第一篇：行政诉讼法案例选编
行政诉讼法案例选编
福建农林大学人文社会科学学院法学系杨晓丹
1.行政诉讼的目的和性质•1998年11月4日，被告某市劳动教养委员会以原告王某（某市某村农民）在当年8月22日在某酒家用餐后对女服务员耍流氓并将酒家老板打伤为由，对王某作出劳动教养1年的决定.王某不服，向该市文化区人民法院提起行政诉讼。在诉讼中，被告又提出原告还有其他违法情形，曾在该市人民商场行窃，后因情节轻微未受行政处罚。受理法院又对被告提出的原告新的违法事实进行审查核实，最后根据《劳动教养试行办法》中有关“对家居农村而流窜到城市、铁路沿线和大型厂矿作案的，符合劳动教养条件的人，也可以收容劳动教养”的规定，维持了被告对原告劳动教养1年的行政决定。本案中法院的审理存在什么问题？
2.行政诉讼的特征•原告王某系某省某国营农场的农工。1989年生一女，已办理独生子女证并领取了独生子女保健费350元。1992年3月生第二个小孩，4月，农场决定依照《某省计划生育管理条例》和本农场对职工管理的规定，以农场的名义对王某收回独生子女证和保健费350元，并作出处罚：罚款5000元，开除工作，清除出场。王某认为自己违反国家的计划生育法规，因而同意农场“收回独生子女证和保健费350元”的处理，但对农场“罚款5000元，开除工作，清除出场”的处罚不服。王某以农场为被告向法院提起行政诉讼，请求撤销上述处罚决定。本案能否作为行政诉讼案件受理？
3、行政诉讼法的基本原则。张某下岗后，买了一辆三轮贩卖水果，因不想交纳摊位费以及工商管理非，经常在某街道上打游击，一日被某市区工商局截获，对其作出100元的罚款，张某认为自己生活困难才这样作的，遂提起行政诉讼。法院依法受理了该案，在未开庭审理之前，该区工商局局长向该法院的行政庭长通报了情况，并授意简单处理一下即可。随后，该法院由审判员王某一人对此案进行了开庭审理，并做了维持判决。问：上述案件审理过程中，违反了哪些行政诉讼法的基本原则？
4、A市规模相差不大的造纸厂B与C，共同向河流排放污水，河流涨水，致使沿岸农民庄稼受损，颗粒无收。市环保局经检测发现，B与C都超标排放了某类有毒物质，而且，农民庄稼受损的原因在于该类有毒物质致害。于是，市环保局作出一项决定，B交纳超标排污费1万元，C交纳超标排污费1万元，并责令B与C赔偿农民损失5万元，每人一半。B不服，遂分别向人民法院提起行政诉讼。B认为，市环保局的行政征收显失公正，要求人民法院责令市环保局重新作出合理的行政征收费额。并认为B厂处于河流下游，所以不应当与C平均承担农民损失，而且农民的损失根本没有5万元，请求人民法院对赔偿费重新作出确定。
问：(1)人民法院是否应该受理该案？为什么？
(2)B的第一项诉讼请求与第二项诉讼请求性质上有什么差异？
(3)假如你是B的律师，B如何实现自己的权益？
5、市教育局行政不作为案。2004年7月，谢国学等9人分别毕业于海南东方师范学校、海南外国语职业学院和海南软件技术学院的体育、计算机教育、英语专业，并都取得了教师资格。当月，他们持海南省人劳厅签发的《海南省大中专毕业生就业介绍信》到儋州市教育局报到。该局接受了9人的报到后，却一直没有分配他们的工作。谢国学等人多次提出就业安置要求，该局及儋州市政府均以机构超编、需竞争上岗为由，不予解决。此后，谢国学等9人以儋州市政府及儋州市教育局的行为属行政不作为为由，提起了行政诉讼。海南中级人民法院一审认为，《2001年海南省中等学校招生工作暂行规定》第4条中明确规定：“报考我省中等师范学校音乐、体育、美术、计算机教育、英语等专业的考生和从老生中选拔进三、二分段学习的小教大专班的学生，毕业就业仍按老办法由国家分配”。一审判决，儋州市政府和市教育局应当根据上述规定对9人的工作给予安置。并在判决生效60日内对谢国学等9人的就业安置作出书面答复。判决下来后，儋州市政府不服，向海南省高级人民法院提起上诉。省高级人民法院经审理认定：一审判决认定事实清楚、适用法律正确，终审判决驳回上诉，维持原判。
6、胡某诉某县公安局案.胡某拟开办一营业性印刷部，即向户籍所在地的工商所递交了从事体工商业申请书。依照有关规定，开办印刷业必须先得到公安机关的批准。当胡某到县公安局办理该手续时，县公安局以胡某的印刷部离居民区太近、且消防设施不全为由拒绝签发同意证明。由于没有该证明，某县工商局拒绝为胡某颁发《营业执照》。胡某不服，以某县公安局拒绝签发同意证明意见为由，向法院起诉，要求县公安局履行职责，签署同意开办印刷业的证明。本案是否属于行政诉讼的受案范围？
7.查某诉某市某区政府市容管理办公室案.查某等19人系某市某区的个体商贩，均持有某市某区市容 管理办公室发给的占道证（有效期1990年9月至1991年9月），在该区某车站广场内的人行道边摆摊营业。1991年3月19日，区市容管理办公室发出整顿车站广场的通告，第8条规定：“自通告生效之日起车站广场范围内任何人都不得摆摊设点。”查某等人自1991年3月20日起被区市容管理办公室工作人员禁止在车站广场内营业。1991年3月31日，查某等人以区市容管理办公室通告侵犯自己取得的合法权益为由向某市某区人民法院提起行政诉讼，请求法院认定通告违法并撤销该通告。本案是否属于行政诉讼的受案范围？如果不能，查某应如何寻求救济？
8、刘某诉某县公安局扣车案。万某于某日参与流氓斗殴时将二人打成重伤，该县公安局以刑事案件立案侦查，万某为躲避追捕逃往外地。后公安局侦查人员了解到万某从外地潜回其表兄刘某家中，便至刘某处追查，却未发现。于是侦查人员在未办理有关手续的情况下，将刘某的运货用东风卡车一辆扣押，并告诉刘某必须将万某找到并送交公安局机关后才能发还车。刘某多次与公安局交涉要求返还被扣车辆，均遭拒绝。后万某在潜回家取日用品时被公安机关抓获，公安机关将万某拘留。请回答以下两个问题：
(1)公安机关扣押刘某车辆的行为是否是刑事侦查行为？因之引发的争议是否属于行政诉讼的受案范围？(2)万某如果不服公安机关的拘留行为，能否提起行政诉讼？理由何在？
9、行政指导案。某村农民多年以种植粮棉为主，但收益不大。该乡人民政府为让农民尽快富裕起来，解放思想，动脑筋。经多次到外地考察，乡政府认为种植花木比种植粮棉赚钱，便向全乡农民发出《倡议书》，号召农 民改种花木；还在某村作试点，作强制性推广。某村66户农民作了响应，纷纷弃粮种花，可经营一年后，他们不仅没有赢利，反尔亏损。该村66户农民以乡政府为被告，向当地人民法院提起行政诉讼。
一审人民法院以被告的行为属于行政指导，不属于具体行政行为为由，裁定“不予受理”。原告不服，上诉至上一级人民法院。二审人民法院认为，乡政府的《倡议书》虽不具有强制性，但在实际执行中，具有强制性质，被确定的试点村农民不能不接受弃粮种花的要求；因此，乡政府的“倡议”行为，名为行政指导，实为具有强制性的具体行政行为；为此，裁定原告起诉符合行政诉讼法的规定。
10、孙某诉卫生局案。孙某经营了熟食店，食客颇多，但卫生局接到群众举报说他向食品加鸦片，遂决定对孙展开调查，孙得知后，欲起诉卫生局。问：此案能不能受理？
11、捐助案。星沙市政府正筹建本市中心公园，鉴于资金短缺，便作出一项决定，要求本市所有公务员每人捐助100元，违者则给予警告或降级处分。该市税务局公务员王某，因拒绝交纳，该市政府给予警告处分。王某不服，遂向市人民法院提起行政诉讼，要求人民法院撤销市政府的决定，并责令撤销市政府给予的处分。
问：(1)星沙市政府的决定是具体行政行为还是具有普遍约束力的决定？理由是什么？(2)人民法院是否应该受理该案？为什么？(3)公务员王某的权利怎样才能得到救济？依据是什么？
12、高分未录取，落榜考生能否诉诸法律？闵笛2003年7月，拿到699分的高考成绩后，选择苏州大学作为艺术类本科提前录取批次院校的第一志愿。专业依次为“艺术设计”“美术学”、“艺术设计学”。她的分数达到“美术学”专业的录取线，远远超出“艺术设计学”专业的分数线，却没被这两个专业录取。2003年苏大共招收美术类统招生34名，而闵笛分数为699分，排在18位，竟没被录取。与闵笛考分相同的另一男生被“美术学”专业录取。学校对此的解释是“总分相同，专业分优先。”而根据苏州大学的《录取规则》，录取原则应该是总分相同，英语优先。“闵笛的英语90分，远远高出另外一个男生。” 2003年11月5日，闵笛向苏州市中级法院提起行政诉讼，状告苏州大学未按公开告示的录取规则，公正、公平地录取闵笛，招生行为违法，要求苏州大学赔偿由此造成的经济损失、精神损害抚慰金在内的共计17.28万元，并在媒体上公开赔礼道歉。苏州中院认为，普通高校是事业
法人。根据教育法规定，学校招收录取考生的行为是自主管理行为，不属于行政管理权范畴。闵笛报考苏州大学，其进入学校受教育的权利还没有形成，苏州大学是否录取闵笛属学校自律权的范畴。因此，录取行为不是行政行为，不属于行政诉讼的受案范围。闵笛上诉后，江苏省高院维持了苏州中院的裁定。
13.管辖法院的确定.（1）张某和女青年小王曾经是恋人，今年某日会面后，张某给小王1000元，小王借用他人的身份证在该市某高级宾馆开了一个房间。张某和小王当晚就留宿该房间，并发生了性关系。某市公安分局查获后认定是卖淫嫖娼行为，依据治安管理处罚条例第30条对张某、小王分别处以200元的行政处罚。二人不服，向市公安局提起行政复议。行政复议决定认为其二人借用他人的身份证承租宾馆客房，并发生了性行为，已构成了扰乱公共秩序的事实，依据治安管理处罚条例第19条对其作出200元的行政处罚。二人仍不服，遂提起行政诉讼。问：应当向哪个地方的法院起诉？
2）赵某（丙省西市人）从康富市购买了大量电脑，租由黄某（甲省北市人）任船长的货船，欲把电脑运往甲省北市。途经乙省南市，经海关检查怀疑该船为走私船，遂将船和货物一同扣押。因黄某无法出示购买电脑的发票，被海关扣留了4天。后黄某在交纳20万元押金后，返回赵某处取购货发票。但海关认为该发票是假的，拒绝退还20万元押金.至此，船货已被扣押40天。赵某和黄某对海关上述行为均不服，提起行政诉讼。北市、西市、南市均是省会城市。问：管辖法院有哪些？
14.相邻权人之诉。潢川县建设部门在建设单位新大地公司未征求赵全良等八户北邻签署意见的情况下，违反法定程序为新大地公司颁发了《建设工程规划许可证》，建设规模3602平方米综合楼，拟建6层，建筑高度不高于22米。新大地公司在八户居民强烈反对的情况下，强行施工将工程进展将近一半，严重影响了八户北邻的通风采光，导致八家多次上访申诉均未处理。八户居民一纸状告县建设局违法颁证，请求法院予以撤销。潢川县法院审理认为，根据《河南省〈城市规划法〉实施办法》第三十六第一款规定，本案中建设单位未能征求北邻八家原告方的意见，属程序违法；《河南省城镇个人建造住宅管理办法实施细则》第七条规定，新建区毗邻建筑的日照间距，不得小于建筑物高度的1点2倍，本案建设中的综合楼与北邻间距离未能达到这一要求，亦未充分考虑相邻双方日照间距，属主要事实不清，适用法律错误。潢川法院遂一审依法判决对该建设工程规划许可证予以撤销。
15.石材厂诉某市政府通知案.某市玄武岩矿山年开采量为9万立方米，由第三人A石材公司供应给本市920家石材加工企业，平均每家只有98方。2001年3月，被告某市政府为了促使该市的玄武岩企业上档次，以通知形式发出鼎政办（2001）14号文件，规定A公司要为年销售收入1000万以上的10家企业，每家每年增加供应玄武岩石材500立方米，为年销售收入500万元以上的21家企业，每家每年增加供应300立方米。原告B石材厂不服，提起行政诉讼。原告认为：14号文件规定对31家企业用倾斜增加供应石材的方法扶优扶强。这种做法制造了不平等，破坏了公平竞争的社会经济秩序，是违法行政，请求撤销14号文件。被告辩称：14号文件只是在取得行政相对方（第三人）的同意后，对其业务所作的非强制的、不直接产生法律后果的行政指导性文件。并未对原告设定任何权利或科以任何义务，与其利益无直接关系，原告无权就该文件起诉。问：B厂能否作为原告就该文件起诉？
16.被告资格的认定.（1）某市政府依据市人大制订的《市容整顿环境卫生管理办法》，成立了市容整顿办公室这一临时机构。市容整顿办公室在日常检查中发现某商城临街堆放货物作为仓库，即责令其搬迁，因商城不予理会，则对其采取行政强制措施。某商城不服，以市容整顿办公室为被告提起行政诉讼。问：被告的确定是否正确？
（2）某省卫生行政部门发布《食品卫生监督管理办法》，确定由开发区的某县萤石矿进行本区域的卫生检查。萤石矿在进行突击检查时发现开发区某食品店出售变质香肠，即作出停止出售和罚款200元的决定。某食品店不服，以萤石矿为被告提起行政诉讼。问：被告的确定是否正确？
17、张某不服水利局行政处罚案。张某于1995年12月18日与宛城区内某村委会签订了砂场承包合同，并向宛城区水利局领取了采砂许可证（有效期至1997年5月31日）。1997年5月12日南阳市水利局根据河南省相关
规定，认为采砂证只能由省、市级水利局颁发，张某所持采砂许可证是无效的。并对张某无证采砂行为作出没收非法所得3万元，罚款2万元的行政处罚决定。张某不服，提起行政诉讼。问：宛城区水利局在本案中诉讼地位？
18、共同诉讼人与第三人区别.1992年3月，张某在新疆某县内采挖麻黄草2吨，借用个体运输户林某的汽车，运至乌鲁木齐制药厂出售时，被乌市草原监理所工作人员发现。经查，张某未持有采药许可证及调运、货运的合法批准手续，而且所挖的麻黄草部分系带根采挖，违反了《新疆维吾尔自治区〈草原法〉实施细则》的有关规定。监理所随后做出了行政处理决定：
一、没收张某的麻黄草，并处草价两倍的罚款；
二、没收张某拉运麻黄草的汽车。张某、林某均不服，提起行政诉讼。问本案中林某是属必要共同诉讼的原告还是第三人？
19.本案被告是否正确？今年春节，张某和几个好友在一起打麻将娱乐，后被人举报，所在辖区的公安派出所以派出所的名义给每人处以200元的罚款。张某认为，依据法律规定，派出所以自己的名义只能做50元以下的罚款，上述处罚显然属于超越职权。只有所属的公安局才有这个权力。因此，遂以自己为原告、以所属的公安局为被告提起诉讼。问：
1、人民法院该怎样受理？
2、诉讼开始后，其他几个参与人也想参加诉讼，该怎么办？
20、如何确定本案当事人.1998年1月23日，A县国土局以王林违法占地建房为由，决定没收王林所建房193平方米。2月19日，王林病故。3月，A县与B县合并成立C市（县级市）。4月12日，王林儿子王民以王林的名义向C市人民法院起诉，要求撤销原A县国土局没收王林房屋的决定。请明确本案当事人并说明理由。
21、王某诉劳动局注销退休证明案。1999年11月王某经所在单位提请，市劳动局为其办理了退休手续。后劳动局发现其身份证上的出生日期是1944年10月，而个人档案出生日期栏内填有1946.11，该数字旁边用红圆珠笔注上“1944”字样。于是劳动局根据劳动和社会保障部（1999）8号文件规定：“身份证与档案记载不一致的，以档案中最先填写的时间为准”，认定王某出生于1946年，未达退休年龄，决定注销王某的退休证明。王某不服起诉。一审法院认为原告出示的证据不能证明个人档案中的出生日期是1944年，判决维持行政决定。二审法院认为，档案中出生日期有争议，劳动局未经核实就认定其中一个日期为真实日期显然不对。一审法院认定事实不清，证据不足，二审法院判决撤销一审判决，并判决撤销劳动局作出的行政处理决定。
22、被告的举证责任。（1）省工商局认定某黄金饰品公司在99年到2000年期间，先后两次从无黄金饰品经营权的某厂的人手中购买黄金20公斤。总金额120万元。构成私相买卖行为，违反了相关法律。依照该法律省工商局对该公司作出10元的行政处罚。后提起行政复议。复议机关维持原决定。遂提起诉讼。法院依法向被告送达起诉状副本。工商局在开庭审理后、庭审结束前提交自己掌握的确凿的证据。证据非常充分有力。问：法院应该作出何种判决？为什么？
（2）顾客小张从某音像公司买了两张碟，回家后发现质量非常低劣，便向该市工商局投诉。该市工商局立即派杨某去调查。杨某对柜台上正出售的20张碟封存并送国家工业品质量检测中心检测。对库房里的一万余张碟予以查封扣押。经检测，送检的碟系冒牌货。随即以此认定该公司所售的全为冒牌产品。对该公司处以8000元的罚款。该公司不服，提起行政诉讼。在审理过程中，被告发现应当对查封的产品按法定的数量和方法进行抽样鉴定。未经法院许可，对查封的产品进行了抽检。结论仍然是相同的。问：
1、被告的行为有哪些违法？
2、法院应当做何种判决？为什么？
23、深圳市民状告车管所挑战驾校强制培训制度。广东省公安厅、交通厅下发红头文件《关于进一步加强机动车驾驶人培训、考试工作的通知》(粤公通字【2006】376号)，其中明文规定：“自2006年11月15日起，除部队驾驶证或者境外驾驶证换领机动车驾驶证外，其他初次申请驾驶证或者增加准驾车型的，必须持驾校出具的《驾驶培训记录》方可预约考试，尚未启用《驾驶培训记录》的地区一律停止所有考试业务。” 依据这份红头文件，经办民警将本已受理的申请材料，退给了樵彬。樵彬认为，这份红头文件存在明显的违法之处。在他的要求下，车管所给樵彬出具了《办理车管业务退办通知书》(深公驾008302号)： 经审核，您在我所申办的申领机动车驾驶证业务，不符合广东省公安厅、交通厅《关于进一步加强机动车驾驶人培训、考试工作的通知》的相关规定。请修正或补充后重新办理。2007年11月6日，深圳市南山区法院作出判决：“《道路交通安全法》第十九条第二款规定：„申请机动车驾驶证，应当符合国务院公安部门规定的驾驶许可条件。‟除国务院公安部门的规定外，其他规范性文件无权增设驾驶许可条件。被告在办理申领机动车驾驶证业务时，应当依据《道路交通安全法》及公安部的相关规定。本案中，被告依据广东省公安厅、广东省交通厅《关于进一步加强机动车驾驶人培训、考试工作的通知》第三条第(一)项的规定„自2006年11月15日起，除部队驾驶证或者境外驾驶证换领机动车驾驶证外，其他初次申请驾驶证或者增加准驾车型的，必须持驾校出具的《驾驶培训记录》方可预约考试‟，对原告申领机动车驾驶证的申请不予受理，属于适用法律错误。”据此，南山区法院确认：“被告广东省深圳市公安局交通警察支队车辆管理所于2007年3月7日作出的不受理原告申领机动车驾驶证申请的具体行政行为违法。”
24、杨某不服交通违章处罚案。2007年3月，杨某驾驶出租车在国家博物馆北门前的人行道上临时停车送客，随后被交警拦下，交警称杨某违章停车，依据“北京市实施办法”第99条第2项的规定，对其作出了200元罚款的决定。为此，杨某向北京市东城交通支队申请行政复议，但处罚决定被维持。杨某随后便将处罚他的东城交通支队帅府园队告上了法院，要求撤销这份处罚决定，一审法院审理后判决杨某败诉。
杨某不服，他认为道路交通安全法第93条明确规定，对违法临时停车的处罚，交警应口头警告，而不是直接处罚200元。道路交通安全法是国家法律，其法律效力高于北京市实施办法。而且，杨某还发现，“北京市实施办法”的第80条其实也规定了对于轻微违法，交警将只纠违不罚款，但第99条却规定，临时停车的将被处以200元罚款，这个地方性法规自身就存在矛盾。于是，杨某上诉至北京市第二中级人民法院。
北京市二中院经审理认为，杨某违反规定临时停车，依据道路交通安全法第93条的规定，交警依法应该向其指出违法行为，予以口头警告，并责令其立即驶离。而帅府园交通队无法说明杨某临时停车的行为不能适用道路交通安全法第93条及北京市实施办法第80条的理由，因此，其直接依据“北京市实施办法”第99条第2项的规定，作出罚款200元的决定，属于适用法律法规有误。据此，二中院终审改判，撤销了帅府园交通队对杨某作出的处罚决定
25、国家计委和财政部在清理收费项目的文件中将律师注册费取消，但是，河南省司法厅下发文件，规定全省律师应当继续缴纳注册费，洛阳市司法局一次规定向全市律师收取注册费。该市律师李某对此不服，向法院起诉市司法局，请问法院应当如何审理判决？
26、1991年7月8日，陈某等未办理渔业生产捕捞许可证将载有渔网等用具的渔船停泊在盐田港岱歧头海区，被霞浦县渔政管理站的执勤人员查扣。管理站根据《福建省实施《渔业法》办法》第34条“未按本法规定取得捕捞许可证擅自进行捕捞的，没收渔获物和违法所得，可并处罚款，情节严重的可没收渔船”的规定，对陈某等作出没收渔船一条、罚款2000元的行政处罚决定。陈某不服，起诉至霞浦县法院。法院在审理中发现《渔业法》
第30条规定，对于无证捕捞的行为，没收渔获物和违法所得，可以并处罚款，情节严重的可以没收渔具，并未规定可以没收渔船。问：应当如何适用法律？
27、是否构成违反法定程序？被告湖北省宜昌市工商局2000年2月11日做出的行政处罚决定书认定：原告湖北省宜昌市妇幼保健院在药品采购活动中，先后收受宜昌市医药公司等10家药品经销企业给付的款、物共26笔，计58721．58元，其行为违反了《反不正当竞争法第8条第一款和国家工商局《关于禁止商业贿赂行为的暂行规定》第二条第一款、第四条的规定，是不正当竞争行为。根据反不正当竞争法第22条的规定，决定对该院处罚款1万元。
原告诉称：被告的行政处罚决定存在着程序违法的问题：(1)被告在《检查通知书》中通知的被检单位是“宜昌市妇幼保健医院”，不是我们“宜昌市妇幼保健院”。被告持这样的《检查通知书》对我院进行调查，是调查的对象错误；（2）罚款1万元，没有进行听证程序，违反了行政处罚法的规定。
28、行政诉讼的判决。甲酒后将乙打伤，乙花费医疗费１００元。公安机关对甲作出行政拘留１５日的处罚，并裁决甲赔偿乙５００元。甲不服，提起行政诉讼，要求撤销或变更行政处罚与裁决。法院审理后，将行政拘留１５日改变为５日，将赔偿金５００元改为１００元。问：该判决是否正确？
第二篇：事故案例选编
·事故案例选编1·
某氮肥厂检修锅炉后烟箱
——3人一氧化碳中毒死亡1人
一、事故经过和危害
某氮肥厂锅炉车间检修3#锅炉，在锅炉系统进行涨管工作，当时2人一组间隔30分钟轮换工作。于3时左右下组1人准备进入替换时，发现上一组在锅炉内工作的工人均倒下，便呼救将2人向外拉，几分钟后拉人的人也昏倒摔下，车间操作人员发现后积极抢救，造成1人死亡，2人中毒。
二、事故原因分析
锅炉用回收的再生气助燃，停炉检修未将气体来源管堵死，阀门内漏大量一氧化碳、硫化氢至炉内所致。
三、同类事故防范措施
该厂事故后全部拆除去锅炉的废气管道，并决定今后进入设备内工作必须办理“进入容器作业许可证”采用隔绝、置换、分析合格、专人监护等措施。
·事故案例选编2·
某化肥厂清理洗气塔
——7人煤气中毒死亡3人
一、事故经过和危害
某化肥厂停产大修的第二天，6日停车时已用惰性气体对整个生产系统进行了置换，之后，造气工段打开了洗气塔的人孔，松开了大盖螺栓，但是没有打开造气炉口。7日上午，造气工段大修负责人李×带领部分人员清理洗气塔瓷环，检修前没有详细地检查，认为系统已置换，产生了麻痹思想，致使陈×进塔后煤气中毒。在抢救过程中，在没有安全措施的情况下就下去救人，结果造成事故的继续扩大，致使3人死亡，4人中毒
二、事故原因分析 1．未按单项工程管理。
2．未按“进入容器许可证制度”管理。3．盲目抢救，事故扩大。
三、同类事故防止措施
1．系统大检修，项目尽量划少单项工程为管理对象，防止有毒有害物料串通致害。
2．坚决执行“进入容器许可证制度”管理。
3．检修时制定周密的安全措施，并对需修的设备进行全面检查
事故案例选编
3违章操作
手指被截
事故经过：
1984年11月24日，上零点班，职工陈某任务是操作16#、17#压片机，早晨6：50左右，他开始清理压片机，当他清理到齿轮罩时，他拿下无固定螺丝的齿轮罩，未停机，用戴手套的右手使用毛刷去掏两个转动齿轮下面的粉料，此时他所在的方位是齿轮前进的方向，6：55分左右，他因手中的毛刷被齿轮带入而将右手带入齿轮，随即用左手停机，由班组同事盘车倒转将手从齿轮中退出，经医院抢救，截除右手拇指一节，食指二节。
事故主要原因：
1、违反了清理转动设备时，必须先停机的规定；
2、违反了操作、清理压片机时不得戴手套的规定；
3、违反了设备转动过程中，防护罩不得随意拆除的规定；
4、防护罩未进行必要的固定，造成陈可以随意拆除也是事故的间接原因。事故处理情况：
1、在全厂范围内加强安全意识教育，组织职工认真吸取事故教训；
2、根据厂有关事故的处理规定，给予所在车间、班组及个人相应的处罚。
事故案例选编
4上班聊天
造成事故
事故经过：1984年1月3日，原一车间成品丙组第一个三班23时左右，葛某在造粒岗位完成生产任务后，一边与人闲谈聊天，一边清理造粒机，由于注意力不集中，没有注意到造粒机仍在运转，右手碰到正在运转的造粒机的滚筒，并被滚筒挤压造成右手中指骨折。
事故主要原因：
1、工作时思想不集中，安全意识淡漠；
2、违反了清理转动设备时，必须先停机的规定。事故处理情况：
1、在全厂范围内加强安全意识教育，提高职工的安全意识。
2、根据厂有关规定，给予所在的车间、班组及个人相应的处罚。
事故案例选编
5违规操作 酿成事故
事故经过：
1989年5月26日上午9时许，姚某在用大桶吊装物料时，用三角皮带做吊绳，在大桶吊至1.5米高度时，三角皮带断裂，大桶坠落，砸在姚某扶着拖车的右手上，造成右手拇指前端两节断离，送医院接指后，经过一段时间后，再接处坏死，截除拇指前两节。
事故主要原因：
1、违反了吊车安全操作规程中，吊物下方不得站人的规定；
2、在吊装之前，没有按照规定对吊绳进行检查，使用皮带有缺陷。事故处理情况：
1、在全厂范围内加强安全意识教育，提高职工的安全意识。根据厂有关规定，给予所在的车间、班组及个人相应的处罚。
事故案例选编6
忽略安全 造成事故
事故经过：
1992年2月26日20时40分左右，原五车间压片岗位班长李某启动了3号压片机查找断冲钉（当时该压片机喂料盘和刮灰板已被别人拆下），由于压片机在运转，看不清，使用毛刷清理，但仍然看不清，于是又用戴着手套的左手触摸查找，就在摸到顺时针方向转动的冲模里的断冲钉的一瞬间，高出操作台和冲模的断冲钉钩住了他的左手套，转动的压片机把左手拖上冲杆向下冲的位置，致使上冲钉打中其左手，李拼命地拽出左手，送医院后经手术切除左手拇指、食指及中指两节。
事故主要原因：
李某在清理压片机的过程中，违反《压片岗位安全操作规程》中“清理压片机严禁戴手套工作”和“严禁开机进行清理”的两条规定。
事故处理情况：
1、在全厂范围内通报，吸取事故教训，加强安全意识教育。
2、给予全厂通报批评，伤愈复工时重新接受安全教育。
3、根据厂有关规定，给予所在的车间、班组及个人相应的处罚。
事故案例选编7
操作不当
又出工伤
事故经过：
1993年12月6日二班，原四车间值班乙组工长李某、副工长陈某承担化碱工作，由于女同志体力有限，请卸碱包的农民工帮忙码碱包，因嫌一根吊绳太慢，又找来一根旧麻绳，倒换着吊、堆。10时15分左右，在第二次起吊8包碱（400Kg）过程中，当吊离地面1.7米高度时，使用的旧麻绳断掉，碱包砸到正在下方码包的陈身上，致其腰椎第一节压缩性骨折，左腿腓骨下端1/3处闭合性、粉碎性骨折。试分析该事故的主要原因。
事故主要原因：
陈某在碱包起吊过程中站在吊物下方码包，违反了吊车起吊重物后，人必须站在离重物1米以外的规定，且随意找来一根旧麻绳起吊重物，违反了起重绳具必须符合安全规定的制度。
事故处理情况：
1、在全厂范围内通报，吸取事故教训，加强安全意识教育。
2、违章操作是此次事故的主要责任者，予以通报批评。
3、根据厂有关规定，给予所在的车间、班组及个人相应的处罚。
事故案例选编8
协调不好
造成事故 事故经过：
1993年3月29日，刘某所在班组接到车间处理部分产品过筛的任务，因该产品系小颗粒，需到原六车间使用振动筛，13时左右，刘某和另外一位职工用铲车运送小颗粒产品去原六车间，刘某在前引导车辆，行至车间厂房大门时，发现门内通道被两只空桶挡住，刘某便去移开空桶让路，当他移动第二只桶时，右足后跟被铲车撞到了，送医院治疗，缝8针。
事故主要原因：
1、刘某与另一位职工未配合好是此次事故的主要和直接原因；
2、车间大桶随意摆放，堵塞通道，是此次事故的间接原因。事故处理情况：
1、在全厂范围内通报，吸取事故教训，加强安全意识教育。
2、给予全厂通报批评，伤愈复工时重新接受安全教育。
3、根据厂有关规定，给予所在的车间、班组及个人相应的处罚。
事故案例选编9
违章操作 引发事故
事故经过：
1993年9月14日，二车间操作工杨某某在02三楼双辊破碎岗位机成品过程中，发现振荡下料器溜槽下料缓慢，经查是溜槽右边挂钩没有挂，振荡器几乎不起振荡作用，在未停机情况下，杨拿一根1.5米长、直径1吋的钢管撬溜槽底部想把挂钩挂上，由于用力过猛，钢管一端捅进了运转的皮带轮，瞬间钢管反弹击中杨的右背，造成其右背3~9肋骨骨折（发生事故时岗位另一位女工正在吊装口吊料。
事故主要原因：
1、杨某在未停机的情况下处理设备故障是此次事故的直接原因和主要原因。
2、车间、班组安全检查不到位，班组交接班制度执行不严格，设备存在故障，是此次事故的间接原因。
事故处理情况：
1、在全厂范围内通报，吸取事故教训，加强安全意识教育。
2、杨某违章操作，是此次事故的主要责任者，予以全厂通报批评，伤愈返岗后重新进行安全教育。
3、车间在安全管理上存有漏洞，对相关领导给予通报批评。
第三篇：八字案例选编
八字案例选编
◆ 例一，毛公八字为“众人划桨开大船”之象。
乾造： 癸 甲 丁 甲
巳 子 酉 辰
◇ 日主：丁火，占巳帝旺，占酉长生（巳作金看也做火看，酉金为丁火长生也作两看，辰也做两看）。
◇ 地支：巳酉夹丑，暗成金局。
◇ 地支：子辰夹申，暗成水局。
◇ 命局：地有两股势力，金生水，天干为水生木，格局清，故为大格局。
◇ 年干恶神癸水怎样看？一个人免疫能力强就不容易得病。一个八字格局合理，忌神恶神猖獗也没啥，反而起到让我成熟的正面作用。该命局甲木恰应“锻炼中成长，锻炼中壮大”这句经典之言。敌人不强大，我怎么会有大成就？
◇ 用神：行西方、南方运皆为火——这就是说，没有外力能帮助他，一切靠自己。“自力更生，奋发图强”。
◇ 性格：日干丁火，命主礼字当先。
◇ 性格：坐偏财，酉不受制，慷慨大方。
◇ 性格：月干时干甲木为印，主仁主学，结合日干丁火，命主知书达礼。
◇ 性格：透七杀癸水，水主智慧，七杀主胆识。即，智慧 + 胆识。
◇ 性格：我为丁火，故木为老阴，水为少阴，阴旺势且透天干，故断性格像母亲。
◇ 月干时干为甲木正印——帮助我的人很多，象为左膀右臂。
◇ 甲木正印围绕日主且有强水生——自己身边人都有能力，且仁性。
◇ 甲象意为首领、元帅、省长、部长、军区司令员。
◇ 日支酉为偏财，为我所控制的，为鸡的象意。这与中国地图是多么地相像啊。
◇ 早年运行西方，逢长生酉，亦即逢凶不死。
◇ 1921年7月23日为辛酉年乙未月丁亥日，丁为比肩兄弟，亥为天乙贵人，正是这天这些贵人们为毛公铺垫了精彩人生路的开端。
◇ 1930庚午年，杨开慧被杀。是正才庚露出的缘故。
◇ 1934甲戌年，己未大运，红军惨败，损失几十万人，开始长征。是子未相害，戌酉相害，戌辰相冲的缘故。地支格局给冲散了的缘故。
◇ 1938戊寅年，己未大运，影子妻子贺子珍因病离开毛公。是寅冲子辰夹申，那个“申”被冲的缘故。。
◇ 子辰夹申，申隐藏。申露本应大灾，妙在申出现之后与年支巳又合化成为水，助了水势。
◇ 巳酉夹丑，丑隐藏。丑露本应大灾，妙在丑出现之后与月支子又合化成为土，该命局不怕土透出。
◇ 1949己丑年，地支巳酉丑三合，地支子丑六合，天干甲己五合，天下大融合之象——五十六个民族融合为中华民族。
◇ 命局地支所夹之丑，八卦位东北“艮”。
◇ 命局地支所夹之申，八卦位西南“坤”。
◇ 这两个是无形中的力量，也是潜在要素，重要极了。
◇ “艮坤”相冲，即内中的“丑未”相冲和“寅申”相冲。
◇ 冲，即冲突。
◇ 1950庚寅年，抗美援朝战役，发生地：中国东北辽宁省丹东市边境。即艮地。
◇ 1962壬寅年，对印度实施自卫反击战，发生地：中国西南西藏自治区西南边境。即坤地。
◇ 1965乙巳年，三个羊刃汇聚，破财之象。抗美援越，中国只向越南派遣了后勤、工程、防空炮兵等防御型军队，支援物品无数。即坤地。
◇ 1968戊申年，前苏联入侵捷克斯洛伐克并提出“有限主权论”，随后频繁在珍宝岛制造流血事件，双方不停地交火，1969己酉年中国军队自卫反击赢取胜利。发生地，中国东北黑龙江省虎林县。即艮地。
◇ 可见，解放后毛公在世之时，所有冲突无不发生在“艮坤”两宫。
◇ 可见，批八字抛开八卦象意是不可以的。
◇ 神煞与象关系密切，神煞来自易经八卦，《渊海子平》不放弃神煞是有道理的（关于神煞功能以后有论）。
◇ 年干癸水为七杀不利之神在巽宫巳火上，恰应祖国东南——台湾。
◇ 巳酉丑结盟金局，故台湾当局有某些西方国家支持，丑为小日本。
◇ 地支大象成水，天干癸水生双正印，甲木紧贴生日干，命局中七个字全是日主帮手——众人划桨之象。
◇ 船头前方巳，藏丙为太阳，我不禁想起这首歌——“大海航行靠舵手，万物生长靠太阳”。。舵手正是命主当仁不让。
◇ “东方红，太阳升，中国出来个毛泽东”——命主辰时生，巳为早晨的太阳。
◇ “北京的金山上，光芒照四方，毛主席就是那心中的太阳”——酉是日干丁火长生，酉金此时做火源看。
◇ 好了，再继续写下去就与诸大师们的分析雷同了。
◇ 事后诸葛，仅以说明问题。
◇ 八字命理学是集“数象理”于一体。
◇ 毛公命理倘若抛开“两仪三正四象五行”单纯论十神，那意境真是太藐小了。
◇ 我再次说：对于大格局，十神只是细节方面的功能作用。
◇ 我再次说：四柱不显示出来的十神同样存在，同样在发挥作用。（心脏跳动发挥作用，肝脾肺肾虽然不跳动却也在默默地发挥着作用。人体内有血液轮回，仪器检查不了的神经照样轮回）
◆ 两仪之象：
◇ 此乃阴阳大象。
◇ 地支为阴，天干为阳。
◇ 命局干支为阴，运局干支为阳。
◇ 命宫干支为阴，年柱干支为阳。
◇ 年柱干支为阴，其它三支依次为阴。。
◇ 读两仪大象是做从宏观到微观的分析，说实话，实战意义不明显，可你若轻视这方面就一定不会成为高手。
◇ 读两仪大象目的是要分出来——贵贱，富贫，康厄，寿夭。。
◇ 读两仪大象还可以看出性格——是慢还是急，是吝啬还是慷慨，是鬼鬼祟祟还是正大光明。。
◇ 两仪大象是唯物观，是相对论。
◇ 抛砖引玉，敬请参考：
◇ 日主为水，生夏季为水火既济——水性阴喜阳，而木为少阳，故喜东方木大运。
◇ 日主为火，生冬季为水火既济——火性阳喜阴，而金为少阴，故喜西方金大运。
◆ 例二，《神峰通考》朱廷生尚书贵命。
丙 戊 辛 壬
戌 戌 未 辰
◇ 该例就是病药说，一病一治。
◇ 日干辛金，临两处冠带，地支虽冲亦有气。
◇ 命局独土旺势，土为病，用神非木不可。
◇ 简单是美，该例无须多言。
◆ 三正之象：
◇ 天地人——干为天，支为地，地支藏干为人或事物。
◇ 谈一下地支，走出误区，这对类象十二万分地关键！
◇ 不要一看到“寅”就是木，它叫“少阳”，它是甲的化身，它是丙的故乡，它是戊的故土，它是艮宫的一员，它是东方的一个代表。。不要一看到“卯”就是木，它叫“少阳”，它是震宫的唯一代表，它是东方的一员，它是需要帮助的代名词，它是善良的妻子，它既是嫩弱的象征，它又有激动者的秉性。。不要一看到“未”就是土，它叫“老阳”，它是终结者，它是仁礼文明丧失的地方，它是阳的坟墓，它是阴的开始，它是坤宫之主，它是庚金的故乡，没有未土就不会有申金。。
◇ 十二地支，虽然藏干藏五行，但他决不是简单的某一个五行、某一个十神的定义。比方说，爸爸只在家庭中是爸爸，爸爸出门在外，爸爸为商可能是老板，爸爸从政可能是市长，爸爸犯错误可能是囚犯，尔的爸爸可能还是他的爸爸。。哈哈，例子不雅，原谅啊！
◆ 四象：
◇ 东方木为少阳，南方火为老阳，西方金为少阴，北方水为老阴——此乃大自然现象规律。
◇ 命主行大运，就在这四象当中轮回。
◇ 不重复了，请参考《我谈中华易理》之四象篇。
◆ 八卦之象：
◇ 年柱干支 = 兑乾。
◇ 月柱干支 = 离坎。
◇ 日柱干支 = 艮坤。
◇ 时柱干支 = 震巽。
◇ 我期待，将来有人发明出来新的预测方法——将年月日时四柱直接置入八卦中进行读象。
◆ 五行之象：
◇ 木生火之象——人秀气。古语有木火通明、赤青父子等。
◇ 火生土之象——人恶毒。火土相资。
◇ 土生金之象——人忠实。
◇ 金生水之象——人聪明。
◇ 水生木之象——人清奇。
◇ 木克土之象——人智慧。
◇ 土克水之象——人规矩。
◇ 水火即济象——人通达。
◇ 火克金之象——人刚毅。
◇ 金克木之象——人刚正。◇ 土多火少之人，土即灰烬。象意是，一堆木材马上就要燃烧结束了，火光已转暗了，断该命主性格不洒脱，为人处事畏手畏脚，难登大雅之堂，难成大事。
◇ 地支水旺，木火通明之人，象意是：内里聪明，为人处事外表大方，敞亮，喜欢照顾别人，不自私，几乎不会暗地里害人。命主日干如是水，就怕见天干七杀，逢月德可解.
第四篇：学生违纪案例选编
学生违纪案例选编
厦门大学学生工作处 编印
二○一六年九月
前
言
认真学习和遵守校规校纪，树立牢固的纪律观念，确立良好的行为规范，为营造和谐的校园环境而努力是每位高校学子应尽的义务。为了帮助我校学生深入学习和了解《厦门大学学生违纪处分规定》（以下简称《规定》）和《厦门大学考试纪律及违规处理办法》（以下简称《办法》），我处从以往特别是2005年9月以来的学生违纪案例中精心挑选出一些典型案例，汇编成册，作为学习的辅助材料，内容涵盖学生学习生活的各个方面。希望广大同学能引以为戒，在日常的学习和生活中严格要求自己，努力成为一名德才兼备的厦大学子。
目 录
1.考试时传递答案...................................3 2.携带考试禁带物品进入考场.........................5 3.在试卷上填写他人姓名.............................7 4.考试时借口上卫生间作弊...........................8 5.利用手机短信发送试题和答案.......................9 6.购买考试答案作弊................................11 7.协助他人作弊....................................13 8.找他人代替考试..................................15 9.代替他人答卷....................................16 10.英语四级考试当“枪手”.........................17 11.考试时擅自离开考场.............................19 12.考试时请人代交试卷.............................21 13.毕业论文抄袭...................................22 14.伪造荣誉证书...................................24 15.破坏热水器刷卡机...............................26 16.入室盗窃.......................................28 17.盗窃公共财物...................................30 18.触犯法律被判刑.................................32 19.因琐事争执酿成打架.............................34 20.使用他人校园卡消费.............................35 21.球赛中殴打对方球员.............................36 22.未经请假擅自离校...............................37 23.BBS上散布虚假消息..............................39 24.BBS帐号借给他人发表侮辱性文章..................41 25.煽动罢课、游行.................................42 26.在异性学生宿舍留宿.............................43 27.出租学校安排的宿舍.............................45 28.违规使用电热棒酿火灾...........................46 29.毕业前夕酗酒闹事...............................47 30.吸食毒品.......................................49 31.非法登录计算机系统擅自修改成绩.................51
违反考试纪律的行为
考试作弊和考试违纪行为严重影响到学生诚信及良好道德品质的形成，影响到学校正常的教育教学秩序和教育目的的实现，因此我校根据教育部《普通高等学校学生管理规定》制订了《规定》和《办法》，加强对违反考试纪律行为的教育和管理。【提示】
《规定》第三十二条：“在考试中作弊的，视情节轻重，给予记过以上处分。其中，由他人代替考试或代替他人考试、组织作弊、使用通讯设备作弊及有其他严重作弊行为的，给予留校察看以上处分；有其他违反考场纪律或扰乱考场和考试工作场所秩序行为的，视情节轻重，给予留校察看以下处分。”
《办法》第五条和第六条分别列举了考试违纪和考试作弊的具体行为。
1.考试时传递答案
【违纪事实及处分】
郑某，男，我校某学院2006级本科生。俞某，男，我校某学院2006级本科生。
在2010年1月14日上午的期末考试中，郑某向同学俞某传递与考试内容相关的纸条，在俞某接收该纸条时，被监考老师发现。
按照《办法》第六条，这两名学生的行为构成了考试作弊，学校根据《规定》第三十二条，给予两人记过处分。【评析】
互相传递答案是最常见的作弊方式之一，违反了考场纪律，并且扰乱了考场和考试工作场所的秩序。【提示】
《办法》第六条第十二项规定，在考试中“传、接物品或者交换试卷、答卷、草稿纸”属于考试作弊行为。
2.携带考试禁带物品进入考场
【违纪事实及处分】
黄某，男，我校某学院2013级硕士生。
2016年1月16日上午，在某课程考试中，携带手机进入考场，被监考老师发现。
按照《办法》第五条，黄某的行为构成了考试违纪，鉴于其主观上并无作弊的意图，且情节较轻，学校根据《规定》第八条、第三十二条给予黄某严重警告处分。【评析】
现代电子产品的发展，为学生储存学习资料提供了更多的载体。虽然黄某考试时主观并无作弊的意图，但根据《办法》第五条规定，该行为构成了考试违纪。特别要注意的是，考试时不能携带存储与考试内容相关资料的电子设备（包括手机、MP4等），一旦携带，即使未有作弊意图，但是同样违反了考场纪律，构成了考试违纪。【提示】
《办法》第五条第一项：“携带考试禁带物品进入考场或者未 5
放在指定位置的”行为属于考试违纪。
3.在试卷上填写他人姓名
【违纪事实及处分】
李某，男，我校某学院2008级本科生。林某，男，我校某学院2008级本科生。
2011年1月12日下午，李某由于重修，从校本部到漳州校区参加某课程期末考试，但他担心考试不能通过，于是邀请同班同学林某与其一同参加考试，以便在考试中遇到疑问时询问，在考试过程中，林某在自己的考卷上填写了李某的姓名，被监考老师发现。
按照《办法》第六条，李某和林某的行为属于考试作弊。鉴于事后两人的认错态度较好，学校根据《规定》第三十二条给予两人留校察看处分。【评析】
这起作弊事件由于是两个人预先合谋的行为，比起单人作弊而言情节较为严重，相应的处分也较重。【提示】
《办法》第六条第十一项规定，考试时“在答卷上填写与本人身份不符的姓名、考号等信息的”属于考试作弊。
4.考试时借口上卫生间作弊
【违纪事实及处分】
卢某，男，我校某学院2007级本科生。
2010年1月19日上午，卢某在参加期末考试过程中，向老师提出要上洗手间。经老师批准后，卢某出了考场。卢某利用上洗手间的机会偷看与考试内容相关的资料，被监考老师发现，当即予以没收。
按照《办法》第六条，卢某的行为构成了考试作弊，学校根据《规定》第三十二条给予卢某记过处分。【评析】
利用上卫生间的机会作弊属于有预谋的行为，而且利用了监考老师的信任，扰乱了考场的秩序。【提示】
根据《办法》第六条第八项规定，“在考试时虽经允许离开考场，但在考场外偷看有关资料”属于考试作弊。
5.利用手机短信发送试题和答案
【违纪事实及处分】
冯某，女，我校某学院2008级本科生。徐某，女，我校某学院2008级本科生。
2010年6月5日上午，冯某参加期末考试时，将考试题目通过手机短信发给考场外的徐某，由徐某查阅书籍后，将答案编辑成手机短信再发给冯某，被巡考老师发现。
按照《办法》第六条，冯某和徐某的行为属于考试作弊。鉴于这两名学生事后的认错较为主动、诚恳，学校根据《规定》第三十二条，给予两人留校察看处分。【评析】
现代通讯设备的发展，为学生作弊提供了新的技术手段。近年来，利用通讯设备作弊之风愈演愈烈。这种作弊形式覆盖面广，诱发不正当交易行为，严重影响考风，败坏学生的诚信意识。因此，为遏制这种作弊行为继续蔓延，教育部《普通高等学校学生管理规定》第五十四条将使用通讯设备作弊列为开除学籍的情形之一。我校的《规定》第三十二条也作了明确规定。【提示】
《办法》第六条第三项：“在考试过程中使用通讯设备的”和第六项：“抄袭或者协助他人抄袭实体答案或者与考试内容相关的资料的”均属考试作弊。10
6.购买考试答案作弊
【违纪事实及处分】
柴某，女，我校某学院2009级本科生。
2010年12月22日上午，柴某参加国家英语四级考试时，随身携带手机和耳塞参加考试，并使用上述通讯工具接收信息，被监考老师发现。经调查，柴某于考试前通过网络联系他人购买四级考试答案和耳塞，由对方在考试时用手机向自己传递答案。
按照《办法》第六条，柴某的行为属于考试作弊且情节较为严重，鉴于能主动承认违纪事实，学校根据《规定》第三十二条，给予留校察看处分。【评析】
随着科技的进步，信息的传递越来越快捷和简便，一些不法分子开始利用现代通讯工具从事违法活动，其中出售国家考试信息就是很典型的一种。购买、传播考试题目和答案等信息，不仅仅是违纪行为，严重的还将触犯法律。【提示】
《办法》第六条第三项：“在考试过程中使用通讯设备的”和第六项：“抄袭或者协助他人抄袭实体答案或者与考试内容相关的
资料的”均属考试作弊。12
7.协助他人作弊
【违纪事实及处分】
蔡某，女，我校某学院2008级本科生。
某次全国大学英语四、六级考试前，蔡某在网络上发现并加入一个兜售四、六级答案的QQ群，得知可以购买答案后，便将信息告诉准备参加考试的同学田某，田某同意购买，蔡某便将田某的电话留在QQ群上。之后，田某携带手机在参加四级考试时作弊。
蔡某在田某考试作弊预备阶段起了辅助作用，为教育其本人，给予记过处分。【评析】
蔡某在考试前传播有关作弊信息并协助考试作弊的不正当行为造成了恶劣的影响并间接导致了他人作弊。对此行为，我们仍然参照考试作弊处理。因此特别要注意，不要错误地认为自己没有实际参与作弊的行为就不会构成考试作弊。【提示】
《办法》第六条第十四项：“有其他作弊行为的。”
8.找他人代替考试
【违纪事实及处分】
刘某A，男，我校某学院2013级本科生。刘某B，男，我校某学院2013级本科生。
2016年7月13日上午，在厦门大学某课程考试中，刘某A请他人冒名代替自己进入考场参加考试，被监考老师发现。
按照《办法》第六条，刘某A和刘某B的行为属于考试作弊。鉴于这两名学生认错态度较好，学校根据《规定》第三十二条，给予两人留校察看处分。【评析】
由他人代替考试或代替他人考试是由当事人预先合谋而采取的作弊行为，性质要比单人作弊严重，同样属于《普通高等学校学生管理规定》第五十四条规定的可以开除学籍的情形之一。这个案例也告诉我们，千万不能因为人情的关系去充当“枪手”。【提示】
《办法》第六条第一项：“由他人冒名代替或代替他人参加考试的”属于考试作弊。
9.代替他人答卷
【违纪事实及处分】
万某，男，我校某学院2006级本科生。李某，男，我校某学院2006级本科生。
2009年6月18日下午进行期末考试时，万某在临交卷时代替同学李某答卷，被监考老师发现。
按照《办法》第六条，万某和李某的行为属于考试作弊。鉴于这两名学生认错态度较好，学校根据《规定》第三十二条，给予两人留校察看处分。【评析】
此事件当事人虽然没有考试前的事前合谋，但是在临交卷时两人临时达成合意，此种情形也是属于代替他人参加考试的范畴，同样属于《普通高等学校学生管理规定》第五十四条规定的可以开除学籍的情形之一，是非常严重的作弊行为。因此，千万不能为了顾全同学之间的情面而“帮忙”答卷。【提示】
《办法》第六条第一项：“由他人冒名代替或代替他人参加考试的”属于考试作弊。
10.英语四级考试当“枪手”
【违纪事实及处分】
张某，男，我校某学院2005级硕士研究生。梁某，男，我校某学院2006级硕士研究生。刘某，女，我校某学院2005级本科生。
2007年3月和6月，张某、梁某和刘某分别通过三家村布告栏替考广告和中介获得有人要求替考的信息，与对方取得联系后，按照对方的要求提供照片，由对方做假证件，2007年6月18日到达仰恩大学，入住仰恩大学宾馆，准备参加6月21日的国家英语四级考试。6月20日晚11时，这三名同学被仰恩大学保卫处查处持假证件，被送至当地派出所。
按照当时的《厦门大学考场纪律及违纪处分办法》，这三名学生的行为已构成考试作弊，鉴于他们在事后的认错态度较好，根据《规定》给予三人留校察看处分。【评析】
这三名学生主动和对方联系充当“枪手”，而且是到外校参加国家英语四级考试，不仅严重违反了学校的规章制度，也违反了国家考试法规，给学校声誉造成了严重的影响，情节严重的可能被开除学籍甚至受到法律制裁。
11.考试时擅自离开考场
【违纪事实及处分】
李某，男，我校某学院2007级本科生。
2010年1月5日下午，李某在期末考试开始不到十五分钟时，向监考老师请求离开考场。根据考场规则，此时考生不能离开考场，因此监考老师没有同意他的请求。李某不听监考老师的劝阻，擅自离开考场。
按照《办法》第五条，李某的行为属于考试违纪，鉴于其认错态度较好，学校根据《规定》第三十二条给予其严重警告处分。【评析】
李某的行为看似个人行为，但他在监考老师的劝阻下仍强行离开考场，严重影响到了考场秩序，在同学中造成了不良影响。【提示】
《办法》第五条第六项规定，“未经监考老师同意在考试过程中擅自离开考场”的行为属于考试违纪。
12.考试时请人代交试卷
【违纪事实及处分】
李某，男，我校某学院2008级本科生。张某，男，我校某学院2008级本科生。
2010年1月5日下午，李某在期末考试快结束时，将试卷交给张某，请张某帮忙代交，但张某未将试卷交给监考老师。随后监考老师发现张某桌上有两份试卷，存在违纪行为。
按照《办法》第五条，李某、张某的行为属于考试违纪，鉴于他们认错态度较好，学校根据《规定》第三十二条给予警告处分。【评析】
李某的行为是较为随意的，他将试卷交给张某请其帮忙代交，是严重影响考场秩序的行为，也是违反考试纪律的行为，张某接试卷的行为也属违纪行为。【提示】
《办法》第五条第九项规定：“有其他违反考场规则但尚未构成作弊的行为的。”
其他违纪行为 13.毕业论文抄袭
【违纪事实及处分】
凌某，男，我校某学院2008级硕士生。
凌某的硕士毕业论文中的核心章节抄袭了某高校张教授的论文，其中第一节和第三节从资料、观点介绍到研究结论，均抄袭论文；第三节系根据张教授论文的主要研究点加以改写，在例子上也稍微作些变化；在注释与参考文献当中，均未出现论文赖以成文的基础——张教授文章的字样。
凌某所在学院学术委员会认定，凌某的硕士毕业论文构成抄袭。学校根据《规定》第三十三条给予其记过处分。【评析】
剽窃、抄袭他人研究成果，与考试作弊一样，严重影响学生的诚信及道德品质，影响到正常的教育教学秩序和教育目的的实现，属于性质严重的行为。因此教育部《普通高等学校学生管理规定》明确规定“剽窃、抄袭他人研究成果，情节严重的”，可开除学籍。我校坚持进行诚信教育，坚决查处违背学术诚信的行为。
【提示】
《规定》第三十三条：“
（一）抄袭、剽窃、侵吞他人学术成果的；”情节较为严重的，给予严重警告以上处分。涉及学位论文的从重处分；情节特别严重的，可以给予开除学籍处分。23
14.伪造荣誉证书
【违纪事实及处分】
张某，女，我校某学院2008级硕士生。
2012年5月15日，张某委托同学持厦门大学优秀党员和校三好学生荣誉证书复印件各一份到学院盖章。经学院审核，发现这两份证书系伪造，当即予以没收，张某本人也承认为了就业上的需要而伪造荣誉证书的事实。
学校根据《规定》第四十八条，给予严重警告处分。【评析】
此事件中，该名学生伪造荣誉证书的行为是不道德、不诚信的，严重影响学校声誉。由于学校及时发现并纠正了该行为，未在社会上造成恶劣的影响，因此从轻给予该学生严重警告的处分。我校坚持在学生中间进行诚信教育，这种投机取巧、不劳而获的行为不可取。
【提示】
《规定》第四十八条：“伪造、变造、买卖或者非法取得学校公文、证件、证书、证明、成绩单、印章、保密文件材料和个人 24
档案的，视情节轻重，给予严重警告以上留校察看以下处分。”
15.破坏热水器刷卡机
【违纪事实及处分】
李某，女，我校某学院2007级本科生。
李某于2008年10月至2009年4月间，先后十次破坏宿舍楼三楼公共浴室热水器刷卡机，逃避缴费使用热水，给学校造成财产损失。
根据《规定》第二十五条、第二十九条，由于李某多次盗用、破坏学校公共财物，学校给予严重警告处分。【评析】
爱护公共财物是每一名学生的义务。李某多次故意损坏热水器刷卡器，一是破坏公物，二是逃避缴费盗用学校资产，三是造成其他同学不能使用热水器，性质较为恶劣，因此不仅要赔偿损失，学校也给予了相应的处分。【提示】
《规定》第二十九条：“故意损坏公私财物,造成损失或性质恶劣的，视情节轻重,给予警告以上处分。
过失损坏公私财物，造成较大损失的，视情节轻重，给予记
过以下处分。” 27
16.入室盗窃
【违纪事实及处分】
潘某，男，我校某学院2009级本科生。
2010年11月7日凌晨4时许，潘某潜入厦门大学博学二教学楼地下室后勤集团某员工住处实施盗窃，窃得一部手机和若干现金，总案值684元，被当场抓获。
鉴于该学生事后认错态度较好，且涉案金额较少，因此公安机关免于处罚，学校根据《规定》第二十五条给予其记过处分。【评析】
盗窃公私财物是侵犯他人财产权的行为，严重的将会触犯国家法律。同时学校在一些宿舍失窃案的调查中发现，许多同学对自己财物的存放非常粗心，旁人可以轻易拿到。希望广大同学在生活中能从自己做起，保护自己的财产安全。【提示】
《规定》第二十五条：“盗窃公私财物，案值不足六百元的，视情节轻重，给予严重警告以下处分；案值在六百元以上不足三千元的，给予记过处分；案值在三千元以上的，视情节轻重，给 28
予留校察看以上处分。” 29
17.盗窃公共财物
【违纪事实及处分】
刘某，男，我校某学院2006级本科生。
2008年4月23日至2008年4月26日，刘某采用从图书馆厕所窗户向外投掷书本的方法，分两次从漳州校区图书馆盗窃书籍28本，总价值为484.85元。
根据《规定》第二十五条，刘某的行为构成盗窃公共财物，学校给予严重警告处分。【评析】
图书馆的书籍是公共财产，同学们在使用过程中应当爱惜这些公众资源，不可非法地占有公共财产，否则将构成侵犯学校财产权的行为。如果盗窃数额巨大或者有其他严重情节的，还有可能构成刑事犯罪。【提示】
《规定》第二十五条：“盗窃公私财物，案值不足六百元的，视情节轻重，给予严重警告以下处分；案值在六百元以上不足三千元的，给予记过处分；案值在三千元以上的，视情节轻重，给 30
予留校察看以上处分。” 31
18.触犯法律被判刑
【违纪事实及处分】
戴某，男，我校某学院2010级本科生。
2013年3月7日，戴某因2011年12月-2012年3月期间的三次盗窃行为被思明区检察院提起公诉，2013年3月19日思明区人民法院宣判，其行为已构成盗窃罪，判处有期徒刑8个月，缓刑1年，并处罚金人民币1000元。
学校根据《规定（2014修订版）》第七条，给予其开除学籍处分。【评析】
高校的教育目的是为国家培养“有理想、有道德、有文化、有纪律”、德智体全面发展的建设者和接班人。学生触犯了国家刑律，被依法追究刑事责任，表明该生已丧失了继续在校接受高等教育的资格，因此，学校按规定给予开除学籍处分。【提示】
《规定（2014修订版）》第七条：“触犯国家法律，构成刑事犯罪，受到刑事处罚的，给予开除学籍处分；免于刑事处罚的，视情节轻重，给予留校察看以上处分。
触犯《中华人民共和国治安管理处罚法》，受到治安管理处罚的，视情节轻重，给予严重警告以上处分。”
19.因琐事争执酿成打架
【违纪事实及处分】
曾某，男，我校某学院2010级本科生。
2013年4月9日上午，你在翔安校区学武楼洗手间和康某发生冲突，造成康某头部出血。
学校根据《规定（2014修订版）》第三十六条，给予曾某严重警告处分。【评析】
同学之间应互相尊重，互相体谅，创造和谐的生活环境。在遇到争执时，要冷静应当，和谐交流，暴力的方式是解决不了任何事情的。【提示】
《规定（2014修订版）》第三十六条：“引起事端或激化矛盾，造成打人、打群架等后果的肇事者，视情节轻重，给予记过以下处分；动手打人未伤他人的，视情节轻重，给予记过以下处分;致他人受伤的, 视情节轻重，给予记过以上处分。” 34
20.使用他人校园卡消费
【违纪事实及处分】
唐某，男，我校某学院2008级本科生。
唐某于2010年6月29日，捡到某院张某的校园卡，并通过圈存机修改了张某的校园卡密码。之后，通过转账方式分3次从张某的中国工商银行卡内转账200元到该卡，并使用该卡进行用餐、购物及缴纳电费等消费，共花费卡上金额195.3元。
学校根据《规定》第二十五条给予唐某严重警告处分。【评析】
他人的校园卡属于他人的合法财产，是他人所拥有的，其他同学不得侵占，这是属于侵犯他人的合法财产。如果侵占数额巨大或有其他严重情节的，还有可能构成刑事犯罪。【提示】
《规定》第二十五条：“盗窃公私财物，案值不足六百元的，视情节轻重，给予严重警告以下处分；案值在六百元以上不足三千元的，给予记过处分；案值在三千元以上的，视情节轻重，给予留校察看以上处分。” 35
21.球赛中殴打对方球员
【违纪事实及处分】
邓某，男，我校某学院2009级本科生。
2010年11月20日中午，邓某在参加一场院际足球赛时，与对方球员发生冲突，动手打伤对方一名球员，致使该球员的牙齿两颗折断，一颗脱落。
由于邓某动手殴打他人并导致他人受伤，鉴于邓某事后能主动赔礼道歉并赔偿医疗费，学校根据《规定》第三十六条从轻给予邓某记过处分。【评析】
打架斗殴是严重扰乱校园公共秩序、侵犯他人人身权的行为，一经发现，学校将坚决给予处理。邓某违反了学校规定动手打人，而且导致他人受伤，性质较为严重，如果不是同学及时劝阻，将导致更加严重的后果。球类运动的身体对抗较强，在参加时应坚持体育道德，不恶意犯规，在发生争执时保持头脑冷静，避免伤害后果的发生。
22.未经请假擅自离校
【违纪事实及处分】
古某，女，我校某学院2013级本科生。
2014-2015学年第二学期，古某于2015年3月15日至17日、5月22日至23日、6月16日至6月20日未经学院老师同意多次擅自离校，且未经批准夜不归宿，学院老师多次进行批评教育，但仍未改正。
古某的行为违反了学校规定，学校根据《规定（2014修订版）》第四十条，给予古某严重警告处分。【评析】
未经请假擅自离校是严重违反校规的行为，无论对学校、对家庭或者是对个人都是一种不负责任的做法，严重影响了自身的学业和学校的正常管理秩序，为此，学校给予古某严重警告处分。【提示】
《规定（2014修订版）》第三十一条：“未经批准，一学期内连续离校天数达四天以上，经告诫不改的，视情节轻重，给予留校察看以下处分”，四十条：“按规定应集中住宿的学生未经批准夜不归宿或未履行相关管理手续在校外租房居住的”，学校可以给
予警告以上处分。
根据《厦门大学本科生学籍管理规定》第三十五条，“未请假离校、连续两周不参加学校规定的教学活动者”应当退学。
23.BBS上散布虚假消息
【违纪事实及处分】
黄某，男，我校某学院1996级本科生。俞某，男，我校某学院1995级本科生。
1999年5月19日晚，黄某通过电话要求俞某在厦大校园网BBS上发布一篇文章，内容是：某系一位学生因为参加5月8日晚上的游行而受到严重警告处分等（真实情况是：该生因为旷课而受处分）。并表示，这一消息发布到网上去会造成很大轰动。俞某于当晚22：30分左右以“学生运动开始遭到镇压”为题，在厦门大学校园网BBS鼓浪听涛站发表歪曲事实的文章，造成恶劣的政治影响。事后，两人试图遏制事件影响的进一步扩大，但因机房已关闭而未实现。
学校根据当时的规定和两人的违纪情节给予黄某留校察看处分，给予俞某严重警告处分。【评析】
在调查过程中，黄某称，他之所以编造这样的虚假消息只是为了“吓吓”俞某，因为俞某也参加了5月8日厦大学生抗议美军轰炸我驻南斯拉夫大使馆的游行。俞某信以为真，而且依黄某的意思贴到了BBS上。然而就是这样的“玩笑”，造成了严重的后果。
【提示】
《规定》第四十四条：“捏造、散布虚假、不良信息的，视情节轻重，给予严重警告以上留校察看以下处分。” 40
24.BBS帐号借给他人发表侮辱性文章
【违纪事实及处分】
王某，男，我校某学院2007级硕士生。
2008年5月9日，王某在明知的情况下，将自己的BBS帐号借给外校人员使用，供其在厦门大学鼓浪听涛BBS上发布谩骂、侮辱他人的文章，严重损害了他人的名誉，造成了恶劣的影响。受害人向学校发来律师函，拟通过司法途径追究当事人的责任。
根据《规定》第二十二条，学校给予王某记过处分。【评析】
王某在明知错误的情况下，仍然将BBS帐号借用给外校人员发表漫骂、侮辱他人的文章，可视为是共同的行为。【提示】
《规定》第二十二条：“侮辱他人或捏造事实诽谤、诬告陷害他人，造成不良后果或性质恶劣的，视情节轻重，给予严重警告以上处分。”
25.煽动罢课、游行
【违纪事实及处分】
夏某，男，我校某学院2000级本科生。
2003年4月29日18时，夏某登录厦大鼓浪听涛BBS，针对学校为预防非典型性肺炎而采取的五一期间不放假的措施，多次发表“若校方一意孤行，咱就罢课游行”的帖子，煽动罢课、游行，造成较为恶劣的影响。
鉴于事后该生能承认错误，且其行为尚未造成严重的后果，学校根据当时的校规给予其留校察看处分。【评析】
煽动罢课、游行是严重扰乱学校教学、学习和生活秩序的行为，夏某在BBS上先后发贴6篇，吸引了许多学生的回帖，造成了非常恶劣的影响，情节较为严重，因此学校给予留校察看处分。【提示】
《规定》第三十七条规定：“组织、煽动罢课、闹事的，视情节轻重，给予记过以上处分。”
26.在异性学生宿舍留宿
【违纪事实及处分】
黎某，男，我校某学院2008级本科生。朱某，女，我校某学院2008级本科生。
2010年5月19日晚，黎某擅自翻墙进入某女生宿舍区，当晚留宿于朱某的宿舍，被学校学生工作部门和保卫部门老师当场发现。事后，黎某和朱某对其行为一再隐瞒。经调查，黎某此前曾不只一次到朱某的宿舍留宿。
由于黎某与朱某认错态度不好，性质较恶劣，因此学校根据校规给予了两人留校察看处分。【评析】
在异性宿舍留宿是违背社会公德的行为，同时也侵犯了宿舍其他同学的隐私权等人身权利。根据校规，在学生集体宿舍内留宿异性或在异性学生集体宿舍内留宿的，视情节轻重，给予记过或留校察看处分。由于两人的认错态度不好，因此给予留校察看处分。【提示】
《规定》第四十二条：“在学生集体宿舍内留宿异性或在异性
学生集体宿舍内留宿的，视情节轻重，给予记过或留校察看处分。”
27.出租学校安排的宿舍
【违纪事实及处分】
卢某，男，我校某学院2006级博士生。
2008年5月12日，卢某违反学校规定，与我校05级本科生卓某签订租方合同，将所在的宿舍出租给卓某，并收取了租金。之后在学校三令五申禁止将宿舍出租的情况下，仍未自觉改正。
根据《规定》第四十一条，鉴于其认错态度较好，经研究，决定给予卢某警告处分。【评析】
学生无权处分学校的财产。私自出租学校安排的宿舍既违反了学校规定，也违反国家关于房屋租赁的法规，是不正当的行为，它对学校正常的宿舍管理秩序和其他同学的住宿安全会产生不良的影响。为此，学校严禁学生出租、出借宿舍或床位，视情节轻重给予相应纪律处分。【提示】
《规定》第四十一条：“在宿舍区内有出租、出借宿舍、床位行为的，视情节轻重，给予警告以上处分。” 45
28.违规使用电热棒酿火灾
【违纪事实及处分】
阙某，男，我校某学院2007级本科生。
2009年3月5日上午，阙某在宿舍中使用电热棒烧开水，上课离开宿舍前忘记切断电热棒电源，引起火灾，导致室内一台照相机、两台电脑、四副铁架床、配套桌椅以及该宿舍学生全部书籍和日用品被烧毁，直接财产损失19630元。
鉴于阙某事后认错态度较好，且能主动赔偿损失，学校根据《规定》给予其留校察看处分。【评析】
在学生集体宿舍违规用电是严重威胁宿舍公共安全的隐患，因此学校三令五申，制订了相关管理制度，禁止在学生宿舍违规用电。阙某图一时方便，最终酿成严重后果，其他同学应引以为戒。【提示】
《规定》第四十条：“违反学校学生住宿管理规定，在宿舍区有下列情形之一，经告诫不改的，视情节轻重，给予警告以上处分：
（十）违章接拉电线、使用大功率或发热元件外露电器、超负
荷使用电器的”。
29.毕业前夕酗酒闹事
【违纪事实及处分】
钟某，男，我校某学院2009级硕士研究生。
2012年6月21日，钟某酒后迟归回到宿舍，值班保安要求其做晚归登记，钟某拒绝登记，欲强行进入宿舍楼，并与保安发生冲突。曾厝垵边防派出所民警到场调解时，钟某拒绝配合民警工作，并对民警有脚踹行为。
鉴于钟某事后认错态度较好，学校根据规定给予记过处分。【评析】
临近毕业，同学们依依惜别的心情学校充分理解。聚会时屡有因激动或不舍等因素而导致喝酒过量，从而对自己行为失去控制意识，出现寻衅滋事、斗殴或伤及他人的情形。同学们应当引以为戒，文明离校，在厦大留下美好回忆。【提示】
第五篇：加油站管理案例选编
人 力 资 源 部
27 28 29 30
32
36 37 37
9、押油员安全意识淡薄
10、安全问题，马虎不得
第五章 加油站设备管理
1、牌匾被刮之后
2、保护公司财产不受损失
第六章 保安处理问题的准确性
1、保安不应野蛮处理问题
2、保安不能随便打人
3、保安好样的 第七章 对突发事件的处理
1、一场有预谋的破坏
2、司机打人怎么办
3、工作要认真负责
4、处理问题要头脑灵活
5、救助及时，转危为安
第八章 公司员工的职业道德
1、捡包事件
2、服务禁区
3、拾金不昧，高尚情操
4、加油员没有错
5、一封表扬信
第九章 加油站日常管理
1、提高警惕
57 58 58 59
59 60 60 61 62 62
64
124、加强协作精神
5、擅自签字，造成损失
第一章
加油站站长如何做好工作
坏事变好事
案例情景：
2000年夏日的一天傍晚，长春黄河路跑线的司机王某来到伊通河站加油加油。在加油的过程中因为骂人和站里的加油员打了起来。站长马仁波听到吵骂声，赶紧到外面制止了事态的发展，把王某拉到屋里，以免影响正常工作。进屋后，王某不承认自己有错，经过马站长对事态的分析：王某先骂人，加油员只争辩一句，王某就动手打人，应该说责任全在王某。冷静后的王某终于承认错误。这时110的警察赶到了（站内员工在打架的第一时间就报了警），警察进屋后问是谁在加油站闹事，要带走处理，当时王某的脸就白了，马站长赶紧对警察说：“那个人已经走了，非常感谢你们能迅速出警，站里的人也没怎么样，这事就算了。”警察走后王某非常感动，说了几声谢谢，开车走了。从此以后，王某不但天天来站里加油，而且把其他的跑线车，还有朋友的车，邻居的车带到站里加油，对加油员和收款员的态度也十分友好，为加油站带来了声誉和效益。
案例分析：
（1）司机骂了加油员，加油员顶了一句，致使司机动手打了加油员，司机负有主要责任。
（2）加油员委屈服务做的不够，顶撞司机使矛盾尖锐化，导致司机动手打人，促使事态扩大，加油员也负有一定责任。
（3）马仁波处理该问题时讲究策略，讲究方法，使司机认识到自身的错误，又在特殊的情况下保护了司机，使这个司机成为忠实客户。（4）站内及时报警，对处理这个问题起到一定的作用。
（5）由于矛盾处理得当，使坏事变好事，使冤家成朋友。这就要求我们在处理问题时讲策略，讲技巧。
正确处理方法：
（1）首先要求我们的加油员加强委屈服务的能力，使员工认识到客户的重要性，避免跟顾客发生争执。
-0从领导安排，不能因为个人意愿没有满足而消极抵制或各行其是。（4）各单位领导要注意工作方法，当发生矛盾时，要公正客观的分析解决，不能感情用事，简单粗暴，更不允许动手打人。
细微之处做服务
案例情景：
市内加油站有许多客存单位或常来的司机，加油习惯通常为加满或跳枪。加油员每次都询问司机加多少，时间一长，司机师傅感到厌烦了，就对加油员说：“我天天都来加跳枪，你不知道吗？天天 都问我。”这种情况很普遍。其实加油站每天来加油的车那末多，加油员不可能都记住哪辆车是加满哪辆车是跳枪。为此，站长王兴伟想了一个巧妙的办法，用不干胶贴纸写上“跳”或“满”字，对习惯加满的司机在他的油箱盖内侧贴上“满”字，对习惯跳枪的司机在它的油箱盖内侧贴上“跳”字，加油时一打开油箱盖就知道司机师傅是要加满还是要跳枪，不再多问。给顾客的印象是很熟悉他们的习惯。这个问题得到了圆满的解决，广大司机朋友对此都很满意。
案例分析：
（1）这些常来的顾客，每次都是加满或跳枪，加油员的每次询问必然会引起司机的反感，这是个服务障碍。
（2）这个问题解决后，给司机的感觉就是我们了解他，加深了感情，拉近了司机与油站之间的距离，为我们的开展销售工作奠定了基础。（3）这个服务障碍解决后，提高了加油站的工作效率。
（4）基层站长必须深入一线，否则就不会发现这些微小的服务障碍。
经验之谈：
（1）领导深入基层是发现服务障碍和解决服务障碍的关键。
（2）解决的虽然是一个小小的服务障碍，但它加深了我们与客户之间的感情，拉近了司机与油站之间的距离。有利于稳定顾客群，有利于销售。（3）我们的服务水平就是在解决一个又一个细小的服务障碍中得到提高的。每提高一步，竞争实力就比对手强一些。我们要不断的去发现问题，解决问题，使我们的服务逐步趋于完善。
案例分析：
（1）代理站长史立峰没有把服务放在第一位，工作分配不当，车来加油没有人接待，造成较坏影响，损害了公司的形象。
（2）四平服务区是吉林省与辽宁省的交界处，是吉林省的窗口，员工的一言一行都代表着吉林省的精神面貌，也代表着众诚公司的形象，所以四平服务区一定要特别注意提高各项服务的质量。
正确处理方法：
（1）公司员工要在思想上认识到公司所提倡的顾客导向服务的重要性和必要性。
（2）四平服务区是我省，我公司在高速公路上一个重要服务窗口，代表着全省和全公司的服务水准，我们必须对此有高度认识。
（3）做好顾客导向服务是每个员工义不容辞的责任。各加油站要认真按照《众诚公司加油站服务标准》进行服务，尽最大努力使每一位顾客都满意离去。（4）站长要合理安排各项工作，分清主次，在保证正常销售和服务的前提下，再安排其他工作。加油站的管理者都要从此事中吸取教训。
服务期间看电视
案例情景：
长服南站有一个加油员，平时特别能干，工作不分份内份外，服务工作非常到位，在服务之余主动打扫卫生，多次被评一级。可是有一次，一辆快客来加油，司机和大家都很熟，当时车上正在放枪战录象片，他刷车时边看边刷，司机说你看吧我自己刷。这种情况被前来查岗的公司领导看到，告诉了王站长。王站长一听特别生气，当时什么都没想，当着司机和加油员的面，给他一顿批评，从此他工作无精打采。王站长感觉不对劲，找他谈话，他差点哭了，跟王站长说：“你早点跟我谈就好了，我都不想干了，我总觉得你对我那么信任，我却给站里惹了事，我以为你对我有看法。那我怎么干都没用了。”王站长及时地开导他，使他放下了思想包袱，又像从前一样干起工作。
案例分析：
（1）加油员在服务期间进入车内看电视违反了服务规定。
（2）王站长在处理此事时，方法简单，使加油员在顾客和员工的面前受到批评，起到极大的促进作用。
（2）与广大客户沟通，加强自我宣传，使广大客户对我公司及其服务情况有所了解，是一项重要的销售策略。
（3）员工的热情服务留住了顾客，说的好同时必须做得好才能赢得顾客的信赖。
以情育人
案例情景：
长服南站有一名加油员，家境比较贫寒，家庭背景也比较复杂，家里有一个同母异父的哥哥，在父亲去逝后，家里欠了许多外债。他平时工作表现一贯认真负责，很能干。突然有一天他消沉了，思想不集中，还差点跑了一个车。王晓刚站长发现后就找他谈话，他哭着跟王站长说，他那个哥哥犯了法，被判了刑，母亲也上火有病了，他想回家看看，但没有路费。王站长听后，先劝了他一会儿，又借给他路费让他回家。他回来后，恢复的特别快，干活比以前更加卖力。
案例分析：
（1）王站长对站内员工的情况比较了解，观察的比较细，能够及时的发现问题。（2）王站长作为基层领导，能够及时地开展思想教育工作。
（3）当站内员工有困难时，王站长能够尽力给予帮助，关心员工的冷暖，稳定了员工队伍。
经验之谈：
（1）对员工的关心非常必要，站长对站内员工的关心与否往往能决定一个员工的工作态度和工作热情。
（2）每个站长都要学会做思想教育工作，以情感人，以情育人，增加集体的凝聚力。
站长要以身作则
案例分析：
某站长要调到另外一个加油站工作，在交接过程中，发现他欠了商品营业室许多钱。据员工们反映，他是站长，平时买东西却总是赊账，虽然每次都是矿泉水让员工们很为难。赊账给他违反财务制度，不赊给他，又怕他打击报复，了一个子午线轮胎和一个普通轮胎，当李师傅来取的时候，高金龙收取了保管费20元，据为己有。3、2002年8月中旬有一辆拉钢管的挂车到长服南站加了370元的油，没交油款就跑了，加油员发现后，由高金龙、孟凡禹、赵博、张平四人和司机刘明洋用公司吉AF9297去追，追到米沙子收费口截住该车，要回油款，并多向师傅要了130元出车费，这130元钱除给刘明洋买烟和饮料用30元，剩下的高金龙据为已有。
4、还有一次赵博等加油员追跑车，除油款外多要100元钱，赵博给司机买了两盒烟，把剩余的80多元钱交给高金龙，高金龙据为己有。
二、截留公款 1、2002年9月份有共长短款180元（其中有45元是司机买机油付完钱忘记拿机油），上交公司100元，剩了80元钱由高金龙据为己有。
2、高金龙在任代理站长期间经常卖一些纸壳、废铁，共约20多次，每次大约卖8元，大约160多元；另外卖废加油枪3次，共卖了16把枪，约90多元；孟凡禹拣到铁甲片卖了56元（有30多元还孟凡禹欠便利店的账），剩下20多元钱高金龙据为己有，卖废品的钱共计360多元。3、2002年10月初有一个大货车把加油站牌匾刮坏了，罚款200元，高金龙没有上交公司。（在未经领导同意的情况下，私自用来抵国庆节排练费用152元，剩余48元据为已有。）
三、私开服务项目，收取报酬 1、2002年12月2日高金龙私自为长铃集团冯继英存摩托车从中收取报酬200元，据为己有，并给开了300元的柴油发票。2、2003年1月27日一名货主将12件塑料芯轴存在长服南站，高金龙收取保管费50元，据为己有。
四、违反劳动纪律 1、2003年2月1日晚间高金龙、赵春明、王国伟、姜建文在115寝室打麻将，进行赌博活动。
高金龙在担任代理站长期间共占用公款9件，约908元，除部分用于站内买物品，其余据为己有，约710元。
案例分析：
（1）高金龙严重违反了公司的有关规章、制度、纪律和社会治安管理条例，损公肥私，给公司造成了极坏影响，损害了公司的形象，扰乱了公司正常工作秩序。
（2）部分加油员、保安聚众赌博，在公共场所放映观看黄色录像，严重违反社会治安管理条例和公司的规章制度，情节极其恶劣。
经验之谈：
（1）作为领导干部不能以身作则，严于律己，不遵守公司的规章制度，那他的破坏力将比普通员工大10倍甚至100倍。希望每一位领导干部能对此引起重视，并时刻用：“修身，齐家，治国，平天下。”这句古语警示自己。（2）希望公司全体干部及员工能从中吸取教训，引以为戒。管理干部更应加强自律，奉公守法，严格遵守公司的各项规章制度，提高管理水平；基层员工应加强自身素质，提高明辨是非能力，努力工作，自觉遵守公司规章制度。
第二章
加油站如何做好服务
顾客就是上帝
案例情景：
2002年8月25日6点30分，正是白云站的加油高峰期，站里停满了等待加油的车辆。一辆微型车进站加油，司机看到加油员李志泉拿着油枪要为别的车加油，而没有给自己的车加，就说了一些很不客气的话，李志泉很有礼貌的对微型车司机说：“师傅，这辆车已经来很长时间了，您刚来，我加完这辆车就给你的车加。”这位司机仍然野蛮地说着脏话，而且火气越来越大。李志泉没有说什么，依然主动的为他加油。为了将油箱里的气排出去，在快加满时微型司机不停地摇动车，油一下洒到车外，微型司机指着李志泉的鼻子破口大骂，李
0交钱，并让赵龙叫醒班长吕洪利。班长出来问司机：“为啥不交油钱，加错了吗？”司机从车上下来张嘴就骂，班长发现司机喝多了，叫加油员看住车，自己到屋内打110报警,同时给吴站长打电话。司机耍起酒疯，脱下鞋到处追打加油员。看到刚刚出来接班个子矮小的加油员柯东旭，上去就是一脚没踢倒，随手又是一鞋底，打在柯东旭的左上肩，柯东旭挥手向上一拳，打在司机脸上。其他加油员见状动手把司机打坐在地上。加油员散开后，班长打电话出来，司机又追打班长。这时110从远处而来，司机跑到厕所那边打车溜走了。110警察没有看见那个司机，告诉班长等他来取车时再要油款，叫班长签完字就走了。吴站长赶到时，站里已经恢复正常。九点多车主领着和顺派出所一名民警和两名未着装人员共四人来到站里，将班长吕洪利、加油员于洪文、赵龙带回派出所，简单询问后，没做笔录将三人关进禁闭室，并说要拘留三人。吴站长此时将情况向宋经理做了汇报，宋经理立即驱车前往派出所。这是打架司机也洗干净来到派出所并主动要求和解，为了平息事态发展，宋经理同意派出所和司机的意见，赔付司机1000元，把事情了结。
案例分析：
（1）加油员于洪文让司机看表归零不到位，以致司机对此次加油数量引起怀疑，并发生争吵把事态闹大。
（2）当出现问题时，加油员缺少委屈服务，耐心解释不够。（3）双方发生争执时，加油员没有做到打不还手，骂不还口。
（4）在报警后没有保护好现场，没有留住对方责任人，不利于110民警处理问题（○1酒后驾车
○2加油逃款），变主动为被动。
（5）站长没有及时如实向公司汇报情况，使事态进一步发展恶化，事态不能控制时才向公司领导汇报，使公司领导处理问题难度加大，公司蒙受不应有的损失。
正确解决方法：
（1）加油员要按顾客导向服务要求去做，加强委屈服务，应对各种挑剔的顾客。（2）在遇到特殊的顾客（如喝多了）时，要加倍小心，把各项服务都做到位，让他挑不出毛病。
2一开车门，把耿庆斌给撞坐下了，耿庆斌随口说了一句：“唉呀，我操”这个人本来就喝多了，一听这话就火了，也不听耿庆斌解释，就踢了耿庆斌一脚，此时又上来一个人帮着打耿庆斌，耿庆斌就跑进屋里，收款员报警，加油员都来到院子里，那两人找到棒子，追打加油员，根本不听马志斌等人的劝阻。此时站长王青州赶出来劝说，其中一人不容分说就打了王站长一棒子，把棒子都打折了。加油员一看站长挨打了，控制不住自己，就与他们对打起来。加油员把王站长扶到屋内，那几个人吃了亏，就跑了出去。过了一会儿，又持刀回来要砍加油员。王站长把大家组织在一起，并退到罐区，双方形成了对峙之势。正在双方僵持之时，警察来到现场，鸣枪两声后，才把那几个人控制住，并把他们带走了。此后不一会儿，王站长发现又来几辆车，下车的人手拿棒子在油站附近转。王站长叫大家提高警惕，同时给宋经理打电话做了汇报。不一会儿，宋经理带着保安赶到，并布置保安守卫，处理善后。
案例分析：
（1）对于喝了酒爱寻衅闹事的人，耿庆斌的一句口头语成了事件的导火索。（2）在那帮人拿刀又回到站里时，站长和员工控制局面较好，没有造成员工的伤亡和损失。
（3）站内及时的报警，对事态的发展和解决起了一定作用。
（4）当事态又有新的变化时，王站长能及时给公司领导打电话汇报请求帮助，问题处理的较好。
（5）公司领导关心爱护员工，在发生事情时，能够迅速赶到增援。
正确处理方法：
（1）如果耿庆斌没有那句口头语，喝了酒的顾客就没理由闹事。所以公司各单位员工要提高自身素质，文明服务，使每位顾客都能满意离去。（2）顾客动手打人不对，动刀更无理。一旦遇到此类问题，要保持头脑灵活，控制住局面，不要使员工受到伤害。（3）加油站出现有人闹事，要及时报警。
（4）当事态又有了新的变化或站内控制不好时，一定要及时给公司领导打电话汇报情况请求帮助。
（5）在公司财产和员工生命发生冲突时，要把员工生命财产放在第一位。
4样桶、量杯、加油桶从油罐的检尺孔一桶一桶的提，一杯杯的量，为车辆加了油。“93#号汽油1升2.8元，共加10升，合计２８元整。”随着加油员规范标准的报价，顾客的脸上绽开了笑颜，并坚持多付油款以示谢意。钱不能多收，在争执中，王主任与加油员们及时宣传公司的经营理念与服务准则，讲清了多收钱事小，损害公司形象事大的道理，得到了顾客的同意与赞许。
案例分析：
（1）加油站还没有正式营业，不能按常规往出卖油。
（2）如果不给这位司机加油的话，他的车将抛锚在高速公路上，司机一定很失望。他们会把这件事向许多人讲，这样将给公司带来的影响不可忽视。（3）王主任先向公司领导请示，在得到批准的情况下才给加油，处理的比较恰当。
（4）公司员工上下一致，以顾客为中心，竭诚为顾客服务，是公司顾客导向服务理念的真实体现。
经验之谈：
（1）在顾客感动要多付油款时，及时宣传了公司的经营理念和服务准则，得到了顾客的同意与赞许，是公司各单位学习的榜样。
（2）这名顾客还会向其它的司机宣传，这种群体广告效应会带来更多的顾客，这必将促进我们公司更好的发展。
顾客求援之后
案例情景：
2002年11月4日上午，有位大姐匆忙地从高速公路上来到长服北站，加油员忙问有什么事：原来她出车着急忘了加油，在离长服2公里处没有油了。班长郭耀坤一路小跑给送去一桶油，脸和手都冻红了。大姐特别感动，要给郭耀坤钱以示谢意，但被郭耀坤婉言谢绝了。可车没走多远又发生了机械故障，大姐按照王站长名片上的号码，拨通了救援电话。金主任和王站长接到电话后，在检查员安国义和一名老顾客的帮助下，一同赶往现场并帮着把车修好了。大姐非常感动，一再说：“众诚公司服务好，感谢你们。”
案例分析：
6（2）加油员关欣多才多艺，帮助了顾客，为顾客排除了困难。（3）司机要酬谢关欣时，关欣没有收，体现出良好品质。
经验之谈：
（1）事情虽然小，可反应出关欣、迟云广二人想司机之所想，急司机之所急，积极为司机解决困难，真正体现了公司所倡导的顾客导向服务。（2）想让广大司机朋友说众诚人，一流的，众诚服务，一流的，就要靠平时的用“心”去服务
（3）加油员要学会一些修车常识。以便在顾客急需时及时提供帮助
解顾客燃眉之急
案例情景：
2002年9月18日，一位叫石继刚的司机师傅开着一辆大货车来到长服北站。石师傅是长服北站的老顾客，他到站里后脸上显出很为难的样子。原来他行车途中不慎将钱包丢了，现在没钱加油。可是不抓紧时间，不但要办的事情将被耽误，而且一车货也成了沉重的负担。班长崔宪光了解情况后，主动拿出400元钱为石师傅垫付了油款，为顾客解了燃眉之急。石师傅非常感动，主动把手机给崔宪光留下作为抵押，并承诺下次来时返还借款，之后满意离去。
案例分析：
（1）崔宪光热心的帮助石师傅，解了司机师傅的燃眉之急，是公司永远留住顾客的经营理念的真实体现。
（2）如果这次我们没有帮这位石师傅，那么他很可能不会再来公司加油了，我们将失去这位顾客。
（3）石师傅是个老顾客，与员工相互之间比较了解，不会出现借钱不还等问题，而且顾客还留下了手机作抵押。
经验之谈：
（1）崔宪光这种热心助人，竭诚为顾客服务的行为值得公司其他员工学习。（2）崔宪光在解决这件事情的过程中把公司永远留住顾客的宗旨做到了实处。（3）但要提醒大家，一定要有把握的司机才借给他油款，而且最好要押一些东西，避免个人造成不必要的损失。
屡教不改终后悔
案例情景：
2002年8月4日,人力资源部在夜查中发现岭东当班加油员柯东旭不在现场。检查人员找了10多分钟，发现他在吉AF8170面包车内睡觉，当时对他进行了批评教育，并给予了处罚。8月28日夜查中发现柯东旭又一次脱岗，他不在加油站内工作却跑到街对面和一位司机闲聊。检查人员考虑到这名司机是个老客户，柯东旭认错态度诚恳，决心改正，给了他一次机会，让他写一份检讨，并警告他绝不可以再犯类似的错误。可是在9月4日凌晨的检查中，柯东旭又一次脱岗，检查人员找遍了周围，等了17分钟，他才睡眼朦胧的从几辆车的车空儿出来。一个月柯东旭三次脱岗，经教育不改，公司按规定辞退了他。事后柯东旭自己也说：“ 我谁也不怪，就怪我自己，公司已经给了我机会，可我没有把握住，没当回事，现在真后悔。”
案例分析：
（1）柯东旭多次脱岗、睡岗，经多次批评教育后不知悔改，严重违反了劳动纪律。
（2）柯东旭的行为影响了加油站的正常工作秩序，降低了服务质量。损害了公司规范化管理的形象
正确解决方法：
（1）公司每个员工的形象都代表公司的形象，因此员工要严格按照《吉林省众诚汽车服务有限责任公司员工行为规范》要求自己，不能在工作期间脱岗、睡岗，要知错就改，尽职尽责做好本职工作。
（2）员工要保证足够的睡眠，如果确实坚持不了或临时有事时，一定要向领导请假，安排别人替班。绝对不能违反公司规章制度。任何投机取巧或偷懒耍猾的行为都是不可取的，最后的结果是只能被淘汰。
热情为司机师傅排忧解难
案例情景：
2002年7月19日上午，车号为吉B93684的货车行驶至距石头口门服务区8公里处时，由于天气高温炎热，其车的三个轮胎全部爆胎，司机这下可着了急，9务，公司为顾客着想，顾客才会愿意来公司加油，才会成为铁杆儿顾客。
经验之谈：
（1）从这个例子可以看出优质服务留住了顾客，扩大了我们的市场份额，促进了公司的发展。
（2）优质服务能吸引来顾客，顾客为公司带来了效益，希望公司员工能够认识到这一点，努力提高服务水平。
（3）了解顾客需求是满足顾客需求的前提，公司各级领导及员工要及时了解顾客的各种需求，为顾客提供各种方便，首先要满足顾客的必要需求，这是顾客导向服务的重要一环。
每个人的服务态度都很重要
案例情景：
几年前捷成加油站有一个收款员，服务态度生硬，面部表情死板，说起话来冷冰冰的，服务缺乏热情。有一位常来的司机对油站挺认可，对其他员工的服务都满意，就是对她特别不满意。每当这个收款员当班，他就走，不愿意看这个收款员的脸色，不在捷成加油，其他人当班他都来。王兴伟站长了解到这个情况以后，就做这个收款员的思想工作，希望她改变服务态度，但是很遗憾没有效果，这个收款员不适合做服务性工作，公司将她辞退了。
案例分析：
（1）我们是服务行业，服务水平与销售业绩密切相关。即使有一个员工的服务令顾客不满意，都会影响公司的销售工作。
（2）每个员工的服务水平都代表着公司的服务水平。因此每个员工都要按照公司的服务规范去做，否则就要落后掉队，被淘汰。
经验之谈：
（1）每个员工的的服务都是公司服务的一部分，我们不能允许个别员工的不良服务给公司造成影响带来损失。
（2）顾客对公司的印象是在同每个员工的接触中感受到的，所以每个公司员工都要时刻牢记自己是公司的一员，规范自己的一言一行一举一动，树立众诚公司的品牌形象。
1有擦车服务而我们站有，司机就愿意来我们站加油，就带来了效益，公司效益好，我们自己挣的也多。员工理解后，用心去服务，用心给司机擦车，由于别的地方没有这项服务，加上咱们的大力宣传和实干，又吸引来了一大批新的顾客加油。开始的时候由于员工较少，忙不过来，有时司机自己刷车，可随着客流量的不断加大，司机经常排队等候刷车。为了提高效率，并更好地为顾客服务，公司领导果断的加派了人员专门刷车。时间一长，司机们都知道捷成加油站可以免费刷车、免费给车充气。很多司机都转投到捷成来加油，销售量再度大幅度提高，不到半年，销售量就提高到了5吨，这个成绩真是令人难以想象，当时的情况和现在不同，民营加油站很少，公车一般都到国营的加油站加油，市面上出租车还不多，一般的加油站的销量只有1~2吨。而我们在半年时间内，销售量就从不到半吨猛增到5吨，在当时的情况下，这个成绩是相当可观的。
案例分析：
（1）赵总推出的这几项特色服务，达到了超乎想象的效果，不但使捷成加油站销量猛增，而且把捷成加油站的牌子打了出来。
（2）公司推出的每一项服务，首先要使员工在思想上理解并接受，员工才会用心去做，才能把采取这项服务的效果体现出来。王站长思想工作做的比较好。
（3）公司为了加强服务投入了大量人力、物力和财力，投入的虽然多，但是竞争实力也比对手要强很多，竞争中的优势地位也更加明显。
经验之谈：
（1）捷成加油站所取得的成绩都是为顾客提供优质服务的结果，服务带来了顾客，顾客带来了效益。优质服务留住了顾客，扩大了我们的市场份额。（2）基层领导要解决员工思想上的误区，经常给员工讲一讲顾客导向服务的意义和重要性，只有员工发自内心地为顾客服务，才能使服务水平和服务质量得到保证。
让顾客信赖
案例情景：
捷成加油站有几位顾客比较爱喝酒，每次来加油都查不准油款，而且经常
3经验之谈：
（1）办这样的学习班，为公司各加油站培训兼职加油机维修人员使公司的基层员工学会加油机的一般故障维修技术，遇到小问题能够得到及时解决。不至于因小故障影响正常工作。
（2）公司提倡员工一专多能，也为员工的发展提供了广阔的空间，搭建了进步的台阶。公司员工应该充分利用这个条件提高个人素质，在为公司做好工作的同时，个人的能力也得到锻炼和提高。
（3）各加油站应该在骨干加油员中培养自己的兼职电工维修工等工种，适应公司加油站分散，交通不便的客观条件
金主任亲自为顾客送油
案例情景：
2002年10月18日下午，有一辆去往乐山的微型车中途没油了，给长春服务区打来求援电话。金主任了解情况后，立即联系人力物力组织救援。由于往乐山去的车很少，只能用公司的车去送油，可当时公司只有一辆车在，而且还要外出办事。金主任向公司领导说明了情况，公司领导当即决定先用车去送油。当时南站的车很多，站长和加油员都走不开，于是金主任决定亲自去。油送到后，司机非常感动，握着金主任的手说：“谢谢你，金主任，你们众诚公司的服务就是好，回去我一定告诉我认识的司机都来众诚加油。”金主任又跟他宣传了公司的经营理念，给司机留下了非常深刻的印象。
案例分析：
（1）从金主任能亲自为求援的司机送油，就能看出服务区上下对顾客导向服务理念的理解和重视，并切实地把这种理念运用到实际中。
（2）公司领导对这次救援给予了大力支持，体现出公司上下一心，全心全意为顾客服务。
（3）公司员工竭诚为顾客服务，得到了顾客的认可。
（4）在为顾客服务的同时，宣传公司的经营理念，是一种重要的宣传手段。
经验之谈：
（1）为顾客排忧解难，领导干部一定要走在前面，做出表率。
（2）服务区主任、加油站站长要把优质服务作为重中之重，认真抓好。领导重
526的”，范宝成定完量抬枪要加油，可是由于上一个加油员在加完油后，枪钩子没有摘下来，加油枪没有正常归位，在范宝成抬枪后，汽油一下子就喷了出来，并溅到了司机师傅的脸上和眼睛里。范宝成等立即把师傅扶到了屋里，并用矿泉水给司机清洗眼睛。司机要求到医院检查，站长康路在请示服务区吕主任并得到同意的情况下与物资管理员苗文良陪同受害司机到长春中日联合医院为司机检查。最后经过双方协商达成协议：康站长给受害司机1000元作为赔偿，双方两清，以后再发生什么后果与众诚公司无关，并要求写了字据，把事情解决了。
由于没有把枪钩归位的那个加油员没调查出来，所以没有找出该事件的主要责任人。服务区提出了一个处理意见：康站长和范宝成两人负担500元钱，每人250元；吕主任和当班的其他三个加油员工负担600元钱，每人150元。
案例分析：
（1）石头口门北站那个加完油没有把枪钩摘下来的加油员是这件事的主要责任人，应该负主要责任。
（2）加油员班长范宝成在加油之前没有检查出油枪没有正确归位，应负次要责任。
经验之谈：
（1）作为服务行业，尤其是一线员工直接与顾客接触，一定要做到每件事都善始善终，把一切隐患消灭在萌芽之中。以避免因此而带来不必要的麻烦和损失。
（2）其他员工要做好监督检查工作，做好双保险这不但帮助了油站、公司，同时也是帮助自己。
（3）公司各加油站的站长在日常工作中，要多注意站内员工是否做好了每事必清工作，做好监督检查工作。
第三章
加油站如何做好油品销售工作
累积卡的问题不可忽视
案例情景：
8团李副总对公司进行过明察暗访，事后李副总挑起大姆指说：“众诚很不错，你们做得非常好。”九月上旬，客户服务部按预定拜访了中海车队，受到了中海车队的盛情款待，并从中了解到中海集团的分布及管理情况以及周边车队的情况。双方制定了一套比较完整的合作计划，从此，公司与中海车队建立了更加深厚的友谊。
案例分析：
（1）与客户建立友谊彼此成为朋友，不仅能准确掌握客户动态，还能获得其他客户的信息，甚至增加新的客户朋友，以利于公司的发展。
（2）当客户把你当成朋友时，价格问题、小的过错等问题都可以迎刃而解，对方也会包容你。
（3）与客户交朋友是一种重要的营销手段。
经验之谈：
（1）如果每一位顾客都成为我们的朋友，那公司的事业将飞速发展，无往而不利，希望公司全体员工都向这个目标努力。
（2）对老顾客也要热情服务，要用真诚和优质服务留住每一位顾客，使老顾客成为铁杆顾客。
第四章
加油站安全管理
注意工作流程
案例情景：
2002年10月25日上午，省消防局督导组在长春市消防支队及南关区消防科领导的陪同下到长春服务区检查消防工作。就在检查组的全体人员在场之际，有一个骑摩托车的购油户来到南站加油，当时加油员姜大海经班长王春雨同意直接往塑料筒里加油，当场被检查人员发现，检查组的人员对加油员说：“你这样做是违反消防安全制度的。”可高站长和王春雨却说：“我们一直就这么加油。”检查人员当即对姜大海等人进行了批评教育，然后，对我公司罚款人民币1000元。此事给公司造成了较坏影响。
案例分析：
0（1）公司各单位平时要加强安全防火防范力度，经常进行安全防火检查，消除安全隐患。
（2）公司各单位要备齐灭火所需的器材。
未雨绸缪
案例情景：
2002年8月28日上午，公主岭服务区举行了消防演习。上午8点50分，南站加油员发现南区锅炉房旁浓烟四起，立即通知服务区主任、加油站站长及相关部门。接到报警后，各部门人员在马仁波主任的指挥下，紧张有序地到达起火点。马主任先对火情进行了分析，迅速制定了紧急灭火方案，指挥人员灭火。在灭火过程中，大家忙而不乱，在90秒内将火扑灭。随后，马主任对此次演习做了现场点评，对灭火过程中各部门紧密配合迅速反应给予了肯定，并对防范火灾提出了几点要求。演习结束后，马主任对员工进行了安全教育，并对近年来发生在其它加油站的火灾案例进行了具体剖析。
案例分析：
（1）像这样的防火演习办得非常好，可加强员工安全防火意识。（2）安全防火工作要以预防为主，消防结合。
（3）可燃物、助燃物、火源是形成火灾的三个因素，平时要密切注视，一旦发现有火灾隐患要及时进行处理。
（4）当火灾发生时，扑救火灾应注意以下几点：○1应顺风向火源根部扑火，防止逆风火伤人○2扑救油火时要用灭火器灭火，不能用水，以免火场里的油被水带出漫燃○3工作人员要紧张有序，不要把火场围成一圈，避免受伤，要站在一侧灭火等。
经验之谈：
（1）平时加强安全防火知识的学习和训练，战时才能冷静、不慌乱，紧张有序的扑灭火灾。
（2）希望各单位多举行类似活动，加强训练。
油库重地，要重点防范
2车送往医院。”两位司机非常感激，谢董事长亲自开车带领两位保安人员及一名货车司机急速赶往医院，由于伤势太重，受伤司机没有抢救过来不幸身亡。这时谢董事长对司机说：“有什么困难我服务区一定尽力帮忙。”处理完事情后，谢董事长和两位保安回到服务区已经是深夜了。
案例分析：
（1）在进行危险操作时（如换胎、电路检修），一定要注意安全。
（2）谢董事长为公司全体员工做出了表率，全心全意为顾客服务，一定要把顾客导向服务深入开展下去。
经验之谈：
（1）在进行危险操作时（如换胎、电路检修），最好是找专业人员，避免发生意外事故。
（2）当顾客有困难时，公司员工要尽最大努力帮助。
灭火及时
案例情景：
2002年11月1日下午6点左右，新立城山下大部分加油员都在食堂吃饭，加油区只有胡海军一人值班。当时站内有三辆车，其中一辆辽源地区的桑塔那轿车加完油之后，司机在站内买了一桶机油向车内加油，胡海军正在为另一辆车加油，没有发现这个情况。由于司机不慎，油溅到了发动机上着起了火。胡海军发现轿车起火后，立即停止加油，拿起灭火器及时把火扑灭，避免了一场火灾事故的发生。
案例分析：
（1）司机不应该在加油站内给车加机油。
（2）车刚停下来不长时间，发动机较热，加机油容易引发事故。
（3）胡海军懂得灭火常识，遇事冷静，临危不惧，及时灭火，值得大家学习。
正确处理方法：
（1）公司各单位加油员要注意，不要让司机师傅在加油区内加机油，最好是把车开到较远处再加。
（2）加油员要学习灭火常识，以便发生火灾事故时，能够及时的处理。
4（1）由于我们的工作环境比较特殊，所以安全防火工作尤为重要，在日常工作中，加油员要引起重视，一定要严格按照安全管理制度操作。（2）加油员要多学习灭火常识，一旦遇到火情能够及时处理。
押油员安全意识淡薄
案例情景：
2002年8月26日上午，人力资源部到岭东加油站检查时，发现押油员张永军正蹲在罐区边上打手机，旁边正在卸油，加油员看见张永军打手机却不制止，当时还有许多顾客在场，造成较坏的影响。检查人员当场对押油员张永军进行了批评教育，并做了相应的处罚。
案例分析：
（1）押油员张永军安全意识淡薄，竟然在罐区边上打手机，一旦发生事故后果不堪设想。
（2）公司内部员工都不遵守安全制度，还怎么去要求广大顾客去遵守呢，所以此事造成的影响极其不好。
（3）岭东加油员看见押油员张永军在打手机却不制止，安全意识淡薄，工作不尽职尽责，提出批评。
正确处理方法：
（1）希望大车队队长对罐车押油员进行安全教育，组织学习，以提高押油员的安全意识和认识。
（2）公司各单位加油员要对工作尽职尽责，一旦发现类似问题，要及时制止，避免发生事故。
（3）公司各加油站站长要加强站内员工管理，加强员工的责任感。安全工作要从内部员工自身抓起。
安全问题，马虎不得
案例情景（1）：
2002年8月26日，人力资源部在检查到白云站时，发现公司罐车吉A23891正在卸油，但押油员竟然没有在现场，也没有人在看守，后经询问得知，押油
6案例分析：
（1）潘站长处理这个问题态度冷静，讲究方法，没有将矛盾激化，又没有使公司财产受到损失。应该肯定。
（2）在这个问题在处理过程中，潘站长给司机师傅解释的比较详细透彻，令司机师傅非常信服。
经验之谈：
（1）类似问题在公司各加油站比较常见，事情发生后，关键要看基层领导如何处理。处理得好，公司的财产不受损失，还不失去这位顾客；处理不好，可能是人财两空。
（2）一旦发生了类似事件，首先看这位司机是不是老顾客，其次看设备损坏的程度，综合多方面因素妥善处理。
（3）类似问题最好是尽量避免发生，加油员在引车时要特别注意，如果有比较高的车，就要提醒司机师傅一下，不要刮坏牌子。
保护公司财产不受损失
案例情景：
2002年6月15日凌晨，四平服务区南站93#加油机被一辆加油的汽车刮倒，由于不能准确判断加油机的损坏程度，王主任及时同公司总部联系，公司立即派工程部维修人员亲赴现场进行处理。由于总部距四平服务区较远，需一段时间方能赶到，该肇事司机趁工作人员不备情况下驾车逃离现场。服务区保安人员及时发现并予以劝阻，该司机不听劝阻，向长春方向驶去，保安人员打电话向服务区王主任汇报了当时情况并拦截了过路汽车追赶逃跑车辆至四平出口附近，肇事车在此换了一名驾驶司机后继续向长春方向驶去。在此期间，跟踪该车的保安人员一直同王主任保持联系并汇报有关情况，肇事车行至郭家店出口时要下高速，保安人员向该收费站说明原因，该站工作人员帮助将车拦住，并在十分钟后赶到的四平服务区主任及交警的帮助下把肇事司机带到交警大队进行事后处理。
案例分析：
（1）四平服务区保安人员及工作人员对此事处理的及时得当。（2）保安人员遇事冷静，临危不乱。
8（2）保安人员要按公司规章制度处理问题，并要掌握好尺度。（3）事情发生后，保安应控制不使事态进一步发展恶化。
（4）事情发生后，要在第一时间向公司领导如实汇报，以利于公司领导处理问题。
保安不能随便打人
案例情景：
2002年10月25日晚8时40分，一辆到长春服务区北站加油的汽车在驶离北门卫时，把路锥冲带走了。（由于电动阻车杆已坏，保安用路锥挡在路口）当值班保安郑立明出去寻找路锥时，由北向南跑来一人，此人说是刚出北门的汽车上的装卸工，边说边放下路锥向北跑去。郑立明未看清路锥是否被损坏，就向装卸工跑的方向追了上去，当追出30多米远时，在农田里追上了此人，郑立明让其赔偿路锥，装卸工不肯，二人在田间撕打起来，郑立明出手过重把装卸工打得口吐鲜血。闻讯赶到的长服保安班长赵春明未问青红皂白，上去又踢装卸工一脚。金主任到场后，才使问题得到妥善处理，公司赔偿该装卸工医疗费800元。
案例分析：
（1）保安郑立明的出发点是好的，怕公司财产受到损失，但应先弄清路锥是否被损坏，再冷静处理此事，不应对装卸工大打出手，这样处理问题明显过激，严重违反了公司保安管理条例。
（2）保安班长赵春明赶到现场时,不但未提出任何化解矛盾的办法，反而给受伤的装卸工又添一脚，对问题处理严重失当。
（3）此事所造成的社会影响极其不好，损害了公司的整体形象。
正确处理方法：
（1）当路锥送回来时应先看清楚是否损坏，如果路锥已被损坏，再冷静处理。（2）保安人员追上装卸工后，应与他商量解决，注意处理方法不要过激，要掌握好尺度，绝不能大打出手。
（3）保安班长应起到榜样的作用，工作要讲方法，积极制止事态的进一步发展。
保安好样的
0花钱，一切以员工为重，一定要治好伤。同时又报了警，协助警察破案，可是由于没有线索，给破案带来了很大难度。
案例分析：
（1）这是一起典型的有预谋的刑事案件，他们的目的就是来报复和破坏。（2）这起事件不是因为加油员的服务不好而引发的，与其它事件有着本质的不同，根本就不属委屈服务的范畴。
正确处理方法：
（1）各单位员工要引起注意，像这样不是来加油，而是来闹事的人，根本就不属于委屈服务的范畴，大家一定要沉着冷静，拿应手的东西进行正当防卫，但要注意不要防卫过当。
（2）各单位员工再遇到类似事件时，要齐心协力打倒一个人或两个人，留下人质，以利于破案。
（3）各加油站如出现有人闹事，应及时报警，同时向公司领导汇报。
司机打人怎么办
案例情景：
2002年8月29日晚6点30分左右，正是四平服务区南站车辆加油高峰时期，三个加油道上全是车，大家都在等着加油。外道边上有一辆车坏了正在抢修。这时蒙G14274来到服务区，开到了坏车后面停下后一直鸣笛。实习加油员王鹏过去解释说：“师傅别按喇叭了，等一会儿前面的车就修好了。”司机就在车里骂人，王鹏说：“师傅你怎么骂人呢？”司机下车就冲王鹏来要揍他，王鹏就往站里跑。这时姜站长和刘强问王鹏怎么回事。王鹏把情况说了。姜站长问司机：“你怎么打人呢？”坐在司机旁边的高个子戴眼睛的下车说了一些道歉的话。这时司机拿了一根铁棍下车了，高个子没拦住他，他用铁棍子朝刘强的头就打了下去，刘强眉骨当时就出血了。没等保安反应过来，司机抡棒子又打保安，大家就散开了。司机就追姜站长，把铁棒子扔出来打在姜永安腰上。这时保安和加油员共5、6个人也没制住他，姜站长不让大家动手，司机乘机跳过护拦到了北区。保安黄队长和王主任来了，一看打成这样，告诉大家把人追回来，同时报警。但电话没打通。司机到北区商品部抓起一把铁锹还要抡。黄占龙抢
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