个工作日内安排全额退款，请注意查收退款邮件答复3个工作日内安排部分退款，请注意查收退款邮件询问顾客是否继续换货否否是否补差价提交部分退款申请单是提交退款申请单按原订单发货将换货信息通知采购和物流财务退款财务安排退款告知顾客产品已更改并3个工作日内发货，如有异常会提前通知信用卡通知顾客已退差价，并会按更改后的订单发货退款方式Paypal自动发送退款成功邮件进入后台手动点击发送退款邮件，并备注到帐时间为20-30工作日请注意查询售中服务流程图顾客咨询、投诉物流信息否查看是否发货跟顾客解释我们需要时间处理订单，会在2-5个工作日安排发货，请耐心等待，如有异常会提前通知否否距离下单时间是否>5天是查看是否有跟踪号是否距离发货时间是否超过50天是否否跟采购确认是否已到货查看物流信息是跟采购确认延迟到货否是跟物流确认未发货原因和发货时间是物流信息是否上网跟顾客说明有可能丢包，并对提供重新发货或退款方案跟顾客解释发的aimail没有跟踪号，并说明预计到达时间请耐心等待否是是否到达目的国距离发货时间是否>5天是否是否退款否否跟顾客说明说还没到需要等待几天，建议如果不想等待可以换货，并顾客道歉因为延迟发货给他带来不便告知顾客具体的发货时间，并对延迟发货表示歉意告知顾客包裹已经到达他国家，请联系当地邮局咨询包裹已经到哪里了，并附上详细的物流信息否将问题反馈给货代查找原因物流信息是否>15天未更新跟顾客解释物流公司需要2-5天后更新信息，请再耐心等待两天是提交退款申请单3天内安排重新发货，根据不同的顾客可以适当赠送小礼物财务安排退款将问题反馈给货代查找原因跟进5天内是否上网告知货物在去往目的国的路上，货物到达目的国后物流信息才会更新，请耐心等待邮件通知顾客已退款，请注意查收。通知顾客补发货物已寄出，再次表示歉意是否换货跟进查询物流信息是否跟进发货情况，发货后第一时间通知顾客通知顾客物流信息已更新可以查询是否签收赠送积分或优惠券订单人员跟进物流信息，到达后提醒顾客签收。是不满意售后服务人员回访顾客收到的货是否满意满意继续跟进解决，直到顾客满意提醒顾客进行评价并欢迎下次光临售后服务流程图顾客咨询、投诉描述不一致感谢顾客反馈，我们会尽快处理，请顾客提供产品和包装照片进入网站查询描述对比否顾客反馈是否属实是跟顾客解释光线原因会照成误差跟顾客解释描述中的意思，并对令其产生误解表示歉意，如果顾客再下单可以给予优惠或送小礼物是照片光线原因导致色差否是否发的错误产品是否是顾客理解错误将问题反馈给物流，并确认原因是否发少货或漏发配件否否否是顾客漏看信息将问题反馈给运营分析原因将网站描述告知顾客运营修改导致顾客产生误解的描述3天内重新发货，赠送小礼物或优惠券，并在此表示歉意产品价值是否大于退回运费否错误产品是否能使用将问题反馈给采购和物流，分析原因将问题反馈给采购和运营，分析问题原因是是换货价值是否高于顾客购买产品错误产品是否退回是否3天内补发货物并赠送小礼物采购提供的属性描述错误联系顾客并建议退回换货否是退回产品已签收否是否提供跟踪号是跟顾客道歉并说明价值高于其购买产品，建议其保留产品，下次购买给予优惠。回复顾客原因，表示歉意，并提供解决方案1.退差价，2再购买正确产品，送礼物抵消差价3.送优惠券1是2或3订单人员跟进发货和物流信息采购提供正确的描述，运营更新否签收后，回访是否满意运营对错误信息进行修改更新是是否高价值产品否是否接受3天内提交退款申请单3天内安排重新发货否是退部分款财务退款跟进退回产品否检验入库是是否签收感谢顾客的理解和支持，再次表示歉意通知顾客已退款，注意查收，再次表示歉意

售后服务流程图顾客咨询、投诉质量问题提供照片和视频将详细的操作步骤或说明书提供给顾客是是否操作有误否将问题反馈给采购和物流分析原因回访问题是否解决是否继续沟通解决问题是否严重否是询问是否还有其他问题是是否在当地维修否否是否高价值产品是向顾客道歉，并给顾客一个折扣，退还部分款否感谢顾客的支持，并欢迎下次购买是向顾客道歉，3天内重新发货，并寄送小礼物退回维修提交维修费用申请单退货货物是否收到财务支付维修费否是距离签收时间>7天否3天内提交退款申请退款、换货财务退款订单人员根据发货情况和物流信息退回货物是否收到是否通知顾客已退款是继续跟进退回货物继续沟通解决否回访是否满意是通知顾客已支付维修费质检采购拿去维修问题是否存在重新邮寄给顾客是继续跟进退回货物感谢顾客的支持，欢迎下次购买否不承担退回运费支付退回运费不承担运费是距离签收时间>30天是否退款否是否换货承担一半运费全额退款维修入库

第三篇：工作流程图

干部三科主要工作职责

1、负责全县人才队伍建设的宏观指导、组织协调和督促检查工作。

2、对全县贯彻人才工作政策的情况及人才队伍的基本状况进行调查研究，提出意见和建议。

3、负责制定或参与制定全县人才工作的规划、规定。

4、负责县级专业技术拔尖人才选拔、管理工作，指导有关部门做好学科技术带头人、优秀农村实用人才选拔管理工作。

5、会同有关部门做好省、市级优秀专业技术人才人选推荐工作。

6、负责全县人才信息库管理工作。

7、负责县委人才办日常工作及县委人才工作领导小组交办的其他工作。

人才发展规划编制流程图

第四篇：房地产开发工作流程图

房地产开发工作流程图

错误!

招投标管理流程

房地产行业会计核算不向商业企业那么琐碎，但是涉及的税种很多，需要采取一定手段合理规避，它所涵盖的税种除生产销售及修理修配行业缴纳的流转税增值税外，基本包括了国家税法规定的所有税种。房地产开发公司从取得土地使用权起至开发销售完毕期间各阶段应纳各税种及各税种应纳税额如何进行核算做详细阐述。

一、土地使用权取得阶段：需缴纳契税、印花税（还有政府相关部门收取的交易费等），但有时土地转让方转让时会要求拿净值，而把按照税法规定应由转让方承担的营业税及附加、土地增值税等也要求对方承担。

（1）契税：是对在中华人民共和国境内转移土地、房屋权属时向承受土地使用权、房屋所有权的单位和个人征收的一种税。契税按土地使用权、房屋所有权转移时的成交价格为计税依据，基本税率为3%。

应纳税额=房地产成交价格或评估价格×税率

（2）印花税：是对在经济活动和经济交往中书立、领受印花税暂行条例所列举的各种凭证所征收的一种兼有行为性质的凭证税。分为从价计税和从量计税两种。

应纳税额=合同金额×0.05%

注：印花税的缴纳贯穿房地产行业的各阶段，公司成立缴纳注册资本金的印花税，立账时账本印花税、土地取得时缴纳土地转让合同印花税，开发阶段缴纳各工程承包合同、广告合同的印花税，以

及销售阶缴纳产权转移凭证的印花税等。

二、取得土地使用权后至房屋销售并交付使用之日止，每年缴纳土地使用税。

土地使用税：城镇土地使用税是在城市、县城、建制镇和工矿区范围内，对拥有土地使用权的单位和个人以实际占用的土地面积为计税依据，按规定税额征收的一种税。

年应纳税额=土地使用面积×单位税额

三、预售阶段：需缴纳营业税及附加，预缴土地增值税、企业所得税。

（1）营业税：在中华人民共和国境内提供营业税条例规定的劳务、转让无形资产或者销售不动产的单位和个人，为营业税的纳税人。

销售不动产应纳税额=纳税人销售不动产向对方收取的全部价款和价外费用×5%（2）营业税附加税：城市维护建设税=营业税额×7%

教育费附加=营业税额×3%

（3）土地增值税：是对转让国有土地使用权、地上的建筑物及其附着物并取得收入的单位和个人征收的一种税。土地增值税按照纳税人转让房地产所取得的增值额和规定的适用税率计算征收，纳税人转让房地产所取得的收入减除 《条例》规定的扣除项目金额后的余额，为增值额。

第五篇：出纳工作流程图

出纳人员岗位职责

一、严格按照公司财务制度办理各种现金收付业务、费用报销业务、银行结算业务。

二、负责公司的涉税事宜，按月计提员工所得税并做好其它税项的申报、缴纳的发放工作。

三、及时、准确、完整地向会计人员传递各种原始凭证。

四、妥善保管库存现金和各种有价证券。

五、妥善保管有关印鉴、空白票据和空白支票。

六、妥善保管各种银行凭证，并定期整理、装订银行对账单。

七、认真登记现金日记账和银行存款日记账，并做到日清月结。

八、每日核对库存现金，做到账实相符，出现差异及时汇报。

九、定期与银行进行账目核对，编制《银行存款余额调节表》。

十、及时编制公司资金日报表、月报表并报计财处负责人。

十一、负责银行账户的管理包括贷款证、税务登记证、收费许可证的更换及年审工作。

十二、负责学院收费项目的审核、申报、公示工作。

十三、负责涉及公司财务各种统计报表的填报。

十四、按照报账规定期限及时清理各种借款、应收款项，严禁以白条子顶库。

十五、管理收费信息，保证其真实、合法、准确。

现金支出附件审核做账登记现金日记账现金收支现金收入银行取收入凭证外汇收入结外汇国家外汇局备案现金收支汇总帐物核对银行收入银行结算付款附件审核（领导签字及发票有效）银行支出银行打印付款凭证凭单记账银行收支汇总银行对账出纳工作工资结算去中国银行发放工资核对银行发放金额及人数是否与实际相符凭证黏贴以便长期保存去银行发放奖金奖金发放去银行提取现金（先预约）发放奖金向各部门收奖金表根据奖金表做账现金收支汇总帐物核对企业纳税根据财务报表计算本月国税、地税应缴税金额，根据工资表及奖金表计算全单位职工个税指定表格网上申报网上扣款去银行打印扣款凭证凭单记账银行对账