保险营销的灵活之美

第一篇：保险营销的灵活之美

保险营销的灵活之美

——摒弃教条主义，避免经验主义

文/张昕

事实证明，保险营销工作是一项实践性极强的工作，一个不敢于实践、不善于实践的人是无法做好保险营销工作的。但，现实中，不敢于实践，不善于实践的营销员却不在少数，大多表现为以下两种情况：一是对书本上和理论上的东西依赖性太强，处事呆板，不善变通，哲学上称作‚教条主义‛；二是过于迷信个人经验，一切从自我感觉出发，总是走老路，固执己见，哲学上称作‚经验主义‛。从哲学的角度来讲，所谓教条主义又称‚本本主义‛是指不对具体事物进行调查研究，只是生搬硬套现成原则、概念来处理问题的思想作风，是主观主义的一种表现形式。其主要特征是理论与实践相分离，主观与客观相脱离，轻视实践，轻视感性认识，夸大理性认识的作用；所谓经验主义指凭自己的经验来观察事物、处理问题的世界观，是形而上学的思想方法和工作作风。其特点是在观察和处理问题的时候，从狭隘的个人经验出发，不是采取联系、发展、全面的观点，而是采取孤立、静止、片面的观点。按照毛泽东的观点，教条主义和经验主义都是偏离了事物的辩证法则，违背事物发展规律的错误认识和错误做法。

营销中的“教条主义”

【表现一】小卢是一位刚刚入司不久的新伙伴，经过3天暂短的岗前培训就匆匆上岗了，展业中她感到自己几乎到处碰钉子，明显感觉自己知识和技能上的欠缺，于是，她向主管提出：从明天开始我不要再去展业了，潜心在公司培训学习上一个月，等自己学得差不多了，再去做展业实践！

【危害】 应当说小卢的想法是蛮好的，她的心情也是可以理解的，但是，如果小卢真的在公司参加了一个月的培训学习后再去展业能否像她所想象的那样有一个天翻地覆的改观，她会像一个老营销员那样在营销中得心应手，如鱼得水？回答是否定的。她除了在营销理论上有较大的长进以外，在展业技能和效果方面不会有太大的变化，因为真正有效的展业技能是靠实践才能获得和改进，除此以外没有别的途径！培训中的所谓技能只是纸上谈兵，而如果她把培训中所获得的知识和技能生硬地照搬到营销实践中去的话，同样会碰钉子，因为那都是别人实践的总结，对当时的人和情节管用，而对于她面前的这位客户来讲则未必奏效。

【纠正】 毛泽东指出：‚人的认识，主要地依赖于物质的生产活动。‛对于营销员来讲，特别是一位新员，营销实践是必不可少的。正确的做法是小卢必须大胆地走出去，勇敢地参加营销实践。要认识到在保险营销实践中碰钉子是很正

常的，没有碰钉子或碰不到钉子才不正常。关键是碰了钉子时不要害怕，不要愄惧，更不要停下来专搞什么“潜心”培训和学习，而是边干边学，将问题带到课堂上来，将课堂上学到的东西应用到实践中去，与实践紧密地结合起来，在实践中增长知识和技能。保险营销不需要啃死书，学死理论，而营销实践也不是铁板一块，它需要最大限度的灵活性。

【表现二】 小姜是一位做事较真儿的人，尤其对于营销话术情有独钟，他会按老师的要求将话术背得一字不差，保证“原汁原味儿”不走样，在应用时也追求“惟妙惟肖”。

【危害】我们经常被要求一字不差地“背话术”，进行话术通关，也经常有一些伙伴用现成的话术与客户谈保险，其实，这是严重脱离实际的做法，许多话术已经远远地背离了营销实际，中听不中用。例如：实践中夸奖人到中年的妇女客户“漂亮”、对于一位一般的个体商户大赞其为“成功人士”，实在感觉不到有让人心情愉悦的成分！

【纠正】 话术是什么？是他人实践的总结和提炼，它只能对同一类型的客户起作用，对于某个现实中具体的客户来讲，则必须具体人具体事具体对待，要因人因事因地因时而宜。任何话术在营销实践中只能借鉴，不能照搬，也不可以硬套，否则只会成为客户的笑柄，正如毛泽东所说：‚人们要想得到工作的胜利即得到预想的结果，一定要使自己的思想合于客观外界的规律性‛。

【表现三】 小魏非常注重自己的“专业形象”，对公司简介、产品开发背景、产品专业术语几乎是倒背如流，对展业工具和个人装束也特别讲究，他自认为这就是“专业”了。

【危害】 所谓专业是有针对性的，比如对于一个想了解你所在公司的历史背景的客户来说，你把你的公司简介非常流利地讲出来，在他的心目中，你就显得很专业；对于一位货比三家，对条款很有研究的客户来说，你把你公司的产品优势和保障特点甚至是产品的开发背景很老道地讲解出来，你在他眼中就是一个很专业的人；然而，请试想一下，如果你西装革履，满口“之乎者也”（什么“阿尔茨海默”，“帕金森”之类）地与正在田间地头忙农事的农民客户谈保险，那会是一种什么样的情景呢？他可能会说你够“专业”，但他也会对你敬而远之。

【纠正】 讲求专业，做得专业没有错，错就错在小魏的“专业”只注重表面形式，华而不实，脱离客观实际而又自以为是。毛泽东强调：‚判定认识或理论之是否真理，不是依主观上觉得如何而定，而是依客观上社会实践的结果如何而定。‛保险营销所需要的是有真才实学的真专业，而不是花架子。同时，专业也需要表现得灵活一点，一个身着便装，脚穿平底布鞋，一边汗流夹背地帮客户修缮被暴风雨破坏了的蔬菜大棚，一边讲解着保险的意义和功用的营销员，你能说他不专业吗？

营销中的“经验主义”

【表现一】 老王是一位已入司两年多的老业务员了，不太喜欢参加学习和培训，大晨会也很少来参加，他认为，按照自己的经验，什么话术啊，销售流程的都不管用，没人听你那一套，关键是靠交际，比如：找准客户朋友撮一顿（吃一顿饭）就搞定了。

【危害】 对于原来特别熟的客户来说，有时这一着还真灵，不需要你说太多，你说好就好，你说入咱就入，就算是帮你的忙也行！但是，保险营销需要不断开拓新客户，更多的客户需要很清楚地了解保险到底怎样？这个险种到底是不是适合我？你得给我讲出个一二三来！所以说，仅靠吃饭或者送礼物这种方式并非保险营销的本质，更不是它的全部，虽说有时是必要的。那是一种低级的认识，毛泽东告诫我们：“如果以为认识可以停顿在低级的感性阶段，以为只有感性认识可靠，而理性认识是靠不住的，这便是重复了历史上的‘经验论’的错误。‛

【纠正】 只会交际、应酬，完全忽视销售流程和营销技能等理论性的东西；或者只懂自己那点专业，三句话不离本行，完全不懂人际交往和社会应酬都失之偏颇。正确的做法是以销售流程为主导，融合一些必要的交际、应酬措施做为辅助。换句话说，保险营销中的交际、应酬是建立在专业化营销基础之上的，是为营销而交际、应酬，而不是以交际、应酬替代“营销”。

【表现二】 老赵虽入司时间不长，但凭借自己广泛的社会关系，自己在朋友们之间的威望，习惯搞强势推销，且小有成效。因此，她不但不研究推销技能，就是保险条款也很少去研究，她总是对她的客户朋友说：入保险反正就是好，入了保证没错！大姐我怎么会骗你呢！

【危害】 对于某类客户来说，特别是与自己关系特别密切的客户，强势推销有它的合理成份，但是，这只能对一部分“老关系户”管用，对于大多数客户来讲，不可能都买你的账，因为这不符合大多数人的思维习惯，亦即哲学上所讲的“客观规律”，毛泽东旗帜鲜明地指出：‚人们要想得到工作的胜利即得到预想的结果，一定要使自己的思想合于客观外界的规律性‛。

【纠正】充分利用和发挥自己人际关系、个人威望高的优势，借力使力，顺势而为，是处事慧颖，机智灵活的表现，但仅靠这一点是远远不够的，只有融入较为系统的保险营销专业知识和必要的专业技能，才是更完美的灵活。

【表现三】 老于伙伴一向用个人的经验来判断准客户，他从来不相信那些所谓客户分析法会有什么作用，他总是说：是不是准客户一看他的职业，二看他的衣着，三看他的为人，比如是豪爽，还是小家子气。

【危害】 仅凭个人经验或以貌取人都具有很大的局限性，是认识停留于感性阶段的突出表现。准客户评分表、客户50、客户信息分析卡等展业工具是经过无数营销实践总结出来的行之有效的营销工具，只相信个人经验而将这些工具弃之不用实在可惜！

一般来说收废品的人不会西装革履地出现在世人面前，也很少有私家车，似乎是一些没钱的主。但，在十年前，有位伙伴在给一个收废品的人递啤酒瓶时，顺便问了一下他小孩子多大了，有没有入保险？收废品者非常感兴趣，并坦言还

未曾有人向他推销过保险，于是，这位营销员向他介绍了当时卖得最好的一款少儿险，问他是否可以给孩子买上一份，结果出乎他的意料，收废品者认为这是一件大好事，当场决定给孩子买十份！这是一个真实的事例，这个事例充分证明了毛泽东的以下论断：‚如果以为认识可以停顿在低级的感性阶段，以为只有感性认识可靠，而理性认识是靠不住的，这便是重复了历史上的‚经验论‛的错误。‛

【纠正】经验是宝贵的，但仅凭经验行事未免偏颇，只有将自己的经验与理论知识有机地结合起来才能形成正确的认识，进而做出正确的判断，指导营销实践，达成营销目标。

毛泽东在他的《实践论》中总结道：“我们的结论是主观和客观、理论和实践、知和行的具体的历史的统一，反对一切离开具体历史的“左”的或右的错误思想。”

只注重理论而忽视经验是教条主义；只注重经验而忽视理论是经验主议，二者非左即右，都是偏面的，失之偏频的，从根本上讲二者都是呆板的，不够灵活的，保险营销是实践性极强的行业，它所面对的是生活、工作、学识、阅历、兴趣爱好和脾气秉性等各个方面都千差万别的客户，客观情境又是千变万化的，因此，保险营销实践也将是丰富多彩的、随机应变的，一句话，做保险营销需要极大的灵活性！这种灵活性的要求大于任何一个其他行业，而具有灵活性的保险营销实践是令人赏心悦目的，美丽的，但它是一种理论与实践紧密结合的灵活之美。

作者：张昕

2009-9-12修改

第二篇：保险营销之激发需求

（情景一）陈生，看您整天茫茫碌碌，到处奔波，真是恭喜您的事业越做越大。我们辛苦赚钱，为的是什么？无非是为现在的生活，子女的教育，还有自己将来的养老。为了这些，我们都会存钱进银行，一年存1万元，存10年才得10万元加利息，所得利息国家还要征收您20%的所得税，这里还不包括通货膨胀的因素，况且10年过程中可能会生病、发生意外甚至死亡，那时候就要用钱，辛苦积累下来的血汗钱就没有了，这是没有保障的方法。10年之中谁敢担保自己一点事也没有呢？如果一两年就发生疾病或意外，那血汗钱都不够用。但我们可以每年存7000元到银行，存3000元到保险公司，就能达到有效的保障了。

（情景二）陈生，您好！听说您最近买了一套新房，是吗？真是恭喜您了！您真有先见之明。国家从1998年7月1日开始实行新的房改政策，以后不会再像过去那样单位分房，而是自己掏钱买房。试想，较低收入者想要买一套房子该多难。如果您站在他们的角度，现在有一家房产公司只需要购房者每年交一点点钱，一段时间后，房子全归他们，并将所交的购房款全部返回，您愿不愿意？相信您这么聪明的人一定不会错过这个机会。今天我给您介绍一种很好的理财计划，就像刚才跟您讲的买房子一样，不知道一向有先见之明的您，愿不愿意听听我这个计划？  年龄段需求话术

（未婚青年•针对孝心）陈生，人有三怕：一怕幼年丧父母；二怕中年丧偶；三怕老年丧子。作为青年人，我们应该好好地孝顺我们的父母，包括经常拿些零钱给他们用，有时送一些礼物给他们。但是，如果万一我们有了意外，怎么对得起他们？因为中国是一个传统的国家，“养儿防老”是中国人的习惯，我们一声不响地走了，难道真的这么“潇洒”吗？您现在长大了，您也应该孝敬抚养您的父母。当然有您在的一天，您父母肯定能过上美满生活，但若是没有您在的每一天，那您的父母以后的生活怎样过呢？假若我们拥有一份保单，即使您不在父母身边，他们也不用为生活而烦恼。

（未婚青年•针对本人）陈生，正因为年青，所以我们要趁早投保，我们还要工作几十年。在工作、生活中难免遇到意外事故，只要我们稍加留意，就会发现意外、疾病其实常常就在我们身边；另一方面，我们一生中肯定需要保险的，既然迟早要投保，况且年轻时投保，保费也便宜，保障时间也长，所以必须趁年轻时投保。如果往兜里放一个乒乓球，没有感觉；如果放个小皮球，略有感觉；如果放个铅球，就沉重了。年青时缴保费很轻松，因为收入稳定，但年纪越大，负担越大。世上用钱不一定买得到的有两个：爱情和保险。年纪大了，疾病多了，会失去投保资格，甚至会加费，保费也高了，同样保障，为什么要多花钱呢？

（已婚•针对爱心）陈生，您是您太太和孩子的生活支柱。关心孩子的成长，除了父母的爱心之外，不知道您有没有算过，从幼儿园到大学毕业，教育一个孩子得花多少钱？万一孩子上的是私立学校，或者考试不顺利需要重考补习，又得再花多少钱？

（已婚•针对本人）陈生，其实保险并不是我们所想像那样，年纪大了就不需要买。人的身体就如同一部机器，时间长了，就会出现各种各样的毛病，因此年纪大了就更需要买一份保障。现在的医疗费这么贵，投保了，自己放心，家人也放心。况且保险也不是花钱，只是存在保险公司里，等于有了一份保障。因此，保险是人人要，也时时要，而不以年龄为界限。

 职业分类需求话术

（个体）陈生，平时您为了生活水平的提高而劳碌奔波，您信不信人会生病？现在的医药费昂贵吗？您这么辛苦想的就是让家里的人过得好一些。人吃五谷杂粮，难免有病。您这么操劳，一定要爱惜身体。若我们在某天得了重病，需要一笔昂贵的医药费用，我绝对相信您负担得起。但当您的病好了以后，您的生活水平还像以前那样好吗？若您一天愿意拿出几快钱出来，您所有的医疗费用都由保险公司负担，您愿意吗？

（打工者）陈生，我知道您一个月的工资仅够维持您的生活所需，但您的单位对您毫无福利保障，万一您病了，您的医药费由谁来付？不错，您肯定会想到您的父母，但是您忍心加重两位老人的负担吗？所以您倒不如趁现在自己还年轻，一天存几快钱，为自己作一个医疗保障的准备。

（公司老板）陈生，一个企业最宝贵的是人才。老总，如果您为您的员工购买了医疗保险，您想他们会不会非常感激您，更加拼命地为您工作呢？知恩图报正是我们中华民族的传统美德……您瞧，我为您设计的这份计划仅需XX元……

 理财需求话术

陈生，能赚钱并不一定代表有钱，能存钱并且能“钱生钱”才算真正的有财富，那么存钱和“钱生钱”的方式就是我们所讲的理财。传统的理财方式就是银行存款，银行的存期较短且风险较低，回报较为稳定，是大众的传统选择方式。但现在要提倡的是一种投资组合的理财观念，而不是单一的一种方式。投资理财组合包括银行储蓄、有价证券（如股票、国债、地产）等。银行储蓄风险小，但国家需要征收您20%的利息所得税；股票有回报高的特点，但风险较大；国债是有回报稳定的特点，但缺计划性；买房子一定保值，但是变现能力差，所以买房子自己住好了，但投资不一定划算。现在有一种投资方式是具有计划性且回报稳定，这就是我所要介绍的保险储蓄了。

陈生，您有没有想过您退休后过什么样的生活？想不想带着您太太到美丽的风景业去旅游？节假日想不想带着孙子去游公园、逛商店？您知道，从1999年11月1日起，国家开始征收20%的利息所得税。我这里有个很好的理财方法，可以保证您的养老生活，不知您有兴趣没有？现在您只需要把您收入的小部分投入养老保险，若干年退休之后，就可以安度晚年，您觉得是不是？ 

 风险需求话术

陈生，您现在事业有成，收入可观，家庭和美，我要恭喜您。如果您不介意的话，我想请教您几个问题：

以您的专业的眼光来看，当今科学技术日新月异，您认为您工作的企业能确保这么好的效益多少年？

以您这样高的专业技术在现今高科技时代还能保持使用多久？

一旦产业技术发生新的变革，您是否能保证您不被淘汰，收入不会降低甚或失业无收入？ 退一不讲，即使企业永久昌盛，您的收入仍同现在一样高，您是否可以保证今后的消费水平不上涨？

又退一步说，即使消费水平同现在一样，您能否保证随着您年龄增大，您的健康开支不会增加吗？还有您父母及您妻子的健康开支也同样不会增加吗？

再退一步讲，即使是这样，那么您又能保证您已逐年长大的儿女，他们教育和婚嫁等的开支不会影响您家庭经济的失衡？

人生犹如气候一样，意外和疾病出现的情况常有发生，应及早未雨绸缪，不可临渴掘井，有备才能无患。

第三篇：浅谈保险营销之顾客满意

浅谈保险营销之顾客满意

罗兰芳

（三明学院 经济管理系，福建三明 365004）

［摘要］保险公司要在激烈的市场竞争中取胜，关键是想方设法使顾客满意，以期留住老顾客，发展新顾客。本文分析首先界定了保险顾客，接着阐述了保险顾客满意的涵义，最后指出保险公司要实现真正的顾客满意，应在公司运营过程中通过让渡顾客价值，正确处理顾客抱怨，进行顾客流失率分析等方法来实现。［关键词］顾客；顾客满意

Luo，Lan fang

(Department of Economics, Sanming College, Sanming 365004, China)［Abstract］In order to succeed in the severe competition, for insurance company the key is casting about customer satisfaction，keeping experienced customers and digging for new customers.This thesis separates the insurance customer from normal customer, expatiates insurance customer satisfaction, and indicates that insurance company realizes the means of deep-dyed customer satisfaction, the importance is to carry out the customer delivered value, customer complain handling and the rate of lost customer analysis.［Key words］ Customer；Customer Satisfaction

顾客是保险公司的生命线，是其财富的重要来源。在买方市场条件下，特别是在全球经济增长减缓、市场竞争日益激烈、行业利润日趋微薄、消费者维权意识逐步加强以及顾客需求多样化、个性化的今天，各保险公司为了争夺顾客纷纷施展各种营销技能。随着竞争的深入，各保险公司也开始认识到要留住老顾客、发展新顾客使公司走上良性循环的道路关键是要实现顾客满意，而如何准确理解顾客与顾客满意的内涵，如何实现顾客满意已成为各保险公司的主要研究内容。

一、保险顾客

顾客一词我们并不陌生，保险营销的目标顾客是谁，则是本文最先要弄清的问题。然而，目前大部分保险营销教科书中，几乎都见不到对保险顾客这一术语的明确定义，甚至在大多相关教科书中连简单的解释都没有给出。如果不能对保险顾客进行一个清晰的界定，那么我们就无法对其顾客行为及统计数据进行有效的分析，也无法正确地进行市场细分与定位，更无法制定及执行任何有效的保险营销手段及策略。

现代汉语词典中对顾客的释义为：商店或服务行业用来称呼来买东西的人或服务对象。而英文大商务词典的解释为：A person who buys or leases some product or employs some service, especially one who does so frequently or regularly。［1］P90即顾客是指购买或租赁某产品或服务的人，尤其是经常或定期购买产品或服务的人。由此，我们可以将顾客一词归纳为消费某种商品的付费者，即对某一产品或服务进行支付的人或团体就是我们所说的顾客。那么，保险营销理论所指的顾客是不是也可以按照词典中的一般解释而认为那些付费者，即购买了保险公司产品或服务的人或组织就是公司顾客？以人身保险为例，父母为子女购买某一教育险，父母为投保人，子女则是被保险人 及受益人。显然，作为投保人的父母是保险商品的购买者，但他们却没有与其子女一样享受到保险商品所提供的保险保障。

收稿日期：2006－

作者简介：罗兰芳（1978-），女，福建三明人，三明学院经济管理系讲师。

显然，如果我们把顾客简单地理解为购买者，那么顾客满意的这一保险营销理念就无法在保险公司的运营过程中得以充分体现，其根本原因就在于顾客满意不仅表现在保险商品购买过程中，更表现在当被保险人或保险标的出险时所能提供的保险保障。这也就是说，顾客满意的实现最终是保险商品使用价值的体现，即保险顾客满意是通过对保险商品的使用和消费过程中得以实现的，从这个意义上说，使用者比购买者对保险公司意味着更多的内涵。因此，保险营销的顾客满意应不仅包括购买环节的顾客，还应包括消费和使用环节的顾客，而单纯指把顾客理解为购买者或使用者都是不适当的。

二、保险顾客满意

（一）顾客满意的涵义

保险营销的顾客满意是指顾客购买保险前的期望与购买保险后保险商品所带来的实际效果之间的差异函数。期望是保险顾客在购买保险产品时所预期能够获得的保险保障、保险服务、保险附加利益等；而实际效果则是指顾客获得的实实在在的保险保障、保险服务及保险商品的附加利益等。在这一过程中，如果实际效果低于预期，顾客就会表现出不满意，进而不再购买该公司的商品或服务；而如果期望等于实际效果，若没有其他竞争对手提供更好的产品或服务时，顾客一般会继续购买该保险公司的产品；若实际效果大于期望，顾客就会感到满意或欣喜，进而成为该保险公司的长期顾客并可能为该公司带来新顾客。顾客不满往往是由于其期望值与实际效果之间存在着差距，这种差距越大，顾客不满意的程度就越高，抱怨就越强烈。因此，保险公司在开展营销的过程中应把握好事前期望与实际效果之间的关系，切忌把向顾客传递的期望值定得太高，这样顾客失望的可能性就越大；同时也应避免将期望值定得太低，无法吸引顾客的购买。

（二）顾客满意的重要性

保险公司正面临着诸如人口状况不断变化，经济增长减缓压力的增加，竞争对手变得更加精明老练等日新月异的营销现状，同时，各保险公司招揽顾客的成本更有不断上升的趋势，这些都使得保险公司开始认识到通过顾客满意维系住现有顾客的重要性，并意识到任何顾客不满地离去都会给公司自身带来连锁式反应。保险公司失去一位原有顾客，对于公司来说它不仅仅失去这一项经营收入，相对的，它可能失去的是该顾客在购物生命周期内可能消费的保险商品的购买量。同时研究也表明，不满的顾客会将一次不愉快的经历告诉大约11人，而这11人又各自会和另外5人说起这件事，由此，在失去一位顾客后，受其影响而离去的顾客人数可达67人，其一般平均数为18人。［2］P29因此，顾客满意不仅对留住老顾客显得重要，更会影响保险公司新顾客的开发。

三、顾客满意的实施

如何实现顾客满意是保险公司的主要研究方向，目前许多保险公司把实现顾客满意简单地停留在设立投诉部门、客户服务部门、开展更多的微笑服务以及使员工服务态度更加友善等等。事实上，顾客满意是一个综合性的服务概念，不但要提倡以人为本的服务理念，更要把这种理念贯彻到保险公司的经营管理中去，使顾客在每一环节中都能感到满意。从短期来看，实施顾客满意会增加保险公司的成本或使其在某份保单的交易上产生损失，但从长期看来，保险公司仍会因为高度的顾客满意而获得巨大回报。因此，顾客满意的实施可从让渡顾客价值和正确处理顾客抱怨等方面着手。

(一)让渡顾客价值

顾客让渡价值是顾客总价值与顾客总成本之间的差额部分。顾客总价值是顾客所获得的保险产品的价值总和，它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值；而顾客总成本是顾客为取得该产品所付出的总成本，它包括货币价格、时间成本、体力成本和

精神成本。顾客在选购保险产品时，往往从价值与成本两个方面进行综合比较，选出让渡顾客价值最大化的险种作为选购对象。顾客让渡价值的大小决定着顾客的满意程度，让渡顾客价值越高，顾客满意程度就越高,保险公司要在竞争中战胜对手，就必须通过向顾客提供比竞争对手具有更多顾客让渡价值的保险商品。保险公司在实际操作过程中可以从提高顾客总价值或降低顾客总成本着手。

1、提高顾客总价值

提高顾客总价值可以通过以下四方面：一是改进保险商品，使其更具有保险保障或投资增值功能；二是向顾客提供相关配套服务，如咨询服务、防灾防损服务、便利购买服务、快速理赔服务等；三是提高保险公司员工的整体能力、工作效率，提倡谦恭、诚实、可靠、负责与沟通；四是通过醒目的标识及有利的新闻报道、事件等来提升保险公司的在公众中的形象。

2、降低顾客总成本

降低顾客总成本可以通过降低保险商品的销售成本，为顾客提供保险商品相关信息，提供购买便利，营造轻松的购买环境，减少顾客在购买保险上所耗费的时间、精神与体力，从而降低顾客的货币成本与非货币成本。

(二)正确处理顾客抱怨

不满的顾客会抱怨，他们会向自己的亲朋好友诉说自己的不快，给保险公司带来不良的口碑。如果顾客抱怨得不到正确、及时的处理，顾客还可能采取更激烈的抱怨方式，如退保、向消协投诉或向法院控诉。因此，保险公司应意识到忽视顾客报怨，不但会产生失去顾客的风险而且会带来其它负面影响。研究表明，54%-70%的投诉顾客，如果投诉得到解决，他们还会再次同该组织做生意；如果顾客感到投诉得到很快解决，数字会上升到惊人的95%。顾客的投诉得到妥善解决后，他们就会把处理的情况告诉他们遇到的每个人。［3］P6由此可见，保险公司应使其全体员工都具有正确处理顾客抱怨的意识，主动了解顾客抱怨的原因并建立快速的顾客报怨处理与应急机制。顾客抱怨的收集可以通过主动与顾客接触、定期发放调查问卷、设立免费投诉电话或利用网站与电子邮件与顾客在线联系等。在处理顾客抱怨时可以采用LSCIA模型：

⒈倾听(Listening)

当顾客提出抱怨保险商品或投诉保险营销展业人员时，接待人员应首先倾听并作好必要的记录，同时较快地弄清问题的本质及事实，切记不管顾客如何气势汹汹，喋喋不休，唯一应做的事就是闭嘴，不要打断对方的谈话，耐心地倾听会平息顾客的怒气。倾听的行为方式有点头、手势、微笑、记录等。

⒉分担(Sharing)

若已基本弄清问题的本质及发生原因，则可以采用分担的方式，让顾客知道他们的感受已被了解。接待人员在此时不能责备或粗暴地拒绝顾客，而应该在充分安抚顾客情绪的前提下，从其角度出发进一步解释其中的误解或问题，可能的话，做出承担起大部分问题与责任，并表示有改善的可能，从而使顾客感到他的要求被重视，进而达到化解争执的目的。

⒊澄清(Clarifying)

根据上述的两种方法已基本了解客户异议后，此时应对问题加以划分，找出是保险商品所提供的保障缺失还是有其它的原因？如果是商品本身不足，应立即向客户说明并澄清原因，然后在尽可能快的时间内给出解决方案，使问题能得到根本解决。若是顾客自身问题，如心理偏好、心情等，则应耐心说明，正确引导，决不能单纯地把问题推向顾客。

⒋陈述(Illustrating)

在帮助客户解决问题的过程中，详尽地说明目前的解决办法与措施，充分地与顾客沟通，帮助其进行理解，取得顾客信任。如发现顾客仍有误解的地方，则应该用鼓励的话语感谢顾客提出的异议，然后给予进一步的解释。

⒌要求(asking)

在客户异议基本解决后，仍应进一步征询客户是否有其它要求，并以诚恳的态度欢迎顾客的未来要求，一般可表达为：假如您还有其它问题，请随时找我，并提供联系方式和名片。

因此，让渡顾客价值、妥善处理顾客抱怨，可以化危机为转机，是今后保险公司能否持续经营与成长的重点。

（三）顾客流失分析

据不完全统计，一般的公司每年至少要流失20%的顾客，而争取一位新顾客所花费的成本是维持一位老顾客所花费成本的5倍，因为公司要耗费更多的精力并提供更多的折扣去劝导那些已在其它公司获得满意的顾客转到本公司。《哈佛商业评论》的研究也表明，当公司的顾客流失率降低5%，平均每位顾客的价值就能增加25%到100%以上。因此，顾客流失率对保险公司发展有着举足轻重的影响，也是赢得顾客满意与顾客忠诚的关键。保险公司应时实监测本公司的顾客流失率，注意顾客流失信息的收集与整理，建立分析系统分析退保或转移到其它保险公司投保的顾客流失的真正原因并进行相应的顾客流失成本分析。保险公司在关注顾客流失时，最重要的一点是注意流失的是哪一类顾客，是核心顾客，一般顾客还是可流失顾客。对于可流失的顾客可不必究其流失原因，而对于一般顾客和核心顾客的流失则必须寻找导致顾客流失的真正原因，找出可以改进的方法，并可为公司改进产品设计与营销方案的制定提供可靠的信息。

参考文献

［1］兰登书屋袖珍英汉商务词典.上海外语教育出版社，2001

［2］刘子操，郭颂平.保险营销学［M］.中国金融出版社，2003

［3］Karl Albrecht and Ron Zemke, Service America!(Homewood IL: Dow Jones-Irwin, 1985)

第四篇：保险营销

保险营销：追踪客户讲艺术 12/07/2006

2006年12月06日 中国保险报

聪明的营销员大都愿意花较多的时间放在追踪准客户身上，一旦准客户被他们列入“黑名单”后，他们大都会锲而不舍地一路追踪到底，甚至连准客户的亲朋好友或是新结识的友人都不会放弃。不过追踪的技巧往往是因人而异的，通常我采取的方法就是一开始都是以准客户为追踪对象，然后再不动声色向准客户的亲朋好友展开另一波攻势，从而达到不断开拓准客户的目的。

我在3年前开发了一个在学校工作的总务主任的保险，起初是一位老客户转介绍的。当我与他初见面时，他并不认同保险。我首先开始引导他认识保险的好处，我从保险是我们平时所说的备用胎、晴天准备的雨伞谈起。如果我们平时驾驶的车辆在行驶途中突然车胎被钉子戳坏，你就必须有备用胎才可以使车辆正常行驶，如果这个时候你没有备用胎，车辆就只能抛锚在路。那么我们的保险就好比备用胎，生活在这个世界上的每一个人，都需要保险保障来确保我们今后的生活幸福。你现在花小钱，将来如果有一天万一得了重大疾病，你需要花大钱去看病，而那时我们保险公司就可以鼎力支持你，由保险公司出钱帮助你去看病，而且如果你的保险假如还在交费期内，以后的保险费可以免交，这对你来说不是一件好事吗？在我的开导下，这位总务主任终于认为我说得确实有道理，结果在我这里投保了60000元保额的医疗保险。

当我把保险单签完并且收到保费以后，我没有就此结束我的这次保险销售工作，而是请他给我提供5-6名朋友或者教师给我。我对他说：“好的东西要与好朋友一同分享，你的为人一定很好，你的朋友也一定很多。”经过我与他进一步沟通以后，他又给我介绍了4位朋友和3名学校的老师。我拿到名单以后，没有立即去向他们销售保险，而是首先了解这些客户的情况，做到有的放矢地去为客户设计好保险计划书，然后不动声色地一个个去击破，并请这些新客户转介绍。这样我通过对这些客户不停地追踪，又开拓了一批新的客户。

我们在请求新客户帮助我们做好转介绍和对新客户追踪的同时，千万不要忘记对老客户进行追踪，因为我们只有抓住了对老客户不停地追踪，才能不断地开拓新的客户资源，也才能确保老客户不断加保，同时我们还会不断增加与老客户的感情，使老客户更加信任你，形成一种不断追踪新老客户——不断获得转介绍——不断开拓新客户的良性循环。

我在平时的客户追踪中，往往采取两月一次的新老客户追踪回访，一个季度至少与新老客户见几次面，与客户进行适当的沟通、交流，通过不断地沟通、交流和追踪回访可以进一步加深对新老客户的感情，了解客户是否有加保的需求，有没有增加新的保险对象——即客户家中有没有增加新的人口，如儿子有没有结婚，儿女有没有生小孩等等，通过追踪回访，了解我们的客户有没有加保对象，有没有新的保险资源，有没有新客户的转介绍，从而达到不断开发准客户的目的。

开发准客户的秘诀与方式千百种，所谓“如人饮水、冷暖自知”。笔者的开发技巧或许可以作为大家的参考，但是也只有大家亲自运用与体会后，才会成为真正属于自己的东西，而您是否也在开发学习的过程中心领神会，懂得“行销游戏、游戏行销”的艺术？(冒津炜)

第五篇：保险营销

保险营销 品牌为王

营销员们的无奈

保险营销员社会地位不高目前已经是不争的事实，营销伙伴在展业时几乎都遭遇过被人误会、鄙视甚至是侮辱的事情，他们时常会非常困惑——为什么我付出了那么多的努力，他们还是不理解。事实上，在西方保险业目前已经非常发达的国家，他们也曾走过保险业发展的一段灰暗的日子。

“没有社会地位，我们做得很累。”在不久前中国保险品牌精英俱乐部举行的一次沙龙上，平安北京分公司资深行销经理吴学军表示，“论个人业绩，我做得不错，连续几年获得个人销售冠军。但是有种孤独的漂泊者的感受，在公司因为是销售冠军所以大家都认可我，无论从个人的能力，还是人品。可是出去就不行，在别人眼里，你就是一个卖保险的业务员。”

金盛人寿前总裁Gaston Charton表示，“实际上，保险业刚开始在欧洲地位也不高，消费者一看到卖保险的就说，哦，骗子来了，认为卖保险就是骗人。今天法国居民观念变化了，买的人多了，保险公司地位也高了。保险公司也关注自己的品牌建设了。保险代理人的收入是其他行业的10倍以上，这样大家就都意识到这个行业是有前景的。”

中国自1992年起实行代理人制度，虽然寿险取得的巨大发展离不开这种制度，但这种制度也给保险行业带来了一些负面的东西。“对代理制，我有很深的感受。如果不招人，自己做业务当然是没问题的，但就会年损失10万元的收入。因为招10个新人，先不说他们的业绩如何，我自己的待遇可以起码增加10万元。如果我下面没有人就不能享受这个待遇。但是如果为了享受这个待遇而去招人，那么我明年是否还在保险业就不一定了。所以经过这么多年实践，为了在这个行业做长久，我选择自己做，不赚这个管理费。”

针对代理人社会地位低的劣势，保险品牌专家谢清顺一直呼吁应该在保险代理人里面选人大代表和政协委员。谈到为代理人争取社会地位，谢清顺显得格外激动，“我们保险业200多万代理人竟然没有一个人大代表！社会地位是不能够忽视的事情。不过现在也在改善，最近有报道说，温州有一个代理人当选政协委员了，开了个好头。但是还没有出现人大代表。这需要全行业努力提高行业素质，提高行业地位。”

树行业品牌正当时

目前，保险业的一些负面新闻不时出现在各类媒体上，例如《北京晚报》某日头版导读说“车险作假严重，寿险业务混乱”，还有评论将保险代理人归入当今社会不受欢迎之列。我们该如何看这些问题呢？

谢清顺表示，还报道无可厚非，我们保险业自身存在违规行为的事实。虽然有些议论以偏盖全，但是我们的行业也有值得反思的地方。这些负面新闻在客观上对消费者心理带来消极影响。“有了问题，媒体曝光，我们保险业的形象会受

到一定的影响，也给业务员展业带来一些麻烦，至少每次展业时，他们得在客户面前先证明自己做得很优秀。”

“我认为，一个行业的品牌形象，要靠从业人员的共同努力来树立。这里面有一个关键的问题，就是人员的素质。这个素质是综合的，包括职业精神、为人道德、文化水平和专业技能。过高的人员流失率，也让很多人带着在这个行业受到的挫折感和沮丧情绪另谋出路，成为了质疑我们的‘生力军’。当然，还有条款晦涩难懂，理赔条件苛刻等诸多原因，都让我们这个年轻的保险业饱受非议。”谢清顺说。

现在很多地方都贴着“谢绝推销”的明示，电视和平面媒体上总是提醒公众不要在大街上随便给人家留联系电话；在小区和路边摆咨询台据说也有街道或城管工作人员干涉。说明一个问题，我们的展业方式应当改变了。很多过去的技巧如果离开了对市场的整体把握，使用出来反而显得脱离现实。从业人员的展业水平给人留下的专业感受更能收服人心。

谢清顺表示，寿险营销方式是遇到了很多新的问题，但是现在看来还不能够完全肯定或者完全否定。“我们的营销实践经历了这样的过程，由简单推销到客户经营，再到理财顾问，现在到品牌经营，这四个阶段，其中前三个阶段是我们去找客户，到第四个阶段，就是客户来找我们。所以保险业的精英现在开始朝品牌化方向发展。”

多角度入手树品牌

树立自己的品牌，说起来容易，到底从哪些方面入手呢？

Gaston Charton认为，做保险的人一定要热爱这个行业，不要以这个平台去达到获利的目的，这不是快速获得利益的平台。其次要不断为客户着想，客户越多你要投入的时间就越多，你不认真，卖的是质量差的产品，长期看是不可能赚钱的。法国保险业有大量的高素质的人，他们有责任感，所以他们在社会上是有地位的，产品的质量，服务的质量，都要高素质的从业者，而质量是一个企业或者行业能够取得成功的关键。从欧洲保险业发展历史来看，我觉得有两点经验：一个是代理人的素质要好，代理人自己首先要成为一个保险专家；第二是保险产品一定要有好的适应性，产品本身确实适合客户，产品是客户所需求的。不要逼他们买他们并不需要的东西。

保险界资深人士潘履孚赞同学习外国好的经验，“但引进人家的东西要结合国情，从保险企业来说，我认为道德是保险企业生存的基石，没有道德力量，保险企业谈品牌就无从谈起。保险企业首先要关爱自己的员工，尤其是一线员工。寿险销售是很难的，刚开始客户拜访，礼品还是要送的，没有进账就先有支出，一线人员不容易，作为保险企业一定要对从业者有关爱。”

谢清顺举例说，平安公司的吴学军周末去打球，泰康公司的蹇宏是个活动家，到处讲课，闲不住的。他们都是品牌建设的代表。“我认为做个人品牌一定要做

培训，要到企业讲课，切入企业，深入到企业去，一定要有个团队，一定要有个平台，包括电视台、电台、媒体。现在有人做了自己的电子名片，自己的电子画册，自己与媒体合作，包电台栏目，这些都是创立自己品牌之道。”

事实上，很多保险营销员已经开始尝试各种提升自己品牌的方法。例如，一些有品牌意识的营销员善于借助媒体来树立自己的品牌。光大永明北京分公司的一位优秀营销员今年初就联系了多家媒体对自己进行包装，例如，她在《中国保险报·营销周刊》上做了人物专访，拿给客户看的时候不仅得到了客户的认可，自己的信心也越来越足。她表示，“现在这个社会，酒香也怕巷子深，既然自己做得好，就应该让更多的人知道自己的名字，而扩大知名度，打造自己的品牌，一个很有效的途径就是借力媒体。”

百姓保险知识亟待普及

“目前，国内民众对保险知识缺乏，我感受深刻。”潘履孚介绍说，他曾经参加一个活动，遇见一个省财政厅的负责人，这个主管一个省的金融的领导干部竟然不懂保险，他不知道该不该买保险，更不要说买哪种产品了。财政厅负责人尚且如此，其他人缺乏保险常识就更不用说了，主要原因是保险知识普及的渠道太少。

“现在理财成为人们关注的热点，因为家庭有了基本的积蓄后，增值及安全需求就显现出来，保险观念现在也在提高，但是普及程度还不够。俗话讲柴米油盐酱醋茶开门七件事，我看现在应该再加上一个保险。大家都有一个常识，有钱就要上银行存起来，为什么就没有这样一个观念：为了正常生活不受影响，人人一定要有保险。第二点对保险有误解，现在也有误导，对它的重要性和价值没有认识清楚。从营销渠道来看，不同产品的渠道是不同的，不同产品要用不同渠道。”潘履孚说。

谢清顺认为，为了普及保险知识，保监会政研室也很重视。他建议普及保险知识与常识从小学抓起，从孩子开始，使他们成长过程中对保险就有一个清晰的概念。还有就是与中央电视台及其他媒体合作，在栏目上加进去。就这个行业自己的诚信建设来说，加强品牌和诚信建设是大家的共识。“寿险营销面世10年多，使用的是人海战术，这个方法现在看来是双刃剑，开拓市场获得巨额保费的同时也带来了一些问题，良莠不齐的人群在同一市场竞争，结果可以想见，受伤害的是行业的诚信与品牌。现在大家都在思考如何打造行业美誉度，我们的探索是从俱乐部开始，让优秀的人聚集在一起，探讨行业发展趋势，切磋营销技巧。”