鲁甸县公安机关首问责任制

第一篇：鲁甸县公安机关首问责任制

鲁甸县公安机关首问责任制

为增强我县公安机关全体民警的服务意识和责任意识，切实转变机关工作作风，密切警民关系，进一步提高服务质量和水平，根据《中华人民共和国公务员法》、《中华人民共和国人民警察法》和《鲁甸县人民政府关于印发县人民政府贯彻行政问责办法等四项制度实施方案的通知》，特制定鲁甸县公安机关首问责任制。

第一条 首问责任制，是指我县公安机关民警在工作时间最先接受公民、法人或其他组织的咨询或办理相关事项时，首位接待或处理的工作人员必须热情接待，认真办理，负责答复、解释、说明和处理的制度。首位业务受理人即为首问责任人。

第二条首问责任制适用于我局各部门领导干部及民警，工勤人员及其他身份人员参照执行。

第三条 凡是服务对象通过电话咨询、反映问题、投诉、举报、传真或本人来访等所接触的第一人为首问责任人。首问责任人的责任包括对自己最先接待的群众来访、办事、咨询等方面应负有的解答、办理或引导办理责任。

第四条 我局各部门民警都有当好首问责任人，方便基层和群众办事，维护全县公安机关良好形象的义务和责任。

第五条我局各部门应当根据业务职能确定责任内容，实行登记制度，对来访人员的姓名、单位、时间、咨询或办理事项、办理结果等进行登记，以备查询和考核。1

第六条 首问责任人在接待外来服务对象时，要做到文明用语、礼貌待人、态度诚恳、积极热情、有问必答、当办则办，不能以任何借口推诿、搪塞、拒绝或拖办。禁止使用伤害服务对象感情、损害我局公安机关形象、影响服务效果的语气。

第七条 首问责任人要了解服务对象的基本情况和要求。对涉及本人工作岗位职责的事宜，首问责任人要做到依章按程序办理，对办理的事项，凡资料齐备、要件齐全且符合有关规定的，必须即时予以办理；对资料要件未齐备者，要向对方讲明理由和注意事项，协助指导其办理相关资料和文件。一次可办妥的，不让服务对象再来第二次。对当时不能办结的，要与服务对象约明办妥时限。对不符合政策和规定的事项，要耐心做好解释工作。

第八条 不属于本人工作岗位职责范围内的事宜，首问责任人要向服务对象讲清由谁办理并引导到办事的具体部门。对有关人员出差或责任不明确的事宜，首问责任人应及时向领导汇报，由领导负责协调或给办事者明确答复；如果领导也不在单位，首问责任人应告知服务对象下次来的时间或联络方式方法，下次来时首问责任人仍要引见到位；如所办事项不属于本单位职责范围的，应做好解释，并给予帮助。

第九条 对来自基层特别是边远地区的服务对象，要尽可能将应办事项办结。对因特殊原因在节假日或休息时间来我局办事的服务对象，任何工作人员不得怠慢，在问明情况前提下，要尽可能帮助其联系或为其办理有关事宜。

第十条 全县公安机关各部门具体负责首问责任制的实施，并要结合各部门实际，制定具体的首问责任制实施细则，窗口单位或部门的工作人员实行挂牌上岗，公示姓名、职务、工作岗位、业务范围和投诉方式，以便服务对象了解工作人员身份，接受监督。各部门的主要负责人是本部门落实首问负责制的第一责任人，既要以身作则，带头执行，又要切实担负起第一责任人的责任，把推行首问责任制作为本部门的一项重要工作，坚持经常性的思想教育，加强督促检查，切实抓好落实。

第十一条 首问责任人违反首问责任制的，依据《鲁甸县公安机关问责办法》进行问责。首问责任制落实情况列入年终考核的一项重要内容，本年度内被举报或投诉的工作人员，经查证属实的，当年不能评为优秀；本年度内被举报或投诉两人以上的部门，经查证属实的，当年不能评为先进；对公安工作和机关形象造成严重影响的，追究当事人和该部门领导的责任。

第十二条本制度从印发之日起施行。

第二篇：首问责任制

首问责任制

程序：接受顾客请求、处理顾客请求

一、接受顾客请求

（一）接受顾客请求的标准

1.员工在酒店任何工作区域面对顾客时，都应主动地向顾客礼貌问候 “先生/女士，您好”，在知晓客人姓名时，应重复性称呼“姓+称谓”。

2.遇到顾客提出服务请求时，要礼貌回复，明确顾客具体的需求；

好的；请稍候；您是说……；您是需要……吗？

（1）当顾客的请求简单明了时：应给予顾客肯定的回复，着手准备满足顾客的需求；

（2）顾客的请求复杂含糊时：视情况礼貌地复述顾客的请求；若有必要，需耐心地与顾客一起弄清事情的原委，从而最终确定顾客的需求。

3.任何员工不得以任何借口直接向顾客地请求说：“不”，不得拒绝帮助顾客，也不得有指使顾客去找其他部们或个人的行为。

（二）接受顾客请求的执行者：酒店所有的员工。

二、处理顾客请求

（一）处理顾客请求的标准

1.所有员工必须尽其最大努力满足顾客的合理请求，不允许拒绝顾客；

2.处理顾客合理请求时，要以满足顾客最终需求为目标；

（1）员工个人可以独立完成的：应第一时间处理顾客合理请求；

（2）不能立即完成的，需要请求同事协助的：应礼貌请顾客等候；

（3）当顾客的需求超越自己的权限或酒店服务项目时，必须立即向上级汇报请示，直至部门经理、总监、副总，特殊情况可直接上报总经理，最后给予顾客满意的回复。

3.被顾客首先问到的员工要对顾客的合理请求负责到底，在满足顾客需求期间，其他员工必须给予完全的配合；若因其他员工的不配合导致顾客合理需求没被满足或员工被投诉，由不配合员工对此事件负责；若因首问员工没有及时处理顾客的请求而引起投诉的，由首问员工对此负责。

（二）处理顾客请求的执行者：酒店所有员工。

三、接受和处理顾客请求的核查

1.顾客留言或投诉等来自顾客的一切信息；

2.上级领导随机检查；

3.部门管理者检查；

4.其他员工见证。

第三篇：首问责任制

首问责任制

为更好地改进工作作风，提高办事效率，提供优质服务，特制定本制度。

（一）首问责任制是指外来人员来公司办事，被询问到的第一位工作人员即为首问负责人，负责首问责任。首问责任制适用于公司全体员工（含聘用试用期人员）。

（二）首问人的责任：

1、办事人来我公司咨询或办理有关事宜，首问人要主动热情解答办事人的咨询，属首问人职责范围内能够解决的事，应当即办理，一次性告知有关事项，必要时提供有关资料、表格等。

2、办事人提出的办理事项，属于本部室职责范围内其他责任人的事，首问人应主动为对方告知或联系有关经办责任人。若有关责任人不在或联系不上的，首问人应向对方说明情况；若对方有需要转告或日后继续帮助其联系的，首问人应将前来办事人的单位、姓名、联系电话及拟办事项等进行登记，并负责转交（告）经办负责人；若遇经办责任人出差或暂无责任及责任不明确的事项，首问人应及时向分管领导报告，并给对方答复。

3、属于本公司其他部室职责范围事项，首问人要主动告知对方所办事项的部室，必要时帮助对方联系相关部室或责任人。

4、办事人办理的事项不属于本公司职责范围能解决的，首问人应向对方作解释，并尽自己所知情况给予指导和帮助。

5、首问人在接待办事人时，应文明礼貌、热情大方，使用文明用语，禁用服务忌语，不得冷漠待人，敷衍塞责，办事拖拉推诿。

（三）首问责任制要求全体人员必须熟悉掌握本职业务，了解公司各部室的岗位职责，强化职业道德意识，树立为办事人服务的思想，加强业务学习，提高政策水平和业务技能，不断提高办事效率。

（四）对遵守首问责任制的个人，群众评价好的，单位将予以表扬鼓励。

（五）对违反首问制被投诉查有实据的，视情节将给予批评教育、通报、直至扣发奖金等处理。

第四篇：首问责任制

首问责任制

为更好地改进工作作风，提高办事效率，提供优质服务，特制定本制度。

（一）首问责任制是指外来人员来公司办事，被询问到的第一位工作人员即为首问负责人，负责首问责任。首问责任制适用于公司全体员工（含聘用试用期人员）。

（二）首问人的责任：

1、办事人来我公司咨询或办理有关事宜，首问人要主动热情解

答办事人的咨询，属首问人职责范围内能够解决的事，应当即办理，一次性告知有关事项，必要时提供有关资料、表格等。

2、办事人提出的办理事项，属于本部室职责范围内其他责任人的事，首问人应主动为对方告知或联系有关经办责任人。若有关责任人不在或联系不上的，首问人应向对方说明情况；若对方有需要转告或日后继续帮助其联系的，首问人应将前来办事人的单位、姓名、联系电话及拟办事项等进行登记，并负责转交（告）经办负责人；若遇经办责任人出差或暂无责任及责任不明确的事项，首问人应及时向分管领导报告，并给对方答复。

3、属于本公司其他部室职责范围事项，首问人要主动告知对方所办事项的部室，必要时帮助对方联系相关部室或责任人。

4、办事人办理的事项不属于本公司职责范围能解决的，首问人应向对方作解释，并尽自己所知情况给予指导和帮助。

5、首问人在接待办事人时，应文明礼貌、热情大方，使用文明用语，禁用服务忌语，不得冷漠待人，敷衍塞责，办事拖拉推诿。

（三）首问责任制要求全体人员必须熟悉掌握本职业务，了解公司各部室的岗位职责，强化职业道德意识，树立为办事人服务的思想，加强业务学习，提高政策水平和业务技能，不断提高办事效率。

（四）对遵守首问责任制的个人，群众评价好的，单位将予以表扬鼓励。

（五）对违反首问制被投诉查有实据的，视情节将给予批评教育、通报、直至扣发奖金等处理。

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第五篇：首问责任制

物业公司首问负责制实施办法

一目的为进一步规范物业服务行为，提高物业服务质量和执行效率，保证快速、高效、优质地为业主（物业使用人）解决需要的服务问题，塑造良好的服务形象，制定物业服务首问负责制实施办法。

二范围

首问负责制适用于物业公司全体员工（含派遣人员）。

三相关概念

首问责任人，是指与业主（物业使用人）来人、来电、来函或用其他方式反映需要解决服务问题，接触、联系的第一位物业工作人员。

无论首问责任人的岗位职责是否与反映的问题有关，都应当承担起首问责任，履行首问义务。

四首问责任人的责任：

1、首问责任人要做到热情周到、文明礼貌接待反映问题的人，诚心实意地为服务对象解决问题，相关问题要积极为服务对象转告有关部门，耐心说明情况，并了解处理结果。决不能用简单推诿的办法说“不知道”、“不清楚”、“办不了”、“不归我们管”之类不负责任的话；

2、服务对象提出的问题时，既要准确地掌握公司政策，又要坚持实事求是的原则，给予对方一个准确的解答；对于不清楚、掌握不确切的问题应及时请示有关领导，对于确实解决不了、解释不了的问题，应耐心向对方说明情况，并将问题转告项目客服中心。

3、办理事项若不属于我公司的，首问责任人要耐心给予解释。

4、对于来投诉、举报的来访人员，应热情接待，认真受理，详细

耐心地听取陈述，并做好记录。

5、对来访人员投诉、举报的问题或由其他兄弟公司、部门经手办理的事项等，一时无法做出明确答复的情况，要认真做好登记工作，并及时查询落实，主动向来访人员做好说明解释工作和反馈工作，让来访人员满意。

五首问责任人在服务过程中应注意的问题：

1、接触：礼貌服务是处理好服务与投诉工作的基础；

2、聆听与记录：诚意完整地听取，认真记录服务与投诉时间、姓名、联系方式和内容；要认真听明内容，并向服务对象进行复述，以确认是否准确；

3、判断业务类型：迅速判断本人是否可以解释和解决问题，并加以处理，答复服务对象，同时做好记录；

六 考核与处罚办法

1、物业公司将首问负责制落实情况纳入绩效考核范围，与考核评比挂钩。

2、首问责任人出现以下情况要承担过失责任，视情节轻重给予口头、书面警告并相应扣减当月绩效分值在考核中给予体现：

（1）对自己职责范围内或自己可以即行处理的事情不予理睬或拖沓、推诿者；

（2）自己无法解决的服务事项未及时向相关部门或上级汇报者；

（3）对服务对象态度冷漠甚至恶劣或使用文明忌语，造成不良影响的。