地铁客运组织与服务(个人练习版)

第一篇：地铁客运组织与服务(个人练习版)

地铁客运组织与客运（个人练习版）

此练习仅供本班训练，一、填空题。

1.员工佩戴标志要清洁平整，佩戴于衣服左口袋上方。

2.车票保管时，要注意防水、折曲、__________、__________、刻划和重压。

3.报表发生错误时，必须采用__________法更正，一张报表更改最多不能超过_____处，否则该报表作废。

4.地铁IC卡储值票内余值最大金额为__________元。

5.地铁边门使用条件中除乘客服务需要，内部工作需要外还有、、情况可开边门放行。

6.备用金专用于与银行兑零、____________________、兑零、TVM补币以及AFC设备故障测试（仅指单程票模块测试部分）和_________________________。

7.或

8.乘客投诉卡票或卡币，应

9.地铁现有服务品牌一共有三个，即、__________、__________。

10.按投诉责任划分，由于列车行驶不平稳造成伤害的属于有责投诉。

11.报表的填写必须__________、__________、__________、__________。

二、判断题。

（）1.处理有关乘客问题时，应公平、公正、合理, 并遵循异时、异地、异人的原则。（）2.有人跌落轨道被撞死或撞伤时，站台岗寻找至少3人以上目击证人。

（）3.所有车票的开封、清点须由当班客值与车站站务员工双人共同完成。

（）4.在对某线网所有车站的车票实行免检时，储值票将被扣除最短程车票票价。（）5.站务员可以佩戴手机上岗，但是在岗时不能打手机。

（）6.员工车票有效期为500天，限地铁员工和证件一起使用，不可转借他人使用。

（）7.无折损的IC卡储值票退票，如车票显示为进站票，按照车票余额为乘客办理退款，且押金全部退还乘客。

（）8.员工票属于地铁专用IC卡车票。

（）9.纸票只能在购买站通过边门进站乘车，在当天内一次使用。

（）10.AFC系统中央级设备包括中央计算机、车站计算机。

（）11.限期预制票必须在车票的使用日期当天发售；不限期预制票须在规定时间段内发售。

（）12.售出当天（TVM、BOM发售）的单程票，在售出60分钟内，卡内信息可以读取，未曾使用的单程票可在购票车站按车票余值办理退票。

（）13.三级客流控制坚持由上至下，由外到内的人潮控制原则，在车站的三个区域控制客流。（）14.车票上次进站是本站且上次使用时间在系统规定的时间内，则免费对乘客车票进行更新。（）15.如果有物品掉下轨道，站台人员发现后，马上按压SC紧急按钮。

三、选择题。禁止外泄

1.下列哪项不是地铁对乘客的服务承诺？（）

A.快捷B.准点C.舒适D.周到

2.如果有人掉下轨道，站台人员发现后，马上按压（）

A．SC紧急按钮B．扣车按钮C．切断报警按钮D．紧急停车按钮

3.按投诉责任的划分，票亭岗在服务工作中找零不足属于（）投诉。

A．一类有责B．二类有责C．三类有责D．无责

4.厅巡要在（）分钟内赶到现场处理乘客问题，如不能及时赶到，必须马上汇报站控室，听从站控室安排。

A.1B.2C.3D.4

5.当票亭前出现客流群（）人以上时，应电话通知车控室，要求加派人手或人工广播进行引导。

A.5B.6C.7D.8

6.下列选项，哪项行为是属于三类有责投诉？（）

A.对乘客投诉调查弄虚作假隐瞒不报；

B.由于员工工作失误，造成乘客经济损失十元以上的；

C.对乘客讲斗气、训斥、顶撞的话；

D.与乘客发生争执、拉扯；

7.车站TVM、BOM全部故障或停电导致车站无法出售IC卡单程票可由车站()

决定出售纸票。

A.行调B.站长C.值班站长D.分部主任

8.当车站发生火灾，对于受影响的车票在（）日内可正常使用。

A.当天B.三天C.七天D.十天

9.车票加封必须要双人负责，其中一人必须为（）

A.站长B.值班站长C.客运值班员D.站务员

10.储值票为进站状态，进站码非本站或进站时间大于规定时间(20分钟)，更新费用按（）收取。

A.全线最高票价B.出闸站线网最高票价

C.该票种的最小票价D.免费

11.地铁IC卡储值票的有效票为()

A.一年B.500天C.300天D.三年

12.开窗前的车票交接，由客运值班员与售票员当面清点和交接车票，填写（）。

A.《售票员结算单》B.《值班员交接班簿》

C.《票务处交接班本》D.《配票明细单》

13.各站开始售票时间为车站最早一列载客列车到达前（）分钟

A.5B.10C.15D.20

14.TCM能够读取地铁储值IC卡和羊城通的最近（）次的交易记录。

A.10B.30C.20D.5

15.因违规操作或设备技术状态不良造成票务收益流失或损失，合计价值1000元以上10000元以下（含10000元）算是（）类票务事故。

A.一B.二C.三D.四

四、简答题。

1.地铁进站乘车禁止携带哪些物品？

2.什么是预制票？

3.什么是票务钥匙？

4、现金票款的流程是？

5.简述报表改错规定？

6.车站中哪些区域可以作为现金和车票的安全区域？

7.地铁进站乘车禁止携带哪些物品？

第二篇：客运组织

郑州创新科技中等专业学校2013-2014学年第一学期

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3、PIS能发布紧急信息，以疏导乘客。（）

4、车站客服中心，应设在非付费区。（）

5、“劳驾了”、“拜托了”、“没关系”都是感谢性日常礼貌用语。（）

四、配偶题（5分）

1、车站客运组织的原则是（）

2、换乘枢纽地区客流接续、疏散的原则是（）

A、行人流动路线简单、明确并尽量与车辆流动路线分离，交通工具之间相互顺利衔接并使相互之间的不衔接因素降至最低，完善乘客引导系统并使周边道路与车站内部道路连通谐调。

B、合理安排出入口、售检票位置、楼梯运用，使乘客走行路线简单明确并尽量减少交叉、对流，人流、车流路线严格分开，完善导向系统，减少客流聚集，避免过分拥挤，满足乘客方便、安全、舒适等基本要求。

五、问答题（每小题15分，共45分）1、2、3、六、简述大邱火灾，分析产生的原因，应吸取哪些经验教训。（20分）

12级《客运组织》期末考试试卷

郑州创新科技中等专业学学校班 级姓 名考 号

一、单选题（每小题2分，共10分）

1、站外路引地面设置导向标志，应在下列哪项的范围内连续设置？（）A、100MB、300MC、500MD、800ME、1000M2、A型车6辆编组，站台屏蔽门中的应急门，每侧应设多少个？（）A、30B、12C、2D、24E、183、站台上遇到乘客打架，首先应采取的办法是（）A、疏散B、清客C、隔离D、劝说E、通知公安人员处理

4、节假日客流的特点应属于（）A、突发事件客流B、按疫情客流对待C、日常客流D、答客流E、正常情况客流

5、广州地铁公园前站是“一岛两侧”式，按换乘方式应属于（）A、站台换乘B、站厅换乘C、通道换乘D、组合式换乘E、枢纽地区换乘

二、多选题（每小题2分，共10分）

1、车站的构造组成部分有出入口、通道、站厅层、站台层及（）A、电梯B、设备用房C、隧道D、风亭E、冷却塔

2、屏蔽门的控制方式分级有（）A、线路级B、系统级C、站台级D、车站控制室级E、就低级

3、遇设备故障影响乘客出行并危及人身安全，疏导乘客的办法应是（）A、增加列车运能B、采用三级客流控制方法C、疏散D、隔离E、清客

4、城轨交通企业为乘客服务，对在岗职工的总要求是（）A、环境整洁B、仪表端正C、语言文明D、作业标准E、服务周到

5、车站客运组织工作的核心是（）A、保证客流运送的安全B、保证客流过程的畅通，减少拥挤C、保证特殊客流发生时及时疏散乘客D、正确组织好进出站客流E、加强组织好大客流

三、辨对错（每小题2分，共10分）

1、活塞风亭应设于隧道的两端，解决隧道通风问题。（）

2、车站综合信息标志不包括严禁携带品标志。（）

导向标志系统的定义是什么？

客运组织工作的主要内容有哪些？

车站的常驻人员有哪些？应建立什么谐调组织进行管理？

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第三篇：地铁客运服务作业标准培训讲义

客运服务作业标准培训讲义

培训目的:

1、强化服务标准，提升服务水平；

2、为二期开通，人员配置做好准备。

随着我国“公交优先”政策的推广和对绿色交通的大力倡导，轨道交通作为城市公共交通的一种重要组成部分，发展也越来越快。作为轨道交通运营企业，为乘客提供方便、快捷、舒适的服务是我们的工作中心。客运部是运营企业的核心部分，因为我们是最直接接触乘客，为乘客提供服务，我们服务的好坏直接影响到乘客对整个轨道交通运营企业服务水平的评价。在此，我们应该更加重视自己的工作，认识到我们服务工作的重要性。

安全、准点、快捷、舒适是我们的服务承诺。我们要时刻牢记我们的承诺，才能为乘客提供更好的服务。

我们的服务规范是遵章守纪、作业标准、仪表端庄、用语文明、服务周到、礼貌热情、环境整洁、待客如宾。

服务工作浓缩在我们这里，因为我们对乘客提供的是直接服务。服务通用标准主要体现在以下几个方面：

1、仪表着装标准：统一着装（工作制服）、整洁整齐、佩戴标志、不能有过分怪异的装扮、女子淡妆；

2、行为举止标准：精神状态（要饱满）、站有站姿、坐有坐姿、认真工作（履行好自己的岗位职责，严禁在工作岗位上处理私人事情，包括打手机、聊天等）、面对乘客要微笑、有耐心（不能爱理不理、不耐烦）。

特别说明：穿着工装，就表示在工作岗位上，就要用标准的服务规范来要求自己的言行、举止等，因为此时你代表的是公司，而不是个人（举以前的案例，下班后着工装，与乘客发生纠纷，都是要按照工作考核来处理的）。

3、服务语言标准：使用普通话；十字文明服务用语：“您好、请、谢谢、对不起、再见”；与乘客对话、使用人工广播时，应该语调沉稳、圆润、语速适中、音量适宜；遇到乘客纠纷时态度要友善、要耐心解释、说明，不能训斥乘客。

4、服务态度标准：想乘客所想、急乘客所急，主动关心乘客，帮助有困难的乘客解决问题；工作时要加强责任感，以确保乘客和行车安全。

了解了服务工作的通用标准以后，下面我们来具体的讲述一下各个岗位职责和要求。

站区长

负责全站区范围内的行车、客运和票务管理，乘客服务、事故处理、员工管理、班组管理、安全管理、员工培训等工作。

协助部门领导管理站区日常工作，认真贯彻执行各项规章制度和上级指示；进行车站巡视和查岗,了解情况,解决问题,遇到重大事情及时汇报，检查、督促值班站长开展各项日常工作；制定各项工作计划，并按照计划实施（例如培训、演练）、同时做好总结工作；处理乘客投诉、来信、来访；汇总服务案例、服务技巧，提高员工服务质量；监督各级人员的管理情况（准确掌握当日员工岗位安排情况），掌握员工思想状况，定期与员工谈心，听取员工意见和建议，及时反映情况并反馈解决办法给员工；严格执行考评制度，随时并定期对员工进行考核；检查安全隐患排查；有重要任务、事故、事故苗头、设备不正常时必须到现场（当发生各种事故、事故苗子时，应立即组织人员妥善处理）；定期召开全站区大会，分析总结工作情况。

值班站长

负责本站日常的行车客运和票务管理、乘客服务、事故处理、设备日常管理、安全管理、员工培训等工作。

监督行车值班员日常工作（操作stc站级工作站）；按客运方案组织乘客服务，主动与行调、司机、邻站及有关岗位员工密切配合；做好车站票务工作（票款的管理、收缴、填写日常台帐），统计、汇总当日的客运量和营收情况报行调；处理本站乘客投诉、来访事件，汇总当班的服务案例、服务问题，并每月向站长汇报；车站发生事故时担任“事故处理主任”的工作，按应急方案操作，组织车站员工处理事故；本班组员工管理（组织召开接班会和交班会；合理安排和调配本班组人员工作；对当班人员进行监督、检查、考核；对当班员工进行培训、教育，掌握员工思想状况）；监督车站保安、保洁等的工作，并提出考核意见；处理违反《武汉轨道交通管理条例》的行为；车站日常安全检查，每月向站长汇报安全情况；上级交办的其他工作等。

具体要求：接班时，提前到站了解有关客运及行车情况，查看行车值班员记录本，清点票款、钥匙，检查行车用品等，认真做好与上一班的交接工作；组织召开交班会，布置本班工作重点、注意事项，检查落实上岗前的各项准备工作；正常情况下，对车站各岗位的作业及设备、客运、卫生、保安、站风站貌等情况巡视检查（每班至少两次），指导员工各项工作，及时制止员工违规行为。

行车值班员

在值班站长的领导下，主管行车组织工作，协助值班站长开展客运、票务等相关工作，协助值班站长监督站务员工作；按列车运行图及行调命令监护列车运行，负责监控操作控制区域的列车运行；非运营时间做好巡道、设备

维修的登记和注销手续；监控站厅、站台情况，观察车站客流及列车到发情况，按要求播放广播等；上级领导交办的其他工作。

具体要求：接班时，提前到站与上一班行车值班员进行交接工作（stc工作站操作情况、车站施工情况、上一班接受的文件、通知等）。

站台岗

主要负责站台乘客安全，维持站台秩序，及时处理站台乘客问题。

——列车通过或本站清客时，配合值班站长做好解释工作。

——向值班站长报告不正常情况，遇车站发生路外伤亡事故，及时汇报，做好证人找寻工作，疏导乘客，并协助有关人员清理现场。

——防止并报告违反《武汉市轨道交通管理条例》的行为。

具体要求：

上岗时，应携带口哨、对讲机，上岗前确认对讲机电池状态良好；运营开始前应提前15分钟全面巡视站台，确认线路空闲、无异物侵限，报告车控室；在岗巡视时，要以规范姿态来回走动，全面巡视站台的行车安全、乘客人身安全及设施、设备运行情况和卫生情况。发现问题，及时处理并向车控室汇报；岗位轮换时，应在两班车间隙进行交接,交接内容为对讲机、设施设备状态等需说明的问题；运营结束后，确保没有乘客逗留在站台上，关闭自动扶梯，全面巡视设备情况，确认其状况良好。

特殊情况下：

——大客流时，注意乘客动态，及时疏导乘客，并向车控室报告站台客流情况。

——乘客越过黄线时，立即上前阻止，情况紧急或距乘客较远时可先吹哨警示。

——乘客物品掉下站台时，第一时间明确告诉乘客：“请勿擅自跳下轨道，我会尽快帮您把失物捡回来。”在不影响行车的情况下，汇报行车值班员，征得同意后用拾物钳夹取。或请乘客留下姓名、联系方式，运营结束后为其拾取。

——客车关门夹人夹物时，立即用对讲机通知司机，若司机无重开车门，视情况按压站台紧急停车按钮并报告车控室。

——乘客跳下站台时，立即按压站台紧急停车按钮，向车控室汇报，值班员按压上下行站台紧急停车按钮，实施救援。救援后对乘客进行教育。

——列车清客时，进入列车车厢，请全体乘客下车。（宗关站用语：“终点站已到，请全体乘客下车。”列车中途清客用语：“本次列车因故不能继续运营，请全体乘客下车，换乘下趟列车。”）当所有乘客离开列车时，向司机和车控室报告清客完毕。

厅巡岗

主要在站厅巡视，及时处理乘客进出站时遇到的问题，不能处理的问题向值班站长请示。巡视的重点位置是进出后闸机、电扶梯口等。

具体要求：站厅巡视时，两列车间隙，站厅岗可在站厅范围包括进出站闸机、自动扶梯处巡视或引导乘客购票、进闸、出闸，发现问题及时处理；乘客进出闸时，注意观察闸机指示灯和声音提示，遇使用工作证、乘车证、老人储值票、免费票时，可抽查相应证件。岗位交接，早中班站厅岗人员应在两班车间隙进行交接。

闸机引导严格执行“一迎、二导、三处理”的一次作业程序（一迎：乘客进出站时，应以规范站姿面向闸机提供站立服务，目光关注乘客进出站的动向。二导：引导乘客进出闸机，发现乘客车票无法使用时，应向乘客说明：“请让我帮您分析一下票卡。”三处理：1）对不能正常进出闸的票卡交bom操作员进行分析。2）拾获车票要及时交bom操作员回收。3）使用专用通道做到随开随关。对需凭证件出入的乘客，应说明“请出示证件”，认真验证后说“谢谢”并放行。遇公司接待和团体票进出专用通道时，应提供站立服务。）

购票引导严格执行“一察、二导、三处理”的一次作业程序（一察：注意观察乘客动态，及时发现不会使用tvm购票的乘客并给予帮助。二导：引导乘客购票。购票完毕后提醒乘客“请拿好您的钱和票”，五指并拢，为乘客指明进闸方向“请从这边进闸”。三处理：出现卡币或卡票等情况时及时到tvm前处理，必要时通知值班站长和bom操作员一起办理行政处理。）

乘客携带品不符合轨道交通规定时，进行劝阻：“对不起，您携带的物品不符合轨道交通有关规定，不能带进站。”

发现进出闸机不规范行为时，立即上前阻止，并对其进行教育，引导乘客办理购票或补票手续。

乘客反映站内afc设备无法使用时，先确认设备状况，若设备故障，可安抚乘客：“对不起，我们会帮您处理。”并报告值班站长。

乘客索取发票时，“请到票亭办理。”

乘客较多时，加强宣传和引导。

自动扶梯故障时，在上下扶梯口分别设置维修屏障或放置“自动扶梯故障，请走步梯”的提示牌。

发现儿童在自动扶梯上嬉戏时，劝阻儿童：“请不要在自动扶梯上嬉戏、打闹”，并对其进行教育，必要时通知监护人。

乘客在乘自动扶梯时摔倒时，立即关闭自动扶梯，察看乘客伤势，并汇报值班站长。

票亭岗

主要负责处理乘客票卡等问题。

具体要求：

售票充值严格执行“一收、二验、三售找、四清”的一次作业程序（一收：收取乘客票款，银行规定不能收的钱币不收外，其它都应按规定收取。严禁拒收旧钞、零币、分币的行为。对20元及以上面额执行唱票：“收您*元。”收取的票款不应直接放进钱箱。二验：采取“一看”、“二摸”、“三听”、“四测”（用验钞机测）的程序验明真伪后放于桌面。对判断为假币，向乘客说明：“对不起，请您换一张。”三售找：出售票卡并找零，必须一次完成。操作同时让乘客查看显示屏上信息，一次完成售票；按照操作步骤发售单程票，发售前执行二次分析制度。发售储值票时应向乘客说明押金金额，并提示其阅读“储值票使用须知”。储值票充值须做到“二次确认”：先请乘客确认余额和需充值金额，充值后再次提醒乘客确认充值金额。确认时应唱出读数，并五指并拢指向乘客显示屏，说：“*元，请确认。”需要找零时，必须严格执行“找零一次完成”的作业要求，将大小面额找零和票卡一起交给乘客。唱找时应说：“找您*元，请拿好慢走。”严禁强找零币、旧币。四清：待乘客离开窗口后，方可把桌面钞票放进电子钱箱。）

行政处理严格执行“一问、二操、三确认”的一次作业程序（一问：耐心听取乘客讲述事情经过，并做相应分析处理。二操：确属于行政处理事务，立即通知站长到票亭处确认，“bom行政处理记录单”应按要求填写完整并签字，按照步骤操作并让乘客确认乘客显示屏信息，打印小单签字。三确认：将已经处理的票卡分析正常后交给乘客，需找零的唱出零钱金额，并让乘客确认。）

乘客兑零时，从乘客手中接过钱币，并唱出所收金额，采取“一看”、“二摸”、“三听”、“四测”（用验钞机测）的程序验明真伪，找好零钱，说：“找零*元，请清点。”乘客确认无误离开后，将所收钱币放入钱箱。

车票次序错误重复进闸时，察看刷票时间。如果在20分钟以内，更新后递交乘客：“请再次刷票进站。”如果超出20分钟，则说：“对不起，您需要补交1元更新车票。”处理完毕后递交乘客：“请再次刷票进站。”

车票次序错误无进站记录时，“您的车票进站没有刷卡，所以出闸受阻。请问您在哪站上车？”免费更新车票后归还：“请拿好。”

储值票次序错误重复出闸时，则查看刷票时间，如果在20分钟以内，发放免费票递交乘客：“请拿好，欢迎下次光临。”如果超出20分钟，则询问进站地点，免费更新车票后，递交乘客：“请拿好。”

乘客持超时车票时，“对不起，您的车票超时，请补交*元车费。”

乘客持超乘车票时，“对不起，您超乘欠费，请补交*元车费。”

乘客无票出闸时，“对不起，按照规定，您需要补交车票成本费3元。”递交车票并说“请拿好，欢迎下次光临。”

乘客办理非即时退款时，判断车票是否是人为损坏。若人为损坏达到储值票损坏标准，则将损坏的情况当面告知乘客，提示可办理非即时退款，卡内余额可全额退还，但押金按规定不能退。若属非人为损坏，则告知乘客：“您的卡已不能正常使用，我们为您办理非即时退款。”非即时退款申请手续按程序办理完毕后，将打印小单交给乘客并告知：“5个工作日后您可以凭小单到车站来领取退款。”

乘客办理即时退款时，办理即时退款说：“卡内余额*元，退卡押金*元，一共是*元，请您确认签字。”退还票款，则说：“请走好”。

乘客持过期车票时，若为单程票，则说：“对不起，您持的是过期车票，请您另外购票进站，按照规定，我将收回这张车票，谢谢合作。”若为储值票，延期后说：“请再次刷卡进站。”

乘客索取发票时，“请稍后”，递给相应面额发票则说：“请拿好。”

特殊情况下乘客无法乘车要求退票时，得到站长同意，分析车票，说：“对不起，退您*元，欢迎下次光临。”

第四篇：地铁 团支部工作总结(客运部)

二○一一年客运团支部工作总结

客运部团支部 2011年11月5日 2011年团支部工作总结

回顾2011年，在客运党支部的正确领导下，客运团支部所有团员青年共同努力，使得客运团支部的各项工作得到顺利开展。客运团支部在全年的支部建设中，始终认真按照制度落实开展各项工作，严格依照“三会两制一课”搞好自身建设。在客运生产工作中力求做到“安全、准点、便捷、文明”。

一、努力做好团员青年的思想教育工作

团支部始终坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，着力践行科学发展观，深入贯彻落实胡锦涛同志在庆祝中国共产党成立90周年大会上的重要讲话精神，进一步确立民生为重、服务为先的导向，认真贯彻党的路线、方针、政策，加强团的组织建设和思想建设，坚持以人为本，以构建青年工作新格局为目标，深化“诚信、敬业、高效、奉献”的工作理念，全面提升团员自身素质。切实肩负起构建和谐社会，建设社会主义现代化国家的重任。

二、夯实基础工作，不断加强团支部的建设。

1、加强支部团员管理。

没有规矩不成方圆。团员管理是强化支部建设的一项基础工作，只有在严格的制度管理下才能开展一切工作。在日常的团青管理工作中我支部严格按照管理制度管理团员。强化了日常团员青年管理监督，认真执行团内各项管理制度。促进了团青的纪律意识，保证了支部各项工作都能在制度的覆盖下顺利开展。

2、严格执行“三会两制一课”制度。

以提高员工综合素质为目标，加强支部建设为根本，学习先进的理论成果为手段的“三会两制一课”制度是加强团员青年的理论指导。我团支部组织团员青年遵照团委工作安排开展工作，通过学习来提高团员青年的思想觉悟，来增强他们的工作责任心，达到学习的目的。在全年我们不断组织团员利用团课和业余自学的方式学习集团公司和运营公司的主要会议，从中深刻领会会议精神，把握形势。按照集团公司董事长涂和平的要求。客运部团委组织广大团员青年积极学习公益青年刘思宇的公益演讲和他的先进事迹。通过真实、生动的例子，引导青年员工爱岗敬业，以积极健康的心态投入工作和生活。为我们树立起了正确的人生观、价值观，社会主义荣辱观，使我们工作有了方向，整改有了目标。通过一系列的学习达到了转变思想态度，改善工作作风的目的。

3、营造青年安全文化，推动部门安全生产。安全生产是日常工作中最基本也是最重要的问题，作为在生产第一线的部门，安全工作做不好，其它工作都是零。作为部门生产主力的团员青年在强化安全意识，关注安全，杜绝事故的发生有着不可推卸的责任。硚口路车站“青年安全生产示范岗”全体成员积极响应上级团委的号召，认真扎实的开展 “青年安全生产示范岗”的活动，全体岗员满腔热情，积极参与，努力完成各项安全生产经营任务。该车站把运营服务工作与安全工作紧密结合，突出交通运输行业特点，坚持“安全第一、预防为主”的工作方针，强化工作力度，全面推动创建青年安全生产示范岗活动向制度化、规范化和科学化发展。

突出团员青年的安全模范带头作用。在员工总数中占绝大多数的是团员青年，如果团员青年在工作中做到无安全事故、无票务差错，势必可以带动其余员工在工作中自觉遵守安全管理制度，从而从根本上极大的减少了违章和安全事故的发生。

4、持续开展各类活动和积极参与公司团委组织的各类活动

作为一个交通运输行业，安全生产始终是放在第一位的。为切实加强安全生产工作,认真贯彻落实轨道交通安全生产工作要求。客运部团委制订了“电梯安全宣传”活动方案，制作了如何正确使用电扶梯的海报50张，《电梯安全乘坐指南》小手册10000份，广泛宣传，帮助广大乘客在乘坐电梯时要树立安全意识。为有效避免双环小学、易家墩小学学生不安全行为的发生，防止对其造成不必要的伤害，更好的树立安全出行的意识，保障安全运营，更好的营造和谐、温暖的乘车环境。

客运团支部在新学期伊始，联合双环小学、易家墩小学，针对两校学生每天下午放学后，跑到古田一路车站玩耍，玩电梯、关停电梯、攀爬步梯、站台嬉戏等不安全行为，在双环小学开展了“强化安全意识，提高避险能力”安全宣讲活动。有效防止了学生不安全行为的发生。

在提高服务形象方面，我团支部举办了“测测身高，快快长”活动，轨道交通1号线在6月1日不仅向所有少年儿童敞开，让祖国的花朵体验轨道交通的安全与便捷。同时在1号线示范站新荣车站，车站团员青年为前来乘坐轨道交通列车的小朋友免费测量身高，并将填有小朋友身高信息的爱心小卡片赠予小朋友留念，此外车站还开辟专门区域专放臵宣传板，邀请参与活动的小朋友将自己对轨道交通的祝福或自己的梦想张贴在宣传板上，在车站展示。活动受到了小朋友们的欢迎，大家纷纷参与。在乘客中营造了良好的形象，拉近了我们与乘客间的距离，5、积极发挥团支部的战斗堡垒及表率作用。客运团支部团员青年占总人数三分之二，是客运部生产、安全上的主力军，因此加强支部正规化建设，发挥团员青年表率作用尤为重要。为使团员青年在工作中都能发挥自己年轻和不怕困难，勇于完成任务的先锋模范作用，在全年工作中我团支部全体团青都能严格要求自己，率先垂范，较好地发挥了模范带头作用，圆满完成了领导交办的各项工作任务。

三、以“青”字号工程为重点夯实团的基础工作

1、强化青年文明号争创活动。“青年文明号”在引导广大青年员工树立共同理想、全面提高其素质方面负有重要责任，发挥着不可替代的作用。为了使员工们在思想上充分认识开展创建“青年文明号”的活动目的和意义，把握好“创先争优”活动主题主线。新荣车站通过宣传、标语、会议等多种形式大力宣传“青年文明号”，制造良好的创建氛围，增强创建的自觉性。

新荣车站本着“乘客至上，服务为本”的理念，不断强化服务质量，创新服务措施，更好的服务于乘客。

（1）设立乘客打包点。由于新荣站靠近长途汽车客运站，经常有乘客携带诸多的行李及物品进站乘车，因物品多而杂时常散落一地造成不便，新荣站的工作人员想乘客所想，成立了“便民打包点”，并通过班前会集中学习打包技巧，力求在乘客最需要的时候为乘客提供细致周到的服务。该措施实行后受到乘客的一致好评。

（2）整理推广“活地图”。部分乘客对所到目的地不是很清楚，有时候会因为不熟悉而走冤枉路，车站结合这一特点，广泛收集全线各车站周边环境，整合成表，车站员工熟悉掌握，及时向乘客介绍，尽力为乘客提供方便。

（3）设立“信息台”。新荣站每天出站乘客非常多，特别是节假日，大部分乘客是赶到新荣长途汽车站转乘的。为方便乘客及时了解转乘时间，新荣站与新荣长途汽车站取得联系，为乘客提供各类车次信息和时刻表。

四、本工作中存在的不足

1、各项学习活动开展的较少，由于生产任务紧，工作员工时间不一致，组织较困难。

2、支部团员活动次数较少，使部分团员青年意识不到自己的身份，混同于普通员工。

3、团员的先锋模范作用没有得到完全的发挥。

五、2012年工作计划

1、在完善各项管理制度的基础上持续加强对团员及“青年安全示范岗”的管理，加强组织建设。不断吸收新生力量的加入，使新分配的大学生成为我支部的一员，创建一流团支部。

2、持续深化“青年文明号”的创建，完善工作机制，制订管理标准，细化分工，使“青年文明号”成为我支部一项长期学习交流的阵地。

3、继续深化对我团支部团员的团员意识教育，使广大团员和青年更加努力地发挥党的助手和后备军作用，发挥先锋模范作用，为客运部的安全生产和实现“创新武汉”、“和谐武汉”、“幸福武汉”作出更大的贡献。

4、组织开展更多有助于团员成长的活动，提高青年团员整体素质。

客运团支部 2011年11月5日

第五篇：客运组织作业

客运组织工作的原则

通过对地铁车站客流组织影响因素进行分析，提出地铁车站客运组织及客流预测的方法。以交通换乘站为例，对交通枢纽的交通换乘能力客流交通组织状况等综合性能的评价指标进行细致的分析。阐述两种不同方向的预测方法。对交通枢纽工程实践就交通枢纽的交通换乘及客流交通组织评价问题进行探讨。引进交通分布原理，将每种交通方式近似看作为一个交通源，其服务范围看成为交通影响区，对枢纽内交通方式间的换乘量进行分析与预测。在充分考虑行人的舒适性、安全性和可靠性等定性评价的基础上，以乘客步行距离作为评价枢纽客流交通组织的主要量化指标。测算行人最大步行距离、平均步行距离、绕行系数评价枢纽布置的方便性，进而评价枢纽内部布局设计的合理性。同时针对当前城市轨道交通规划客流预测中存在的问题,分析了目前主流预测模型理论及影响预测精度的原因,对城市的客流预测进行了深层次的思考。建立了地铁车站客流组织预测的计算式，并给出地铁车站客流组织的基本原则。客运组织工作一般遵循两个原则：1避免各种客流相互交叉干扰，尤其是要将进站客流与出战客流分开，进出站客流与换乘客流分开设计组织。2最大限度的缩短乘客走行距离。

为了组织好地铁车站的客流，车站必须预先做好客流组织方案，指导车站的客流组织。所谓地铁车站客流组织方案，主要是指经过对车站设备、设施和空间的分析，根据车站某个时间段的进出车站乘客数量预测，制定符合地铁车站实际情况的乘客进站、乘车/ 换乘、下车、出站的疏导、指引方案，以及根据方案进行的车站行车、票务和人员组织。其中车站设备主要是指自动售检票设备、车站行车设备及其他的服务设施等。

地铁车站客流组织首要的任务就是要考虑如何实现安全的旅客运输，同时，既要考虑如何吸引乘客乘坐地铁,使客流量最大,又要使运营成本最低，并取得最佳的经济效益。而良好的客流组织，是实现这一目标的前提

地铁车站候车环境主要由地面出入口、站厅、站台3个主要部分组成。

（1）地面出入口及通道。车站地面出入口、通道的数量、规模和位置都根据车站进出客流的方向和数量确定，首先要照顾各个方向的客流，为满足远期发展的需要，可以预留部分出入口和通道，逐步开通使用，但考虑到消防疏散的需要，从运输安全的角度考虑，每个车站必须保持开通两个以上出入口通道。

（2）站厅。站厅一般设置在地下一层，主要是集疏乘客，售检票、服务，引导乘客分流，设置车站各种管理和设备用房。站厅分为付费区和非付费区，通过栏杆隔离，一般站厅设备较多，主要为导向设施和自动售检票设备。站厅容纳率就是站厅每平方米能安全容纳乘客的2数量。根据南京地铁的客流组织经验，站厅容纳率一般为2～4人/m。

（3）站台。一般设置在地下二层供列车停靠、乘客上下，由站台和线路、乘降设备组成。站台一般分为岛式站台、侧式站台和混合式站台3种。站台容纳率就是站台每平方米能安全

2容纳乘客的数量。根据南京地铁的客流组织经验，站台容纳率一般为2～4人/m。地铁车站通过能力影响因素

车站通过能力（N）是指车站整体设备的正常的情况下，车站所能通过的最大客流量。车站通过能力的影响因素主要为车站自动扶梯、楼梯、通道、自动售检票设备的设备能力。一般，车站能力的薄弱环节是车站出入口、进出闸机、站厅及站台自动扶梯口。控制好车站设备能力的薄弱环节，就能做好车站的客流组织方案，组织好车站的客流。做好车站的设备通过能力分析，有利于车站在大客流情况下的客流组织[1]。

（1）通道通过能力。设计时根据远期客流确定。每米净宽通道通过能力为:当单向通行时，每15 min通过1 250人;双向通行时，每15 min通过1 000人。

（2）乘降设备通过能力。乘降设备一般为楼梯、自动扶梯。若地面站站厅和站台也分层设置，则需要布置较多的楼梯和自动扶梯，每米净宽的楼梯/自动扶梯通过能力如表1。（3）自动售票及检票设备通过能力。自动售检票设备分为:自动售票设备、自动检票设备。以广州地铁的自动售票及检票设备为参考，每台自动售票及检票通过能力，如表2所示。

（4）列车输送能力。列车输送能力是指列车在一定时间内列车输送乘客的能力。从广州地铁的运营情况分析，列车输送能力是车站乘客输送能力的主要影响因素。而行车时间间隔和车辆荷载是影响列车输送能力的主要因素。

一般列车最大输送能力是以考察乘客不再上车而等待下一列车的车辆荷载。广州地铁22一般将车辆上6人/m为满载的容纳量，将9人/m为超载的极限值。客流组织的基本原则

由于大客流难于预测，有时会出现比预测还要大得多的客流，这时必须采取客流控制措施，以避免人流拥挤、混乱失控。对地铁大客流控制必须注意出入口、自动检票设备和乘降设备的流量。

从近期广州地铁线客流组织情况分析，对于换乘站或产生大客流车站，车站在客流控制时，对扶梯口客流较难控制，而出入口、入闸机则较容易控制。

车站客流组织基本原则如下

(1)地铁控制中心负责地铁线路的客流组织工作，车站的客流组织由站长／值班站长负责。在大客流的情况下，车站通过合理安排人员，做好乘客的疏导、宣传工作，对车站人流进行控制。人流控制应采取由内至外，由下至上的原则，在车站出入口、入闸机进行人流的两级控制。

(2)如果站台乘客数量大于E台，就必须进行入闸机控制点的客流控制，控制乘客下站台的数量。

(3)如果站台乘客数量大于E台，站厅乘客大于E 厅，就必须对出入口控制点进行控制，临时限制或者不允许乘客进站。

由于地铁是对城市影响较大的公共交通工具，关闭一个车站对乘客的影响较大，会造成不良的社会影响，所以地铁客流组织重点在于组织前的预测、准备、演练，以免造成大的社会影响。

实际运营情况证明，对地铁车站客流进行合理的组织，对于发挥地铁运输的潜力，提高车站员工效率，发挥地铁设备的最大效能，提高地铁运营管理的效益，维持地铁运输良好的社会形象有着重要的作用。客流交通组织评价方法

交通枢纽的客流评价涉及到乘客在枢纽中所感受到的方便性、安全性、舒适性等很多问题，这些方面都难于单纯从定量或是定性的方面去考虑。因此，本研究把客流交通组织评价分为两部分，即定性评价与定量分析同时考虑。本次研究就是在定性评价的基础上，对某些指标提出量化标准，使评价结果更为直观、明了。

（1）定性评价

从乘客换乘的舒适性、可靠性、安全感和经济性等方面对枢纽内客流的换乘给出定性的好坏程度的评判。舒适性包括恶劣天气下的保护、气候调节、公交站停车棚和其它因素。可靠性包括照明、开阔的视野等。安全性是指行人与机动车分离。经济性因素与行人的旅行延误和不方便性的相关费用有联系。

（2）定量指标

方便性是枢纽内客流交通的重要指标之一。影响方便性的因素很多，如步行距离、路线的直接性、坡度等，其中步行距离是方便性的决定因素。在枢纽区内乘客步行的距离是由其平面及竖向布置决定的，如果步行距离太长，出行的总时间也会增长，影响了居民出行的效率。此外，枢纽区内步行距离太长，必然使大量客流长时间停留于枢纽区内，管理范围增大，工作压力增加，枢纽区内乘客由于疲劳也产生厌烦情绪。另一方面，步行距离的计算较为简捷。

随着我国城市化进程的加快,大量人口涌入城市,城市交通日益拥挤。如何从根本上解决这个问题,以满足人们对出行的需求,是摆在城市交通规划人员面前的一个极为重要的课题。建立以快速轨道交通为骨架,以常规公交为主体,多种交通方式相互协调的综合客运交通体系是解决我国大城市普遍存在的客运交通需求与交通供给之间矛盾的根本出路。由于城市轨道交通建设的模式和规模既要适应近期城市交通需求,又要适应远期城市交通发展的要求,而预测客流量决定了轨道交通发展的模式、路网规模、线路走向、枢纽设置及其内部空间的布局,是轨道交通项目投资决策的依据和项目评估的基础,因此对轨道交通进行客流预测是十分必要的。

自20世纪70年代以来交通规划技术传入我国,运用定量的方法进行科学的预测已成为规划的主要手段。城市轨道交通的客流预测基本上采用交通规划的常规方法:即搜集或利用居民出行调查资料,在预测城市客运总需求的基础上,通过交通方式划分预测城市轨道交通的客流量。目前我国轨道交通客流预测模式主要可以分下面几类:(1)不基于现状客流分布(ＯＤ分布)的预测模式。

这类预测模式的主要思路为:将相关的公交线路的现状客流和自行车流量,向轨道交通线路转移,得到虚拟的基年轨道交通客流。然后按照相关公交线路的历史资料和增长规律,确定轨道交通客流的增长率,推算远期轨道交通需求客流量;或者由公交预测资料,直接转换为远期城市轨道交通客流量。因此,这一类方法主要为趋势外推,在确定轨道交通客流增长率时可采用指数平滑法、多元回归法等方法。(2)基于现状客流分布(ＯＤ分布)的预测模式

基于现状客流分布(ＯＤ分布)的预测模式的主要思路为通过居民出行调查,掌握现状全方式的出行分布,在此基础上,预测未来年的全方式出行分布,然后通过方式划分,得到轨道交通的站间ＯＤ,即可计算出轨道交通客流量。基于上述理论的城市轨道交通客流预测的“四阶段”法已得到广泛的应用,即城市轨道交通客流的产生、客流的分布、交通方式的划分、客流在路网上的分配。该方式结合土地利用规划分析城市轨道交通客流,能较好的反映城市远期客流的分布,且精度相对较高。但对数据要求高、操作复杂。(3)非集聚模型

近年来,由于城市轨道交通“四阶段”法缺少明确的行为假说,特别是模型系统本质上并非有关个体行为的,即它不是与个体出行行为相一致的,针对其不足,一些专家提出了非集聚模型。非集聚模型又称交通特征模型,它以实际产生交通活动的个人为单位,对个人是否进行出行、去何处、利用何种交通工具以及选择哪条路线等活动分别进行预测,并按出行分布、交通方式和交通线路分别进行统计,得到交通需求总量的一类模型。这一模型在理论上利用了现代心理学的成果,引人了随机效用的概念,其核心是效用最大化理论。它着眼于研究出行者个体的出行行为。非集聚模型相比传统模型的优势是有明确的行为假说、模型的一致性好、模型标定所需调查样本少、模型有较好的时间和地区可转移性等特点。

随着我国城市化程度的日益提高,轨道交通工作人员的专业技能素质的不断提升，未来的城市轨道交通在人力运输的竞争优势逐渐明显！城市轨道交通专业调查数据的规范化、法制化,以及国内外专家学者的不断努力,预测的精度将逐渐提高,轨道交通运营及规划将更加科学、合理。