工程质量投诉处理统计分析

第一篇：工程质量投诉处理统计分析

2011年1-7月份建筑工程质量通病投诉统计分析报告

一、2011年1-7月份建筑工程质量通病投诉统计数据表（附后）。

二、2011年1-7月份工程质量投诉统计分析：1-7月总投诉量为28件，概括为使用功能类、结构安全类两大类：其中使用功能主要反映在屋面、厨卫、外墙渗漏水,内墙抹灰空鼓、开裂、掉砂等装饰装修工程的质量通病。结构安全主要反映在建筑物楼层现浇板产生开裂；室内填充墙砌筑砂浆强度不满足设计要求方面问题。从统计数据来看，屋面、厨卫、外墙渗漏水占投诉总量的28.6%；内墙抹灰空鼓、开裂、掉砂投诉总量的占17.9%；楼层现浇板开裂占投诉总量的21.4%，其他投诉占投诉总量的32.1%。

三、工程质量投诉的特点

1）投诉量较2010年呈上升趋势，处理难度增大。其原因：

1、工程质量的确存在缺陷、瑕疵；

2、业主在工程质量方面的维权意识不断增强；

3、工程质量投诉渠道越来越畅通；

4、房地产市场快速发展，房价奇高，市场经济利益的驱使。

2）群体性的上访、投诉增多，越级上访增加；

3）要求经济赔偿或以经济赔偿为目的的投诉增多；

4）由非质量主因引起的投诉增多。其原因：

1、开发商、施工单位对工程质量投诉处理不及时、不负责，相互推诿，激化矛盾；

2、业主认为群访、越级上访把事情闹大，容易引起相关职能部门的重视，才能有效的解决问题。

三、原因分析

1、从工程质量投诉统计分析情况来看，究其原因，既有技术因素也有非技术因素。非技术因素包括开发商追求工期和经济效益、以低于工程成本的价格发

包工程或肢解发包工程，不恰当地压低造价，明示或暗示施工单位使用劣质产品、不合理地压缩工期等；施工单位为了迎合开发商的低价要求，片面降低经营成本，如大量雇用未经培训的农民工、减少了管理力量的投入，或偷工减料、使用劣质产品。从技术因素上看，楼层现浇板开裂既有受力的原因也有施工的原因。受力原因主要是温度应力问题，热胀冷缩所产生的温度应力，使楼板和墙体在薄弱环节容易开裂，如楼层宽度急剧变化处，楼板四角等敏感部位。施工原因主要是施工过程中工序不到位或施工事后养护不力、加载过早等；造成室内墙面空鼓、裂纹、掉砂等现象的主要原因是混凝土、砌体（砖砌块、加气混凝土砌块）表面没清理干净，浇水未浇透或没有在抹灰前对混凝土墙、梁或混凝土构造柱表面先打毛或采用107胶配制的水泥浆进行涂刷，抹灰完毕后又未对其进行适时养护；未正确使用塑化外加剂等；厨房、卫生间渗漏一般在墙四周处，管道根部周围及地漏四周，影响用户的使用。造成渗漏的直接原因一般是施工工艺和防水材料本身的问题，如管根根部处理不当（二次处理）；厨、卫四周未铺贴防水卷材附加层（加强层）等。

2、由于目前建筑工程的施工仍然是以手工操作为主，工程施工过程中同时进行操作的专业工程多、使用的建筑材料、建筑构配件规格品种繁杂；工种间的相互配合情况、操作人员的素质和责任心；工程质量管理制度是否健全、是否认真执行各种技术规范和规程、是否按建筑工程施工质量验收规范规定的责任、程序、方法进行严格的验收等都是引起工程质量通病的因素。

3、精心设计是防控工程质量通病的另一道关口。往往由于设计单位质保体系不健全或设计人员的责任心不强、疏忽等原因，使工程设计留下了产生质量通病的隐患。有时由于设计的构造不合理，没有根据实际情况精心选用建筑构配件（生搬硬套标准定型图集），加之施工图初步审查和施工图审查机构未进行把关，也是产生工程质量通病的原因。

四、下一步工作建议

针对质量通病，加强预防监督，事前预警，防患未然，是我们下一步质量监督工作的重中之重。为进一步完善工程质量监督管理，将管理落到实处，使监督与服务相结合，执行规范与现有水平相协调。制定相关措施，把减少工程质量通病及提高工程质量应作为监督工作的重点，建议：

一）、完善机制，强化制度，重视保障。通过部门联动，齐抓共管，强化参与各方的主体质量责任，从而促进工程质量的提高，减少质量通病的发生，降低质量投诉率。

1、制定工程质量通病防治管理办法，下发到各建设、设计、施工、监理单位；从源头上把好工程质量关。从2011年8月1日起，设计单位在进行施工图设计时，必须对工程质量通病的防治进行专门设计；建委勘察设计科必须进行审

核；施工图审查机构必须进行审查把关；建设单位在与施工单位签订施工合同时，必须同时签订工程质量通病防治任务书。

2、工程质量监督站监督人员在进行工程质量监督交底和参加图纸会审时，要重点强调工程质量通病防治的重要性和日常监管的常态化及各方责任主体质量行为监督的力度应加大。

3、重视主体、装饰装修分部工程的质量监督和验收。

4、严把单位工程初验关，将存在的质量通病问题在竣工验收前整改完毕。

5、严格竣工验收监督、严格复验把关、严格备案预审把关；对存在质量通病问题必须整改合格后才能予以备案。

二）、狠抓工程质量通病的防治，强化验收规范、标准的落实，提高施工工艺水平

裂缝、渗漏、砂浆强度低等几大投诉热点问题的产生，其根源是施工过程中未严格执行施工验收规范和标准，施工工艺水平差，导致出现影响结构安全及使用功能，引起业主的投诉。为治理这些问题，一是加强执法检查，质量监督站要配合执法大队严格监督工程质量通病防治管理办法的落实，重点加强日常管理，将质量通病的检查贯穿于监督的全过程，每季度组织一次质量通病专项检查，每个工程竣工验收前实施一次质量通病大检查，将检查及整改情况与竣工验收挂钩，质量通病未处理完善的不予进行竣工验收。二是强化验收规范及标准的落实。设计部门要针对受力的薄弱环节，采取有效的加强措施，强化出图的审查关。施工图审查机构要把防治质量通病列入审查内容。材料生产厂家特别是新型建材厂家，要严把质量关，及时改进生产工艺和产品性能，并让新型建材的施工工艺为施工人员所了解和掌握。施工、监理企业要切实负起责任，施工过程中的检验批、分项、分部工程的验收严格按相关规范、标准和所制定的工程质量通病防治责任书执行。对达不到合格要求的，在质量监督部门的监督下，参建各方不得予以验收通过。三是提高施工工艺水平，确保工程的交付质量。工程质量是施工管理出来的，工程质量管理人员的责任心、操作工人的技术水平决定了施工工艺的质量，所以施工单位应加强对管理人员及操作工人的培训，提高职工的管理、技术水平，同时，出台相关的激励政策，优质优价，促进广大职工创先争优，提高质量意识，消除工程质量通病，从而提高施工工艺质量水平。

三）注重处置，疏堵结合，做好工程质量通病投诉处理工作

1、完善投诉处理机制。工程竣工前，建设单位应根据工程特点组成由各责任主体单位有关人员参与的、处理后期投诉的组织（包括负责人人员、联系方式及有关责任等）。工程质量监督站将此作为一个重点进行监督。质量监督站办公室派专人负责投诉受理登记工作，无论是电话投诉、信件投诉、来人来访、上级部门转来的信访件均做好详细登记。尤其是来人来访，必须做到热情接待，耐心

细致了解其诉求，稳定投诉人的情绪。根据其反映的情况，确定是否属于质量投诉范围，若是，应按程序进行受理登记，将情况了解清楚后及时汇报站领导，由站领导安排相关监督组实地查看，按投诉处理程序调查核实，督促或责成责任单位对质量缺陷进行限期整改或协调各方对工程质量缺陷进行处理，处理结果回复投诉人或上级有关部门并将投诉材料进行归档整理。若不属于质量投诉范围的，应对投诉人解释清楚，引导投诉人依法到相关部门反映问题。

2、理性引导投诉，化解社会矛盾

目前有一部分质量投诉人投诉的动机不纯，发现质量缺陷首先要求施工单位进行赔偿，再做处理者居多，这样容易在社会上引起不良反映，只要进行质量投诉，就能获得一定补偿，于是在利益的驱使下，业主想尽办法找质量问题和缺陷进行投诉，从中获取一定补偿。因此，我们认为：开发企业或施工单位在质量保修期内处理质量问题或缺陷时，尽量不要采取经济补偿方式，有质量问题或缺陷按相关规范、标准进行及时处理，但若造成人身、财产损失应进行相应的赔偿，积极引导质量投诉人依法依规按信访要求投诉，确保投诉的质量问题或缺陷得到解决，从而化解社会矛盾，促进社会安定。

**县建设工程质量监督站

二○一一年七月

第二篇：建筑工程质量投诉处理暂行办法

建筑工程质量投诉处理暂行办法

第一章 总 则

第一条 为了规范建筑工程质量投诉处理工作，维护建筑工程各方当事人的合法权益，根据《建设工程质量管理条例》、《信访条例》、《房屋建筑工程质量保修办法》、《建筑工程质量投诉处理暂行规定》和《江苏省工程质量投诉处理暂行办法》等规定，结合实际情况制定本办法。

第二条 本办法所称建筑工程是指房屋建筑工程、土木工程、设备安装工程和建筑装饰装修工程。

第三条 本办法所称建筑工程质量投诉，是指公民、法人和其他组织通过信函、电话、来访、电子邮件等形式，向当地政府、建设行政主管部门或投诉处理机构反映，在建设过程中或质量保修期限和保修范围内的建筑工程施工质量缺陷及违反建设工程质量管理法规等行为的活动情况。

本办法所称工程质量缺陷是指建筑工程的实体、功能、环境等不符合国家相应标准、设计文件以及施工合同规范条款的约定。

第四条 本办法适用于本市行政区域内依法新建、改建、扩建的各类建筑工程在建设过程中及质量保修期限和保修范围内因施工质量缺陷而产生的投诉处理行为。

本办法所称投诉处理，是指建筑工程质量投诉处理机构（以下简称投诉处理机构）对直接受理或政府及上级建设行政主管部门交办的工程质量投诉，依据国家有关法规和建筑工程质量相关规范、标准、规定，按投诉处理程序调查核实，督促和责成责任单位对质量缺陷进行限期修复和对投诉及被投诉双方发生的分歧进行调解的活动。

第五条 镇江市建设行政主管部门负责本市行政区域内的建筑工程质量投诉受理和处理工作，并负责因受理责任不对口的协调工作。建设行政主管部门确定的投诉处理机构，具体负责建筑工程质量投诉处理工作。市建筑工程质量投诉处理机构设在市建设工程质量监督站。

辖市、区（设质量监督机构的区）建设行政主管部门根据管理职能和权限负责本辖区内的建筑工程质量投诉处理工作。

第六条 投诉处理机构的主要职责是：

（一）掌握国家、省有关建筑工程质量的法律、法规、规章以及技术标准和规范，认真、公正地做好建筑工程质量投诉处理工作。

（二）受理、协调解决本市行政区域范围内的建筑工程质量投诉，承办上级部门批转和交办的相关投诉事项。

（三）向上级有关部门反馈批转投诉事项的处理情况。

（四）定期向主管部门汇报建筑工程质量投诉处理工作情况，掌握全市建筑工程质量投诉动态。

第二章 投诉及受理

第七条 投诉人在工程建设过程中或竣工保修期内发现建筑工程存在施工质量缺陷时，应与工程建设单位（开发商）或受其委托的质量保修单位先行联系，协商处理。建设单位不按规定履行保修责任的，投诉人可通过来信、来访、来电等形式向所在地建设行政主管部门或其确定的投诉处理机构投诉。

第八条 建筑工程质量保修范围和保修期按照国务院颁发的《建设工程质量管理条例》和建设部《房屋建筑工程质量保修办法》的规定和有关合同的约定执行，房屋建筑工程施工单位对建筑工程的保修期自竣工验收合格之日起计算；非施工方原因导致工程无法按合同规定期限竣工验收的，在施工单位提交竣工验收报告60天后，工程自动进入保修期；商品房建设单位对房屋的保修期按竣工备案后住户收房时或房屋销售合同约定执行。

第九条 投诉人在投诉过程中应当遵守国家的法律法规，自觉遵守信访投诉的相关程序和规定，自觉维护社会公共秩序，严禁有下列行为：

（一）在国家机关办公场所周围、公共场所非法聚集、围堵、冲击国家机关，拦截公务车辆或堵塞、阻断交通。

（二）携带危险物品、管制器具，侮辱、殴打、胁迫国家机关及相关部门工作人员，非法限制他人人身自由。

（三）在投诉接待场所长时间滞留、滋事，或将生活不能自理、年老体弱的人弃留在投诉接待场所。

（四）以投诉为名借机敛财，并煽动、串联、胁迫、以财物诱使幕后操纵他人投诉的行为。

第十条 相同地点、相同内容的群体投诉应推选代表人，其人数不得超过5人。

第十一条 投诉人来访提出投诉的应当到投诉处理机构设立或指定的接待场所，出示身份证明，进行建筑工程质量投诉登记。登记内容主要包括：

（一）投诉人姓名、住址、联系电话及与产权人关系。

（二）被投诉工程名称、地址、用户入住时间、房屋性质、建设单位名称。

（三）商品房《住宅质量保证书》和《住宅使用说明书》。

（四）建设工程施工质量问题及缺陷的描述及相关证明材料。

（五）请求处理的内容及要求，与建设单位先行联系的情况说明。

（六）其他需要提供的证据或资料。

第十二条 由委托代理人投诉的，代理人应向投诉处理机构出具授权委托书以及相关身份证明。

投诉人通过信函、电子邮件、电话等方式进行投诉的，应当在3个工作日内到投诉处理机构填写建筑工程质量投诉登记表。对于不属于质量投诉受理范围的投诉，投诉处理机构应告知投诉人其它解决的渠道和方式。

第十三条 有下列情形之一的不属于建筑工程质量投诉受理范围：

（一）已进入司法诉讼程序或已经仲裁机构仲裁决定的。

（二）超过保修期限或不属于保修范围的。

（三）不具实名或匿名投诉的。

（四）投诉人与所投诉房屋无产权关系且未受产权人书面委托的。

（五）因用户擅自改变房屋结构、使用功能以及装修和使用不当引起的质量问题。

（六）投诉处理机构已经受理但尚未超过处理期限的重复投诉。

（七）投诉人对投诉处理、复查核定意见不服，仍以同一事实和理由提出的重复投诉。

（八）由于不可抗力或第三方原因引起的质量问题。

（九）其他不属于施工质量缺陷范畴以及依法不属于工程质量投诉处理机构职责范围的投诉。

第三章 投诉处理

第十四条 建筑工程质量投诉处理工作遵循属地管理，分级负责，高效、公正，科学合理与正确疏导协调相结合原则。投诉处理机构应当耐心细致、认真地做好建设工程质量投诉的接待和调查处理工作，对影响工程结构安全和使用安全的质量问题应当尽快妥善处理，不留隐患。

第十五条 建设单位依法是建筑工程质量的第一责任人，应当认真、细致、及时地配合做好质量投诉的协调处理工作。

施工单位应当对在保修范围和保修期限内发生的由于施工不当造成的质量缺陷履行保修义务并承担相应的全部费用。

勘察、设计、监理单位、物业管理等有关单位应当积极配合做好建筑工程质量保修工作。监理单位应当全程跟踪保修处理工作。

第十六条 投诉人应当为保修单位履行保修责任提供便利条件，如被投诉工程存在严重质量问题及可能危及人身安全的，建设单位应告知房屋所有人和使用人，并应立即采取避险措施。

第十七条 投诉处理机构根据投诉的不同情况，分别实施简易程序和一般程序来组织处理投诉工作。

简易程序适用于易于判断的质量通病且不需要进行结构安全和主要使用功能检测的投诉，处理时限为30个工作日。

一般程序适用于涉及可能影响建筑工程结构安全或主要使用功能的质量投诉。处理时限为60个工作日。上述处理时限如遇情况复杂或其他原因不能办结的，可适当延长办理期限，但应向投诉人告知延长处理时间的原因。

第十八条 建筑工程质量投诉处理的简易程序为：

（一）接受投诉书及举证材料，办理投诉登记，确定办案人。

（二）组织专业人员及相关部门查看被投诉工程现场，初步形成核查意见。

（三）调解投诉人与被投诉人之间的矛盾和纠纷。

（四）认定工程质量问题，决定工程质量问题处理意见，裁定工程质量责任人及质量责任，下达工程质量投诉《处理意见书》。

（五）办理结案，并将投诉案卷宗存档。第十九条 建筑工程质量投诉处理的一般程序为：

（一）接受投诉书及举证材料，办理投诉登记，成立投诉处理小组并确定小组负责人。

（二）组织专业人员、专家和有关部门查看被投诉工程现场，并作查看记录。

（三）向勘察、设计、施工、监理和建设单位当事人、知情人了解工程建设情况。

（四）调阅设计、施工、监理、质监资料。

（五）根据需要委托工程质量检测。

（六）组织专家鉴定认证，并形成专家鉴定会议纪要。

（七）调解投诉人与被投诉人之间的矛盾和纠纷。

（八）认定工程质量问题，决定工程质量问题处理意见；裁定工程质量责任人及质量责任，下达工程质量投诉《处理意见书》。

（九）办理结案，并将投诉案卷宗存档。

第二十条 投诉处理机构处理被投诉工程质量问题时，认为需要实施工程检测的，可委托有工程质量检测资质的机构进行检测，其检测报告作为投诉处理机构处理工程质量投诉的基本依据。

第二十一条 对工程质量投诉处理难度较大，技术鉴定较复杂的投诉案，投诉处理机构可就同一检测事项同时委托多个检测机构进行检测对比，并将多个检测机构的检测资料和检测报告提供给参与投诉处理的专家鉴定会议认定。专家会议认定意见应载入专家鉴定会议纪要。

第二十二条 工程质量责任人承担工程质量检测费用及其它质量投诉处理相关费用，在质量责任认定过程中所需检测的费用及其它费用由投诉处理机构指定被投诉单位垫支。

最终检测费用及其它质量投诉处理相关费用的支付由投诉处理机构按质量责任人责任大小在《处理意见书》中裁定。

第二十三条 投诉人要求对检测鉴定内容以外的其他内容进行检测鉴定的，应与被投诉方协商，对于被投诉方认为不需要检测鉴定的项目或不需要检测鉴定已能够确定质量问题产生的原因及已有检测鉴定报告但投诉人仍有异议的，投诉人可向投诉处理机构提出书面申请，投诉处理机构可协调投诉人与被投诉方共同委托法定检测机构进行检测鉴定。其检测鉴定费用由被投诉方先行垫付，但投诉人应提供等额费用的担保。若检测鉴定的结果基本符合原检测鉴定结果及相关要求，有关检测鉴定费用由投诉人承担；否则，被投诉方应当承担有关检测费用。第二十四条 建设单位应组织实施质量问题的修复工作，修复完成后建设单位应组织相关单位与投诉人共同验收，并将修复情况书面报告投诉处理机构。

第二十五条 施工单位不按工程质量保证约定保修的，建设单位可以另行委托其他单位保修，由原施工单位承担相应责任。

第二十六条 建设单位已承诺按规定履行维修责任，但投诉人对其维修的程序或方式、方法等存在分歧的，投诉处理机构应进行调解，经调解达成一致意见的，由投诉处理人员制作调解书，各方当事人签字认可后严格执行。

第四章 投诉处理终结

第二十七条 有下列情形之一的，投诉处理终结：

（一）投诉在处理过程中进入诉讼程序或因其他原因移交其他部门处理的。

（二）投诉人与被投诉人或单位就维修的程序、方式、方法等存在较大分歧，经投诉处理机构调解无法达成一致的。

（三）当事人按调解书执行时又提出异议，经投诉处理机构再次调解仍无法达成一致意见的。

（四）经投诉处理机构人员现场核查所投诉的房屋建筑工程质量缺陷问题不实的。

（五）投诉人在责任方按《建筑工程质量投诉处理意见书》落实整改期间，人为设置障碍的。

（六）应当终结的其他情形。

（七）对于上述第（二）项、第（三）项情形，投诉处理机构应明确告知投诉人，建议通过仲裁或司法途径解决问题。

第五章 其他规定

第二十八条 在建筑工程质量投诉处理过程中，投诉处理机构发现工程质量责任方有下列情形之一的，将予以通报批评、公开曝光或建议建设行政主管部门依法给予行政处罚：

（一）不按规定参加工程质量投诉处理活动的。

（二）在工程施工质量缺陷处理过程中，不执行工程质量投诉处理意见的。

（三）不履行或者故意拖延时间履行工程质量保修义务的。

（四）有其它违反法律、法规和规章行为的。

工程质量责任方有前款第（三）项、第（四）项行为的，投诉处理机构应按有关规定将责任方的违法行为记入不良行为记录，并做好检查笔录，提出行政处罚建议，移送建设行政主管部门予以行政处罚，触及违反法律的移交司法机关处理，并应承担受害方相应的经济责任。

第二十九条 投诉处理机构的工作人员在处理工程质量投诉过程中，应当恪尽职守，秉公办事，查明事实，妥善处理，不得推诿、敷衍、拖延，如投诉处理机构工作人员玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊造成严重后果的，依法给予行政处分;构成犯罪的移交司法机关追究刑事责任。

第三篇：新疆维吾尔自治区房屋建筑工程质量投诉处理办法

新疆维吾尔自治区房屋建筑工程质量投诉处理办法

第一条 为了做好房屋建筑工程质量投诉处理工作，维护当事人合法权益，依据《建设工程质量管理条例》和《新疆维吾尔自治区建筑市场管理条例》，制定本办法。

第二条 自治区境内房屋建筑工程质量投诉的处理，适用本办法。

本办法所称房屋建筑工程质量投诉处理，是指投诉人通过文字材料、电话、来访等方式，向县级以上人民政府住房城乡建设行政主管部门或者其委托的机构（以下简称投诉受理机构），反映房屋建筑工程质量缺陷，投诉受理机构依照本办法予以受理、调查、认定质量问题、划分质量责任，提出处理意见的活动。

本办法所称质量缺陷，是指房屋建筑工程的质量不符合工程建设标准、规范要求以及合同约定。

第三条 自治区人民政府住房和城乡建设行政主管部门负责全区房屋建筑工程质量投诉的监督管理和重大工程质量投诉处理，具体工作委托自治区建设工程质量监督机构实施。

州、市（地）、县（市）人民政府住房城乡建设行政主管部门负责本行政区域内房屋建筑工程质量投诉处理，具体工作可以委托所属建设工程质量监督机构实施。

第四条 房屋建筑工程质量投诉处理应当本着便民、公正、高效的原则。投诉受理机构及其工作人员不得推诿、敷衍投诉人，不得违反本办法处理工程质量投诉以外的合同纠纷。

投诉受理机构的投诉电话及办公地址，应当向社会公布。

第五条 工程质量投诉受理机构在受理工程质量投诉时，应当认真了解和听取投诉人的陈述意见，详细记录或者留存以下资料：

（一）投诉人的姓名、身份证明、联系方式，委托代理人投诉的，留存投诉人签章的委托书及被委托人身份证明；

（二）投诉的质量问题及处理要求；

（三）投诉工程地点、名称等基本状况；

（四）建设单位和勘察、设计、施工、监理单位；

（五）已竣工验收交付使用工程的住宅质量保证书和住宅使用说明书，以及已向建设单位、保修单位反映协商处理的情况。

（六）需要掌握的其它情况。

同一投诉事项的投诉人众多的，应推选代表，代表人数最多不超过5人。涉及建筑工程结构安全的匿名投诉，投诉问题清楚并具备核查条件的，投诉受理机构应进行核查，根据核查情况按照本办法规定作出处理。

下级投诉受理机构已经受理且尚未超过处理期限的，投诉人向上级投诉的，上级投诉受理机构不重复受理。

第六条 工程质量投诉按照下列原则办理：

（一）在建工程、已经竣工验收尚未交付使用或备案的房屋建筑工程，由负责竣工验收备案的建设行政主管部门依据本办法第七条和施工图设计文件、施工合同调查，提出处理意见；

（二）已经交付使用的房地产开发项目，在房屋买卖合同和《住宅质量保证书》范围内的质量问题，由投诉受理机构转房地产行政主管部门责成房地产开发单位处理；在房屋买卖合同和《住宅质量保证书》范围以外的质量问题以及房地产开发单位与设计、施工单位的质量纠纷，由投诉受理机构按第（一）项规定处理，并通知房产管理部门对房地产开发企业整改情况进行监督；

（三）已经交付使用的其他房屋建筑工程质量投诉，由投诉受理机构按照第（一）项规定处理；

（四）超过保修期限或者不属于保修范围的，以及因使用人、第三人造成的质量问题，由用户或者责任方自行处理。

建筑工程保修期限和保修范围按照《建设工程质量管理条例》和相关法规、规章规定执行。保修期限从建筑工程竣工验收合格之日起计算，房地产开发项目在《住宅质量保证书》中约定的保修期限不得低于国家规定的期限，超出国家规定期限的，从其约定。

第七条 调查、处理工程质量投诉按照下列程序办理：

（一）现场调查确认质量投诉事实，核实本办法第五条所列各项情况；

（二）查阅工程勘察、设计施工图纸、文件以及施工、材料检验、工程质量监督、竣工验收等资料；

（三）委托有关检测机构对工程质量进行检测、鉴定，需要委托原设计单位（或相应资质设计单位）验算的，应当委托其验算。对检测、鉴定结果有异议的，异议方可以委托上一级检测机构进行检测，也可以申请投诉受理机构组织专家分析确定；

（四）认定质量问题和质量责任，形成书面处理意见，通知投诉人和有关责任人。

第八条 投诉受理机构处理质量投诉，应当听取建设、监理、勘察、设计、施工单位和其他有关当事人的意见。投诉受理机构形成的书面处理意见应当明确以下事项：

（一）投诉人的投诉事项；

（二）经调查认定的工程质量问题；

（三）质量责任的划分及承担主体；

（四）处理方式和期限；

（五）不服投诉处理结果的申诉途径；

（六）其他需要明确的事项。

投诉受理机构应当将书面处理意见抄送同级住房城乡建设行政主管部门，属房地产开发项目的，还应抄送房地产行政主管部门。

第九条 对于使用功能缺陷、装饰装修缺陷，以及其他不影响结构安全的质量投诉，投诉受理机构应书面告知投诉人选择下列方式处理：

（一）依据建设工程合同由建设单位负责返工、保修；

（二）依据房屋销售合同或者《住宅质量保证书》，由房屋销售单位承担保修义务；

（三）给使用人造成损失的，可依法追究责任人的违约责任或侵权责任。第十条 对于违反法律、法规和规章规定，或者违反强制性标准造成的质量问题，投诉受理机构应当按照以下程序处理：

（一）向责任单位发出限期整改书面决定，明确整改要求、期限，并抄送投诉人；

（二）按照本办法第六条第（二）项规定，应当转房地产行政主管部门处理的，向房地产行政主管部门发处理建议函，由房地产行政主管部门责成有关责任单位处理；

（三）责令建设单位重新组织竣工验收，办理质量监督备案手续；

（四）依法应当予以行政处罚的，交有关行政执法机构依法追究相关责任单位的法律责任。

第十一条 质量责任的划分和承担：

（一）因勘察、设计原因造成质量缺陷的，由勘察、设计单位提出整改方案，报施工图设计文件审查机构审查合格后，由原施工单位返工修理；

（二）未按照国家有关标准、规范和设计文件施工，造成质量缺陷的，由原施工单位返工修理；

（三）因建筑材料、构配件和设备质量不合格造成质量缺陷的，由原施工单位返工修理，工程监理单位未履行监理职责的，承担连带责任。

勘察、设计、施工单位不履行整改、返工修理义务的，投诉受理机构可提请住房和城乡建设行政主管部门依法予以行政处罚，并由其他具备相应资质等级的勘察、设计、施工单位提出方案、返工修复。

第十二条 房地产开发项目在承诺的质量保修期内的质量缺陷，检测鉴定费以及返工修理费、保修费等费用，由建设单位支付；质量责任认定后，由责任方按责任程度分担。建设单位或其他责任单位拒不支付相关费用的，投诉人或保修单位可依法向人民法院提起民事诉讼。

对检测鉴定结果有异议的，异议方另行委托上一级检测机构再检测的，检测鉴定费用由异议方承担。

第十三条 质量投诉处理一般应当于30日内办结，如需延长处理时间的，须经投诉受理机构负责人批准，并向投诉人说明原因。

投诉人直接向投诉受理机构的上一级投诉受理机构投诉的，上一级投诉受理机构应当在5日内将投诉申请转当地投诉受理机构。

第十四条 处理质量投诉形成的文字、图纸、声像等资料应当建立投诉档案，并按照城建档案管理的有关规定保存。第十五条 投诉人对质量投诉处理结果不服的，有权向质量投诉受理机构的上一级质量投诉受理机构申请对处理结果的审查。上一级质量投诉受理机构应当在收到申请之日起30日内完成审查。

第十六条 上一级质量投诉受理机构经审查认定原处理程序违反本办法的有关规定，处理结果明显失当的，批转回原投诉受理机构重新做出处理决定；对有重大影响的质量投诉，也可以直接处理。

下级质量投诉受理机构对批回的质量投诉，必须认真复核，不得打击、报复投诉人，复核意见需报送上一级质量投诉受理机构。

第十七条 投诉受理机构及其工作人员，不认真受理质量投诉，玩忽职守，循私舞弊的，依法给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第十八条 投诉人就工程质量缺陷已经申请仲裁，或者提起民事诉讼的，质量投诉受理机构不再受理质量投诉申请。

第十九条 专业工程质量投诉，由专业工程项目行政主管部门参照本办法执行。

第二十条 本办法自发布之日起施行，《新疆维吾尔自治区建筑工程质量投诉处理办法》（新建法[2003]7号）同时废止。

第四篇：泸州市房屋建筑工程质量投诉处理办法

泸规建函﹝2009﹞456号

泸州市规划建设局关于印发

《泸州市房屋建筑工程质量投诉处理办法》的通知

各区、县建设局，局属各单位，局机关相关科、室，有关单位：

《泸州市房屋建筑工程质量投诉处理办法》已经我局2009年第四次局长办公会研究通过，现印发给你们，请遵照执行。在执行中如遇有问题，请及时与局政策法规科联系，联系电话：3101031。

二〇〇九年九月三十日

主题词：城乡建设 房屋 建筑工程 管理 通知

泸州市房屋建筑工程质量投诉处理办法

第一章 总 则 第一条

为规范房屋建筑工程质量保修和投诉处理工作，明确有关各方的责任和义务，依据《建设工程质量管理条例》、《房屋建筑工程质量保修办法》、《建设工程质量投诉处理暂行规定》、《商品住宅实行质量保证书和住宅使用说明书制度的规定》及《商品房销售管理办法》等有关规定，结合我市实际情况，制定本办法。

第二条 本办法适用于本市行政区域内房屋建筑工程在竣工验收合格后至质量保修期内发生的质量缺陷的投诉处理活动。

第三条

泸州市规划建设局负责全市房屋建筑工程质量投诉处理的监督管理工作。

各县建设局负责本辖区内房屋建筑工程质量投诉处理工作。各区建设局按职责和管理权限负责本辖区内城市规划区以外房屋建筑工程质量投诉处理工作。

泸州市建设工程质量监督站负责全市城市规划区范围内房屋建筑工程质量投诉处理工作。

第四条

本办法所称房屋建筑工程质量投诉，是指公民、法人或其他组织通过信函、电话、来访、电子邮件等形式，向质量投诉处理机构反映房屋质量缺陷，并请求协调和督促依法处理的行为。

本办法所称房屋质量缺陷，是指房屋建筑工程质量不符合工程建设强制性标准、设计文件以及承包合同的约定或者在工程竣工验收合格后且在质量保修期限内出现的非因不当使用或不可抗力造成的开裂、渗漏等影响结构安全或使用功能的质量问题。本办法所称质量保修，是指对房屋建筑工程竣工验收后在保修期限内出现的质量缺陷，予以修复。

第五条

在正常使用条件下，房屋建筑工程的最低保修期限为：

1、地基基础和主体结构工程，为设计文件规定的该工程的合理使用年限；

2、屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏，为5年；

3、供热与供冷系统，为2个采暖期、供冷期；

4、电气管线、给排水管道、设备安装为2年；

5、装修工程为2年；

6、保温工程为5年。

建设单位与施工单位约定的房屋建筑工程保修期自工程竣工验收合格之日起计算。商品房保修期自开发单位将竣工验收合格的房屋交付用户使用之日起计算。

第六条

质量保修各方职责：

建设单位是房屋质量缺陷保修处理的第一责任人，应当做好房屋质量投诉的协调处理工作。

施工单位应当对在保修范围和保修期限内发生的房屋质量问题履行保修义务。

监理单位应当全程跟踪保修处理事项，实行总监理工程师负责制，并及时向质量投诉处理情况及时书面向投诉处理机构反映。工程质量投诉未在规定时限内处理完善，期间停止相关监理人员在施工现场的执业资格。

设计、勘察、物业管理等有关单位应当积极配合房屋质量保修工作。

业主应当为保修单位履行保修责任提供必要条件。

第二章 质量投诉受理

第七条

投诉人在房屋使用过程中发现质量问题时，应当先与物业管理单位联系，由物业管理单位根据质量问题的类别，按物业管理的规定进行维修。对属于保修范围的质量缺陷，应当通过物业管理单位或直接与建设单位联系，协商进行保修处理。协商无果的，可以向质量投诉处理机构投诉。

第八条

投诉人在向质量投诉处理机构投诉时，应当如实提供如下信息：

1、投诉人姓名、联系电话；

2、项目名称、地址、房屋栋号、房号；

3、建设单位、物业管理单位名称；

4、房屋质量缺陷特征描述、以往处理与否及相关证明材料；

5、与物业管理单位或建设单位协商的结果。

第九条

采用来访形式反映相同质量缺陷的群体性投诉，投诉人应推选不超过5人作为投诉代表到质量投诉处理机构提出投诉。第十条

质量投诉处理机构对属于房屋质量缺陷的投诉应当予以受理。但有下列情形之一的，质量投诉处理机构不予受理：

（一）超过规定的保修期限或保修范围的；

（二）投诉事项已进入仲裁或诉讼程序的；

（三）房屋涉及经济纠纷或投诉人提出退房、换房、赔偿要求的；

（四）质量投诉处理机构已经受理、但尚未超过处理期限或已经正式告知投诉人投诉处理结果而重复投诉的；

（五）依法不属于建设行政主管部门职责范围的；

（六）匿名投诉的；

（七）其它不属于房屋质量缺陷问题的投诉。

第十一条

质量投诉处理机构在接受投诉资料后，应当对投诉资料涉及内容进行甄别及初步调查，在15日内将是否受理投诉的情况告知投诉人；对不予受理的投诉，应当说明理由，或告知其他投诉渠道。

第三章 质量投诉处理

第十二条

质量投诉处理机构对受理的质量投诉，按下列程序进行处理：

（一）指定两名或两名以上投诉处理人员；

（二）责成建设单位组织勘察、设计、监理、施工、物业管理等单位的相关人员及投诉人对涉及投诉的房屋质量缺陷情况进行现场调查核实，并作出房屋质量缺陷的认定结论；

（三）组织召开相关单位及投诉人会议，就质量缺陷责任、保修方案、具体负责实施的保修单位和保修时限等事项进行商议，并达成一致意见；

（四）将处理协调结果书面告知投诉人；

（五）督促保修单位按约定的时间及时完成保修，建设单位、监理单位、保修单位和投诉人共同验收；

（六）将建设单位、监理单位、保修单位和投诉人共同签字确认的验收合格文件立卷归档。

第十三条

质量投诉处理机构在调查中发现可能危及主体结构安全，或有重大质量安全隐患的严重问题，应采取紧急措施，立即上报，由主管部门组织专家共同处理。

第十四条

质量投诉人自行装修或使用不当造成的质量缺陷，由投诉人自行处理，影响结内地构安全的，投诉处理机构应责令改正。

第十五条 质量投诉处理过程中出现争议的，按下列规定处理：

（一）对房屋质量缺陷认定结论有异议的，由异议人提出书面申请，委托建设行政主管部门认可的具有相应资质的鉴定机构进行鉴定。鉴定结论确认属于质量保修范围的，投诉处理机构应当责成保修单位提出处理方案并限期完成保修。

（二）投诉人不接受保修单位提出的处理方案的，由建设单位委托原设计单位或具有原设计单位相同资质的设计单位对保修单位提出的保修方案进行复核或重新出具方案。投诉人同意设计单位复核结论或重新出具的方案的，保修单位按此方案负责实施；投诉人不接受设计单位复核结论或重新出具的方案的，由投诉人委托鉴定机构对设计单位提出的处理方案进行评审或重新提出处理方案，保修单位应当按照鉴定机构认可或重新提出的保修方案负责实施。

（三）在验收时，投诉人对保修结果提出异议的，由投诉人委托鉴定机构对质量保修项目或部位进行鉴定。保修单位应当按照鉴定机构的鉴定结论结束保修或重新进行保修。委托鉴定机构的费用由委托人先行垫付，根据鉴定结论：

1、保修质量仍不满足相关要求的，由保修单位承担鉴定费用；

2、如鉴定结果满足相关质量要求，由委托人自行承担鉴定费用。

第十六条

有下列情况之一的，投诉处理程序终结：

（一）保修完毕，建设单位、监理单位、保修单位和投诉人签署了验收合格文件的；

（二）投诉人撤回投诉的；

（三）投诉人拒绝保修或对保修单位的保修工作设置障碍的；

（四）投诉处理出现争议，按规定程序处理后，投诉人仍有异议的。投诉处理机构应当将投诉处理终结原因书面告知投诉人及相关单位。

第四章 监督管理

第十七条

市长热线、信访部门或上级机关批转的质量投诉材料，质量投诉处理机构应在规定时间内将处理结果或进展情况书面报告上述部门。第十八条

各质量投诉处理机构应建立健全投诉受理、处理制度，并将受理条件、范围、处理流程等进行公示。

第十九条

在投诉处理过程中有下列情形之一的，质量投诉处理机构应当对相关责任单位记录不良行为；情节严重的，提请建设行政主管部门依法给予行政处罚。

（一）对质量投诉处理工作不予配合的；

（二）不履行质量保修义务的；

（三）未能在约定期限内完成保修的。

第二十条

保修单位在约定的期限内不能完成维修或者同一质量缺陷经维修3次仍影响使用的，房屋所有者或者管理者报告建设工程质量监督机构同意后，可以自行维修，维修费用由责任单位承担。

第五章 附 则

第二十一条

本办法自发布之日起30日后施行。

第五篇：昆山市建设工程质量投诉处理暂行办法

昆山市建设局

昆建［2006］71号

关于印发《昆山市建设工程质量投诉处理暂行办法》的通知

开发区规建局、江苏国际商务中心规建局，各镇建管所：

为切实维护建设工程各方当事人的合法权益，加强工程质量投诉管理，进一步做好投诉处理工作，根据建设部《建设工程质量投诉处理暂行规定》（建监[1997]60号）和省建设厅印发的《江苏省建设工程质量投诉处理规定》（苏建工[2001]239号），结合我市的实际情况，我局制定了《昆山市建设工程质量投诉处理暂行办法》，现印发给你们，请遵照执行。

昆山市建设局

二○○六年三月十六日

抄

报：苏州市建设局，任雪元副市长 抄

送：各有关单位

打字：王 亮 校核：辛惠南 共印：100份昆山市建设工程质量投诉处理暂行办法

为切实维护工程建设各方当事人的合法权益，认真做好工程质量投诉的处理工作，依据建设部《关于建设工程质量投诉处理暂行规定》和省建设厅《江苏省建设工程质量投诉处理规定》等有关规定，结合我市实际情况，制定本办法。

一、本办法所称建设工程是指房屋建筑工程、土木工程、设备安装工程、建筑装饰装修工程、市政公用工程。

二、本办法所称工程质量投诉，是指公民、法人和其他组织通过信函、电话、来访等形式反映工程质量问题(工程质量缺陷及违反工程质量管理法规、规范行为)的活动。

三、昆山市质量投诉受理和处理机构为昆山市建设局建设工程质量投诉中心和各镇建管所投诉办。昆山市建设局建设工程质量投诉中心指导全市各镇建管所投诉办的质量投诉管理工作。各镇建管所投诉办应指定专人负责受理本辖区内的工程质量投诉，并办理上级批办转办的投诉。

四、工程质量投诉受理工作应当在各级建设行政主管部门领导下，坚持分级分部门负责，适当集中，及时、就地依法解决的原则。

五、建设（开发）单位和设计、施工、监理单位，要按有关规定积极处理好对其的投诉工作，并承担其责任。对重大投诉必须由单位主要领导负责处理。

六、凡是新建、改建、扩建的建设工程在保修期内和建设过程中发生的工程质量问题，均属投诉范围。对超过保修 期，在使用中发生的质量问题，由产权单位或有关部门处理。

在正常使用条件下，建设工程的最低保修期限为：

（一）基础设施工程、房屋建筑的地基基础工程和主体结构工程，为设计文件规定的该工程的合理使用年限；

（二）屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏，为5年；

（三）供热与供冷系统，为2个采暖期、供冷期；

（四）电气管线、给排水管道、设备安装和装修工程，为2年。

其他项目的保修期限由发包方与承包方约定。建设工程的保修期，自竣工验收合格之日起计算。

八、质量投诉中包含经济及其它不属于工程质量范畴的问题，投诉受理机构应及时与投诉人联系，告知其向其他部门投诉。

九、投诉受理机构接到投诉后应认真做好登记工作，填写《建设工程质量投诉登记表》，及时通知被投诉工程的工程建设各方；对有明确联系方式的，应将处理情况通知投诉人。对收到的上级部门或领导批转的信函投诉和我市工程质量投诉网反映的质量投诉信息，亦应按此办理。

十、对匿名投诉和已介入司法程序的，投诉受理机构原则上不予受理。但涉及结构安全的投诉，应及时派人进行核实，根据核实的情况做出妥善处理。有重大违法违规线索的匿名投诉，应报告建设行政主管部门批转有关部门调查处理。

十一、投诉人因房地产民事纠纷、邻里居住纠纷、拆迁 赔偿纠纷、拆迁安置纠纷、阻止市政建设及邻里建设等不属于工程质量投诉的请求事项，工程质量投诉处理机构不予受理。但引导、教育投诉人按照相关法律的规定请求进入司法程序解决。

十二、市建设工程质量投诉中心受理的质量投诉案件，凡涉及到相关镇辖区内的工程，填写《建设工程质量投诉登记表》后批转相关镇的建管所投诉办负责处理。

十三、对于工程质量问题的投诉，投诉受理机构本着实事求是的原则，对合理要求，要及时妥善处理；暂时解决不了的，要向投诉人作出解释；对不合理的要求，原则上不予受理。对处理结果显失公平的，上级建设行政主管部门有权对错误的处理结果予以纠正。

十四、市建设工程质量投诉中心组织、协调和检查督促全市各镇建管所投诉办的工程质量投诉处理工作。

十五、市建设工程质量投诉中心受理全市范围内的工程质量投诉。按照属地解决的原则，交由工程所在地的投诉处理机构处理，并要求报告处理结果。对于严重的工程质量问题，市建设工程质量投诉中心可派相关技术人员协助或直接组织有关方面调查处理。

十六、建设工程质量投诉受理机构接到属于本机构管辖的质量投诉，应及时给予妥善处理。对不属于本机构管辖的质量投诉，应及时与投诉人联系或书面告知投诉人，向有管辖权的质量投诉受理机构投诉。对投诉管辖有异议或情况复杂的，由市建设工程质量投诉中心协助处理。

十七、在处理工程质量投诉工作中，如投诉方要求对工程质量进行检测、鉴定时，由投诉处理机构确定并委托有资质的检测单位或组织有关专家进行，其费用由投诉方垫支，责任单位承担。如经检测鉴定，工程质量符合设计和检验评定标准要求，其费用由投诉方承担。如投诉处理机构认为需要对工程质量进行检测、鉴定时，其费用由建设单位垫支，责任单位承担。

十八、凡质量投诉反映工程存在结构安全隐患或怀疑有结构安全隐患的，投诉受理机构应及时派有关工程技术人员到现场察看并作好记录，确有危及人身财产安全的，应及时向上级汇报，并填写《建设工程质量安全隐患处理通知书》，书面通知有关单位采取紧急措施给予临时处理，以确保人民生命财产安全。

十九、对于建设工程的质量投诉，由投诉受理机构牵头，组织有关各方及投诉者，对质量投诉的情况进行调查核实，并出具《建设工程质量投诉调查报告》。

《建设工程质量投诉调查报告》应包含下列内容：(一)投诉的简况；(二)调查核实的情况；(三)有关责任的认定；(四)处理建议；

(五)其他应予明确的内容；(六)参与调查核实人签名。

二十、投诉受理机构根据调查情况、检测鉴定结论与建议应填写《建设工程质量投诉处理意见书》，书面通知投诉方，《意见书》应根据下列三种情形提出处理办法。(一)不需要对工程实物进行处理的工程：

1、不影响结构安全、生产工艺和使用要求的；

2、检测鉴定机构认定不需作处理的；

3、某些轻微缺陷，通过后续工序可以弥补的；

4、经设计单位复核后，仍能满足设计要求的。(二)存在使用功能缺陷的工程：

1、工程有功能缺陷，可能危及人身、财产安全的，投诉受理机构应及时提醒有关方面注意安全。有关责任单位应尽快给予修复，投诉者应予配合。投诉者不愿配合并提出其它无法接受的要求的，投诉受理机构应予以劝告，或告知投诉者依照有关法律法规或合同的规定采取其它方式解决。

2、工程质量的功能缺陷由投诉者造成的，建议投诉者委托工程原施工单位给予维修，并承担相应的维修费用。

3、工程存在不能修复或投诉者要求不进行维修的质量缺陷，建议当事人各方采取经济赔偿等方式协商解决；协商解决不了的，当事人各方尽可能通过法律途径解决。

(三)有结构安全问题的工程：

1、有结构安全问题，并可以确定质量责任的，投诉机构应通知有关责任单位及时处理，确保工程结构安全。

2、有结构安全问题，但不能确定质量责任的，由施工单位(竣工验收后，由建设单位)委托法定检测鉴定机构对工 程质量进行鉴定；若需要设计单位出具处理方案的，还应委托原设计单位或资质等级高于原设计单位的设计单位出具处理方案。费用由委托单位先行垫付。

3、工程质量投诉处理机构《处理意见书》认定有质量问题，并危及投诉人生命财产安全，侵害投诉人正当民事权利的被投诉工程，其质量问题的责任人应当依法承担维修和赔偿责任。因投诉人自身使用不当，破坏建筑结构，改变使用功能引起的工程质量问题，责任由投诉人自负。

4、因用户进行装修施工等原因，破坏工程结构或改变结构受力状态，造成结构安全隐患的，工程质量投诉处理机构书面通知责任人责令整改，必要时告知有关部门强制执行，依法处理。

二十一、按确定的处理方案进行修复、加固补强的工程，完工后应经该工程原建设单位组织验收，并在验收合格之日起15日内报投诉受理机构备案。工程处理部门应将其经手的工程处理资料移交给市建设工程质量投诉中心备案。

二十二、对妨碍投诉处理的有关单位和个人，投诉受理机构可以通报批评；对不给予配合的建设参与方与执业人员，投诉受理机构应当报告市建设行政主管部门通知有关部门在其业绩手册上予以记载，并给予相应的处罚。

二十三、投诉处理结束后，投诉受理机构应认真填写《建设工程质量投诉处理情况记录表》存档。

《建设工程质量投诉处理情况记录表》应包含下列内容：(一)被投诉工程简况；(二)调查及鉴定简况；(三)处理简况；(四)处理结果；(五)投诉者意见。

二十四、投诉处理全部结束后，投诉受理机构应及时整理投诉档案归档。

建设工程质量投诉档案应包括下列内容：(一)档案封面；(二)档案目录；

(三)《建设工程质量投诉登记表》；(四)《建设工程质量投诉调查报告》；(五)《建设工程质量投诉处理意见书》；(六)《建设工程质量投诉处理情况记录表》；

（七）其他相关资料。

二十五、各镇建管所投诉办应及时汇总投诉受理情况，每月月底前向市建设工程质量投诉中心提供汇总表。市建设工程质量投诉中心每月在建设局网站上向社会公布质量投诉受理情况。

二十六、建设工程质量投诉档案由投诉受理机构保存五年；经过结构安全加固的工程，资料作为永久档案存档。

二十七、本办法自发布之日起施行。

二○○六年三月十六日