机关首问责任制实施方案

第一篇：机关首问责任制实施方案

为贯彻落实《xx关于在全市机关实行首问责任制的通知》精神，切实推进机关作风建设，决定在市计生局机关实行首问责任制。为把该项工作有效地进行下去，特制订如下方案：

一、实施首问责任制的指导思想

以xx思想为指导，增强责任感和使命感，勤政廉政，为人民掌好权、用好权，进一步转变机关作风，提高办事效率和服务质量，树立机关的良好形象，为xx“两个文明”建设作出积极的贡献。

二、首问责任制的主要内容

凡基层单位人员和社会群众到我局机关办事咨询、来访，局里第一个被询问的工作人员即为首问责任人。首问责任人负有说明、指引、答复、承办等责任，对到本单位办事者，如属自己职责范围，符合规定的要即时办理；对不属自己责任范围的，要将来访者带到有关科室，交相关责任人。如责任人外出，要主动帮助联系，找到责任人，或承诺转告，做到首问必答，首问必释，首问必果。对需经过一定程序才能办理的，要告知相关事宜，承诺办事期限。

三、建立首问责任制的有关制度

（一）首问登记制度

局首问接待处（设在审核办证处）和各科室设立首问登记簿，用于记录来电、来访发问人的姓名、单位、地址、联系办法、发问事由和被问责任人姓名、办理结果或衔接情况等。

（二）首问接待制度

制定首问接待工作守则，规范接待工作程序和要求。首问责任人要主动、热情接待来访者，耐心听取情况反映，认真解释有关政策和规定，对来访人员切实做到“让坐、倒茶、办事、送行”，使来访者带着问题而来，心感满意而归。

（三）文明办事用语制度

无论是接到来访电话，或接待来访者，都要首先使用“您好”、“请坐”、“有事请讲”等礼貌语言。以平和的语气、简洁的语言与来访者交谈，态度要诚恳，解释要清楚，回答要准确，做到百问不厌，百答不烦。

（四）佩证上岗制度

局机关工作人员上班时统一佩证上岗，仪表要端庄，使来访者知道工作人员的真正身份。给其留下良好的印象。机关工作人员要主动将自己的姓名、职务、证件代号等告诉来访者，以便群众监督。

（五）公开办事制度

在一楼大厅设置电脑触摸屏，将市计生局的机构设置、职能、权限、办事程序、办理时限和相关要求等公开，便于外来人员掌握办事要领，使其在较短时间内找到主办科室。

在一楼设置审核办证窗口和接访室，方便群众办事和来访。

（六）考核制度

每个季度对科室执行首问责任制的情况考核一次。考核内容主要是制度落实情况、登记情况、接待态度、办事效果、来访人员的满意度等。先由各科室写出书面情况汇报，再由局首问责任制办公室组织人员对其执行情况进行检查、考核。年底进行评议，评议结果与年度考核工作挂钩。

（七）保障监督制度

在一楼大厅设立意见箱，在人秘科设举报电话。局首问责任制办公室每个季度通报一次首问责任制执行情况，并将情况汇总报市。

（八）首问责任制追究制度

根据市的规定，对违反首问责任制规定的，责任追究如下：

对第一次被投诉查实的，给予通报批评，并扣罚当年综合奖金的20%，当年考核不能评为优秀，其所在科室负责人扣罚当年综合奖金的5%；第二次被投诉查实的，给予当事人警告处分，扣罚当年综合奖金的50%，年度考核评为不称职，其所在科室负责人扣罚当年综合奖金的10%；第三次被投诉查实的，扣罚当事人全年综合奖金，并调离工作岗位，其所在科室负责人扣罚当年综合奖金的15%。列表如下：

四、加强领导，保障实施

（一）成立领导机构。

成立xx市计生局实行首问责任制领导小组，由xx任组长，xx任副组长，各科（室）、服务中心和药具站的主要负责人为成员（详见xxx号文）。

（二）把首问责任制作为机关作风建设的一项重要内容来抓，各科（室）主要负责人为该科室首问责任制负责人，带领本科室共同做好这项工作。

（三）各县（市、区）计生局、市服务中心和药具站可结合自己的实际情况，制订本单位的首问责任制实施方案。

（四）本方案自发文之日起施行。

第二篇：武威市机关首问责任制暂行规定

武威市机关首问责任制暂行规定<

第一条 为进一步增强全市各级机关服务意识，提升服务质量和水平，增强执行力和公信力，根据有关法律、法规，制定本规定。
第二条 首问责任制是指公民、法人或其他组织（以下统称服务对象）向有关机关咨询、申请办理行政许可、非行政许可审批和确认登记等公共服务事项，首问责任人必须热情接待、认真办理、负责到底的制度。
第三条 各级机关应当设立服务窗口或指定一个内设机构作为服务窗口（已在市、县区政府政务服务中心设立服务窗口的单位，可不另设）。服务窗口接待服务的工作人员为首问责任人，履行接待、答复、转办、督促、回复等职责，并在显要位置设立首问责任人公示牌，以便群众监督（涉密单位除外）。
第四条 各级机关主要负责人对本机关实施首问责任制负总责，并根据法律法规、政策规定和实际工作需要，对入驻市、县区政府服务中心的本机关窗口工作人员充分授权，办理具体事项。
第五条 首问责任制应当依照法定（规定）权限和程序，遵循热情主动、文明办事、服务规范、及时高效的原则。实行挂牌服务，对咨询或者申请办理的事项，应当场登记，填写并出具《机关办理事项收件回执》，以备查询和考核。
第六条 首问责任人应当在规定办结时限内及时办理属于职责范围内的承办事项；需要补充相关材料的，要一次性告知有关办事程序、要求及所需全部材料。对受理的事项，当场不能答复或办理的，应当在受理后的两个工作日内分送给具体承办机构，并负责该事项的跟踪督办。事项办理后，应当填写《机关办理事项取件登记表》，将办理结果通知或送达服务对象。
对咨询或办理的事项属于法律法规及政策规定不能办理的，首问责任人必须耐心、细致地做好解释说服工作。不属于本部门职责范围的，应耐心解释并给予指导和协助。
第七条 服务对象认为机关及其工作人员违反首问责任制规定的，有权向各级机关工作作风问题投诉中心或所在部门、单位纪检监察机关投诉反映。
第八条 对不履行首问责任的机关或工作人员，经查证属实后，按《武威市影响机关效能行为责任追究办法（试行）》等有关规定予以处理。
第九条 本规定适用于全市各级行政机关。党的机关、人大常委会机关、政协机关、审判机关、检察机关、参照公务员管理的人民团体、事业单位参照执行。
第十条 各部门、各单位依照本规定制定具体实施办法。
第十一条 本规定自发布之日起施行，有效期5年。

第三篇：关于推行首问责任制的实施方案

关于推行首问责任制的实施方案

为切实改进干部作风，密切联系人民群众，深入实践江总书记“xxxx”的重要思想，根据县委茶发[XX]5号文件精神，结合我局实际，特制定本方案。

一、充分认识实行首问责任制的重要意义

首问责任制，就是基层和群众到各级机关来咨询或办事，机关里第一位被问的同志必须主动热情接待，属于自己职责范围的，要及时处理，不允许以任何理由推托、刁难；不属于自己责任范围的，应将来人引领到责任部门或科室，向有关责任人交待或衔接好。如果责任人不在办公室，应主动帮助联系，找到责任人，或者承诺向责任人转告并帮办。

我局担负着全县规划、建设、管理的职能，是政府的窗口，代表政府的形象，切实推行首问责任制，是建立高效、廉洁、务实机关作风的重要环节，是服务基层、服务群众、服务经济建设的客观要求，是实践江总书记“xxxx”重要思想的具体体现。必须进一步提高认识，加强领导，认真组织，务求取得实效。

二、具体内容和要求

1、建立首问登记制度

各单位、站室都要设立首问登记本。记录发问人姓名、单位及住址，联系方法等基本情况，发问事由，被问人姓名，办理结果或衔接情况，记录要实在准确。

2、建立首问接待制度

各单位、站室要安排专人热情接待来访的群众和基层办事的同志，能够事事有人接待，有人办理，做到首问必答，首问必释，首问必果，减少办事的环节和程序，提高办事效率，让群众满意。

3、建立首问承诺制度

为到本单位办事的基层单位的同志和群众早办事、快办事、办好事。按照有关规定能办的事应当马上办，不准延误、推托，更不允许刁难、索要。对按规定才能办的事，要指导和帮助对方按要求做好具体准备，承诺具体时限，帮助把事情办结好。

4、建立考核制度

把接待、登记、衔接、督促、办事等全过程纳入考核范畴。要比谁的接待态度好，比谁办事进度快，比谁的办事效果好，把首问责任制的考核和考核结合起来，将考核结果作为年终评优的重要依据。

5、建立保障监督制度

要通过张榜，文件或通报，会议等形式，定期公布执行首问责任制的情况，表彰先进，鞭策后进，在机关内设立意见箱、意见簿、举报电话，接受基层和群众对执行首问责任制的监督。举报电话：5222853。

6、建立首问责任追究制度

对不按照首问责任制的要求办事，在首问登记、首问接待和办事过程中违反制度和纪律规定，推诿、扯皮、怠慢引起不良后果的，追究有关人员的责任；对因工作中吃、拿、卡、要，以权谋私的，一经查实，视情节轻重，实行待岗、下岗、辞退处理。

三、切实加强对实行首问责任制的领导

1、强化组织领导。要把推行首问责任制作为机关建设的切入点抓紧抓落实，由局党组书记，局长段湘平同志负总责，谭新元同志具体负责，各站室负责人为直接责任人，做到常抓不懈，持之以恒，形成良好的风气。

2、坚持首问制和岗位责任制相结合。保证人民群众来访有人接待，有办事，杜绝“门难进、脸难看、事难办”现象，做到职责分明，责任到人，热情周到。

3、切实抓好首问责任制各项制度的落实。首问责任制贵在落实，贵在坚持。局纪检、人事和办公室要承担好落实首问责任制的具体工作，做到有制度、有检查、有考核、有奖罚。

第四篇：首问责任制

首问责任制

程序：接受顾客请求、处理顾客请求

一、接受顾客请求

（一）接受顾客请求的标准

1.员工在酒店任何工作区域面对顾客时，都应主动地向顾客礼貌问候 “先生/女士，您好”，在知晓客人姓名时，应重复性称呼“姓+称谓”。

2.遇到顾客提出服务请求时，要礼貌回复，明确顾客具体的需求；

好的；请稍候；您是说……；您是需要……吗？

（1）当顾客的请求简单明了时：应给予顾客肯定的回复，着手准备满足顾客的需求；

（2）顾客的请求复杂含糊时：视情况礼貌地复述顾客的请求；若有必要，需耐心地与顾客一起弄清事情的原委，从而最终确定顾客的需求。

3.任何员工不得以任何借口直接向顾客地请求说：“不”，不得拒绝帮助顾客，也不得有指使顾客去找其他部们或个人的行为。

（二）接受顾客请求的执行者：酒店所有的员工。

二、处理顾客请求

（一）处理顾客请求的标准

1.所有员工必须尽其最大努力满足顾客的合理请求，不允许拒绝顾客；

2.处理顾客合理请求时，要以满足顾客最终需求为目标；

（1）员工个人可以独立完成的：应第一时间处理顾客合理请求；

（2）不能立即完成的，需要请求同事协助的：应礼貌请顾客等候；

（3）当顾客的需求超越自己的权限或酒店服务项目时，必须立即向上级汇报请示，直至部门经理、总监、副总，特殊情况可直接上报总经理，最后给予顾客满意的回复。

3.被顾客首先问到的员工要对顾客的合理请求负责到底，在满足顾客需求期间，其他员工必须给予完全的配合；若因其他员工的不配合导致顾客合理需求没被满足或员工被投诉，由不配合员工对此事件负责；若因首问员工没有及时处理顾客的请求而引起投诉的，由首问员工对此负责。

（二）处理顾客请求的执行者：酒店所有员工。

三、接受和处理顾客请求的核查

1.顾客留言或投诉等来自顾客的一切信息；

2.上级领导随机检查；

3.部门管理者检查；

4.其他员工见证。

第五篇：首问责任制

首问责任制

为更好地改进工作作风，提高办事效率，提供优质服务，特制定本制度。

（一）首问责任制是指外来人员来公司办事，被询问到的第一位工作人员即为首问负责人，负责首问责任。首问责任制适用于公司全体员工（含聘用试用期人员）。

（二）首问人的责任：

1、办事人来我公司咨询或办理有关事宜，首问人要主动热情解答办事人的咨询，属首问人职责范围内能够解决的事，应当即办理，一次性告知有关事项，必要时提供有关资料、表格等。

2、办事人提出的办理事项，属于本部室职责范围内其他责任人的事，首问人应主动为对方告知或联系有关经办责任人。若有关责任人不在或联系不上的，首问人应向对方说明情况；若对方有需要转告或日后继续帮助其联系的，首问人应将前来办事人的单位、姓名、联系电话及拟办事项等进行登记，并负责转交（告）经办负责人；若遇经办责任人出差或暂无责任及责任不明确的事项，首问人应及时向分管领导报告，并给对方答复。

3、属于本公司其他部室职责范围事项，首问人要主动告知对方所办事项的部室，必要时帮助对方联系相关部室或责任人。

4、办事人办理的事项不属于本公司职责范围能解决的，首问人应向对方作解释，并尽自己所知情况给予指导和帮助。

5、首问人在接待办事人时，应文明礼貌、热情大方，使用文明用语，禁用服务忌语，不得冷漠待人，敷衍塞责，办事拖拉推诿。

（三）首问责任制要求全体人员必须熟悉掌握本职业务，了解公司各部室的岗位职责，强化职业道德意识，树立为办事人服务的思想，加强业务学习，提高政策水平和业务技能，不断提高办事效率。

（四）对遵守首问责任制的个人，群众评价好的，单位将予以表扬鼓励。

（五）对违反首问制被投诉查有实据的，视情节将给予批评教育、通报、直至扣发奖金等处理。