舆情监督整改处置工作应对流程图

第一篇：舆情监督整改处置工作应对流程图

舆情监督整改处置工作应对流程图

舆情监督整改处置工作应对流程图

宣传办

发掘亲民信息

组织办 正面舆论舆情监控信息员

负面舆论及时收集舆情危机事件及其苗头动向

二、网络类媒体舆论监督整改处置工作

（一）快速报告，精准研判。宣传办、组织办及各舆情监控信息员每天上网浏览有关我处的相关信息，及时收集舆情危机事件及其苗头动向，分析评估态势趋向和可能产生的社会效果。发现有关舆情信息或接上级舆情通知后要立即向分管领导汇报，提出处置意见，同时向舆情监督整改处置工作领导小组报告，经批准后，根据事件进展情况适时采取应对措施。通过跟踪分析，把握舆论发展走向，分析判断突发及重大舆情的程度，提出合理化建议。

（二）正面引导，妥善处理。当网上出现涉及我处的负面报道后，应按照“早发现、早报告、早处置、早平息”的基本要求，及时了解舆情出处，对引发该舆情的不实之处进行澄清。同时组织舆情主体单位和评论员，以普通群众的身份、从普通网民的角度出发，对负面质疑进行反驳，坚持积极正面引导，进行有针对性地解答及跟帖，引导舆情的正面发展。有重大影响的舆情在领导小组的指导下，以新闻发布会、通气会等形式迅速反应，协调主流媒体，推出相关报道，引领社会舆论。当负面影响增大时，领导小组应有意识地选择重要信息在主流媒体发布，维护我处的良好形象。必要时邀请相关领导、新闻记者撰写评论文章，进行专家解答，以权威的、专业的信息赢取网民的信任。宣传办要做好网络舆情突发事件的全程文字材料、声音、影像的记录和保存保管工作。

（三）主动公开，加强发布。加大在政务网站、民生网站及办事处公共微博上的信息发布力度，主动

进行政务公开。完善工作新闻发布制度，形成权威、畅通的信息发布渠道。如发生舆情突发事件，舆情监督整改处置工作领导小组办公室迅速拟定新闻发布内容的初稿，送主要领导审批后，经舆情监督整改处置工作领导小组审定后，按照统一的口径，选择合适的时机发布，让正面信息先声夺人，为网民提供权威声音，营造有利舆论。按照“及时、准确、公开、透明”的原则，不论是舆情初步形成，还是网络舆论已成热点，都主动澄清事实真相，争取网民理解支持。同时，积极对外公开，做到在舆情形成之前就积极主动公开政务，让广大群众了解街道的经济发展、社会民生、城镇建设等方面工作。杜绝因信息不对称、交流渠道不通畅造成的舆情事件发生。

第二篇：网络舆情应对处置

网络舆情应对处置

随着互联网的发展与普及，以及手机、平板电脑等网络终端的功能的拓展，人人都成为互联网中信息发布者和传播者。网络信息在互联网上的传播速度也数量级倍数的扩展。而目前互联网的自由性使得人们在发布自己的诉求和言论时无所顾忌，大多数人们在参与过程中无法认清信息的真实性，更多的仅仅是盲目的跟风和起哄，随着更多网民的加入，这种信息的传播面将更广、引起的后果将更严重，甚至能达到失控的局面。监狱的管理性质决定了大多数信息无法及时公布公开，信息的不对称和不及时，不可避免的会发生有关于监狱的舆情信息。如何能在网络舆情爆发前采取适当的措施，将舆情控制在最小范围内，避免严重后果的发生？

一、全面、准确、及时掌握网络舆情

由于互联网具有开放性、互动性和隐密性的特点，在网络上的每一个人都可以随时随地对网络事件发表言论、表明态度、参与争辩，这使得网络舆情的传播呈现出载体的多样化，最常见的

有网络新闻评论（跟帖、转帖）、论坛、个人博客、播客、微博、QQ 群、微信等，同时，新的传播手段和方式还不断涌现，网络舆情传播表现出“海量、迅猛、不可预料”的特点，所以，全面、准确、及时掌握和应对网络舆情是从更高层次上减少负面信息的关键，要积极收集舆情，正视问题，理性应对，在网络舆情即将成为众多网民热议的焦点时，必须掌握相关信息，并在第一时间启动网络舆情应对程序。

为了保证对涉检网络舆情研判的全面、准确、及时性，建议从以下几个方面入手： 一是设置网络监督员。在互联网上设置网络监督员，不断培养熟知网络、技术专业、经验丰富的监督员队伍，加强对网络舆情的日常监控。

二是发动群众。在一些行业或者社会上聘请兼职的网评员，搜集、整理与监狱机关工作相关的网络舆情，定期汇报网络舆情信息。

三是与有影响网站的管理机构或管理员建立相对稳定的联系。联系有影响的重点网站的管理员，定期召集开会，加强沟通，保证事件发生后，对一些网站的帖子能做到及时应对、妥善处理。

四是建设网络舆情搜集平台，通过论坛、电子信箱、微博、微信等方式让群众及时将相关信息反馈过来，尽量不要将其扩散到社会上造成不必要的负面影响。

五是强化与各主流网络媒体和公安、监察院网监等的交流沟通，建立起信息共享互通机制，以协作互补。

六是在有条件的情况下，可以充分利用网络技术手段，加强对网络舆情的监测，特别是应该将监测的重点放在本地网站和全国具有代表性的门户网站涉及本地的相关信息上。

七是要对舆情统筹全局、综合考虑，全面了解舆情发生的大背景和深层次原因，从而形成对舆情的预判，同时与舆情直接关联人加强沟通，全面掌握舆情详细准确的第一手资料，形成对舆情的实际察知。

八是聘请经验丰富的专家组成咨询团，共同参与舆情研判，确保对舆情现状、特点、发展趋势的准确把握。

二、完善建立网络舆情监控制度

（一）建立网络舆情值班制度。

1、监狱信息化管理部门设置专人（网络管理员）值班，及时捕捉信息，分析研判汇总。

2、在工作时间每天浏览查看与监狱相关的监控网站至少三次以上，并做好有害信息的记录情况。记录应包括：有害信息的网址、主题、发布时间、发现时间、上报时间、处理结果等相关信息。

3、建设网络舆情监测系统，利用技术手段实时搜集网络信息，并定期编写舆情报告，制定舆情疏导方案。

（二）建立网络舆情报告制度。

网络管理员要认真整理各类舆情，发现不良信息，要及时备份，并报宣传部门处理。特殊情况，直接向分管领导汇报。如发现包含以下内容信息的，及时报告；违反法律规定的，应及时上报公安机关。

1、煽动抗拒、破坏宪法和法律、行政法规实施的；

2、损害国家机关声誉的；

3、煽动分裂国家、破环国家统一的；

4、煽动民族仇恨、民族歧视、破坏民族团结的；

5、捏造或者歪曲事实，散布谣言，扰乱社会秩序的；

6、宣扬封建迷信、淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、教唆犯罪的；

7、公然侮辱他人或捏造事实诽谤、恶意攻击他人的；

8、损害党委政府声誉，影响我县安全稳定的；

9、其他违反宪法和法律行政法规的。(三)建立网络舆情引导制度。

1、通过新闻发布、狱务公开、调查处理等方式引导其舆情向正确、健康方向发展。

2、做好网络舆情疏导工作，利用网络管理员和宣传部门作为网络“写手”，将舆论向有利于我方的方向疏导，同时积极与相关网站联系进行删除或冷处理。

(四)建立网络舆情协作制度。

1、信息化部门和宣传部门负责搜集舆情信息，由宣传部门进行处理。

2、固定管理人员，培训网络“写手”。

3、做好信息备份，在国家有关机关依法查询时予以提供。

4、对违反网络安全法规或传播有害信息的人员，情节严重的交予公安部门查处。

(五)建立网络保密制度，预防内部信息泄露。

1、内外网必须进行物理隔离。

2、内外网U盘必须分开使用，不得将内网文件在互联网计算机上尽心处理。

3、内外网计算机必须安装杀毒、防木马软件。

4、内网禁止使用无线设备。

5、网络管理员必须定期对内网服务器进行安全漏洞检测，升级服务器系统，安装必要的系统补丁，预防网络安全漏洞。

6、定期进行网络安全教育，提高警察保密意识。

第三篇：办事处舆情信息应对处置工作

大龙街道办事处

多项措施加强舆情信息应对处置工作

根据区委、区政府的通知，大龙路办事处办事处组织机关全体人员认真学习了毛书记《关于舆情应对的要求》的文件精神。通过对文件的深入学习，加强了大龙办街道对于舆情信息应对处置工作重要性的认识。

为了更加及时、准确了解民众所思、所想、所期、所盼，提升舆情信息的应对处置能力，进一步增强街道工作的前瞻性和主动性，近日大龙路街道办事处通过多项措施加强舆情信息的及时应对处置工作。

一、是抓好队伍建设，时时关注舆情民意。

办事处各科室、各社区选派责任心强、工作严谨、文字功底扎实的同志担任信息员，及时密切关注网络舆情，做到归口信息定期上报，热点焦点立即上报。

二、是成立组织，强化领导。

成立大龙路街道舆情监管工作领导小组，街道党工委书记任组长，其他党组成员任副组长，各科室主要负责人为成员，负责处理舆情的指挥与协调工作；具体做好舆情的发现、收集、整理、监控和处置工作。及时了解社会舆论发展动向，加强对舆情的监控和网上舆论的正确引导。

三、是强调迅速反应，各个部门协调落实。对舆情信息，按照规定以最快的速度上报相关部门、领导。按照问题性质归口各部门调查、核实，妥善解决。舆情信息队伍根据问题办理情况，采取适当形式进行信息反馈及舆论引导。

四、是注重归纳总结，深层次寻找解决问题。

办事处在对舆情信息做好梳理、归纳、提炼工作的同时，也由表及里、由现象到本质深入挖掘，探究诱因，寻本溯源，从理性角度由点到面，总结事件发生、发展规律，从根本上遏止各类舆情的发生，并对已经发生的舆情问题进行及时、全面、彻底地解决。

五、是明确主抓部门责任，完善制度提升效能。明确舆情信息处置的汇总、整理及反馈工作的负责科室，每周通报信息员的信息报送情况，将该项工作列为科室、社区及个人的年终考核指标之一。建立完善奖惩制度，推行量化考评，激励和约束并重，提升舆情处置工作效能。

六、是加强联动，形成合力。

上级政府、学校、医院、市场、公安等单位建立网络舆情定期通报制度，确定联合处置方式。形成与有关单位的联动、协调机制，整合资源，共同应对网络舆情。

七、是加强督察，落实责任。

建立舆情处置问责制度。在网络舆情监测处置过程中对发现舆情而未按区里要求及时处置，听之任之，失去最佳时机或应对不力等工作敷衍、推诿扯皮，造成一定社会影响的，经查证属实的，依规对相关工作人员或责任部门进行问责，并确定了应负的责任和追究办法。

第四篇：网络舆情应对处置工作要求

网络舆情应对处置工作要求

孙建钦

一、肯定成绩，着力营造和谐网络氛围

（要点）我区全年舆情应对处置工作取得不错成绩，未出现较大影响力的负面舆情。各类网络舆情得到妥善处置，网民诉求得到合理解决，树立了政府的良好对外形象，“重视网络、善待网民”的氛围基本形成。这些成绩的取得得益于区委、区政府的高度重视；得益于各级各部门的密切配合；得益于网民反映问题的根本解决；得益于网络舆论引导工作的扎实有效。

二、认清形势，提高舆情处置工作重视程度

（要点）受中外文化差异、贫富差距拉大等负面因素的影响，不可避免地会导致部分人群在思想认识、价值判断上出现偏差，特别是现代计算机网络信息的发展更是推波助澜。因此必须充分认识网络舆情应对处置工作的严峻性和艰巨性，以清晰的思路和踏实的作风，努力做好舆情应对和处置工作。要进一步建章立制，明确职责，做到监测到位，处置妥当。严格按照“黄金四小时”舆情处置工作原则进行应对处置。今后工作中，如出现由于舆情发现不及时和应对处置不当，进而造成重大网络负面影响、有损我区正面对外形象的单位和责任人，将启动问责机制，坚决追究相关责任人责任。

三、提前预防，降低发生负面舆情的可能性

（要点）遇有突发事件或易引发网上舆情的事件出现后，各单位主管领导和网络信息员要第一时间了解情况，有条件的要赶到现场详细了解情况，尤其要注意看事件的敏感程度、扩大程度，现场人员言论、是否有人拍照摄像等，要第一时间上报情况，并形成初步回复说明，做好网上应对准备，为舆情处置工作抢占先机。

四、注重实效，把舆情问题解决在网下

（要点）平息舆论的最有效方法，在于问题的根本解决。除第一时间发现舆情外，第一时间解决问题才是最行之有效的，单纯的网上应对回复是绝对错误的想法，是治标不治本。要从根本上彻底解决问题，将舆情解决在网下，再加以合理的网络舆论引导，才能真正平息网络舆论。最终目的要达到网民反映问题得到解决，网民的思想得到改变，政府的形象得到树立。

五、站位全局，以舆情处置为契机推动全局工作

（要点）媒体舆情可以很准确的反映出各单位工作中存在的不足，网络更是社会各界监督我们工作的公众平台，因此我们要站位全局，以舆情应对处置为契机，及时从中发现工作中存在的不足和缺点，加以改进和吸收借鉴，进而推动我们的整体工作。

2012年12月19日

第五篇：舆情应对

网络具有容量大、传播快、影响广、覆盖面宽的特点。应对网络舆情，首先，要摒弃封堵思想。古语云：“防民之口，甚于防川，川壅而溃，伤人必多，民亦如之。是故为川者，决之使导；为民者，宣之使言。”要坚持以开放的胸怀、开明的姿态、阳光的心态面对媒体、面对公众，充分尊重媒体，坦诚对待记者，以对媒体和记者的尊重和诚恳赢得理解和支持。要按照从“网上来”到“网上去”的思路。加强与网络的沟通，以面对面的方式和媒体的语言风格，确保新闻和信息的权威性和一致性，最大限度地压缩小道消息、虚假信息，变被动为主动，先入为主，确保更准、更快、更好地引导舆情。其次、要抢占舆论先机。列宁说过：“只有当群众知道一切，能判断一切，并自觉地从事一切的时候，国家才有力量。”面对网络舆情，要有政治敏感性，要迅速核清事实，拟定对外发布口径，在第一时间发布信息，不能等有了最终结果再反馈；要先说事实，慎说原因；要边处理边报道，不断跟进发布，增强对网络舆情把握能力和引导能力，抢占引导先机和主动，做到“止之于始萌，绝之于未形。”引导网络舆论，要由新闻发言人或网络评论员把话说出来，避免把政府第一首长直接推到前台，以保留更大的回旋余地。再次，要回应虚假信息。网络舆情由于上网人员的隐蔽性和信息发布的随意性，信息真假难辨，致使一些政府或部门很容易成为不准确信息或舆情的受害者。面对虚假信息，是积极面对还是消极对抗，对现今领导提出了挑战。如果以回避或对抗的方式出现，就难免发生舆论危机。稍不注意，就会造成不可挽回的舆论风潮；略一迟缓，就可能带来难以控制的舆论审判，可谓“一言兴邦，一网丧言”。流言始于封锁，谎言止于公开。针对网上强大的炒作力量，要建立与之相匹配的正面引导力量，培育一支政治素质高，有影响力的网上评论员队伍，积极组织评论员参与网上跟贴和讨论，号召广大领导干部参与网评，扩大网上主流声音，增强正面控制力；同时，也可以有选择的邀请一些媒体或“意见领袖”做一些专访或现场报道，丰富信息传播的内容，增强网上权威声音的力量，影响公众、引导舆情。通过这些有号召力的正面言论孤立非主流言论，驳斥一些消极的、失真的社会舆论，消除其负面影响，真正做到让事实说话。

随着互联网的迅速普及，网络已经成为社会生活中表达民情、畅通民意、集中民智的重要渠道。作为行使经济监督职能的审计机关，对网络舆情要高度重视，落实专人负责，及时与网民进行网络交互，把网络打造成沟通的平台、理解的平台、宣传的平台、监督的平台。笔者认为，在网络审计信息公开上须做到“三要三不要”。

一要“重”而不要“藐”。审计机关要高度重视网络舆情，面对网路舆情不能不理不睬，也不能只言片语，敷衍了事。审计干部在利用网络的互动性、便捷性，通过网络搜集社情民意，了解群众关注的社会热点，了解群众对审计工作的期望与要求的同时，一定要正视网络的严峻挑战，把网络作为日益强势的新兴媒体来对待，各级审计机关都要明确1-2名应对网络舆情的责任人。应对网络舆情责任人，每天要坚持“上网看看”，搜索网上信息，了解相关舆情，包括正面的、反面的，对重大反面舆情要在第一时间掌握，并根据舆情的不同情况，研究确定相应的处置方案。

二要“导”而不要“堵”。审计对网民曝出的审计信息，不能熟视无睹、漠不关心。对正面的网络舆情要及时呼应；对网络出现的负面信息和过激言论，要立足于疏导、化解的原则，不能不理不睬或者简单否认，更不能采取删贴、删除ID、封网、堵截、对抗等简单粗暴的措施，这些都会给网友以误导；要坚持以开放的胸怀、开明的姿态、阳光的心态面对舆情、面对媒体、面对公众，及时发布消息和撰写发表网评文章，同网民坦诚沟通，赢得网民的理解和支持，防止事态的进一步扩大。

三要“急”而不要“缓”。传播迅速是网络舆情的一大特点，面对涉及审计工作的突发网络舆情事件，审计部门不能久拖不决、消极对待，而要及时跟进，在第一时间组织力量调查事件真相，第一时间把真相公布于众，抢占舆论先机。对于确有其事的，一方面要在第一时间介入公布有关情况，表明态度，努力把问题化解在初始状态，并随着事件的进展及时发布最新消息，释疑解惑，引导网络舆情朝着正确的方向发展。对于造谣生事甚至恶意诽谤的，则要及时发布权威的信息予以澄清。另一方面，要及时向上级主管部门、同级党委和政府领导反映真实情况，争取支持。（彭夫恒）

当前，互联网技术迅猛发展，网络舆论随之孕育而生。互联网技术的发展，造就了“官”与“民”互动交流的新模式，“网络问政”骤然兴起。置身于网络舆论的新时代中，作为领导干部而言，能否正确应对网络舆论，不仅关乎自身的形象，同时也关乎党委政府的形象。本人以为，正确应对网络舆论，应把握三个关键。

“知己知彼，百战不殆”

领导干部应当了解互联网，这是正确应对的基础。一要加强学习。了解并掌握互联网的一些基础知识，运用互联网技术的一些基本技巧。二要了解网络舆论。要看得懂网络舆论，知晓网络语言的基本含义。能对网络舆论的性质作出基本的判断，正确区分出一般网络舆论、网络群体性事件、网络谣言。知晓网络舆论的发展规律，网络舆论产生的载体，网络舆论产生的现实背景。三要了解并掌握与网络媒体打交道的基本的技巧。发表具有倾向性的观点时要进行充分的思考，不成熟的不讲，不合理的不讲。

“不积跬步，无以至千里”

网络舆论虽然产生并流传于网络上，其根源还在现实生活。因此，正确应对网络舆论，加强日常工作的处理是重要一环。首先，领导干部要加强自身素质建设。要对时代背景有基本的判断，准确的理解并掌握上级的精神，不说、不做与时代精神、发展趋势和上级精神相违背的话、相违背的事；对所主管或分管的工作了然于胸，不说外行话；时刻提醒自己注意自己的领导干部身份，不说与自己身份不符的话；时刻牢记党为人民服务的宗旨，不说与党的基本政策、基本信仰相违背的话；不断的聆听并吸收群众意见，尊重民意，不说“雷人”的话。

其次，要创新政府新闻机制建设。包括建设好并充分发挥好新闻发言人制度的作用，堵死流言产生的现实途径；建立健全网络新闻发言人制度，定期的、有针对性的对群众共同关心的问题释疑答难；加强与网友的沟通，采取“做客”、与网友网上聊天等形式，主动的说明问题；加强政府网络平台的建设，主动设置话题，主动的引导网友。五要加强网络信息的回应工作。

第三，要做好信息公开工作。主动公开人民群众关心的热点问题、涉及到人民群众切身利益的一些决策的结果，并做好充分的解释工作。

第四，要建立健全网络舆情监督机制。针对一般性的网络舆论，要知晓，能判断，有回应。要特别注意网络群体性事件的监控，对网络群体性事件要做到有预案、有应对、有措施。

“兵来将挡，水来土掩” 应对网络舆论要注意方式方法，正确的应对措施才能产生预期的效果，这是应对网络舆论的落脚点。具体要做到四个“坚持”：

坚持第一时间处理的原则。对网络舆论，特别是网络群体性事件，一定要第一时间知晓，第一时间应对，不能拖拖拉拉。坚持开放的原则。网络在上达民意、公开诉求、舆论监督、参政议政中的作用越来越明显和重要。网络已成为作为社会公众一部分的网民群体最为直观、便捷、互动、顺畅的参政议政平台，要让网友充分的发声，这既是政府的职能之所在，也是政府应尽的义务；坚持包容并蓄的原则，对于合理性的建议和意见，要有针对性的进行吸收，一时做不到的，吸收不了的，要进行充分地、合理地解释，解释要尽量做到详细，不但要讲清楚为什么没有采纳，而且要讲清楚在什么条件下、经过多长时间会采纳，同时，还要讲清楚已经或即将采取的具体措施；坚持依法处理的原则。（网络改变了我国社会舆论的生态环境，形成了崭新的网络舆论场，在新的舆论格局中具有不可替代的重要地位，对政府管理方式正产生着一系列冲击和深刻影响。研究熟悉网络，重视网络舆情处理，学会运用网络获取信息，了解民意，汇集民智，是新形势下对地方政府职能的基本要求，也是政府服务职能的集中体现。只要科学应对，善于运用，蓬勃发展的互联网将会为实现公众有序政治参与、政府汲取民间智慧提供一个重要平台，成为地方政府提升社会治理水平的建设性力量。

（一）加强宣传和培训，增强党员干部对网络舆情的政治敏锐性，自觉培养适应网络舆论监督下开展工作的能力。

日益开放透明的舆论环境要求各级领导干部不仅面对舆论压力要有承受能力，更要提升应对水平；不仅要使信息公开成为常态，更要学会主动研判网络舆情。要在公务员培训中加入应对舆情的课程，特别是根据新媒体的特点，定期开展舆情培训，创新舆情管理能力培养的方式方法。通过专门培训，提高公务员与媒体打交道的能力、运用互联网的能力、舆论引导的能力，提高网络舆情的敏锐性，确保政府在应对舆情中掌握话语权、占得主动权。必须学习在群众和舆论的批评和监督下推进工作，主动接受网络监督。通过网络这个载体，拉近领导干部与群众的距离，使老百姓可以直接向领导干部建言献策、表达诉求。让互联网成为执政党学习和提高素质的重要手段，把互联网作为向实践学习和群众学习的有效途径，借助互联网形成和谐稳定的社会发展良好氛围。网络反映的问题，有些不完全准确，有些偏颇过激，这需要领导干部具有清醒的判断力，真正把民众利益当成政府施政的方向。同时，要树立正确的网络舆情观念，既不畏惧网络带来的冲击和挑战，也不忽视网络的优势和作用，把网络建设成为表达民意的平台，善于从网络舆情中发现工作的盲点、弱点和问题，寻找舆情形成的社会基础，从根本上解决问题。

（二）发挥政府主流网络媒体的作用，加强对网络舆情的正确引导。

目前，敏感度高和容忍度低，几乎已经成为所有民生事件的共同特征。而在处理和解决问题的过程中，决策者的主观意识往往起着决定性的作用。具体而言，主管官员对事态的判断，对舆论监督的态度，才是决定舆情应对得当与否的关键。若将私利和仕途置于政府公信力之上，致力于黑箱操作，一味地“捂盖子”，甚至干涉舆论监督，就会使问题的处理偏离正常的轨道，效果适得其反。这一点，在河南双汇“瘦肉精”事件上就有充分的显露。换言之，必须清楚地意识到，唯有公开透明、依法行事、接受监督、秉持正义，才是应对舆情的正道，才是促进官民理性互动、实现双赢的良策。

1.及时召开新闻发布会，确保信息的公开透明

法国哲学家、社会学家J.艾卢尔在《宣传：人类态度的形成》一书中谈到“舆论的不可捉摸的易变性和不稳定性又决定了政府的决策不可能追随迎合舆论，那么只能让舆论来追随政府，宣传则成为必不可少的手段”。[2]在突发事件、危机事件中，最有效的“宣传”方法就是即时地召开新闻发布会，发布准确消息。在重要敏感事件中，“沉默”未必是“金”。2003年SARS时期，政府向公众对SARS情况的详细汇报和建立起的新闻发布制度，有效的平定了谣言、避免了恐慌；2008年汶川地震，政府每天的伤亡人数、救援情况的信息发布和新闻媒体的及时迅速、透明的报道，在抗震救灾中打了一场漂亮仗；四川成都6.5公交车燃烧事件中，在人民网发布的“2009年上半年地方应对网络舆情能力排行榜”中，排名第一，在四川省政府官方网站上可以看到，6月5日当天，地方政府官网就发布了13条消息，从事件发生、伤亡情况到救援情况，政府官员赶赴现场均有消息发布，另外，当地政府在3天内举办了5场新闻发布会，即使公布事件处理情况，为媒体报道提供了有力依据。

2.坚持“诚实透明”和“公众至上”理念

在危机事件中，政府部门面临着严重的信任危机，政府形象受到了严重挑战。政府形象的形成具有如下基本模型：

图2[3]

政府形象的形成既具有政府本身的行为，也具有对政府行为的解释。在公共危机面前，政府信息发布的态度与效果，本身就构成了政府形象的一部分，二者相互支撑，在对政府形象极为不利的公共危机下，政府做的信息公布工作其实是在进行“矫形传播”，真诚透明的态度，不仅可以化解危机，而且还有助于扭转局势。

“诚实透明”的理念即是，面对公众，功不夸大、过不掩饰，满足公众的知情权，做一个取信于民、言必行、行必果的政府。在成都“6.5”公交车案中，当地政府三天五场新闻发布会，很好的体现了“流言止于公开”、“透明赢得人心”。“公众至上”的理念就是“公众利益和社会责任”至上的理念。在湖北石首市骚乱事件中，在事件初期，地方政府面对网友在网上“实时”的报道，却缺乏担当的勇气，没有直面群众、做好沟通工作，而是简单粗暴的将警力推到了最前线，这样不负责任的做法就没有将“公众”的权利放在心上。

3.借助大众媒体“把关人”角色

大众传播是一个由媒介组织向受众传播信息，由受众选择、使用、理解和影响信息的过程。[4]施拉姆认为，“大众传播媒介对我们空间、时间的组织有重大影响，而且对我们所知、何时知道及知道何种细节有重大影响。”大众媒介具有守望、告知、影响、教化和娱乐等功能，前三种功能，正是政府形象传播所需要的。因此，在大众传播时代，地方政府无法逃避，必须妥善处理与大众媒介的关系。大众媒介不仅仅是发布消息的主要机构，而且还是联系政府与受众的纽带，大众媒介的声音在一定程度上可以“调解”政府与公众的关系。李普曼认为大众不是对外界实实在在的事件作出反映，而是对被他称作“虚幻外界”的“我们头脑中的图画”作出反应。[5]在议程设置理论中，议程设置功能是一个分为三部分的线性过程，首先必须设定媒介中将要被讨论的问题的轻重缓急，即媒介议程；其次，媒介议程在某些方面影响公众观念，即公众议程；最后，公众议程在某些方面政策制定者重视的事物即政策议程。从这三者关系中可以看出，媒介议程、公众议程和政策议程之间相互作用、相互影响。在议程设置过程中，媒介将公众与政府紧密的联系在一起。

危机事件发生时，公众的目光势必会集中在“权威主流媒体”上，地方政府有责任为新闻界提供官方对事件处理调查情况的详细资料，满足公众的“知情权”，如果政府不适当封锁重要的信息，必然是谣言四起，人心惶惶。“流言止于公开”如2003年SARS爆发时，政府对于疫情的信息公开，流言最终消失在官方的声音之下；如H1N1流行的2009年，官方对于H1N1的流行情况及时的发布消息，避免了引起社会恐慌，有效地增加了公众对于预防甲流的知识，并且赢得了公众的信任。

因此，当地方政府的负面形象增大时，需要“把关人”有意识地选择重要信息，维护政府的形象；或者策划其他重大事件，迁移公众的视线；或者组织报道正面的新闻内容，扩大正面形象。地方政府积极地利用议程设置理论，有侧重点的公布信息内容，并不代表可以瞒报危机的严重程度，地方政府需要将事情解决的进展情况及时地公布于众，在这里，就可以将着眼点放在事后的处理、原因的调查以及责任的追究上。这样，可以显示政府“执政为民”的积极态度，公众对于其信任感也会大大增强。

4.完善政府官方网站，开放讨论平台

突发危机事件发生后，网络的反应速度是最为迅速的。亲历者用手机等工具对现场进行拍照、录像，然后上传到网上，在一些情况下，网民成为了事件的“第一报道者”。网上论坛，成为网民发表意见的“舆论阵地”，根据群体动力学原理，群体中有一个重要属性，即凝聚力，而集体思想是群体凝聚力的一种直接产物，凝聚力可在小型群体中发挥功能。在网络论坛上，网民之间所形成的凝聚力往往集中在“意见领袖”周围。当一个问题出现时，在尚未得到准确可靠的信息时，在一个网络群体中，网民会互相提供资料，试图解决问题，其流程往往遵照下图的程序

图3[6]

在整个流程图中，“资讯基础”影响着对于问题“情势的评估”和“肯定/否定结果的辨认”。对于地方政府而言，在危机事件发生之后，应该全方位的将“资讯”提供给公众。除了尽其所能影响大众媒体之外，还要在网络论坛上，形成自己的凝聚力。

地方政府可以完善其政府官方网站。政府官方网站不仅仅是政府部门面向公众的“门面”，更是沟通公众与政府部门的桥梁。传播互动的沟通过程是舆论产生和存在的前提，如果在网络论坛上没有政府的参与，那么在网络民意中，政府部门则扮演着“失语”的角色。

地方政府可以学习“人民网地方领导留言板”的模式，在其官方网站上开放与公众讨论的平台，允许网友匿名留言，由地方政府的有关人员进行专门的解答，建立高效畅通的解决机制。在这样的解决机制下，遇到突发危机事件，地方政府的信息发布部门，可以随时对公众的疑问作出回应，同时可以随时掌握网络民意与网络舆情。秉着坦诚开放的态度办好办精地方政府官方网站，开放讨论平台，可以有效地将公众的视线吸引到政府可解决的范围内，建立起高效沟通机制，形成舆论影响，成为意见领袖。

在“传媒聚光灯”和“大众麦克风”时代，面对突发危机事件或者敏感问题时，地方政府的缺席和失语是不能缓和事态和化解矛盾的。网络舆情不是“洪水猛兽”，而是网络民意的表达，地方政府应该本着开明、开放、诚恳的态度，建立起一套预警机制，争取舆论的高低，形成意见领袖，在危机面前，发出有理有力的声音，从而化“危机”为“转机”，达到善治的目的。,舆情监测室一位分析师说得好,“事后应对永远是第二位的,事件的发生才是第一位的”。只有依法行政、信息透明成为一种自觉,尊重公众的知情权、监督权和表达权,才是从根本上提高“应对能力”。

温岭国税局成立网络舆情应对领导小组和应对办公室，配备政治觉悟高、精通网络技术、擅长协调沟通、能够应对复杂局面的精兵强将。坚持主动与被动相结合，构建网络舆情搜集监测体系，制定了突发舆情的应急预案。定期从各大网站、论坛、贴吧、博客、微博等渠道, 主动搜集与温岭国税相关或者属于国税机关关注范围的网络舆情。凭借技术手段进行舆情与事实的关联度、可信度、可查性分析，评估网络舆情的重要程度和价值。按网络舆情的性质、危害程度、涉及范围等指标，科学分类应对处置网络舆情。比如对可信度高、可查性强的网络舆情，立即组织展开调查，适时向网民通报调查进展，并争取知情网民的配合。调查结束后，对于反映属实的，及时依法处理，并通报处理结果；对于反映不属实的，用证据消除网民的顾虑，并做好解释疏导工作；对于部分属实的，分别说明。该办法实行一年，该局已成功处置了四起网络涉税舆情,有效地维护了国税整体形象。、关于有效应对涉税网络舆情的思考

发布时间：2012-08-15

信息来源：市区国税局

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近年来，随着互联网的普及应用，网络舆情对国税事业发展的影响日益显现。“河南驿城国税人员杀人案”、“陕西国税员工辱骂纳税人事件”、“馒头税”等舆情事件，都给国税工作带来了相当的负面影响。有的税收政策，因各种原因被社会媒体炒作，造成国家税收政策被曲解、误解，影响了国税机关形象和公信力，干扰了正常的工作秩序。俗话说：“众口烁金，积毁销骨”。如何面对互联网这个舆论放大器，营造良好的税收舆论环境，是国税机关当前必须应对的新课题。

一、充分认识涉税舆情的特点及产生的影响

从目前来看，涉税舆情主要来源于报刊媒体、电视、电台媒体及网络、帖吧、微博、QQ群等网络媒体，主要有以下特点：

一是传播的快捷性。现在的信息传播都是通过光纤和无线网络，人们通过电脑、手机等进行信息发布，使得一个事情在几秒钟的时间内快速传播出去。二是事件的突发性。网络媒体的开放性，使得一些涉税舆情成为关注的焦点。由于借助网络平台传播信息简单、直接且身份隐蔽，一些人对一些涉税事情动不动就向网上发帖或通知相关新闻媒体以引起社会关注，使得舆情形成非常迅速，事先没有征兆，让人始料不及。三是利益的关联性。大多数涉税舆情都是与公民的利益相关，公民的合法权益和合理诉求遭到忽视损害时，就借助媒体来表达反映。四是整体的联动性。一些事件发生后，迅速发酵，各类媒体竞相报道，网民也迅速跟帖，发表评论，使得各方言论铺天盖地，形成一种舆情风暴。五是观点的多样性。由于人们的利益诉求、思想观念、价值取向、道德标准的差异，使得人们对事件的看法千差万别、众说纷纭。六是影响的破坏性。一些人心存恶意，制造虚假信息炒作，让民众真假难辨，不明真相，这些涉税舆情往往让民众对税务机关执法的公信力产生质疑，思想情绪化，引发民众与税务部门、执法人员在观点甚至行动上的冲突，造成很大的破坏性，影响征纳关系。七是处置的紧迫性。舆情如火情、汛情，税务部门必须迅速作出正确研判，在第一时间进行出面处理。消极怠慢只会导致事态扩大。

舆情的影响会产生“涟漪效应”、“蝴蝶效应”。即：某些事件引起的社会被动，如果不及时制止、引导和调节，将会波及很远的人群，甚至造成不可收拾的局面，给社会带来非常大的危害。因而对涉税舆情，如果处置不当，会出现简单问题复杂化，小的问题扩大化，局部问题全局化，影响征纳关系以及社会和谐稳定。如果处置得当，则将由坏事变好事，让公众认可税务机关依法办事能力，增强税务机关的公信力。

二、当前应对网络舆情的几种不良倾向

纵观近年来发生的“负面事件”，几乎背后都有网络影子。面对“网上被骂，网下加压”的境况，无论是国税机关还是国税干部，都承受来自虚拟世界的网络压力与现实社会的发展压力双重考验。

（一）网络“恐惧症”。对互联网存在畏惧、畏难、甚至过敏心理,是当前国税干部群体中较为突出的问题。有调查显示，在“与网民在线交流有哪些顾虑”的调查选项中，21%的人担心“说错话表错态”，42%不能接受“网民谩骂和嘲讽”，12.6%担心“被当面举报和质疑而难堪”。有的国税干部，把网上舆论视为洪水猛兽，想当然地进行堵、封、瞒、蒙，结果往往适得其反；要么漠视网上民情而反应迟钝，贻误引导和处置的良机，导致“小事情”演化为“大事件”。还有的干部，抱有“家丑不可外扬”的思维定势，视网络为洪水猛兽，时刻提防并设法控制。凡是辖区内的突发事件或违法犯罪事件，都关着门解决，严禁走漏消息，期望这样“上可以瞒领导，下可以骗百姓”。其实，在成千上万的网民“网络围观”与“人肉搜索”的情况下，没有人或部门能只手遮天、掩盖真相，堵、封、瞒、蒙的手段只会让整个国税系统为个别问题付出了整体公信力的代价。

（二）网络“麻木症”。与以上网络恐惧过敏相对的是，一些国税干部则对网络完全“脱敏”，对网络舆情麻木迟钝。在当前的信息化时代，客观上形成了两个舆论场，一个是由报纸、广播、电视、期刊等媒体形成的传统舆论场；一个是由网络与手机等新媒体构成的新兴舆论场。而且无处不在的网络实际已打破了传统的舆论生态，即使是过去认为的一些“冷门”科室也可能一夜之间成为舆论中心，缺少应对意识与经验让它们往往“被动挨打，步步被骂”。反观很多基层国税干部，是在相对封闭的传统媒体构成的“舆论温室”中成长起来的，“和风细雨”式的舆论监督往往让他们形成“媒体可控”的依赖心理与集体无意识，用对待传统媒体的心态和方式来对待具有高度开放、互动、参与的新兴舆论场，必然会在新媒体舆论场的“暴风骤雨”中败下阵来。此外，“身正不怕影子歪”的刚愎心态，也使一些国税干部自认为为官清正，不理睬舆论监督，不注重民声，对各种传言和质疑不回应。还有的干部，抱着“网络让问题扩大化”的错误观念，认为网络成事不足、败事有余，可以大事化小、小事化了的事情一旦上网，往往会掀起轩然大波，使问题扩大化、复杂化，从而采取惹不起躲得起的心态，敬而远之，一躲了之。

（三）网络“本领缺陷症”。尽管这些年来基层干部的网络知识、参与能力以及对新兴媒体传播规律的认识有明显提高，但总体上与广大网民尤其是网络意见领袖相比，很多国税基层干部大多处在“菜鸟”水平，不少干部对网络还一知半解，多属浅层单向触网状态，81%的人只是上网“看看新闻”，不会使用QQ等即时通讯工具的达42.7%，对微博等社交网站完全不了解的达81.3%，可谓“不知有汉，无论魏晋”，落后于网络时代。弥补这种“本领缺陷”，迫切需要干部与“网”俱进从“你说我听”，走向“你问我答”，再走向“你说我说”，还有一个从量变到质变的提升过程。”

三、诱发涉税舆情的根源分析

从目前来看，涉税舆情主要有来自外部的和内部的。外部诱发涉税舆情的核心是征纳关系，尤其征管一线的税源管理、税务稽查、纳税服务是诱发涉税舆情的高发地带。一是税收征收。税务人员在工作中，对纳税人没有做到公平、公正。或程序错误，用语不文雅不严谨。搞税收摊派，提前预缴等易引发征纳矛盾。尤其是增值税、营业税起征点的提高，如果税务机关在调整定额程序不严格，起征点把握不准，最容易引发纳税人群体上访及形成对抗。二是行政强制。税务机关对纳税人未按规申报缴纳税款采取的税收保全或强制执行措施，在扣押、查封纳税人的商品货物及其他财产时，纳税人情绪容易激发，诱发语言和肢体冲突，或出现其他严重后果。三是纳税服务。税务人员对纳税人办税事时，服务不周到，语言不文明，态度傲慢，办事推诿，故意刁难等。四是政策执行。对国家出台的有关税收优惠政策没有严格执行到位，有的变相操作，有的自行制订相关政策，造成地区之间的政策执行不平衡，损害纳税人的权益。五是行风建设。税务机关及税务人员收人情税、关系税，以权谋私，以税谋私，索、拿、卡、要、报，乱收费、乱罚款，打击报复，公款消费，公车私用，搞铺张讲排场等行风问题。

内部方面：主要是干部待遇，人事调整安排重大事项的决策，干部纪律处分，领导干部的工作生活作风等方面诱发舆情。

四、加强涉税舆情管理工作的建议

舆情不是“敌情”，更多的是反映了一些纳税人对税收政策了解不全面、反映个别干部损害国税形象，或者夹杂着个人思想倾向的言论而引发网民的集中评论。这正说明需要我们理性看待，正确面对，认真处置，切不能高高在上，高高挂起。

（一）要提高认识加强领导，强化涉税舆情责任追究。要在坚持服务经济发展的同时，进一步强化“发展是政绩，稳定也是政绩”的认识。把涉税网络舆情监控工作列入重要议事日程。要成立“涉税舆情管理领导小组”，按照谁主管谁负责、谁的问题谁负责的原则，强化责任追究机制，对舆情引导、控制不力、发生舆情事故的，严格追究相关单位和人员的责任。要建立涉税舆情的监控预警机制，制订涉税舆情处置预案。要建立有关资料证据的搜集制度，对与纳税人发生的矛盾冲突，应注重对当时事发的全过程的录音、录像等视频资料，有关证人证言，物证等证据的搜集，当涉税舆情出现时，在第一时间公布真实情况，影响受众对事件的认知，占据主动。

（二）要完善信息公开制度，提高引领舆论主流能力。要建立网络舆情引导机制，围绕网络热点问题，通过召开新闻发布会、与当事人当面交流等方式，抓住事初、事中、事后等关键节点舆情走向，及时披露信息，解疑释惑，维护网络正确舆论导向，逐步形成健康的网络氛围；建立舆情信息反馈机制，将对网上舆情信息的处理意见和处理理由反馈给群众，化解矛盾，赢得群众的理解与支持。对外报送信息应由办公室等部门专人把关，严格审核；坚持“全面真实、注重实效、及时便民和利于监督”的原则，充分利用政务公开栏、涉税信息月报、部门网站等载体及时、准确公开纳税人普遍关心、涉及群众切身利益的问题，积极创建“阳光税务”品牌；利用“纳税人之家”和“纳税人学校”平台认真倾听纳税人心声，帮助纳税人及时化解难题，进一步夯实和谐征纳关系，提高纳税人依法纳税遵从度。

（三）要加强自身队伍建设，不留舆论负面炒作素材。针对当前涉税舆情频发所反映的政策执行、纳税服务、队伍建设等方面存在的问题，一方面要坚持不懈地抓好党风廉政建设和行业作风建设，努力树立良好的社会形象；另一方面要通过发放联系卡，公开服务投诉电话、监察举报电话等，主动接受社会各界监督，对一经核实的违法违纪工作人员及时处理即时公开，做到惩前毖后。同时坚持依法行政，规范执法，优化服务，从细节入手，注意执法的一言一行，进一步夯实和谐的税收征纳关系，不给媒体和网络留下炒作的素材。对“杂音”亦应接纳、分析和疏导，做到尊重民意，不被民意束缚甚至挟持。

（四）要着力加强舆论监控，提高应对突发事件能力。应制定《加强涉税舆情管理的方案》、《信访工作制度》、《突发事件应急预案》等制度，对工作范围、工作流程、工作职责等进行明确。每天上班后和下班前由办公室等部门专人负责，在百度和“贴吧”等网页定时收集涉及“纳税”和近期涉税关注热点词条，全面掌握纳税人关心的税收事项，在第一时间发声，把握舆论“麦克风”，加强与政法维稳、组织、宣传等部门的沟通协作，及时向公众传递权威信息、保持信息的公开通畅，最大限度地压缩小道消息在网上的传播空间，快速解决问题、迅速化解矛盾。舆情事件发生后，要果断决策，迅速统一思想，“快讲事实，慎讲结论，换位思考，透明公正”，抢先发出声音，先上网，后见报；先简报，后详报，第一时间占领信息高地，避免让谣言扩散，正确引导舆论。省国税局全面加强涉税网络舆情管理

一是正确认识加强涉税网络舆情管理的重要意义。从维护国家机关形象、增强政府公信力、构建和谐税收征纳关系、服务税收工作大局的角度出发，提高对涉税网络舆情面临的严峻形势和做好涉税网络舆情管理工作重要性的认识，深刻认识互联网条件下，涉税舆情传播的特点和规律，对涉税网络舆情进行及时、有效的监控管理。

二是高度重视涉税网络舆情管理工作。研究制定切实可行的涉税网络舆情管理方案，建立起符合工作实际、操作性强的涉税舆情监测、分析研判及应对处置的联动工作机制，及时收集、掌握和研究新形势下的涉税舆情动态，正确引导，妥善应对，不断提高网络问政能力，特别加强对涉税网络舆情的专人、专项监控管理，从而有效化解涉税舆论危机，为税收事业科学发展提供强大的精神动力和舆论支持。

三是认真做好涉税网络舆情监测与研判。按照全面覆盖、重点突出、属地管理、分级负责、科学规划、严密组织、细致疏导、掌控全局的原则，加强涉税网络舆情的日常监测和重点监测，及时进行分类整理，有针对性地做好涉税网络舆情应对工作。重点关注关系改革、发展、民生的涉税网络舆情，重点监测和搜集本地区范围内与税收工作有关的各类舆情信息，重点监测税收征管、纳税服务、队伍建设等工作中的苗头性问题以及涉税突发性、群体性事件。根据涉税网络舆情的活跃程度、影响和覆盖范围，通过相应的技术手段，进行科学的量化分析，研判舆论热点、媒体焦点及其发展走向，科学界定涉税舆情的重要和受关注程度。同时，各级涉税网络舆情管理部门结合政治经济形势及社会关注程度，联合做好舆情会商工作，认真分析研判涉税网络舆情对税收工作的潜在影响和风险，有针对性地提出应对措施和工作改进建议，为领导科学决策提供依据。

四是积极妥善应对与处置涉税网络舆情危机。认真遵循“第一时间、公开透明、第三方、坦诚、情感、口径一致、留有余地”的原则，应对与处置涉税网络舆情危机。同时，采取以下有效应对与处置方法及技巧：迅速启动涉税网络舆情应急处理机制；全面展开调查，慎报事件原因；加强外部合作，形成涉税网络舆情的有效控管；将社会问题去政治化；发挥主场优势，警惕主场劣势；巧用抢夺旗帜和切割战术；发展网上“统一战线”；及时总结经验教训等。

五是有效保障涉税网络舆情管理工作顺利开展。成立由省国税局局长任组长、分管办公室的局领导为副组长的涉税网络舆情管理工作指导小组，局内各单位负责人为小组成员，下设网络涉税舆情管理工作办公室，加强对涉税网络舆情管理工作的领导。组建税收网络宣传队伍，省国税局机关配备1-2名专职网络舆情联络员，组建25人左右的网络舆情宣传员队伍，成员由局内各单位人员组成。省国税局聘请相关领域专家、学者担任特邀评论员，组建意见领袖团队，针对涉税网络舆情发表网评文章，发布实时信息。进一步明确了涉税网络舆情管理各部门及岗位的工作职责，规范涉税网络舆情管理流程。

六是切实加强涉税网络舆情的宣传引导。加强税收网络宣传，充分发挥各级国税机关网站的主渠道作用，积极与重点网站开展合作，科学设置网上宣传议程，努力扩大话语权和辐射面，形成涉税舆论的主流观点。通过网上调查、投诉举报、内外部论坛等方式，收集纳税人和社会各界的意见和建议，掌握税务干部职工的思想动态，把握涉税舆论热点和焦点。进一步规范当地涉税信息的发布，凡涉及全省范围的信息发布，尤其是税收政策等信息，一律以省国税局发布的口径为准。

金黔在线讯近日，笔者从遵义市国税局了解到，针对各级国税机关在应对舆情时存在的认识不到位、能力不够强、方法不够多、机制不完善等问题，遵义市国税局建立“四项机制”提高涉税舆情应对能力。

一是建立涉税舆情动态监测机制。明确专人24小时负责涉税舆情监测，扩大舆情监测的覆盖面，研究新形势下的涉税网络舆情动态，借助网络媒体的功能和作用，重点关注各大网站、论坛、贴吧、博客、微博等涉及国税工作及其人员的涉税网络舆情，以及其他可能与国税工作相关的网络舆情。建立税收网络宣传员队伍，更好地与广大纳税人之间沟通，真正建立一种平等、尊重、理解、信任、坦诚的互动关系，全面掌握社情民意，引导涉税舆论，打造一个更加和谐的税收发展环境。

二是建立涉税舆情快速反应机制。形成与有关部门的联动、协调机制，整合资源，及时有效处理涉税舆情事件，进一步提高涉税舆情反应和处置能力。充分利用信息化手段，定期搜集、分析各类媒体及网络平台对税收工作的报道及评论，及时掌握税收舆情动态信息，努力提高引导涉税舆论和防范、化解舆论危机的能力。

三是建立涉税舆情新闻发布机制。针对社会各界对国税政务公开的需求，以重要税收政策、税收收入、政策调整、税务案件、税收管理重大决定为主要内容，及时公布客观、准确的权威信息，避免信息传播失真、失控，化解涉税误解，充分保障纳税人的知情权，营造公平、公正、公开、透明的纳税环境。

四是建立涉税舆情应急处置机制。将应急工作不断规范化、制度化，建立和完善防范自然灾害、处理重大事故、处置社会安全事件的制度措施，健全组织体系、运行机制、保障制度等，形成统一指挥、反应灵敏、保障有力、运转高效的突发事件应急体系。定期开展安全隐患排查治理工作，加强日常应急演练，提高危机管理和风险管理能力。