超市员工手册

第一篇：超市员工手册

员工的业务技能

1.商品陈列原则

陈列面设计价格线陈列重物下放

关联陈列动线设计排面管理

黄金陈列线开天窗拉排面

一品一位一货一签先进先出

安全库存层板调整离地陈列

销售分析不动商品管理!

2.临期商品的管理办法

1、保质期18个月提前6个月下架退货。

2、保质期12个月提前3个月下架退货。

3、保质期6个月提前1个月下架退货。

4、保质期3个月提前45天下架退货。

3.服务理念

什么是服务？

服务——为他人做事，并使他人从中受益的过程。

服务分功能性服务和心理服务

功能性服务为顾客提供方便，为顾客解决各种各样的实际问题

心理服务是让顾客经历愉快的人际交往，让顾客得到心理上的满足

顾客是什么？

顾客是光临我们便利店，有消费能力和潜在消费能力的人

顾客是我们的朋友

我们的工资是顾客给的、所以我们要服务顾客

顾客是我们的利润来源

顾客并不依赖于我们，而我们要依赖于顾客。顾客对我们最大的惩罚是在也不到我们店消费。

1、让每一位进店的顾客都倍感愉快。

顾2、保持店内店外的干净整洁，保持店内商品的整齐陈列，客并有明确的商品指示牌或标识，以便顾客寻找商品。

进3、有顾客进店，在一进门时，凡看到顾客的员工均要高声

店向顾客问好：“欢迎光临”

服4、工作时间要保持微笑，留心顾客目光，动作和询问，使用

务礼貌语言及时为顾客提供帮助。

流5、根据顾客需要，观察顾客喜好，推荐和说明商品，用心接

程待进店的每一位顾客。、员工要有良好的形象与精神面貌，要有良好的礼节与礼貌

用语使顾客感受到店内浓厚的服务气氛、快乐的员工带来快乐的顾客。、与顾客相遇时，应友好的与顾客眼神接触及点头微笑，并

说：“您好，欢迎光临”、说话要有亲切感。、收银员要与顾客保持友善的目光接触，并说：“您好，欢迎光临”、当顾客离开时，说：“谢谢！”,“再见”，“欢迎下次再来”、接受顾客抱怨时，可在听完其述说后，应说：“对不起！给您带来不便，我非常理解您的心情，我会把你提出的建议报给我们店长！”等语句。

.4收款作业流程

首先要保证收款台干净整洁

仪表：面带笑容，与顾客的目光接触，帮助顾客将购物篮内的商品放到收银台上。

进行商品扫描输入系统。

扫描完毕要进行单品核对是否准确无误，向顾客报合计金额。

给顾客打包要注意分类、下重上轻的原则。

顾客付钱要面带微笑双手接。

唱收唱付

用语：收您**钱；找您**钱

动作：确认顾客支付的金额，并检查是否为伪钞；找

出正确零钱（找的钱要数两次）。将大钞放下

面，零钱放上面，双手将现金连同售货小票交给

顾客。

欢送顾客

用语：谢谢！欢迎再次光临

动作：确定顾客没有遗忘物品；面带笑容，目送顾客离

开。

5门店管理的处罚标准

项 目 违 反 事 项处罚标准（元）备 注收银时不唱收唱付作业；无健康证上岗 5—20员工（女）店内不穿工装 5—15员工当班不带工号牌5-15酒后当班；利用公司电脑玩游戏﹑上网 20—30会客长谈；看书看报；坐着接待顾客；吃东西 5—10干私活；店内聊天嬉戏打闹；擅自离岗外出 5—10使用；借用商品或赠品 10—20 并把已用商品买下趴柜台；靠货架；坐在地上；接打手机 5—10当班睡觉（趴，坐着瞌睡）50—100穿拖鞋﹑戴耳环戒指﹑散发披肩﹑浓妆艳抹 5—10 批评教育﹑限期改正 11 穿低腰裤蹲下露背或有其他有伤风化行为 5—10 批评教育﹑限期改正 12 员工和顾客吵架﹑打骂或其他冲撞行为 50—100 开除辞退弄虚作假﹑损公营私﹑不当得利 50—100 开除辞退私自代买商品；偷拿商品和赠品 50—100 开除辞退挪用；借用销售款 50—100 开除辞退缺一个价签或临时价签超期 5—10 责令及时补上非经营商品（包括：抹布，单据，茶杯等其他物品）放在柜台，货架，收银台，地堆上 5—10 每处分别处罚非陈列道具﹑经营用具﹑放置在卖场内 20—50

十不准

一、不准酒后当班；

二、不准会客长谈；

三、不准上网、玩手机；

四、不准坐着接待顾客；

五、不准私自代销商品；

六、不准趴靠货架及收款台；

七、不准擅自离开工作岗位；

八、不准顶撞打骂顾客；

九、不准聊天嬉笑打闹；

十、不准吃东西干私活；

第二篇：超市员工手册

超市员工手册

A.1 一般规定

员工应遵守如下一般规定：

a)不迟到；b)不早退；c)不旷工；d)不托人打卡或代人打卡；e)不擅离职守；f)不优亲厚友；

g)不以貌取人；h)不对宾客评头论足；i)不泄漏公司商业秘密；j)不损坏公司名誉；k)不在外兼职；

l)不搬弄是非或扰乱工作秩序；m)不在公司内吸烟；n)不延误工作时效； o)不顶撞上司，服从工作安排；p)不利用工作之便假公济私或牟取利益；q)不违反国家法律、法规、公司规章。

A.2 服务规范

4.2.1 公司提倡员工讲普通话。且希望员工语言规范文雅、举止大方有度，任何时候均应注意礼貌用语，如“您好”、“谢谢”、“请稍等”。

A.2.2 理货员服务规范详见本标准第4条款。

A.2.3 收银员服务规范

A.2.3.1 收找钱款，应唱收唱付，做到主动热情。如：“您好，收您XX元找您XX元，请清点一下，谢谢”。

A.2.3.2 收找钱款，应迅速准确，尽量减少顾客等候时间。

A.2.3.3 向顾客礼貌道别。

A.2.3.4 收银员仪态要求与营业员一致。

A.2.3.5 其他要求详见其他有关规定。

A.2.4 办公室工作人员服务规范详见本标准第5条款。

A.2.5 接打电话

A.2.5.1 以礼貌，迅捷、认真负责为原则。

A.2.5.2 响铃时：电话铃声响，应有人迅速接听电话，以免对方久等失望或不快。

A.2.5.3 应接时：应接电话应注意礼貌用语，如当电话铃声响后拿起听筒时应先说：“您好！XX部门，请问您找谁？(请讲)？”

A.2.5.4 找人时：来电指明找人时，应迅速把电话转给被找者，如果人不在，应告知对方“对不起，某先生(小姐)刚走开”。如果需要留言，应做好记

录。

A.2.5.5 通话时有客人来访：通话时如果客人进来，应该点头致意。

A.2.5.6 通话结束时：不要自己先挂断电话，应该等对方挂断之后，将电话轻轻放下。

A.3 仪容仪表

工作期间应保持良好的仪容仪表，穿着自然、大方、得体、符合岗位身份。

A.4 劳动条例

A.4.1 录用

员工经面试、体检合格方可录用，新录用员工均先试用，试用期三个月，试用期满经考评合格后转为正式员工。

A.4.2 工作时间

按劳动法规定执行。公司因严格控制加班加点。

A.4.2.1 营业时间：营业时间将视经营状况作适当的调整。

A.4.2.2 上下班时间：商场部门工作时间实行轮班制为主与常日班制相结合的方式，职能部门实行常日班制为主与轮班制为辅的方式，具体作息时间按有关规定执行。

A.4.3 培训与考核

A.4.3.1 新进员工报到后，应接受岗前培训，未经培训的员工不准上岗。

A.4.3.2 公司将根据业务发展需要，组织员工进行基本素质培训和专业培训。

A.4.3.4 员工试用期满后将进行考核，经考核合格的方可转正。

A.4.3.5 公司按有关规定对员工进行工作考评，并根据考评结果决定员工工资岗级、职务晋降等事宜。

A.4.4 各类假期

A.4.4.1 法定假日

A.4.4.1.1 员工享有法定假日。

A.4.4.1.2 如公司需要员工在法定假日工作的，将根据劳动法之规定发给员工加班工资。

A.4.4.2 病假

A.4.4.2.1 员工经医务室医师或指定医院医师出示的“病假证明单”

连同病历卡，经同意后方可使用病假。

A.4.4.2.2 员工急诊应去离居住地就近的医院就诊。

A.4.4.2.3 员工按劳动法规定享有一定期限的病假。

A.4.4.3 事假

员工如申请事假，至少应提前一天填写“请假单”经同意后才能用假，否则作旷工处理。

A.4.4.4 婚假

员工依国家规定享有婚假。

A.4.4.5 丧假

员工依法享丧假。

A.4.4.6 产假

A.4.4.6.1 员工生育者，依照国家计划生育条例规定可获有产假。

A.4.4.6.2 符合计划生育规定的，可享有计划生育假。

A.4.4.7 上述假期审批手续和假期的工资按公司有关规定执行。

A.4.5 劳动合同

A.4.5.1 劳动合同一经双方签字盖章后即刻生效，双方均应全面履行，任何一方不得擅自变更或解除。

A.4.5.2 员工有下列情况发生，公司有权解除劳动合同，并提前30日以书面形式通知员工:

a)员工患病或非因工负伤，在规定的医疗期满后不能从事原工作，也不宜从事其他工作的；

b)员工不能胜任工作，经过培训或调整工作岗位后仍不能胜任工作的；c)公司的经营状况发生重大变化，致使劳动合同无法履行，经协商不能就变更劳动合同达成协议的。

A.4.5.3 员工有下列情况发生，公司可与其解除合同：

a)在试用期不符合录用条件的；

b)严重违反劳动纪律或企业规章制度的；

c)工作失职，对企业造成一定损害的；

d)不服从工作调动的；

e)依法被追究刑事责任、劳动教养的。

A.4.5.4 员工辞职

A.4.5.4.1 员工在试用期内可以通知公司解除合同。

A.4.5.4.2 试用期满后提出辞职的，应提前三十日以书面的形式向人力资源部提出申请，根据劳动合同及公司有关规定办理辞职手续。

A.4.5.5 考勤

A.4.5.5.1 员工打卡应在指定地点进行打卡。

A.4.5.5.2 员工不得托人打卡或代打卡。

A.4.5.5.3 员工因事外出不能打卡的应事先至考勤员处履行相关手续，并经部门主管批准。

A.4.5.5.4 员工应配合考勤员做好个人考勤记录。

A.5 工资及福利待遇

A.5.1 工资

A.5.1.1 工资结构：工资=岗位工资+津贴工资。

A.5.1.2 员工加班加点另发加班加点工资。

A.5.1.3 公司实行工资保密制度，员工间不得泄露自己的工资，若有疑问可到人力资源部咨询。

A.5.1.4 工资调整：公司适时地调整工资，A.5.2 福利

A.5.2.1 公司根据国家有关规定为员工提供各种各类劳保及福利待遇。

A.5.2.2 工作餐：公司为到岗员工免费提供工作餐；

A.6 安全与卫生

A.6.1 安全

安全是员工本分工作之一，员工在完成本职工作的同时，时刻应注意安全：

a)应自觉遵守各类消防制度、熟悉消防知识，掌握消防器材和设备的使用方法，对易燃、易爆物品必须妥善保管，爱护消防设备，并不得擅自动用或挪用各类消防设施、设备和消防栓；

b)应自觉遵守一切安全守则，一旦发现任何可能导致员工受伤的隐患或可能引起事故的隐患，均有责任立即向自己的主管或安全部门报告；

c)发生火警的对策：

1)保持冷静，立即与安保部门联络；

2)利用现场灭火器材积极灭火；

3)积极疏导顾客从防火通道撤离现场；

4)在失火区关闭所有门窗、消防卷帘门；

5)听从消防人员和有关人员的指挥；

d)停电的对策：

1)安保人员应立即把守卖场出入口，必要时将所有出入口封闭，或留下一至二个出口用作疏散顾客离开卖场；

2)保持冷静，并返回自己的工作岗位，利用卖场内的后备照明设备，对附近顾客加以安抚，并小心引导顾客于指定出口离开货场；

3)收银员应坚守自己的岗位，并立即将收银机封好，等候有关负责人的指示。

A.6.2 清洁

员工应在自己的周围做到并保持“三洁”、“三无”、“三不见”：a)三洁：商品洁、货柜货架洁、服务设施洁；

b)三无：无痰迹、无瓜果皮核、无纸屑烟蒂；

c)三不见：货架上及视野所能及的地方不见抹布、卫生用具和其他用具。

A.6.3 卫生

A.6.3.1 健康检查

员工每年要按政府有关规定进行健康检查。

A.6.3.2 工作的限制和禁止：

A.6.3.2.1 员工发生下列情况之一时，限制其工作，命其更换业务、治疗或采取其他卫生措施：

a)保健上的必要措施：

b)结核菌素反映阳性转化后一年以内的；

c)患有疾病或身体虚弱、需要一定保护的；

d)其他经过健康诊断，认为有必要限制其工作的情形；

A.6.3.2.2 员工发生下列情形之一时，禁止其工作：

a)传染病患者或可疑者；

b)有传播病毒危险的结核、梅毒及其他传染皮肤疾病、浓性结膜炎、有显著传染危险的沙眼、及其他类似的传染性眼疾患或传染病的病原体持有者；

c)精神病患者(包括轻度精神病患者或间隙性精神病患者；

d)胸膜炎、结核、心脏病、脚气、关节炎、腱鞘炎、急性泌尿生殖器病患者及因患其他疾病，有可能因劳动使病势显著变化的；

e)除了上述各项之外，由公司指定的其他疾病患者。

A.7 奖励与处分

员工奖励与处分按公司有关规定执行。

A.8 其他

员工应妥善保管本手册，离职时应交还；员工如遗失本手册的，应至人事部补办，并罚款50元。

第三篇：超市员工手册新版[最终版]

员工管理制度

一、员工礼仪标准

（一）着装

1、着装应整洁、大方、颜色力求稳重，不得有破洞或补丁。纽扣须扣好，不应有掉扣，不应挽起衣袖（施工、维修、搬运时可除外）。

2、工作服外不得着其它服装，内衣下摆不得露出工作服外。

3、统一着合适的工作装、穿黑色皮鞋。女员工穿裙子时，应穿丝袜，丝袜不应有脱线，鞋应保持干净，不能穿拖鞋，雨鞋或不着袜子上班。

4、上班时间经允许不穿工作装的，也不应着短裤，短裙（膝上10厘米以上）及无袖、露背、露胸装。

5、上班时间必须佩带工号牌，工号牌应端正佩戴在左胸位置。

6、生鲜熟食区员工上班时间必须戴帽，并将头发挽入帽内。其它工作人员非因工作需要禁止戴帽。

（二）仪容

1、注意讲究个人卫生。

2、发型应美观大众化，梳理得体，做到头发前不遮眉，也不盖耳，后不接领。男员工不留长发和胡须，女员工留长发应扎统一发结，不准染异色发。

3、女员工提倡上班化淡妆，不能浓装艳抹。

客与顾客顶撞，吵架拉扯的；讲低级、庸俗、讽刺、挖苦、生硬无礼、欺瞒哄骗语言的。

4、在工作场所内存放私人物品，把工作装存放在货柜或货架等明显地方，在收银台或货柜、货架内随意放镜子；打堆闲聊、嘻笑打闹、带小孩（两人站在一起视为打堆闲聊）的。

5、员工在营业时间、营业场所内打接电话；在货架上或营业场所内乱堆商品或货物的。

6、动用挪借销售货款，私自将商品带离商场。

7、私分私留，抢购紧销商品；私自处理商品，视而不报，擅自离守，擅自调换工作班次或串岗的，非收银员进入收银台，收银员在营业时间内随意离开收银台的。

8、下班后不主动将私人用包、物品交保安检查的。

9、不服从组长、主管工作安排、上班坐凳子，拿超市商品垫坐或睡觉的。

10、未保持本岗位或负责区域清洁卫生的，未各自管理好责任区域货架的、货物配送、商品清洁卫生、商品排面不整齐、有缺货现象的。

11、库管在收货时未注意商品的包装、日期、及点数的（若有差错自行负责，按卖价赔偿）。

12、上班吃东西、做本职工作以外的事。

13、上下班时间让人代签或不如实填写签到表，被查或被举报的。

14、未经批准私自进入办公室、电脑室、以及-3时补齐、保持陈列丰满、严禁将商品乱堆乱放，商品陈列要前后一排，严禁相同产品分散陈列、做到“齐外不齐内”原则。

4、检查货架和堆头的商品是否有缺货，及时与业务联系订货。

5、缺货商品要及时登记，严禁空货架，如果商品不足放满排面要以其他商品补充。

6、及时追踪商品到货情况、严禁因未要货而造成缺货现象。

7、实行明码标价制度，必须做到价签价目齐全，标价准确、自己清楚，货签对位、一货一签、标价醒目；价格变化时应及时予以更换，商品价格一律使用阿拉伯数字章表明人民币金额。

8、商品价签应包括品名、产地、规格、等级、计价单位、零售价等，价签内容应由指定人员填写和盖章。

9、标价签中的人民币金额必须采用元、角、分为单位。

10、削价处理商品必须公开标出原价、现价、以区别于正常商品价格。

（1）正价商品使用绿色标价签。（2）降价商品使用红色标价签。

各级员工有违反以上规定者，公司将根据实际情况进行教育或处以20元以上的罚款。

四、服务标准

（一）“主动提供”情景服务标准

3）将顾客的抱怨报告给当班主管或店长。

2、顾客对员工服务质量的抱怨

1）听清楚顾客对员工的抱怨，包括什么部门，具体事宜等。

2）不要解释，并向顾客道歉，如顾客的抱怨难以解决，请当班主管或店长予以解决。

3、价格差异

1）遇到价格差异，首先向顾客道歉，并立即告知现场值班主管处理。

2）向顾客说明，商品是按电脑的价格出售的，顾客是否愿意接受电脑的商品售价。

3）若顾客坚持低的标识售价，则必须通过必要的处理程序，以低的价格出售给顾客。

4）立即通知组长将价格更改正确。5）对造成的价格差异，差额由过失者承担。

12、收银员应有处理突发事件的能力，在遇突发事件不以处理时应及时报告主管。

13、收银柜里不能存放除退货票以外的其它收银票据，不能存放本超市内商品，如果有顾客不要的商品应及时让保安人员归放原处。

14、收银员应主动要求顾客拿零钱购买商品，但不能强行要求，与顾客发生冲突。

15、收银员与收银员不能私自换零钱，如确实需要，必须在保安或主管监督下进行。

16、不上机的收银员均听从主管的安排在规定的组上工服。

17、收银员不能随意请假或调换工作，替班，收银员全天不得离开收银台，吃饭须在12：30分及6：30以后，时间不可超过20分钟。

18、服务总台给顾客兑换21颗以上的七星礼品时须通知主管，有主管签字方可给顾客兑换，且详细注明商品名称、条码、日期及相应收银员姓名于兑星小票上。

19、收银员严格执行装袋和打包规则：如日化和食品分开，如有易碎物品需向顾客申明。

请认真遵守以上每一条，若有违反将给予20—500罚款，情节严重者给予开除。

保安工作职责

1、遵守本超市劳动纪律和工作制度。

2、注意仪容仪表，随时提醒来往顾客寄存物品。

3、做好整个超市的保安工作，树立好本超市的形象。

4、认真做好超市的防损防盗及商场消防安全工作，防止商品流失和火情发生，每天必须做好消防安全检查记录。

5、负责监督员工工作情况，特别是对收银员的工作监督，严禁与其他员工打堆、闲聊、闲逛。

6、负责员工下班时的检查和监督工作（有无带出本超市未付款之商品），若有异情况应及时向上级领导反映。

7、负责本超市的购物篮和购物车的归位工作。

8、服从上级领导的工作安排，按时完成工作任务。

9、积极为顾客做好售后服务工作。请认真遵守以上每一条，若有违反将给予20元以上罚款，情节严重者给予开除。

1客服人员工作职责

1、遵守超市劳动纪律和工作制度，并服从上级领导的工作安排。

2、用普通话交流、用微笑服务，具备较强的亲和力做好超市“形象窗口”。

3、着好工装，化好淡妆，做好顾客的寄存和服务工作，严禁与顾客发生口角冲突，存包时一定要提醒顾客拿出贵重物品。

4、做好播音工作，包括每日同顾客问候语，对每日的特价商品及大型促销活动及时播报，加强宣传力度（每班播音不低于20次）。

5、做好同顾客兑换七星赠品工作，正确辨别星票的真实性和合理性，不弄虚作假，若查有异常情况立即向当班主管汇报；每天做到帐实相符、票帐相符，星票若有差异自行赔付。

6、按照公司规定做好商品销售发票及票据的开具工作，书写要规范、字迹要求清楚、工整。

7、做好总台存放的赠品的发放和管理工作，对每个活动相关的赠品做好登记，做到心中有数；总台随时保持有人员当班（注：不能随意让其他人员在总台播音）。

8、监督员工上下班签到工作，严禁员工弄虚作假。

9、坚持服务于“顾客”，服从于“超市”，做好顾客咨询服务工作。

请认真执行以上每一条工作职责，如有违反将-13管理人员工作职责

一、在总经理的领导下，认真贯彻执行超市的各项管理制度和目标经营计划，积极完成各项工作任务。

二、管理人员必须维护本超市整体利益，不得作出任何有损超市形象和利益的行为。

三、各级管理人员必须服从上级领导的管理和工作安排，及时完成布置的工作任务；不得讲条件推卸工作或故意拖拉延迟工作进度，违者视情况给予20—200元的处罚。

四、全体管理人员应树立良好的爱岗敬业精神和工作热情、及敢于承担责任的工作态度。诚实守信、自觉遵守各项管理制度，做到不贪污、不腐化、作风正派、公正、廉明。

五、全体管理人员应给超市的员工做好表率和带头作用，工作认真负责，踏实勤奋。注重平时的言行举止，常用礼貌用语，不说粗话、脏话，说脏话每句罚款20元。

六、积极、主动地处理好顾客所反映的问题，做好后勤工作，维护超市的形象不受损害。

七、保持办公室的整洁卫生、值班人员严禁在办公室内大声喧哗、吵闹和说粗言滥语。不得在办公室内吃早餐或梳洗打扮，违者罚款20元/次。办公室内保持团结、紧张、严肃、活泼的气氛。

55、若有错盘、漏盘现象对每一个单品处以5元罚款，以保证盘点数据准确无误，若因抽盘人员出错，则应受到相应的处罚（5元/单品）。

6、每份盘点表需写明盘点人、抽盘人姓名及盘点日期。

7、在盘点时，盘点表必须进行编号，防止漏单情况出现。

8、盘点数据及定体应书写工整、清晰。

9、商品条码必须准确无误。

10、散货区域盘存，应按价格、种类进行分类盘点。

11、不同名称的商品，且价格及条码相同，规格不同的商品，盘存时应盘其总数量。

12、品名相同，价格相同，条码不同的商品，应分开盘存。

三、盘点后

1、所有盘存人员不得在盘点未结束前离开，否则按旷工处理，处以20—50元罚款。

2、盘存当晚应及时整理好商品排面及清洁卫生，经主管人员检查合格后统一下班。

3、全部盘点表录入完3天（即每月28号）内，在查清楚错盘或漏盘商品情况后，及时把错盘或漏盘表交电脑室改正录入，以保证下期盘点数据的准确。

7员工奖励

1、对超市建设提出合理化意见或建意的经公司采纳的，一次性奖励20元。

2、每年评选出十位“十佳青年”，奖励价值100-200元奖品及全家外出免费旅游一次，提名奖获奖品一份。

3、每年评选出十位“五一劳模”，奖励价值100-200元奖品及200元现金。

4、每年评选出十位“爱心奉献奖”，奖励价值100-200元奖品及200元现金。

5、每年评选出十位“服务之星”，奖励价值100-200元奖品及200元现金。

6、每年评选出十位“三八红旗手”，奖励价值100-200元奖品及200元现金。

7、员工分为6级，每半年考核一次，每级奖励20元。

8、促销员每月销量递增10%，奖励30元/次，以3个月为标准。

9、公司将不定期评选“委屈奖”、超市“争光贡献奖”分别给予20-200元奖励。

10、团队奖：各直营门店经督察部每月考核评选“模范店”奖团队100元。

11、公司对门店店长推荐、培养的管理人员，给予店长每名500元的人才培育贡献奖。工作满一年后再奖励300元，二年后再奖励200元后续服务奖。若未作满一年则收回奖励。

第四篇：超市员工手册

重庆人才网（）西南地区最大的人才招聘网站

天客隆综合超市员工手册

赤峰天客隆综合超市有限公司是由北京天客隆集团公司与赤峰大型民营营股份制企业赤峰裕民商贸有限责任公司强强联合组建的内蒙东部区规模最大的综合性超级市场，是一家具有独立法人资格的民营股份制公司。由赤峰裕民商贸有限责任公司全部采用北京天客隆集团的经营理念、经营模式，投资近3千万元。直接配送万余种商品。

超市主营：洗涤化妆、百货日杂、服装针织、箱包鞋帽、文体五

金、儿童玩具、音像图书、副食、调料、肉食、粮油、休闲食品、烟酒茶糖等几百大类，万余种商品。并设有面包房、西点厅、蛋

糕城、主食厨房、豆腐房、熟食加工等现场制作间，以及海鲜城、果蔬区、电脑画像等独特区域。

赤峰天客隆综合超市有限公司为回报政府的支持，社会的帮助，市民的关爱，将竭尽全力把赤峰规模最大的超市办成政府满意，市民放心的最好的超市。

经营策略-------不以事小而不为

赤峰天客隆综合超市有限公司从筹建到运营，遵循“高品位、低价格、优服务”的经营原则，为广 大工薪阶层提供宽敞、整洁的购物环境、“便民、利民、为民”的服务特色和质优、价廉的商品。“把微不足道的事做到完美无睱；做别人做不到的事，克服别人克服不了的困难，赚别人赚不到的钱”。是天客隆综合超市有限公司不断发展的准则。

天客隆综合超市 有公司拥有一大批敬业、爱岗、无私奉献、有知识、有能力的干部员工。在用人制度上，一视 同仁，能者上、庸者下的用人体制使企业始终能在新鲜活力的推动下良好地运行。

管理原则-----决策科学化、管理规范化、信息网络化

网络技术的应用是现代超市发展的又一重点。公司自创建 起就采用计算机管理手段，凭借较为先进的电脑设备和管理软件，逐步形成一个功能完善、技术成熟的网络系统，实现与北京天客隆联网。从采购到配送，从销售到核算，实现了进、销、存电脑化的管理。

北京天客隆采购配送中心具备一批高知识、高素质的专

业业务人员，以及全国范围内近2000多个企业购销进货渠

道的连锁经营资源，拥有大规模且符合各种不同要求的大

型货品储存，从货品验收、储存、分拣到运往赤峰天客隆

均实现电脑网络化管理，通过设备、管理完备的送货车队，以其方便、快捷的配送效率为赤峰消费者提供最新犯不着的货品。

发展策略------滚动式发展、渐进式管理、走连锁业道路

北京天客隆集团公司以连锁商业为主，坚持发展中型超市，兼顾开发大型 及便利大型及便利店超市。赤峰天客隆综合超市有限公司重要的地理位，超前的经营理念产，将作为北京天客隆在内蒙东部区的配送中心和发展基地逐步发展壮大。

赤峰天客隆综合超市有限公司植根于连锁商业活土，本着服务社会，服务顾客，服务未来的精神，使公司无论在本市场的开拓，还是与外埠连锁方面都将得到长足发展。公司全体员工本着“精细、务实、公平、诚信”的原则，以自已勤奋的努力，脚踏实地的工作，拓宽经营之路，创造美好的企业未来。

第一章 通则

第一条：员工应遵守国家法律 规、社会公德及本公司各项规章制度。

重庆人才网（）服务热线：61626455/66邮箱：web@cqjob.com

第二条：员工应忠于职守，关心公司，爱护公司，爱护公司财产，珍惜公司荣誉，维护公司利益，努力工作，不得泄漏公司业务信息和商业秘密。

第三条：员工之间应通力合作、同舟共济；秉公办事、平等待人；敬业乐业、钻研业务；讲求效率、开拓创新；力求节俭、反对浪费。

第四条:员工不得经营与公司类似或职务上有关的业务或兼其他公司的职务。员工的直系亲属不能直接或间接地与公司进行业务往来。不能介绍直系亲属或不符合公司招聘要求的人员进公司，如果亲属双方已同在公司的，不能在同一部门工作。

第五条：严禁偷盗、侵占公司财物、挪用公款，如有发现应及时举报或采取有效措施，防止公司财产受损。

第六条：员工不得私自收取回扣、佣金、馈增等，如拒绝按受对方的馈增会被视为元礼的，可先行收下，然后上缴人事部或办公室。

第七条：对业务关联单位的一般性邀请活动，应报部门经理批准，且需两人或两人以上同行；对应邀出方、考察、签约、学习的，应报集团公司总经理批准；个人的庆祝活动不得邀请业务关联单位人员参加。

第八条：未经公司授权或批准，不得将公司的资金、房产、印章、证照、车辆、设施、设备、物料、商品等擅自出售、出租、出借、赠予、转租、抵押给其他公司、单位或个人。

第九条：员工应按规定时间上下班，不得迟到、早退，上班时间不得做与工作无关的事。

第十条：未经许可不得越权查看公司的文件及电脑信息。

第十一条：员工离职工调离公司须办理移交事项，管理人员要经 计后方可离岗。

第十二条：员工因失职、疏忽而致损坏或丢失公司财物、证照或商品，公司有权追索，并有权让其加倍赔偿。

第十三条：在工作中应信时向上级反馈工作中遇到的问题、工作进度及完成情况。第十四条：对工作中出现的问题不推诿，勇于承担责任。

第十五条：服从上级工作安排，在工作中做到先服从后投诉。对公司的现有制度、管理方式、经营决策等方面如有意见和建议，应逐级向上反映，相关管理人员接到员工的投诉或意见后应在三天内给予答复，在规定时间内得不到答复的，可越级向上级领导或有关部门反映。

第十六条：对公司配发给个人使用的交通工具、通讯设备等，不准违规使用。公司给配备通迅设备及报销通讯费的人员，必须保持通讯设备处于开机状态并及时回应。

第十七条：受护消防器材与设施，未经许可或未遇紧急情况及灾情，不得随意按支警铃、摆弄消防器材与设施。应提高警惕，注意采取安全措施，做好防火防盗防破坏工作。

第十八条：员工出入门店必须走指定的员工通道，并接受保安人员的检查。

第十九条：门店员工用餐须在门店规定地点，无特殊情况不得携离用餐地点，并应根据门店实际情况采取轮流用餐方式，用餐时间不得超过三十分钟。

第二十条：员工必须严格按本岗位操作流程工作，门店员工必须做好每月货场物品盘点枋对工作，做好交接记录，发现问题及时汇报，上班期间不准在店内购物。

第二十一条：必须受善保管门店派发的用品，保持 工装、牌卡等有效整齐，个人使用物品必须向所在部门交纳物品、工服、工牌押金。

第二十二条：遇到顾客、业务关联单位人员有不礼貌或过激言行时，应保持冷静、忍让，采取不矛盾激化的方式解决，如仍不能解决应迅速报告上级。

第二十三条：禁止在商志内和公共办公场 所吸烟。

第二章仪容仪表与行为规范

第一节：着装

第一条：着装应整洁、大方，颜色力求稳重，不得有破洞或补丁，纽扣须扣好，不应有掉扣。不得卷起裤脚，不得挽起衣袖（施工、维修、搬运时可除外）。

第二条：门店员工上班必须空工装。工装外不得着其它服装，工装内衣物下摆不得露出。非因工作需要，不得在门店、办公场所以外着工装。

第三条：工服应经常洗换，保持其表面清洁、平整。

第四条：上班时必须佩带胸卡。胸卡应端正地佩带在左胸羊，正面向外，不许有遮盖，保持卡面清洁。非因工作需要，不得在门在店、办公场所以外佩带胸卡。

第五条：上班时间不得空短裤、超短裙及无领无袖、露背、露肩、露胸装。

第六条：男员工上班时间应穿深色皮鞋，女员工应穿丝袜、皮鞋，丝袜不应有脱线，上端不要露出裙摆，丝袜颜色应与肤色相近。鞋应保持干净，禁止穿拖鞋、雨鞋、禁止不穿袜子上班。特殊岗位人员困工作需要可以穿雨鞋。

第七条、快餐厅、面包房及生鲜熟食区员工上班时必须戴帽，并将头发束入帽内，其他人员非内因工作需要上班时间禁止戴帽。

第二节 仪容

第一条：注意讲究个人卫生。

第二条：头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。男员工不准留长发(以发脚不盖过耳背及衣领为适度)，禁止剃光头、留胡须。

第三条：员工指甲应修剪整齐是，保持清洁，不得留长指甲，不准涂有色指甲油(化装柜员工因工作需要可除外)。食品柜、生鲜熟食区、快餐厅员工不得涂指甲油，上班时间不得喷香水、戴首饰。

第四条：女员工提倡上班化淡妆，不得浓妆艳抹。

第五条：上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁，不可使用气味太强的香水。

第六条：上班时不得佩带除手表、订婚、结婚 戒指以外的其它任何饰物。

第七条：进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。

第三节 言谈

第一条：接人待物时应注意保持微笑，讲普通话。

第二条：接待顾客及来方人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好的第一印象。

第三条：与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。谈话时声音要亲切、清晰，音量应控制在能使对方听清即可。

第四条：提倡文明用语，接接待顾客和来访的客人时要用敬语，如“您好”、“您请”、“谢谢”、“欢迎光临”、“欢迎再来”、“对不起”、“劳驾”等。称呼顾客、来宾应为“先生”、“小姐”、“女士”，如果知道姓氏的应注意称呼其姓氏。指第二者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位小姐(女士)”。

第五条：接电话时应在电话铃响三声内接听电话。接听电话应先说“您好，天客隆(或XX部门)”。通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请稍候。”邻座无人时，应主动协助接听电话。

第六条：如接到的电话不在自已的业务范围之内，应尽快转相关业务人员接听，如无法联系应好书面记录，及时转告。接到打错的电话应同样礼貌对待。

第七条：拨打电话前应有所准备，通话简洁明了，不要在电话上聊天。

第八条：通话完毕应待顾客、客户或上级领导先挂断电话，方可挂断。

第九条：不得模仿他人说话的语气、语调，不开过分的玩笑，不传播不利于团结的言论。

第十条：当顾客、来宾询问时，不能出现诸如：“不知道”、“不清楚”、“自已去看”、”等会儿“、”没看我忙着呢“等不礼貌语言，也不能北向顾客回答或只用肢体给予示意而无语言回答。当顾客、来宾未听清再次询问时，不得态度不耐烦、语音语调明显升高，并带有不满情绪。

第四节 举止

第一条：工作时应保持良好的仪态和精神面貌。

第二条：坐姿应上身端正，双腿并拢，腿不可抖动，手不可托肋，不可叉腿脱鞋，不可将后肢跟提出鞋外，不可趴在桌子上，不可翘起二郎腿，不准将双手抱头抑靠在椅子后背上，不得盘腿，不得坐在工作台上，不得将腿搭在工作台、座椅扶手上。

第三条：站立时应做到：收腹、挺胸、双肩放平、两眼平视前方、双手自然下垂或放在背后，男士双脚与肩同宽，女士脚跟并拢，脚尖成45度展开。双手不得插腰、插兜，身体不得东到西歪，不得倚靠其它物体。

第四条：走路脚步要轻，走路时步幅、速度要适中，与顾客或领导相遇要礼让后行(或靠边走)，不得从两人中间穿行。不得搭肩、挽手、挽腰而行，不得在工作场所追逐打闹，非工作需要不得在工作场所奔跑，不准抵头拖蹋而行，不准吹口哨哼小曲。

第五条：不得承受地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打柜台、货架、商品，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。

第六条：不得用手指、头部或物品指顾客或为他人指示方向。用手指示方向时，要求手臂伸址，五指并拢，手心向上。

第七条：上玫时间不得说笑、闲聊，不得大声说话、喊叫。

第八条：接待顾客或在公众场合咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并在转身时说“对不起”，打哈欠时应用手遮住嘴巴。

第九条：上班时间不能吃食物，不得看与工作无关的书报杂志。

第十条：注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、客户或同事发生争吵。各级管理人员不宜在顾客或客户面前叱责员工。

第二章 考勤管理

第一条：员工上下班由行政部统一登记，因故未登记者，须由所在部门主管登记并注明原因。

第二条：员工必须按时上班，如遇特殊情况需事先请假，经批准后方可休假。

第三条：如遇特殊情况需要加班时，先征得店长同意方可加班，并获得同等时间的补休，在不能安排补休的情况下，方可支付加班费。

第四条：员工当月累计请假五天以上，视为自动放弃工作岗位，重新上岗，需办理考核录用手续。

第五条：员工病事假扣发当天工资。

第六条：员工因打架受伤，不能按病假处理，视情况按事假或旷工处理。

第七条：凡无故缺勤，在上班后下班前十分钟以内到山我或离开者为迟到或早退，凡无故缺勤一小时以上或有下列情况之一者一律按旷工处理：

1、未按规定手续请假或提出申请未获准而不到岗者；

2、不服从组织调动，擅自不到岗者；

3、工作时间擅离职守或从事与工作无关活动者；

4、假江无故不到岗者；

5、伪造涂改各种假条证明者；

6、假其证明丢失或未按时交给负责人者。

第八条：员工旷工一律辞退。

第四章 员工奖惩条例

第一节 奖励

第一条：有以下所列举的行为者给予50----1000元一次性奖励(奖金或奖品)。

1、维护社会治安、助人为乐、舍已救 人以及维护公司利益者。

2、及时发现事故隐患，并采取措施避免事故发生者。

3、提出合理化建议被采用，使企业的经管理切实得到改进，并创造显著效益者。

4、以公司利益为重，严格按规章办事，节约费用显著者。

5、凡受到政府部门和电台、电视台、报纸等新闻媒体表扬者。

6、在本岗位工作中表现优秀者。

第二条：及时通报偷拿门店物品，并为门店挽回经济损失的，按罚款的30%给予奖励。

第三条：对在本工作表现优秀，超额完成经济指标，全年安全无事故，得到顾客及本部门职工一致好评的，可以给予年终奖励、奖品及带薪休假。

第二节 处罚

第一条：根据过失的轻重程度可分为甲类过失、乙类过失、丙类过失。

第二条、甲类过失

1、当月迟到、早退、离岗两次者；

2、工作时间从事与工作无关事情者；

3、未经批准私自调换班次者；

4、上下班不走员工通道，出入门店拒绝保安人员检查者；

5、违反操作规程及作业流程，给工作造成损失200元以下者；

6、打听他人工资奖金收入者；

7、私自将本单位商品或物品借给他人使用者；

8、上班不按规定着装，未佩戴员工工牌者；

第三条 乙类过失

1、当月迟到、早退四次，年累计六次，旷工一天，替别人刷卡者；

2、不服从上级管理，拒绝接受上级指令和所分配的任务者；

3、违反操作规程使设备损毁，造成500元以下200元以上经济损失，影响工作者；

4、遗失公司办公用品、相关资料、证件、钥匙、车牌、印章及其它贵重物品、造成较严重后果者；

5、与员工或与顾客发生争，温骂他人造成不良影响者；

6、内出现两次甲类过失者；

7、利用工作之便牟取私利，使公司利益受到损失者；

8、违反公司安全生产规定及公司各项管理人员任免的有关规定，造成一定影响或损失者；

9、工作时间酗酒、睡觉者；

10、泄露公司重要机密、业务信息或私自配钥匙、更换门锁造成较严重后果者；

11、向客人、供货商索取小费或其它报酬有利用工作之便牟取私利者；

12、知情不举，隐瞒他人的犯罪行为或出示假证明材料者；

13、拾遗不报据为已有者；

14、根据过失性质、影响及产生的后果，应砍认为乙类过失的其它行为。

第四条 丙类过失

1、故意伤害他人身体、物品或扰乱他人工作及生活秩序，影响恶劣者；

2、私拿、吃、用商品及未经批准私自使用本部门办工用品、擅自动用公司设备和设施为已服务者；

3、滥用职权、打击报复或包庇他人错误行为后果严重者；

4、贪污、盗窃、行贿受贿、吸毒、赌博、滞留货款、挪用公款以及侵占客人或同事财物者；

5、旷工三天以上，严重韦反考勤制度规定者；

6、出现严重服务事故、差错事故、安全事故或商品质量故；

7、利用职务之便故意违法、弄虚作假、营私舞弊、侵占公司利益、监守自盗造成经济损失的；

8、违反操作规程或出现渎职行为，造成损人2000元以上者；

9、泄露公司重要机密造成严重后果者；

10、弄虚作假、营私舞弊、敲诈勒索、行贿受金客在2000元以上者；

11、恐吓、威胁、危害 同事或顾客，当面顶撞领导造成不良影响者；

12、与顾客发生不正常交往，不择手段蒙骗和偷盗门店财物者；

13、故意损坏商品，因责任心不强丢失商品在2000元以上者；

14、 内出现两次乙类过失者；

15、根据过失的性质、影响和后果应确认为丙类过失的其它行为者；

第五条：甲 类过失罚款30---200元，乙类过失罚款200-1000元，丙类过失罚款300---5000元。如果给公司造成经济损失的则按损失额的10---50倍赔偿，情节严重的送交当地公安机关处理，无法分清责任的由在场人员共同负担赔偿。

第六条：凡有下列情况者，公司给予辞退处理：

1、试用斯过，不适合本岗位工作，经过培训仍不合格者；

2、待岗两个月后仍不能胜任工作者；

3、因病医疗期满不能从事公司安排的工作者；

4、因生产经营、技术条件发生变化而富余的人员；

5、一年内违反公司规章制度，符合处罚条例是甲类过失三次者、乙类过失两次、丙类过失一次者；

第七条：给予员工奖励在500元以下，由店长批准；500元以上的奖励，由店长提出，公司董事会批准。

第五篇：超市员工手册

员工工作手册

第一章 商品销售

一、必备的商品知识

要求：

（一）掌握本柜组经营商品的全部种类并了解商品知识，包括：

1、所售商品属于哪些品类。

2、商品的名称、商标、规格、产地、价格、存货数量及存货地点。

3、商品的原料、成分、生产工艺流程以及商品的质量标准、保持期等。

4、商品的特点、特性及口感。

5、商品的售后服务内容。

（二）、处理好成交过程—五步骤

★步骤一：要善用前三十秒与顾客建立良好的关系

1、当有顾客临近时，要在第一时间内（争取在前三十秒）向顾客点头微笑致意，或者根据情况再说一句“您好，请问您需要什么”，而后让顾客从容、轻松地挑选商品；

2、应针对不同类型的顾客，采用不同的服务行为

（1）、对于有购买要求的顾客，要迅速选出顾客需要的商品，并指引到收款台；

（2）、对于犹豫型顾客（反复观看商品），应态度热情、耐心周到，并讲出商品的特点、特色，语言适当，不要强烈向顾客推销；

（3）、对于浏览型顾客，尽量不要去打扰顾客浏览，要给顾客营造轻松的氛围，当顾客有购买意向时，应立即接待。

★步骤二：主动促成成交

1、掌握与顾客交谈的最佳时机

（1）、当顾客不停对商品鉴赏时。

（2）、当顾客手拿商品考虑时。

（3）、当顾客想找营业员询问时。

（4）、当顾客在寻找某一种商品时。

（5）、当顾客突然在营业员面前停下时。

2、在不同的情况下按下列要求接待顾客

（1）、等待顾客时：

◆保持良好的姿势；

◆进行商品整理，熟悉商品；

◆做小范围的卫生清洁。

（2）、接待多位顾客时：

◆应该接一待二招呼三；

◆也就是说如果多位顾客同时购物时，在主要接待一位顾客的同时应尽量照顾第二位，对于其他照顾不到的顾客要先打招呼，如跟顾客说：“请稍等”，不让顾客有受冷落的感 1

觉。

（3）、正在工作时，例如处理单据、清洁货架、补充货架等，顾客来到时应立刻放下工作，向顾客打招呼。

（4）、顾客多时：

◆依顾客先后顺序接待；

◆尽量缩短接待顾客的时间；

◆不要忘了向顾客说礼貌用语；

◆接待中如果被打岔或被其他人召唤时，必须向顾客说“对不起，请稍等！”； ◆有义务提醒顾客看管好自己的物品。

（5）、商品断货时：

◆先向顾客表示歉意；

◆介绍替代的商品；

◆如果有确切的到货日期，要明确告诉顾客；

◆为了到货时能通知到顾客，要做好登记，包括姓名、联系电话等内容；

◆如果不能按顾客要求的时间交货，要明确告知到货时间并向顾客真诚的道歉。

（6）、接待犹豫型顾客的要求

◆经过介绍商品、示范等步骤后，某些顾客出现犹豫不决的情况时：

◆让顾客仔细考虑，细做比较，可暂且离开顾客，容许他有较多时间轻松地考虑自己是否购买；

◆根据你的专业眼光和顾客的喜好，为他做出建议；

◆切忌使用欺骗的方法以求达到成交的目的；

◆宁愿错过一次销售机会而保留顾客对你的信任，也不要使用手段使顾客购买一些他们不喜欢或不合适的商品；

◆无论顾客是否购买商品，营业员都应礼貌地对待，应鼓励顾客继续选购其他商品或下次再来惠顾。

★步骤三：处理顾客疑议

遇到顾客对所介绍商品提出疑议时：

1、要倾听顾客的意见，不要打断顾客讲话，清楚了解疑议的原因；

2、以冷静和友善的态度回应，保持轻松、微笑，具有信心，带给顾客好感；

3、无论事实如何，不要对顾客说：“不，你错了！”

4、要向顾客小心地提问，然后留意他们回答时的反应；

5、扼要而全面地回答问题；

6、顾客的意见或问题 解决不了时，可请顾客稍微等待，去请求帮助。

★步骤四：成交

当顾客选取商品后，进行收款环节，要注意以下几点要求：

1、上岗必须缝兜。

2、严禁将个人钱款带入现金柜组。

3、要求唱收唱付，将找款递交到顾客手中，不允许扔、擦等，同时要求：

（1）、将商品递给顾客时要说“谢谢光临”、“欢迎您再来”等。

（2）、交易中主动询问顾客是否有零钱，如没有再进行找零。

（3）、要求会对人民币进行简易鉴别。

★步骤五：跟进与道别

1、顾客已购物的时候，要求：

（1）、与顾客一起检查商品是否完好并微笑着把商品交给顾客；

（2）、向顾客说明售后服务，食品、烟酒不退不换；

（3）、有礼貌询问顾客是否需要相关配套的商品或其他连带商品，提醒顾客带好随身物品；

（4）、对顾客用“谢谢”、“欢迎您再来”等文明用语道别。

2、顾客没有购物的时候，要求：

（1）、微笑向顾客致意；

（2）、道别，欢迎顾客下次再来。

第二章 商品陈列

为了能把最好的商品展示给顾客，为顾客挑选商品提供方便，要求：

一、商品的摆放要求

1、商品摆放要恰到好处，顾客不仅可以一目了然，还要美观；

2、将重点促销的商品和毛利高的商品摆在显要的位置。

3、相同价位或种类相同的商品应陈列在一起。

二、商品展示要求：

1、向顾客展示商品要求动作敏捷，递送准确，轻拿轻放，不扔不摔。

2、在展示介绍商品时，要求实事求是，耐心诚恳地回答顾客提出的各种问题。

3、贵重商品要一件展示完毕放回后，再拿出第二件，注意要具有防盗意识。

第三章 商品库存

为了保证库存的有效以及商品的储存，对商品的库存管理要求如下：

一、接货后必须将商品的质量及数量进行验收。

1、验收商品质量：有使用期限的商品，要认真检查生产日期和保持期。

2、验收商品数量：有对外包装的整件商品，首先要清点大件，然后检查包装是否完好，标志是否与发货单相符；

3、对液体商品要检查是否滴漏，散装商品要检斤过秤。

二、接货时要两人以上签字入库

三、入库后的库存要求为有效库存，不仅要保证数量，还要保证质量。

第四章 商品保管

为了使商品能够不因人为因素造成损失，保证超市利益不受损害，要求对商品进行妥善保管。

一、要时刻看护好商品，确保不被他人损坏。

二、防盗

1、招呼顾客：营业员及时与顾客打招呼，不仅是防止入店行窃的方法之一，同时也是增加销售的最好方法。

2、防止盲点：商品陈列应注意预防出现盲点，平时对柜台的高低陈列规模应进行及时检查和调整，以确保柜组没有盲点。

3、商品整理：销售人员应十分了解本组商品陈列并对其进行经常整理，在商品丢失时一眼便知，给保卫人员抓获罪犯提供时间。

4、入口处商品陈列：入口处不能放贵重物品，商品一定要固定好不能让行窃者抓取拿走。

5、员工应注意发现可疑人员和盗窃事件的苗头，如发现可疑情况，一方面及时与店长或上级领导联系，另一方面注意事态发展，记住作案人的特征。

6、营业期间的被盗责任由被盗柜组在岗员工承担。

第五章 商品的盘点

为了更准确、更及时的掌握商品品种、数量等，同时也为了更好的掌握库存以便为销售服务，要求对商品进行盘点。

盘点要求：必须实事求是，核对实物与帐目是否相符。

1、盘点时间，每月20日。必须按规定时间盘点，盘点时所有员工必须到岗，在不影响销售的前提下，白天盘点库房，闭店后盘点前台。

2、盘点过程：

（1）、实物盘点：要两人或两人以上按商品的摆放从前至后，从左至右的顺序，再按从后至前，从右到左的顺序进行两次盘点，不准跳跃式或按事先写好的顺序盘点。严禁先填表，后点数，严禁两次顺序相同。

（2）、欠条、差货、差款另做说明

（3）、盘点表填写：

项目：盘点日期、商品编号、品名、规格、单价、数量、售价、售价金额、盘点表当页合计金额等。

注意事项：不允许在盘点表上乱写乱画，须按盘点表栏目及格式正确填写，要求字迹工整，数量、金额准确，所有盘点人在盘点表上签字。

第六章工作流程

一、工作时间：早8：00—晚7：30

二、卖场准备：

（1）、检查商品有无异样，如有异样马上上报；

（2）、对照交接班表清点货物，并补充商品；

（3）、打扫柜台内外及货架卫生；

（4）、检查柜台、货架、商品、价签是否摆放整齐，保证横平竖直。

三、卖场早会：每天开业前，组织店内早会，重在总结经验、完善服务、提升销售及服务技巧等。

四、交接班：

（1）、规定时间内进行工作交接，不得私自提前或延迟交接时间；

（2）、保证交接班时货、帐、款三清，避免差款、差帐时责任不清；

（3）、在岗员工认真清点本柜组商品，并详细填写交接班记录表：

A、点商品：交接班时清点商品，记录库存商品数量、金额；

B、查销售：点清之后，要对销售表汇总，记好上一班员工的销售数量和金额；

C、点现金：双方清点所剩现金；

D、对帐目：

对帐公式：当日接班库存=昨日交班库存-当日销售+当日购入

如对帐公式不平，说明有多款或少款现象，要立即查明原因，落实责任人，同时将情况向上级反映。

第七章 规章制度

一、营业员服务在岗状态

1、员工不得聚堆闲聊、做与工作无关的事。

2、无不接待顾客、不及时接待顾客、接待顾客冷淡、虚夸商品功能、强制性推销商品等行为。

3、接听电话的要求：电话响铃三声内必须接听，接听时须使用服务用语：“您好：XX，我是XX。”

4、为顾客提供满意服务，主动介绍商品知识、站在顾客角度为顾客服务。

5、烟酒、食品一经售出不退不换，员工不得私自调换。

6、按店内规定着装、休息、倒班吃饭。

二、库房管理

1、出入库房必须登记；

2、闲杂人员禁止入库；

3、库存商品必须保管好，不得出现人为破损、损失等；

4、个人物品不得在库房内随意摆放；

5、离开库房时必须上锁，确保库房有效利用及防火安全；

6、人走灯灭。

三、商品、物品摆放制度：

1、店内商品必须分类摆放，陈列整齐，严禁违规摆放，入库商品应按包装要求摆放。

2、店内商品不允许裸露存放，如因此造成的损失，除按原价赔偿；

3、店内存放的赠品，摆放要求和正常商品一样，要求统一、整齐摆放，不允许乱摆乱放；

4、店内存放的个人物品、清扫工具等，必须放在固定的指定地点并合理装箱存放；

5、商品要整齐、整洁、有序（按规格、按型号等有序摆放）地摆放。

四、卫生管理制度：

为了给顾客提供一个良好的购物环境，同时也为了给员工提供一个良好的工作环境，营业员要打扫卖场卫生，并对卖场卫生进行保持，发现杂物随时清理，确保卖场干净整洁。要求每天早、中、晚最少3次打扫。

1、店内商品无死灰，无乱堆乱放。

2、店内应保持清洁，做到地面无灰尘、杂物，墙面无灰网。