第一篇：关于客运情况的调查（精选）
关于客运情况的调查
xx路是原xx乡以内十余个村通向外界(s320国道)的唯一一条行车通道，也是与外界经济交流、货物贸易的重要线路。该路惠及十五个村，使近二万农民受益，完全可以说是一条关系广大百姓经济的生命线。自2004年12月份以来，xx路的客运中巴车辆的出现，打乱了平静的运输秩序，纠纷一直不断，给当地群众造成了极大地不
便,群众愤愤不平,敢怒不敢言。村干部和县、镇人大代表多次向有关部门反映情况，都没有得到解决。为此，2006年4月11日—13日，xx镇人大组织县、镇人大代表12人，对xx路客运进行了专题调查，现将有关情况汇报如下。
一、和谐的xx路运输秩序
2004年12月以前，在xx路营运的三轮摩托有36辆，出租面的车3辆，在xx路段为农民群众提供了便捷的运输服务。原创：http://www.xiexiebang.com/因为乡村路段的狭窄、颠簸，面的、客三轮摩托车以其轻便、小巧的特点，比中巴车等大型的客运车辆更具有灵活性，在乡间小路上更可以应付自如，甚至可以直通人们的家门口。而且面的、客三轮摩托车费用适当，车辆多，各村都有一两部，遇到急事外出用车，白天晚上一样方便。因此多年来，各种营运车辆及客三轮摩托出租司机受到了广大群众的欢迎。
二、中巴出现，秩序混乱
中巴车的出现本来是一件好事，以为可以为xx路的客运带来福音。但是由于中巴车营运次数少，等车所花的时间太长，群众有急事又等不到车，同时，中巴车所走的路线又是大道，群众仍然需要走上一段较长的路才能坐上车。为了方便，群众还是喜欢乘坐摩托车、面的车。现在在xx路上从事客运的中巴车有二辆，其中，一辆专开xx至xx，一辆开xx至xx。还有一辆北京福田专从事xx至xx转运，一辆面的车自3月底已经报废。这些车都是xxx独家经营，自2004年12月后，一直在xx路上营运，每天从xx发往xx二趟，从xx回xx三趟。
xxx的中巴车并没有给xx路的群众带来方便，相反在xx路上不断制造麻烦，并强行霸占该路段，不让开面的、摩托车的司机营运。直到现在，除了xxx的三轮摩托车继续营运外，其他的车辆都不敢上路。xxx为了维持其在观东路上的绝对经营权，还在社会上招揽了社会闲散人员，对驾驶面的、三轮摩托车的司机进行威吓、殴打。同时在xx路段拦截车辆、堵住道路，不让面的、摩托车辆通行，甚至对一些坐车的群众采取强拉下车，不下车的就殴打，一年来曾十多次发生打人和流血事件。xx村民xxx因为年迈，无法挑动一担米到大道旁，就叫了一辆摩托车开到自家门口准备运到xx市场上去卖，半路上被截住，并强拉下车，要求去乘坐中巴车，xxx说明情况，表示并非故意不坐中巴车，拦车者见其不下车，上前对着他脸就是几拳，xxx当时满脸是血，后来到了派出所，希望能还给一个公道，但此事后来也就不了了之。到现在为止，都没有人过问此事。面的、摩托车司机被打的有xx村支书xxx、xxx、xxx、xxx等，其中在春节期间，xxx的车被打坏。坐车的乘客被打有：xx村会计xxx、xx村xxx等等。
基于这种情况，面的、摩托车司机到派出所、当地政府以及上级主管部门反映此事，但一直没有得到妥善处理。象这样组织人拦车、阻路、打人都得不到处理，那群众的人身安全和人格保障又从何而谈？政府的形象又如何树立呢?如果说只能让中巴车营运，那么政府也该给群众一个说法才是，而且中巴车主又买了报废北京福田货车载客营运，开车的还没有驾证，难道他们不违法吗?
三、xx路客运存在的几点问题
1、强行霸道。xxx为了维持其在xx路上的绝对经营权，还在社会上招揽了社会闲散人员，对驾驶面的、三轮摩托车的司机进行威吓、殴打，不让开面的、摩托车的司机营运。现在，36辆摩托车和2辆面的在观东路上一直不敢营运。60多岁的xxx为了到观音滩市场卖米，因为租摩托车而没有搭乘客车被打得头破血流。
2、侵犯人权。xxx为了揽客，维护自己的利益，雇请社会闲散人员殴打乘客和摩托车司机，严重侵犯了人权，破坏了xx路的营运秩序。自从中巴投入营运后，面的、摩托车司机被打的有xx村支书xxx、xxx、xxx、xxx等，其中在春节期间，xxx的车被打坏。坐车的乘客被打有：xx村会计xxx、xx村xxx等等。
3、私自收取管理费。由于xxx在霸路中引起了群众的公愤，为了缓解矛盾，他采取收取管理费的方式，允许其他车辆上路载客，每辆车每月收取管理费300元。其中，xxx去年交了两个月的管理费才能继续营运，后来没有交费，还被打了两次。
4、部门监管不力。上级主管部门如交通局、交警队、派出所等执法单位，在xx路的问题上没
有引起高度的重视，忽视了问题的实质，导致问题得不到解决。
四、对xx路客运现状的几点建议
由于xx路的路况和营运秩序越来越差，群众与外界的经济交流和货物贸易极为不便，为了贯彻中央建设社会主义新农村的大政方针，确保生产发展、生活富裕、村容整洁、乡风文明、管理民主的总目标实现，营造一个和谐的经济社会发展环境，针对xx路的客运提出如下建议：
1、严厉打击违法行为。对于xxx雇请社会闲散人员非法拦车堵路、殴打他人的行为，按照有关法律给予惩处，该赔偿的一定赔偿，该教育的给予教育，该拘留的决不姑息，以维护法律的尊严。
2、取消私自收取管理费。xxx在观东路营运中私自收取的管理费，这是一种违法行为，要坚决清退给摩托车主，并做到以后坚决不能再发生这种不法行为。
3、取缔报废车辆及无证无照车辆。希交通和交警等行政执法部门严格依法办事，对在观东路上营运的车辆按照交通法规办理，做到一视同行，不偏袒，不庇佑，坚决取缔报废车辆和无证无照车辆。
4、为方便群众，请上级主管部门召集摩托车司机及中巴车主召开一个座谈会，容通双方关系。在客运上做到中巴车和摩托车都可以因地制宜、因时制宜地方便群众乘车，为经济发展服务。
第二篇：城市客运调查问卷——出租汽车
城市客运调查问卷
——出租汽车
请回答以下问题，并阐述具体政策和举措、原因和远期规划等情况。
1.对出租汽车在城市客运交通中的定位和未来发展思路；
2.出租汽车发展现状（2004~2008）：车辆总数、企业总数及个体业户数量、从业人数、年客运量、空驶率等。
3.是否进行了出租汽车总量控制？控制的依据？
4.出租车市场主要运营模式有哪些（如承包经营、挂靠经营、雇佣经营、个体经营等）？各自所占比例？各种模式的优缺点。
5.出租汽车的经营权如何管理（如招标、拍卖、无偿行政许可等）？出租汽车经营权出让数量、金额、期限、审批程序、出让金用途以及经营权转让、质押、权属关系现状？主要存在哪些问题？
6.出租汽车经营权使用是否签订了相应的协议（或合同）？协议主要规定的条件有哪些？
7.是否建立了出租汽车运营市场的准入、退出机制？主要存在的问题。
8.出租汽车公司管理费（俗称“份子钱”）的主要构成？政府对收取标准如何规定？
9.出租汽车司机主要的收入与支出构成？
10.政府、出租汽车运营企业（或个体）、出租车司机三者之间主要的纠纷有哪些？矛盾根源。
11.出租汽车价格调整机制；近年来，历次价格调整纪事及调整依据。
12.出租汽车获得补贴补偿有哪些？补贴补偿的受益方？
13.涉及出租汽车收费（如行政性收费、政府性基金、政府性集资、摊派等）的清理整顿情况？
14.出租车服务质量监管政策和措施；是否建立了出租汽车服务质量监管的考核和奖惩机制？
15.市民对出租汽车服务水平的满意程度；关于出租汽车的投诉和意见主要集中在哪些方面（如票价、车辆、服务态度等）？
16.针对出租汽车非法营运的情况采取了哪些规范市场的举措？
17.出租汽车在节能减排、智能调度、信息化管理、车辆科技服务设备更新等方面已经或者即将推行哪些举措？
18.对加强出租汽车行业管理的主要对策与建议。
[注：出租汽车企业调查数据另附表，请填写。]
第三篇：关于铁路客运服务质量的调查与研究
关于铁路客运服务质量的调查与研究
【摘要】 随着我国铁路里程的不断增加，我国铁路运输行业迎来的一个快速发展的时期。但是铁路里程快速发展的背后，铁路的客运服务质量却未能显著提升，为着力解决大多数旅客所关注的热点、难点、疑点问题，更好地服务于社会经济发展、服务于人民群众，本文通过调查与分析当前我国铁路客运的现状与发展趋势，提出加大基础设施建设、提高服务理念、完善服务标准、加强人员培训等提升铁路运输企业客运服务质量的措施，以完善我国铁路客运服务体系。
【关键词】铁路客运；服务质量；存在问题；建议
一、铁路客运服务概述
（一）铁路客运服务的定义
铁路客运服务是指为满足旅客和行李包裹托运人、收货人的需要，凡从事铁路旅客运输业务或与铁路企业签订合同的单位和个人与旅客、货主接触的活动及其内部经营活动所产生的结果。
服务的要点是：保证旅客在旅程中，以旅客需求为中心，提供安全舒适的乘载工具和良好的乘车环境，使旅客得到便捷的服务。具体表现在如下几个方面：买票便捷；旅行时间少；安全、正点率高；乘坐环境舒适；服务周到、态度好；票价合理。因此要求铁路客运供给方必须预防一切旅客伤亡责任事故，列车整点率不断提高；车厢内有现代化设备；招聘高素质的列车服务人员提供优质的服务；简化手续办理；规范收费、给予团体客票优惠；为方便旅客售票，为方便售票逐步全面推行网络售票、电话订票业务；优化列车开行方案，提倡高密度、多等级
列车班次，在一些大城市间开行“城际列车”“动车组列车”、“一站直达列车”、“夕发朝至”等精品列车；全面提高旅客列车的旅行速度和质量等。
（二）铁路客运服务的内容
铁路客运服务工作包括车站服务工作和列车服务工作两大部分。车站服务工作主要有候车室服务、问讯处服务、旅客乘降服务、广播宣传服务、小件寄存及卫生服务等，主要解决问询、候车、行包等一系列问题。列车服务工作内容有车厢服务、列车广播服务和餐车供应服务等。应最大限度满足旅客在旅行中物质和文化生活等方面的需要，要树立全心全意为人民服务的思想，坚持“全面服务、重点照顾”的原则，文明礼貌地为旅客提供优质服务。
（三）铁路客运服务的意义与作用
铁路客运承载着全国30%以上的客运周转量，在国家旅客运输中居于主导地位，对于国计民生也发挥着重要作用。随着社会主义市场经济的发展，人民生活水平的日益提高，对铁路客运的要求也不断提高。在社会主义市场化建设的新时期，铁路客运工作肩负着光荣的历史使命，承担着重要的责任，具有更为广阔的空间。
与其他行业中的企业一样，运输企业也开始重视面对顾客的服务。这是因为在竞争日益加剧的运输行业中，技术和产品的特征优势是短暂的，服务逐步成为产生产品差异的主要手段，服务代表了一个重大的潜在利润领域。每个企业无论是不是服务企业都不得不学会适应新形式的服务竞争。企业服务对运输企业而言主要有以下几个方面的意义：
1、企业服务能够全面满足顾客的需求，以获得企业的长远发展。运输企业为顾客提供服务，一方面是利用服务作为工具促进运输产品的交换，另一方面，也是更为重要的方面，是通过取得顾客的满意和信任来促进相互有利的交换，最终获取适当的利润和企业的长远发展。旅客和货主所感知到的运输产品是通过运输企业提供的位移产品和辅助服务两部分体现出来。运输企业只有通过提供辅助服务，才能将运输核心产品(旅客和货物的位移)的效用或利益充分发挥。运输企业提供的辅助服务是运输产品的组成部分，是运输产品的“软件”，是全面满足旅客
和货主需求的不可缺少的内容。
2、企业服务是扩大销售，增强竞争力的重要手段。西方国家把企业之间的竞争分为第一次竞争和第二次竞争。第一次竞争指在工厂生产过程中产品质量竞争。第二次竞争是指企业所发展的服务竞争。在当今剧烈变动的市场环境下，单独靠产品更新不能取得长久的竞争优势，随着模仿能力的增强，产品更新获得的竞争优势在逐步丧失。技术进步也不可能取得长久竞争优势，虽然新的工艺、技术的革新、设备的自动化，可以在短期内增加产值和降低成本，但高度发达的现代科学技术，使先进生产线的引进和投产极其迅速，同类产品质量差距缩小乃至消失。可以这样认为：现代科学技术和现代化大生产的发展，使不同运输企业的同类产品在主要方面的差距逐步缩小或几乎不存在差距，要与竞争对手拉开差距，就需要依靠提供优质的服务，保证运输产品整体功效良好发挥，才能最终取得长久的竞争优势。
3、企业服务能够广泛收集和及时反馈市场信息，提高经营管理活动的科学性和正确性。为顾客提供服务，能够使企业广泛收集和及时反馈顾客意见，同时根据市场需求变化去改进产品，制定营销战略和策略，减少风险和失误。
4、企业服务也是增加企业收入的重要途径。除提供免费服务外，运输企业还提供一定的收费服务。通过服务，扩大了企业的经营范围，企业收入也相应增长。因此，为顾客提供服务不只是一项支出，同时也是增加收入的重要途径之一。
5、铁路运输在科技发达，交通工具多样化的今天，人们的日常出行方式选择也多了起来，久而久之空气污染等问题随之而来，铁路逐渐成为绿色、环保出行方式的首选。作为大众化的交通工具，铁路在运输体系中居于骨干地位，具有运能大、能耗低、占地少、效率高、污染小、成本低、节能环保、安全性高、能源替代性好等相对优势，被誉为“绿色交通工具”。
二、我国铁路客运服务的现状
铁路在中国一向有“铁老大”的称呼。所以人们觉得只要在铁路工作就有了“铁饭碗”，导致工作处于低谷状态，客运人员业务素质不高，精神状态不佳，服务态度不好，售票没客流，行包没货源，服务没表扬。整个客运工作很被动。3
尤其是公路与铁路开展了竞争，客运从各个方面都陷入了“疲软”状态。
1、客运需求与客运服务的矛盾
随着时代发展，生活水平的提高，人们选择在国家法定节假日外出旅行成为一种新的潮流，同时铁路客运也进入一个新时期。铁路运输每年以春运、寒暑假、小长假等节假日为客运的高峰期，日平均量高达440万人左右，是平日客流的两到三倍。传统的客运组织模式对于平日的客流影响不是特别显注，但是对客运高峰期就会格外突出。购票难、托运难、进站难、上车难、出站难等问题不仅耗费旅客大量的旅行时间，而且与现代社会快节奏的生活方式显得格格不入。其主要原因还是在于车站设计，售票方式、列车运行能力、乘务组织范围等多方面的限制，以及城市规划缺乏轨道系统整合经验，客运系统的更新发展意识不强，在铁路制定交通发展方面与社会发展出现了脱节现象，使整个客运服务过程质量受到严重影响，同时也降低了铁路客运市场的竞争力。
2、职工素质和服务意识谈薄
在过去时代，人们思想观念滞后，对于职工素质和服务意识没有太过高的要求，能够满足最基本的要求即可。这种观念直接导致员工工作不积极，服务水平不专业、对待问题不认真，没有危机感，竞争意识谈薄等现象。随着不断发展，市场竞争力不断加大，职工素质和服务意识已成为企业发展的重中之重。
3、硬件设备和卫生环境
近年来，旅客运输也在不断的改变，特别是旅客列车提速以来，绝大多数的列车都安装了全列空调，车内部分设施也进行了更新换代，卫生环境也有大大提高，但是，综合全部的客运设施设备来说，依旧存在着很多的问题，部分车站设施设备落后、老化，标志不明确，候车室卫生环境差，长期得不到有效解决，无法为旅客提供一个干净舒适、文明整洁的候车环境。
三、我国铁路客运服务的发展目标
随着人民生活水平和消费能力的持续提高, 未来旅客的出行结构必将会发生明显变化, 消费性旅行需求的增长速度将会加快, 旅客的多元化和个性化需求将会逐渐增加, 旅客对铁路客运的方便、快捷、舒适、安全等要求也会明显增强。同时, 交通运输业的快速发展也会为旅客出行提供更多更好的选择, 交通运输的
瓶颈现象将会逐步缓解, 某些地区间或线路上的客运市场会由卖方市场转变为买方市场。因此, 铁路运输企业要以 追求 “顾客满意” 和 “顾客价值最大化” 为目标, 从反映铁路客运产品的六个质量特征方面准确把握自身的差距和不足。
1、安全性
确保旅客的人身安全是客运工作的重中之重。在我国，旅客运输市场正在由供不应求的卖方市场向买方市场过渡，顾客也会逐渐享受到更优质的铁路运输服务。但是，以此同时由于我国铁路客运设备还不够现代化，乘务人员素质不高，乘客安全意识浅薄等因素，每年所发生的火灾、爆炸、跳车、坠车、挤伤、烫伤、摔伤、击伤、轧伤、砸伤、食物中毒等旅客伤亡事故仍然很多。因此，千方百计地保证旅客的安全，是客运人员的最基本职责。旅客在选择交通方式时，安全因素是应该首要考虑的一点。
2、便捷性
铁路旅客旅行的便捷性，是指旅客履行过程各环节上的便捷性，主要包括开行间隔（频率）及到发时间，售票，行包托运及提取方面的便捷程度。追求铁路客运服务的便捷性一直是包括铁路部门和旅客在内的共同目标。相信随着互联网技术和计算机技术铁路运输方面的不断运用，乘务人员服务意识的提高，便捷性这一目标一定可以达到。
3、迅速性
旅客输送速度是铁路客运服务质量最重要的指标之一。旅客在旅行中的各种时间消耗，是评价旅客旅行生活质量高低的主要影响因素之一。目前，无论是普通列车还是高速列车仍存在或多或少的晚点现象，这不仅是对旅客时间的浪费，也是对铁路资源的极大浪费。因此，在未来，铁路运输的迅速性是铁路客运服务必须达到的一个目标。
4、准确性
在旅客运输过程中，广大旅客都希望在保障安全的前提下，准时到达目的地，以便安排接送，以及不误点误事等等。因此，准确、及时就成了广大旅客对客运工作共同而迫切的要求之一。客运企业必须采取一切措施，准时发车，正点运行，准点到站，以满足旅客低准确性方面的要求。
5、舒适性
旅客旅行舒适度主要指旅客列车人均坐卧面积，旅行时间，车站旅行环境，客车运行平稳度和客运职工服务等对旅客的影响程度。舒适性的提升能够极大地提升铁路客运服务的信誉度和口碑，更是旅客享受一个美好旅程的必要保障。
6、经济性
在完成同样的运输任务的条件下，应尽量节约运输过程中的物化劳动和活劳动，以减少费用的支出，这也是旅客普遍关心的问题，在其他质量特性大致相同的条件下，旅客的不同客运方式的选择主要考虑的就是经济性的问题。随着我国的社会主义市场经济的发展，铁路车票票价改变由政府定价的呼声越发强烈。但是，如果政府真正放开指导票价，改由市场来决定车票价格，旅客是否还能享受现在低廉的票价也是一个我们值得深思的问题。所以，这就需要有关部门做好深入的调查研究工作，尽可能地让老百姓享受铁路客运服务的经济性。
四、我国铁路客运服务质量存在的困难和问题
铁路运输企业多年来坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，体现了“以人为本”的服务理念，经过全路干部职工的努力，一些贴近民生的服务形式得到创新和升华。但是，铁路客运服务体系仍然滞后于旅客日益增长的需求。
(一)客运基础设施设备存在缺陷
1、运能不足, 供需矛盾比较突出
运输产品同有形产品的一个明显区别,在于运输产品的生产和消费同时完成,而有形产品是可以分离的。有形产品可以储备, 运输产品不能, 运输业所能储备的只有运输能力。由于我国铁路整体发展水平的滞后, 运输能力不足。同时,我国经济所处的发展阶段和长期快速的发展速度, 对铁路运输产品的需求不断增加。因此,铁路运输的供需矛盾非常突出。具体表现在三个方面。一是客货争能, 我国铁路的发展是客货并重、客货混跑, 客运与货运争能的矛盾长期存在。二是施工与运营的矛盾, 自1997年开始, 我国铁路实施了六次大面积提速, 大提速虽然能够提高运力和运输效率, 但是也带来一些矛盾, 特别是施工对铁路运营主要是 6
运输安全带来不利影响。三是不均衡运输。旅客客流的突出特点是时间和空间上的不均衡。总之, 铁路客运的不均衡性特征和相对短缺的运输能力加大了铁路运输的供需矛盾，对铁路客运服务工作产生负面影响。2.、客运设施设备存在缺陷
客运基础设施设备存在的缺陷是影响铁路客运服务质量的重要因素。以客运车站为例。部分车站远离城区, 旅客乘车不方便;部分车站没有与其他交通运输设施建立良好衔接, 不利于旅客与其他运输工具的换乘；客站设计不合理、功能不健全, 如低站台不利于旅客上车, 天桥地道和进出站通道狭窄不利于旅客快速疏散, 候车室座位少且缺乏功能分类等等。而由于铁路基础设施的建设需要比较长的周期, 若其功能存在缺陷,进行改造的困难非常大, 并且也很难通过客运服务工作进行弥补, 为客运组织带来不利影响。
(二)客运服务质量难以准确评价和有效控制
1、客运服务质量难以准确评价
对客运服务质量进行准确评价和测定是做好铁路客运服务工作的重要环节。虽然建立了相应的旅客运输指标来反映旅客运输工作质量, 如在体现铁路客运产品质量特征的安全、准确、迅速、经济、便捷、舒适等六个方面都有一定的数量指标进行测定。但是, 由于铁路运输服务产品不同于有形产品, 客运服务产品质量的评价取决于旅客的感知。由于旅客对于运输质量的感知是通过技术质量和职能质量两方面进行, 技术质量可以通过一定的指标进行测定和评价, 但是职能质量则难以被旅客进行定量化的评价,它更多地取决于旅客的主观感受。并且, 由于每个旅客的认知水平、旅行预期等因素存在差异, 对于所接受到的铁路客运服务, 不同旅客的感受是有差别的。所以，准确地衡量运输服务的质量是比较困难的。
2、客运服务质量难以有效控制
对旅客列车的运行组织, 在安全、准确、可靠、便利、速度等各个方面的要求都要比货物列车更加严格。铁路运输是大联动机, 直接或间接参与旅客运输的 7
部门、人员、环节非常多, 任何一个部门都不能独立完成一个完整的旅客运输过程。而且，旅客运输是在一个开放的空间环境下进行的，这就更加大了控制客户服务质量的难度。因此, 决定或影响客运服务质量的因素包括多方面, 既有人为因素和管理水平的影响, 又有各种环境因素的影响，有效的客户服务质量控制难以做到。
(三)客运服务管理存在差距
1、服务意识不强
由于铁路客运服务工作是铁路客运服务人员与旅客面对面进行, 那么, 客运服务人员的语言、行为、态度等外在表现就决定了旅客对服务质量的评价。服务质量的高低取决于服务人员的服务意识。长期以来, 受主客观因素的制约, 铁路客运服务人员的思想观念落后, 服务意识较低。思想上仍停留在生产观念阶段, 以自我为中心, 不注重满足旅客的各种需要, 不注重提高服务质量, 观念上是 “管理” 旅客而不是服务旅客，这就直接导致了铁路客运服务水平低下，旅客与服务人员发生争吵、冲突等各种问题的发生。
2、服务质量不高
从总体上看, 铁路客运服务质量在不断提升, 但是与其他运输方式和旅客需求相比, 在各个具体的质量指标上还存在或多或少的问题, 一些长期存在的问题还没有从根本上改变。如安全基础不容乐观, 还存在诸多隐患；售票点太少、售票信息不通畅、旅客购票不够方便, 在运输旺季, 买票难的状况存在；部分车站周边环境不好, 卫生和治安状况差；客运服务人员的服务不标准、不规范, 服务措施不够细致, 距离文明服务还有差距； 客运服务的环节太多、手续繁琐等问题。
3、客运服务方式落后
目前许多列车服务方式还是停留在送水、扫地、擦桌子等基本服务方面；列车餐车品种单一；列车广播缺乏个性化、特色化、多样化服务。
4、客运服务组织方式滞后
随着人们生活水平的提高，旅客对铁路客运服务的要求相应提高，而铁路运输企业没能针对不同车次、车型制定相应的服务承诺、服务标准来满足旅客的服务需求。对于因施工或调图变点，以及受自然灾害影响，造成列车运行晚点没有确切的预告，以致引起旅客不满和投诉。在客流高峰时，还存在一票难求和乘车难的局面。
5、营销管理不足
目前, 铁路运输企业市场营销工作在整体工作中相对滞后, 缺乏有效的营销管理, 制约了铁路客运服务工作。突出表现在: 各级管理者和职工对营销工作重视不够；总体上缺乏现代市场营销观念； 缺乏强有力的营销管理机构和高素质的营销管理人才从事铁路客运营销的研究与实践；对消费者的消费行为和心理的研究不够；缺乏营销战略。
五、提高铁路运输企业客运服务质量的措施
(一)提高客运服务基础设施水平，确保设备质量
提高铁路运输企业服务质量是一个系统工程，铁路运输企业各单位必须遵循“全心全意为人民服务”的服务价值理念。铁路运输客运作为窗口单位，服务质量的好坏，对企业在运输市场上的竞争力影响重大。因此，必须加大服务设备等基础设施建设的资金投入，特别是对普通旅客列车从技术、装备、资金、人员上给予重点投入。客运设施设备是铁路旅客运输的基础, 直接影响客运服务质量。第一, 强化设备质量管理，加强设备的日常检查和维护,及时发现设备隐患，降低设备故障, 保证设施设备的完好状态。要特别重视车站、机车车辆、通信信号、运输调度指挥系统等关键设施设备的质量管理。第二, 完善客运设施设备的功能。通过加大对客运设施设备的投入, 弥补现有设备存在的功能缺陷, 如车辆的供水和空调设施、旅客车票发售和查询系统、车站的进出站通道、车站旅客引导显示系统等。第三, 新建的设施设备, 在设计环节就要充分考虑满足旅客的安全、便捷、舒适等质量要求, 在功能上保证先进合理, 如铁路与其他运输方式建立更好的衔接, 使旅客乘坐更加便捷。
(二)树立创新服务理念
1、树立 “顾客至上” 的理念
针对一些陈旧落后的服务观念，铁路运输企业要确立“以全新的服务文化提升企业竞争力”的新理念，扩大宣传市场竞争面临的严峻形势，引导员工澄清模糊认识，提高服务意识。强调铁路客运的服务职能和服务质量的重要性。要使各级管理者和职工特别是客运服务人员正确认识目前铁路所面临的压力和自身的不足, 改变不正确的思想观念, 将旅客作为客运服务工作的核心。
2、树立 “顾客价值最大化” 的理念
菲利普·科特勒认为, 顾客对产品的购买取决于顾客让渡价值, 顾客让渡价值是总顾客价值(包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值)与总顾客成本(包括货币价格、时间成本、精力成本、体力成本)之差。由于交通运输的时间效用和空间效用非常明显, 广大旅客对铁路客运需求已不再仅仅是数量上的核心需求的满足, 对于提高旅行安全、改善旅行环境、缩短旅行时间等质量方面的需求明显增强。因此, 服务旅客的着眼点在于不断提高总顾客价值和降低总顾客成本, 实现“顾客价值最大化”, 这既可以作为客运服务的目标,也是衡量客运服务工作质量的尺度。
3、重视服务营销
随着运输市场格局的变化,铁路的垄断地位和优势受到挑战, 铁路运输服务营销的重要性日益突出。因此, 要将铁路客运服务营销放在战略的高度, 树立现代市场营销观念, 建立健全营销机构, 大力发展营销队伍, 积极拓宽营销渠道, 努力创新客运产品,在更好地满足旅客“行”的核心需求的基础上, 不断满足旅客的食、住、文化生活等辅助需求和延伸需求, 通过多层次、多功能、高水平的服务, 为旅客提供附加值更高的客运产品。
(三)构建特色服务体系
铁路运输企业作为服务性行业，拥有其他交通工具无法媲美的优势，构建独具企业特色的服务体系更能凸显铁路“以人为本”的服务理念，为旅客创建一个优质服务、优美环境、优良秩序的乘车环境。
1、服务方式要多元化
要针对不同旅客群体的不同需求，推出因人而异、因线而异、因地而异、因时而异的服务流程。根据服务对象，提供贴心周到的服务项目，如温馨提示法、无干扰服务法、立即应对法、道歉先导法、心理沟通法、补救服务法等。在软卧硬卧车厢配备温馨提示卡、列车服务指南、介绍列车的各项服务设施、沿途的名胜古迹、风土人情、风味美食、气候特点等，为旅客在旅行中提供多元化服务。
2、服务内容要温馨化
以打造“平安祥和”之旅为主线，为旅客营造温馨氛围。在车厢配置医药箱、流动娱乐用具、便民服务袋、针线包、擦鞋用具、免费借阅图书、配置超员凳，开办广播点歌、短信回音，代办生日餐、赠送天气预报卡、重点旅客爱心牌等服务。餐车可根据不同旅客的餐饮习惯和口味偏好，推出各式色、香、味俱全的食品供旅客挑选，并做好餐前茶、餐后巾系列服务，如清真餐、功夫茶具等，逐渐形成一车一特色、一线一品牌、一站一风景”的特色服务内涵。
3、服务过程亲情化
要不断规范乘务员的服务程序，在服务过程中做到旅客上车有欢迎声、服务中有问候声、下车有欢送声，并坚持乘务员始发作业的自我介绍和送茶、送水作业程序。同时重点旅客的重点服务，为他们提供无微不至的亲情化服务。
4、应急服务人性化
要把解决旅客乘车中的一系列实际困难作为企业的服务导向“急旅客之所急，想旅客之所想”。如针对一部分年轻母亲在列车车厢中为婴儿哺乳的尴尬，可设置母婴哺乳房服务项目；针对少数旅客突发急病，建立“小护士”服务项目，为患病旅客解决一时之需等。
5、服务对象差异化
根据服务对象的不同、区段的不同、时空的不同，推出应需和差异化服务。如南方铁路局可针对南下外来务工人员盲目寻工的苦恼，可在列车长办公席设置“珠三角用工信息查询点”，为外来工提供信息查询服务；为外出旅游的旅客收集沿线各大旅游景点的相关信息，为他们当好小导游；针对外籍旅客遇到的语言障碍，可推出“小翻译” 和“交通小助手”服务项目，为外籍旅客的出行提供最大方便；针对残疾人士乘车困难提供无障碍的绿色通道，为他们提供更贴心的细致服务等。
(四)加快铁路运输企业服务文化建设
铁路运输企业服务文化是一种生产方式和管理技术创新，是铁路服务管理的一种升华和战略理念，更是当前贯彻落实科学发展观，倡导人文管理、科技管理、高效管理的一种更高级、更先进的管理文化。铁路企业服务文化应包括安全文化、设备文化、环境文化、站车文化、管理文化、理念文化、行为文化等７个方面的建设，全面构建人机和谐、环境和谐、站车和谐、客货和谐等新的服务内容、服务内涵。
铁路运输企业服务文化的形成是一个长期积淀的过程；服务文化的提升和发展，又是一个学习借鉴和打造提炼的过程。在加快铁路运输企业服务文化建设中，要根据各铁路局自身的地域文化、风土人情、工作性质，以及铁路内部行业分工的具体特点，研究适合本单位、本系统服务文化的思路和风格，形成自身鲜明的特色；又要广泛学习借鉴其他行业的有效做法和成功经验，在学习和借鉴中消化、吸收，为建设具有铁路内涵的特色服务文化体系提供经验。但借鉴要结合自身的实际，构建具有自己内涵特点的文化，才能发挥铁路运输企业服务文化的独特作用。
铁路运输企业服务文化建设是一项长期的系统工程，必须把它作为企业发展的一项长期战略任务，循序渐进，持之以恒。既要立足当前，制定切实可行的近期服务目标，找准工作的切入点和着力点，围绕当前的重点任务和迫切需要解决的问题开展工作，又要着眼长远，纳入企业长远发展战略，形成长远规划，并着 12
手建立服务理念教育、设备质量保障、和谐环境建设、激励考评等长效机制，更要防止和克服短期行为，防止出现有始无终的不良倾向。
六、结束语
铁路运输是一个服务型行业，运输市场的竞争就是服务质量的竞争。客运是铁路运输业的重要组成部分，铁路客运服务质量不仅影响客运企业的发展，而且直接影响旅客的生活质量、生活情绪。铁路客运服务的目的是最大限度地满足旅客的旅行需要。与我们的生活息息相关。如今铁路服务质量存在许多问题，致使市场竞争力下降，本文从宏观方面和微观方面分析了铁路旅客服务质量的现状以及改进措施。相信只要找出问题对症下药，铁路的市场竞争力一定会有所突破与提高。
参考文献
[1] 陈璞，滑蓉.日本铁路客运组织与营销[J].铁道运输与经济，2008,30（12），8-11.[2] 孟伟东，王延斌，倪小明等.铁路客运售票智能化服务系统的设计与实现.[J].计算机工程与应用，2008,44（13），214-216.[3] 王男，旅客运输 [M] 北京: 中国铁道出版社, 2003.[4] 许庆斌,荣朝和,马运等.运输经济学导论[M] 北京:中国铁道出版社, 1995.[5] 李永文，关于铁路旅客满意度的调查分析.铁道经济研究 [ J ] 2002 7.13
第四篇：关于海城市出租车客运市场管理升级的调查
关于海城市出租车客运市场管理升级的调查
坚持依法治理与综合治理相结合，行政手段与司法手段并用，集中整治与日常管理并重，全面规范海城市出租车客运市场秩序，重拳整治群众反映强烈的出租车客运市场各类违法违规行为，建立健全有关部门各尽其责、齐抓共管，广大群众密切配合、积极参与的出租车客运市场长效管理机制。实践证明，只有这样，才能打造海城公平、合理、有序的交通运输环境。只有这样，才能促进海城经济社会平稳快速发展。
教训中悟出真谛
2013年10月30日，在海城市岔沟镇发生一起恶性的出租车司机杀人案件。一名窜线出租车司机用一把尖刀将海城市岔沟农村客运班车线路上的几个管理人员一名刺死，多名刺伤，案件轰动全市。市委、市政府、政法委高层领导接到报告后进行了深入分析，深深感到这起恶性杀人案件并非普通的刑事案件，而是海城市客运市场存在着深层次的矛盾而导致的必然结果。因为在海城的客运市场中，出租车与农村客运班车为了各自利益在客运线路上争抢客源，早已不是新鲜事，而是存在多年的现象，双方积怨很深。市内套牌车、自用车非法经营与有合法手续的出租车争夺市场，各城市比比皆是，而黑车屡打不尽，出租车固定线路经营在执法中，法律缺乏可操作性，执法人员无法进行管理，造成这些矛盾越来越深。而作为客运市场管理执法主体是交通行政主管部门，单纯以行政管理的手段，很难解决以上矛盾，加之一些“涉黑”人员及权利部门的一些人员及亲属、朋友也参与到出租车的非法经营行列，存在着说情风，很难抵挡，做为行管部门，有时在管理上就显得力不从心。而客运市场的稳定已经影响到了海城的社会稳定，它已经变成社会综合治理的重要组成部分。要想维护社会稳定，就必须把客运市场管好，就必须严厉打击客运市场的违法经营。要实现这一目的，单靠交通主管部门的行业管理是很难实现的，必须要将其上升到社会综合治理的高度来认识并抓好。要组织政法委、纪委、宣传部、公、检、法、民政、残联等多部门参加大兵团联合作战，利用这种强大的管理能量去整治客运市场，才能收到事半功倍效果。基于这种认识，通过对客运市场进行深入调研，市委感到：导致客运市场管不好的根本原因是单纯依靠行业管理，没能上升到社会综合治理的高度，是思想认识上的偏颇。于是，决定从社会综合治理角度出发，由相关领导牵头组成各部门参与的领导机构，由交通局及公安局的执法人员组成联合执法队伍，具体实施打击行动，纪检委全程监督，发动广大群众积极参与，新闻媒体大力宣传报道，一场大兵团联合作战即将打响。
重锤出击，打掉黑车
为保障人民群众乘车安全，促进出租客运行业健康有序发展，净化社会治安环境，海城市委、市政府、政法委决定在全市开展出租车客运市场违法行为专项整治，特制定实施方案。成立海城市出租车客运市场违法行为专项整治领导小组。组长由市委副书记周晓皙担任。副组长由市委常委、政法委书记、市总工会主席李淑玲和副市长、市公安局局长崔京担任；办公室设在交通局，臧兴群局长兼任主任。专项整治时间定在2013年11月18日至2014年5月18日结束，为时半年；职责分工，市公安局负责对上路行驶的报废、拼装车辆依法收缴和集中销毁，对驾驶报废、拼装车辆的司机，依法予以处罚并吊销其驾驶证；依法查扣无“三照”（驾照、牌照、行车照）及假牌、套牌的车辆；对在专项整治行动中聚众滋事，依法予以严肃处理。交通局负责查处非法从事出租车营运的各种车辆。其他有关部门各有分工、各尽其职、齐抓共管。
“为了运政之徽更闪亮，关键时刻显身手。”海城市交通综合行政执法队事前就对队里的8台执法车辆全部安装GPS卫星定位，执法人员配备执法纪录仪和对讲机等，对执法现场同步录像取证和对路检路查全过程实时监控。与此同时，还进行了为期5天的战前执法培训。50余名即将参战的执法人员全部参加培训。11月18日上午，交通执法队组织召开工作启动仪式暨专项整治出租车客运市场动员大会。会后，全体执法人员立即投入了“战场”，开始了对海城火车站及各商场门前的全面排查。第一天就查扣非法营运、假牌、套牌等出租车11台，首战告捷。
专项整治第一个月，战果辉煌。据统计，从整体作战到区域管理，再到夜间的突击检查，联合执法室共查扣各种形式违规运营车辆100余台，其中套牌车10对，非法营运车辆32台，每台处罚1万元；擅自安装出租车专用标识43台，每台罚款3000元；查处其他违规160余起。12月18日，正值专项整治行动为期一个月，联合执法室在三家新闻媒体的参与下，召开了出租车业主代表座谈会，征求业主意见。会上兼任联合执法室主任的交通执法队队长单胜库向出租车协会、雷锋车队、出租车大户及各出租车公司负责人等20余人及新闻媒体详细通报了联合执法室一个月专项治理所取得的成果，并认真地听取了他们意见和建议，还当场解答了出租车业主代表所提出的问题，代表们十分满意。
从此，交通执法队一直保持高压态势，并进入长效管理机制，不给黑出租车任何机会，露头一个，查扣一个，逼迫“黑车”彻底退出客运市场。整治过程中，公安局治安大队对妨碍执法的一名出租车司机进行取证调查，最后将此人拘留10天，沉重打击了妨碍执法的“黑车”司机的嚣张气焰。在“两会”、“新年”、“春节”期间有效遏制出租车拒载、宰客行为。特别是春节期间，执法队40余名执法人员每天冒着严寒在城区8个工作点一蹲就是一天，并对市民进行承诺，如有举报，执法人员3分钟到达现场，及时处置，有效地遏制住了出租车的违规行为，使出租车司机拒载、宰客行为比往年下降八成。有二个案例很能说明问题。
案例一：“黑车都不敢出了”
一天，执法人员曹智勇、赵剑波、王日灿、孙存玉正在海城市中心医院出租车停靠点开展摸排和政策宣传，一群众的谈话引起他们的注意。“现在的出租车查的真紧，黑车都不敢出了。”
“可不是，我家楼下就停一台，好多天没出车了，以前这车白天不出就晚上出。”执法人员敏锐的发现了谈话中透露出的疑点。
“你家在这附近吗？”
“可不，就在前面那栋楼。”
于是，一台可疑车辆辽C2A260进入执法人员的视线。为收集证据，执法人员展开调查取证，掌握了该车从事出租客运经营的违法事实。没过几天，依据《道路运输条例》，决定对该车予以查扣。同时执法人员赵剑波、孙存玉在群众指认小区内又发现另一辆挂有同样牌照的辽C2A260车，同时对该车进行证据保存。到此，两车做并案处理。
案例二：一起残疾人群体上访事件平息了
在这次专项整治中，由于执法队事前做了充分准备，提前做好了“军残”、“地残”的思想工作，促使残疾人将擅自安装的士灯、计价器自行摘掉并在车前门两侧喷涂了“残疾专用”的代步车标识，整治过程一直比较平稳。个人私利被触动的“地残”某某人，使用假牌照在专卖店附近被人举报后联合执法室将其查扣。他为达到取车目的，联合了30名“地残”在海城“两会”最后一天到信访局提出了诉求，要求信访局对残疾人给予特殊照顾。在政法委领导的指示下，公安部门根据实际情况，从维稳角度考虑，并依法行政，对某某人伪造号牌的违法行为进行妥善处理，无理要求予以否定。妥善处理了一起残疾人群体上访事件，保证了“两会”的顺利召开，同时对非法经营的残疾人群产生了极大的威慑。惊心动魄的日日夜夜，交通执法队经受住了考验。对此海城市出租车行业协会真诚地为他们送来一面鲜红锦旗，上写“内在素质过得硬，外部形象真精神”14个光灿灿的大字。
专项整治，带来八个变化
一是黑出租不敢露面了。未整治前，存在着黑车，残疾车到处喊客拉人的现象。经过4个月治理，由海城巡特警、刑警配合打掉黑车团伙，一次就扣留黑车13台，黑车司机受到拘留处分，而且是高额罚款；残疾车喷上了“残疾专用”的代步车标识，市民一下就能辨认出什么是营运车辆和残疾人代步车辆，不再误乘。
二是老百姓维权意识增强了。经新闻媒体的反复宣传，市民一旦遇着出租车要高价、不打计价器、拒载等，马上拨打电话举报，联合执法室马上处理，并将处理结果及时向举报人反馈。
三是套牌车由原来的一照四车，到现在基本消失，销往外地。
四是出租车业主效益大增。他们非常感谢市委、市政府、政法委整治行动。一致反映，比从前多挣钱了。不管白天、夜间都有执法人员在路上，有了主心骨。
五是政府高额奖励举报人，增强了市民的参与意识。一次奖励举报人500元至2000元，把举报人的积极性充分调动起来，打黑车成为了“人民战争”。
六是工作中取得了一项创新。执法人员不开工作车、不穿制服，在路上重点打击被举报的非法营运车辆，使“黑车”毫无防备，极大地便利打击黑车违法违规行为。
七是由单纯的区域性管理，变成全鞍山地区联合异地执法，加大了执法力度，收到很好效果。
八是赢得了社会的广泛赞誉。鞍山市交通局局长对海城市专项治理给了很高评价。鞍山市人大代表在人大会议上提出要在鞍山推广海城市出租车客运市场管理的经验。
第五篇：客运服务质量与安全的调查
目
录
一、调查目的-----------1
二、调查方法-----------1
三、调查内容及过程-----1
（一）站场环境对旅客乘降安全的影响--------------------1 1.列车停站时间---------1 2临时变更列车的停靠站台的检票时机--------------------1 2.站台与股道的高度差--1 3.站台雨棚-------------1 4.站台售货车、邮政车、行李车的影响--------------------1 5.货物列车装载加固的影响------------------------------1
（二）客运设备管理对旅客乘降的影响--------------------1 1.从客运设施设备的管理-1 2.设备管理权限---------1 3.信息沟通-------------1
四、调查结论与建议-----1
（一）调查结论---------1 1.站场环境难以满足旅客服务安全方便--------------------1 2.客运设备管理影响旅客乘降----------------------------2
（二）安全组织改进建议-2 1.加强站场环境改造建设-2 2.优化客运设备管理----3 参考文献---------------5 客运服务质量与安全的调查
一、调查目的
加快改善客运服务质量节奏，以适应铁路高速发展的高节奏和快步伐，充分发挥先进设备的特点，改造旧环境设备，最大限度的减少旅客乘降组织过程中的意外伤害对旅客出行质量影响和旅客投诉。以提高客运服务质，让高速发展的铁路真正为旅客出行带来方便、快捷、安全的优质服务。
二、调查方法
1.根据以往的资料内容分析确定影响旅客乘降人身安全的主要因素。
2.对列车站停时间、车站站台设备条件、乘降组织作业方法、站车技术条件等方面进行全面深入统计。分析列车运行图、站场设备改、乘降组织方法、站车配合、客运组织与旅客乘降人身安全主的关系。
3.、在查阅国内外大量的期刊、书籍、论文的基础上，对影响旅客乘降安全的主要因素进行综述研究，内容包括分析站场环境影响旅客乘降安全因素、分析客运设备管理影响旅客乘降安全因素等。
4、对加强客运组织确保乘降安全进行了分析与总结。
三、调查内容及过程
（一）站场环境对旅客乘降安全的影响。1.列车停站时间。
2临时变更列车的停靠站台的检票时机。2.站台与股道的高度差。3.站台雨棚。
4.站台售货车、邮政车、行李车的影响。5.货物列车装载加固的影响。
（二）客运设备管理对旅客乘降的影响。1.从客运设施设备的管理。2.设备管理权限。3.信息沟通。
四、调查结论与建议
（一）调查结论
1.站场环境难以满足旅客服务安全方便需求
（1）列车停站时间短。旅客列车提速后，列车在车站的站停时间有了较大幅度压缩，快速旅客列车仅有3分钟的停站时间，特别是动车组列车开行以后，给车站的旅客乘降组织工作带来了很大的难度，要在最短的时间内组好旅客的安全乘降，即要控制好提前检票上站台的时间，又要加强对站台的组织工作，遇有雨雪等恶劣天气旅客不能过早的在站台等候，尤其在春运及“五一”、“十一”黄金周旅客运输高峰客流量大的情况下，旅客上下车拥挤，影响旅客的人身安全，还容易造成旅客列车的责任晚点。（2）临时变更列车的停靠站台，使检票时机难以掌握。按照客运规章的规定，中间站要提前20分钟检票，因受列车密度、运行速度、线路质量和调度指挥等因素的影响，有时会临时改变列车的停靠站台，这使得对旅客的检票时机难以掌握，有时满足不了提前20分钟检票的要求，由于旅客从候车点到站台上车时间紧张，使旅客进站上车匆忙，极易发生事故。（3）站台与股道的高度差不足。旅客列车的上车踏板过高，影响旅客上下车速度，又易造成旅客伤害，旅客列车在站台停车后造成最低一层的踏板距站台过高，旅客上下车困难，易引发旅客伤害事故。
（4）旅客站台破损较多。为适应列车提速的需要，许多铁路设施、设备都进行了更新，在施工中因各部门缺乏统一部署，多次改造使站台面不平整，站台边不牢固，给旅客在站台上行走、拖拉行李车等造成不便。
（5）一站台也没有雨棚，二站台雨棚较短。列车提速后，列车编组不断扩大，车站站台的雨棚长度不能适应旅客乘降的需要，特别是遇有列日、暴风雨雪等天气，旅客只能在雨棚下候车，若列车停站后大部分车厢，特别是上车人数较多铁硬席车厢离雨棚较远时，容易使旅客在靠有雨棚的车厢处一拥而上，造成旅客乘降的混乱局面，同时也带为安全的隐患。
(6)站台售货车、邮政车、行李车的影响。
因站台宽度不够、列车速度提高已经给旅客的人身安全带来一定影响，而站台售货车的来回穿梭售货，邮政车、行李车在站台上运行装卸货物，又可能给站台上行走的旅客带来其它伤害。
(7)货物列车装载加固的影响。
列车提速不仅提高了旅客列车的速度，也提高了货物列车的速度，这样对一些货物装载加固不良的列车，在通过紧靠站台的线路时，会由于货物掉落而伤及旅客。
2.客运设备管理影响旅客乘降
(1)从客运设施设备的管理链上看，未形成有效的管理闭环，出现了管理断链，未有效形成“纵向到点、横向到边”的管理格局，其主要表现在：一是对设备管理重视力度不够，造成设备基础管理较为薄弱；二是客运设备管理台帐不详；三是客运设备管理部门不统一，存在多头管理情况；四是上报设备设施更新计划缺乏有效依据；五是管理台帐老帐死帐居多，未及时予以更新；六是客运设备更新计划信息沟通不及时；七是客运设备缺乏有效地监控管理机制；八是客运设备维修站未有效发挥管理职能。
(2)设备管理权限不明。由于客运设备管理体系不健全，直接导致管理权限不明，其主要表现在：一是客运设备台帐不清、资料不全；二是设备管理权限不明，时常出现站段经济计划员上报计划，却不清楚设备现状的情况；三是客运设备报修流程、报废审核、竣工审核等流程缺乏有效监控管理机制；四是设备使用状况、维修情况不清；五是客运设备维修反应较为滞后。
(3)信息沟通不畅。由于设备管理权限不明，直接造成客运设备更新信息沟通不畅，其主要表现在：一是客运设备厂家信息缺失不全；二是计划下达信息沟通不及时；三是客运设备设施施工进度、质量不详；四是竣工后的设备验收滞后；五是客运设备维修站与站段之间信息沟通脱节等。
(4)信息沟通有待提高。目前部分设备管理人员基本仍停留在“要计划、要项目”的层面上，整体素质不能适应新形势的需要，主要表现在：一是对新设备设施的认知程度不够，缺乏必要的专业知识及技能学习；二是无法有效把握设备使用及规划问题,缺乏“统筹考虑、自我谋划”的前瞻意识；三是忽视设备基础管理工作，缺乏必要的设备管理知识学习。
（二）安全组织改进建议
1.加强站场环境改造建设
（1）合理安排列车的停靠站，适当延长停站时间。
列车提速减少了停站时间，但在铺画列车运行图时，可将列车的停靠站错开，对在某些 车站上下车旅客较少的列车，可以不为理客运业务，组织列车通过。在一趟列车的运行途中重点安排几个停靠站，适当延长在这些站的停车时间，使旅客有较充裕的上下车时间，以确保乘降安全。
（2）提高职工的业务水平和设备质量。
有充分的检票时间是旅客不序流动安全乘降的前提，满足基本作业的要求是旅客安全候车的基础。应不断提高铁路职工的业务水平，列车调度员保证列车按图行车，机车乘务员保证按图定时间出乘，工电部门保证线路、设备质量良好，车站工作人员在规定时间内组织好旅客的安全乘降，只有各相关工种的人员密切配合，才能达到安全运送旅客的目的。
同时良好的设备条件也是安全运输的前提和基础。
（3）线路维修与站台改造同步进行。
站台是旅客乘降的必经场所，对线路进行维修抬高线路，要与站台统筹安排同步进行，必须保证客运规章规定的站台与线路的高度差，才能使列车最低踏板与站台的高度满足旅客乘降需要，减少和消除安全隐患。
（4）对设备的改造要统筹安排，尽量避免对站台的破坏。
铁路各部门要加强联络、统一安排，减少对站台的破坏次数和频率，在不可避免的情况下应保证基本站台的路面不受损坏，以免影响旅客的行走安全。
（5）延长雨棚长度。
许多车站的雨棚已不能满足特殊气候和天气条件下候车乘降的需要，应延长雨棚的长度，满足列车编组的需要，避免旅客挤在短雨棚下候车，造成可能出现的旅客人身伤害。
（6）适当加宽中间站台。
随着列车不断提速，站台宽度不够对旅客的人身安全影响会越来越大，应及时对站台进行加宽改造，以增大旅客在站台上活动的空间，以利于工作人员及时组织旅客的安全乘降。
(7)减少旅客列车的邮政车、行李车的编挂。
加大对邮政、行包专列的单独组织开行力度，减少邮件车、行李车在站台上穿梭走行对旅客造成的行动不便及意外伤害，改善旅客乘降的站台环境。
(8)进一步提高货物的装载加固质量。
列车速度提高后，对货物列车的装载加固要求也应随之提高，特别是运行途中容易发生意外散落的货物更要重新考虑装载加固方法，以避免列车通过旅客站台时因货物坠落、绳索散落等情况造成的旅客人身伤害。
2.优化客运设备管理
（1）设备管理的信息化。管理信息化是以发达的信息技术和发达的信息设备为物质基础对管理流程进行重组和再造，使管理技术和信息技术全面融合，实现管理过程自动化、数字化、智能化的全过程。现代设备管理的信息化应该是以丰富、发达的全面管理信息为基础，通过先进的计算机和通讯设备及网络技术设备，充分利用社会和铁路内部的信息服务体系和信息服务业务为设备管理服务。
（2）经济效益和社会效益评价的信息化。客运设备信息系统的构建，可以积累设备使用的有关经济效益和社会效益评价的信息，利用计算机能够短时间内对大量信息进行处理，提高设备效益评价的效率，为设备的有效运行提供科学的监控手段。
（3）实用的信息化。信息化管理使得设备使用的各种信息的记录更加容易和全面，这些使用信息可以通过设备制造商的客户关系管理反馈给设备制造厂家，提高机器设备的实用性、经济性和可靠性。同时设备使用者通过对这些信息的分享和交流，有利于强 化设备的管理和使用。
（4）设备常态化管理策略。由于设备系统越来越复杂，对设备性能的要求越来越高，因而势必提高对设备可靠性的要求。目前客服系统中引导子系统、视频监控子系统、客票自售检子系统的大量运用，其系统及设备可靠性、故障处置的及时性，对客运组织起到了至关重要的影响。通过状态监测技术和故障诊断技术，在设备正常运行的情况下，进行设备整体维修和保养。同时通过预知维修，强化厂家的设备巡检，及时对设备故障隐患进行处置，从而降低设备故障率，使设备在最佳状态下正常运转。采用客运设备常态化管理机制，可以提高设备的日常管理效率、减少设备故障率，从而实行设备效能最大化，最大限度地降低备品库存。
（5）设备管理人才储备策略 在客运设备管理中，经常出现一个误区：认为设备管理需要的就是技术人才，只要掌握了设备的关键技术，就能确保设备的正常运行。事实上，客运设备管理人员更侧重的技能是熟悉现场客运业务、懂得设备使用及保养、具有较强的管理协调能力及必要的财务管理知识。为了确保设备管理的执行效率，必须有计划地、分阶段地实行设备管理人才的选拔、培养、储备方案同时在铁路高速发展的今天，运力资源已较以前有了初步缓解，但资源分布还不均衡，少旅客的意外伤害也是和谐铁路发展的必然趋势。只有能过认真分析新形势下车站、列车影响旅客人身安全的各种因素，通过调列车运行图、改造站场设备、科学设计引导标志、改善作业条件等加以解决。
结语
把和谐铁路的能动性发挥到最大化，是铁路旅客运输工作的重要组成部分。今年来，铁路运输组织工作取得了长足的进步与发展，给社会经济发展注入了强大的动力。但是随着铁路列车的提速以及我国旅客日益增长的运输数量和质量要求，对铁路运输组织的要求就越来越高。铁路车站不仅要组织列车到发，更重要的是要保证旅客的安全集散。我国铁路客运车站服务应在借鉴国外先进经验的基础上，充分结合我国旅客的出行行为特点，合理改造站场环境和改进客运设备设施是加强旅客乘降组织工作的前提和基础，只有这样才能有效的进行站台的乘降组织工作，通过铁路客运企业的努力，以及对旅客出行习惯的培养，不断完善和优化车站服务，为旅客提供良好的人性化服务。只有这样才能体现和和谐铁路服务社会的主题精神，才能创造更大的社会效益和经济效益，才能为中国铁路更快更好的发展注入新鲜的活力。才能最大限度的发挥组织协调的作用，才能真正做到预防为主的安全思想，参考文献
[1] 铁道运输与经济 《加强客运组织》 蚌埠铁路分局 满忠福 [2]《积极创新春运组织 努力构建和谐春运》 西安铁路局办公室（党办）[3]《直面挑战 精细组织打造高效有序的和谐春运》 成都铁路局局长 武勇 [4]《管理思想全书》 杜拉克
[5]铁道运输与经济 《铁路客运服务模式探讨》 劳政昌
[6]]铁道经济研究 《铁路旅客运输服务补救初探》 张苏敏.[7]铁道运输与经济 《提高铁路客运质量的分析建议》 丁应昌
点击咨询 