市英语推广中心2007年度工作报告

第一篇：市英语推广中心2007年度工作报告

市英语推广中心2007年度工作报告

平顶山市英语推广中心:英语中国网外语学校.本年度，我校设有剑桥少儿英语预备级班,一级班,二级班,三级班.新概念班，英语口语班等。我校将“以学生为本”作为指导思想，让学生参与、体验、亲身实践、独立思考，注重学生交际能力的形成和培养,强调学生能用语言做事情，收益颇大，现将本学期的教学工作小结如下：

首先，针对小学生求知欲强、好奇心强、自尊心强，情感丰富、记忆力和想象力强的特点，我校为学生营造了和谐的课堂氛围，排除学生的紧张、恐惧、焦虑等不良情绪，鼓励学生多说，大胆地说，使他们在说的过程中有安全感和成就感。有意识地发现他们的积极因素并加以肯定和鼓励，用抚摩、拥抱、鼓掌、奖励小趣味贴图等方式进行表扬，使学生在融洽的师生关系和活跃的课堂气氛中由喜欢英语教师而喜欢学习英语，从而提高了学生学习剑桥英语的热情。他们敢于大胆开口、各抒己见、畅所欲言、跃跃欲说，从而产生了良好的课堂氛围，提高了教学效率。

另外，我校注意结合儿童的心理和身理特点,想方设法为他们创造有趣的学习语言环境，开展愉快教学，使学生处于一种和谐、欢愉、合作和亢奋的环境气氛中，享受到学习和活动的乐趣。在课的内容设计上，我校以培养学生的创造性和创新思维能力为出发点，从而使得每一个学生得到发展。另外，我校通过各种有效的手段来培养学生的综合能力。例如：唱英语歌、学唱英语歌曲。排练英语小话剧、英语卡通片欣赏、英语故事欣赏、英语演讲比赛等。使学生对学习剑桥英

语自始自终保持一种积极向上的姿态，从而达到真正学好剑桥少儿英语的目的。

我校为了提高学生的口语能力,丰富学习内容,每月都会开展外教活动,例如:三月份(与外教一起游桃花岛);

八月份(与外教一起游泳比赛);

十二月份(与外教一起过圣诞节)等等.通过这种活动形式加强了老师与学生之间的沟通,促进了学生与外教之间的交流.这一年的教学，我校始终做到“由有趣到乐趣，由乐趣到志趣”。我们谨记自己的价值观:品质.爱心,效率;

我们时刻坚守自己的使命:在最短的时间内帮助更

多的中国人学好英语.我校在承诺服务方面，与家长签约保证书，不成功退全费！我校本年度的财务：总收入35万元；

总支出34万元；

税收支出1万元。

今后，我校将继续努力，不断提高自己的教学艺术,加强教师培训,提高教学质量.在新的一年里,我校将吸取以往的经验和教训,不断完善各项制度,使我学校的工作可以在原有的基础上更上一层楼.新增具体计划如下:一.教学方法:

首先我们计划采用了QQ学习英语法.这种学习方法主要有以下几个特点:

第一.我们创建了我们学校自己的 QQ群,每天都会有老师在线值班,随时随地解决学生学习英语中遇到的各种问题,并且给予好的建议和学习方法.第二.我们所有的QQ值班老师,在与学生沟通时全部使用英语, 从学以至用的角度来讲,可以从根本上锻炼学生的表达能力.第三,每周末我们学校的外教老师也会QQ再线,和我们的学生沟通交流西方的文化知识.丰富学生的课余生活.同时，我们学校还准备推广MP4学习法.这种学习方法的主要特点就是方便,快捷,准确,全面.我们学校生产了我们自己的一款MP4,制作了自己的学习网站,凡是网站上有的学习课程,全部可以下载到这款MP4里,并且是字幕与音频同步显示,这样我们的学生每天只要拿着一台这样的MP4学习英语时就可以随时随地听读背看,大大节省了很多时间.另一种就是动画,字幕,音频同时显示,可以吸引孩子的眼球,让我们的学生在看动画的同时轻松学习英语.为了提高学习英语的质量,便于中，小学生记忆，我们总结了一套学习方法 “学习英语五字决”

耳朵听,听纯正！

嘴巴说,说重复！

眼睛读,读快速!

手来写,自然成!

中西文化通,英语必成功.好的东西大家一起分享,我校已经把学习英语五字决,制作成了视频,希望可以帮助更多的中国人学好英语。

打开步骤：

1请加英语中国网QQ群2225585

2．进入群后请电击QQ空间。

3．进入空间点击学习英语五字决视频

二.管理制度

1.提高我校教师员工的工作效率和质量，制定了教师管理制度和教务制度等.2.进一步完善提高学生服务质量,提出了口语考不过80分退全费。

3.加强学校教师备课力度,提高老师讲课质量,丰富课堂气氛，每周开展教务活动。

在新的一年里，在领导的大力支持下我们会成长的更快更好,再接再厉,再创佳绩.平顶山市英语推广中心2008.3.25

第二篇：市推广中心工作总结2011年

荆门市2011年水产技术推广工作总结

及2012年工作计划

2011年在省水产技术推广中心的坚强领导下，我中心紧紧围绕渔业增效、渔民增收的发展方针，大力实施科技兴渔战略，不断加强渔业科技服务创新力度，为我市渔业经济发展提供了有力的科技支撑。

一、2011年主要工作

2011年我市大力实施科技兴渔战略，不断加大科技创新服务力度，切实推进健康养殖，使各项工作呈现出“五化”特点。

（一）放养品种名特化。2011年，在渔业春投春放中我市结合水产板块基地建设，大力实施“一鱼一产业”战略，不断加大名特优水产品的推广力度，确定了黄鳝、小龙虾、龟鳖、杂交才鱼等十大主推品种，并对各主推品种相应编印了养殖技术资料，指定并落实了专用饲料、渔药等生产资料，有效解决了养殖户发展名特优水产品的后顾之忧。截止2011年底全市已投放水产苗种中，名特优水产苗种达到7.9万吨，占投放苗种的74.8％，比上年同期提高了5.8个百分点。沙洋县在名特优水产品推广中结合加工企业原料需求，采取签订单、确立最低保护价等形式组织养殖户与各加工企业签订小龙虾、斑点叉尾鮰等名特水产品养殖面积达到1.2万亩，不仅有效解决了养殖户的销售难题而且有力推动了小龙虾、斑点叉尾鮰等名特水产品的普及率。掇刀区引进的生长快、不繁殖的四倍体

会同农业、畜牧、农机等部门组成科技培训专班，在全区范围内进行逐村推进，使渔业养殖技术得到了全面普及。钟祥市为保证网箱养鳝产业取得实效，还专门聘请技术人员常驻答家湖渔场进行技术跟踪指导，对各个时期网箱养鳝技术进行定期和不定期的技术培训，使养殖户养殖技术和水平得到了实实在在的提高。同时为解决科技推广最后一公里的问题我们还积极参与 “荆门水产新时空”信息平台建设，对各个时期的水产养殖技术要领及时准确的发放到养殖户手中，不仅降低了养殖户咨询成本，而且直接提高了渔民在养殖中抗击各种风险的能力。

（四）安全生产制度化。为确保渔业生产安全，保证水产品安全供给，在生产中我们一方面加强宣传，提高渔民健康养殖意识。2011年我们进一步加强了水品健康养殖的宣传力度，对无公害水产品市场价格和发展前景进行了全面分析。同时全市还编印了《水产品健康养殖手册》、《禁用渔药清单》等宣传资料5万余份，并全部发放到养殖户手中，使养殖开展健康养殖意识得到明显增强。另一方面积极引导，规范养殖户健康养殖行为。在养殖中我们大力推行水产品健康养殖，在养殖户中全面落实了养殖生产日志、用药记录及产品销售记录等三项记录制度，组织实行了上市休药期制度、渔药使用制度、水产品质量信息通报制度和问责制度等四项制度，使我市水产品健康养殖逐步迈入制度化。东宝区宗云水产专业合作社严格执行水产品健康养殖标准，其鮰鱼产品还获得了美国FDI在湖北唯一一家免检出口产品。通过质量安全体系建设，目前我市已通

题，主要表现在科技推广队伍知识更新过慢，科技推广机构工作的项目经费还不足等，还需要我们在今后工作中认真面对，加以解决。

二、2012年工作重点

2012年我市将以农业科技促进年为契机，大力实施科技兴渔战略，不断加强健康养殖和渔病防控力度，并着重抓好以下工作。

（一）加大科技推广力度。一是认真总结全市高效养殖技术和模式，塑造一批先进典型，形成一批科技成果，带动全市高效渔业发展。二是拓宽“三新”推广范围，继续开展科技试验示范基地建设，努力扩大示范范围，提高科技成果转化率。力争到2012年底全市“三新”推广普及率达到96％以上。

（二）加大科技培训力度。一是继续开展科技下乡和科技入户的培训工作，组织推广人员深入生产一线开展科技大会战，力争今年全市培训渔民达到4万人。二是结合全市水产养殖实际，编印技术资料，重点对水生生物防疫、科学用药、水产品质量安全及高效养殖模式等技术进行全面培训。

（三）加大促进年创建力度。一是围绕农业科技促进年开展基层水产技术推广体系改革和建设，加大基层水产组织的服务职能建设，提升服务效能。二是加大推广人员自身素质的提高力度，组织现有人员以参加华中农业大学等部省级现代农业技术培训和举办培训班等形式进行集中学习，提高基层渔业技术服务人员的服务技能。

（四）加大健康养殖力度。一是大力推行水产品健康养殖行动，6-

第三篇：市农检中心工作报告

市农检中心工作报告

市农检中心工作报告 根据《中华人民共和国政府信息公开条例》和市政务公开办公室工作要求，现将滁州市农检中心2013年政府信息公开工作情况报告如下：

一、主动公开情况

2013年，市农检中心通过滁州市政府信息公开网和滁州三农网共发布各类信息293条，基本做到应公开尽公开，较好地完成了上级规定的发布任务。其中，在政府信息公开网上发布信息108条，在滁州三农网上发布公开信息185条，公开信息主要内容包括农产品质量安全检测工作动态、项目建设、文明创建、安全生产、人事财务管理等方面。全年编发工作简报7期。全年没有收到任何

举报、投诉，也未出现行政复议或行政诉讼案件。

二、主要做法

一是加强组织领导，明确责任。坚持把信息公开作为推动单位办事公开的重要内容，强化领导，加强撰写力量，明确目标任务，责任分解落实到人，扎实推进信息公开工作。各股室信息员撰写工作信息后，再报送至分管领导进行修改定稿，审核完成后交由信息发布员统一发布。

二是加强信息发布，主动公开。充分发挥政府信息公开网和三农网站在信息公开工作中的主渠道作用，及时发布农产品质量安全方面的政策法规、检测技术规程、重点工作等情况整理为工作信息，尽快在网上进行信息发布，方便社会公众查阅，接受上级、社会和职工的监督。三是深化重点领域信息公开，推进工作落实。加大信息公开工作力度，重点公开单位农产品质量安全检测、项目建设、文明创建、安全生产、人事财务等环节

信息，有重点、保质量地完成政务信息发布任务。

四是强化监督考评，建立长效机制。单位将信息发布工作列入2013重点工作考核内容，强化目标管理。年初，将信息发布数量分配到各个股室；年终汇总各股室信息发布情况，作为对中心各股室工作考评的一项重要指标。每季度都将信息发布工作完成情况进行汇总上报市农委，市农委对信息发布完成情况予以一季度一通报。

三、存在的问题及改进措施

在市政务公开办公室和市农委的指导下，2013年市农检中心信息公开工作取得了一些成绩，但与上级要求还存在了一些不足，主要表现在以下几个方面：信息数量不够多、质量不够高、发布不及时、规范性不够。下一步，我们将全面动员，增加信息数量；加强培训，提高信息质量；强化保障，规范管理；不断改进提高，不断深化推进信息公开，努力推动各项工作再上新台阶。

第四篇：呼叫中心工作报告

述 职 报 告

一、任期内的主要工作及工作目标

1、负责运营**员工的管理工作，定期与组内员工进行沟通，及

时发现并解决员工出现的问题，并针对新员工进行基础业务

知识及服务用语、服务技巧、风险意识的辅导，从而达到提

高员工处理业务问题能力的目标。

2、通过录音监听和面谈沟通快速了解员工的优势和不足之处。

针对优势，鼓励其继续保持，增强自信心。针对劣势，在业

务水平，服务态度及沟通技巧等方面，因人而异的处理跟进

并督促。1）质量管理方面，随时关注员工的数据情况，根

据数据和员工一起分析原因，让员工自己找到改进措施进行

提升。2）实行精细化管理，针对员工的业务薄弱点进行录

音监听，并考核员工的报工号清晰度、称呼客户、礼貌用语、结束语、服务态度、服务意识、业务掌握情况等。3）将新

更新的重点业务及时对员工进行辅导和提问，提升员工业务

员工质检、拨测反馈的重点业务及一般不满意录音。从*日

起到现在与员工沟通次数达600余次，面谈记录跟进：共进

行124人/608次的跟进及辅导；（详见面谈记录）。4）关注

员工问题反馈，每天检查问题数量、及时反馈性，督促本人

及员工及时反馈及时签名。通过录音分享的形式由员工自己

分析录音当中存在的问题，并提出改进措施，以提高员工的主动服务意识、风险意识和业务水平。5）对于评选示范单

位的重要性在组内反复宣讲，并逐一落实掌握情况。6）行

政方面，每周至少宣讲一项我中心的规章制度，并由员工本

人签字确认。

3、根据呼入运营部的小组目标，由领班和员工根据员工自身情

况分析制定个人目标，根据目标达成情况对员工进行激励，没有达到目标的由员工本人分析原因并提出提升方案，领班

在组内进行表扬，以提高员工的工作积极性。经过这段时间的努力员工的业务水平及服务技巧有大副提高，并能够把不

满意录音和一般录音数量控制在最小范围以内。

二、根据主要工作目标及工作所重点取得的成果

1、通话时长：经过这段时间的努力，组内员工通话时长有了大

幅度下降，主要是教员工一些小技巧，如：遇到比较生疏的业务，查询时间可能较长，可以请客户留下联系方式，查询

之后再给客户回复。不但可以提升客户感受也缩短了通话时

长。

2、满意率：同样是找一些方法，以提升客户感受从而达到提高

满意率的目的。如：针对一些查询营业网点或电话的客户，一般通话时长都较短，客户主动挂机的情况较多，告知员工

如遇此类客户可将客户查询的信息以短信形式发送给客户，这样客户就不会着急挂机，从而提高满意率。

3、内部评价：担任此岗位4个月以来，我组内部评价有三个月

排名第二。

4、在业务辅导方面，根据员工自身业务掌握情况针对其业务薄

弱点进行辅导，如：新员工入组时间较短业务掌握不扎实，针对这种情况，充分利用我们学习卡的优势由员工选择业务

模块，从基础知识有针对性的进行辅导，并督导员工及时将

遇到的问题记录到问题反馈汇总表中，我会进行有针对性的解答以备员工学习和查看；针对我行业务量加大，业务更新

较快的情况，建立最新业务辅导表，及时把更新的业务进行

汇总并逐一传达到每位员工，使员工能够在第一时间学习并

掌握最新业务知识。通过小组会议进行有代表性的录音分

享，由员工找出存在的问题并提出解决方案，并增加互动环

节，安排员工进行模拟演练，一定程度上调动了员工的积极

性并且可以使员工在互动当中更快的掌握业务知识、提升服

务技巧和风险意识。经过这4个月的努力，我组在各项成绩

方面均呈现上升的趋势：如转接率，在我组员工的共同努力

下，每月都能达到预定目标；不合格工单方面，每月基本上

都能控制在4单以内，达到组内的目标要求。

三、根据一年的工作情况对自我的评价如下：

1、从**担任运营*组领班以来，在主管的带领下积极学习59秒

管理，并将书中的方法运用到日常的管理当中。例如：根据

书中的方法进行录音分享，不但使员工能够积极思考、分析

问题，还能提出有针对性的改进方法，大大提高了员工的学习和分析的能力，使员工在气氛活跃的小组会议中最大程度的学习并掌握了业务知识，同时也增进了组员之间的沟通，增加了团队凝聚力。

2、在员工管理方面：积极真诚的与每位员工谈心，对员工的进

步和优点及时进行表扬，不足和缺点进行勉励；在第一时间

了解每位员工的具体情况，热情的为员工处理业务及生活问

题，同时也与员工建立了良好的关系；通过这段时间的锻炼

管理能力有了很大的提高。

四、工作中在培养骨干方面所起的作用

1、日常工作中积极鼓励员工参加中心组织的内部竟聘，并向汽

车金融中心输送了优秀人才。

五、工作中存在的不足及改进措施

1、加强内部管理，完善风险控制机制。由于员工风险意识较低

没能及时发现问题并对客户进行安抚。在以后的工作中，会

进一步通过日常培训、录音分享等培养员工的风险意识，加

强内部检查、监督，完善内部风险控制机制。

2、在管理方面，把各项工作进行合理的安排，从而进一步提高

工作效率。针对员工的具体情况分别制定不同的目标，以督促员工从各方面进行提高；从而提高整个小组业务水平。

3、工作方法有待进一步提高。在这段时间的工作中发现，对待

员工出现的问题容易有急躁情绪，对员工的批评比较直接，在日后的管理工作中，一定会完善工作方法，多表扬鼓励员工，调动员工的工作热情和积极性。

六、对工作方面的意见及实施方案

1、*年我行新业务不断发展，业务量不断增加，新员工入职时 间较短，很难在短时间内掌握所有业务，所以建议根据员工的具体情况有针对性的进行培训，做到“术业有专攻”这样可以在短时间内大大提高员工的业务水平，和处理业务的能力。

2、在管理方面，建议增加领班管理方面的培训，从而提升管理

水平。其次，建议多举办一些类似知识竞赛的活动以调动员工积极性及提高团队凝聚力。篇二：呼叫中心工作总结及计划

贵在团结，重在服务

——呼叫中心2011年工作总结及2012年工作计划 2011年4月，集团公司重新改制，成立了西宁供水热线雏形。9月进行了人员调整，均经过严格培训、考核，择优后上岗。“西宁市供水集团客服热线”——一个充满激情与活力的年轻团队正式成立了。公司领导对我们热线寄予厚望，期待着我们以全新的企业形象和傲人的业绩在本市服务行业中脱颖而出，达到一流水平。

在集团公司各级领导的亲切关怀指导下、在各相关部门的大力支持下、在全体员工的共同努力下，2011年我客服热线较为圆满地完成了各项任务,顺利的渡过了改制期并取得了一定的成绩。但是由于组建时间不久，仍然存在一些问题。现将我客服热线2011年的工作进行总结汇报，并将明年的工作进展计划汇报如下。

一、2011工作总结

（一）取得成绩

1、积极推进、落实行动，完善严谨客服热线工作流程； 自客服热线成立以来，全体职员在企业文化熏陶下从思想上和行动上对服务意识、服务理念、服务态度等都有全新的认识和理解。热线工作人员从原来接听电话随意性强、口语化严重、处理问题不及时到现在的对待用户的每通电话按照制定的工作流程执行，有一个飞跃的进步。从“接听—受理—交办—督办—跟进—回访”以及后期用户

满意度调查，每个步骤的实施都必须是严谨细致的，我们的客服人员从这一工作的生疏到熟练掌握再到恰当地解决客户的后顾之忧，都付出了极大的努力。

自客服热线九月正式成立以来处理问题及时有效，客户的满意率攀升，投诉率直线下降。使整个集团公司的工作实效性得到大大提高。

2、用心用情，关爱用户，提供优质服务；

优质服务是现代各个行业的生命线，也是我们集团公司的生命线。我们坚信只有继续得到用户的支持和信赖，我集团公司才能长久稳健的发展下去。作为客服热线，我们每天的工作主要是：对外受理用户诉求、对内进行交办协调。我们的服务就是企业形象的缩影，服务态度和服务质量的好坏直接影响集团公司的声誉。我们的全体员工从内心深处树立服务意识，本着“优质供水，精诚服务”的宗旨，发扬“严谨、协作、进取、卓越”的精神，急用户所急、想用户所想，以实际行动体现 “亲情服务”、“微笑服务”，真正做到为用户排忧解难。在工作中不厌其烦解答用户的各类咨询、主动积极协调各个部门工作，认真听取各方面意见建议，在学习中学会总结，不断改进提高服务，为此赢得了广大用户的认可和信赖，树立了良好的企业形象。

3、注重合作，齐心协力，以团队精神合力共创服务品牌； 客服热线肩负着西宁地区用户对与用水的各类咨询、报修、报漏等等，每日的工作量是非常大的，但我们的客服人员本着“政府放心、用户满意、员工乐业”的企业理念，在工作中一丝不苟、在工作中相互帮助、相互学习，齐心协力共同建造一支高效、团结、为客户提供 优质服务的年轻向上的团队。对于我们来说，每一份成绩是大家通过共同努力获得的。

（二）存在的不足 在过去的3个多月里，呼叫中心在全体员工的共同努力下取得了一定的成绩，但由于我中心成立的时间比较短，在经验、技巧、人员配备、等方面还存在着一些不足之处，这要求我们再在今后的工作中进行认真地总结、调研，并在工作中不断的加以改善，以促进我们公司的各项业务的长期有效地发展。主要有以下方面：

1、在硬件基础设施方面，目前我行还存在一些硬件上的设施不齐备现象，我们会跟相关的上级、物资部门进行联系，尽快解决该问题，对于我公司的发展起到有利的促进作用；

2、由于我们中心刚刚建立，员工没有多少工作经验，所以在初期的工作中不能迅速、有效判断出问题的根源、给用户以及时的答复，另外在与各部门协调解决客户问题的时候，协调能力方面有所欠缺。

3、我中心人员虽都很积极努力，但在大量的工作当中，我中心员工有时候会出现“心有余而力不足”的情况，员工的专业知识有所欠缺，对用户的诉求无法提供专业解答。4.之所以出现以上的2、3的问题，我个人认为是我们对员工还没有建立“服务意识”、“协调意识”以及专业理论方面的培训，现在基本上各个行业都有客服热线，成熟的行业对于客户热线都建立了有效地培训机制，通过专业的培训我们才能给用户提供专业的服务。

二、2012年工作计划

对于我中心2012年的发展，我们全体人员深知我们任重道远，必须从意识上树立服务意识、必须建立有效地服务规范体系，另外要加强员工的业务理论知识的培训，我们会着手这一系列的工作，力争我中心能在2012年为我集团的发展起到举足轻重的作用。具体计划如下：

（一）打牢工作基础。让全体员工通过各类学习、各类实践不断为自己注入新鲜的知识，掌握扎实的专业知识，为优质服务奠定理论基础。

（二）通过开展各类培训，各类考核进一步让员工提高服务意识和服务水平，以优质服务取胜，打造一支精英团队。

（三）完善管理制度，切实落实岗位责任制，进一步完善科学有效的激励机制，制定更为有效的绩效考核办法。

（四）及时发现问题，保障我们中心的正常运营。将常见、棘手的问题分类归纳，在工作中做到提前预防，建立问题库，让大家在最短的时间找到解决疑难问题的最佳途径。

综上所述，2011年我们呼叫中心初步建立，虽取得了一定的成绩，但还有很多不足之处。在2012年，我们将本着“用户至上、集团发展为先”目的，不断总结发展经验、不断完善各方面的不足，为集团发展贡献我们的力量。篇三：呼叫中心工作总结

个人全年工作总结汇报

回顾这五年来的工作，从预订员、审核员到质检培训专员，我在公司领导及各位同事的支持与帮助下，严格要求自己，按照公司的要求，较好地完成了自己的本职工作。通过5年来的学习与工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了较大的改变，现将近1年来的工作情况总结如下：

一、工作总结

1、担任质检专员期间

（1）制定质检组规章制度、服务质量监控标准、服务质量奖惩条例，不断完善各项标准制度。

（2）通过抽测录音、即席抽测等抽测方式对座席进行监控，发现问题，并判断是否为共性问题。针对共性的业务知识问题进行汇总，规范整理与培训配合，召开质检。

（3）根据座席在电话中出现的问题进行单独的指导。

（4）进行辅导并制定改进办法，针对改进办法进行跟踪，得到反馈结果；及时到员工坐席与员工沟通，提出建议并发一些业务资料供员工查看。随时关注预订员保持良好的心态，协助主管安抚员工心态。

严于律己，宽以待人。不要产生不必要的投诉，影响客户感受；（5）质检专员将业务知识培训需求提交给培训师，在相关业务培训

结束后跟踪得到反馈结果；

（6）根据每日工作要事，修改faq,标准话术；（7）每周及时上交周报，月底对抽检员工的录音进行评分和总结。

（8）听取客人不满意录音，进行分析，与员工沟通

2、担任培训专员期间

（1）辅助参与呼叫中心培训教材的收编汇总及培训课件的开发。

（2）负责新员工上岗后的跟踪培训，培养新员工实际操作技能

（3）根据质量监控及业务数据，针对性制定培训主题和计划，提高团队服务水平

（4）负责在职员工技能培训和提升培训，并对在职员工进行考核

（5）培训报告的撰写，及培训后的质量跟踪

（6）培训后，新员工的实时监控业务操作

3、行政助理岗位空缺时，参与工作，统计考勤，完成批件审批的流程，会员充值卡充值，与人事部及财务部门的衔接等工作

4、参与公司ivr录音的录制工作

二、存在的问题和今后努力方向。

1、有时处理问题思路不够清晰，使得开展工作起来比较被动；工作

开展中也缺少创新。

2、有时候对工作认识不够全，缺乏全局观念，对话务报表方面还缺少更全面的分析，不过我相信，在以后的工作中，我会不断的学习和思考，从而加强对工作的认知 积极配合领导同事们把工作 做得更好.三、新一年的展望 2012年，是全新的一年，也是自我挑战的一年，我将努力改正过去一年工作中的不足，新的一年里要继续认真工作，时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领导多汇报工作情况，来更好的完成本职工作，同时细心做好公司领导交代的工作，合理安排工作，把新一年的工作做好，为公司的发展尽一份力。篇四：呼叫中心个人工作总结

呼叫中心个人工作总结

一、提供一站式服务形象：不再存在“踢皮球”的现象，不会把客户的电话转来转去，最后不了了之。

二、提高工作效率：有效地减少通话时间，降低网络费用，提高员工/业务代表的业务量，在第一时间内就将来话转接到正确的分机上，通过呼叫中心发现问题并加以解决。同时,自动语音应答系统可以将企业员工从繁杂的工作中解放出来，去管理更复杂、直接和客户打交道的业务，提高了工作效率和服务质量。

三、开源节流：呼叫中心统一完成语音与数据的传输，用户通过语音提示即可轻易地获取数据库中的数据，有效地减少每一个电话的时长，每一位座席工作人员在有限的时间内可以处理更多个电话，大大提高电话处理的效率及电话系统的利用率。

四、提高客户服务质量：自动语音设备可不间断地提供礼貌而热情的服务，即使在晚上，您也可以利用自动语音设备提取您所需的信息。而且由于电话处理速度的提高，大大减少了用户在线等候的时间。

五、留住客户：提供客户分析、业务分析等工具，帮助您判断最有价值客户，并奖励您的老客户，找出客户的需要并满足他们的需要，从而提高客户服务水平，达到留住客户的目的。

六、带来新的商机：理解每一个呼叫的真正价值，提高效率，增加收益，提升客户价值，利用技术上的投资，可更好地了解您的客户，密切您与客户的联系，使您的产品和服务更有价值。尤其是从每一次呼叫中也许可以捕捉到新的商业机遇。

呼叫中心工作总结（2）：

再多说一句跟新人相关的话题。今天在座有很多企业 呼叫中心的初级、中级管理者。对新人的看重，我个人认为是符合模糊管理理论的。一家公司的新人进入公司，不管安排在什么岗位，他总是一个最脏、最乱、最差、最不起眼的岗位上。要是命好，他有一个师傅。命不好，基本靠个人奋斗。如果有个人魅力，可以掠夺一些资源帮助他顺利度过前半年的适应期。这种情况和蘑菇的生长情况是非常像的。蘑菇也是在最阴暗、最不起眼的地方长起来，长好了被人卖掉，长不好就烂在森林里。所以，不要叫我们的员工，尤其是新员工输在起跑线上。因为他是我们的未来。

我本来发誓不做广告的。我确实不想做广告。我的广告就这一页，而且绝对不会超过30分钟。这页广告就一直停留在这块。大家认识我，其实并不是认识我路 岩了，而是认识路 岩代表的这个平台。我们公司比较低调，深沉，一直不做广告，所以今天我第一次出来做做广告，中国数码，不是那个神州数码。中国数码坦诚讲，不出名，但这家公司不小。我们在中国有70家分公司，主要业务集中在三块。一块是it应用，中企动力、新网、中企开源这些公司都集中在it应用。第二是文化与传播。我相信大家看过《孔子》，那就是中国数码集团拍的电影，请的胡玫拍的，但票房不大好，实在干不过《阿凡达》。第三就是为祖国的安居工程做一些贡献，在广州、武汉圈了点地，造了点房，骗了一点人腰包里的钱。我们有7000多人做it应用、先进的平台，总部在北京，在经济开发区里。我每次跟行业的朋友交流，都倡导一个开放。大家如果去北京，不嫌远，南五环，一定去我们那坐坐，我们会马上搬迁到中国数码园里，欢迎大家到我们那儿作客。

我做呼叫中心有12、3年，人力资源管理方面我也在不断的摸索、丰富、修订我用人的原则，包括用人管理的原则。大家都在讲选、育留，我又加了两个纬度，裁、放。选，选什么人？呼叫中心最高决策层，他会比较倾向于选跟自己比较像的，就跟选老婆一样，不是一家人，不进一家门。选人，他要有愉悦的人性和谦恭的品格。一个人不知道天高地厚，绝对不适合做客服。比如我，我太太形容我像小老鼠一样，怎么出点什么事，别人觉得没有怎么着，你觉得天塌下来了？这种人，适合做投诉、做客服。同时客服工作是一个高压、高重复性的工作，如果没有一个自我释放的能力，抗打击能力不强，生活和工作就没有办法平衡。育，很多企业都已经做得很好了。留，创造机会、有诺必践。作为管理者，有诺必践是最应该修的一堂课。我们一些聪明管理者容易犯一个错误，就是喜欢承诺，而且承诺得有时间、地点、头头是道，但最后做不到，这样做不到人就流失了，也没有好话。篇五：呼叫中心现场管理总结及计划

呼叫中心现场管理总结及计划 ****年将末，遵照部门主题“服务价值年”的大方针在热线室内开展了一系列改革工作，且在各项指标达成情况良好的前提下，对室内的服务职能进行了更深层次的发展和挖掘；****年部门根据电话中心未来发展方向制定了“夯实基础服务，助力业务发展”的主题，就本职岗位针对****工作进行如下总结，并结合部门未来主题拟定相应岗位****年的重点工作计划。

一、重点工作回顾

（一）班组团队管理 ****年主要负责现场班组爱乐组的团队管理工作，在负责期间内组内未出现重大违纪事项和影响电话中心形象的服务失误，组内团队气氛融洽，班组内部更是在热线室内率先施行组内小队长协助管理制度，取得良好效果，各项效能数据和质量数据都持稳定发展状态。组内平均电话处理时长为:3.06分钟，组内平均非致命项率为 7.43%，组内平均致命项率为2.31%；从图表中可以看出，初期因新的服务质量考评方式的改变给组员带来了一定的数据影响，但通过班组相应的辅导改革和组内互助辅导措施的落实。两项服务质量质量呈现明显的线性进步趋势。

（二）外呼营销项目 ****年初，参与电话中心外呼项目的筹办工作，拟定了南昌电话中心与分公司外呼项目合作的规划方案，并在领导的带领下加入外呼项目小组，主要负责外呼专席小组的数据管理和分析，及于江西分公司的项目日常对接沟通事宜。截止10月份该项目保费收入达到**万，为分公司在脱保数据中筛选出***单有效客户再利用资源。

（三）现场运营协助 ****年，在南昌热线室主任带领下，作为现场管理人员的一份子，积极配合和参与制度的修订及执行。协助制定了《呼入服务主要事项统筹管理制度》、《呼入服务话务预警应急响应制度》和《呼入服务现场运营值班经理制度》，全面启动两地运营统筹协调机制，明确室内外沟通窗口，实现培训、质检分享与现场人力签出统筹规划，不断开展现场管理人员技能培训，确保现场运营关键指标实现达标。

二、工作存在问题

（一）班组长工作职责不明确 随着电话中心的稳定发展，南昌电话中心的现场坐席人力不断增加和更新，原有的班组长管理手段和方式暴露出很多班组长两个岗位

职责不明确的问题，如：班组长的交互职责权重不明确，无法在班组长职位说明书中明确班组长的各自职能侧重点；现有架构中确实呼入管理及呼入数据分析的关键岗位，导致班组长的实际工作开展和执行存在问题。

（二）室内班组管理手段不统一

热线室内截止内下设四个班组，虽然是统一的数据目标和管理制度，但因为不同的班组长带队，各自不同的管理能力和理念导致了实际管理手段的差异；而各自组内的数据存在半开放性，导致优秀的管理方式无法能迅速的得到复制宣导，或存在问题的管理手段不能及时的进行纠正，整体班组成长存在一定的管理手段导致的明显区别。

（三）外呼项目发展不稳定

虽然与江西分公司的外呼合作项目是南昌电话中心首个创造保费收入的项目，但因为初次尝试和项目人意险未开展的原因，在项目推动中存在一定的滞后性，并且单一分公司的数据量无法满足专席的外呼工作量需求，致使项目保费收入未能达到预期目标值。

三、****年重点工作计划

（一）带队新兵营

因为岗位工作变动，从****年底开始，将负责热线室新设的新兵营团队建设和管理工作，根据新兵营员工业务知识相对不足，且公司认同感需持续引导的特点，****年新兵营的管理工作主要有以下几点计划：

1、新增新兵营班组长工作手册；

2、根据历史新员工数据制定符合新兵营员工和班组长实际数据和工作的kpi考核量化指标；

3、设定精神层面的激励机制，淡化因为福利待遇问题造成的人员流失（拟结合员工上线进步度和工作学习积极性设定不同的趣味称号，增加员工的学习和团队文化参与兴趣）；

4、在数据发布上面针对新员工的群体特性加入互动部分，让员工参与每周的个人数据及工作能力分析。

（二）团队管理改革 ****年是部门呼入重点转移入南昌电话中心的一个重要工作年，作为南昌热线室，班组长的管理方式的优秀与否，直接影响班组的整体发展；根据****初步明确的班长重点管理职责中心，将在****年团队管理工作中进行适应性的改革：

1、拓展员工辅导和沟通手段，将需沟通问题进行共性和个性的区分，对于共性分工采取班长集体讨论统一解决方式和同步现场沟通覆盖，对于个性问题，再面谈辅导的基础上加入优秀员工带动、实时邮件沟通等方式优化辅导步骤；

2、和培训岗和文化建设岗进行沟通，在员工单一的业务培训体系中，由现场牵头加入有实质性内容的员工管理兴趣能力培训课程；协助员工设定多选择性的职业发展规划，留住部分因认为未来发展不明确而导致的员工流失（此部分员工大部分为优秀坐席）；

3、配合人事岗对一线坐席的直接晋升或横向岗位发展途径进行 梳理，并在组内有目的的发现和培养相应的人才，避免员工工作单一性而导致的归属感和公司认同感淡化。

（三）班组长岗位执行力和胜任力培养 在****发现，班组长岗位在岗位执行力和胜任力方面的考核不明确，造成相应需实施和执行的计划和方案最终瑕疵在执行层面，****年底对此做过一些深入的问题思考，预计在****年作为自身将从以下几点来帮助下属组长及要求自己来培养执行力和岗位胜任力：

1、对工作分配由指定制转为下发自主执行制，月度汇总统计工作完成量对比，避免大锅饭现象出现；

2、鼓励班组长在日常工作中对已有工作流程和工作方式进行思考和提出建议，与室主任协商是否可以借鉴质检辅导员的找流程问题的kpi考核制度，在室内设定相应的激励制度，正向引导组长岗位胜任力成长；

3、建议室主任在明年工作年中，施行热线室岗位淘汰制度（一中心已有制度），表扬鼓励优秀工作者，淘汰岗位能力低下人员，及时补充更换新鲜基层管理血液。

第五篇：中心学校学校工作报告

平罗县宝丰中心学校

学校财务工作报告

各位领导、各位教职工：大家好!

我受学校工会委员会委托，向宝丰中心学校本次教代会做财务工作报告，请审议!

本在学校领导和教育主管部门的正确领导、重视和支持下，以《会计法》为准则，“诚信为本，操守为重”，开拓进取，一切为教学工作为服务，积极拓展财源，严格控制支出、强化预算管理，合理安排资金使用，在全校教师的支持和配合下,不仅保证了学校各项工作的正常进行，而且偿还了18万元债务，化解了债权人和债务人的一些矛盾，同时购置了约15万元办公设备、网络信息设备，进一步改善办学条件；修建了自行车棚，解决师生自行车存放问题；维修了暖气管道，保证了师生有一个温暖的工作和学习环境，为教育教学的提高做好后勤保障工作，也为学校今后的发展奠定坚实的基础。

一、二O一一总收入4464186元

其中：

1、财政拨入人员经费 3891215 元

2、财政拨入公用经费 572971 元

3、学前班收费42075元

4、宝丰镇“六一”节拨款6000元

5、宝丰镇教师节拨款15000元

6、出租原宝丰小学校舍租金7000元

7、学校工会转来上年扣文祥校长、金德老师政府效能奖、绩效工资12008元

8、扣文祥校长、彦林校长绩效工资6556元

9、平西碳素、疾控中心、商务局、监狱、服装厂等帮扶资金14320元

10、学生家长捐款14247元

11、学校卖报废电脑、铁炉等6682元

12、银行存款利息980元二、二O一一总支出 4447986 元

1、人员支出3742959元（包括在职人员工资、离退休费、遗属生活费、医疗保险、公积金、特岗教师工资等）。

2、公用经费支出705024元。

其中：

1、办公费支出204689元。

2、印刷费24039元（包含偿还书店、教研室欠款、订报刊教学用书）。

3、水费3154元。

4、电费14924元。

5、邮电费2350元。

6、取暖费135245元（主要付上年煤费）。

7、交通费13101(包含黄建新班车接送中方学生车费5000)。

8、差旅费2677元。

9、维修费88763元（包含何国章制作防护栏13121元，修建自行车棚30000元，马文义3430元）。

10、运动会、文艺演出3502元。

11、教师外出听课、考察学习费33897元。

12、招待费25450元。（用于招商引资、上级来人检查、教师劳动、监考阅卷等就餐）。

13、购置电子白板等多媒体设备138800元。

14、其他13790元（包含周汉城打印部3500元，马忠义拉沙子5000元，世纪电脑制作展板5100元，金荣铺校园3690元）。

三、存在的问题

1、欠债多。

2、锅炉小，负荷大，需要更新。

四、今后的工作思路

要解决以上存在的问题，都需要大量的资金，希望在座的领导、教师发挥各自长处和聪明才智，广开门路引进资金，开源节流，精打细算，量入而出，确保学校各项工作顺利进行。

宝丰中心学校工会财务工作报告

本工会财务工作在上级工会组织、学校党支部、和工会主席领导关怀下,在校长和教职工大力支持下，财务管理工作，严格执行各项财政法规，遵守财经纪律，不断加强内部财务制度建设，规范财务工作管理，在工会经费的收缴、管理和使用等方面贯彻“增收节支、量入为出、统筹兼顾、保证重点”的原则。支出经费严格执行财务法规的有关规定.做到了帐证、帐表、帐帐相符，经费收支帐务清楚、真实，财务核算工作符合规定。

一、工会经费收入情况

（一）、本年收入20151，6元

其中：

1、上年结余11949.9元2、2010年会费收入1850元

3、本年会费收入2820元

4、教体局工会拨款3500元

5、银行存款利息31.65元

（二）、本年支出17247

其中：

1、2010年“三八”妇女节给女职工发洗发膏1300元。

2、2011年春节给职工发香油12988元。

3、看望马新、陈学军、张宏伟、李占海等住院教师1994元

4、订报刊、银行K宝年费、租车等965元。

（三）、滚存结余2904.6元

谢谢大家！

平罗县宝丰中心学校

平罗县宝丰中心学校工会委员会

2012年元月10日