赞扬下属的语言技巧

第一篇：赞扬下属的语言技巧

·赞扬下属的语言技巧

国内外的实践经验和相关研究都已情明，赞扬是最好的激励方式之一。如果领导者能够充分地运用赞扬来表达自己对下属的关心和信任，就能有效地提高下属的工作效率。因为，领导就是权威，领导的赞美就是对下属的肯定，领导的赞美意味着下属是出色的，就有升职、加薪的可能性。

不过，并不是每位领导者都懂得如何赞扬下属，有些领导者由于没有掌握赞扬的技巧，往往还会弄巧成拙。通常情况下，领导者在赞扬下属时应注意以下几个方面。

（1）讲究赞扬的场合。

这里所说的讲究赞扬的场合，就是说要让赞扬更具隐蔽性。通常情况下，领导者当着下属的面赞扬下属并非是最好的方法，有时还会让下属怀疑领导者赞扬的动机和目的。如领导者在下属面前赞扬另一个下属，就会让被赞扬者有一种想法，“是不是自己做错了什么，他在安慰我，在为我打气”。而如果增加了赞扬的隐蔽性，让不相干的“第三方”将领导者的赞扬传递到下属那里，就可能会收到更好的效果。

一个有效的办法是，领导者可以在与其他人交谈时，不经意地赞扬自己的下属。当下属从别人那里听到了上级对他的赞扬，会感到更加真诚和可信，进而更加激发出自己的工作热情。

（2）赞扬应真诚，做到实事求是。

领导得赞扬下属时，贵在实事求是。同时，领导者的赞扬也应发自内心，不要为了赞扬而赞扬。如果下属感觉到领导者是在故意地赞扬，就会认为领导者是虚伪的，有可能会产生逆反心理，容易让下属感到与领导之间的距离，从而形成不信任感。

实际工作中，领导者在赞美下属时，语言要具备应有的热度。如果任意贬低下属的优点或成就，那么就会打消他的积极性，影响今后工作中的态度。但是不适当地拔高了下属的成就，人为地加上成就本身不具有的价值、意义，甚至流于俗气地夸捧，那么也会产生不良影响。从而使受到赞美的人产生盲目自大的心理，误以为自己确有那样的成就，从而坠入“只见树木，不见森林”的迷雾之中，泯灭了发奋图强、努力开拓的意识。更可怕的是，有时还会造成其他下属的心理失衡。因为，对于名不副实的“典型”，人们常会由不服气到猜疑，甚至讨厌。果真这样，不但起不到应有的示范作用，反而会离散下属之间的凝聚力。甚至还会给领导增添许多不必要的烦恼。

因此，赞扬下属具体的工作，要比笼统地赞扬他的能力更加有效。这是因为，被赞扬的下属会由于领导者的赞扬而把类似的事做得更好，也不会使其他下属产生嫉妒心理，反而会促使其他下属以这件事情作为以后的工作榜样。

（3）赞扬下属的特性和工作结果。

赞扬下属的特性，就是要避免共性；赞扬下属的工作结果，就是不要赞扬下属的工作过程。

作为领导者，在赞扬一位下属时，一定要注意赞扬这位下属所独自具有的那部分特性。如果领导者对某位下属的赞扬是所有下属都具有的能力或都能完成的事情，这种赞扬会让被赞扬的下属感到不自在，也会引起其他下属的强烈反感。

与此类似，领导者要赞扬的是下属的工作结果，而不是工作过程。当一件工作彻底完成之后，领导者可以对这件工作的完成情况进行赞扬。但是，如果一件工作还没有完成，仅仅是你对下属的工作态度或工作方式感到满意，就进行赞扬，可能不会收到很好的效果。相反，这种基于工作过程的赞扬，还会增加下属的压力，进而还会对领导者的赞扬产生某种条件反射式的反感。果真如此，领导者的赞扬也就成了弄巧成拙

第二篇：赞扬的魅力和技巧

赞扬的魅力和技巧

赞扬的魅力与技巧

沟通与交流是一种社会行为，是每时每刻发生在我们生活和工作中的事情。沟通之所以称之为技巧，是因为它需要有意识地进行训练和培养，从而实现人与人之间的充分理解、认知和协同，以使目标得以实现。

一、人际交往中赞扬的重要性

如果一个人在艰难的旅途中跋涉，消耗了体能，那么吃些兴奋剂，就能迅速激发潜能、振作精神。但如果一个人在艰难的人生路上攀登，消耗了精力、磨损了意志，被自卑感压得抬不起头，能否找到一种灵丹妙药去诊治他并且保证不会出现副作用呢？有，那就是真诚的赞扬。

真诚的赞扬有独特的威力：

1.催人向上的最佳动力

真诚的赞扬是心理学家梦寐以求的灵丹妙药，它能抚平人心灵的创伤，助人摆脱自卑、树立自信。

【案例】 在赞扬中学会走路

小孩开始学习走路的时候，开始总是摇摇晃晃地走几步，父母赶紧过去抱起亲吻，表达的是“你真了不起！你真可爱！”于是，下次小孩就能走得更远，父母又兴高采烈地过去美滋滋地拍拍小孩。这样，小孩在不断地得到鼓励的情况下，一点点地努力去学习，最后就学会走路了。

心理学家找了两组小孩做实验，首先让他们长跑消耗体能，然后，一组小孩被批评，另一组小孩被赞扬，马上检验体能时，发现被批评的那组小孩，就像泄了气的皮球一样，更没力了，而被赞扬的那组小孩，小脸都兴奋得红彤彤的，体能得到迅速的恢复。

人的生活离不开赞扬，那些被自卑感压倒的人，那些谨小慎微、猜疑心重的人，往往就是因为少年时代缺少了赞扬的温暖。赞扬对于人类的灵魂而言就像阳光，没有它人是无法“开花结果”的。

2.提高人际交往的技巧

真诚的赞扬和欣赏是一种美妙的人际交往技巧。心理学理论告诉我们：人人都有只愿认知与己有利事实的倾向。即认知的防卫心理。既然人人在潜意识中，都有把事情朝向自己好的方面看的倾向，那我们要赢得别人的友谊，就要通过表现真诚的赞扬来尊重他们，获得他们的好感。

人即使别的方面不强，但只要真正掌握了赞扬方法，在人际交往中就一定能如鱼得水。人人都乐意听赞扬，当我们赞扬人时，我们就正是在满足他渴望被尊重的需要，我们施舍了他，帮助了他，那么他也一定会回报于我们。赞扬取得效力的关键：让人觉得赞扬是发自于内心。

二、增加赞扬效果的四种方式

人人都需要赞扬，人人都乐意听赞扬，那怎样的赞扬才有效呢？拍马屁是肤浅的，这骗不了人，赞扬要取得效力，首先要让人觉得真诚，是发自内心。只要对方觉得赞扬出是自真诚，出自于内心，即使感觉有些夸大，也会沾沾自喜。

人都有优点，只在于我们善不善于发现。真诚是赞扬的灵魂，只有真诚的赞扬才能深入别人的心灵。

要点提示

增加赞扬效果的方式： ①做一个美好的发现者； ②对别人不明显的优点加以赞扬； ③在别人不抱期望的时候表示感谢； ④学会赞扬别人的行动和品性。

1．做一个美好的发现者

做一个美好的发现者，正如灵芝生长在人迹罕至的深山角落，美好的事情也往往存在于毫不起眼的地方。真正的美好发现者，就要在细微之处见真谛，善于在平凡中找出别人的不平凡。

【案例】 作业评语

有位老人坐在飞机上，发现旁边的先生在批改作业，只见这位先生批上的每一句评语都是“写得好！”“好极了！”“写得漂亮！”之类。老人问边上的同行，这位先生是谁，同行告诉老人他是大名鼎鼎的巴士卡里雅博士，老头长叹一声说：“我就知道这人不同凡响。我上学时可没有一个老师给我批过这样的评语。我倒希望有个老师这样指导我呢！”

巴士卡里雅博士就是一个真正的美好的发现者，是一位真正的淘金人。你是否也能沙里淘金，去发掘别人不显眼的优点呢？

2.赞扬别人不明显的优点

法国大文豪巴尔扎克说：第一个形容女人为花的人，是聪明人；第二个这样形容的人，就一般了；第三个再将女人比喻为花的人，纯粹就是笨蛋。如果对一个健美冠军，去赞扬他长得真健壮、真美，他一定不会激动，可能电视、广播、报纸都已介绍过了。电台、广播、报纸的赞美不是比赞扬更让人激动吗？爱因斯坦就这样说过，别人赞美他思维能力强、有创新精神，他一点都不激动。作为大科学家，这类话他都已听腻了，但如果谁赞美他“小提琴拉得真棒！”，他一定会兴高采烈。赞扬不要跟在别人后面，人云亦云，至多我们也只是在别人习以为常的赞美上，增加了小小分量，别人不会兴奋。去挖掘别人一些不为人知的优点，表现我们的独特性，让人得到一些新的刺激，效果反而更好。

3．在别人不抱期望的时候表示感谢

最少期望时感谢别人，别人会认为这种感谢来得真诚，没有企图。请人帮忙，别人即使没有帮上忙，这时你仍然感谢他：“不论怎样总是让你费心了，谢谢你。”别人不仅会领受你感谢的真诚，内心还会产生压力：没帮上忙，还被你谢了，真不好意思，这种压力会让他惦记这事，以后会更加努力帮助你。

最少期望时感谢别人，不仅是我们应该做的，也是一种为人之道。有些人请你帮忙之前，对你低三下四，万般逢迎，一旦得知没能帮上忙，神色马上就变，翻脸不认人，这种人还会能得到别人的帮助吗？

4．学会赞扬别人的行动和品性

赞扬怎样才能做到既有效力，又不使别人产生骄傲自满情绪呢？这就要赞扬别人所做的事和他的品性，而不要扩大到他这个人。

比如小孩经过努力数学考好了，你就应该赞扬他努力而考好了数学这件事，而不要说：“你真聪明。”他经过努力考好了数学，你赞扬这点，让他知道是因此事得到赞扬，他就会继续发扬光大。而赞扬他聪明，并没有赞扬他真正应该被赞扬的原因，产生不出赞扬的效果，反而会导致他产生骄傲自满情绪。

在企业中，员工工作很勤奋，就应该赞扬他工作勤奋的品性，而不要说：“你是个很好的员工。”“好员工”这种笼统的赞扬，产生不出直接的效力。做什么事，就赞扬什么；有什么品性就表扬什么，这才是赞扬之道。

三、赞扬他人的五种方法

真诚的赞扬和欣赏是抚慰人灵魂的阳光，还是一种人际交往的技巧，是一种打动人的美好方式。下面介绍一些真诚的赞扬方式。

1．学会使用微笑

空泛化的赞扬虚幻生硬，使人怀疑动机，具体化的赞扬则显示真诚。比如，一千遍地重复“你真漂亮”，不如微笑着说“你像张曼玉”，或者说“你眼睛漂亮”。正如经典之句“如果让我加上一个时间，那就是一万年”，也算是具体的一个方面，但前提一定要微笑。

2．记住他人的名字

对一个人来说，名字是语言中一种非常甜蜜、重要的声音。每个人都将名字看得重要。名字完全属于拥有这个名字的人，代表了拥有这个名字的人，使他在许多人中显得很独立。人人都把自己的名字看得珍贵异常，记住别人的名字并把它叫出来，实质就是对人不着痕迹的赞扬。

记住一个人的名字，并能快速地叫出来，是人际沟通中非常有效的技巧，体现出了对他人的尊重。但有一点值得注意，记名字一定要准确，叫错了名字会引起别人的反感，造成相反的沟通效果。

3．做一个好的听众

听人说话也就是对他的一种暗示性赞扬，而很少人禁得起别人专心听讲所给予的暗示性赞扬。做一个好的听者，不仅是一种赞扬方式，而且还是消除恼怒的好方法。常发牢骚的人，甚至最不容易讨好的人，在一个有耐心，且具同情心的听者面前都常常会软化而屈服下来。

成为优秀谈判者的秘诀就是鼓励别人谈话——保持谈话——同时设法闭住自己的嘴，不论你如何试图掩饰，如果你说得太多，别人就会发现你的一切。

4．肯定他人的每一点进步

人是需要诱导的，需要一点一点地鼓励，请赞扬别人最细小的进步吧！而且是赞扬每一次的进步。

医生往往鼓励病人恢复行走时说：“你一定能行！你不是已经站起来了吗！„„你不是已经走了一步吗！„„这实际上也是教导人的最好办法。

5．找机会请别人提供帮助

人人都希望别人认为自己重要，巧妙地请人帮一个忙，正可以让他产生重要感，实际上也是一种对他的赞扬。

请人帮忙的目的，只是为了让他感觉重要，所以帮忙应请人帮一些力所能及的小忙以及运用他的特长，比如新搬到一个地方，可以找邻居借些针线之类的小物品；新到一个单位，可以请同事运用特长帮些小忙，这些都有助于联络彼此感情。

▲补充知识▼

1.批评的技巧

如果赞扬是抚慰人灵魂的阳光，那么批评就是照耀人灵魂的巨镜，能让人更加真实地认识自己。

发现了自己的缺点，也就意味着会有新的进步，这正是值得高兴的事，真正聪明的人就是最能认清自己的人，客观得看待自己的优、缺点，这样才能不断取得进步，扬长避短。但人非圣贤，从人的本性来说，不是有对尊重的需要吗？那就必然潜藏着对批评的抵触。不能真实得看待自己的不足，这是人的一大劣根性，是人类进步与发展的巨大障碍。

认清了这个道理，就要注意两个方面。

一、自己要努力提高修养，保持闻过则喜的心态；批评别人时，要注意场合、方式、方法。下面主要谈几个方面。

不要无谓的批评、指责、抱怨

批评的目的唯有一个：帮助别人进步。

可往往大多数的批评却不是为了帮助别人，有时是用来泄愤、发泄不满，有时只是为了抱怨，有时甚至是通过斥责别人来抬高自己。这类批评正是人际关系中常见的失败之一。

人不同于动物，从爱面子乃至维护自己做人的权利，都需要自尊和被他人尊重，自尊正是人生存和发展的支柱，是人克服各种困难，坚持不懈去取得成就的动力。那么，伤害人的自尊就是人际关系中一种严重的过失，而批评的最大弊端，就是容易伤害到别人的自尊。

要善于了解和谅解别人、要有容忍心

做人不要动辄就批评别人，要试着了解他们，试着明白他们为什么会这样做，这比批评和斥责更有益处，也更有意义得多。当我们真正了解了别人之后，往往就会发现原来他们是值得原谅、值得同情的，这样我们也就更有自制力了。

俗话说：退一步，海阔天空。很多事情忍一忍、让一让就能彼此达成谅解。忍让此时不是表面软弱，相反它正表明你有理智，是真正的勇者。

善于体谅人不仅可以增强自制力，也正是一种美德，会增添魅力，显得可爱。

容忍和体谅虽不如热情的感染力，似急风骤雨，但却仿如丝丝春雨，能滋润人的心田。

批评而不引起反感的有效方法：让对方知道你的批评是为他好 心理学家做了一个著名的实验发现：在学习方面，有良好行为得到奖励的动物比有不良行为就受到处罚的动物学得快得多，而且也更能记住它所学的，人类也有着同样的情形。所以在激励别人进步时，一般应采用多鼓励少斥责的方法。批评而不引起反感的有效方法：让对方知道你的批评是为他好

在好朋友之间，为了帮助他。常常会大声地责备，有时甚至会痛骂，但他却并不生气，就是因为他知道我们这样做是为了他好。只要让人感觉到“我对你说这些是为了你好”，就能消除对方的抵触情绪。

如果你必须挑错，从称赞和诚心感激着手

如果你要拔牙，拔牙是很痛苦的事，那么医生会给你打针麻醉药，牙还是要拔的，但麻醉药却可以消除痛苦。同样道理，批评也是一件让人痛苦的事，而赞扬就是麻醉药，赞扬有助于将交往建立在友好的气氛中，使对方认识到我们不是在攻击他的自我，使他感觉到更加无拘无束。通常人们在听到别人对他的某些长处赞扬之后，再去听一些比较令人不愉快的批评总是好受得多。

间接地提醒他人注意自己的错误

很多人在开始批评之前，都先真诚地赞美对方，然后一定接句“但是”，再开始批评，听者可能在听到“但是”之前，感觉很高兴，马上，他会怀疑这个赞许的可信度，对他而言，这个赞许只是要批评他失败的一条设计好的引线而已。

当面指责别人，有时只会造成对方顽强的反抗；而巧妙地暗示对方注意自己的错误，则常常使我们受到爱戴。

幽默批评可以化解敌意

幽默批评是间接批评中的一种重要方法，貌似开玩笑，实则暗藏玄机。比如某人在你面前大吹大擂，令你不胜其烦，你就可以用幽默批评中的不伦不类法。

在批评他人之前，先谈到自己的错误

假如一个人一开始就谦虚地承认，他也不是无懈可击的，那么听他再评断你的过失，也许就不那么难以入耳了。批评之前先说一些诸如“我以前也犯过类似错误，但只要承认自己的错误，就能帮助另一个人改变他的行为。

谦卑如果运用得当，在人际关系中的作用将是巨大的，一个人即使尚未改正他的错误，但只要承认错误，就能帮助另一个改变他的行为。

用“建议”而不下“命令”

聪明的管理者是不会用“做这个或做那个”，或是“不要做这个或不要做那个”的语气来讲话的，他们经常说的是“你可以考虑这个”或“你可以考虑那个”，“你认为这样做可以吗？”像这种方法维护了人们自尊，表明了别人的尊重。

请求总是比要求带来更多的合作。当我们要求时，我们使别人扮演了奴隶的角色，而我们自己成了监管奴隶的人。当我们请求时，我们是把他放在了协作成员的角色中，他是我们的合作者。

让他人保住面子

保住他人的面子，不仅仅是一种批评的艺术，同时表明我们会做人。去别人家做客别人煮糊了饭，你是否说：“我最讨厌吃糊饭”？何必让主人下不了台呢？你应该对他说：“人有时就是这样容易忘事，我有次煮饭煮忘了，不仅饭煮糊了，锅都烧穿了。”这样你自然是一个处处受欢迎的客人。

要批评别人，又要保住他人面子，在批评中就要注意以下几点：

批评必须完全在私下进行。要想批评取得效果，就绝不能与别人的自尊相对抗。时刻要记住。批评的目的只是使对方回到正确的航向上来，而不是去贬抑他的尊严，即使动机是高尚的，而且对批评别人抱有正确的态度，但也要注意往往是对方的感觉在起作用。而有其他人在场时进行批评。哪怕是最温和的方式，也很可能引起被批评者的怨恨不论是否辩解，他会感到他在同事和朋友面前丢了面子，批评就要在私下进行。使批评与人无关，批评行动而不是人。通过批评对方的活动或行为而不是他这个人来避免损伤别人的自尊，比如某个人打错字了，正确的批评方法是“这个词打错了”，而错误的批评方法却说：“你真是一个糟糕的打字员”。无论如何，要批评他的行为，不要动不动就扩展到他这个人，批评人只会引起对方的抵触，对方也不明白为什么要被批评。不知道要改进什么；批评行动却会对方明白为什么要被批评，而且又不伤害对方的自尊，这才是批评的目的。

一个过错一次批评。如果想对已知的过错引起注意，往往一次提醒就足够了，批评两次完全没必要，而三次就成了唠叨。要记住批评的目标：使工作得以完成，而不是在一场斗争中取胜。总是把过去的错误翻过来并且唠唠叨叨地讲个没完，是完全愚蠢和无效的，每个人都有一些应该死掉和埋藏的过去的事情，又从中去翻出些错误和过失来，这决不会帮助别人做得更好，只会让人觉得你喜欢用老眼光看人，这样更可能产生完全相反的结果。

在友好的方式中结束。任何批评都应在友好的基调上得以解决，它才算真正结束了。正确的批评结束语应是：“我知道可以相信你”，而错误的是：“那么，现在已经教给你了。以后可不许再犯。”前者是一种激励，而后者带有一些斥责。

第三篇：检查下属工作的技巧

检查下属工作的技巧

餐饮业是一个劳动密集型的服务性行业，企业的“条框”比较多，但又需要员工落实和执行，因而衍生出要经常性检查下属的工作。

检查下属的工作，是检查对政策、计划、指示等的执行和落实情况，看下属是否准确迅速、积极主动、卓有成效地完成了布置的各项任务，这是检查工作的主要目的和内容。检查工作不是一件单一的、孤立的事情，它也是搜集信息、考察培养下属、推进工作、提高自身素质的方式之一。检查工作事先要有准备

检查工作是一件严肃而细致的事情，如果毫无准备，心中无数，就不要进行，而应准备好了再做。所谓准备，就是对所要检查的工作，在总形势上有一个基本的了解，在政策上比较熟悉，对倾向性问题也要心里有底，以便更有针对性地进行检查。在检查过程中，就容易出现有所不知。同时，对检查的重点在哪里、哪个是关键部位、何处是薄弱环节，也要基本掌握，不然就会收效甚微。检查工作要明确标准

检查工作没有标准会让人感到无所遵循。一般地说，要以原来制定的目标和计划为标准，但是又不能把这个标准看死了。它既是确定的，又是不确定的。所谓确定的，是说必须拿目标、计划作为尺度来衡量实际工作情况，非此不成为检查工作。所谓不确定的，就是不能削足适履，硬要客观事实符合主观认识。为此，检查可以分为两步：第一步是以既定目标和计划为标准，衡量工作进展情况及绩效；第二步是以实践结果为标准，分析其与原定目标的差距，找出得、失、成、败的原因，拟定纠正的措施。检查工作的常用方式

如何开展检查工作，其方式方法多种多样，笔者汇总了常见的三种方式仅供同行共勉： 1）跟踪检查和阶段检查相结合。

跟踪检查是指伴随着计划的贯彻执行，紧跟着对实施情况进行检查，以便及时发现偏差，随时解决；而阶段检查则是指决策实施告一段落时，对这一阶段的结果进检查，总结经验、教训，并以此改进。这两种检查皆不可放弃。如果只抓阶段检查，没有跟踪检查，那么执行计划过程中容易放任自流，失去控制，等到过程告一段落，再来纠正偏差，往往已是亡羊补牢，损失过大。反之，只抓跟踪检查，没有阶段检查，就不能看到比较完整的面貌，也无法进行比较系统的分析。因此，必须把二者有机地结合，才会做得更好 2）由上而下检查同由下而上检查相结合。

决策目标、计划方案是由主管决定的。对于它的目的、意义以至各个环节、措施，主管知道得最清楚。执行计划的活动，则是在基层进行的。对于执行计划在什么地方发生问题，以及产生问题的原因，基层组织和广大员工了解得最深刻。因而，检查总结工作必须把由上而下同由下而上结全起来，这实际上了是管理者与员工相结合，在检查工作中的体现。它可以调动上下两方面的积极性，有利于沟通从上到下的信息输出渠道和从下到上的信息反馈渠道，达到信息的双向交流。同时，也有利于管理者集思广益。3）班子检查与管理者检查相结合。在餐饮经营大环境的条件下，大多数管理者都不可能洞察一切错综复杂的情况，即使是有才干的管理者，也无法靠自己来检查一切工作、掌握一切信息。所以在检查工作过程中，应当充分发挥反馈系统。然而，管理者亲身参加检查也是绝对必要的。因为检查总结是管理者的一项职能，不亲身参加，就难以对贯彻执行决策的情况有深切了解和亲身感受，当然也就不能充分发挥检查工作的作用，对于决策也会产生不利影响。

4.检查工作时要敢于表扬和批评。

管理者在检查工作时，必然要对下级的工作做出评价，或表扬或批评，目的是更好地调动下属的积极性，激励他们做好工作。为此，首先要坚持原则，敢于讲话，是非要清楚，功过要分明，正解的坚决支持，错误的坚决纠正，好的要表扬，坏的要批评，不能含糊敷衍，模棱两可。其次，要掌握分寸，不能过头。表扬要实事求是，留有余地；批评要真诚中肯，恰合其分，严而不厉，同时不抺煞下属做出的努力和成绩。只有这样，才能使其心服口服，便于改进工作。

新餐饮管理方法 激烈竞争的餐饮市场中，如何让自己的餐饮企业立于不败之地？如何树立餐饮品牌，走出一条成功之路？在新的市场经济下，中国成功加入 WTO 的时刻，一个成功餐饮企业其核心关键是什么？这些都是餐饮经营管理者们苦苦思索的问题。笔者却以为新世纪需要新的餐饮管理模式，总结自己多年餐饮实践工作经验，提出新餐饮管理十法，供广大餐饮管理工作者参考。一个中心 : 以餐饮企业的经济效益为中心。

二个基本点 : 提高、稳定出品质量；节约、降低资源成本。

三个代表 : 代表科学营养的健康美食；代表大众、潮流的饮食文化，代表国际化、社会化、集团化的品牌。

四项基本原则 : 坚持优质稳定的出品；坚持热情友善的服务；坚持清洁卫生的环境；坚持物超所值的价位。

五点突出 : 树立超强的品牌；稳中求进的盈利报表；员工是企业最大的财富；稳定的组织和工作方法；为顾客及服务奉献的心态。(留)住客源 : 树立顾客第一，服务先行的主导思想，建立以顾客为中心的客户数据库，关注顾客在用餐过程中的满意程度，严格完善每一个细节，留住客源。(奇)兵制胜 : 出奇制胜的营销手段，广告攻势，建立工作有效的营销部门，在公益、电视、平面媒体、广播等多方面扩大企业的知名度，以达到最终引导顾客用餐消费的目的。

八方来客 : 分析本餐饮企业消费客源的主流人群，有针对性地提供他们需要的服务，制作出符合他们口味的美食，营造他们喜爱的环境氛围，从而在赢得主流客源的同时，带动其它群体客人用餐，达到八方来客、门庭若市的火爆场面。

九分等于零 : 把餐饮管理的每一个细节按学科的十分制划分，在激烈的餐饮市场竞争中，你能够评得九分，可能只是在某一个环节脱轨，在某一个细节有些误差，那么这个企业则面临着失败的危险。

十全十美 : 选址优越，定位准确，独具特色，环境优雅，原料充足，文化突出，出品优质，服务上乘，营销先进，科学管理。

餐厅管理手册

一、餐厅制度

1、工作时间：员工提供自己合适的工作时间，同时在需要是服从餐厅的安排。设置排班留言本。

2、工资计算：每小时2.8元，每月25日前结算，下个月10日前发。

3、休息时间：连续工作四个小时以上有半小时的有薪用餐时间或订购快餐。

4、等候工时：因停电等原因停工时，员工有等候工时。

5、加班：每周不超过48小时，超出则以1.5倍的工资计算。

6、平等政策：公司司员工绝不会因其种族、肤色、学历、性别、年龄或者残疾与否而受歧视。

7、换班：员工因帮不能上已排好的班，须提前10分钏请经理帮助换班。

8、休假：每周一天假期（轮休）。

9、制服：每人两套，收取押金。

10、试用期：试用期为6个月，但根据工作勤奋、技术好、表现突出，可缩短。试用期以后工资为每小时3元，并签订合同。

二、福利

1、升迁：员工有升迁的机会，工资随之改变。不是给予而是靠赢得。

2、评估：每半年评估一次，实际工资随评估结果改变。

3、活动：餐厅定期为员工举办文娱活动和进行有奖评比，大爱可以根据评估结果得到相应的奖励。

4、节假日：在国家法定的10天节假日中，如需上班以3倍工资计算。

5、安全卫生：员工进入餐厅工作前必须取得健康证才可上岗，员工因违反操作程序而造成直接经济损失成意外伤害者，后果自负，26%是因为不良卫生和患疾病引起食品不安全。

6、保险：根据国家规定，地方政策为员工办理医疗、养老保险（全职）

7、生日会：餐厅将为员工举办生日会。

8、训练：餐厅提供良好的训练，设立训练教室。

9、衣柜：餐厅设置员工更衣室，员工专用衣柜。

10、员工休息室：餐厅有专供员工休息和用餐的场所。

三、沟通

1、合理化建议：欢迎餐厅员工们随时提出建议、更好的工作方法或建设性批评意见。

2、座谈会：员工和店经理之间交流思想。

3、员工大会：全体员工集体讨论餐厅存在的问题。

4、员工意见调查：调查问卷以不计名方式进行，收集汇总并着手解决。

5、开门政策：餐厅经理的大门永远敞开的。

6、通告栏：临时通知、注意事项，随时张贴。

四、性骚扰凡遇到不受欢迎的与性有关的要求或要求与性有关的特征，以及其他与性有关或具有针对性而作出的语言和动作。越级上拆。性骚扰方式表现为：

1、干扰其它员工作作或造成一种胁迫的敌意。

2、员工的工作（加薪、提升、工时）是以答应或拒绝上级的要求为基础的。

3、屈服于性要求来作为保持得到工作的交换条件。

4、无论公开声明与否，行为或语气都可能成为性骚扰。

五、职责、规则、政策

1、按时上下班，不缺勤，请假须提前半小告知并得到经理批准。

2、本人着制服定时打卡，决不允许替代打卡，更不许打卡后不在岗位上。任何打卡须征得经理同意后才可进行。

3、保持仪容仪表。男生不能留长发，穿深色袜子和皮鞋；女生盘头发，着谈妆，穿淡色袜子和深色皮鞋，不穿高跟鞋，不留长指甲。

4、服从经理安排的工作岗位

5、不偷懒、不偷盗，保护好自己的贵重物品。

6、不违反操作，不伤害顾客。

7、不弄虚作假，不挑拨事非。

8、不对员工骚扰，传播谣言。

六、餐厅要求

1、以微笑迎接顾客，并为其优质服务。

2、有礼貌、友善、乐于助人。

3、提供高品质的产品，达到100%顾客满意。

4、确保餐厅洁净。

5、依据餐厅工作程序准备食品并及时服务顾客，同时期望所有员工遵循餐厅的职业道德准则。

6、对待同时要礼貌，互相尊重。

7、要适合与不同年龄，不同背景，不同性别，不同性格的成员一起工作。

8、着装整洁，清洁仪表，避免浓装和佩带夸张的首饰。

9、保持变充沛的精力去完成工作。不靠在柜台上。

10、不论哪一个岗位都江堰市有发现问题并向经理汇报的责任，都有寻找方法解决问题的义务，质量是餐厅赖以生存的基础。

11、不擅离工作岗位或处理私人事务，一般上班期间不带传呼机，忠于职守。

12、工作中严肃认真，不懒散怠工。

13、按公司规定的时间、地点进餐，不准将餐饮带出餐厅。用餐需要经理批准。

14、在餐厅内不抽烟，不喝酒，上班不嚼口香糖。不偷吃食品。

15、服从上级合法批示和依照严格准则工作。

16、工作服从“三心”，即小心、爱心、关心，不因自己的疏忽大意而自己或他人受伤或导致辞餐厅的财物受损失。

17、遵守公司安全守则，发现问题及时向主蝮蛇报千受伤或意外事件情况。

18、不免费外送产品。

19、不喧哗尖叫。20、保守餐厅商业秘密和资料。

21、经常留意通告栏，切勿擅自张贴或更改拆下通告。

22、一般不得使用餐厅内的电话，不私自动用空调、音响等电源、电路开关。

七、纪律对违反政策者，视情节严重给予相应的处理。处理的方式包括：

1、口头警告（签单）。

2、书面警告（签单）。

3、降职处分。

4、停职处分。

5、赔偿损失。

6、解聘。

7、依法处理。三次口头警告等于一次书面警告，二次书面警告等于解聘。对于情节严重者立即解聘。

八、奖励对于合理化建议和比赛优胜者，平时表现积极主动者，或其他有重大贡献者，有相应奖励。奖励方式包括：

1、口头奖励。

2、物质奖励。

3、加薪。

4、升迁。

5、通告表扬。

餐厅的日常运作流程

（一）如何使餐厅运作、管理流程顺畅

1.标准化。即各岗位员工都要有操作标准。

2.程序化。即每个流程都要有一个程序。

3.制度化。没有规矩不成方圆。即餐厅要有一套完成的制度，而且管理人员要养成按照制度办事的习惯。

4.学会给员工培训。对于日常管理中存在的问题，采取多种方法给员工培训。

（二）餐厅运作流程

1.餐厅运作流程图

准备阶段－执行阶段－结果阶段

1）准备阶段

a.了解预定、分配人员。根据预定情况对班组人员进行分工，合理安排员工，重点关注当天休息员工房间的餐前准备及人员分工到位。

b.物品准备。主要是餐具卫生、餐具准备的数量，尤其是酒杯和加位时的备用残酒、摆台情况。

c.环境布置。根据预定信息对餐厅餐台进行布置，营造餐厅气氛，如生日宴如何布置。（蛋糕刀、蛋糕车、音响等）；检查环境卫生安全、走廊地面卫生、窗帘是否拉好。

d.了解菜单，及时调整菜品。针对提前预定标准的客人，为其列制菜单，并对菜单进行把关，审核。及时通知厨房调整菜品。

e.酒水准备。根据当地客人的习惯，提前检查常销酒水的准备情况。

f.组织召开班前会（按照班前会流程走）

2）执行阶段

a.预定。客人预定信息是否清楚，信息是否及时传递？

b.引领。引领是否准确无误？是否传递重要领导就餐信息？

c.关注早到的客人。按照落座服务程序进行实施。

d.点菜、点酒水的时机及语言的应用。

e.上菜速度的控制

f.菜品质量把关

g.斟酒的及时性

h.餐中灵活服务的应对

j.面食的准备情况

3）结果阶段

a.征询客人的满意度 b.通知厨房管理人员巡台，对客人的意见进行反馈

c.班后收尾工作（工作纪律、节能、卫生）

d.安全检查

（三）餐厅日常管理

1）预先控制

a.人力资源的预先控制。举例“橄榄式”排班

b.物质资源的预先控制。主要是直接影响服务质量的物品的准备和检查

c.卫生质量的预先控制。开餐前半小时，对天花板、通风口、灯具、地毯到桌面餐具、布草卫生进行检查。

d.事故的预先控制。提前了解沽清，掌握酒店下发的临时紧急通知。做好安排。

2）现场管理

a.服务程序的控制。

b.上菜时机的控制。

c.意外事件的控制。处理临时发生的投诉。

d.人力控制。开餐后进行第二次人员分工。

3）反馈

a.客史信息的反馈

b.员工服务期间问题的反馈。

c.顾客意见的反馈。

d.与上级管理人员的反馈。

e.与厨房管理人员的反馈

（四）组织管理人员模拟餐厅日常管理 勤劳的蜜蜂有糖吃

提前将参加培训的管理人员进行分组，每组4人，其中2人当员工做餐前准备，2人当管理人员检查餐前准备的项目，做到预先控制

第四篇：语言技巧

一、提示引导法（长生剑）

意思是一部车子的引擎，认识只是车子的外壳。当我们现在正在谈提示销售技巧和话术引导的时候，你会注意看以下的文章;当你注意阅读的时候，你会不自觉的吞口水;当你感到你吞口水的动作增加的时候，你会开始有一些特别的感觉，你会感觉到我为什么会知道你吞口水的动作会增加，你可能不了解我为什么会了解，没有关系，你只要笑一笑就可以了。刚才过程当中你是否开始吞口水?这是提示引导，一个好的沟通者你听他说话会很顺畅，你不会产生抗拒。

如何去提示引导一个人呢?在做提示引导的时候，请你避免引起一个人的负面连结或观点。什么叫负面连接或观点?现在请你千万不要想象你的手上拿了一颗柠檬，你也不要想象你正在掌起柠檬张开嘴往嘴里挤汁，你千万不要感觉柠檬汁滴在嘴里那种酸味，请你千万不要去想象。你有没有觉得你的口水分泌增加’我都叫你不要去想柠檬了，可你却偏偏要去想柠檬和酸味，人在沟通的时候会常常引导人进入负面或容易想到负面。

提示引导的方式有两种方式：一是叫做因果提示——而且、并且。第二种是：会让你，会使你。这就是一种标准的催眠术语的话。假设你是销售房地产的，你怎么样可以设计一套方式让你能够在不断叙诉的情况之下说服对方，你可以说：“张小姐，你现在正在听我跟你介绍房子的优点的时候，就会开始注意到你如果住到这个房子里面你会多么的舒服。”这句话顺畅不易引起抗拒。

提示引导常常是因为之前叙诉一些事情，讲的是前因，要把后果连接起来，后果是要传达什么信息。第一种方式是用“而且”、“并且”来连接，举例：“张先生，我知道你现在正在考虑到价格的问题。而且你也会了解品质跟价钱没有办法兼得.因为一分钱一分货。”最好的方式是用“会让你”或“会使你”，例如说：“当你正在考虑到要买保险的时候，会让你想象到给你的家人和孩子一份安全的保障是多么重要。”这种作法会把顾客的抗拒程度降低很

多。

提示引导有两条原则：第一不要和他人说不能什么;第二把前因后果用一些连接词连接起来，然后去叙述他赞成同意的事情，不断地叙述重复他现在目前的身体状态，心理状态。

二、二选一法则（孔雀翎)

孔雀翎是一种暗器，美的让人忘乎所以的暗器。孔雀翎代表的是一种必胜的信念，一种绝对成交，一种不达目的誓不罢休的态度。

不要问：“你要不要买”，应该问：“你喜欢A还是B?”“你要2个还是3个”不要问对方有没有空、有没有时间、去不去.问一个人去不去看电影，你会得到两个答案：去或不去;要问：“我们周六去看电影还是周日，”给他一个机会迭择。二选一法则有适当的使用的时间，很多销售技巧培训讲师或机构并没有真正理解“适当的使用时间”的重要含义，没有进入最后阶段的时候，不要动不动就使用二选一法则，对方尚未了解你到底要跟他沟通什么，销售什么，还未产生兴趣，你突然问他你打算什么时候购买.开枪时确把枪口朝向自己，无知无畏!或者是走向另外一个极端，结果都已经显现后，才给出两个选择，自以为所有提供两个选择的问题都是二选一法则的运用，可笑可叹!孔雀翎是传说中的必杀器，不是长在孔雀屁股后面的毛。

三、对比原理法（碧玉刀)

对比原理是一种潜意识说服，应用于生活与事业当中效果非常明销售技巧和话术显。有一个真实的故事，美国有一个十一二岁的小姑娘，想买一辆自行车，父母要她自己去赚钱，她利用暑假、寒假、放学的时间去卖饼干，竟然在一年时间卖出了四万包。公司的人发现全公司没有人能卖出这么多饼干，这个十二岁的小女孩只是打工竟然打破全公司记录，专家开始研究那位小孩是怎么做到的，研究之后发现小女孩用了对比原理。

她准备了一张价值三十块钱的彩票，她每次去敲人家门的时候，她卖的是彩票，她一敲门就先自我介绍说自己想要买一台自行车，放假时间来卖彩票，三十块钱，如果你运气好可以赚到一百万，大家都觉得彩票太贵，但她一直坚持说服人家，大家都很同情她，但都说太贵了，这时女孩马上拿出十包饼干，一副很可怜的样子说：“那这里有十包饼干两块钱，你买吧?”马上就会有人买了。她就是用对比原理，一下子卖掉十包饼干。

对比原理最适合使用在跟数字有关的方面，小女孩用三十块饯跟两块钱做比较，价格即是数字。数字也可以是时间，假如说你说服他人“投资一年付一千块钱，一年有三百六十五天，一天投资不到三块钱，张先生，你看一看，一天不到三块钱，一天抽一包烟都要十块钱，一天只要投资三分之一包烟的价钱就可以得到东西了。”把他的投资金额缩小了，特别强调一千元跟三块钱差三百倍，这就是对比原理。

四、打断连结法（多情环）

思考有前因后果，所以引出前因导出后果对方会觉得很顺畅。同样，打断连结刚好相反，假设对方有抗拒的时候，使用打断连结打断的是神经连结、思考连结。

打断连结的方式很多种，比如视觉方面打断，在对方讲话的时候突然做个鬼脸，当思考被打断的时候再要连接起来就比较困难，当你连接起来很困难的时候，就好像一根绳子，把他剪成两段还好接，剪成三段你还行，等把它剪成一百段的时候接起来就很困难了。当不能接起来的时候，这根绳子就断了，这根神经连接就断了，这个时候你就可以串一根新的绳子。

五、疯言沙拉效应法（霸王枪）销售技巧和话术

什么叫疯言沙拉效应?言行前后不合逻辑，用不连贯的语言或者是肢体动作去模糊一个人的意识，当你模糊了以后自然而然你所讲的事情就会进入他人的潜意识，对方就很容易被你说服。

苏晨当年研习销售技巧时曾遇到下面一段对话：“假如你能够忘掉以前曾经应该记得忘掉的东西.难道你不应该了解潜意识到底应该如何运作吗?”你看得懂写些什么吗?是不是糊涂极了，这就是标准的疯言沙拉效应。

完全不合逻辑，越不合逻辑就越能够模糊一个人的意识。我一年前在南京，想买一张床垫，那时是七月份的大热天，我看中了一个床垫1500元，但我准备跟售货小姐杀价杀到一千块钱，和售货小姐谈了半天，什么办法都用尽了，小姐还是说少一毛免谈，她下了最后通谍：“少于1200元不要再谈了，不可能了，你走吧。”最后我想到疯言沙拉，我就说：“小姐，跟你谈了快半个小时了，我这么有诚意你真的1000元不卖给我吗’”她说：“真的没有办法。”我就马上提高音调说：“好”，我拿起皮夹子里面有2000元钱，张开来说：“你看我里面就只有两千块。”我把两千块钱全部拿出来，然后把她的手抓过来，把钱放在她手上说：“那这样子你1000元钱不卖给我，我2000元钱跟你买。”谁曾碰过这种生意?她马上就糊涂，她1000元钱不卖给我，我给他2000元钱，她会不会拿?肯定不敢拿，然后她就说：“先生你不要开玩笑了，找1000元钱卖给你，你怎么会给我2000元呢’”我说：“我非常诚意地用2000元钱跟你买下。”还做出很多动作来装傻，最后那个小姐说：“先生我实在是没有办法1000元钱卖给你。”我说：“那你还我1000元。”我马上把床抬走。那名小姐在旁只好说：“好吧，好吧……。”就这么以1000元成交了。这些方法很有弹性没有公式，只是要把握原则不要过份。

六、提问法（离别钩）

问题能够引导一个人的思想，很少有人会愿意被人说服，你要销售技巧和话术说服一个人，最好的方式就是让他自己说服自己。

举例：张先生请问一生当中对你来说最重要的是什么？家庭。家庭是不是对你很重要？是。那今天你认为在你的家庭中你有没有责任去让你的家庭过得更幸福更快乐?有。那你认为你应该尽你的心力让你的家庭过得更幸福更快乐你是不是认为应该要做一点对你的家庭

对小孩有更长远一点意义的考虑？那假设我有方法能够让你很好的长远地为你的家庭做一些考虑你有没有兴趣了解一下?那请问你明天还是后天有空，我可不可以去拜访你去跟你聊一聊?借助这些问题引导某些思考，以几个提问把思考方向集中到家庭幸福和责任上面来了呢。所以不一定要去销售什么产品，只是借助问题引导对方的思想。所以你会发现这个世界有好的沟通能力的人，他都是说得少问得比较多。有时候讲得越多影响力就越差。有些人可能会不赞成，可能有些人会说，我上次碰到一个人，能说会道，这种很会说话的人，如果他学会问问题的话，他的影响能比现在大五倍以上。但是有些人不懂得说话，也不懂得如何问问题，他的影响就很小，因为他没有办法去引导一个人的思想你要记住这句话：沟通只要问问题。

七、扩大痛苦法（拳头）

每个人都在追求快乐，逃离痛苦。当—个人不行动，你如何转换让他觉得不行动就会有痛苦，尤其是这个人是逃避型的人特别有效。扩大他的痛苦，因人、因事、因地、因物、因时都不一样，要注意顺序，当最大痛苦发生的时候顺序对他有效。一个人最大的痛苦是发生在于他的最重要的价值观没有办法达成的时候，比如说一生当中你最重要的是什么，有些人说健康，有些人是事业等，了解到重要价值观，你最大的痛苦产生于你的家庭美满。让他知道他如果不这么做，就没有办法符合他一生最重要的价值观。扩大痛苦之后，你再为对方解决方案或者是你想销售的产品，或者是你想传达的观念，通常很容易被对方接受。

第五篇：安慰下属的语言有艺术

·安慰下属的语言有艺术

人人都有脆弱的一面，谁也都会遇到伤心之事。作为一个领导者，实际工作中就需要经常安慰自己遇到不顺心事的下属。但是，安慰也是一门艺术，其中的许多语言技巧同样需要领导者加以掌握并灵活运用。

（1）安慰下属是领导应尽之责。

华夏民族是重情义的民族。自古以来，我们就有“患难见真情”，安慰如“雪中送炭”之说。所以，给予不幸者以安慰，是为人处世的一种美德；而当自己的下属遭到不幸时，及时送上真诚的安慰，更是领导者应尽的责任。

如果下属不幸身患重病，应不必过多谈论病情。领导者应该多谈谈病人关心、感兴趣的事情，以转移对方的注意力，减轻精神负担。如能尽量多谈点与对方有关的喜事、好消息，使他精神愉快，更有利于早日康复。

如果下属因生理缺陷或因出身、门第而被人歧视，领导者安慰时就应多讲些有类似情况的名人的模范事迹，鼓励他不向命运屈服，抵制宿命论的思想影响，使他坚信只要充分发挥人的主观能动作用，仍然能够争取人生的幸福，实现人生的价值。

如果下属面临事业上的不如意，领导者就需要对其强烈的事业心给予充分理解、支持。这个时候，理解应多于抚慰，鼓励应多于同情。领导者就不必劝慰对方忘掉忧愁、痛苦，更休想说服对方随波逐流，放弃他的理想、追求。最好的安慰，就是帮助对方总结经验教训，分析所面临的诸多有利不利条件，克服灰心丧气的情绪，树立必胜的信念，并共同探讨通向事业顶峰的光明之路。

（2）安慰是同情，但不是怜悯。

所谓同情，就是设身处地、将心比心、感同身受，把别人的不幸当成自己的不幸，从感情上产生共鸣。但彼此应站在完全平等的地位上交流思想感情，给对方精神上、道义上的支持，并分担对方的感情痛苦。有时，同情还可以包含有敬佩、敬爱、敬仰之情。同情是一种真心实意的善良心情。与之相对的是，怜悯不是平等的思想感情交流，不是精神上、道义上的敬赠，而是一种上对下，尊对卑、富对贫、强者对弱者、胜者对败者、幸运者对不幸者的感情施舍。

说出同情的话语，有劝慰也有鼓励，语气低沉而不乏力量，而且尽量不当面说出“可怜”、“造孽”等词语。怜悯的话语，只有一味的悲伤，语气低沉、无力，而且把“可怜”、“造孽”等词语经常挂在嘴边，仿佛在欣赏、咀嚼对方的痛苦。

无数的实践都证明，对于事业心强、自尊心强、个性强的强者，无论其处境多么不幸，怜悯都是一种变相的侮辱，只会刺伤他们的自尊心，激起他们的反感。而对于老幼病残与弱者，单纯的怜悯也只能促使他们沉溺于绝望的深渊而难以自拔。

总之，作为一个领导者，应该记住的是，安慰下属需要同情，但切不可怜悯。

（3）讲究谎言的妙用。

辩证法告诉我们，离开了具体的时间、地点、条件，以绝对化的好坏来衡量真话谎话，就失去了判断是非的客观标准。所以，善良的谎言，有时胜过不该说的真话。在安慰下属时，领导者适时的谎言往往就能起到意想不到的作用。

这里所说的谎言，当然是指善良的谎言，其用心当然也是善良的，即为了减轻不幸者的精神痛苦，帮助不幸者重振面对生活的勇气。当事人以后明白了真相，只会感激、不会埋怨。即使当时半信半疑，甚至明知是谎话，通情达理者仍感到温暖、宽慰。因为他是被关怀、爱护，而不是被欺骗、愚弄。明知会加重对方的精神痛苦，仍要以真话相告，如不算坏话，也该算蠢话。即使不怀恶意，至少也是不明智的。

如对于本来就感情脆弱、意志薄弱、身体虚弱的不幸者，其心灵已经伤痕累累，不堪重负。如果再如实地将他所面临的噩耗讲出来，对方就有可能因承受不住沉重的打击而一蹶不振，甚至危及生命。所以，这种特殊情况下，与其立即如实相告，还不如暂时隐瞒真相。

当然，作为一个领导者，实际管理工作中的真话还是应该占主导地位。只有万不得已时，才用善良的谎言安慰人