意向客户跟进话术

第一篇：意向客户跟进话术

客户跟进技巧与话术

日期：2013-09-05 08:00 来源： 作者：

内容简介：现在无论是做网络营销还是电话营销，客户跟进都很重要，因为客户有时候是需要我们保持长期联系的，一旦你不联系客户，客户有可能就改变主意了或者是觉得你的服务有问题。因此，我们就来看看客户跟进的技巧与话术吧。

我们举个例子来说明，当我们在电话中与一些客户初步交流过后，客户可能会讲：“好，你给我些资料看看。”而当电话营销人员在发过电子邮件后，再打电话跟进的时候，可能会有如下场景：

销售人员：“今天给您电话，就是想同您确定下资料是否收到。”

客户：“收到，谢谢！”

销售人员：“那有什么疑问的地方没有？”

客户：“没有，谢谢！”

销售人员：“如果是这样，那让我们保持联系，如果以后有什么需要的话，请随时与我联系！”客户：“好的，好的，一定，一定！”

这个跟进电话是否很成功，相信经验丰富的电话销售人员会说：“不。”因为经验告诉我们：这样讲的客户80%以上不会再主动与你联系。那如何打跟进电话才会既可以推动销售，又可以保持长期关系，又可以加强客户对我们的良好印象呢？

首先，要在第一次电话中确定这个客户是否值得你再次打电话给他，否则，就是在浪费时间。

电话目标很重要，像刚才例子中，除了知道客户是否收到资料外，还应尽可能多的提些问题，获取更多的信息。例如：

“那这个问题您怎么看？”

“它对有帮助吗？”

“帮助在什么地方？”

“您建议我们下一步如何走？”

“为什么呢？”等等 跟进电话在开始白中把这次电话与上次电话的要点和结果联系起来，让客户想起上次谈话的要点，如双方都做过的承诺等，同时，陈述这次电话目的。而不是仅仅告诉客户：“我觉得应打个电话给您…”。

典型的跟进电话：

“陈经理，我是**公司的***，上周三电话结束时，我们约好今天打电话给您。当时，我们谈到…，今天给您电话是我们对这个问题又进行了深入研究，想同您探讨下这个结果，可能会花15分钟左右，现在打电话方便吗？”

打跟进电话给客户时，最好能有些新的、有价值的东西给客户，让客户觉得每次与你通完电话后都有收获。关于这一点，最好能与你的同事一起进行头脑风暴，看看可以找出多少有价值的理由与客户保持联系。例如，你公司最新的产品、同客户约好回电、客户在这期间业务上发生了变化、同客户确定价格等等。

“我们公司最近根据客户的要求，开发了一种新的成本更低的产品…”

“最近看到您公司业务在调整，所以，想着您可能会需要我们的帮助…”

“最近在看报纸，其中的一条新闻觉得您可能会感兴趣…”

“我一看到我们的新产品，我第一个想到的就是您，我觉得您可能从中获得利益…”

“我昨天看电视，听到一个主持人的声音特别像你，所以，就打电话给你…”

打跟进电话时以下话语尽可能少讲：

“打电话给您主要是想看看您最近好不好...”

“是看看是不是有什么变化…”

“很久没有联系了，觉得应当给您个电话…”

“只想看看您是否准备好…”

“看是不是有些什么东西是您需要的…”

但这些话可做为已成交客户的回访话术

跟进电话的一般流程： 表明身份”我是XX公司的XX…”

从某点上过渡到这个电话目的“上个星期您提到…”

打电话目的“今天就是具体同您一起探讨那个降低成本的计划的”

确认客户时间是否允许“可能要花10分钟时间，现在方便吗？”

提问问题把客户引入会谈“您对我提交给您的新方案有什么建议？”

做好计划，识别有价值客户进行跟进，根据不同类型的客户确定电话跟进的频率，最好一个客户联系软件来管理你的客户，以提高效率。

第二篇：跟进名单话术

名单的持续跟进

一 名单的分类：

1随机预约美容课延伸

二、随机预约0222的服务如何做

0感谢信：小李，你好。我是在。地方遇到你的。，今天认识你很开心，你的··给我留下了很深的印象（气质，真诚。特质和优点）就像我今天给你说的一样，你有任何皮肤和彩妆方面的问题都可以打电话咨询我，我们保持联系。

2回你信息的：你好，小李。我是。。，你现在讲电话方便吗？（（1）开始了解其工作和生活，要想了解别人，先让自己被别人了解，例如：正如我给你所说我是玫琳凯的美容顾问，你是做什么的呢？我们的工作时间比较弹性，你每周休息几天？。几点下班？ 我每天四点半下班，太好了，每天在这个时候我会有针对这个季节的护理课。（2）你是今天方便还是明天方便？）确认时间一定是二选一的时间，主动权在于你，选择权给她，防止她会说我方便的时候给你打电话.。兴致好的情况下可以填写皮肤保养分析卡：话术：为了明天的皮肤护理课可以跟好的帮助你，我为你做个皮肤保养的测试好吗？····你也可以带你身边爱美的女孩子一起来，这样也可以增加我的技能，也可以多认识一些朋友。（原则：双赢思维：他要什么，对我的好处也要说出来）

2不会你信息的：你是小李吗？你现在有两分钟的时间讲电话吗？我是。。

2过两周再与她们联系：分享最近你的收获和改变，例如：最近牛儿为我们分享了一个一分钟变漂亮的彩妆，太棒了。我特别想第一时间把它分享给爱美的你

对于几次都不接电话的，可以直接问你是不是对我有顾虑

三 美容课延伸的名单

能够有机会延伸的前提是：美容科的物品准备要充分专业技能要过关，形象要好初次女主人指导：请你帮我一个忙，请你把你身边继续要解决皮肤问题和对彩妆感兴趣的朋友的名字和联系方式写下来，回去以后请你帮我分享一下今天你上过的美容课的收获，如果他们愿意过来的话，她们没有购买产品的义务，只需要向你们一样的分享就可以了，如果她们不愿意过来，我绝对不会打扰她们的。

（临走时：你回去以后帮我分享一下好吗？我明天会给你打电话）

售后服务：

0：小李，你好，我是。我给你做一下售后服务····对了你今天给我留下的朋友的名字，你跟他们分享了吗？（了解她们的感受和反应）

2-***，你好，我是小李的美容顾问***。她**（时间）听了我的美容课，收获很大。她告诉我你是一个…（气质，真诚，想改变自己，特质和优点）的人！她把你介绍给我，相信你也会喜欢我的美容课。她向你分享过了吗？你有任何皮肤和彩妆方面的问题都可以打电话咨询我，我们保持联系。

其他同随机预约名单的跟进

第三篇：15天意向客户跟进短信

运营智慧开发短信系统

第一天：王总您好！非常高兴与您有一次短信交流的机会，我是思八达的学习顾问邓云峰,今天浏览了您公司的网页，知道您是一位非常优秀、爱学习的企业家，同时您还担任很多的社会职务，有很强的社会责任感，所以非常荣幸能认识您！我公司专业为中国民营企业家提供高端课程。如果您不介意的话，从今天开始我将每天为您发送一条企业管理类的经典短信，为您启动一套系统的学习计划。思八达—邓云峰

如果是跟进比较久的客户短信如下：

第一天：王总好！和您交流了这么久知道您是一位非常爱学习的企业家，云峰欣赏您那种孜孜不倦永续进取的品质，您那种不断超越自己挑战自己的精神更值得我去学习，为了支持您把您现在这份伟大的事业做的更强，更大，更持久，从今天开始我将持续的为您发送企业管理类经典的短信，为您启动一套系统的学习计划！思八达—邓云峰

第二天：国家也是一个企业,老板就是国家这个企业的员工.为什么老板可以在国家这个企业努力拼命,而你的员工在你的企业却不努力呢? 思八达-邓云峰

第三天：改革开放三十年,中国取得取巨大成就!是人变聪明了？还是人品变好了？还是人更努力了？根本原因就是机制变化.企业不发展、高层流动、股东不和、家族企业分裂最根本原因，就是企业机制出了问题！思八达-邓云峰

智慧第四天：《运营智慧》课程是经营企业深层次的核心根本智慧.是一个企业有了好产品,好的服务的基础上如何通过四大版块把企业做到最好.一.机制.二.印象.三.势.四.理念.思八达—思满

第五天：机制一：分配机制。人为财死，鸟为食亡。大家在一起就是怎么干活，怎么分配的问题。

1、家庭化企业分配

2、合作化企业分配

3、期权化分配

4、分红化分配

5、薪酬机制的建立。思八达-邓云峰

企业必须让一部分员工先富起来！榜样的力量是无穷的。公司发展的速度取决于公司前几名员工的收入的高低。没有落差就没有力量和动力。思八达-邓云峰

第六天：合作入股的条件：必须是能独挡一面的人。凡是能独挡一面的人尽全力使他成为股东。同时在公司每个层面都有股东。企业家必须把能独挡一面的人变成一伙人。那么具体细节如何操作呢？思八达-邓云峰

第七天：企业要与基层建立利益共同体，与中层建立荣誉共同体，与高层建立精神共同体。思八达-邓云峰

第六天：机制二：内部操作机制。如果每个部门对待其它部门都像市场部对待顾客那样的态度和行动，会怎么样呢？所以每个部门都要找到自己的内部客户是

谁！云峰分享。

第七天：机制三：联盟机制。机制四：时间使用机制。机制五：四象机制。企业初期像家庭（温暖），企业上升阶段像军队（严格），企业中期像学校（提升），企业有一定规模时像江湖（社会）。云峰分享。

第八天：第二版块：势。《孙子兵法》十三篇就讲了一个字“势”，是从十三个方面举例说明“势”的重要性。是大势所趋还是大势已去。借势而为，方能百战不败。分享云峰

第九天：势是非常重要的，主要从6个方面来分析。

1、行业势；

2、产品势；

3、团队势；

4、老板精力势；

5、企业上下游势；

6、顾客购买势；思八达云峰分享

第十天：第三版块：印象。经营企业就是经营印象。就像消费者对脑白金的印象是“送礼就送脑白金”，即使对广告特别烦感，等到想送礼时，也会自然的去买脑白金。沃尔玛的印象就是天天低价，沃尔沃的印象就是安全。你的企业给客户什么印象呢？思八达—邓云峰

第十一天：印象策略一：七岁理论。印象策略二：寻找客户的空白印象。印象策略三：找到有历史渊源的印象。印象策略四：让顾客与某种文化、情感、道义、习俗、情怀等重合。印象策略五：非条件反射原理。印象策略六：希望。印象策略七：最贵、最有象征性、品质最好。印象策略八：最便宜最实惠。印象策略九：最有特色。思八达—邓云峰

第十二天：第四版块：理念。理念一定要拉动三方面的力量的理念短信。思八达—邓云峰

第十三天：理念一定要与时俱进的短信。思八达—邓云峰

第十四天：尊敬的王总您好！我是一直以来给您发信息的思八达思满，祝您清晨愉快！我会在今天上午11点给您做一次10分钟的沟通，就是关于一直以来给您提到的由刘一秒老师主讲的《运营智慧》的课程，看是否可以帮助到您，预祝沟通愉快！思八达—邓云峰

第十五天：不识庐山真面目，只缘身在此山中，跳开琐事纷乱的企业，学习去，换一个角度看企业的现状，是冷静思考企业过去和下一步发展的最好办法，中小企业的领导者，在领导企业发展时往往凭的是个人的能力和平时东拼西凑得到的一些管理理论，不能全方位的去思考企业运营，这时候可以有时间和企业高层一起，系统的进行管理理论学习，如资本运作的方法，企业文化建设，战略制定，人力资源等等企业管理的新观念，学习往往也能很好的看清企业和个人的优点和不足。和管理专家咨询和向其他的优秀企业学习，认真阅读管理书籍都是很好的提升途径。思八达—邓云峰

第四篇：针对收房时间较晚的客户的跟进话术

针对收房时间较晚的客户的跟进话术

第一次接触

A：您好，请问是xx先生/女士吗？我是大术筑品（软装）工作室的业务员xxx,我们公司现在在做一次关于“我家的软装色彩”的市场调查，能否打扰您几分钟，帮下忙呢？

B：我很忙或者是正在开会或以其他原因拒绝。

A：那我一个小时后（在这里可根据自己的安排确定个时间）再打给您吧。谢谢您的支持。【这句话必须带上，可以给人留下一个好影响】然后主动挂电话当一个小时打过去必须营造一种很熟悉的气氛，缩短距离感：XX女士/先生，您好！我姓x，您叫我一小时后（这里根据之前您跟他说的时间来说）来电话的···就可以根据这个话术进行接触。

B：可以

A：好的，XX先生/女士，（可以问以下问题，也可以根据自己想了解客户的情况来问问题，如果客户有不懂的，可以跟他讲解，这样可以借机介绍我们公司，但是不能太直白，可以把一下理念传给客户）

1、请问您对软装有所了解吗？您知道软装包括什么东西吗？

a、了解，·······（如果客户说的不全，自己可以补充给客户了解）

b、不了解。（我们就可以跟客户介绍一下什么是软装，让客户对软装有所了解，方便以后我们的跟进）

2、您的家会选择什么样的颜色来装备（诠释）呢？

在这里多半客户会说选择白色或浅色来进行装扮，那我们就可以引出这个问题：选择白色或者浅色来进行装扮是因为自己喜欢白色，还是觉得这样装扮不容易出错呢？

如果客户回答的是不容易出错的话，我们就可以在这里说出色彩对装扮的重要性，也可以说出让客户不用担心颜色搭配问题，现在有软装设计师可以解决这个问题。

3、您家的软装会不会选择交给专业的设计师来进行呢？还是会亲自去市场上挑选家具和饰品呢？

4、您的家会选用什么样的风格呢？例如简欧、小清新、中式、现代（港式）、田园、新古典、简约····（可自己说出两三个现在比较火的风格给他选择）

5、您对进行后期软装的预算是多少呢?

···这个预算中包括家电这些吗？

·

·

·

最后一个也可问一个开放性的问题，这样就可以借机跟他建立良好的关系。A：很感谢您的合作，祝您生活愉快！再见！

备注：在这个交流过程中一定要注意自己的语气，可以塑造成甜美、专业··的形象，但是一定要有礼貌，别问一些冒失性的问题。

第五篇：客户代表话术

客户代表话术

接线

★开头语：（一气呵成念出，必须熟练掌握，不能出现卡壳、间断等情况，此开头语应用于所有接线类话术）A:绿健园国际您好，0001号很高兴为您服务，请问有什么可以帮助您的？（声音上扬，富有激情）

★预定篇：

等待顾客回应，例如：

B:我想订你们的XXX产品。

 情况一：电话进入直接通过电脑系统能看到客户资料（正常介绍与引导）A：您是XXX先生/小姐吧，很开心再次为您服务，那么您现在需要定XX产品几瓶装？  情况二：电话进入没有直接看到客户资料（有可能是第一次预定或会员用

其他电话呼入）

A：好的，先生/女士，请问您是我们的会员还是第一次购买我们绿健园国际的产品？

B：会员/非会员

1会员 ○

A：好的，那请您提供一下您的会员卡号，或者当时办理会员留的电话。（根据系统检索工具进行查询）

A:您好，请问您是XXX先生/女士吧？请您核对是否正确？（问到姓名时需要注意，第一次许以全名称呼，例如您是李实李先生对吧？后面只以姓氏称呼）等待回应。

2非会员 ○

A：那么很高兴为您服务，请您在我这里做一个会员登记，谢谢。请问您贵姓？您的手机是？座机是？……其余记录的关键资料



引导范例：以下内容是否会员均通用（坐席可以根据自己实际风格进行适当更改）

A:好的，那么请问您现在需要几套产品？

B:我需要XXXX产品，先给我来两套试试吧。

A:好的，没问题，我这就给您下单，您的订单已经生成，我再帮您确认一下您的订购信息。

B：好。

A：您的姓名是XX，您的会员卡号是XX，您的联系电话是XXXX。

您订购XXX的产品，单价XX钱，订购数量为XX件，总价XXX钱，请您核对是否正确。

B：是的。

A：另外也和XX先生/女士说一下，由于近期会员前来订购此款产品量很大，我公司为了感谢广大顾客的支持，特推出XX优惠，您同时购买XXX能享受XXX的优惠，您看是否参加我们的活动？（搭销前期不明文规定，但搭销意识一定要有）

B：行，那也一起来一套吧！

A：那么很高兴您的参加我们的活动，我再给您加上此款产品，最后总价为XXXX加XXX特惠价共XX钱，我们在XXX到XXX个工作日给您送到，请您到时候注意接收我们的产品。

B：好的。

A：最后祝您身体健康，生活愉快，感谢您的订购，再见！

★咨询篇：

B：我想了解一下XXXX/帮我查一下XXXXX。

 情况一：电话进入直接通过电脑系统能看到客户资料（正常介绍与引导）

A：您是XXX先生/小姐吧，很开心再次为您服务，您请讲？

 情况二：电话进入没有直接看到客户资料（有可能是新顾客或会员用其他

电话呼入）A：好的，那请您提供一下您的会员卡号，或者当时办理会员留的电话。（根据系统检索工具进行查询）

A:您好，请问您是XXX先生/女士吧？请您核对是否正确？（问到姓名时需要注意，第一次许以全名称呼，例如您是李实李先生对吧？后面只以姓氏称呼）

等待回应，针对于顾客问题进行相应解答，一定要注意礼貌规范用语。

★投诉类：

B：我要投诉XXXX！

那么说到投诉，大家需要非常注意，投诉分为常规类与特殊类，由于大多顾客提起投诉都是抱着怨气或者愤怒的心态与我们工作人员沟通的，所以我们一定要保持平和心态，用心聆听顾客真实问题进行解决，实在解决不了告之当班主管进行解决（态度一定要好！）

等待回应，耐心等顾客说完需要表达的意思A:对于此事我深表抱歉，请您也不要着急，那么请您提供一下您的会员卡号/姓名/手机号，我们尽快为你解决。

然后针对于顾客投诉问题进行耐心处理，一定要注意礼貌规范用语，态度要诚恳

★结束语：（此结束语应用于所有接线类话术）

A：您看还有其他需要帮助您的吗？（等待回应，如果顾客表示没有）

A：好的，我是客服代表XXX号，很高兴为您服务，如有需要随时来电，同时也祝您生活愉快！身体健康！再见！（结束语一定要让顾客感受到坐席的专业，富有激情，切勿因为马上通话结束了就怠慢）

B：再见！（一定等待顾客挂断电话后我们再点结束，不能一听顾客说再见直接点结束）

★★★接线过程中的注意事项：

1、行业内禁忌语言

切勿出现：喂、谁呀、什么事、干什么、恩…恩…等日常与家人朋友的习惯用语

要以专业的客服用语开头：您好；好的；没问题；实在抱歉；您看还有其他需要帮助您的吗

2、灵活自己的话术，不要‘冷场’

在与客户交流中不要被顾客问到，这个问到指的是如果发生自己不懂或者拿不准的问题，一定要及时的和顾客表明：您好，实在抱歉，由于最近优惠活动较多，我为您查询一下。请您稍等不要挂机，谢谢！（配合后处理按键）

在身边同事没有接线的情况下尽快询问解决，如果周围同事均在接线迅速举手与当班主管联系反应。

3、遇到口音较重的顾客

接线过程中，形形色色的顾客我们都会遇到，所以南方的顾客也会比较多，当我们如果遇到口音较重的顾客一定要耐心咨询，切勿出现问了几句话听不懂就不耐烦或稍微有点没听明白就麻烦周围同事或主管的现象。碰到此类客户的时候我们可以放慢一下说话的节奏，保持一个平常心，让顾客放松，如果实在听不清或不懂的现象时同样让顾客耐心等待，举手请求主管或身边没有接线的同事处理。（在这里我要说一下，其实大家都是五湖四海闯荡的人，一般情况下很少会遇到一点普通话都不会说的顾客，所以不要过分依赖身边的同事，换个角度，和顾客慢慢沟通，也锻炼了我们的听说能力）

4、时刻注意自己的接线态度

接线过程中，难免遇到态度不好的顾客，林子大了，什么鸟都有，我们不能控制我们的上帝都是‘弥勒佛’，所以当你遇到态度强硬的顾客时一定要小心对待，以柔克刚，我们要记住‘伸手不打笑脸人’这句话，以诚心感动顾客，以热情周到的服务对待每一位上帝！

回访

★开头语：

A：您好，是XXX先生/小姐吗？（确认顾客身份后继续说）

A：是这样的，今天给您打电话的目的是想对您做个回访，也是为了今后能更好的为您提供服务，您现在方便接电话吗？

B:不好意思，我现在不方便

A：那很抱歉打扰到您，那您看什么时间您方便，我再给您电话？

B：你说，什么事？

A：（接下来根据具体谈话内容情况进行分类）

情况一：满意度调查（产品、服务、其余宝贵意见）

情况二：顾客生日

情况三：公司活动情况

四、情况

五、情况六……等等 ★结束语： A：十分感谢您能在百忙之中配合我们的工作，同时也感谢您提出的宝贵意见，我们会在今后的工作中加以完善，同时祝您生活愉快！身体健康！再见！（一定等待顾客挂断电话后我们再点结束，不能一听顾客说再见直接点结束）

不管是我们在接线还是在回访过程中一定要时刻谨记我们的通话目的是什么！少发言！多倾听！微笑面对每一位顾客！

李实

2011年3月8日