服务支持营销

第一篇：服务支持营销

服务支持营销，管理促进营销

银行是典型的服务型行业，我们的主要工作是一种服务营销，主要以满足客户需求为导向，以服务为手段将金融产品销售给客户。做好服务营销是与同业竞争和赢得客户的最有力武器，因此要重视服务对营销的重要支持作用。运管部作为我行业务支持部门，为我行的业务正常运营提供服务支持，推进现代化营运系统建设，为实施科学的营销管理提供技术支持。在配合营销工作的开展方面将重点指导网点柜面服务工作，加强内部管理以促进前台业务的发展。指导各网点柜面人员做好服务工作，提升服务水平和服务质量，提高柜面工作效率，拓展网点容纳客户能力，树立“以客户为中心”的服务理念。加强管理，推进六大中心建设，制度建设、打造高素质的内勤员工队伍；加快服务创新、增强我行的核心竞争力、促进营销业务提速发展。

（一）加强一线柜面员工业务和服务礼仪培训，提高服务质量和服务水平

网点营业厅是我行直接对外的窗口，网点员工直接与顾客接触交流，一言一行直接代表着我行的形象，因此网点员工的服务质量直接影响到客户对我行的印象。由于我行是刚刚由农村信用社改制成农村商业银行，网点服务与标准化服务要求仍然存在较大差距，在很多方面与其他商业银行相比存在欠缺与不足。要与其他商业银行进行竞争，必须首先做好形象工程，加强对柜面员工的服务礼仪和业务培训，员工服务用语和仪态必须达到规范要求，提高服务效率，打造具有紫金农商行特色的服务来吸引新客户和留住老顾客。要对员工彻底的灌输服务理念，（二）广泛宣传，全方位营销

网点营业厅是银行最有效的宣传阵地，更是银行可贵的广告资源，这里有很高的人流量，而且其中很大一部分是忠诚顾客，他们对银行新产品的关注程度远远高于其他人，所以应该加强对这块宣传阵地的管理，满足顾客的需要。有效利用网点展示台柜、宣传折页、LED显示屏、网上银行、短信等方式，大力宣传我行各项业务，如理财产品、网银、贷记卡、小微企业贷款等。同时加强大堂经理、柜员和个人客户经理的现场营销推广，构建全方位的营销攻势。

（三）加强对网点员工主动营销意识的培养，促进全面发展 要让员工充分认识到客户是银行生存之本，银行的一切活动都在于满足客户的需求，必须适应市场经济形势和客户的需求变化，树立全员营销理念，充分调动员工参与市场营销的积极性、主动性、创造性。柜面人员直接接触客户，可以通过与交流了解客户对金融产品的需求，向客户积极推荐我行的产品，而不是简单的办理客户提出的业务，有深入挖掘，提高优质客户的产品覆盖率。要加强员工由过去的被动适应市场向主动开发、培育市场转变，由大众化、同质化服务向个性化、异质性服务转变。

二、加强内部管理，促进营销工作的的开展

运管部作为技术支持部门，将通过加强内部管理，保证总行及一、二级支行条线工作开展有序，各类结算及现金供应等功能支持到位，保障全行及客户需求，切实起到风险闸口的作用，促进营销工作的顺利开展。

（一）推进六大中心建设,全面推进网点转型

运营管理部目前推进资金结算、对账、现金清分、后督、集中授权、档案六大中心建设建成后，将做到作业集中、监督集中、授权集中，实现前台前移，后台提升，建立现代化的运营管理体系，把“依靠科技支撑，搭建安全高效平台”落实到位，全面推进网点转型，力争在年末时六大中心能够初见成效。在建设完善资金结算、对账、现金清分、后督、远程授权、档案六大中心后，我部将进一步强化风险闸口作用，把操作风险降到最低。强化集中管理，加强后台服务，将非营销及服务职能逐步整合到中、后台集中处理，发挥前台产品营销和客户服务功能，减轻前台工作人员的工作量。对账中心上线后，将实现集中统一对账，可以使网点员工从目前繁琐的对账工作中解脱出来，能够集中精力进行营销工作；同时可以提高对账率，加强与客户的联系，避免客户流失，深度营销，向优质客户宣传我行的新产品，远程授权中心建成后，将改变目前内勤主管人工授权方式，实现远程授权，也减轻了内勤主管的工作压力，全身心的为客户服务，促进我行零售业务的发展。

（二）加强制度建设，及时跟进业务发展

运营管理部为切实提高制度执行力，增强会计人员遵章守规、按规操作的自觉性，强化会计内控机制，修订了《会计出纳工作考核实施细则》及《内勤委派岗工作质量考核办法》，完善对内勤人员的考核体系，提高内勤工作人员的责任感和工作积极性。及时调整业务流程和做好技术支持，配合我行各项业务的顺利开展，内外衔接和互相促进。针对我行开展的理财产品业务，修订了《理财业务会计核算操作规程（试行）》，以保障理财产品的顺利发售；根据我行开展的住房公积金贷款业务，初步制定了《住房公积金业务核算规程》、《存量房交易资金及经纪服务佣金监管会计核算规程》，为柜面业务提供指导；为加强银企对账工作，切实提高对账回收率，完成了《对账管理办法》、《对账考核办法制定》；为加强对现金中心的管理控制，初步完成《业务库管理办法》、《现金清分管理办法》的制定。通过强化制度建设，规范操作流程，为我行业务的开展提供制度保障。

（三）开展培训考核，全面提高员工的业务水平

我部将开展一系列的培训考核，全面提高员工的全面提高营销知识、业务知识和操作技能，强化员工的产品营销技能、柜面交易业务技能，持续的员工学习与培训。“好的银行都是十分重视培训的银行，好的管理者一定是十分重视培训的管理者。”这是香港银行的培训价值观。因为，他们清楚地知道，现在的银行竞争实际上是人才的竞争，人员的素质如何，直接影响到银行的业绩。组织内勤员工上岗考试，严格准入制度；组织点钞比赛，提高业务技能，进而提高服务效率；建立网点会计、出纳人员岗位标准化配置，完善柜员岗位责任制。加强人才的交流和培养，通过培训和多层次、多渠道的交流，努力建设一支适应业务发展需要的高素质队伍。

（四）建立健全高效的会计内部控制监督与检查机制，防范业务风险 通过开展检查，提高会计核算准确性，已经开展了单位结算账户管理、库存现金与重要空白凭证及有价单证、对账的检查，下一步计划进行现金出纳、会计基本核算及操作等专项检查，进一步加强内部管理。在进行专项或全面业务检查的同时，督促各一级支行运营管理部加大对柜面业务的辅导力度，加强会计出纳业务检查频率和覆盖面，加大业务违规操作的处罚力度。通过检查、监督、处罚、整改提高会计核算的规范性，从根本上防范业务操作风险。尤其是单位结算账户管理的规范和对账检查直接关系到我行的对公客户，通过检查，规范了单位结算账户管理，提高对账率，加强了与客户的联系，为存贷款的营销工作做好保障。

第二篇：营销支持工作职责

1.负责指导和协助各销售渠道制定商务卡推广策略，结合市场反馈制定促销政策。

2.负责协助完成各商务卡企业用户的商务谈判及合作协议签署。

3.负责重要项目的直接销售及参与和执行各大卡组织MNP(MultinationalPgrogram)项目。

4.承担客户开发咨询的窗口职能，总结并推广各销售渠道的成功经验，推动销售增长。

第三篇：服务营销

作业:写一篇某某快餐店策划案（快餐店的名字自己定）。内容:1，快餐店的名字，2快餐店的特色和提供的美食，3快餐店的地理位置（为什么选择这个位置）和面积，4快餐店的装修风格（要说明为什么选择这种风格），5快餐店所需要的家具，6快餐店的服务蓝图（要有有形证据和关键点）7快餐店的服务标准8快餐店招聘服务员的标准及培训9是快餐产品的价格，10是开业如何进行宣传和促销，这个周六上课交，这是咱们结束的大作业

新餐厅进入校园

营销策划书

同时。简洁舒适的装修将是餐厅的一大特点，学生普遍喜欢在干净、服务态度好的餐馆就餐，因此令人满意的服务也将是餐厅的一大特色。

3，4.本餐厅的目标人群为学生以及城市居民。考虑到市场上餐饮产品的价格因素。占领一定的市场份额，形成规模经济效应，以低成本获得高利润。在产品的价格及其组合上，我们是依据消费者不同的消费层次和需求，为消费者提供每份5到60元不同餐品组合的标准，顾客可以根据自己的实际情况选择不同的素食食品。根据餐厅企业竞争激烈、模仿性强以及食疗产品具有的时节性强的特点，实现对企业的外显文化和内隐文化的有机整合，加强企业的品牌保护意识与能力。围绕“健康、绿色”为核心的品牌特征，餐厅通过树立绿色形象、开发绿色产品，实行绿色包装，采用绿色标志，加强绿色沟通，推动健康消费来实现营销目标。作为一个餐厅开展绿色营销，我们有着天然的优势，本餐厅将严格贯彻绿色餐厅的标准，努力营造出朴素典雅又不失时尚的就餐环境，通过对餐厅设计的布局、装饰风格、温度等，体现健康绿色的理念。5.本餐厅将围绕21世纪的餐饮主题——养生、健美、绿色三个具有社会意义的知识点，对消费者进行有计划、有针对性的宣传，从而引导顾客的消费取向。通过进行手册宣传、公益活动等方式将以上餐饮知识宣传出去，同时注重借此机会加大对绿色产品的宣传介绍。推广、倡导健康科学的饮食文化，弘扬传统文化中的养生文化。对产品、餐厅、服务进行文化包装，传播饮食文化。从而获得进一步的发展机遇与条件。

灯饰和灯光：灯饰是餐厅装饰的重要元素，选择各种不同样式的灯饰可以有效增餐厅的美感。灯光是烘托餐厅气氛的重要部分，可以选择不同颜色的灯光，烘托出餐厅宜人的气氛。同时，顾客应该保留在自己的空间按照自己的要求调节灯光的便利。

六．

七．开业宣传和促销

第四篇：营销服务

我是淮矿煤炭营销80后

————浅谈煤炭营销服务 作为淮南矿业集团煤炭营销战线上的一员，心中感到了无比的骄傲与自豪，同时也感受到了巨大的压力。淮南矿业集团目前正处于高速发展阶段，规划建成年销售收入千亿元以上、资产规模千亿元以上的新型能源企业，计划本土今年产量达到7100万吨，预计“十二五”末，本土产量达到9000万吨；其中西部资源从今年开始产能释放，将逐步达到3000-5000万吨/年的生产规模，集团公司的高速发展对我们这些“煤炭营销80后”提出了更高的要求与挑战。

传统的煤炭企业之间的竞争，是质量与价格的竞争；而现代煤炭企业之间 则是“吨位决定地位”，是企业综合实力的竞争，而服务在煤炭营销策略中的作用日益彰显出来。淮南矿业集团如何从长远出发，适应市场需求，在激烈的煤炭市场竞争中脱颖而出，营销服务已逐步显示出它无穷的魅力。

煤炭需求具有客户稳定、批量大、技术性强，受运输状况制约，受市场影响较大。煤炭需求的特点，决定了煤炭营销服务具有其特有的内容。煤炭产品面对的客户群体主要是电力、建材、化工等生产企业，客户在得到产品的同时，也想得到有关的质量信息和技术支持。在煤炭营销的过程中，营销服务时时刻刻都融在每一个环节之中。在煤炭销售以前，客户需要了解产品的生产过程和加工工艺，并要求对煤炭质量的稳定性做出承诺；在煤炭销售过程中，客户要求按合同稳定均衡的供货和资源、运输信息的及时沟通；在煤炭销售以后，对客户提出的质量、数量、技术 1

等问题要及时地做出反应，并尽快提出意见。同时，在营销的每一个环节上，为进一步满足客户需求，要经常与客户交流信息，提供洗选加工、计量、化验、配煤等技术支持，煤炭营销服务是营销过程中一个非常重要的环节。具体而言，煤炭营销服务应包括以下内容。

一、煤炭营销服务的内容:

1、售前服务：开展市场调查，分析市场，研究市场，了解市场动态和客户需求，确定适合本企业的客户群体，并向客户提供企业状况、煤炭质量、目前价格、结算要求、运输费用及运输状况等资料，并根据客户反馈的意见及时地调整煤炭生产和加工，为煤炭销售做好准备。同时，为赢得客户的信任，售前推行销售承诺制度，也将成为营销服务的一项重要内容；严格履行购销合同，满足客户对煤炭产品质量品种的要求；所供煤炭产品符合合同约定的质量标准；所售煤炭产品计量准确，价格合理适中，质价相符；客户对到站煤炭产品的数量、质量提出异议，三日内派员到达现场，十日内拿出处理结果等。通过实行销售承诺，实现了销售以前与客户的沟通，消除了客户的顾虑。

2、售中服务：在销售过程中，按照“为客户着想、方便客户”的原则，建立“一条龙”配套服务体系，让客户充分体会到营销服务贯穿于销售过程的每一个环节。在煤炭质量方面，合理组织配煤，满足客户需求；在装载数量方面，优化装车配置，减少客户运费支出；在办理手续方面，减少环节，简化办理购煤、装车、发运、计量、结算、出矿等手续；尤其要针对煤炭运输受铁路运输制约大的特点，合理安排铁路运输，按照“先急后缓”的原则，及时组织发运，保证煤炭安全、可靠、准时、无误地到达目的地。同时，要正确处理大小客户、新老客户之间的关系，在保证大客户、老客户需求的前提下，尽量满足小客户、新客户需求，不断补充客户群体中的新鲜血液，优化销售结构。

3、售后服务：加强与客户之间的联系，建立客户档案，定期走访客户，征求意见或建议，对客户提出的质量、数量问题，按售前承诺及时予以处理，并根据客户提出的意见，调整产品结构和质量规格，将有关信息及时反馈给客户，取得客户的信任。

4、技术支持：与客户生产、采购、计量、质检、技术部门开展技术交流活动，听取客户在使用煤炭过程中遇到的问题及意见和建议，让客户充分了解企业煤炭生产、洗选加工、计量及质量保证等方面的情况，为客户提供有关配煤、化验、加工等方面的信息，并对其他客户使用本企业煤炭情况进行介绍，推广煤种替代、提高燃烧效率的成功经验，使客户更多的了解煤炭企业，进一步巩固双方的供需关系。

5、延伸服务：煤炭营销服务具有永无止境的内涵，一个企业的成功，离不开创新的营销服务。设想，当每批煤炭发出后，给客户发一个传真，将发出时间、数量、质量、车号等资料传递给客户，客户是否会更加满意；当节日到来之际，企业之间发一份感谢信，相互通报情况，共叙发展大计，部门人员之间打一个问候电话、发一个电子贺卡、寄一张明信片，互致问候，企业之间的友谊是否会进一步加深；在秋高气爽的季节，邀请客户的代表，召开座谈会，展望来年的合作，听取用户的意见或建议，是否能更加体现我们合作的真诚。营销的延伸服务，需要不断地探讨与创新。

二、提升煤炭营销服务的措施 :

针对煤炭营销服务具有环节多、专业性强、要求高的特点，围绕煤炭营销服务的内容，煤炭企业在煤炭营销服务方面应主要

抓好以下几项工作.一是提高营销人员素质，促进营销服务水平。在日趋激烈的市场竞争中，营销人员肩负着企业生存与发展的重要使命，企业的营销活动，主要是由营销人员来完成的，营销人员的素质，直接影响着企业的营销业绩和经济效益。营销人员即是市场的开拓者，又是信息的传播者，即是企业形象的代表，又是消费者的忠实伙伴，通过营销人员的工作，把企业和消费者紧密的联系起来，随着市场经济的日趋完善和铁路运输的逐步缓解，客户可以选择适合自己的煤炭产品和煤炭企业，煤炭企业也在不断开拓新的信誉好的客户。这就要求营销人员既要了解自己的企业状况和产品特性，又要了解竞争对手的企业状况及产品特性；既要了解市场的需求，又要了解客户采购煤炭的用途及质量要求；既要了解产品的生产、加工过程及工艺特点，又要了解满足客户需求的洗选、配采、配煤等的方式方法；既要了解有关的计划、运输知识，又要了解国家的有关法律、法规。只有更多地掌握为客户服务的业务知识和本领，才能适应市场需求，更好地为客户提供服务。因此，煤炭营销工作对营销人员的自身素质提出了更高的要求。企业要想为客户提供优良的营销服务，必须有一只素质高的营销队伍。特别是随着客户采购行为的变化，采购的决策人员逐步由供应部门决策向供应、生产、技术等多部门决策的转变，客户对技术、信息支持的要求越来越高，从而，促使煤炭企业的营销人员逐步向专业型转变。

二是在营销管理中引进竞争机制、淘汰机制和激励约束机制，加大奖罚力度，提高营销服务质量。目前，营销工作的重点仍放在销售煤炭和回收货款方面，缺乏必要的营销服务意识。随着市场经济的进一步发展，营销服务将会越来越重要，企业之间的竞争，将成为服务水平和质量的竞争。但是，营销服务水平的提高，单纯依靠营销人员的自觉性和责任心，缺乏必要的激励约束机制是很难实现的。煤炭企业要实现优良、创新的营销服务，必须引进竞争、淘汰机制，建立完善的考核、考评制度，创造公平的竞争环境，实现营销人员能者上、庸者下的良性循环；同时，建立奖励约束机制，把营销服务纳入对营销人员考核的重要内容，营销人员按工作业绩和客户评价获得报酬。

三是制定规章制度和服务公约，实现营销服务的具体化、制度化、规范化。通过制定规章制度和服务公约，明确每个营销人员应当为客户提供那些服务内容，把售前、售中、售后及技术、延伸服务的内容落实到营销工作的每一个环节。制定与客户技术交流制度，定期开展技术交流活动，并针对每个客户的特点，明确交流的目的和解决的问题，让客户充分享受到服务带来的新感觉；努力提高工作效率，制定科学合理的工作程序和制度，让客户体会到简化的购煤程序带来的便利；制定客户接待、客户定期回访、营销事故处理等制度，听取客户意见，增进与客户交流，方便客户，让客户在满意的服务中产生合作的欲望。从而，实现营销服务内容的具体化、管理的制度化，形式的规范化。

第五篇：服务营销

第九章

1.服务的有形展示的作用：

1）通过感官刺激。让消费者感受到服务给自己带来的好处

2）引导消费者对服务产生合理的期望

3）影响消费者对服务产品的第一印象

4）促使消费者对服务质量产生“优质”的感觉

5）帮助消费者识别和改变对服务企业及产品的形象

6）促使员工提供幼稚服务

第十章

1.内部营销：是指企业通过各种方式，激励员工以创造性的热情投入工作，以集体合作精神为顾客提供优质服务。

2.内部营销的必要性：1）服务大多带有经验性质和情感成分2）企业中直接为顾客提

供服务的员工，在客户眼中其实就是服务产品的一部分，他们身兼服务表现和服务销售的双

重任务。3）客户信息的收集是企业产品创新和获取竞争优势的前提，服务企业重一

线员工，可适当降低服务产品营销上的风险。

3.内部营销的内容：1）态度管理：指在管理过程中针对员工对服务意识和全员营销意识的态度、员工动机需要分析以及相应激励等进行有效管理。2）沟通管理：指服务企业的各层

次员工需要充分的信息来完成与他们岗位相符的工作，为内部和外部的顾客服务。

4.内部营销的策略：1）营造一种内部营销的大环境2）培育以质量文化为核心的企业

文化3）引入内部市场机制，以“市场链”为纽带进行业务流程再造4）对员工分析、培训和教育5）切实激励与认同6）加强信息交流和沟通

5.服务营销文化：人们推崇良好的服务，并且给内部的外部的顾客提供良好的服务，它是顺

其自然的生活方式和每个人都必须遵守的行为准则

6.服务营销文化的功能：导向功能、约束功能、凝聚功能、激励功能

7.服务营销文化的要求：制定服务战略、改进组织结构、建立服务导向领导体系、对员工进

行必要的知识和态度培训

8.文化营销可以从以下几个层面展开：产品或服务层面、品牌文化层面、企业文化层面

9.文化营销在服务企业的优势