营销过程中的情感服务（小编推荐）

第一篇：营销过程中的情感服务（小编推荐）

营销过程中的情感服务

中华民族素来就是个注重感情的民族。无论是在什么情况下，人们都或多或少地考虑到情感因素。商业贸易中，顺利的成交往往是从双方在感情上的接受和信任开始的。所以，营销人员在推销过程中要运用好感情这个有力的武器，以诚动人，以情动人，这样往往能收到意想不到的效果。而营销的核心就是服务，用服务和情感攻克堡垒，这是很多成功营销员的经验之谈。要打好情感攻略这张王牌，就要做好以下几点。

（1）拉近距离，以利推销

当营销员向顾客进行推销时，如果想和顾客有共同话题，拉近彼此间的距离，就要抓住对方的爱好。因为，每个人在谈到自己的爱好时都会有兴趣，心情都会愉悦起来，这样有利于营销员的推销。最好的办法是要对顾客的工作、生活及性情爱好有较全面的了解，找到沟通的环节，引发对方的兴趣，从感情上去接近他。

（2）腿勤嘴勤，以情动人

很多营销员在推销过程中会遇到这种情况：那就是顾客已经有了与他常打交道的营销员，始终不肯接受其他营销人员。到了这个时候，顾客在乎的已经不是产品了，而是与营销员的那份老交情。遇到这种情况时，营销员要勤跑动，争取和顾客跑出交情。俗话说：“一回生，二回熟”，腿勤嘴勤，交情也就有了。

营销人员如果能够做到腿勤嘴勤，就会赢得顾客的好感。尤其是在恶劣的天气时，如果营销员还能够去走访顾客，会让顾客觉得不好意思拒绝，在心里产生“他真不容易，再不能让他白跑了”的负罪感。当这种感觉加深到一定程度时，顾客自然会让步。

（3）用行动感化顾客

许多人都认为营销员能言善辩，老实人做不了这一行。其实，根据调查，外表老实、言语不多的营销人员更容易被顾客接受。他们很容易让人放松警惕，不对他们产生敌对情绪，并且非常理解他们。尤其是老实人通常会比较勤快，虽然他们说的不多，却懂得用实际行动感化对方。有的时候，行动胜过一切。但是，营销员要切记，情感推销用的是真情，是以诚动人。如果运用不当，反而会让顾客产生被欺骗、同情心被利用的感觉，让人产生一种厌恶感。如果顾客对营销员失去了信任，那么营销员只能以失败告终了。

（4）重视服务态度

有许多营销员太重视销售额而忽略了其他，导致自己的态度恶劣。如果营销员光是看重销售额的话就大错特错了。如果产品不是绝佳，但遇上使人高兴的营销员，顾客还是会受感染的。所谓“拳头不打笑脸人”，无论你心里有多么不满意，但面对一位笑容可掬、努力向你推销产品的售货员时，你实在很难甩手而去。一个好的营销人员应拥有端庄的仪表、爽朗的性格、丰富的创造力、耐性、信心和眼光，且要掌握所有推商品的知识，能举一反三，答复顾客的疑问。营销员最忌用的字眼是“这件东西很贵的”，无论他的语气多么礼貌，都会给人一种瞧不起人的感觉。“这点我不大清楚”也是营销员的致命伤，这时可用其他实质性的建议远离那些不知道的话题。

总之，营销人员要记住服务的重要性。毕竟，营销产品之间的差异并不大，营销员想取得业绩的提升，就必须以真情服务前提，真正做到用心去感动顾客，打动顾客，才能和顾客喜结“良缘”。

第二篇：浅谈服务营销过程中的质量管理

浅谈服务营销过程中的质量管理

时间:2010-04-16 10:33来源:未知 作者:包小红 宋卫

服务营销是市场经济发展到一定阶段的产物。服务营销是一种营销理念。消费者购买产品仅仅意味着销售工作的开始。企业不仅要关心产品的销售,更要注重消费者在享受企业通过产品所提供的服务的全过程的感受。在服务营销提供的过程中,通过服务和服务质量的提高来提

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[摘要] 服务营销是市场经济发展到一定阶段的产物。服务营销是一种营销理念。消费者购买产品仅仅意味着销售工作的开始。企业不仅要关心产品的销售,更要注重消费者在享受企业通过产品所提供的服务的全过程的感受。在服务营销提供的过程中,通过服务和服务质量的提高来提高顾客满意度和建立顾客忠诚。

[关键词] 服务营销 质量管理 客户忠诚

服务营销是企业在充分满足消费者需求的前提下,在营销过程中所采取的一系列活动。随着产品服务密集度的日益增大,消费者需求层次的提高和消费者消费需求的多样化,企业必须将服务作为一种营销组合要素。服务营销要求企业关注顾客,进而提供服务,最终实现有利的交换。所以,服务营销对企业而言,既是一种营销手段,也是一种营销模式,更是一个营销过程。作为服务营销的重要环节,“顾客关注”工作质量的高低,将决定后续环节的成功与否,影响服务营销整体方案的效果。

一、服务营销的一般特点

服务营销具有以下特性。

1.供求分散性。服务营销所提供的服务产品其供求具有分散性。其供方不仅覆盖了第三产业的各个部门和行业,企业提供的服务也广泛分散,而且需方更是涉及各种各类企业、社会团体和千家万户不同类型的消费者。服务供求的分散性,要求服务网点要广泛而分散,尽可能地接近消费者。

2.营销方式单一性。有形产品的营销方式有经销、代理和直销多种营销方式。有形产品在市场可以多次转手,经批发、零售多个环节才使产品到达消费者手中。服务营销则由于生产与消费的统一性,决定其只能采取直销方式。服务营销方式的单一性、直接性,在一定程度上限制了服务市场规模的扩大,也限制了在更多市场上出售自己的服务产品,这给服务产品的推销带来了困难。

3.营销对象复杂多变。服务营销的产品购买方是多元的、广泛的、复杂的。购买服务的消费者的购买动机和目的各异,某一服务营销的产品需求者可能是各类单位组织或个体,同时需求的目的性也存在差异。

4.服务营销的需求弹性大。服务营销的需求属继发性需求,需求者会因各自所处的社会环境和各自具备的条件不同而形成极大的需求差异。同时,服务需求受外界条件影响大,如季节的变化、气候的变化、科技发展的日新月异等等,都会对信息服务、环保服务、旅游服务、航运服务的需求造成重大影响。需求的弹性

是服务业经营者最棘手的问题。

5.服务人员的技术、技能、技艺要求高。服务者的技术、技能、技艺直接关系着服务质量。消费者对各种服务产品的质量要求也就是对服务人员的技术、技能、技艺的要求。服务者的服务质量不可能有唯一的、统一的衡量标准,而只能有相对的标准和凭购买者的感觉体会。

二、服务营销的质量管理体系

服务营销质量管理体系由治理者职责、人力资源、质量结构以及接触顾客等四大要素组成。

1.治理者职责

企业治理者要对质量体系的设计和运行负全责,使该体系的质量方针能够成功实施。治理者职责包括:制定质量方针,明确服务营销质量目标,制订服务营销质量标准,规定质量职责和职权,负责治理者评审。

服务标准应涵盖服务的整个过程,从接待顾客的第一步开始,到完成服务送走顾客,直至抱怨的处理,都应有标准可依。在服务过程中,员工服务的理解和执行难免产生差异,进而造成顾客的不满,引起抱怨,管理者和一般员工要学会作出与顾客满意直接相关的决策,如处理顾客抱怨、赔偿顾客损失。服务质量的考核和改进。做好服务质量检查、考核工作,才能促使员工进一步做好服务工作。企业应定期考核员工的服务质量,并将考核结果及时地反馈给有关员工,帮助员工提高服务质量。此外,企业应根据考核结果,奖励优秀员工,研究改进措施,不断提高服务质量。

2.人力资源

就是要通过选聘合适人员,通过制度和非制度措施促使员工发挥其潜力,经常评定激励员工提高营销质量等措施激励员工,提高员工的工作积极性。同时还要对员工进行培训和开发。对员工的培训和开发要形成制度,培训和开发的重要方面有:质量负责人培训;对员工进行营销质量方针、目标和顾客满足等方面培训;对员工的业绩进行评价。

服务是员工与顾客共同完成的,每一名员工由于自身素质、当时情绪、服务环境、服务对象的不同,都会带来服务标准的变形。为此,企业要进行服务质量的管理,重要的是对员工的培训,通过培训造就出服务意识强、服务水平高的标准化员工。有最好训练、最好生产力的团队,能够在顾客满意与员工满意上,达成企业目标。透过良好的训练,就能将企业的标准、价值、信息以及想要做的变成现实。成功和有效的员工培训和培养计划,不仅提高了企业员工素质,而且满足了员工自我实现的需要,从而增加了企业凝聚力。

3.营销质量结构

合理的质量结构能够对营销的全部作业过程进行恰当而连续地控制。对问题出现有预防性和出现问题后作出反应和纠正的能力。营销质量结构包括营销质量环、质量文件和记录、内部质量审核等。

营销质量环从质量改进角度清楚阐明了营销质量体系的组成要素。它以输入顾客需要开始,一直到最终输出满足顾客需要的服务结果为止,充分体现了“顾客至上”的服务宗旨。质量文件和记录,指组成营销质量体系的全部要素、要求和规定均应明确并形成文件。质量体系的文件应包括:质量手册、质量计划、质量程序、质量记录。内部质量审核,指企业定期进行内部质量审核,以验证质量体

系的实施情况及有效性,以及是否坚持遵守营销规范和提供营销规范。这是质量体系有效运行所必须遵循的重要原则之一。内部质量审核也应按照已成文的质量审核程序,由与被审核活动或领域无关的、能胜任的人员,有计划地完成,并记录存档。最终的审核结论应形成书面文件,提交上级治理者。

4.接触顾客

接触顾客是企业实现其目标的焦点。它既是服务营销全过程的出发点,又是服务营销全过程程序的最后归宿。这就是说,对大多数企业来说,顾客所感受到的服务营销质量对每个企业都是至关重要的。一个企业的治理者就必须基于满足顾客需要的活动不断创造良好的企业形象来影响顾客的感受。接触顾客有七种典型的方法:耐心、细致、正确描述提供的服务,服务范围的可用性和及时性;说明服务费用的多少;解释服务、服务提供和费用三者之间的相互关系;向顾客解释一旦发现问题的后果和解决它们的方法;保证顾客也意识到他们对服务质量的贡献;确定所提供的服务与顾客的真正需要之间的关系;提供优质服务是现代企业参与市场竞争的一项重要内容。

三、服务营销的质量管理

由于服务运作过程中服务的无形性、生产与消费的同步性、顾客对服务生产过程的参与等独特属性,导致服务营销的环境比有形产品的经营环境更具动态性、竞争性和异质性,并直接影响到服务提供绩效的一致性、顾客反应速度以及顾客对服务的满意等等,所以,服务营销的质量管理,应当包括构建服务营销文化,进而实现服务营销的规范化。

1.构建服务营销文化

服务营销自身的无形性、多变性、不稳定性,决定了企业在实施服务营销的过程中,需要从软件到硬件,从员工到顾客,从理念到标准等各方面进行完美的整合。为使服务在任何复杂的环境中不变形走样,为使企业的服务理念能使每一名员工面对每一名顾客都贯彻始终,企业必须着力构建强有力的服务营销文化。服务营销文化是企业在对顾客服务过程中,基于服务技术所形成的服务理念、职业观念等服务营销价值取向的总和,它包括服务的标准、理念、宗旨及效果的统一,并以此培育形成全体员工共同遵循的最高目标、价值标准、基本信念以及行为规范。它不仅是一种经济文化、管理文化、组织文化,更是一种关系文化。这表现在组织内部关系上,是在组织内部形成一种团结和谐的气氛;表现在外部关系上,则是组织应尽可能为顾客提供力所能及的服务,提倡真诚的服务精神。企业服务理念是指机构或公司用语言文字向社会公布和传达的自己的经营思想、管理哲学和企业文化,主要有机构或公司的宗旨、使命、目标、方针、政策、原则、精神等。

麦当劳高质量的服务营销就是得益于优秀的服务文化。麦当劳的经营理念可以用四个字母来代表,即Q、S、C、V。具体说,Q代表质量、S代表服务、C代表清洁、V代表价值。这一理念是由麦当劳的创始人雷•克洛克在创业之初就提出来的。几十年来,麦当劳始终致力于贯彻这一理念,说服一个又一个的消费者来品尝他的汉堡。服务企业的文化能统一全体员工的思想,思想的统一有利于整个服务机构行为的统一,这无疑有助于提高服务企业的整体质量和水平。

2.服务营销规范化

服务营销的规范化是指在服务过程中建立规范并用规范引导、约束服务人员的心态和行为,以保持服务的稳定性。服务具有易变性或不一致性。这会使得服务质量不易稳定、顾客不易认知服务、服务品牌较难树立和服务规范较难严格执行,从而对服务营销不利。克服或减少服务易变性的思路就是建立规范并用规范引导和约束服务人员的活动或行为,即实行服

务营销的规范化:一是规范服务环境,二是规范服务人员的心态和行为,就是在服务营销中强调服务企业的理念规范、行为规范、服务质量的标准化、服务质量监督等。

3.服务营销质量控制

质量控制是服务过程管理和控制的重点,有效的服务营销质量标准更是质量控制的关键。有效的服务营销质量标准应具有以下特点:要从顾客的需求出发,具体明确,易于操作。企业应确定尽量具体的质量标准,以便员工执行。员工接受、理解并接受企业确定的服务质量标准,才会切实执行和落实。企业可以发动员工参与制定质量标准,这样不仅使标准的确定更精确,而且可以获得员工的支持。

服务企业要进行成功的营销活动,必须要有强烈的质量意识,将服务质量作为一个体系来治理,作为一个战略来对待。只有这样,服务企业才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

参考文献:

[1]服务营销学.武汉理工大学出版社,2008.12.[2] 冯文学.ISO9000在服务、软科学中的应用[M].广东:广东人民出版社,1996.[3]Gronroos, C.strategy management and marketing in the service sector.Marketing Science Institute, Cambridge, MA.,1982.

第三篇：市场营销过程中的服务营销策略探析

市场营销过程中的服务营销策略探析

【论文关键词】服务营销,竞争优势,策略

【论文摘要】服务不仅是产品，更是一种过程，从而使得服务营销从一种营销方式或营销思想逐步演变成一种利用营销知识获取竞争优势的管理理念。本文以服务在市场营销过程的重要性为切入点，分析了实施服务营销存在的问题，提出了市场营销服务的提升策略。

随着服务在社会经济生活中扮演着越来越重要的角色，服务营销将成为一种主流的营销形态。服务营销的运用提高了面对市场经济的综合素质，已经成为企业竞争制胜的重要保证。

一、服务在现代市场营销过程中的重要性

（一）服务是现代企业取得竞争优势的重要手段。目前，不管是生产水平还是技术水平对各企业孰优孰劣的影响几乎微乎其微，而使各企业存在明显差异性的却是产品销售及售后的服务质量和服务水平[1]。

（二）服务营销是全面深入履行现代市场营销观念的有效方式之一。现代营销观念是从以生产产品为中心的生产观念到以推销产品为中心的销售观念，最后发展到以满足消费者需求为中心的市场营销观念。

（三）通过提供良好的服务可以使企业及时得到反馈的信息。

（四）服务营销的提出给企业带来了巨大的组织变革。企业内部应建立起与生产销售等并列的部门，同时服务的内容要超出以往狭义的服务范畴，服务观念应贯彻到企业的所有经营活动中，也应运用到产品的生命周期策略中。

二、实施服务营销存在的问题

（一）服务营销理念不够深入，服务营销内涵认识不足。从表面上看，很多服务企业都十分重视服务质量，事实上，他们并没有意识到服务的真谛，只是认为服务是为产品而服务的，产品第一，服务次之。因长期深受传统营销观念的束缚，他们对营销服务理念的认识浅尝辄止，把“服务”束之高阁，并没有进行系统化、规范化、全面化的管理。

（二）服务管理水平低下，对服务特点认识不清，服务质量控制不严。因为服务质量无法进行量化，所以只要消费者认可服务质量，那么说明企业就是成功的。我国很多企业都忽视对员工要进行专业训练，结果员工服务意识淡薄，服务质量不高，服务不到位、不规范，无法满足消费者的需求，也无法“抓住”消费者的心。

（三）服务营销范围有限，服务营销缺乏创新。目前，企业服务的着眼点主要放在与产品交易有关的方面，如商品信息服务、售后服务等，而对购物环境、便购服务等熟视无睹，重视不够，而且服务方式单调乏味，未能标新立异，各服务企业趋同现象日益显著。

三、市场营销服务策略

市场竞争，归根到底是争夺消费者的竞争。目前很多企业经营设施都比较先进齐全，相竞争的商品质量、价格都大致接近或差异性比较小，服务便成为顾客是否光顾企业、是否购买企业商品的最重要的决定力量，而且营销服务相对于商品、资金、经营设施等硬要素来讲，是可控性和可塑性最强的。

（一）核心服务策略与追加服务策略

运用核心服务策略的主要观点是：在产品类似、竞争激烈的情况下，与其说消费者购买商品，还不如说消费者是来享受服务[3]。这时，消费者购买的就是“服务”，服务对于他们来说是有效用的。基于此，营销服务就显着格外重要，它是商品得以畅销的前提性条件，也是满足消费者需求的决定性因素。由于商品经济的发达，市场规模与日俱增，而服务能以最少的成本为企业提供最多的市场信息，再经过信息的加工处理，从而促进企业市场营销制度的革新。因此，企业要把营销服务放在重中之重的位置，打造一流的服务质量，将服务理念深深地植根于每一位员工的心中，加快企业营销的发展步伐。

（二）一视同仁策略与区别对待策略

针对许多推销员、售货员重视买贵重商品的顾客、身着西装革履的顾客，而轻视购买便宜商品的顾客和破衣褴裳顾客的不利情况，很多企业都提出了一视同仁的主张，并把它贯彻到市场营销的整个过程。所谓一视同仁，就是不管顾客是谁，都同样热情对待。在实际操作中，还应对买便宜物和衣衫朴素的顾客格外亲切、客气，这样对购买贵重商品和衣着华丽的顾客，无形中就会自然而然地做到客气相待，很好地做到一视同仁。

（三）服务过程策略

服务过程是指三位一体的质量提高，强化服务质量贯穿企业生产经营全过程。服务质量的保证分三种类型：第一种是预防性的服务，比如需求信息的调查、消费者的测评等；第二种是监测性的服务，比如产品的检验、网点的设置等；第三种是补偿性的服务，像产品的再设计、上门服务等。过去的服务理念看重的是补偿性服务，而现在的服务理念强调预防性服务、监测性服务与补偿性服务要并驾齐驱，从而形成“三足鼎立”式的服务质量保障体系。

（四）品牌的确立策略

品牌是企业产品在消费者心目中的形象。品牌除了包含有产品质量因素外，企业的服务质素、对消费者承诺的兑现情况、消费者的满意程度等因素也包括其中。企业的品牌策略是开拓市场的最有效途径之一。国内大众对雀巢咖啡的认识，也许大都是从它那句家喻户晓的广告语“味道好极了！”开始的。其实，很多业内人士也熟悉它的一个经典掌故，那就是雀巢咖啡在诞生之初，曾因过分强调其工艺上的突破带来的便利性（速溶）而一度使销售产生危机。原因在于，许多家庭主妇不愿意接受这种让人觉得自己因为“偷懒”而使用的产品。雀巢咖啡在意识到市场形式后开始巧妙的运用包装和广告来打开了市场，成为人们心目中的好咖啡。又如海尔打造的“五星级服务”形象，坚实的售后服务制度是对产品最好的宣传；沃尔玛的“永远最低价”的超市营销模式，都是国人津津乐道的成功范例。在产品营销中强化服务营销理念，可以有助于树立品牌形象，让企业深入人心。

四、结论

服务营销是当前企业营销管理深化的内在要求，是企业在竞争中赢得胜利的关键。随着开放程度的扩大，服务营销面临的冲击将更加严重，服务企业要从整体努力，灵活利用各种策略来创造竞争优势，以适应激烈市场竞争的需要。参考文献：

[1]菲利普·科特勒.营销管理[M].梅汝和，译.北京：中国人民大学出版社，2001：85-90.[2]陈士伟.国际流行的10类营销形式[M].北京：中国广播电视出版社，1996：120-122.[3]狄振鹏.服务营销技巧[M].北京大学出版社，2006：89-95.

第四篇：情感体验式营销

化妆品行业在中国将近十年的发展，如今已经渐渐开始走向成熟，美妆连锁加盟成为未来不可扭转的发展趋势，但是，正是基于这种背景，化妆品连锁加盟面临着极其复杂的市场竞争，在港资品牌与区域连锁品牌的双重夹击下，不得不承受来自各方的种种压力，行业的变化、渠道的变革，终端销售力求全新的商业发展模式，满足市场需求。伴随着年关的渐进，各大品牌又到一年冲量时，如何在2012年岁末前实现销量的整体突破，成为商家们绞尽脑汁所日思夜想的问题。

在“跑马圈地”时代，品牌商与消费者的关系，是品牌提供什么服务，消费者都会买单，因此，市场上的品牌很容易“唯我独尊”，更多的从自身角度出发进行市场行为。但是到了现阶段，品牌商需要重新考量与消费者之间的关系，走到消费者中间去，了解他们的所思所想，建立品牌的情感上的联系，才能在竞争中赢得更多。精典妆家（www.xiexiebang.com)积极寻求别样途径吸引消费者，率先进行角色转变，不仅针对消费者需求创新产品结构，同时，以“体验式情感营销”为策略，进行人心的抢夺战，近日，精典妆家便开始陆续开展形式多样的互动体验活动。

传统营销“江郎才尽”

过去几年中，我国的化妆品销售一直处于井喷式的增长态势，但随着中国市场形势的变幻，哄抢式销售一度转向为平稳式销售，由感性逐渐趋于理性，当人们选购产品的关注焦点从价格、外观逐渐向功效、性能转移的时候，传统的营销方式无法满足消费者的需求，更无法深层次地展示产品功效，消费者不再一窝蜂的跟风消费，随之而来的便是商家挖空心思来谋求营销攻略上的成功。那么则需要寻求其他的途径来诠释产品的性能，在美妆市场趋于饱和的形势下，打折促销越来越不能吸引消费群体的眼球，效果更是每况愈下，精典妆家战略转型之际，开始另辟蹊径，如今，体验式营销在精典妆家门店进行的如火如荼，赢得消费者的好评和忠诚度，在品牌异军突起的时代，成为美妆行业中的佼佼者。

“情感体验式营销”悄然拉开

占据多重优势的精典妆家在体验式营销上走在行业前端，岁末冲量，精典妆家深度营销体验正在火热进行，让进入店面的消费者可以在导购的指导下找到最适合的产品，并通过产品体验对商品有更清晰的认识，从而，提高消费者与产品、产品与品牌之间的关联度和好感度，由此前冗杂的解释，变成切身相关体会。相较于同类品牌，精典妆家并不倾向于“人海规模”，更精于活动内容，让消费者尊享礼遇，注重有效护肤，斥资重金引进的肌肤诊疗仪器，全面解析肌肤问题，此后，针对消费者的切实需求，来进行产品的合理搭配，当真切体验产品功效后，购买到心仪的产品，并体会精典妆家所赋予的独特价值。

精典妆家独创的体验式营销，满足消费者的体验之感。此外，精典妆家门店的导购都拥有成熟市场经验，集免费试用、超值换购、免费皮肤测试仪、互动游戏等多重创新板块，解决传统摆设不会互动，不会卖货的缺点，享受体验互动之余，任意选择自己喜欢的产品，通过亲密接触让消费者切实感受到来自精典妆家的关怀，不断提高品牌的友好度，从而，吸引到大量的客流，特色化的服务准则相信在岁末促销之际，会吹响2013年的灿烂号角。

第五篇：营销情感,营销自我

营销情感，营销自我当看完《态度决定一切》之后，在我的脑海停留时间最长的就是——“情感”这两个字。在大学里，我们所学的更多的是营销商品，而当我走进社会后，却发现营销最难的是自我，如何在大学就业的千军万马之中脱颖而出，如何在职场的激烈竞争中崭露头角。

如何营销自我，如何实现自我价值和社会价值？ 当我走上工作岗位，听到的最多的是要求爱岗敬业，爱岗敬业就是要尊重自己的工作，忠诚自己的工作，在平凡的岗位上做出不平凡的成绩。但是，这样要求总感觉太过于客观，在自己和企业之间隔了一层薄膜，缺少自己的主观感情，也缺少了一种情感——对企业的亲情，对客户的热情。对企业的亲情从何而来？我们在企业中成长，在企业的臂膀上瞭望社会，在企业的胸怀里感受激情。企业给予我们的不仅是一种机遇，更是一种情感的注入；企业给予我们实现自己想法的机会，也承担我们犯错的责任。她所希望的就是我们早日成才，早日撑起企业的脊梁。试着抛开付出和索取，真的将自己先融入其中，探索企业的历史，贯彻企业的精神，分享企业成功的喜悦，分担企业发展的重担。只有真正做到“以企业为家，以同事为亲人”，才能更好地得到企业和同事的认可，才能更好地实现自我价值和社会价值。

对客户的热情从何而来？很多企业喜欢将“客户就是上帝”奉为营销理念，而实际上仅是将员工与客户构建一种不平等的社会地位，员工对客户提供的服务也怕只会是一次性的，甚至让客户感到的仅是一种不自在的消费。其实，我们所需要的不是“为书找读者”，而是“为读者找书”，我们要把读者当做朋友，把书籍当做恋人，将最合适的书推荐给最需要的人。定式化的微笑服务也许能赢得读者的好感，但只有发自内心的微笑才是最能打动读者的笑容。我们要发现每位读者不同的优点，多和读者沟通，言语上的、举止上的，要让读者感受到的是那种“润物细无声”的贴心。

我们每个人都在无时无刻地推销自己，每个人也都期望得到肯定，但只有真情实意才能将自己长久置于畅销，也只有将亲情回报企业，将热情奉献读者，才能最终实现大我。