星级酒店客房领班季度评估测试卷5篇

第一篇：星级酒店客房领班季度评估测试卷

2011四季度客房部领班评估测试卷

一．填空题（20分）

1.饭店客房有间/套

2.3.大堂吧营业时间为。

4.商务中心营业时间为食百汇早餐时间为7:00—10:00。

5.DT

6.差异房态：，7.酒店的报警电话：。

8.当刷房卡时，门锁显示U29.PILLOW10.-健康枕服务，夜床服务等

二．汉译英（18分）

请问您有什么需要帮助的吗？（3分）

May I help you ?/ what can I do for you ?

您有衣服需要送洗吗？（3分）

Do you have any laundry?

您的房间方便打扫卫生吗？（3分）

May I vacuum(clean)your room now ?Is it convience to clean your room now?

请您稍等一会！（3分）

Wait for a monment ,please!/right a way ,please!对不起，打扰您了！（3分）

Sorry ,I’m trouble you!/I’m very sorry to disturb you!

请朝这边走，电梯在前面。（3分）

This way please,the elevetor is ovr there!

三．简答题（30分）

a)年关将至，饭店的安全管理尤为重要，你认为怎样才能做好安全管理?（5分）回答要点：预防为主，防治结合 酒店的安全

培训与实操，案例学习

工作职责的落实：加强巡视

 员工的人身安全

程序规范：开门，操作

 客人的安全

排出安全隐患：开门，房卡，房门，易燃易爆，尖锐物等

b)客人在房间拨打电话如何收费？（5分）

回答要点：

入住行政楼层的客人可免费拨打市内电话，但是拨打长途需要按照酒店收取相关费用，入住豪华楼层拨打市内电话按照饭店规定收取费用。市话：前3分钟0.22元/分.，超过3分钟，0.11元/分钟，国内长途0.70/分钟，国际长途：8.00元/分钟,港澳：2.00元/分钟，所有费用加收15%服务费

c)简述收洗衣的程序（5分）

回答要点：

看：是否可以送洗

问: 确定返回时间

查：检查衣服（破损，掉色，口袋，掉扣，脱线等）

填：填洗衣单

签：客人签字确认

核：再次核对

送：将洗衣单与衣服放一起，送洗

d)简述敲门程序（4分）

回答要点：

 正对猫眼，正视微笑

 一拳距离，30公分

 3次，3声，一长2短

 间隔3-5秒，30度角

 边敲边报家门（housekeeping，您好，服务员）

e)饭店发生火灾的处理程序（5分）

回答要点：

 报告火情

 初期扑救

 疏散人群

f)简述四项服务的基本内容（6分）

回答要点：

 三米微笑

 三米问候

 三不计较

 四语

四．综合题（12分）

你认为在团队开发中，你能发挥你的能力吗？为什么？当个人的意见与下级出现矛盾时，应怎样处理？与上级的意见出现分歧时，你该如何面对？

回答要点：

 能，原因自由回答

 个人的意见与下级：广泛听取群众意见，吸收，借鉴，取之精华

遵循酒店方针，政策

以集体利益为重

 与上级的意见

服从上级的安排与调动，积极配合上级合理化建议

提出合理建议，见解

主动请示，分歧时，选择最优方案

LSG客人长期居住在店，服务质量的好坏直接影响到客人的下次入住及品牌忠诚度，那么你认为如何才能做好LSG服务与管理呢？

回答要点：

 掌握客人的风俗，习惯，爱好，姓名，外貌特征，提供

 做好客史档案，相互传达学习

 做好日常的清洁卫生

 细致卫生与房间的不定期保养

 提前做好入住前的准备

 做好退房后的工作

 了解客人的来店时间，习惯

 了解客人的入住类型（商务，会议，办公，旅游等）

 了解客人入住酒店的优惠条件，提供相应服务（如洗衣）

 长住客对客信息的传达学习（所有员工知晓）

 LSG的拜访与交流，定员服务

 LSG的服务改进工作

五．案例分析题（20分）

948客人（收洗衣时候）未填写洗衣单，且数字填写错误，服务员在收出洗衣后，未经过任何检查，填写补充，直接将衣服收出，且事后不知道是哪件房间的（当日收的衣服多），直接将衣服送洗，洗回后却不知送往哪间房------

结合此案例，请分析：

1.你认为上述案例中存在哪些问题？（5分）

回答要点：

 服务员未进过核对

 收取衣服后未进行相关检查工作

 洗衣房未经过再次核对

 出现问题后未能够及时汇报

2.该如何避免此种情况的发生？（5分）

回答要点：

 加强员工的培训工作

 规范收取客衣的流程制度

 洗衣收取的责任意识培训

 加强客衣的检查程序管理（洗衣房，楼层服务员）

 出现异常情况的汇报与挽救处理

3.如何更好地做好员工的相关培训与管理？（10分）

回答要点：

培训：

 做好理论培训（熟练掌握流程）

 做好案例培训（同行案例，同类型案例的学习）

 做好实操培训（光说不练，没有效果）

 培训后的评估与考核

 考核后的分享与学习

 考核后的二次纠正与实操

管理：

 教导为主，实操培训为主

 客衣的收取授权

 客衣的收取程序的规范统一

 客衣的检查程序管理（至少2次检查过程）

 突发事件的处理与汇报

第二篇：酒店客房领班工作计划

酒店客房领班工作计划

一、加强与前厅、公关营销、工程方面的沟通协调，做好计划性控房维护保养和清洁工作，确保客房出租的及时性，多走访深圳市同档次酒店，不断吸取同行的经验，对部门进行有效整改，将客房出租率保持在90%左右，月收入提高到120万以上，完成酒店下达的经营指标。

二、针对酒店常住客较多、续住率高的现象，建议由各部门收集宾客意见，由前厅制订一系列的“常住客卡片”，登记宾客相关信息，提高个性化、特色化服务，给客人留下深刻美好的印象，利用客人的宣传作用、口碑效应，增加酒店的美誉度。

三、加大本部门与其它部门员工之间的面对面的沟通协调工作，多召开协调会，由部门负责人主持，部门全员参加，让员工多交流，做到换位思考，以确保部门相关工作的正常运转。

四、针对部门工作方针，不断健全、更新部门的管理体系，能够达到责任明确到人、奖罚到位，做到清晰、明了、合理、严谨、可操作性，使全员主动自觉遵守。

五、加强和工程部定期协调，将目前客房存在的工程问题“粉刷项目、兆凯公司方面的维修项目、木板发霉腐朽变型项目、渗水项目、镜面玻璃破裂项目、总套装修项目、玻璃胶发黑发黄项目、门框裂缝、热水供应慢等”逐一处理完毕。

六、布草报废率逐渐攀高，协调洗涤公司拟定相关措施，提高洗涤质量，加强员工的思想品德教育和操作技能培训，减少报废率，将可重复修改使用的布草及时联系洗涤公司或相关单位进行修改使用，附带零五年客房布草报废赔偿签免调拨明细表，建议于三月份开始追购酒店所需备用布草，以避免布草短缺，不能及时出租客房现象。

七、加强对同行客房酒水配备情况的调查，及时进行相应整改，主动征求宾客意见，询问客人喜好的住店所需物品，寻求代卖出售业务，努力将客房杂项收入提高到月均四万左右。

八、继续征求宾客意见、员工意见、同行建议，提出合理方案，报酒店领导审批，完善客房产品。如：防盗扣、淋浴间物品架、服务指南、客人赔偿价目表等等。

九、更换客房房间内的工商指南、中英文黄页，以确保客人可以在房间里面浏览寻找到准确的信息。

十、对于员工的管理多采用刚柔并济的手把手说教方式，提高自身亲和力，拉近与员工之间的距离，多组织部门活动和相应的技能比赛，培养部门更多的骨干力量，提高员工对酒店的忠诚度。

十一、针对客房部分工具和对客服务设施出现的老化情况，多与供货商进行沟通，加强维护力度，计划性定期安排专人维护保养工作。

十二、重视对部门基层管理人员的培训，多传授工作经验，以确保部门思想统一，劲往一处使。

十三、制定周期性、计划性物品采购制度，杜绝物品管理中的浪费和积压现象，确保采购物品的质量。实行班组负责管理制，遵循“谁当班，谁负责”、“谁管理，谁负责”的工作原则，规范和细化客房成本，防止各种方式的浪费，配合酒店真正实现五指“无纸”化办公，培训部门员工合理运用部门电脑进行各项操作。

十四、不断充实自己，提高自身综合能力，加大部门员工的培训力度，确保客房服务质量和卫生质量，让客房整体水平提高一个台阶，加强轮岗培训，培养部门多面手，避免人员流失影响部门正常运转。

十五、房间植物实行周检查制，每半个月进行相应更换，确保房间植物的新鲜、亮丽、完好，提高房间的美观度。

十六、加强与PA的沟通协调，加大客房地毯、地板的维护保养工作，由于PA机器过大，许多地板死角无法处理，客房人工处理效果不好，建议酒店购买一台小型手持打磨机，以便于客房房间地板的维护保养。

十七、基于酒店零五年期间多次停电，另还出现过台风、暴风雨等现象，将加强对相关应急方案的理论、实操培训力度，避免突发事件当中的事故出现。

第三篇：酒店客房领班辞职报告

酒店客房领班辞职报告

酒店客房领班辞职报告1

尊敬的酒店领导：

你好!

非常感谢酒店领导给予我在这里工作的机会以及在这两年多时间里给我的帮助和关怀!因三月底需返校进行为期一年的****培训，今天我在这里提出正式辞职申请。

来到世纪华天已两载有余，正是在这里我步入了社会，完成了自己从一个学生到社会人的转变。两年多的时间里，有过欢笑，有过收获，也有过苦涩。酒店新鲜的工作环境以及和谐的同事关系，能使我在这里安心的工作、开心的学习，然而随着时间的推移，一切微妙的变化着，工作上的不成熟感、面对琐事的烦闷感、生活的压迫感、未来的彷徨感开始让自己焦躁不安。

记得有人曾这么说过，工作上如果两年没有起色就该往自己身上找原因了。或许这真是对的，当然我也只能这么或许着，由此我开始了思考，认真的思考。然而我的每一次思考，都会让上帝发笑，且这笑里带着的一丝苦涩不禁让自己害怕，每次思考的结果连自己都感到惊讶——或许腹中所学真的太少，或许自己并不适合这里，并不适合这个工作环境。

还记得来的时候一大群，而今屈指，寥寥无几，或许走有走的原因，留有留的理由，细想我的原由，还真不知道是什么：或许这个地方是我第一次由学校踏入社会的`纽带;或许这个地方曾经让我细细品味过酸甜苦辣;或许这个地方有那么多帮助过我的同事，关心过我的领导;或许这个地方给我留下过很多夹杂琐碎烦恼的美好;或许这个地方只是我人生旅途的一个小小站台......

人总是要面对现实的，曾经一连串的问号：自己的兴趣是什么，自己喜欢什么，自己适合做什么。如今已打破这一连串让人彷徨的问号，是到该做点什么的时候了，家人给我争取的机会是该好好珍惜了，故而确定了辞职的念头，若执着于根本，或为原因者四：

1.有言道，父母在，不远游，期或近之，此为其一也;

2.近三载，困守一岗，虽智不逮，未能尽善，然疲乏之心满矣，窃或离之，亦不可得，然境不合，登大雅难也，余生亦不想混迹于碌碌无为中矣，此为其二;

3.不敢言辞劳苦，但凡琐碎之事，东奔西顾，未曾少安，绩或无表。然至而立不久矣，其岗虽无忧于温饱，然念及日后，禄俸单薄，又何希冀于家之担当，是为其三;

4.混迹现世三载，沌淆求生，然觉腹墨甚少，无从大展，顾需返校求知，此为其四，也为首要矣。

或许只有重新跑入社会去遭遇挫折，在不断打拼中去寻找属于自己的定位，才是我人生

的下一步选择。从小到大一直过得很顺心，这曾让我骄傲，如今却让自己闷愤不已，如再不破釜，或将沦入另一无法自拔，也许人真的要学会慢慢长大。

能为酒店效力的日子不多了，我会站好自己最后一班岗，做好本职工作，尽全力让班组员工平稳、顺利过渡，不至于让酒店工作环节受到影响。

在世纪华天的这段时间里，受益实多，在此无以复言，唯多作感谢，徒表我心!愿华天兴旺发达，终开天下!

此致

敬礼!

xxx

xx月xx日

酒店客房领班辞职报告2

尊敬的X总：

您好！

转瞬间来XX酒店工作已经一年有余。首先感谢公司这一年对我的.栽培，感谢各位领导在工作中给予的支持和帮助。感谢您不吝赐教，让我在这一年职业生涯中受益匪浅。

早有耳闻，XX酒店是XX最大的民营酒店集团之一。里面饱学人士，数不胜数。很容幸，当时能够得到领导赏识，顺利聘任康体部经理一职。为此，我非常珍惜。论语有言：“学而不思则罔，思而不学则殆”。进入酒店大家庭后，我已迫不急待与各部门经理进行工作交流。并在交流中虚心学习，取长补短。力争在提高自我水平同时，带领康体部全体人员，在以总经理为核心指导下，完成酒店下达各项工作任务。

这一年，注定是不平凡的一年。XX营业额再次刷新了历史新高，足浴却因管理不善而濒临歇业。面对失败，我是首当其责，有愧于公司和领导对我的信任。但作为职业经理人，理应知耻而后勇。在公司领导带领下，迅速作出战略调整，立即着手筹备XX养生馆，并初步定于XX年XX月份择期开业。

这一年，是充满自我挑战的一年。由于工作特殊性，作息时间与正常生物钟完全相反。365个夜晚，渐感身体严重透支。尤为近日，旧伤发作，背部疼痛难忍。几经思量，深感自己身兼重责，不能以己之私，误公司大略。故在此向X总提前递交辞程，以另觅贤臣，还望领导批准！

xxx

xx月xx日

酒店客房领班辞职报告3

尊敬的饭店经理：

您好!在此，向您递交我的'辞职申请书!对于这篇申请书，我是怀着深深遗憾心情写给您的。分析我无法在饭店继续工作下去的原因，有以下几点：

第一，我已经完全厌倦了饭店工作。在过去六个月工作期间，我对于饭店工作已经基本失去兴趣，实在是提不起继续留下来工作的信心了。

第二，饭店收入微薄，难以维持个人生活。这个原因也是比较重要的，由于我在饭店的每月薪水只有区区1500元，在这个城市生活实在非常困难。就上个月来说，我光生活开销上就花费了1800元，还欠单位300元的薪水透支。

第三，认识到我个人水平有限，还需要继续深造。饭店工作以后我觉察到自身水平不够，继续在饭店工作下去相信自身水平也很难有所提高，所以决心返校继续深造。 以上原因，特此向经理递交我的辞职申请书，恳求经理允许。

此致

敬礼!

xxx

xx月xx日

酒店客房领班辞职报告4

尊敬的各位领导各位同事大家好：

转眼间进入天鹅湖大酒店从开荒，试营业到开业经营以快有一年的时间了，在这一年的工作中要感谢各级领导以及各位同事的指导和关心。让我学到了许多宝贵的东西，让自己在平时的工作中不断改进，不断提高自身的做事能力。在这一年通过自身的不懈努力得到领导认可完成了一次角色的转换。 作为一名餐饮部25楼的领班，也让我进入了一个全新的工作环境，在新的环境中。各项工作都将从头开始，许多事都是边干边摸索，以便在工作中游刃有余。我深知自己扮演的.是一个承上启下，协调左右的角色。每天做的也都是些琐碎的工作，尽快的理顺关系投入到工作中去是我重要的任务，全力配合好主管日常工作是我的职责，这就要求我们工作意识要强，工作态度要端正，工作效率要快，力求周全。25楼的接待一般都属vip重要接待，我们在服务的过程中不得有任何闪失，这就要求我们各方面都要做到最好，把任何能出现的问题想到去解决，时刻严格要求自己，为了餐中服务顺利，餐前准备一定要充分，往往都要检查好几遍，客人就餐时楼面与后堂要配合密切，掌握好上菜速度也很有讲究。每次的接待我们都会很重视，餐后会急时记录下领导们的用餐习惯和对菜肴的喜好，方便下次用餐时有针对性服务。我们的服务就是体现在人性化服务，要精益求精，为客人营造出一种在家的感觉。我现所拥有的经验还较少，前面还有很多的东西要等着我学习。工作中有时也难免会出现失误之处，出现的问题我会引以为戒，要想取得好的成绩就要靠自己脚踏实地的去做，就要加倍的努力与付出，我始终坚信靠运气不如靠实力说话。

平时工作的顺利开展与酒店领导的关心和同事们的支持是分不开的，酒店就是个大的家庭，成绩是靠大家共同努力的而得来的。新年新起点，过去的成绩以成历史，在今后的工作中要再接再厉，要为自己定下新的奋斗目标而努力，我相信自己，只要我想实现的我就会全力以赴的去做，哪怕不成功我也不会后悔。

xxx

xx月xx日

酒店客房领班辞职报告5

尊敬的领导：

您好!很抱歉要耽误你一点时间批阅我的辞职报告。

大学毕业后我的第一份工作是在酒店，我最青春的三年也是在酒店度过的。作为一名在酒店工作了三年多的员工，我对酒店有着一种格外亲切的感觉。在这里，我学会了很多东西，能够跟同事们在一起工作，我觉得很开心，在这里我完成从学生到员工的转变，他们教给了我在学校里面学不到的知识，如何为人、如何处事、如何工作......

在酒店里，领导们也对我十分的关心，从刚进入酒店开始，我就感受到从上至下的温暖。因为我是酒店里年龄最小的，也从来没有在这么大的集体里生活过，自然而然的，心里面就会产生一种被呵护的感觉。这是一种以前在集体里未曾有过的感觉，很温馨，很自豪，而且它一直陪伴着我，直到我离开......但这种感觉不会随着我的离开而走远，我想我永远也不会忘记，毕竟我曾经生活在一个温暖而又温馨的集体里。

随着时间的流逝，斗转星移，您多年积累的工作经验与个人才华也得到充分的施展。这时的您已成为我们酒店的总经理。您在上任之后，制定了一系列的政策与方针，重新定位了酒店的经营策略，不断地尝试新的机制与奖励、分配办法，力争让酒店的'经济效益不断迈上新高，也让酒店员工的福利待遇如芝麻开花一般节节高樊。

更让人钦佩的是，在今年的非典时期，同行中大多数都以停业减薪的方式来躲避这场灾难时，您却以审时度势的目光，作出在做好预防工作的同时继续经营的决定，酒店也因此没有为客源的减少而受到大的损失，职工的正常收入与福利也未受到任何的影响。可能这一切的一切在您眼里看来也许只是为员工办了一点实事而已，可在我们眼里，在我们心里都认为这才是一件大事，这才是为员工谋利益的举动，这才是一位被员工在心里面所认可的老总!而我，作为这个集体的一份子，更加感觉到您对员工的关心与培养。 您肯定想到，酒店要想在竞争激烈的社会中立于不败之地，人才的培养与发展是不可忽

视的环节之一;对于酒店里为数不多的年轻人来说，要想在酒店里得到长足的发展，就必须得到管理的岗位上去锻炼不可。恰恰是在酒店飞速发展的时刻，您也有意识的让我走到了管理的岗上来，希望我从中能够学到一些管理的经验和处理各种关系的办法，为酒店的发展起到应有的作用。这是我人生中的又一个“第一”次，即第一次在工作中得到升职，对于一个初涉社会没多久的年轻人来说，它是一种激励，一种鞭策，一种锻炼，对我而言，这正是您对我工作的一种肯定，给我的一种鼓舞。在这里，我非常感谢您给我的这次机会，也想借此在这里向您说一声：“谢谢”!

希望我的辞职没有给公司带来损失。祝愿酒店在您的领导下蒸蒸日上，也真诚的祝福您在未来的人生旅途中一帆风顺。

此致

敬礼!

xxx

xx月xx日

酒店客房领班辞职报告6

尊敬的领导：

您好！

首先，感谢您在百忙之中抽出时间阅读我的辞职信。俗话说：天下无不散之筵席。由于个人职业规划和一些现实因素（简单阐述离职餐厅领班岗位的原因，比如父母年迈、夫妻分居），经过深思熟虑，我决定辞去所担任的餐厅领班岗位的工作。

我很遗憾自己在这个时候向您正式提出辞职，给×××（改成自己餐厅领班岗位所在的单位名称）管理所带来不便，深表歉意！此时我选择离开餐厅领班岗位，离开朝夕相处同事和无微不至的领导，并不是一时的心血来潮，而是我经过长时间考虑之后才做出的艰难决定。相信在我目前的餐厅领班岗位上，×××（改成自己餐厅领班岗位所在的单位名称）有很多同事可以做得更好，也相信您在看完我的辞职报告之后一定会批准我的申请。

转眼之间，在×××（改成自己餐厅领班岗位所在的`单位名称）工作已经×年，回首餐厅领班岗位工作和生活的点点滴滴，感慨颇多，有过期待，也有过迷茫，有过欢笑，也有过悲伤。

×××（改成自己餐厅领班岗位所在的单位名称）餐厅领班岗位工作是我职业生涯中珍贵而十分有意义的开端。在领导、同事的关怀指导和帮助下，使我成为一名具有一定实际工作能力和处理日常事务能力的合格的餐厅领班岗位工作者。我十分感激帮助和见证我成长的！

第四篇：星级酒店客房标准

星级酒店客房标准

星级酒店客房设施及配套规范标准

五星级酒店客房设施及配套规范标准

1.总则：

1.1 至少有40间(套)可供出租的客房；

1.2 70％客房的面积(不含卫生间和门廊)不小于30平方米； 1.3 装修豪华，具有文化氛围，有舒适的床垫、写字台、衣橱（含衣架）、茶几、座椅或沙发、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行李架等高级配套家具。室内满铺高级地毯，或用优质木地板或其他高档材料装饰。采用区域照明，且目的物照明度良好； 1.4 客房门能自动闭合，有门窥镜、门铃、防盗装置及防撞门栅，并于门窥镜上方位置张贴应急疏散图及相关说明；

1.5 卫生间面积不少于8平方米，并有50％的干湿区分隔。装有高级低噪音抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品)、浴缸并带淋浴喷头(另有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头)，配有浴帘。水龙头冷热标识清晰。采取有效的防滑措施。采用豪华建筑材料装修地面、墙面和天花，色调高雅柔和，采用分区照明且目的物照明度良好。有无噪音的排风系统，温度与客房无明显差异。有110V／220V不间断电源插座、电话副机。配有吹风机。24小时供应冷、热水； 1.6 有方便使用的电话机，可以直接拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途电话，并备有电话使用说明和所在地主要电话指南；提供国际互联网接入服务，并备有使用说明；有彩色电视机，播放频道不少于16个，画面和音质优良。备有频道收视指南。播放内容应符合中国政府规定；

1.7 有可由客人调控且音质良好的音响装置； 1.8 有防噪音及隔音措施，效果良好；

1.9 有至少两种规格的电源插座，方便客人使用，并提供插座转换器；

1.10 有沙帘及遮光窗帘；

1.11 有单人房、双人房及套房（其中包括有至少四个开间的豪华套房）；

1.12 有与本星级相适应的文具用品、服务指南、价目表、住宿须知、所在地旅游景区(点)介绍和旅游交通图、与住店客人相适应的报刊； 1.13 床上用棉织品(床单、枕芯、枕套、棉被及被衬等)及卫生间针织用品(浴巾、浴衣、毛巾等)材质良好、工艺讲究、柔软舒适； 1.14 客房内设微型酒吧(包括小冰箱)，提供适量酒和饮料，备有饮用器具和价目单；

1.15 电话机配备叫醒、留言及语音信箱服务； 1.16 配备有干湿洗及熨烫的洗衣单与洗衣袋；

1.17 配备有送餐菜单和饮料单，送餐菜式品种不少于八种，饮料品种不少于四种，甜食品种不少于四种，有可挂置门外的早餐牌； 1.18 配备有擦鞋服务通知单。

2.客房家具材料：

由于投资成本上的控制及审美观的变化，五星级酒店也较少采用全实木家具，目前较多使用的客房家具材料为：人造板结合实木制作或人造板结合金属、石材、玻璃材料等制作。人造板在家具中主要用于作表层，如写字台、电视柜、行李柜、床头柜、茶几等平整的台板和立面部分，而实木则做收边和脚、腿等支撑或独立部分。由于审美要求不论是人造板还是实木，都要求家具表层有其天然材质的特征，从而出现了表面为天然材质的人造夹板，如：枫木夹板、榉木夹板、橡木夹板等各种表面为天然材质的人造板，这种天然材质人造板加实木边组成的家具表面层，其下方均是与人造材质相同或接近的天然实木，这样制作的家具于整体上才美观自然。除上述因素外，从选材上区分：优质家具一般选用以下几种实木及夹板为主：树榴木、花樟、红影木、白影木、纹榉木、胡桃木、雀眼木、枫木、柚木、酸枝木、花梨木等。优质酒店家具所用之实木须经严格的脱脂，高温烘干处理，其基材须以细木工板或高密度板，台面合成的实心厚度须达到2.8—3cm以上，家具所配辅料如：拉手、导轨、铁花、石材及软包面料（高紧密提花布等），须高档、豪华、美观。

3.客房家具工艺

家具制作的工艺主要凭肉眼观察和用手触摸，同时也要了解用漆的情况。精致工艺是做工细腻，接缝均匀细密，无凸凹起伏的接口与收口，线条自然流畅。使用轻便顺畅，配件安装准确到位，家具内部处理考究，手感平滑，转角接口部分无缝隙，材质无色差。用漆方面，凡漆膜光亮柔和、光滑无挡手的油漆均属高档。

4.残疾人客房

残疾人客房的门厅不应有门槛，如有不同高度的地面，出入口应有坡道，房内设备能满足残疾人生活起居的一般要求，具体有发下设施： 4.1 坡道应控制在12度以下。

4.2 房间门、卫生门门均不少于90cm宽； 4.3 门锁应为摇臂执手（锁把），不宜用球型执手。

4.4 卫生间应有较大的空间方便轮椅回旋，内有特殊拆椅，沐浴轮椅。

4.5 卫生间有残疾人的专用面盆、浴盆，在墙壁、浴缸、洗脸盆、便桶边应设牢固的扶手，扶手应具备水平与垂直的功能： 4.5.1.规格要求上，门与而位间的空间间距不少于105cm。4.5.2.面盆台面高度在70cm左右，台面下应无影响残疾车回旋的障碍物。

4.5.3.坐便器高度为43cm左右。

4.5.4.浴盆边侧墙体扶手垂直安装紧固，承受拉力不少于100公斤。4.5.5.毛巾架及挂衣钩离地面高度不超过110cm。

4.5.6.沐浴喷淋装置要求活动式可调节喷淋器，并配有150cm左右长的金 属软管。4.6

呼叫按钮。

4.7

门、窗帘、开关均为遥控或开关位置高度不应超过110cm。，最低不超过45cm。4.8

盲文服务指南。

4.9

衣橱内挂衣杆高度能适应残疾人。

标准客房样板间的规范要求 1 房门

1.1 门铃、请勿打扰灯/请打扫房间灯及房间号牌的位置

1.2 进门区照明

1.3 门廊的面积 1050毫米（宽）×2400毫米（高）

1.4 门窥镜 高于装饰面1500毫米

(高)1.5 门锁系统

1.6 门框(噪音)胶封，门底隔音胶条

1.7 门插销 高于装饰面1200毫米(高)1.8 闭门器（隐藏式）

1.9 消防疏散图 门窥镜上方 衣柜

2.1 衣柜尺寸(至少1.0米吊挂净空间)1000毫米(宽)x 600毫米(深)2.2 抽屉空间

(抽屉尺寸供1至2件折叠衣服)每格抽屉200毫米(高)x500毫米(宽)

2.3 保险箱(电源插座)保险箱电源插座距离装饰面中心 1350毫米(高)

2.4 衣柜自动照明及开关 开关接近推拉门

2.5 衣柜门（在衣柜邻近设通体镜）后面用钢结构加固

2.6 床罩的存放空间 放置在行李凳抽屉内（仅适用抽屉式行李凳）或衣柜内架子上

2.7 高开放式搁板 1800毫米(高)x 400毫米(深)2.8 悬挂杆 30 毫米/1700毫米(高)高于装饰面

2.9 熨斗, 熨衣板, 鞋拔，毛刷钩 鞋拔放置鞋篮内毛刷放置抽屉内

2.10 2个防烟口罩 1500毫米(高)高于架子上方的保险箱

2.11 衣柜旁闭式挂伞壁龛 壁龛杆可挂最多把雨伞和鞋拔子

2.12 洗衣袋和领带架 设置在墙壁上门廊

3.1 门廊天花高度 高于装饰面2400毫米(高)3.2 门廊墙面处理及耐用性

3.3 门廊地面处理及耐用性(浴室,卧室,大理石地面及地毯之间的收口细节)适于硬地面

3.4 照明开关位置,欢迎模式灯

3.5 穿衣镜面(足够的照明)

3.6 行李架(材质,面料保护,照明)550毫米

(高)x 80-100毫米间隙允许装背板,最少900毫米(宽), 550毫米(深)

3.7 风机盘管的位置

3.8 吊顶检修口,照明,喇叭, 喷淋头,烟感探测器的位置对称

3.9 走廊宽度

(1050毫米)走廊高于装地面2400毫米(高)3.10 温控器,照明开关及插座 温控器及照明开关1350毫米(高), 插座300毫米(高)高于装饰地面

(以中心线算)4 微型酒吧柜

4．1 电冰箱通风

4．2 微型酒吧柜总宽度 内柜 800毫米(宽)4．3 供微型酒吧存放零散食品的抽屉

4．4 热水壶, 冰桶 放置在台面上或存放在抽屉内

4．5 热水壶插座 放置在台面上

4．6 玻璃杯具

4．7 艺术品

4．8 微型酒吧台面(例如:材质,角边缘)900-1000毫米(高)4．9 提供迷微型酒吧照明开关及电源插座，灯光强度

4玻璃卧室 ．10

陈

列

品

壁

架

5.1 床的位置

5.2 沙发区

5.3 墙纸(颜色/材料)

5.4 地毯（颜色、,样式、机织、密度）,便于保养, 建筑规范

5.5 悬挂/顶灯/机电

5.6 照明设计(包括所需的调光开关)

5.7 艺术品的摆放

5.8 吊顶检修口,照明,喇叭,喷淋头,烟感探测器的位置对称

5.9 连通门位置及隔音床及床头柜

6．1 头板材质

6．2 床头板设计 高于装饰面1250毫米-1300毫米

6．3 床及床垫

6．4 单人床的面积 2200毫米（宽）×2000毫米（长）

6．5 双人床的面积 1350毫米（宽）×2000毫米（长）

6．6 双人床间的间隔 250-300毫米（好莱坞式双人床带有两个床头柜）600毫米（标准双人床带有一个床头柜）

6．7 床罩

6．8 床裙帘

6．9 床上方墙面艺术品（照明）

6．10 床头照明灯

6．11 夜灯在床头柜下方

6．12 床头柜高度 低于床垫20-30毫米。床头柜宽至少500毫米

6．13 抽屉及隔板空间

6．14 电话插座隐藏在床头柜后

6．15 床头柜边角圆化

6．16 床头灯，简明标志，床头灯开关

6．17 床头灯变压器安装位置，接线盒要错开以控制相连房之间噪音

6．18 夜灯(凹进照明固定在床头柜后

6．19 床头柜位置（允许离床边100毫米）50毫米-100毫米

6．20 足够的床头柜面积（电话，时钟，记事本，床头灯，遥控器）

6．21 床头柜边的开关，插座位置（接线盒错开以控制相连房之间的噪音）

6．22 房间照明控制

6．23 电动窗帘控制（若有）

6．24 移动电话充电器插座 床头柜旁边

7窗帘

7．1 窗帘轨道

7．2 窗帘盒（必须遮住窗帘钩）

7．3 完全遮光的有效性 交迭200-250毫米

7．4 窗纱(米色及耐用)

7．5 窗帘布料（合成面料，可机洗，不收缩）

7．6 窗帘杆位置(只适用手动窗帘)沙发区

8．1 沙发-舒适，高度，尺寸带或不带靠垫 双人沙发可作沙发床，座高：420毫米（高）/最低深度：500毫米（深）

8．2 沙发材料

8．3 扶手椅

8．4 脚垫 低于扶手椅30毫米

8．5 咖啡桌，（尺寸和高度）高度至少550毫米（检查沙发与咖啡桌的对称高度,确保坐下时膝盖不碰撞桌角）

8．6 坐地灯（开关位置，照明）开关在坐地灯上写字台

9.1 写字台的面积 最小：1500毫米(宽)x 700毫米(深)9.2 写字台的位置 靠近窗户

9.3 台面材料

9.4 电缆管理箱及开关，多用途插头，电话和传真（不应有线及插头外露）

9.5 在书桌平行位置设立多用途电源及一个上网宽频的插头

9.6 預留傳真連接口及UBS插座和电源

9.7 写字台的高度 标准高度：750毫米

9.8 桌前镜（写字台作梳妆台用）

9.9 镜子照明灯

9.10 写字台椅子（高度，舒适性，颜色，必须能完全推进写字台下）

9.11 写字台台灯（在左侧并固定开关）

9.12 主电话（右侧最靠角处)

电视机柜

10．1 电视机的位置和高度 700毫米(床高度+床脚高度)

10．2 电视机柜的尺寸和电视机的尺寸（电视机的型号纯平或等离子屏幕;电视应放置于座椅和床区都可观看得到的地方）

10．3 电视柜的设计(柜门枢纽须耐用)

10．4 旋转台（从床，桌和沙发区的角度看）

10．5 预留DVD，入网的空间（端口和设备）浴室

11．1 浴室开关和照明控制

11．2 放置电话及移动电话的墙内架/壁架 嵌壁式壁架距离地面装饰面大约600毫米，高于厕纸卷位置

11．3 浴室门及门锁

11．4 门后双头挂衣钩 距离地面装饰面1800毫米

11．5 卫生间内门顶部收口装饰面

11．6 推拉门装置及五金件

11．7 浴室防水门框

11．8 浴室防水处理（在墙和门的收口）

11．9 浴室的面积 不少于8平方米

11．10 浴室的灯光（须明亮及均匀）

11．11 浴室的布局（恭桶宜隐蔽）

11．12 浴帘和浴帘杆 高度2000-2200毫米（延伸至天花或壁式固定喷淋）

11．13 浴室扬声器的位置 在洗漱台下方

11．14 地漏位置，排水坡度

11．15 壁式电话位置（恭桶右侧墙身）

12洗漱台

12．1 洗手盆的尺寸（洗手盆装在台面下方）至少或直徑为450毫米

12．2 洗手盆类型（尺寸适当，凹形，不超过台面，溢水）

12．3 吹风机（放在洗漱台左侧抽屉内）

12．4 水龙头位置

12．5 洗漱台高度 标准高度：850毫米

12．6 冷热水标志

12．7 面盆水塞

12．8 溢水的位置

12．9 “壁凹式”三层架子 架子深度：100毫米(深)

12．10 台底的处理（从浴缸角度视线看，管子不外露）

12．11 洗漱台立面

12．12 溅水挡板

12．13 台侧面的处理

12．14 镜子尺寸和镜框

12．15 防雾器高度（1.4米600毫米长）距装饰面中心1400毫米，600毫米宽

12．16 顶灯，侧灯，剃须镜子灯，夜间照明灯（柔和光）

12．17 剃须电插座110-220v与刮剃须镜子的相关位置

12．18 化妆放大镜的高度 距镜子的中心线1500毫米

12．19 手巾挂/杆（安装有效的手巾挂杆，不要圈形，设在洗漱台旁）

12．20 垃圾桶，布巾筐及体秤

12．21 毛巾杆（杆形不要环形）浴缸

13．1 池面（防滑）

13．2 浴缸尺寸 外侧1700毫米（长）700至800毫米（深），水容量不少于195升

13．3 水流坡度（应流回浴缸，铸铁或压力钢）

13．4 检修口（侧面或低部）400毫米（高）x 400 毫米（宽）

13．5 扶手杆 长度最多

600毫米，安装在角落和顶端尾部并高于浴缸装饰地面1000毫米

13．6 香皂台 高于浴缸地面600毫米

13．7 水龙头类型及品牌（与浴缸边的相对位置）

13．8 浴缸下水推杆塞样式（易用，易安装和维修）

13．9 喷淋和浴缸水喉的转换器（易操作使用）

13．10 冷热水标志

13．11 可移动喷淋（浴缸内侧位置，高度，软管）

13．12 晾衣绳（挂钩在喷淋位置，在浴缸上方滴水）1600毫米（高）

13．13 悬挂式浴巾架/杆（设计应适合存放折叠浴巾而且不外露，质地坚硬）1700-1800毫米（高）

13．14 浴帘及浴帘杆 2200毫米（高）延伸至天花或壁式固定喷淋

13．15 顶灯

13．16 排风扇

13．17 照明控制及水蒸气防护，浴缸照明（所有湿区）

13．18 液晶电视显示器的安置及位置

（如适用，13寸/15英寸）（酒店可选择使用）

14淋浴间

14.1 淋浴间面积 至少1000毫米（宽）x1200毫米（深）

14.2 淋浴间的可清洁性及防水性

14.3 淋浴间地台（以使水流回至淋浴间）

14.4 地板装饰面-防滑 地面斜坡到地漏

14.5 地漏，可清洁性，防水细节，气堵旁通

14.6 造型和门的相关位置

14.7 扶手杆 水平的，600毫米长，中心1000毫米

14.8 香皂台和隔层板 在1200毫米 及與水非接觸1350毫米處按裝層板，從層板面從上開排水口

14.9 天花雨式喷淋并配有手持移动喷淋头 雨式喷淋管口：距装饰地面最高2050毫米，可调式喷淋头距顶杆1800毫米（高）14.10 常规壁式喷淋（带有按摩功能）

可调节杆 从装饰面地板量起1800毫米高（顶杆）

14.11 悬式喷淋转换器（易于操作）转换器至少1000毫米（高）

14.12 冷/热-简明标志或温控阀

14.13 浴巾杆 距地面装饰面1100毫米

14.14 淋浴通风或淋浴门上方留缝隙

14.15 顶灯

14.16 毛巾架和挂钩的位置

14.17 淋浴门把手（首选浴巾杆把手）把手1000毫米（高）内侧浴室把手使用旋钮使内室空间最大化。把手宽度400毫米

14.18 浴室门调节玻璃（向外开）门至少

650毫米（宽）。门最高为2000毫米，允许顶部间隙大约为300毫米高便于空气流通

14.19 浴室玻璃推拉门（轨道滑动性能好，易用性，不费力，保证地面防水性）

14.20 浴室门防水密封性能（小五金件的持重耐久性）

14.21 浴室门铰（3个铰连接玻璃门到玻璃板，不能与墙直接连接）

15恭桶

15.1 恭桶间的面积（可适用小隔段）至少：900毫米（宽）x 1500毫米（深）

15.2 音控器及喇叭（只适用于分隔恭桶间）

15.3 恭桶的高度 450毫米高 15.4 恭桶的外表美观

15.5 冲水系统的质量

15.6 厕纸卷的位置“双”卷/烟缸 从装饰地面到中心线600毫米（高）

15.7 卫生袋钩的位置 右侧至恭桶300毫米

15.8 充足的照明

15.9 移动电话壁架/搁板 距地面装饰面大约600毫米，首选壁凹架，在厕纸卷上方

第五篇：酒店客房领班述职报告

酒店客房领班述职报告 1、20xx酒店客房部领班述职报告

各位领导、各位同事：

大家好！

过去的XX年，在酒店领导的正确指导和大家的团结合作下，我带领客房部员工较为圆满的完成了酒店的各项工作。但是在一些细节上还存在的不足，需要我们不断改进和完善，争取在20XX有新的成绩。下面把我一年来的工作述职如下：

（一）执行岗位职责情况：

人员管理方面：

酒店是以服务为核心的行业，员工的素质高低，直接影响到酒店的兴衰。因此员工素质、服务质量提高是宾馆经营最为关键的环节。客房人员多，工作琐碎，每一项工作的完成都需要员工携手并肩的努力，这样人员管理就至关重要。我会要求员工定期学习酒店的一些规章制度，以便提高服务质量和人员素质。在经理召开客房员工大会后，我会认真领会会议精神，总结工作中好的方面和需要改进的方面。使员工知道自己该做什么，怎么做。我还通过对员工日常表现的考核，剔除了一些表现不佳对人员，精兵简政，从而进一步提高人员素质和服务质量。

客房卫生服务方面：

卫生质量对于客房来说至关重要，卫生质量直接关系到酒店的效益。去年酒店的卫生状况良好。我们一如既往的坚持“员工自查和经理抽查”，客房有一段时间在缺员的状况下，我及时进行了相应的调整，机动灵活的安排了班次情况，甚至亲自带头打扫卫生，真正做到了“我们就是一块砖，哪里需要往哪搬。”在这种情况下，我们依然使客房卫生仍能保质保量，也更加提高了客房的团结协作精神。在服务上，督导员工遵守店纪店规，严格按照服务规范、标准和程序进行服务。

定期检查、维修、保养设施设备，安全方面的管理：

客房设施能否达到规定的使用年限，是直接影响宾馆效益和长远发展的关键，所以在设施设备的保养上客房部严格执行设施设备保养规定。在安全方面做到对电器开关、水开关、暖气、空调等及时定期检查，对跑冒滴漏盗等现象防患于未然。定期投放蟑螂药等，及时防治害虫对客房的危害，及时观察，消毒。

（二）工作中存在的问题

1、服务质量有待向兄弟酒店学习，人员素质有待进一步提高。员工在操作程序上有待规范化，需要进一步培训。

2、客房巡查、定期检查制度需要进一步加强，将事故防患于未然。

3、小物品的保管、领取在规范化和制度化上还需严格控制。

（三）下一步工作目标

1、在人员素质、服务质量上配合质监部加强培训，提高服务质量，使服务质量趋于规范化。

2、继续加强客房卫生管理，做到“员工自查、经理抽查”，丝毫不能马虎。

3、制定硬件（水龙头开关、空调、电视、灯、电器开关）等的定期检查维修制度，避免突发事故。

以上是我对XX年工作的汇报和20XX年工作的设想，最后在这里感谢酒店领导对我工作的支持，感谢全体员工对我工作的配合和理解，也真诚希望今后大家继续团结协作，为良友更加美好的明天贡献力量。

谢谢大家！

2、酒店客房领班述职报告

各位尊敬的领导：

本人来自康乐部的客房领班XXXXX，现阶段主要负责酒店开业之前的客房各区域的计划筹备工作。自入职至今已有两个月。现对近期工作总结如下：

1、认真准确积极的完成上级交派的各项任务。

2、熟练掌握管辖区域内的设施设备和硬件措施。

3、完善本部门的详细培训计划和培训时间并及时与领导沟通。

4、巡视现场熟悉场地的进度和变化，检查本部门存在的工程问题和漏洞及时上报，并及时跟踪解决所记录的问题。

5、与各部门做好沟通协调工作，积极主动参加酒店组织的各种培训。

在芭堤雅的两个月里我凭借着自己对工作的热爱和责任心、踏实肯干、好学 让我再这里学到很多东西，认识了很多同事和朋友，在这个和谐友好的氛围中我自身各方面得到了进一步提高，从心里感谢这个企业给我这么好的一个自我提升的平台，感谢这里的领导和同事给我热心的帮助和指导使我更有信心做好自己的工作时刻准备好迎接芭堤雅酒店的开业。

在自我提高的同时，我要尽我所能的改正和克服自身的缺点。加强人际交流方面的能力，凡事多学多问，丰富自己的专业知识。

今后工作方向：

1、克服自身缺点，提高工作效率，更好的完成工作。

2、熟练掌握本部门的培训资料并合理运用。

3、对即将入职的新员工做好培训工作，并树立正面榜样。

4、认真完成领导传达的各项工作对客服务流程并做出榜样。

3、酒店客房领班述职报告

尊敬的各位领导：

时光如梭转眼间为以调到客房部已有一个多月时间了，从保安部到客房部，从一个门外汉到一个内行的过程中，有心酸也有快乐，从一开始做一个床的3分钟到现在地2分20秒，是和领导的帮助和我自己的努力是分不开的，没有领导的帮助也没有我的现在，使我从客房部的工作产生了浓厚的兴趣，我对客房工作已经有了深刻的了解。我相信我可以胜任客房领班的这份工作。

作为客房部领班的工作分查访程序，和日常工作内容和处理一般客人投诉所组成的。

一、查访程序

1、打开房门检查电源在检查门锁是否完好然后按照门的里外检查门的顶部及下面，走火图、防盗链、窥镜是否完好。

2、面墙壁的清洁，然后检查物品是否整齐。

3、写字台上面镜子是否明亮，镜子顶部是否有尘土，然后打开电视机，检查是否正常工作，频道是否在应停的频道内，检查里外的印刷品是否整齐，然后检查桌面有无灰尘，电视机电线有无灰尘检查椅子是否洁净及有无损坏。

4、检查窗帘是否拉紧打开自如，窗帘是否洁净，关闭时是否垂直均匀，窗是否关闭，窗台是否洁净，玻璃是否明亮。

5、茶叶、火柴是否齐全，摆放位置是否正确。

6、查床下是否有杂物，床罩铺放是否整齐美观。

7、检查空调控制器性能是否良好及空调开关的洁净。

8、检查卫生间门的里外两面及顶部的清洁。

9、检查云石台面脸盆是否洁净，水龙头有无水渍及光亮度，物品补充是否齐全及摆放位置是否正确，毛巾是否整洁，数量是否齐全，镜子是否清洁明亮，镜子上沿有无尘土。

10、台面下喉管，墙壁，墙脚是否洁净及垃圾桶是否洁净。

11、查恭桶地座四周，厕板及内壁有无黄印，检查冲水系统是否良好，检查卫生纸及卫生袋齐全。

12、查厕所地面的清洁程度，察看有无印渍、毛发。

13、查发现的问题，包括清洁问题及物品补充问题，应及时通知服务员马上纠正，如属工程问题，马上下维修单及时修理。

14、开房间时注意门是否能锁死。

15、好查房工作表，特殊问题作好记录。

二、日常工作内容

1、熟悉房间数量、房型、朝向等

2、客房内配备的设施设备以及使用方法

3、日常房间清理

4、酒店公共区域以及环境卫生的维护

5、掌握与客房相关的规章制度

6、布草与客房地管理

7、服务员的合理调配 三、一般客人投诉

1、投诉的类型分为3个类型电话投诉、书面投诉、当面投诉

方法：

1、客人提出投诉时应站在客人的立场上表示同情，以便在感情上首先获取好感对客人投诉中具体要求能解决定应立即答应客人并采取合理的解决方法。

2、客人投诉中提出的有关要求当时不能解决定应立即同有关部门主管、服务人员协调调查或向主管领导反映同时做好记录，客观事实不清楚投诉及酒店和客人双方利益时要走访客人认真调查，搞清事实真相然后提出处理意见。

3、电话或书面投诉要做好投诉记录，由此投诉受理后要信函告知客人事情正在处理中特别是当地其他单位的投诉客人要求转诉的要将投诉内容告知单位。

4、客人指明道姓投诉店员的必须通知员工所在部门，管理人员查清客观事实经部门主管解决后将处理结果告知客人。

5、客人投诉情况事实原因在酒店方面的要在客人没有离店时应走访客人当面道歉急时采取补救，在酒店内部的投诉应在客人还没有离店前解决不要让客人带着不好的印象离店。

6、如果客人提出的投诉超出接待人员的职责范围要立即与上级联系情有关部门主管处理，如果客人提出投诉讼时间不常便离开要讲客人提出投诉书面通知领导，并做好记录。

以上是我在调到客房部一个多月所走出来的总结，我相信我可以胜任客房部领班的这份工作，请领导给我一次表现代机会。好会带领好我所管理的楼层争创先进！