第一篇：DOMO餐饮酒店施工相关事宜
DOMO餐饮酒店施工相关事宜
一、施工工艺及施工规范；
二、验收标准；
三、施工进度表：
① 总施工进度表；
② 月施工进度表；
③ 周施工进度表。
四、材料进度表；
五、周会议纪要；
六、工程协调会议；
七、分段验收表；
八、主要材料品种登记确认表；
九、甲方周工作内容表；
十、工程施工变跟单；
十一、整改通知单；
十二、竣工验收单。
品辰装饰工程有限公司编制2013年04月08日
第二篇：酒店餐饮专题
西餐厅领班。
一、在酒店经理领导下，负责餐厅服务的组织工作，按要求、规格完成接待任务。
二、接到承办筵席的通知，要主动协助厨师长拟定筵席菜单，并根据筵席性质、规格、宾主的饮食习惯，合理调配服务人员，及时安排日常供应，做好大型酒席的摆台设计和服务管理工作。
三、深入工作实际，发现问题及时改正，参与某些环节的服务工作，特别是重要的筵席要亲自担任接待。
四、主动与厨房联系，协调酒店服务与厨房之间的联系，调解进餐中各种矛盾和纠纷，认真听取顾客意见，不断改进服务工作。
五、加强服务员的思想教育，认真组织服务员政治和业务学习。每天上、下班前召集餐厅服务员开短会、总结工作情况，安排布置当天任务，不断提高服务员的政治素质和业务技能。自己多学习，以身作则，制度是死的执行起来须灵活，多于自己员工聊天聊解他们对工作的看法和管理人员的看法`错的及时给她们纠正，对的回答她们``告诉她们你会去转告给上面的，沟通一定要融洽，敢面对他们的反应，尤其是对上面的不满，不可马上反驳回去`切记做好主管的助手，带领本班人员按质按量完成上级交办的各项任务。1.开餐前检查餐厅摆台，清洁卫生，餐厅用具供应及设备设施的完好情况。2.开餐期间督导服务员的工作，发挥带头作用，搞好现场培训。3.协调、沟通餐厅、传菜部及厨房的工作。4.对特殊客人及重要客人等比例予关注，介绍菜单内容、推荐特色菜点，并回答客人问题。5.注意观察宾客的用餐情况，对特殊情况及时处理，提高宾宾满意率：及时处理客人投诉，并加以妥善地解决。6.负责餐餐厅用具的补充。7.落实每天卫生工作计划，保持餐厅整洁和服务员的个人卫生。8.每日停止营业后，负责全面检查餐厅，并填写营业报告。9.负责对属下进行评估，并有计划地组织本岗点培训工作。西餐厅培训。包括：
一、宾客至上意识。
二、优质服务意识。
三、声誉意识。
四、交往不对等意识。五。自律意识。
六、成本意识。
七、团队意识。
八、安全防范意识。
九、纪律意识
十、学习意识
一．宾客至上意识：餐厅的一切从业人员，一切工作，一切实施都要使客人满意。客人是酒店的服务对象；客人是经济效益的唯一来源；客人关系着饭庄的生存与发展；客源是餐厅行业的竞争目标；宾客为自己提供了就业机会
二．优质服务意识：设施的完善，服务的高水平。优质是一个餐厅存之的生命线；优质是酒店竞争的法宝；优质是取得经济效益的保证；优质才能形成品牌；优质服务是客人的共同要求。三．声誉意识：要求员工把自己的言行举止与饭庄名声荣誉相联系。声誉是市场竞争的形象；声誉是市场竞争的需要；声誉是企业用人的标准； 四．交往不对等意识：交往不对等是指服务员与客人在交往中间由于所处地位和角色不同而形成的差异。为什么服务交往不对等？怎样适应交往不对等？真正的理解客人： 信息表达=表情+声音+言语服务员在与客人的交往应保持距离即空间距离和心理距离。
五、自律意识：服务员在与客人交往过程中，注意自己的言行，爱惜自己的名誉。职业特点所决定企业形象对员工的要求自律是客人对服务员的要求自律是爱岗敬业的一种表现
六、成本意识：加强节流意识，节省开支，控制成本，创造利润。能够保障餐厅的正常运转能够创造利润是企业的第一法则。利润=营业收入-费用
七、团队意识：一个工作、活动的集体，从业人员在工作中互相协调、互相支持、相互合作。
八、安全防范意识：要了解工作中的安全隐患采取预防措施。
九、纪律意识：工作纪律；①对客人保持微笑②语言友好（2）仪容纪律（4）服从纪律（5）检查纪律（6）生活纪律（7）保密纪律
十、学习意识：服务人员要不断的提高自身服务意识和素质问题。
西餐厅迎宾员。1． 提前5－10分钟到达岗位，检查自己的仪容仪表是否规范，精神状态是否饱满；2.做好迎宾台的一切准备工作：要求物品摆放整齐，工作区域内干净，无脏物、无积灰，查看早餐房态表，知道各房间的包早情况，并将不含早和含单早的房间做好登记，便于能及时告诉客人和买单，知道是否有VIP客人入住前来用早餐，查看交接本。3.二名迎宾上班时，站位应该是：一名在迎宾台，一名在E区中间位置。4.早餐时段当客人从电梯出来后，迎宾员看见客人时，及时向客人微笑问候，并告诉客人早餐在西餐厅，加上服务用语。5.当客人确认是要用早餐时，并向西餐厅走来，迎宾及时向客人表示欢迎，并礼貌的询问客人房号，确认客人房号后，请客人进餐厅享用早餐。如客人一时忘记房号，迎宾员要礼貌的询问客人的姓氏（总台登记的姓名）及时从房态表上查找并确认。6.将客人按标注迎到座位，询问客人是否满意，客人确认后，交接给区域服务员，及时返回岗位，准备迎接下一位客人。在迎领过程中要注意动作规范和语言协调，注意走在客人的右前方一米左右，并随时回头招呼客人，要打手势向客人示意，动作连续自然。对连续入住2天以上的客人，必须要知道客人的姓氏和房间号码，在迎领时要对客人有姓氏称呼，要告诉区域服务员，以便做好客人早餐饮食习惯，对菜肴和服务的意见和建议，要告诉当班管理人员，以便对客人进行拜访。迎宾台不能脱岗，如有事要离开必须告诉当班领班，安排其他人进行顶岗。
西餐厅调酒师。在西餐厅专门从事配制酒水和销售酒水的人员。上班时做好本岗位清洁卫生工作。擦干净台面、酒瓶、用具、杯具，摆放好吧台物品，抹布应经常清洗，不得有异味，杯布需保持清洁干爽。根据用量准备好鸡尾酒装饰、调酒用果汁、糖浆等辅助材料。做好相关啤酒类的预冻工作。对所有放入雪柜冷冻的酒水，应按先冻先用的原则出品，雪柜、水柜应保持清洁卫生。负责所属岗位的所有出品，出品应按规定标准制作，接到出品单时应快速并准确地完成出品。.应能熟练地使用各种调酒和倒酒用具。对鸡尾酒、特饮配方非常熟悉，对各类酒水性质非常了解。保证所有出品非常完美。工作中遇到问题应及时报告所属部门。快收档时向所属主管报告需采购的物品。负责服务吧台客人。在完成准备工作后,便可以正式开吧迎客。应该谙熟相当数量的鸡尾酒和其他混合饮料的配制方法,这样才能做到胸有成竹,得心应手。但如果遇到宾客点要陌生的饮料,调酒师应该查阅酒谱,不应胡乱配制。调制饮料的基本原则是:严格遵照酒谱要求,做到用料正确、用量精确、点缀装饰合理优美 西餐厅传菜员。必须调整和保持良好的精神状态，做好上岗前的仪容、仪表的检查工作。必须处理完个人的一切私事积极投入工作中。查看工作日志：是否有未完成的工作或需要向上级汇报的工作以及需要了解的事件和通知。准时参加班前会，了解当天分配的工作任务和上级的通知。做好营业前的工作工区域卫生。准备好开餐前各种菜式的配料及传菜用具，保证开餐时使用方便。上菜时要将菜名及桌号报给传菜领班，经同意方可上菜。积极配合餐厅前台服务员的工作，做到传递迅速，走菜快捷。在将菜上给值台服务员时应轻声报上菜名，并及时带走值台撤下来的空盘、碗等物。开餐结束后，负责打扫传菜部地面的清洁及规定地段卫生。离岗前全面检查工作区域卫生，保证良好的卫生环境。填写当班工作日志和物品交接表并与下班认真做好交接传菜员在传菜领班的直接指挥下，开展工作，完成传递菜肴的服务工作。对领班的安排工作必须遵循先服从后讨论的原则。按照规格水准，做好开餐前的准备工作。确保所有转菜所用的餐具、器皿的清洁、卫生、明亮、无缺口。在工作中保持高度全员促销意识，抓住机会向宾客推荐本酒店的各项服务及各种优惠政策，提高宾客在本酒店的消费欲望。当宾客要求的服务项目无法满足时，及时向宾客推荐补偿性服务项目。在工作中发现酒店有不完善制度或须改进的服务，必须遵循反馈直到问题解决为止。按酒店规定着装，守时、快捷、服务指挥。开餐前搞好区域卫生，做好餐前准备。保证对号上菜，熟知酒店菜品的特色及制作原理和配料搭配。熟记酒店房间号、台号，负责点菜单的传菜准确无误，按上菜程序准确无误，迅速送到服务员手里。传菜过程中，轻、快、稳，不与客人争道，做到礼字当先，请字不断。做到六不端：温度不够不端，卫生不够不端，数量不够不端，形状不对不端，颜色不对不端，配料不对不端，严把菜品质量关。餐前准备好调料、作料及传菜工具主动配合厨房做好出菜前准备。天冷备好菜盖，随时使用。负责餐中前后台协调，及时通知前台服务人员菜品变更情况，做好出品部与楼面的联系、沟通及传递工作。安全使用传菜间物品工具，及时使用垃圾车协助前台人员撤掉脏餐具，剩余食品，做到分类摆放，注意轻拿轻放，避免破损。做好收市，垃圾按桌倒，空酒瓶摆放整齐。
西餐厅摆台员。西式餐饮的餐具多为金属制造，其中，用途最广的就是餐刀、餐叉和汤勺这三类餐具。西餐由于餐式不同，食用方式有异，餐具的样式与规格也不尽相同。按大小规格来分，主菜刀叉最大，鱼刀、钱叉次之，甜品、糕点叉、匙就更小一点，咖啡匙、黄油刀、奶油勺和葡萄柚匙，则旧所有西式餐具中最小的金属餐具。西餐摆桌的基本要领是：餐厅服务员将展示盘与已经叠好的餐巾折花放置于餐位正中，左侧放置餐叉，右侧放置餐刀，刀刃向左，餐具与菜肴相配，摆放酒杯的数量及种类取决于客人要求的酒水服务，通常西餐宴会摆三种杯，分别是水杯、红葡萄酒杯和白葡萄酒杯。餐桌中央放好胡椒盅、盐盅及蜡烛台，摆放好烟灰缸及火柴。西餐厅餐桌有长方形和正方形两种。一般情况下，餐厅服务员应在正方形餐桌周围摆放2~3把座椅，在长方形餐桌周围摆放4把座椅。同时，餐桌的规格由用餐客人人数的多少来决定。餐桌所用台布应干净、熨烫平整、无破损并且尺寸合适。铺桌时，餐厅服务员站立于餐桌长侧边，将台布横向打开，双手捏住台布一侧边，将台布送至餐桌另一侧，然后向身体一侧慢慢拉。台布的正面向上，台布折叠线的凸线向上置于餐桌的中心位置，四周下垂部分匀称。餐具：冷菜刀、冷菜叉、主菜刀、主菜叉、鱼刀、鱼叉、汤勺、点心刀、点心勺、水果刀、水果叉、黄油刀、咖啡勺、龙虾叉、龙虾签、蜗牛叉、蚝叉、冷菜盘、主菜盘、面包盘、点心盘、咖啡垫盘、咖啡杯、黄油碟、汤垫盘、汤碗、牛奶罐、展示盘。酒具：冰水杯、饮料杯、红葡萄酒杯、白葡萄酒杯、香槟杯、啤酒杯、白兰地杯、利口杯等。用具：酒篮、冰桶、花插、蜡烛台、调料罐、烟灰缸等。西餐摆桌所用餐、酒及各种用具一般需根据用餐菜单所列菜肴的内容及上菜顺序准备。西餐摆桌操作前，餐厅服务员要洗手消毒。摆桌前，餐厅服务员应对所有摆桌时需要使用的餐具、酒具进行检查，发现不洁或有破损的餐具时要及时更换，一定要保证所有的餐具、酒具都符合完好无损、干净光亮的标准。酒席、酒会的餐桌摆设，席位安排要寄出主台、主人、主菜的席位。宾主席位的安排要根据各个国家、民族的传统习惯和民间风俗来决定。
第三篇：《酒店餐饮管理办法》
酒店餐饮管理办法
第一章 总则
第一条
为建立科学、高效的酒店餐饮管理团队，打造一流的餐饮品牌，特制定本办法。
第二条
酒店餐饮秉承“严控流程，不断创新”的出品思想及“贴心、快捷”的“金钥匙”服务理念，开拓新客源，稳固老顾客，从而实现酒店营业收入的“持续、稳定、快速”增长。
第三条 餐饮管理主要包括：餐饮出品管理、餐饮服务管理、餐饮营销管理、餐饮成本管理及餐饮基础管理。
第二章 餐饮出品管理
第四条 酒店餐饮部须成立“出品小组”，主要负责把握当下饮食最前沿资讯，统筹酒店的出品研发工作，控制餐饮出品成本，完善酒店食品安全管理机制。酒店总经理任组长，厨师长任副组长，营销总监、各餐厅经理任小组组员。
第五条 酒店餐饮出品小组不定期组织酒店厨房厨师及各餐厅经理召开月出品专题会议，对本月餐饮菜品销售状况及相关宾客意见进行分析，制定下一月度餐饮出品推广及销售方案。
第六条 酒店餐饮部出品包括主菜谱菜式、招牌菜式、创新菜式、其它菜式和附加值产品五大方面。
第七条 主菜谱菜式管理：零点菜式及包房菜式。
1、各餐厅菜牌所使用的内容及照片须经酒店总经理审批，如须使用电子菜牌，版面须由营销部美工统一设计。
2、餐饮部季度一次对各餐厅所有菜牌、酒水牌、葡萄酒牌、茶牌及送餐菜牌进行局部更新，更新率不低于10%，餐厅菜牌每日沽清率不得高于5%。
第八条 招牌菜式管理：餐饮部根据宾客反馈和销售统计，按季度筛选招牌菜式，倾力打造有口皆碑，能代表白海豚大酒店的传世招牌菜。
1、餐饮部每季度须推广8款的招牌菜式（烧腊类1款、炒锅3款、上什2款、面点2款），并在相关菜牌上标注“钻石招牌”等字样。
2、每季度末月25日前须按照《白海豚大酒店餐饮部招牌菜式季度销售情况统计表》（附件一）的相关要求统计已推广的招牌菜品的销售量及销售额，经酒店总经理审核。
3、楼面所有员工必须熟记酒店招牌菜式特色典故及来历。餐饮部厨师长须亲自策划组织此项培训工作，要人人过关，做到“张口就说，如数家珍”的程度
第九条 创新菜式管理：酒店餐饮部须从“文化、健康、美味”的角度出发，制定特色新品菜式。
1.餐饮部须在每季度第二个月25日前自主研发10款菜式（中餐菜式不少于6款，西餐菜式不少于4款，其中中餐气氛菜不少于3款）和5款特色饮品并填写《XXX酒店菜式资料卡》（附件二）和《XXX酒店特色饮品资料卡》（附件三），经酒店总经理审批。
2.酒店每季度末月30日前选取综合排名前3名的菜式（依据营业收入及销量进行综合排名，其中营业收入占60%权重，销量占40%），分别给予分管的主管适当的奖励；
3.餐饮部须按照《XXX大酒店餐饮部创新菜式月度销售情况统计表》（附件四）的相关要求统计已推广的季度新菜品的销售情况，经酒店总经理审核。
第十条 其它菜式管理：餐饮部其它菜式包括宴会/商务会议菜式、婚/寿宴菜式、弥月宴菜式，餐饮部须于每年11月前对所使用的婚/寿、弥月宴菜单进行一次更新；每季度须对所使用的会议/商务菜单进行一次更新。第十一条 餐饮附加值产品管理：餐饮部须在酒店设立附加值产品（特色食材、店酒等）销售点，并针对不同季节及节日（春节、情人节、端午节、中秋节、圣诞节等）推出相关产品。
第十二条 酒店厨师长须与酒店采购从“文化、健康、美味”的角度对餐饮食材进行市场考察，每月选取至少2种新食材作为酒店月度时令食材，并通过销售或制作新品菜式的方式进行推广。
第十三条 厨师长为出品质量第一负责人，须对餐饮部每一道出品的制作进行全程监督及指导，关注餐饮菜式出品的每一个环节，确保酒店餐饮出品质量。
第三章 餐饮服务管理
第十四条 酒店餐饮部须遵循“微笑服务，熟记顾客”的原则，秉承“对每一位顾客负责，竭力满足客人需求”的服务理念，为客人提供贴心、快捷的服务。
第十六条
酒店餐饮服务分为宴会服务、会议服务、包房服务及大厅零点服务，餐饮部须从餐厅气氛营造、服务现场巡查、内部人员和物资调配、宾客意见四个方面进行餐饮服务管理。
第十七条 餐厅营业气氛：厨师长及餐厅经理须针对餐厅营业需求对餐厅进行基础布臵（饰物、用品、摆设、灯光、音乐等），制定下一季度餐厅气氛布臵方案，经酒店总经理审批实施。
1、各餐厅须针对重大节日、酒店大型活动、VIP接待或餐厅举行推广活动内容对餐厅进行特殊装饰。
第十八条 服务现场巡查、督导及相关质量问题的整改跟进：
1、餐饮部须针对各个餐厅及宴会、会议服务制作《营业准备工作检查表》与《服务工作情况检查表》，每日由餐厅主管级及以上人员负责检查并填写，经餐厅经理签字后于次日9点前提交厨师长。
2、餐前检查：厨师长，餐饮主管须在每日开市前30分钟完成餐厅餐前检查并填写《营业准备工作检查表》。
3、餐中服务情况检查：厨师长，餐饮主管须对服务现场巡查、督导并根据实际服务情况填写《服务工作情况检查表》；厨师长须在营业高峰时段到各服务现场进行巡查及督导。
4、质量问题的整改：
（1）餐厅主管需将每日巡查所发现的问题进行总结和进行整改，并于餐饮部每周工作例会时汇报给厨师长。第十九条 宾客意见管理：
1、酒店餐饮部主管级及以上员工具体负责餐饮部宾客意见收集工作，引导客人填写《XXX酒店宾客意见表》，并对客人提出的意见及时恰当地给予回应。
第四章 餐饮营销管理
第二十条 餐饮部须从餐饮推广、餐饮预订、客户档案、客户拜访四个方面进行餐饮营销管理，厨师长为餐饮营销工作第一负责人，餐饮部主管及销售部经理为餐饮营销工作直接负责人。第二十一条 餐饮推广：
1、餐饮部每季度第二个月15日前须确定下一季度餐饮推广计划。季度推广计划须经酒店总经理审批。
2、餐饮部所有营销策划方案的制定须填写《XXX酒店餐饮营销策划活动计划书》（附件五）。
3、餐饮部须根据每款招牌菜式的特点，编写招牌菜式文化内涵及故事营销素材。厨师长须在招牌菜式推广前对餐厅服务员进行菜式培训，以提高餐厅服务人员的菜品销售意识及能力。第二十二条 餐饮预订：
1、酒店营销预订分部负责酒店餐饮部预订信息的接收及统筹工作，销售经理为餐饮预订直接负责人。
2、餐饮部所有员工须熟知餐饮部招牌菜式、时下餐饮部推广活动及各餐厅菜牌、酒水牌的内容，确保迅速、准确地对客人所提出的要求给予回应并进行适当的营销。
3、酒店餐饮部厨师长每月须对营业部菜单配臵情况进行不定期抽查并给予相关指导，提升餐饮部菜单配臵水平。第二十三条 餐饮客户档案：
1、餐饮部客户档案根据客户的餐饮及会议消费额度、频次、重要程度划分为如下3类：
A类：政府、业主及餐饮消费额度排名前20%的客户，由厨师长进行审核确认并上报酒店总经理。
B类：餐饮消费额度排名前20%-50%的客户，由各餐厅主管进行审核确认。
C类：除A类及B类客户外的其余客户。
2、餐饮部须每周更新客户档案。
第二十四条 客户拜访：
1、店内拜访管理：
（1）店内拜访是指餐饮部管理人员对到达酒店的客人表达欢迎和关切，并主动介绍自己和酒店。名片收集情况为评价店内拜访工作质量的主要标志，名片收集工作不得引起客人的反感或影响客人的在店活动。
2、适当上门拜访管理：
（1）酒店餐饮部每月第四周须主动联系市场营销部并制定下月餐饮拜访计划，原则上餐饮部须与销售部一同拜访客户，不得出现重复拜访现象。
（2）拜访客户时拜访人员须携带酒店商务会议及婚/寿宴套餐菜单。
第五章 餐饮成本管理 第二十五条 酒店厨师长为酒店餐饮成本控制第一责任人，于每年11月份制定下一各项餐饮成本率，经酒店总经理（董事长）审批。
第二十六条 酒店餐饮部须做好标准成本卡的建立、完善工作。厨师长须对餐饮成本进行精细化考量，重点关注贵价菜品成本情况，并参照以往餐饮成本率数据确定合理成本率区间。
第二十七条 厨师长须时刻关注厨房各仓库库存物资情况，针对仓库慢动物资库存情况制定相应的出品及推广措施。
第六章 餐饮基础管理
第二十九条 客户档案、价格信息（门市价除外）、营收数据、合同条款等信息均属于保密性资料，任何员工不得在未经许可的情况下向第三方谈及或传递相关信息。
第三十条 餐饮餐厅主管级及以上员工负责主持各分部每日班前、班后会，厨师长每周须参加不少于5次部门班前、班后会。
1、班前会：主要内容须包含酒店新下发的制度和规定，当日预订及宾客信息、当日餐厅主推菜式（宴会厅除外）、当日主要工作安排及注意事项。
2、班后会：主要内容包含当日接待工作总结及宾客意见反馈、次日预订信息及重点工作。
第三十一条 厨师长每周须组织各主管召开不少于一次的餐饮部内部工作沟通会议，每月月底须组织各主管召开餐饮部月度工作总结会。其中，餐饮部月度工作总结会须在会议结束后三个工作日内将相关会议纪要提交酒店总经理。
第三十二条 餐饮食品卫生与安全管理：
1、酒店餐饮部必须严格执行《XXX酒店食品卫生与安全标准操作程序》-另行制定。厨师长为酒店餐饮食品卫生安全直接负责人。
2、厨师长每周须组织各厨房厨师长进行不少于一次的食品卫生安全检查并填写检查记录表，经所有参检人员签名后于检查后三个工作日内将检查报告提交酒店总经办。
3、厨师长每季度第一个月须对所有厨师进行食品卫生及消防安全培训、考核，在日常工作中加强督导。
第七章 附则
第三十三条 本办法适用于厦门白海豚大酒店
第三十四条 本办法自发文之日起执行。如以往文件与本办法规定不一致的，以本办法为准。
附件一：《餐饮部招牌菜式季度销售情况统计表》 附件二：《菜式资料卡》 附件三：《特色饮品资料卡》
附件四:《餐饮部创新菜式月度销售情况统计表》 附件五：《餐饮营销策划活动计划书》
第四篇：酒店餐饮管理
餐饮
随着酒店行业的竞争力加剧，酒店餐饮业也遇到了前所未有的挑战，酒店餐饮要想得到可持续发展，就必须要具备餐饮的核心竞争力。我们都知道，餐饮的灵魂是既要具备不容易令竞争对手在短时间内效仿的特色餐饮产品组合和独有的经营个性，还要通过优质的服务才能实现“顾客忠诚”，进而实现稳定发展。那么怎样才能保持酒店餐饮的特色和个性呢？怎样才能实现“顾客忠诚”呢？怎样才能把酒店餐饮打造成“可持续发展型”的呢？下面我将从以下几个方面对酒店餐饮的可持续发展进行探讨。
看目前酒店餐饮行业的经营状况，供不应求已经成为历史，投资小回报率高的社会现象已基本不复存在。审视国内酒店餐饮市场，其原因一是消费者的消费观念已趋于成熟，二是行业竞争更加激烈。
在这样的市场环境下，酒店餐饮要想拥有源源不断的利润，就必须通过各种营销活动，花费大力气与顾客建立、保持并发展长期的互惠关系，使顾客成为酒店的忠诚者。忠诚的顾客会给酒店带来很多好处。调查发现，两次光临的客人可以为餐饮企业带来25—85%的利润。吸引他们再次光临的首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格。使顾客成为酒店的忠诚者，首先可以降低酒店为顾客支付的服务、促销费用。根据美国营销协会的估计，1位
满意的客人会引发8位潜在的生意；一位不满意的客人会影响25个人的光顾意愿；争取一位新客人所花的成本是保住一位老顾客所花费用的6倍。一家饭店只要比以往***持5%的客人，则利润可增加25%以上。（全员营销）
其次，可以使市场份额增加。因为，忠诚的顾客会对酒店餐饮做非常有利的宣传，积极发动其关系范围内的人前来购买，从而形成“一传十，十传百”的口碑效应，使酒店极大地 增加餐饮营业收入。所以，酒店应该将重点放在建立、保持并发展与顾客的长期关系，以期形成顾客的忠诚感。具体来说，酒店餐饮部门应做好以下工作，才能成功地留住顾客，从而获得可持续发展
抓住顾客的消费心态
研究顾客的需求酒店餐饮部门只有推出得到顾客认可的菜肴和服务，才能在市场上立足。目前，顾客对餐饮的消费已不仅仅是满足口腹的需要，而是想得到全身心的享受。因此，酒店餐饮部门的 管理者必须通过周密、科学的市场调查或者是顾客投诉分析，摸清顾客的各种需求，不仅要 掌握顾客的现实要求，还应了解他们的潜在需求，同时要预测饮食消费的发展趋势，从而在 经营中根据消费需求的变化，不断调整菜肴的花色品种和服务项目，改进服务方式，为顾客提供更满意的服务。研究顾客的需求应该贯穿于
酒店餐饮经营活动的始终，这是因为市场变化很快，顾客需求变化也很快，酒店必须跟上顾客的变化，才能取得长久的竞争优势，获得可持续发展。比如，北京鱼翅皇的创办者在对市场进行调查后，根据日渐富裕起来的顾客“吃营养餐”这一需求，建成了改革开放以来中国第一家鱼翅酒楼，并很快在市场占有一席之地。鱼翅皇在打开市场后，没有停滞不前，又根据消费需求的变化，陆续推出“极品蟹黄”、“金牌佛跳墙”等新品种，并根据四季的特点推出了不同口味的鱼翅。这种研究消费需求，满足消费需求的做法，使该企业受益不浅，正象它总经理说的，“我们要跟着时代变换和客人的需求来变，只有不断推出新的品种，才能吸引消费者”。对于餐饮人员编制统计，宁缺毋滥，（前厅迎宾气质最为重要）优秀的员工要不一切代价招进来，混日子的员工或者工作态度不好，积极性不高的员工予以劝退。
第五篇：酒店餐饮管理制度
酒店餐饮管理制度
仪容仪表要求制度
一、上班必须按规定着工作服，工作鞋，佩戴工号牌，统一发型，只准穿肉色。
（黑色袜男员工）
二、女服务员：上班要化淡妆，不准浓妆艳抹，长发要盘起，短发不过肩，留
海不超过眼睛，头发不准染色，不准梳过于夸张的发型。
三、男服务员：头发不准染发，不留胡须，勤修面。
四、不准留长指甲，不得涂有色指甲油。不准用刺激性很强的香水。
五、上班时间不准戴手镯、耳环、项链等饰物。
六、工作服要整洁，无油渍、无皱痕。
七、上班前不准吃大蒜，大葱，槟榔等刺激性，带异味的食品，不能吃酒精含
量过高的事物，饮料。
八、不能当着客人的面做不雅观的动作，如抓痒，抠鼻子，挖耳朵，梳头发，剔牙，大呵欠等，打喷涕应适当遮掩。
九、检查仪容，仪表应到卫生间或客人看不到的偏僻处。
十、凡违反以上规定一次扣款5元，再次扣半天休，三次扣一天休。
卫生工作制度
a、个人卫生
一、勤洗澡、勤换衣、勤洗头发、不能有头屑、身体不能有异味。
二、工作服要勤洗、勤换、不得有油渍、皱痕和异味。
三、大、小便后要洗净、擦干。
b、区域卫生
一、地面无杂物、桌椅按要求摆放整齐美观。
二、桌面无油渍、无尘灰，餐具无破损、无油渍、无灰尘、无水滴、无茶渍，餐具必须消毒。
三、工作台要干净、整齐、物品按要求摆放一致，托盘、水壶要干净、无污渍。
四、不准乱扔果皮纸屑，不能随地吐痰。要随手捡拾地面杂物，讲究公共卫生。
五、门窗、墙壁要保持光亮，无灰尘、无油渍、无蜘蛛网。
六、卫生间要保持干净、整洁、无异味，卫生工具摆放整齐。
七、各班组卫生分片包干到人，每天派人轮流值班，保持卫生清洁。每周六搞
大扫除。
八、违反以上规定者，视情节轻重罚5——20元。
劳动纪律
一、提前十分钟到岗，换好工作服，检查好仪容、仪表。
二、上班时间站立规范，不得倚墙、靠椅，不准聚一起闲谈，上班按规定时间
在自己区域站立规范，面带微笑迎接客人的到来。严禁以工作场地作为休息场所，违者一次罚款5—20元。
三、遇到客人和上司，要主动问好点头致意，不能视而不见。违者一次罚款5
—20元。
四、客人来了要说欢迎光临，拉椅让座。在服务过程中请使用礼貌用语，客人
买单要致谢，客人离时要送客，请客人慢走，并诚心欢迎客人下次光临，使用礼貌
用语（送客至门口），违者一次罚款5—20元。
五、不准与客人争吵，要记住客人永远是对的，不准向客人索取物品与小费。
若因态度问题导致客人不买单，给酒店造成的损失由本人承担。视情节轻重罚款20—200元。
六、拾到客人物品必须上交吧台或上一级领导保管，并尽快与客人取得联系，不准私自留藏，占为已有。一经发现，罚款20—200元并后果自负。
七、如遇客人较多时，不得私自离岗。离岗要上报领班（包括上洗手间），领班安排人员顶岗后，才能离开。否则所造成的后果由本人承担，并罚款20元/每次。
八、不准在餐厅内奔跑，不准在餐厅、包厢、公共场所大吼大叫、大声说话，违者视情节轻重罚1—5元。
九、不得罢工，或三五聚集闹事，严禁向外界人员透露酒店的商业机密或抵毁酒店形象，违者开除处理。
十、员工必须参加班前会及平常的业务培训，违者一次罚款5元。
十一、在工作中随时服从，工作完后再提出见解，不得当众与领导争辩，否则视情节轻重，罚款50—100元，并在班会上作书面检讨。
十二、上班时间不准吃东西，更不准私自吃、用酒店或客人的食物，违者罚款50—200元，情节严重者开除。
十三、不准带包进入工作场所，违者罚款5—20元。
十四、下班后不准在酒店逗留，违者罚款5元。
十五、熟悉业务知识，了解每天供应的菜式及酒水、熟记菜单酒水单，如因业务不熟，造成客人不满情绪的，视情节轻重，初次罚款5—50元，下岗培训三天（不计工资），所造成的损失由本人承担。
十六、上班时间必须使用普通话，违者一次罚款1—5元。
十七、不许利用职务之便少记客人所用食品，一经发现罚款50—100元。
十八、不许向客人只推荐有开瓶费的酒以此误导客人，一经发现视情节轻重罚款10—50元。
物品管理制度
一、酒店所有设备设施，不能私拿、私用，若有私拿酒店物品者，罚款50—100元/次。
二、不准用客用餐具喝水、吃饭，发现一次罚款5元。
三、服务员不能随意开放空调私自使用，客人走后应立即关闭空调、电灯、电视，违者罚款5—20元。
四、每天必须检查空调、消毒柜、灯光、卫生间下水道、电视机、煤气灶具开关等工作是否正常，如有异常立即上报领班或主管安排人来维修。
五、如已知某物不能使用，不可强行使用，否则造成的后果由本人承担。
六、下班前必须检查一切电器设备的开关是否关掉、门窗是否关好，领班检查到某区域没关电器设备开关，该区域服务员罚款20元/次，所造成的损失由本人承担。
七、酒店配发给服务员的一切物品，服务员应妥善保管、合理使用，如有损坏丢失，照价赔偿或使其恢复原样。
八、若有发现故意损坏酒店设备、设施者，作重罚开除处理。
九、若客人损坏了酒店物品也应要求赔偿。但语气要委婉，不得对客人无礼。
十、每月盘点一次工作用具、家私及酒店各种设备设施。损耗与赔偿方案按具体情况实施。（另行通知）
传菜员的岗位职责与奖罚制度
一、按规定着装，做好每日开餐前的准备工作，检查好开餐所需物品是否齐全。
如不齐全，应马上做好补充工作，如因此对在开餐过程中所造成的后果及损失由责任人承担。
二、熟记各类菜的佐料单；熟记单号、包厢位置；熟记下单、上菜时间、上菜顺序。如有跟错菜料、记错餐桌位置、上错菜、延误下单、上菜时间，颠倒上菜顺序，所造成的损失及后果，由责任人承担，并罚款5—20元。
三、及时参加班前会，熟记班会内容，积极主动配合好服务员的工作。
四、完成好上级领导安排的一切任务。
五、坚决把好食品卫生关，做到变味、变质食品不上餐桌，违者罚款50—100元。
迎宾员岗位职责与奖罚制度
一、遵守上下班制度，提前十分钟到岗，做到不迟到不早退。
二、按规定着装，化淡妆。为客人服务时应彬彬有礼，热情大方，态度程度和谒可亲，面带微笑，使用礼貌用语，并行鞠躬礼。
三、主动热情为进出的每一位宾客、路人拉门。违者视情节轻重罚款1—10元。
四、及时参加班前会及平时的业务培训，服从领导指挥
五、了解每日的客人就餐情况，并作记录，熟各包厢、台号、位置，热情正确的引导客人就位。如有发生带客带错包厢或态度问题被客人投诉，每次罚款5—20元，两次加倍。
六、熟记常客姓名及单位，要热情、准确的称呼客人，违者罚款20元/次。
酒店员工管理制度
1：服从上级
员工须服从上级工作分配，执行工作指令。如有问题须直接向上级汇报请示。2：仪表仪容
1）员工须保持个人清洁：勤洗理、勤修指甲，不留异味。
2）男员工头发不过衣领，发角不过耳，不蓄胡子，不烫发，染彩发。女员工保持淡
雅清妆，长发须盘起，不烫怪发，不浓妆艳抹，涂指甲油。
3）工作时间内除结婚戒指外，不得佩戴任何饰物及私人移动电话等。
4）皮鞋须保持清洁光亮。
5）须按规定着装，并保持其整洁。
3：考勤
6）除部门经理级以上管理人员外，所有员工上下班出入酒店须签到、签离。
7）员工须执行上班签到、下班签离制度。员工上、下班时间以实际到岗、离岗时间为准。
8）严禁代人、托人签到、签离。
4：工作制服
1）：酒店根据工作需要确定工作服的式样和发放数量，员工工作时间内须按规定着装，并要注意爱护，不得擅自修改。
2）：员工离店须将工作服交回工作服遗失或无故损坏者须酌情赔偿。
5：拾遗
员工拾到任何财物，须立即向部门报告，由统一送交吧台登记、保管。6：会见亲友
员工当班时间不得会见亲友。如有特殊情况，经部门经理批准可在酒店指定地点会见。
7：电话和移动电话
先征得部门经理的同意后，方可使用。2：员工的移动电话在上班时间不的开机或震动
8、小费和礼品员工不得收取客人小费和礼品，更不得公开和索要。如客人主动给予时，先要婉言谢绝，说明情况；如客人坚持确实不能谢绝时，先应礼貌收下并致谢，事后须向上级报告并上交登记。
9、部门规章制度除酒店规章制度外，部门经理可根据本部门管理的实际需要，制定适用于本部门的制度，所有部门的制度须经人力资源部备案，以作为酒店总规章中的部分规章，并不得与酒店总规章相抵触，否则无效。10薪金保密1）为鼓励各级员工恪尽职守，并能为酒店盈利与发展积极做出贡献，实施以贡献论酬的薪金制度；为培养凭贡献争取高薪的风气、避免优秀人员遭受嫉妒，特推行薪金的保密管理办法。2）各级领导及所属人员应养成不探问他人薪金的礼貌，不评论他人薪金的习惯，形成以工作表现争取薪酬的良好氛围。11：工作餐酒店为当班员工提供免费工作餐。员工须严格执行员工餐厅就餐制度，在规定时间内有秩序地就餐，就餐时不得浪费饭菜；不准擅自领他人就餐；不准将食品带出餐厅等。12：员工宿舍员工宿舍为酒店提供给外地员工的福利，住宿员工必须遵守员工宿舍管理制度，并按规定办理住宿手续。13：站岗1）：站岗时间一到须到指定的地方站岗2）：不的串岗，聊天奖励条例酒店对员工奖励分为：
1、在完成工作任务、提高个人业务水平和酒店服务质量方面有突出成绩的。
2、在酒店节约原材料、能源和资金方面有显著成绩的。
3、在改进酒店经营管理，提高经济效益方面有突出成绩的。
4、保护公共财产、防止和挽救事故有功，5、坚持原则，遵纪守法、抵制歪风邪气，并在自觉维护社会治安和酒店秩序方面有突出贡献的。
6、为酒店科学管理提出合理化建议并被酒店采纳的。处罚条例目的为促进员工自律，建立员工行为标准，保持高度的工作效率，保证优良的服务。同时为部门主管提供一个一致的纪律处分的标准。
1、类别甲类过失（轻度过失，现金罚款20元——50元）1）无故迟到、早退。2）未经部门经理同意或非工作需要搭乘客用电梯。3）不按规定穿着工作服，仪容不整，违反酒店有关饰物佩戴规定。
5）工作时吃口香糖和其他零食。6）不遵守打电话的规定。7）随地吐痰，乱丢烟头、纸屑等，未能保持酒店的环境整洁。8）下班后无故逗留在酒店内。9）.间听录音机、看电视或玩电子游戏。10.公共场所高声喧哗，高声与顾客交谈或作不雅的动作。12.服务效率欠佳13.作时间未经批准私自带亲友或其他人到酒店的工作场所。14.费酒店能源。乙类过失（较严重过失，现金处罚50元——100元，扣除当月奖金）1：工作时间睡觉。
2：对宾客和同事不礼貌，说污辱性与无责任的话。
3：经常迟到或早退，中途离岗影响工作。
4：吵闹、粗言秽语或扰乱饭店安宁，影响工作秩序。
5：损坏酒店财产或客人财物。
6：培训学习旷课违反员工餐厅、等有关规。
7：挑拨打架事件。
8；拒绝酒店授权人员检查手袋、包裹等。
9：不服从上级工作指示与分配调动。
10：拿取或偷吃酒店或客人食物。
11：无病装病，弄虚作假。
12：不报告遗失的财产，没有如实报告，事故经过对领导隐瞒事实。13：违反《员工宿舍管理制度》的有关条款，引起较为严重的后果。14：擅自改换班次，休息或休息时间。
15：因工作不负责或失职引起客人严重不满。
16：未经批准私自配酒店钥匙。
丙类过失（严重过失，现金处罚100元——200元，扣除三个月奖金）
威胁或危害酒店任何人员。
1)殴打他人或相互打斗。
2)向客人索要钱物或其他报酬。
3)偷盗公司、客人、同事之财物的。
4)行贿受贿。
5)偷取或企图偷取酒店、宾客或同事财物。
6)泄漏酒店机密资料。
7)吸食毒品。
8)旷工连续三天以上。
请假条例
1．病假：扣当天工资
2．事假：一天扣二天
3．旷工：一天扣五天
4．迟到：1—5分钟每分钟1元
6—20分钟扣半天工资
21—120分钟扣当天工资
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