华莱士司法改革翻译

第一篇：华莱士司法改革翻译

当前国际司法改革的三个主要问题1

J．克里福特 华莱士

吕芳译

中国的法院正在进行着改革，我曾经有机会参加过中国国内各种级别的学术会议，参与讨论有关中国改革的问题，今天，我准备谈谈当前国际性的司法改革，从而向大家描述一下你们国土之外的改革行为。

我将会讨论有关世界司法改革的三个问题：第一，案件流程管理和调解；第二，反对司法腐败问题；第三，法官和律师合作问题。

一

在当今世界，人们已经对法院的积案和诉讼延迟给予了极大的关注。这两项问题的产生，很大一部分原因在于对于司法资源的过度耗费。在以往简单化的日子里，法院能够适应起诉到法院的纠纷问题，并在合理的时间内对其加以解决。但是今天，对于法院的要求越来越多。越来越多的人知道了自己的权利并且希望维护它，这当然值得喝彩因为这就是法院存在的目的，但是，它确实导致了法院案卷数量的增加，与此相关的就是案件积压和延期。

另外，现在案子与以前相比，也越来越复杂。随着知识产权、遗传学、投资以及工商业的巨大发展，法院迎来了许多新的和出乎意料的问题。这些问题中有些相当复杂，需要我们竭尽全力去思考并花去很多时间去解决。重申一遍，这些都是法院应当做的，但是这些问题的复杂性的确增加了法院的负担。

当然还有其他许多的理由来解释案件积压，不过我认为上述的理由已经足以说明法院面临的困难了。所以现在问题就是，法院应当如何减轻这些压力？

主要有三个方法可以解决日益增加的案件数量和疑难性问题：第一，增加法官的数量；第二，发展有效的民事和刑事调解体制；第三，开发有效的案件管理流程。增加法官在某种程度上可以解决一些问题，不过议会立法增加的法官可能很难跟得上案件数量增长的要求。很多地方都需要财政支持，很难让议会把钱都拨到法院来。即使这个方法可行，很明显，议会决议后很长时间财政才会到位。所以，调解就被证实是一个非常有效的办法，因为它把案件从法院体系中拿了出来，并运用可替代性纠纷解决办法加以解决。法院附属的调解机制非常有用，因为它所处理的是已经立案的案件。在审前进行的调解不仅可以降低需要庭审案件的数量，而且也会相应减少上诉案件的数量。

我的结论是，调解是解决社会矛盾较好的方法。当事人进入到诉讼审理程序中后，很少有对于结果都满意的。输的一方通常并不会改变自己的观点，他们往往是抱怨自己的失败，会认为是腐败、无知或其他不幸的缘由导致的失败。而调解中当事人则不同。他们似乎可以把重点放在他们从该程序中得到什么而不是失去什么，这样，结果对于社会而言就比较好。实际上，较早推进调解，调解就可以成为社会的理疗物，从而对整个社会都有利。调解产生和谐，诉讼则不会。

调解并不像审判那样试图定义案件的结果如何，而是由调解者努力找寻当事人双方都愿意的解决问题的共同基础，结果与诉讼是否相同则无关重要。调解者与法官在争议解决中的角色并不同。调解是一种可以习得的技巧，法官成为调解者可能更有效力。

有效的调解可以减少庭审法官的负担，因为调解会让案子不再进入诉讼程序。以美国为例，90％的案子都不会进入审判阶段，这样，美国的法院就可以在合理的时间处理好剩下的10％的案件，有效率的调解可以让法官充分发挥能量。

在刑事案件中也使用了同样的程序。刑事案件的调解，有时是指诉辩交易，在很多国家1 本文是美国上诉法院前首席大法官j.克里福特 华莱士2006年12月6日在国家法官学院的演讲。

都被使用，在某些危险的刑事案件中也使用刑事调解。还是以美国为例，90％的刑事案件是用调解的方式处理的。

这样做的结果很明显，因为有10件案件进入到法院，只有1件需要审理。如果没有调解，10件案子都需要审理，于是这些法院的工作量就是美国法院的9倍。在每一个国家中，调解的种类和方式在很大程度上由这个国家得法律文化所决定。尽管如此，调解作为一种原则被许多国家所采纳，因为它具有巨大的社会价值，可以帮助法院可以把资源用在不能调解的案件上。

调解后剩下的案件可以通过案件流程管理而变得更有效，案件流程管理作为一种技能，在很多国家被培训。在培训中，法官被训练如何把分配给自己的案件分门别类并加以评估，不同的案件受到的关注程度也不同。这样司法资源可以达到最大化利用，因为它避免了对所用的案子一视同仁。在初审和上诉案件中，案件归类技巧以及不同的处理方法都被证实是可行得和有效的。

另外，案件管理使得法官可以决定诉讼的节奏，而不是由当事人和律师来决定。它让案件从立案到判决变成有秩序的流动，从而使得审判更有效而花费较少的时间。再有，案件管理与调解技术一样都很容易学习，因此司法培训就变成了这些改革的关键。

调解和案件流程管理在不同的国家也有不同的形态，不过他们都遵循着相同的基本原则。于是很多国家都采用案件流程管理和调解原则，把他们应用到自己国家的具体的情况中，使得结果变得有效。

二

世界性的第二个改革是反对司法腐败。可能有些国家没有某些类型的司法腐败，但是我认为，几乎所有的国家都遭受这个问题的困扰的说法并不为过。我想说的是，抵制司法腐败的机制应当建立在司法体制之内是有非常重要的原因的。在某一个国家中，行政首脑可能用意良好并且和蔼可亲，但并不是所有的国家都这样。事实上，司法抵制腐败机制应当建立在这样的前提之下，即它将保护司法独立于任何不可预测的事情外。

许多国家的反腐败行动都是普遍性的，也包括司法在内。尽管如此，一个肆无忌惮的行政首脑会用反腐败机制惩罚那些与其意见相左的法官，而司法界其他的人很快就会得到这样的信息而不敢有所作为。因此，在司法体制之内建立反腐败机制就非常关键，这是当今世界上很多国家都被重新考虑或采纳的一种新的改革。

例如，在美国的联邦法院，任何人都可以提起腐败案，然后将其移送到巡回法院首席大法官那里。如果这种申诉是无稽之谈，或者可以通过上诉解决，或者并没有确凿的事实证据，首席法官就会书面驳回该申诉。如果只是一些很微小的涉及到法官态度或行为举止的事情，首席法官就会与被申诉的法官面谈，达成改变其行为方式的共识，在其改变后驳回申诉，这也同样也会签发一个书面文件以备查验。不过，如果需要进行进一步的调查，首席法官就会任命一个委员会进行调查，并且向巡回法院的司法委员会作出报告，后者有权力签署私下或公开的谴责，将案件移送，或建议该法官退休，如果事情严重到需罢免法官的程度，可以建议议会对该法官展开弹劾。

司法反腐败程序的公开、透明以及公正非常重要，它应该是公开的，以使得任何人都可以投诉；它应当是透明的，从而使得人们了解法官所作所为是诚实的没有欺诈的。而当许多指控并非正确时，对法官的处理则应当是公正的。

三

第三个改革目的在于让律师参与帮助解决司法所面临的困难和挑战。法官经常试图通过听从律师这样的法律职业者的建议来解决难题，而这种建议也帮助法官做出了富有成效的判决。法官和律师的会议可以让大家在平和公开的气氛下讨论司法中的问题，所形成的最终的决定应当对于司法有较好的帮助。另外，一旦律师被纳入到解决问题的过程当中，他们就自

动被纳入到解决方案中了。这就为克服司法所面临的挑战增加了力量。结果就是，越来越多的国家让律师参加各种与法官互动的会议，并从中受益。

我只是简要地说明了国际司法改革的三个领域，当然还有其他许多改革的问题。不过，在我看来，这三个方面应当是中国法官最为感兴趣的，如果他们对于解决中国的司法问题有帮助，我将非常高兴。

第二篇：司法改革

中国法院网讯(张先明)7月9日上午，最高人民法院在山东省济南市召开新闻发布会，公开向社会发布《人民法院第四个五年改革纲要（2014-2018）》（以下简称“四五改革纲要”）。最高人民法院司法改革领导小组办公室主任贺小荣应邀出席发布会，全面介绍了“四五改革纲要”的总体思路、主要内容和推进措施。

一、总体思路和主要特点

谈及“四五改革纲要”的制订起因时，贺小荣表示，党的十八届三中全会审议通过的《中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定》，对深化司法体制改革作了全面部署。中央全面深化改革领导小组第二次会议审议通过的《关于深化司法体制和社会体制改革的意见及贯彻实施分工方案》，明确了深化司法体制改革的目标、原则，确定了各项改革任务的路线图和时间表。中央全面深化改革领导小组第三次会议审议通过的《关于司法体制改革试点若干问题的框架意见》，对若干重点难点问题确定了政策导向。为贯彻党的十八届三中全会精神，进一步深化司法体制改革，最高人民法院结合法院工作实际，在深入开展调研、广泛征求意见基础上，研究制定了“四五改革纲要”，并报中央审批同意。

作为指导未来五年法院改革工作的重要纲领性文件，贺小荣指出，“四五改革纲要”明确了改革的总体思路，即：紧紧围绕让人民群众在每一个司法案件中都感受到公平正义的目标，始终坚持司法为民公正司法工作主线，着力解决影响司法公正和制约司法能力的深层次问题，确保人民法院依法独立公正行使审判权，加快建设公正高效权威的社会主义司法制度，着力推进国家治理体系和治理能力现代化，到2018年初步建成具有中国特色的社会主义审判权力运行体系，为建设法治中国、实现“两个一百年”奋斗目标和中华民族伟大复兴的中国梦提供强有力的司法保障。

贺小荣表示，“四五改革纲要”在谋篇布局与内容设置上体现了四个重要特点：一是整体性。纲要提出的改革举措严格与党的十八届三中全会决定和中央司改意见“对表”，是对中央改革任务的分解、延伸与细化，兼顾了人民法院牵头和参加的各项任务。凡是人民法院牵头的改革任务，纲要表述较为详细，并提出了明确要求；凡是人民法院配合中央其他部门推进的改革任务，纲要表述较为原则，侧重协同推进。二是系统性。纲要充分考虑了改革举措之间的关联性，在内容设置、进度安排、成果形式上能够相互呼应，确保改革稳妥有序推进。三是科学性。纲要内容主次分明，坚持以问题为导向，将建立符合司法职业特点的法院人员管理制度作为重要抓手，将健全审判责任制作为关键环节，做到整体推进与重点突破相结合。四是连续性。纲要立足中国国情，科学研判形势，在总结梳理人民法院之前三个“五年改革纲要”的成果经验基础上，结合前期试点工作，确定了需要继续推进的项目和需要调整的内容。

二、主要内容

围绕建立具有中国特色的社会主义审判权力运行体系这一关键目标，“四五改革纲要”针对8个重点领域，提出了45项改革举措。

1.深化法院人事管理改革

长期以来，我国对法官沿用普通公务员管理模式，不能充分体现司法职业特点，也不利于把优秀人才留在审判一线。针对上述问题，“四五改革纲要”提出，要坚持以法官为中心、以服务审判工作为重心，建立分类科学、结构合理、分工明确、保障有力的法院人员管理制度。

贺小荣指出，为了深化法院人事管理改革，“四五改革纲要”提出的主要改革措施有：一是配合省以下法院人事统管改革，推动在省一级设立法官遴选委员会，从专业角度提出法官人选，由组织人事、纪检监察部门在政治素养、廉洁自律等方面考察把关，人大依照法律程序任免。二是推进法院人员分类管理制度改革，将法院人员分为法官、审判辅助人员和司法行政人员，实行分类管理。与之配套的，则是拓宽审判辅助人员的来源渠道，建立审判辅助人员的正常增补机制，减少法官事务性工作负担。三是建立法官员额制，对法官在编制限额内实行员额管理，确保法官主要集中在审判一线，高素质人才能够充实到审判一线。四是完善法官等级定期晋升机制，确保一线办案法官即使不担任领导职务，也可以正常晋升至较高的法官等级。五是完善法官选任制度，针对不同层级的法院，设置不同的法官任职条件。初任法官首先到基层人民法院任职，上级法院法官原则上从下一级法院遴选产生。

2.探索建立与行政区划适当分离的司法管辖制度

为维护国家法制统一，优化司法资源配置，“四五改革纲要”就建立与行政区划适当分离的司法管辖制度作出了安排。

贺小荣表示，这一制度的主要措施有四项：一是在管辖制度方面，通过提级管辖和指定管辖，确保行政案件、跨行政区划的民商事案件和环境保护案件得到公正审理。二是在法院管理方面，巩固铁路运输法院管理体制改革成果，将林业法院、农垦法院统一纳入国家司法管理体系，改革部门、企业管理法院的体制。三是在机构设置方面，建立上级法院在重大、疑难、复杂案件较多的地方派出巡回法庭工作机制。进一步推动环境资源审判机构建设。四是在法院设置方面，推动在知识产权案件较集中的地区设立知识产权法院。

3.健全审判权力运行机制

让审理者裁判、由裁判者负责，这是司法规律的客观要求。近年来，司法机关为完善司法权力运行机制，进行了许多积极探索，也取得了一定成效，但仍存在内部层层审批，办案权责不明等问题。针对上述问题，“四五改革纲要”将完善主审法官、合议庭办案责任制作为关键环节，推动建立权责明晰、权责一致、监督有序、配套齐全的审判权力运行机制。

贺小荣指出，在完善审判责任制方面，主要措施有五项：一是完善主审法官、合议庭办案机制。选拔政治素质好、办案能力强、专业水平高、司法经验丰富的审判人员担任主审法官，作为独任法官或合议庭中的审判长。完善合议庭成员在阅卷、庭审、合议等环节中的共同参与和制约监督机制。二是改革裁判文书签发机制，主审法官独任审理案件的裁判文书，不再由院、庭长签发。三是建立科学合理、客观公正、符合规律的法官业绩评价体系，实现法官评价机制、问责机制、惩戒机制与退出机制的有效衔接。四是科学界定合议庭成员的责任，既要确保其独立发表意见，也要明确其个人意见、履职行为在案件处理结果中的责任。五是建立法官惩戒制度，设立法官惩戒委员会，既确保法官的违纪违法行为及时得到应有惩戒，又保障其辩解、举证、申请复议和申诉的权利。

贺小荣表示，主审法官、合议庭审判责任制与院、庭长的审判监督制约机制并不是对立关系。为了确保司法公正，“四五改革纲要”提出要进一步完善审判监督制约机制，主要措施有五项：一是在加强专业化合议庭建设基础上，实行随机分案为主、指定分案为辅的案件分配制度，建立分案情况内部公示制度。二是对于变更审判组织或承办法官的，应当说明理由并公示。三是规范案件审理程序变更、审限变更的审查报批制度。四是规范院、庭长对重大、疑难、复杂案件的监督机制，建立院、庭长在监督活动中形成的全部文书入卷存档制度。五是依托现代信息化手段，建立主审法官、合议庭行使审判权与院、庭长行使监督权的全程留痕、相互监督、相互制约机制，确保监督不缺位、监督不越位、监督必留痕、失职必担责。

4.加大人权司法保障力度

为强化对公民人身权利、财产权利和诉讼权利的司法保障，“四五改革纲要”提出要建立和完善以庭审为中心的审判机制，有效发挥审判对侦查、起诉的制约和引导作用，确保司法公正。

贺小荣表示，为了加大人权司法保障力度，“四五改革纲要”主要制订了五项措施：一是严格实行非法证据排除规则，进一步明确排除非法证据的程序和标准。二是建立对被告人、罪犯的辩解、申诉和控告认真审查、及时处理的机制。完善审判环节重视律师辩护、代理意见工作机制。三是健全司法过错追究机制，统一司法过错责任认定标准。四是规范处理涉案财物的司法程序，明确人民法院处理涉案财物的范围、标准和程序。五是进一步完善轻微刑事案件快速办理机制。在立法机关的授权和监督下，有序推进刑事案件速裁程序改革。

5.进一步深化司法公开

最高人民法院已于去年启动审判流程公开、裁判文书公开和执行信息公开三大平台建设。在前期工作基础上，“四五改革纲要”对深化司法公开工作提出了更高的要求。

贺小荣表示，为了进一步深化司法公开，“四五改革纲要”主要制订了四项措施：1.完善庭审公开制度。建立庭审公告和旁听席位信息的公示与预约制度。推进庭审全程同步录音录像。规范以图文、视频等方式直播庭审的范围和程序。

2.完善审判信息数据库，方便当事人自案件受理之日起，在线获取立案信息和审

判流程节点信息。3.继续加强中国裁判文书网网站建设，严格按照“以公开为原则，不公开为例外”的要求，实现四级人民法院依法应当公开的生效裁判文书统一在中国裁判文书网公布。4.整合各类执行信息，方便当事人在线了解执行工作进展，实现执行信息公开平台与各类征信平台的有效对接。

6.明确四级法院职能定位

为合理定位四级法院职能，“四五改革纲要”提出要建立定位科学、职能明确、监督得力、运行有效的审级制度。

贺小荣表示，这一改革的主要措施有四项。一是进一步改革民商事案件级别管辖制度，逐步改变主要以诉讼标的额确定案件级别管辖的做法，将绝大多数普通民商事一审案件的管辖权下放至基层人民法院，辅之以加强人民法庭和诉讼服务中心建设，强化基层人民法院化解矛盾的职能。二是规范上下级法院审级监督关系。完善提级管辖制度，明确一审案件管辖权从下级法院向上级法院转移的条件、范围和程序，充分发挥中级、高级人民法院通过提级审理重大、疑难、复杂和新类型案件，指导类案审判工作，确保法律统一适用的功能，压缩个案请示空间。三是改革法院考评机制，废止没有实际效果的考评指标和措施，取消违反司法规律的排名排序做法，消除不同审级法院之间的行政化。四是推进最高人民法院内设机构改革，建立真正符合最高人民法院法律职能的机构设置模式。同时，最高人民法院还将建立将本院作出的裁判转化为指导性判例的机制，充分发挥其确保法律统一正确实施、维护国家法制统一的职能。

7.健全司法行政事务保障机制

贺小荣表示，“四五改革纲要”立足审判权的中央事权属性，就健全法院司法行政事务保障机制推出了一系列有力举措：一是配合中央有关部门，推动省级以下地方法院经费统一管理机制改革。二是严格“收支两条线”管理，地方各级人民法院收取的诉讼费、罚金、没收的财物，以及追缴的赃款赃物等，统一上缴省级国库。三是推进法院内设机构改革。建立以服务审判工作为重心的机构设置模式和人员配置方式。完善人民法院购买社会服务的工作机制，凡属事务性管理服务，原则上都要引入竞争机制，通过合同、委托等方式向社会购买。四是深化司法统计改革，以“大数据、大格局、大服务”理念为指导，建立司法信息大数据中心。

8.推进涉法涉诉信访改革

贺小荣指出，“四五改革纲要”提出建立诉访分离、终结有序的涉诉信访工作机制，主要措施有四项。一是完善诉访分离工作机制，明确诉访分离的标准、范围和程序。二是建立就地接访督导机制，创新网络办理信访机制。三是探索建立律师为主体的社会第三方参与机制，增强涉诉信访矛盾多元化解合力。四是推动完善司法救助制度，研究出台人民法院司法救助实施细则，切实发挥司法救助在帮扶群众、化解矛盾中的积极作用。

三、落实和推进

贺小荣透露，为认真贯彻中央决策部署，有重点、有步骤、有秩序地抓好落实和推进改革工作，最高人民法院成立了司法改革领导小组，由最高人民法院院长周强同志担任组长，负责研究确定改革要点、审议改革方案、听取进度汇报、讨论重大问题。最高人民法院司法改革领导小组办公室作为具体办事机构，负责“四五改革纲要”的组织协调、实施推进、试点管理、督促检查和评估总结工作，并及时向中央全面深化改革领导小组办公室、中央司法改革领导小组办公室报告改革进展、请示重要事项。

贺小荣表示，“四五改革纲要”发布后，最高人民法院将配套推出贯彻实施方案，明确各项改革措施的牵头部门和参加部门，科学确定路线图和时间表，建立情况通报、督导检查、评估总结制度，做到每项改革任务都有布置、有督促、有检查，确保各项任务不折不扣完成。

第三篇：司法改革

申论热词：司法改革

广东法院系统当前正推行一系列“去行政化”改革，颇受舆论关注。广东省高级人民法院院长郑鄂表示，司法不公的原因绝大多数并不是因为司法腐败。而“司法行政化是导致司法公信力下降的因素之一”。

司法机关与行政机关在性质、职能、权属、运转等方面均存在较大区别，用行政化的方式管理司法、运作司法，将不可避免地给司法的独立性、中立性、被动性和程序性等，都带来伤害。

应当说，司法高层曾对“司法去行政化”改革给予了关注。在最高人民法院于1999年出台的《人民法院第一个五年改革纲要(1999-2003)》中，明确指出，“审判工作的行政管理模式，不适应审判工作的特点和规律，严重影响人民法院职能作用的充分发挥。”针对此，在这个以及后一个法院改革“五年纲要”中，均不乏“司法去行政化”的具体举措出台。这10年的司法改革，大致可以用“去行政化”、“去地方化”和“去大众化”来概括。客观评价，司法机关在“去行政化”上虽然作出过颇多努力，但进展始终不大。个中原因或就在于，这并不是最高法院一家所能决定的改革。比如，若取消法官们的行政职级，他们拿什么去套工资与福利?一个简单的方案是，按司法职业的特点另立司法职级。而接下来的问题则是：谁认可你这一套?

不仅司法官员的去行政化步履维艰，司法活动的去行政化同样阻碍重重。法院内部的“个案请示”被认为是司法行政化的最典型表征。“法院改革二五纲要”曾明确要求应“逐步取消，并进行诉讼化改造”。但到了“法院改革三五纲要”，又变成了“规范下级法院向上级法院的请示报告制度”。用“规范”来替代了 “取消”，无疑是认同了行政化的“个案请示”，而在事实上将司法固有的审级制度给人为架空了。

这种改革的反复无疑在向我们传递出司法去行政化任重道远的信息。在这样的背景下，广东法院系统所坚持的去行政化实践，显得更加不易。当务之急，是如何将这些可贵的改革经验向全省，乃至向全国法院系统推广。这仍然需要顶层设计和自上而下的推动。司法体制改革的紧迫性，也不仅在于当下的司法公信堪忧。还因为中国是在司法权威尚未确立的基础上，就遭遇到了一个自媒体时代。司法的信息垄断、知识垄断和权力垄断被迅速打破，普通民众也拥有了更多、更便捷评议司法的舆论平台。司法一方面必须要面向民众，另一方面，又必须尽快回到司法的原点，回到依法独立行使审判权的宪法原则上来。司法去行政化是整个司法体制改革的重要组成部分，但绝不是最难的那部分。由此破局，当为可行的选择。期盼“法院改革四五纲要”能够正视和吸纳广东法院系统在去行政化上的诸多经验，切实推动司法体制变革的到来。

第四篇：华莱士调查报告

华莱士调查报告

华莱士公司简介

华莱士快餐加盟品牌是国内著名的西式快餐加盟品牌，是中国本土最大的一家集产品开发、生产、销售为一体的西式快餐企业，目前在全国23个省开设了超过1300家连锁餐厅，拥有员工25000人，公司员工平均培训时间为24天/年。华莱士企业创始人“华氏兄弟”于2001年1月8日创建了华莱士第一家餐厅——福州师大餐厅；几年以来，企业不断壮大，历经了几个突破性的发展阶段：2002年经营模式逐步完善；2003年连锁餐厅相继开业；2004年华莱士形象不断上档次；2005年全国连锁全面铺开；2006年品牌化经营步入正轨；2007年视觉形象焕然一新。华莱士是目前本土最大的西式快餐企业，创建品牌以来，先后在闽、浙、赣、粤、湘、津等全国12个省27个市级以上城市开设连锁餐厅，公司经营的汉堡、炸鸡、薯条等产品，美味与品质兼具，时尚与文化领先，深得广大消费者的青睐。在管理模式上，华莱士采用流程化手段，以国际化标准和QSC&V的高要求，实行连锁经营的统一管理。经过近十年的发展，华莱士已经成为业内知名的西式快餐加盟品牌，其影响力也涉及全国。现在，华莱士快餐品牌已经深得广大消费者喜爱！华莱士快餐-简单有滋味。调查内容的细分：

1、总体预期:在你所消费过的最优秀的快餐店，您对它的产品和服务可以打多少分?

15% 的顾客打了差，40%的顾客打了一般，5%的顾客打了很优秀，而没有顾客表示非常优秀

2、上餐速度:对于这家快餐店，你觉得它的供餐速度如何?

3%的顾客表示很慢 37%的顾客表示一般，8%的顾客表示很快，2%的顾客表示非常快

3、食品质量:在这家快餐店消费，你对它提供的食品质量放心吗?

8%的顾客表示不放心，21%的顾客表示较放心，18%的顾客表示很放心，3%的顾客表示非常放心

4、风味口感:对于这家快餐店提供的食品，您觉得它的口味如何?

1%的顾客表示很不满意，15%的顾客表示不满意，31% 的顾客表示较满意，3%的顾客表示非常满意

5、价格水平:对于日常消费来讲，这家快餐店贵吗?

没有顾客表示较贵，12%的顾客表示实惠，18% 的顾客表示很实惠，20%的顾客表示非常实惠

6、清洁卫生:这家快餐店的食品、环境的卫生程度如何?

1%的顾客表示很差，10%的顾客表示较差，高达39%的顾客表示较好，但没有顾客表示非常好

7、员工服务:你觉得这家快餐店员工的服务态度如何?

3%很差25%没什么特别的22%一般 0非常亲切

8、店堂氛围:在这家快餐店消费时，您感觉舒畅轻松吗?

0很难受 39%没感觉 11%很愉悦

9、装修设计:对于这家快餐店的店堂布置和装修设计，您是不是感觉满意?

1%的顾客表示很差，20% 的顾客表示没什么特别的，29%的顾客表示一般，但没有顾客表示很满意

10、品牌文化:这家快餐店的营销活动、店面设计、品牌形象等，给您的印象如何?

19%的顾客表示绿色印象深刻，6%的顾客表示模糊印象，20%的顾客表示没感觉，5% 的顾客表示完全没记忆

11、以这家快餐店在食品质量、卫生和供餐速度方面的表现，花费这样的价格，您感觉值得吗?没有顾客表示不值得，14%的顾客表示一般，31% 的顾客表示值得，5% 的顾客表示非常值得

12、以这家快餐店在硬件设施方面的档次，花费这样的价格，您感觉值得吗?

7%的顾客表示不值得，27%的顾客表示一般，15% 的顾客表示值得，1% 的顾客表示非常值得

13、总体满意感:鉴于中式快餐的整体水平，您对这家快餐店总体上还满意吗?

没有顾客表示不值得，39%的顾客表示一般，11%的顾客表示值得，没有顾客表示非常值得

14、差距:与优秀快餐品牌相比，您认为这家快餐店的差距有多大?

没有顾客表示差距很小，12%的顾客表示差距较小，24%的顾客表示差距较大，14%的顾客表示差距很大

15、您认为这家快餐店改进的空间有多大?

没有顾客表示空间非常小，2% 的顾客表示空间较小，13% 的顾客表示空间较大，35% 的顾客表示空间非常大

16、抱怨:在这家快餐店消费的经历中，您经常会遇到食品或服务方面的质量问题吗?

35%的顾客表示没遇到过，15%的顾客表示次数很少，但没有顾客表示次数较多，而且也没有顾客表示次数非常多

17、有了以前的消费经历，你以后还会经常去这家快餐店消费吗? 3%的顾客表示不去，18%的顾客表示无所谓，15%的顾客表示偶尔会去，14% 的顾客表示经常会去 综合满意度统计结果及分析：

综合以上的结果统计得出华莱士顾客满意度是比较高的，但是任然存在不足之处。华莱士公司若想为顾

客提供更好的服务，若没有能让顾客满意就是一大失败，对此我们就应该重视每一

个细节，应力求使顾客都能满意。从上面的数据我们可以得出以下总结： 1.顾客对到华莱士消费的原因方便的占有率是很高的，因此华莱士公司在提供送餐上门时就是一个机会，可以抓住这个时间对顾客提供华

莱士的更多新情况，从而使更多的顾客到店内消费，为顾客提供

更好的服务。

2.顾客在就餐时最容易遇到座位紧张的情况，这样的情况会阻碍我们为顾

客提供好的服务，从而影响顾客对华莱士的满意度。我们应该适

量的增加座位，同时也可以在配餐速度上下工夫，提高配餐速度。

进而改善座位紧张上的局面。

3.服务态度上，很多的顾客表示华莱士的服务态度是不错的，但是任然有

一部分的顾客表示服务态度一般。虽然满意度较高，但是我们还是应该力求让每一个顾客都满意我们的服务。

4.顾客对华莱士的优惠政策的看法的数据显示，华莱士在这个方面是存在较大的不足的，面对这样的局面是必须自身的角度出发。可以在实施优惠政策时加大宣传，同时应该就因优惠政策而来消费的顾客除了为其提供好的服务外，还可以对其告知更多的细节情况。从而使华莱士的优惠政策得到更多消费者的认同。

5.综合上面的结果可以看出消费者对华莱士的服理念认同率并不高。因此

在为顾客提供服务的时候、在做宣传的时候我们应该加大对华莱士消费理念的选出力度。

6.从顾客的需求出发，开发令顾客满意的产品。顾客满意要求企业的全部

经营活动都要以满足顾客的需求为出发点，所以华莱士公司必须熟悉顾客，了解顾客，分析他们的消费动机和习惯等来自各个方面的因素，只有对顾客有了充分的了解才能为顾客提供更好的服务，提高顾客的满意度

第五篇：华莱士企业简介

华莱士企业简介

华莱士是中国本土最大的西式快餐连锁企业，总部在福州，目前在国内拥有3300多家连锁店均属于员工创业合作店，创业青年上万人。

华莱士集团集产品开发、生产、销售为一体，主要经营汉堡、炸鸡、薯条等产品，华莱士在推崇“简单。有滋味”的同时，努力打造美味与品质兼具、时尚与文化领先的餐饮理念。华莱士品牌已成立10周年，是目前中国本土最大的西式快餐连锁企业,连锁店广布苏、闽、浙、粤、赣、津、川、鄂、湘、鲁等二十个省/直辖市。其中华莱士集团公司总部所在地福建省,近400家，遍布八闽大地。在管理模式上，我们采用流程化手段，引进西方的餐饮技术结合中式管理模式，以国际化标准和高标准的QSC&V，实行连锁经营、统一管理的运营模式，使我们的产品更符合中国消费者的需求。我们立足于本土，服务于本土消费者，推崇绿色、健康、节约的消费文化，以美味、实惠、质优为优势博得广大消费者的喜爱。

公司本着快速、亲和、周到的服务宗旨，以打造本土知名品牌为己任，联合百事公司、雀巢公司、利华公司、泰森公司等国内外知名品牌供应商，共塑华莱士品牌形象。目前，华莱士以每天开三家连锁餐的速度迅猛发展，力争10年之内，实现“百城万店”的宏图远景。

华莱士的榕树基因解读

东南快报记者：钟桂光

核心提示

十年前，华氏兄弟在福建师大校门口开了一家西式快餐厅，主营汉堡、炸鸡，取名就叫“华莱士”。谁也没料到，这家当时无论从哪个角度看都丝毫不起眼的汉堡店，短短10年后发展成为遍布全国20多个省市，拥有2800多家门店、20000多名员工的本土最大的餐饮连锁巨头。1月8日，中国餐饮连锁“隐形冠军”——华莱士，迎来了集团10周年庆。

成功自有成功之道。在餐饮行业，想把1家店搞得红红火火、排队等吃，可能只要一道招牌菜；但想把10家店经营好，就不仅要有好吃的菜，还需要有强大的管理能力；而像华莱士这样，能在全国这么多城市“所向披靡”连开2800多家店，那么，在“好产品”和“强管理”的基础之上，一定还有一种别人拷贝不走的商业模式作为支撑，而在这商业模式的背后，则显示了企业掌舵人的商业智慧和合作胸怀。

创业之初模仿麦当劳抢占二三线市场

肯德基于1987年、麦当劳于1990年进入中国市场后，首先在一线城市布点和市场培育，那时，像福州这样的二三线城市的消费者“想吃还吃不到”。到了1994年，两巨头开进福州市场，顾客争先恐后以至于把玻璃门都挤破了。

敏锐的福建商人——尤其是长乐人、连江人还形成商帮，迅速捕捉到其中的巨大商机。简单地说，他们就是利用麦当劳、肯德基一时无法覆盖二三线城市的“时空差”，模仿他们的产品和模式，抢前在地级市、县级市开店，填补当地的市场空白。“1998年至2002年，钱最好赚，利润又高，生意又好。”据就从事该生意的宋先生回忆，当时投资约100万元就可在地级市开一家和麦当劳一样规模的餐厅，一个汉堡卖10几元，大家还排队买，一般半年左右就可以把投资都收回。

应该说，华莱士并不是第一个做炸鸡汉堡的本土企业，甚至不是在最佳时机切入市场的。当2001年1月8日第一家华莱士餐厅诞生的时候，已经有本土炸鸡汉堡企业做到了上百家加盟店的规模。和那些本土企业一样，一开始华莱士也是完全照搬麦当劳、肯德基的模式，经营面积达300多平方米，不管有没有小孩来也设了一个大大的儿童乐园，产品的定价也很高，汉堡卖8至10元，可乐卖4至5元，但华氏兄弟很快发现瓶颈所在：“单价是很高，但销量却很少，日均营业额只有2000元左右，扣掉成本不亏也不赚”。华氏兄弟之前做的是皮鞋零售连锁店生意，他们一开始做华莱士就有连锁经营的想法，但他们深知，如果单店的效益没有解决，连锁扩张将无从谈起。他们隐约感觉到，刻意模仿麦当劳的模式是走不长远的，他们想降低单价以促进销售，但遭到了所有同行的强烈反对，大家都劝兄弟俩：“千万不能降价，汉堡就应该卖这么贵，大家都是这样卖的，降下去就提不上来了”。

找准定位：开创中国“平价汉堡”模式

很多时候，改革需要“置之死地而后生”才能成功。到了2001年8月18日，德克士在华莱士的斜对面开业了，一下子把华莱士推到了“要么等着死掉，要么杀出一条路来”的险境。华氏兄弟决定破釜沉舟，推出了“特价123”促销——即可乐1元、鸡腿2元、汉堡3元，正面迎战德克士。结果，第一天的营业额由平时2000元翻番至4000元，第二天达到6000元，第三天突破8000元。可以想象，1元至3元的单价能做出超过8000元的营业额，一天下来2000个客单，当时顾客排队会是怎样一种盛况。

虽然这次促销本身是“赔本赚吆喝”，但排队的场景引发了华氏兄弟的思考：第一，说明汉堡、炸鸡产品本身，是具有强大生命力和广阔市场的；第二，必须正视中国的一个现实，80%的普通市民的消费力还是有限的，10元一个的汉堡不是不爱吃而是吃不起。既然麦当劳在欧美国家是平民百姓消费的，那么，我们华莱士为什么不做中国大众都能吃得起的“平价汉堡”呢？

华莱士迅速调整企业战略，停止模仿麦当劳，探索走出一条适合中国国情的“平价汉堡”路子来。在产

品和服务上，尽量向麦当劳、肯德基学习看齐，在价格上，控制在他们的一半以下。为了在确保产品品质的前提下有效控制成本，华莱士在门店选址上，主动避开租金昂贵的核心商圈和一级路段，选择入驻租金较低的二级路段和社区；在经营面积上，摈弃“大而全”，不设儿童乐园，力争让每一平方米都产生最大效益；在设备和装修上，统一采购、统一设计、统一装修，用流程来解决共性问题，以规模来压低采购成本；在原料配送和产品加工上，严格按照规范流程来操作，避免因原材料过期和操作不当造成的浪费；在营销上，平价定位，扩大客源，薄利多销，加快流转……

“一天做10个汉堡要一口锅，做500个汉堡也是一口锅，把这口锅的固定成本平摊到每个汉堡中去，两者的成本会有多大？锅是这样，座椅、店面租金、装修投入都是一样的。”华莱士用了3年多的时间，逐渐摸索出一整套成熟的“平价汉堡”经营模式来，让广大市民能以更实惠的价钱，吃到更美味的汉堡，享受更便利的服务。

连锁扩张：员工“合作联营”内生式增长

华莱士在完善“平价汉堡”模式的同时，开始了连锁扩张的征程。“加盟最简单，又省事。”华莱士一开始也尝试通过加盟来“跑马圈地”，很快就发展了七八家加盟店，但很快就发现，大部分加盟店很快关门歇业了，存活下来的也分道扬镳另立门户了。“自己赚2万元，加盟商却要亏20万元，从社会投资来看负18万元，参照巴菲特的价值投资理念，这种模式不产生价值，不能再走下去。”

加盟的路子走不通，完全直营显然也不现实，自己一家店一家店地去开，速度太慢不说，店越多管理成本越高。那么，能不能找到一条有别于直营和加盟的第三种扩张模式呢？华莱士想到发挥员工的智慧，扶持员工采用合作联营的方式来开拓新店。简单地说，华莱士鼓励有经验的老员工组成一个个团队，分派到各省市独立开发市场，团队自主寻址开店、自主经营、自负盈亏，公司在统一门店装修、品牌运作、物流配送、员工培训、产品研发等方面给予全套支持。另外，在背后最为关键的店面股份问题上，开发团队根据每个人对门店经营的贡献度来分配比例，集体持股、交叉持股，最终形成了华莱士的共赢文化。

所以，华莱士的门店不是某一个人的，而是属于一个团队的，其中有人找店址，有人抓经营，有人管后勤，分工虽不同，但利益相捆绑，比股权激励来得更现实，每个人都会发挥主人翁精神，齐心协力、绞尽脑汁把生意做好。通过这种内生式增长模式，既保留了传统直营模式的统一性，又发挥了加盟模式的自主性和利益激励效应，使每一个开发团队都能快速地根据当地市场情况做出决定，最终形成了低成本、高效率的商业扩张模式。2005年华莱士5周年庆时，全国只有100家门店，公司制定了“奋斗10年 百城万店”的目标，此后华莱士的门店以平均每年翻一番的速度在增长，截止2007年10月全国餐厅数量达350家，到了2010年12月，全国门店已经突破2800家。

规模效应：优化“产业整合”实现多方共赢

乍一看，平价模式可以拷贝，合作联营也可以模仿，但华莱士在这两大基础上，依托全国2800多家门店的平台，正在进行的产业链整合，却不是竞争对手所能复制的。就像麦当劳在海外形成“以快餐吆喝，以地产盈利”的独特商业模式一样，华莱士早已突破了不折不扣卖汉堡的盈利点，而是把“平价汉堡”、“合作联营”、“产业整合”三者相结合，形成自己的独特的商业模式。

所谓产业整合，目前来看，从餐厅的瓷砖、座椅到厨房设备，再到鸡腿、鸡块、面包、可乐甚至到托盘纸，庞大的统一采购量可以确保向供应商拿到最优惠的价格，华莱士把这些原料配送到终端餐厅，都比其他普通汉堡店从市场上采购还要便宜，这就确保了终端门店的市场竞争力。如果一条街上有两家汉堡店，华莱士完全可以做到让成本降5%，再让营业额再多10%，竞争对手基本就没法做了。正因为如此，华莱士的门店在全国几乎都是开一家赚一家，盈利率非常高。

更具前瞻性的是，举一个例子，华莱士旗下拥有十几家面包生产企业，这些面包厂除了供应华莱士的需求外，同时也对外供应产品，庞大的采购量将确保工厂的规模效应达到最佳，每家面包厂都为企业贡献数百万元的利润。从理论上说，华莱士可以对涉及的每一个产业进行深度整合，而且每一个产业都可以整合出一个庞大的市场来。反过来，产业链的优化整合，又能确保华莱士的终端门店能以更低的成本获得更

好的原料，最终提升门店的竞争力、促进产品的销售。就这样，优势资源向优势资源集中的“马太效应”，使华莱士的商业模式越来越优化，“百城万店”并非最终目标，而是一个里程。

【记者手记】

华莱士的榕树基因与商业智慧

或许是一种缘分，当年华氏兄弟刚创办华莱士的时候，我还是福建师大的一名学生，课余时间帮华莱士策划了第一场校园活动，之后也见证了它的飞速发展。我一直在琢磨华莱士的成功之道，诚如上文所述，我认为华莱士在不同阶段，率先走对了“平价汉堡”、“合作联营”和“产业整合”的路子。那么，其背后的原动力，或者华莱士的基因是什么呢？我想，草根创业的华莱士，具有了榕树的基因。

和松柏追求一枝独大、树冠冲天不同，榕树的最大特点在于它的每一根树须，只要触地，就可以独立成长为一株新榕，新榕再生新榕，最后独木成林。华莱士就是这样，帮助新员工成长，扶持老员工创业，最后让每一位员工都成为“榕树林”中的其中一株，你中有我，我中有你，共同撑起一片绿。

乍一看，华莱士的榕树基因好像表现在它的扩张模式上，其实不然，扶持“新榕”让它独立而不担心“抢自己的地盘”是一种胸怀，能把“新榕”维系在一起形成“生态圈”则是一种智慧。另一个层面，大多数企业的思考方式是“企业长大了，员工能受益”，这种思维的本质是“先有我的利益，然后才是你的”，而华莱士的榕树基因表现在，它把顺序颠倒过来，“帮助员工成长，企业也随之成长”；同样的，华莱士最终实现了顾客、员工、企业的“三赢”，请注意这“三赢”的顺序是：让平民吃上汉堡，少花钱，顾客赢；生意好，有钱赚，员工赢；店越开越多，规模越大效益越好，最后，企业赢！

十年前种下一粒种子，十年后繁衍成一片森林。榕树为何能独木成林？那是因为，“相融共生”是胸怀，更是智慧。

说明：共4份文件，请其他资料一并收阅

《华莱士招商合作细则》《合作见面会报到须知》《华莱士合作报名表》《华莱士企业简介》

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