客户服务话术（全文5篇）

第一篇：客户服务话术

开头语及问候语

勤用礼貌用语（五声十字），五声十字是指用正确的语调对客户运用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等礼貌用语，客服代表应尽可能多地在电话沟通过程中让客户感受到自己的礼貌。

1、2、开头语：“您好，请问有什么可以帮您？”电话受理时，如遇没有话音，客服代表可礼貌地提示说：“电话已接通，请问有什么可以帮您？”

3、经提示仍然没有话音时，可能是客户听得到我方的声音，而我方听不到客户的声音，客服代表可礼貌地提示说：“对不起，由于电话或线路的原因，我无法听到您的声音。请您根据语音提示进行操作，感谢您的来电。”遇到这种情况时，客服代表需放慢语速。

4、遇到骚扰电话，如客户并非咨询**业务，并对客服代表进行人身攻击时，客服代表可礼貌回应并挂机：“您好，您拨打的是中国**客服热线，如果您没有其他要办理的业务请挂机。感谢您的来电，再见。”

5、如遇对方拨错电话了，客服代表仍需保持亲和的态度，说：“对不起，您现在拨打的是***客服专线***，请查证后再拨，谢谢。”获得回应后，使用标准用语挂机：“感谢您的来电，再见。”

6、遇到电话杂音太大，无法听清客户说话时，客服代表可说：“先生/女士，很抱歉，您的电话杂音太大，请换一部电话打过来好吗？”

经获准后说：“谢谢您的来电，再见。”

7、通话中，如客户使用免提导致声音过小，无法听清时，客服代表可礼貌地提示说：“抱歉，先生/女士，您的电话声音很小，我无法听清。请问您是不是使用了免提方式？”待对方纠正后，说“谢谢”。

8、客户咨询或投诉叙述不清，较为烦琐时，客服代表应善解人意，用客气周到的语言引导或提示客户。常用语为：“对不起，请您不要着急，慢一点讲好吗？”

9、当客户说话比较啰唆或客服代表没有理解客户的话，想要求客户再重复一遍时，根据客户表达的大致内容，客服代表可以用试探的口气问：请问您是不是……意思”或“您是要询问××事情吗”或“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再重复一遍，好吗”。在客户叙述过程中，切忌随意打断客户讲话或在没有弄清客户需求的情况下主观判断。

沟通内容

1、在核对客户资料时，对于多音字应选择中性或褒义的词组，严格避免使用贬义或反面人物名字等容易引起客户反感的词组。

2、正确使用“请稍候”。如果不能立即回答客户的提问，客服代表

应先对客户说“请您稍等，我马上为您查询”，在取得客户同意后才能按静音键（这样才能确保客户安心等待）。待查清后准备回复客户时，应先对客户说“感谢您的耐心等待”，然后再答复客户。

3、客服代表在客户等待的过程中，应每隔30秒左右就通过语音与客户进行沟通，如“请稍等”，让客户知道工作人员正在为他服务，以免造成客户急躁或认为客服代表去做其他无关的事情了。如果客服代表预计查询时间较长，则应该说：“对不起，先生/女士，您咨询的问题，我暂时没有查询到相关的资料，请您留下您的联系方式，我会在……（承诺回复时限）内给您答复，可以吗？”

4、对于尚未开办的业务，客服代表应回答：“对不起，目前我们暂未开通这项业务，请您原谅。”

5、如遇客户向客服代表致歉时，必须回答：“没关系，先生/女士，您不必介意。”

6、针对媒体来电咨询的问题，客服代表无法正面回答时的统一应答口径为：“先生/女士，非常感谢您对我们业务的关心与支持，由于您所咨询的问题是由专人负责解答的，您看这样好吗，我们先把您的问题记录下来，稍后请相关部门尽快给您电话回复，您看是否方便留下您的联系方式呢？”

抱怨与投诉

1、遇到客户抱怨客服热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起），客服代表应回答：“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了。请问有什么可以帮助您？”

2、如遇投诉、责备和抱怨的电话，客服代表必须首先表示歉意说：“对不起，由于我们工作的失误（或不周到），给您造成麻烦，请您原谅（请您不要太生气），请您将详细情况告诉我好吗？我会作详细记录，公司一定会尽快处理。”

3、遇到客户责怪客服代表动作慢、不熟练时，客服代表应回答：“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。”

4、遇到客户投诉客服代表时，客服代表应回答：“对不起，由于我们的工作没做好给您添麻烦了，请您原谅，请您具体说一下当时的情况以及该客服代表的工号和您的来电号码（倾听客户叙述，记录）。对此事给您带来的麻烦我很抱歉，也非常感谢您对我们的信任与支持，我已详细记录了您反映的情况，核实之后我们会作出相应处理。”

5、遇到无法当场答复的客户投诉时，客服代表应回答：“很抱歉，先生/女士，多谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在……（承诺回复时限）内，给您明确的答复。”

建议或表扬

1、遇到客户对邮政工作提出意见或建议时，客服代表应回答“欢迎您多提宝贵建议，我一定向领导反映，谢谢”或“非常感谢您为我们提供宝贵建议，我会详细记录下来，尽快反馈给相关部门，欢迎您经常拨打我们的服务热线，提出宝贵建议，谢谢”。

2、客户表扬客服代表，必须首先回应客户“别客气，我们做得还不够，请多指正”，“谢谢您对我们的支持和鼓励，这是我们应该做的。欢迎您经常拨打我们的热线，提出您宝贵的建议”。

特别提醒

1、向客户解释完毕后，客服代表应向客户确认是否明了：“请问我刚才的解释您是否明白（是否清楚）？”若客户不能完全明白，应重新解释客户不明白的地方，直到客户明白为止。

2、通话终了时，客服代表应询问客户是否还有其他方面的咨询“请问还有什么可以帮助您”或“请问您还需要办理其他业务吗”。在确保客户没有其他方面的咨询后礼貌地说：“感谢您的来电，若有问题请再次来电，请您评价本次服务，再见。”

第二篇：开发客户话术

开发客户话术[转帖]可以从中学到东西

开发客户话术 未入市

（一）经纪人：请问您开户了没？ 客户： 还没。

经纪人：应该有不少券商来拜访您吧！客户： 嗯！有的。

经纪人：哪，入市之前，必须要学的一招，叫做“安定操作法”，您知道吗？ 客户： “安定操作法”？什幺叫“安定操作法”？

经纪人：啊！您不晓得安定操作法呀！可能与您接触的券商忘了告诉您，好，让我简单的为您解说一下，就是当我们准备入市前，必须要学的一种保护自己的方法。

经纪人：大家都知道，把钱放在银行是死钱，摆了五年顶多获利百分之十，做股票赚钱是最快的，有时一个礼拜就有百分之十的获利。

经纪人：但是不懂得安定操作法的人，就有可能把赚的钱又吐回去，甚至倒赔。您应该听过有很多人套牢吧！其实他们本来都有赚钱的，可惜开户前没人指导就进入股票市场。

经纪人：老实讲，您选择那个券商来为您服务都行，但，我个人诚心的建议，入市前，请您一定要求为您服务的券商，先指导您安定操作法再决定开户，我个人认为，投资股票绝对是最快速资产增值的投资方式，但每一分钱都是我们的血汗钱，入市之前，还是先学会一招保护自己的方法最重要。

客户： 你说的安定操作法会不会很难，我又不太懂，恐怕……….客户经理：哈！您放心好了！安定操作法我非常的熟系，只要花半个小时就学会了，而且是免费的，我们约个时间，明天到我们公司来，我保证半个小时让您学会，您可以找几个朋友一起来听，如果方便的话，请把身份证件一起带着，最后由您自己决定，是否选择我今后为您长期服务。

客户： 那好吧，我觉得你非常有诚意，就麻烦你了。

傅老师建议：以上的对话，达成欲擒故纵的手段，客户不但容易接受，而且轻易的击退竞争对手。半个小时教会标准止损法及进阶止损法应当不难。

未入市

（二）客户： 我不碰股票

客户经理：啊！是没时间还是？？？ 客户： 原因很多啦！主要是没时间啦。

客户经理：噢！你一直忙着工作，那有时间来想股票的事情，所以你一定觉得开户投资没必要，其实关心一下股市行情，也不错，现在全国开户人数已达到6850万户了。

客户经理：我从事证券业这么久，每天接触行情，了解比较多，经常有些股票一个礼拜就涨了10%。投资证券100万，一个礼拜就获利10万；如果放在银行，以现在的利率，5年后才有10%的利息收入。我们努力的工作赚钱，但不做些投资理财规划实在是太可惜了！不是常说，“你不理财，财不理你”，就是这个道理。客户： 我不敢炒股，不是大多数人都套牢幺？ 客户经理：您说得不错，那些经常套牢的人属于散户，买进卖出没有原则。为了照顾好客户，我特地学了稳健操作的方法，在开户之前要先学习一招安定操作法的投资技巧才开户。可以有效规避风险，增加获利。如果我有机会为你服务的话，我很乐意指导您一下，当然你可以邀请朋友一起听。

为入市

（三）客户： 我对股票没兴趣

客户经理： 嗯！你的回答，我一点儿也不感到惊讶，我有很多客户，在刚见面时也说对股票不感兴趣，可后来经过我的说明，现在都已经成为很棒的投资人了。为什么我说投资人不说股民哪？因为我的专长和建议，让他们在股票市场知进退，不乱买股票，也就是说，买对了股票，涨上去了，没有出现卖点不要抛，狠狠赚一笔再出场，要是买错了股票，跌破止损价，小赔出场，这种赚多赔少的操作方式，我会耐心的指导您。

客户经理：像我很多客户本来对股票也是不感兴趣，但是又不愿意把钱放在银行，放在银行是死钱，放在股市不但回报率高，而且急需时可以随时变现。一般来讲，银行存款只要准备六个月的家庭生活费就可以了。其它大部分的钱可转为股票、基金和保险等。我相信你一定看过营业所里面的人潮，愈来愈多的人开户投资股票，是因为股票投资已经是全民运动了。客户经理：您对股票不感兴趣，是觉得股市风险大，还是觉得不熟悉？ 客户： 嗯！我觉得风险大。

客户经理：您说的有道理，但这是相对的，因为风险大报酬也高，风险小报酬也小，现在大家都知道，把钱放在银行，风险最小，但因为钱会不断的贬值，如果不做理财投资的话，一辈子也不会富有，其实，我们可选择有成长性或财务佳的股票来投资，像加入WTO以后，我们国内会有很多上市公司会因此而受益，选择这类的股票进行投资，不但报酬高，风险也小。不瞒您说，我对风险控制特别有研究，有我的服务，这点您放心好了。客户： 我对股票又不懂。

客户经理：开户前，我会把股市的相关知识向你介绍，放心好啦！客户： 我有个亲戚也在证券公司上班。

客户经理：喔！那他一定很忙，要不然早就来请你开户了，还是交代我来做吧。开户不一定要找认识的朋友，主要是看他服务的质量，你可以参考我最近提供给客户的投资建议书。您瞧！这就是我的专业服务。

已入市

（四）客户经理：请问您开户了没？ 客户：嗯！开户了。

客户经理：那请问您操作的好不好？ 客户：好什麽好！手上持股都套牢了。

客户经理：套牢？您套牢得很深么？咦！为您服务的客户经理没指导您一招“永不套牢法”吗？

客户：没有，什么叫做永不套牢法？

客户经理：噢！没听过？那难怪您会经常套牢，这不是您的错，可能是您的客户经理忘了指导您一招永不套牢的方法。我们实在是相见恨晚，不过没关系，我们现在有缘认识，让我来为您免费指导一下。

客户经理：是这样子的，任何一位投资人，在正式进入股市后，必须要学习一招保护自己的方法，就是永不套牢法，这个方法简单地说就是买错股票时，如何在损失最小的时候小赔出场，把风险降到最低，也就是说，宁愿卖错，也不愿意套牢。而买对股票时，涨上去了，能涨多少就让它涨多少，不要轻易卖出，把获利放到最大。请问您，一档股票有没有可能从１０元涨到２０元？ 客户：嗯！是有可能。

客户经理：但是一般人可能１０元买进，１２元就站卖方了，但结果股价却续涨到２０元，每次买对了，赚一点点就跑掉，最后还怪自己运气不好，其实这样永远赚不了大钱。而２０元买进的股票，依您的经验，有没有可能跌到剩下１０块钱？ 客户：当然也有可能！

客户经理：是的，不懂永不套牢法的人，极有可能２０元买进，而跌到１０元还抱着，不但资金套牢半仓，心情也不好。我指导客户永不套牢的方法，具体的讲，就是买对了，涨上去，没有出现卖点不要抛，能涨就让它继续涨，能赚就多赚一些，万一买错了，跌下来，跌破止损价位半个小时没有再站上来就做抛，这样的安定操作可以有效的避开继续下跌的风险，在熊市的时候，一定要记住留得青山在，不怕没柴烧。

客户经理：这样吧！我们认识算是有缘，找个时间，我把这招投资人必学的永不套牢法免费传授给您，最好您找几个和您同一个营业部的大户一起来，人多听得比较清楚，我保证半个小时的时间把您教会，下周三收盘后我在营业部恭候大驾，如果您的时间不急，我还可以把在股市如何大赚小赔的秘招指导您们一下。

第三篇：客户代表话术

客户代表话术

接线

★开头语：（一气呵成念出，必须熟练掌握，不能出现卡壳、间断等情况，此开头语应用于所有接线类话术）A:绿健园国际您好，0001号很高兴为您服务，请问有什么可以帮助您的？（声音上扬，富有激情）

★预定篇：

等待顾客回应，例如：

B:我想订你们的XXX产品。

 情况一：电话进入直接通过电脑系统能看到客户资料（正常介绍与引导）A：您是XXX先生/小姐吧，很开心再次为您服务，那么您现在需要定XX产品几瓶装？  情况二：电话进入没有直接看到客户资料（有可能是第一次预定或会员用

其他电话呼入）

A：好的，先生/女士，请问您是我们的会员还是第一次购买我们绿健园国际的产品？

B：会员/非会员

1会员 ○

A：好的，那请您提供一下您的会员卡号，或者当时办理会员留的电话。（根据系统检索工具进行查询）

A:您好，请问您是XXX先生/女士吧？请您核对是否正确？（问到姓名时需要注意，第一次许以全名称呼，例如您是李实李先生对吧？后面只以姓氏称呼）等待回应。

2非会员 ○

A：那么很高兴为您服务，请您在我这里做一个会员登记，谢谢。请问您贵姓？您的手机是？座机是？……其余记录的关键资料



引导范例：以下内容是否会员均通用（坐席可以根据自己实际风格进行适当更改）

A:好的，那么请问您现在需要几套产品？

B:我需要XXXX产品，先给我来两套试试吧。

A:好的，没问题，我这就给您下单，您的订单已经生成，我再帮您确认一下您的订购信息。

B：好。

A：您的姓名是XX，您的会员卡号是XX，您的联系电话是XXXX。

您订购XXX的产品，单价XX钱，订购数量为XX件，总价XXX钱，请您核对是否正确。

B：是的。

A：另外也和XX先生/女士说一下，由于近期会员前来订购此款产品量很大，我公司为了感谢广大顾客的支持，特推出XX优惠，您同时购买XXX能享受XXX的优惠，您看是否参加我们的活动？（搭销前期不明文规定，但搭销意识一定要有）

B：行，那也一起来一套吧！

A：那么很高兴您的参加我们的活动，我再给您加上此款产品，最后总价为XXXX加XXX特惠价共XX钱，我们在XXX到XXX个工作日给您送到，请您到时候注意接收我们的产品。

B：好的。

A：最后祝您身体健康，生活愉快，感谢您的订购，再见！

★咨询篇：

B：我想了解一下XXXX/帮我查一下XXXXX。

 情况一：电话进入直接通过电脑系统能看到客户资料（正常介绍与引导）

A：您是XXX先生/小姐吧，很开心再次为您服务，您请讲？

 情况二：电话进入没有直接看到客户资料（有可能是新顾客或会员用其他

电话呼入）A：好的，那请您提供一下您的会员卡号，或者当时办理会员留的电话。（根据系统检索工具进行查询）

A:您好，请问您是XXX先生/女士吧？请您核对是否正确？（问到姓名时需要注意，第一次许以全名称呼，例如您是李实李先生对吧？后面只以姓氏称呼）

等待回应，针对于顾客问题进行相应解答，一定要注意礼貌规范用语。

★投诉类：

B：我要投诉XXXX！

那么说到投诉，大家需要非常注意，投诉分为常规类与特殊类，由于大多顾客提起投诉都是抱着怨气或者愤怒的心态与我们工作人员沟通的，所以我们一定要保持平和心态，用心聆听顾客真实问题进行解决，实在解决不了告之当班主管进行解决（态度一定要好！）

等待回应，耐心等顾客说完需要表达的意思A:对于此事我深表抱歉，请您也不要着急，那么请您提供一下您的会员卡号/姓名/手机号，我们尽快为你解决。

然后针对于顾客投诉问题进行耐心处理，一定要注意礼貌规范用语，态度要诚恳

★结束语：（此结束语应用于所有接线类话术）

A：您看还有其他需要帮助您的吗？（等待回应，如果顾客表示没有）

A：好的，我是客服代表XXX号，很高兴为您服务，如有需要随时来电，同时也祝您生活愉快！身体健康！再见！（结束语一定要让顾客感受到坐席的专业，富有激情，切勿因为马上通话结束了就怠慢）

B：再见！（一定等待顾客挂断电话后我们再点结束，不能一听顾客说再见直接点结束）

★★★接线过程中的注意事项：

1、行业内禁忌语言

切勿出现：喂、谁呀、什么事、干什么、恩…恩…等日常与家人朋友的习惯用语

要以专业的客服用语开头：您好；好的；没问题；实在抱歉；您看还有其他需要帮助您的吗

2、灵活自己的话术，不要‘冷场’

在与客户交流中不要被顾客问到，这个问到指的是如果发生自己不懂或者拿不准的问题，一定要及时的和顾客表明：您好，实在抱歉，由于最近优惠活动较多，我为您查询一下。请您稍等不要挂机，谢谢！（配合后处理按键）

在身边同事没有接线的情况下尽快询问解决，如果周围同事均在接线迅速举手与当班主管联系反应。

3、遇到口音较重的顾客

接线过程中，形形色色的顾客我们都会遇到，所以南方的顾客也会比较多，当我们如果遇到口音较重的顾客一定要耐心咨询，切勿出现问了几句话听不懂就不耐烦或稍微有点没听明白就麻烦周围同事或主管的现象。碰到此类客户的时候我们可以放慢一下说话的节奏，保持一个平常心，让顾客放松，如果实在听不清或不懂的现象时同样让顾客耐心等待，举手请求主管或身边没有接线的同事处理。（在这里我要说一下，其实大家都是五湖四海闯荡的人，一般情况下很少会遇到一点普通话都不会说的顾客，所以不要过分依赖身边的同事，换个角度，和顾客慢慢沟通，也锻炼了我们的听说能力）

4、时刻注意自己的接线态度

接线过程中，难免遇到态度不好的顾客，林子大了，什么鸟都有，我们不能控制我们的上帝都是‘弥勒佛’，所以当你遇到态度强硬的顾客时一定要小心对待，以柔克刚，我们要记住‘伸手不打笑脸人’这句话，以诚心感动顾客，以热情周到的服务对待每一位上帝！

回访

★开头语：

A：您好，是XXX先生/小姐吗？（确认顾客身份后继续说）

A：是这样的，今天给您打电话的目的是想对您做个回访，也是为了今后能更好的为您提供服务，您现在方便接电话吗？

B:不好意思，我现在不方便

A：那很抱歉打扰到您，那您看什么时间您方便，我再给您电话？

B：你说，什么事？

A：（接下来根据具体谈话内容情况进行分类）

情况一：满意度调查（产品、服务、其余宝贵意见）

情况二：顾客生日

情况三：公司活动情况

四、情况

五、情况六……等等 ★结束语： A：十分感谢您能在百忙之中配合我们的工作，同时也感谢您提出的宝贵意见，我们会在今后的工作中加以完善，同时祝您生活愉快！身体健康！再见！（一定等待顾客挂断电话后我们再点结束，不能一听顾客说再见直接点结束）

不管是我们在接线还是在回访过程中一定要时刻谨记我们的通话目的是什么！少发言！多倾听！微笑面对每一位顾客！

李实

2011年3月8日

第四篇：客户回访话术

客户回访话术

开始语：某某先生/女士，您好，我这边是广州铂沃网络科技有限公司的客服专员，想对您进行一个简单的回访，占用您几分种的时间可以吗？ 情景一：方便

应对话术：您好，是这样的，您之前有在我司购买过某产品，现在我们这边想了解一下您对我们产品的使用感受。情景二：不方便

应对话术：好的，那请问什么时候适合打给您呢？(记下时间)不好意思打扰您，谢谢您，祝您生活愉快!再见!对话过程

情景一：使用感受不错

应对话术：您好，是这样的，请问您耗材方面足够吗？是否需要补购呢？

客户A回复：还有，不需要

应对话术：好的，那您如果有需要随时欢迎您的来电，稍后我将加您的微信，以后在产品使用上有任何问题，我们将在第一时间为您解答，请问您的微信号是您的这个手机号码吗？（如果是）稍后还要麻烦您确定下。（如果不是）可以麻烦您报一下您的微信号吗？稍后我将添加您的微信，麻烦您确定下。

客户B回复：对了，那个胶没了，哪里可以买

应对话术：好的，您是要多少胶呢，我们有（说几种味道出来）味道，您是多少呢？稍后我将加您的微信，以后在产品使用上有任何问题，我们将在第一时间为您解答，请问您的微信号是您的这个手机号码吗？（如果是）稍后还要麻烦您确定下。（如果不是）可以麻烦您报一下您的微信号吗？稍后我将添加您的微信，麻烦您确定下。情景二：没使用过

应对话术：对不起，打扰您了，祝您生活愉快！再见！

结束语：很高兴您能抽出宝贵的时间接听我们的电话，同时也为您送上真挚的祝福祝您生活愉快（周末/节日），非常感谢您对我们品牌的支持，打扰您了，谢谢！再见！

第五篇：VIP客户经典话术

VIP客户经典话术

客户先生：

新年好！

今天过来给你拜年啦！同时告诉您一个好消息，我们公司在新春佳节期间为了感谢客户一直以来的支持，特推出了限量版的一款优惠型保险。公司有个名额是分配给您与您的家人享有，它的保障高达42万，保费只需存3.8元/天。120元每个月，而且60岁全部返还本息，此次优惠活动截止到本月25号，时间紧迫，您看是帮您家人、小孩还是妻子办理呢？（是）您看是现在办理方便还是明天上午呢？

开发新客户的话术

XXX小姐：

新年好！

告诉您一则好消息，平安保险在新春佳节期间为了感谢客户一直以来的支持，推出了一款返还实惠型的医疗意外保险，每天仅需3.8元，42万的高额保障，到期全额返还本息，活动截止2月25号收到短讯的客户限额一份，人的一生会不会生病？生病的人要不要看医生？看医生的时候要不要花钱，花钱的话有保险公司帮您付！

车险客户的话术

XXX先生：

您好！

非常感谢众多车主对我们平安的支持，特从众多车主抽出一部份幸运车主，送出高达42万元无免赔的医疗保障卡，您是其中的一位，这是一个非常好的计划，您看，今天下午或者上午，您哪时方便，我给您送过来登记一下。

万能话术

XXX先生：

您好！“五一”黄金周，平安伴您行，强势产品强势推出，万能+无忧，让您一生无担忧，每月只需18元就可以让您拥有100万元的全面无忧保险，60岁可领取养老金30万，70岁可领取45万，在此期间公司另赠送永久纪念版，“金泊保单”一份，时间紧迫，机会难保，请速联系平安业务员XXX