财务科提高服务质量措施

第一篇：财务科提高服务质量措施

财务科提高服务质量措施

本年度幼儿园将全面开展“服务只有起点，满意没有终点”的活动，以此强化幼儿园优质服务，提升团队良好的服务形象。财务科紧紧围绕幼儿园总体工作要求，积极做好提高服务质量的工作，现结合财务科实际情况，制定措施方案：

一、指导思想：

坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，以科学发展 观为统领，按照幼儿园的总体要求，以提高服务质量为目标，积极开展以“服务只有起点，满意没有终点”为主要内容的主题活动。本年度，在服务质量方面，财务科重在全面提高财务人员素质，进一步提高服务意识，提高服务质量，增强财务人员全心全意为人民服务的思想，促进我园财务管理工作水平总体提高。

二、查找工作中存在的不足。

1．在日常工作中，财务人员不仅要认真完成各项财务基础工作，但是为了更好的发挥会计的职能作用，财务人员应加强对各部门工作的专业指导作用。

2． 我园的收费项目比较繁杂，有时会出现超范围使用现金的现象，今后工作中要范围现金的使用范围。

3．进一步增强服务意识，尽可能帮助需要帮助的服务对象，使服务水平进一步提高。

三、具体措施和实施方案。

1．为了更好的做好服务工作，还要进一步加强专业的知识的学习，在做好日常会计核算工作的基础上，还是要不断学习业务知识，这是做好优质服务的基础。提倡终身学习，不断提高专业水平，因为业务知识是服务质量关键所在，如果没有过硬的业务知识，那么再好的服务态度也不能使服务对象满意。因此，我们一定要高度重视业务知识的关键作用。

2．为了进一步提高服务质量，更好地服务于服务对象，首先要从思想上高度重视服务意识，才能提高办事效率和提高服务水平。对属于自己工作范围内的事，要积极、认真、快速、准确的给予办理，不得因接打电话，整理账务或其它原因冷落服务对象。因故暂时无法办理的，要说明原因，请家长、职工稍等或约定联系时间、地点、方式，以便及时联络，给予办理。

3．对待家长及本园职工对工资及个人所得税等有疑问的，要在坚持原则的前提下，心平气和的耐心解释，做到有礼有节，严禁生、冷、硬的态度。

4．财务部门具有监督管理和服务的双重职能，工作的弹性较小，原则性强，导致财务人员在平时工作及沟通上，语言简练直接，让人感觉教条死板缺少人情味。财务人员应多换位思考，用责任心打动服务对象，与家长、职工们多些沟通，在沟通语气上婉转点、态度上亲和。

四、实施要求。

1．加强本部门工作的规范性，围绕“服务只有起点，满意没有

终点”的要求，对活动进行布署，精心组织，狠抓落实，将优质服务落实到工作中。

2． 财务科要把“服务只有起点，满意没有终点”纳入议事日程，通过检查和制度约束行为，达到提高服务质量的目的。

总之，财务科人员共同努力，以“服务只有起点，满意没有终点”为目标，进一步提高工作效率，全面提高服务质量。

财务科

2009年3月7日

第二篇：医院提高服务质量措施(新)

医院提高服务质量措施

根据工作安排，职工中心医院认真开展了如何提高服务质量的大讨论，就如何提高医院服务质量，提高医护服务水平提出了许多建设性的意见和建议，归纳为以下七个方面。

1、强化医疗服务质量

医疗质量管理方面，对全院医务人员进行《河北省病历书写细则（2010版）》及卫生厅“十一个医疗活动相关记录”培训，为2012年病历书写换版打好基础。院医疗质量委员会按期检查，重点督查核心医疗制度的落实。对首诊负责制度、三级医师查房制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、病历书写制度、查对制度、交接班制度、毒麻药品、精神类药品管理制度、母婴专项许可等制度和重要医疗行为进行了广泛的培训、督查与整改工作。院病案管理委员会按期检查，重点对现症病历、终末病历进行检查。督导检查新病历书写规范与“十一个医疗活动相关记录”落实情况。组织开展全院毒麻药专项检查。

2、加强护理质量管理

护理质量管理方面，按照卫生部二级综合医院评审标准，结合我院现状，制定出护理部迎检准备工作计划，并逐步实施和落实。制定护理工作计划运行表和季度重点月安排。加强临床护理安全制度管理，重点落实各项护理规章制度，包括：护理工作制度及分级护理制度、查对制度、值班 1

交接班制度、执行医嘱制度、护理文件书写制度、护理差错，事故登记报告制度、物品，药品，器械管理制度、健康宣教制度、病房管理制度、护理安全管理制度、消毒隔离制度、巡视制度。严把护理质量关，落实18项护理质量指标。认真落实护理质量检查并不断完善护理质量检查标准，每个月对每一个科室的护理质量落实情况进行考核，每月进行护理检查评价；每季度进行“护理质量评价”汇总，对重点科室如手术室、血透室、急诊室制定专科检查标准并重点检查。加强护理人员操作技能，组织全院“护理技能操作比赛”，做到全院护士人人达标，考核合格率达100%。年内无护理事故发生，急救药品、物品完好率为100％。

3、强化基础质量管理

加强院内感染管理三级网络，制定感染管理、控制、监测、报告制度及严格细化的考评制度、细则。强化疫情管理，坚持24小时疫情值班制。

做好全院设备的管理和维护工作，加强设备管理制度化，规范设备管理流程，对设备实行安装、调试、验收、资料归档、维护、保养、维修、调剂、报废全过程管理，全院设备的完好率保持在90%以上。

强化医院信息管理系统管理，今年医院信息管理系统全面升级，截止目前医院信息管理系统24个模块中已有17个模块投入使用，其他模块还在完善中。对于信息管理系统运行过程中出现的问题已多次召开会议与软件供应商进行协商要求其尽快解决，保证各使用科室正常使用。

认真做好后勤服务工作。规范后勤服务职能，进一步完善后勤服务规范，强化后勤服务意识。坚持下修、下送，做到快速、及时为一线排忧解难，落实服务承诺，提高服务效率，提高后勤服务保障能力。

4、改进服务流程，改善就诊环境

医院总值班、急诊电话面向全社会公布，24小时全天值班。

为方便广大患者就诊，实行24小时急诊服务，开辟畅通急诊和入院手术“绿色通道”，10公里内免费接诊，急诊会诊10分钟内到位，对危重病人实行先抢救后收费，切实提高急危重患者抢救成功率。

院内设规范，醒目的标牌，标明医院各科室及卫生间的路径，医院工作人员对患者有问必答，礼貌待患。

费用公开，门诊大厅电子显示屏有药品价格公示，收费项目公示，为出院患者提供收费明细，便于病人查询；杜绝开大方、滥检查和乱收费行为，避免过度医疗，浪费卫生资源，给病人造成不必要的经济损失。设立举报电话和信箱，方便群众投诉，及时处理投诉和医患争议，构建和协医患关系。

开展“人性化精细管理”活动，建立“一站式”服务，义务导诊、答疑、帮办有关医疗、检查、住院手续。门诊大厅设置急诊平车、轮椅、担架、开水及一次性水杯。为空腹体检人员免费提供早餐。各服务窗口人员实行文明礼貌用语。

实行手术连台制度，缩短待手术时间，手术室门前开设手术患者家属等待室，供家属休息。开设一日病房和惠民病房及门诊输液室，方便患者治疗。对享有低保的城镇居民、五保户、特困户凭民政局相关证件实行优惠、减免，对老年人、军人实行取药、交费优先政策。

实行检查结果认可制度，认可保定市二、三级医院的检查结果。在保证医疗安全的前提下，不做同等的、同类别、同部位的重复检查。严格控制CT、彩超、耗特、内镜等大型设备的阳检率，只有在基础检查不能说明问题时，由主管医师提出，主任同意后方可进行。

严控大处方和贵重药的使用，从低价、基础用药做起，避免过度医疗。实行单病种限价制度，控制医疗成本，解决看病贵问题。

创建“家庭式”病房，改建病房，配置卫生间、液晶电视、空调，病区内设置微波炉、便民袋，放有针、线、纸、笔等供病人免费使用。送饭、送开水进病区方便患者。

每个病人住院进病区实施一对一宣教，将陪护、住院须知送到病人及家属手上，方便患者在院期间的生活。充分尊重患者的知情同意权，实行高风险检查、治疗知情同意制度，避免引发医疗纠纷。尊重患者隐私权、人格权，注射室、心电、超声、内镜检查室、配备隔帘和屏风。不在无关人员面前、场所谈及患者病情，不向无合法手续人员提供患者病历。

努力改善就诊环境，对住院楼间连廊装修改造，使候

诊环境大幅改善。医院供应室、洗衣房的改造，对解决医疗消毒、员工和患者院内交叉感染问题至关重要。

5、召开社会监督员座谈会

院本部和5个社区卫生站，定期召开社会监督员座谈会、患者及家属座谈会，广泛听取不同意见，融洽医患关系，改进服务质量。

6、患者满意度调查

每季度进行患者满意度情况调查。满意度调查内容包括：就诊住院环境、就医手续、医护人员服务态度、医护技术水平、医技科室工作及药品价格等全方位的医疗工作。针对患者及家属留下的意见和建议采取有效措施进行整改。

7、强化医保管理，规范医疗行为

医院继续加强对公司、新型农村合作医疗、城镇职工、居民医保费用的监管。医院医保办和全院相关人员定期召开医疗保险专题会议，沟通反馈信息。医保办人员每周对住院患者进行一次查房，并及时将发现的问题反馈给院领导及相关科室，及时整改。利用公司医保系统对公司医保患者门诊刷卡情况进行监控，发现异常情况及时进行通报。

继续强化全院医务人员对医保政策的学习，加强与公司医保中心、县社保中心的沟通，确保医保政策落地。

补充完善医保管理措施，严格控制药品在医疗业务收入中的比例，控制进口、贵重药品的使用，继续杜绝开大处方的行为，对使用波立维、降糖药物等贵重药品的公司医保患者

进行登记管理。

8、强化社区卫生服务

改善社区卫生服务站的医疗条件，建立社区居民大病应急预案和绿色通道，加强专家巡诊、慢性病普查、健康教育等工作，提高医疗服务质量和水平。

继续加强巡诊工作，做好院本部专家骨干定期下社区巡诊、深入家庭服务、健康教育讲座、卫生人员培训、宣传医院技术等工作，为基地的稳定提供卫生保障。

各卫生服务站继续强化服务意识，靠前服务，在医护人员紧缺的情况下做到热情周到的优质服务，想病人所想，急病人所急，帮病人所需，深入家庭上门服务、24小时应诊、定期进行防病保健宣传、慢病康复指导、预防接种。职工中心医院

2012-7-19

第三篇：医院提高服务质量的措施

医院提高服务质量措施

根据工作安排，职工中心医院认真开展了如何提高服务质量的大讨论，就如何提高医院服务质量，提高医护服务水平提出了许多建设性的意见和建议，归纳为以下七个方面。

1、强化医疗服务质量

医疗质量管理方面，对全院医务人员进行《河北省病历书写细则（2010版）》及卫生厅“十一个医疗活动相关记录”培训，为2012年病历书写换版打好基础。院医疗质量委员会按期检查，重点督查核心医疗制度的落实。对首诊负责制度、三级医师查房制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、病历书写制度、查对制度、交接班制度、毒麻药品、精神类药品管理制度、母婴专项许可等制度和重要医疗行为进行了广泛的培训、督查与整改工作。院病案管理委员会按期检查，重点对现症病历、终末病历进行检查。督导检查新病历书写规范与“十一个医疗活动相关记录”落实情况。组织开展全院毒麻药专项检查。

2、加强护理质量管理

护理质量管理方面，按照卫生部二级综合医院评审标准，结合我院现状，制定出护理部迎检准备工作计划，并逐步实施和落实。制定护理工作计划运行表和季度重点月安排。加强临床护理安全制度管理，重点落实各项护理规章制度，包括：护理工作制度及分级护理制度、查对制度、值班 1

交接班制度、执行医嘱制度、护理文件书写制度、护理差错，事故登记报告制度、物品，药品，器械管理制度、健康宣教制度、病房管理制度、护理安全管理制度、消毒隔离制度、巡视制度。严把护理质量关，落实18项护理质量指标。认真落实护理质量检查并不断完善护理质量检查标准，每个月对每一个科室的护理质量落实情况进行考核，每月进行护理检查评价；每季度进行“护理质量评价”汇总，对重点科室如手术室、血透室、急诊室制定专科检查标准并重点检查。加强护理人员操作技能，组织全院“护理技能操作比赛”，做到全院护士人人达标，考核合格率达100%。年内无护理事故发生，急救药品、物品完好率为100％。

职工中心医院

2012-7-19

第四篇：重百商场提高服务质量的措施

商场服务质量存在的问题及改进措施近年来，国内商业企业的竞争日趋激烈，竞争的焦点也逐渐由价格竞争转向服务竞争，提高服务质量已成为现代商场提高经济效益和增强市场竞争力的主要手段之一。但是，作为有半个世纪发展史的重百，在总结五十多年工作成功经验的基础上，商场各级领导为提高服务质量做了大量的工作和不懈的努力，促进了经济效益和社会效益的发展，但是并没有达到预期的效果。因此，笔者就服务质量存在的问题及改进措施谈一谈粗浅的认识。一、目前存在的主要问题

(一)营业员的服务 作为商场的直接服务人员，他们的一言一行，一举一动直接影响顾客对商场服务水平的感知。目前营业员的服务存在着：服务意识不强，对待顾客主动热情、耐心不够；业务技能、商品专业知识欠缺等问题。这些问题导致消费者对商场服务产生置疑，最终影响他们的消费动机。

(二)商品定位的服务 同一系统内很多商场商品定位采取宽而浅配置策略，这种策略虽然市场大，但最终会造成商场形象弱，顾客忠诚低。在商品定位方面，我们弱于某些竞争对手，主要体现在着装类商品，同质化，缺少差异化的经营特色。

(三)服务质量管理系统 目前商场制定了一些服务质量管理办法，但在实施过程存在着：责任不落实，监督不到位等情况，从而造成质量管理工作操作性不强，实效性不佳。

(四)环境设施建设 目前从整个重百系统来看，我们的购物环境存在着：购物环境狭窄；购物路线不够明快；便民服务设施不够完备；卖场氛围不够生动等问题，从而造成 2 了我们不能最大限度的满足消费者需求，提高商品销售，导致企业的信誉度和美誉度时而下降。商场服务质量的好坏影响着企业的生存和发展。面对着激烈的市场经济竞争的大环境，如果忽视服务质量或服务质量满足不了顾客的需求，将会被社会无情的淘汰。因此，必须采取相应的措施改变目前的现状。

二、应对的措施

（一）提高服务质量的认识

1、以顾客为中心的服务理念。以“永远站在消费者一边，顾客永远是对的” 为宗旨，服务围绕顾客转。尊重要顾客的人格。全体员工要树立“顾客永远是对的”理念，善待顾客，正确理解顾客的意见和要求，从中找出商场应改进的方面，最大限度的满足顾客需求。因此，提高服务质量，服务成为商家永恒的主题，为消费者服务是永无止境的。

2、服务工作做得如何，对商场的经济效益和社会效益意义重大。

（1）有利于商场招徕顾客，增加经营机会。为顾客提供优质的服务，如：在商场增设快餐、小吃等，可以吸引和延长顾客的驻足时间，从而扩大销售。

（2）有助于交易成功。如：对顾客实行有效的服务，商场经营化妆品的可以在售后服务上做文章，做形象设计、免费商场的信任度。培养忠诚顾客，形成口碑效应，尽量使每一个消费者满意。如果一个顾客不满意，会对商场的满意度以一传十，十传百进行传播，导致信任危机。

（4）有利于提高商场经济效益和竞争力。商场投入一定的经费增加服务项目，为顾客提供满意的服务。如：对顾客休息室、绿叶卡、送货上门等。服务质量的水平高，就能吸引更多的顾客，从而扩大市场占有率，提高商场在同行业中的销售份额。

3.推崇非主流式服务。热情适度，保持距离。适度的距离是一种文明。店员活动着是吸引顾客的关键因素。试想，店员站在门口，堵住店门，顾客是不

愿意来的。店员都在紧张的工作，从容的动作会让顾客购买放心。所以，在实际工作中，要灵活运用，留住顾客，增加销售机会。作为管理者，要把提高服务质量的思想、原则和方法传达和落实到每一个员工，并为他们理解和接受。作为营业员，要为顾客提供优质服务，满足消费者的需求，不仅要有准确、娴熟的服务技巧、技能和业务知识，还要把握市场信息，研究商品，细心观察，认真了解和研究顾客的购买心理及消费层次、特点，介绍最适合需要和贴近购买愿望的商品，让顾客享受到我们的服务。

（二）建立以商品质量为核心的服务体系 实施名牌战略，确保进货渠道正当，严把商品进货、入库、上柜、销售各个环节，加强商品检验，落实责任制。对供应商实施商品质量动态管理。实行商场-部门-小组-员工四级商品质量责任制：

1、对供应商进行资格认证。由部门经理对供应商的实力进行了解、评估，向商场提出供应商的引进申请，并交质量管理部门审核备案，把好商品进货关。

2、建立商品上柜档案。商品入库、上柜前，营业员根据商品质量检验报告，对商品进行检查、验收，对要求的各项指标进行登记，不合格的商品坚决不上柜，把好商品上柜关。

3、建立有问题商品的档案。部门、小组、员工对商品进行质量跟踪，对售前、售中、售后中出现的商品质量问题以及顾客退换货情况进行登记、检查，把好商品销售关。

4、对供应商实行动态管理。根据商品管理档案的内容，对有问题商品进行分析，查找原因，对质量不能保证的供应商予以清除。实施商品质量管理，其最终的目的是让消费者满意，扩大销售。

（三）建立符合市场需求的商品结构 在激烈的市场竞争中，商品的供求关系已由卖方市场向买方市场转变，建立符合市场需求的商品结构，从真正意义解决了消费者需求什么这一实质性问 4 题。1.注重对所处的市场进行预测、调查和分析的方式，掌握第一手资料。调查、分析的主要内容和范围是：当地居民的人均收入情况、消费者结构、不同收入人群所占的比例以及大致消费水平。2.了解掌握竞争对手的经营情况，做到知彼知己，并针对商场的实力，细化自身目标市场，做与竞争对手商品差异化的特色经营，打造商场的个性化服务。目前，女性市场是主流。所在的商场，地处市郊，由于男性多外出打工，财富多掌握在女性或妈妈手中。根据商场每日人流量和提袋率显示，70%的顾客是妇女，是我们的目标客群。就服装而言，经调查分析，这一“妈妈市场”的心态，希望自己永远年轻、漂亮，有魅力。认为，适当的形象修饰对家庭和谐有积极的作用。因此，我们可以针对这一市场潜力大的消费者，实行特色经营。首先，调整商品结构，进行商品组合，按年龄细分，对消费者进行定位，推出主题营销，同时跟上服务，对有特殊需求的顾客推出特别的服务。如：尺码不和，可以量身定做等。消费者定位：28-40 岁，成熟、知性，拥有高品质的生活；品牌定位：休闲、轻松、简洁，又有价值感的女装；消费者定位：25-35 岁女性； 品牌定位：时尚、青春，略带前卫的休闲装；消费者定位：35-50 岁女性；品牌定位：时尚、大众化。

（四）建立健全服务质量管理系统 建立规范、责权利明确、目标统一的服务质量管理系统，是商场提高服务质量的基础和前提。1.建立规范的服务质量管理体系。它具体包括：服务质量的领导机构；管理机构；执行机构和监督机构。从商场角度讲，服务质量的领导机构应由商场总经理和副经理组成，负责商场服务质量管理工作全面的布置和安排；管理机构应质量管理部部长组成，负责传达工作指示并分工到具体执行人员头上；执行机构由质量管理办公室人员组成，负责各项规章制度的贯彻、落实和检查，并对存在的情况、问题及时处理；监督机构应由商场专门推选的人员组成（如 5 各部门经理或职能科室部长），主

要对服务质量实施情况进行监督，对存在问题提出意见。2.建立投诉处理系统。商场应设立专门的顾客投诉中心，由文化素质较高、懂得相关法律、思想道德修养较好的2—3 名质量管理人员组成，为顾客提供多样、便利的投诉方式，在商场醒目的位置放置书面的投诉记录本和电话号码，方便顾客投诉。同时，采取“激励”的方式，鼓励顾客投诉，对如实来投诉的顾客，商场给予一定的物质奖励，重视顾客投诉，把顾客投诉当成一面镜子，在某种程度它能全面反映实际工作存在的问题，便于我们及时改进工作。3.建立售后服务系统。根据国家有关法律法规，如《产品质量法》和商品 “三包”的有关规定及不同的商品特点，建立不同的售后服务

方式并形成制度和程序，进行规范的售后服务管理，避免人为因素造成的售后服务纠纷。

(五)建立现代商场的真情服务

1、领导与员工之间的真情服务。领导要了解员工的需求，为员工所想,满足其需求，能从实际意义上关心和帮助员工。如：员工家里有喜事、难事，领导要以示问候，这样，才能感受到组织的温暖，无形中产生积极向上的动力。

2、员工之间的真情服务。正确引导员工，强调在一起工作的缘分，在工作中互相帮助，互相支持，对涌现出的助人为乐精神及时予以表扬奖励。

3、顾客与员工之间的真情服务。真正意义上把握了两种内部真情服务，实现对顾客的真情服务就应该不是难事了。让员工明白我们所做的每一项工作，都围绕一个中心，就是满足顾客的需求，在员工中要强化一种意识，就是要真情服务。

4、与供应商的真情服务。供应商是我们的合作伙伴，一方面，要充分利用厂家的资源，获取最大限度的利益，同时也要考虑其利益，达到共生共存。

（六）建立科学全面的员工培训机制 1.加强员工服务态度的培训。让他们明白我们所做的每一项工作，都是以顾客为中心，我们一分一粒的工资、奖金都来源于顾客，对待他们我们应像对 6 待恩人一样，采取最主动地招呼，最真情的问候，最耐心的解答，最周到的服务，让他们有“宾至如归”的感觉。2.语言艺术的培训。正确运用服务语言是商场员工的一项基本功，我们应从普通话、语言表达、文明用语、语气声调等几方面进行培训。3.接待技巧的培训。首先从商品专业知识入手，全面了解商品的属性、产地、成份、作用、使用方法等；学习心理学知识，分析各类顾客的心理活动；学习不同工作时间应掌握的接待技巧；学习销售洽谈的方法技巧如正诉利益法、反诉利益法、对比利益法，从而让顾客相信购买这种商品会给自已带来最大的利益和最优的售后服务。

（七）建立恰当的激励机制 现代企业的发展都是“以人为本”。因此，我们要想尽一切办法，充分调动员工的积极性和创造性，让他们全力为企业服务。为此，在实际工作中，商场领导要充分重视员工的服务性劳动，经常在各种场合强调员工为企业所做的贡献，要换位思考，真正了解员工需求什么，并能正确合理地给员工的劳动成果定位。其具体方法是： 1.物质激励要与精神激励相结合 人的物质需求是第一位的，也是最基本的，但精神需求是不可缺少的，因为精神激励对物质激励具有促进作用。在员工激励方面，相当多的商场单纯以物质刺激为主，过于强调员工工作的动机就是为了取得物质报酬这一实用主义观念。忽视了精神激励可以调动普通员工的积极性和献身精神。为此，我们主张物质激励要与精神激励相结合，商场在保证员工基本工资收入的情况下，可以订立销售业绩和服务质量双向考核指标，具体来说，就是每个部门把销售计划落实到每位员工头上，每月按销售计划完成情况给予一定物质奖励，同时给予“销售明星”的荣誉称号，并每月进行公布和实施；服务质量考核以小组为单位，每月评出1—2 名优秀服务员工，给予物质奖励和授予“服务明星”的精神鼓励，同时评出1—2 名

服务质量较差员工，通过赏优罚劣来鼓励先进，鞭策 7 后进，最终达到员工的共同进步。2.正向激励与负向激励相结合 在人力资源管理中，存在正面的表扬和鼓励，同样也存在负面的批评和教育；在实际工作中，正面的表扬和鼓励效果远远超过负面的批评和教育，因此我们主张多用正向激励。3.其它“无薪”激励 现代企业文化是一种无形资产，团队精神是企业文化的核心。要建立一支具有凝聚力的团队，领导与领导之间，领导与员工之间，部门与部门之间，员工与员工之间应建立信任与包容这一最深刻的激励措施。

（八）构建方便、舒适、生动、轻松的购物环境 商场的店面店内设计和商品陈列是商场为顾客提供生动化服务策划的一个重要内容.环境优美,商场布局合理,注重美学规律在买场布置上的运用,使顾客在视觉上和听觉上得到美的享受。生动化服务的因素包括:货架陈列、声音、色彩、灯光、设施、商品以及营业员的服务等.为了给消费者提供一个方便、舒适、生动、轻松的购物环境，我们可以从以下几个方面入手：

1、在现有便民服务设施的基础上增加包裹陈放、顾客休息室、临时幼儿托管、自动取款机等服务设施。2.根据不同的季节变化对卖场的环境进行不同色彩的布置。如：春天以绿色为主，秋天以金黄色为主，通过不同色彩的布置，运用POP、海报、文字等因素营造卖场生动的气氛，让消费者消除到商场购物沉闷和压抑的心情，感觉像回到大自然一样怡然自得，可随心所欲地在卖场徜徉、逗留。3.在不同的时间和不同的节目气氛中，利用音响播放不同的音乐会产生不同的效果。例如，春节是举国欢庆的节日，播放一些欢快轻松的音乐，让来商场购物的消费者产生一种轻松、愉悦的心情，增加购物欲望。4.货柜货架要摆放整齐，成行成列。商场的柜台和货架所占面积和顾客通 8 道比例要适当, 提供宽敞明亮的活动空间，使顾客行走通畅，挑选方便。5.科学美观的商品陈列.商品陈列要整齐有序,丰满美观,货架上商品放置错落有致。商品陈列要显而易见,进行关联陈列, 为消费者提供琳琅满目的商品，整洁醒目的商品.6.商场内卫生保洁专人负责，及时清除擦拭。7.商场内空气清新，温度适宜，四季常绿。8.热情适度,保持距离,给人自由的空间,使人更好的享受生活的乐趣.服务是有灵性的,要求营业员具备高超的技巧和素质.9.适宜的商品搭配,让商品自己说话,不需要太多的语言,就能打动消费者.“物竞生泽，适者生存”，服务质量已成为现代商场生存和发展的关键所在，关系到商场每个人的切身利益，作为商场的员工我们都应该树立主人翁意识和强烈的责任感与自信心，为企业的生存、发展、创新献计献策。

第五篇：提高客运服务质量的措施及对策

提高客运服务质量的措施及对策

1.创新服务理念。一是教育客运职工牢固树立“旅客至上”的服务理念，要使干部职工清醒地认识到，旅客的利益就是企业和职工的利益。二是要从旅客的实际需要出发，像对待自己的亲人和朋友那样，想尽一切办法、付出最大努力，为旅客做好售票、候车、乘车等每一项服务，使我们的服务更具人性化、更富有亲情。

2.改造硬件环境，从满足旅客需求、追求文化品位等方面入手，投入资金，对车站硬件服务设施进行全面改造和升级。

3.提升队伍素质。为确保素质达标，管理上档次，服务上质量，采取脱产、半脱产的方式，对客运系统特别是服务窗口的干部职工开展全方位培训。一是举办客运礼仪规范培训班，聘请教员作专题讲座。二是对所有上岗人员进行服务技能培训，在坐姿、站姿、手式、迎宾及送客礼仪等方面严格训练，规范形体语言，培养良好的形象气质。三是在旅客乘车、候车场所撤掉以内部工作要求为主的宣传标语，悬挂表达问候、欢迎、祝福的服务标语。

4.强化机制管理。一是实施预警机制，把过去的问题当成现在的问题，把别人的问题当成自己的问题，把小问题当成大问题，超前进行案例教育,开展反思讨论。二是实施评价机制，邀请新闻媒体监督，广泛征求旅客、社会意见，找准存在的问题，据此改进工作。

5.完善规章制度。建立健全规章制度和作业服务标准，以教育为基础，以制度为保障，以监督为关键，以奖惩为手段，形成用制度约束、用标准衡量、用考核激励的管理模式，促使优质服务步入自我约束、自我激励、自我完善的良性循环轨道。

6.加强教育引导。积极开展具有客运服务特色的诚实守信和职业道德教育，增强客运人员服务意识和法规意识。对客运从业人员进行世界观、人生观、价值观、社会公德、职业道德、职业素质的定期教育和培训，使客运职工真正达到“爱岗敬业、诚实守信、服务群众、奉献社会”的职业道德要求。

7.塑造服务品牌。在内强素质基础上，适时推出便民利民措施，开展特色服务和优质服务，加强形象策划和营销宣传，打造出一批具备特色的优质服务品牌，以服务品牌吸引客源。

总之，在工作中只有不断提高服务质量，不断挖掘旅客多方面的需求，不断创新自己的服务，以增强服务特色，确立“一切为了满意旅客需求”的服务意识，来吸引旅客，以“真诚、优质、创新”的服务质量，来感动旅客，我们的企业才能发展、才能立于不败之地。（