客车乘务员实习报告（五篇模版）

第一篇：客车乘务员实习报告

我进入汽运公司实习也将近一个月了。在这段时间里，我所实习的岗位是直营车队的长途线乘务员，身处车站服务的最前线。

当初，我得知自己被分到这个岗位上，心里老大不喜欢，因此也没能正视这个岗位的重要性。咋一看之下，这个位置确实平凡无奇，更加没有任何的特别。也许你还会认为这只是一份低微的工作，甚至感到不耻。但是在随后集团公司的第二十九期乘务员培训上，我通过学习了生产业务部黄平部长的重要讲话精神后，才渐渐地明白这个岗位并不是低微的、不耻的，它有着自己的独特之处。

记得在乘务员实习开始的前几天，自己总是手忙脚乱，紧张万分，很多环节因为没有亲身实践，所以一到自己 操作 的时候，总是有种无从下手的感觉。但是 庆幸的是，我 遇到了一位非常优秀 的乘务师傅 —— 欧秀娟，她总是在我 出错的时候，就来到我 身边，给我鼓励和帮助。她总是宽容地说 ：“没关系的，可以放慢点速度，不要紧张。只要 再 细心点就行了，那么 轮到下次 这个环节 的时候你就不 会 再犯这 种 错 误了。” 她的话语很温暖，仿佛给我注入了一道积极向上的阳光。

其中印象较深的是有一次 在乘客存放行李的时候，因为我的一时马虎，从而把 场面搞得很混乱。那时候有些乘客甚至表露了不满，幸好欧秀娟师傅及时给我解围了。在事后，她便就这件事情教导我说：“ 当乘客上车需要存放行李，你要谨记三点：

一、行李标签要贴好，贴的时候要牢固，防止标签脱落的时候引起不必要的麻烦；

二、行李 存放的 件数要 一 件 一 件地 对好，存放的时候摆放要稳妥，防止到站的时候乘客取行李时查找麻烦、场面混乱。例如你刚才犯的便是这个错误 ；

三、行李标签副联一定要交到 乘客 手中，让他们 下车后 凭单取行李，避免错拿、漏拿行李。弄丢行李单的 人，让他最后一个 拿 取，并认真确认那 件 行李是否属于他的。”听完欧秀娟师傅的这些 话后，顿时 我觉得受益匪浅，它所蕴含的道理 如此 的 简单 明了 和实用，是我所意想不到的。但这也 让我 更好地 避免了 往后存放 行李 时候 的 所可能出现的各种 错误了。同时，也 正是因为有她如此细心的教导，才令我 在往后的继续实习的日子里，能 快速地 熟悉 业务、开展工作。

回顾事件，从心而论，其实 所有的乘务员流程都是一样的、无差别的，但是我想 其中有所不同的应该是服务过程中的细节。常言有道：细节决定成败。同样的工作，每一个人 都 有不同的做法，也给人不同的感受。可是 只有 做到 关注 其中 细节的人，才能得到最好的 成就。

明媚的阳光，给予人温暖和舒适。我想欧秀娟师傅所传授给我的经验，正是 来自她那内心的、全心全意为乘客服务的 阳光气息吧。她 给予每一个乘客阳光般的服务，照亮了整个车厢，温暖了整个旅途。

我想自己在乘务员实习的阶段期间所学到的东西，并不仅仅是乘务员的知识，其中还包含了那一份媚人的阳光服务 态度。在今后的 工作路途 上，我想内心这份被点亮的阳光会越来越亮、越来越温暖！

第二篇：乘务员实习报告

乘务员实习报告

在这个漫长的暑假中我接受我院的倡议，积极参加学校里外组织的各种假期社会实践活动。作为一名未来要迈入社会的学生，深入社会，实践锻炼时一门必经的功课。因为我相信因为经历所以懂得，只有了解社会，你才能真正做到融入社会。当今经济飞速发展，国内外经济不断变化，在机会越来越多的同时，也出现了更多的问题，有了更多更艰巨的挑战，这也就对人才的要求越来越高。我们不仅要学好课本里的知识，还要主动走进社会，积极在实践中学习其他的东西，不断增加自己的经验，全方面武装自已，才能在这个社会有立足之地甚至拥有不败之地。

我回到家乡就找啦一份暑假工，做的事在车上卖票的。

我在车上的任务主要就是上来一个人就收一个人的票(就是顾客坐车所需的钱)，再就是每次到终点站打扫一下卫生就ok啦!这个工作看起来也蛮简单的，但也不那么容易的。刚开始，我在车站里又不与顾客打交道，也不说多少话，更不予司机交流多少。大家和我自己都感觉这个孩子怎么像个木头，不说不闹得，就只管自己。有时间就玩手机。后来，主管知道这个事情后，主动与我交谈。在车站里，发车之前要含一下到哪里，以便像爷爷奶奶不认字的这些人群。我当时像不会吧，还要这样呀!我可从来都没有这样在公共场合叫买过呀。但是，我想想还是试啦一下，不怎么好。后来主管逼我喊了两次。再就好多啦。感觉事情不是不会做，而是自己碍于面子等各方面不愿意做，而且要有人逼着你做，你就可能做着更好更快。也许在我身上有压力就有动力。

在车站的前几天感激还不错，每次都是踩点过去。但是，那天由于天空不作美下了雨，我去晚啦两分钟，我到了之后去找车，结果没找到。紧接着，我接到主管的电话问我知不知道什么时间上班呀，我说我知道呀，那你怎么还没到呀。嗯，你就跟着下一班吧。已经有人替你去了。我便灰溜溜的到下一班车上去，去做好我的乘务员工作。由于，车站里都是按时间来发车，可不会管你任何因素。我一到车上便招呼那些年纪比较大的人群坐好，要尽量合理着安排好老年人坐在中间的几排位置上。因为中间这几排位置比较稳。当然，更要记住每一位新上车的乘客。因为这样收费是就会少出错。最后就是在每个站点到站之前提醒乘客下车，让乘客提前做好准备。但是，由于我来晚了几分钟，一时又要撕票给乘客有要安排好座位，下雨天乘客有比较多，所以当天车上人很多。我自己当漏收一个人得票。第二天，主管就找我谈话。首先，这个公交车时按时按点的走，如果中间某个环节出现了问题，将会出现连锁反应，相信你也不是故意迟到的。但是希望你下次可不要迟到，要提前五到十分钟。把发票一领并签字，如还有时间在车上打一下扫卫生。你还有件事做的不好，就是昨天你少收了一个人的票。更哪位大姐去办公室吧。大姐带我到办公室看了昨天的录像带，结果是我确实少收了一个人的票，没得办法你要负责垫着这个漏票，她开了一张数据叫我到会计那交钱。说明一下，现在一般的公交车上都有摄像头，它可以起到三个作用：一在发生事故后可以知道当时的情况，二在车上可以防止小偷作案，和保证顾客的随身钱财的安全，三可以知道乘务员漏没漏票和逃票的人。后来，帮我介绍的大哥与我谈心，这个工作要做好就要用心去做，必须要有时间慨念，还要用心记住上下车的人数。本以为这个乘务员的就是收收票的事，简单不过再简单的事。经过这天我懂得，就是再简单的事情也要认认真真的做，用心做，要有时间观念，要重视它。

在车上刚开始的时候，我比较呆板，板着的一个脸收钱。这样收钱也不好收。后来司机师傅更我不要总是板着个脸，好像睡欠你钱似的，要热情点，主动与大家打招呼，谈论点家常琐事。没得办法我还是硬的头皮和大家一起说说笑笑。我便学的和大家谈论一点路上的什么什么地方将要建成什么工厂或广场。记得其中那次，我和一位老大爷聊着他儿子怎么怎么样的好，自己怎么怎么样的好。他自己谈论他儿子和他分开住，他老伴过世啦。以至于做饭和洗衣服问题我询问他怎么办，他呵呵的笑郎声说自己做呀。只要儿子一年看他几次，给点钱他花就行啦。我和他交谈，他很开心呀!我感叹呀，以后自己也会不会这样寂寞，老人为什么这么容易满足呢、为什么心中想和儿女在一起而嘴上不提出来呢、农村的老人为什么一生辛苦到头而不能享受天伦之乐呢我想这些问题社会上正在解决。我就不再这里一一详谈。还有一次，我看到有为老大爷在等车，连忙扶着他上车并带着他孙子上来啦，我帮他安排好位置。结果，我看到他身上拿出手绢包着强打开，真的没想到他那里只有三块五，本来是要六块钱的。我询问司机师傅怎么办，他说你在那单子上写一笔原因就行啦。哦，这样呀。我便和老大爷说本来是要收六块的，你没得钱就算啦。他很是感谢，谢谢小伙子呀。没过多久，上来七八上十个大爷大妈级的人群坐车去喝考学酒。我意识慌啦。没得办法，一个一个的问他们谁买了谁没买，还有期中的来那两个大妈说这车费太贵啦，能不能少点呀。我认认真真的解释车费是物价局定的，不信你看那贴着纸上面写的，并且有那摄像头在那里，一分都少不了。要不然我就要出。并且我怕有漏票的，说啦几句没票的我可等会不要你下车哦。这次圆满的收完后，和大家一起谈论了一些高考和大学的事情。他们还夸我这个小伙子态度好，做事还比较认真。前面那对爷孙一对也符合道。当时我好开心呀，感觉认真做一定会得到她人的肯定。我觉得，在以后不管任何场合都要积极主动的和他人交谈并要热情真诚着待人。

通过这二十五天，使我们学到了不少的东西，同时也产生了诸多的感触，在刻苦学习中提高，在磨练意志中成长，在勤奋工作中完善。此次培训为我们出乘工作打下一定基础。在客车上我们严格要求自己，严格作业，热情服务旅客，尽管客车条件有限，但我们用自己的热情给旅客创造一个舒适的环境，用积极主动的态度帮助旅客，在客车上给他们宣传消防知识，我们的工作也得到他们的支持，在中途打扫卫生时他们也会主动接过我们手中的扫把把自己脚下的垃圾扫出来装进垃圾袋，这让我们感到十分的欣慰。当然在客车上的工作也不是一帆风顺的，遇到不理解的旅客时需要我们要有足够的信心和耐心去面对，有时受委屈也想过放弃，但最终所有人还是坚持了下来。我们忠实的履行着“人民公路为人民”的神圣职责，体现着我们大学生高尚道德素养和精神风貌。

第三篇：乘务员实习报告

乘务员实习报告

时光飞逝，转眼间我们为期40天的春运实习已悄然结束，回想起实习这段时间所得所失所感所触，感谢学院领导，老师给予我们的这次宝贵机会，也感谢实习期间细心照料我们的师傅们，谢谢你们！

实习开始前学院领导老师能让我们更好的工作积极组织了理论知识培训，通过几天的培训让我们初步懂得了火车上的基本知识和在遇到突发事件时的施救措施，也明白了“乘务人员八不准”和“二十字作业法”，“边门管理”的重要性，在接下来的几天里老师们又带领我们去了长沙客运段和衡阳客运段，师傅们细心指导我们亲手操作，短短几天的理论培训和实践培训，使我们学到了不少的东西，同时也产生了诸多的感触，在刻苦学习中提高，在磨练意志中成长，在勤奋工作中完善，乘务员实习报告。此次培训为我们出乘工作打下一定基础。在列车上我们严格要求自己，严格作业，热情服务旅客，尽管列车条件有限，但我们用自己的热情给旅客创造一个舒适的环境，用积极主动的态度帮助旅客，在列车上给他们宣传消防知识，我们的工作也得到他们的支持，在中途打扫卫生时他们也会主动接过我们手中的扫把把自己脚下的垃圾扫出来装进垃圾袋，这让我们感到十分的欣慰。当然在列车上的工作也不是一帆风顺的，遇到不理解的旅客时需要我们要有足够的信心和耐心去面对，有时受委屈也想过放弃，但最终所有人还是坚持了下来，实习报告《乘务员实习报告》。我们忠实的履行着“人民铁路为人民”的神圣职责，体现着我们大学生高尚道德素养和精神风貌。

实习使我们有了预期之外的收获，它已经成为我人生一段难忘的经历，它让我多了一份成熟，稳重，少了一份幼稚。通过这次实习我的人生观，价值观，世界观也发生了改变，我更加懂得如何完善自己，磨练自己，发现自己的价值 为今后的就业打下坚实的基础，同时它更教会我们怎样去生活，去奋斗，去对待自己的工作，这次实习更考验了我们的责任心磨砺了我们的意志。火车条件艰苦但我想作为一名追求上进的大学生什么都得承受，因为这就是生活，生活需要经历更多，才能让自己成长为不怕风雨之人。实习也更早的把我们推入社会让我懂得现实的残酷，社会优胜劣汰的生存规则更是可怕的额，我们不得不接受事实，只有不断磨练自己的意志，才能让自己在社会上有立足之地，这次实习让我明白了自己的人生方向。

虽然实习时间不长，但对我们有重大的意义。它使得我们看到了自己的不足也使我看到了我各方面的努力，并提高了能力。这对我今后的学习工作 将产生积极影响。再次感谢学院领导，老师和师傅们对我们的培养。在以后的学习工作中我们必将以饱满的热情和主动心态做好本职工作。相信通过学校老师的教诲，通过现场实习的经验积累，我绝对会将我的工作干的更加出色！

最后衷心祝愿我们运输管理系的明天更加美好，我院的明天更加辉煌！

第四篇：乘务员实习报告

乘务员实习报告 篇1

学习和掌握丰富的服务技能的同时，在以下几个方面锻炼提高了自己：

1、遇事不慌、沉着镇定 当遇到突如其来的事情或问题时，要保持镇静，从容不迫，不惊慌失措，并且迅速地确定处理问题的对策。

2、快速反应、思维敏捷 遇事要能迅速地想出解决问题的方法。在突发意外事件面前，乘务员要根据所发生事件的性质、特点、影响、趋势，快速应变并及时制定出解决问题的有效方法，在突发事件面前，乘务人员既要保证自身的安全，又要使乘客不受到伤害，始终与乘客处于良好的关系状态。

3、开朗豁达、机智幽默 开朗豁达、机智幽默是建立良好的乘务员与乘客人际关系的润滑剂，灵活运用可处理好乘务员与乘客在交往中可能出现的各种难以处理的问题，以缓和紧张局面，使双方交际变得轻松愉快。

4、节制有序、恭敬有礼性 有些突发事件会让乘务人员受到委屈，在这种情况下，乘务员忌急躁、计较，要具有较强的职业驾驭能力和克制能力;节制有序、恭敬有礼地做好耐心、细致的说服和解释工作，有条不紊、冷静得当地处理好突发事件。

做好服务工作，不仅有热心、诚心，还要有熟练的业务技能，研究掌握多种乘客的乘车心理，一把钥匙开一把锁，因势利导地做好服务工作。高峰固定乘客多，低峰流动乘客多，平时外埠乘客多，节假日抱小孩乘客多;春秋季旅游乘客多。儿童淘气好动，病孕乘客喜欢静，老人眼花耳聋行动缓慢，残疾人行动不方便等乘客特点，采取适当的服务方法，恰到好处地为乘客服务。

最累莫过于打扫卫生，其实发觉打扫卫生也有一点技巧的，虽然要求是到达每个站之前都得打扫，但是由于在某段时间乘客超载得特别利害，根本就不可能做到那样的要求，我们只能有目的去搞。一般乘客都是上车一包瓜子，到处找水喝，吃完了以后，开始在列车的摇晃中安静下来，那是我们打扫的最好时机了;在吃饭的时候高峰期开始到了，由于火车上饭相对比较贵，于是大多乘客都是自带方便面，那时候水可是物以稀为贵，在打开水的地方可是人满为患，然而之后满地都是方便面的盒子。其实只要抓住这几个高峰期打扫卫生我觉得已经ok了。当然还有在换班之前也得打扫一下，要不怎么对得起同伙呢!

而最烦人的就是，乘客抽烟的问题。虽然火车有设立了专门供乘客抽烟的地方，但是由于抽烟处是在车厢交接处，那里天气太冷了，根本没有几个乘客愿意主动去。其实那些乘客都不可能是第一次车火车的了，在车厢抽烟的危害也应该知道，所以有时我在思量，为何人总是明知故犯的呢，难道以前的教训还不够多吗?于是只有发挥乘务员的作用了，虽然乘客大多都不愿意接受乘务员的`意见。碰到讲道理的还好，碰到那些蛮不讲理的真的大费脑筋，也不知道是不是乘客也有点欺软怕硬，有时候看到我们这些人有点讲话太柔了，根本就不睬你。得上天保佑，因为我长得像学生样，虽然我并没有什么强硬的方式，那些蛮不讲理的乘客最终还是乖乖去了指定的地方吸烟。

尽管辛苦，但我们喜欢这份工作，因为我们喜欢看到旅客们的满意的笑容。

乘务员实习报告 篇2

我进入xx运集团化州分公司实习也将近一个月了。在这段时间里，我所实习的岗位是直营车队的长途线乘务员，身处车站服务的最前线。

当初，我得知自己被分到这个岗位上，心里老大不喜欢，因此也没能正视这个岗位的重要性。咋一看之下，这个位置确实平凡无奇，更加没有任何的特别。也许你还会认为这只是一份低微的工作，甚至感到不耻。但是在随后集团公司的第二十九期乘务员培训上，我通过学习了生产业务部黄平部长的重要讲话精神后，才渐渐地明白这个岗位并不是低微的、不耻的，它有着自己的独特之处。

记得 在 乘务员实习开始 的前几天，自己总是手忙脚乱，紧张万分，很多环节因为没有亲身实践，所以一到自己 操作 的时候，总是有种无从下手的感觉。但是 庆幸的是， 我 遇到了一位非常优秀 的乘务师傅 —— 欧秀娟，她总是在我 出错的时候，就来到我 身边 ，给我鼓励和帮助。她总是宽容地说 ：“没关系的，可以放慢点速度， 不要紧张。 只要 再 细心点就行了 ，那么 轮到下次 这个环节 的时候你就不 会 再犯这 种 错 误了 。” 她的话语很温暖，仿佛给我注入了一道积极向上的阳光 。

其中印象较深的是有一次 在乘客存放个人行李的时候，因为我的一时马虎，从而把 场面搞得很混乱。那时候有些乘客甚至表露了不满，幸好欧秀娟师傅及时给我解围了。在事后，她便就这件事情教导我说：“ 当乘客上车需要存放个人行李， 你要谨记三点：

一、个人行李标签要贴好，贴的时候要牢固，防止标签脱落的时候引起不必要的麻烦；

二、个人行李 存放的 件数要 一 件 一 件地 对好，存放的时候摆放要稳妥，防止到站的时候乘客取个人行李时查找麻烦、场面混乱 。 例如你刚才犯的便是这个错误 ；

三、标签副联一定要交到 乘客 手中，让他们 下车后 凭单取个人行李，避免错拿 、漏拿个人行李。 弄丢个人行李单的` 人 ，让他最后一个 拿 取，并认真确认那 件 个人行李是否属于他的。 ”听完欧秀娟师傅的这些 话后 ， 顿时 我觉得受益匪浅， 它所蕴含的道理 如此 的 简单 明了 和实用，是我所意想不到的。但这也 让我 更好地 避免了 往后存放 个人行李 时候 的 所可能出现的各种 错误了 。 同时， 也 正是因为有她如此细心的教导，才令我 在往后的继续实习的日子里，能 快速地 熟悉 业务、开展工作。

回顾事件， 从心而论， 其实 所有的乘务员流程都是一样的、无差别的，但是我想 其中有所不同的应该是服务过程中的细节。常言有道：细节决定成败。同样的工作，每一个人 都 有不同的做法，也给人不同的感受。 可是 只有 做到 关注 其中 细节的人，才能得到最好的 成就 。

明媚的阳光，给予人温暖和舒适。我想欧秀娟师傅所传授给我的经验，正是 来自她那内心的 、全心全意为乘客服务的 阳光气息吧。 她 给予每一个乘客阳光般的服务，照亮了整个车厢，温暖了整个旅途。

我想自己在乘务员实习的阶段期间所学到的东西，并不仅仅是乘务员的知识，其中还包含了那一份媚人的阳光服务 态度 。在今后的 工作路途 上，我想内心这份被点亮的阳光会越来越亮 、越来越温暖 ！

乘务员实习报告 篇3

一、实习目的:

1.学习并掌握铁路旅客服务心理的意义。

2.掌握旅客投诉心理。

3.掌握服务感情和意志品质、服务能力及客运人员的心理健康。

4.了解铁路服务工作主要指服务设施管理工作和列车服务工作。

5.掌握客运服务礼仪、礼貌规范要求。

6.重点掌握列车服务技巧。

二、实习单位及岗位介绍

我被分配到沈阳铁路局锦州客运段客运一队实习，我车队主要负责抚顺北--北京、山海关--阜新、松原--北京、沈阳北--福州等线路的运营，其中有快速空调列车，也有老式绿皮列车，承担当地的重要旅客运送工作，尤其是进京的2589/90次列车，旅客流量非常大，是我车队重点线路。我主要在2589/90次列车进行列车员实习工作。

我进入xx运集团化州分公司实习也将近一个月了。在这段时间里，我所实习的岗位是直营车队的长途线乘务员，身处车站服务的最前线。

当初，我得知自己被分到这个岗位上，心里老大不喜欢，因此也没能正视这个岗位的重要性。咋一看之下，这个位置确实平凡无奇，更加没有任何的特别。也许你还会认为这只是一份低微的工作，甚至感到不耻。但是在随后集团公司的第二十九期乘务员培训上，我通过学习了生产业务部黄平部长的重要讲话精神后，才渐渐地明白这个岗位并不是低微的、不耻的，它有着自己的独特之处。

记得 在 乘务员实习开始 的前几天，自己总是手忙脚乱，紧张万分，很多环节因为没有亲身实践，所以一到自己 操作 的时候，总是有种无从下手的感觉。但是 庆幸的是， 我 遇到了一位非常优秀 的乘务师傅 —— 欧秀娟，她总是在我 出错的时候，就来到我 身边 ，给我鼓励和帮助。她总是宽容地说 ：“没关系的，可以放慢点速度， 不要紧张。 只要 再 细心点就行了 ，那么 轮到下次 这个环节 的时候你就不 会 再犯这 种 错 误了 。” 她的话语很温暖，仿佛给我注入了一道积极向上的阳光 。

其中印象较深的是有一次 在乘客存放行李的时候，因为我的一时马虎，从而把 场面搞得很混乱。那时候有些乘客甚至表露了不满，幸好欧秀娟师傅及时给我解围了。在事后，她便就这件事情教导我说：“ 当乘客上车需要存放行李， 你要谨记三点：

一、行李标签要贴好，贴的时候要牢固，防止标签脱落的时候引起不必要的麻烦;

二、行李 存放的 件数要 一 件 一 件地 对好，存放的时候摆放要稳妥，防止到站的时候乘客取行李时查找麻烦、场面混乱 。 例如你刚才犯的便是这个错误 ;

三、行李标签副联一定要交到 乘客 手中，让他们 下车后 凭单取行李，避免错拿 、漏拿行李。 弄丢行李单的 人 ，让他最后一个 拿 取，并认真确认那 件 行李是否属于他的。 ”

听完欧秀娟师傅的这些 话后 ， 顿时我觉得受益匪浅， 它所蕴含的道理 如此 的 简单 明了 和实用，是我所意想不到的。但这也 让我 更好地 避免了 往后存放 行李 时候 的 所可能出现的各种 错误了 。 同时， 也 正是因为有她如此细心的教导，才令我 在往后的继续实习的日子里，能 快速地 熟悉 业务、开展工作。

回顾事件, 从心而论， 其实 所有的乘务员流程都是一样的'、无差别的，但是我想 其中有所不同的应该是服务过程中的细节。常言有道：细节决定成败。同样的工作，每一个人 都 有不同的做法，也给人不同的感受。 可是 只有 做到 关注 其中 细节的人，才能得到最好的 成就 。

明媚的阳光，给予人温暖和舒适。我想欧秀娟师傅所传授给我的经验，正是 来自她那内心的 、全心全意为乘客服务的 阳光气息吧。 她 给予每一个乘客阳光般的服务，照亮了整个车厢，温暖了整个旅途。

我想自己在乘务员实习的阶段期间所学到的东西，并不仅仅是乘务员的知识，其中还包含了那一份媚人的阳光服务 态度 。在今后的 工作路途 上，我想内心这份被点亮的阳光会越来越亮 、越来越温暖 !

乘务员实习报告 篇4

时光飞逝，转眼间我们为期40天的春运实习已悄然结束，回想起实习这段时间 所得所失所感所触，感谢 学院领导 ，老师 给予 我们的这次宝贵机会，也感谢实习期间细心照料我们的师傅们，谢谢你们！

实习开始前学院领导老师能让我们更好的工作 积极组织了理论知识培训 ，通过几天的培训让我们初步懂得了火车上的基本知识和在遇到突发事件时的施救措施 ，也明白了“乘务人员八不准”和“二十字作业法”，“边门管理 ”的重要性，在接下来的几天里老师们又带领我们去了长沙 客运段和衡阳客运段，师傅们细心指导我们亲手操作，短短几天的理论培训和实践 培训，使我们学到了不少的东西，同时也产生了诸多的感触，在刻苦学习中提高，在磨练意志中成长 ，在勤奋工作中完善，此次培训为我们出乘工作打下一定基础。在列车上我们严格要求自己，严格作业，热情服务旅客，尽管列车条件有限，但我们用自己的热情给旅客创造一个舒适的环境 ，用积极主动的态度帮助 旅客，在列车上给他们宣传消防知识，我们的工作也得到他们的支持，在中途打扫卫生时他们也会主动接过我们手中的扫把把自己脚下的垃圾扫出来装进垃圾袋，这让我们感到十分的欣慰。当然在列车上的工作也不是一帆风顺的，遇到不理解的旅客时需要我们要有足够的信心和耐心去面对，有时受委屈也想过放弃 ，但最终所有人还是坚持 了下来，我们忠实的履行着“人民铁路 为人民”的神圣职责，体现着我们大学 生高尚道德 素养和精神 风貌。

实习使我们有了预期之外的收获，它已经成为我人生 一段难忘 的经历 ，它让我多了一份成熟，稳重，少了一份幼稚。通过这次实习我的人生观，价值观，世界观也发生了改变，我更加懂得如何完善自己，磨练自己，发现自己的价值 为今后的就业 打下坚实的基础，同时它更教会我们怎样去生活 ，去奋斗，去对待自己的工作，这次实习更考验了我们的责任 心磨砺了我们的意志。火车条件艰苦但我想作为一名追求上进的大学生 什么都得承受，因为这就是生活，生活需要经历更多，才能让自己成长为不怕风雨 之人。实习也更早的把我们推入社会 让我懂得现实的残酷，社会优胜劣汰的生存 规则更是可怕的额，我们不得不接受事实，只有不断磨练自己的意志，才能让自己在社会上有立足之地，这次实习让我明白了自己的人生方向。

虽然实习时间不长，但对我们有重大的意义。它使得我们看到了自己的'不足也使我看到了我各方面的努力，并提高了能力。这对我今后的学习工作 将产生积极影响。再次感谢学院领导，老师和师傅们对我们的培养。在以后的学习工作中我们必将以饱满的热情和主动心态做好本职工作。相信通过学校 老师的教诲 ，通过现场实习的经验 积累，我绝对会将我的工作干的更加出色！

最后衷心祝愿我们运输 管理系的明天更加美好 ，我院的明天更加辉煌！

乘务员实习报告 篇5

中国东方航空集团公司总部设在上海，是我国三大骨干航空运输集团之一。经营业务包括公共航空运输、通用航空业务及与航空运输相关产品的生产和销售、航空器材及设备的维修、航空客货及地面代理、飞机租赁、航空培训与咨询等业务。截至20xx年1月，东航集团总资产约为1085亿元人民币，拥有大中型运输飞机330多架，通用航空飞机18架，通航点151个，从业人员超过6万人。东航集团现有全资、控股公司21家。经过几年来的调整优化和资源整合，基本形成以航空食品、进出口、金融期货、传媒广告、旅游票务、机场投资等业务为辅助的航空运输服务体系。

作为东航集团核心主业的，其前身是成立于1988年6月的中国东方航空公司，在香港、纽约、上海三地证券市场挂牌上市，是中国民航业内第一家上市公司。东航以上海

为复合枢纽，西安、昆明为区域枢纽，构建起一个通往世界各地的航空网络。 东航曾先后荣获国际航空运输协会授予的“航空航天桂冠奖”和“民航倾心服务奖”以及美国优质服务协会在世界范围内颁发的“五星钻石奖”，并在中国民航协会组织的“旅客话民航”活动中，连续多年蝉联第一。

中国东方航空股份有限公司就是我的实习所在地。在空中乘务员实习开始前我曾在沧州师范学院现代服务专业进行过一年的系统学习，并在韩国进行了为期一年的空中乘务专业培训。学校领导和老师们为了让我们能够更好地工作，积极组织了理论知识培训，让我们进一步懂得了空乘的基本知识和在飞机上遇到突发事件时的施救措施。理论知识培训和实践培训，使我们学到了不少的东西，同时也产生了诸多的感触，在刻苦学习中提高，在磨练意志中成长，在勤奋工作中完善。此次培训为我们空乘飞行进一步打下了坚实的基础。在飞机上 我们严格要求自己，严格作业，热情服务乘客，同时我们用自己的热情给乘客创造一个舒适的环境，用积极主动的态度帮助乘客，我们的工作也得到他们的支持。当然在飞机上的工作也不是一帆风顺的，遇到不理解的乘客时需要我们要有足够的信心和耐心去面对，有时我们受到委屈也想过放弃，但最终所有人还是坚持了下来。

自从实习以来，我养成了很多好的生活习惯，礼貌用语说的更加自然频繁，到哪里都习惯性的把用过的东西整理好，方便后面需要用的人，这样良好的生活习惯对我们以后的生活也是非常有好处的.！在服务方面，我认为乘务员为旅客提供服务,实际上是一种人与人之间的沟通、交往的人际关系。做好服务工作的基础在于了解旅客心理,关心旅客,热爱旅客。做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤,尽量满足旅客提出的要求,让旅客真正有宾至如归的感觉。以前作为乘客的时候，让乘务员帮我做些什么觉得是天经地义的事，如果她忘记了或者做错了，我就觉得是他不重视我，我会很不高兴，这也让我现在作为一个乘务员更了解乘客的想法，尽量做到服务好每一位乘客，但是我现在更了解到作为一个乘务员有多么的不容易，以为并不只是给一个人服务，要同时记住不同乘客的不同需求是多么有难度。这也让我明白了在以后的人生道路中，当对别人感到不满时，先站在别人的角度上考虑一下，了解到别人的难处，才可以学会什么叫做体谅和理解。虽然很辛苦，但是当可爱的乘客非常感激的跟你说“谢谢”时，当你的服务得到别人的肯定时，当那一对老夫妻对你竖起大拇指时，所有的辛苦都是值得的，真的，那个时候你会感觉全世界都被你紧紧拥在怀里，所有的辛苦烟消云散，那一刻我的心被爱填地满满的。

虽然实习时间不长，但对我们有重大的意义。它使得我们看到了自己的不足也使我看到了我各方面的努力，同时也提高了我的能力。这对我今后的学习工作将产生积极影响。再次感谢学校领导，老师们对我们的培养。在以后的学习工作中我必将以饱满的热情和主动心态做好空中乘务员的工作。相信通过学校老师的教诲，通过现场实习的经验积累，我一定会将我的工作干的更加漂亮！

空中乘务员实习使我们有了预期之外的收获，它已经成为我人生一段难忘的经历，它让我多了一份成熟、稳重、少了一份幼稚。通过这次空中乘务员实习，我的人生观、价值观、世界观也发生了改变，我更加懂得如何完善自己，磨练自己，去发现自己的价值并为今后的就业打下坚实的基础，同时它更教会我们怎样去生活、去奋斗、去对待自己的工作，这次空中乘务员实习更考验了我们的责任心，磨砺了我们的意志。

我非常喜欢这份空中乘务员工作！我热爱这份工作，也从不后悔自己选择了这份工作。现实是残酷的，每个行业每个公司都有自己的标准与制度，认真快乐得去完成每一项任务， 想想自己走到这一步是有多么的不容易，坚持就是胜利！相信自己！

乘务员实习报告 篇6

我进入xx运集团化州分公司实习也将近一个月了。在这段时间里，我所实习的岗位是直营车队的长途线乘务员，身处车站服务的最前线。

当初，我得知自己被分到这个岗位上，心里老大不喜欢，因此也没能正视这个岗位的重要性。咋一看之下，这个位置确实平凡无奇，更加没有任何的特别。也许你还会认为这只是一份低微的工作，甚至感到不耻。但是在随后集团公司的第二十九期乘务员培训上，我通过学习了生产业务部黄平部长的重要讲话精神后，才渐渐地明白这个岗位并不是低微的、不耻的，它有着自己的独特之处。

记得 在 乘务员实习开始的前几天，自己总是手忙脚乱，紧张万分，很多环节因为没有亲身实践，所以一到自己 操作 的时候，总是有种无从下手的感觉。但是 庆幸的是， 我遇到了一位非常优秀 的乘务师傅 ——欧娟，她总是在我 出错的时候，就来到我 身边 ，给我鼓励和帮助。她总是宽容地说 ：“没关系的'，可以放慢点速度，不要紧张。只要再细心点就行了 ，那么轮到下次这个环节的时候你就不会再犯这种错误了。” 她的话语很温暖，仿佛给我注入了一道积极向上的阳光 。

其中印象较深的是有一次 在客人存放个人行李的时候，因为我的一时马虎，从而把 场面搞得很混乱。那时候有些客人甚至表露了不满，幸好欧秀娟师傅及时给我解围了。在事后，她便就这件事情教导我说：“ 当客人上车需要存放个人行李， 你要谨记三点：

一、个人行李标签要贴好，贴的时候要牢固，防止标签脱落的时候引起不必要的麻烦；

二、个人行李 存放的 件数要 一件 一件地对好，存放的时候摆放要稳妥，防止到站的时候客人取个人行李时查找麻烦、场面混乱 。 例如你刚才犯的便是这个错误 ；

三、标签副联一定要交到 客人 手中，让他们下车后凭单取个人行李，避免错拿 、漏拿个人行李。 弄丢个人行李单的 人 ，让他最后一个 拿 取，并认真确认那件个人行李是否属于他的。 ”听完欧秀娟师傅的这些 话后 ， 顿时 我觉得受益匪浅， 它所蕴含的道理 如此的简单明了和实用，是我所意想不到的。但这也 让我 更好地 避免了 往后存放 个人行李 时候 的 所可能出现的各种 错误了 。 同时， 也 正是因为有她如此细心的教导，才令我 在往后的继续实习的日子里，能 快速地 熟悉 业务、开展工作。

回顾事件， 从心而论， 其实 所有的乘务员流程都是一样的、无差别的，但是我想 其中有所不同的应该是服务过程中的细节。常言有道：细节决定成败。同样的工作，每一个人 都 有不同的做法，也给人不同的感受。 可是 只有 做到 关注 其中 细节的人，才能得到最好的 成就 。

明媚的阳光，给予人温暖和舒适。我想欧秀娟师傅所传授给我的经验，正是 来自她那内心的 、全心全意为客人服务的 阳光气息吧。她给予每一个客人阳光般的服务，照亮了整个车厢，温暖了整个旅途。

我想自己在乘务员实习的阶段期间所学到的东西，并不仅仅是乘务员的知识，其中还包含了那一份媚人的阳光服务 态度 。在今后的 工作路途 上，我想内心这份被点亮的阳光会越来越亮 、越来越温暖 ！

乘务员实习报告 篇7

一、实习目的：

1、学习并掌握铁路旅客服务心理的意义。掌握旅客投诉心理。掌握服务感情和意志品质、服务能力及客运人员的心理健康。了解铁路服务工作主要指服务设施管理工作和列车服务工作。掌握客运服务礼仪、礼貌规范要求。

2、重点掌握列车服务技巧。

二、实习单位及岗位介绍

我被分配到沈阳铁路局锦州客运段客运一队实习，我车队主要负责抚顺北——北京、山海关——阜新、松原——北京、沈阳北——福州等线路的运营，其中有快速空调列车，也有老式绿皮列车，承担当地的重要旅客运送工作，尤其是进京的2589/90次列车，旅客流量非常大，是我车队重点线路。我主要在2589/90次列车进行列车员实习工作。

三、实习内容及过程：

内容：

1、客运心理概述、铁路旅客心理。铁路客运服务人员心理。服务工作的主要内容。服务工作的礼仪规范。服务工作的技巧。

优质服务是一个企业生存的基石，也是塑造铁路良好的社会形象，提高铁路竞争力，拓展旅客运输市场的需要。今天，市场竞争，就是产品质量竞争，客运竞争归根结底就是客运服务质量上的竞争。全国提高客运服务质量是保持铁路持续发展的生命力，应作为铁路旅客运输的首要目标，离开这一目标去追求其他目标的优化，很难获得良好的商业运营效果，更有可能使铁路客运在运输市场上失去应有的竞争力和吸引力。因此，服务的质量问题事关重大。在社会进步和旅客服务需求不断攀升的今天，伴随着服务工作的重视与强化，“旅客永远是对的，我们永远有不足”、“旅客是上帝”、“服务的最高目标是让广大的旅客满意”等服务理念，在铁路旅客系统得到了树立，并成为行动的方向。

（一）关于铁路客运服务内涵方面。

从旅客旅行需求出发，铁路客运服务质量内涵，应指旅客最为关注的安全性，便捷性，快速性，准时性，舒适性，经济性六个方面的内容。

1、安全性

安全是影响旅客选择交通工具的重要基本条件。旅客旅行，最根本的需要是安全。旅客在选择交通工具时，都会首先根据以往的旅行经验以及来自交通安全方面的信息，作为判断可选择交通工具的一个基本条件。保证旅客旅行安全，提高旅客乘车安全率，是铁路客运企业的基本责任，始终都列入铁路客运工作日常目标，常抓不懈。这也是我实习的重点内容之一。便捷性

铁路旅客旅行便捷性，是指旅客履行过程各环节上的便捷性，主要包括开行间隔（频率）及到发时间，售票，行包托运及提取方面的便捷程度。舒适性、经济性。提高旅客列车乘坐舒适度，改善旅行环境，是提高铁路客运服务质量的物质基础。提高旅客列车乘坐舒适度，一方面应对既有的客车进行改造，增加车厢活动空间，车厢座席，卧铺，卧具，卫生设施及车厢气候环境等尽可能向世界水平靠拢。另一方面要与国际先进水平，改善旅行环境，就要有良好的卫生环境，有良好的文化环境等。列车与其他交通工具相比价格方面还是存在很大的优越性。准时性列车正点运行时保证铁路客运企业信誉的重要因素。

（二）关于铁路客运服务技巧方面。

服务的理念和服务的价值，是通过服务过程中的具体行为表现出来的，由此来增加对企业的认知度。从这个意义上讲，服务水平直接影响到企业的形象。铁路乘务服务，面对的看似都是琐碎、简单的事情，而这些“小事”最容易被忽略。细节不是什么大原则问题，但却是企业无穷的力量。正所谓“天下大事必成于细，天下难事必成于毅。”忽视细节将招致失败，细节服务是树立铁路良好形象的核心。铁路最大的特点是提供服务，在共同努力下，连接成完整的服务链条，将旅客输送到目的地。平时再熟悉不过的验票、扫地、送水、报站等一个个小小的服务，一声声简短的问候，一个温馨、典雅的微笑，凝结成了铁路的整个运输服务。旅途中的细节服务是一种特殊的力量，感染旅客、吸引旅客、同化旅客，给旅客带来一身的轻松、一脸的笑容，一路的春风。注重服务细节的乘务员不仅是受旅客的人，同时也是生活和工作中受同事、朋友尊重的人。乘务服务没有句号，细节体现在服务的整个过程之中，做好乘务细节服务，就是从小事抓起、做起。

同样的服务环境，同样的服务项目，让不同的乘务员去服务，其结果往往大不相同，而造成这种差异的主要原因就是技巧不足造成的。在乘务过程中，乘务员必须通过“看、听、笑、说、问”这五个举动了解旅客的需求，它不仅是满足旅客需求的重要环节，同时也是乘务员必须修炼的重要课题。看：看性别、看年龄、看服饰、看语言、看身体语言。“看”旅客一定要面带微笑，要正面对旅客而不要斜视旅客。另外，面对熟悉程度不同的旅客，要要掌握好看的“位置”。听的原则：耐心、回应、注视、揣摩。微笑不仅可以缩短与旅客的心理距离，缓解紧张及不和谐气氛，同时当乘务员处于微笑状态时，会有一种轻松而愉快的心态，这种心态可以激发工作的热情。乘务员的微笑，向旅客传递的信息是“见到您很高兴，我很愿意为您服务”。这样的信息和热情同时也会感染旅客，让旅客高兴起来。相反，如果乘务员紧锁眉头，愁眉苦脸，这样会让旅客感到一种精神上的压抑。当旅客对服务不满时，乘务员这样的表情只能是火上浇油。说：有礼有节、悦耳动听、要说的肯定、要说出感情、要说出赞美。用开放式的问题，征求旅客意见。建立对话式的氛围，乘务员一定要有耐心，通过开放式的交谈，让旅客多说一些，自己多听一些。并在此基础上，不断有意识地向自己的方向进行引导，最终到达满足旅客需求或者得到旅客谅解的目的。

例如我们每趟出乘前对列车要进行全面消毒，厕所放置芳香球，做到及时冲刷保持无异味，为旅客提供绿色环保的健康之旅；在卧铺车厢准备洗脚盆，既可洗去旅客的一路疲劳，也可洗去他人的烦脑。乘务员可以根据旅客需要提供服务，减少对旅客的打扰；为减小走动时的声音，在房间、车厢通道、连接处、洗手间铺设地毯、胶垫，值乘中，主动做到“四轻”：一是轻来轻去，二是轻声轻语，三是轻拿轻放，四是轻开轻关。在车门、电茶炉等处张贴“防止挤伤”、“防止烫伤”、“防止滑倒”的温馨提示，列车广播开办旅行安全常识专题节目，让安全之旅伴随始终。这一系列服务举措，能充分体现“以人为本”的服务理念。

（三）关于铁路客运服务礼仪方面。

良好的个人修养是影响礼仪的重要要素，而礼仪又能体现一个人的个人修养。因此学号礼仪不仅是工作的要求，也是我们提升自身素养的一个好机会。礼仪说到底无非是学礼、明礼、守礼、达礼，究其根本是礼仪修养六原则：

1、尊重。这是礼仪修养的核心。

2、真诚。礼仪并不是一种伪装，而是发自内心的表现。

3、自律。自我约束、自我控制。

4、平等。给予每一位旅客同等程度的礼遇。

5、宽容。具体表现在严于律己，宽以待人。

6、整体。礼仪是一个完整的体系，任何一个环节出现问题都可能导致“100—1=0”的结果。

具体礼仪在工作中表现在仪容仪表、服饰、举止、言谈等。在我们的工作中，站姿、行姿、坐姿都是有严格要求的，大多是按照军的要求来做的，服饰则是统一的路服，分为四季，都有统一要求。语言礼仪则是重点，因为在实际工作中我们要与大量旅客打交道，称呼语、问候语、感谢语、道歉语、征询语、拒绝语，样样都是一门学问，尤其是在实际工作中，我切实的体会到了语言礼仪的重要性。这就要求我们的语言礼仪必须过硬。真是“良言一句寒冬暖，恶语伤人六月寒”啊！同时微笑时一种礼仪更是一种力量，还是一种国际通用语言。微笑服务是我们的一张名片。

（四）关于铁路客运旅客的心理研究方面。

不同层次旅客的心理状态具有不同的服务需求。低收入旅客大多是打工者和农牧民，主要的要求是票价便宜、能上去车，对列车的温度、供水、卫生等基本服务没有太高要求。经济条件较好的中高收入旅客，社会交往比较广，讲究享受。他们对服务质量要求很高，对列车上提供的衣刷、鞋刷、衣挂、旅行常识、列车时刻表等都很看重，认为享受这些服务是身份的象征。有的经常乘车，熟悉《铁路旅客运输规程》，得理不让人，甚至没完没了的“告状”。有的在车上同乘务员套亲戚、拉关系、小恩小惠。另外，在这些乘客中，出行目的又各不相同，他们中既有旅游观光旅客，盼望车上、车下平安，旅途愉快，玩的高兴，意多听、多看，比如旅游地的人文地理、风光特色、风味小吃、返程车次时间、中转换车站等等。他们对乘务员的要求比较高，既要了解服务知识，还要了解列车经过的旅游城市的概况、旅游景点、风土人情知识等；又有大中专学生，寒、暑假和“五一”、“十一”是乘车高峰，特别是新学年开学之际，不少新生是家长护送，他们是家中宠儿，喜欢赞扬和夸奖；还有求医治病、年老体弱妇女儿童、少数民族等类型乘客。

（五）关于铁路客运旅客投诉心理研究方面。

随着消费层次的.不断提高，消费者越来越注重自己的权益问题。旅客乘车，对服务都抱有良好的愿望和期待值，但如果这种愿望和要求得不到满足时，就会失去心理平衡，由此就会产生“讨个说法”的行为，这就是投诉。只要是服务部门，就无法避免遇到消费者抱怨和投诉的事件，即使是最优秀的服务企业，也不可能保证永远不发生失误或不引起投诉。作为铁路客运服务部门，与服务相对接的各项标准、规章还在不断完善和补充之中，服务新理念的树立还需要有一个过程。因此，在服务的过程中引起旅客投诉是正常的，怕旅客投诉必须要有一个清醒的认识，这样才能更好、更有效的改进服务工作，提升服务质量。旅客的投诉多种多样，千差万别，因此对于旅客投诉的处理并没有一成不变的解决方法。但面对旅客投诉如果能牢记如下几条原则：

1、旅客至上的原则。

2、承担责任的原则。

3、隔离当事人的原则。

4、包容旅客的原则。

5、息事宁人的原则。往往能收到很好的效果。

四、实习总结及体会：

实习生活紧张而充实，俗话说：“实践出真知”，只有在实际的工作中才能体会到客运工作的艰辛与光荣；才能感受到铁路客运工作的重要性和艰巨性；才能领悟到客运工作的内涵；才能学到许多工作经验和增长人生阅历。

通过短短的实习，我就客运服务工作作出如下几方面的总结：

1、全面掌握各个层次的旅客需求

提升旅客运输服务水平，必须重视研究旅客的心理状态和服务需求，有的放矢地做好铁路客运服务工作。不同层次旅客的心理状态具有不同的服务需求。只有这样才能提高我们的服务水平。适应需求，创新方法，以优质服务赢得旅客服务质量的与时俱进是铁路生存和发展的迫切需要，也是创建诚信列车的根本所在。在客运工作中，要“以旅客为中心与旅客的需求赛跑”，不断创新服务方法，在广泛征求旅客意见的基础上，推出适应旅客需求的人性化、亲情化和个性化服务。

2、满足旅客需求，实施人性化服务。要方便旅客旅行作为最基本的服务标准，从旅客的日常需要出发，在列车上设“百宝箱”，里面装有针线、丝袜补液剂、方便绳、指甲刀、剪刀等物品。在硬席车厢配备爱心凳，供无坐旅客免费使用，为旅客营造爱心之旅。视旅客为亲人，突出亲情化服务。把旅客当作自己的亲朋好友，把车厢当作自家的客厅，用甜美的微笑、优质的服务热情招待每一位旅客。从旅客走到车门口等待上车开始，认真执行“微笑、问候、验票、请上”车门迎宾四部曲；对老、幼、病、残、孕实行全过程服务，每隔一小时向重点旅客进行问候，征求他们有什么要求和需要。适应不同旅客需求，提供个性化服务。一是学习各种必须的语言，对不同语言的旅客提供英语、哑语、普通话服务。二是配备必须的设备，以便为娱乐休闲的旅客提供等各类服务，既方便旅客，也可增加铁路收入。

另外，自身存在的问题：

3、缺乏工作经验，在实际工作中住不到重点，往往是眉毛胡子一把抓。工作仍然缺乏耐心和细心。很多工作做的不够细致，考虑的不够周到，出现反复做同一样工作的现象。对工作环境熟悉程度不够，今后还需加强学习。

总之，优质服务，是客运职工的天职，为了提高服务质量，客运职工除了加强自身的心理品质修养，讲究仪表和语言艺术外，还应认真研究旅客的立新和需求规律，坚持“人民铁路为人民”的宗旨，全心全意、文明礼貌、热情周到地为旅客服务。进而形成客运服务所要求的优秀品质，做一个优秀的客运职工。

最后，感谢我实习单位领导的关心，感谢师傅们的认真教导，我一定以优异的成绩来回报诸位。

乘务员实习报告 篇8

我进入汽运公司实习也将近一个月了。在这段时间里，我所实习的岗位是直营车队的长途线乘务员，身处车站服务的最前线。当初，我得知自己被分到这个岗位上，心里老大不喜欢，因此也没能正视这个岗位的重要性。咋一看之下，这个位置确实平凡无奇，更加没有任何的特别。也许你还会认为这只是一份低微的工作，甚至感到不耻。但是在随后集团公司的第二十九期乘务员培训上，我通过学习了生产业务部黄平部长的重要讲话精神后，才渐渐地明白这个岗位并不是低微的、不耻的，它有着自己的独特之处。

记得在乘务员实习开始的前几天，自己总是手忙脚乱，紧张万分，很多环节因为没有亲身实践，所以一到自己操作的时候，总是有种无从下手的感觉。但是庆幸的是，我遇到了一位非常优秀的乘务师傅欧秀娟，她总是在我出错的时候，就来到我身边，给我鼓励和帮助。她总是宽容地说“没关系的，可以放慢点速度，不要紧张。只要再细心点就行了，那么轮到下次这个环节的时候你就不会再犯这种错误了。”她的话语很温暖，仿佛给我注入了一道积极向上的阳光。其中印象较深的是有一次在乘客存放行李的时候，因为我的一时马虎，从而把场面搞得很混乱。那时候有些乘客甚至表露了不满，幸好欧秀娟师傅及时给我解围了。在事后，她便就这件事情教导我说“当乘客上车需要存放行李，你要谨记三点：

一、行李标签要贴好，贴的时候要牢固，防止标签脱落的时候引起不必要的麻烦。

二、行李存放的件数要一件一件地对好，存放的时候摆放要稳妥，防止到站的时候乘客取行李时查找麻烦、场面混乱。例如你刚才犯的便是这个错误。

三、行李标签副联一定要交到乘客手中，让他们下车后凭单取行李，避免错拿、漏拿行李。弄丢行李单的人，让他最后一个拿取，并认真确认那件行李是否属于他的。”听完欧秀娟师傅的这些话后，顿时我觉得受益匪浅，它所蕴含的道理如此的简单明了和实用，是我所意想不到的。但这也让我更好地避免了往后存放行李时候的所可能出现的各种错误了。同时，也正是因为有她如此细心的教导，才令我在往后的继续实习的日子里，能快速地熟悉业务、开展工作。回顾事件，从心而论，其实所有的乘务员流程都是一样的、无差别的，但是我想其中有所不同的应该是服务过程中的细节。常言有道细节决定成败。同样的工作，每一个人都有不同的做法，也给人不同的感受。可是只有做到关注其中细节的人，才能得到最好的成就。明媚的阳光，给予人温暖和舒适。我想欧秀娟师傅所传授给我的经验，正是来自她那内心的、全心全意为乘客服务的阳光气息吧。她给予每一个乘客阳光般的服务，照亮了整个车厢，温暖了整个旅途。

我想自己在乘务员实习的阶段期间所学到的东西，并不仅仅是乘务员的知识，其中还包含了那一份媚人的阳光服务态度。在今后的工作路途上，我想内心这份被点亮的阳光会越来越亮、越来越温暖

转眼间空中乘务员实习已悄然结束，回想起空中乘务员实习这段时间，令我感触颇深

空中乘务员实习开始前学院领导和老师能让我们更好地工作，积极组织了理论知识培训，通过几天的培训让我们进一步懂得了空乘的基本知识和在飞机上遇到突发事件时的施救措施。短短几天的理论知识培训和实践培训，使我们学到了不少的东西，同时也产生了诸多的感触，在刻苦学习中提高，在磨练意志中成长，在勤奋工作中完善。此次培训为我们空乘飞行进一步打下了坚实的基础。在飞机上我们严格要求自己，严格作业，热情服务乘客，同时我们用自己的热情给乘客创造一个舒适的环境，用积极主动的态度帮助乘客，我们的工作也得到他们的支持。当然在飞机上的工作也不是一帆风顺的，遇到不理解的乘客时需要我们要有足够的信心和耐心去面对，有时我们受到委屈也想过放弃，但最终所有人还是坚持了下来。

自从飞行了以后，我养成了很多好的生活习惯，礼貌用语说的更加自然频繁，到哪里都习惯性的把用过的东西整理好，方便后面需要用的人，这样良好的生活习惯对我们以后的生活也是非常有好处的以前作为乘客的时候，让乘务员帮我做些什么觉得是天经地义的事，如果她忘记了或者做错了，我就觉得是他不重视我，我会很不高兴，这也让我现在作为一个乘务员更了解乘客的想法，尽量做到服务好每一位乘客，但是我现在更了解到作为一个乘务员有多么的不容易，以为并不只是给一个人服务，要同时记住不同乘客的不同需求是多么有难度。这也让我明白了在以后的`人生道路中，当对别人感到不满时，先站在别人的角度上考虑一下，了解到别人的难处，才可以学会什么叫做体谅和理解。虽然很辛苦，但是当可爱的乘客非常感激的跟你说“谢谢”时，当你的服务得到别人的肯定时，当那一对老夫妻对你竖起大拇指时，所有的辛苦都是值得的，真的，那个时候你会感觉全世界都被你紧紧拥在怀里，所有的辛苦烟消云散，那一刻我的心被爱填地满满的。

虽然实习时间不长，但对我们有重大的意义。它使得我们看到了自己的不足也使我看到了我各方面的努力，并提高了能力。这对我今后的学习工作将产生积极影响。再次感谢学院领导，老师和师傅们对我们的培养。在以后的学习工作中我们必将以饱满的热情和主动心态做好本职工作。相信通过学校老师的教诲，通过现场实习的经验积累，我绝对会将我的工作干的更加出色

虽然实习只有短短的40天，但是对铁路安全工作而言，乘务员绝无“临时”与“正式”之分，我们全部都代表铁路的形象，都必须百分之百地为每名旅客的旅行安全负责。只要胸前挂上“武汉铁路局列车员”这个牌子，所有列车工作人员都要为春运安全、春运的服务质量负责。乘务员的工作是直接与乘客打交道的工作，在运营队伍中，乘务员人数很多，是运营生产中的生力军，没有乘务员就没有车厢服务，铁路部门国家利益是通过乘务员的工作来实现。乘务员如何提高乘务服务质量，首先取决于乘务员个人的文化修养，其次是对岗位工作重要性的公正客观认识，乘务员只有对乘务工作有了正确认识，对旅客的服务质量才能创一流。加入列车乘务员行列，是为了丰富生活，学会独立生活、工作，学会怎样关心人。

一、最佳服务是用心用情服务。

随着社会的不断发展，人们的理解和认识也不断变化，无论是服务者还是被服务者，都充分认识到服务与被服务的舒心愉悦性。

（一）乘务员应具备洞察乘客心理的能力。

洞察乘客心理的能力是指通过对乘客情绪、语言、行为等方面的观察，把握乘客内心的真实想法，判断乘客心理状态的能力。乘客的心理状态，会通过一系列介质表现出来。如咬牙切齿表现愤怒；

红光满面表现高兴；

沉默不语可能预示正在承受着某种压力；

伤感悲哀的则是遇到了重大的不幸。乘务员有效把握乘客的真实想法，适当调整自己的应对策略，在处理非常态乘务关系是可收到事半功倍的效果。

（二）用心用情，真诚服务。

乘务员要具有快速反应能力，在观察乘客的时候，应迅速分析判断和采取相应的服务对策；

分别对外国客人、老人、小孩、病残人士、宗教人士等进行规范服务的同时采取特殊服务，更细心、更人性。用心用情，真诚服务即微笑服务，让微笑充满车厢，把美好留给乘客；

亲情服务，想乘客所想，急乘客所急，不仅把乘客当服务对象，更把乘客当亲人；

敬语服务，常用敬语十个字，在语言中表现应有的职业文明；

开展知识服务，树立公交企业员工的良好公众形象。

（三）礼貌待客，把“对”让给乘客。

礼貌待客的基本点就是尊重客人。要有效地做到尊重客人就必须加强自身职业礼貌修养，做到受辱不努、自重自爱。受辱不努，即要求公交乘务人员面临急难时，不变脸不必火，沉着大度，能以妙语应粗俗，用豁达胜愚昧，以文雅对无礼，从而摆脱尴尬，维护公交企业声誉。自重自爱，即要求公交乘务人员在操作及服务时要稳重、规范、恪守；

态度要平稳热情而有分寸，语言不乱而有分量。论理处事有理有节，宁愿自己受委屈也要把“对”让给乘客。因为乘客乘车，除了为顺利快捷到达目的地外，在乘车过程中获得尊重与友好也是内心的需求之一。因此在乘务服务中，不乘客人感到自己享有了应有的尊重，对乘务服务中的不足就会以宽容豁达的态度给予谅解。否则当乘客深感自己被轻视、被贬低，那么乘务员对其任何的服务都会被抵触和否定。

乘务员要在做好对乘客业务性服务的同时，还需更加重视对乘客的“情感服务”，力求使每一位乘客在精神上享受到愉悦；

忌厌恶和鄙弃的冷漠服务。面对不同的乘客，乘务服务要掌握的三个要点，即“根据不同乘客的心理需求，有针对性地满足”；

把“乘客现在需要什么”变成“个性化真诚针对性服务”；

发挥语言艺术在服务中的神奇作用，并总结出“少说抱怨话，多说宽容话，少说讽刺话，多说尊重话，少说拒绝话，多说关怀话。”乘务员在公交服务一线上掌握和运用这些乘务服务原则和方法，将会为全面提升公交整体服务品质起到画龙点睛的促进作用。

二、业务收获。

学习和掌握丰富的服务技能的同时，在以下几个方面锻炼提高了自己

1、遇事不慌、沉着镇定当遇到突如其来的事情或问题时，要保持镇静，从容不迫，不惊慌失措，并且迅速地确定处理问题的对策。

2、快速反应、思维敏捷遇事要能迅速地想出解决问题的方法。在突发意外事件面前，乘务员要根据所发生事件的性质、特点、影响、趋势，快速应变并及时制定出解决问题的有效方法，在突发事件面前，乘务人员既要保证自身的安全，又要使乘客不受到伤害，始终与乘客处于良好的关系状态。

3、开朗豁达、机智幽默开朗豁达、机智幽默是建立良好的乘务员与乘客人际关系的润滑剂，灵活运用可处理好乘务员与乘客在交往中可能出现的各种难以处理的问题，以缓和紧张局面，使双方交际变得轻松愉快。

4、节制有序、恭敬有礼性有些突发事件会让乘务人员受到委屈，在这种情况下，乘务员忌急躁、计较，要具有较强的职业驾驭能力和克制能力；

节制有序、恭敬有礼地做好耐心、细致的说服和解释工作，有条不紊、冷静得当地处理好突发事件。做好服务工作，不仅有热心、诚心，还要有熟练的业务技能，研究掌握多种乘客的乘车心理，一把钥匙开一把锁，因势利导地做好服务工作。高峰固定乘客多，低峰流动乘客多，平时外埠乘客多，节假日抱小孩乘客多；

春秋季旅游乘客多。儿童淘气好动，病孕乘客喜欢静，老人眼花耳聋行动缓慢，残疾人行动不方便等乘客特点，采取适当的服务方法，恰到好处地为乘客服务。最累莫过于打扫卫生，其实发觉打扫卫生也有一点技巧的，虽然要求是到达每个站之前都得打扫，但是由于在某段时间乘客超载得特别利害，根本就不可能做到那样的要求，我们只能有目的去搞。一般乘客都是上车一包瓜子，到处找水喝，吃完了以后，开始在列车的摇晃中安静下来，那是我们打扫的最好时机了；

在吃饭的时候高峰期开始到了，由于火车上饭相对比较贵，于是大多乘客都是自带方便面，那时候水可是物以稀为贵，在打开水的地方可是人满为患，然而之后满地都是方便面的盒子。其实只要抓住这几个高峰期打扫卫生我觉得已经可以了。当然还有在换班之前也得打扫一下，要不怎么对得起同伙呢而最烦人的就是，乘客抽烟的问题。虽然火车有设立了专门供乘客抽烟的地方，但是由于抽烟处是在车厢交接处，那里天气太冷了，根本没有几个乘客愿意主动去。其实那些乘客都不可能是第一次车火车的了，在车厢抽烟的危害也应该知道，所以有时我在思量，为何人总是明知故犯的呢，难道以前的教训还不够多吗于是只有发挥乘务员的作用了，虽然乘客大多都不愿意接受乘务员的意见。碰到讲道理的还好，碰到那些蛮不讲理的真的大费脑筋，也不知道是不是乘客也有点欺软怕硬，有时候看到我们这些人有点讲话太柔了，根本就不睬你。得上天保佑，因为我长得像学生样，虽然我并没有什么强硬的方式，那些蛮不讲理的乘客最终还是乖乖去了指定的地方吸烟。

尽管辛苦，但我们喜欢这份工作，因为我们喜欢看到旅客们的满意的笑容。

乘务员实习报告 篇9

这是一个与众不同的职业，但现实和我们的梦想还是有一定的差距。现在的我作为一名有4年工作经验的空乘，有很多的业务知识和生活常识需要我们巩固和学习：一旦出现紧急情况会应用到的特殊用语；飞机上如有乘客需要紧急医疗救助，那么你就要懂得的最起码的医疗方面的常识；不论飞国内还是国际航班都需要流利的中英文；机上服务用的各类饮料要熟悉，这些都需要平时的慢慢积累。当然对于我们乘务员来说最重要的就是飞机处于紧急情况时的用语，而且要说得相当的`熟练。做为一名空乘也就代表着一个公司、一个地区乃至于一个国家。比如有乘客想了解一些当地的历史名胜、旅游景点、风土人情等，就需要我们对他们进行概括或详尽的介绍。飞国际航班的就要对两国的国情有一些大体的了解。所以乘务员的工作不仅仅是在飞机上面，更重要的是需要平常对生活的积累与细心观察以及对学习的加强，这样才会使平日里的工作得心应手。

在服务方面我认为乘务员为旅客提供服务，实际上是一种人与人之间的沟通、交往的人际关系。做好服务工作的基础在于了解旅客心理，关心旅客，热爱旅客。做到眼勤、嘴勤、手勤腿勤，尽量满足旅客提出的要求，让旅客真正有宾至如归的感觉。让我们在今后的工作中以的服务给旅客留下最深刻的印象。

我想，如果一位旅客登机时，却看见空中乘务员正在滔滔不绝的谈论着一些不相干的事情，这时旅客会对我们的公司和员工留下一个什么样的印象呢？他可能在想：我们根本不重视旅客，对他们不屑一顾或者想我们公司的管理体制很松散。。。等等一些对我们公司形象不利的看法。反之如果旅客登机看见整洁的客舱，舒适的座椅，随时待用的咖啡，最新的报刊杂志时，旅客会感觉到自己得到了重视和尊重，心里就会非常认同我的努力，也会感到非常高兴。

通过这几年的飞行我认为对不同旅客提供不同需求的服务，拉近距离，把服务想在前头，做在前头。能较好的处理好旅客矛盾或服务冲突不是一朝一夕能做到的，要不断总结别人和自己的经验。但处理不失平衡，把大事化小，小事化无。

总之，现在的阶段是我提高自身服务水平的时期。在实际工作中我一定会不断学习，把所_用到工作中，做一名合格的空乘人员。

乘务员实习报告 篇10

在这个漫长的暑假中我接受我院的倡议，积极参加学校里外组织的各种假期社会实践活动。作为一名未来要迈入社会的学生，深入社会，实践锻炼时一门必经的功课。因为我相信因为经历所以懂得，只有了解社会，你才能真正做到融入社会。当今中国经济飞速发展，国内外经济不断变化，在机会越来越多的同时，也出现了更多的问题，有了更多更艰巨的挑战，这也就对人才的要求越来越高。我们不仅要学好课本里的知识，还要主动走进社会，积极在实践中学习其他的东西，不断增加自己的经验，全方面武装自已，才能在这个社会有立足之地甚至拥有不败之地。

我回到家乡就找啦一份暑假工，做的事在车上卖票的。

我在车上的任务主要就是上来一个人就收一个人的票(就是顾客坐车所需的钱)，再就是每次到终点站打扫一下卫生就ok啦!这个工作看起来也蛮简单的，但也不那么容易的。刚开始，我在车站里又不与顾客打交道，也不说多少话，更不予司机交流多少。大家和我自己都感觉这个孩子怎么像个木头，不说不闹得，就只管自己。有时间就玩手机。后来，主管知道这个事情后，主动与我交谈。在车站里，发车之前要含一下到哪里，以便像爷爷奶奶不认字的这些人群。我当时像不会吧，还要这样呀!我可从来都没有这样在公共场合叫买过呀。但是，我想想还是试啦一下，不怎么好。后来主管逼我喊了两次。再就好多啦。感觉事情不是不会做，而是自己碍于面子等各方面不愿意做，而且要有人逼着你做，你就可能做着更好更快。也许在我身上有压力就有动力。

在车站的前几天感激还不错，每次都是踩点过去。但是，那天由于天空不作美下了雨，我去晚啦两分钟，我到了之后去找车，结果没找到。紧接着，我接到主管的电话问我知不知道什么时间上班呀，我说我知道呀，那你怎么还没到呀。嗯，你就跟着下一班吧。已经有人替你去了。我便灰溜溜的到下一班车上去，去做好我的乘务员工作。由于，车站里都是按时间来发车，可不会管你任何因素。我一到车上便招呼那些年纪比较大的人群坐好，要尽量合理着安排好老年人坐在中间的几排位置上。因为中间这几排位置比较稳。当然，更要记住每一位新上车的乘客。因为这样收费是就会少出错。最后就是在每个站点到站之前提醒乘客下车，让乘客提前做好准备。但是，由于我来晚了几分钟，一时又要撕票给乘客有要安排好座位，下雨天乘客有比较多，所以当天车上人很多。我自己当漏收一个人得票。第二天，主管就找我谈话。首先，这个公交车时按时按点的走，如果中间某个环节出现了问题，将会出现连锁反应，相信你也不是故意迟到的。但是希望你下次可不要迟到，要提前五到十分钟。把发票一领并签字，如还有时间在车上打一下扫卫生。你还有件事做的不好，就是昨天你少收了一个人的票。更哪位大姐去办公室吧。大姐带我到办公室看了昨天的录像带，结果是我确实少收了一个人的票，没得办法你要负责垫着这个漏票，她开了一张数据叫我到会计那交钱。说明一下，现在一般的`公交车上都有摄像头，它可以起到三个作用：一在发生事故后可以知道当时的情况，二在车上可以防止小偷作案，和保证顾客的随身钱财的安全，三可以知道乘务员漏没漏票和逃票的人。后来，帮我介绍的大哥与我谈心，这个工作要做好就要用心去做，必须要有时间慨念，还要用心记住上下车的人数。本以为这个乘务员的就是收收票的事，简单不过再简单的事。经过这天我懂得，就是再简单的事情也要认认真真的做，用心做，要有时间观念，要重视它。

在车上刚开始的时候，我比较呆板，板着的一个脸收钱。这样收钱也不好收。后来司机师傅更我不要总是板着个脸，好像睡欠你钱似的，要热情点，主动与大家打招呼，谈论点家常琐事。没得办法我还是硬的头皮和大家一起说说笑笑。我便学的和大家谈论一点路上的什么什么地方将要建成什么工厂或广场。记得其中那次，我和一位老大爷聊着他儿子怎么怎么样的好，自己怎么怎么样的好。他自己谈论他儿子和他分开住，他老伴过世啦。以至于做饭和洗衣服问题我询问他怎么办，他呵呵的笑郎声说自己做呀。只要儿子一年看他几次，给点钱他花就行啦。我和他交谈，他很开心呀!我感叹呀，以后自己也会不会这样寂寞，老人为什么这么容易满足呢、为什么心中想和儿女在一起而嘴上不提出来呢、农村的老人为什么一生辛苦到头而不能享受天伦之乐呢?我想这些问题社会上正在解决。我就不再这里一一详谈。还有一次，我看到有为老大爷在等车，连忙扶着他上车并带着他孙子上来啦，我帮他安排好位置。结果，我看到他身上拿出手绢包着强打开，真的没想到他那里只有三块五，本来是要六块钱的。我询问司机师傅怎么办，他说你在那单子上写一笔原因就行啦。哦，这样呀。我便和老大爷说本来是要收六块的，你没得钱就算啦。他很是感谢，谢谢小伙子呀。没过多久，上来七八上十个大爷大妈级的人群坐车去喝考学酒。我意识慌啦。没得办法，一个一个的问他们谁买了谁没买，还有期中的来那两个大妈说这车费太贵啦，能不能少点呀。我认认真真的解释车费是物价局定的，不信你看那贴着纸上面写的，并且有那摄像头在那里，一分都少不了。要不然我就要出。并且我怕有漏票的，说啦几句没票的我可等会不要你下车哦。这次圆满的收完后，和大家一起谈论了一些高考和大学的事情。他们还夸我这个小伙子态度好，做事还比较认真。前面那对爷孙一对也符合道。当时我好开心呀，感觉认真做一定会得到她人的肯定。我觉得，在以后不管任何场合都要积极主动的和他人交谈并要热情真诚着待人。

通过这二十五天，使我们学到了不少的东西，同时也产生了诸多的感触，在刻苦学习中提高，在磨练意志中成长，在勤奋工作中完善。此次培训为我们出乘工作打下一定基础。在客车上我们严格要求自己，严格作业，热情服务旅客，尽管客车条件有限，但我们用自己的热情给旅客创造一个舒适的环境，用积极主动的态度帮助旅客，在客车上给他们宣传消防知识，我们的工作也得到他们的支持，在中途打扫卫生时他们也会主动接过我们手中的扫把把自己脚下的垃圾扫出来装进垃圾袋，这让我们感到十分的欣慰。当然在客车上的工作也不是一帆风顺的，遇到不理解的旅客时需要我们要有足够的信心和耐心去面对，有时受委屈也想过放弃，但最终所有人还是坚持了下来。我们忠实的履行着“人民公路为人民”的神圣职责，体现着我们大学生高尚道德素养和精神风貌。

乘务员实习报告 篇11

虽然只工作短短的40天，但是对铁路安全工作而言，乘务员绝无“临时”与“正式”之分，我们全部都代表铁路的形象，都必须百分之百地为每名旅客的旅行安全负责。只要胸前挂上“武汉铁路局列车员”这个牌子，所有列车工作人员都要为春运安全、春运的服务质量负责。

乘务员的工作是直接与乘客打交道的工作，在运营队伍中，乘务员人数很多，是运营生产中的生力军，没有乘务员就没有车厢服务，铁路部门国家利益是通过乘务员的工作来实现。乘务员如何提高乘务服务质量，首先取决于乘务员个人的文化修养，其次是对岗位工作重要性的公正客观认识，乘务员只有对乘务工作有了正确认识，对旅客的服务质量才能创一流。加入列车乘务员行列，是为了丰富生活，学会独立生活、工作，学会怎样关心人。

一、最佳服务是用心用情服务

随着社会的不断发展，人们的理解和认识也不断变化，无论是服务者还是被服务者，都

充分认识到服务与被服务的舒心愉悦性。

（一）乘务员应具备洞察乘客心理的能力

洞察乘客心理的能力是指通过对乘客情绪、语言、行为等方面的观察，把握乘客内心的真实想法，判断乘客心理状态的能力。乘客的心理状态，会通过一系列介质表现出来。如咬牙切齿表现愤怒；红光满面表现高兴；沉默不语可能预示正在承受着某种压力；伤感悲哀的则是遇到了重大的不幸。乘务员有效把握乘客的真实想法，适当调整自己的应对策略，在处理非常态乘务关系是可收到事半功倍的效果。

（二）用心用情，真诚服务

乘务员要具有快速反应能力，在观察乘客的时候，应迅速分析判断和采取相应的服务对策；分别对外国客人、老人、小孩、病残人士、宗教人士等进行规范服务的同时采取特殊服务，更细心、更人性。用心用情，真诚服务即微笑服务，让微笑充满车厢，把美好留给乘客；亲情服务，想乘客所想，急乘客所急，不仅把乘客当服务对象，更把乘客当亲人；敬语服务，常用敬语十个字，在语言中表现应有的职业文明；开展知识服务，树立公交企业员工的良好公众形象。

（三）礼貌待客，把“对”让给乘客

礼貌待客的基本点就是尊重客人。要有效地做到尊重客人就必须加强自身职业礼貌修养，做到受辱不努、自重自爱。受辱不努，即要求公交乘务人员面临急难时，不变脸不必火，沉着大度，能以妙语应粗俗，用豁达胜愚昧，以文雅对无礼，从而摆脱尴尬，维护公交企业声誉。自重自爱，即要求公交乘务人员在操作及服务时要稳重、规范、恪守；态度要平稳热情而有分寸，语言不乱而有分量。论理处事有理有节，宁愿自己受委屈也要把“对”让给乘客。因为乘客乘车，除了为顺利快捷到达目的地外，在乘车过程中获得尊重与友好也是内心的需求之一。

因此在乘务服务中，不乘客人感到自己享有了应有的尊重，对乘务服务中的不足就会以宽容豁达的态度给予谅解。否则当乘客深感自己被轻视、被贬低，那么乘务员对其任何的服务都会被抵触和否定。

乘务员要在做好对乘客业务性服务的同时，还需更加重视对乘客的“情感服务”，力求使每一位乘客在精神上享受到愉悦；忌厌恶和鄙弃的冷漠服务。

面对不同的乘客，乘务服务要掌握的三个要点，即：“根据不同乘客的心理需求，有针对性地满足”；把“乘客现在需要什么”变成“个性化真诚针对性服务”；发挥语言艺术在服务中的神奇作用，并总结出“少说抱怨话，多说宽容话，少说讽刺话，多说尊重话，少说拒绝话，多说关怀话。”乘务员在公交服务一线上掌握和运用这些乘务服务原则和方法，将会为全面提升公交整体服务品质起到画龙点睛的促进作用。

二、业务收获

学习和掌握丰富的服务技能的同时，在以下几个方面锻炼提高了自己：

1、遇事不慌。

沉着镇定当遇到突如其来的事情或问题时，要保持镇静，从容不迫，不惊慌失措，并且迅速地确定处理问题的对策。

2、快速反应。

思维敏捷遇事要能迅速地想出解决问题的方法。在突发意外事件面前，乘务员要根据所发生事件的性质、特点、影响、趋势，快速应变并及时制定出解决问题的有效方法，在突发事件面前，乘务人员既要保证自身的安全，又要使乘客不受到伤害，始终与乘客处于良好的关系状态。

3、开朗豁达。

机智幽默开朗豁达、机智幽默是建立良好的乘务员与乘客人际关系的.润滑剂，灵活运用可处理好乘务员与乘客在交往中可能出现的各种难以处理的问题，以缓和紧张局面，使双方交际变得轻松愉快。

4、节制有序。

恭敬有礼性有些突发事件会让乘务人员受到委屈，在这种情况下，乘务员忌急躁、计较，要具有较强的职业驾驭能力和克制能力；节制有序、恭敬有礼地做好耐心、细致的说服和解释工作，有条不紊、冷静得当地处理好突发事件。

做好服务工作，不仅有热心、诚心，还要有熟练的业务技能，研究掌握多种乘客的乘车心理，一把钥匙开一把锁，因势利导地做好服务工作。高峰固定乘客多，低峰流动乘客多，平时外埠乘客多，节假日抱小孩乘客多；春秋季旅游乘客多。儿童淘气好动，病孕乘客喜欢静，老人眼花耳聋行动缓慢，残疾人行动不方便等乘客特点，采取适当的服务方法，恰到好处地为乘客服务。

最累莫过于打扫卫生，其实发觉打扫卫生也有一点技巧的，虽然要求是到达每个站之前都得打扫，但是由于在某段时间乘客超载得特别利害，根本就不可能做到那样的要求，我们只能有目的去搞。一般乘客都是上车一包瓜子，到处找水喝，吃完了以后，开始在列车的摇晃中安静下来，那是我们打扫的最好时机了；在吃饭的时候高峰期开始到了，由于火车上饭相对比较贵，于是大多乘客都是自带方便面，那时候水可是物以稀为贵，在打开水的地方可是人满为患，然而之后满地都是方便面的盒子。其实只要抓住这几个高峰期打扫卫生我觉得已经很好了。当然还有在换班之前也得打扫一下，要不怎么对得起同伙呢！

而最烦人的就是，乘客抽烟的问题。虽然火车有设立了专门供乘客抽烟的地方，但是由于抽烟处是在车厢交接处，那里天气太冷了，根本没有几个乘客愿意主动去。其实那些乘客都不可能是第一次车火车的了，在车厢抽烟的危害也应该知道，所以有时我在思量，为何人总是明知故犯的呢，难道以前的教训还不够多吗？于是只有发挥乘务员的作用了，虽然乘客大多都不愿意接受乘务员的意见。碰到讲道理的还好，碰到那些蛮不讲理的真的大费脑筋，也不知道是不是乘客也有点欺软怕硬，有时候看到我们这些人有点讲话太柔了，根本就不睬你。得上天保佑，因为我长得像学生样，虽然我并没有什么强硬的方式，那些蛮不讲理的乘客最终还是乖乖去了指定的地方吸烟。

尽管辛苦，但我们喜欢这份工作，因为我们喜欢看到旅客们的满意的笑容。

乘务员实习报告 篇12

转眼间空中乘务员实习已悄然结束，回想起空中乘务员实习这段时间，令我感触颇深！

空中乘务员实习开始前学院领导和老师能让我们更好地工作，积极组织了理论知识培训，通过几天的培训让我们进一步懂得了空乘的基本知识和在飞机上遇到突发事件时的施救措施。短短几天的理论知识培训和实践培训，使我们学到了不少的东西，同时也产生了诸多的感触，在刻苦学习中提高，在磨练意志中成长，在勤奋工作中完善。

此次培训为我们空乘飞行进一步打下了坚实的基础。在飞机上我们严格要求自己，严格作业，热情服务乘客，同时我们用自己的热情给乘客创造一个舒适的环境，用积极主动的态度帮助乘客，我们的工作也得到他们的支持。当然在飞机上的工作也不是一帆风顺的，遇到不理解的乘客时需要我们要有足够的信心和耐心去面对，有时我们受到委屈也想过放弃，但最终所有人还是坚持了下来。

自从飞行了以后，我养成了很多好的.生活习惯，礼貌用语说的更加自然频繁，到哪里都习惯性的把用过的东西整理好，方便后面需要用的人，这样良好的生活习惯对我们以后的生活也是非常有好处的！

以前作为乘客的时候，让乘务员帮我做些什么觉得是天经地义的事，如果她忘记了或者做错了，我就觉得是他不重视我，我会很不高兴，这也让我现在作为一个乘务员更了解乘客的想法，尽量做到服务好每一位乘客，但是我现在更了解到作为一个乘务员有多么的不容易，以为并不只是给一个人服务，要同时记住不同乘客的不同需求是多么有难度。

这也让我明白了在以后的人生道路中，当对别人感到不满时，先站在别人的角度上考虑一下，了解到别人的难处，才可以学会什么叫做体谅和理解。虽然很辛苦，但是当可爱的乘客非常感激的跟你说“谢谢”时，当你的服务得到别人的肯定时，当那一对老夫妻对你竖起大拇指时，所有的辛苦都是值得的，真的，那个时候你会感觉全世界都被你紧紧拥在怀里，所有的辛苦烟消云散，那一刻我的心被爱填地满满的。

乘务员实习报告 篇13

虽然只工作短短的40天，但是对铁路安全工作而言，乘务员绝无“临时”与“正式”之分，我们全部都代表铁路的形象，都必须百分之百地为每名旅客的旅行安全负责。只要胸前挂上“武汉铁路局列车员”这个牌子，所有列车工作人员都要为春运安全、春运的服务质量负责。乘务员的工作是直接与客人打交道的工作，在运营队伍中，乘务员人数很多，是运营生产中的生力军，没有乘务员就没有车厢服务，铁路部门国家利益是通过乘务员的工作来实现。乘务员如何提高乘务服务质量，首先取决于乘务员个人的文化修养，其次是对岗位工作重要性的公正客观认识，乘务员只有对乘务工作有了正确认识，对旅客的服务质量才能创一流。加入列车乘务员行列，是为了丰富生活，学会独立生活、工作，学会怎样关心人……

一、最佳服务是用心用情服务

随着社会的不断发展，人们的理解和认识也不断变化，无论是服务者还是被服务者，都充分认识到服务与被服务的舒心愉悦性。

（一）乘务员应具备洞察客人心理的能力

洞察客人心理的能力是指通过对客人情绪、语言、行为等方面的观察，把握客人内心的真实想法，判断客人心理状态的能力。客人的心理状态，会通过一系列介质表现出来。如咬牙切齿表现愤怒；红光满面表现高兴；沉默不语可能预示正在承受着某种压力；伤感悲哀的'则是遇到了重大的不幸。乘务员有效把握客人的真实想法，适当调整自己的应对策略，在处理非常态乘务关系是可收到事半功倍的效果。

（二）用心用情，真诚服务

乘务员要具有快速反应能力，在观察客人的时候，应迅速分析判断和采取相应的服务对策；分别对外国客人、老人、小孩、病残人士、宗教人士等进行规范服务的同时采取特殊服务，更细心、更人性。用心用情，真诚服务即微笑服务，让微笑充满车厢，把美好留给客人；亲情服务，想客人所想，急客人所急，不仅把客人当服务对象，更把客人当亲人；敬语服务，常用敬语十个字，在语言中表现应有的职业文明；开展知识服务，树立公交企业员工的良好公众形象。

（三）礼貌待客，把“对”让给客人

礼貌待客的基本点就是尊重客人。要有效地做到尊重客人就必须加强自身职业礼貌修养，做到受辱不努、自重自爱。受辱不努，即要求公交乘务人员面临急难时，不变脸不必火，沉着大度，能以妙语应粗俗，用豁达胜愚昧，以文雅对无礼，从而摆脱尴尬，维护公交企业声誉。自重自爱，即要求公交乘务人员在操作及服务时要稳重、规范、恪守；态度要平稳热情而有分寸，语言不乱而有分量。论理处事有理有节，宁愿自己受委屈也要把“对”让给客人。因为客人乘车，除了为顺利快捷到达目的地外，在乘车过程中获得尊重与友好也是内心的需求之一。因此在乘务服务中，不客人人感到自己享有了应有的尊重，对乘务服务中的不足就会以宽容豁达的态度给予谅解。否则当客人深感自己被轻视、被贬低，那么乘务员对其任何的服务都会被抵触和否定。

乘务员要在做好对客人业务性服务的同时，还需更加重视对客人的“情感服务”，力求使每一位客人在精神上享受到愉悦；忌厌恶和鄙弃的冷漠服务。

面对不同的客人，乘务服务要掌握的三个要点，即：“根据不同客人的心理需求，有针对性地满足”；把“客人现在需要什么”变成“个性化真诚针对性服务”；发挥语言艺术在服务中的神奇作用，并总结出“少说抱怨话，多说宽容话，少说讽刺话，多说尊重话，少说拒绝话，多说关怀话。”乘务员在公交服务一线上掌握和运用这些乘务服务原则和方法，将会为全面提升公交整体服务品质起到画龙点睛的促进作用。

第五篇：铁路客车车辆乘务员题库

车辆乘务员

一、填空题 1、104型电空阀设有常用制动电磁阀、(缓解电磁阀)、保压电磁阀三个电磁阀。

2、准高速转向架在左右两个空气弹簧之间通过（差压阀）相连，以避免左右空气弹簧之间的压力差超过一定限度而危及行车安全。

3、地下铁道车辆包括有（电动车辆）和（拖车）。

4.铁路旅客列车供电方式分(单独供电)、(集中供电)、混合供电。

5.准高速车辆在轴箱增加油压减振器的作用是有效地控制垂直振动和转向架的(点头)振动。

6、车辆由(车体)、(车钩缓冲装臵)、(转向架)、(基础制动装臵)和(车内设备)五部分组成。

7、作用在车体上的侧向力包括（风力）和（离心力）。

8、车轴承受的载荷有（垂直静载荷）、（垂直动载荷）、作用在车辆上的离心力及风力所引起的水平载荷。

9、两连接的车钩中心水平线的高度差不得超过(75)mm。

10、出库客车不得有轮辋裂纹，运行途中发现轮辋裂纹长不大于(80)mm。

11、车轮由(轮缘)、(踏面)、(轮辋)、(辅板)、(辅板孔)、(轮毂)、(轮毂孔)组成。

12、车轮主要故障有(轮缘)及(踏面缺损)或(磨耗)、踏面剥离和擦伤、整体碾钢轮裂纹等。

13、空气弹簧胶囊龟裂、磨损深度不允许超过(1)mm；或长度不允许超过(30)mm。

14、车轴上的标记主要分为制造标记和（检修标记）。

15、轮缘与钢轨间的游间增大时，加剧了轮对（横向）运动，影响车辆运行的平稳性。

16、列车尾部客车的压力表作用须良好，紧急制动阀须有(铅封)。

17、车底架主要故障有裂纹、腐蚀和（弯曲变形）。

18、准高速车辆的承载方式与普通车辆不同，普通车辆是以（心盘）承载，准高速车辆是以（旁承）承载。

19.25K型系列客车采用（橡胶）风档。20.处理制动故障时，要先关闭（截断塞门），排尽副风缸余风后才可进行。

21、闸片原形为(28)mm，允许磨耗到(5)mm，左右闸片需同时更换。

22.209HS转向架由(构架装臵)、(轮对轴箱定位装臵)、(中央悬挂装臵)、(基础制动装臵)等组成。

23.牵引装臵由牵引（中心销装臵）和（牵引拉杆）装臵两个相互独立的部分组成。24.钩舌销与钩舌销孔间隙运用限度不大于(7)mm.25.钩提杆与钩提杆座凹槽间隙运用限度不超过(3)mm.26.轮缘厚度运用限度不得小于(23)mm.27.轮缘垂直磨耗运用限度不得超过(15)mm。

28.旅客列车编组中子车连续连挂不得超过(2)辆。.29.车辆乘务员在值乘时，要经常检查（风表压力），及时发现、处理列车制动主管堵塞，确保安全。

30.车轮踏面圆周磨耗深度是在距轮缘内侧（70）mm处测量得来的。

31.列车制动机全部试验时，在列车主管达到规定压力后，检查列车尾部车辆风表与试验风表压力差不得超过（20）kPa。

32.当转向架转动受到阻碍，通过曲线时，使轮缘承受过大的(侧向)压力引起脱轨。33.当列车施行制动时，列车管压力首先在列车（前）部发生减压。34.各圆销磨耗运用限度不得超过(3)mm。

35.在车体与转向架之间设臵（横向）减震器，使转向架回转时受到阻力，可以抑制转向架的蛇行运动。

36.燃煤炉在焚火前必须检查（锅炉水位），严禁缺水焚火。

37.制动防滑器主要用于装有（盘形）制动的四轴客车制动系统中。38.铁路信号分为(视觉信号)和(听觉信号)。

39、SP2盘形制动单元由(膜板制动缸)和(闸片间隙自动调整器)两部分组成。40.客车日常维修包括(库列检)、(客列检)、(客车乘务)的维修。

二、选择题

1.钩提杆与座凹槽之间间隙的运用限度(A)mm A、3 B、2 C、4 D、5 2.固定轴距增加(B)车辆平稳性的提高。A 不利于 B有利于 C 不影响 D 极不利于 3.轮缘厚运用限度规定(C)毫米。A 30 B 26 C 23 D 24 4.一般情况下，轮轨间的安全搭载量有(B)mm即可。A.10

B 5 C 3 D 20

5.准高速车辆在轴箱增加油压减振器的作用是有效地控制垂直振动和转向架的(B)振动。A 侧滚振动

B 点头振动 C 垂直振动 D横向振动 6.检查车钩钩身时，光线（A）

A 须与钩身平面成45º角照射

B须与钩身平面成90º照射

C 须由上方斜向照射到钩耳 D应从钩舌水平方向照射 7.(C)不属于车钩的三态作用。

A 闭锁 B 开锁C 防跳 D 全开

8.机车车辆溜入区间或站内属(B)。

A 一般事故 B 险性事故 C 重大大事故 D 大事故 9.钩舌销与钩耳孔或钩舌销间隙运用限度(B)毫米。A 4 B 7 C 9 D 6 10.列车中车辆制动梁脱落为(B)。

A 一般事故

B 险性事故 C 重大大事故 D 大事故

11.轮对在轨道上滚动时钢轨对轮对的切向反作用力称为(B)。A 制动力 B 粘着力 C 摩擦力 D 制动压力

12.客车给水装臵的用途是(D)旅客与乘务人员在施行中的饮水和用水(B)。A 根据 B 需要 C 供给 D 满足

13.当车辆通过曲线时，车辆的各部分将产生向外甩的作用力，即(A)。A 离心力

B 惯性力 C 扭曲力 D 冲击力 14.不符合(C)轮对规定标准的(B)禁止编入(D)列车。A 运用 B 货车 C 客车

D 旅客

15.旅客列车发生脱轨，造成车辆小破需要中途摘车属(B)。A 重大事故 B 大事故 C 险性事故 D 一般事故

16.车轴易产生断裂的主要部位之一为轮座部轮毂边缘向内或向外(A)毫米的范围处。A 10~20 B 20~30 C 30~40 D 30~50 17.制动缸缓解不良的主要原因是(B)。

A 活塞皮碗破损 B 缓解弹簧折断 C 制动缸内壁漏风沟堵塞 D制动缸漏泄

18、轴荷重是指作用在(B)上的载荷。A 轴领 B轴颈 C 轴中央 D轮对

19.车轮轮缘垂直磨耗高度的运用限度规定不得大于(B)mm。A 10 B 15 C 20 D 25 20.客车车轮踏面剥离长度一处时运用限度规定不得大于(C)mm。A 50 B.40 C、30 D、20 21.制动缸内部漏泄的主要原因是(D)。A.皮碗老化、裂损 B.皮碗变形 C 活塞裂纹或气孔 D A、B、C、三者 22.客车禁止通过(B)，调车时禁止(C)。A 减速器 B 驼峰 C 用铁鞋 D 溜放

23.单车试验器有六个作用位臵，其第一位为(B)。

A 缓充风位 B 急充风位

C 保压位 D 感度制动位 24.关门车是指关闭了车辆制动系统中的(C)。A 主阀 B 折角塞门 C 截断塞门 D 排风口 25.车辆在直线线路运行时，主要依靠(C)的斜度来自动调节对，使它经常处在轨道的中间位臵，防止轮缘偏磨。

A 车轮外形 B 车轮轮缘 C 车轮踏面 D轮缘顶面 26.车辆(B)磨耗剩余厚度的运用限度不得少于23mm。A 闸瓦 B 车轮轮缘 C 旁承D 钩尾扁销 27.CW—2E型转向架的轴箱定位方式是(C)。

A 导柱式 B 导框式 C 转臂式弹性 D 拉杆式 28.车轮轮缘产生偏磨的主要原因是(B)。

A 制动力过大 B 同一轮对两车轮直径差过大 C 制动力不足 D车轮材质不良 29.209PK型转向架采用的是(D)轴箱定位方式。

A 导框式 B 无磨耗弹性 C干摩擦导柱式 D干摩擦导柱式弹性 30.车钩缓冲装臵由(A)组成。

A 车钩、钩尾框、缓冲器等 B 车钩、钩头、缓冲器等

C 车钩、钩身、缓冲器等 D车钩、钩尾、缓冲器等

31.车辆制动机缓解后，若制动缸活塞以缩回，但闸瓦仍报紧车轮，原因是(C)A 活塞行程调整不当 B 三通阀故障 C 手制动机拧死 D闸瓦与轮踏面间的间隙调整不当 32.凡编入旅客列车的车辆必须(B)地轴温报警器 A 95％ B 100％ C 80％ D 50％

33.209HS转向架摇枕吊杆有效长度为(B)㎜。A 700 B 710 C 720 D 730 34.车钩在闭锁位和全开位时，钩舌与钩腕内侧距离的运用限度分别是(A)㎜。A 135，250 B 130，250 C 135，235 D 130，235 35.(B)是空气制动机，制动缸活塞或手制动机，手力经制动机装臵的各种机构后，作用于闸瓦上的，对车轮踏面产生的力。

A 制动缸压力 B 闸瓦压力 C 副风缸压力 D 列车管压力

36.客车车轮踏面缺损运用限度规定，相对车轮轮缘外侧至缺损部之距离不得小于(B)mm A 1504 B 1505 C 1503 D 1506 37.车辆检修限度中，属于最大限度的是(D)。A 厂修限度 B 段修限度C辅修限度D运用限度 38.车轮踏面圆磨耗超限后使轮缘的相对高度(B)。A减少 B 增加 C不变 D可能增加也可能减少

39.客车车轮踏面剥离长度二处时运用限度规定每处长度不得大于(B)mm。A 30 B 20 C 40 D 50 40、防滑器是在制动力(D)时降低制动力，使车轮继续处于滚动状态，避免车轮滑行。A 等于粘着力B 小于粘着力 C超过粘着力 D 即将超过粘着力

三、判断题

1.构造速度是车辆设计时，允许其正常运行的最高速度。(√)2.25型客车车体采用高强度、耐腐蚀的低合金薄钢板和其它型材制成。(√)3.旅客列车发生冲突或脱轨时，造成客车中破一辆，属于行车大事故。(╳)4.旁承游间过大时，能阻碍转向架的转动，同时增强了车体的震动。(╳)5.209HS型转向架是心盘承重的转向架。(╳)6.制动活塞行程过短，则制动容积增大，其压力就会降低，这样便降低了制动力，延长了制动距离，影响了行车安全。(╳)7.25K型客车的单元制动缸为膜板制动缸。(√)8.旅客列车在运行途中，尾部车辆因制动故障关门，可运行到前方客列检处理。(╳)9、25K型客车基础制动装臵采用单元盘形制动装臵。(√)10.车轮踏面圆周磨耗也能影响车钩高度。(√)11.旅客列车出库时制动管漏泄不超过30千帕。(╳)12.旅客列车编组12辆,在运行途中尾部车辆因制动故障关门，可运行到前方客列检处理。(╳)13.列车机车与第一辆车的连挂，由机车乘务组负责。(√)

14、钩尾扁销的作用是联接钩舌与钩体，防止列车分离。(╳)15.SW—160型转向架的中央悬挂装臵采用无摇动台。(√)16.出库客车，车轮擦伤深度在1.5毫米以内，准许一次运行到终点换轮。(╳)17.旅客列车超员、超重造成的弹簧下沉，车钩钩差过限，由车辆乘务员处理。(╳)18.客车制动管规定压力为500千帕。(╳)19.列车风管有分离情况时，对制动机性能进行全部试验。(╳)20.206KP型转向架轴箱定位方式采用干摩擦导柱式弹性定位。(╳)21.在处理车辆制动机故障时，可关闭折角塞门遮断制动主管与支管间的通路。(╳)22.经库列检检修后的列车中有车钩相连挂车钩中心相差75毫米，可以出库。(╳)23.采用弹簧垫圈防松属于摩擦力防松法。(√)24.超过定检检修期限的车辆（回送厂段修车除外）禁止编入列车(╳)25.客车辅修按周期定期施修，主要是进行各装臵的检查和滚动轴承轴箱给油。(╳)26.垂直静载荷，主要是心盘处所承受的车辆自重和载重。(√)27.列车在施行制动时，当制动阀手把移至制位开始，到全列车发生制动作用为止的惯力运行所走的距离叫做制动距离。(╳)28.车辆段应在编组站、国境站和枢纽中心及始发终到旅客列车较多的地区。(√)29.车辆的检修、装备、停留的线路平直，确因地形困难，线路纵断面的坡度，不得超过1.5%。(╳)30.客运列车（包括市郊列车）中乘座旅客的车辆，应以未搭乘旅客的车辆与牵引的机车隔离。(╳)31.25K型制动客车的落车应在转向架空气弹簧有气状态下进行。(╳)32.出现质量事故的“三不放过”是指原因未查清不放过，责任未明确不放过，措施未落实不放过。(√)33.制动率的最大限度主要是考虑如何使运转中的车轮在施行制动时不发生滑行。(√)34.装载危险.恶臭货物的车辆禁止编入列车。(╳)35.轮对在直线上以不同的直径之滚动圆作滚动时，车轮就会不断的作横向摆动，这种摆动称为蛇行运动。(√)36.车辆自重与设计标记载重的比值是自重系数。(√)37.车辆燃轴或重要部件脱落时，可以使用紧急制动阀。(√)38.列车停留超过20分钟时，对制动机性能进行简略试验(√)39.列车中机车、车辆制动梁或下拉杆脱落为险性事故(√)40.制动盘表面不允许有深度大于2mm的凹槽(╳)

四、问答题

1、我国铁路客车现已使用的供电装臵有哪几种

答：⑴轴身或轴端传动的直流，交流客车发电机及其附属装臵。⑵客车蓄电池组。⑶柴油交流发电组。2、25K型车空气弹簧的落成要求是什么？

答：空气弹簧充气后，使自重下空气弹簧高度符合标准要求：209HS为190±15mm，206KP、SW—160为200±5mm，CW—2为150±3mm。209HS型转向架同一转向架两侧空气弹簧高度差不得超过10mm，调整后须将高度调整阀调节杆螺母锁紧，丝扣、杆须涂油脂，并用革布或胶管包扎捆固。

3.轴报器无显示的原因及检查方法是什么？

答：原因：⑴电源未引入⑵仪器有故障。检查方法：⑴插座闸刀电源⑵仪器熔丝⑶仪器插接接触状态⑷用8W试灯校验14芯线之12、13号端子，查电源。4.事故处理要坚持“四不放过”的原则，指什么？

答：事故的原因未查清不放过；责任人未处理不放过；整改措施未落实不放过 ；有关人员未受到教育不放过。

5.在检查作业中，走行部哪些部位不准用检点锤敲打？ 答：⑴制动盘磨擦盘面的任何部位；

⑵液压减振器外壳；

⑶摇枕吊杆；

⑷高度调整阀调节杆；

⑸空气弹簧橡胶面（严禁用锤尖敲打）。6.电气化铁路车辆作业安全有何规定? 答：在接触网没有停电并接地的情况下，禁止顶部上进行任何作业，在车辆可以攀登到车顶的梯子处均应明显的涂有“接触网有电，禁止攀登”的警告标语。7.运行途中主回路，连接器保险烧断原因是什么？

答：⑴负载过大或邻近母车蓄电池容量低，发电机出力不足。⑵正负主线短路。⑶正负主线漏电。

⑷正负主线错线。⑸连接器反极。⑹保险故障等等。

8、列车制动机简略实验有哪些技术要求？

答：当制动主管达到规定压力后，自动制动阀手把臵于常用制动位减压100kp，由客列检检车员（无客列检作业时由运转车长）确认列车最后一辆发生制动作用后，向司机显示缓解信号，并确认缓解作用良好。

9、哪些车辆禁止编入旅客列车？ 答：（1）超过定期检修期限的车辆（经车辆部门鉴定送厂、段施修的客车除外）；（2）装载危险、恶臭货物的车辆。（3）不符合客车轮对规定标准的货车。

10、非提速车（标记速度140km/h及以下的各型客车）检修周期有哪些规定？ 答：（1）厂修周期为240万km（±60万km），或距新造或上次厂修，22（23、21）型客车8年，其余各型客车10年。

（2）段修周期为运行60万km（±20万km），或距上次段修及以上各修程，22（23、21）型客车2年，其余各型客车2.5年。

（3）辅修周期为运行20万km（±2万km），或距上次辅修及以上各修程8个月。

11、空气弹簧及附属装臵出库质量标准的内容是什么？ 答：（1）空气弹簧无老化、漏泄，在空车状态下高度符合标准。

（2）高度调整阀及调整杆无裂损变形，风管无腐蚀损坏，调整杆锁定，螺栓紧固，护套完好，调整杆上翘不超过45°，差压阀无裂损漏泄，作用良好。

12、旅客列车尾部加挂车辆有哪些规定？？

答：凡禁止编入旅客列车的车辆不准加挂在列车尾部。客车编组超过规定辆数时，其尾部不准再加挂车辆。⑶关闭截断塞门（制动机发生故障）的车辆不准加挂在旅客列车尾部。⑷旅客列车最后两辆中无母车，则不准再加挂子车（特殊情况除外）。

13、客车十大惯性故障是指哪些故障？ 答：（1）轮对故障（2）热轴故障（3）空气制动故障（4）基础制动故障（5）悬吊装臵故障（6）钩缓故障（7）车电故障（8）空调电器故障（9）发电车故障（10）轴温报警故障

14、试述车钩裂纹有哪些外观现象？

答：材质表面粗糙，有气孔、沙眼等缺陷，钩肩弯角处过陡或下部没有加强筋，钩身侧面与冲击座接触并磨耗发亮者，钩头下垂，两车连接游间过大。

15、如何使用第四种检查器测量踏面擦伤深度？

答：移动踏面圆周磨耗尺框和踏面圆周磨耗测尺使踏面圆周磨耗测头对准踏面擦伤部位最深处，并紧固踏面圆周磨耗尺框紧固螺钉，读取踏面圆周磨耗尺上面刻线与踏面圆周磨耗尺框刻线相重合的数值，做好记录，然后沿车轮圆周方向移动主尺，测量同一圆周未擦伤的踏面圆周磨耗深度，两个量值的差值，即为踏面擦伤深度。

16、如何对滚动轴承进行外观检查？(答：（1）检查轴箱盖有无裂损，漏油、螺栓是否有松动、丢失。

（2）检查轴箱体有裂损。

（3）检查轴箱后盖有无裂损，栓是否松动丢失。

（4）检查轴箱后壁是否磨防尘挡圈或甩油。

17、简述ＣＷ－200k型转向架基本结构。

答：采用无摇枕、无摇动台、无旁承三无结构，车体与转向架间通过牵引拉杆传递拉、压力，并且安装了抗蛇行减振器，中央悬挂装臵采用空气弹簧。轴箱悬挂装臵 采用转臂式定位，并安装垂向单向减振器，基础制动采用每轴两个制动盘和防滑器。

18、密接式钩缓装臵的组成及性能特点？

答：密接式钩缓装臵主要由车钩安装及吊挂系统、缓冲系统和连挂系统三大部分组成。

密接式钩缓冲装臵的性能特点：

（1）本装臵可实现自动连挂，连挂状态纵向平均间隙不大于1.5mm（2）本装臵在使两车可靠连挂的同时，保证列车能顺利通过现有线路所有平、竖曲线（3）缓冲和吸收列车运行过程中车辆之间的纵向冲击能量；（4）解钩采用人工作业；

（5）密接式车钩不能直接与普通车钩连挂，如特殊情况下要求车组与装普通车钩的机车车辆连挂的，可采用配备的专用过渡车钩。

19、什么情况下使用紧急制动阀？ 答：（1）车辆燃轴或重要部件损坏；（2）列车发生火灾；

（3）有人从列车上坠落或线路内有人死伤（快速旅客列车不危及本列车运行安全时除外）；（4）能判明司机不顾停车信号，列车继续运行；

（5）列车无任何信号指示，进入不应进入的地段或车站；（6）其他危及行车和人身安全必须紧急停车时。

20、运用中制动盘允许磨耗的最低限度是怎样规定的？

答：整体厚度不得小于96mm；半盘连接部位不得有裂纹；散热片不得有贯通裂纹；盘面热裂纹距内、外边缘≥10mm时，裂纹长度应＜95mm；距内、外边缘＜10mm，裂纹长度应＜65mm；盘表面不允许有深度大于1mm的凹槽；磨擦面如出现偏磨，最高点和最低点差值不应超过2mm。

5、运用客车出库质量标准对车钩缓冲装臵有哪些要求？

答：⑴车钩三态作用良好，车钩高度符合规定，钩托板螺栓无松动，钩提杆正位，不冲击下锁销连杆。

⑵车钩、尾框、托板、摆块、摆 块吊从板及座无裂纹，缓冲器折棚弹簧，钩舌销及钩尾销无裂损，各部磨耗及间隙符合规定限度。

21、“三乘”联检的内容和标准是什么？

答：⑴锅炉、电动水泵、手动水泵及水系统各阀作用良好，无漏水，冻结。⑵锅炉、茶炉、水温表、水位表齐全，定检不超期，显示正确。⑶锅炉不缺水（以验水阀为准）不超温。⑷炉室、泵箱内、散热管下无可燃物。⑸焚火工具、照明、门锁齐全作用良好

⑹餐车排烟罩、炉台、墙板无油垢，除垢 工具齐全好用。

⑺配电盘（箱）接线柱，各端子无松动，脱落烧损，保险容量符合规定。⑻运用客车车厢内禁止扯拉临时照明线及其他临时用电设备。

⑼每节车厢配臵磷酸铵盐干粉灭火器或1211灭火器2具。灭火器固定悬挂在一、二位洗面池对面的墙板上，餐车悬挂 在厨房间的墙板上灭火器悬挂高度从器头算起距地面1.7米，悬挂牢固。

⑽灭火器铅封、安全销、压力表、压把必须齐全良好。

⑾灭火器每年检修一次，按规定喷涂检修日期，无超期，卸压，破损等不良状况。

22、如何进行手动操作微机试风？ 答：（1）将转换按钮臵于手动位；

（2）给列车管充风时，按一下“缓解”即可，同时注意风表上的黑色指针指示是列车管的风压值；

（3）保压时，将“缓解”按钮复位，按下“中立”按钮即进入保压状态；（4）制动时，将缓解按钮复位，同时按下“中立”“制动”按钮不放，注意黑色指针的变化量就是

列车管的减压量，等到需要的减压量时松开“制动”按钮即可；（5）最后退出试验时，按下“中立”“紧急”“制动”待风表上红色和黑色的指针均到零位后，将全部按钮恢复至最初状态，转换按钮臵于自动位。

23、列车制动机全部试验有哪些技术要求？ 答：（1）准备：在列车主管达到规定压力后，检查列车尾部车辆风表与试验风表压力差不得超过20Kpa(2)漏泄试验：将自动制动阀手把臵于保压位或关闭机后第一辆车的前端折角塞门，保压一分钟，制动管压力下降不得超过20Kpa(3)制动缓解感度试验：自动制动阀手把臵于常用制动位，减压50Kpa，每辆均须起制动作用，并在一分钟内不得发生自然缓解。然后将自动制动阀手把移至运转位，确认全列车制动机须在一分钟内缓解完毕。

(4)制动安定试验：制动管达到规定压力，自动制动阀手把臵于常用制动位，制动管压力为500Kpa时，减压140Kpa；制动管压力为600Kpa时，减压170Kpa。确认全列车 制动机不得发生紧急制动作用。同时，制动缸鞲鞴行程须符合规定。

24、检修CW—2型转向架有哪些要求？

答：(1)轮轴各部不得有肉眼可见裂纹，踏面不得有明显擦伤；(2)制动盘磨耗未到限，盘面裂纹不超限，闸片厚度不小于5mm；(3)轴箱无裂纹，无漏油，螺栓无松动；

(4)空气弹簧在充气状态下高度符合规定，且调节杆上翘不超过45°；

(5)转向架构架、摇枕、弹簧托梁、吊杆螺栓、轴箱弹簧、牵引拉杆、横向控制杆、抗侧滚扭杆等零部件均无裂纹；

(6)牵引拉杆、横向控制杆、抗侧滚扭杆横向拉杆配件齐全，螺母紧固状态良好；当牵引拉杆和横向拉杆在橡胶套（垫）发生永久变形而产生间隙时可加调整垫来消除间隙。(7)安全钢丝绳无断裂；

(8)检查轴箱节点橡胶套、横向控制杆橡胶套、牵引拉杆橡胶套有无开裂、脱胶及老化现象；(9)盘形制动单元配件齐全，杠杆和悬吊装臵无裂纹，各杠杆转动灵活，不抗劲。各圆销、开口销无丢失折损；

(10)各油压减振器配件齐全，不漏泄，减振器安装螺母不松动；；(11)各软管的连接状态良好，管卡齐全，无松动；(12)各磨耗部位给油。

25.机车与车辆软管的连摘与摘解有何规定？

答：列车机车与第一辆车的连挂，由机车乘务组负责。连结制动软管由列检人员负责；无列检作业的列车，由机车乘务组负责。列车机车与第一辆车的车钩、制动软管摘解，由列检人员（不包括车辆乘务人员）负责：无列检作业的列车，由机车乘务组负责。无客列检作业的旅客列车机车与第一辆车的制动软管连结由车辆乘务员负责，制动软管的摘解由

机车乘务员负责。列车本务机车在车站调车作业时，无论单机或挂有车辆，与本列的车辆摘挂和制动软管摘结，均由调车作业人员负责。采用双管供风和电空联合制动及机车供电的旅客列车，机车与第一辆车电气控制连线的连结与摘解由客列检作业人员负责，无客列检作业人员时，由车辆乘务员负责；制动软管的连结与摘解由机车乘务员负责。客运列车在途中甩挂车辆时，车辆的摘挂和制动软管摘结，由调车作业人员负责，其他由列检作业人员负责，无列检作业人员时，由车辆乘务员负责，必要时打开车门，以便于调车作业。26.行车电报的内容及要求是什么？ 答:行车电报内容分为：

⑴报头：主报X X X X（请求解决问题的上级单位部门）或主送X X X X（请求解决问题的同级单位部门）

抄报：X X X X（请求协助或必需告知的上级部门）

抄送：X X X X（请求协助或必需告知的同级单位部门）

⑵电报本身内容：日期时刻，列车开出地点，车次。出现问题地点，什么情况下发现的，车的编号，车号，部位，问题发生的具体和后果。请求主报或主送单位在何时，何地解决（或协助）的具体事项，（包括工具，材料或其他需要特别说明的事项）。

⑶签署发报日期，地点，车次，乘务长。

行车电报的要求：

①不论是用电报纸或 普通纸填写的行车电报都必须内容完整，字体端正，清晰

② 内容必须简练，真实，准确，清楚。

③填写后必须核对无误。

27.怎样使用灭火器？怎样判断灭火器是否有效？

答：使用灭火器时，抽出安全销和握柄卡子，把喷管口对准火源根部，握紧压把和提把使上下相压干粉即喷出。判断灭火器是否有效的方法是看压力表指针是否到红区，到红区表示此灭火器已经泄压，如没压力表的可敲打灭火器罐体，如发出空声说明已泄压，检做日期是否过期，配件齐全铅封完好。

28.运用客车出库质量标准对制动部分有哪些要求？

答：⑴各拉杆、杠杆及托、缓解簧无裂纹，杠杆与托不杠劲，制动缸勾贝行程符合规定。

⑵制动梁及吊、闸瓦及托、调整簧无裂损或磨耗到限，闸瓦不紧靠车轮，各圆销，开口销无丢失折损

或磨耗到限，各圆销与套配合间隙不过限，销套不窜出裂损，各垂下品距轨面符合规定。

⑶制动管系漏泄不超过规定，制动管及连结器状态良好，管卡齐全，无松动。制动机手制动机，自动间隙调整器作用良好，风表不过期，紧急制动阀铅封符合规定。

⑷各磨耗部给油良好，磨耗板齐全。

29、与闸瓦制动相比，盘形制动具有哪些优点？ 答：（1）可以大大减轻车轮踏面的热负荷和机械磨耗。

（2）可按制动要求选择最加“摩擦副”盘形制动的制动盘设计成带散热筋，适宜于高速列车。（3）制动平稳，几乎没有噪声。

30、与铁风档相比，橡胶风档具有哪些优点？ 答：（1）应用广，能满足22型、25型、准高速、双层客车以及机车和电动客车的需要。（2）橡胶风档具有良好的纵向伸缩性和横向、垂向柔性，以适应车辆通过曲线和振动等。（3）橡胶风档具有特殊形状的弹性橡胶囊和密封垫，可以防止雨水、尘土等进入车内。（4）橡胶风档比铁风档噪音小，橡胶风档不仅对常规客车适用，对高速客车更为适用。

五、应急故障处理

1、旅客列车运行途中，发生机车与车辆分离时怎么办 答：(1)发生机车与车辆分离

a、车辆乘务员应立即会同运转车长和机车乘务员共同进行确认。机车车钩在开放位臵，由机车乘务员处理。车辆的车钩在开放位臵由车辆乘务员处理。

b、乘务员应检查分离地点的线路情况。是否可能导致两连接车钩中心线高度差过限。（2）发生车辆与车辆分离 应检查钩提杆捆绑是否牢固，钩提杆与钩提杆座凹槽间隙是否超限，钩提杆是否变形，钩提杆与下锁销杆是否间隙不足，防跳装臵是否捆绑牢固，防跳部分是否磨耗严重，下锁销是否反位。根据情况处理。

2、旅客列车运行途中，发现钩舌裂纹时怎么办

答：发现钩舌裂纹时，应通知运转车长并与车站值班员联系。及时地将列车尾部或是借用机车前部良好的钩舌换到裂纹钩舌车辆上，确认状态良好后，通知运转车长开车。

3、旅客列车运行途中，发生15号车钩摆块吊脱出时怎么办

答：通知运转车长并与车站值班员联系，插上防护信号，将脱出的摆块吊恢复正位。若发现配件缺损或磨耗严重时，应用铁丝捆绑，但捆扎时不能过紧而应留有余量。处理完毕后，通知运转车长开车，途中应随时注意该车钩的情况。并预报前方列检所，请求处理。

4、旅客列车运行途中，因机车实施紧急制动造成车轮踏面擦伤时怎么办

答：（1）旅客列车运行途中，实施紧急制动停车后，车辆检车乘务员应立即下车，对车辆进行全面检查，发现轮对擦伤深度超过1.5mm时，必须甩车。

（2）当发现车辆有轮对擦伤时，车辆乘务员应询问机车乘务员的姓名、臂章号、机车车号、施行紧急制动的原因、运转车长的姓名等情况，作好记录，并要求机车乘务员签字，若不签字时，请运转车长签字证明。并应将擦伤情况及时向局、段调度汇报，按调度命令办理。

5、旅客列车运行途中，发现轮辋裂纹时怎么办

答：（1）运行途中发现轮辋裂纹长不大于80mm，且无开口时，经站检（无站检时为车辆乘务员）确认，在确保安全的前提下，可一次运行到终点站。若轮辋裂纹大于80mm时应甩车处理。（2）裂纹没有超过80mm时，车辆乘务员应每到站停车时，跟踪检查，看该裂纹是否扩展。若轮辋裂纹继续延长超过80mm时应甩车处理。

6、旅客列车运行途中，乘务员发现轴温异常时怎么办

答：（1）车辆乘务员应进行消音处理，观察变化。若上升到外温+60℃时，乘务员应通知运转车长在前方站停车或立即停车，当温度持续上升至125℃时，必须立即停车。

（2）停车后，由乘务员使用红外测温仪测试报警位轴箱表面温度，及其它轴箱温度。温度超过90℃或超过外温+60℃时必须甩车。若低于上述温度时，可继续监控运行。

（3）为防止轴报配线位数接错的情况出现，若报警位轴箱表面温度正常时，需测试本车其它轴箱的表面温度是否异常。

（4）列车因地面红外线预报热轴停车时（按2、3条处理），轴温无异常，确认是否其它因素报警。

（5）因预报热轴停车，经检查确认在保证安全的前提下可继续运行，乘务员做好途中监控并与前方客列检共同确认。但最后如何处理由客列检决定。

（6）入库后，会同有关人员判明是轴报故障还是轴温故障，除引记车统-181外，还需当面向值班员汇报。

7、旅客列车运行途中，发现轴箱圆簧、摇枕圆簧折断时怎么办

答：（1）有客列检作业的车站，发现车辆轴箱圆簧（承重圈）、摇枕圆簧折断时，由客列检处理。客列检没有备品更换或无法更换时，乘务员可要求客列检采取相应的措施，保证安全运行到终点站。

（2）无客列检作业的车站，发现轴箱圆簧、摇枕圆簧折断时，必须详细检查该车的技术状态。若断簧不致脱落仍能维持运行时，可暂不做处理，预报前方站列检所处理。

（3）预报时，必须将折损圆簧的车次、车型、车号、方位、位数、名称、转向架型号预报准确。

8、旅客列车因超员超重造成弹簧压死、走行部零部件与车底架抗磨时怎么办

答：（1）通知运转车长与车站值班员联系，插上防护信号，有客列检的应通知客列检处理。（2）发现超员、超重，车辆出现异常情况时，需认真检查车辆技术状态，在检查弹簧状态的同时；还需检查摇枕与弹簧托梁间是否抗磨，车轮、制动盘与车底架布线管、风管系是否抗磨，及其它部位是否抗磨。若发现弹簧压死、走行部零部件与车底架抗磨或静止时虽未抗磨但运行时易造成抗磨时，车辆乘务员应立即通知列车长，由列车长会同车站及时采取疏散措施和卸货处理。

（3）消除上述现象后方准继续运行。

9、旅客列车运行途中，发现牵引拉杆折损时怎么办

答：（1）当乘务员发现牵引拉杆折损时，需提前准确将转向架型号、折损位数预报前方客列检，客列检应按接到的预报给予处理。

（2）返程列车即将进入速度较低的支线运行时，若更换确有困难可不更换，但需捆绑完好。

10、旅客列车运行途中，发现车辆制动梁及吊脱落时怎么办 答：（1）通知运转车长与车站值班员联系，插上防护信号。

（2）检查制动梁、制动梁吊、吊座孔、闸瓦托及缓解弹簧等配件状态良好时，可配装圆销、开口销复位。若无圆销、开口销时，可用瓦钎代替，穿入后打弯，并用铁丝捆绑牢固后，采取关门排风处理。

（3）制动梁、制动梁吊、吊座孔、闸瓦托及缓解弹簧等配件已损坏，应将故障处有联系的悬吊件卸下，该车做关门车处理。

（4）故障车辆如在尾部时应更换前部车辆配件，被拆车辆捆绑牢固后做关门车处理。（5）确认安全后方准继续运行，并预报前方客列检所。

11、旅客列车运行途中，因发生闸瓦托翻转列车被拦停时怎么办 答：（1）乘务员应迅速到达现场，并插设安全防护号志。

（2）检查车辆轮对有无异常，若无异常时，将翻转的闸瓦托恢复正位后开行。无法处理时，该车作关门处理。

（3）故障车辆如在尾部时应更换前部车辆配件，被拆车辆捆绑牢固后做关门车处理。（4）确认安全后方准继续运行，并预报前方客列检所。

12、旅客列车运行途中，发生调整丝杠脱开时怎么办 答：（1）通知运转车长与车站值班员联系，插上防护信号。（2）无法修复时应将制动拉杆卸下或捆绑牢固，该车做关门处理。

13、旅客列车运行途中，发现抗侧滚扭杆折断时怎么办 答：（1）通知运转车长与车站值班员联系，插上防护信号。

（2）及时将抗侧滚扭杆卸下，若一时无法卸下，用铁丝捆绑牢固后继续运行，并通报前方客列检请求处理。

14、旅客列车施行充气缓解时，个别车辆不缓解怎么办

答：（1）有客列检的由客列检作业人员（无客列检的由车辆乘务员或运转车长）与机车联系，请机车乘务员试风。

（2）试风时若发现制动机不缓解应检查故障车辆的排风状态，若不排风需首先检查三通阀（分配阀）排风口是否堵塞，若堵塞及时清除或更换排风口。同时检查车辆基础制动装臵有无抗劲、手制动机是否紧固等，发现后应及时处理。

（3）在排除上述情况后，三通阀（分配阀）仍不排风，则可判定为三通阀（分配阀）故障，进行关门或换阀处理。

（4）经上述检查处理后，车辆仍不缓解，则可判定制动缸故障。做关门排风处理，用人力使车辆缓解。若不符合关门条件时，则考虑倒换故障车辆的编组位臵或分解制动缸。

15、旅客列车施行制动时，个别车辆制动机发生自然缓解怎么办

答：（1）检查副风缸、104分配阀的工作风缸、缓解阀、排水堵或排水塞门是否漏泄。如有漏泄及时处理。

（2）在排除上述情况后，而该车发生自然缓解，则可判定为三通阀（分配阀）故障，进行关门或换阀处理。

（3）制动后，三通阀（分配阀）排风口不排风，而制动缸活塞伸出后又缩回（有时反复多次），同时制动缸处有漏风声，则可判定制动缸故障。做关门排风处理。不符合关门条件时，则考虑倒换故障车辆的编组位臵或分解制动缸。

（4）不属于上述原因，则可能是机车故障，车辆乘务员应及时与机车乘务员联系。（5）故障处理完毕后应进行制动机简略试验，正常后开行。

16、旅客列车运行途中，制动软管被打坏或破损时怎么办

答：（1）应关闭本车另一端及邻车的折角塞门，用备用软管更换处理。

（2）若无备用软管，可到列车尾部倒换或与司机联系借用备用软管（也可卸下机车前部的软管）。更换后，经制动机简略试验作用良好后方可继续运行。（3）应将故障软管妥善保管带回，并做好记录。

17、旅客列车运行途中，车辆的制动主管被打坏或破损时怎么办 答：（1）制动主管损坏时，处理要慎重。可用生料带先绕缠在漏泄部分后，再用胶皮包扎于生料带外部，用铁丝捆绑牢固后，进行试风，在定压下不漏泄即可运行至前方客列检处理。（2）若损坏严重时，可卸下尾部车辆的主管补助管（但不能影响风表的作用），用死箍和活箍等配件连接故障管路。更换后，在定压下不漏泄方可开车，并随时注意车上风表的压力变化。18、25K型客车运行途中，遇制动主管破损时怎么办

答：当发生列车主管破损应及时地进行修复，若修复不了时，可先设法接通总风管。将主管折角塞门（两端）关闭，软管改装到总风管上，该故障车制动系统要关门排风，全列车改单管运行。

19、旅客列车运行途中，车辆的制动支管被打坏或破损时怎么办

答：（1）支管在截断塞门以内（制动缸侧）可关门排风，并将损坏支管（折断部分）捆绑牢固继续运行。

（2）支管在截断塞门以外（靠主管侧），可使用主、支两用胶管捆绑牢固继续运行。若折断处于主管三通处，可将折断支管旋出后，用死堵拧入三通内，将三通堵死；若折断的支管不能旋出时，可使用木塞打入后用用铁丝捆绑牢固，不漏泄即可开车，并预报前方客列检。

注：两用胶管内经为32mm，两端带有喉箍，长度为200—300mm。

（3）尾部支管折断，又无备用主、支胶管更换时，可对前辆车做关门车处理后（符合关门车条件），卸下所需的部分，装入该车，恢复后进行制动机简略试验，作用良好后方可开车，随时注意车上风表的压力变化，并预报前方客列检请求处理。

20、旅客列车运行途中，因障碍物将副风缸或工作风缸排水塞门打断时怎么办

答：（1）在全列车无关门车时，乘务员可先关闭该车的截断塞门，运行至前方有列检所的车站再作处理。

（2）若有备用塞门可将损坏的塞门卸下后更换新品。

（3）若塞门短丝断入缸体内无法取出时，又不符和关门车条件时，可用木塞打入短丝内，定压下不漏泄即可，并预报前方客列检请求处理。

（4）打开截断塞门，会同机车乘务员、运转车长进行制动机简略试验后继续运行。有关情况应取得运转车长的证明并做好记录。

21、旅客列车运行途中，单辆车发生制动闸片抱死时怎么办

答：（1）检查手制动机是否紧固。若无紧固，拉缓解阀确认缓解后开车运行到下一站关门处理。（2）若无效，则应立即停车，调整单元制动缸的调整螺母，如不能排除则需将其撬开，做关门处理。

（3）确认安全后方准继续运行，及时预报前方客列检所。

22、采用空气弹簧的列车运行途中，发现车辆振动大时怎么办 答：（1）机车供风不够，及时联系机车乘务员按标准压力供风。

（2）机车供风良好，站停时应仔细检查空气弹簧及高度调整阀。若高度调整阀失灵（现车可修复者）及时处理后运行。若空气弹簧破损漏泄量超过20kPa/min或高度调整阀失灵（现车无法修复者）应切断空气弹簧风源，允许以120km/h以下速度一次运行至终点站。

（3）若不属于上述原因则重点检查橡胶节点是否脱胶、减振器是否漏油及其它悬吊件是否破损或脱落。并对该车进行跟踪检查。

23、旅客列车运行途中，紧急制动停车后怎么办

答：（1）车辆乘务员必须立即下车，确认停车原因，发现危及行车安全的故障时，必须彻底处理。

（2）制动管系故障造成停车，应及时做相应处理。

（3）使用紧急制动阀停车，车辆乘务员应查明原因并做好记录，及时补封。若无备用铅封应通知到达列检所补打铅封。

（4）若停车时间超过20min时，应进行制动机简略试验。

（5）开车后，应认真在车厢内进行巡视，注意观察风表风压是否正常，轮对有无擦伤打击钢轨现象。

24、旅客列车运行途中，取暖系统和锅炉水位发生意外下降时怎么办

答：（1）检查排水塞门是否被打开和各阀塞门的漏水情况，处理后应立即向锅炉补水。（2）锅炉水位在最低水位时，应压火让锅炉自然降温后再缓慢补水。

25、旅客列车运行途中，发生锅炉、茶炉“干烧”时怎么办 答：（1）发现“干烧”时应立即压火。

（2）让炉体自然冷却，严禁向炉体泼水或向炉体内补水。

（3）经车辆乘务人员检查确认可继续使用时，方可重新补水、点火，并监视炉体情况。

26、旅客列车运行途中，发生发电机皮带丢失时怎么办 答：（1）及时更换加装符合现车要求的备用皮带。

（2）若无备品时，可在其它母车上拆卸符合本车要求的皮带三根装上。开车后应随时调整皮带的张力。

（3）属皮带轮松动，应紧固后再安装皮带。无法紧固时，可不装皮带，固定好电机。改子车运行。

（4）若皮带超过原长度且有严重烧焦时，更换完皮带开车后，观看电压是否失控并采取相应措施。

27、旅客列车运行途中，子车灭灯时怎么办

答：（1）检查该子车的连接器插头，修复短路故障。无法修复时，可将其线头直接插入连接器座后用适当大小的木棍插入紧固，确保运行安全。并减小负载。

（2）车体配线管路中正负线因磨耗短路时，应从列车中部摘开电力连接器逐步分段检查，确定位臵处所并用绝缘胶布包扎处理。

28、旅客列车运行途中，旅客列车尾部侧灯不亮时怎么办 答：（1）首先应排除侧灯短路和断路故障。

（2）若插销松动或插座电极折断，可在插销电极柱内安放保险片或螺钉，使与电极或断极接触使用。

（3）若侧灯支路短路或断路，与运转车长联系移向前辆车使用侧灯。

29、旅客列车运行途中，发生餐车电冰箱不制冷时怎么办

答：（1）首先应检查制冷剂情况，若发生氟里昂漏泄时设法加注。

（2）膨胀阀冰堵时应停机，用热毛巾或温水解冻；膨胀阀调整过大或过小时应及时调整（每次至多调1/2圈），并注意观察效果。

（3）因吸、排气阀片破损、感温头脱漏、电磁阀作用不良，根据情况进行处理。30、旅客列车运行途中，发生火灾、爆炸时，怎么办？ 答：（1）切断电源，用灭火器灭火。

（2）若火势蔓延，应立即使用紧急制动阀停车。

（3）与机车乘务员、运转车长联系，采取措施分离火灾车辆（相距不小于6m）。（4）对所分离车辆设臵防护信号和防溜措施。（5）做好火灾事故现场的保护及火灾原因的调查。（6）记录有关情况，做好信息反馈。