第15章 消费者权益保护法律制度(案例分析)

第一篇：第15章 消费者权益保护法律制度(案例分析)

第十五章 消费者权益保护法律制度

案例一：

【案情介绍】王小姐在某百货购买一件纯羊毛大衣,售价2000元.商店标明“换季商品,概不退换”,穿了一周后衣服起满毛球,于是到市质量监督检验:鉴定结果证明羊毛大衣所用原料为100%涤纶,张女士到购买衣服的百货店要求退货并赔偿因此而造成的损失,商店营业员回答:当时标明“换季商品,概不退换”,再说店内该柜是出租给个体户的,现在他已破产,租借柜台的费用尚未付清,人也找不到,你只好自认倒霉。

【问题】：1.商店(经营者)违反了我国消费权益保护法的哪些内容?

2.商店对张女士应负哪些责任?

【提示】：1.商店表明“换季商品、概不退换”，违反了《消费者权益保护法》第二十三条之规定，经营者提供商品或服务，应当按照国家规定或与消费者的约定，承担包修、包换、包退或其他责任的，应当履行，不得故意拖延或无理拒绝。“三包”是消法对商品经营者的强制性规定，商品经营者无权单方面声明免责，本案中商店规定“概不退换”显然违法。2.《消费者权益保护法》明确规定，“消费者在展销会、租赁柜台购买商品或接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或服务者要求赔偿。展销会结束或柜台租赁期满后，可以向展销会的举办者、柜台的出租这要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或服务者追偿。”

案例二：

【案情介绍】2009年7月24日，李先生花14950元购买LV皮包一个。2010年3月13日，李先生将该包送到宝路喜华贸中心分店处进行配皮补色、颜色修复等护理。李先生要求被告按提带环形配皮遮盖处的浅粉色进行修理，以达到购买时新包的状况，并于当天向支付400元。

3月22日，当李先生取包时发现包的颜色不对，被告承诺进行二次修复。然而李先生再次去取包时，发现颜色仍不对。因多次找被告协商解决无果，李先生将宝路喜清洁服务有限公司诉至法院，要求赔偿折旧20%后的金额11960元，同时返还加工费400元、赔偿原告误工费2700元、交通费和电话费共100元。

【问题】宝路喜清洁服务公司对李先生负哪些责任？

【提示】 修复LV包在亮度方面未能达到李先生的要求，故其在履行合同义务方面存在瑕疵，应当承担相应违约责任。由于涉案皮包的外观和使用效果确有一定影响，且服务公司在接受承揽工作时对于其不能达到李先生所要求效果是明知的，故服务公司应当向李先生退还加工费，并赔偿一定损失。但李先生主张服务公司赔偿误工费、交通费及电话费损失缺乏法律依据。

第二篇：消费者权益保护

消费者权益保护

（一）主要法律依据

1、《消费者权益保护法》

2、《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》

3、《反不正当竞争法》

4、《投机倒把行政处罚暂行条例》及实施细则

5、《广告法》、《广告管理条例》及实施细则

6、《商标法》

7、《产品质量法》

8、《食品卫生法》等

（二）消费者申诉的受理、解决

1、条件：

（1）有明确的被诉方

（2）有具体的申诉请求、事实和理由

（3）属于工商行政管理机关管辖范围

2、书面材料

（1）消费者的姓名、住址、电话号码、邮政编码

（2）被申诉人的名称、地址

（3）申诉的要求、理由及相关的事实根据

（4）申诉的日期

3、自收到申诉书之日起5日内，作出是否受理的决定。

4、受理申诉，可以立案，填写申诉立案报告表，同时附上有关材料。

5、受理申诉案件后，应当在5日内将申诉书副本发送被申诉人，被申诉人收到申诉书副本后，应当在5日内提交答辩书和有关证据。

6、双方当事人进行调解达成协议的，应制作调解书，写明申诉请求和当事人协议的结果，调解书由办案人员签名，加盖工商行政管理局印章送达双方当事人。

7、工商行政管理机关应当在收到消费者申诉书之日起60日内终结调解，调解不成的应当终止调解。

（三）对侵害消费者合法权益行为的查处

对经营者的违法行为，工商行政管理机关可以依照《中华人民共和国消费者权益保护法》予以警告，没收违法所得，处以违法所得1倍以上5倍以下的罚款，没有违法所得的，处以1万元以下的罚款，情节严重的，责令停业整顿，吊销营业执照。

（四）受理部门

工商分局公平交易科

第三篇：消费者权益保护法案例分析

3·15到来，新修订的《消费者权益保护法》（简称新消法）已在网上预热并引发关注。买卖关系中，消费者往往是弱势群体，现行《消费者权益保护法》早在1994年即颁布实施，在如今更加多元、复杂的消费环境下已有明显脱节之感，消费者常常要面对“有法却无可依”的无奈，付出巨大的维权成本，权益维护得举步维艰。新消法此次作出的调整，将维权的天平更向消费者群体作出了倾斜，其中被称为“亮点”的7个新增条款让人感到消费者离维权的春天似乎更近了一些。为此，北京晨报特邀请法律专业人士从健康领域的消费切入，详解7个维权亮点。

亮点1：消费者享有7日“后悔权”

新消法第二十五条第一款规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：

（一）消费者定作的；

（二）鲜活易腐的；

（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；

（四）交付的报纸、期刊。

【案例】母亲节前，张小姐在某网站购买了数盒保健品想送给母亲，隔天收到货品送往母亲家，没成想张小姐的姐姐也为母亲购买了同品牌的保健品数盒，这下张小姐发了愁，这么多保健品要吃到什么时候呢，于是想到了退货。她联系网店店主，而店主却拒绝了张小姐，店主称：“我们不是七日无条件退换货的店，在小店购物不退不换”。

【律师说法】现行的消法中，没有直接具体规定可以退换货的天数，根据《部分商品修理更换退货责任规定》执行“三包”规定。目前仅有电视机、自行车等18类商品以及手机执行“三包”规定。而新消法确认了“七天无理由退货”制度，赋予了买家一定的“后悔权”。新消法第二十五条规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。所以在新消法实施后，该网店的做法属于侵权，网店有义务为张小姐办理退货。过去网购中只有部分商户属于“七日无条件退换货”，而新消法要求所有网上销售店铺均执行该条例，但消费者需注意的是，以下四类商品是不包括在内的。一是消费者定作的；二是鲜活易腐的；三是在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；四是交付的报纸、期刊。其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。（北京四惠律师事务所 庄清忠律师）亮点2：消协可提起公益诉讼

新消法第三十七条第一款第7条规定，消费者协会就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼或者依照本法提起诉讼。【案例】李先生购买了某公司生产的按摩椅，但使用一年多后出现停滞、接触不良等现象，李先生多次将按摩椅送往生产厂家修理，但仍故障频频，李先生无奈将其收入了储藏间不再使用。而上周，按摩椅生产厂家宣布因质量原因，全球召回该款按摩椅，但召回区域不包括中国。李先生看着新闻叹了口气，怎么办呢？为了一台半旧的按摩椅花钱费时间打官司太划不来了。

【律师说法】近几年来，不断出现侵犯消费者权益的群体性消费事件，对于消费纠纷数额较小的事件，相当多的消费者衡量维权成本后，出于各种原因不愿意维权。在诸如东芝洗衣机召回排除中国，三鹿奶粉、问题胶囊等群体性消费事件中，在这些霸王条款、虚假宣传中，消费者往往势单力薄，举证困难，且案件诉讼周期长、花费较大，消费维权常常陷入尴尬境地，“赢了官司输了钱”的结局让不少人望而却步。而修改后的《消法》明确了消协的诉讼主体地位，今后中国消费者协会和在省、自治区、直辖市设立的消费者协会可针对“侵害众多消费者合法权益”的行为提起公益诉讼。上述案例中，根据修改后的《消法》，李先生可以请求当地的消协提起公益诉讼。此外，消费公益诉讼还应进一步扩张原告资格、明确诉讼范围、规范诉讼中消费者与消协之间的权利义务、对消协在诉讼中处分实体和程序权利的能力予以一定限制，才能使消费公益诉讼真正成为消费者维权的绿色通道。（北京四惠律师事务所庄清忠律师）亮点3：禁止泄露消费者信息

新消法第二十九条第二款规定，经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。

【案例】王某是普通的公司职员，经常收到莫名其妙的短信或者电话，内容包括房产广告、发票、保险等垃圾信息和诈骗信息。和王某一样，相当一部分消费者也会遭遇这样的情形，垃圾短信和骚扰电话无孔不入，甚至影响到正常作息生活，消费者普遍认为隐私很难得到保护。

【律师说法】超市、商场或其他服务机构，多数都会要求消费者办理会员卡，一部分消费者在办理会员卡的同时，无形中泄露了消费者的个人信息。这些信息不排除被一些不法分子买回去，提供给其他经营者，一些不法经营者便利用这些信息推销产品或服务，比如常见的手机垃圾短信。关于消费者个人信息被泄露，消费者个人一般很难知道是被谁给泄露出去的，这是因为消费者的个人信息有的在不同的经营者都有留存，在消费者被发送的商业性信息或其他垃圾信息所烦恼时，新修订的《消费者权益保护法》有了解决的法律依据。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十九条规定，经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。在消费者明确表示拒绝接收商业性信息或其他垃圾信息后，经营者依然发送的，消费者可以依据法律规定通过法律途径解决。（北京市易行律师事务所张志强律师）亮点4：精神损害赔偿入法

新消法第五十一条规定，经营者有侮辱诽谤、搜查身体、侵犯人身自由等侵害消费者或者其他受害人人身权益的行为，造成严重精神损害的，受害人可以要求精神损害赔偿。

【案例】某天方小姐到北京某大型超市购物，出来后被超市保安以偷窃为名强行拖回。保安用语言侮辱方小姐，并要强行搜身，后经民警核实，方小姐并未偷东西。然而，方小姐的精神受到严重伤害，除了母亲梅女士外不敢接触任何人，被家人送到精神病院住院治疗，花费巨大。梅女士作为方小姐的监护人起诉超市，要求超市对已经发生的费用作出赔偿。经鉴定，方小姐的精神病与超市的搜身有因果关系。经法院调解，梅女士与超市达成调解，超市向方小姐支付包括精神抚慰金在内的各项赔偿金共计90万元人民币。

【律师说法】上述为真实的案例，该超市的工作人员侮辱诽谤、搜查身体、侵犯方小姐人身自由的行为严重侵害了方小姐作为一个消费者的人身权益，对其造成了严重的精神损害。方小姐可以根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十九条规定要求赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入；造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。同时，方小姐还可以根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十一条规定要求精神损害赔偿。超市的工作人员是履行超市的职务行为致使方小姐受到伤害的，应由超市承担民事赔偿责任。（北京市易行律师事务所张志强律师）亮点5：新增维权纠纷举证责任倒置

新消法第二十三条第三款规定，经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。

【案例】上海的汪女士去年在某品牌专柜为父母购买了一台腿部按摩器和一台颈椎按摩器。由于加热、开关等频出故障，两台按摩器先后于去年12月和今年2月更换过。不料，按摩器再次出现故障。汪女士以产品质量问题要求退货，却遭专柜方面拒绝。对方表示，汪女士需拿出权威机构出具的检测报告，确认属于产品质量问题方可退货。

【律师说法】新消法第二十三条增加的一款实际上是对举证责任的重新分配。在我国民事诉讼程序中，除了一些特殊情况下举证责任倒置的以外，《民事诉讼法》规定的举证原则是“谁主张谁举证”，即当事人对自己提出的主张应当提供证据，并承担举证不能的不利后果。所以过去消费者如果因为购买耐用商品或装饰装修等服务向法院提起维权诉讼，那么消费者需要就产品存在质量问题提供相应证据。对消费者而言，举证通常是维权的障碍所在。因为信息不对称、缺乏专业知识及一些情况下需事先鉴定等原因，导致消费者维权成本过高，不得不选择放弃。新消法实施后，实际上把这种特殊商品或服务的部分举证责任分配给了经营者。在六个月内对购买耐用商品或装饰装修等服务瑕疵发生争议的，经营者不能提交充分证据证明商品没有质量问题的、损害是由消费者使用不当等原因造成的，应承担举证不能的不利后果。这就为消费者维权提供了极大的便利，增加消费者胜诉的几率，鼓励消费者在产生纠纷后积极维权。但值得注意的是，举证责任倒置并非免除消费者的全部举证责任，消费者应当举证证明其向经营者购买了争议商品或者服务，且该商品不能正常使用或者服务出现瑕疵。本案汪女士购买按摩器与耐用品相比，使用寿命相对较短,属于消费类电子产品，故不适用该条规定，汪女士仍需要对按摩器是在经营者处购买的以及按摩器存在质量问题进行举证。亮点6：新增销售假冒产品进入信用档案

新消法第五十六条第二款规定，经营者有下列情形之一：

（1）提供的商品或者服务不符合保障人身、财产安全要求的；（2）在商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的；（3）生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；（4）伪造商品的产地，仿造或者冒用他人的厂名、厂址，篡改生产日期，伪造或者冒用认证标志等质量标志的；（5）销售的商品应当检验、检疫而未检验、检疫或者伪造检验、检疫结果的；（6）对商品或者服务作虚假或者引人误解的宣传单；（7）拒绝或者拖延有关行政部门责令对缺陷商品或者服务采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施的；（8）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；（9）侵害消费者人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护权利的；（10）法律、法规规定的对损害消费者权益应当予以处罚的其他情形。经营者除依照法律、法规规定予以处罚外，处罚机关应当记入信用档案，向社会公布。

【案例】辽宁的宋先生春节期间在一家超市购买了一袋有机大米，吃了一半后，宋先生通过新闻得知市场上有些有机食品没有证书，属假冒产品。他赶紧查看了所购大米的包装袋，发现上面虽然有“有机食品”标志，却没有认证机构的标注。随后，宋先生到超市询问并索要证书，超市表示没法提供。因为“有机”二字，宋先生觉得自己花了高价买了假货，心里不是滋味。

【律师说法】新消法第五十六条是对经营者应受到行政处罚的各种情形做的列举，且加大了行政处罚的力度，同时新增加了一款是将经营者受处罚情况记入档案，并向社会公布。由于现行消法并没有涉及诚信体系，因此该新增条款也被认为是此次消法修改的一大亮点。当经营者因违反本条规定而受到处罚时，该情况就会被记入档案，并且公之于众。对经营者而言，公布处罚记录会产生非常大的负面影响，比如被记入诚信“黑名单”后影响其向银行申请贷款、影响其各种奖项、荣誉的申报，甚至可能影响其参与重大经营项目的招投标等，在无形中加大了经营者的违法成本，对防止其实施违法行为起到了非常大的威慑作用。当然这一规定对工商部门也提出了更大的要求，即需要加快建立企业诚信的信息数据库，以便为广大群众提供一个可供查询的企业诚信信息平台。本案宋先生购买的有机大米没有相应证书，销售者或存在欺诈，宋先生可依法向消协及工商部门投诉、举报，如核查属实确为假冒伪劣产品，则该经营者不但要受到行政处罚，最终的处罚结果将记入档案，并向社会公布。（北京岳成律师事务所岳屾山律师）亮点7：新增违法广告发布者、代言人将负连带责任

新消法第四十五条第三款规定，社会团体或者其他组织、个人在关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告或者其他虚假宣传中向消费者推荐商品或者服务，造成消费者损害的，应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。

【案例】天津的张先生在一保健品专柜购买了酵母片和麦绿素片，他给家人食用该营养品后不久，就有朋友提醒这个产品的质量有问题。经过查询后他发现，这两款产品的生产许可证编号对应的产品名称是“糖果(压片糖果)”，而不是“麦绿素片”、“富硒酵母片”，也就是说，这两款产品属于无生产许可证编号的违法产品。张先生表示，之所以选择该品牌正是因为看中该公司形象代言人是某人气女演员，该女演员在张先生印象里形象一直非常好，才导致自己的误信。

【律师说法】新消法第四十五条增加了两款，分别是广告经营者、发布者以及社会团体或其他组织、个人在一些情况下的连带责任。以名人代言为例，名人代言的商品存在质量问题的事件屡见不鲜，商品经营者看中名人的人气效应，不惜花高价聘请名人。一些不负责任的代言人在代言产品前对产品缺乏了解，导致消费者基于对代言人的信任而购买了问题产品，代言人存在一定的责任。故新消法对广告经营者、发布者及代言人的责任进行了明确规定，这将使得代言人在选择代言商品时更为慎重。这里的连带责任是指消费者有权要求代言人或广告经营者、发布者等主体中的任何一方承担全部责任，而上述每个主体都负有承担全部责任的义务，各责任人相互间有连带关系。本案张先生购买的保健品属于关系消费者生命健康的商品，在广告宣传中声称系酵母片和麦绿素片，但生产许可证编号对应的商品为糖果(压片糖果)，经营者该行为或构成虚假宣传。某人气女演员为该产品做形象代言人，在经营者上述行为确为虚假宣传的情况下，造成消费者损害的，消费者可以要求代言人或经营者任何一方承担赔偿责任。（北京岳成律师事务所岳屾山律师）

第四篇：消费者权益保护法律制度对我国旅游业的作用

消费者权益保护法律制度对我国旅游业的作用

摘要：作为一项朝阳产业，旅游业在各国国民经济发展中占有重要地位。由于我国各地旅游资源丰富，我国的旅游业在改革开放之后得到了迅速的发展。然而由于受到各方面因素的影响，旅游消费者权益保护问题也慢慢随之暴露。旅游消费者是旅游业的服务对象，是旅游业发展的动力之源。旅游消费者的合法权益如果得不到有效的法律保护，必定会影响到人们旅游的积极性，从而影响到旅游业的发展，因此，我国必须要采取一系列的积极措施，强化对消费者权益的保护，从而促进我国旅游业的健康发展。

关键词：旅游消费者旅游业消费者权益保护法律制度

消费者权益保护已成为世界性的潮流，各国都十分重视对消费者权益的立法保护。我国在改革开放以后，为促进生产和消费，依法保护消费者的合法权益，制定了一系列的消费者权益保护的法律法规，如《中华人民共和国消费者权益保护法》、《民法通则》等相关法律法规，因此。我国消费者权益保护法从广义上讲应该是以《消费者权益保护法》为主体，以各相关的法律、法规配套的综合法律体系。

案例1：2010年4月，洛阳某旅行社接待了JBW—9710的香港旅游团，委派导游人员李某为全陪随团服务，李某为提取回扣，向客人建议将原定餐食改为“洛阳水席”，并对其进行了言过其实的夸张宣传，当客人问其是否需添加费用时，李某答复水席不会超过原定餐食标准。但是当客人面对“洛阳水席”的汤汤水水时，发现与李某宣传的不符，大呼上当，可是第二日，李某有向游客宣布，前一日的水席标准超过了原定餐标，需添加少量餐费，许多团员对此表示不满，但因已食用了水席不得不交出超支餐费。事后，游客对其进行投诉，投诉李某存在诈骗行为，可李某则称为了使客人品尝到当地的风味特色，从而做了夸张宣传，动机是好的，而客人食用的水席加收餐费是理所应当的，并无不妥。

根据消费者权益保护法，经营者与消费者应遵循自愿、公平、平等、诚实信用的原则。此案例中李某对“洛阳水席”的夸张宣传已违反了消费者权益保护法中诚实守信的原则。

消费者权益保护法赋予消费者享有安全权、知悉真情权、自主选择权、公平交易权、获得赔偿权、依法结社权、知识获取权、维护尊严权、监督批评权。此案例中导游人员李某侵犯了旅游消费者的知悉真情权，自主选择权和公平交易权。导游人员李某建议客人食用“洛阳水席”时并未向客人明确介绍出“洛阳水席”中所包含的东西，从而侵犯了旅游消费者的知悉真情权。同时导游人员李某也并未征求客人意见为客人改为“洛阳水席”，在告知不添加任何费用后又加收餐费从而侵犯了旅游消费者的自主选择权和公平交易权。同时我国消费者权益法规定了旅游经营者应履行有关法律、法规规定的义务和与消费者约定的义务，听取意见和接受监督的义务，保障商品或服务安全的义务，提供商品或服务的真实信息的义务，表明经营者真实名称和标记的义务，出具购物凭证或服务单据的义务，保证商品和服务质量的义务，承担“三包”及其他责任的义务，不得从事不公平、不合理交易的义务，尊重消费者人身权的义务。

根据相关法律法规应对导游人员及旅行社处以以下处罚：由旅游行政部门责

令 导游人员改正，并予以处罚；有违法所得的，予以没收；吊销导游证并予以公告；对委派该导游人员的旅行社给予警告直至停业整顿。

案例2：尹先生是某市公安局的一名调研员，2010年8月，尹先生一家三口连同妻子妹妹一家参加了环境国际旅行社组织的港澳游五日纯玩团。按照当时约定，此次旅游活动为“一站式纯玩港澳五日游”，“全程无强制自费，无购物压力”，行程为第一日从北京直接飞往香港，第五日从香港乘机返回。但实际上，组团领队的却是一家深圳名不见经传的旅行社，而该旅行社也根本没有尹先生报名参加的3680元的港澳5日纯玩团业务。尹先生参加的24人团到达香港后，团队性质有原来的“迪士尼+海洋公园纯玩团”变为“海洋公园—地散客购物团”。尹先生在北京交了3680元的港澳五日纯玩团变成了低价购物团，他们一家7口是自费打车去迪士尼玩的。尹先生说，在购物过程中，团员们遭到导游的种种讥讽：“你们是被1800元的价格卖给了深圳，又卖给了香港的低价观光购物团，我不管你们在大陆交了多少钱，也许那边坑了你们。我接你们团是赔钱的，相当于是给你们每人搭进了1800元，所以你们要用购物来弥补。”在购物过程中，当导游得知尹先生一家只买了3000多元的首饰后，就讥讽说：“你们一家只买这点东西啊，你们一家7口怎么不吃一份饭啊！”尹先生说，有一次进店后，工作人员把大门一关，有4到5个小时被强行留在店里不能出来。旅行社认为，尹先生对旅行社的行程单有一些“误会”，由于尹先生是公职人员，去香港旅游要经过单位审批，因此，当时旅行社给尹先生的行程单与最终成行的行程内容并不一致，旅行社的操作完全按照最终确认的行程单进行，其中包括了各项购物等内容。

从以上两个案例中我们可以看出旅游消费者在进行旅游活动中旅游信息知情权常遭侵犯，公平交易权未受到尊重，受尊重权被漠视，购物权被随意侵犯。旅游者在参加旅游活动的过程中身处异地，职能听从导游人员的各种安排，由案例二我们可得知旅游消费者常被导游人员要求强行购物，并使其尊重权被侵害，虽然我国有以《消费者权益保护法》为主体，各相关法律法规相配套的综合法律体系，但是我国的消费者权益保护法还存在一定的缺陷。

在我国旅游业高速发展、业内竞争全面展开的今天，一政府政策指导为前提，以公法为主体的旅游立法思路更多的是要将注意力放在如何更加快速的促进旅游产业的发展上，很难顾及旅游消费者权益的保护问题，其首要缺陷是旅游基本法的缺失。如此重要的旅游基本法从1982年起草至今仍在酝酿中，是我国旅游法律体系的重大不足，它对旅游消费者权益保护所产生的不良影响表现在：一是导致旅游消费者权益保护缺乏直接法律依据；二是导致旅游立法缺乏法律权威性，致使其法律效率差，贯彻执行难度大。

其次是合同法不足，只有让旅游者依据旅游契约来主张自己的权利，追究非法经营者的法律责任，才是推动我国旅游业发展的不竭动力。但是，目前我国的旅游合同可以说是无名合同，现有的旅游法律法规也没有对旅游合同做出明确的规定。在实践中，旅游合同主要采用格式合同的方式，对于合同的内容，旅游者不能因自己的特殊原因对其进行修改，只能概括的表示接受或者不接受，这有违合同公平自愿原则，不利于对旅游者权益的保护。

新的《旅游投诉处理法》已经于2010年1月4日国家旅游局第一次局长办公室审议通过。自2010年7月1日起实行。虽起了许多积极作用可是在实施过程中仍存在许多缺陷，而其处理结果也并非最终决定，即经过旅游投诉处理的争议还有可能被起诉，这就减少了旅游投诉的权威性。

若想要在旅游消费者权益保护方面更加完善，我国首先要制定《旅游消费者

权益保护法》，让旅游消费者有法可依。其次是完善合同制度，为旅游合同的订立、履行及旅游合同纠纷提供更加具体明确、更有针对性的法律依据。最后是强化消费者协会和行业协会的合作与协调，有利于实现利益的平衡，推动社会的发展，为社会公共利益最大化的实现发挥积极作用。

在我国迅速发展的旅游业对旅游消费者权益的保护越来越重视，为了减少旅游消费者的权益受到侵害的情况，我国需更加进一步的完善旅游业的相关法律法规，以确保我国旅游消费者的权益在受到侵害时有直接的法律依据，从而使得我国的旅游业更加健康的发展。

参考文献：[1] 范和春.奥运会对旅游业发展的促进作用 [J].北京观察，2005

[2] 刘明良.农民权益保护对策的思考 [J].湖南社会科学，2004

[3] 毛建国.劳动者权益保护缺少不只是制度 [J].江淮法制，2007

[4] 省委政府《关于加速旅游业发展的建议》摘要 [J].当代贵

州，2004

第五篇：消费者权益保护工作总结

xxxx有限公司

2011年消费者权益保护工作总结

2011年，我公司消费者权益保护工作在公司领导的高度重视下，按照年初的安排部署，结合2009年6月1日实施的《中华人民共和国食品安全法》，尽力整顿规范生产流程和监管流程，竭力维护消费者合法权益。并配合有关部门相关工作，切实努力地为消费者生产合格商品。

一、制定一系列方针政策指导商品的质量监管。

今年我公司按照公司生产和管理流程，制定了一系列方针政策与制度来加强与指导商品的质量监管：如《关于正兴酒业成品酒质量控制和质量验收制度》、《包装物的不合格品处理流程》《生产现场不合格品处理流程》等，从源头上把握公司的质量监管，用流程来指导并处理生产与监管中发现的问题，维护消费者的权益。

二、强化员工管理制度，明确奖惩。

制定公司相关管理制度，并对公司员工进行相关的培训，明确奖惩原则，并根据相关要求进行定期考核。特别是与消费者息息相关的生产部门（生技部）、监管部门（质管部）更是加强了对员工的培训与管理，做到了“制度上墙，质量上心”。

同时我公司根据《中华人民共和国食品安全法》，定期组织公司全体员工食品基本知识及相关应知应会知识的培训，对公司新进员工进行岗位相关知识的培训。

三、与有关部门配合，加强对商品质量的监管。

为保证我公司经营产品的质量，根据ISO9001:2008国际质量体系及其他监管文件的要求，对企业品种进行严格的审核，建立企业产品品种的档案。同时对供应商的资质进行有效管理，及时完成对有业务往来客户证照的统计和催收工作，保证了公司购进产品的合法性。

同时我公司配合上级部门的监督抽查工作，对公司产品进行自查自纠，使其符合管理要求。定期对半成品、成品进行抽检工作，坚决杜绝不合格品流出生产线。

xxxx有限公司 2011年11月15日