茶室2012年度工作总结

第一篇：茶室2012年度工作总结

茶室2012年度工作总结

-----孙莉

今年8月13日今日茶食居至今已有四个月差九天的时间了，我从对茶一无所知到现在稍稍能分辨茶叶的品种以及泡发，能分清茶具的运用等，我非常感谢公司给我学习的机会，也感谢领导的赏识，委以重任！由于文化园大的环境影响茶室及饮食行业环境相当严峻,如何搞好茶室经营和如何管理好茶室员工是我目前最为重要的工作，在领导一次次监督、帮助下,我不在逃避问题所在，将努力做好自我本职工作，全面落实以服务为导向、以顾客为中心，在不改变大体的情

况下，做好一切准备事项，工作计划如下：

一、茶室2012年收入情况如下:

实现营业收入5041元。

二、今年完成的主要工作:

（一）员工相处

从零到壹，我用了三个月的时间。

员工和茶一样，同样用了三个月去认识、了解，与其说管理不如说是大家一起学习，我们的起步是一样的，或许我比她们可能还要低。也许是因为这样的关系，三个月的相处中几乎没有做任何的管理，所以才会出现11月份的事情。这是我一个人的责任，我没做到一个管理者应该做到的检查、监督。而是任其发展，以自认为的方式去和员工相处。三个月的时间我了解她们的性格，同样认识到了自己所不足的地方。

三个月里，我们共同认识了茶叶的品种、属性、特色、以及产地。更学会了什么品种的茶叶在运用什么样的冲泡方法。学会了初步的功夫茶、学会了茶具的认识、分辨，能简单阐述茶具的名称作用以及典故。三个月给她们做了一个初步的岗位定位，慢慢运用每个人不同的性格针对性的设置岗位和领域。

（二）抓好规范管理。强化协调关系,提高综合接待能力。

1．健全管理机构,由茶食居办公室、各部门组成的质量管理小组,全年充分发挥了作用,小组既分工,又协作,由上而下,层层落实管理制度,一级对一级负责, 完善了我在管理监督上的失职,使管理工作较顺利进行。

2．完善的会议制度。会议包括年终总结会、季度总结会、每月经营分析会、每周例会、班前班后会、卫生安全检查汇报会等,由于制度的完善,使得我的工作计划实施到位，会议质量的提高让落实执行变的较快速。

3．加强协调关系。由于茶室的地理位置以及个人不懂沟通，和各部门的协调工作一直都不是很理想，在发现问题解决问题上一直得不到更好的完善。一项事情的完成,有赖于各部门之间的协调合作,每周例会上反复强调,出现问题,部门之间不得相互责怪、推搪,要敢于承认错误,多发现对方的优点,搞好协调。

4．提高综合接待能力。个人认为茶室主要做的是接待工作，工作的本质上有别与常规的服务员。首先，我们接待的是茶客，其次，我们接待的是领导。茶桌与餐桌的区分，茶好、水灵、具精和恰到好处的冲泡技巧，便造就了一杯好茶，再加上有一个品茶的幽雅环境，便不是单纯的饮茶了，而已上升为一门综合的生 1

活艺术。因此，茶的品饮，除了对茶本身“啜英咀华”外，品茶环境的塑造，也是很重要的。然后喝酒讲究气氛浓烈，对象、话题等，一种酒过三巡之后的轻松。因为本质上的不同，服务的方式和注意事项也就不同。由于环境优美、价格合理、味道可口、我们就必须给出一流的服务,使宾客高兴而耒,满意而归。

（三）开拓经营,发展增收渠道,扩大营业收入。

由于茶室的进客量很少，在领导和相关部门进行市场调查,做经营分析,不断探索,大胆偿试决定尝试开出有特色的简餐（筹备中）。第二,开展优惠劵等优惠活动来吸引客户。第三、督促储备区分与其他茶室的茶艺演出以及接待方式。争取在不影响大环境和不违背公司规章制度的前提下努力发展拥有自己特色的经营模式。

（四）增强员工效益意识,加强成本控制,节约费用开支。

严格按照公司下发文件强调成本控制、节约费用的重要性,增强员工的效益意识,并要求员工付之行动。员工已养成良好的节约习惯,合理开闭水掣、电掣,发现浪费现象,及时制止。另外,工程部负责人定期进行用电、用水调查,掌握市员工用水用电情况。合理控制成本、节约开支。

（五）完善培训制度,提高员工素质。

1．完善培训制度。为了提高员工的服务质量和正确的服务理念，明确了培训的“目的性”、“实用性”、“时间性”。其次,每项培训都依照个人培训效果设置负责人员,再三是制定了培训方案,采取理论与实际相结合,以演练方式,依次进行培训。例如,每月一次茶艺培训演练、安全卫生演练;每周二次服务知识、服务技能培训等。再四,定期进行考核,（六）重视食品卫生,抓好安全防火。

1．重视食品卫生,健全各项食品卫生岗位责任制,成立卫生检查组,明确各分部门卫生责任人,制定了日检查、周评比、月总结的制度,2．抓好安全防火工作,认真贯彻安全第一,预防为主的方针,制定安全防火制度,完善安全防火措施,并进行防火器材实操培训。

三、存在的问题:

1．员工的积极性不高，服务的理念不明确。

2．专业知识的不成熟。

3．管理效果不明显。

四、明年的设想:

1．提高自身的专业技能培训

2．抓好员工的精神面貌管理。

3．加强规范管理,提高茶室的卫生监督管理水平和服务质量。

4．多开展员工技能考核活动，增加员工工作的积极性。

第二篇：茶室管理制度

茶楼管理规章制度

一、道德及职业素质

（一）职业道德

1、热爱工作岗位，认识自我服务的价值。

2、为顾客服务，对顾客负责。热忱、文明、礼貌服务，把最微不足道的事情做得尽善尽美。

3、维护茶室整体形象，崇尚诚意，重视信誉。

（二）职业素质

1、对工作尽职尽责，不带不良情绪上岗。

2、掌握熟练的业务技巧和服务技巧。

3、掌握茶艺知识，有较强的识别力和判断力。

4、对顾客的兴趣、合理需求予以满足，热情大方、诚实诚信，具备良好的 心理素质。

5、具有遵纪守法、令行禁止、自我约束的素质。

6、具有文化、品德、智能的自我修养能力，不断提高自身的综合素质。

二、工作流程

（一）职业仪表

1、容貌：发型梳洗明快舒展、自然、不留怪发型、不染彩色头发、不戴首饰、不留长指甲、不染彩色指甲、化淡妆上岗。

2、服饰：按岗位规定和要求着装，着装要端装、大方、整洁、得体。

3、表情：接待顾客要微笑迎客，热情诚恳、和蔼可亲。

4、举止：按规定站立服务，以饱满的精神、端正的姿势，礼貌的接待好每一位顾客。

5、卫生：注意口腔卫生，不吃带异味食物上岗，双手保持清洁，不藏污积渍。

（二）工作程序

1、班前准备：提前十分钟到岗、更衣、整理容貌。

2、对茶楼所有用品、用具及房间、卫生间等进行保洁，做到窗明几净、地面光洁。

（三）文明用语

1、礼貌用语：“您好”、“请”、“欢迎光临”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“谢谢”、“别客气”、“请稍等”、“我就来”等等。

2、道别用语：要礼貌客气、关切提醒、热情指点、真诚祝愿“请慢走”、“欢迎下次再来”、“再见”。

3、禁忌语：切勿用“哎”、“喂”等单调词语喊叫顾客，禁止三三两两议论顾客或在顾客背后指指划划，更不准以貌取人，伤害顾客自尊心。

三、茶室服务员岗位职责

1、按时到岗，换工装后负责将茶楼内的卫生打扫干净、包括桌椅、沙发、窗台、窗帘、地板、烟灰缸等。地面用拖把拖时应注意不能太湿。

2、清点各房间内的茶具及物品是否齐全、干净。

3、一切物品准备待用，杯子要及时清洗消毒。

4、迎客时站姿端正，面带微笑，不许交头接耳，不许靠墙。

5、迎接客人时要笑 脸相应，领位时，步态端庄，吐字清楚。

6、未经许可，决不允许让不认识的人走进房间。

7、要熟悉各类茶的有关知识，向客人介绍各类茶叶以及各类茶叶的泡法。

8、冲泡茶的时间不易过长，不要让客人等得太久。

9、巡台：每隔几分钟给客人添加一次水，换一次烟缸。

10、撤台：客人走后关空调、把没有熄灭的烟头熄灭、检查客人是否有遗留物品、收拾桌面、地面、纸篓，最后再次检查是否干净。

11、下班前（1）纸篓、垃圾、地面等，打扫干净。（2）检查房间物品是否齐全。（3）所有房间及操作间的插头、灯、空调应全部关闭。

四、组织纪律

1、树立严谨的工作作风，保持良好的工作状态

2、不准迟到、不早退，有事请假。

3、不准聊天、看书报、电视、吃零食、接打私人电话，不准私自外出会客，不做一切与工作无关的事情。

4、客人给的小费，拾到遗物品，要及时上交。

5、服从领导的工作安排。

6、不得对茶室重大安排借故推辞或请假。

7、离职人员，按规定交回本店物品，否则不能结算工资、押金。

8、如有员工辞职，应提前一个月向领导写出书面申请，说明理由。经同意签字方可生效，未经许可私自离开，不退押金及本月工资。

9、工作中如发生问题或矛盾，要通过正当途经向领导提出或讲明，不可私下议论或将不满情绪带到工作中去。

10、客人入座后，每隔15分钟全场巡查一遍，客人提出需要，应立即解决。

11、严禁工作期间饮酒。

五、员工规范的行为标准和禁忌动作

（一）姿态 站相标准：

1、双脚自然分开与双肩齐；

2、身体站端正，挺胸收腹，腰板挺直；

3、双臂自然下垂交叉于前，右手压在左手上；

4、眼光望前，表情开朗得体，面带微笑 禁忌的站相：

1、单手叉腰、单臂抱肩或手搭货架；

2、背手或双手相搭于背后；

3、腿、背部贴靠墙壁或展柜；

4、单腿后翘、脚尖点地；

5、长时间低头来回踱步；

禁忌坐姿：工作人员坐岗时托腮、趴俯、仰靠或翘二郎腿等不雅姿势。

（二）行走 基本要求：

男性：端正、稳健；女性：轻盈、灵敏；

要领：上身正直，两臂自然前后摆，重心可稍前移，双眼平视，面带笑容，行走时，脚尖对正前方，先落脚跟再过渡到脚趾。

禁忌：

1、左顾右盼，东张西望；

2、老是盯住顾客上下打量；

3、一边走路，一边指指点点对人评头论足；

4、手插衣袋，或叉腰，或倒背手；

5、二人以上行走勾肩搭背，拉拉扯扯、拍拍打打、成群结队、边走边说笑；

6、拖泥带水，踢里踏拉，横冲直撞；

7、吃饭、喝水、上洗手间时呼朋引伴。

（三）手势

标准：在介绍、引导和指方向时，手指自然并拢，手掌向上斜，以肘关节为轴，指向目标。

1、禁忌：用一个手指指点方向；

2、禁忌：

（1）双手托肋或用胳膊支住柜台而 立；（3）掏耳、挖鼻、抠脸、抠手；

（4）打呵欠、伸懒腰、打响指 ；

（6）长时间接打私人电话；

（7）手里有意无意地摆弄、转悠笔、钥匙及其它物件；

（四）表情姿势

1、微笑服务

（1）微笑自然、诚实；

（2）说话语气和蔼、声音轻重适度；

（3）情绪饱满热情、精力集中持久；

（4）兴奋适度、谨慎；

（5）姿态优美、文明、富于规范化；

（6）态度亲切、热情、耐心、诚恳；

2、禁忌：

（1）冷笑、讥笑、傻笑、大笑、不笑装笑、谈笑风生；

（2）口吻粗暴、声音过高；

（3）招呼时有气无力、拖长腔；

（4）接待中对顾客紧绷着脸，横眉冷对，心不在焉，萎靡不振，失神发愣，爱搭不理，被动应付；

（5）岗上做鬼脸；

（五）着装佩证

根据各季节的要求，按规定着装，工装要整洁平展，装饰领结要佩带齐全；证章要端正地佩带于左上胸。

禁忌：

（1）工装皱皱巴巴，污渍斑斑；

（2）丢缺纽扣，系扣不全或敞胸露怀，内长外短；

（3）女职工未佩带装饰领结或佩带不规范；

（4）夏季上装不按规定收入裤、裙内或收整不规范；

（5）当顾客的面脱换下衣换鞋、脱袜或光着上身换装；

第三篇：茶室管理制度

茶室管理制度

一、道德及职业素质

（一）职业道德

1、热爱工作岗位，认识自我服务的价值。

2、为顾客服务，对顾客负责。热忱、文明、礼貌服务，把最微不足道的事情做得尽善尽美。

3、维护茶楼整体形象，崇尚诚意，重视信誉。

（二）职业素质

对工作尽职尽责，不带不良情绪上岗。

掌握熟练的业务技巧和服务技巧。

掌握茶艺知识，有较强的识别力和判断力。

对顾客的兴趣、合理需求予以满足，热情大方、诚实诚信，具备良好的 心理素质。

具有遵纪守法、令行禁止、自我约束的素质。

具有文化、品德、智能的自我修养能力，不断提高自身的综合素质。

二、工作流程

（一）职业仪表

1、容貌：发型梳洗明快舒展、自然、不留怪发型、不染彩色头发、不戴首饰、不留长指甲、不染彩色指甲、化淡妆上岗。

2、服饰：按岗位规定和要求着装，着装要端装、大方、整洁、得体、证章佩戴胸前。

3、表情：接待顾客要微笑迎客，热情诚恳、和蔼可亲。

4、举止：按规定站立服务，以饱满的精神、端正的姿势，礼貌的接待好每一位顾客。

5、卫生：注意口腔卫生，不吃带异味食物上岗，双手保持清洁，不藏污积渍。

（二）工作程序

班前准备

提前十分钟到岗、整理容貌。

准时参加列队点名讲评，店长与全体当班员工互道问候，布置当日工作任务，提出存在的问题及注意事项。

根据分工，对茶楼所有用品、用具及房间、卫生间、操作间、大厅等进行保洁，做到窗明几净、地面光洁。

（三）文明用语

礼貌用语：“您好”、“请”、“欢迎光临”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“谢谢”、“别客气”、“请稍等”、“我就来”等等。

2、收找款用语：要唱收唱付、交待清楚。“先生（女士），收您XX元；找您XX元，请点好”、“请您拿好”、“请您放好”等。

3、道别用语：要礼貌客气、关切提醒、热情指点、真诚祝愿“多谢惠顾”、“请慢走”、“欢迎下次再来”、“再见”。

4、禁忌语：切勿用“哎”、“喂”等单调词语喊叫顾客，禁止三三两两议论顾客或在顾客背后指指划划，更不准以貌取人，伤害顾客自尊心。

三、岗位职责（一)店长

必须具有高度的责任心，较强的指挥能力、协调能力和应变能力。

1、与夜班值班人员交接清理昨日销售商品。清点销售款及库存商品，交报主管经理。

2、备好当日找零，节约各项开支和办公用品。不得擅自挪用销售款。

3、不得超越权限打折，需打折的必须报主管经理批准。

4、安排当日工作。（1）检查服务员到岗情况。（2）对茶楼卫生进行检查，发现问题及时解决。（3）对不到位、卫生打扫不彻底的按制度考核。（4）对昨日工作中发生的问题进行讲评，提出表扬、批评。奖罚按规章制度办。（5、热情接待每位客人，及时解决服务纠纷。

6、不足商品及时上货，不得影响销售。

7、负责安排茶楼长、短期经营促销活动，报主管经理批准后执行。

8、根据业务经营情况，安排服务员的班次。

9、负责茶楼各项规章制度的制定和具体实施。

10、每天下班应协同值班人员，清理营业场地，对所有的电器设备，电源、门窗、房间进行认真检查。

（二）服务员

按时到岗、签到、换工后负责将茶楼内的卫生打扫干净、包括桌椅、、窗台、窗帘、地板、（饮水机、小烟缸）。地面用拖把拖时应注意不能太湿。

所挂字画是否正齐，清点各房间内的茶具及物品是否齐全、干净。

一切物品准备待用，杯子要及时清洗消毒。

迎客，站姿端正，面带微笑，不许交头接耳，不许靠墙。迎接客人时要笑 脸相应：“欢迎光临，您几位，需要单间还是卡座”，领位时，步态端庄，吐字清楚，介绍房间及卡座的收费标准，如有促销活动，要介绍清楚。

点茶：要熟悉各类茶的有关知识，向客人介绍各类茶叶以及各类茶叶的泡法，同时，介绍小食品，要熟悉各类小食品的名称及价格，客人点好后，应向客人重复一遍所点的物品，待无误后，应有礼貌地向客人说声：“谢谢，请您稍等”。

冲泡茶的时间不易过长，不要让客人等得太久。

巡台：每隔15-25分钟给客人添加一次水，换一次烟缸，要熟悉每个客人的相貌特征，防止跑单，并以良好的记忆力接待回头客。

客人点茶时，服务员需要记录，点完后，应重复一遍给客人听，准确无误，让客人稍等。

客人品茶完毕后，服务员应将客人引领到吧台结帐，告知吧台客人所在座号。吧台人员收款完毕，送走客人后，在内部单上签字。

撤台：客人走后关小台灯、把没有熄灭的烟头熄灭、检查客人是否有遗留物品（如果有请交给吧台登记）、收拾桌面、地面、纸篓和痰盂卫生，最后再次检查是否干净。

继续迎接下一桌客人。

下班前（1）纸篓、痰盂、垃圾、地面等，打扫干净。（2）检查房间物品是否齐全。（3）所有的插头、灯、饮水机等应全部关闭。

（三）吧台服务员

按时到岗、签到。

清点底金、各种茶、小食品、扑克、棋类、展台商品的数目是否正确。

整理吧台内外的卫生。

客人入座必须按时间准确记单，服务员所报的物品全部上单，字迹清楚不得涂改。

客人买单时，收到多少，找回多少要唱收唱付，然后有礼貌地送客人：“谢谢，欢迎下次光临”。

记单，把实收金额填写在单据上。

交接班时，钱物交接清楚，如有差错，迅速查明。

晚班下班时，应清点所有茶、小食品、扑克、棋类等数目，登记每天销售物品明细清单和汇总当天销售票单据及销货款、底金。

销售票单据应按号码顺序排列整齐，汇总当天销售，填写收据上交 财务会计。

及时上报茶、小食品、扑克数量，以便补充货源。值班人员

到岗后，巡查茶楼设施、设备。员工下班后应对营业场地，所有房间大 厅的电器设备、电源、水源、门窗，进行检查，确认安全后，锁上大门。

四、组织纪律

1、树立严谨的工作作风，保持良好的工作状态

2、不准迟到、不早退，有事请假。

3、在有客的情况下不准聊天、看书报、打电视、靠墙、吃零食、接打私人电话，不准私自外出会客，不做一切与工作无关的事情。

4、拾到遗物品，要及时上交吧台登记。不准擅自进入吧台。

5、服从店长的工作安排。

6、不得对茶楼重大安排借故推辞或请假。

7、离职人员，按规定交回本店物品，否则不能结算工资。

8、如有员工辞职，应提前一个月向店长写出书面申请，说明理由。经同意签字方可生效，未经许可私自离开，不退押金及本月工资。

9、工作中如发生问题或矛盾，要通过正当途经向店长提出或讲明，不可私下议论或将不满情绪带到工作中去。

10、计价收款要迅速准确，款物清楚，帐面清洁，唱收唱付。

11、客人入座点茶后，每隔１５分钟全场巡查一遍，客人提出需要，应立即解决，并报吧台。

12、正常购进商品，必须由主管经理和经手人收到签字。

13、营业收入必须存入银行，防止发生意外。

14、严禁工作期间饮酒。

15、收款收到假币由当事人全额赔偿。

16、未经许可任何人不准挪用销售款和底金，违者重罚。

17、操作间、吧台不准存放私人物品。五、奖罚制度

奖：

1、工作表现优秀并有突出贡献者，奖励5０元。

2、对茶楼提出合理化建议并收到效益的，奖5０元。

3、每月考核（全勤奖）第一名，当月奖励3０元。

4、事假不超过１小时，病假不超过３小时，不扣工资。

罚：

1、工作时间饮酒者，罚１００元。

2、与客人争吵，衣冠不整被顾客投诉者，罚3０元。

3、对茶楼重大安排，借故推辞、无故不到或请事假者，罚３０元。

4、旷工一天，罚50元。

5、未执行规章制度，未按操作程序工作，卫生检查不合格，罚１０元。

6、纯净水用于客人、员工饮用，发现它用，罚款１０元。

7、迟到、早退一次者，罚５元。

8、商品、各种款项交接班时对不上帐，帐货不符的，由责任人全额赔偿。

9、坚决杜绝跑单，少收款，一旦发生，由服务员和吧台人员各赔偿跑单少收金额的一倍。罚值班员５０元。

10、违返操作规程，损害茶楼形象，造成茶楼损失的，不服从管理，无理取闹，顶撞上级的罚款５０元，情节严重者，解除聘用。

11、对服务员工作中存在问题，未发现，未处理，罚值班员２０元。

12、发现浪费者，罚１０元。

六、员工规范的行为标准和禁忌动作

（一）姿态

站相标准：

1、双脚自然分开与双肩齐；

2、身体站端正，挺胸收腹，腰板挺直；

3、双臂自然下垂交叉于前，右手压在左手上；

4、眼光望前，表情开朗得体，面带微笑

禁忌的站相：

1、单手叉腰、单臂抱肩或手搭货架；

2、背手或双手相搭于背后；

3、腿、背部贴靠墙壁或展柜；

4、单腿后翘、脚尖点地；

5、长时间低头来回踱步；

禁忌坐姿：收款台人员坐岗时托腮、趴俯、仰靠或翘二郎腿等不雅姿势。

（二）行走

基本要求：

男性：端正、稳健；女性：轻盈、灵敏；

要领：上身正直，两臂自然前后摆，重心可稍前移，双眼平视，面带笑容，行走时，脚尖对正前方，先落脚跟再过渡到脚趾。

禁忌：

1、左顾右盼，东张西望；

2、老是盯住顾客上下打量；

3、一边走路，一边指指点点对人评头论足；

4、手插衣袋，或叉腰，或倒背手；

5、二人以上行走勾肩搭背，拉拉扯扯、拍拍打打、成群结队、边走边说笑；

6、拖泥带水，踢里踏拉，横冲直撞；

7、吃饭、喝水、上洗手间时呼朋引伴。

（三）手势

标准：在介绍、引导和指方向时，手指自然并拢，手掌向上斜，以肘关节为轴，指向目标。

1、禁忌：用一个手指指点方向；

2、禁忌：

（1）双手托肋或用胳膊支住柜台而立

（2）掏耳、挖鼻、抠脸、抠手；

（3）打呵欠、伸懒腰、打响指（5）；

（4）长时间接打私人电话；

（5）手里有意无意地摆弄、转悠笔、钥匙及其它物件；

（四）表情姿势

1、微笑服务

（1）微笑自然、诚实；

（2）说话语气和蔼、声音轻重适度；

（3）情绪饱满热情、精力集中持久；

（4）兴奋适度、谨慎；

（5）姿态优美、文明、富于规范化；

（6）态度亲切、热情、耐心、诚恳；

2、禁忌：

（1）冷笑、讥笑、傻笑、大笑、不笑装笑、谈笑风生；

（2）口吻粗暴、声音过高；

（3）招呼时有气无力、拖长腔；

（4）接待中对顾客紧绷着脸，横眉冷对，心不在焉，萎靡不振，失神发愣，爱搭不理，被动应付；

（5）岗上做鬼脸；

禁忌：

（1）衣服皱皱巴巴，污渍斑斑；

（2）丢缺纽扣，系扣不全或敞胸露怀，内长外短；

（3）当顾客的面脱换下衣换鞋、脱袜。．劳动纪律

(1）员工必须按时上班，准时进人工作岗位；如有急事要向经理请假，批准后方可离开。(2）不准在服务现场吃东西、干私活。(3）严禁酒后上岗。

(4）工作期间必须讲普通话，不得使用方言。(5）严守工作岗位，不准随便离岗。

(6）维护茶艺馆的形象，不得在服务现场聊天、打闹、嬉笑、大声交谈。(7）不能因点货、收拾台面、结账等原因币理睬顾客。(8）不得当面或背后议论客人，不得对客人评头论足。(9）不得使用破损、有缺口、污渍的茶具。(10）不准与顾客争吵。

(11）不准坐着接待顾客，对待顾客要礼貌、热情、主动。

(12）不得随地吐痰、乱扔杂物，要保持工作区域的清洁。

(13）不得表现出对客人的冷淡、不耐烦及轻视，对所有客人要一视同仁。(14）保持良好的站立姿势，不可靠墙或服务台，不可袖手或倒背双手。(15）与客人交谈时要掌握技巧，注意分寸，不得打听客人的隐私。(16）全面了解茶艺馆的情况，不得对客人的问题一问三不知。(17）收放物品时要小心，轻拿轻放，不能声音过大。(18）不能不理会其他服务员招待的客人的招呼。(19）不得当着客人的面打扫卫生。

(20）严禁向客人索取小费。客人付小费时要婉言谢绝。

第四篇：茶室管理制度

茶楼管理规章制度

一、道德及职业素质

（一）职业道德

1、热爱工作岗位，认识自我服务的价值。

2、为顾客服务，对顾客负责。热忱、文明、礼貌服务，把最微不足道的事情做得尽善尽美。

3、维护茶室整体形象，崇尚诚意，重视信誉。

（二）职业素质

1、对工作尽职尽责，不带不良情绪上岗。

2、掌握熟练的业务技巧和服务技巧。

3、掌握茶艺知识，有较强的识别力和判断力。

4、对顾客的兴趣、合理需求予以满足，热情大方、诚实诚信，具备良好的 心理素质。

5、具有遵纪守法、令行禁止、自我约束的素质。

6、具有文化、品德、智能的自我修养能力，不断提高自身的综合素质。

二、工作流程

（一）职业仪表

1、容貌：发型梳洗明快舒展、自然、不留怪发型、不染彩色头发、不戴首饰、不留长指甲、不染彩色指甲、化淡妆上岗。

2、服饰：按岗位规定和要求着装，着装要端装、大方、整洁、得体。

3、表情：接待顾客要微笑迎客，热情诚恳、和蔼可亲。

4、举止：按规定站立服务，以饱满的精神、端正的姿势，礼貌的接待好每一位顾客。

5、卫生：注意口腔卫生，不吃带异味食物上岗，双手保持清洁，不藏污积渍。

（二）工作程序

1、班前准备：提前十分钟到岗、更衣、整理容貌。

2、对茶楼所有用品、用具及房间、卫生间等进行保洁，做到窗明几净、地面光洁。

（三）文明用语

1、礼貌用语：“您好”、“请”、“欢迎光临”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“谢谢”、“别客气”、“请稍等”、“我就来”等等。

2、道别用语：要礼貌客气、关切提醒、热情指点、真诚祝愿“请慢走”、“欢迎下次再来”、“再见”。

3、禁忌语：切勿用“哎”、“喂”等单调词语喊叫顾客，禁止三三两两议论顾客或在顾客背后指指划划，更不准以貌取人，伤害顾客自尊心。

三、茶室服务员岗位职责

1、按时到岗，换工装后负责将茶楼内的卫生打扫干净、包括桌椅、沙发、窗台、窗帘、地板、烟灰缸等。地面用拖把拖时应注意不能太湿。

2、清点各房间内的茶具及物品是否齐全、干净。

3、一切物品准备待用，杯子要及时清洗。

4、迎客时站姿端正，面带微笑，不许交头接耳，不许靠墙。

5、迎接客人时要笑 脸相应，领位时，步态端庄，吐字清楚。

6、冲泡茶的时间不宜过长，不要让客人等得太久。

7、巡台：每隔几分钟给客人添加一次水，换一次烟缸。

8、撤台：客人走后关空调、把没有熄灭的烟头熄灭、检查客人是否有遗留物品、收拾桌面、地面、纸篓，最后再次检查是否干净。

9、下班前（1）纸篓、垃圾、地面等，打扫干净。（2）检查房间物品是否齐全。（3）所有房间及操作间的插头、灯、空调应全部关闭。

四、组织纪律

1、树立严谨的工作作风，保持良好的工作状态

2、不准迟到、不早退，有事请假。

3、不准聊天、看书报、电视、吃零食、接打私人电话，不准私自外出会客，不做一切与工作无关的事情。

4、拾到遗物品，要及时上交。

5、服从领导的工作安排。

6、如有员工辞职，应提前一个月向领导写出书面申请，说明理由。经同意签字方可生效，未经许可私自离开，不退押金及本月工资。

7、工作中如发生问题或矛盾，要通过正当途经向领导提出或讲明，不可私下议论或将不满情绪带到工作中去。

8、客人入座后，每隔15分钟全场巡查一遍，客人提出需要，应立即解决。

9、严禁工作期间饮酒。

第五篇：茶室施工方案

阜阳市泉河风景带景观绿化工程

B 区 茶 室 施 工 方 案

马鞍山市奥森园林实业发展有限责任公司

二OO八年九月十八日

阜阳市泉河风景带景观绿化工程

B区茶室施工方案

一、工程概况

本工程位于泉河南岸B区东段，建筑面积710 ㎡，廊面积260㎡，建筑物由四幢茶楼、长廊、一个院内水池、停车场组成。茶楼、长廊基础均为独立基础，C10混凝土垫层，C30独立基础、地梁、基础柱。茶楼墙身为MU10标准砖，M10水泥砂浆砌筑，梁板柱均为C30混凝土，屋顶飞檐、造型为木结构。长廊地面上部均为木结构。

二、施工部署

结合该工程施工条件及古建工程施工特点，组织好施工流水，做到瓦、木、油、石等各工种、工序连续均衡施工。

1、先进行场地清理平整，搞好三通一平，充分创造施工条件。组织各种材料进场，安排好场外预制加工构件的生产。认真做好各施工项目的准备工作。

2、根据该工程的特点先安排廊基础，茶室的基础、主体的施工，施工的同时可进行木结构、屋架结构的制作。

3、茶室、廊屋顶完工后再进行院内水池的施工，最后进行地面铺装。水、电应配合土建施工。

4、5、油漆彩画应在茶室、廊屋架安装结束，屋顶琉璃瓦完工后施工。根据对整个工程的部署和工期要求，为控制施工总进行度而安排的施工进度计划见下表。

三、施工准备

工程正式开工前，应搞好水通、电通、道路畅通及场地平整，同时搭建临时设施。

1、首先做出三通一平，清理现场障碍物的施工进度计划，及时清运现场杂物杂料。

2、布置施工临时道路，做法为素土夯实，垫20㎝碎石。

3、施工动力及照明用电由配电盘接出，电杆架空引到现场配电盘。施工用水在搅拌机北侧打一深水井取水。

4、熟悉图纸，结合古建筑工程做法，认真做好技术交底工作。及时提出砖、钢筋、瓦等各种材料进货计划及各种构件等加工定货计划。

四、主要项目施工方法

1、基槽

（1）本工程为独立基础，由于开挖深度不深，所以采用挖掘机由东向西大开挖，茶室基础垫层底标高为-1.6m，廊基础垫层底标高为-1.2m，挖掘机在开挖时注意控制基底标高，预留20㎝厚土层由人工清理。基槽边线至建筑物外轴线控制为1.2m。（2）基础施工完毕，回填土采用人工回填机械夯实，回填土分层虚铺厚度200mm—250mm夯实一次，回填土土料采用基槽、基坑挖出的原土，禁止使用表面耕植土和杂质土，用于素土回填的颗粒不大于50mm，回填时应在基础两侧同时回填。

2、混凝土工程

（1）混凝土采用自己拌制的混凝土。①砼浇捣前，必须进行钢筋的隐蔽验收、模板的复核，所有管线安装到位、钢筋有复试报告，然后签发砼浇捣令，并进行技术、质量要求、安全的交底，让施工班组了解整个施工方案，对浇捣砼的难点和重点部位有个了解，做到心中有数，不要漏振、少振，以免出现蜂窝、麻面现象。

②施工前应对所有机械、设备均应调试完好，同时应配备电工、机修工随时进行检修。

③对所有模板应浇水湿润，对模板内的垃圾要清扫干净。

④浇捣柱砼时应用同标号水泥砂浆进行接浆，减少施工缝的影响，在浇捣时，采用插入式震动机，要做到“快插慢拔”，振动过程中要上下略为抽动，以使上下振动均匀，砼应分层浇捣，严禁一次到顶，每层厚度300MM 左右，在振上层砼时，振动棒应插入下层砼中50MM，确保振捣密实。

⑤浇捣砼应连续进行，一次浇捣成形，在前层砼凝结之前，将次层砼浇捣完毕。

⑥梁板砼应同时进行，梁用插入式振动机，板可用平板式振动机，表面应用木蟹抹平，楼梯施工缝一般设置在上三步位置，并应垂直于扶梯板，同时，浇捣前应将缝内垃圾清楚干净，疏松砼应凿去，浇水湿润、接浆，确保接缝平直。

⑦在浇捣过程中，应派专人看模，随时检查钢筋绑扎是否松掉、位置是否移动、垫块是否缺少，发现情况立即整改，检查模板支撑是否可靠，发现变形、移位等情况即时通知暂停施工，并在砼初凝前将模板修复，并负责封好门子板的工作。⑧施工缝处理：在绑扎钢筋前，底部砼表面应清除垃圾，凿去浮浆，露出石子，但不能有疏松的砼，用水冲洗干净。

⑨砼浇捣好后应认真做好养护工作，当混凝土表面强度没有达到1.2N/MM2 时，严禁上人和施加荷载，不得在其上踩踏或安装模板、绑扎钢筋等工作，并应在12小时内对砼进行浇水养护，一般不少于7昼夜。但具体情况可根据气候适当调整。（2）混凝土工程质量控制措施

①砼浇捣必须连续进行，就餐时，操作者、管理人员均轮流交替用餐。②严格把好原材料质量关，水泥、碎石、砂及外掺剂等既要达到国家规范规定的标准，各种质量检验报告需报公司质量管理部门审核存档。

③为保证砼工程质量，必须严格执行操作要求，在砼浇捣过程中，由技术、技监人员全面负责，另配监理人员监督振捣质量。

④砼浇捣前，对新老砼接缝处的垃圾、杂物应清除干净，浇水湿润，但不得有积水存在。

⑤在操作难度较高处和留洞、钢筋密度较大的区域，应做好醒目标志，以加强管理，确保砼浇捣质量。

⑥混凝土必须由专人负责按规定要求制作足够的试块，并标明标号、使用部位、日期及编号。

⑦楼面砼浇捣时，应铺设架空走道板，禁止人在钢筋上直接踩踏，以免造成钢筋变形位移。

3、模板工程

本分项工程按照《现行建筑施工规范大全》„„“混凝土结构工程施工及验收规范”（GB50204）标准执行。柱梁模板、平台模板采用九夹板。⑴梁模板施工

梁的底模和侧模采用九夹模，首先在地坪上弹出梁的位置线，并写上梁编号和断面尺寸，然后在线两侧搭设排架，排架间距800MM。梁的侧模采用二道水平围柃，垂直围柃间距400MM，垂直围柃处用45°斜撑与排架相连，梁与柱交接处，用木模镶嵌，镶嵌面要求平整牢固。⑵柱模板

先将柱子第一节四面模板就位，用连接角模组拼好，角模宜高出平模，校整调好对角线，并用柱箍固定，然后以第一节模板上依附高出的角模连接件为基础，用同样方法组拼第二节模板，直到柱全高，并支撑和拉结好，以防倾倒。⑶平台模板施工

平台板模为九夹板，平台板下横楞采用二四，间距400MM。支撑采用Ф80杉木，立杆间距纵横排列500MM。水平横杆离地200MM设置一道，模板底设置一道，并适当加设斜撑，进行加固。⑷模板工程质量控制措施

①模板在每一次使用前，均应全面检查模板表面光洁度，不允许有残存的砼浆，否则必须进行认真清理，然后喷刷一度无色的脱模剂。每次使用前均重新刷一次。

②模板的拼缝有明显的缝隙者，必须采用油腻子批嵌。拆除模板必须得到有现场监理人员的认可后，方可进行拆模。

③模板在校正或拆除时，绝对不允许用棒撬或用大锤敲打，不允许在模板面上留下铲毛或锤击痕迹。

④模板在设计时必须考虑模板自身刚度和模板加工后运输方面，变形须符合规范规定。

⑤加工的模板须事先在地面进行拼装，校核平面尺寸、角度、垂直度及平整度，检查模板间连接点、吊环等，如达不到质量标准，必须整修合格后方能使用。

4、钢筋工程

本工程按照《现行建筑施工规范大全》、“混凝土结构工程施工及验收规范”（GB50204-92）标准执行。⑴ 钢筋的安装与绑扎 ①构造柱钢筋绑扎

施工前应先弹出柱边线，予留插筋应全部校正，箍筋按图纸要求放置，弯钩交叉放置，插筋上、下接头在钢筋搭接长度区域应按50%错开。

②平台板钢筋绑扎

平台板钢筋用卷尺正确控制间距，在平台模板上用粉笔划出钢筋位置线。单向板钢筋外围两排钢筋满扎，中间钢筋可采用梅花形绑扎，双向板钢筋必须全部满扎，绑扎接头呈八字形，避免钢筋向一侧倾倒。平台上、下皮钢筋之间设钢筋撑脚，每平方米设置一撑脚，以保证上、下皮钢筋间距，符合设计要求。

③钢筋绑扎过程中，如发现钢筋与埋件相碰时，应会同有关人员研究处理，不得任意弯、割、折、移。

④钢筋根据进度要求分批抵运施工现场，堆放于临时堆放处。⑤柱钢筋经隐蔽工程验收后方能进行封模施工。⑵ 钢筋工程质量控制措施

①钢筋由钢筋翻样按设计图提出配料清单，同时应满足设计对接头形式及错开要求。搭接长度、弯钩等符合设计及施工规范的规定，品种、规格若要代替时，应征得设计单位同意，并办妥手续。

②所用钢筋应具有出厂质量证明，对各钢厂的材料均应进行抽样检查，并附有抽样报告，不得未经实验盲目使用。

③绑扎钢筋前应由钢筋翻样向班组进行交底，内容包括绑扎顺序、规格、间距、位置、保护层，搭接长度与接头错开的位置，以及弯钩型式等要求。

④为了有效地控制钢筋位置的正确性，在钢筋绑扎前必须进行弹线。⑤注意满足砼浇捣时的保护层要求，按设计的保护层厚度事先做好带铁丝的预制砼垫块，砼垫块宜采用PO32.5水泥按1：1.5 的比例砂浆制作，垫块设置的间距宜控制在每平方米1 块。

⑥弯曲不直的钢筋应校正后方可使用，但不得采用预热法校直，沾染油渍和污泥的钢筋必须清洗干净方可使用。

⑦加强施工工序质量管理，在钢筋绑扎过程中，除班组做好自检外，看工、技监、技术应随时检查质量，发现问题及时纠正，为防止返工，钢筋可采取按工序分阶段验收，未经隐蔽工程验收合格，不得进行下道供需施工。

5、砌筑工程

砌体为MU10标准砖，M10水泥砂浆砌筑。

（1）砌筑砂浆强度等级应根据设计要求，严格按实验室做的配合比进行配料、搅拌使用，并按规定留出试块。所使用的砌体材料应有出厂合格证、复验合格证，否则不得使用。

（2）砌筑前，进行试摆，合理布置，放出墙中心线及边线，事先绘制好砌块排列图，设置皮数杆，将砌筑材料洒水湿润。填充墙应在主体结构施工完毕后砌筑，未经设计许可，不得改变填充墙的位置和增加填充墙，填充墙砌至梁、板下时，应待砌体沉实（约5d）后，在砌体与上部梁、板之间用砖斜砌填实。

6、木结构制作安装

（1）木构件制作前，应反复核对图纸尺寸，排好杖杆。制作时应严格按照杖杆排好尺寸划线制作。廊大木制作完成后，应将上架构件在平地组装一次，如榫卯不合适，应及时修整。

（2）廊柱子制作安装首先按柱高加后备长度截料，放八挂线，砍八方。放十六方线，砍圆刨光。柱子砍圆后弹出中线，用杖杆在柱中点出柱高，上做馒头榫，下做管脚榫。柱子制作完成后，不能留死棱。柱子安装时要对准中线，吊直，拔正。柱子有升时应按升线吊直。（3）各架梁制作按杖杆点好梁总长截料。用锛斧、刨子将两肋砍平、刨光。弹出平水线，再弹抬头线，然后倒楞，做出熊背，按平水线做出檩碗，在中线两侧按垫板厚度做出口子。最后在梁底十字中线凿出海眼。各架梁制作尺寸要准确，檩碗不架码，海眼大小要合适，安装时梁与柱中要对准。

（4）各种檩制作按杖杆截料，迎头放十字线八挂线，砍圆刨光，弹出上下中线，做出上下金盘，两端一端做榫，一端做卯。檩制作时画线要准，榫卯松紧要适度。安装时位置要准，不闯退中线。（5）椽子望板制作安装时，要按排好的杖杆截料，椽子应留出盘头长度。圆椽要放线，按线砍圆刨光，方椽要放线找出大小、刨光。飞头放线应颠倒放线，在飞头母部位，刻出闸档板口子。翼角檐椽、翘飞要按角梁排出杖杆，根据杖杆截料制作。望板制作时应刨了柳叶缝。椽子安装时椽档距离要一致，上皮跟线不能闯退，飞头安装时雀台要适当，钉稳，钉牢。翼角翘飞安装时，冲、翘、扭、撇应符合要求，排列适当。望板安装时应错开接槎，钉顺，钉牢。

7、瓦屋面及地面铺装 ⑴琉璃瓦屋面

操作时应分中号，垄要均匀滴水座中，钉瓦口要直不背闪，瓦边龙找囊，睁眼一致，底瓦挂瓦脸要严。后口要严，粗细肋背瓦翅子要严，用麻刀灰扎缝子要实。打盖瓦泥要足，窀瓦时要横平竖直，囊相一致，走水档要均匀，挂雄头灰要足，底瓦筒瓦瓦完后要用水冲陇。⑵庭院铺装

首先要按设计标高，排水方向找好标高及泛水，基土要夯实，混凝土垫层表面要平整，面层材质按设计要求，铺贴平整。

五、各项技术措施

1、工程质量

⑴工程质量：瓦、木、油、石各工种要严格按照操作规程及质量要求精心操作，各工种设兼职质量员1人，配合施工队质量检查员及工长严格把关，发现问题及时解决。

⑵班组做好自检，队质量检查员要定期到工地进行质量检查。⑶为避免木结构尺寸了现差错，应设专人排出总杖杆和分杖杆，由工长把关核对。

⑷严格履行木材验收手续，大木用材含水率应小于25%，装修用材应小于18%。

⑸泥背、灰背、油活各遍地杖，各道油皮，在安排具体施工进度计划时，都必须保证晾干的时间。

⑹木结构在容易腐朽的部位，如柱根、望板檐椽、飞头、连檐等部位，采取涂刷防腐剂防腐。

2、安全

⑴大木立架时要用支戗架子戗好大木，屋面 瓦及各种墙砌好后方可拆除。

⑵瓦、木、油各工种所用架子搭好后必须经使用工种班长及队安全员检查验收后方可使用。

⑶苫背、瓦时应配足够的梯子板供瓦工使用。

⑷各种机械设备应由专人使用，各种机、电设备应定期检修。⑸制定切实可行的消防制度，完善各种消防器材，并定期检查，严禁挪用各种消防器材。

⑹施工现场设吸烟室，严禁在现场内吸烟。现场不得随意使用明火，必须使用明火作业时，应有批准手续。

3、节约

⑴木结构所用各种规格木材、钢筋的各种规格长度要按设计规格及长度集中配料，尽量避免大材小用。

⑵现场堆料的位置要合理，尽量减少二次搬运。⑶利用正式水源井，减少暂设费用。⑷各工种要活完脚下清，减少清理用工。