理赔规定范文

第一篇：理赔规定范文

保山市新轮经营部轮胎售后服务理赔规定

一.目的:

为了加强我经营部轮胎售后服务工作,切实维护轮胎制造、销售、使用三方的合法权益,协调和处理三者之间的关系,真正体现“用户至上”的宗旨,本着让用户“买的放心,用的称心”的原则,严格规范理赔标准,特制订本规定。

二.适用范围:

本规定适用于新轮经营部所售全部品牌轮胎的售后服务。

三.引用标准:

1.中华人民共和国消费者权益保护法

2.中华人民共和国产品质量法

3.国家质检总局发布的有关汽车轮胎方面的国家标准:

GB 9743《轿车轮胎》

GB 9744《载重汽车轮胎》

GB 7036.1《充气轮胎内胎》

GB 9768《轮胎使用与保养规程》

4.中华人民共和国原化学工业部发布的中华人民共和国化工行业标准。HG/T 2177《轮胎外观质量》

5.企业标准:暂无国家标准的,执行企业标准。

四.原则:

1.顾客在正常使用中所产生的轮胎损坏,依据本规定用求实施理赔的。

2.理赔时必须持有销售方规定的有效证据。

3.售后服务人员或其他得到授权的人员负责按照本规定对顾客要求理赔的轮胎进行鉴定。

五.理赔范围:1.轮胎制造方和销售方销售的轮胎必须符合国家标准(行业标准或企业标准必须高于国家标准)。

2.按国家规定条件正常使用的从轮胎售出之日起一年内,胎面花纹磨损深度未超过原新胎设计花纹深度50%的,因制造质量问题而引起早期损坏的轮胎可以理赔。

3.对轮胎外观质量问题,在不影响产品使用价值,不危及人身和财产安全的前提下,可与使用方协调解决。

六.不理赔范围:

1.不按国标规定条件正常使用的,因使用不当而引起早期损坏的轮胎不能理赔。

2.胎面花纹磨损深度超过原设计花纹50的,属使用后期的轮胎不能理赔。

3.翻新轮胎不能理赔。

4.伪造质量缺陷、标识、层级的轮胎不能理赔。

5.使用方修补过的轮胎不能理赔。

七.下列情况属质量问题:

1.外胎:因各部件粘合不牢引起的冠空、肩空、肩泡、侧空、侧泡、脱接头、脱层。

2.因缺胶引起的胎侧裂口、胎里帘线外露。

3.因设计、配方、工艺等原因,引起的胎冠露线、胎面胶起层、花纹圆角、花纹沟基部周向开裂、胎圈裂。

4.胎内有杂质。

5.内胎:新内胎有沙眼慢露气。

八.下列情况属使用不当问题:

1.装配不当:轮胎安装时,用强力硬橇造成胎圈变形、损坏。

2.充气不当:

(1)气压过低,使轮胎变形大,胎温急剧升高,胎体变软,造成胎面异常磨损,胎里帘线松散、断裂、冠空、肩空、肩裂、肩泡、脱层或胎体碾坏。

(2)气压过高,使轮胎帘线受力增大,抗屈桡性能下降,造成磨冠、冠爆、胎面异常磨损。

3.: 超载和负荷不均

(1)轮胎超载,造成胎面异常磨损,胎冠或胎侧爆破,肩空,胎里帘线松散、断裂、胎圈折断、胎圈爆。

(2)负荷不均,造成胎面磨损不均。

4.使用和保养不当:

(1)车况不良(如车辆前束角、外倾角之间调整不当等)引起的轮胎偏磨、不规则磨损或随之发生的轮胎损伤。

(2)轮胎未定期换位,轴距偏差过大,造成苔面异常磨损。

(3)斜胶结构轮胎和子午线结构轮胎混装,造成轮胎损坏。

(4)各种轮胎均有时速的限制,超速行驶造成轮胎损坏。

(5)因驾驶不当,使轮胎撞击其它物体,造成各种冠爆、冠刺穿、肩爆、侧爆、花纹沟裂。

(6)在甲、乙、丙级以外的路面,如便道、矿区等路面条件差的地方使用,造成轮胎胎冠啃坏、冠划伤、冠刺伤、花纹沟局部开裂、肩外伤或侧外伤。

九.承担责任:1.对轮胎早期损坏的原因要具体情况具体分析,如属制造质量问题的则由制造方承担责任,如树使用不当问题的则由使用方承担责任。

2.因制造质量引起轮胎早期损坏,并由此造成人身、财产损害的,使用方有权向制造方要求赔偿。

3.因使用不当引起轮胎早期损坏,并由此造成人身、财产损害的,制造方不承担责任,并有权拒绝使用方的赔偿要求。

十.理赔标准:1.使用方在购买轮胎后未使用前有质量问题的即可调换新胎。

2.使用方在使用过程中发现质量问题的,如果胎面花纹磨损深度载重轮胎小于2mm,轿车轮胎小于1.6mm的,可以不收磨损费调换新胎。如果胎面花纹磨损深度超过以上标准,则制造方(或销售方)可向使用方酌情收取轮胎花纹磨损费。

3.轮胎花纹每毫米磨损费的计算:

轮胎花纹每毫米磨损费=轮胎外胎单价(实际销售价)/新轮胎花纹深度

4.每条轮胎磨损费=该轮胎花纹每毫米磨损费×该轮胎花纹实际磨损深度(新轮胎花纹深度-旧轮胎剩余花纹深度)

5.轮胎花纹磨损深度的测量:按GB/T521≪轮胎外缘尺寸测定方法≫的规定测量。轮胎花纹沟深度用游标卡尺测量。

十一.理赔程序:

1.使用方在购买轮胎时,销售方有义务向使用方介绍轮胎的正确使用和保养知识,提供

轮胎品质保证卡。

2.销售方的技术部门要积极做好售后服务工作,在接到使用方提出的理赔申请后,要派轮胎理赔员进行认真的鉴定,并提出处理意见。如属质量问题的,要尽快理赔。如属使用方责任问题的,则不予理赔,但需出具技术鉴定书并做好耐心细致的解释工作。

3.当制造方、销售方、使用方之间发生争议时,可以通过以下方法解决:(1)双方协商;(2)如果双方协商不成,可以通过以下部门(国家和地方的工商行政管理部门、技术监督局、消费者协会)进行调解或裁;(3)上诉法院。法院可委托法定的、具有检测手段和能力的质量监督检验部门进行鉴定,也可组织专家小组进行鉴定。国家橡胶轮胎质量监督检验中心做出的鉴定为最终鉴定。

4.已办理理赔手续的有质量问题的轮胎必须割取商标;回收轮胎或破坏轮胎;经过鉴定不予理赔的轮胎也必须做上标记,防止重复理赔。

十二工程机械轮胎、农用轮胎、林业轮胎、沙漠轮胎出现早期损坏时,可参照本办法处理。

十三

如有与现行国家法律、法规、标准冲突的,应执行现行国家法律、法规、标准。十四本办法从2004年1月1日起正式实行。

十五

本办法的最终解释权归保山新轮经营部。

保山新轮经营部

2010年1月1日

第二篇：中国人寿保险股份有限公司理赔案件调查规定

中国人寿保险股份有限公司绍兴分公司

理赔案件调查规定

一、必查案件调查的范围

1、死亡、重疾、意外伤残、交通事故案件、建工险案件、突发性事件、群体群发事件、病历上有既往史或有疑点案件；

2、住院且医疗费用估计在8000元以上案件；

3、其他认为需调查的案件；

4、对集团公司的老业务保额在五佰元以下的死亡案，可以酌情调查。

二、案件调查的具体流程

1、对于死亡、重疾、意外伤残、突发性事件、群体群发事件等赔案，柜面理赔岗人员在接到报案后，在询问清楚相关情况并查询投保信息后，须在一个工作日内，用书面形式通知理赔调查主管；理赔调查主管在接到通知后，录入调查系统，同时分配至调查人员，理赔调查员在接到通知后，最迟不超过一个工作日，即开展调查；群体群发事件，柜面理赔人员须立即通知调查主管，由调查主管安排理赔调查人员，要求调查人员在二十四小时内赶赴现场开展调查，同时上报上级公司。

2、对报案时柜面理赔人员认为有疑点的案件，由柜面

理赔人员在询问清楚相关情况并查询投保情况后，在一个工作日内，用书面形式通知理赔调查主管，由调查主管分派调查人员立即开展调查，同时注明疑点，使调查员心中明了。

3、对于住院且医疗费报案估计在8000元以上的案件，柜面理赔人员在接到报案后，询问相关情况和查询投保情况后，在一个工作日内，用书面形式通知理赔调查主管，由主管录入系统并分派调查员人员，调查员在收到通知后在三个工作日内须开展调查。

4、对于已流转至理赔复核审批阶段但复核或审批人员认为案件调查仍不完整尚需进一步调查的，相关人员应在一个工作日内将案件移交原案调查人员，要求调查人员进一步开展调查并予以说明。调查人员在接到通知后，一个工作日内必须实施调查。

5、对于从95519电话转报案的案件，柜面理赔人员在接到会办单后，须根据电话号码，联系报案人，询问出险情况，查实投保情况，并在一个工作日内，用书面形式通知理赔调查主管，由主管录入系统并进行分派。理赔调查员根据案件的性质、时效，按要求开展理赔调查。

6、对于委托业务员报案的案件，柜面理赔人员必须与委托人进行电话确认。

7、通知交接须有通知单，调查人员在规定时间内实施调查并写完调查报告后，即将原案件通知单缴回柜面理赔岗

人员，由柜面理赔人员按要求装订，存档备查。待客户将完整资料交柜面后，由柜面理赔岗人员通知调查员，将调查报告立即导入系统，交理赔人员缮制理赔计算书。

三、案件调查要求

1、调查员在调查案件前必须了解案件的相关情况，同时应理清调查思路和调查环节。

2、调查员必须按《理赔手册》要求开展调查，调查完毕后最迟不超过二个工作日内撰写好调查报告。

3、调查时应安排好路线，提高理赔调查时效。

4、对有疑点而无法查到证据的，向主管汇报，由主管召集相关人员讨论，确定调查意见，再实施调查。

5、调查人员在调查过程中禁止就理赔事项作出任何形式的承诺或表态。

6、对于意外伤残案，调查员必须达现场调查，并取得现场照片；对于住院类发生医疗费用的赔案，必须达医院调查；对于有既往史的赔案，必须对相关医院进行排查；对于建工险赔案，必须向出险地附近人员了解和询问出险的情况和当事人的情况。

四、会审制度

每月各柜面组织理赔人员对当月所调查的案件和质量进行会审。会审内容：对必须调查的案件是否提取调查；调查环节是否合理；调查方式是否恰当；调查报告是否准确；

调查时效是否超时。同时由理赔主管做好记录。

五、违规处罚

1、对必查的案件，调查员因故超时而未开展调查，事后检查中发现有超时现象，按每件五十元处罚。

2、对必查案件，属于柜面理赔员因故未及时告知调查员而致调查件没有调查，扣罚柜面理赔员每件一百元。

3、对必查案件，调查员因故而未调查的，按每件一百元处罚。

4、对必查案件，调查员没有按要求核查而事后发现是假赔案的，按每件500元处罚，同时追回赔款。

5、因调查人员工作失误或弄虚作假而造成公司经济损失的，除按上述每件500元处罚外，一年内发生二起的，则对该调查员进行待岗处理。

6、在外部检查中发现有上述现象的，对直接责任人除扣罚上款项外，扣罚当月绩效100%。

以上规定自即日起执行。

第三篇：铁路物流货物保险运输理赔规定

铁路内部货物保险运输理赔规定

一、为了明确发货人、收货人与本公司的权利、义务与利益关系,维护双方的合法权益,制定本办法。

二、发货人在办理货物运输时,根据自愿的原则,可向本公司要求办理货物的保险运输,并按本办法支付货物的保险费。

三、按保险运输办理的货物,发货人应以全部货物的实际价格保险。货物的实际价格以发货人提出的价格为准。货物实际价格包括本身价格、包装费用和已发生的运输费用及其税款。

四、发货人要求办理货物保险运输时,应在货物运单记事栏内注明“保险运输”字样，并在“保险价格”栏内以元为单位，填写货物的实际价格。全部货物的实际价格即为货物的保险金额。

五、货物保险费用按保险金额乘以所适用的货物保险费率计算，费率为3‰——10‰，根据有关保险规定进行浮动。

六、按保险运输办理的货物，应全部保险，不得只保其中一部分。

七、从发送货物时起，至将货物交付收货人时止，对保险货物发生的灭失、短少、变质、污染、损坏，本公司承担赔偿责任，但由于下列原因造成的，本公司不承担赔偿责任。

（一）不可抗力：即指自然灾害，如风灾、水灾、地震、冰雹、泥石流、洪水、地陷、暴风、崖崩等不能预见、不能避免、不能克服的客观情况；

（二）货物本身的自然属性或合理损耗，如货物本身引起的碎裂、生锈、减量、变质或自燃等；

（三）包装不良或容器不良，从外部观察不能发现或无规定安全标志的，如“小心轻放”、“向上”、“勿压”、“勿倒置”等标志；

（四）发货人、收货人自身的过错，如发货人错报，匿报造成的损失；

（五）其他经查证，非本公司责任造成的损失。

八、货物的毁损、丢失的赔偿额,当事人有约定的,按照其约定,没有约定或者约定明确,按照《铁路法》或《公路法》的有关规定给予赔偿。

(一)在办理铁路货物运输时,未保险的货物,最高连同包装重量每公斤不超过15元；

(二)在办理公路货物运输时，未保险的货物,按每公斤3元标准赔偿；

(三)办理保险运输的货物,按声明价格赔偿,实际损失低于声明价格时,按实际损失赔偿,但最高不超过保险金额,部分损失时,则按损失部分占全批的比例赔偿；

(四)办理保险运输的货物,根据<<保险法>>的有关规定,由本公司和保险公司办理赔偿手续；

(五)办理航空货物运输同上办法。

九、保价货物损失的赔偿计算方法。

(一)货物在数量上全部损失；

赔偿金额=保价金额

(二)货物在数量上部分损失；

赔偿金额= 保险金额*（受损数量（重量）/总数量（重量）

(三)货物在质量上部分损失时,可按受损程度计算赔偿；

赔偿金额=保险金额*（救获数量*损失程度）/总数量

(四)货物在质量上和数量上同时受损,除数量损失按单价计算外,质量损失按损失程 度计算；

赔偿金额=保险金额*(受损数量/总数量 救获数量*损失程度/总数量)

十、办理货物保险运输赔偿原则。

（一）如果损失既属于保险现任范围,又属于本公司应赔偿的范围,则由保险公司与本公司按规定赔偿。

（二）如果损失仅属于保险责任范围,而不属于本公司责任范围(即免责范围)的,由保险公司单独赔偿。

（三）如果损失仅属于本公司责任范围,而不属于保险责任范围的,由本公司负责赔偿。

（四）如果损失不属于保险责任,又不属于本公司责任范围的,则由被保险人自负。

十一、赔偿程序。

发货人或收货人向本公司赔偿时,应在规定的期限内向到站或发站提出“赔偿要求书”并提供以下文字材料：

(一)货运单、物品清单。

(二)事故记录。

(三)证明物品内容和价格的凭证。

(四)能够证明发货人或收货人身份的工作证或居民身份证。

（五）货物全部灭失须提供货票(客户联)或领货凭证及货物损失的有关证明。

十二、赔偿期限。

发货人、收货人向本公司要求赔偿的有的效期限为90日。有效期由下列日期计算:

(一)货物丢失,损坏为本公司交给货运记录的次日；

(二)货物全部丢失,未编有货运记录的,为运到期限满后的第31日；在运到期限满后,经过30天仍不能交付的货物,发货人、收货人可按货物丢失,向到站要求赔偿；

十三、赔偿时效

办理赔偿的最长期限,自本公司接受赔偿要求书的次日起至填发“货物赔款通知书”时止：

款额在1000元以下的为15天；

款额在1000元以上，5万元以下为30天；

款额在5万元以上的为60天。

逾期未能赔付的，每超过1天，交付违约金为赔款额1%计算，违约金最多不超过赔 偿总额的20%。

十四、其它情况

丢失的货物找到后，到站方应迅速通知发货人或收货人领取，撤销一切赔偿手续，收回全部赔偿。如发货人或收货人不同意领取时，按无法交付物品处理，如发现有欺诈行为不肯退回赔款时，可通过法律手段依法追索。

十五、本办法自××××年×月×日起施行，本办法由公司负责解释。

第四篇：关于车辆事故理赔的管理规定

关于车辆事故理赔的管理规定

为了确保公司车辆安全行驶，要求公司车辆必须专业司机驾驶，司机需定期保养车辆，及时排除车辆故障，并提前15天向车辆管理人员反映随车证件年审、保险等手续的及时办理。在出车过程中，若发生交通事故，请按以下规定执行：

1、若交通部门的事故认定书判定司机无责，各项支出费用公司全部承担，司机协助办理保险理赔事宜。

2、若交通部门的事故认定书判定司机负主要责任，保险公司赔付款首先用于支付我公司车辆维修费用，另外司机要承担保险公司赔付款15%的罚款费用。如果在前两项总支出与保险公司赔付款有结余的情况下，剩余部分支付给司机，用于赔付对方车辆维修费用；如果不结余持平的情况下，需付对方车辆维修款项，由司机自行承担；如果保险公司赔付款不够支付我公司车辆修理厂费用，司机要承担不够款项及15%罚款并与当月工资中扣除。

3、若交通部门的事故认定书判定司机负全部责任，保险公司赔付款首先用于支付我公司车辆维修费用，另外司机要承担保险公司赔付款25%的罚款费用。如果在前两项总支出与保险公司赔付款有结余的情况下，剩余部分支付给司机，用于赔付对方车辆维修费用；如果不结余持平的情况下，需付对方车辆维修款项，由司机自行承担；如果保险公司赔付款不够支付我公司车辆修理厂费用，司机要承担不够款项及25%罚款并与当月工资中扣除。

4、司机在出事故过程中，不经公司同意，擅自处理事故，自行修理公司车辆，一经查实重罚。将追究司机的责任，扣除当月工资，并予以开除。

本规定试运行6个月，自2010年1月1日当天施行。

河南新家园建材家居有限公司

2010-1-1

第五篇：理赔业务规定及差错处罚办法

《酒泉市理赔业务规定及差错处罚办法》

为规范公司救援工作，提高服务质量，不断促进公司业务持续健康发展，特制定本制度。

本制度是公司救援工作的基本准则，各级工作人员必须遵守。

一、理赔指标

1、报案及时登记率99% 定义：出险后及时报案登记的案件数占所有报案案件的比值。出险后及时报案登记的案件是指在统计期间内报案时间与出险时间差值在2天内的案件。

公式：报案及时登记率=统计区间内及时报案登记的案件数/统计区间内报案件数

2、第一现场查勘率92% 定义：是指在进行现场查勘的任务中有第一现场的任务占比。

公式：实际进行第一现场查勘件数/现场查勘件数 难点:查勘员完成现场查勘任务并在现场查勘界面勾选“第一现场”，方能被统计为第一现场查勘。

3、及时立案率95% 定义：是指统计区间内及时立案案件的占比。公式：及时立案率=统计区间内所有[（立案日期-报案日期≤n天）]立案案件件数/统计区间所有立案件数

4、立案绝对估损偏差率≤20％

定义：是指在统计区间内已决案件的已决金额与立案金额之差的绝对值之和与已决金额之和的比率。

公式：∑（∣已决金额-立案金额∣）/∑已决金额

5、报案结案率≥85% 定义：是指统计区间内报案并结案的案件占统计区间内报案案件的比值。

公式：报案结案率=统计区间内报案并结案件数/统计区间所有报案件数

6、报案结案周期≤42天，其中2000元以下车险赔案，报案结案周期≤20天，5000元以下车险赔案，报案结案周期≤30天。

定义:是指已决案件从报案到结案的平均时间。公式：报案结案周期=∑（结案时间-报案时间）/统计区间已决件数。

7、案均赔款2853元

定义：统计区间内所有已决案件的平均赔付金额 计算公式：案均已决赔款=统计区间内已决赔款/统计区间内已决件数

8、历年制赔付率 定义：历年制赔付率是指统计区间内的已决赔款加上已发生已报告未决赔款准备金的提转差与相应的已赚保费的比率，不考虑保单与赔款的匹配，未考虑IBNR。

公式：历年制赔付率=（已决赔款+期末未决赔款-起初未决赔款）/（当期净保费-期末未满期保费+起初未满期保费）*100%

二、根据上列理赔指标，特制定下列处理办法

1、查勘

（1）要求：到达现场（时限要求：市区30分钟内）查勘人员应按规定认真做好查勘记录，查勘时要拍摄事故现场及损失情况，相片必须包含拍摄时间，车辆号牌，驾驶证，行驶证，车架号，事故现场整体及分项损失部位等关键信息，查勘工作结束后，及时填写《查勘报告书》,并由当事人和查勘员双方签字确认。查勘员需双人签字，不得代替他人签字。

凡专线调度的现场查勘任务，查勘人员进行系统操作时必须将“现场类别”选择为“第一现场”，最后填写“查勘情况说明”，全部项目填写完毕，点击“提交”，再到查勘定损任务列表中处理查勘任务，即便不是第一现场的也这样选，该任务需在当天完成。

（2）处罚：完不成的，一次处罚50元。

2、立案

（1）要求：及时立案是指报案到立案在3天内，为了更好的完成指标，查勘任务调度在谁的工号下面就由该人负责，由派驻负责人进行监督。

（2）处罚：完不成的，一次处罚50元。

立案金额是指估计损失金额根据理算规则计算出来的预计赔付金额。绝对偏差率是衡量理赔估损准确度的重要指标。说明立案估损偏差的相对波动程度的高低，绝对偏差率越高，说明单个案件理赔估损的的准确度越低。立案人员操作时，应充分考虑该次事故损失金额、事故责任比例、是否互碰自赔、是否加扣免赔率等理算因素分险种进行立案，减小案件绝对估损偏差率。

3、定损（1）要求：

在被保险人要求定损的情况下：

1.事故损失5000元以内的当日完成定损； 2.事故损失20000元以内的两日内完成定损； 3.事故损失50000元以内的三日内完成定损；

4.事故损失50000元以上的正常案件四日内完成定损； 定损结束后在24小时内将定损项目录入系统并提交下一流程。核损退回的案件（包括车损案件，人伤案件），应在当天与核损员进行沟通，无法处理的案件，及时汇报理赔分管领导。

4、缮制赔案（1）要求：

核损完毕的案件，资料齐全，缮制核赔应在一个工作日内完成，提交核赔前应检查资料是否齐全，EBAO系统附加文档里，现场照片（无现场除外）、定损照片、驾驶证、行驶证、体检单、交警裁决、车架号、发票等核赔案件需要的手续，避免因缺少资料而核赔退回的案件，如果核赔退回应在当天与核赔员进行沟通，无法处理的案件，及时汇报理赔分管领导。

5、EBAO系统支付平台一律由缮制人员操作，省公司核赔通过后在一个工作日内打出赔款计算书，经分管领导签字确认后，在当天做支付提交。

三、重大赔案（1）要求：

①实行重大赔案报告制度，凡属于重大赔案范围的赔案，一律按要求认真填写《车险重大赔案报告单》，及时上报上级理赔部门。

②查勘员到达现场后，发现事故损失超过1万元，要及时电话联系理赔分管领导参与现场查勘。

（2）处罚：完不成的，一次处罚50元。

四、未决赔案的管理（1）要求：

未决赔案主要分为新发案件，人伤案件，外地代查勘案件，诉讼案件。

① 各支公司指定未决管理岗，负责日常未决管理工作。

② 指定报表统计岗，负责与派驻负责人的数据对接。③ 指定法律诉讼岗，负责诉讼案件的跟踪与上报。④ 指定人伤案件跟踪调查岗，负责人伤案件的立案，人伤案件专项管理,加强人伤案件跟踪调查，提高调查能力和水平，对于车险人伤案件要在易保系统中及时进行人伤跟踪提交，及时更新赔款准备金,建立人伤跟踪记录台账，对于每一个涉及人伤案件登记在册，实行定期跟踪。新发人伤案件在当天跟踪一次，并且立案处理,一个月以内的，最少每个星期跟踪一次，一个月以上半年以下的，最少三个星期跟踪一次，半年以上的，最少一个月跟踪一次，以上跟踪都需要在台账记录和EBAO系统里处理。

⑤ 新发车险案件，由车险查勘员负责跟踪案件情况，直至案件结案。

⑥ 建立报案登记台账，对于每一个报案都需要登记，方便案件流转查询。⑦ 建立委托外地案件台账，对于每一个非本公司查勘的案件登记在册，专人处理，负责催促受托公司查勘定损处理，并且在3天内立案。