超市礼仪培训

第一篇：超市礼仪培训

超市服务礼仪 超市服务礼仪培训

超市服务礼仪培训讲师：中华礼仪培训网美女讲师团

中华礼仪培训网美女讲师团

钱明珠

企业培训讲师，资深国际商务礼仪培训专家，员工职业素质训练专家，多家管理咨询公司礼仪顾问，中华礼仪培训网首席讲师，国内多所高校特聘礼仪培训讲师，全球培训师网2010年度“十佳讲师”；钱明珠老师拥有5年以上授课经验且在业界有良好的口碑；常年担任大学礼仪讲师，现为职业培训师，为企业提供服务技巧、礼仪、沟通、行政管理方面的培训。培训学员数万，授课风格温文尔雅，理论联系实际，注重实战性。曾多次获邀担任河南广播电台关于“市民礼仪”、“白领职场素质”等话题的节目嘉宾。

李燕

李燕老师，高级礼仪培训师，武汉茶文化研究会会员，武汉理工大学经济学院硕士，中华礼仪培训网美女讲师团特聘讲师，多家咨询/培训机构高级顾问/资深讲师，多家知名企业的客户服务顾问、礼仪顾问，3年专业培训经历、内训企业100多家、亲自辅导学员近8000人。李燕老师的教育经历和多年企业培训经验使得其在礼仪培训方面独树一帜，是一位不可多得的具礼仪教学、咨询、辅导、训练于一身的专业人士。

王思齐

王思齐老师是著名企业培训讲师，国家高级礼仪培训师，多家大学特约讲师，中华礼仪培训网主推讲师，中华礼仪培训网礼仪顾问，多家大型企业集团礼仪培训顾问，全球品牌网，总裁网，价值中国网专栏作家。

培训时间：1-2天（根据您的时间具体调整）

培训对象：超市的所有营业人员、柜台营业人员等。

培训方式：

现场互动问答教学为主，角色扮演，游戏互动，现场模拟训练，分组沟通，体验式分享和启示，使学习效果能发挥到最大的极致。

培训目标：

1、通过培训使学员认识自己的岗位职责；

2、通过培训使学员了解营业员的具体工作内容；

3、懂得塑造与个人风格相适的专业形象；

3、通过培训使学员掌握基本的服务礼仪要点及规范；

4、通过培训使学员掌握具体的对客销售技巧；

5、通过培训使学员掌握销售技巧提升方法和步骤，促进销售；

6、通过培训使学员掌握客户纠纷的处理以及如何避免客户纠纷；

培训背景：

营业员是商战第一线的战斗员，超市营业员个人形象以及服务质量的好坏将直接影响到整个超市的利润。但是某发达城市消费者委员会的调查显示，大多数的营业员都很少使用服务用语，只有一半的营业员是主动为顾客提供服务，有接近20%的营业员介绍了错误的商品知识或者对商品知识一无所知„„

中华礼仪培训网美女讲师团老师根据以上情况将从实践出发，将众行多年的内训经验与现代商业销售、服务理论知识相结合，为您讲授超市营业员的岗位职责是什么，超市营业员的服务意识、服务礼仪、销售技巧、顾客纠纷处理等。

超市服务礼仪培训课程：

第一讲：超市营业员岗位认知

一、营业员知识与技能认知

1、工作责任

2、工作范围

3、信息接收

二、超市营业员岗位要求

1、知识要求

2、技能要求

3、素质要求

4、人品与性格要求

第二讲：营业员的礼仪培训

一、营业员的仪表修饰

1、仪表的重要内涵

仪表是素养和品位的体现

仪表和成功联系在一起

2、仪容的修饰--日常工作化妆

发型的修饰

化妆的技巧

3、个人仪容的塑造

头发、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保健

业主看到的每一个细节都是你素养的展现

4、仪表的外在体现---工作着装的礼仪

二、营业员的行为举止

营业人员形体礼仪

形体语言——您另一张无字的名片

非语言符号的作用

得体恰当的形体语言能为你带来成功

2、、服务人员体姿礼仪

仪态的美化

站姿、坐姿、行姿、行礼、指示„„要领

3、营业员的表情礼仪

目光

微笑

三、营业员的服务礼仪

1、接待礼仪

2、递送物品礼仪

3、介绍商品礼仪

第三讲：营业员店内商品陈列培训

1、、店内设计与商品陈列

2、、橱窗陈列知识

3、、商品陈列的方法

第四讲：营业员服务语言培训

1、营业员服务的基本用语

2、营业员接近顾客的语言、营业员接待顾客的服务

4、营业员体态语的运用

5、营业员告别顾客的语言

6、营业员处理顾客抱怨的语言

7、营业员服务用语的禁忌

第五讲：营业员的销售服务培训

1、提高服务意识

2、销售初期服务

3、封闭失销售服务

第六讲：营业员销售技巧培训

一、销售的前提

1、了解商品的特性

2、了解商品知识的途径

3、了解自己所销售的商品

4、了解竞争品牌产品

5、将“产品特性”转化为“顾客利益”

二、销售的经典步骤

1、第一步：寻找新顾客

2、第二步：接触新顾客

3、第三步：示范与销售

4、第四步：售后服务

第七讲：营销冲突的防止和排除

1、发生冲突的原因

2、冲突的防止和排除

第八讲：营业员服务礼仪和销售技巧培训总结

超市营业员岗位职责

一、工作要求

1、以身作则，勇于奉献，爱岗敬业，热爱企业，精通业务

2、积极协助顾客，耐心回答顾客问询，做到“诚心、热心、爱心、细心”，并认真听取顾客的意见及建议

3、认真听取顾客的意见及建议

4、关注商品的销售状况，随时掌握商品库存情况，有权利，有义务，向组长、主管提出合理化建议

5、爱护商品，公私财产

6、严格遵守员工行为规范，使用规范服务用语，站姿标准

二、岗位职责

1、负责卖场商品的美观陈列

2、负责卖场所辖区域的卫生清洁，引导顾客遵守卖场公共秩序；

3、负责对卖场商品的品质检查、控制商品在保质内。

4、负责所辖柜组内商品的订货、退货、换货工作，保修工作；

5、负责对柜组内商品中不合格品、报损商品、残次品的书面形式的登记；

6、熟悉相关产品知识，提供顾客产品咨询和相关服务；

7、负责货架排面整理，要货、补货、防损控制等工作；

8、配合公司定期与不定期的盘点工作；

9、绝对服从公司领导安排。

超市营业员服务意识

作为事业单位和行政机关来说。随着行政职能的转换、人们权益意识的越趋强烈以及社会发展的趋势来说，“为人民服务”又成了清晰、可执行的具体行为规范，就是真正服务好服务对象。作为公务人员，服务对象也就成了他们的“顾客”。

作为企业来说。我国经济已经进入市场经济。市场经济是一种竞争性经济，企业之间竞争的焦点之一是服务。用什么样的服务理念指导服务活动，对于能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权十分关键。

从1998年开始，从国家统计局陆续发布的统计数据就已表明，牵涉百姓基本生活的大部分物质资料产量已趋于饱和。这些迹象表明，中国企业运作的中心正发生着微妙的变化，企业必须在服务上多下功夫，才好迎接服务竞争时代的挑战。

曾经有一个单位要招聘一个部门负责人，出的唯一一道面试题是：“谁为你发工资？” 这实际上考核的是服务意识的问题。最后，只有一人被录取了，他的回答是：“单位为我发工资，因为是单位给我提供了舞台；顾客为我发工资，因为顾客为我们带来了效益；我自己为自己发工资，因为一切还要靠自己的主观努力”。

在服务实践中必须做到：

1、视顾客为亲友

只有用高质量的情感服务接待每一位顾客，才能使顾客以更大的热情对你的单位予以关注和支持，单位和顾客的关系才能步入良性循环轨道。

在服务实践中，对顾客以亲友相待，应以微笑的面孔、百倍的热情欢迎每一位顾客的光临。在为顾客服务中，应该想顾客之所想，体察顾客心理，解决好顾客的各种难题。

2、顾客永远是对的这句话是伴随着市场经济的迅速发展、消费者权益运动的日益高涨，由西方企业界提出来的，是“顾客就是上帝”这句口号的具体体现。

这句话真正的含义并不是说，顾客真是对的，而应该让他觉得，他是对的。

3、把顾客视为单位的主宰

单位把顾客作为单位的主宰，既是由单位的经济属性，即谋求更高盈利的原始经营动机决定的，也是社会属性决定的奉献和获取经济利益相统一的服务理念的具体体现。

4、强化现代服务理念，提升服务品位

理念支配人的行为，服务理念决定着企业的服务面貌。市场经济的发展，带来企业服务竞争的升级，迫切要求企业迅速更新理念,在现代服务理念支配下，把服务问题提高到战略高度来认识，在服务上不断追求高目标，提升服务品位，创造服务特色。

第二篇：超市培训

《职业化员工》

『前言』

职业化员工——企业基业长青的基石

现在越来越多的企业认识到，制约企业发展的最大瓶颈是：缺乏高素质的职业化员工。可以说企业核心竞争力的大小在很大程度上取决于员工职业化程度的高低。就像一场足球比赛，职业运动员与业余运动员同场竞技，其结果不言自明。

有人统计，目前中国企业的效率是美国的1/25，日本的1/26，为何有如此大的差距？主要就是中国企业的员工目前还不够职业化。

有一家生产乐器的中国企业，废品率高于10％。有一次其公司负责人了解到日本同行的废品率仅是1％。于是他去日本企业考察，发现在日本的企业里，员工进行生产的操作台上面物品摆放整齐划一，没有任何私人的物品。桌子上面都画好格子，哪个位置放置什么工具，哪个位置放水杯，而且位置的安排十分符合劳动操作规范和程序。楼梯上也有一条线，员工走楼梯都靠右侧行走，以方便他人紧急通行。日本员工在工作时间几乎没有闲聊的，都是在聚精会神地做自己的本职工作。

而在同行的这家中国企业里，上班时间员工聊天、吃东西、干私事，可以说干什么的都有，上个厕所也要花半个多小时。

对此，那位公司负责人不由得感叹道：员工职业化程度的高低的确影响着企业的效率和效益。

其实道理很简单，因为无论什么样的战略最终都需要员工来完成，而员工能否出色地完成工作则取决于其职业化程度的高低。所以说，职业化员工是企业基业长青的基石，是企业制胜的关键。因为制度制定得再完美，如果没有职业化员工去贯彻执行就等于一堆废纸。

令人欣慰的是，在中国很多优秀企业的领导人对员工的职业化问题越来越重视了。

美国某报社记者曾经采访张瑞敏，问他在企业中扮演何种角色。他说两种角色：一是设计师，二是牧师。要不断布道，使员工接受职业化教育，并将其融入自己的工作中。

张瑞敏强调：企业要靠无形资产来盘活有形资产。只有先盘活人，才能盘活资产，而盘活人的关键在于铸造职业化员工，提高员工的职业素养。

有一次，海尔驻广东分公司的一名员工用出租车给潮州的一位客户送当时还十分少见的滚筒洗衣机。然而，在离潮州还有2公里的地方，出租车被检查站扣住了。这名员工只得卸下洗衣机，站在路边拦车，但没有一辆车肯停下来。

最后这名员工背着75公斤的洗衣机走了3个小时，硬是把它送到了客户家中。知道了事情真相的客户，非常感动。的确，员工职业化程度的高低不仅决定了员工的未来和发展，而且还直接决定了企业发展的潜力和成功的可能。

调查统计显示：一般情况下，一个员工只能发挥自身能力的40％~50％；但如果这名员工能够受到良好的职业化素质教育，那么他就能发挥其能力的80％~90％，从而既提高了工作的效率，也提升他个人的职业竞争力。我们常常听到一些企业的部门经理摇着头感叹：“这个人能力尚可，就是职业素质太差了。”

其实，我们的身边不乏很多高智商、高学历，甚至是高能力的失败者，他们的失败并非能力不足、学识不够，而是在于缺乏职业化素质。同样，我们身边也大有学历不高，却取得职业成功的人，但他们的成功无一例外都是由于具有高度的职业化！

那么，怎样才能将自己打造成职业化员工呢？我认为主要应从以下五个方面来要求自己：

第一，要有职业化的工作态度； 第二，要有职业化的工作道德； 第三，要有职业化的工作技能； 第四，要有职业化的团队意识； 第五，要有职业化的工作形象。

中国企业急需的全员培训核心教程

书 名：《职业化员工》 定 价：20.00元

出 版 社：中华工商联合出版社 作 者：唐渊 新浪网强力推荐优秀读本

职业化员工的五项修炼：职业化的工作态度、职业化的工作道德、职业化的工作技能、职业化的团队意识、职业化的工作形象。

第一章 职业化的工作态度

1．以顾客的眼光看事情

对企业而言，顾客意味着利润，顾客意味着市场，说顾客是企业的上帝一点都不为过。拥有顾客，企业才能够生存和发展；没有顾客，企业就失去了一切。

面对激烈竞争的市场和越来越挑剔的顾客，作为一名职业化员工，在工作中我们一定要以顾客的眼光去看事情，一定要想一切办法让顾客满意，尽一切努力令顾客开心。因为对现代企业而言，谁赢得了顾客谁就占有了市场。

随着人们生活水平的不断提高，消费理念的不断变化，企业之间在技术、资源等硬件方面较量的结果已不再像以往那样吸引消费者。消费者在购买新产品之前，更加重视企业的服务，在消费之后需要更多的关注和关怀。能够提供个性化、全方位、人性化的服务，已经成为众多企业的核心竞争力。

在沃尔玛公司的《员工手册》上，对员工的服务提出了这样的要求：树立“顾客永远正确”的观念，永远“以顾客的眼光看事情”，决不能抱着“不关我事”的工作态度。

百货业中较为高档的诺士众百货即使在20世纪80年代与90年代初期的经济衰退期，仍能安然通过考验，主要是因为这家百货公司的员工凡事都坚持以顾客的眼光看事情的职业化工作态度。

企业顾问丹尼斯?魏特利曾说：“诺士众百货是世上最让人吃惊的零售店。我太太苏珊已经把诺士众百货当作自己忠实的盟友。她曾有一次在诺士众购买了两双皮鞋，两周后，她拿回去退货，因为有一双鞋不太舒服，结果，诺士众把两双鞋都收回去了，不成问题，绝对照办！顾客永远是上帝，他们是值得尊崇的，理应得到照顾。”

对顾客服务的重视程度高低，是一件生死攸关的事，决不能等闲视之。而站在对方的立场上处理难办的事情，这是每个职业化员工应有的工作态度。

小韩是一家超市的收款员，有一天他与一位女士发生了争执。小韩对这位女士说：“你还没有为购买的商品付款，你不能走！”这位女士非常肯定地说道：“小伙子，我已给了你50块钱。”小韩又说：“我根本没有收到你的钱！”这位女士非常生气，并表示绝对付过钱了。小韩补充道：“我们超市有自动监视器，我们一起去看看录像吧。这样，谁是谁非就很清楚了。”

这位女士跟着他去了。录像表明：这位女士的确将50块钱放到了收款台上，但却被前面的一位顾客顺手牵羊给拿走了。

小韩说：“我们很同情你的遭遇。但是钱交到收款员手上时，我们才承担责任。现在，请你付款吧。”

这位女士非常愤慨：“你们管理有缺陷，却叫我来承担责任，这真是极大的侮辱！我再也不会到你们超市买东西了！”说完，拂袖而去。

超市经理获悉此事后，当即对小韩做出了严厉的处罚。开始小韩觉得很委曲。经理找他谈话：“我知道你不好受。但你必须仔细想想这么几个问题。第一，那位女士做出此举是故意的吗？她是不是个无赖？”

小韩说：“不是。” 经理问道：“第二，她被我们超市人员当作一个无赖，请到保安监视室看录像，是不是让她的自尊心受到了伤害？还有，她内心不快，会不会向她的家人、亲朋诉说。这些人得知此事后，会不会对我们超市产生反感？”

小韩说：“会。” 经理又问：“那位女士会不会再来我们超市买商品？像我们这样的超市在本市有很多，凡是知情者会不会来此购买商品？”

小韩说：“不会。”

“问题就在这里，”经理递给小韩一个计算器，说：“据专家测算，每位顾客的身后大约有250名亲朋好友，而这些人又有同样多的亲友。商家若得罪一名顾客，将会失去几十名、数百名甚至更多的潜在顾客。若善待每一位顾客，则会产生同样大的正效应。假设每人每周购买20元商品，那么，你气走一位顾客，我们一年内会有多大损失呢？”

小韩很快就算出了答案，说：“将失去几万甚至上百万的生意。”

小韩说：“我明白了。可是我还有一个疑问，就是遇到这样的事件，我应当怎样去处理？”

经理说：“很简单，你只要改变一下工作态度和说话的方式就可以。你可以这样说：‘尊敬的女士，我忘了把您交给我的钱放在哪里了，我们一起去看一下录像好吗？’你把‘过错’揽到自己身上，就不会伤害她的自尊心。在弄清事实真相后，你还应该安慰她、帮助她。要知道，我们是依赖顾客而生存的商家，不是明辨是非的法庭。”

正如曾创造世界汽车销售最高纪录的乔?吉拉德说的一样：得罪一个顾客，顾客的流失率为5％~30%；而稳住一位顾客，可以招来125名顾客。作为一名职业化员工我们应该明白，顾客不仅是利润来源和市场所在，还是一种资源。合理地开发这种资源，能够为企业带来的远远不只是一时的效益，而是长远的发展。因此，现代企业要求全体员工应高度重视每一位顾客，凡事都应以顾客的眼光看事情。

让每一位顾客满意地离开，是企业成功的秘诀，更是每位职业化员工在工作中应有的态度和应尽的职责。

以顾客的眼光看事情，你会发现这样做会对企业有很大的帮助。企业生产的产品卖给的就是顾客，要是不能站在顾客的立场上去想问题，顾客需要什么产品企业是无法知道的，达不到顾客的需求，这对企业来讲则是致命的打击。

员工职业素质培训解决方案

本方案讲师推荐：李老师

一、员工职业素质培训—企业培训的基础

对于企业来讲，最渴望得到的是具备良好职业道德、专业能力和职业技能的员工，但是企业招聘的员工并不能完全具备这些能力，需要按照如下的逻辑关系进行训练。

对于大部分企业来讲，如何成为企业人的培训大部分都在做，但是如何成为职业人的相关培训体系性和实效性不强。

基本职业素质培训实际上要解决的是四个问题：

如何对待公司（员工职业意识和职业态度）

 如何对待工作（完成工作任务的能力－目标计划能力、时间管理能力等）

如何对待自己（个人技能－职业规划、职业形象、学习提高等）

 如何对待他人（人际技能和团队技能－沟通技巧、团队协作能力等）

这四个问题能否解决实际上不仅影响到单个员工的工作绩效，更重要的是会影响到整个团队的绩效：

 因为缺乏有效完成工作的能力导致员工工作效率低

因为缺乏有效的团队协作精神与团队协作技能导致内部沟通和团队协作困难

 因为不职业的形象和工作方式导致的内外顾客不满

更因为缺乏合理对待公司和工作的心态而带来的浮躁和动荡

所以，提高员工基本职业意识和职业技能是企业培训的基本功，是企业 “培训的第一课”。

二、方案目的

通过提升全体员工的职业意识和基本职业技能，提高全体员工理性对待公司和工作的能力，提高整个企业的团队职业形象和团队协作技能，提高团队绩效。

三、方案整体目标

了解员工的职业角色和相应的职业心态和能力要求，树立正面理性的职业心态

掌握如何有效完成工作任务的方法和技能

掌握与同事建立良好合作关系、融入团队参与协作的方法

掌握提高自己专业形象和专业能力的方法，为自己的职业成长奠定基础

四、方案内容构成

课程1：《员工的职业能力与职业心态要求》

企业对员工意味着什么

什么是职业和职业化

 企业如何看待员工 什么样的员工在企业有成功的机会

在企业成功的关键之一：如何做事（敬业、专业、结果导向、服务客户）

 在企业成功的关键之二：如何做人（诚实守信、积极主动、团队协助、持续提高）

课程2：《完成本职工作篇1——了解任务与制定工作计划》

 完成任务的基本工作程序PDCA；

岗位职责与工作任务承接（常规任务，接受命令与临时任务、确立工作目标）；

工作目标制定(SMART原则)

工作计划的制定（计划要素、计划制定的核心步骤）

工作的开展

绩效总结与行动改善

课程3：《完成本职工作篇2——时间管理与工作效能提升》

时间管理的原因（时间管理常见问题、时间利用率不高的原因分析、时间管理的目的）

时间管理原则（四代时间管理理念、价值管理原则、轻重缓急原则、工作生活平衡原则）

 制定时间计划（设定目标、制定行动计划、制定长期时间计划－月历、制定每日的时间计划－待办单）

 时间计划的实现与管理（每日工作开始的规则、工作进程规则、工作结束规则）

 提高效率的具体管理方法（避免拖延、批处理、桌面整洁、善于说不、设定不干扰时间、突发事件处理）

课程4： 《沟通与协作篇1——团队协作与绩效》

团队练习

优秀团队的特征

个人与团队的关系

团队发展的阶段与团队成员的责任（形成期、动荡期、规范期、表现期）

阻碍团队发展的原因

建立团队信任的条件

融入工作团队(了解团队的目标、了解团队的分工与成员、按照团队工作原则工作)

课程5： 《沟通与协作篇2——赢得合作的沟通技巧》

有效沟通的价值

常见沟通渠道与特点分析

 有效沟通的核心原则（明确、双向、谈行为不谈个性、积极倾听、有效反馈）

沟通技巧应用－上司（接受命令、汇报工作）

 沟通技巧应用－同事（如何提出要求、如何拒绝）

赢得合作的沟通原则

课程6： 《职业发展篇1——建立职业形象》

 建立良好的个人职业形象

着装（正装、职业便装）

仪表（发式、面部、口腔、指甲等）

 姿态和动作（站立、坐姿、蹲姿、行走、鞠躬、手势、目光注视）

建立良好的人际交往形象

 商务交往一般规则（问候、介绍、握手、交换名片、引路、电梯、开关门、座位安排、奉茶或咖啡）

接待来访和上门拜访  电话礼仪（接电话、转电话、打电话）

建立良好的办公室形象（办公环境、办公礼仪、外出礼仪）

课程7： 《职业发展篇2——职业规划与能力发展》

企业为什么要为员工提供职业发展规划

个人为什么要制定职业发展规划

 如何在企业和个人之间建立良性的发展空间

职业规划的基本知识（不同职业阶段特点和学习要求、五种类型的职业发展路径）

职业规划的步骤

自我分析与评估

确定目标（长期、中期、短期）

与上级沟通，寻求资源和支持

制定明确的行动计划

 实施并管理自己的行动计划

定期回顾，不断努力

职业规划要避免的误区

实现职业规划的关键企业之间的竞争归根到底是企业之间人力资源的竞争，归根到底是企业员工之间态度、精神、知识、能力和素质的竞争。因此，打造一支斗志昂扬、训练有素、卓有成效的职业化员工队伍，已经成为众多企业的共识和行动。课程设计

本课程以企业与员工共赢和共同发展成长为理念，以“训练卓有成效的员工”为主线，以全面提升员工职业化素质、实现人生和职业成功为目的，从员工自身职业发展、成长与成功的角度，重点设计了两大课程模块：

第一单元：积极端正的职业心态 第二单元：训练有素的职业习惯

积极端正的职业心态是基础，训练有素的职业习惯是保障，二者相辅相成，构成了基层员工职业化素质提升、获得人生与职业成功的基本体系和模型。在授课过程中，讲师把握的一般原则是：理论知识占20％——30％，实战方法、技巧占70％——80％。用理论知识开阔视野，用实战方法技能强化实际操作能力。授课方法沃尔玛超市的前身是一家开在美国西北部本顿维尔小镇上的普通商店，30多年后，它已发展成为全球最大的商业连锁集团。它成功的秘诀是什么？ 很多人第一次走进沃尔玛连锁店时，都会先对它巨大的面积感到震惊，继而为它的便宜价格所打动。同样一件商品，沃尔玛的售价至少会此其他店便宜5％，但是给人印象最深的还是每一个售货员的微笑，那样亲切自然。让人每次去沃尔玛店购物时，都能得到内心的满足。其实沃尔玛经营宗旨之一便是“天天平价”。老板沃尔顿常常告诫员工：“我们珍视每一美元的价值，我们的存在是为顾客提供价值，这意味着除了提供优质服务外，我们还必须为他们省钱。我们每为顾客节约一美元，就会使自己在竞争中抢先一步。”

为了不浪费一美元，沃尔顿率先垂范。他从不讲排场，外出巡视时总是驾驶着最老式的客货两用车。需要在外面住旅馆时，他总是与其他经理人员住的一样，从不要求住豪华套间。为了赢得这一美元的价值，沃尔玛实行了全球采购战略，“低价买入，大量进货，廉价卖出”。沃尔玛中国采购总监芮约翰每到一地，都要察看各家商店，认真比较价格，选择合适的商品。价格与服务是沃尔玛赢得竞争的两个轮子。已在中国工作了五年的采购总监芮约翰说：“你知道我们有一个微笑培训吗？必须露出八颗牙齿才算合格。你试一试，只有把嘴张到露出八颗牙齿的程度，一个人的微笑才能表现得最完美。”这让人不禁想起初识沃尔玛时的印象。原来售货员的微笑都有着如此严格的规定。做生意自然要追求利润的最大化，而实现最大化的目标则要从最小化的具体行动开始。经营节约一美元与微笑露出八颗牙，抓好工作中的每一件小事，企业方能砌就通向成功的阶梯。其实，很多很多的成功并不神奇，只不过有的人不以其小而坚持做了下去，因为他们从来不会总想着大问题而忽略了小事情。千里之行，始于足下，想要别人认同我们，就要从身边的小事做起。

作为普通员工，在大量的工作事务中，很显然都在做一些小事，怕只怕小事也做不好，小事也做不到位。其实身边本无小事，很多人不屑于做具体的事，不屑认真对待小事和细节，总盲目地相信“天将降大任于斯人也”。殊不知，只要把自己所在岗位上的每一件事都做好、做到位，就能为成功打下良好的基础。想从一个自己埋头业务的技术型店长转变为一个带领团队冲锋陷阵的管理型店长吗？

为什么店长每天早早晚晚、辛辛苦苦，但是店内工作却总是不尽人意？ 为什么制定好的工作计划，一到执行时就大打折扣？ 为什么店长自己业务精熟，但是员工团队却形不成合力？ ……

据调查，零售超市的店长有80%是由基层一步步提拔上来的。这些店长非常敬业、能吃苦，也具有很强的业务实操能力，但由于长期钻研业务，管理水平不平衡，又缺乏专业系统的培训，因此虽然自己非常优秀，然而在带领员工、发挥团队优势方面却显得力不从心。

具体表现在：

1、对店长职责和工作流程理解不清晰，依靠惯性和经验工作，缺乏计划性和规范性；

2、缺少一定的管理意识和领导技巧，不能很好地调动员工的工作热情；

3、沟通能力欠缺，无法妥善处理与上级、员工和顾客之间的关系

4、对员工的培训不够，公司的企业文化和自己的业务能力无法得到有效的向下延伸；

5、资源整合能力有限，不能充分调配人力、财力、物力和信息资源。

俗话说：三个臭皮匠、顶个诸葛亮。店长业务能力再强，如果不能有效发挥团队的作用，也只能是杯水车薪、力量有限，势必会制约企业的快速发展。

如何才能使店长摆脱管理的困惑，快速升级为一名真正的一店之长呢？

快来参加零售超市职业店长训练营吧！专家将利用他们多年的管理心得把您训练成既精业务又懂管理的全能店长！

培训目的

1、明确店长自身的角色定位与目标管理，让公司的策略与政策得以落实到店铺层面；

2、掌握自我管理和激励员工的方法，让店长具有卓越的领导力以带领团队超越销售目标；

3、掌握高效沟通技巧，让店长在职场生涯上顺水，顺风，顺人情；

4、通过店长从服务与销售技能、从思想意识到实际操作的转变，从而增强客户的忠诚度；

5、学会人、财、物、信息等有效利用的最大化，掌握资源整合的能力。根据胡锦涛总书记针对新疆碘盐覆盖率低，发现小年龄组克汀病人情况，对碘盐供应作出的重要批示精神，赵德全副省长7月11日批示，请陕西省盐务局遵照胡锦涛总书记重要批示精神，继续加强陕西省碘盐供应工作，深入理解批示，举一反三，查找陕西省工作差距和问题，确保碘盐覆盖率保持全国领先地位。

7月27日，省盐务管理局在西安召开全省盐务局长（经理）会议，认真传达了胡锦涛总书记4月6日重要批示精神和赵德全副省长7月11日批示要求，总结了上半年工作，进一步明确了下半年任务，夯实工作责任。省局机关副处以上领导干部，各市盐务局长（经理）等四十余人参加了会议。省盐务局党组书记、局长丁义安在会上作了重要讲话。

会上，各市盐务局（经理）分别汇报了各自上半年的生产经营情况和下半年的工作打算，省盐务局计财处、盐政处处长分别就上半年全省食盐经营、盐政管理工作中存在的问题，提出了改进工作措施。

省盐务局局长丁义安同志在会上做了重要讲话。丁义安同志在讲话中指出，上半年，在省委省政府的正确领导下，全省盐业干部职工认真落实党的十六届六中全会、省第十一次党代会和全省盐业工作会议精神，坚持以科学发展观为指导，全力做好合格碘盐供应工作，食盐计划稳步落实，盐政管理得到加强，碘盐质量得到保障，盐行业凝聚力进一步加强，食盐专营工作呈现平稳推进的良好态势。

丁义安同志要求全省各级盐业部门要认真按照胡锦涛总书记的重要批示精神和赵德全副省长批示要求，深入查找当前盐业工作中存在的问题，在思想上高度重视，在实际工作中切实采取有效措施，逐步加以解决，确保盐业经济健康发展。

丁义安同志强调各级盐业部门要站在讲政治的高度，认真落实省十一次党代会精神，按照省委省政府目标责任考核要求，对下半年工作任务逐级夯实责任，更好地把工作任务落到实处，把目标责任落到实处，把措施执行落到实处，确保全省严格执行国家食盐指令性计划，不断创新营销办法，完善市场监管，整顿和规范食盐市场秩序，抓好食盐质量管理，保障合格碘盐的普及供应，确保完成国家下达23.2万吨的食盐计划，实现碘盐覆盖率、合格碘盐食用率、碘盐合格率95%以上目标。(陈娟)

第三篇：礼仪培训

AA培训

一、公司文化、概况培训

二、服务礼仪指引

1.坐姿：动作要领：从座位左侧三步入座，左脚向前迈一步，右脚向右迈一步，左脚随势与右脚并拢坐下。入座时要轻，坐满椅子的2/3，双膝自然并拢（男士双脚与肩同宽）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。若着裙装，应用手将裙子稍向前抚平一下；

女士：身稍向前倾，头平正，两肩放松，脖子挺直，使背部与臀部成一直角，入坐时两腿并拢，两手叠放于左右腿上。必要时，可以侧坐，上身与脚同时转向一侧，双膝靠拢，脚跟靠紧；

男士：可将双腿分开，与身体保持90度；

2.走资：头部抬起，目光平视，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动，双脚内侧尽量产生摩擦，男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜，沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上，双臂以身为轴前后摆动幅度30－35度；

 在公共场合遇到客人时须主动让路，在客人人群中间穿过时要事先向客人示意；

 在走廊指引时：应走在客人左前方的2、3步处，引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央，与客人步伐保持一致，偶尔后望，确认客人跟上，引路时要注意客人，适当地做些介绍；

 在楼梯间指引时：上时客先，下时客后，保证安全，途中注意引导提醒，拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”“有台阶，请走好”等；

3.站姿：抬头，两眼平视前方，下颚回收，嘴角向上扬，挺胸收腹提臀，双肩向后展，双臂自然垂下，双膝靠拢，脚跟靠紧

站姿注意男女区别

微笑培训：注意措词和基本礼貌用语

“您好、欢迎光临、请、请进、请坐、请用茶、请随便参观”

注意声音音质，嘴角向上扬

三、纪律培训（公司规章制度手册）

参考各部纪律守则，具体根据实际情况而定。注意讲解误区及细节。

四、培训总结

填写反馈表

第四篇：礼仪培训

12.15商务礼仪仪容培训通知

讲文明，知礼仪，是弘扬优秀传统文化告别各种行为陋习的重要途径。为塑造公司品牌服务形象，提升企业公众形象和美誉度，展现员工的整体精神风貌，根据公司培训工作安排，定于2011年12月15日举行商务礼仪培训讲座。

现就有关事项通知如下：

一．培训时间：12月15日 19：30 ——21：00

二．培训地点：尚好家办公室（盼盼门业）

三．培训老师：邱宗陵（安利雅姿职业化妆讲师）

四．培训内容：商务妆、淡妆、讲解与现场演示；服饰搭配

与发型设计；商务着装礼仪。

五．培训对象：尚好家公司全体女性职员；男同胞自愿参与。

六．注意事项：

1.请自带笔记本、笔。

2.有特殊情况需请假者，请于12月15日前向所在部门

经理申请。

经营管理部2011-12-12

第五篇：礼仪培训

博物馆礼仪培训

培训受众

博物馆礼仪培训对象员：博物馆工作人。

课程收益 博物馆礼仪培训目的：

1、通过培训使博物馆工作人员懂得塑造与个人风格相适的专业形象和博物馆礼仪

2、通过培训使博物馆工作人员提高博物馆化素养，从而提升精神面貌

3、通过培训使博物馆工作人员进一步将文化精神理念与博物馆礼仪落实到行为规范中

4、通过培训使博物馆工作人员规范的博物馆工作人员礼仪知识

课程大纲 博物馆礼仪培训背景：提高博物馆工作人员礼仪水平，更好、更快的发展博物馆工作人员礼仪水平。

博物馆礼仪培训前言：

学好博物馆礼仪，提高礼仪修养！

博物馆服务礼仪培训大纲：

博物馆服务礼仪篇

模块一：博物馆基本的职场礼仪

1、什么是服务人员

2、什么是服务礼仪

3、什么是顾客满意度服务

4、服务工作岗位所需要的人才

模块二：博物馆服务礼仪回顾自我1、提高与顾客交流的技巧（观看自己的VTR录相）

2、基本姿态

3、心目中的自我与旁观者眼中的自我形象

模块三：博物馆服务基本的职场礼仪

1、满怀着感情说“欢迎光临”

2、接待顾客=心+技+体

3、任何时候都要面带微笑

4、问候、表情、语言得体、态度

5、站姿、坐姿、步姿、行礼方式

6、亲切易懂的商品说明，为顾客提供有用的信息

7、送客的重要性

模块四：博物馆服务礼仪待客的应用

1、对顾客充满关怀、体贴，站在客户的角度上思考

2、平等的对待顾客

3、了解顾客心理，倾听顾客说话（重复，赞同，提建议）

4、处理好顾客的要求、索赔、索取

5、对顾客提出的赔偿，了解事件的来龙去脉

6、做好售后服务

7、给顾客提供购物的满足感

博物馆服务礼仪培训之着装篇

1、服饰形象的三级标准

2、服饰搭配十大金律

3、受人尊重的形态仪表

4、修炼自信和有亲和力的面部表情

5、首饰佩戴与丝巾系法

6、举止优雅的六级标准

7、女士优先常见的内容

8、男性为重——让“男士总感到正确与重要”

9、交流中令人愉悦的因素

10、优雅谈吐的三个级别

11、谈吐修养中的三个重要方面

12、递交名片的礼仪

13、敬业与忠诚

14、职业化

15、中性化

16、角色

17、职场风度

18、高效化

19、办公室的基本礼仪礼节

20、表达高效的秘密

21、高效沟通是一个战略

22、高效表达的几个重要方面

23、心态、观察力与知识储备

博物馆服务礼仪培训篇

模块一：要做好博物馆服务先有足够的服务意识

1、服务人员自我肯定与定位

2、服务可产生价值

3、影响客户先有自我满足与成就感

4、没有客户拒绝就面临失业

5、服务是个性化和无止境的模块二：优秀的博物馆服务人员需要具备综合的职业素养

1、用心服务——假如我是消费者

2、主动服务——要做的正是对方正在想的3、变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标

4、爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资

5、激情服务——抱怨投诉是必然

模块三：博物馆服务礼仪培训

1、仪容仪表——美丽而深刻

2、真诚微笑——发自内心和享受其中

3、身体语言——习惯而自然

4、期待眼神——真诚和信任

5、自信坚强——让对方信任解决问题的能力

模块四：博物馆服务技巧培训

1、倾听——先让对方说，自己听明白

2、表达——解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放

3、感觉——读出客户内心语言，制造惊喜

4、灵活——服务一定是个性化的5、确认——不因为经验丰富而过与自信 模块五：博物馆服务礼仪训练

1、接待礼仪训练

2、送客礼仪训练

3、投诉处理训练

4、危机处理训练

5、服务流程训练

培训师介绍

王思齐老师是著名企业培训讲师，国家高级礼仪培训师，多家大学特约讲师，资深课程顾问，中华礼仪培训网主推讲师，中华礼仪培训网礼仪顾问，多家大型企业集团礼仪培训顾问。讲师介绍讲师常住地：郑州，北京擅长领域：礼仪培训，客户服务，职业素养擅长行业：电力行业，电信行业，银行，医院授课风格讲课风格清新自然、优雅大方，极具亲和力。课堂生动活泼，采用录像、情境模拟、角色扮演等多种教学方法，寓教于乐；紧紧地把教学内容与实践能力相结合，风趣轻松，将理论知识演绎得生动易懂；极为重视和学员之间的互动交流，以此来激发学员充分参与，学员的关注度极高，从而达到最佳的授课效果；实用性极强，学员下课后就能用、会用，深受企业和学员好评；学员感言王老师讲课既有理论深度，又注重实用效果，能在工作中解决实际问题，体现真正培训的价值；耐心周到、重点突出、信息量高，案例丰富鲜活，让人更容易理解；培训内容丰富实用、引导及控场能力极强，实效显著；王老师讲课的时候充满激情和活力，和我们一起分享丰富的案例并且实际操作，帮助我们解决了实际问题，提高了个人素养和气质，也提高了我们整个企业的形象。企业培训讲师主讲课程礼仪方向《公关礼仪》、《商务礼仪》、《服务礼仪》、《社交礼仪》、《涉外礼仪》、《销售礼仪》；客户服务《客户服务与沟通技巧》、《客户服务与投诉处理》、《客户服务意识培训》、《沟通艺术》；职业素养《新员工职业培训》、《情绪压力管理与自我激励》、《职业意识与道德素养 》。