第一篇:首问责任制
首问负责制
为进一步加强作风建设,增强服务意识,提供文明优质服务,树立行业良好形象,特制定本制度。
一、首问负责制是指办事处单位、个人、群众来信来访、电话咨询等,第一个接触信函、接听电话、接受询问的在岗工作人员负有首次接待的责任,即为首问责任人。
二、首问责任人不论被询问的内容与本人职责是否有关,都要热情接待,不得以任何借口推脱。要问来访(来电)者告知自己的姓名、职责和联系方式,认真听取来访(来电)者的意见、建议、要求和投诉举报反映的问题,必须认真做好记录。
三、首问责任人的职责
(一)对职责范围的事,若手续完备,首问责任人要在承诺的服务时限内,依法及时予以办理;不能当场办理的,要向服务对象解释清楚如何办理,若手续不完备,应一次性告知需要补正的全部内容、要求和所需材料。
(二)对不属本职范围的事,但属本部门办理的,首问责任人应将服务对象引导到相应承办股,落实经办人员。
(三)对不属于本部门、本单位职责范围的事项,首问责任人要予以耐心说明,并尽可能告知服务对象办事的具体地点、位置、联系方式和联系人。
四、首问责任人必须做到:使用文明规范用语,热情接待,耐心听讲,详细记录,认真受理,服务周到。严禁使用“不知道”、“不归我管”等语言,不得以任何借口拒绝、推诿、拖办或置之不理。
五、处罚措施
(一)违反该制度的首问责任人负直接责任,其所在股室的主要负责人负主要领导责任,分管领导负重要领导责任。
(二)所单位班子成员、股室负责人应以身作则带头执行、全面落实首问责任制。对群众投诉落实工作不力、社会反映较差,经调查核实的,视情节轻重依次给予警示提醒、诫勉督导、责令纠错或通报批评,直至纪律处分。
(三)违反本制度的首问责任人给予处罚,并与年度考核挂钩,一次年度内不得评优;两次年度考核定为不称职,年度内不得晋级,其所在股室不得评先,受到通报批评的,同时调离工作岗位或停岗培训。
第二篇:首问责任制
首问责任制
程序:接受顾客请求、处理顾客请求
一、接受顾客请求
(一)接受顾客请求的标准
1.员工在酒店任何工作区域面对顾客时,都应主动地向顾客礼貌问候 “先生/女士,您好”,在知晓客人姓名时,应重复性称呼“姓+称谓”。
2.遇到顾客提出服务请求时,要礼貌回复,明确顾客具体的需求;
好的;请稍候;您是说……;您是需要……吗?
(1)当顾客的请求简单明了时:应给予顾客肯定的回复,着手准备满足顾客的需求;
(2)顾客的请求复杂含糊时:视情况礼貌地复述顾客的请求;若有必要,需耐心地与顾客一起弄清事情的原委,从而最终确定顾客的需求。
3.任何员工不得以任何借口直接向顾客地请求说:“不”,不得拒绝帮助顾客,也不得有指使顾客去找其他部们或个人的行为。
(二)接受顾客请求的执行者:酒店所有的员工。
二、处理顾客请求
(一)处理顾客请求的标准
1.所有员工必须尽其最大努力满足顾客的合理请求,不允许拒绝顾客;
2.处理顾客合理请求时,要以满足顾客最终需求为目标;
(1)员工个人可以独立完成的:应第一时间处理顾客合理请求;
(2)不能立即完成的,需要请求同事协助的:应礼貌请顾客等候;
(3)当顾客的需求超越自己的权限或酒店服务项目时,必须立即向上级汇报请示,直至部门经理、总监、副总,特殊情况可直接上报总经理,最后给予顾客满意的回复。
3.被顾客首先问到的员工要对顾客的合理请求负责到底,在满足顾客需求期间,其他员工必须给予完全的配合;若因其他员工的不配合导致顾客合理需求没被满足或员工被投诉,由不配合员工对此事件负责;若因首问员工没有及时处理顾客的请求而引起投诉的,由首问员工对此负责。
(二)处理顾客请求的执行者:酒店所有员工。
三、接受和处理顾客请求的核查
1.顾客留言或投诉等来自顾客的一切信息;
2.上级领导随机检查;
3.部门管理者检查;
4.其他员工见证。
第三篇:首问责任制
首问责任制
为更好地改进工作作风,提高办事效率,提供优质服务,特制定本制度。
(一)首问责任制是指外来人员来公司办事,被询问到的第一位工作人员即为首问负责人,负责首问责任。首问责任制适用于公司全体员工(含聘用试用期人员)。
(二)首问人的责任:
1、办事人来我公司咨询或办理有关事宜,首问人要主动热情解答办事人的咨询,属首问人职责范围内能够解决的事,应当即办理,一次性告知有关事项,必要时提供有关资料、表格等。
2、办事人提出的办理事项,属于本部室职责范围内其他责任人的事,首问人应主动为对方告知或联系有关经办责任人。若有关责任人不在或联系不上的,首问人应向对方说明情况;若对方有需要转告或日后继续帮助其联系的,首问人应将前来办事人的单位、姓名、联系电话及拟办事项等进行登记,并负责转交(告)经办负责人;若遇经办责任人出差或暂无责任及责任不明确的事项,首问人应及时向分管领导报告,并给对方答复。
3、属于本公司其他部室职责范围事项,首问人要主动告知对方所办事项的部室,必要时帮助对方联系相关部室或责任人。
4、办事人办理的事项不属于本公司职责范围能解决的,首问人应向对方作解释,并尽自己所知情况给予指导和帮助。
5、首问人在接待办事人时,应文明礼貌、热情大方,使用文明用语,禁用服务忌语,不得冷漠待人,敷衍塞责,办事拖拉推诿。
(三)首问责任制要求全体人员必须熟悉掌握本职业务,了解公司各部室的岗位职责,强化职业道德意识,树立为办事人服务的思想,加强业务学习,提高政策水平和业务技能,不断提高办事效率。
(四)对遵守首问责任制的个人,群众评价好的,单位将予以表扬鼓励。
(五)对违反首问制被投诉查有实据的,视情节将给予批评教育、通报、直至扣发奖金等处理。
第四篇:首问责任制
首问责任制
为更好地改进工作作风,提高办事效率,提供优质服务,特制定本制度。
(一)首问责任制是指外来人员来公司办事,被询问到的第一位工作人员即为首问负责人,负责首问责任。首问责任制适用于公司全体员工(含聘用试用期人员)。
(二)首问人的责任:
1、办事人来我公司咨询或办理有关事宜,首问人要主动热情解
答办事人的咨询,属首问人职责范围内能够解决的事,应当即办理,一次性告知有关事项,必要时提供有关资料、表格等。
2、办事人提出的办理事项,属于本部室职责范围内其他责任人的事,首问人应主动为对方告知或联系有关经办责任人。若有关责任人不在或联系不上的,首问人应向对方说明情况;若对方有需要转告或日后继续帮助其联系的,首问人应将前来办事人的单位、姓名、联系电话及拟办事项等进行登记,并负责转交(告)经办负责人;若遇经办责任人出差或暂无责任及责任不明确的事项,首问人应及时向分管领导报告,并给对方答复。
3、属于本公司其他部室职责范围事项,首问人要主动告知对方所办事项的部室,必要时帮助对方联系相关部室或责任人。
4、办事人办理的事项不属于本公司职责范围能解决的,首问人应向对方作解释,并尽自己所知情况给予指导和帮助。
5、首问人在接待办事人时,应文明礼貌、热情大方,使用文明用语,禁用服务忌语,不得冷漠待人,敷衍塞责,办事拖拉推诿。
(三)首问责任制要求全体人员必须熟悉掌握本职业务,了解公司各部室的岗位职责,强化职业道德意识,树立为办事人服务的思想,加强业务学习,提高政策水平和业务技能,不断提高办事效率。
(四)对遵守首问责任制的个人,群众评价好的,单位将予以表扬鼓励。
(五)对违反首问制被投诉查有实据的,视情节将给予批评教育、通报、直至扣发奖金等处理。
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第五篇:首问责任制
物业公司首问负责制实施办法
一目的为进一步规范物业服务行为,提高物业服务质量和执行效率,保证快速、高效、优质地为业主(物业使用人)解决需要的服务问题,塑造良好的服务形象,制定物业服务首问负责制实施办法。
二范围
首问负责制适用于物业公司全体员工(含派遣人员)。
三相关概念
首问责任人,是指与业主(物业使用人)来人、来电、来函或用其他方式反映需要解决服务问题,接触、联系的第一位物业工作人员。
无论首问责任人的岗位职责是否与反映的问题有关,都应当承担起首问责任,履行首问义务。
四首问责任人的责任:
1、首问责任人要做到热情周到、文明礼貌接待反映问题的人,诚心实意地为服务对象解决问题,相关问题要积极为服务对象转告有关部门,耐心说明情况,并了解处理结果。决不能用简单推诿的办法说“不知道”、“不清楚”、“办不了”、“不归我们管”之类不负责任的话;
2、服务对象提出的问题时,既要准确地掌握公司政策,又要坚持实事求是的原则,给予对方一个准确的解答;对于不清楚、掌握不确切的问题应及时请示有关领导,对于确实解决不了、解释不了的问题,应耐心向对方说明情况,并将问题转告项目客服中心。
3、办理事项若不属于我公司的,首问责任人要耐心给予解释。
4、对于来投诉、举报的来访人员,应热情接待,认真受理,详细
耐心地听取陈述,并做好记录。
5、对来访人员投诉、举报的问题或由其他兄弟公司、部门经手办理的事项等,一时无法做出明确答复的情况,要认真做好登记工作,并及时查询落实,主动向来访人员做好说明解释工作和反馈工作,让来访人员满意。
五首问责任人在服务过程中应注意的问题:
1、接触:礼貌服务是处理好服务与投诉工作的基础;
2、聆听与记录:诚意完整地听取,认真记录服务与投诉时间、姓名、联系方式和内容;要认真听明内容,并向服务对象进行复述,以确认是否准确;
3、判断业务类型:迅速判断本人是否可以解释和解决问题,并加以处理,答复服务对象,同时做好记录;
六 考核与处罚办法
1、物业公司将首问负责制落实情况纳入绩效考核范围,与考核评比挂钩。
2、首问责任人出现以下情况要承担过失责任,视情节轻重给予口头、书面警告并相应扣减当月绩效分值在考核中给予体现:
(1)对自己职责范围内或自己可以即行处理的事情不予理睬或拖沓、推诿者;
(2)自己无法解决的服务事项未及时向相关部门或上级汇报者;
(3)对服务对象态度冷漠甚至恶劣或使用文明忌语,造成不良影响的。