经营管理部门职责

第一篇：经营管理部门职责

第一节公司组织结构

一、公司组织机构图

二、公司部门分类

（一）公司机关组成部门

党政办公室、经管工资部、财务管理部、市场营销部、物资供应部、规划发展部、党群工作部、纪检群工部、生产技术部、安全监察部、保卫部

（二）地面经营单位

实业公司、物业公司

（三）基层单位

第二节总部经营机构职能

一、企管劳资部

直接上级：经营副总经理

直接下级：工资组、人力资源组、社会保险组、考核组

部门职能：

（一）贯彻落实党的干部政策和国家人事劳动工资政策法规，负责制定公司人 力资源管理规章制度，指导所属企业搞好人力资源管理工作；

（二）按照人事管理权限，负责公司权限内领导人员、管理人员、专业技术人员考核、聘任、解聘、调配、招聘、辞退、奖惩、离退休、人事档案管理工作；

（三）负责全公司工资总量考核工作，负责制定公司工效挂钩方案，编制工资总额计划。负责集团所属企业工效挂钩管理和指导工作；

（四）负责制定公司企业薪酬方案，指导下属企业建立符合企业实际的收入分配制度。制定二级企业经营者年薪方案，协同做好集团企业经营者的业绩考核工作；

（五）负责公司劳动管理工作，负责公司的系统劳动关系和劳动合同管理工作； 负责设计制定集团公司本级各岗位职责、薪酬标准、考核和奖惩办法，指导集团所属企业制定工作职责、考核和奖惩办法；

（六）负责公司本级职员工养老、失业、医疗等社会保险、补充医疗保险的日常管理工作，并对所属企业相关工作进行指导、管理；

（七）负责员工培训工作，负责公司系统专业技术职务管理和评审，及大中专毕业生需求计划的申报和接收分配工作。负责人事劳资统计工作，协同做好有关人事劳资方面的来信来访作；

（八）负责公司绩效管理体系和内控管理体系的建立、修改、完善，并负责公 司绩效考核领导小组和内控管理领导小组的日常工作。

（九）负责公司物资采购、设备安装、工程项目的招标以及上报中标备选单位，以及招投标领导小组的日常工作，负责公司合同的审查、跟踪监督、考核工作；

（十）公司领导交给的其他工作。

二、财务管理部

直接上级：经营副总经理、总会计师

直接下级：资金组、成本组、会计组、内部结算组

部门职能：

（一）负责公司财务管理、会计核算和成本管理制度的建立、健全与实施；完善内部控制制度、优化内部管理流程；

（二）负责公司会计核算、财务管理和成本管理的实施，准确、完整、及时对外提供财务报表；

（三）负责公司资金供应与管理，积极筹集安全生产经营所需资金，并采取措施防范资金风险；

（四）负责公司资产的监管与运作，确保公司财产安全、完整、优良，并获得必要的收益；

（五）负责公司的纳税筹划，努力降低公司税负，加强与税务部门的交流、沟通，争取税收优惠政策；

（六）定期进行全公司财务分析和专项、专题财务分析，并提出应对措施，为公司决策层提供依据；

（七）负责公司的预算管理，包括年度预算计划的制定与实施，月度资金预算的平衡、批准和日常控制，以及预算编制领导小组的日常工作；

（八）负责公司投资、融资计划的建议，并按要求上报集团审核，负责实施过程的管理；

（九）负责公司投资项目可行性分析，编制商业计划书；

（十）完成公司领导交给的其他工作。

三、市场营销部

直接上级：经营副总经理

直接下级：销售组、售后服务组、清欠组、市场开拓组

部门职能：

（一）负责制定并推进实施全面的销售战略，深入了解本行业特点并把握最新销售信息，为企业提供业务发展战略依据；

（二）负责制定并组织实施完整的销售方案，掌握市场动态，熟悉市场状况并有独特见解，主持公司重大营销合同的谈判与签订工作；

（三）负责规划公司销售系统的整体运营、业务方向，领导团队建设；

（四）负责建立、健全各项销售规章制度，推动公司销售系统管理的规范化、科学化；

（五）负责与客户、同行业间建立良好的合作关系；

（六）负责引导和控制市场销售工作的方向和进度，以及市场营销领导小组的日常工作；

（七）负责组织部门开发多种销售手段，完成销售计划及回款任务；

（八）负责管理销售人员，建立、补充、发展、培养市场营销队伍；

（九）负责处理大客户投诉，跟踪处理投诉结果，并进行客户满意度调查，进行客户分析，建立重要客户关系，挖掘用户需求；

（十）完成公司领导交给的其他工作。

四、物资供应部

直接上级：经营副总经理

直接下级：材料计划组、材料采购组、材料核算组、库存管理组

部门职能：

（一）负责制定公司物资供应方案，深入了解并把握物资市场动态，为企业采购业务策略提供依据；

（二）负责制定全公司的年度、月度物资需求使用计划，并组织实施具体的操作方案；

（三）负责组织编制物资采购招标方案、开标、评标工作，负责上报中标备选单位；负责采购合同的谈判与签订工作，并上报合同报批工作；

（四）负责建立、健全物资需求、使用、领用、审批、跟踪检查、考核的各项规章制度，推动公司物资供应系统管理的规范化、科学化；

（五）负责与供应商、同行业间建立良好的互助合作关系；

（六）负责采购过程的监控，物资到库验收，采购发票的接受、核对、传递与结算工作；

（七）负责物资收、发、存的管理，物资使用全过程的监督检查与考核，负责指导培训各单位材料员的业务工作；

（八）负责上报采购资金计划，各单位使用物资统计，编制材料增减明细表，物资收、发、存账务的处理；

（九）负责处理公司物资使用情况的反馈、投诉，负责与供应商沟通处理，并进行使用单位满意度调查，进行供应商分析，建立重要客户关系，挖掘新的供应商；

（十）完成公司领导交给的其他工作。

五、计量检测中心

直接上级：经营副总经理

直接下级：过磅组、计量组、煤质管理组、煤质化验组、统计组

部门职能：

（一）负责制定全公司的年度、月度煤炭计量、检测方案，并组织实施具体的操作工作；

（二）负责建立、健全公司计量、检测工作的各项规章制度，推动公司计量、检测系统管理的规范化、科学化；

（三）负责各矿井煤炭过磅，并及时与销售、财务核对传递报表；负责地磅的使用、检查、校验、维修、保养以及煤场监控系统的使用、检查工作；

（四）负责各矿井皮带秤的使用、监控、校验、维修工作，负责组织有关部门对各矿井工作面的收尺，并与皮带秤的数据核对，准确确定各矿井的煤炭产量；

（五）牵头负责公司原煤质量管理工作，进行煤质全过程的监督检查与考核，牵头负责公司年度、月度以及各工作面的煤质指标的下达，并负责煤质管理领导小组的日常工作；

（六）负责公司煤质化验工作，以及化验设备的使用、检查、校验、维修、保养工作，及时上报煤质报告、煤质数据的保存，并做好公司煤质总结工作；

（七）牵头负责公司风选煤厂的煤炭质量管理，根据用户对煤质的要求，及时调整风选煤厂的煤质指标，并监督检查、考核风选煤厂的煤质工作；

（八）负责计量、化验人员的业务技能与专业技术的培训、考核工作；

（九）负责处理公司与煤炭用户煤质数据的投诉，跟踪检查与反馈用户煤质情况，并与销售、经管一起处理煤炭用户的数量与煤质纠纷；

（十）完成公司领导交给的其他工作。

六、规划发展部

直接上级：总工程师

直接下级：计划组、统计组、工程管理组

部门职能：

（一）负责制定公司的发展战略、中长期规划，综合协调规划并组织实施；对涉及公司改革发展的重大问题及时提出方案、意见，经审查批准后负责组织实施并检查落实情况；

（二）牵头负责编制公司年度生产经营计划，组织相关部门讨论、修改，经公司办公会批准后，负责汇报集团公司；

（三）负责传达集团公司下达的年度、月度生产指标计划，设备更新、维简计划，负责上报集团公司设备、工程计划完成情况；

（四）负责编制、下达公司月度生产、经营指标计划，跟踪落实情况，负责汇报公司办公会；

（五）负责月度各矿井采掘头面的规划、布置、接续工作，并跟踪、监督、检查与考核，及时调整生产计划；

（六）负责编制各矿井采掘头面的产量、进尺、耗用材料物资的预算，牵头财务、经管、供应、煤质、销售、生产等部门，进行经济效益分析，报公司办公会批准，编制的预算作为各矿井领用物资计划的依据；

（七）负责公司业务统计工作，按要求向上级主管部门报送统计数据，编纂公司年度统计资料汇编；

（八）牵头负责公司投资项目的审查、论证评估、跟踪监督、检查考核和后评 价工作；

（九）负责公司土建、设备安装工程的合同签订、预算、施工现场、工程监督、工程决算审查、工程验收工作，以及工程项目领导小组的日常工作；

（十）完成公司领导交给的其他工作。

第二篇：经营计划管理部门职责

经营计划管理部门职责

1、负责本部门业务范围内有关职业安全健康与环境管理的实施、控制与管理工作。

2、负责在编制施工计划时，组织编制安全技术措施计划，并做到与施工计划同时下达、同等考核。同时应确保安全技术措施计划经费的开支，做到专款专用。

3、在编制、安排施工计划及工程施工综合进度时，应根据工程施工和季节性施工特点以及均衡循序作业的要求，安排做好必要的安全措施和环境保护措施的平衡配套工作。

4、在工程施工实行施工任务单时，施工任务单无安全措施或未经安全监察部门审查签字，不得签发。项目完工未经安全监察部门审核，不得结算。

5、在签定工程承包合同或外包工程项目时，必须有安全文明施工的明确要求和奖惩规定，并经安全监督部门审核后，方可签约。

6、在招用分包单位时，必须取得安全监督部门对其安全资质的审查结论。不合格者，严禁录用。

7、对于录用的分包单位，应预留承包合同价款的5%或预留5至10万元作为安全文明施工的保证金，待分包项目完工并经安全监督部门审核后予以结算。

8、材料设备科负责在物资采购、运输、保管、发放过程和供货方服务过程中有关职业安全健康与环境的管理。

9、在检查、总结施工计划完成情况时，同时检查、总结职业安全健康与环境管理工作情况。

第三篇：产品管理部门职责

产品管理部门职责范文

1、协助部门领导制定产品管理制度与方案;

2、对产品在不同阶段出现的问题进行记录并进行处理;

3、规划产品战略发展方向，制定产品的长期竞争策略;

4、规划产品发展方向，制定产品计划;

5、对产品的设计、开发、包装、渠道、定价、上市等过程进行全程监控。

产品管理部门职责范文

1、制定产品管理制度与方案

规划产品发展方向，制定产品的长期竞争策略;

2、参与企业营销计划及预算编制;

3、开展市场调研，对相关行业的发展进行调研、分析，对产品提出整改计划;

4、管理产品开发、定价、上市的全过程，监管产品发展情况，处理产品问题;

5、管理产品品牌和产品成本;

6、负责组织产品管理部完成企业产品的功能设计和实施;

7、承担与产品项目相关的项目管理职责，对完成进度和质量负全责;

8、改进产品或降低成本，以提升产品价值

准确把握市场，提供符合客户需求的产品定义、合理的价格和有效的市场建议;

9、有效推动项目实施，把握项目关键对产品的长期发展战略提出建设性意见，为与企业决策层讨论战略决策提供相应;

10、协助企业领导层确定产品价格，根据市场变化及时提出调整价格的建议和方案;

11、负责与相关部门(销售、制造、研发等)进行联络和协调;

12、完成领导交办的其他工作。

产品管理部门职责

1、依据业务运转环节，梳理、确立新项目的工作流程，明确环节各部门职责、权利和目标。

2、项目各环节部门间的协调整合工作，保证项目的顺利进行。

3、产品版本规范的修编及管理。

4、运营产品数据的统一监控管理，包含所有数据的更新审批。

5、公司及各项目网站内容的审核。

6、知识产权各阶段工作的监管。

7、制定部门工作规范及部门内部考核制度，岗位职能的划分及调整。

8、组织相关行业知识培训。

第四篇：物业管理部门职责

物业管理部门职责

1、负责辖区物业日常管理工作;

2、做到每日进行巡视公共设施的运作情况和服务情况随时检查掌握，发现问题及时上报;

3、贯彻落实各项管理规定，巡查辖区商户，对违反规定的行为及时制止;

4、每月不定期地组织对水、电、商铺、公共设施和辖区环境的综合性检查，认真听取意见，及时解决问题;

5、与业主、商户保持密切联系，及时处理或反映业主、商户的投诉意见，会同相关人员，检查落实，并向当事人反馈处理意见或结果;

7、熟悉辖区商户的情况，掌握辖区各种配套设施的运行情况，认真、及时替商户排忧解难;

物业管理部门职责21、遵守公司各项规章制度;

2、负责片区保修跟进工作，做好保修记录，工程问题统计及资料上报工作;统计返单情况及单据回访;

3、负责公共区域巡查、施工单位维修的跟进，做好维修记录;

4、做好毗邻业主维修协调工作，跟踪处理毗邻房屋维修问题;

5、经常巡视所属之工作范围，遇有欠妥之地方，及时解决;

6、积极钻研本职岗位工作中的难点，寻找解决的办法，不断提高自身业务技能。对不能解决的问题须及时汇报上级;

7、负责与其他部门的工作协调，完成领导安排的其它工作;

物业管理部门职责31、领导、监察、审查、评估及修订物业管理的职能及工作的能力;

2、执行政府各项法规、法令及物业管理公约，与有关各部门保持良好关系;

3、制定项目物业管理预算方案，管理日常物业的服务品质、操作管理流程及适当的财务运行情况;

4、妥善处理一切紧急及突发事件;

5、负责楼宇、设施、设备的验收及设备设施的维修，安排各项维修工程和专业的发标工作;

6、负责监管项目资产(如会所、车位、房屋等)的运行情况;

7、负责协调和管理绿化、保安等相关工作;

8、负责处理租户、业主投诉，保持小区环境卫生及维持治安秩序。

物业管理部门职责4

1.负责建立健全公司物业管理制度体系，并持续优化完善，确保制度体系满足业务运作发展需要;

___组织管理体系维护及运行成效评估工作，确保管理运作的充分性、适宜性、有效性;

___组织推动物业服务标准优化及服务产品更新，提升公司各项目客户满意度;

4.定期开展品质督导管理工作，并提出改进方案，指导公司各管理项目提升服务品质;

5.负责项目的物业管理区域划分备案、承接查验、交付工作;

___项目前期筹建工作，案场全面统筹管理工作。

物业管理部门职责51、根据公司要求抓好项目物业管理服务的全面工作。

2、执行物业公司服务管理事务，指导项目工作，确保服务服务质量达标。

3、执行物业公司管理规定、作业流程及各种相关标准规范性文件，保证服务质量达标，提高工作效率。

4、抓好全局工作计划性和协调性，定期组织召开工作例会，总结检查前期工作，布置今后任务，完成好各项工作目标。

物业管理部门职责61、负责办公室各部门行政后勤保障工作，及公司内部部门协同工作;

2、负责办公室水电情况

3、负责公司车辆、办公用品、保安、保洁等管理及综合保障工作;

4、负责规划和推进公司各项福利活动及庆典活动

5、负责公司会务、对外接待及外联事务管理

6、完成领导交办的其他事务。

物业管理部门职责71、直接对上级主管负责，全面负责做好安保及消防工作。

2、落实、执行、月度工作计划，监督各班执行情况。

3、协助进行单元收楼，退租及跟进工作。

4、按照部门制定的有关规定及岗位的职责与操作规程，实施检查和督促。

5、协调、帮助领班完成上级交办的各项任务及各自范围内的工作。

6、负责开展对物业高级/管理员的军训、业务培训及考核工作。

7、检查小区记录簿、日记簿是否正确使用，及跟进处理所列问题。

8、协助管理处处理治安、消防事件，接受业户对治安、消防安全防范方面的投诉。

9、做好对各岗位的抽查工作并做好记录。

10、发挥工作主动性，服从上级领导的工作安排，积极参加培训，搞好员工间的团结和协调

11、履行应尽的其他职责及完成上级交办的其他任务。

第五篇：物业管理部门职责

物业管理部门职责

一、职能综述

物业部是物业服务中心对客服务和管理服务运作的枢纽部门，承担着客户服务需求的接收、传递、反馈、检查和管理实施的协调、督导、控制、检查等职责，具有“客户服务、事务监管、氛围管理、组织协调”四大功能。物业部部门的具体职责是：监管物业服务中心各部门实施管理服务运作执行，投诉、清洁、绿化、设施巡视的管理及专项服务和特约服务执行，是物业服务中心物业管理“一站式”服务的窗口，是服务质量控制的主控部门。

二、部门职能

1、工作内容 1.1 客户服务 1）咨询服务

管理处对来访、来电及相关事项办理的接待，认真聆听客户与访客的要求，耐心解答各种疑惑。管理处对客服务实行“一站式”服务，即由物业部统一负责接待、传递、跟踪客户的服务处理全过程，并将服务全过程概要记录在《物业部工作日志》上。2）客户服务信息收集

①

通过电话、走访、书面调查、巡查等多种形式，广泛收集客户对物业管理服务的意见、要求信息，在《物业部工作日志》记录，并立即核实。

② 对报修、维修问题事项，依照《客户报修管理标准作业规程》处理。

③ 报怨、投诉问题事项，依照《客户投诉处理标准作业规程》处理。④ 对存在怀疑、有疑问或与现状不相符的或可能存在但无法核实或可能存在的隐患事项，应立即予以核实，并在当周部门工作例会上将信息传递给人员；同时，相关信息在当周部门工作报告上简述概要，作为重点检验和实施改进工作的依据。3）客户投诉处理

① 物业部物业助理负责客户来电反映的各类抱怨、投诉等记录，物业主任处理，并负责投诉的电话回访。

② 物业助理主任负责客户来访投诉的接待、记录、调查与处理，并根据事项的轻重负责按《客户投诉处理工作规范》调查、处理工作。

③ 物业服务中心在投诉处理上采取首问责任制，接待投诉的物业人员为该投诉的第一责任人，应在负责 该项投诉传递至相关投诉处理责任部门，跟踪其处理措施的落实，及时与投诉人沟通，做好回访，直到投诉处理得到投诉人的认可为其责任完成。4）专项和特约性服务提供

① 物业助理负责物业服务中心设定的专项服务的接洽、记录，并联系相关服务供应或承判商，协调服务过程中反映的问题和意见。对专项服务中有关个性化需求的特约服务，以人性化服务为出发点，征询相关供应或服务商意见，立即提出评审意见，经物业主

任或物业助理主任确认，必要时报项目负责人批准后执行。② 第一次执行服务的全过程应详细记录，作为今后此项特约服务转入专项服务的依据。5）客户走访和各类调查实施

① 物业助理分区管理专责区，每月至少一次走访专责区的客户，与客户建立良好的沟通渠道和融洽的商务联系，了解其对物业管理服务质量的意见，并在《物业部工作日志》上详细记录，特别是走访过程中客户反映的其他需求，每月形成《物业部走访情况报告》，供项目负责人决策参考。物业服务中心面向客户的物业管理服务质量每半年进行一次，物业部负责调查内容的拟定，经项目负责人批准后印制发放，并回收统计，形成专题报告。各部门如需进行专业性的调查，应书面提出申请附拟定的调查内容经项目负责人批准后，由物业部负责发放并回收，各部门自行负责统计，并形成专题报告。

6）物业管理服务事项各类手续办理

① 管理处负责受理客户如下物业管理服务内容的手续，并按事项处理规定流程执行服务，主要有：

 客户室内设施报修及公共设施设备的报修；  客户的迁入、搬离管理服务手续；  客户的室内装修管理手续；  客户出入物业管理手续；  客户大宗物品进出放行管理手续；

 客户临时人员出入物业管理手续；  客户电话开通、改装、迁移服务手续；  客户临时用电、动火等专用服务手续；  客户停车场车位租用服务手续；  客户提供专项服务手续；

 受理客户有关废品废物上门收购服务；  受理客户大门损坏急修和代管服务。 前期收楼管理 7）信息发布

① 负责物业服务中心向客户以电话、信函和通知等形式的发布。1.2 事务管理 1）清洁卫生管理

① 监管物业清洁承包商的日常服务质量，采取过程控制管理方式，执行《公共清洁卫生管理操作规程》，通过每日巡查，按照承包合同订立的清洁检查标准，对当日公共清洁卫生状况进行评估，对存在的不达标项提出整改要求，并监督整改实施，确保清洁质量与标准的符合性。检查评估情况应详细在《清洁绿化服务日检表》记录。

② 定期开展相关专项公共清洁：物业外墙，每清洗1次；物业“除四害”，每12次；物业消杀，每4次，并根据实际需要增加；物业化粪池清理，每1次（物业消杀，主要是每的春季和秋季呼吸系统病菌高发期对中央空调和送风系统

进行处理，其它区域按相关合同条款执行）。

负责制订专项公共清洁服务计划，对照所订立的质量标准监管专项公共清洁服务的实施，并负责完成后的质量验收与评估。实施情况在《物业部工作日志》之其他事项栏内记录。③ 监管物业垃圾处理，物业垃圾做到日产日清，装修垃圾实行袋装化，垃圾清运集中区无散放垃圾，无异味，每周喷洒三次药水，防止出现细菌传播和虫害，每日核实当日垃圾清运数量，并处理物业公共清洁卫生发生的各类事件。检查评估与处理情况应详细在《清洁绿化服务日检表》记录。

④ 与政府环卫、卫生部门保持联系，建立良好的沟通渠道。2）绿化养护管理

① 负责物业公共绿化养护承包商的日常服务质量，采取过程控制管理方式，通过每日巡逻，按承包合同订立的养护检查标准评估物业公共绿化养护状况，存在不达标项的提出整改要求，并监督整改实施，确保绿化养护质量与标准的符合性。检查评估情况在《清洁绿化服务日检表》记录。

② 负责物业公共区域绿化植物的摆设设计和日常养护管理。公共区域绿化植物造型和摆设造型的设计，绿化植物造型和摆设造型的设计应符合物业庄重、简洁、美观的要求。摆设前，应订立包括品种、数量和选型和摆设图等内容的方案，经项目负责人批准后实施。摆放后，通过每日巡查，按照承包合同订立的养护标准进行评估。更改时，负责更换植物的验收工作，并签字确认。检查

与验收结果情况应详细在《清洁绿化服务日检表》记录。③ 负责物业环境宣传，通过采取定期公布环境质量，宣传环保、倡导环保等相应措施，使物业环境达到文明洁净，环境质量良好，资源合理利用，生态良性循环的目标。

④ 与政府园林部门保持联系，建立良好的沟通渠道。3）共用设施设备使用管理

①物业共用设施设备，主要指物业主体承重结构部位（包括基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶）及公共区域的墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等和物业管理区域内的物业绿地、道路、沟渠、池、井、设备层、设备井道、公益性文体设施设备及客户使用的供配电系统、给排水系统、消防系统、电梯系统、智能化系统（通讯网络、有线电视）、安全防范设施设备、照明灯具、天线、水箱、水泵、避雷装置等。

② 负责物业共用设施设备使用管理的内容：一是将使用物业共用设施设备的禁止行为和注意事项通过《物业管理公约》告知客户，规范客户使用物业共用设施设备的行为；二是实行前置审批，如装修管理手续等；三是预防性检查，主要是通过巡视检查，发现隐患和问题，及时改进，防止各种不当行为和安全问题发生。③ 负责接收客户有关物业共用设施设备使用的审核，收集客户对使用共用设施设备使用反馈的意见，并传递给相关责任部门进行处理。协调相关部门进入客户室内维护保养共用设施设备事项。④ 负责物业共用设施设备的使用状态检查和维修工程验收工作，物

业管理人员每日至少巡查一次物业共用设施设备，巡查以步行方式，采取“上看天、下看地，再看两边”的方法，对照《物业共用设施设备巡查规程》实施，发现异常情况，应将情况详细在《物业部工作日志》之《物业共用设施设备巡查记录》记录，并随后填写《物业共用设施设备工程维修单》下达工程部进行维修。若是发现共用设施设备出现紧急异常情况，应马上通知前台联系工程部派员维修，实行先维修后补单的方式。同时，巡查物业人员根据上一工作日的《物业共用设施设备维修保养汇总表》验收维修完成情况，将验收情况记录于表中验收栏内并签字确认。⑤ 负责监控物业公共能耗开支，核对物业各项能源的实际开支情况，每季度根据物业能源的实际使用状况，协调工程部制订物业节能降耗措施，经项目负责人批准后实施，并监察实施情况。⑤ 负责物业使用的标识牌的管理。4）装修管理

负责物业室内二次装修装饰的管理，协调工程部、管理部共同负责监管装修审批、施工、验收，按《装修指南》、《客户二次室内装修管理规程》执行监管。5）收费管理

负责协助物业管理费及相关费用的收缴，协助财务部派发各种费用的交费通知单，通过电话或走访等方式向客户催缴费用，并做好宣传解释工作。6）经营管理

负责物业服务中心的多种经营服务工作。7）档案管理

负责客户资料的档案管理，传递相关信息给需要的部门。8）社区文化

① 负责物业的社区文化活动，通过定期举行各类社区活动，组织客户进行互动，构建和谐的社区人文环境。② 负责重大节日的包装及组织相关活动。9）钥匙管理

负责物业钥匙管理。10）标识管理

负责物业服务中心服务过程进行正确标识的管理，以防止混淆。11）沟通协调

① 负责物业服务中心日常总值，传递项目负责人下达的物业管理服务信息，协助项目负责人处理当日物业管理服务运作事项。② 负责物业服务中心迎宾和接待工作。

③ 协助和配合项目负责人处理应急事件和特殊天气事件。2 控制方式 2.1 计划管理

1）根据物业客户的使用需求和物业服务中心的管理服务总体目标，物业部应与时俱进，不断持续改进管理服务质量，主动、有效地做好部门承担的各项管理服务工作，为物业管理服务品质的提升尽职尽责。

2）物业部负责制定的计划是：

① 制定部门物业管理服务预算和控制措施； ② 编制部门月度物业管理服务工作计划与总结； ③ 编制物业服务中心质量改进与控制方案； ④ 编写部门定期培训计划和培训资料； ⑤ 制定部门各阶段物资设备采购计划。2.2 组织管理

1)根据物业部的管理服务职能，完善内部运作机制，调整岗位职责，制定的操作规程和业务流程及公众管理制度。

2)通过实践和理论相结合的培训实施，强化职业道德和服务素质的培训，使部门在岗人员胜任本职工作，养成服务至上的良好作风。3)制定与实际工作相符合的工作考核细则，公平公正有效进行工作考评，奖勤罚懒，淘汰劣者，培养优秀的员工队伍。2.3 物资管理

建立物业部部门有效的物资采购、领用、保养、更新制度，降低管理成本。2.4 质量管理

1)严格执行物业服务中心的规章规程，强化物业部对内、对外的服务意识，使物业管理服务有效运作，为物业质量保证奠定坚实的基础。

2)建立物业部部门各项管理服务的检查考核细则，落实巡视检查制度，持续改进。

2.5 协调管理

1)树立物业部部门对内（部门与部门之间）、对外（部门与客户之间）以服务为主导的管理基调，少讲管理、多谈服务，以客户的满意率为评价一切管理服务的标准。

2)与物业部业务主管政府相关部门保持有效的沟通和联系，营造良好的外部环境。

三、工作目标

1、接报维修工程单下单率达100%；

2、维修单回访率达100%；

3、客户对服务质量的满意率达95%及以上；

4、对业主任何形式投诉的记录达100%，记录准确率达100%；

5、投诉回访率达100%；

6、前台接待服务满意率达100%；

7、新入住客户资料收集整理及时率达100%（客户入住七天内），客户资料查找及时率达100%（30分钟）；

8、客户书面有效投诉/意见的处理及时率100%（5个工作日内给予答复处理意见）；

9、不发生因员工疏忽而导致的客户档案资料的丢失或泄漏；

10、不发生因员工服务质量或不良行为而导致重大的有效投诉。

四、相关支持文件及记录

1、客户报修管理标准作业规程

2、客户投诉处理标准作业规程

3、公共清洁卫生管理操作规程

4、物业共用设施设备巡查规程

5、物业部工作日记本

6、清洁绿化服务日检表

7、物业共用设施设备维修保养汇总表

8、物业共用设施设备巡查记录

9、物业共用设施设备工程维修单

10、质量管理工作规范