商场超市管理手册5篇范文

第一篇：商场超市管理手册

1.严格管理员工的工作纪律，提高工作效率。2.负责卖场的商品陈列和促销的实施，达到预期销售目标。3.负责商品的续订货和库存的管理。4.控制部门的损耗。5.组织实施盘点，并做盘点分析。6.保持店内资产良好的使用状态。7.确保人员、财产、环境的安全。主管岗位职责： 1.确保部门的续订货，保证卖场的正常销售。2.维持良好的补货、理货和库存管理工作，落实各种促销措施，达到本部门的销售目标。3.做好员工的排班、绩效考核和培训工作。4.控制损耗，加强防火、防盗、防工伤的管理工作。5.做好本部门清洁工作，维持营业时间的卖场通道畅顺。生鲜主管岗位职责： 1.保证生鲜食品的品质良好，包装完好。2.保证人员、销售区域、设备、操作间、冷库等区域的清洁卫生达标。3.指导对冷库、冷柜和其它设备的正确使用和合理保养。4.安全操作，安全用电、煤气。5.订货合理、及时，补货及时，排面美观丰满。6.控制损耗和库存量，提高销售业绩。7.组织实施盘点，并做盘点分析。8.调查市场、了解竞争对手，及时调整商品结构与品项。领班岗位职责： 1.受主管指派，完成主管安排的工作。2.保障商品的销售供应，及时补充货源。3.保障销售区域的卫生，商品货架的卫生。4.保障销售的商品的正确的价格及条形码。5.保障库存商品存放的安全。XXX管理手册 没有顾客不对 只有服务不到位 4 6.控制损耗，加强防火、防盗、防工伤管理。员工岗位职责： 1.保障库存商品销售供应，及时清理端架、地堆和货架并补充货源。2.保持销售区域的卫生（包括货架、商品）。3.保持通道的顺畅，无空卡板、垃圾。4.按要求陈列排面，做到排面整齐美观，货架丰满。5.及时收回零星物品和处理破包装商品。6.保证销售区域的每一种商品都有正确的条形码和正确的价格卡。7.整理库存区，做到商品清楚，码放安全，规律有序。8.先进先出，并检查保质期。9.事先整理好退货物品，办好退货手续。10.对卖场内吸烟、吃东西、喝饮料的顾客给予制止，并通知防损人员。11.微笑服务，礼貌用语。生鲜处员工岗位职责： 1.保证补货及时，排面美观丰满。2.保证品质优良，包装良好，并合理的使用耗材。3.操作间、销售区及冷库、冷柜等地方的清洁卫生。4.保证零星商品的及时回收和破包装的修复。5.个人卫生要达标。6.安全使用电源、水源、煤气源。7.对卖场内吸烟、吃东西、喝饮料的顾客给予制止，并通知防损人员。1.保证店面正常经营。2.负责本店顾客、员工和外来人员的安全管理。3.负责本店商品和资产的安全管理。4.负责本店收银区、金库、送款等钱财安全。5.负责本店消防安全管理。6.负责稽核顾客所购商品。7.负责突发事故处理、人员疏散。8.负责车辆、门锁、钥匙管理。9.负责开门关门作业及货物进出管理。10.负责专业文件归档、保管。XXX管理手册 没有顾客不对 只有服务不到位 5 11.在工作中不断总结经验，杜绝漏洞把防损工作做好，尽最大努力把公司损耗降到最低。12.协助部门进行大量商品和资产的移动。1.防损员站立规范，待人礼貌热情欢迎顾客。2.负责礼貌谢绝光膀客人，吸烟带宠物，衣冠不整乞丐和精神异常病人入内。3.负责保障超市入口的畅通，在拥挤时疏导人流，以免发生意外。4.负责提醒顾客做好存包工作，大于20*30CM的包不得进入超市。5.负责提醒顾客禁止把外边购买的与卖场内同类商品带入超市区域。6.负责检查车库与卖场进出的商品，核对单据与商品是否一致。7.负责提醒顾客由出口处外出，禁止员工在入口处进出。8.每天协助值班人员做好开门关门工作。1.防损员站立规范，礼貌答谢顾客。2.负责回收收银区域的购物车、购物篮。3.负责监督记录收银前台收银的工作情况；监督内容：(A.漏扫描商品夹带在其它商品内的。B.商品条形码或信息错误。C.顾客拿在手中、穿在身上，戴在头上，已食用。D.放置在手推车底部或其它明显位置，收银员未发现的。E.收银员作弊。F.未经收银通道而出收银区的)。4.负责报警设备触发的检查与记录工作；检查内容：（A.漏解磁。B.带出未付款，但有收银条的商品。C.误报或故障。D.外面带进的磁条。E.特殊物品触发）。5.负责监督员工非工作状态由收银前台外出。6.负责稽核顾客的购物是否与购物小票明细相符，确保顾客无遗漏商品。7.如遇突发事件，要善于控制局面，及时疏导顾客。8.防止盗窃事

件的发生，处理偷拿商品事件。9.按规定填写《收银前台监督记录表》。1.防损员要注意礼貌、精神饱满，举止文明，做好来访处工作。2.负责做好每位来客登记工作。3.负责检查员工上班必须佩戴工牌、身着工装，否则禁止进入超市工作区域及仓库。4.负责检查员工的仪容是否符合公司规定，否则禁止进入超市工作区域及仓库。5.负责监督员工考勤情况，登记迟到人员。XXX管理手册 没有顾客不对 只有服务不到位 6 6.负责检查下班员工随身携带的包袋等物品(包括垃圾车)并记录检查结果。7.负责监督执行公司资产外出流程。8.负责工作区域安全、整洁、并保持进出口畅通无阻。9.负责监督本公司员工禁止携带任何资产、商品、赠品带出卖场和仓库。10.负责确保仓库商品安全完整的进入卖场区域。11.负责制止顾客进入办公区域和仓库区域及卖场区域。12.负责制止员工下班后未佩带工牌、未穿着工装直接进入超市购物。13.按规定填写《来访处例行检查登记表》。1.防损员保持良好的姿态，礼貌热情对待每一位供应商。2.负责制止收货区域内的烟火，防止火灾事故的发生。3.负责收货区域安全，确保收货过程中人和商品的安全。4.负责制止无关人员进入收货区域，严禁员工随便进入收货区域。5.负责收货区人员进出情况，任何人员不得在收货区外出。6.负责检查好拉出去的纸皮、垃圾等物品防止商品流失。7.负责监督纸板房销售纸皮过磅的数量。8.负责监督检查收货、退货商品的验货数量。9.负责收货区域的开门和锁门工作。10.按规定填写《收货区验货检查记录表》 1.防损员保持良好的姿态，并有秩序地指挥车辆进出。2.负责指挥停车的防损员应与停车场入口保安密切配合，及时掌握停车位情况。3.负责指挥车辆停放，提醒顾客将车门锁好，确保车辆财产的安全。4.负责车辆通道畅通无阻，及时做好疏通工作。5.负责在停车场内购物车和顾客车辆的安全，维护停车场秩序。6.负责制止在停车场内吸烟和存放燃放易爆危险物。7.负责监督理货员的提货工作，认真检查出货商品的数量。8.负责记录进出仓库人员的名单。

9.负责保管资产库钥匙，监督部门对资产领用与整理。1.防损员保持良好的姿态，在超市内做巡视工作。2.负责监控好各部门员工促销员的岗位纪律(不准与员工、促销员聊天)。XXX管理手册 没有顾客不对 只有服务不到位 7 3.负责对在卖场内吸烟，吃东西，喝饮料的客人给予制止。4.特别留意奶粉处、保健品处、咖啡、洗发水系列等易盗贵重物品，看好卖场偏僻死角地方。5.巡视过程中有安全异常情况应及时反映。收银主管岗位职责： 1.规范结帐流程的顺畅进行。2.为顾客提供良好的服务。3.负责控制现金差异和现金安全。

4.确保收银员快速准确、安全地收回货款。5.维持收银设备的正常运作。6.提醒营运收取孤儿商品 收银员岗位职责： 1.快速、准确地收取货款。2.为顾客提供良好的服务，回答顾客咨询。3.严格遵守唱收唱付的原则。4.公司财产（收银机、验钞机、收银台、电脑等）的保养。5.负责收银区前台的清洁卫生。6.前台收银员要仔细检查卖场内专柜结帐的商品。7.记录商品错误信息，反馈到营运部门。1.严格监督各部门商品毛利状况，控制隐性损耗，提高公司利润。2.负责监督各部门订货、退货情况。3.负责监督各部门商品库存的管理，达到低费用、高周转。4.负责分析各部门在销售过程中出现的问题，及时督促调整。5.负责各部门相关单据的审核与监督。6.负责分析市调结果，跟催相关部门进行调整。7.负责分析各部门商品结构是否合理，及时督促调整。8.传达并认真执行公司各项政策及店长安排的工作。1.负责处理店内日常运营数据。2.负责公司电脑系统的维护。3.负责录入供应商资料、合同资料、商品资料。XXX管理手册 没有顾客不对 只有服务不到位 8 4.负责相关单据的审核工作。5.负责商品价签的打印工作。6.负责商品条形码的更换和补录。7.负责系统库存更正工作。8.负责盘点期信息系统支持工作。1.贯彻执行上级有关人事管理的政策、法规。2.负责员工、促销员人事档案管理。3.负责员工考勤的管理。4.人事资料表单流程、修正及审核。5.员工相关社保手续及调动手续的办理。6.员工招聘、离职手续办理。7.超市促销员进、退场手续的办理。8.促销员每月管理费的收取、核对及上报。9.促销员监督管理及入场培训。1.配合公司做好各方

面的宣传工作。2.负责公司VI系统的制作及完善工作。3.做好全年DM档期的规划工作，并负责每期DM的具体制作及发放工作。4.根据相应DM档期，制定相应的的宣传活动。5.根据不同节日、节气制定相关的促销方案。6.合理规划店内的媒体计划和实施办法。7.制定各类卖场内、外促销活动及装饰工作。企划处长工作职责 1.负责企划处日常管理工作；

2.协调各部门与本部门之间的配合工作； 3.秀水城与瑞尔福超市的整体宣传策划工作； 4.秀水城与瑞尔福超市促销计划和促销活动的安排工作。美工工作职责 1.每日巡店工作。2.卖场内： A.POP的书写工作。XXX管理手册 没有顾客不对 只有服务不到位 9 B.DM的换档工作。C.卖场形象和装饰的设计制作。D.卖场内装饰品的日常维护工作。3.卖场外: A.卖场外橱窗、广告牌、信息栏的制作。B.卖场外海报栏POP的书写及更换。1.负责超市商品进出的流程管理。2.负责收货区相关单据的录入审核、把关、快速准确传递。3.负责严把收货区商品质量完好、数量完整。4.负责监督管理收货区电脑和各类装卸设备、工具的使用。5.负责超市纸皮塑料的过磅销售工作。6.遵守公司各项规章制度及安全管理规定。收货主管工作职责： 1.全面负责收货区的工作，严密监控卖场商品进出，确保商品的安全。2.负责收货区业务流程和重要工作的把关和审批。3.制订有效措施，严格控制收货差错率。4.负责检查本部门员工工作，合理调配，并做出评价和考核。5.监督各类资产的状况，保证收货工作的正常运作。6.向员工授权，完成各项工作任务。7.供应商意见和投诉的处理。收货员工作职责： 1.服从主管的安排，做好本职工作。2.熟悉掌握公司的各项收货标准。3.按照收货程序接收供应商货物。4.按照退货程序执行商品退货工作。5.负责100％准确仔细清点商品的数量。录入员工作职责： 1.服从主管的安排，做好本职工作。2.熟悉掌握各种单据的填写规定及应用。3.负责各种单据的初次审核和录单工作。4.负责各种单据的录入复核工作。XXX管理手册 没有顾客不对 只有服务不到位 10 5.负责单据的整理，传递交接记录工作。1.负责公司进出流程、业务流程、单据流程的汇总。2.负责浩翰系统培训工作。3.负责岗位职责教材制作工作。4.负责培训和考核及反馈工作。5.负责流程执行检查工作。1.负责巡视检查公司现场管理工作。2.负责监督检查员工的现场工作情况。3.负责监督检查商品、资产的运行情况。4.负责监督检查部门的服务规范执行情况，树立良好的企业形象。1.负责公司消防、防汛、停电等突发事件的处理。2.负责公司安全工作，保护公司及业主的财产。3.负责保障各类经营安全有序的进行。4.执行“预防为主，防消结合”的方针。1.负责对店内所有食品进行严格核查，杜绝食品卫生事件发生。2.负责做到店内无过期、变质等商品销售。3.负责监督检查店内操作加工食品人员的卫生防护。4.负责监督检查店内资产卫生。5.负责监督检查操作、加工、销售区域的环境卫生。XXX管理手册 没有顾客不对 只有服务不到位 11 1.促销员应正确佩带工牌，穿着公司指定的工装，着淡妆上岗，必须保持仪容仪表的整洁。2.工作时间内应保持正确的站姿，站位，禁止倚靠货架，叉手、抱胸、手插口袋等其他不规范的行为。3.对待顾客必须使用礼貌用语，热情服务。在任何情况下，不得与顾客发生争执，不得有歧视、欺瞒、欺诈顾客的行为。4.严格遵守公司营业时间，不准随意提前或者延长促销时间。5.在进货、用餐及休息日或遇到特殊情况离岗时，需事先争得本区域负责人同意，否则不得擅自离岗、脱岗，严禁空岗。6.工作期间认真负责，保持货架商品要丰满，陈列要美观，标价签要正确，区域卫生要干净。7.工作中如遇商品质量问题，立即报告部门领班及时将商品下架，按照有关规定迅速处理。8.遵守职业道德，严守商业机密。未经本公司允许，不得将本公司任何信息透露给第三方。9.上班期间杜绝看书报、聚众聊天、嬉笑打闹、打电话、到超市内购物或随亲戚朋友游逛等现象，加强劳动纪律观念。10.在完成本职工作的前提下，协助本区域的员工做好日常性理货、卫生整理工作。11.如遇营运高峰时，有义务服从公司统一的指挥和管理。12.不得把本公司正在销售的相同商品带入卖场，不得把其他货架的商品带入自己负责的区域。不得私拿赠品或将赠品赠送给本区域其他人员，不允许擅自将商品或赠品带出卖场。13.未经同意，不得擅自进入公司规定的收货区域和其他禁区。上、下班应走公司指定的通道，接受、配合防损人员检查。14.下班购物须换下工装，自觉遵从卖场购物规定，并应在公司指定的收银台结账。15.严禁将个人物品及包袋带入卖场。16.就餐时间： 上午12:00~13:00 下午17:30~18:30。(根据部门情况上报审批严格执行)17.促销员之间友好相处，不得采取任何方式贬低卖场内其他同类产品，或使用夸张、强卖促销手段。XXX管理手册 没有顾客不对 只有服务不到位 12 18.促销员工牌丢失，及时补办。19.所在部门负责人有权对其部门的促销员进行管理和考核。促销员如违反本公司规定，应根据情节轻重程度给予相应的处罚；严重过失对该促销员作退场处理。20.自觉遵守本公司制定的《消防安全制度》，不得在卖场内私接电源，私装各类用电设施。做到经常对安全工作自查，发现隐患及时报告防损处、工程处。21.在促销商品时，热的展示品未冷却或有电源展示品未切断电源时，不允许离开。因促销员的责任而引起的火灾，促销员必须承担火灾引起的相应责任和赔偿火灾造成的损失。22.未经公司允许促销员不得擅自借用公司的各类设施，并由此造成损坏或发生事故一律由厂家负责。23.促销员工作时，不得发生与本公司员工、顾客和其他促销人员争吵、打架和斗殴等其他不文明行为。24.禁止擅自将本公司的商品及赠品带出卖场，情节严重者将移交公安机关处理。1.厂家未经本卖场业务部门允许，未到本卖场人事部办理进场手续，不得私自派促销人员进场进行促销活动或私自更换促销人员，按规定办理进场手续。2.促销期到期，厂家未按规定到卖场人事部办理顺延手续，不得继续在本超市进行促销活动，按规定办理顺延手续。3.A厂家促销员未经主管部门允许，未到本超市人事部办理手续，不得私自转投到B厂家并继续在本超市进行促销工作，B厂及促销员按规定办理进场手续。4.厂家促销员不得以非正规途径使用本超市更衣柜（私配钥匙，私自占用其它更衣柜），否则按规定接受处理。5.厂家促销员不得私自拆换、更换工牌或不正确佩带工牌。6.厂家促销员必须穿着本卖场统一配发的工装经或批准后的厂家形象装才可在本超市进行促销活动。7.因厂家促销员的违规行为而使我超市名誉和形象遭受损失，本公司按有关规定严肃处理。8.厂家促销员不得对其他公司的产品进行贬低或诋毁。9.厂家促销员不得出现上、下班迟到、早退现象。10.厂家促销员非工作原因不得穿越收银台。11.厂家促销员工作期间必须服从部门安排。12.厂家促销员工作期间不得窜岗、闲谈、影响正常工作运行。13.厂家促销员必须服从防损的指挥和管理。14.厂家促销员购买就餐食品时不得违反有关规定。XXX管理手册 没有顾客不对 只有服务不到位 13 15.擅自将店内赠品、商品带出卖场外，按规定厂家促销员退场，接受严肃处理。16.擅自处理应发给顾客的赠品，擅自拿取非本排面的物品到自己排面的，按规定厂家促销员退场，接受严肃处理。17.厂家促销员有盗窃本卖场商品、财物的行为，按规定厂家促销员退场，接受严肃处理，情节严重的送公安机关处理。18.厂家促销员在本卖场工作时不得与工作人员、顾客及其他厂家促销员打架、斗殴、争吵等，负责按规定厂家促销员、厂家接受处理，情节严重者作退场处理。19.厂家促销员不得擅自借用本卖场的各类设施，若造成损失，则由厂家全额赔偿。20.厂家不得在本卖场私接电源，私装用电设施，若造成损失，厂家、促销员赔偿相应的损失。XXX管理手册 没有顾客不对 只有服务不到位 14 1.进入办公区应衣着整洁、佩带工牌，禁止大声喧哗、随意打闹，办公区域禁止抽烟，各处室应保持办公室地面干净，设施摆放有序，门窗干净明亮。2.工作时间内，禁止利用公司的电脑玩游戏、上网，不得做与工作无关的事，不得使用公司的打印机打印私人资料，一经发现，给予记过和罚款处分。3.禁止使用公司电话联络私人业务及闲聊，接电话要迅速，呼铃不得超过三次，外线要说“您好，瑞尔福超市”，内线要说“您好，xx 部门”，再言下文；语言简明扼要，清楚礼貌，做好记录，及时处理。4.公司员工不得向外界泄露企业经营策略，经营状况、文件资料等商业秘密或内部信息，给公司造成损失的，一经发现给予降职或辞退处理。5.在任何时间、任何部门不得带孩子上班及进入办公区，以免影响其他人员办公。6.进入办公

区办理各项业务的供应商、租凭户不得使用公司各部门的电脑、电话及其它耗材，如有此现象发生，所属部门工作人员应给予及时制止。7.各部门使用办公耗材应遵守“合理、节约”的原则，不得私用或随意浪费公司耗材。8.公司员工不得接受供应商的吃请、礼品、酬金，不得假公济私，损害公司利益，一经发现或供应商举报，根据情节严重情况，给予罚款、降职或辞退处理。9.公司员工不得私自携公司资产外出，如有需要，应到行政部登记备案，持资产外出单到来防处登记方可外出。10.下班时切断办公室内所有电源，锁好门窗方可离开。XXX管理手册 没有顾客不对 只有服务不到位 15 为规范公司管理，提高工作效率，公司决定对行管人员外出办理业务进行签单管理。行管人员凭出门条外出办理业务，详细说明外出事由和外出时间，公司管理部门和稽查小组将不定期检查员工在岗情况。对于不在岗且无出门条登记备案者，将按脱岗或旷工处理。每查出一次给予五十元罚款，每月累计三次者给予降职处分。出门条签字流程： 瑞尔福超市行管人员外出填写出门条，由店长签字审批 出门条需详细填写外出事由及外出时间、返回时间，因公外出不计考勤，因私外出按事假处理。员工外出返回后，应及时到负责人处签到。以上规定公司将严格执行，望各部门行管人员能严格遵守。XXX管理手册 没有顾客不对 只有服务不到位 16 广播室人员对员工播音： 亲爱的同仁大家好！今天是×月×日星期×，（××节日）又是美好的一天，当您在准备工作的同时，请清洁并检查一下自己的岗位，工作时请您注意安全。祝您工作愉快！谢谢！—防损部： 在卖场入口到位。服务用语：“对不起，我们营业时间未到，请稍等！” —收银部必须结束以下工作： 1.清点备用金 2.准备营业中所需的店内用品 3.结束收银区域的清理 —营运部必须完成以下工作： 1.店内是否干净整洁，各通道是否通畅。2.本部门区域所有未上货架商品、卡板、液压车是否离开卖场 —广播人员对员工迎宾提示播音： 播放KENNY.G（MORNING）亲爱的同仁大家好！现在离我们的营业时间还有2分钟，请您再次检查一下自己的工作，做好开业前的准备，祝您今天工作愉快！谢谢！—店值班与处值班在卖场入口处迎宾： 1.四人站成一线 2.双手相握置于体前 3.面带微笑 XXX管理手册 没有顾客不对 只有服务不到位 17 —收银部 收银员在收银机旁迎宾客： 1.面向收银机 2.两手相握置于体前 3.面带微笑 —服务中心 在服务台迎宾： 1.面向顾客通道 2.两手相握置于体前 3.面带微笑 —营运部门 各部门理货员与促销员在主通道迎宾： 1.站于主通道TG台的两侧 2.双手相握置于体前 3.面向主通道 4.面带微笑 —防损部做好迎宾姿势： 1.站于入口两侧

2.站于收银线一列 3.面带微笑 —广播人员对员工迎宾提示播音： 迎宾词：播放KENNY.G（MORNING）亲爱的来宾，早上好！欢迎光临秀水城及主力店瑞尔福超市，今天是×月×日星期×，我们的营业时间是上午×点至晚上×点。瑞尔福超市全体员工竭诚为您提供满意的服务。祝您购物愉快！谢谢！营业中 —广播内容建议： 1.天气预报，滚动拨出 2.提示现在外面天气、交通等情况 3.时段促销 4.节日问候 XXX管理手册 没有顾客不对 只有服务不到位 18 5.瑞尔福的活动预告 —广播人员对员工送宾提示播音： 播放： 亲爱的来宾，晚上好！本店的营业时间是上午×点至晚上×点。现已选购好商品的顾客，请抓紧时间至收银台付款。本店全体员工衷心感谢您的惠顾。我们期待您的再次光临！祝您晚安！谢谢！—营运部： 1.领回服务中心所有退货 2.清理卖场区域内、收银前台本部门GO BACK(孤儿)商品 3.回收防损部本部门的被窃扣留商品 —店值班与处值班在收银线送客： 1.四人站成一线 2.双手相握置于体前 3.面带微笑 —防损部： 1.在卖场入口处劝阻再进场的顾客—“对不起，我们营业时间结束，欢迎再次光临！” 2.收集所有的出口处购物车、购物篮 3.登记并存档顾客遗留物品 4.卖场内没有顾客后，负责清场 XXX管理手册 没有顾客不对 只有服务不到位 19 1.监督处值班到岗情况，在来访处签到。2.店值班带领各部门处值班人员对卖场及仓库进行检查。3.检查各部门员工出勤情况，是否有迟到现象。4.检查各部门晨会内容。5.检查员工工作状态、仪容、仪表等。6.检查电梯、空调、照明、冷冻冷藏等设备是否正常运转。7.检查各部门商品陈列是否丰满，卫生是否清洁，商品整理是否整

齐，保证通道畅通。8.ＴＧ、地堆ＰＯＰ是否及时张贴，卖场外信息栏检查。9.检查部门商品变价扫描情况，确保商品与价签一致。10.检查后仓清洁，过道内是否有遗留商品，有无购物车及购物篮，消防栓前方是否放置货物。11.检查收货部是否有昨日收货未拉入仓库商品。入口处与各处值班人员迎宾。店值班检查内容 1.及时处理卖场内异常突发事件（惊爆价商品推出，现场秩序维护）。2.代店长签署部门相关单据。3.检查卖场人员状态（员工，促销员在卖场是否打手机，聊天依靠货架等）。4.排面商品及资产的卫生检查。5.合理补货时间，通道保持通畅，补货时是否严格按照流程操作。6.及时安排人员对孤儿商品回收。7.客流高峰期合理安排人员到收银前台打包等。8.检查各部门员工就餐时间是否合理、有无缺岗、串岗现象。9.检查仓库是否按分类安全堆放，地面卫生是否清洁、是否存在安全隐患（消防栓与喷淋头是否达到要求），通道是否畅通，退货区、残次区，报损区是否按要求整理。XXX管理手册 没有顾客不对 只有服务不到位 20 10.处理顾客投诉。11.检查部门交接情况。12.检查二次开店前营运部门大量补货工作。13.检查部门商品整理工作，排面正常维护。14.查看收货部秩序是否正常。15.检查销售高峰期收银台开机数量，是否足够，顾客排队现象是否严重。16.检查高峰期卖场商品陈列、员工服务情况。17.客流高峰时间催促员工补货、整理排面。18.对车库例行检查，查看是否有购物车及大库整理情况。检查内容 1.指挥门店清场工作。（防损领班在经过店值班同意后开始清场）。2.检查闭店后部门补货情况。3.到服务台、防损部检查退换货商品及被盗商品并签字。4.检查卖场孤儿商品回收。5.检查部门晚会传达工作。6.检查仓库补货后整理工作。7.填写当天值班记录(次日交店长室）。8.查看当天销售是否完成预估。9.离店。为严肃店值班、处值班制度，加强卖场管理力度，保证经营正常、有序的快速发展，对店值班、处值班提出以下要求： 1.店值班、处值班值班时间不得外出吃饭或买饭（可在卖场内购买或让别人捎回在办公区内食用）。2.店值班、处值班要严格按值班表值班，如需调整提前报店办批准。3.店值班、处值班不得在值班期间让别人替班，如有特殊情况，必须有明确原因报店办批准。以上情况，请相关人员注意，如有违反按违纪处理。XXX管理手册 没有顾客不对 只有服务不到位 21 1.未穿着工装、佩戴工牌或工牌佩戴、工装穿着不规范。2.个人仪表卫生不规范，包括：工装、头发、手、指甲等。3.站姿不规范，行为懒散，如蹬、靠、趴、倚货架、堆地或收银台上。4.在卖场内举止不雅，如：挖鼻孔、挖耳朵等，或对顾客做不礼貌的动作。5.接待顾客时，跟随、紧盯顾客，或因介绍商品时方式不当而引起顾客反感。

6.员工在迎宾期间，站姿不标准、行为懒散。7.POP、价签残缺、破损、放置不规范。1.上班迟到30分钟以内。2.在卖场内接打私人电话。

第二篇：超市管理手册

超市管理手册

一、前言

1、适用范围：

2、目的：

本手册供本超市及各地连锁店的营运人员作为店面销售区域工作的指南。

全面系统地介绍了销售区域的营运工作，有助于业务管理及营运理货人员迅速立连锁经营的概念与统一管理模式。

3、益处：

更快地掌握商场销售工作的流程、规范，提高销售业绩减少损耗，提高管理效率，减少人为混乱状况。教育员工树立服务第一的理念，以规范管理、规范行为使全体员工内心树立起强烈的服务、销售观念。理解有更好的服务，才有更高的销售，才有更多的利益。

二、设备

1、货架：用来放置商品和库存的金属架。

2、挂钩：用于吊挂商品。

3、挡网：用来放在层板的前边、后边或侧面，用于防止商品滑落。

4、塑料档板（PVC）：功能同档网，材质是透明的，用于小食品及纸制品等易损商品的陈列。

5、价格托：一种放在横梁上，一种放在吊挂钩上，用来支托价格卡。

6、层板：用来分隔货架层次，不用类型的货架层板不同。

7、斜口篮：功能同层板，常用来放消耗性或难码放的商品。

三、标识

（一）价格卡

即价格标签，用以表示商品名称、重量、产地、价格等信息。

1、内容：产品描述、产地、等级、规格、含税单价、计价单价、售价、大组/小组号，条形码、货号、供应商号码。

2、特点：价格卡有方向，当某种商品在该价格卡放置的上方时，用“↑”指示方向，当某种商品在该价格卡下方时，用“↓”指示方向。价格卡有颜色 绿色----正常品项 红色----促销品项 蓝色----生鲜散装品项

价格卡只能由电脑部打印，不能手写。

3、位置：货架上的价格轨道或另挂价格托该商品排面的最左端。

4、价格卡的管理：

价格卡的位置不许随意移动。价格卡箭头方向指示正确。价格卡须申请后打印。

价格卡须由正式员工更换，实习生、促销人员不得更换。

过期作废的价格卡，必须统一回收处理，店内任何地方、任何时间不得有散落的价格卡。

（二）价格牌

即含有价格讯息的POP牌，有统一的用纸和规格。

（三）条码

即商品信息的符号，分国际码（自然码）和店内码两种，有13位和8位之分。含义如下： ⅩⅩⅩ ⅩⅩⅩⅩ ⅩⅩⅩⅩⅩ Ⅹ ⅩⅩⅩ ⅩⅩⅩⅩ Ⅹ

代码 商码 产品编码 校验码 国家码 商码 校验码

店内码以“2”字开头，有普通店内码和生鲜的称重码。

特性：条码具有唯一性，即不同厂家、不同型号，不同口味的产品均有不同条码。

（四）※说明牌

解释：对于一些家电类及专业性特强的产品，价格卡并不足以反映产品本身的功能，此时用以说明该产品主要功能参数的牌子。

要求：规格合适，电脑印制，介绍非广告性质的技术参数与功能。放置：放在被介绍品项的样品左前侧。

（五）※暂时缺货卡

解释：用以表示该品项处于缺货状态。

注意：当某种商品缺货时，不允许用其他货物填补或采用拉大相邻品项排面的方法填补空位，要留其本来占有的空位，除非该商品已被册除不再出售。如采购有新商品填入，需按新的陈列图陈列。

位置：放置该商品价格卡的右侧。

四、商品陈列

目地：创造美感、商业感，刺激购买种成销售，提高商品周转、资金周转方便顾客拿取、判断，方便补货。

（一）商品陈列的基本原则

1、以销售决定陈列空间（商品日销量ⅹ预计销售天数‹订货周期/天›ⅹ商品空间尺寸=所占空间）同时考虑到季节性，同类商品的临近摆放以及陈列上的视觉美感。

2、在依销售决定面积的同时，注意每个商品的最小陈列尺寸，以该商品不会因为太小的陈列被顾客忽视为原则。

3、陈列时注意黄金陈列线的运用（0.9——1.3M）。

4、冲动性商品放在临近主通道的地方陈列，日常性的消耗品陈列在店的后方或较次要的位置。

5、轻小商品放在货架的上面，较重大商品放在货架的底层，以增加安全感和视觉感。

6、陈列时要求尽量将商品的主要彩面面向顾客。

7、陈列需是满货架陈列。

8、优先选择相对垂直陈列的原则。

9、属性相同，可替代的商品尽量陈列在一起。

10、相邻货架的陈列层次尽量一致，陈列方式尽量一致。

11、食品的陈列遵守先进先出的原则。

（二）商品陈列的流程

熟知品项、货架类型尺寸→确定每类商品所需货架数量→确定每个货架的商品数目→画陈列图，并计算陈列量→实际陈列→局部调整→陈列确定

（三）货架、端架及堆头陈列

货架陈列：商品陈列要结合货架本身的尺寸空间熟知商品性能、分类、外观尺寸。陈列要美观，有商业感，类别清晰，相关性强，灵活运陈列原则，视具体情况具体分析。

1、端架陈列 端架陈列商品的选择：快讯商品、新产品、利润高周转率高的商品降价促销的商品。端架陈列标准：选择适当的陈列道具与方式，端架陈列商品原则上不超过二种，有正确的明显的价格牌。端架陈列可配合促销活动，做广告促销标识。周期性变换，有新鲜感。

2、堆头陈列

堆头陈列商品的选择：季节性销售商品、快讯品项、主力销售商品、降价促销商品。陈列标准：商品尽量成方形陈列，之间留有畅顺通行的通道明显、准确的价格标牌。

五、补货、理货

（一）补货的基本原则：

1、货物数量不足或缺货时补货

2、补货以补满货架或端架、促销区为原则

3、补货的区域先后次序：端架→堆头→货架

4、补货的品项先后次序：促销品项→主力品项→一般品项

5、必须遵循先进先出的原则，补货时要检查条码、包装与价格卡标明是否相符，品质是否合格。

6、补货以不堵塞通道，不影响卖场清洁，不妨碍顾客自由购物为原则。

7、补货时不能随意变动陈列排面，依价格卡所示陈列范围补货。

8、补货完毕，马上处理剩余存货和垃圾。存货归回库存区域，垃圾送指定点。

（二）理货的基本原则

1、凌乱时，需理货

2、零星物品的收回与归位是理货的一项重要工作

3、理货的区域先后次序：端架→堆头→货架

4、理货的品项先后次序：快讯商品→主力商品→易混乱商品→一般商品

5、理货时必须将不同货号的货物分开，并与其价格签的位置一一对应

6、理货，须检查商品包装（尤其复合包装）、条码是否完好、缺条码迅速补贴、破包装及时修复。

7、理货时第一个商品有其固定的位置，不得随意变动排面。

8、理货时一般遵循从左到右，从上到下的顺序。

9、补货的同时进行理货工作。

10、每日销售高峰期前后，须有一次全面理货。

11、每日营业前的理货时，做货品清洁。

（三）补货/理货时缺货处理

1、若某品项货物不足，将商品摆到货架前部，使货架充实。

2、若某品项缺货，相应拉大相邻商品的排面，挪动价格卡位置遮盖缺货。维持原有排面，直到该品项恢复供应或有新品项替代。

3、若某品项补货次数频繁，则注意其陈列面大小是否合理。必要时提出变动申请，由相关人员批准时再变动排面。

六、促销

（一）概念及目的

对既有的以及潜在的顾客，运用各种积极的促进销售方式，刺激购买欲，以提高业绩。店内每一位员工都应树立“全员促销”的观念，提高超市知名度、提高客单价。

（二）方法及类型

增加新产品，足够吸引人的价格限购，讲究陈列艺术，发放赠品、抽奖试吃等。按时间有长期性促销、短期性促销；按主题有开幕、周年、竞争性、例行性促销；按形式有快讯促销、店内促销。

（三）快讯促销的要素

检查促销品项价格同快讯是否一致，检查促销第一天，快讯品项是否更换成促销专用红色价格卡，促销价格由总部决定。

促销到货确认：促销前一天，按单核实促销品到货情况，发现没有到货，及时与总部（配送中心）联系。促销当天确实某促销品项缺货，店内要有道歉启示。

（四）促销品的管理

促销品的码放：按促销品项预先做陈列计划，可根据到货情况更改。堆头和端架码放参照第四商品陈列，货架促销陈列同正常商品陈列，随时保持丰满。

促销品的搭配：在端架、堆头陈列时，可选择搭配一些其他商品有相关性、连带性。促销的补货、理货：及时补货，保持丰满、整齐，价格标志明显，销量大的先做堆头。

（五）店内促销的要素

一个称职的员工，应善于随时随地把握每一个促销机会，“顾客询问、介绍新品、及时补货，至打扫干净店面各处---”全体员工把促销做为第一工作，并善于利用时机，如节假日、地区性活动、天气、销售季节、库存积压时。

店内促销改价程序：由店长与连锁总部确定执行改价程序，店内促销品项的临时改价由连锁总部批准。

店内促销手段：为营造卖场气氛，吸引顾客购物，店内音乐或广播；广告牌；认真对待顾客询问，使用标准用语；派发快讯传单；增加临时堆头；店内举办试吃活动；根据季节习惯增加临时促销品。

注意事项：促销结束后，要改变为绿色价格卡，价格调整正常价格，检查有无遗漏；旧海报、宣传牌及时撤下。商品陈列要做及时更改。

七、损耗控制

（一）损耗产生的原因 ： 正常损耗

管理损耗（由于管理不严造成）正常损耗 —— 生鲜变质、过期 商品在销售过程中磨损 管理损耗——

△ 盘点作业不精确，使库存产生差异

△ 零星物品，顾客遗弃商品（尤生鲜）没有及时收回 △ 食品过期，未遵守先进先出

△陈列不当、商品损坏、破包、破损未及时处理 △条码贴错，价格打错

△不该接受的退货被接收，又不能原价售出 △收银收了假钞 △收银短款、摔坏商品

△收银未将购买所的商品逐一扫描 △采购的商品销路不对造成积压 △价格定错、条码贴错 △退配送中心货积压过多

△冷柜维护保养不利，故障、停电、致升温使生食食品变质 △外盗、内盗

（二）损耗控制的措施

1、严格控制生鲜进货量，加强鲜度管理，减少变质损失。

2、严格执行盘点程序，确保结果精确。、采用三级数量账的管理形式，并采用划分员工管理区域。规定损耗标准，与员工个人利益关联。

4、严格实行食品先进先出，避免出现缺货现象，缺货率愈低愈好。

5、陈列时员工要轻拿轻放，零星商品及时收回，破包、破损商品随时处理。

6、检查条形码与商品是否对应。

7、接受顾客退货时，不符合退货标准的不予退货。

8、收银员加强业务能力，短款应追究个人的责任。

9、负责人注意维护冷柜设备及时排除故障。

10、防盗的意识及措施，为顾客提供服务同时也要警惕偷盗；不仅是专职人员也是每一位员工的责任，配合处理盗窃事件；发现窃贼后应密切注意，待其走出结帐区抓获，不可在店内或走出街道后处理。

措施：贵重商品采用柜台售卖。

11、控防内盗，员工物品进店要登记，下班离店做安全检查。

八、库存管理

对于存放商品的非销售区域，要求：

1、留有通道或空位；以货架存货。

2、分类存放。

3、保持库内干燥，防火、防虫、防鼠。

4、照明、温度适当。

九、卖场清洁

为了给顾客提供良好的购物环境，提高业绩，又便于工作，方便管理损耗，店内必须在营业前、营业中随时做好清洁工作。

地板要无污迹、无垃圾、无包装物；货架无污迹、灰尘和杂物摆放；商品有序整齐、无尘土、无破损。

店内员工都有责任做好清洁，专人专区，出现垃圾及时清理不得拖延，货架上不得乱贴广告；包装破损及时补好；货架、商品、地板都清洁；店内负责人营业前，须检查卫生清洁状况，营业中随时检查；店外墙面、玻璃要定期安排人员清洗，建立优秀服务形象；员工自身注意整洁，制服保持干净、无污迹。

货架上的价格卡要字迹清晰、完整、无破损、无污迹，破旧价格卡及时更换；POP牌张贴规范标准，不得破损、脏、乱。字体美观。十、三级数量账（员工）

（一）建立三级数量账的目的

•让员工充分了解商品信息、性能、销售等。

•及时发现缺货和滞销品项，有利于商品结构调查和管理。•对食品区域，便于员工检查保质期及距到期日的天数。.了解损耗情况，及时查明原因以采取减损措施。•作为盘点工作的对照。

（二）核算方法

•每单品设一张

•每日根据所划区域的进货情况，登记进项；营业结束，清点商品库存（可着重清点销售量多、单价高商品项，后一般品项）登记存项。•每日销量=上日结存+本日进货+进货更正-本日结存 根据此公式登记销项。

•主管或统计对员工的三级数量帐随时对照实物检查，出现差异查找原因，确定是否损耗，并上报处理。

十一、顾客退换货流程与要求

（一）顾客退换货流程

（二）退货审核标准

1、顾客退换货须凭本超市的“销货明细单”或发票，在购买3天内可退换。

2、退换货须经值班主管或店长签字，确有质量问题的。

3、购买已超过7天的商品不可退换。

4、原包装损坏或遗失，附件不全或已损坏的商品不可退换。

5、本商场出售的、清仓品不可退换。

6、个人卫生用品，如：内衣裤、睡衣、袜子、牙刷、毛巾等，不可退换。

7、消耗性商品，如：电池、胶卷等，不可退换。

8、已出售的香烟、洒类、化妆品等不可退换。

（三）存包处和管理

1、顾客到存包处寄包时，把包放入寄存柜并给顾客一张与寄存柜号码相同的标示牌。

2、顾客凭标示牌取回寄存物品时，要核对号码确保准确，维护顾客利益。

3、如顾客丢失了标示牌，要请顾客详细回答寄存之物，印证确凿无误，交还顾客，并留下身份证复印件一份。

4、标示牌子丢失应及时上报值班主客登记，并将此号码作废。

5、标示牌要每天检查数量是否充足；停止营业后标示牌子对号放回寄存柜。

6、顾客遗留物品，停止营业后交主管登记保管。

第三篇：超市管理手册

宏发超市

管理手册

营运部

宏发超市管理手册

营运部的工作职责

一、目的

为明确规定营运部的工作职责，以便营运督导部正确地先例职权并履行相应的职责，特制定本管理规定。

二、职责

一）、在公司总经理的领导与授权下，直接监督门店的各项工作。

二）、根据已制定的营运目标及考核指标，监督各门店完成公司的业绩指标。

三）、定期组织营运工作培训，针对营运工作中明现的问题及时纠正和改进。

四）、与各店进行密切地交流与沟通。

五）、每月组织采购部与各门店主管进行营销沟通会，交流日常工作中的各种问题。

六）、监督各店的营运工作是否按规范流程操作。

七）、负责监督与检查门店执行岗位工作职责和行为规范状况。

八）、定期巡店，督导门店的商品管理、商品陈列及顾客服务状况。

九）、负责检查门店场所及生鲜区域的卫生、控制生鲜商品的品质管理状况。

十）、根据巡店情况提出门店营运过程中的整改意见。十一）、负责每个季度或2月一次的盘点工作的计划组织与实施。宏发超市管理手册

十二）、负责监督处理顾客投诉，监督退换货管理、物价管理、商品陈列；

十三）、负责商场销售绩效数据的收集、分析、反馈； 十四）、负责监督现场服务质量、环境质量、现场纪律的管理；

十五）负责研究商圈、开发会员，建立会员档案，接待会员来信、来访，处理、答复会员投诉，负责经营中大宗客户服务；

十六）参与分公司部门经理会议，及时完成分公司总经理交办的其它工作；

十七）、部门费用预算的计划、控制；

十八）、工作成果报告，营运成果效益评估、改善报告； 十九）、工作检讨计划，部门计划的编订； 二十）、在关部门运作制度建立及修订；

二十一）、参与分公司各项制度及各种会员章程拟定事项； 二十二）、人员升迁的资格评审规划、人员出勤状况； 二十三）、本部门人力发展的规划与推动； 二十四）、短、中、长期营运策略拟定与呈报； 二十五）、配合策划部组织好各种促销活动； 二十六）、他相关营运部的营运管理事项。宏发超市管理手册

新店筹备部的工作职责

一、目的

为明确规定新店筹备部的工作职责，以便新店筹备部正确地先例职权并履行相应的职责，特制定本管理规定。

二、职责

一）、在营运总监的领导与授权下，全面负责新店筹备的各项营业员运工作。

二）、根据已制定的新店开设计划，筹备各家新店开业工作。

三）、在新店合约签署后，由新店筹备部组建新店筹备委员会，全面负责该店的新店筹备工作，新店筹备部派人担任筹备委会负责人。

四）、筹委会负责人与店务拓展部、采购部、人力资源部一起拟定新店开业计划，制定新店开业倒计时。

五）、筹委会负责人负责定期（每期）如集总经办、采购部、人力资源部、店务拓展部等部召开新店筹备进展会议，推动新店开业前期计划的有效实施。

六）、新店筹备部与人力资源部一起，共同选拔新店的管理人员，确定新店管理架构。

七）、新店筹备部全面行使新店的营运工作，包括： 宏发超市管理手册

1、与采购部共同沟通新店的商品结构、品项选择。

2、与人力资源部共同沟通新店的人员架构、招聘、培训等工作。

3、与各店务拓展部共同沟通卖场布局、设备安装、货架布置、电脑系统安装等工作。

4、与企化部促销组、采购部共同诗集新店开业促销活动及开业典礼仪式。

5、负责新店的卖场布置、商品陈列等开业前的营运工作。

6、负责新店开业后一个星期的营业工作，直到与新店店长（主管）完全交接。

宏发超市管理手册

店长岗位职责

一、目的

为明确门店店长的工作程序，充分发挥门店店长的作用，加强门店管理，特制定本管理规定。

二、职责

1、完成总公司下达的门店经营指标。

2、门店（部门）人员的管理和培训，及成本的控制。

3、提供门店（部门）的营业额、毛利、加快商品的周转次娄；控制生鲜毛利；

4、门店（部门）商品库存金额及其损耗的控制；维持商品的续订量，保证卖场不缺货。

5、商品陈列指标的规范执行及提高；促销计划的确认和有效执行。

6、同行业市场的调查与分析；商品品项的建议与调整；

7、为顾客提供良好的服务，倡导“顾客第一，服务第一”的经营理念。

8、为顾客营造一个热情、礼貌、整洁、舒适、安全的购物环境。宏发超市管理手册

9、门店（部门）固定资产、设备的管理和维护，保护公司财产不受损失。

10、处理好门让（部门）现政府部门和周边社区的关系。

11、对全店（部门）的人、财|物负责（防火、防盗、防损，安全保卫）。宏发超市管理手册

副店长岗位职责

一、目的

为明确规定门店珈主管的工作职责，以便函门店副主管正确地先例职权并履行相应的职责，更好地协助主管经营管理门店，特制定本管理规定。

二、职责

一）、协助店长管理店内的各项工作和日常事务。

二）、副店长当值时，行使店长的权利。

三）、对店长分配的各项工作和计划，强有力地执行和推进。

四）、与门店各级人员进行沟通，鼓舞员工士气，形成强有力的凝聚力和向心力，完成店内经营指标。

五）、针对店内营运情况，提出自己的建议和意见，完善各项制度、规范和流程。

六）、配合店长积极开展店内的各项培训工作，增强员工的服务意识，提高服务质量。

七）、合理控管店内的工作人员的数量。

八）、做好店内顾客服务工作，营造良好的服务氛围。

九）、组织召开每天的晨会/晚会，分配当天的各项工作。

十）、生天巡场、检查店内的工作进展情况及效果。宏发超市管理手册

十一）、每日查看电脑、对各项商品数据及报表等进行分析，向主管提交局面报告。

十二）、监督、检查设备设施的安全操作。

十三）、与门店员工充分沟通，听取各方面的意见和建议。

十四）、指导门店员工进行商品陈列，对货架、商品布局的合理调整。

十五）、给采购提供关于商品的建设性建议。

十六）、及时下达订单，处理商品的缺货问题。

十七）、根据公司的全年促销计划及主题（DM活动）促销计划，制定本店的促销方案。活动结束后两天提交局面的促销活动报告交营运部。

十八）、制定每月费用预算，组织、指挥完成成本店的突击（临时）工作。

十九）、组织实施店内的盘点工作，处理店内的日常事务。

二十）、定期召开内的办公例会。宏发超市管理手册

出纳的岗位职责

一、目的

为明确规定门店出纳的工作职责，以便门店出纳正确地行使职权并发行相应的职责，更好地协助店长经营管理主管，特制定本管理规定。

二、职责

一）、负责收银员营业款项的收取与核对，保证准确 无误，若有长短款及时处理上报门店负责人。

二）、做好与银行提取营业款项交接工作，并做好现金日记帐的登记工作，与总部财务部做好交接与沟通工作。

三）、负责门店发标、礼券、提货单、况奖单的管理。四）、负责门店收银员财务工作的指导及培训。五）、负责电脑系统中各项数据的录入、录入、整理与传输，包括每日收货中的订货验收单的录入、各类电脑报表的打印工作。

六）、负责店内的文件、资料泊打印、归档、保管工作。七）、完成主管或副主管的临时性工作，作好每日工作总结。

八）、对各项数据、报表、财务资料做好保密工作。九）、维护公司利益，保证公司利益不受损害。宏发超市管理手册

柜组长的岗位职责

一、目的

为明确规定门店组长的工作职责，以便门店柜组长行使职权并履行相应的职责，更好地协助主管管理门店，特制定本管理规定。

二、职责

一）、负责门店商品的验收，保证商品与单据相符。二）、每日巡场，检查昨天工作的完成情况，组织员工检查价格标签工作。

三）、负责处理商品订单、退、换货工作，保证店内商品不断档，商品丰满。

四）、安排员工做好商品的陈列、码放以及清洁卫生工作。

五）、组织员工进行商品排面的调整和整理。六）、配合店长、副店长做好店内的各项促销活动。七）、根据电脑报表，分析A类、C类商品品项，配合店长、副店长调整商品品种结构与品项数。

八）、根据公司全年促销计划及门店促销活动计划，做好门店的促销活动实施。宏发超市管理手册

九）、与采购部门及时沟通，针对商品的销售状况提出建议，及时做出调整，提高销售额，完成预期目标。

十）、督促导购员补货、理货、上报商品缺货情况。十一）、做好店内商品的防盗、防损工作，避免商品的丢失。

十二）、处理顾客的投诉，退、换货商品，及时修复破损商品。

十三）、生鲜柜组长注意生鲜的经营工作。1、2、3、注意生鲜的损耗控制。

生鲜柜组长做好生鲜商品每日、每周的工作分析和工作总结。

定期对生鲜设备进行检查，保证设备的正常运行。宏发超市管理手册

员工的岗位职责

一、目的

为明确规定门店员工的工作职责，以便门店员工正确地开展工作，加强商品知识和业务知识学习，特制定本管理规定。

二、职责

一）、收银员岗位职责

1、负责在营业前打扫收银台四周的清洁卫生和区域内商品整理、清洁卫生。

2、营业期间负责收银，接待顾客；接受顾客的咨询与投诉。

3、完成上级交办的各项工作，拾送孤儿商品（顾客已经挑选，但临时改变主意，把商品放在非原来的陈列位置上的商品）。

4、填制现金差异报告单。

5、当班或营业结束将营业款交出纲处或负责人，完成款项交接手续。

6、积极主支与柜组长、副主管、主管进行沟通，反馈意见。

7、在银工作不忙的前提下，协助导购员上货、做清洁、宏发超市管理手册

整理排面。

二）、导购员岗位职责

1、检查排面缺货情况，填写缺货记录，报告缺货情况。

2、补货，整理排面，打扫货架，清洁商品。

3、整理商品价签吊挂和店内的POP。

4、整理退换货及破损商品，将问题商品装箱。

5、根据店内的安排，做好商品的盘点工作。

6、将孤儿商品收集并放回原来货架上。

7、为顾客提供优质服务；完成上级交代的临时性工作。

8、检查商品的保质期、保鲜期，提前发出预警通知。

9、对商品进行防盗、控损。

三）、防损员的岗位职责

1、值班站岗，交接顾客的咨询、投诉、帮助顾客解决问题。

2、负责门店消防安全，参加消防训练、演习，定期进行消防检查。

3、处理其他紧急事件。

4、协助主管或副主管完成闭场、夜斑离店前检查工作。

5、做好店内的商品防盗、防损工作。

6、做好前台商品冲红，退换货的核实检查登记工作。

7、举报员工的违规、违章行为。宏发超市管理手册

营运督导巡场管理

一、目的

为加强超市内各种标识标物的管理，规范各种标识标物的使用，充分发挥各种标识标物的作用，特按规定本管理规定。

二、名词解释、营运督导巡场管理

一）、超市面上内的标识物分为超讪公告类和商品说明类两大关。

二）、超市公告类：告知顾客相关超市经营内容、工作流程、企业文化的宣传告示。

1、卖场公告类：告知顾客相关超讪经营内容、工作流程、企业文化的宣传告示。

A、顾客须知类：明确告知顾客相关的超讪服务内容、作业流程等的宣传告示。包括：

a、超市简介、公司徵标；

b、服务理念，营业时间； c、超市服务项目； d、超市购物须知； e、顾客存包须知； f、顾客退换货须知； g、办理团购业务须知。

B、顾客提示类：提示顾客正确的超市方向及安全购物的标 宏发超市管理手册

示。包括：

a、顾客服务处标示牌：顾客服务台、退换货处、赠品发放处、丰包处、团购接待处；

b、出入口指示；

c、方向指示；

d、楼梯口的“小心碰头”；

e、“小心路滑”等告示牌；

f、消防、安全指示牌。

三）、办公区域公告类：悬挂于办公区域内的与超市员工、供应商及其他来访者密切相关的告示。包括：

1、对内宣传类：

a、公司徵标；

b、经营宗旨；

c、服务理念；

d、企业口号；

e、上班时间；

f、公告栏（各类评比、公告等）

2、对外公告类：

a、供应商等候室：超市各部门作业流程图；

b、供应商谈判室（反贿赂标语）；

c、结算中心（供应商结帐须知）。

3、商品说明类：告知顾客与商品相关的宣传告示。宏发超市管理手册

4、商品区说明类：告知商品分布区域的告示，包括：

a、位于客服总台的超市布局图；

b、各商品区域上方的商品区域说明，如：生鲜区。

c、各商品类别上方的商品分类说明，如：冷冻冷藏食品。

5、POP类：告知顾客相关促销信息的告示，包括：

a、大海报类（大看板）：主要悬挂、放置于超市门前或入口入，告知超讪即将进行或正在进行的大型主题活动。

b、特价海报类：告知顾客明确的促销商品特价信息。是主要的POP，通常悬挂于促销商品上方。

6、商品说明类：

A、商品分类说明卡：对特殊商品进行特别说明，以吸引顾客购买的促销卡，通常放置在商品旁边的货架上。包括：

a、新商品；

b、推荐商品；

c、特价商品；

d、限时发售商品。

B、商品介绍类：对特殊商品的功能进行介绍，以便顾客在充分了解商品的基础上，引发购物的兴趣。通常放置在商品旁边，包括：

a、百货类特殊商品的功能介绍卡；

b、生鲜商品的产品介绍，包括文字说明、营养介绍、图片； 宏发超市管理手册

c、其它商品的特殊介绍。C、商品销售说明类：

a、暂时缺货卡：对于暂时缺货，但不属于删除状态的商品进行说明。放置在缺货商品的货架上的价签带上。

7、价签类：说明商品价格信息的告示，包括：

A、价签：说明商品价格等因素的价格标签，通常放置在商品下方的货架价签条上。价签包括以下内容：

a、超市名称；

b、价格；

c、商品编号；

d、商品描述（品名）；

e、规格；

f、单位；

g、条形友（店内码）；

h、物价局监制字样。

B、价签可根据商品的不同价格分为正常商品价签和物价商品价签。二者内容一样，通常以颜色区分，特价商品价签通常为红色或黄色。

C、为保持价签的统一性，价签应有电脑部统一打印。D、特价POP：告知顾客明确的促销商品特价信息的海报，比价签更大更醒目，通常悬挂于促销商品上方，用于端架、堆头上。宏发超市管理手册

四）、营运督导巡场管理

1、卖场标识标物的巡查，商品储存状态的巡查；

2、商品保持期限的巡查，商品价格、价签的巡查；

3、问题商品处理巡查，促销员管理的巡查。

五）、每次巡查后，督导员应填写相应的巡查清单，按照清单上的巡查项目依据营运部各项操作规范进行巡查。六）、巡查的结果及处理

1、督导员应将巡查的结果记录在相应的巡查清单上；

2、巡查的结果分为下几项：

a、优秀；b、合格；c、不合格-可当场纠正；d、不合格-不能当场纠正，须当场补救及采取纠正和预防措施。

3、巡查的结果要用符合标注，其规定如下：

a、优秀-用“

”；b、合格-“

”标注；c、不合格-可当场纠正-用“O”标注；d、不合格-不能当场纠正，须当场补救及采取纠正和预防措施-用“

”标注。

4、巡查结果的处理：

a、对获得优秀结果的门店和项目，给予公司通报表扬； b、对于不可当场纠正的不合格问题，由检查人当场安排人员纠正；

c、不合格不能当场纠正的问题应在各巡查清单上记录不合格问题项，并提出改进计划和时间，监督检查改进结果。宏发超市管理手册

考勤制度

一、目的

为加强门店基层员工管理，加强纪律性，加强纪律性，特制定本制度。

二、作业程序

一）、部门主管授权副主管、核算或柜组长担任门店考勤管理员。

1、考勤员应按规定认真、及时、准确地记载考勤，并妥善保管各种休假凭证；

2、各门店应将当月考勤汇总后，在次月4号前报总部（或人力资源部）；

3、员工请假规范：

a、员工遇事必须在工作日亲办理的，应事先以局面形式请假，如特殊情况不能请假的，采购以电话方式请假，事后再补局面请假手续；

b、员工请病假，须持有关医院疾病证明，处方、药费、单据，由部门领导批准，方能休病假；事假3天以内部门领导批假，3天以上报有关上级领导审批，事假期间不享受工资待遇；

c、员工负伤，持医院论断证明，经有关部门确认可工伤考勤。工伤期间享受基本工资待遇；

d、员工达到法定婚龄，持结婚证书及申请结婚假报告，宏发超市管理手册

给予婚假3天，双方在同一公司工作，只许一个人享受有薪假期，另外一人按婚假（按天扣薪水）处理，但需提供有关证明；

e、员工直系亲属逝世，给带薪丧假1天。

4、矿工规定：有下列情况者，按矿工处理

a、用不正当手段骗取、涂改、伪造休假证明；

b、未请假或者请假未批准，未到单位上班者；

c、不服从工作调动，经教育仍然不到岗者；

d、打架斗殴，违纪致伤造成休息未到岗者。

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卫生管理制度

一、目的

为保证门店店堂、货架、商品的卫生，保证商品的质量，加强卫生管理，特制定本管理规定。

二、职责

一）、门店员工负责门店店堂、货架、商品及标识标物的卫生。

二）、门店主管负责对所属门店卫生的榆，是门店卫生的主要责任人。

三）、营运部负责对所有门店的卫生检查及督促。

三、作业程序

一）、门店店堂、货架、商品的卫生质量直接影响到公司的形象和顾客的购买意向，是门店销售的基础，门店员工应对此高度重视。

二）、门店卫生标准（店面整洁包括）：

1、店堂整齐，货架远东，门店区域整洁，无污渍；

2、玻璃明亮，光洁，招牌干净、整洁；

3、门店地面干净，无积水，无污渍。三）、收银区域保持整洁，包括：

1、收银区整洁，干净，包装袋及各种耗材整齐叠放。四）、货架及商品陈列区域：

1、货架表面无灰尘，货架顶部、底部干净无污渍； 宏发超市管理手册

2、货架的背板及层板保持不变型、不生锈；

3、地堆、花车保持干净、整洁。五）、商品保持整齐干净：

1、商品表面无灰尘，罐头类商品及酒水商品无渗漏；

2、食品及生鲜区无意味，生鲜商品保证新鲜及卫生，符合〈生鲜部环境、食品和人员的卫生要求〉。

六）、门店卫生保持程序：

1、每日门店开门后，需要进行门店店面的清洁工作；

2、商品上架前，应将商品擦拭干净，方可上架；

a、食品类商品（油、罐头调味、饮料等应取包装物的干净、整洁）；

b、百货类家具器皿类商品上架前要保证商品的干净；

c、其它商品应确保干净卫生才能上架。

七）、理货员每日补货时，应擦拭货架及容易沾染灰尘的商品。

八）、收银员应在每次当班时，擦拭收银台，保证收银区域的卫生。

九）、办公区域卫生的维护：

1、出纳电脑操作员负责门店电脑室的区域卫生；

2、门店副主管负责办公室的区域卫生；

十）、门店每周应进行一次小规模的卫生检查，包括对大门、玻璃、货架、灯具、吊扇、生鲜区、标识物POP等的 宏发超市管理手册

全面清洁、整理。

十一）、卫生门店的检查和督导

1、门店值班主管负责每天的卫生巡查，发现不合格处，立即纠正；

2、门店主管负责每周卫生巡查，发现不合格的地方，立即纠正；

3、营运管理小组负责每月的门店卫生巡查，发现不合格地方，下发整改书；

4、对卫生不达标已下发整改的门店部门，再次复查不合格追究部门第一责任人的责任（处罚）。宏发超市管理手册

晨会（晚会）制度

一、目的

为明确规定门店的每日例会制度，加强基层员工管理，方便基层员工了解更多的超市信息，增加团队凝聚力，特制定本管理规定。

二、职责

门店主管、副主管、值班主管或柜组长负责晨会（晚会）的组织和召开。

三、作业程序

一）、为加强门店员工管理，要求门店每日开店前（半小时）及闭店后（半小时由值班主管召集当班员工召开晨会（晚会），形成每日例会。

二）、每日晨会应包括以下内容：

1、员工点名，昨天门店总销售情况通报，以月任务占比百分比通报；

2、昨天收货/退货情况，新商品引进信息，促销、特价信息；

3、门店昨天重要事项，表扬优秀员工，好人好事；

4、批语工作表现较差，情节严重的员工，总部信息沟通；

5、当天生日员工祝福，激励员工开始一天全新工作； 三）、每日晚会应包括以下内容

1、员工点名，当天门店总销售情况，以月任务占比百公 宏发超市管理手册

比通报；

2、昨天收货/退货情况，新商品引进信息，促销、物价信息；

3、门店昨天重要事项，表扬优秀员工，好人好事；

4、批语工作表现较差、情节严重的员工，总部住处沟通；

5、当天生日员工祝福，感谢员工一天辛勤的工作； 四）、晨会（晚会）由值班主管柜组长主持，主管（副主管）作发言，为保证短会效果，每次开针对前需做充分准备。

五）、营运部经理应每月到门店主持一次晨会（晚会），并须做好签名记录。宏发超市管理手册

设备维护管理规范

一、目的

本程序规定了公司各门店部门各类设备进行采购、操作、保养和维修的管理要求，以保证各类设备系统处于良好状态。

二、职责

一）、信息部工程组或总部负责各门店开业前及开业后新增设备采购管理。

二）、信息部工程组负责建立各门店部门设备台帐。

三）、信息部工程组部负责制定各门店设备维护保养制度并检查维护保养状态，设备资料的整理、建档与保管。

四）、信息部工程组负责定期维护保养及故障维修，负责设备的重大故障维修与事故原因分析与责任鉴定。

五）、各门店部门主管负责设备的日常维护保养。

四、作业程序

一）、公司各门店的设备包括：

1、机械设备：货架、生鲜加工设备；

2、冷冻空调设备：空调、冷冻柜、风幕柜；

3、电子设备：监视设备、防盗、防火报警设备、电话系统； 宏发超市管理手册

4、测量设备：电子秤、台秤、地秤；

5、收银及电脑设备：电脑、打印机、POS机等；

6、其它。

二）、设备采购申请

各门店部门的设备采购由信息部工程组进行，各门店如有特殊的设备采购需求，应：

1、提前将设备采购计划列入及日后的财务预算；

2、在预算批准后由门店部门提出“采购申请单”，营运部审核后，按财务规定权限上报批准，公司财务以此批示为立项依据；

3、门店部门将审批后的“采购申请单”交店务拓展部工程组或采购人员办理。

三）、设备采购

1、店务拓展部工程组负责所有设备验收，包括新店开业前安装和开业后新采购的设备验收，填写“设备验收报告”注明验收结果，门店部门主管签字确认，并将“设备验收报告”抄报公司财务以次为结帐依据。四）、设备档案建立

1、设备台帐的标识

A、信息部工程组负责对各门店部门设备建立“固定资产登记/卡”，应明确以下内容：

a、设备名称、设备型号、设备编号、起用时间、设备运 宏发超市管理手册

行、使用地点；

b、设备状况

B、各门店部门主管按台帐设备编号编写粘贴“固定资产登记卡”设备标识。

C、信息部工程互助组应把所有门店部门的“固定资产登记卡”交营运部一份务案。

2、设备技术资料档案

信息部工程组对各门店部门设备的技术资料进行归档管理，建立“设备技术资料档案”并在“设备台帐”中备案。

3、设备运行操作管理

A、设备使用部门负责对本部门使用的设备进行运行控制，控制的方式可以包括：

a、配备经培训考核合格的运行操作人员，如电脑录入员；

b、制订局面的设备运行操作规程和监控要求；

c、有必要的设备以专人定岗或巡回监控方式对设备运行状况进行监控，如对冻柜、负幕柜的温度控制；

d、记录运行监控结果。五）、设备维护保养和定期保养

1、设备的日常维护由店务拓展部工程组有关专业人员编制必要的日常维护保养规程，明确设备的日常维护保 宏发超市管理手册

养要求，各门店部门按日常保养要求进行保养。

2、各门店部门负责对所有设备进行定期的维护保养，维护保养的管理要求进行保养。包括：

a、由信息部工程组专业人员对各类设备制订书面的维护保养规程，明确各类设备维护保养项目，频率，方法，责任单位及应达到的保养效率； b、编制书面的“设备维护保养计划”；

c、由各门店部门根据“维护保养规程”及“维护保养计划”安排合格人员进行维护保养；

d、记录维护保养结果在“设备保养记录”中。

4、公司营运部、信息部工程组对各门店部门每月最后一周进行设备维护、使用、保养情况检查，设备检查情况登记有“设备保养记录”上，由各门店部门信息部工程组有关人员签字，并报营运部经理。如果在检查中发现在没在达到质量标准和不符合程序文件的问题，由营运部督导部纠正和预防措施，并追踪整改。

5、设备维修管理

A、设备的维修管理分为：

a、日常维修与小修（费用300元人民币以下）；

b、中修与大修（费用300元人民币以上）；

B、日常维修与小修各门店部门自行实施，故障原因与维修结果记录在“设备维修登记表”由门店部门当天 宏发超市管理手册

值班主管签字。C、设备中个与大修申请

a、各门店部门在设备或设施使用过程中民现重大故障（300元人民币以上）需向工程组提出维修申请，维修申请要求由各部门主管填写“维修申请单”提交营运部经理审核签字后报工程组，“维修申请单”中应写明以下内容：

a1、提出维修部部；b1、故障内容； c1、故障地点；

d1、故障民现时间。D、现场维修和确认

1、工程部人员负责根据维修项目的紧急程度确定维修的先后，组织有关单位维修人员或通知外协的维修人员进行现场维修。

2、维修人员根据“维修申请单”要求进行现场维修，并将维修结果记录在维修申请单中，主要内容包括以下内容： a、维修消耗材料； b、维修内容；

c、事故原因分析与责任； d、维修结果；

e、维修完成时间、时限； f、维修人员和有关领导签字。

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3、维修申请部门人员在维修人员完成维修项目后，应对维修结果进行验证，并在“维修申请单”中签字确认。

4、每项维修任务完成后，维修人员应将经维修申请部

门签字确认的“维修申请单”交有关人员，并由有关人员根据维修结果在“维修申请单”吕的“维修结果”栏目注明维修状况。

5、维修时限要求：电力设备2小时，冷冻设备24小时，其它设备5昼夜，如果超时由有关人员在“维修申请单”中的“时限”栏目中注明，如果因为公司以外的原因在一个月内不能解决的重要设备故障，由部门主管在每月的《设备质量统计表》中注明，如果三个月内不能解决，由工程互助组向总部报告，通告有关设备采购单位考虑该设备供应商的资格。

E、设备报废

1、设备有下列情况之一者，应考虑报废：

a、已超过规定使用年限，设备效果达不到规定要求且不能修复；

b、因意外灾害或事故使设备损害而无法修复使用；

c、严重影响安全，继续使用将会引起事故危险且不能修复改造。

2、设备报废同使用部门提出，并填写“设备报废申请单”，由工程组各专业人员对拟报废设备的状况进行鉴定，提出鉴

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定意见，报营运部经理、总部批准，并按财务规定的审批权限上报批准后实施。

3、批准报废后，工程组对“设备管理台帐”进行更新，将“报废申请单”复印件抄送财务部以此为依据对各店固定资产帐目进行更新。

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促销员行为管理规范

一、目的

为明确规定超市面上促销员的岗位职责，加强对促销员的管理，特指定本管理规定。

二、职责

一）、促销员受供应商的派驻，负责对供应商在超市出售的商品进行促销、宣传活动，以赠进该类商品的销售。

二）、促销员在门店工作期间，应接受门店管理人员的管理。

三）、促销员应严格遵守门店工作时间和考勤制度。四）、促销员应注重行为礼仪，坚持文明礼貌用语，优质高效服务。

五）、促销员必须穿戴公司规定的制服及佩戴工号牌，严禁私借制服及号牌。

六）严禁私下交易和场外循环，严禁场内联系场外厂家交易。

七）、严禁诋毁其他商品和擅自撕毁其他厂家促销POP，不得随意扩大其促销商品陈列，及缩小其他厂家商品陈列区域。八）、严禁使用服务禁语怠慢顾客或隐瞒、抵触投诉。

九）、严禁误导顾客及随意性促销。

十）、必须在规定范围内按规定要求站立促销，并随时服务顾客，严禁聚集聊天及四处闲逛。

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十一）、随时保持本促销区域的安全卫生及清洁卫生。十二）、严禁串岗、札堆闲聊、倚靠货架、座蹲商品、店外进餐、办理私事、接待亲友擅离工作岗位及其他禁止行为。

十三）、严禁偷盗公司财产及克扣、截留和私分赠品。十四）、恪守公司的保密制度，严禁泄露门店内各项商业机密。

十五）、遵守公司卖场其他管理制度。

十六）、促销员态度应亲切、诚恳、对待顾客询问之事无论成交已否，应耐心、热情的答复，严禁与顾客争执、吵闹、打架等严重损害门店形象行为。

十七）、做好供应商与超市面上的桥梁，与供应商每天汇报当天促销情况，促进销售，完成促销任务。

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门店值班制度

一、目的

规范门店值班制度，使门店时时刻刻有明确的负责人在岗，确保门店的正常营运，特制定本管理规定。

二、作业程序

一）、为确保门店的正常营运，门店实行值班店长制度，由柜组长轮流值班，担任当天的值班店长。

二）、值班店长在当日值班期间对门店的安全、消防、营运、卫生等方面的工作负责，如果没有正当理由，中途私自离开卖场的，记过失一次并罚款50无。

三）、值班店长的值班时间为营业前至营业结束清场完毕（含生鲜组），值班店长排班由店长每月制订，并报送一份至营运部、人力资源部备案。值班店长按归国排班表进行值班，如发现值班迟到或早退者，给予口头警告一次，罚款5无。

四）、值班店长不得擅自调班，如有特殊情况必须调班的，需提前半天向店长或经理提出申请，以便函工作安排。若有擅自调班的，给予罚款20元。

五）、值班店长值班时，营业前20分钟必须召开晨会，布置当日工作，晚上营业结束后也必须召开例会，总结当日营运情况，如不能按时按质召开例会的，给予罚款10元。

六）、值班店长在值班时必须佩带“值班店长”工号牌，36 宏发超市管理手册

如违反给予罚款10元。

七）、值班店长在当日值班期间，必须参加店长组织的一天两次的巡场，认真巡查门店的工作运转情况，无故不及时参加巡场的，罚款10元。

八）、值班店长在门店店长、副店长不在时，行使代理店长职权。

九）、值班店长负责处理顾客投诉。

十）、当日值班店长值班结束后，将下列交接物品放在本部门办公室指定位置，上次日值班店长直接领取，交接物品包括：

1．《值班主管交接班记录本》；“值班主管”工号牌；

2、其它需要交接的物品。

十一）、值班店长每日必须认真填写巡场表格，下班交至主管办公室。

十二）、值班店长在当班期间，要本着对工作认真负责的态度去开展工作，凡在值班期间没有认真履行工作职责，对营运中发生的各种情况布置 不力的，将视情节轻重，给予警告、罚款、降职处理，发生重大失误的，给予辞退处理。

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每日每周每月报表制度

一、目的

为规范门店每日每周每月报表制度，使门店明确报表分析的作用，确保门店的正常营运，特制定本管理规定。

二、作业程序

一）、为确保门店的持续性营运，门店衽每日每周每月报表制度，主管级以上的管理人员就高度重视报表的按时提供和分析功能，以便为正确的决策奠定良好的基础。

二）、门店报表分为电脑报表分析和门店提交报表两种。

三）、电脑报表分析

1、公司所有的经营数据都在电脑系统中得经体现，门店应充分运用电脑系统分析日常经营状况，为提高门店业绩奠定基础。

2、每日电脑报表：

A、店管理人员在每天上午认真阅读各种电脑报表，以了解昨天、当天门请战 经营状况，并做好分析工作。

B、日电脑包括： 销售报表：

a、销售状况、门店历史销售状况、门店当前销售情况；

b、本门店在各门店中的销售排行、各种商品部门/大类/中类/小类的销售排行；

c、门店商品ABC分析、门店销售前后各50名、各门店

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连续4周无销售商品门店应重点分析A类、C类商品、销售前后各50名及连续4周无销售商品，并采取相应措施。B、变价报表

—门店变价商品表、统计变价后的差额（门店应一一对应变价商品，检查是否已更换标签和POP； C、退货/调拔报表

—门店每日进货、退货、调入、调出汇总； D、收银机报表

—收银台收款、异动情况；

3、每周报表：

A、销售报表：每周销售前后各50名，连续一周无销售商品；

B、库存报表：门店分部门/大类/中类/小类库存报表、库存金额前后各50名商品，一周脱销商品报表；

4、每月报表

A、销售报表

——当月销售前后各50名；

——门店商品ABC分析；

——门店商品当月销售分析（按天）；

——门店商品当月销售分析（按大类/中类/小类）；

——门店品牌商品当月销售分析；

——供应商销售分析；

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——本月折扣折让报表差额 B、进销存报表

——门店每月进销存情况报表；

——门店当月进货、退货、调入、调出汇总 C、其他报表

——本月门店变价汇总； ——本月收银情况

5、每季报表

——盘点差异表 ——盘点损溢表

四、本店管理人员每天认真分析以下电脑报表，根据电脑报表提供的数据来指导日常经营工作：

A、第日晨会应与门店全体同事分享昨天销售状况； B、门店每日应该在充分分析报表的基础上订货； C、门店应重点分析销售前后各50名商品，及商品ABC分析中的A类商品和C类商品，加大畅销商品的订单，增大蒸列位置和促销力度，减少滞销商品的订单，缩小排面，减少促销力度；

D、门店应关注库存金额前50名和后50名的商品，注意调整门店库存，确保门店商品的正常周转和合理库存。

6、门店应提交的各类报表

为加强商品管理，门店同样应提交 每日/每月/每周报

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表，包括：

a、门店每日应该提交的报表：

——《门店每日收货情况汇总表》（门店、电脑部）——《门店每日问题商品清单》（门店、营运部、采购部、电脑部）

——《店库存更正申请表》（门店、营运部、电脑部、财务部）

——《店退换货单》（门店、电脑部、采购部、配送中心）

——《店调拔商品表》（调入、调出门店、电脑部、配送中心）

——门店变价申请单〉（采购部、财务部）——门训顾客每日退换货单汇总表〉

b、门店每周/每月报表：

——《门店每周/每月收货情况汇总表》（门店、电脑部）——《门店每每周/每月问题商品清单》（门店、营运部、采购部、电脑部）

——〈门店每周/每月退货货凌晨汇总〉（门店、电脑部、采购部、财务部）

——门店每周/每月调拔商品表〉（调入、调出门店、电脑部、配送中心）

——〈门店每周/每月退换货单汇总表〉〈门店每周/每月

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顾客投诉汇总表〉

——门店应积极认真准备相应表格及汇总，以便其他部门核对，确保电脑系统的数据准确，并及时掌握门店动态。

——门店报表的上交与否由营运部负责检查，督促落实。

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价签管理规范

一、目的

为明确规定公司的价签摆放位置及加强价签管理，维护公司形象，特制定本管理规定。

二、职责

一）、采购部：负责商品的销售价格，并填写完整的〈商品资料表〉或〈变价通知单〉报交电脑部。

二）、电脑部：负责在住处系统中录入商品资料及价格，打印电脑标签。

三）、营运部：负责把商品价签摆放在正确的位置上，与商品一一对应，包括新商品的新价格的变价后的商品价签。

四）、财务部：核算员负责检查、比较商品加价率的合理性，并向财务部主管提出价格意见，同时检查门店价格与系统的统一性，检查价签是价签是否与商品一一对应。

五）、美工：美工负责在促销活动期间或特价期间POP的提供。作业程序

一）、采购部确定商品的销售价格

1、新商品引进时由采购填写完整的〈商品资料表〉报交电脑部；

2、变价时，由采购填写〈变价通知单〉报交电脑部。

宏发超市管理手册

二）、电脑部根据采购提交的〈新商品资料表〉及〈变价通知单〉在当天打印调价单转交或传送门店。

三）、电脑部每天下午四点前，把各门店调价商品利用系统传送门店，同时打印调价单由司机交门店。

四）、营运部各门店收到调价单后及时调整进价、售价，同时更换价签。

A、各门店应该确保新商品与价签同时上架； B、商品变价时，门店应在当天及时打印商品的价签，并在变价当天下班前更换价签；

C、破损价签需及时得到更换，导购员每天做清洁工作及整理排面时，必须同时检查价签，民现破损价签，需填写〈价签打印需求表〉交门店主管或副主管。

五）、财务部核算员每周至少一次到每个门店检查价签合格情况，发现问题及时纠正。

第四篇：商场装修管理手册

万达广场装修管理手册(2009)

1、装修监管

收楼后的用户，一般都要对房屋进行程度不同的二次装修。其中有产权人自己装修，也有使用人装修。但无论属于哪一种装修，他们都将给物业管理工作在安全。环境、消防等诸多方面带来许多问题。如若对其监管不力将可能酿成事故并造成损失。因此，对于二次装修的管理是非常重要的阶段性工作，也是较为复杂和困难的管理工作之一。

管理公司对用户装修之管理，主要针对以下方面进行监控：（1）建筑物结构

各装修工程可以在其自身单元内进行非结构变更，但不得开凿、损坏任何承重墙、梁、楼板、屋面及其他任何破坏楼宇结构强度的行为。（2）建筑物立面及景观

对于建筑物是否封闭阳台及如何封闭、建筑物外墙怎样安装空调及如何排放冷凝水、建筑物外墙能否安装广告及天线等都必须统一规划，严格监管。（3）消防

二次装修动火作业现场之保护措施，消防设备的保护、阻燃材料的使用及防火处理、消防系统的变动及申报等都是装修管理中需要注意的问题。（4）安全管理

二次装修阶段，施工单位多且人员复杂，期间最易发生窃案。对于施工人员的进出、留宿的管理及24小时日常巡查将是安全管理重点。（5）环境保护

装修期间对于可能造成的墙面、地面、电梯轿箱等污染应加强监管；对于二次装修垃圾应辟专门堆放场地并集中清运；对施工作业时间严格控制，以免施工噪音对他人构成滋扰。（6）公共设施

特别注意检查已落成交付使用的公共建筑、道路或公共设施、设备，包括配电箱、消防栓箱、公共照明、公共管道、公共电路、安全监控装置等，有些需要贴上封条，任何人未经同意不得擅自连接公共设施，如电路、下水道等，也不得导致排水管道系统、化粪池、隔油池等阻塞或削弱其有效运用。遇损坏戓因装修改造而造成楼层漏水、渗水、管道堵塞等，要予以处罚并予修复。（7）检查、验收

对于装修单位，管理公司应设专人负责现场管理，对用户的改动、改造尤为注意监督。

以下为住宅及商铺装修巡查、验收之注意事项，以示参考。住宅单元装修巡查验收之注意事项

1.0 进入新现场前仔细查看图纸及审批文件，做到心中有数。2.0 进入装修现场后，应按审批内容逐项检查，并应注意：

2.1 隔墙材料：用防水材料或空心砖、轻体墙等（木器必须按规范涂上消防局认可之防火漆）。

2.2 天花材料：用防水材料或防火处理。

2.3 电气线路改动：需套PVC管，配电箱内空气开关型号、位置是否正确，出线线径是否合理等。

2.4 地面：检查该业户有否在允许范围内对地面内对地面进行改动，如洗手间、厨房等地面改动，必须按规范做好地面防水处理，并约会管理处有关人员进行检查。

2.5 墙面：墙面以涂料为主。如贴墙纸则必须是阻燃墙纸。

2.6 给排水管道：给排水管道如有改动，需检查其是否照图施工，材料质量是否符合国家标准，接口部分会否漏水，有否损坏立管及原有管道。

2.7 空调安装：检查主机是否在指定位置安装，地脚螺栓需加装防震垫片，空调排水不能直接排至户外，需利用厨房、洗手问或阳台地漏排水，主机如需挂墙或搭架安装，需用不锈钢材料。

2.8 大门（进户门）：如更换大门，需提供乙级防火门证明，否则不准更换。2.9 防盗门：必须选择管理处指定之款式。不接受其他款式，防盗门不能超出门框范围而凸出走廊上。

2.10 窗户防盗网（栏）：新装防盗网必须在窗户内。

2.11 外露平台：外露平台如有装修，需查明是否得到管理处/发展商批准。3.0 任何违章工程必须尽快记录下来戓拍照存档（如有需要），及汇报上司做进一步行动。

4.0 竣工验收：验收时二次装修小组最少2位成员在场，其中有1位是初审核单元图纸之同事，验收时按装修审批之项目及要求并结合巡楼报告检查该户之装修状况。如发现有不合格，则当场指出需如何整改，签发《整改通知书》或《违例装修项目说明》，整改后再行验收，直到合格。商铺装修巡查验收之注意事项

1.0 进入新现场前仔细察看图纸及审批文件，做到心中有数。2.0 进入装修现场后，应按审批内容逐项检查，并应注意：

2.1 隔墙：必须使用阻燃型建筑材料，如石膏板、泰柏板、空心砖等，严禁使用木板等易燃材料隔墙。

2.2 墙面：可使用ICI等涂料或阻燃型材料，如防火板，阻燃墙纸等，使用面板装修时需在底板做防火处理。

2.3 地面：不可损坏原地台，如有给排水管路经过，必须做好防水，并经工程部验收。

2.4 天花：必须使用阻燃型材料，如石膏板、矿棉板等，严禁大面积使用木板，天花高度一般在2.5～2.7米之间，一般不接受不装吊顶之申请，如安装封闭型天花，则必须在天花上所有闸阀处留检修口。

2.5 烟感：每一个封闭间隔必须装一个或多个有效烟感（Net≤80平方米）。如间隔墙高度低于天花50厘米或以上，则可和附近之烟感共用，所有烟感必须离开空调出风口、回风口最少50厘米。

2.6 喷淋：所有喷淋管道必须油红色防锈漆。用吊码稳固安装，不准使用铁丝、电线等悬挂。所有管路接口不得有渗、漏水现象。喷淋头必须离开石英灯等高温光源最少30厘米，以防过热爆裂（有效温度为68℃）。

2.7 电气：所有线路需套PVC管。天花上线管需用吊码固定，不能用铁丝、电线等悬挂。更不能悬挂在消防管、空调管上。检查配电箱内空气开关型号、位置是否合理，动力线路需有漏电保护，动力和照明必须分开，不得共用零线。2.8 中央空调：检查所有二通阀及电磁阀是否正常工作。电气接线是否正确，保温是否全面。新加之风机盘管可否轻易抽出马达，以便于清洗。检查排水管之坡度是否利于空调排水。2.9 灯箱：灯箱只能用镂空刻字方法装饰，灯箱电源须加定时器。未经许可，不能悬挂招牌等在公共部分。

2.10 大门：一般情况下，大门不能更换。如见有更换，需及时查明上报。3.0 任何违章工程必须尽快记录或拍照存档（如有需要），及时汇报上司做进一步行动。4.0 验收：

4.1 验收时二次装修小组最少2位成员在场，其中有1位是初审核单元图纸之同事，验收时按装修审批之项目、要求并结合巡楼报告检查该户装修状况。如发现有不合格，则当场指出需如何整改，签发《整改通知书》或《违例装修项目说明》，整改后再次验收，直到合格。

4.2 联系消防、空调项目承判商，并同检查消防报警、联动系统，空调系统需开机运行24小时，检查是否运作正常；检查电力系统是否正常运作；给排水工程是否符合标准规定（如有）。

4.3 管理处可作审批装修项目验收；涉及消防项目验收，惟以政府消防部门验收结果为准，并据此批核竣工/开业与否。2.装修管理文件

在装修管理工作中，管理公司常常编制《装修指南》等管理文件及有关管理表格，其在方便用户装修工程进行时同时也规范和严格了装修管理。以下为某大厦部分装修管理文件，以示参考。

一、装修指南 装修指南 1.0 前言

本指南载列的重要资料，只供业户及业户所雇之设计师/施工单位作参考之用，而本指南内所有规则及条款亦旨在帮助业户更有效而迅速地规划装修。业户在详阅此份指南后，请在本指南的承诺书上签署盖章，承诺遵守本指南内所列一切规则及条款。业户亦有义务通知其受雇之设计师及施工单位必须同样地遵守这些规则及条款。

虽然本装修指南的内容是经过细心编写的，但它不能成为任何要求或合同的组成部分，同时，管理处或其代表对可内容中诠释的任何误差，并不会构成或因些而负上任何责任。此外，管理处亦将按情况需要保留权利作出一切适当之修改。所有业户的设计方案和图纸亦必须获取管理处书面批准方可进行装修工程。2.0 图纸及技术资枓

以下图纸及技术资料有助业户所雇的设计师开展工作。2.1 图纸

2.1.1 公制1：400比例的楼层平面图。

（注意：上述图纸中的资料只反映有关单元之完成情况，但如有任何资料与现场不符，发展商及管理公司将不会负上任何责任。业户及其受雇之设计师及施工单位应在现场核实所有图纸中的资料及尺寸。）2.2 电力

2.2.1 各商铺分电表由发展商提供，独立安装于指定的位置。2.3 消防

2.3.1 商场设有全自动喷淋系统。

2.3.2 商场内设有消防栓、水龙带及水枪、手动报警按钮和警铃、烟雾探测器等消防设施。2.4 共公广播系统

2.4.1 商场设有公共广播作紧急广播使用。2.5 楼层承载

2.5.1 商场各层之允许标准承载是：3500kg/平方米。2.6 电话系统

2.6.1 场商己安装好直线电话插座，由总接线房接至每一商铺内。2.6.2 业户如须对现有电话线路进行整改，必需向管理处提出申请。2.6.3 各商铺之内已预留一条备用电话直线讯号线，以方便业户向电信局申请额外的直线电话。2.7 空调系统

2.7.1 商场设有中央空调系统，各商铺均设有盘管机供应冷气，供应时间为商场之开放时间。2.8 汽车停泊区

2.8.1 广场地库设有收费的社会公共类停车场供客人使用。3.0 申请装修程序

3.1 业户必须提前二个星期向管理处申请，填写“装修申请表”，并务请必须递交一式六套比例1：50或1：100的依照下述要求的详尽图纸及技术资料说明。如有必要，业户将被邀请与管理处有关工程师进行磋商。以下为所须递交的图纸：（1）平面设计图（2）商铺立面图（3）空调安装图（4）电力照明设计图（5）给排水设计图（如有）（6）铺面设计图（7）天花平面图（8）消防设计图

3.2 在接到业户所递交的申请及图纸资料的14个工作日内（不包括有关政府部门的审批时间），管理处将会以书面形式通知业户对其装修申请批准与否或提出修改的要求，如管理处认为所递交的资料不清楚或不完整戓认为业户的方案需要作出修改，业户必须重新递交有关图纸，并依规则重新办理该项申请。3.3 所有商铺业户必须将装修方案递交政府消防、环保、规划等部门审批，以符合政府条例所规定的要求。

3.4 商铺的移交日是依入伙通知书内所述的日期开始。但申请装修及重新递交资料所需时间，并不影响这移交日的开始。

3.5 在未收到管理处的装修施工许可证前，业户不可开始装修工作。而某些工程必须依法事先取得有关部门审批的，不会因管理处书面批准而表示业户不需取得有关政府部门的法定许可。

3.6 业户装修工作开始之前，业户代表必须出席管理处安排之会议，以确保业户清楚管理处对以下方面之要求。（1）保险

（2）装修施工人员的个人操守及监管（3）运输装修材料方式（4）泥头及垃圾清走方法（5）管理处与业户紧急联络方法（6）装修管理 3.7 装修管理费

业户于收到书面批准后，必须交付装修管理费（审批及监督有关装修工程），收费标准参照《各项收费标准一览表》。付款应以支票或现金交到管理处财务部。3.8 装修押金

业户于交付装修管理费的同时，亦需要业户所雇之施工单位交付装修押金，用以支付装修过程中，该施工单位未能于装修工程完成后清理遗下废物所必须缴付的清理费用或因装修工程而造成管道堵塞、渗漏水、停电、损毁他人物品的修补赔偿费及违章罚款等。收费标准参照《各项收费标准一览表》，付款方法与3.7相同。如果押金不足支付所有费用，管理处有权追收不足金额；同时，如果当装修工程未完成或未经管理处检验合格，而装修押金出现不足时，管理处亦有权向有关施工单位要求补回不足的装修押金。

当装修工程完工，并经管理处有关人员合验合格，认为满意并书面确认后，装修押金在扣除所需的费用后，余额将于三个月内无息退还。3.9 装修泥头费

为方便各业户堆放装修垃圾，管理处将在广场内设置一专用装修垃圾站，并统一清运，业户交付泥头费，收费标准参照《各项收费标准一览表》，付款方法与3.7相同。

3.10 装修方案

装修方案应包括下列所有图纸和技术资料： 3.10.1平面设计图清楚显示：

3.10.1.1 总体布置包括橱窗和储物地方。

3.10.1.2 所有加置隔墙的位置、厚度、高度和材料（管理处将不予以批准阻碍通往走火通道的布局设计）。

3.10.1.3 地面装修类型、地台用料及其水平，如地台填高，请说明其填料之密度及重量。如用地毯，须符合消防规范。

3.10.1.4 摆放重型设备如保险箱，防火文件柜等的位置、底部面积和重量，及设计院签署确认适应广场楼层允许承载重量的签署证明及审批。3.10.1.5 拟摆放的高设备如高柜的位置。3.10.1.6 各门之物料，旋动方向及门洞大小。

3.10.1.7 如需要装设结构组织（例如鱼池、土建装饰），请提交其结构图。3.10.2 商铺立面图清楚显示：

3.10.2.1.用料详情（务必符合消防安全）。

3.10.2.2 橱窗和招牌的设计及安装方法，包括字体、店徽及色彩设计。3.10.2.3 各间隔及立面详情。3.10.3 空调安装图清楚显示：

3.10.3.1 空调出风口及回风口原来位置及更改后位置。3.10.3.2 各盘管机及风管的改动。3.10.4 电力照明设计图清楚显示： 3.10.4.1 总开关的规格及位置。

3.10.4.2 最高用电电源/功率，以及分项功率计算。3.10.4.3 铺内电器电源、插座的线路走向。3.10.4.4 铺内照明（包括铺面）的线路走向。3.10.4.5 电话插座位置。

3.10.5 给排水设计图清楚显示（如有）： 3.10.5.1 给排水的管道走向。3.10.5.2 给排水管道的材料规格。3.10.5.3 给排水管道的施工方法。3.10.6 铺面设计图清楚显示：

3.10.6.1 商铺大门的物料、旋动方向、样式。3.10.7 天花平面图清楚显示：

3.10.7.1 拟装吊顶（假天花）类型、布置及高度，不装吊顶（假天花）之装修方案通常不予接纳。3.10.7.2 照明位置。

3.10.7.3 消防喷淋头原来的位置及更改后位置。

3.10.7.4 消防烟雾探测器和温度探测器原来位置及更改后位置。3.10.7.5 出风嘴原来位置及更改后位置。3.10.7.6 所有检查口位置及大小。3.10.8 消防设计图清楚显示： 3.10.8.1 消防栓位置。

3.10.8.2 消防喷淋头原来位置及更改后位置，喉管大小及走向。3.10.8.3 消防烟雾探测器和温度探测器原来位置及更改后位置。4.0 装修规例

工程量较大或容易损坏房屋结构及公共设施的装修工程，应由在注册的专业队伍进行施工，业户和施工单位负责人应同时在“装修申请表”上签字盖章。所有消防、空调、供电系统、保安对讲系统及石油气管道的施工必须由管理处指定的施工单位进行。请与管理处联系取得以上指定施工单位的名单及其联系地址和电话。

4.1 装修范围

4.1.1 不得改变或损坏原有房屋的结构、外观和公共设施，不得改变房屋和配套设施的使用功能。

4.1.2 对商铺地面、内墙面、天棚进行装修，不得凿除原结构水泥面层。4.1.3 除了商场所提供的招牌灯箱位置外，其他位置如未经本处及发展商审批一律不可以装设店徽或标牌。招牌的设计如字体等必须得到管理处的审批。在没有得到管理处的书面批准前，铺面及橱窗一律不能安装闪灯。

4.1.4 商铺大门不得向外伸展至公共走廊或电梯厅，更不能妨碍楼道通行和消防通道。

4.1.5 不得安装面向公共走廊或任何会对其他商户或顾客造成骚扰或影响的音箱。

4.1.6 外门窗不得改动。不得在玻璃上打孔，或粘贴任何类型的设施。一切装置不得触到外墙玻璃的结构组件或任何一部分。商铺的内间隔亦不得固定在外墙玻璃上。

4.1.7 不能改变防火烟门，玻璃门的功能、位置。

4.1.8 严禁改动或损坏房屋的柱、梁、板、承重墙、上下水主管道、供电电线路、屋面防水隔热层等。

4.1.9 不能阻挡消防通道，走火门、紧急出路灯箱、消防栓等。4.2 装修技术管理要求 4.2.1 土建方面 4.2.1.1 墙体

①铺内装修时，严禁凿打结构墙体、梁、柱、板等部位。

②严禁装修外墙及公共走道部分。所有外墙之业权属发展商，故未得发展商书面同意，不得在外墙装修或悬挂招牌广告。室内装修（包括各种招牌及广告）亦不能凸出至公共走廊范围。③未经批准，严禁拆除室内隔墙

④业户需做铺内隔墙，应提前向管理处申请，同意后方可施工；墙体材料必须采用轻质材料（空心砌块、泰桓夹板、轻钢石膏板等），如果是木柜架或板墙，则须涂上防火漆。未经审批，禁止在室内进行隔墙。4.2.1.2 地面及楼面

①铺内地面、楼面严禁打凿、开沟铺设管线。地面如需铺设磨光大理石或花岗石，须保证地台与公共走道标高一致。

②卫生间及厨房地面装修时，需重新做防水处理，并进行48小时灌水试验，合格后，经管理处监理人员签字同意才能铺设地砖。

③在室内装设吊顶（假天花）时，应在每一个水管闸制及电源箱或任何重要设备下加装检查口（生口）。

④所有木制吊顶（假天花）须涂上防火漆。4.2.2 电气方面

4.2.2.1 各商铺的动力用电，设计中已充分考虑，如业户进行特殊装修（如经营酒廊、舞厅等）而需特别的动力用电，须向管理处申请，经批准，按供电局标准缴付超出部分的增容费后方可增容。

4.2.2.2 广场内所有电气线路均已暗埋并配齐合适的线路，如需重新布置电器线路，必须考虑每个配电箱用电网的容量，并按规范要求施工。

4.2.2.3 所有弱电系统均已调试到最佳状态，装修时不得擅自移位、修改。4.2.2.4 商场弱电箱容量设计已满足商铺功能要求，不得擅自改动。

4.2.2.5 商场内公共走廊、楼梯等公共地方，均有足够照明设备，为保持美观，除商户广告招牌经管理处批准外，不得在任何公共地方加装任何灯饰及饰物。4.2.2.6 装修时如需在天花楼板上钻孔时，须与管理处联系，以防钻坏暗配管线。不得改动天花内的任何水管。

4.2.2.7 一切喷淋系统的改动，在完工时整个系统必须完全符合现行的政府条例和规定。在整个商铺内的所有喷头扩散器水平线以下必须经常保留至少0.5米的空间。灯具与消防喷淋头、烟感探头必须保持规范要求的净距离。

4.2.2.8 所有电器的安装必须遵照市供电局的有关规定，并按有关规定要求。4.2.3 空调安装

4.2.3.1 不能阻挡空调机房的回风及进出空调机房的通道及维修空间。4.2.3.2 不得改动风管、水管、不得弄破风管、水管保温铝箱，吊顶（假天花）龙骨至少低于保温管5厘米，不得扣在保温管口。4.2.4 管道系统

4.2.4.1 石油气管道属特殊管道，严禁业户擅自改动，如确需改动或移位，需申报管理处，由管理处联系管道石油气公司做专门处理。4.3 装修施工管理要求

4.3.1 装修施工期限：中小工程为20天，较大工程为30天，最长不超过60天。如确实需要延期，要办理延期手续，延期手续与报批手续相同。4.3.2 施工时间：上午8：00～12：00时，下午14：00～20：00时。

噪音管制：所有发噪音的装修工程必须在上午9：00以后、下午17：00前进行。4.3.3 材料及垃圾清运

4.3.3.1 装修垃圾必须“袋装化”，按指定电梯清运，清运时间为每天下午18：00～22：00时，并自行运至管理处在广场设置的专用装修垃圾站。

4.3.3.2 装修材料运输必须使用指定电梯运输，不得运输超长超宽超重材料；运输材料的最大长宽高重要求为：长1米、宽1.5米、高2.2米、重900千克。在运送货物时，不得使用装有金属车轮的运货手推车。

4.3.3.3 施工过程中，所有材料、工具及废物等在任何时候都必须放置在所属商铺内，不得放置在公共走廊戓任何公共地方。

4.3.4 施工用电、用水不得私自在户外接驳，违者将照章予以罚款。因装修造成管路堵塞、漏水、停电、损毁他人物品等，完全由业户负责修复和赔偿。4.3.5 在装修施工过程中，业户必须在商铺内设置足够的手提灭火器。4.3.6 装修时需动用电焊等明火作业时，必须事先向管理处申请办理“动火许可证”，并在消防管理人员监护下方可作业。

4.3.7 装修期间，商铺的所有玻璃门、玻璃橱窗都要以漆上后油漆或贴上白色防火胶板之木板遮盖，且在向商场公共走道方向之木板上贴上管理处指定的“装修工程进行中”字样告示，并关闭商铺大门，以免尘土飞扬影响他人。4.3.8 业户应确保施工单位不会对商场的公共设施、设备及装修造成任何损坏，如有任何损坏，无论意外与否，将由管理处安排修理，而所有修理费将再加上15％的行政费，概由有关业户负责支付。

4.3.9 装修前业户必须清点商铺内设备、设施清单，以及其规格、数量，并列清单签收。业户在装修施工期内对商铺的保安负责。

4.3.10 装修申请核批后，业户戓其所雇之装修施工单位必须按规定向管理处交纳装修押金、出入证押金、装修管理费和泥头费，并把所有参与施工人员的姓名、身份证复印件交给管理处，及随时按实际情况补充或更改以保证准确无误。4.3.11 任何管理处的审批，无论如何并不代表对方案中的技术参数的认可，同时管理处也不保证方案中所选设备、材料之性能及效果。倘若设备与材料发生问题而引致任何后果，管理处概不负责。

4.3.12 业户应对商铺完工后的情况负责，即使按审批方案完工后发现任何系统的情况变坏，管理处并不负上任何责任。

4.3.13 如有必要，管理处始终有权要求业户对已审批及完工的工程作出改动，业户在接到书面通知后一个月内应完成所须改动。

4.3.14 在施工前，业户必须投保第三者责任保险，受益人指定为管理处，第三者责任保险额每一个案最少人民币100万元，并出示保单证明。

4.3.15 施工前及施工期间，业户必须在商铺外张贴由管理处发出的装修施工许可证，以便管理处人员检查。

4.3.16 所有装入商铺的家具都应在商场外预制组合和上漆。一切在商铺内的油漆工作或其他施工，如管理处认为这工作可能会影响其他业户，则必须在管理处指定的时间或地点完成。

4.3.17 业户必须对其所雇之装修施工单位及施工单位的施工人员的行为负责并加以约束。4.3.18 业户所雇之装修施工单位之施工人员必须着装整齐，在施工区域外不得赤足、不得穿背心、拖鞋，亦不得在非工作区逗留，不得随地吐痰，不得在公共地方吸烟及扔烟蒂，不得高声喧哗，不得打闹，不得使用任何放声设备如收音机、电视等，绝对禁止赌博、饮酒。

4.3.19 业户所雇之装修施工单位及施工人员应与管理处人员密切配合，互相尊重，如发生予盾，应由双方领导协商解决，严禁在大厦内发生打骂行为。5.0 装修程序流程图 装修程序流程图

1.管理处向业户讲解装修申报程序，发放装修指南及装修申请表，要求业户准备下列资 料：

1）装修方案包括装修图纸、技术资料及施工预算书。2）施工单位营业执照复印件。

2.业户填写装修申请表中所列项目，提供须政府消防、环保、规划等部门审批之申报内容。

1.管理处审查装修方案的图纸及技术资料，如有必要，将邀请业户与管理处工程师磋商。

2.核验政府有关部门批文，收存副本。3.管理处通告业户装修方案的审批意见。4.业户、装修施工单位与管理处签订施工协议书。

5.管理处和业户现场核验商铺内设施设备，填写淸单备案。

1.业户和施工单位到管理处交纳装修押金、装修管理费和泥头费，并为施工人员办理出入证及交纳出入证押金。2.管理处核验公众责任险保单证明。3.管理处向业户核发施工许可证。

1.管理处监理人员定期或不定期检查施工情况。

2.如检查发现违规，依装修违规处罚条例处罚违规业户。

1.业户及装修施工单位向政府有关部门申报验收，合格后将报告副本交管理处备案，并以书面形式通知管理处验收。

2.业户、装修施工单位、管理处按批准申报的项目共同核验，若管理处认可满意，签发装修竣工证明书，否则，要求业户进行所需更改。

1.管理处清退施工人员出入证押金，收回出入证，三个月内按有关规定清退装修押金。

6.0 装修违规处罚条例

管理处对违反规例的业户戓其雇之承建商，将根据情节和后果，作如下处理： ●责令停工； ●责令恢复原状； ●扣留戓没收工具； ●停水、停电； ●赔偿经济损失；

●根据省市有关规定每项处以2000元以下罚款，具体罚款标准如下：（按以上条款可同时并处）

6.1 如业户及装修施工人员违章施工时，管理处将按以下项目每项处以500～1000元人民币的罚款，当事人亦须将损坏部分修复原状，并承担所造成的一切经济损失。

6.1.1 擅自移动电话线路。

6.1.2 擅自移动保安对讲机线路及位置。6.1.3 擅自移动电视天线插座位置和线路。6.1.4 损坏公票设施或有不文明现象。6.1.5 擅自在主梁和墙体剔凿致使钢筋裸露等。6.1.6 过道和外墙受到损伤。6.1.7 擅自拆除间隔墙。

6.1.8 擅自将防盗门装山规定的位置外，将窗花装出外墙及将防盗网装出外墙。6.19 擅自拆除室内配电箱，改动线路或加装电表。6.1.10 擅自改动供水系统等。6.1.11 擅自装设招牌。

6.1.12 擅自在铺面及橱窗安装闪灯。6.2 如业户及装修施工人员在以下项目违章施工时，管理处以每项处以1000～2000元人民币的罚款，当事人亦须将损坏部分修复原状，并承担所造成的一切经济损失。

6.2.1 业户未经管理处审批同意，私自动工装修。6.2.2 因装修改造而造成楼层渗水、漏水、管道堵塞。6.2.3 因装修而使楼板结构面层受损。6.2.4 因装修而造成商场幕墙玻璃受损、渗水。

6.2.5 私自加设檐逢、附加建筑物或伸展室外广告及标志等。6.2.6 进行室内间隔房间时，未按规定采用轻型材料。6.2.7 装修队及施工人员未经批准私自搭接公共电器。6.2.8 安装空调时，违反空调安装规定。6.2.9 私自改造了液化石油气管道等。

6.2.10 私自改动风管、空调水管或消防喷淋管。6.2.11 私自改动烟感报警系统。

6.2.12 安装面向公共走廊戓会对其他商户或顾客造成骚扰或影响的音箱。6.3 如业户及装修人员触犯下列条款，管理处将对当事人处以100～500元人民币的罚款。

6.3.1 出入广场施工人员不按规定佩带出入证、衣冠不整及劝阻不听者。6.3.2 不遵守规定的装修作息时间，造成其他业户投诉的。6.3.3 使用电梯运输材料违反有关规定，经劝阻不听者。6.3.4 在公共走道堆放工具、物料。7.0 承诺人

本人 为××广场 座 层 号 单元/商铺×的业户，现申明已详阅此份装修指南，已经明白并承诺遵守装修指南中所列全部规则及条款。

业户签署：

或公司印章：

日 期：

二、装修协议书 装修协议书

甲方：××××管理处

乙方：（业主名称）寓所单元 装修施工单位： 为了维护广大住户的利益，保障小区内各物业单元的结构安全，管线、设备的正常使用以及物业外观的统一，并使各单元的装修工程能够顺利进行，甲乙双方特签定以下条款，共同遵守：

一、双方责任

（一）甲方责任

1.审核乙方申报的装修设计图纸、装修工程造价预算及有关的申报手续，对不符合管理处管理要求的设计、预算提出修改意见，直至达到装修管理之要求。2.按《各项收费标准一览表》中“装修管理收费标准”收取业主/装修施工单位的装修押金和泥头费，办理装修施工人员《出入证》。

3.向乙方解释并宣传《装修指南》中，“装修违规处罚条例”的各项规定。4.严格要求乙方按审批的图纸施工，查验乙方的装修工程。

5.当乙方未按审批图纸施工或有违规现象，甲方有权按照“装修违规处罚条例”对乙方进行处罚。

6.乙方施工完毕由甲方按装修审批图纸或政府有关部门的批复进行竣工检查，签发装修竣工证明书。

（二）乙方责任

1.乙方应提前两周向甲方提出装修申请，并办理装修审批手续，装修工程经甲方审批同意后方可进行。

2.乙方应如实向甲方申报进入小区内的装修施工人员资料，并办理出入及暂住手续。

3.配合甲方向装修施工人员进行文明施工及消防、治安管理的宣传，并保证严格按图纸施工。

4.如乙方修改或增加装修工程，需重新向甲方提出申请，并办理一切审批手续，否则，甲方有权按“装修违规处罚条例”进行处罚。

5.如因乙方的装修而使公共设施、公共地方及其他住户的利益受损或危害其他住户的正常生活，其责任由乙方负责，乙方需负责修复及承担一切责任。6.乙方在施工中应遵纪守法，不得危害他人利益，应做好安全防范措施，并应配备相应的消防器材，装修施工人员出入应佩戴《出入证》，不得穿拖鞋出入，禁止在室内抽烟、用明火及电炉做饭，如发生意外，所造成之后果由乙方负责一切经济损失及法律责任。

7.乙方装修工程竣工后，应协助甲方进行竣工检查（经政府有关部门审批的装修需同时向甲方提交政府有关部门的验收合格证明副本），检查合格后，装修人员方可退场。

二、本协议一式二份，甲乙双方各执一份，自签字之日起生效。甲方：××××管理处 乙方：

代表签署/签章： 代表签署/签章： 日期： 装修施工单位：

代表签署/签章：

日期：

三、装修许可证 装修许可证

※写字间/商场/公寓 楼 单元业主/租户：

经审查，为阁下进行室内装修的施工队具备资格，符合条件，准以施工，施工日期自

年 月 日起至 年 月 日止。装修单位名称： 装修负责人： 紧急联系电话：

有关阁下装修中的设计、用料、间隔均需以中国现行消防法规及市公安消防局之规定为准，公安消防机关在施工验收中指明，需整改项目业主及装修单位应遵照执行，负责整改

××管理处

年 月 日

第五篇：超市收银员管理手册

超市收银员管理手册

文章关键字:收银 作者:超市168 发布时间:2009-2-14

一、前言

自选式售货是超级市场的经营特色之一，顾客可以在超市内随意选购需要的商品，然后做一次总结付帐，在这种状态之下，收银作业显得格外重要，而成为超市作业中相当重要的一环。由于一般的超级市场，往往将入口和收银处设计在同一区，顾客一踏进超市商场，看到的第一个工作人员就是收银员，等到顾客选购商品完毕，最后来到的地方，还是收银员的服务区，因此收银员的工作除了执行各项收银业务之外，也是超市的门面亲善大使，收银员的一举一动，都代表了超市的形象。一次完善的服务是顾客再次光临的保证，但是一个小小的错误，也可能为超市带来立即的负面评价和影响。

事实上，收银作业不只是单纯的为顾客提供结帐的服务而已；收银员收取了顾客的钱款后，也并不代表整个超市销售就此结束，因为在整个收银作业的流程中，还包括了对顾客的礼仪态度和资讯的提供，现金作业的管理，促销活动的推广，损耗的预防，以及商场安全管理的配合等各项前置和后续的管理作业。因此，公司制定下列收银部门操作规范，以便加强收银作业的管理。

二、每日收银工作流程安排

1、营业前；

（1）清洁、整理收银台和收银作业区：包括收银台、收银机、收银柜台四周的地板、垃圾桶。

（2）补充必备的物品：包括购物袋（所有尺寸）、收银纸、必要的记录本及笔、干净抹布、钱袋、暂停结帐牌。

（3）整理补充收银台前头柜的商品，核对价目牌。

（4）准备好一定数量的备用金，包括各种面值的纸币与硬币。（5）检验收银机：包括：

收款机的大类键，数字键是否正确，日期是否正确； 机内的程序设定是否正确，各项统计数值是否归零。（6）收银员服装仪容的检查：包括： 制服是否整洁；

发型、仪容是否清爽整洁； 是否正确佩带工牌。

（7）熟记并确认当日特价商品，当日调价商品，促销活动以及重要商品所在位置及各大类商品位置。

2、营业中：

（1）主动招呼顾客；（2）为顾客做结帐服务；

（3）为顾客做商品入袋服务，同时将小票放入购物袋；（4）无顾客结帐时：

整理及补充收银台各项必备物品； 兑换零钱；

整理及补充收银台前头柜的商品； 整理孤儿商品擦拭收银柜台； 联系敲码，提高收银速度。

（5）处理顾客废弃小票，保持收银台及周围环境的清洁；（6）协助保卫人员做好通道安全工作；（7）顾客询问及抱怨处理；（8）收银员交接班工作。

3、营业后：

（1）整理作废的收银小票以及归零的储值卡；（2）结算营业总额；

（3）整理收银台及周围环境；

（4）正确关闭收银机及电源并盖上防尘罩；（5）协助现场人员处理善后工作。

三、收银作业规定

1、收银员作业守则：

现金的收受与处理是收银员相当重要的工作之一，这也使得收银员的行为与操作格外的引人注意，为了保护收银员，避免引起不必要的猜疑与误会，也为了确保现金管理的安全性，收银员在执行收银作业时必须遵守下列守则；

（1）收银员身上不可带现金，收银员在执行作业时，身上如有现金，容易让人误认为是店内公款，而造成不必要困挠。如果收银员当天带有大额现金，并且不方便放在存包处时，可请经理代为保管。

（2）收银台不可放置任何私人物品。收银台随时会有顾客退货，或临时删除购买的品项，若有私人物品亦放置在收银台，容易与顾客的退货混淆，引起他人的误会。

（3）收银员在收银台执行作业时，不可擅自离位，如果擅自离机，将使歹徒有机可乘，造成店内的损失，而且当顾客需要服务时，也可能因为找不到工作人员而引起顾客的抱怨。

（4）收银员不可为自己的亲朋好友结帐，避免收银员利用职务上的方便而图利亲友，同时也可避免引起不必要的误会。

（5）收银员在工作时不可嬉笑聊天，随时注意收银台前的动态，如有异常情况，应通知收银主管或保安人员处理。不启用的收银通道必须用链条或其它物品围住，收银员在工作时嬉笑聊天，会给顾客留下不佳印象，破坏企业形象，导致公司的损失，此外收银员位于商场的入口，较方便留意商场的出入人员，协助保卫做好安全工作。

（6）收银员应熟悉超市便民特色服务的内容，促销活动，当日特价商品及商品存放的位置等讯息，收银员熟悉上述各项讯息，除了可以迅速回答顾客的询问，亦可主动告知店内促销商品，让顾客有宾至如归，受到重视的感觉，同时还可以增加公司的业绩。

2、结帐程序：

为顾客提供正确的结帐服务，除了可以让顾客安心购物、取得顾客的信任之外，还可以做为公司计算经营收益的基础，其正确性可谓相当重要，在整个结帐过程中，收银员必须达到三个要点，即正确、礼貌和迅速。其中迅速一项以正确性为前提，而不是单单追求速度，收银员应根据正确及礼貌二项要求，完成下列步骤：

（1）欢迎顾客收银标准用语：欢迎光临

配合之工作：面带笑容，与顾客的目光接触。等待顾客将购物篮，或是购物车上的商品放置收银台上。将收银机的顾客显示牌面向顾客。

（2）商品登录逐项审视每项商品价格以左手拿取商品，并确定该商品的售价是否无误。以右手按键，将商品的售价正确登录在收银机上。登录完的商品必须与未登录的商品分开放置，避免混淆。检查购物车（或购物篮）底部是否还留有未结帐的商品。并询问顾客是否持有记分卡。

（3）结算商品总金额告知顾客合计___元将购物车（篮）推（叠）一旁。若无他人协助入袋工作时，收银员可以趁顾客拿钱时，先行将商品入袋，但是在顾客拿现金付帐时，应立即停止手边的工作。

（4）收取顾客支付的金钱收您___元，确认顾客支付的金额，并检查是否伪钞。若顾客未付帐，应礼貌性的重复一次，不可表现不耐烦的态度。

（5）找钱顾客找您___元，找出正确零钱，将大钞放下面，零钱放在上面，双手将现金连同收银小票交给顾客。询问顾客是否需要购物袋。

（6）商品入袋根据入袋原则，将商品依次放入购物袋内；

（7）一手托着购物袋的底部，确定顾客拿稳后，才可将双手放开。确定顾客没有遗忘的商品，面带笑容，目送顾客离开；

3、入袋原则：为顾客做入袋服务时，必须遵守下列原则：（1）必须选择适合尺寸的购物袋；

（2）不同性质的商品必须分开入袋子，例如：生鲜与干货类，容器与洗化用品，以及生食与熟食；（3）入袋程序： A、重、硬物置袋底；

B、正方形或长方形的商品入进袋子的两侧，做为支架；

C、瓶装及罐装的商品放在中间，易碎品或较轻的商品置于上方；

（4）冷藏（冻）品、乳制品等容易出水的商品，肉、鱼、蔬菜等容易渗漏流出汁液的商品，或是味道较为强烈的食品；

（5）确定附有盖子的物品都已经拧紧；

（6）货物不能高过袋口，避免顾客不方便提拿；（7）确定公司的宣传品及赠品已放入顾客的购物袋中；（8）提醒顾客带走所有包装好的购物袋，避免遗忘。

如果由于人手不足，没有为顾客提供入袋服务时，由顾客自行将商品放入购物袋时，收银员仍需注意下列事项：将登录完的商品小心地从购物篮中拿出，以免商品损坏。将结帐完毕的商品交给顾客时，应同时附上收银小票，并对顾客说声：“麻烦您”或“谢谢”。

4、离开收银台的作业事项：

当收银员必须离开收银台时，应注意下列事项：

（1）离开收银台时，必须将“暂停结帐”牌摆放在顾客容易看到的地方或是用链条将收银通道围住。然后将所有现金全部锁入钱箱内，同时将收银机上的锁匙转至锁定的位置，锁匙必须随身带去，交由相关人员保管或放置在规定的地方；

（2）将离开柜台的原因及回来时间告知另外的收银人员或收银主管；

（3）离机前，若还有顾客排队等候结帐，不可立即离开。如果商品的标价低于正确价格时，应向顾客委婉解释，并立即通知店内人员检查其他商品的标价是否正确。

5、收银台的支援工作：

让顾客以最短的时间完成结帐程序，并且迅速通过收银台，是店内每一位同仁的责任，收银区必须随时保持机动性，当收银台有五位以上的顾客在等待结帐时，必须立刻加开收银机，或者安排店内人员帮忙收银员为顾客做入袋服务，以减少顾客等候的时间。

6、退换货收银专用通道：

（1）收银员无权退换货，所有退换货到客服部办理：（2）负责收取顾客退换货单，注意清理退货及日期；（3）收存退换货单据下班后交收。

四、收银中的礼仪服务规定：

收银员是整个超市中直接对顾客提供服务的人员，其一举一动都代表超市对外的形象，因此，只要是一个小小的疏忽，都可能让顾客对整个超市产生不良的观感，尤其在目前市场竞争激烈的情况下，亲切友善的服务以及良好顾客关系的建立就成为服务成功的基础。

1、收银员的仪容：

（1）整洁的制服：每位收银员的制服，必须整洁，不起皱。在工作时，必须正确佩戴工牌；（2）清爽的发型：收银员的头发应梳理整齐；

（3）适度的化妆：收银员上点淡妆可以让自己显得更有朝气，但切勿浓妆艳抹，反而造成与顾客有距离感；（4）干净的双手。超市出售的商品绝大部分属于食品，若收银员的指甲藏污纳垢，会使顾客感觉不舒服。而且过长的指甲，也会造成工作上的不便。

2、举止态度：

（1）收银员在工作时应随时保持笑容，以礼貌和主动的态度来接待和协助顾客。与顾客应对时，必须带有感情，而不是表现虚伪、僵化的表情；

（2）当顾客发生错误时，切勿当面指责，应以委婉有礼的口气为顾客解说；

（3）收银员在任何情况下，皆应保持清醒，控制自身的情绪，切勿与顾客发生争执；（4）员工与员工之间切勿大声呼叫。

3、正确的待客用语

收银员与顾客接触，除了应将“请”、“谢谢”、“对不起”、随时挂在口边上，还有以下常用待客用语：（1）当顾客走近收银台时，“欢迎光临，您好！”（2）欲离开顾客，为顾客做其他服务时，必须先说“对不起，请您稍等一下”。同时将离开的理由告知对方，例如“我马上去加磁”。

（3）当顾客等候一段时间时，应该说：“对不起，让您久等了！”（4）顾客在叙述事情或接到顾客的指令时，不能默不吭声，必须有所表示：“是的/好的/我知道了/我明白了”。

（5）顾客结束购物时，必须感谢顾客的惠顾，说：”谢谢！“"再会！”（6）为顾客做好结帐服务时说：“总共××元/收您××元/找您××元”