协调案例一

第一篇：协调案例一

加强外部协调拓宽评估渠道

--某市国税局对医药零售行业的评估案例

【概要】税收来源于经济，它与个人、单位社会各部门有着密切的关系。依法征税是税务机关的职责，但要搞好税收工作，提高管理效率，单靠税务部门是很难实现的。本案主要介绍税务机关如何抓住医药行业经营特点，利用税务机关与外部协调关系来实施评估，并取得非凡成果。

【案情】

（一）行业基本情况

医疗体制改革及相关医药购销政策放开后，某市同全国其他省市一样，医药零售行业迅速发展，个体、私营药店如雨后春笋般发展起来，不少连锁药店也渐成规模。但与之不匹配的是该行业申报销售收入、税负率明显偏低，统计显示，2005年，某市医药零售行业全行业申报销售收入4.75亿元，仅占统计部门公布的行业零售收入的65.8％，行业实现增值税0.11亿元，税负率仅为1.52%。

（二）数据采集与对比分析

医药零售行业直接面向广大消费者，通过详细分析该行业的经营特点和实地查证，评估人员初步认定该行业的销售收入主要由现金、医疗保险卡、银行卡等三项收入构成，而在这三项收入中，现金收入在现行体制下，一时难以查清，但医疗保险卡、银行卡收入信息却分别能由相关职能部门从源头上掌握，如果能够准确获得这两项收入信息，将为核实该行业销售收入的真实面目，提供关键性“钥匙”。

为获得上述两项收入的准确信息，市国税局积极发挥市综合治税管理平台的力量，争取市财源建设办公室的支持，从医保部门提取了2005年某市医保系统内注册的药店户数和医疗保险卡结算信息；通过与人民银行联系协调，获得了52家药店近亿元的银行卡刷卡收入信息，这些都为摸清该市医药零售行业销售收入情况奠定了基础。

（三）约谈自查

通过案头分析，评估人员对全市所有医药零售企业进行了逐一筛选，对筛选出医疗保险卡收入与申报应税收入差额明显偏小或分析可能存在一般性问题的纳税人（差额较大的另行处理，这里不作阐述），分别按区域进行了集体约谈和自查。

集体约谈过程中，评估人员通过讲解行业整体税收分析情况，宣传税收法规政策，说明纳税评估职能作用，辅导和鼓励纳税人自查自纠。

通过集体约谈和纳税人自查，纳税人主动补缴税款449.2万元，（四）个案评估

纳税人自查结束后，评估人员根据纳税人自查结果，对进一步筛选出自查后仍有纳税异常现象的纳税人进行再评估。通过进行个案再评估，共评估补缴税款111万元。

（五）巩固成果

在成功评估补缴税款1005.2万元的基础上，市国税局对该行业评估中发现的征管漏洞和行业经营规律进行了总结，并制定出有针对性的管理措施和办法。

新的管理措施和办法实施后，全市医药零售行业的税收征管秩序有了明显改善。统计显示，2006年全市医药零售行业申报应纳税额达4818.7万元，同比增长54％，行业税负率也由过去的1.52％提高到现在的2.87％，提高了1.35个百分点。

【分析】

(一)争取部门配合，找准行业评估突破口。建立与行业协会、行业主管等部门外部的协调和信息交流，掌握行业的经营特点，有利于税务机关及时抓住战机，快速、准确地找到突破口。

(二)加强税企沟通协调，充分发挥评估“过滤网”的作用。有效的沟通可以化解双方的对立与矛头，降低征纳风险。尤其在约谈中，评估人员更应该注重对纳税人进行政策宣传与问题的协调，让纳税人在“享受服务”中提高对税法的遵从，达到“和气生财”的双方共赢。

(三)实施评估，既要突出服务的“柔性”管理，也要体现执法的刚性手段。

(四)抓住行业突出问题，制度实施长效管理措施，是提高税源管理效率的必然选择。

第二篇：沟通协调工作案例

沟通协调工作

摩托罗拉公司的沟通方式

摩托罗拉公司(Motorola)公司于1992年在天津经济开发区破土兴建它的第一家寻呼机、电池和基站等5个生产厂，成为摩托罗拉在其本土之外最大的生产基地，投资额比原来最初的投资增加9倍，员工从不到100人增加到8000多人，年产值达到28亿美元，是一个在华投资成功的企业。

在摩托罗拉公司，每一个高级管理层都被要求与普通操作工形成介乎于同事与兄弟姐妹之间的关系——在人格上千方百计地保持平等。‚对人保持不变的尊重‛是公司的个性。最能体现其个性的是它的‚Open Door‛。‚我们所有管理者办公室的门都是绝对敞开的，任何职工在任何时候都可以直接推门进来，与任何级别的上司平等交流。每个季度第一个月的1日和1日，中层干部都要同自己的手下和自已的主管进行一次关于职业发展的对话，回答‘你在过去三个月里受到尊重了吗?’之类的6个问题。这种对话是一对一和随时随地地‛。摩托罗拉的管理者们为每位下层的被管理者们还预备出了以下几种‚Open Door‛式表达意见和发泄的途径：

1．我建议。书面形式提出对公司各方面的意见和建议，全面参与公司管理。

2．畅所欲言。这是一种保密的双向沟通渠道，如果员工要对真实的问题进行评论和投诉，应诉人必须在3天内对隐去姓名的投诉信给予答复，整理完毕后由第三者按投诉人要求的方式反馈给本人，全过程必须在9天内完成。

3．总经理座谈会。每周四召开座谈会，大部分问题可以当场答复，7日内对有关问题的处理结果予以反馈。

4．每日简报。方便快捷地了解公司和部门的重要事情和通知。

5．员工大会。由经理直接传达公司的重要信息，有问必答。

6．教育日。每年重温公司文化、历史、理念和有关规定。

7．墙报。

8．热线电话。当你遇到问题时可以向这个电话反映，昼夜均有人值守。

9．职工委员会。职工委员会是员工与管理层直接沟通的另一个桥梁，委员会主席由员工关系部经理兼任。

10．589信箱。当员工的意见尝试以上渠道后仍无法得到充分、及时和公正解决时，可以直接写信给天津市589信箱，此信箱钥匙由中国区人力资源总监亲自掌握。分析与对策

首先，摩托罗拉公司注重管理层与普通员工的和谐关系构建，沟通方式人性化，让员工体验集团公司大家庭的温暖。

其次，摩托罗拉公司注重沟通工作的制度化、日常化，让员工充分体现主人翁的感觉；三是摩托罗拉公司的沟通制度灵活而具有操作性，充分注重企业文化内涵建设。从以上可以看出，摩托罗拉公司的上级和下级沟通的方式各种各样，采取这些方式取得了惊人的效果。为此，他们总结出：‚抱怨是一件积压已久的事，如果每星期、每天都有与老板对话的机会，任何潜在的不满和抱怨还没有来得及充分积蓄就都因此而被扼杀在摇篮里了‛。

(资料来源：左小德：《如何进行有效沟通》，《企业管理))2002年第2期。第45～47页)

案例1

小周是北京海峡经贸公司总经理办公室的秘书，这天下午一上班，她就帮总经理收拾行李，因为总经理要赶三点半的飞机到上海出差，这时，财务部有人打电话来向总经理告状，说河南一家公司故意拖欠近百万元的货款，是市场部和销售部相互闹别扭人为造成的。放下电话，总经理对小周说：‚你找个时间把这个问题了解一下。如果不是什么大问题，你就协调一下，把问题解决算了。‛总经理走后，小周先给市场部的人打电话，又给销售部的人打了电话，问河南那家公司的拖欠货款是怎么回事；他们公说公有理，婆说婆有理，但小周把基本情况摸清楚了。

在小周的眼里，销售部的人平时一个个牛气冲天，很少买总裁办秘书们的帐，说自己是某某的‚小蜜‛也是从销售部传出来的，所以，她决定利用这个机会教训一下销售部的人，让他们知道村官也是干部！于是，她接受了市场部的说法，让销售部的人在一个星期内把这一百万要回来。销售部经理说有困难，小周说：‚那好，你自己去跟老板解释吧！希望你们不要拿自己的饭碗当玩具！‛销售部经理当然知道小周这是在狐假虎威，但这事毕竟自己也有责任，所以，他只好忍气吞声地说争取在一周之后把货款要回来；但与此同时，他又在心里琢磨如何让这个小丫头片子知道自己的厉害！于是，像武侠小说里的故事一样，一场新的情仇恩怨又开始了……恩仇相报何时了？！小周最终能斗过销售部经理吗？

案例2

年轻的张秘书刚到公司A部门不久，有一次到公司的B部门去协调工作，没有很好地完成作，他非常生气。吃中午饭的时候，他就在饭桌上向自己部门的同事抱怨说：B部门真是的，明明公司有规定，部门之间应当相互协调，B部门口里说支持A部门的工作，但是却不肯借用他们的技术员过来帮帮我们忙完这一段。我非要到经理那里告他们一状。这时候同桌吃饭的秦秘书听见了，她是个老秘书了，进公司已经七八年了。她笑眯眯地说：‚年轻人，不要生气。我建议你这么向经理说，就说，我们的工作近来进度比较紧，想请B部门的技术人员帮忙，B部门也很想帮忙，而且公司也有相关的规定，但是，他们部门也有自己的难处，不知道经理能不能想想办法。张秘书一听，连连点头。事情后来果然办得很成功。

分析：我们从这个事例中可以看到，张秘书的问题就是光考虑到自己部门的问题，没有考虑到别的部门可能也有自己工作的难题，所以不能做到平心对人，我们可以假想，如果真的按照张秘书最初的想法去向经理告状，那么结果会怎样，经理可能会怪罪B部门，B部门会很生气，会表面上接受经理的批评，但实际上对A部门的工作拖三阻四，一点都不配合。这样两个部门之间的矛盾就激化了。如果此时换一种表达方式，工作效果就截然不同了。所以在工作的时候一定要考虑到对方的难处。

当有问题发生的时候，我们有没有从自身和别人两方面找原因，力求公平处世，顾及别人的情感呢？我们在阐述同一个问题的时候，应该学会比较选择，从而采用较好地表达方式，以期更好地完成任务。

案例3

一语不慎，加深领导缝隙

某公司两位领导关系有些紧张，因为工作上的不同意见，也因为涉及自己前途的一些争斗。但是这种矛盾还是很隐蔽的，表面上两个领导的关系也还过得去。

但是不久，上级来了一个工作检查组，在陪同问题上，A领导认为两个领导中有一人陪同就行了，不必两人都去。于是让秘书去传达一下自己的看法。不料秘书在向领导B转达领导A的意思时，却把话说成：‚A领导说啦，你去他就不去。‛B听了，心里思忖：我去他就不去，这是什么意思?虽然勉强去了，但是心里越发不是个滋味。后来在一次会议上，这种长久潜伏下来的不快终于爆发了，弄得会议不欢而散，两个领导的矛盾一下子成了公司人尽皆知的秘密。越闹越大，最后不得不由上级领导出面才解决了矛盾。

思考题

1．本案例中，为什么说秘书说话关系甚大?

2．秘书应当怎样在领导间传达意见?

案例4

夹缝中的葛秘书

阳光公司陈副总经理因一项对外业务工作，与李总经理又争执了起来。后来，陈经理在与葛秘书外出乘车中，埋怨李总经理主观武断，不尊重他人意见，导致决策失误，给公司经营造成了损失。葛秘书知道总经理与副总经理因工作意见不同，有些分歧。总经理是一位有能力、有魄力、办事雷厉风行的人。但不太注意工作方法，伤了不少人，对此，职员颇有意见。副总经理考虑问题周到，群众关系好，也关心别人，但决断能力差些。从心底里讲，葛秘书的个人感情更倾向副总经理。今天，副总经理谈起他与总经理的分歧，分明是想得到秘书对他的支持和同情。

葛秘书此时应如何办?

方法一：投其所好，表示对副总经理的支持、同情，并对总经理的缺陷颇有微词；方法二：维护第一把手的权威，据理力争，摆出总经理为公司发展作出的种种努力、取得的显著成效；

方法三：直言敢陈，指出副总经理把领导之间分歧公开给下级的做法，不利于班子团结，也使下级无所适从；

方法四：保持沉默，对副总经理的话不表态，或转移话题，谈其他方面；

方法五：耐心解释，说好话不说闲话，以弥合领导间的裂痕。待领导之间的意见分歧，特别是遇到某些领导在秘书面前故意地指责、批评其他领导时，秘书必然处境尴尬、左右为难。如果处理不当，失去的将不仅仅是秘书角色行为规范，甚至导致角色崩溃。所以，作为秘书应该把握原则，提高自己处理这类事件的台旨力。

第一，正确定位，即秘书应清醒地把握自己所处的角色地位。在这个案例中，秘书是为整个领导层提供服务的辅助人员，而非为一位领导服务，所以，在处理领导之间的矛盾时，要把握好平衡全局的度。

第二，正确判断，就是秘书要快速而正确地判断领导人之间矛盾的类型。领导人之间的矛盾和分歧一般有认识上的矛盾、工作方法和领导风格上的矛盾、利益上的矛盾和情感上的矛盾等多种。在这个案例中，两位领导的矛盾实质是工作上的分歧和工作方法和领导风格上的矛盾。

第三，妥善处理，就是秘书应该把握原则，灵活处理，合理化解。处理领导人之间的矛盾，秘书应以利于领导之间的团结为目标，保持中立和不介入的原则，采用沟通、折中、回避等方法来妥善解决。因此，在这个案例中，方法

四、方法五是较好的方法。方法一中的秘书根本就违背了处理领导之间矛盾的原则，不仅介入了领导之间的矛盾，而且还会推波助澜，加深领导之间的隔阂，所以最不可取。方法二和方法三中，秘书的精神虽然可嘉，但秘书却违背了中立的原则，在领导人中支持一方，反对(或批评)另一方，今后在工作中可能会失去另一方的信任。方法四中，秘书采取了不介入的做法，沉默实际上就是一种婉转的表态，表示不支持谈话者。聪明的领导者会觉察到自己的失言、失位，并反省自己的做法。这是一种比较机智的办法。此外，秘书还可以巧妙地转移话题，谈其他业务工作，谈社会新闻，正面避开领导的谈话内容。方法五也是种相当不错的方法，但需要秘书有高超的语言技巧，避免说教。如，葛秘书可举出李总关心陈副总经理的一些具体细节，或举出李总称赞、肯定陈副总经理的事例来，以消除副总经理的怨气，达到增强团结，消除误会的目的。

思考题

本案例中，葛秘书应如何处理好与两位总经理的关系?

案例5

一只苍蝇

有一位戴眼镜的顾客来到一家火酒店吃饭，要了几个菜和一个三鲜汤。吃着吃着，忽然看见三鲜汤里有一片黑手乎的东西，他把眼镜摘下来擦了擦再看，没错，汤上浮着的是只死苍蝇!他气愤得大叫起来，连声责问服务员，那服务员难以招架。恰好这耐酒店的公关部主任出现在餐厅里，他走到这位顾客的餐桌前拿起汤羹，把那死苍蝇捞起来看了看，一下子就放进嘴里吞了下去，并平静地对那位顾客说道：‚先生!大概你是看错了吧，这是一片烧糊的葱花。‛随即让那服务员重新更换一碗，那位戴眼镜的顾客则呆住了。

许多人对这位公关部主任的做法表示赞叹，认为这种方式出奇制胜，自己虽然受点小小的委屈，但让顾客无话可说，又维护了酒店的声誉，实在是太巧妙了，一般人是摁不：起来的，实际上这是一则失败的交际。顾客的投诉应该说是实事求是的，他的利益受到了侵犯，愤而自卫，自然无可非议，而且这样做客观士给酒店的工作指出欠缺之处，作为酒店的工作人员应该认真对待虚心接受才是。不是有许多店家有‚花钱’买批评‛的美谈吗?而这位公关部主任的做法，看似巧妙，实际却是拙笨得很，他不是用欢迎的态度，不是实事求是，而是采用一种颠倒黑白的手法，来盲目维护自己的利益’，实不可取。不错，他吞食了死苍蝇，使顾客失去了投诉的依据，没有什么话好说了，表面土暂时的危机过去了，实际上潜在的危机已经产生了，那位顾客经历了这独特的处理方式，心里的怒气更大了，深刻的印象、内心的委屈必然会驱使他向他的亲朋好友诉说这次就餐的遭遇。通过这种人际传播，酒店的知名度倒是提高了，但荚誉度却在不断下降，对于酒店来说有害而无益。实际上这位公关部主任的做法是‚家丑不可外扬‛的思想在作怪：求得一时的效果，暂时堵住了顾客的嘴，却不肯

认错，实是失策之举。如果我们仔细琢磨一下这位公关部主任的话，岂不是说：‚你在说谎吧!‛或者是：‚你眼睛不好，没看清楚不要乱讲。‛这不是当众侮辱人格吗!一碗三鲜汤事小，伤害了顾客的感情影响极大。处理顾客投诉的方式，可以有许多种，但是根本的原则是要关心、同情投诉者，尊重他的人格。顾客投诉时，接待人员要体谅顾客此时此地的心情，多说一些他爱听的话，多做一些他想做的事，要千方百计从对方的角度考虑问题，这样才能收到好的效果。

案例6

一个大发雷霆的来电

一个顾客正通过电话向一家大型制造公司的儿童体育用品部秘书大发雷霆：‚你们是怎么搞的？你们保证过按时把这批尼龙儿童棒球衫以每件12美元的价格卖给我们。在这个星期的销售广告中我们已经做了大力宣传，可是你们公司的那个蠢货却通知我们这批货不符合要求，这下可好，你让我怎么办?‛

那个秘书面红耳赤地坐在那儿听着，后来他说：‚这个客户没完没了地抱怨，说得我直冒冷汗，于是我也变得十分气愤，但我并不能显露出来。我只好平心静气地对他说：‘您能稍等片刻吗?让我想想这事怎么办，好吗?’，于是我把话筒从耳边拿开，深深地吸了一口气，然后对自己说，‘好了，现在应该怎么办?‛’

运动衫不符合要求是生产问题。所以站在客户的立场上，我们制造公司是完全没有道理的。所以这位秘书应付顾客的唯一办法就是以最佳方式向他道歉并平息他的怒气。

随后，这位秘书与领导紧急联系后，又重新拿起电话，先为让他久等而道歉，然后告诉那位客户，公司愿意以一批价格高一些的儿童春秋夹克代替那批棒球衫，而且按他们宣传的价格每件只收12美元。并且他还向那位顾客保证立即退货。他平静地在电话中说：‚我能理解您的心情，您有理由发火，我会立即调查这件事，然后优先考虑按时给您提供一批类似的产品，仍按原价给您。但现在我无法确定那批替代品的样式，我会落实一下，然后明天给您回电话。我们会努力解决这件事，直到您满意为止，而且尽量避免以后出现类似事件。‛在秘书说这番话的时候，那个怒气冲冲的客户已经冷静下来，而且同意等到第二天看那些替代样品。

思考题

1．面对这个大发雷霆的电话，如果秘书人员同样还以颜色，其结果会如何?

2．面对脾气暴躁、态度粗鲁的来电人，秘书该如何应对?

第三篇：案例一

案例一：“早恋”少女告倒班主任

16岁的少女王雪终于向学校讨回了自己的尊严——北京市首例女中学生状告班主任和学校侵犯名誉权案2001年9月尘埃落定，北京市朝阳区人民法院作出一审判决，判定被告向王雪作口头赔礼道歉并给予一定的精神抚慰金。

去年暑假，邱女士发现女儿近来电话频繁，还有个男孩常在她家楼下徘徊，便找到班主任苏某反映。没想到这却将女儿带入了痛苦的深渊。

苏某发现王雪和班里一个男生关系比较密切后，便在课堂上、教研室里多次翻看其书包、日记以及给其他同学的信件，还下令不许同学和她说话。性格活泼的王雪顿时成了“孤家寡人”，同学们远离她，不敢和她说话。王雪在日记里写下：“苏老师经常侮辱我，逼我转学。我一想起这些就害怕，夜里常做噩梦……”由于无法承受完全被孤立的痛苦，王雪于去年6月4日离家出走。4天后，当邱女士接到女儿的电话，在南京找到她时，王雪哭着请求妈妈搬出北京。这场“**”给原本幸福的家庭蒙上了阴影——身为公司副总经理的邱女士被迫递交了辞职报告，家里的老人也住进了医院。去年8月1日，王雪将班主任和学校告上了法庭，诉讼的请求很简单，只要求老师的一声道歉。

法院认为，班主任苏某在对王雪进行教育管理中，确有翻看其书包、日记等歧视性行为，侵害了她的人格尊严，造成了一定的损害，应向王雪作口头赔礼道歉并给予一定的精神抚慰金。

案例二：患者隐私部位能否当作教学“标本”？

阿静因未婚先孕到医院检查，大夫在为其检查时叫进20多名医学院实习生，以阿静为“标本”现场讲解，阿静羞愧难当，无地自容。2001年10月8日阿静向新疆石河子市人民法院提起诉讼，状告新疆石河子医科大学第一附属医院及当事医生侵犯其隐私权，要求给予精神损害赔偿。此案在全国医学界和法学界引起了争议。

9月15日，22岁未婚先孕的阿静在男友陪同下来到新疆石河子医科大学第一附属医院做人工流产，在妇产科医生孙某的安排下，阿静按要求做好准备，躺在检查床上等待检查。这时，医生叫进20多名身穿白大褂的男女围在床前，阿静非常紧张，要求医生让他们出去。医生说，没关系，他们都是实习生。医生让阿静躺好，一边触摸阿静的身体，一边向实习生介绍各部位名称、症状等，检查讲解过程约五六分钟。

据了解，那天的见习生是石河子大学医学院九七级本科生。

事后，气愤难平的阿静和男友经咨询律师，决定用法律手段维护自己的合法权益。这一事件在全国医学界和法学界引起了极大的争议。医学界认为，作为教学和实习医院，这种做法很正常，谈不上侵犯隐私权，不然，怎样完成培养医学院学生的任务。按照惯例，一般都不提前给患者打招呼，如征求患者意见，患者肯定不同意。再说几十年来各医院都是这么做的，也没有法规和文件规定不能这样做。医学院校及其附属医院基本都认同这一观点。而为阿静提供法律援助的新疆天宇律师事务所律师王次松认为，医院的做法严重侵害了患者的人格尊严和隐私权。人的特殊部位有权利不让他人观看、探究或拍摄。医生检查患者身

体原则上不构成侵犯隐私权，因为患者去医院看病，接受相应的检查甚至很多专家会诊有时是必须的。但此事的关键是接诊或主管医生以外的人对患者的隐私部位进行观看和讲解，这是不能允许的。对医学院学生的实习，应作出相应的规范。很多资深律师也都同意这一看法。据了解，这是全国首例因患者被医院当作教学对象，而被提起诉讼要求给予精神损害赔偿的案例。医学界和法学界的专家认为，不论此案判决结果怎样，都将对我国的医学院校学生实习产生深远的影响。

案例三：当隐私权遭遇生命健康权

挽救了病人的生命却侵犯了病人的隐私，日前在厦门市某医院发生的一件事引起了有关人士“隐私权、生命健康权究竟哪个更重要”的争议。

19岁的宫小姐因子宫出血，一个星期前走进了一家心理门诊就诊，在心理医生作了“绝对保密”承诺后，宫小姐袒露了自己的心病：自己因未婚先孕擅服流产药物造成子宫出血不止。就在心理治疗过程中，宫小姐开始出现昏迷状态。为抢救宫小姐的生命，这位医生违背承诺，向有关的妇产科医生道出了实情，并请求妇产科医生进行紧急救助。

经抢救，宫小姐脱离了危险，但心理医生的一片善良之心却遭来了宫小姐的责怪声：本来不为人所知的隐私，现在很难再遮遮掩掩。赶来医院的父母亲也从她难以自圆其说的回答中隐约感到了女儿的秘密。此后，虽然宫小姐的子宫出血病一天天痊愈，但她的心病却一天天加重，19岁的她始终感到难以抬头见人。

一些人士认为，在本人不同意的情况下，医生绝不能公开病人隐私。宫小姐已经向心理医生陈诉过保密要求，而且心理医生也已承诺“绝对保密”，虽然这位医生向他人公开隐私是为了病人的生命，却违背了病人本人意愿，侵犯了隐私权。

许多医生认为，生命健康权大于隐私权。省人民医院的张医生认为，医生当然应该尊重病人的隐私权，但当病人出现病危、昏迷时，首先考虑的是抢救，这是医生的职业道德。福建八闽律师事务所的蒋金音律师认为，《中华人民共和国执业医师法》规定，医师必须保护病人的隐私权。但当患者的隐私权危害公共安全时(如按规定，患者患了传染性性病，医师必须将其上报卫生防疫站)，隐私权必须服从公共安全。而当隐私权与生命健康权发生矛盾时，生命健康权应该大于隐私权，也就是说，当一种危害必然发生时，当事人可以选择较小的危害避免更大的危害。

案列四：厕所安装摄像头侵害隐私应当赔

工人贞某应聘到深圳市某表业厂做工，上班第二天上厕所时，发现厕所上方有一个电视探头在来回转动，吓得他赶紧逃走了。后来他用一台照相机，拍下了“探头”监视的镜头作为证据。与其他工人联络后，他还得知，其他工人因工作需要进入装有闭路监视器的写字楼办公大厅，好几次透过玻璃窗看到厂方老板办公室里的两台闭路监视器正在放映男厕所内部的情形。于是，贞某等18人向法院提起侵权赔偿诉讼请求，要求判令被告在媒体上赔礼道歉，支付原告精神抚慰金每人5000元。

案例五：小区“电子眼”是否侵犯隐私权？

【案情简介】：

某铁路小区,东侧围墙与西侧住宅楼之间的甬道相对较僻静,小区物业公司安装了电子眼实施24小时监控,2010年6月12日晚,薛某与女友张某在围墙下拥抱、亲吻，被电子眼摄录。该监控设备存储周期为10天，按摄录时间存入新的，挤掉旧的，物业人员每天要浏览、检查行将被自动删除的视频信息，如有异常情况须保存并报告。6月21日几名保安员在检查视频时发现此段视频，正在评论时恰被前去办事的薛某看见，张当即要求删除视频，被两名熟悉的保安员揶揄、取笑，随后该段视频被自动删除。薛某认为自己的隐私权被侵害，甬道处无需安装电子眼，遂与物业发生纠纷。

【评析】：

本案案情简单，影响不大，但涉及当前热点话题，即隐私和隐私权保护问题，近来社会上出现两种极端现象，一是隐私权滥用，不分时间、地点、场合主张隐私权，动辄提起诉讼，谓之隐私权被侵害；二是公共权力滥用，谓之公共场合无隐私。

其实隐私和隐私权是两个不同的概念，隐私是指个体不愿或不便被他人知道的私人信息，是否成为隐私，完全取决于个体的个人意志，并须通过其言、行给出明确的意思表示；隐私权则是指个体享有的私人生活安宁与私人信息秘密依法受到保护，不被他人非法侵扰、知悉、收集、利用和公开的一种人格权。隐私能否成为隐私权被法律所保护，取决于社会政治、经济、文化、科学技术的进步程度和主流价值观念以及生活习俗等多种因素，同时要特别注意个人的意思表示，本案中薛某和女友既然敢于在公共场合亲昵，说明他们不怕被人看到，并没有把这种行为视为隐私。

本案中小区物业公司在公共场合安装电子眼，其目的是维护小区治安，保护公众的利益，并履行了有关安装程序，即不违反规定也是有必要的。在公共场合，个人必然是一个社会人，个人有自己的隐私权，其他人则有着享受安全公共环境的权利，只要个人参与社会活动，其隐私与公共利益发生冲突时，其隐私权就必然要向公共利益妥协，何况个人对自己隐私的认知也是随时间、环境的不同而变化的，与恋人亲昵时会讨厌电子眼，与朋友们聊天时则无所谓，夜黑风高下夜班回家时则希望多有几个电子眼，因此在公共场合安装电子眼并不意味着对个人隐私权的漠视，而是个人隐私权向公共利益的妥协，这是必要的，否则整个社会就无法正常运转。

第四篇：案例一

案例一： 2月15日，619房客退房，楼层报查房OK，待客人结完帐欲走时，楼层报说少了一个便签夹，客人坚持说没有拿，AM与客人一起上房寻找，此时楼层又报已找到，造成客人意见极大，其他服务人员也陷入尴尬境地。

处理：向客人表示歉意，建议客房部查房一定要认真、细致，以免造成客人投诉。

分析及预防：客房部要在提高查房速度的同时要注意质量，认真执行查房程序，工作要更细致化，增强责任心。前台收银员在接到楼层关于客房有不见物品的通知时，应委婉地提醒客人，帮助客人回忆，并可提醒服务员仔细寻找，避免此类尴尬发生。

案例二：10月28日905房设置为临时挂帐，收银通知楼层查房间是否有行李时，服务员说“无人无行李”，晚上客人回来时，服务员又告知客人此房已退房，导致客人大发雷霆。（实际上房内有一个行李袋）

处理：向客人致歉，重新恢复入住。

分析及预防：服务员在接到收银“查行李”的通知后，应仔细检查房间，将房间有无客人、房卡、行李等情况详细告知收银，便于收银作出判断。在收银作挂帐处理后，客人回来要求开门时，服务员应婉言告诉客人去前台续房，不能直接说房间已退了。

第五篇：案例一

案例一

英豪公司将举行销售团队会议，研究销售工作下一季度的目标以及人员招聘、销售二部经理人选等问题，在会上，还将进行东部地区销售情况的总结、销售一部关于内部沟通问题的发言。如果你是秘书，请制定一个会议议程表。

英豪公司销售团队会议议程表

公司销售团队会议将于5月25日星期一上午九点在公司总部的三楼会议室举行。宣布议程。

说明有关人员缺席情况。

宣读并通过上次会议的记录。

东部地区销售情况总结。

销售一部经理关于加强团队沟通问题的发言。

公司销售人员的招聘和重组。

销售二部经理的人选。

下季度销售目标。

案例二

公司准备在暑假召开一个各部门负责人的培训会议，经理让秘书钟苗选择一个会议地点，钟苗经过仔细考虑，预定了位于市郊风景区的一家酒店，价格相对便宜，而且风景宜人。经理及参加培训的人员都很满意。

点评：由于该会议的参加者都是本单位人员，可一起驱车前往，所以郊外是比较理想的选择，不但价位适中，而且位于风景区，可使与会者身心放松。

案例三

名山公司要召开2003总结大会，作为大会工作人员的王琴主要负责会议文件材料工作。会前王琴进行会议筹备有关信息的搜集，为会议议题的确定及大会会议材料的形成做好准备。大会的工作报告非常重要，包括一定时期的工作总结、体会或者经验，对目前情况的分析和下一步工作的思路、要求及具体措施等内容。为此，王琴有针对性地、广泛搜集一段时间以来各方面工作的进展情况。会议期间王琴认真做好会议记录，力求会议记录准确、完整，忠实发言人的原意，并进行会议发言录音和录像。为了使会议信息尽快传递给与会者，她及时编写会议简报、使会议达到良好的效果。会后王琴认真编写会议纪要，作为与会代表贯彻执行的依据，推动会议精神的贯彻落实，她还搜集齐会议期间所有文件材料，及时整理有关会议文件，为会议文件的归档打下基础。王琴大会期间的表现赢得了大家的一致好评。点评：会议信息流动和处理是否科学、务实、有效，直接影响会议的质量和效率，影响会议的实际效果。王琴的会议信息工作实际上是确保会议信息有效流动，实现会议目的的工作。考试大编辑整理

案例四

天地公司年底为表示对客户的谢意，召开了客户联谊会，会后共进晚餐。负责接待工作的秘书钟苗根据上司的指示和宴会惯例，安排桌次座位。这次宴会共设3桌，餐厅正面靠墙为主桌，编1号，靠入口处为2、3号桌，摆成三角形，突出主桌。重要客户在主桌。为方便来宾入席，钟苗特意做了座位名签，并摆在桌上。但由于这次联谊会时间紧，与会人员名单确定得晚，钟苗在抄写时漏了应便在主桌的一位重要客户，结果致使该客户入席时找不到座位，出现了十分尴尬的场面。

点评：秘书钟苗在安排会议晚宴时，只注意到桌次的正确安排和名签的摆放，但忽略了对人员和名签的核对，致使重要嘉宾未能受到应有的礼遇，给组织的公关工作造成了不良的影响。案例五

某公司要举办成立大会，请了有关单位的领导参加，秘书小李负责嘉宾的邀请。她用电话通

知各位嘉宾，但有的嘉宾电话没通，所以没有找到，事后她把这件事忘掉了，会前也没和嘉宾再次确认。对于重要嘉宾发出了邀请函，但邀请函不是十分美观，比较简陋。结果开会那天，来的嘉宾很少。

点评：秘书小李的做法有许多不妥之处。邀请嘉宾是一项重要的工作，一定要抓住确认环节，这样才不会使组织很被动。另外，要注意邀请的礼节，在邀请函和请柬这些事情上都要精益求精，显示出组织应有的尊重和诚意。

案例六

某公司举办大型服装新品展销会。与会者是来自各大公司的老总或经理。本次活动得到了媒体的广泛关注。当地政府也对此产生了浓厚的兴趣。该公司也向当地政府发出了邀请。由副市长代表参加。市长由于有另外一个活动，不能确定。展销会即将开始时，市长却来到了。各嘉宾已经在台上就座。但发现没有市长的名台和座位，会议主办方十分尴尬。