电信沟通服务话术

第一篇：电信沟通服务话术

电信沟通服务话术

电信iPhone4S已经上市，苹果产品的操作系统、软件激活、网络应用等都非等同于其他智能手机。

中国电信虽有着资深销售专业团队，但对苹果的了解相对较少，相关专业知识培训，产品的激活、软件的安装都需要需要大量的时间，对于团体销售来讲，压力比较大，而且客户在消费过程中，对于硬件、软件遇到的问题也较多，因此需要一个随时随地能够帮他们解决问题的服务平台。

我们江苏同信是苹果产品专业销售商，我们也是电信认可的苹果技术团队。针对电信4S上市，我公司可以为您提供：

1、培训服务

苹果企业文化培训

产品设计和性能

产品卖点和实际应用

iTunes的使用和账号申请

售后服务和技术疑问

2、会员服务

为更好地为电信苹果客户服务，同信投入112万元引进了苹果会员管理系统，定期向会员提供最新资讯，组织会员活动，会员凭会员卡可在江苏省内同信任意网点享受专业的服务。

3、配件服务

江苏同信目前是美国贝尔金、美国道瑞、飞利浦、MILI等知名品牌的江苏授权经销商。我们公司愿意为电信用户提供对应的配件服务，并且可以提供政企团购价格。

4、跟单服务

为了更好的为电信政企部门提供服务，公司可以为客户经理提供跟单谈判服务。由我们销售人员陪同政企经理拜访客户，提供软件、配件、会员等技术支撑。

………….江苏同信苹果商贸有限公司2012-03-08

第二篇：电信营销话术

电信营销话术

[来源：电信培训] [作者：电信营销培训知识] [日期：11-09-23]

营业厅是公司直接面向客户的服务窗口，长期以来主要起着为客户提供传统服务的作用，弱化了营销职能。然而随着移动无线网络逐渐在用户中普及与话音收入逐渐降低的大趋势下，培养客户使用新业务的消费习惯，提前引导客户提高新业务消费额，实现客户话费的迁移，才是电信行业形成新的竞争力的策略。

电信营业厅服务与营销的平衡

电信企业如何在服务与营销之间找到平衡点，尝试服务与营销同步进行的新模式,提升营业厅的作用与价值，实现主营业厅作为客户满意度放大器的效果？

世界快餐大王麦当劳曾做过实验，让其前台服务人员在服务客户时多做一句话的脚本式前台营销，结果使麦当劳营业额增长了47%。由此可见，通过有效的前台销售流程及营销话术的运用，会大大提高营销代表的销售业绩。同样，处在电信行业营业一线的前台人员，其营销服务模式可以直接被客户感知，也可以在前台服务顾客的同时，主动开展话术营销工作。通过话术营销，开发客户潜在需求，实现企业价值与客户价值的同步提升。

电信营业厅营销关键动作与话术总结

一、主动相迎，引导客户

顾客在与服务机构接触过程中，会“不明智”地认为某个服务岗位的服务水平就是该服务机构所有服务岗位的服务水平。虽有失公允，但顾客就是这么想的，这是“顾客逻辑”。

因此电信营业厅现场接待客户时，先要做好自我的准备，首因效应，第一印象赢得好感，心笑，眼笑，嘴笑，衣着仪表干练整洁，声音亲切，专业的形象，热情的态度，富有感染力的开场白，现场已经就进入你的主场了。

主动迎向客户、微笑问好：您好！欢迎光临中国移动/联通/电信(**服务厅/G3业务体验专区）等。

主动询问客户前来的意图：请问有什么可以帮您？/请问您需要办理什么业务呢？ 主动派发新业务宣传单：这是我们最新推出的**业务介绍，请问您有了解过吗？ 主动引导客户关注新业务：**业务是大家期待已久的3G通信，请问您有兴趣了解一下吗？

引导客户到体验区进行新业务体验：现在办理业务的客户较多，我建议您可以到我们的体验区体验一下**业务的好处，好吗？

做好体验区交接：这位先生/小姐想了解一下……,请您为他介绍一下。

二、学会发问，寻找购买点

世界最顶尖的销售人员在一开始都是不断地发问，目的是让客户把内心的真正需求告诉销售人员，通过发问，让顾客开始讲话。实践表明，每一个人都需要被了解，需要被认同，然而被认同最好的方式就是有人很仔细地听他讲话。

而现在很多营销代表往往等不及客户表达出自己的需求，就直奔主题，用过于专业的术语向客户展开攻势，往往是说得口干舌燥，而客户仍然一头雾水。

询问客户基本通信情况，了解客户现状：请问您现在是用的那种业务/套餐呢？/请问您需要经常出差吗？/请问您每个月的话费大概多少钱呢？主要用在哪些方面呢？

询问客户数据业务使用情况：请问您会喜欢使用数据业务吗？/您平常喜欢用手机上网吗？

询问客户对**业务的认知及兴趣点：如果您喜欢使用数据业务，哪您对这些业务会用那些要求？/如果手机功能更多，数据业务速度更快，您更希望能够有哪些业务功能呢？ 确认客户需求，总结归纳并由对方确认：按照刚才您说的，您比较喜欢……，而且经常用……,是这样吗？

根据客户需求，提出合理的业务方案建议：根据您的情况，如果可以实现……这些功能，应该就能满足您的要求了吧？如果是这样，我建议您可以体验一下我们最新推出的……。

根据客户的提问准确作答，并暗示**业务功能优势……，如果使用更强大的通信网络，这些功能都是可以解决的。

成功引导客户到体验区进行**业务体验，并告知通过体验会有更清楚的认识：我建议您可以到我们的体验区体验一下**业务的好处，您会更加清楚有关的功能与优势。

引领客户进入体验区，做好交接：这位先生/小姐想了解一下……，请您为他介绍一下。

三、激发客户购买欲望，促成销售

客户在尚没有对产品产生直观感受之前，更多的信心来源于销售人员对其产品功效与理念的自信，因此，销售人员在进行产品推介前仍需要对客户进行鼓励，让其相信自己所要购买的产品最适合自己，品质有保证，这些渴望的满足大部分要通过销售人员来印证。

总结客户评价，并引导客户确认：为了给您节省费用，提高网速，建议您办理119套餐。/根据您的说法，您主要觉得……，对吗？

促成销售，达成协议：如果您觉得没有问题的，那请您在这份协议上面填写相关内容，我们将尽快为您办理。/如果您觉得没有问题的，我们将马上为您办理，好吗？

客户犹豫时，进一步询问客户顾虑：请问您还有什么顾虑吗？/不知道是不是我的解说不清楚，让您对这项产品/业务还有顾虑呢？/请问是什么让您对这项业务还有不放心呢？

了解客户顾虑，认同客户想法：您有这样的顾虑是很合理的，如果我是您的话，我也许也会有这种想法。/您的考虑实在太周全了，这是应该的。

四、异议及客户顾虑处理 引用例证，排除客户顾虑 引入情景，建立客户使用信心 结合现在政策，推动成交 引领客户进入前台办理，做好交接

五、客户拒绝处理

如遭到客户拒绝，友善处理，留下良好客服印象 态度友善，确认需要办理的TD业务类型 简单介绍该项业务的资费标准和注意事项 完成办理，感谢客户

电信培训网总结：不管营销人员多么会说，也不管你多么聪明，但是你的营销话术必须保证客户能听得懂，能理解，好理解，使客户真正能从心里接受你、认可你，如果死记硬背、生搬硬套那些固定的营销话术，恐怕再多的努力也都白费。

第三篇：沟通美容院话术

美容院目标管理必胜沟通话术——《美容院常见64种问题解决智慧》之十二(2012-05-14 11:08:56)转载▼标签： 方法美容院心理学接纳办法杂谈分类： 美容院论道智慧

美容院目标管理必胜沟通话术——《美容院常见64种问题解决智慧》之十二 在美容院管理工作中，当下属没有按预期完成一件工作时，管理者一般会责问：“为什么会这样？”随之而来的就象下面这个案例，这样的结果不但对下一步的工作毫无帮助，而且会带来很大的问题。

很多美容院都有过类似这样的事，你经历过吗？

李院长策划了一个年终顾客答谢会,她安排店长负责此事,根据往年的业绩,一个终端答谢会一般可达成50万的销售额,今年她加大了投入,乐观估计可达80万，最保守也可完成60万。她因为临时有事，就没有参加此次会议。

本来以为可以在家静待好消息的，可是会议结束后，店长没精打彩地走进她的办公室，告诉她，这次会议只完成了30万的销售，只完成了保守估计的一半。听到这个消息，她大惑不解，问道：

“为什么搞成这样？”

她的店长于是向她展示了一大堆为什么搞成这样的理由： “因为这次选的场地不好。”

“因为这次请的厂家老师讲得不好，没有翩动性。” “因为顾客越来越精明。”

“因为别家的美容院也在搞这样的活动，并且力度很大。” “因为„„”

她越听越火，最后实在听不下去了，一拍桌子，打断了店长的话： “说一大堆理由，没有一句有用的，那你在这里应负什么责任？” 店长见她这种态度，也没好气地回答： “我是这种能力了，要不你试试看？”

可想而知，结果是双方都愤愤不平。这样的事是很常见的。那如果出现这种事情，有没有更好的方法处理呢？ 今天教给大家一套：接纳——转移——选择——承诺式管理法，本方法是一套将心理学应用于管理的学问，它的方法是顺应人性，在了解人的基本反应的基础上，让下属充分发挥其潜能，用最佳的状态去面对下一步的工作。

在这一案例里，如果采用这种方法，院长将会与她的店长这样对话： 院长：“能把详细情况给我描述一下吗？” 店长：（把会议的具体情况详细汇报）院长：“既然事情已经这样了，你觉得还有什么办法补救？” 店长：（思考并告诉院长一个方法）院长：还有呢？ 店长：（思考并告诉院长第二个方法）院长：除了上面这两个方法，还有吗？ 店长：（思考并告诉院长第三个方法）„„

院长：还有吗？

店长：没有了（或：一时想不出来）。院长：假如有的话，会是什么呢？ 店长：除非„„（又想到了一个办法）（当真的到了想不出办法时）院长：你说的办法都不错，那么在这些方法里面，你觉得那个是最关键的？ 店长：（对她说的所有办法做一次全面的评估，并从中选择出她认为最关键的方法）。院长：那接下来你打算怎么做？ 店长：（思考并提供下一步的具体计划）。院长：我怎么知道你已经做了呢？ 店长：（做出具体的承诺）。„„

这样下去的结果就可想而知，一定是把这位店长的内疚化成了一股强大的动力，接下来他就会全力以赴地把下一步的工作做好。

这是目标式管理中一个方法，本方法分为四步： 第一步：接纳

心理学原理：从心理学角度来说，一个人永远不可能和一个不接受他（她）的人进行有效的交流。

事情的结果已经产生，不管我们如何懊悔、抱怨和指责都不可能改变结果，所以对结果我们要接纳。同时，对造成这个结果的直接责任人我们也要接纳。但要区分：我们并不需要接纳他错误的行为，但不能因为某个行为而拒绝这人。当我们接受这个人后，才可能有后面的有效沟通。

接纳是让当事人在感觉到没有被指责，在这种安全的情况下，他就会客观地陈述情况，这有助于我们掌握相对真实的资讯；在他陈述的过程中，同时也给了当事人一个宣泄情绪，整理思路的氛围和机会。个人情绪如果得不到疏导，就会在工作或生活中的其它地方寻找出路，它并不会消失，届时可能会造成更加破坏性的结果。

当事人在陈述的时候，管理者要认真倾听，避免破坏亲和感。

语言模式： 院长：“能把详细情况给我描述一下吗？” 店长：（把会议的具体情况详细汇报）第二步：转移焦点：聚焦方法：

心理学原理：意之所在能量随来，当把注意力放在一个人的缺点，他的缺点会越来越明显；当把注意力放在一个人的强项，他的强项就会得到发挥。问话是聚焦的最简单方法，如果问：“为什么搞成这样呢？”，焦点一下子就去到了问题上。如果问：“你觉得还有什么办法补救？”焦点一下子就落在了方法上。在这一步里，核心是：把焦点放在你想要的，而不是你所不要的！语言模式： 院长：“既然事情已经这样了，你觉得还有什么办法补救？” 店长：（思考并告诉院长一个方法）院长：还有呢？ 店长：（思考并告诉院长第二个方法）院长：除了上面这两个方法，还有吗？ 店长：（思考并告诉院长第三个方法）„„

院长：还有吗？

店长：没有了（或：一时想不出来）。院长：假如有的话，会是什么呢？ 店长：除非„„（又想到了一个办法）（当真的到了想不出办法时）注意：1）相信当事人是解决他自己问题的专家，不可越俎代庖。2）管理者如果是直接主管，确认自己可以给出解决问题的最好方法，也要在问话的最后给出，以语言模式：“我朋友也曾经遇到过这样的问题，当时他是这样处理，我不知道是不是也适合你„„”“我在想，如果是这样„„，是不是也会有效果呢？”，转化成当事人的自己的选择。

第三步：选择

心理学原理：人只会为他自己选择的事情负责任！

当我们去要求一个人做一件事时，对他来说，那是一件“不得不做”的事，当一个人面对一件“不得不做”的事时，基于人自我保护的意识，他一般反应是抵触，甚至反抗。在管理中如果发生这样的情况，只会耗费掉大量的能量，降低工作效率。

所以，在这一步里，教练让当事人自己做一个选择。当一个人做出了选择，他就会为他的选择负起责任。语言模式：

院长：你说的办法都不错，那么在这些方法里面，你觉得那个是最关键的？ 店长：（对她说的所有办法做一次全面的评估，并从中选择出她认为最关键的方法）。第四步：推动与承诺

心理学原理：当一个人向另外一个人做出承诺时，他通常会为这个承诺采取行动。

在这里，教练所做的推动并不是给当事人压力，因为如果由教练施加压力，往往会引起反弹力，在物理学里面就有我们非常熟悉的一条定理：“作用力越大，反作用力就越大”。在这里，教练所要做的是让当事人自己给自己施加压力。最好的方法是通过独特的语言模式，让当事人向教练作出承诺。语言模式：

院长：那接下来你打算怎么做？ 店长：（思考并提供下一步的具体计划）。院长：我怎么知道你已经做了呢？ 店长：（做出具体的承诺）。„„

通过上面这四个步聚，就可以达到化情绪为动力，充分调动当事人的潜能，让当事人以最佳状态去开展下一步的工作。

第四篇：沟通电话话术

电话沟通目的：1.给所有经纪人经销商打电话鼓励他们开发市场

2.蚂蚁计划人员必须要有订单和再次蚂蚁销售

电话话术教导点：1.个人介绍

2.通话目的

3.服务内容（如何发产品广告，如何推广蚂蚁经销商/经纪人）

4.以免教学内容客户未能完全学习完毕，会发送课件过去进行加深了解

课件：1.蚂蚁计划问答环节（包括产品如何分出正伪？产品的来源？下订单遇到的问题如何解决？以及蚂蚁计划的由来？蚂蚁计划的得益？蚂蚁计划系统操作）

2.美图秀秀更改二维码教学

话术：

1.您好！我是友品集全球购蚂蚁客服---XXX

2.您现在身份已经是蚂蚁经纪人/蚂蚁经销商了，可以使用和推广自己的商城，请问您在这方面有遇到什么问题吗？

各方面的问题（举个例在课件没有的）

3.如何推广？

答：一般来说，我们清楚两点：一个是店铺二维码：主要是推广店铺，吸引消费者进入并绑定在你的店铺，绑定的原因是因为方便消费者下次进入就能与你绑定利润关系。

其次就是授权二维码：授权二维码是用作推广你的分店，蚂蚁经纪人或者经销商，一般来说，推广一个经纪人你能获得他的门槛推荐费用的50%作为你的推荐奖励，还有的是能获得他销售出去的产品利润10%作为推荐管理奖励。若你是经销商，而又推荐经销商的话呢，你是能获得由公司播出的600元作为推荐奖励费用，并且还能获得被推荐的经销商，他店铺销售的每一单产品利润5%作为奖励。

游戏规则要知道：同级可以推荐同级，不能推荐高一级的

蚂蚁经销商：可以推荐蚂蚁经销商以及蚂蚁经纪人

蚂蚁经纪人：只能推荐蚂蚁经纪人，不能推荐蚂蚁经销商

4.我怎么知道对方绑定了我的店铺？

答：其实很简单的识别方式：1.你可以打开商城的首页，看到首页标题，若绑定了你的店铺，确认进入的是你的店铺，那么标题就会有显示你之前设定的店铺名称。

5.对方购买了什么

我能看到吗？

答：是的，你可以点击利润提现，可以查看到订单的状态，利润多少，对方买了在你的店铺买了什么。若你还有分店（就是有推广过的人）也能看到分店销售情况以及订单利润提成情况。一目了然。

6.为什么我朋友扫了我的二维码，进去的不是我的店铺，是别人的？ 答：如果遇上这种问题的客户，那证明是已经被别人抢先开发推荐了。若客户硬态度说只是他的朋友，而被开发的那个客户也意愿解开之前的店铺绑定的话，先登记下来，记录好客户的电话和需求，然后和客户说，我们会帮您提交申请上去，稍后1个工作日内会给到你答复，请稍后。

7.订货一般需要多久才到？

答：一般客户订的是

完税产品的话，2~4个工作日就能到了（物流信息在24小时内提供）

保税产品的话，3~7个工作日就能到了（物流信息一般在48小时内提供）

直邮产品的话，15~20个工作日到达（一般是3天会有物流信息，5天内进入中国机场清关等程序）

8.如果自己购买产品有优惠吗？

答：是有的，在个人中心，我的店铺里面就是采购系统，采购产品虽然以原价获取，但是利润会直接获得到利润里面进行提现。

9.我怎么知道有多少佣金？

答：在个人中心里面有个利润提现，可以查看一共有多少利润，以及每笔订单利润有多少，合计是多少。查看分店的话 可以点击我的分店，查看每个分店的利润，营业额。

10.佣金在哪里提取？

答：无论是你的连锁分店还是自己的店铺利润，统一在个人中心里面有个利润提现，一般是72小时在公众号里面进行提取红包即可。

第五篇：CC沟通参考话术

开场白

你好！是——先生吗？我是博诚猎头公司的，我叫——，我们目前有一个客户需要招聘——，想和你交流一下，您现在方便吗？

我是博诚猎头公司的，我们是为优秀的企业寻访、猎聘人才的？/我们是为优秀企业提供高端人才招聘服务的。

了解求职意向？

你现在是在职呢？还是离职了呀？

对您来说，一个什么样的工作机会比较理想呀？

您的职业生涯中，下一个发展目标确定了吗？

你下一步的职业规划能谈谈吗？

您在工作中还有哪些目标没有实现呢？

您的薪资要求是多少呀？

如果浙江金华/永康这边有适合您的发展机会，您会考虑吗？浙江永康这边的工作机会您会考虑吗？

人才管理时的自我介绍

你好！是——先生吗？我是博诚猎头公司的，我叫——，我们的猎头顾问李刚和你联系过，想了解一下您目前的状况？便于我们有更适合您的机会时推荐给您。

找需求

如果重新选择发展机会，你感觉什么样的发展机会比较适合？

对你来说，理想的工作是什么样的？

你认为/感觉什么样的机会能让自己做出更好的业绩？

下一步自己的职业规划是怎样的？/自己的职业发展下一步怎样打算？

你职业上的下一个目标是什么？专业的人力资源公司会帮助你更快的实现自己的目标

给机会

平台决定人才的价值：有些时候，艺术品的价值取决于它是放在地摊上还是放在博物馆里，人才也一样，一个更好的机会，会更好的体现你的价值

企业需求决定人才价值：很多时候，雇主/企业的需求强烈程度决定人才的价值，比如新投资5000万的项目，厂房设备买进来了，客户也有了，就是生产不正常，和其它生产运营正常的企业相比，他们更加需要这个总工程师，所以他们愿意出更高的待遇；还有的企业一个生产总监离职了，导致生产系统不能正常运转，他们特别需要一个优秀的生产总监，愿意出更高的待遇。这些优秀企业的核心岗位需要，我们都会第一时间得到。

客户有时候急缺某岗位人才，或者想提高核心岗位的人才质量，所以需要猎头公司帮助他们招聘

人才通过猎头公司找工作的理由：猎头是帮助企业寻访人才，是企业主动来找人才，如果人才去应聘，是人才去找企业，一个是买方，一个是卖方，主动权不一样；猎头公司收企业费用，不收人才费用，人才可以免费享受猎头公司的专业服务；猎头公司为企业提供的人才，只有企业和人才双方都满意，人才在企业里面成功上岗三个月后才算项目完成，猎头公司才能收到企业付给的佣金，所以猎头公司在帮助企业招聘时，会考虑企业和人才双方的需求，把合适的人才推荐给合适的企业，所以通过猎头公司找工作成功率高；猎头公司掌握的企业需求信息多，给人才提供的选择机会多。

对换工作犹豫不决：这是一个速度、多变的时代，如果有一个更好的发展平台，会让你更快速的发展

待遇游说：很多时候，是需求产生价值，当一个企业比你目前的公司更加需要你的时候，他出的待遇会更高。

回答疑义：

你是怎么弄到我电话的呀？/你是怎么找到我的？

答：这对我们猎头公司来说可不算困难，我们有猎才部，专业通过人脉网、互联网和电话搜索搜索目标人选。

浙江民营企业老板理念不好，管理难度很大吧？/民企都是家族企业，很难管吧？

答：我们的客户是经过严格挑选的，只有人才到客户企业成功上岗三个月后，我们的服务才算完成的，所以我们的客户都是用人理念好、有潜力的企业，我看过了你的工作经历，你做——岗位，如果选择一个有潜力的企业，当你改变一个企业的现状时，你就推动了一个企业的发展，从而更好的实现自己的价值。浙江这边很多企业正在向接班人交接，这些接班人大多是留学回来的，理念比较好，他们很需要职业经理人的助推，未来的10年将会有很多职业经理人在浙江民企这个舞台上成就企业，成就自己。

在民营企业中找到适合自己的工作不太容易，换工作我是很慎重的？怎样才能找到适合我的发展机会呢？

答：主要是从三个方面考虑，一看行业，二看企业，三看岗位，一看行业，找工作时要考虑一下目标企业所处的行业是否是朝阳产业；二看企业，要看这个企业的老板理念，这个企业的文化、管理现状，企业规模；三看岗位，这个岗位的工作职责、目前现状、工资待遇，这个岗位的上司等等

什么是猎头？我好像听说过

猎头公司主要是帮助优秀企业招聘高端人才的工作地点在哪？

什么样的企业招聘？

答：其它的情况我可以让我们项目经理和你详细交流，我猎才部的，如果你有意向，他会为您提供服务的。

提供服务：

职业选择考虑因素：

外部

行业：行业前景

企业：企业文化、培训机会、企业管理

岗位：岗位吸引力、岗位上司、岗位薪酬、职业发展、工作地点

内部

教育、培训：学历、所学专业、接受过哪些培训

经验：行业经验、岗位经验

能力：管理方面、技术方面、专业方面、人际方面、艺术方面、研究方面、操作方面 优点：

缺点：

拓展人脉网：

浙中各地区60%百强企业都通过我们寻访核心人才，我个人已经帮助80多个职业经理人找到了更加满意的工作，而且他们也都帮助我介绍了身边的很多优秀朋友

你身边的朋友多多帮助介绍下吧，好的工作机会也向他们分享一下。

CC（人才间谍）的名义：政府、供应商、客户、内部同事