第一篇:街道首问责任制
首问责任制
为了进一步促进我局机关的行政效能建设,改进工作作风,提高工作效率,保证服务质量,确保群众满意,特制定本制度。
一、有关人员来福建省局机关办事,第一位接受询问的局机关工作人员即为首问责任人。
二、首问责任人要热情接待来办事的人员,负有为其服务的责任,必须做到使用文明、规范的用语;耐心听讲,认真受理,服务周到。
三、属于首问责任人所在处室职责范围的事项,要按有关规定及时接洽,能马上办理的即予办理,不能马上办理的,应耐心说明情况;不属于首问责任人所在处室职责范围的事项,首问责任人要负责向对方明确地告知有关承办处室。
四、属于业务不明确或首问责任人不清楚承办部门的事项,首问责任人要及时与局办公室联系,帮助落实有关承办部门。对群众提出的问题或要求,无论是否是自己职责(权)范围的事,都有责任和义务给群众以一个满意的答复。
五、办理事项若不属于我局职能范围的,首问责任人要耐心给予解释。
六、有关人员来电话反映情况或举报的,接听电话的局机关工作人员为首问责任人,首问责任人应将来电内容、来电人姓名、联系电话等登记在册,转局办公室或有关部门办理。来电话咨询的,接电话的工作人员为首问责任人,属于本人业务范围的,应认真负责地回答;属于其他部门业务范围的,应将有关的电话号码告知来电人。局机关工作人员接答电话都应热情礼貌,并尽可能地回答问题。
七、对于来投诉、报案、举报的群众,应热情接待,认真受理,详细耐心地听取群众的陈述,并做好记录。
八、对群众的投诉、报案、举报的问题或由其他单位、部门经手办理的事项等,一时无法做出明确答复的情况,要认真做好登记工作,并及时查询落实,主动向群众做好说明解释工作和反馈工作,让群众满意。
九、对首问责任人的处理:
1、责任人没有做到首问责任要求尚未造成不良后果的,予以谈话告诫。
2、责任人接待推诿或刁难群众产生不良后果的,一经查实,给予批评教育,情节严重、影响恶劣的,给予当年考核不称职或直至纪律处分。
十、对首问责任人的处理依据:
1、对“责任要求”的执行情况及其产生的效果。
2、群众的投诉信函(举报电话)、意见箱等。
第二篇:xx街道首问责任制度
翁垟街道首问责任制度
为了进一步促进街道效能建设,改进工作作风,提高工作效率,保证服务质量,确保群众满意,特制定本制度。
一、有关人员来我街道办事,第一位接受询问的办工作人员即为首问责任人。
二、首问责任人要热情接待来办事的人员,负有为其服务的责任,必须做到使用文明、规范的用语;耐心听讲,认真受理,服务周到。
三、属于首问责任人职责范围的事项,要按有关规定及时接洽,能马上办理的即予办理,不能马上办理的,应耐心说明情况;不属于首问责任人职责范围的事项,首问责任人要负责向对方明确地告知有关承办单位。
四、属于业务不明确或首问责任人不清楚承办部门的事项,首问责任人要及时与办公室负责人联系,帮助落实有关承办部门。对群众提出的问题或要求,无论是否是自己职责(权)范围的事,都有责任和义务给群众以一个满意的答复。
五、办理事项若不属于我街道职能范围的,首问责任人要耐心给予解释。
六、有关人员来电话反映情况或举报的,接听电话的工作人员为首问责任人,首问责任人应将来电内容、来电人姓名、联系电话等登记在册,转交其他相关办公室。来电话咨询的,接电话的工作人员为首问责任人,属于本人业务范围的,应认真负责地回答;属于其办公室业务范围的,应将有关的电话号码告知来电人。工作人员接答电话都应热情礼貌,并尽可能地回答问题。
七、对于来投诉、报案、举报的群众,应热情接待,认真受理,详细耐心地听取群众的陈述,并做好记录。
八、对群众的投诉、报案、举报的问题或由其他单位、部门经手办理的事项等,一时无法做出明确答复的情况,要认真做好登记工作,并及时查询落实,主动向群众做好说明解释工作和反馈工作,让群众满意。
九、对首问责任人的处理:
1、责任人没有做到首问责任要求尚未造成不良后果的,予以谈话告诫。
2、责任人接待推诿或刁难群众产生不良后果的,一经查实,给予批评教育,情节严重、影响恶劣的,给予当年考核不称职或直至纪律处分。
十、对首问责任人的处理依据:
1、对“责任要求”的执行情况及其产生的效果。
2、群众的投诉信函、举报电话等。
第三篇:首问责任制
首问责任制
程序:接受顾客请求、处理顾客请求
一、接受顾客请求
(一)接受顾客请求的标准
1.员工在酒店任何工作区域面对顾客时,都应主动地向顾客礼貌问候 “先生/女士,您好”,在知晓客人姓名时,应重复性称呼“姓+称谓”。
2.遇到顾客提出服务请求时,要礼貌回复,明确顾客具体的需求;
好的;请稍候;您是说……;您是需要……吗?
(1)当顾客的请求简单明了时:应给予顾客肯定的回复,着手准备满足顾客的需求;
(2)顾客的请求复杂含糊时:视情况礼貌地复述顾客的请求;若有必要,需耐心地与顾客一起弄清事情的原委,从而最终确定顾客的需求。
3.任何员工不得以任何借口直接向顾客地请求说:“不”,不得拒绝帮助顾客,也不得有指使顾客去找其他部们或个人的行为。
(二)接受顾客请求的执行者:酒店所有的员工。
二、处理顾客请求
(一)处理顾客请求的标准
1.所有员工必须尽其最大努力满足顾客的合理请求,不允许拒绝顾客;
2.处理顾客合理请求时,要以满足顾客最终需求为目标;
(1)员工个人可以独立完成的:应第一时间处理顾客合理请求;
(2)不能立即完成的,需要请求同事协助的:应礼貌请顾客等候;
(3)当顾客的需求超越自己的权限或酒店服务项目时,必须立即向上级汇报请示,直至部门经理、总监、副总,特殊情况可直接上报总经理,最后给予顾客满意的回复。
3.被顾客首先问到的员工要对顾客的合理请求负责到底,在满足顾客需求期间,其他员工必须给予完全的配合;若因其他员工的不配合导致顾客合理需求没被满足或员工被投诉,由不配合员工对此事件负责;若因首问员工没有及时处理顾客的请求而引起投诉的,由首问员工对此负责。
(二)处理顾客请求的执行者:酒店所有员工。
三、接受和处理顾客请求的核查
1.顾客留言或投诉等来自顾客的一切信息;
2.上级领导随机检查;
3.部门管理者检查;
4.其他员工见证。
第四篇:首问责任制
首问责任制
为更好地改进工作作风,提高办事效率,提供优质服务,特制定本制度。
(一)首问责任制是指外来人员来公司办事,被询问到的第一位工作人员即为首问负责人,负责首问责任。首问责任制适用于公司全体员工(含聘用试用期人员)。
(二)首问人的责任:
1、办事人来我公司咨询或办理有关事宜,首问人要主动热情解答办事人的咨询,属首问人职责范围内能够解决的事,应当即办理,一次性告知有关事项,必要时提供有关资料、表格等。
2、办事人提出的办理事项,属于本部室职责范围内其他责任人的事,首问人应主动为对方告知或联系有关经办责任人。若有关责任人不在或联系不上的,首问人应向对方说明情况;若对方有需要转告或日后继续帮助其联系的,首问人应将前来办事人的单位、姓名、联系电话及拟办事项等进行登记,并负责转交(告)经办负责人;若遇经办责任人出差或暂无责任及责任不明确的事项,首问人应及时向分管领导报告,并给对方答复。
3、属于本公司其他部室职责范围事项,首问人要主动告知对方所办事项的部室,必要时帮助对方联系相关部室或责任人。
4、办事人办理的事项不属于本公司职责范围能解决的,首问人应向对方作解释,并尽自己所知情况给予指导和帮助。
5、首问人在接待办事人时,应文明礼貌、热情大方,使用文明用语,禁用服务忌语,不得冷漠待人,敷衍塞责,办事拖拉推诿。
(三)首问责任制要求全体人员必须熟悉掌握本职业务,了解公司各部室的岗位职责,强化职业道德意识,树立为办事人服务的思想,加强业务学习,提高政策水平和业务技能,不断提高办事效率。
(四)对遵守首问责任制的个人,群众评价好的,单位将予以表扬鼓励。
(五)对违反首问制被投诉查有实据的,视情节将给予批评教育、通报、直至扣发奖金等处理。
第五篇:首问责任制
首问责任制
为更好地改进工作作风,提高办事效率,提供优质服务,特制定本制度。
(一)首问责任制是指外来人员来公司办事,被询问到的第一位工作人员即为首问负责人,负责首问责任。首问责任制适用于公司全体员工(含聘用试用期人员)。
(二)首问人的责任:
1、办事人来我公司咨询或办理有关事宜,首问人要主动热情解
答办事人的咨询,属首问人职责范围内能够解决的事,应当即办理,一次性告知有关事项,必要时提供有关资料、表格等。
2、办事人提出的办理事项,属于本部室职责范围内其他责任人的事,首问人应主动为对方告知或联系有关经办责任人。若有关责任人不在或联系不上的,首问人应向对方说明情况;若对方有需要转告或日后继续帮助其联系的,首问人应将前来办事人的单位、姓名、联系电话及拟办事项等进行登记,并负责转交(告)经办负责人;若遇经办责任人出差或暂无责任及责任不明确的事项,首问人应及时向分管领导报告,并给对方答复。
3、属于本公司其他部室职责范围事项,首问人要主动告知对方所办事项的部室,必要时帮助对方联系相关部室或责任人。
4、办事人办理的事项不属于本公司职责范围能解决的,首问人应向对方作解释,并尽自己所知情况给予指导和帮助。
5、首问人在接待办事人时,应文明礼貌、热情大方,使用文明用语,禁用服务忌语,不得冷漠待人,敷衍塞责,办事拖拉推诿。
(三)首问责任制要求全体人员必须熟悉掌握本职业务,了解公司各部室的岗位职责,强化职业道德意识,树立为办事人服务的思想,加强业务学习,提高政策水平和业务技能,不断提高办事效率。
(四)对遵守首问责任制的个人,群众评价好的,单位将予以表扬鼓励。
(五)对违反首问制被投诉查有实据的,视情节将给予批评教育、通报、直至扣发奖金等处理。
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