药事文明服务规范及公约

第一篇：药事文明服务规范及公约

药事文明服务规范及公约

1、牢固树立“以病人为中心” 的宗旨，注重“人文关怀”，用爱心、责任心、细心、耐心对待每一位患者。

2、3、因病情需要使用贵重药品，事先征得病人同意。从药人员形象端正，工作服装整洁，统一佩戴胸牌，使用文明用语。对待特殊（如伤残）患者要有专人帮助交费、取药。

4、公布药品价格，耐心向患者说明服用量及方法，指导病人合理用药。

5、杜绝“三长一短”、划价、收费、取药排队等候时间不得超过10分钟。药房24小时值班，无节假日、双休日。

6、门诊无伪劣过期药品。严格执行处方，非处方和麻醉药品的管理制度。建立合理的退药退费制度，按制度办理退药退费手续。7、8、合理使用抗菌药物，健全监督管理措施，制止滥用抗菌药物。药品摆放整齐保持药品橱柜及包装整洁、卫生，无污物、污水及无尘污染。

9、及时耐心受理病人及家属投诉，指定专人认真办理，不拖延不推诿，满足病人及家属的合理要求。

第二篇：文明服务公约

文明服务公约

一、每位职工要牢记服务服务病人的宗旨，服务病人工作渗透到各项服务工作之中，定期检查总结，并与奖罚制度挂钩。

二、对就餐者服务要热情、耐心、周到，语言要文明，说话要和蔼，做到和蔼可亲。

三、每周召开一次伙委会，听取和征求患者对伙食的意见和要求。

四、做好开饭前的准备工作，卖饭时思想集中，计价准确，速度快，坚决禁止边售饭、边吸烟、吹口哨和抠鼻孔、剪指甲等不良现象，不得在开饭时间在餐厅吃饭。

五、上班不得穿拖鞋，不准喝酒。

六、热天要做好防暑降温工作，冬天要做好保温工作，做好热饭、热菜、热汤的供应。

七、开展“五讲”、“四美”、“三热爱”活动，学习三个代表精神和党的最新时事政策。

八、大力宣传好人好事，对不良倾向提出批评，纠正不正之风，为办好食堂多做贡献。

九、发生责任事故者，取消年终评比优秀、先进的资格；一年内发生两次及以上者，年终考核为告诫；发生重大责任事故者，按学校有关规定处理。若触犯法律法规，由司法部门追究法律责任。

第三篇：文明服务公约

文明服务公约

〈一〉忠于职守、勤工守时

准时开馆、闭馆;岗位上不做与工作无关的事情。

〈二〉语言文明、热情周到

语言文明,态度和蔼,微笑服务,主动热情,时时注意观察读者动态,及时解决读者的疑问和需求。

〈三〉热爱工作、精通业务

热爱本职工作,树立“服务第一,读者至上”思想;精通业务,熟悉服务区内藏书特点、内容,掌握自动化信息系统的处理技术;及时上架、顺架,保持书架文献排列整齐。

〈四〉仪表庄重、举止文雅

佩带工作人员标志、仪表庄重,和蔼亲切、举止文雅。

〈五〉环境卫生、室内安静

维护环境卫生,做到地面、书架、图书、阅览桌椅、电器设备无灰尘、无污染、无 杂物;保持室内安静,说话轻、走路轻、关门轻、上书轻、顺架轻。

第四篇：文明服务公约

中国银行业文明服务公约 2005年10月26 日,中国银行业协会40家会员在北京人民大会堂共同签署了《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业自律公约》和《中国银行业维权公约》。这是自2000年5月10成立以来，中国银行业协会牵头组织的一次具有划时代意义的盛会，它标志着中国银行业在加强维权自律、提高服务质量、构建和谐社会方面进入了一个新的发展时期。

第一条至第五条

第一条 为进一步规范银行业从业人员的服务行为，全面提升银行业服务质量和水平，树立银行业良好的社会形象，促进银行业金融机构各项业务的健康发展，推动构建社会主义和谐社会，经中国银行业协会会员单位共同协商，制定本公约。

第二条 自觉遵守国家的法律法规、政策及相关规定，提倡公平公正、诚实守信的服务理念，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象，向客户提供高质量、高效率、高层次的优质服务。无论客户大小、业务多少，都要一视同仁，保证客户的正当权益不受损害。

第三条 建立科学、规范、合理的服务机制，采用方便、快捷的工作流程，积极发展让广大客户满意的新产品、新技术和新设备，构建高效、便民的多功能服务体系。

第四条 大力开展职业道德和服务意识教育，加强精神文明建设，将“严格、规范、谨慎、诚信、创新”的十字行风融入各项服务中，努力提高员工的从业素质，弘扬忠于职守、恪守信用、公正廉洁、文明热情、谦虚礼让、耐心周到、注重效率、保守秘密的职业精神。

第五条 严把服务工作质量关，要求员工按照服务工作质量要求和规范化操作规程办理各项业务，做到快捷准确，把差错率降到最低。杜绝违规操作，发现内部违法违规行为必须及时向上级领导或有关部门报告。

第六条至第十条

第六条 要求员工保持文明规范的行为举止，使用礼貌亲切的工作用语。员工在工作时，要保持仪容仪表端庄、文明、自然，着装整洁、得体、朴素、大方，使用文明用语，提倡说普通话，做到来有迎声，问有答声，走有送声。特殊岗位根据业务需要掌握特殊服务用语，努力实现语言无障碍服务。使用服务用语时，根据区域习俗和客户特点灵活掌握。

第七条 保证营业网点适当、合理地安排营业窗口和工作人员，提高工作效率，缩短客户等候时间，切实解决客户排长队的问题。

第八条 保证营业网点环境整洁、明亮、美观、大方。营业网点内要提供完善、周到的便民设施，如设置安全警示、业务品种项目牌、利率牌、服务收费标准牌，提供客户书写用具等，并通过增加网上银行等自助设备保证营业网点有多种服务渠道。

第九条 公布服务监督电话号码，设立意见簿。对客户的服务需求和疑问咨询要及时办理、解释。对客户的批评要认真对待，虚心接受合理的意见和建议，并及时答复处理，妥善化解各种矛盾。

第十条 按规定对ATM、CDM、金融自助服务通等自助设备配备专管人员，保证设备的正常运行，对客户使用时出现的问题要积极解决。做好金融自助服务项目的宣传辅导工作，根据需要提供相关咨询服务。

第十一条至第十五条

第十一条 加强反假钞工作，并做好有关宣传。协助客户提高识别假钞的能力，柜台外必须配备有效的验钞设备，方便客户验钞。处理假钞时要遵守有关规定，耐心、细致地做好解释工作，争取客户的理解和支持，维护银行业声誉。

第十二条 定期对上岗人员进行业务培训和考核，督促员工加强学习，钻研业务，熟练掌握本岗位业务技能，不断提高业务能力和操作技术。要严格执行上岗资格认定制度，不合格者必须下岗培训。

第十三条 建立层层检查的工作机制，加强对分支机构文明服务执行情况的监督检查，并将其纳入内部考核机制，确保各项服务工作质量目标的实现。

第十四条 为保证本公约的有效实施，中国银行业协会可制订相应的实施细则，组织会员对公约的执行情况进行监督、检查、评估和督促。

第十五条 本公约经中国银行业协会第五次会员大会审议通过并签约后实施。

第五篇：药事管理规范20180601

上蔡县人民医院

药事管理规范

为了加强我院以病人为中心的药事管理机制，根据《药品管理法》、《医疗机构管理条例》、《处方管理办法》和《医疗机构药事管理规定》等有关法律、法规，特制定本规范。

第一章 组织机构

第一条

设立药事管理与药物治疗学委员会（以下简称药事会），药事会由七名以上单数委员组成。

院长担任主任委员、主管院长担任副主任委员，委员由药剂科长、医务科长、护理部主任、感控办主任组成，另从 临床和医技各科室主任（或副高级职称以上人员）中根据需要抽取临时委员，共同组成单数的当次药事会成员。

药事会日常工作由药剂科负责。

第二条 药事管理与药物治疗学委员会的职责：

（一）贯彻执行医疗卫生及药事管理等有关法律、法规、规章。审核制定药事管理和药学工作规章制度，并监督实施；

（二）制定本院《药品处方集》、《化学药供应目录》、《中成药供应目录》、《中药饮片供应目录》、《中药配方颗粒供应目录》、《化验试剂供应目录》、《普通医用耗材供应目录》、《高值医用耗材供应目录》、《普通外科手术器械供应目录》、《骨科材料使用目录》等。

（三）推动与药物、医用耗材相关《临床诊疗指南》和《临

床应用指导原则》的制定与实施，监测、评估药物和医用耗材使用情况，提出干预和改进措施，指导临床合理应用；

（四）分析、评估药品耗材使用风险和不良反应、不良事件，并提供咨询与指导；

（五）建立药品医用耗材遴选制度，审核本机构临床科室申请的新购入药品医用耗材、调整药品医用耗材品种或者供应企业；

（六）监督、指导麻醉药品、精神药品、医疗用毒性药品及放射性药品的临床使用与规范化管理；

（七）对医务人员进行有关药事管理法律法规、规章制度和药品耗材合理使用知识教育培训；向公众宣传药品医用耗材安全使用知识。

第三条

药事会每季度召开一次会议，主任委员认为必要时可随时召开，药事会所形成的决议经院长确认后，以《药学通报》形式向全院公布并实施。

第四条 医务科应当指定专人，负责药物（医用耗材）与治疗相关的行政事务管理工作。

第五条 医院设立药剂科,药剂科具体负责药品医用耗材管理、药学专业技术服务和药事管理工作，开展以病人为中心，以合理用药为核心的临床药学工作，配备至少三名临床药师参与临床药物治疗，提供药学专业技术服务。

第六条 药剂科根据工作需要合理设置相应的管理或执行二级科室，建立健全相应的工作制度、操作规程和工作记录，并组织实施。

第七条 药剂科各岗位人员，应当具备与其岗位相对应的专业技术职格，非药学专业技术人员不得从事药学专业技术工作。

第二章

药品（医用耗材）的目录管理

第八条

市场上有供应且尚未收入我院药物(医用耗材)目录的品种，我院称之为新品种。

第九条

符合以下情形之一的新品种，由临床科室主任提出申请，经药剂科审核，报主管院长批准后，可进入临床试用（见附件一：药品临床试用申请表，附件二: 医用耗材临床试用申请表）：

1、本院申报的科研项目中所需的新品；

2、临床外出学习交流带回的新的治疗方案所需的新品种；

3、针对特殊的疾病群体，院内治疗组拟定的治疗方案中所需的新品种；

4、药剂科根据所收集的临床信息，认为需新增的品种； 突发性事件政府派发的药品和医用耗材，以及特殊病人一次性使用所需的不在医院基本供应目录内的品种，不属于临床试用品种之列，不需提出书面申请。

第十条

药剂科审核新品种应遵从以下原则（优先级别由上到下）：

1、国家基本药物或河南省增补基本药物目录内的品种优先；

2、医疗保险甲类报销目录内品种优先；

3、填补院内同类品种空白的品种优先（品种分类参照河南省医保目录）；

4、教科书、权威指南或专家共识推荐的品种优先；

5、市场供应充足，非独家生产的品种优先；

6、防制药品质量通过与进口药品一致性评价的品种优先；

7、同样质量层次的品种价格低者优先；

第十一条

临床科室主任提交的申请内容应与其专业特长相符，每个科室内申请的临床观察试用的新品种原则上不得超过三种。

第十二条

满足以下条件的临床试用品种，经药剂科整理提议，可进入医院采购目录，纳入正常采购流程。

1、药品耗材的临床试用期满一年；

2、试用药品耗材年采购次数五次以上（含五次）；

3、试用药品耗材试用期内无严重不良反应或不良事件发生；

4、临床观察试用医师整理出真实可靠的对比数据；

5、经药事管理与药物治疗学委员会参会专家进行安全性、有效性、经济性评价，半数以上认可通过。

第十三条

医院药品耗材采购目录内的品种，具有以下情形之一者，由药剂科向药事管理与药物治疗学委员会提出对其进行再评价或淘汰建议：

1、年采购次数不足两次（含两次）且有过期失效现象者（急救药品除外）；

2、在使用过程中出现严重不良反应或不良事件者；

3、使用过程中质量不稳定者；

4、市场供应严重不足者；

5、在使用过程中发现有商业贿赂等不正当竞争行为者；

6、药剂科认为需要进行再评价的其它情形。

经药事管理与药物治疗学委员会相关专家半数以上讨论通过，需要再评价的品种由采购目录内转入临床观察试用程序，决定淘汰的品种，自动从我院采购目录内撤出。

第十四条

医院采购目录内的品种实行分级管理，根据品种的价格、临床疗效、市场供应和同类品种情况，将所有品规分为一、二、三和特殊使用级四个等级，分别对应医师、主治医师、（副）主任医师和科主任以上级四个等级的使用权限。

新进目录内的品种列入特殊使用级，以后在临床应用过程中根据具体情况进行调整。

第十五条

药剂科负责本院药品目录的日常维护工作，应根据药事会的决定，结合临床需要及市场供应情况及时维护所供应品种的规格产地价格等信息，以顺应市场的变化，满足临床供应。

第三章

药品耗材的供应与管理

第十六条

根据卫生部《医疗机构药事管理规定》，药剂科在院长领导下实施药品及医用耗材的采购供应工作。药剂科设库房管理员、网络采购员、出入库调拨员等岗位。

第十七条

药品（医用耗材）采购实行网上采购，采购价格执行网络平台公布的有关价格政策。

第十八条

库房管理员根据药品（医用耗材）消耗情况，结合本库库存，于每月25日前编制下月药品（医用耗材）采购计划，并将电子版通过网络提交药剂科长审核，采购计划应包括品名、规格、产地、价格、数量等信息。

第十九条

药剂科长根据医院各项管理指标和上及各项政策的要求，结合临床使用及药房、库房库存情况，对采购计划进行审核，并提请主管院长签署意见，呈报院长批准。

第二十条

药品及耗材采购计划应一式三份，院长和主管院长各备存一份，一份药剂科用于落实计划，药剂科长负责采购计划全过程的呈报和转交。

第二十一条

采购计划经院长批准后，药剂科长复制两份，一份交库房管理员作为验收物品的依据，一份交网络采购员在招标平台向配送企业发布采购计划。

第二十二条

配送企业接到计划后应当及时在平台上确认配送，并于48小时内带齐各项手续按计划将物品配送到指定库房，库房管理员按照计划中的品名规格产地价格进行验收，并在随货同行单上签字确认，若有异常及时向科长报告。

第二十三条

网络采购员根据库房管理员确认的验收情况在网络招标平台上办理入库手续，同时出入库调拨员在院内系统办理入库手续。

第二十四条

网络采购员在招标平台办理入库手续过程中，若发现价格双线管控异常，应及时向药剂科长报告，药剂科长应及时会同配送企业调整价格到合理范围之内，双方不能协商一致时，药剂科长应报请院领导批示，院长认为必要时可召开药事会讨论确定。

第二十五条

药房根据销售情况和库存情况，应及时向库房请领补充，院内物流人员应及时将物品送至药房或临床各科室。

第二十六条

药剂科应根据药品耗材实际发生情况，每月做好合同确认和票据的整理转交。

第二十七条

药房主任和库房管理员应合理安排库存，在保证正常运转的基础上，将库存压缩至最低限度，以加快资金周转，减少药品和医用耗材的过期失效。

第二十八条

药房主任和库房管理员应对所管理的药品及医用耗材的数量和质量负责，应做到先进先出，近效期先出。非特殊情况，库房管理员应对距失效期少于6个月的药品和耗材拒绝接收；药房应对近失效期药品耗材谨慎领用。

第二十九条

库房管理员应对效期少于6个月的药品耗材随同采购计划于每月25日进行月报，以便及早采取措施减少损失。

第三十条

各药房应尽可能减少药品（耗材）的损耗，住院药房损耗率不得高于千分之二，门急诊和中成药房损耗率不得高于千分之三，中药饮片损耗率不得高于千分之九。如有超出，超出的损耗部分由药房主任负责。

第三十一条

药房库房人员严禁利用职务之便盗窃、兑换、向外转借药品，严禁为药品企业统计处方。

第三十二条

药剂科应对所属各部门药品耗材数量和质量负责，每季度盘点结束时，应及时分析总结，向院领导提交奖罚方案及报损报告，并将盘点数据及时转交相关部门。

第四章

监督管理

第三十三条

药剂科具体负责全院与药品耗材相关的药事监督管理。

第三十四条

药剂科应当建立处方点评制度，填写处方评价表，对处方实施动态监测及超常预警，登记并通报不合理处方，对不合理用药及时予以干预并纳入绩效。

第三十五条 药剂科应当会同医务科对出现超常处方3次以上且无正当理由的医师提出警告，限制其处方权；限制处方权后，仍连续2次以上出现超常处方且无正当理由的，取消其处方权。

第三十六条 药剂科会同医务科，对本机构执业医师和药师进行麻醉药品和精神药品使用知识和规范化管理的培训。执业医师经考核合格后取得麻醉药品和第一类精神药品的处方权，药师经考核合格后取得麻醉药品和第一类精神药品调剂资格。

第三十七条

药剂科应依据《抗菌药物合理应用指导原则》，对抗菌药物的合理应用制定相关目标和制度，并进行落实。

第三十八条

严格控制药品耗材收入比例，根据各科具体情况，制定相对合理稳定的考核指标，纳入绩效管理。

第三十九条

响应基本药物目录政策，着力提高基本药物使用率，对临床各科室设定基本药物使用率最低线，纳入绩效管理。

第四十条

建立药品不良反应及医用材料不良事件网络直

报室，收集并上报药品不良反应及医用材料不良事件，并对提供信息的科室和个人结予鼓励。

第四十一条

药剂科应对各科药事管理指标根据医院管理要求进行适时适当调整，以满足政策及医院管理的要求。

第五章 附 则

第四十二条

本规定未尽事项，按相关法律法规及医院管理规范执行。

第四十三条

本规定自2018年7月1日起执行，以前已有的规定如有与本规定不符者，以本规定为准。

上蔡县人民医院

二零一八年六月一日