超市管理手册

第一篇：超市管理手册

宏发超市

管理手册

营运部

宏发超市管理手册

营运部的工作职责

一、目的

为明确规定营运部的工作职责，以便营运督导部正确地先例职权并履行相应的职责，特制定本管理规定。

二、职责

一）、在公司总经理的领导与授权下，直接监督门店的各项工作。

二）、根据已制定的年度营运目标及考核指标，监督各门店完成公司的业绩指标。

三）、定期组织营运工作培训，针对营运工作中明现的问题及时纠正和改进。

四）、与各店进行密切地交流与沟通。

五）、每月组织采购部与各门店主管进行营销沟通会，交流日常工作中的各种问题。

六）、监督各店的营运工作是否按规范流程操作。

七）、负责监督与检查门店执行岗位工作职责和行为规范状况。

八）、定期巡店，督导门店的商品管理、商品陈列及顾客服务状况。

九）、负责检查门店场所及生鲜区域的卫生、控制生鲜商品的品质管理状况。

十）、根据巡店情况提出门店营运过程中的整改意见。十一）、负责每个季度或2月一次的盘点工作的计划组织与实施。宏发超市管理手册

十二）、负责监督处理顾客投诉，监督退换货管理、物价管理、商品陈列；

十三）、负责商场销售绩效数据的收集、分析、反馈； 十四）、负责监督现场服务质量、环境质量、现场纪律的管理；

十五）负责研究商圈、开发会员，建立会员档案，接待会员来信、来访，处理、答复会员投诉，负责经营中大宗客户服务；

十六）参与分公司部门经理会议，及时完成分公司总经理交办的其它工作；

十七）、部门费用预算的计划、控制；

十八）、工作成果报告，营运成果效益评估、改善报告； 十九）、工作检讨计划，部门年度计划的编订； 二十）、在关部门运作制度建立及修订；

二十一）、参与分公司各项制度及各种会员章程拟定事项； 二十二）、人员升迁的资格评审规划、人员出勤状况； 二十三）、本部门人力发展的规划与推动； 二十四）、短、中、长期营运策略拟定与呈报； 二十五）、配合策划部组织好各种促销活动； 二十六）、他相关营运部的营运管理事项。宏发超市管理手册

新店筹备部的工作职责

一、目的

为明确规定新店筹备部的工作职责，以便新店筹备部正确地先例职权并履行相应的职责，特制定本管理规定。

二、职责

一）、在营运总监的领导与授权下，全面负责新店筹备的各项营业员运工作。

二）、根据已制定的年度新店开设计划，筹备各家新店开业工作。

三）、在新店合约签署后，由新店筹备部组建新店筹备委员会，全面负责该店的新店筹备工作，新店筹备部派人担任筹备委会负责人。

四）、筹委会负责人与店务拓展部、采购部、人力资源部一起拟定新店开业计划，制定新店开业倒计时。

五）、筹委会负责人负责定期（每期）如集总经办、采购部、人力资源部、店务拓展部等部召开新店筹备进展会议，推动新店开业前期计划的有效实施。

六）、新店筹备部与人力资源部一起，共同选拔新店的管理人员，确定新店管理架构。

七）、新店筹备部全面行使新店的营运工作，包括： 宏发超市管理手册

1、与采购部共同沟通新店的商品结构、品项选择。

2、与人力资源部共同沟通新店的人员架构、招聘、培训等工作。

3、与各店务拓展部共同沟通卖场布局、设备安装、货架布置、电脑系统安装等工作。

4、与企化部促销组、采购部共同诗集新店开业促销活动及开业典礼仪式。

5、负责新店的卖场布置、商品陈列等开业前的营运工作。

6、负责新店开业后一个星期的营业工作，直到与新店店长（主管）完全交接。

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店长岗位职责

一、目的

为明确门店店长的工作程序，充分发挥门店店长的作用，加强门店管理，特制定本管理规定。

二、职责

1、完成总公司下达的门店经营指标。

2、门店（部门）人员的管理和培训，及成本的控制。

3、提供门店（部门）的营业额、毛利、加快商品的周转次娄；控制生鲜毛利；

4、门店（部门）商品库存金额及其损耗的控制；维持商品的续订量，保证卖场不缺货。

5、商品陈列指标的规范执行及提高；促销计划的确认和有效执行。

6、同行业市场的调查与分析；商品品项的建议与调整；

7、为顾客提供良好的服务，倡导“顾客第一，服务第一”的经营理念。

8、为顾客营造一个热情、礼貌、整洁、舒适、安全的购物环境。宏发超市管理手册

9、门店（部门）固定资产、设备的管理和维护，保护公司财产不受损失。

10、处理好门让（部门）现政府部门和周边社区的关系。

11、对全店（部门）的人、财|物负责（防火、防盗、防损，安全保卫）。宏发超市管理手册

副店长岗位职责

一、目的

为明确规定门店珈主管的工作职责，以便函门店副主管正确地先例职权并履行相应的职责，更好地协助主管经营管理门店，特制定本管理规定。

二、职责

一）、协助店长管理店内的各项工作和日常事务。

二）、副店长当值时，行使店长的权利。

三）、对店长分配的各项工作和计划，强有力地执行和推进。

四）、与门店各级人员进行沟通，鼓舞员工士气，形成强有力的凝聚力和向心力，完成店内经营指标。

五）、针对店内营运情况，提出自己的建议和意见，完善各项制度、规范和流程。

六）、配合店长积极开展店内的各项培训工作，增强员工的服务意识，提高服务质量。

七）、合理控管店内的工作人员的数量。

八）、做好店内顾客服务工作，营造良好的服务氛围。

九）、组织召开每天的晨会/晚会，分配当天的各项工作。

十）、生天巡场、检查店内的工作进展情况及效果。宏发超市管理手册

十一）、每日查看电脑、对各项商品数据及报表等进行分析，向主管提交局面报告。

十二）、监督、检查设备设施的安全操作。

十三）、与门店员工充分沟通，听取各方面的意见和建议。

十四）、指导门店员工进行商品陈列，对货架、商品布局的合理调整。

十五）、给采购提供关于商品的建设性建议。

十六）、及时下达订单，处理商品的缺货问题。

十七）、根据公司的全年促销计划及主题（DM活动）促销计划，制定本店的促销方案。活动结束后两天提交局面的促销活动报告交营运部。

十八）、制定每月费用预算，组织、指挥完成成本店的突击（临时）工作。

十九）、组织实施店内的盘点工作，处理店内的日常事务。

二十）、定期召开内的办公例会。宏发超市管理手册

出纳的岗位职责

一、目的

为明确规定门店出纳的工作职责，以便门店出纳正确地行使职权并发行相应的职责，更好地协助店长经营管理主管，特制定本管理规定。

二、职责

一）、负责收银员营业款项的收取与核对，保证准确 无误，若有长短款及时处理上报门店负责人。

二）、做好与银行提取营业款项交接工作，并做好现金日记帐的登记工作，与总部财务部做好交接与沟通工作。

三）、负责门店发标、礼券、提货单、况奖单的管理。四）、负责门店收银员财务工作的指导及培训。五）、负责电脑系统中各项数据的录入、录入、整理与传输，包括每日收货中的订货验收单的录入、各类电脑报表的打印工作。

六）、负责店内的文件、资料泊打印、归档、保管工作。七）、完成主管或副主管的临时性工作，作好每日工作总结。

八）、对各项数据、报表、财务资料做好保密工作。九）、维护公司利益，保证公司利益不受损害。宏发超市管理手册

柜组长的岗位职责

一、目的

为明确规定门店组长的工作职责，以便门店柜组长行使职权并履行相应的职责，更好地协助主管管理门店，特制定本管理规定。

二、职责

一）、负责门店商品的验收，保证商品与单据相符。二）、每日巡场，检查昨天工作的完成情况，组织员工检查价格标签工作。

三）、负责处理商品订单、退、换货工作，保证店内商品不断档，商品丰满。

四）、安排员工做好商品的陈列、码放以及清洁卫生工作。

五）、组织员工进行商品排面的调整和整理。六）、配合店长、副店长做好店内的各项促销活动。七）、根据电脑报表，分析A类、C类商品品项，配合店长、副店长调整商品品种结构与品项数。

八）、根据公司全年促销计划及门店促销活动计划，做好门店的促销活动实施。宏发超市管理手册

九）、与采购部门及时沟通，针对商品的销售状况提出建议，及时做出调整，提高销售额，完成预期目标。

十）、督促导购员补货、理货、上报商品缺货情况。十一）、做好店内商品的防盗、防损工作，避免商品的丢失。

十二）、处理顾客的投诉，退、换货商品，及时修复破损商品。

十三）、生鲜柜组长注意生鲜的经营工作。1、2、3、注意生鲜的损耗控制。

生鲜柜组长做好生鲜商品每日、每周的工作分析和工作总结。

定期对生鲜设备进行检查，保证设备的正常运行。宏发超市管理手册

员工的岗位职责

一、目的

为明确规定门店员工的工作职责，以便门店员工正确地开展工作，加强商品知识和业务知识学习，特制定本管理规定。

二、职责

一）、收银员岗位职责

1、负责在营业前打扫收银台四周的清洁卫生和区域内商品整理、清洁卫生。

2、营业期间负责收银，接待顾客；接受顾客的咨询与投诉。

3、完成上级交办的各项工作，拾送孤儿商品（顾客已经挑选，但临时改变主意，把商品放在非原来的陈列位置上的商品）。

4、填制现金差异报告单。

5、当班或营业结束将营业款交出纲处或负责人，完成款项交接手续。

6、积极主支与柜组长、副主管、主管进行沟通，反馈意见。

7、在银工作不忙的前提下，协助导购员上货、做清洁、宏发超市管理手册

整理排面。

二）、导购员岗位职责

1、检查排面缺货情况，填写缺货记录，报告缺货情况。

2、补货，整理排面，打扫货架，清洁商品。

3、整理商品价签吊挂和店内的POP。

4、整理退换货及破损商品，将问题商品装箱。

5、根据店内的安排，做好商品的盘点工作。

6、将孤儿商品收集并放回原来货架上。

7、为顾客提供优质服务；完成上级交代的临时性工作。

8、检查商品的保质期、保鲜期，提前发出预警通知。

9、对商品进行防盗、控损。

三）、防损员的岗位职责

1、值班站岗，交接顾客的咨询、投诉、帮助顾客解决问题。

2、负责门店消防安全，参加消防训练、演习，定期进行消防检查。

3、处理其他紧急事件。

4、协助主管或副主管完成闭场、夜斑离店前检查工作。

5、做好店内的商品防盗、防损工作。

6、做好前台商品冲红，退换货的核实检查登记工作。

7、举报员工的违规、违章行为。宏发超市管理手册

营运督导巡场管理

一、目的

为加强超市内各种标识标物的管理，规范各种标识标物的使用，充分发挥各种标识标物的作用，特按规定本管理规定。

二、名词解释、营运督导巡场管理

一）、超市面上内的标识物分为超讪公告类和商品说明类两大关。

二）、超市公告类：告知顾客相关超市经营内容、工作流程、企业文化的宣传告示。

1、卖场公告类：告知顾客相关超讪经营内容、工作流程、企业文化的宣传告示。

A、顾客须知类：明确告知顾客相关的超讪服务内容、作业流程等的宣传告示。包括：

a、超市简介、公司徵标；

b、服务理念，营业时间； c、超市服务项目； d、超市购物须知； e、顾客存包须知； f、顾客退换货须知； g、办理团购业务须知。

B、顾客提示类：提示顾客正确的超市方向及安全购物的标 宏发超市管理手册

示。包括：

a、顾客服务处标示牌：顾客服务台、退换货处、赠品发放处、丰包处、团购接待处；

b、出入口指示；

c、方向指示；

d、楼梯口的“小心碰头”；

e、“小心路滑”等告示牌；

f、消防、安全指示牌。

三）、办公区域公告类：悬挂于办公区域内的与超市员工、供应商及其他来访者密切相关的告示。包括：

1、对内宣传类：

a、公司徵标；

b、经营宗旨；

c、服务理念；

d、企业口号；

e、上班时间；

f、公告栏（各类评比、公告等）

2、对外公告类：

a、供应商等候室：超市各部门作业流程图；

b、供应商谈判室（反贿赂标语）；

c、结算中心（供应商结帐须知）。

3、商品说明类：告知顾客与商品相关的宣传告示。宏发超市管理手册

4、商品区说明类：告知商品分布区域的告示，包括：

a、位于客服总台的超市布局图；

b、各商品区域上方的商品区域说明，如：生鲜区。

c、各商品类别上方的商品分类说明，如：冷冻冷藏食品。

5、POP类：告知顾客相关促销信息的告示，包括：

a、大海报类（大看板）：主要悬挂、放置于超市门前或入口入，告知超讪即将进行或正在进行的大型主题活动。

b、特价海报类：告知顾客明确的促销商品特价信息。是主要的POP，通常悬挂于促销商品上方。

6、商品说明类：

A、商品分类说明卡：对特殊商品进行特别说明，以吸引顾客购买的促销卡，通常放置在商品旁边的货架上。包括：

a、新商品；

b、推荐商品；

c、特价商品；

d、限时发售商品。

B、商品介绍类：对特殊商品的功能进行介绍，以便顾客在充分了解商品的基础上，引发购物的兴趣。通常放置在商品旁边，包括：

a、百货类特殊商品的功能介绍卡；

b、生鲜商品的产品介绍，包括文字说明、营养介绍、图片； 宏发超市管理手册

c、其它商品的特殊介绍。C、商品销售说明类：

a、暂时缺货卡：对于暂时缺货，但不属于删除状态的商品进行说明。放置在缺货商品的货架上的价签带上。

7、价签类：说明商品价格信息的告示，包括：

A、价签：说明商品价格等因素的价格标签，通常放置在商品下方的货架价签条上。价签包括以下内容：

a、超市名称；

b、价格；

c、商品编号；

d、商品描述（品名）；

e、规格；

f、单位；

g、条形友（店内码）；

h、物价局监制字样。

B、价签可根据商品的不同价格分为正常商品价签和物价商品价签。二者内容一样，通常以颜色区分，特价商品价签通常为红色或黄色。

C、为保持价签的统一性，价签应有电脑部统一打印。D、特价POP：告知顾客明确的促销商品特价信息的海报，比价签更大更醒目，通常悬挂于促销商品上方，用于端架、堆头上。宏发超市管理手册

四）、营运督导巡场管理

1、卖场标识标物的巡查，商品储存状态的巡查；

2、商品保持期限的巡查，商品价格、价签的巡查；

3、问题商品处理巡查，促销员管理的巡查。

五）、每次巡查后，督导员应填写相应的巡查清单，按照清单上的巡查项目依据营运部各项操作规范进行巡查。六）、巡查的结果及处理

1、督导员应将巡查的结果记录在相应的巡查清单上；

2、巡查的结果分为下几项：

a、优秀；b、合格；c、不合格-可当场纠正；d、不合格-不能当场纠正，须当场补救及采取纠正和预防措施。

3、巡查的结果要用符合标注，其规定如下：

a、优秀-用“

”；b、合格-“

”标注；c、不合格-可当场纠正-用“O”标注；d、不合格-不能当场纠正，须当场补救及采取纠正和预防措施-用“

”标注。

4、巡查结果的处理：

a、对获得优秀结果的门店和项目，给予公司通报表扬； b、对于不可当场纠正的不合格问题，由检查人当场安排人员纠正；

c、不合格不能当场纠正的问题应在各巡查清单上记录不合格问题项，并提出改进计划和时间，监督检查改进结果。宏发超市管理手册

考勤制度

一、目的

为加强门店基层员工管理，加强纪律性，加强纪律性，特制定本制度。

二、作业程序

一）、部门主管授权副主管、核算或柜组长担任门店考勤管理员。

1、考勤员应按规定认真、及时、准确地记载考勤，并妥善保管各种休假凭证；

2、各门店应将当月考勤汇总后，在次月4号前报总部（或人力资源部）；

3、员工请假规范：

a、员工遇事必须在工作日亲办理的，应事先以局面形式请假，如特殊情况不能请假的，采购以电话方式请假，事后再补局面请假手续；

b、员工请病假，须持有关医院疾病证明，处方、药费、单据，由部门领导批准，方能休病假；事假3天以内部门领导批假，3天以上报有关上级领导审批，事假期间不享受工资待遇；

c、员工负伤，持医院论断证明，经有关部门确认可工伤考勤。工伤期间享受基本工资待遇；

d、员工达到法定婚龄，持结婚证书及申请结婚假报告，宏发超市管理手册

给予婚假3天，双方在同一公司工作，只许一个人享受有薪假期，另外一人按婚假（按天扣薪水）处理，但需提供有关证明；

e、员工直系亲属逝世，给带薪丧假1天。

4、矿工规定：有下列情况者，按矿工处理

a、用不正当手段骗取、涂改、伪造休假证明；

b、未请假或者请假未批准，未到单位上班者；

c、不服从工作调动，经教育仍然不到岗者；

d、打架斗殴，违纪致伤造成休息未到岗者。

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卫生管理制度

一、目的

为保证门店店堂、货架、商品的卫生，保证商品的质量，加强卫生管理，特制定本管理规定。

二、职责

一）、门店员工负责门店店堂、货架、商品及标识标物的卫生。

二）、门店主管负责对所属门店卫生的榆，是门店卫生的主要责任人。

三）、营运部负责对所有门店的卫生检查及督促。

三、作业程序

一）、门店店堂、货架、商品的卫生质量直接影响到公司的形象和顾客的购买意向，是门店销售的基础，门店员工应对此高度重视。

二）、门店卫生标准（店面整洁包括）：

1、店堂整齐，货架远东，门店区域整洁，无污渍；

2、玻璃明亮，光洁，招牌干净、整洁；

3、门店地面干净，无积水，无污渍。三）、收银区域保持整洁，包括：

1、收银区整洁，干净，包装袋及各种耗材整齐叠放。四）、货架及商品陈列区域：

1、货架表面无灰尘，货架顶部、底部干净无污渍； 宏发超市管理手册

2、货架的背板及层板保持不变型、不生锈；

3、地堆、花车保持干净、整洁。五）、商品保持整齐干净：

1、商品表面无灰尘，罐头类商品及酒水商品无渗漏；

2、食品及生鲜区无意味，生鲜商品保证新鲜及卫生，符合〈生鲜部环境、食品和人员的卫生要求〉。

六）、门店卫生保持程序：

1、每日门店开门后，需要进行门店店面的清洁工作；

2、商品上架前，应将商品擦拭干净，方可上架；

a、食品类商品（油、罐头调味、饮料等应取包装物的干净、整洁）；

b、百货类家具器皿类商品上架前要保证商品的干净；

c、其它商品应确保干净卫生才能上架。

七）、理货员每日补货时，应擦拭货架及容易沾染灰尘的商品。

八）、收银员应在每次当班时，擦拭收银台，保证收银区域的卫生。

九）、办公区域卫生的维护：

1、出纳电脑操作员负责门店电脑室的区域卫生；

2、门店副主管负责办公室的区域卫生；

十）、门店每周应进行一次小规模的卫生检查，包括对大门、玻璃、货架、灯具、吊扇、生鲜区、标识物POP等的 宏发超市管理手册

全面清洁、整理。

十一）、卫生门店的检查和督导

1、门店值班主管负责每天的卫生巡查，发现不合格处，立即纠正；

2、门店主管负责每周卫生巡查，发现不合格的地方，立即纠正；

3、营运管理小组负责每月的门店卫生巡查，发现不合格地方，下发整改书；

4、对卫生不达标已下发整改的门店部门，再次复查不合格追究部门第一责任人的责任（处罚）。宏发超市管理手册

晨会（晚会）制度

一、目的

为明确规定门店的每日例会制度，加强基层员工管理，方便基层员工了解更多的超市信息，增加团队凝聚力，特制定本管理规定。

二、职责

门店主管、副主管、值班主管或柜组长负责晨会（晚会）的组织和召开。

三、作业程序

一）、为加强门店员工管理，要求门店每日开店前（半小时）及闭店后（半小时由值班主管召集当班员工召开晨会（晚会），形成每日例会。

二）、每日晨会应包括以下内容：

1、员工点名，昨天门店总销售情况通报，以月任务占比百分比通报；

2、昨天收货/退货情况，新商品引进信息，促销、特价信息；

3、门店昨天重要事项，表扬优秀员工，好人好事；

4、批语工作表现较差，情节严重的员工，总部信息沟通；

5、当天生日员工祝福，激励员工开始一天全新工作； 三）、每日晚会应包括以下内容

1、员工点名，当天门店总销售情况，以月任务占比百公 宏发超市管理手册

比通报；

2、昨天收货/退货情况，新商品引进信息，促销、物价信息；

3、门店昨天重要事项，表扬优秀员工，好人好事；

4、批语工作表现较差、情节严重的员工，总部住处沟通；

5、当天生日员工祝福，感谢员工一天辛勤的工作； 四）、晨会（晚会）由值班主管柜组长主持，主管（副主管）作发言，为保证短会效果，每次开针对前需做充分准备。

五）、营运部经理应每月到门店主持一次晨会（晚会），并须做好签名记录。宏发超市管理手册

设备维护管理规范

一、目的

本程序规定了公司各门店部门各类设备进行采购、操作、保养和维修的管理要求，以保证各类设备系统处于良好状态。

二、职责

一）、信息部工程组或总部负责各门店开业前及开业后新增设备采购管理。

二）、信息部工程组负责建立各门店部门设备台帐。

三）、信息部工程组部负责制定各门店设备维护保养制度并检查维护保养状态，设备资料的整理、建档与保管。

四）、信息部工程组负责定期维护保养及故障维修，负责设备的重大故障维修与事故原因分析与责任鉴定。

五）、各门店部门主管负责设备的日常维护保养。

四、作业程序

一）、公司各门店的设备包括：

1、机械设备：货架、生鲜加工设备；

2、冷冻空调设备：空调、冷冻柜、风幕柜；

3、电子设备：监视设备、防盗、防火报警设备、电话系统； 宏发超市管理手册

4、测量设备：电子秤、台秤、地秤；

5、收银及电脑设备：电脑、打印机、POS机等；

6、其它。

二）、设备采购申请

各门店部门的设备采购由信息部工程组进行，各门店如有特殊的设备采购需求，应：

1、提前将设备采购计划列入年度及日后的财务预算；

2、在预算批准后由门店部门提出“采购申请单”，营运部审核后，按财务规定权限上报批准，公司财务以此批示为立项依据；

3、门店部门将审批后的“采购申请单”交店务拓展部工程组或采购人员办理。

三）、设备采购

1、店务拓展部工程组负责所有设备验收，包括新店开业前安装和开业后新采购的设备验收，填写“设备验收报告”注明验收结果，门店部门主管签字确认，并将“设备验收报告”抄报公司财务以次为结帐依据。四）、设备档案建立

1、设备台帐的标识

A、信息部工程组负责对各门店部门设备建立“固定资产登记/卡”，应明确以下内容：

a、设备名称、设备型号、设备编号、起用时间、设备运 宏发超市管理手册

行、使用地点；

b、设备状况

B、各门店部门主管按台帐设备编号编写粘贴“固定资产登记卡”设备标识。

C、信息部工程互助组应把所有门店部门的“固定资产登记卡”交营运部一份务案。

2、设备技术资料档案

信息部工程组对各门店部门设备的技术资料进行归档管理，建立“设备技术资料档案”并在“设备台帐”中备案。

3、设备运行操作管理

A、设备使用部门负责对本部门使用的设备进行运行控制，控制的方式可以包括：

a、配备经培训考核合格的运行操作人员，如电脑录入员；

b、制订局面的设备运行操作规程和监控要求；

c、有必要的设备以专人定岗或巡回监控方式对设备运行状况进行监控，如对冻柜、负幕柜的温度控制；

d、记录运行监控结果。五）、设备维护保养和定期保养

1、设备的日常维护由店务拓展部工程组有关专业人员编制必要的日常维护保养规程，明确设备的日常维护保 宏发超市管理手册

养要求，各门店部门按日常保养要求进行保养。

2、各门店部门负责对所有设备进行定期的维护保养，维护保养的管理要求进行保养。包括：

a、由信息部工程组专业人员对各类设备制订书面的维护保养规程，明确各类设备维护保养项目，频率，方法，责任单位及应达到的保养效率； b、编制书面的“设备维护保养计划”；

c、由各门店部门根据“维护保养规程”及“维护保养计划”安排合格人员进行维护保养；

d、记录维护保养结果在“设备保养记录”中。

4、公司营运部、信息部工程组对各门店部门每月最后一周进行设备维护、使用、保养情况检查，设备检查情况登记有“设备保养记录”上，由各门店部门信息部工程组有关人员签字，并报营运部经理。如果在检查中发现在没在达到质量标准和不符合程序文件的问题，由营运部督导部纠正和预防措施，并追踪整改。

5、设备维修管理

A、设备的维修管理分为：

a、日常维修与小修（费用300元人民币以下）；

b、中修与大修（费用300元人民币以上）；

B、日常维修与小修各门店部门自行实施，故障原因与维修结果记录在“设备维修登记表”由门店部门当天 宏发超市管理手册

值班主管签字。C、设备中个与大修申请

a、各门店部门在设备或设施使用过程中民现重大故障（300元人民币以上）需向工程组提出维修申请，维修申请要求由各部门主管填写“维修申请单”提交营运部经理审核签字后报工程组，“维修申请单”中应写明以下内容：

a1、提出维修部部；b1、故障内容； c1、故障地点；

d1、故障民现时间。D、现场维修和确认

1、工程部人员负责根据维修项目的紧急程度确定维修的先后，组织有关单位维修人员或通知外协的维修人员进行现场维修。

2、维修人员根据“维修申请单”要求进行现场维修，并将维修结果记录在维修申请单中，主要内容包括以下内容： a、维修消耗材料； b、维修内容；

c、事故原因分析与责任； d、维修结果；

e、维修完成时间、时限； f、维修人员和有关领导签字。

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3、维修申请部门人员在维修人员完成维修项目后，应对维修结果进行验证，并在“维修申请单”中签字确认。

4、每项维修任务完成后，维修人员应将经维修申请部

门签字确认的“维修申请单”交有关人员，并由有关人员根据维修结果在“维修申请单”吕的“维修结果”栏目注明维修状况。

5、维修时限要求：电力设备2小时，冷冻设备24小时，其它设备5昼夜，如果超时由有关人员在“维修申请单”中的“时限”栏目中注明，如果因为公司以外的原因在一个月内不能解决的重要设备故障，由部门主管在每月的《设备质量统计表》中注明，如果三个月内不能解决，由工程互助组向总部报告，通告有关设备采购单位考虑该设备供应商的资格。

E、设备报废

1、设备有下列情况之一者，应考虑报废：

a、已超过规定使用年限，设备效果达不到规定要求且不能修复；

b、因意外灾害或事故使设备损害而无法修复使用；

c、严重影响安全，继续使用将会引起事故危险且不能修复改造。

2、设备报废同使用部门提出，并填写“设备报废申请单”，由工程组各专业人员对拟报废设备的状况进行鉴定，提出鉴

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定意见，报营运部经理、总部批准，并按财务规定的审批权限上报批准后实施。

3、批准报废后，工程组对“设备管理台帐”进行更新，将“报废申请单”复印件抄送财务部以此为依据对各店固定资产帐目进行更新。

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促销员行为管理规范

一、目的

为明确规定超市面上促销员的岗位职责，加强对促销员的管理，特指定本管理规定。

二、职责

一）、促销员受供应商的派驻，负责对供应商在超市出售的商品进行促销、宣传活动，以赠进该类商品的销售。

二）、促销员在门店工作期间，应接受门店管理人员的管理。

三）、促销员应严格遵守门店工作时间和考勤制度。四）、促销员应注重行为礼仪，坚持文明礼貌用语，优质高效服务。

五）、促销员必须穿戴公司规定的制服及佩戴工号牌，严禁私借制服及号牌。

六）严禁私下交易和场外循环，严禁场内联系场外厂家交易。

七）、严禁诋毁其他商品和擅自撕毁其他厂家促销POP，不得随意扩大其促销商品陈列，及缩小其他厂家商品陈列区域。八）、严禁使用服务禁语怠慢顾客或隐瞒、抵触投诉。

九）、严禁误导顾客及随意性促销。

十）、必须在规定范围内按规定要求站立促销，并随时服务顾客，严禁聚集聊天及四处闲逛。

宏发超市管理手册

十一）、随时保持本促销区域的安全卫生及清洁卫生。十二）、严禁串岗、札堆闲聊、倚靠货架、座蹲商品、店外进餐、办理私事、接待亲友擅离工作岗位及其他禁止行为。

十三）、严禁偷盗公司财产及克扣、截留和私分赠品。十四）、恪守公司的保密制度，严禁泄露门店内各项商业机密。

十五）、遵守公司卖场其他管理制度。

十六）、促销员态度应亲切、诚恳、对待顾客询问之事无论成交已否，应耐心、热情的答复，严禁与顾客争执、吵闹、打架等严重损害门店形象行为。

十七）、做好供应商与超市面上的桥梁，与供应商每天汇报当天促销情况，促进销售，完成促销任务。

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门店值班制度

一、目的

规范门店值班制度，使门店时时刻刻有明确的负责人在岗，确保门店的正常营运，特制定本管理规定。

二、作业程序

一）、为确保门店的正常营运，门店实行值班店长制度，由柜组长轮流值班，担任当天的值班店长。

二）、值班店长在当日值班期间对门店的安全、消防、营运、卫生等方面的工作负责，如果没有正当理由，中途私自离开卖场的，记过失一次并罚款50无。

三）、值班店长的值班时间为营业前至营业结束清场完毕（含生鲜组），值班店长排班由店长每月制订，并报送一份至营运部、人力资源部备案。值班店长按归国排班表进行值班，如发现值班迟到或早退者，给予口头警告一次，罚款5无。

四）、值班店长不得擅自调班，如有特殊情况必须调班的，需提前半天向店长或经理提出申请，以便函工作安排。若有擅自调班的，给予罚款20元。

五）、值班店长值班时，营业前20分钟必须召开晨会，布置当日工作，晚上营业结束后也必须召开例会，总结当日营运情况，如不能按时按质召开例会的，给予罚款10元。

六）、值班店长在值班时必须佩带“值班店长”工号牌，36 宏发超市管理手册

如违反给予罚款10元。

七）、值班店长在当日值班期间，必须参加店长组织的一天两次的巡场，认真巡查门店的工作运转情况，无故不及时参加巡场的，罚款10元。

八）、值班店长在门店店长、副店长不在时，行使代理店长职权。

九）、值班店长负责处理顾客投诉。

十）、当日值班店长值班结束后，将下列交接物品放在本部门办公室指定位置，上次日值班店长直接领取，交接物品包括：

1．《值班主管交接班记录本》；“值班主管”工号牌；

2、其它需要交接的物品。

十一）、值班店长每日必须认真填写巡场表格，下班交至主管办公室。

十二）、值班店长在当班期间，要本着对工作认真负责的态度去开展工作，凡在值班期间没有认真履行工作职责，对营运中发生的各种情况布置 不力的，将视情节轻重，给予警告、罚款、降职处理，发生重大失误的，给予辞退处理。

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每日每周每月报表制度

一、目的

为规范门店每日每周每月报表制度，使门店明确报表分析的作用，确保门店的正常营运，特制定本管理规定。

二、作业程序

一）、为确保门店的持续性营运，门店衽每日每周每月报表制度，主管级以上的管理人员就高度重视报表的按时提供和分析功能，以便为正确的决策奠定良好的基础。

二）、门店报表分为电脑报表分析和门店提交报表两种。

三）、电脑报表分析

1、公司所有的经营数据都在电脑系统中得经体现，门店应充分运用电脑系统分析日常经营状况，为提高门店业绩奠定基础。

2、每日电脑报表：

A、店管理人员在每天上午认真阅读各种电脑报表，以了解昨天、当天门请战 经营状况，并做好分析工作。

B、日电脑包括： 销售报表：

a、销售状况、门店历史销售状况、门店当前销售情况；

b、本门店在各门店中的销售排行、各种商品部门/大类/中类/小类的销售排行；

c、门店商品ABC分析、门店销售前后各50名、各门店

宏发超市管理手册

连续4周无销售商品门店应重点分析A类、C类商品、销售前后各50名及连续4周无销售商品，并采取相应措施。B、变价报表

—门店变价商品表、统计变价后的差额（门店应一一对应变价商品，检查是否已更换标签和POP； C、退货/调拔报表

—门店每日进货、退货、调入、调出汇总； D、收银机报表

—收银台收款、异动情况；

3、每周报表：

A、销售报表：每周销售前后各50名，连续一周无销售商品；

B、库存报表：门店分部门/大类/中类/小类库存报表、库存金额前后各50名商品，一周脱销商品报表；

4、每月报表

A、销售报表

——当月销售前后各50名；

——门店商品ABC分析；

——门店商品当月销售分析（按天）；

——门店商品当月销售分析（按大类/中类/小类）；

——门店品牌商品当月销售分析；

——供应商销售分析；

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——本月折扣折让报表差额 B、进销存报表

——门店每月进销存情况报表；

——门店当月进货、退货、调入、调出汇总 C、其他报表

——本月门店变价汇总； ——本月收银情况

5、每季报表

——盘点差异表 ——盘点损溢表

四、本店管理人员每天认真分析以下电脑报表，根据电脑报表提供的数据来指导日常经营工作：

A、第日晨会应与门店全体同事分享昨天销售状况； B、门店每日应该在充分分析报表的基础上订货； C、门店应重点分析销售前后各50名商品，及商品ABC分析中的A类商品和C类商品，加大畅销商品的订单，增大蒸列位置和促销力度，减少滞销商品的订单，缩小排面，减少促销力度；

D、门店应关注库存金额前50名和后50名的商品，注意调整门店库存，确保门店商品的正常周转和合理库存。

6、门店应提交的各类报表

为加强商品管理，门店同样应提交 每日/每月/每周报

宏发超市管理手册

表，包括：

a、门店每日应该提交的报表：

——《门店每日收货情况汇总表》（门店、电脑部）——《门店每日问题商品清单》（门店、营运部、采购部、电脑部）

——《店库存更正申请表》（门店、营运部、电脑部、财务部）

——《店退换货单》（门店、电脑部、采购部、配送中心）

——《店调拔商品表》（调入、调出门店、电脑部、配送中心）

——门店变价申请单〉（采购部、财务部）——门训顾客每日退换货单汇总表〉

b、门店每周/每月报表：

——《门店每周/每月收货情况汇总表》（门店、电脑部）——《门店每每周/每月问题商品清单》（门店、营运部、采购部、电脑部）

——〈门店每周/每月退货货凌晨汇总〉（门店、电脑部、采购部、财务部）

——门店每周/每月调拔商品表〉（调入、调出门店、电脑部、配送中心）

——〈门店每周/每月退换货单汇总表〉〈门店每周/每月

宏发超市管理手册

顾客投诉汇总表〉

——门店应积极认真准备相应表格及汇总，以便其他部门核对，确保电脑系统的数据准确，并及时掌握门店动态。

——门店报表的上交与否由营运部负责检查，督促落实。

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价签管理规范

一、目的

为明确规定公司的价签摆放位置及加强价签管理，维护公司形象，特制定本管理规定。

二、职责

一）、采购部：负责商品的销售价格，并填写完整的〈商品资料表〉或〈变价通知单〉报交电脑部。

二）、电脑部：负责在住处系统中录入商品资料及价格，打印电脑标签。

三）、营运部：负责把商品价签摆放在正确的位置上，与商品一一对应，包括新商品的新价格的变价后的商品价签。

四）、财务部：核算员负责检查、比较商品加价率的合理性，并向财务部主管提出价格意见，同时检查门店价格与系统的统一性，检查价签是价签是否与商品一一对应。

五）、美工：美工负责在促销活动期间或特价期间POP的提供。作业程序

一）、采购部确定商品的销售价格

1、新商品引进时由采购填写完整的〈商品资料表〉报交电脑部；

2、变价时，由采购填写〈变价通知单〉报交电脑部。

宏发超市管理手册

二）、电脑部根据采购提交的〈新商品资料表〉及〈变价通知单〉在当天打印调价单转交或传送门店。

三）、电脑部每天下午四点前，把各门店调价商品利用系统传送门店，同时打印调价单由司机交门店。

四）、营运部各门店收到调价单后及时调整进价、售价，同时更换价签。

A、各门店应该确保新商品与价签同时上架； B、商品变价时，门店应在当天及时打印商品的价签，并在变价当天下班前更换价签；

C、破损价签需及时得到更换，导购员每天做清洁工作及整理排面时，必须同时检查价签，民现破损价签，需填写〈价签打印需求表〉交门店主管或副主管。

五）、财务部核算员每周至少一次到每个门店检查价签合格情况，发现问题及时纠正。

第二篇：超市管理手册

超市管理手册

一、前言

1、适用范围：

2、目的：

本手册供本超市及各地连锁店的营运人员作为店面销售区域工作的指南。

全面系统地介绍了销售区域的营运工作，有助于业务管理及营运理货人员迅速立连锁经营的概念与统一管理模式。

3、益处：

更快地掌握商场销售工作的流程、规范，提高销售业绩减少损耗，提高管理效率，减少人为混乱状况。教育员工树立服务第一的理念，以规范管理、规范行为使全体员工内心树立起强烈的服务、销售观念。理解有更好的服务，才有更高的销售，才有更多的利益。

二、设备

1、货架：用来放置商品和库存的金属架。

2、挂钩：用于吊挂商品。

3、挡网：用来放在层板的前边、后边或侧面，用于防止商品滑落。

4、塑料档板（PVC）：功能同档网，材质是透明的，用于小食品及纸制品等易损商品的陈列。

5、价格托：一种放在横梁上，一种放在吊挂钩上，用来支托价格卡。

6、层板：用来分隔货架层次，不用类型的货架层板不同。

7、斜口篮：功能同层板，常用来放消耗性或难码放的商品。

三、标识

（一）价格卡

即价格标签，用以表示商品名称、重量、产地、价格等信息。

1、内容：产品描述、产地、等级、规格、含税单价、计价单价、售价、大组/小组号，条形码、货号、供应商号码。

2、特点：价格卡有方向，当某种商品在该价格卡放置的上方时，用“↑”指示方向，当某种商品在该价格卡下方时，用“↓”指示方向。价格卡有颜色 绿色----正常品项 红色----促销品项 蓝色----生鲜散装品项

价格卡只能由电脑部打印，不能手写。

3、位置：货架上的价格轨道或另挂价格托该商品排面的最左端。

4、价格卡的管理：

价格卡的位置不许随意移动。价格卡箭头方向指示正确。价格卡须申请后打印。

价格卡须由正式员工更换，实习生、促销人员不得更换。

过期作废的价格卡，必须统一回收处理，店内任何地方、任何时间不得有散落的价格卡。

（二）价格牌

即含有价格讯息的POP牌，有统一的用纸和规格。

（三）条码

即商品信息的符号，分国际码（自然码）和店内码两种，有13位和8位之分。含义如下： ⅩⅩⅩ ⅩⅩⅩⅩ ⅩⅩⅩⅩⅩ Ⅹ ⅩⅩⅩ ⅩⅩⅩⅩ Ⅹ

代码 商码 产品编码 校验码 国家码 商码 校验码

店内码以“2”字开头，有普通店内码和生鲜的称重码。

特性：条码具有唯一性，即不同厂家、不同型号，不同口味的产品均有不同条码。

（四）※说明牌

解释：对于一些家电类及专业性特强的产品，价格卡并不足以反映产品本身的功能，此时用以说明该产品主要功能参数的牌子。

要求：规格合适，电脑印制，介绍非广告性质的技术参数与功能。放置：放在被介绍品项的样品左前侧。

（五）※暂时缺货卡

解释：用以表示该品项处于缺货状态。

注意：当某种商品缺货时，不允许用其他货物填补或采用拉大相邻品项排面的方法填补空位，要留其本来占有的空位，除非该商品已被册除不再出售。如采购有新商品填入，需按新的陈列图陈列。

位置：放置该商品价格卡的右侧。

四、商品陈列

目地：创造美感、商业感，刺激购买种成销售，提高商品周转、资金周转方便顾客拿取、判断，方便补货。

（一）商品陈列的基本原则

1、以销售决定陈列空间（商品日销量ⅹ预计销售天数‹订货周期/天›ⅹ商品空间尺寸=所占空间）同时考虑到季节性，同类商品的临近摆放以及陈列上的视觉美感。

2、在依销售决定面积的同时，注意每个商品的最小陈列尺寸，以该商品不会因为太小的陈列被顾客忽视为原则。

3、陈列时注意黄金陈列线的运用（0.9——1.3M）。

4、冲动性商品放在临近主通道的地方陈列，日常性的消耗品陈列在店的后方或较次要的位置。

5、轻小商品放在货架的上面，较重大商品放在货架的底层，以增加安全感和视觉感。

6、陈列时要求尽量将商品的主要彩面面向顾客。

7、陈列需是满货架陈列。

8、优先选择相对垂直陈列的原则。

9、属性相同，可替代的商品尽量陈列在一起。

10、相邻货架的陈列层次尽量一致，陈列方式尽量一致。

11、食品的陈列遵守先进先出的原则。

（二）商品陈列的流程

熟知品项、货架类型尺寸→确定每类商品所需货架数量→确定每个货架的商品数目→画陈列图，并计算陈列量→实际陈列→局部调整→陈列确定

（三）货架、端架及堆头陈列

货架陈列：商品陈列要结合货架本身的尺寸空间熟知商品性能、分类、外观尺寸。陈列要美观，有商业感，类别清晰，相关性强，灵活运陈列原则，视具体情况具体分析。

1、端架陈列 端架陈列商品的选择：快讯商品、新产品、利润高周转率高的商品降价促销的商品。端架陈列标准：选择适当的陈列道具与方式，端架陈列商品原则上不超过二种，有正确的明显的价格牌。端架陈列可配合促销活动，做广告促销标识。周期性变换，有新鲜感。

2、堆头陈列

堆头陈列商品的选择：季节性销售商品、快讯品项、主力销售商品、降价促销商品。陈列标准：商品尽量成方形陈列，之间留有畅顺通行的通道明显、准确的价格标牌。

五、补货、理货

（一）补货的基本原则：

1、货物数量不足或缺货时补货

2、补货以补满货架或端架、促销区为原则

3、补货的区域先后次序：端架→堆头→货架

4、补货的品项先后次序：促销品项→主力品项→一般品项

5、必须遵循先进先出的原则，补货时要检查条码、包装与价格卡标明是否相符，品质是否合格。

6、补货以不堵塞通道，不影响卖场清洁，不妨碍顾客自由购物为原则。

7、补货时不能随意变动陈列排面，依价格卡所示陈列范围补货。

8、补货完毕，马上处理剩余存货和垃圾。存货归回库存区域，垃圾送指定点。

（二）理货的基本原则

1、凌乱时，需理货

2、零星物品的收回与归位是理货的一项重要工作

3、理货的区域先后次序：端架→堆头→货架

4、理货的品项先后次序：快讯商品→主力商品→易混乱商品→一般商品

5、理货时必须将不同货号的货物分开，并与其价格签的位置一一对应

6、理货，须检查商品包装（尤其复合包装）、条码是否完好、缺条码迅速补贴、破包装及时修复。

7、理货时第一个商品有其固定的位置，不得随意变动排面。

8、理货时一般遵循从左到右，从上到下的顺序。

9、补货的同时进行理货工作。

10、每日销售高峰期前后，须有一次全面理货。

11、每日营业前的理货时，做货品清洁。

（三）补货/理货时缺货处理

1、若某品项货物不足，将商品摆到货架前部，使货架充实。

2、若某品项缺货，相应拉大相邻商品的排面，挪动价格卡位置遮盖缺货。维持原有排面，直到该品项恢复供应或有新品项替代。

3、若某品项补货次数频繁，则注意其陈列面大小是否合理。必要时提出变动申请，由相关人员批准时再变动排面。

六、促销

（一）概念及目的

对既有的以及潜在的顾客，运用各种积极的促进销售方式，刺激购买欲，以提高业绩。店内每一位员工都应树立“全员促销”的观念，提高超市知名度、提高客单价。

（二）方法及类型

增加新产品，足够吸引人的价格限购，讲究陈列艺术，发放赠品、抽奖试吃等。按时间有长期性促销、短期性促销；按主题有开幕、周年、竞争性、例行性促销；按形式有快讯促销、店内促销。

（三）快讯促销的要素

检查促销品项价格同快讯是否一致，检查促销第一天，快讯品项是否更换成促销专用红色价格卡，促销价格由总部决定。

促销到货确认：促销前一天，按单核实促销品到货情况，发现没有到货，及时与总部（配送中心）联系。促销当天确实某促销品项缺货，店内要有道歉启示。

（四）促销品的管理

促销品的码放：按促销品项预先做陈列计划，可根据到货情况更改。堆头和端架码放参照第四商品陈列，货架促销陈列同正常商品陈列，随时保持丰满。

促销品的搭配：在端架、堆头陈列时，可选择搭配一些其他商品有相关性、连带性。促销的补货、理货：及时补货，保持丰满、整齐，价格标志明显，销量大的先做堆头。

（五）店内促销的要素

一个称职的员工，应善于随时随地把握每一个促销机会，“顾客询问、介绍新品、及时补货，至打扫干净店面各处---”全体员工把促销做为第一工作，并善于利用时机，如节假日、地区性活动、天气、销售季节、库存积压时。

店内促销改价程序：由店长与连锁总部确定执行改价程序，店内促销品项的临时改价由连锁总部批准。

店内促销手段：为营造卖场气氛，吸引顾客购物，店内音乐或广播；广告牌；认真对待顾客询问，使用标准用语；派发快讯传单；增加临时堆头；店内举办试吃活动；根据季节习惯增加临时促销品。

注意事项：促销结束后，要改变为绿色价格卡，价格调整正常价格，检查有无遗漏；旧海报、宣传牌及时撤下。商品陈列要做及时更改。

七、损耗控制

（一）损耗产生的原因 ： 正常损耗

管理损耗（由于管理不严造成）正常损耗 —— 生鲜变质、过期 商品在销售过程中磨损 管理损耗——

△ 盘点作业不精确，使库存产生差异

△ 零星物品，顾客遗弃商品（尤生鲜）没有及时收回 △ 食品过期，未遵守先进先出

△陈列不当、商品损坏、破包、破损未及时处理 △条码贴错，价格打错

△不该接受的退货被接收，又不能原价售出 △收银收了假钞 △收银短款、摔坏商品

△收银未将购买所的商品逐一扫描 △采购的商品销路不对造成积压 △价格定错、条码贴错 △退配送中心货积压过多

△冷柜维护保养不利，故障、停电、致升温使生食食品变质 △外盗、内盗

（二）损耗控制的措施

1、严格控制生鲜进货量，加强鲜度管理，减少变质损失。

2、严格执行盘点程序，确保结果精确。、采用三级数量账的管理形式，并采用划分员工管理区域。规定损耗标准，与员工个人利益关联。

4、严格实行食品先进先出，避免出现缺货现象，缺货率愈低愈好。

5、陈列时员工要轻拿轻放，零星商品及时收回，破包、破损商品随时处理。

6、检查条形码与商品是否对应。

7、接受顾客退货时，不符合退货标准的不予退货。

8、收银员加强业务能力，短款应追究个人的责任。

9、负责人注意维护冷柜设备及时排除故障。

10、防盗的意识及措施，为顾客提供服务同时也要警惕偷盗；不仅是专职人员也是每一位员工的责任，配合处理盗窃事件；发现窃贼后应密切注意，待其走出结帐区抓获，不可在店内或走出街道后处理。

措施：贵重商品采用柜台售卖。

11、控防内盗，员工物品进店要登记，下班离店做安全检查。

八、库存管理

对于存放商品的非销售区域，要求：

1、留有通道或空位；以货架存货。

2、分类存放。

3、保持库内干燥，防火、防虫、防鼠。

4、照明、温度适当。

九、卖场清洁

为了给顾客提供良好的购物环境，提高业绩，又便于工作，方便管理损耗，店内必须在营业前、营业中随时做好清洁工作。

地板要无污迹、无垃圾、无包装物；货架无污迹、灰尘和杂物摆放；商品有序整齐、无尘土、无破损。

店内员工都有责任做好清洁，专人专区，出现垃圾及时清理不得拖延，货架上不得乱贴广告；包装破损及时补好；货架、商品、地板都清洁；店内负责人营业前，须检查卫生清洁状况，营业中随时检查；店外墙面、玻璃要定期安排人员清洗，建立优秀服务形象；员工自身注意整洁，制服保持干净、无污迹。

货架上的价格卡要字迹清晰、完整、无破损、无污迹，破旧价格卡及时更换；POP牌张贴规范标准，不得破损、脏、乱。字体美观。十、三级数量账（员工）

（一）建立三级数量账的目的

•让员工充分了解商品信息、性能、销售等。

•及时发现缺货和滞销品项，有利于商品结构调查和管理。•对食品区域，便于员工检查保质期及距到期日的天数。.了解损耗情况，及时查明原因以采取减损措施。•作为盘点工作的对照。

（二）核算方法

•每单品设一张

•每日根据所划区域的进货情况，登记进项；营业结束，清点商品库存（可着重清点销售量多、单价高商品项，后一般品项）登记存项。•每日销量=上日结存+本日进货+进货更正-本日结存 根据此公式登记销项。

•主管或统计对员工的三级数量帐随时对照实物检查，出现差异查找原因，确定是否损耗，并上报处理。

十一、顾客退换货流程与要求

（一）顾客退换货流程

（二）退货审核标准

1、顾客退换货须凭本超市的“销货明细单”或发票，在购买3天内可退换。

2、退换货须经值班主管或店长签字，确有质量问题的。

3、购买已超过7天的商品不可退换。

4、原包装损坏或遗失，附件不全或已损坏的商品不可退换。

5、本商场出售的、清仓品不可退换。

6、个人卫生用品，如：内衣裤、睡衣、袜子、牙刷、毛巾等，不可退换。

7、消耗性商品，如：电池、胶卷等，不可退换。

8、已出售的香烟、洒类、化妆品等不可退换。

（三）存包处和管理

1、顾客到存包处寄包时，把包放入寄存柜并给顾客一张与寄存柜号码相同的标示牌。

2、顾客凭标示牌取回寄存物品时，要核对号码确保准确，维护顾客利益。

3、如顾客丢失了标示牌，要请顾客详细回答寄存之物，印证确凿无误，交还顾客，并留下身份证复印件一份。

4、标示牌子丢失应及时上报值班主客登记，并将此号码作废。

5、标示牌要每天检查数量是否充足；停止营业后标示牌子对号放回寄存柜。

6、顾客遗留物品，停止营业后交主管登记保管。

第三篇：超市收银员管理手册

超市收银员管理手册

文章关键字:收银 作者:超市168 发布时间:2009-2-14

一、前言

自选式售货是超级市场的经营特色之一，顾客可以在超市内随意选购需要的商品，然后做一次总结付帐，在这种状态之下，收银作业显得格外重要，而成为超市作业中相当重要的一环。由于一般的超级市场，往往将入口和收银处设计在同一区，顾客一踏进超市商场，看到的第一个工作人员就是收银员，等到顾客选购商品完毕，最后来到的地方，还是收银员的服务区，因此收银员的工作除了执行各项收银业务之外，也是超市的门面亲善大使，收银员的一举一动，都代表了超市的形象。一次完善的服务是顾客再次光临的保证，但是一个小小的错误，也可能为超市带来立即的负面评价和影响。

事实上，收银作业不只是单纯的为顾客提供结帐的服务而已；收银员收取了顾客的钱款后，也并不代表整个超市销售就此结束，因为在整个收银作业的流程中，还包括了对顾客的礼仪态度和资讯的提供，现金作业的管理，促销活动的推广，损耗的预防，以及商场安全管理的配合等各项前置和后续的管理作业。因此，公司制定下列收银部门操作规范，以便加强收银作业的管理。

二、每日收银工作流程安排

1、营业前；

（1）清洁、整理收银台和收银作业区：包括收银台、收银机、收银柜台四周的地板、垃圾桶。

（2）补充必备的物品：包括购物袋（所有尺寸）、收银纸、必要的记录本及笔、干净抹布、钱袋、暂停结帐牌。

（3）整理补充收银台前头柜的商品，核对价目牌。

（4）准备好一定数量的备用金，包括各种面值的纸币与硬币。（5）检验收银机：包括：

收款机的大类键，数字键是否正确，日期是否正确； 机内的程序设定是否正确，各项统计数值是否归零。（6）收银员服装仪容的检查：包括： 制服是否整洁；

发型、仪容是否清爽整洁； 是否正确佩带工牌。

（7）熟记并确认当日特价商品，当日调价商品，促销活动以及重要商品所在位置及各大类商品位置。

2、营业中：

（1）主动招呼顾客；（2）为顾客做结帐服务；

（3）为顾客做商品入袋服务，同时将小票放入购物袋；（4）无顾客结帐时：

整理及补充收银台各项必备物品； 兑换零钱；

整理及补充收银台前头柜的商品； 整理孤儿商品擦拭收银柜台； 联系敲码，提高收银速度。

（5）处理顾客废弃小票，保持收银台及周围环境的清洁；（6）协助保卫人员做好通道安全工作；（7）顾客询问及抱怨处理；（8）收银员交接班工作。

3、营业后：

（1）整理作废的收银小票以及归零的储值卡；（2）结算营业总额；

（3）整理收银台及周围环境；

（4）正确关闭收银机及电源并盖上防尘罩；（5）协助现场人员处理善后工作。

三、收银作业规定

1、收银员作业守则：

现金的收受与处理是收银员相当重要的工作之一，这也使得收银员的行为与操作格外的引人注意，为了保护收银员，避免引起不必要的猜疑与误会，也为了确保现金管理的安全性，收银员在执行收银作业时必须遵守下列守则；

（1）收银员身上不可带现金，收银员在执行作业时，身上如有现金，容易让人误认为是店内公款，而造成不必要困挠。如果收银员当天带有大额现金，并且不方便放在存包处时，可请经理代为保管。

（2）收银台不可放置任何私人物品。收银台随时会有顾客退货，或临时删除购买的品项，若有私人物品亦放置在收银台，容易与顾客的退货混淆，引起他人的误会。

（3）收银员在收银台执行作业时，不可擅自离位，如果擅自离机，将使歹徒有机可乘，造成店内的损失，而且当顾客需要服务时，也可能因为找不到工作人员而引起顾客的抱怨。

（4）收银员不可为自己的亲朋好友结帐，避免收银员利用职务上的方便而图利亲友，同时也可避免引起不必要的误会。

（5）收银员在工作时不可嬉笑聊天，随时注意收银台前的动态，如有异常情况，应通知收银主管或保安人员处理。不启用的收银通道必须用链条或其它物品围住，收银员在工作时嬉笑聊天，会给顾客留下不佳印象，破坏企业形象，导致公司的损失，此外收银员位于商场的入口，较方便留意商场的出入人员，协助保卫做好安全工作。

（6）收银员应熟悉超市便民特色服务的内容，促销活动，当日特价商品及商品存放的位置等讯息，收银员熟悉上述各项讯息，除了可以迅速回答顾客的询问，亦可主动告知店内促销商品，让顾客有宾至如归，受到重视的感觉，同时还可以增加公司的业绩。

2、结帐程序：

为顾客提供正确的结帐服务，除了可以让顾客安心购物、取得顾客的信任之外，还可以做为公司计算经营收益的基础，其正确性可谓相当重要，在整个结帐过程中，收银员必须达到三个要点，即正确、礼貌和迅速。其中迅速一项以正确性为前提，而不是单单追求速度，收银员应根据正确及礼貌二项要求，完成下列步骤：

（1）欢迎顾客收银标准用语：欢迎光临

配合之工作：面带笑容，与顾客的目光接触。等待顾客将购物篮，或是购物车上的商品放置收银台上。将收银机的顾客显示牌面向顾客。

（2）商品登录逐项审视每项商品价格以左手拿取商品，并确定该商品的售价是否无误。以右手按键，将商品的售价正确登录在收银机上。登录完的商品必须与未登录的商品分开放置，避免混淆。检查购物车（或购物篮）底部是否还留有未结帐的商品。并询问顾客是否持有记分卡。

（3）结算商品总金额告知顾客合计___元将购物车（篮）推（叠）一旁。若无他人协助入袋工作时，收银员可以趁顾客拿钱时，先行将商品入袋，但是在顾客拿现金付帐时，应立即停止手边的工作。

（4）收取顾客支付的金钱收您___元，确认顾客支付的金额，并检查是否伪钞。若顾客未付帐，应礼貌性的重复一次，不可表现不耐烦的态度。

（5）找钱顾客找您___元，找出正确零钱，将大钞放下面，零钱放在上面，双手将现金连同收银小票交给顾客。询问顾客是否需要购物袋。

（6）商品入袋根据入袋原则，将商品依次放入购物袋内；

（7）一手托着购物袋的底部，确定顾客拿稳后，才可将双手放开。确定顾客没有遗忘的商品，面带笑容，目送顾客离开；

3、入袋原则：为顾客做入袋服务时，必须遵守下列原则：（1）必须选择适合尺寸的购物袋；

（2）不同性质的商品必须分开入袋子，例如：生鲜与干货类，容器与洗化用品，以及生食与熟食；（3）入袋程序： A、重、硬物置袋底；

B、正方形或长方形的商品入进袋子的两侧，做为支架；

C、瓶装及罐装的商品放在中间，易碎品或较轻的商品置于上方；

（4）冷藏（冻）品、乳制品等容易出水的商品，肉、鱼、蔬菜等容易渗漏流出汁液的商品，或是味道较为强烈的食品；

（5）确定附有盖子的物品都已经拧紧；

（6）货物不能高过袋口，避免顾客不方便提拿；（7）确定公司的宣传品及赠品已放入顾客的购物袋中；（8）提醒顾客带走所有包装好的购物袋，避免遗忘。

如果由于人手不足，没有为顾客提供入袋服务时，由顾客自行将商品放入购物袋时，收银员仍需注意下列事项：将登录完的商品小心地从购物篮中拿出，以免商品损坏。将结帐完毕的商品交给顾客时，应同时附上收银小票，并对顾客说声：“麻烦您”或“谢谢”。

4、离开收银台的作业事项：

当收银员必须离开收银台时，应注意下列事项：

（1）离开收银台时，必须将“暂停结帐”牌摆放在顾客容易看到的地方或是用链条将收银通道围住。然后将所有现金全部锁入钱箱内，同时将收银机上的锁匙转至锁定的位置，锁匙必须随身带去，交由相关人员保管或放置在规定的地方；

（2）将离开柜台的原因及回来时间告知另外的收银人员或收银主管；

（3）离机前，若还有顾客排队等候结帐，不可立即离开。如果商品的标价低于正确价格时，应向顾客委婉解释，并立即通知店内人员检查其他商品的标价是否正确。

5、收银台的支援工作：

让顾客以最短的时间完成结帐程序，并且迅速通过收银台，是店内每一位同仁的责任，收银区必须随时保持机动性，当收银台有五位以上的顾客在等待结帐时，必须立刻加开收银机，或者安排店内人员帮忙收银员为顾客做入袋服务，以减少顾客等候的时间。

6、退换货收银专用通道：

（1）收银员无权退换货，所有退换货到客服部办理：（2）负责收取顾客退换货单，注意清理退货及日期；（3）收存退换货单据下班后交收。

四、收银中的礼仪服务规定：

收银员是整个超市中直接对顾客提供服务的人员，其一举一动都代表超市对外的形象，因此，只要是一个小小的疏忽，都可能让顾客对整个超市产生不良的观感，尤其在目前市场竞争激烈的情况下，亲切友善的服务以及良好顾客关系的建立就成为服务成功的基础。

1、收银员的仪容：

（1）整洁的制服：每位收银员的制服，必须整洁，不起皱。在工作时，必须正确佩戴工牌；（2）清爽的发型：收银员的头发应梳理整齐；

（3）适度的化妆：收银员上点淡妆可以让自己显得更有朝气，但切勿浓妆艳抹，反而造成与顾客有距离感；（4）干净的双手。超市出售的商品绝大部分属于食品，若收银员的指甲藏污纳垢，会使顾客感觉不舒服。而且过长的指甲，也会造成工作上的不便。

2、举止态度：

（1）收银员在工作时应随时保持笑容，以礼貌和主动的态度来接待和协助顾客。与顾客应对时，必须带有感情，而不是表现虚伪、僵化的表情；

（2）当顾客发生错误时，切勿当面指责，应以委婉有礼的口气为顾客解说；

（3）收银员在任何情况下，皆应保持清醒，控制自身的情绪，切勿与顾客发生争执；（4）员工与员工之间切勿大声呼叫。

3、正确的待客用语

收银员与顾客接触，除了应将“请”、“谢谢”、“对不起”、随时挂在口边上，还有以下常用待客用语：（1）当顾客走近收银台时，“欢迎光临，您好！”（2）欲离开顾客，为顾客做其他服务时，必须先说“对不起，请您稍等一下”。同时将离开的理由告知对方，例如“我马上去加磁”。

（3）当顾客等候一段时间时，应该说：“对不起，让您久等了！”（4）顾客在叙述事情或接到顾客的指令时，不能默不吭声，必须有所表示：“是的/好的/我知道了/我明白了”。

（5）顾客结束购物时，必须感谢顾客的惠顾，说：”谢谢！“"再会！”（6）为顾客做好结帐服务时说：“总共××元/收您××元/找您××元”

第四篇：生鲜超市管理手册

上海鲜家惠食用农产品有限公司

生鲜超市管理手册

第一章

生鲜超市主要部门

一、生鲜超市管理部门

由超市店长、值班经理、录入员、出纳等组成负责

1、督导、规范、规划及落实各有关生鲜超市门店的营运管理工作。

2、协助调整商品陈列，对提高销售额提出合理化建议。

3、协助降低营运成本、引导员工正确使用各种生鲜设备及对增购设备提出建议。

4、按照各项生鲜商品的验收标准，对生鲜商品验收业务中的质量和数量实行独立监督执行。

5、对生鲜商品验收业务中供应商情况，合同执行中问题有权及时向生产部和采购部反馈，并协调相关部门解决。

6、整体规划促销方案。

7、修正生鲜门店陈列及动线。

8、协助门店建立收货流程及收货标准。

9、协助门店采用新式的售卖方式以确保楼面运转流畅。

10、协助门店进行快讯商品销售、店内促销活动及追踪销售情况。

11、协助门店业务管理、追踪损耗。

12、沟通采购与门店的业务往来。

13、核查生鲜资产设备及规范生鲜作业。

二、生鲜采购部门

由采购经理、采购专员、录入员等组成1、拟订该部门工作方针与目标。

2、编制采购计划与预算。

3、制订价格策略。

4、设定利润目标。

5、追踪采购绩效，考核采购人员，达成公司规定的业绩。

6、负责与供应商签定合同。

7、负责该部门库存及损耗的控制。

8、拟订促销活动计划。

9、建立完善采购制度。

10、负责培训各有关生鲜从业人员。

11、协调采购与相关公司各部门的关系。

12、决定商品组合，管理商品分类架构。

13、负责商品市场定位，分析商品销售情况，及时调整商品结构。

14、随时掌握生鲜市场情况并进行商品结构调整。

15、负责与供应商谈判。

16、负责供应商管理工作。

17、制订远期商品计划，负责商品行销与团购工作。

18拟订执行促销活动，并对其进行全面评估。

19、负责各种广告（活动）、赞助金、及退佣返利合同的签定 20负责联营销售合同的签定。

21、参与培训卖场销售人员的专业知识，提高其专业素养

22、拟订并达成利润、业绩目标。第二章 生鲜超市岗位责任制

生鲜超市岗位责任制的制定是为了进一步明确生鲜超市人员的基本岗位职责和工作内容。

一、值班经理岗位

1)对店长负责，对本部门商品价格、质量和保质期进行监督、检查。

2)检查超市商品的进货及陈列，要求商品新鲜、品种齐全、价格合理。

3)检查超市员工到岗情况、仪容仪表、环境卫生等。

4)及时处理超市发生的问题并向店长反馈。

5)每月进行一次卫生大检查。

6)收集超市商品的市场信息，分析经营情况，及时向店长汇报工作。

7)配合经理工作、服从店长调配。

1、工作要求： 每日例行

1）阅读交接本，明了今日应完成或追踪之交接。

2）巡视卖场检查标价卡、箭头、价格、DM商品、促销商品及海报是否正确无误。

3）督导并协助营业员整理货架及补货。

4）清洁货架及拉排面。

a.检查商品之品质是否完整无损。

b.补货及陈列。

c.善后清理。

5）阅读报表

a.明了昨日超市与各组别之营业额（生鲜报表业绩分析）

b.明了各组别昨日收货情形，如有应到未到者，应主动联络配送及直供商，查明原因。

c.明了各商品之收货、转货及期末销售库存情形。

d.续订货——各类报表。

6）协助录入联络供应商，对三日内应进货商品进行再确认。

7）依公司规定程序办理退货及清仓商品。

8）维护卖场清洁及内部包装工作场、处理场、现流柜等。

9）巡视卖场且定时派人员至结帐区域及各处，将孤儿商品收回归位。

10）检查各组机器之设备、性能、运作及保养是否顺畅良好？用毕是否归位？如：板车、冷冻（藏）库、磅秤、切肉机、搅肉机、活鱼柜冷冻系统、制冰机、包装机、搅拌机、整形机、烤箱等。

11）检查维持卖场货架完整，严禁厂商或营业员擅自更改陈列位置。

12）商品库存管理需做好先进先出之原则。

13）管人员出缺勤、请假、休假、调班及加班，且将人力工时做成纪录。

14）主动与员工沟通，并了解其生活及工作情形，如遇有问题协助解决或加以反映。

15）服从店长调度，协助或安排其他工作。

16）熟悉商品种类，来源及产地。

17）确认商品质量及新鲜度。18）熟练使用标价的方法。

19）正确地进行商品陈列及拉排面的例行工作。

20）了解各种商品的保鲜及储藏方法。

21）有效的使用省力器具以达成良好的作业效率。

22）掌握库存的数量与订货量的设定（注意回转）

23）卖场、后场的清扫和用具的卫生管理条例需严格执行。24）每日确定清理拍卖柜台商品，以保持进货商品的鲜度。25）时段客高峰前人员对商品陈列的准备。26）设定每日工作计划流程，人员分配。

27）服从性、工作效率是否良好，服装仪容是否合乎公司要求。28）天花板、墙壁、墙角、作业台、水槽、水沟槽、地面确实清理。29）陈列的器具（箱、盒、盘），作业器材（刀、板、电子称），及消耗品（毛巾、纸巾、手套等），是否清洗，及陈放是否确定清理。30）关连陈列的位置及陈列量是否适当。31）商品陈列整齐，并表现出活性化生动。

32）季节性的商品是否充分的诉求出丰富感及季节化。

33）促销商品和正常驻商品的标志、位置、陈列量、数量是否正确。34）工作安排及人员调度分配。

35）产品制作、切割、包装及稳定品质 36）核对价格及改价商品。37）POP的核对和放置。

38）过期商品、品质不良及规格不合之商品办理退货。39）注意卖场销售状况、商品整齐性及时段补货。40）定期记录冷藏、冷冻货柜之温度。41）定期清洗冷冻库、冷藏库（展示柜、卧柜）。42）促销计划（与采购联系）。43）专业顾客的开发及掌握。44）新进品项的安排及定位。45）市调掌握（定期及不定期）。

46）对顾客的询问给予回答或提供协助。47）顾客抱怨的处理及回报。

48）熟悉电脑的查询、列印及报表阅读与分析。

49）库存控管。库存区的整齐及清洁。50）厂商进货跟踪。51）知识的学习及技能的传授（机器设备的操作等）。52）新进人员教导及同仁间关系沟通。

2、特定事项 a.排班（人力布置）。b.参加训练及会议。

c.协助搜集市场商品动态与价格情报，并向店长及采购反映结果。d.协助店长规划货架决定陈列方式。

e.协助改善操作程序或标准，以提高生产力。

二、蔬果组员工工作职责 每日工作职责

1、早班工作职责(1)从值班经理的工作分配：员工的工作任务及要求。

⑵收当日到货，拉到卖场内补货：到岗由组长分配其当日货不能在收货区停留，应用平板车迅速拉到卖场补满货架；需加工处理的商品要拉到操作间，进行包装、称重、贴价签后再补满货架。

⑶补货时，按照陈列原则进行：参照《蔬果陈列》的有关章节。

⑷补货剩余商品放入库存区：剩余商品及时包装好，放入库存区，需冷藏商品务必放入冷藏库。

⑸对应放好价格牌，变价价格卡及时更换：价格牌必须与商品陈列位置对应，保证一货一签；商品当日变价必须更换价格卡。

⑹整理卖场区域，准备开店：补货完毕后要将工具、栈板、拖车、包装物回收归位，使通道畅通，卖场区域同时要清洁完毕，使顾客有个干净、舒适的购物空间。⑺蔬果类作好鲜度管理：蔬果类区域的员工随时对商品鲜度进行检验，挑选、补水，变质商品挑拣出来。

⑻各种商品的原料，必须保证新鲜无异味。

（9）熟食区内的所有设备按正常操作手册操作。

（10）保证制出的商品符合贩卖标准。(从色、泽、味制定)

（11）保持熟食商品不缺货。

2、晚班

（1）晚餐前再次补满台面；晚餐时间(轮流用餐)。

（2）检查台面是否作翻堆动作。

（3）清洁所有设备；清洁工作场地(操作间、处理间、仓库)。

（4）关闭电源(烤炉、炸炉、电蒸炉、熟食柜、包装机、电子称)。注意事项：少量多次、先进先出、卫生质量、随时翻堆。

六、日配组员工工作职责 ⑴开店前

①着装整齐，准时上班，参加部门点名。

②检查冷柜灯光及温度是否正常。

③检查货柜缺货及商品陈列状况，进行排面整理及补货。

④当日到货商品迅速上架销售

⑤检查价格卡、POP及陈列位置是否正确。

⑥依照清洁计划做好清洁工作。

⑦对商品质量、保质期进行检查。

⑧保持通道畅通，准备开店。⑵开店中

①统计缺货品项，提醒主管迅速下订单。

②持续排面整理、补货及卖场清洁。

③随时作散货回收及破包处理工作。

④做好分批用餐，保持卖场留守人员。

⑤追踪应到未到商品的催货工作和退、换货工作，并反映给主管。⑶交接班

①晚班准时出勤，参加例会。

②做好工作交接，检查早班工作。

③进行全面的商品补货。

④做好分批用餐，保持卖场留守人员。⑷离店

①再次确认散货是否回收。

②进行全面的卖场补货和卖场清洁。

③检查冷库、冷柜温度，关好库门、盖好柜盖、拉下柜帘，做好工作记录。④经值班经理及组长检查获许方可下班。第三章

生鲜超市卫生管理责任制

一、超市卫生管理

超市不仅提供给消费者舒适的购物环境，更要提供保证质量、安全、新鲜、卫生的商品，以满足顾客的期望、需要；而提供安全、卫生的商品，除了进货时要严格控制生鲜商品质量关外，还要对超市员工个人卫生严格要求；另外，对于卖场作业场所，设备及陈列架，更是要时时清洁卫生，且定期保养，不致于污染食品。

在每日超市员工上岗之前应由各区域的负责人检查工作人员的基本个人卫生，之后统一清洁或消毒双手。管理人员应规定每个区域每日专人定时清扫工作间。与食品直接接触的清洗工具、抹布应固定使用。使用后需及时清洗消毒、晾干，并定点放置。食品专间应每日冲洗、消毒，有条件的门店，工作之前应开紫外灯照射30分钟，并定期更换灭蝇灯内的粘纸和灯管，保持加工间的卫生。门店主管应每天不定时检查，防患于未然。

操作间墙面无污迹、破损处，地面无积水。加工完毕和营业结束时都要清洗，每月消毒一次。

要定期清洁保持设备卫生，如货架、层板、栈板、斜口笼、价格杆、价格条、磅秤台（机）等。

做好库房、卖场区域定期消毒及灭四害工作。

销售商品要保持干净，无污点，无腐烂物品。

第四章 生鲜陈列、销售原则

一、陈列管理

1、用生鲜产生的卖相，表现出艳丽与新鲜。进而引起顾客的购买欲望。

2、依生鲜的季节性，吸引人潮、创造人潮，进而增加业绩。

3、根据生鲜产品的各种色彩条件丰富陈列，使卖场充满美感与活泼性，以提高顾客的购买欲望。

4、使生鲜产品的周转速度加快，产生“天天低价，样样新鲜”的诉求，进而降低损耗、加大利润，树立本超市的卖场形象。

（一）生鲜商品陈列要点

1、生鲜商品陈列，首重新鲜、丰富、清洁、干净卫生。没有人想把自己的卖场管得乱七八糟象垃圾场，卖场形象是靠生鲜同仁共同维护的。

2、“陈列面”要朝向顾客来的动线设置。但依据陈列器具与陈列数量不同，陈列方法可以变化，除了采取正面排列外，可以按包装设计及色彩变化的组合搭配，来吸引顾客注意。

3、依商品的类别分类陈列（如：蔬菜的叶菜、根茎；鱼产的贝类、虾类、海水鱼类；肉类的猪、鸡、鸭类等等。）使顾客易于辨别购买，呈现出气势动人感觉。

4、依据季节性产品大量陈列，呈现出丰富感，使消费者感觉“物美价廉”。在一年四季里，生鲜商品变化万千，在季节的陈列里，更可凸现季节时下潮流。

5、陈列时，依据商品的色彩，调和、对比或对称陈列（如红苹果与红富士苹果之间，穿插绿色的青苹果。），这样会呈现出生鲜美感、舒服感。

6、生鲜商品陈列务必要求稳实、不易掉落（如瓜果类），否则易造成损耗，且顾客不敢去选购，减低购买，降低销售。

7、搭配企划以美工POP布置配合陈列，可以制造出活泼生动气氛，以提高顾客的注意力，进而提升购买欲望。

8、为保持新鲜，务必采取先进先出的原则，但必须注意质量及保质期。

（二）生鲜商品陈列要领

1、有效利用照明设备（彩色系列），以商品照明呈现产品的特性。如：叶菜类，绿色系；肉类，红色系；水产，蓝色系。

2、善用隔物板（L型板）--以维持商品的整齐干净。如肉类、日配冷冻、冷藏调理食品。

3、贴标签纸的注意事项

①贴的位置应一致。

②必须贴紧，防止脱落或被顾客调换，造成损失。

③在同一包装上，不得贴两张或以上热敏纸，以免造成顾客混淆不清，不知那个是正确价格。

④商品不得重叠贴标，以免引起顾客投诉。

4、用中空陈列方式，呈现出丰富的陈列感，以刺激顾客的购买欲。

5、制造出季节性的陈列，让顾客感受出一年四季的变化。

6、用大宗产品制造“堆头”，以促销方式建立“物美价廉”的感觉，以提升销售。

7、利用原进场包装纸箱、周转篮，突出陈列销售，降低设备器材成本。

8、大宗促销时，配合相关道具陈列。如：促销柑橘，可与榨汁机相互陈列，以吸引顾客消费，提升业绩。

二、生鲜商品销售管理

为了明确生鲜卖场作业程序，提高生鲜销售技巧，以提升业绩，维护生鲜超市形象。

（一）销售管理内容

1、提供顾客一个卫生、舒适的“高档菜市场”，与一般传统零售、低档农贸市场不同。

2、以亲切热情的态度为顾客服务。

3、根据电脑（计算机）的作业流程，操作贩卖。

4、明确地标示品名、产地、售价（公斤或市斤），并可利用POP广告制造销售效果。

5、机动性作促销活动（如试吃、叫卖、限时抢购等）。

6、随时注意气候的变化，适时调整商品陈列、价格。

7、生鲜区域动线务须流畅，减少称重比率，缩短顾客排队时间。第六章 生鲜超市日常管理规定

1、无故迟到、早退（迟到半小时或提前半小时闭店）。罚款5-20元

2、值班人不按规定交接班。罚款5-20元

3、工作时间无故擅离岗位，聚堆或串岗闲聊。罚款5-20元

4、在开业后向超市外公共区域乱扔杂物或垃圾。罚款5-20元

5、过分化妆、夸张着装或佩带夸张饰物等违反公司统一的仪容仪表规范要求。罚款5-20元

6、在超市内就餐、吃零食或嚼口香糖。罚款5元

7、在超市内明显处摆放食品、饮料、各种餐具器皿及报刊杂志等。罚款5元

8、在超市内倒卧、伏案睡觉，行为不雅。罚款5元

9、以整理商品、记帐、打扫卫生等为由怠慢顾客。罚款5-20元

10、在超市内哼唱歌曲，手舞足蹈、打闹或大声喧哗。罚款5-20元

11、酒后上岗，罚款20--50元；酒后闹事，予以辞退。

12、在超市内长时间接个人的来电，罚款5-20元

13、私自将顾客丢失在超市内的物品据为己有或私分者，予以辞退，情节严重者送交公安机关处理。

14、在超市内吸烟，视情节予以罚款5-20元

15、激化顾客矛盾与顾客吵架和斗殴，视情节罚款20--100元，严重者予以辞退。营业员之间打架斗殴者各罚20--100元，严重者予以辞退。

16、无理取闹不服从管理，顶撞上级领导者，罚款5-20元,情节严重者,予以辞退。

17、工作或营业时间超市营业人员不戴证章或佩带不规范（包括提前到岗或延时离岗的倒班人员）罚款5-20元。转借或串戴证章罚款5-20元。

18、班前会缺勤或重大集会缺勤者，罚款5-20元。

19、内部员工未按规定购买商品的，补偿差价并罚款10至20元 20、未按规定将其他本人使用物品放置整齐的，罚款5-20元

21、服务态度欠佳造成消极影响，经顾客检举属实者，视情节轻重，予以罚款20-50元。

22、在售货过程中不实事求是介绍商品，诱导、欺骗消费的，罚款 5-20元

23、不良产品未及时下架的。罚款5-20元

24、以不文明、不正当方式搞不正当竞争，罚款5-20元。再犯予以辞退。

25、闭店后不关灯、电气设备（或不用帘遮挡）的，罚款5-20元。

26、擅自携带或使用危险品的予以除名。

27、擅自施行电气的，罚款50-100元；擅自改变店档内设施的，随意钉钉、打眼的视情节罚款50-100元，造成损失的，要予以赔偿。

28、影响卖场清洁（如未打扫柜门、未打扫卫生区域、未擦橱窗玻璃等）罚款5-20元。

29、商品管理不善的（如陈列商品不符合规定、商品包装不清洁等）罚款5-20元。

30、其他影响商品秩序、安全的行为，视情节予以罚款50-100元，情节严重的立即辞退。注：凡违反以上规定，情节严重或屡教不改者将视情节予以预报批评或重罚，直至开除。

第五篇：超市公司损耗管理手册

浙江人本超市损耗管理手册

纲

要

一、前 言

二、损耗发生的原因

三、损耗如何防止

四、结 论

一、前言

商品进货值入率与商品实际盘存后所得之毛利率，中间的差距谓之耗损。总而言之，就是帐面库存额与实际盘点库存额中间之差距。损耗——变价，订货不管，验收不准确，偷窃等。

商品值入率扩大是采购的责任，商品损耗率减少是店铺的责任

二、损耗发生的原因

损耗发生的原因：帐面库存额与事实盘点库存额之间有差距，乃因其

中发生了损耗。

发生损耗的原因很多，大致可将其归纳为三种类：

1.变价损耗：作竞争促销时，为吸引来客而作商品降低售价的做法，所发生的降价损耗。

（1）固定促销变价：如月特卖品、定期特价活动、周年庆、开幕庆等。

（2）临时促销变价：为对应竞争店临时降价或生鲜食品因各种原因断价出清存货。

（3）厂商调降市面零售价：存货因而产生降价损耗。

（4）快过期商品促销变价：因商品食用期限或使用期限超过三分之二，为求销量增加故成立特价区而降低售价。

（5）为消耗量大的商品库存之变价：在月底或年关将近时，为减轻库存所作之促销变价。

2.废弃损耗（废弃人为管理不当）：因商品订货过多或保存等因素，导致因鲜度不良、不堪使用而丢弃所发生的损耗。

（1）节庆商品逾期未售完：例如，天公生花灯、红龟糕等，因年节已过因而无法售出。

（2）国外进口商品：如，进口葡萄酒、美国进口牛肉等，因无法退货，容易产生废弃。

（3）自有品牌：开发自有品牌，建立企业形象，然亦因无法退货而产生废弃。

（4）订货不当：订货不正确，使商品过剩却无法退货而产生的废弃。（5）管理不当：

# 商品管理流失，如先进先出未能彻底执行，导致商品过期败坏。

# 仓库管理流失使商品可能因潮湿、鼠虫等侵害致使受到损害。（6）冷藏冷冻设备损坏：因机器设备发生故障，致使商品败坏产生废弃。（7）偷窃、偷吃：

# 小孩边走边吃，留下空盒。

# 将包装盒留下，拿走里面的商品。

（8）商品遭破坏无法退回：顾客或员工因一时疏失毁损商品却无法退货给供应商的。

（9）商品加工技术不当产生损耗：如因调理不当使商品无法出售，或因作业时间过长使商品鲜度劣败等。

3.不明损耗：除了以上两种损耗外，其它无法归类的均列入不明损

耗。（管理素质好的门店，不明损耗较低，反之则较高）（1）验收不正确：

# 商品数量不足。

# 厂商套号，以低价商品冒充高价商品。# 厂商代标价，欲以高价品低标，使公司受损。# 促销赠品未随货入公司。（2）厂商进出商场管理不当：

# 厂商将商品夹藏于空箱内欺骗带出超市。

# 退回厂商之商品或坏品未确实检查，致夹带其他商品出去。

# 厂商利用管理疏失，伪造签收单。（3）移库作业流程不当：

# 店铺间移出手续不完备。

# 部门与部门之间移库，帐务处理不当。

# 使用自用商品未确实填报或未列入费用明细。（4）员工管理不当：

# 员工于店内偷吃。

# 员工出入夹带公司商品。

# 员工作业疏失，将商品标价标错。

# 员工将商品商价低标卖给亲朋好友。# 特价结束后，未将特价品变回原价。

# 夜间执行时克尽职守，导致他人有偷吃的偷窃机会。（5）专柜人员管理不当：

# 专柜人员利用身份偷吃偷窃。

# 专柜人员掩护其他人偷吃偷窃。（6）收银人员管理不当：

# 利用收银机退货键或立即更正键取消登打金额，乘机抽取现金。

# 遇到熟人，故意漏扫部分商品或私自按下较低价格抵充。

# 对收银工作不熟练，按错部门别。

# 特价已结束，但收银小姐仍以特价贩卖。（7）作业上疏失： # 商品标价错误。

# POP不清楚或错误，顾客要求以较低价购买。# 待退货商品因管理不慎遗失被窃。

# 商品磅称故障，使商品重量价格比实际较低。# 作业技术不良，造成商品步留率降低。（8）顾客偷窃

# 高单价体积小的商品最容易遭窃。

# 提带背包，手提包且待口打开。

# 在货架转角，死角。

# 由入口处未结帐即走出。

# 穿着大衣，蓬松衣物者。

# 2至3人一起在购物且常挤在一起。（9）兑换券管理不当

# 兑换品券未确实呈报，而且作业人员窃取私用。

# 管理者对兑换券作业流程是否入帐，未尽督导责任。

# 兑换券有效期已过，无法向厂商求价。

三、损耗如何防止

1、进场管理 1）进货管理

a.厂商进货务必提示订货单，并将商品一一陈列整齐，由验收人员逐一核对。

b.检验时务必要拆箱核对，是否与订货商品一致，尤其拆箱痕迹时更需要检查。

c.验收人员检验时，食用期限超过三分之一以上之商品或有凹罐情况时，不得收货。

d.商品验收无误后，应立即移至暂存区或卖场，不得任意逗留，避免混淆。2）厂商进入管理

a.厂商入店铺务必先向持场登记，更换厂商名牌佩挂,离去时经检查持，再交回识别证。

b.厂商从现场或后场更换坏品时，须有退货单或先向后场登记换或单，且经部门主管签认后，方可准予放行。

c.厂商车辆欲离去时，要接受持场人员检查无误时，方可离开。3）商品移出入管理

a.店与店移库时要确实填写移库单，填明商品代号、品名、规格、

数量、单价等资料，便于会计部门做帐，避免混淆。

b.移库时须先报备店长同意，并且与其他店事先取得协议后，方可进行移库。

c.商品移出时程序须与进货、退货相同，要由验收人员确认验收后，才可确实完成手续。4）员工出入管理

a.员工上下班时，须有规定的出入口出入。

b.员工下班离开店铺时，一律要自动打开提带皮包，由警卫或验收人员检查，店长也不例外。

c.若有购物者，须主动提示收银发票确认。

d.员工提带皮包，不得带入作业场或卖场，须暂存于员工休息区的衣物柜内。

2、店铺管理 1）夜勤工作管理: a.夜间关店后，欲在店内从事清洁打蜡工整修等工作，均须事先报备店长核准。

b.夜勤工作，均须由店长指定相关人员，负责看守公司财产及商品。c.夜勤人员工作完毕后欲离开时，须自动出示提带物品，由负责留守人员检查。

d.店长或营业主管可派员或亲自前往抽查。2）专柜人员管理: a.专柜人员进出店铺，须比照公司员工进出管理办法。

b.专柜厂商进出货时，得经店铺验收人员确认后并给予识别证，方可进出。

3）员工购物管理要则: a.禁止员工于上下班时间内购物或预留商品。

b.休息时间或下班后，员工的购物品不得携入卖场或作业场。c.已结帐之商品，其包装袋外以发票粘贴准备让警卫或验收检查，无包装袋者以结束来分辨。4）防止顾客偷窃注意事项: a.防止顾客携带背包入内，须存放在服务台保管。

b.加强现场工作同仁卖场巡逻，尤其特别留意转角及人多聚集之处。

c.注意由入口处出去的顾客。

d.顾客边走边吃商品时，委婉的进行口头提醒。e.定期作现场人员防盗讲解，鼓励全体人员共同来防止。f.发现有偷窃事实时，须待其结帐后离开收银台后才能上前取缔。g.抓到偷窃者，应依照公司统一处理规则处理。5）兑换品券管理注意要点: a.制作顾客兑换券登记表，每日由收银主管收集后，交由店长确认。b.收银主管将收集兑换券凭证及登记表格移交验收部门处理。c.验收主管再依兑换券数量打出退货单，准备给厂商，以退货处理。d.私自取兑换券凭证者以偷窃行为认定。6）鲜度管理注意要点:

a.生鲜品有些须当日售完，如生鱼片，活虾等，在尖峰时刻逐渐折价出售，避免成为坏品。

b.生鲜人员是否彻底执行翻工作，店部应随时检查防止新旧卫生品混淆，鲜度劣化。

c.生鲜作业人员留意避免作业时间太长或作业场温度太高使商品鲜度劣化。

d.冷藏冷冻柜每月检查三次，时间分别是AM11：00、PM4：00及PM9：00。

e.店铺可以利用每日帐面库存管制表，来评估目前库存状况，参考资料：农产1.2日，日配2.8日，食品16日，糖果饼干13日，日用品百货20日，烟酒15日，米3.5日，全店8.2日。7）外送外贩管理要点: a.每日定时外送作业,务必至服务台填写外送单,清点好袋数,由送货人员接手将货品推至准备区,送至顾客住所时,清点给顾客并签收回执.b.临时性顾客要求外送时,一定要先结帐付款完毕,将送货单经店长核准后,才可外出.c.外贩,外送尽量不以签单月或收受支票,把风险降至最低.3、收银部门管理 1）收银基本动作确实

a.收银员替顾客结帐时一定要念出商品的价格，并且注意显示幕数字是否一致，若不一致要登记商品代号，品名及价格。

b.收银员收取顾客金钱时，要先置于钱柜上并且念出收取金额数。c.交付零找金至顾客手中时，再念出“找您几元”，待顾客确认无误后，才将大钞入柜。2）收银员安全管理

a.收银员每天轮换不同收银台，包装员亦不得固定，避免滋生端。b.新进收银员上机时，务必要由资深收银员陪同，防止紧张发生错误。

c.收银主管要随时在收银台后管理，注意是否有异常状况。d.吃饭休息时间，常是有意图之收银员趁机大作手脚的时刻，主管此时要特别注意。3）收银机管理

a.避免收银员使用退货键或立即更正键来消除已登录商品之记录。

b.收银员主管要注意时段各收银台金额进度，假使有异常时要先停止该机台，进行查核。

c.发票记录纸卷卷回存档时，注意有否断裂或短少等情况。

4、部门管理

1）部门变价时机及权限

a.固定促销活动变价，促销计划必须在一个月内提出，由商品行销部负责。

b.单店促销活动变价，促销计划亦须在前一个月提出，由店部门主管负责。

c.临时变价，由各部门主管随时提出计划，欲店长及各部门主管负责。

d.正常商品变价，可随时提出计划，经商品部主管同意后公布实施。

e.价格变动时，必须填具变价单，通知电脑，会计，调整售价及会计，帐务。

f.价格变动前，现场应盘点库存数量，促销结束后，再作残存量盘点，交给会计登记。2)盘点工作注意要点

a.盘点一定要先将盘点计划拟定，如区域划分、盘点人员及注意事项逐一列出。

b.盘点前一定要作一次讲解及工作分配，支援人员分配及盘点的方法。

c.盘点时要依据盘点作业规定，盘点过后之商品纸条将数量写上，粘贴于商品前，以便主管抽查，亦可辨认盘点与否。

d.营业中盘点要将盘点前营业额记下，等盘点结束后，再将营业额登记上，扣除盘点前营业额除以2，可得可能产生误差值。e.盘点时，店铺主管要随时了解盘点进度，人员工作进行是否按照计划执行。

f.盘点人员容易将同商品或售价相同的商品登陆在同一货号，或者单价小，但数量高的商品以概估情况。

g.盘点工作结束时，各组人员须先经过主管验收无误后，方可离开。

3）自用商品使用注意要点

a.自用商品领用，要经过部门主管同意，并且合于领用范围，再填写自用商品表（“请参考商品进销存管理办法”）。

b.自用商品表，由后场检品人员依表格至各门店拿取交给单位，再交给会计作入进货帐。

c.店长鼓励慰问员工使用店内商品，不得以自用商品名义，仍须先购买再以费用出帐。

d.查获未依照程序登记者，依偷吃偷窃办法处理。4）坏品登记注意要点

a.坏品登记表每日由各部门负责填写，并且加上原因说明，由店长抽查确认。

b.生鲜品如：水产、果菜、日配可于登记后立即丢弃，杂货可每周一次集中报废，但须会同地区督导监督执行。

c.坏品金额越少，表示得越好，坏品登记可提供担当者在发生时参考。

5）标价机操作注意要点

a.标价机最忌讳的是任何人都可以来操作，如此将无法区分负责，一般而言，只有负责者本身及指定人员才能操作，避免错误发生。b.标价错误之废弃标签不得任意丢弃，避免他操作。c.标价机操作完毕后，以设定锁住，避免他人操作。6）订货工作注意要点

a.订货前，要确实检查卖场及后场存货状况。

b.订货时，要注意未来的天气，气温及有否促销活动或竞争店动静如何，才能避免疏忽。c.过去历史订薄资料保管与参考。

结

论：

由于商店属于开放式贩卖形态，毛利又低，如损耗不断发生，对商店经营便将产生不良影响，美国希而斯摩天大楼就是因为员工偷窃严重，才使财务陷入困境，因此，如何降低损耗，无疑是经营者必须注意且竭力追求的目标之一。零售者都有不要详查一下的问题的来龙去脉，并加以主堵，以达到预防三次错误发生的目标，如此才能是真正地防患于未然，而将商品降至最低。