首问责任制制度

第一篇：首问责任制制度

首问责任制制度

为认真实践“三个代表”重要思想，进一步改进工作作风，提高行政效能，树立“管理严格、执法规范、服务优质、群众满意”的林业文明新形象，决定推行首问负责制。

第一条 首问负责制是指本系统工作人员第一个遇到前来咨询、查询、联系工作、反映问题的人，或第一个接听电话，无论与本职工作是否相关，都要负责接待或答复的制度。第二条 首问责任人是指第一位被办事人询问到的工作人员。每一位职工都有义务做好接待前来办理业务人员的服务工作。首问责任人应做到文明、礼貌、大方、得体。应自觉使用文明用语，禁止使用损害林业形象、影响服务效果的语气。

第三条 首问责任人的职责

（一）属于首问责任人职责范围的，要按有关规定及时办理；不能当场办理的，要“一次性告知”有关办理的事项、需要补充或携带的资料以及如何办理等，并耐心解答对方的询问。

（二）不属于首问责任人职责范围，但属于本单位职责范围的，首问责任人要主动告知或引导到有关经办人；当经办人不在时，首问责任人应先接下需办事项，并记下服务对象的联系电话，再交经办人办理。

（三）不属于本单位或本部门职责范围的，首问责任人应告知或尽可能帮助其了解承办部门。

（四）属于电话咨询的，首问责任人应按上述原则给予答复；属于举报或投诉的，首问责任人应将反映的事项、举报或投诉人姓名、联系电话等要素记录在册，并及时报告领导或县局分管领导。

第四条 首问责任人在接待办事人时应文明礼貌、主动热情，充分体现林业工作人员良好职业道德修养和乐于助人的精神风貌。

第五条 首问责任制要求全体工作人员必须明确自己的岗位职责，了解本站的业务分工；强化职业道德意识，树立全心全意为人民服务的思想。必须认真学习领会林业法律、法规及林业相关文件精神，熟悉掌握业务管理程序，不断提高文明执法水平。答复咨询人提出的问题时，既要热情、准确、详尽，又要掌握政策和原则；对于不清楚、掌握不准确的问题，不得随意答复。

第六条 全体工作人员必须严格遵守制度，其表现作为年度考核评优、评先的重要依据。凡受到群众广泛赞扬，在服务工作中表现突出的，在评优活动时，优先推荐评先评优；凡违反制度的，因工作态度不好群众反映强烈者，经调查认定，除公开批评教育外，取消一切评优评先资格。

第七条 首问责任人受到投诉或被检查未履行上述职责，经全站会议确认结果有效，即视为“受到有效投诉或被检查发现一次”，应对其进行批评教育，并责成其改正。

第八条 凡不认真履行首问责任制的干部职工，将给予批评教育；对来访来电者敷衍塞责、态度不好造成越级上访等不良后果的，将视情节轻重做出处理。

第九条 加强“首问负责制”管理，各部门要认真做好工作记录，将首问时间、首问人、转办人、落实结果等事项进行逐项登记，以便备查。

第二篇：工作人员首问责任制制度[定稿]

山西省社会保障卡综合服务窗口 工作人员首问负责制管理制度

第一条 最先受理业务的窗口工作人员为首问责任人,每一责任人负责解答、指引、处理、经办办事人需要办理的社会保障卡各项业务，并受理办事人的建议、意见和投诉。

第二条 接受业务办理时，要以诚相待，热情、周到、文明、礼貌。如属于首问责任人职责范围以内的，要及时、准确、耐心地予以办理和说明，不得拖延办理时间；对于手续不全或不符合有关规定的，必须一次性告知服务对象需要补充的全部手续、材料；对于不属于自己职责范围以内的，要将办事人指引到办理此项业务的科室或单位。

第三条 首问负责人不得使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”、“你去找其他部门吧”等予以回绝，或以任何借口拒绝、推诿、搪塞群众。

第四条 首问负责人要做到按照规章程序办理，对于一次可以办理的业务，不让服务对象再来第二次；对暂时无法办理的，要讲明原因及应补充事项；对自己无法确定的事项，应及时请示上一级领导；对不符合政策和规定的事项，要耐心做好解释工作，取得服务对象的理解和支持。第五条 社保卡综合服务窗口的全体工作人员，要按照首问负责制的要求，根据本岗位的工作职责，积极配合首问负责人全面落实首问负责制工作。

第六条 首问负责制将列入工作目标考核，全体人员要把推行首问负责制作为本窗口的一项重要工作，坚持经常性的思想教育，加强督促检查，认真抓好落实。

第七条 严格奖惩。首问负责制作为年终个人考核的一项重要内容，在窗口服务过程中，如发生拒绝、推诿扯皮、与服务对象争吵等现象的，经查实，视情节轻重，对责任人按规定给予批评、警告、下岗等相应处分。

第八条 本制度自发布之日起施行。

第三篇：首问责任制制度讲解

首问责任制制度

(一为改进机关工作作风,提高办事效率,提供优质服务,推进机关效能建设,遵循便民的原则,制定本制度。

(二首问责任制适用于“中心”全体工作人员。

(三首问人是指在“中心”范围内第一个被上门办事的人员或其他有关人员询问到的工作人员。

(四首问人的责任

1、办事人到“中心”办理事宜,在首问人职责范围内能够解决的,首问人应当及时办理,一次性告知有关事项,必要时提供有关资料、表格等,热情耐心地解答对方的询问。

2、办事人提出办理的事项,不属于首问人职责范围的,首问人应当热情相待:属于“中心”受理(职责范围的,应主动告知与何窗口部门联系,必要时应为对方联系有关窗口部门和窗口工作人员;属于本窗口部门职责范围的,但有关责任人不在或联系不上的,将办事人的名称、姓名、联系电话及拟办事项的大致内容进行登记,由首问人及时转交给有关责任人。有关责任人阅知后应尽快与办事人联系,了解并解决对方需要办理的事项。

3、办事人办理的事项不属于“中心”受理范围的,首问人应当耐心解释,并尽自己所知给予指导和帮助。

4、首问人在接待办事人时,应文明礼貌、热情大方,要用普通话,使用文明用语,禁用文明忌语。要为办事人着想,不得冷漠待人,不得推诿扯皮,要充分体现“中心”工作人员良好的品质素养和乐于

助人的精神风貌。

(五首问责任制要求“中心”全体工作人员必须熟悉“中心”业务内容和业务流程,明确自己的岗位职责,同时了解“中心”各窗口部门的岗位职责;强化职业道德意识,树立为办事人服务的思想;加强业务学习,提高执法水平和业务技能,不断提高办事效率。

(六对遵守首问责任制,主动热情帮助办事人解决问题的工作人员,各级领导应及时予以表扬鼓励。

(七违反首问责任制,有下列情节者,经查实,应给予教育、通报批评、扣发奖金等处理。

1、首问人未及时将办事人拟办的事项移交给有关责任人的;

2、有关责任人到岗后未及时与办事人联系,研究解决对方问题的;

3、冷漠对待办事人,应当告知而没有明确告知事项的;

4、对办事人要求办理事项推诿扯皮,不负责任的;

5、对办事人态度恶劣,使用文明忌语的。

第四篇：首问责任制制度

安徽电子口岸服务窗口首问负责制度

为进一步规范安徽电子口岸对外服务窗口的管理，改进工作作风，提高办事效率，树立文明窗口形象，特制定首问责任制度。

一、首问负责制对象包括：在安徽电子口岸服务窗口办理业务、进行咨询或投诉的客户，来电咨询、查询或投诉的客户，来访人员等。第一位接洽首问负责制对象的工作人员即为首问负责人。

二、首问责任人的态度要热情、用语要文明，杜绝服务忌语，避免“门难进、脸难看、话难讲、事难办”的现象发生，努力树立安徽电子口岸窗口高效、文明的良好形象。

三、办事人提出的服务事项，属于首问责任人职责范围内且符合规定、手续齐全的，首问责任人应当在规定的时限内及时办结；手续不全或未能及时办结的，应一次性告知办理业务所需的必备材料、办理时限或未及时办结原因；对不符合规定不能办理的事项，应详细说明并做好解释工作。

四、办事人提出的服务事项，属于本单位其他责任人职责范围的，首问责任人应主动负责联系。必要时，应请办事人留下联系电话并及时告知有关经办人，同时将经办人的单位名称、姓名、地址、联系电话告知办事人。事权管辖不明确的，应及时报请领导批办。

五、办事人提出的服务事项，不属于本单位职责范围内的，首问责任人应当耐心解释，详细的告之办理相关问题的窗口或告知相关部门的地址、联系电话等。

六、对转办事项，首问责任人应做好记录、跟踪办理结果。超时未办结的，首问责任人应及时催办。

七、首问责任制执行情况，列入月绩效考核。如发生拒绝、推诿或态度粗暴等现象，一经查实，情节严重者，公司将予以辞退。

八、本制度自印发之日起执行

第五篇：街道首问责任制

首问责任制

为了进一步促进我局机关的行政效能建设，改进工作作风，提高工作效率，保证服务质量，确保群众满意，特制定本制度。

一、有关人员来福建省局机关办事，第一位接受询问的局机关工作人员即为首问责任人。

二、首问责任人要热情接待来办事的人员，负有为其服务的责任，必须做到使用文明、规范的用语；耐心听讲，认真受理，服务周到。

三、属于首问责任人所在处室职责范围的事项，要按有关规定及时接洽，能马上办理的即予办理，不能马上办理的，应耐心说明情况；不属于首问责任人所在处室职责范围的事项，首问责任人要负责向对方明确地告知有关承办处室。

四、属于业务不明确或首问责任人不清楚承办部门的事项，首问责任人要及时与局办公室联系，帮助落实有关承办部门。对群众提出的问题或要求，无论是否是自己职责（权）范围的事，都有责任和义务给群众以一个满意的答复。

五、办理事项若不属于我局职能范围的，首问责任人要耐心给予解释。

六、有关人员来电话反映情况或举报的，接听电话的局机关工作人员为首问责任人，首问责任人应将来电内容、来电人姓名、联系电话等登记在册，转局办公室或有关部门办理。来电话咨询的，接电话的工作人员为首问责任人，属于本人业务范围的，应认真负责地回答；属于其他部门业务范围的，应将有关的电话号码告知来电人。局机关工作人员接答电话都应热情礼貌，并尽可能地回答问题。

七、对于来投诉、报案、举报的群众，应热情接待，认真受理，详细耐心地听取群众的陈述，并做好记录。

八、对群众的投诉、报案、举报的问题或由其他单位、部门经手办理的事项等，一时无法做出明确答复的情况，要认真做好登记工作，并及时查询落实，主动向群众做好说明解释工作和反馈工作，让群众满意。

九、对首问责任人的处理：

1、责任人没有做到首问责任要求尚未造成不良后果的，予以谈话告诫。

2、责任人接待推诿或刁难群众产生不良后果的，一经查实，给予批评教育，情节严重、影响恶劣的，给予当年考核不称职或直至纪律处分。

十、对首问责任人的处理依据：

1、对“责任要求”的执行情况及其产生的效果。

2、群众的投诉信函（举报电话）、意见箱等。