酒店模拟训练过程报告

第一篇：酒店模拟训练过程报告

中央广播电视大学开放教育

广东广播电视大学专科课程实践

关于前台、餐厅、客房模拟训练过程报告

院系：广东广播电视大学校本部

专业：旅游与酒店管理（酒店方向）

年级：2008级秋

指导教师：赵海霞

时间：

组长：肖静

小组成员：黄珍、苏星、何其辉、周娟

指导教师名单：赵海霞

训练时间：2010-10-26至2010-11-28

地点：浙江大厦

序言：

本次模拟训练是以小组为单位进行，每小组5人，采用角色扮演法，轮流转换角色

模拟训练第一部分：前厅部

客人：苏星、何其辉、周娟

前厅服务员：肖静、黄珍

在这次模拟训练中，扮演是前厅部的服务员，初步懂得并掌握了前厅部的总体概况以及前台接待的工作流程和工作内容。现在，虽然已经懂得了不少前台接待理论，但还是有点缺乏实际操作，以后要加强实际操作，多向酒店前台老员工学习，以求对接待业务更加熟悉。

在这个过程中，要学得稳，学得快，学得扎实，要多学多问多思考，要坚持，要肯吃苦，要对自己所从事的接待工作感兴趣，只有做自己感兴趣的事，才能发挥自身的最大潜力，起到事半功倍的神效。另外，还要尽快调整好自己，态度也好，角色也好，都要尽快调整过来，我们要以正式员工严格要求自己，尽快调整好，以求尽快适应并融入到所在的工作岗位当中去。

前台是酒店的门面，前台员工的形象就是酒店的形象，所以作为前台的接待人员，必须注重自身的礼仪，必须注重自身的个人形象，必须注重自身的素质。

我认为在这次模拟训练中，确实蛮锻炼人，收获不少，你的综合素质会明显增强，因为前台接待是服务于客人的，而人往往是最复杂的，所以必须首先要注重自身的良好形象和素质，这真的是我亲身体会到的，所以我觉得真正出社会之前，在酒店去锻炼一下，提高自己的素质，对踏入以后的正式工作会有很大帮助。

我们现在实习只是与社会的软接触，软着陆，只是为了更好地掌握自身的专业知识与各项专业技能，提高自身的综合素质，可以更好地为以后的工作做准备，这只是一个学习，加强自己，补充自己的过程，只是一个不断学习，不断锻炼，不断提高的过程，无论是从专业知识，专业技能，还是我们的思想都可以得到进一步加强。

模拟训练第二部分：餐厅部

客人：肖静、黄珍、何其辉

餐厅楼面服务员：苏星、周娟

在这次模拟训练中，扮演是餐厅楼面的服务员，谁都知道，餐厅部是酒店各部门最辛苦的部门。为了更好地了解酒店餐饮的业务知识，提高餐饮操作的实践）更好深入地熟悉、了解酒店这个行业，为以后进入这个行业的我们作一个良好的开端。通过这次模拟训练，熟悉了餐厅的摆台、布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作，餐中服务的程序及服务标准，能够按照服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点，在客人用餐中，能够勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。熟悉餐牌和酒水牌的内容，掌握了餐厅楼面服务员的服务职责和服务要求。

模拟训练第二部分：客房部卫生班

客房部卫生班人员：肖静、黄珍、何其辉、苏星、周娟

通过本次的模拟训练，学会了客房卫生班的各项工作流程，如，铺床，做房卫生，（别看搞卫生虽不是一件高技术含量的事，但是里面的学问很蛮大的），了解了作为客房部卫生班的服务员的服务程序，从客房部使用任务分配单、领取所分配客房需要的宾客便利物品与设施、进入客房、开始清洁，等一系列的做房顺序。熟悉了客房卫生班服务员的服务质量标准，掌握了客房卫生班服务员的冲突的预防的解决及客房卫生班服务员的顾客个别要求的处理方法。

通过此次模拟训练活动，通过对模拟训练过程的总结，本小组成员收获了不少，把理论识知联系到了实际当中，这样模拟训练活动，引导着我们去思考，酒店的服务工作怎么才能做的让客人满意，有宾至如归之感。

第二篇：酒店模拟训练报告

酒店模拟训练

目录：

第一：前厅接待

第二：客房指引

第三：应急处理

组长：温 洋

成员： 王悦 安连琴 张菁

地点：电大教室

时间:2011年8月25日

目的：将在电大所学的理论知识应用到工作中。

指导教师：武晨

过程1：前厅接待

流程;礼貌问候 索取证件 确认信息 预订入住 收取押金 打RC 单签名制作房卡递交证件房卡致谢道别

客人进入大厅走向前台。

前台服务员（面带微笑）：先生，您好！请问您住宿吗？ 客人：是的。

前台服务员（面带微笑）：请问您有预定吗？

客人：没有

前台服务员（面带微笑）：请问您需要什么类型的房间？最近我们的行政套房刚重新装修完毕，从而更全面的满足客人的需要，入住该房间您会享有更多的优惠。

客人：好的，听起来不错，我就开一间这样的房间吧。

前台服务员（面带微笑）：好的，请您出示一下您的身份证，好

吗？

客人：好的。

前台服务员（面带微笑）：唐先生，您好，我给您安排的是8808

号房，房间在前面右拐电梯上八楼，您看可以吗？

客人：好的。

前台服务员（动作）：填写客人的入住登记表。唐先生，请问您

准备住几天？请您预付房款，共3080元整，是刷卡还是付现金？

客人：付现金。

前台服务员（面带微笑并动作）：好的，我收您3500元整，如果

没有问题的话，请您在这边确认，签字，好吗？

客人:好的。

前台服务员（面带微笑）：您好，唐先生，很高兴您能入住我们

酒店。这是您的房卡;身份证和押金条，请收好。我请我们的行

李员送您去房间，好吗？

客人：好的，谢谢。

前台服务员（面带微笑）：不用谢，为您服务是我的荣幸。

过程2 客房指引

（礼宾员用房卡轻轻一唰，“B”的一声，门开了，礼宾员打开所有灯，霸气的环视四周。）

礼宾员：先生，房间的设施完好，这是遥控器，可以遥控电视机、空调，还有电灯。还有，为了响应景区的绿色环保要求以及安全，建议您不要在房间内抽烟。祝您住房愉快，有什么需要随时拨打我们的总台电话。

客人：好的，谢谢。

（礼宾员退出，轻轻的、轻轻的，把门关了。）

过程3 应急处理

酒店应建立应急处理预案，控制中心或安全部接到报警后，要 迅速通知保安巡逻员到现场检查：

保安：（急冲冲的）经理，不好了，1156房外的烟感装置发生警报，疑是1156房间内发生了火灾。

经理：你帮我拨通应急组电话。

保安：是！

经理：（冷静）小朝，你迅速把视频监控转到湖景1156房外通道，并带领应急小组赶到现场，要快！（命令的口吻）一旦确定有火灾，立即报119！要快！

。。

应急组长（原礼宾员）：经理，经过我反复观看视频和认真问询客人以及我的推理，原来！。是虚惊一场，烟感装置发生警报，并不是发生了火灾，是1156房的客人在过道抽雪茄，触发了烟感装置。

经理:没事的话，就撤了，免得影响客人休息。回去小朝你写份报告交到我着。

小结;通过这次的模拟训练，让我更加熟悉和加深对酒店服务的了解，将在电大所学的理论知识应用到工作中，使以后在工作中更好的服务客人。

第三篇：酒店模拟训练策划书

关于酒店业务 模拟训练策划书

学生姓名： 张秋霞

学生学号：1014001454720 所学专业： 旅游管理

酒店模拟训练策划书

在老师的指导下，由学生策划并实施的模拟实践活动。设计一组酒店业务，要求至少涵盖前台、客房、餐饮三部分内容。

一、前台服务

1、登记的主要内容：第一： 获取宾客个人资料；第二：满足宾客对客房和房价的要求；第三：办理登记手续；

2、登记过程中应注意的原则： 第一：客房的分配和定价以饭店可供客房状况为基础；第二：2．入住登记时应向客人说明房价，且请客人签名；

3、分配房间和定房价：第一：分配房间与办理住宿登记手续同时进行，在分配房间时，要根据旅客的不同特点，要求和客房的具体情况；第二：对VIP客人，一般要安排较好的或豪华的房间； 第三：对一般客人，特别是散客，由于他们住饭店的目的各异，要有针对性地做好分房工作，例如：做生意的客人，对房价的高低不太敏感，可以安排房费较高，但比较安静的房间；而度假客人则可安排房价较低的房间；第四：对于团体客人，应尽量安排在同一层楼，客人所住的房间标准也要相同，这样既方便客人活动，又有利于管理；第五：对年老、伤残或带小孩的客人，一般安排在低层楼面，离服务台或工作间较近的房间，以便照顾；第六：对于新婚或合家住店的客人，一般安排在楼层边角有大床的房间，或双连房间，使他们感到服务的周到和热情；

4、完成入住登记手续：第一：分房、定房价、确立担保形式后把客房钥匙分给宾客； 第二：招呼行李生带客人进房，并致谢或祝愿； 第三：填写客房状况控制表，输入登记资料于电脑接待系统；第四：建立客人有关资料档案史。

二：客房服务

客房服务主要分为白班服务工作和夜班服务工作：、白班服务员主要工作是负责迎送客人，安全、准确、及时的为客人服务；确保楼层的安全工作。其工作内容为：

⑴ 上、下班按时到值班室签到，参加晨会，并到值班室领取房卡、钥匙和清洁报表；

⑵ 留意值班室张贴的通知；

⑶ 到岗后，交接好各种服务事宜及遗留问题，尤其做好钥匙的交接及VIP房的交接情况；

⑷ 对领班负责，完成领班分派的工作，注意与相关岗位密切配合，做好服务工作；

⑸ 负责布草、杯具等的清点、保管、交接、送洗领用工作； ⑹ 负责迎送客人，为客人及时的提供客房服务；为客人准确、及时、安全的提供各项输送服务；

⑺ 负责钥匙的的保管，下班前巡视一次关门情况，及时向领班汇报发生的异常情况，确保安全；

⑻ 完成一定数量的房间清扫和计划卫生及VIP房的小整理工作；做好布草储备、工作车物品的补充工作，并保持工作车的整洁；

⑼ 保持好工作间、公共区域的卫生，并于每天中午11：00-12：00和下午在清扫工作完毕后，各进行一次走廊地面的吸尘；每星期日会同其他班一起彻底清扫消毒间、公共区域卫生

⑽负责维修房、参观房的监护工作，做好安全工作；

⑾ 负责检查和清洁离店客人的房间，负责客人送洗衣物的收取，归还工作，并按洗衣单检查洗衣的质量及衣物的数量等情况；

⑿做好与夜班人员的交接工作，完成 “清洁报表”的填写。

（二）夜班服务员

夜班服务员的主要工作是负责迎送客人，为客人及时的提供服务，确保安全工作，其主要的工作内容是：

⑴ 上、下班按时到值班室签到；

⑵ 留意办公室张贴的通知；

⑶ 接受领班的指令，完成分派的工作；

⑷ 完成与白班服务员各项事宜的交接工作及客用品等的交接、保管工作；

⑸ 负责为客人提供客房服务、和开夜床服务及发放夜间甜点的工作；

⑹ 检查和清洁离店客人的房间；

⑺ 负责维修房的监护工作，上班前须认真巡查房门是否关闭，如有异常情况，需及时向主管汇报、处理，确保夜间的安全工作；

⑻ 负责完成 “清洁报表”等的填写工作；

⑼负责及时去前台领取、送还常驻办公室的钥匙，做好清扫工作，并记录；

⑽ 保持好消毒间、公共区域、值班室的卫生及工作车的清洁。

三、餐饮服务 餐前准备：按中餐零点要求摆好台，工作台备足各种用品用具；熟悉当天菜品及酒水的供应品种和数量，准备好各种小票，整理好个人仪容仪表，做好自查，接受领班检查。

入席服务：开餐前30分钟，值台员面带微笑地站在规定位置上迎候客人；见到客人到来，要主动迎上前问候，应用礼貌用语“先生(小姐)中午(晚上)好，欢迎光临”，同时接过客人衣帽、物品依次放好，严忌将客人的衣帽倒拿，注意客人的包及物品应放在比较明显处，让客人看得见的位置；拉椅让座，用礼貌用语“您请坐”(如有小孩，应立即送上童椅)。

餐中服务：

（1)送上热毛巾，用语“请用香巾”，在客人的右面斟倒第一杯礼貌茶，用语“请用茶”，一般斟2/3为宜，不宜太满；为客人去掉筷子套，并收回毛巾；同时进行自我介绍：“先生/小姐，中午(晚上)好，我是ХХ号服务员，很高兴为大家服务，祝大家用餐愉快!”

(2).请客人点菜，问酒水：征询客人是否可以点菜，“请问可以为您点菜了吗？”/“请问用什么菜，我们这有ХХ”，主动介绍当天供应的新品种，礼貌用语：“今天刚推出ХХ菜，您是否品尝一下？”；点菜时菜单在哪个宾客手里，值台员应站在其右后面，接受点菜，要保持站立姿势，身体微向前倾，认真清楚地记下宾客所点的菜。如客人点的菜，菜单上没有，则说：“请您稍候，我去厨房看一下有无原料”若能做则填单；不能制作时，则向客人道歉说：“对不起，您说的这一道菜今天没原料,您看ХХ菜的制作原料和口味与其类似，是否品尝一下?”；如客人请值台员代为点菜时，应根据客人口味、爱好、饮食习惯、消费水平和就餐人数等考虑，妥善安排；如客人点的活养海鲜品种时，应将活养海鲜捞出装袋(盘)，到客人桌前示意“先生/小姐，您点的ХХ可以做了吗？”“谢谢”，在客人确认后再送入厨房；在接受客人点菜时应适当推荐中、高档菜品，但要注意语言要委婉；点菜完毕后，应向客人复述一遍所点的菜，“先生，您点的菜有ХХ对吗？”“还需要什么吗？”让宾客确认；复述完后，服务员要收回菜单，并向客人表示感谢：“非常感谢，请稍等，您的菜很快就会来”。同时征询客人用什么酒水，向客人介绍酒水，并按斟酒要求在客人右边斟倒酒水，并说：“这是您要的ХХ酒”。

(3).填写完点菜单(一式四联)，一联交收银员，二、三联交传菜员(二联给厨房发菜)，四联服务员自留(或放在宾客桌上)以备核查。

(4).上菜：点菜后10分钟要出第一个热菜，热菜由传菜员送进餐厅，再由值台员把菜送上桌，并报菜名(按上菜服务要求进行操作)；每上一道菜，要在该台的菜单上划去此菜名；上第一道热菜时，在客人只吃饭，不用酒的情况下，主动征询客人是否上面点；上带壳的食品，要跟上毛巾(或洗手盅)；上汁的菜或大盘菜时，要加公勺。

(5).席间服务要求：服务员要严守自己的工作岗位，按站立要求站立，面带笑容，并在客人的餐桌旁边巡视，以便随时为宾客服务；及时为客人斟添酒水，更换餐碟，如客人的餐碟有1/3杂物，要及时撤换；为客人提供点烟服务，撤换烟缸，不超过三个烟头，同时收去餐桌上的空酒瓶和菜盘等；点菜后30分钟，应检查客人的菜是否到齐；客人进餐中，应主动征求客人意见，是否需要加些什么；要经常为客人加满茶水，饭后要换上热茶；客人吃完饭，主动为客人介绍水果和饭后甜点。

4、餐后服务

(1).客人用餐完毕，应尽快收去餐台上不需要的餐具，但不要催促客人；同时问清客人不再需要什么时，可为客人结账，先送上毛巾，并征求客人意见，“各位还满意吗？如果有什么建议的话，请填写‘宾客意见卡’，相信下次来的时候，我们会有更好改进。”然后再用收银夹送上账单：“这是您的账单”(不要报出账单上的价格)；收款时要当面点清，“您给了ХХ(钱)谢谢!”找钱与给客人发票时放置于收银夹内一起交还客人，并说：“多谢”。

(2).客人离座，拉椅送客、道谢，向客人道：“再见”，“欢迎下次光临”，送客到门口(按送客规范操作)；及时检查有无遗留物品，如有，要设法归还客人；餐厅若要翻台，注意操作要轻，尽量不影响就餐宾客。

第四篇：酒店模拟训练策划书

西安广播电视大学开放教育

酒店管理专业

策划书

题目： 关于酒店前台、客房、餐饮的模拟训练策划书

专业层次：

级 别：

小组成员：

分校工作站： 指导教师：

2014年5 月15日

关于酒店业务的模拟训练策划书

一、项目

在老师指导下，由学生策划并实施的模拟实践活动。设计一组酒店业务，要求至少涵盖前台、客房、餐饮三来内容。内容包括顾客服务、酒店管理、冲突解决、酒店营销等。

二、员工职责

（一）前台

1、负责预定销售客房

2、办理客人入住流程

3、办理客人离店手续

4、整理当班营业额

5、电话转接听服务

6、解答客人疑问，处理客人的投诉、意见要求

（二）客房

1、客房清洁

2、统计当天当班的住房表格及工作状态

3、退房查房

4、客人损坏物品的处理

5、保持自己工作区域内的整齐、清洁工作

6、处理客人投诉

7、统计当天当班所用的布草和易耗品量

（三）餐饮

1、按时到岗，接受领班分配的任务。

2、做好所辖区域环境、物品设备、餐具用具卫生清洁工作。

3、做好开餐前的各项准备工作，及时按要求补充各种物品。

4、按照标准和要求，规范摆台，布置餐厅，了解预定及菜品酒水信息。

5、按照餐厅规定的服务标准和程序细心周到地做好各个环节（如迎客、点菜、巡台、起菜、买单、送客等）的对客服务工作。

6、主动征询客人对菜肴和服务的意见，接受处理客人的投诉并及时向餐厅领班汇报。

7、完成上级布置的其他各项任务。

三、服务程序及质量标准

（一）前台

1、负责预定销售客房：（1）、接到客人的预定客房电话（2）、询问定房人的姓名(3)、查看电脑入住率，是否接受入住(4)、接受预定，与来电者确定信息(5)、与订房人确定付费方式和联系方式，以方便联系。(6)、向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统。(7)、如非常重要的订房信息，需要口头向下一班接班工作人员交班，做好准备。

2、办理客人入住流程 ：(1)、客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问客人需要。(2)、接待服务要做到语调柔和，亲切：“请”字当头，“谢谢”收尾，“对不起”常挂嘴边，送客人不忘说“再见”(3)、根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。(4)、确认入住后，仔细核对期有效证件后，扫描并录入电脑存档。(5)、确认客人的入住天数，向客人明列其需要缴纳的押金（或是房租，确定支付方式。(6)、向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡，最后温馨提示房客宾馆里的注意事项。(7)、根据客人需求，在电脑系统管理中或是交接班中(8)、前台要与楼层随时核对房态，以免在租住过程中，出现失误。

3、办理客人离店手续：(1)、每天中午12：00为前一天（更久）房客的退房时间(2)、距离退房时间半个小时的时间，从楼层服务员处了解或是电话询问房客是否要退房，注意分类退房房客和续住房客。（3）、客人办理退房手续，需收回押金单、房卡。并通知所在楼层服务员查房，并根据电脑或是工作表单记录，详细核对房客应付房租、电话费或其它服务费用。并向客人明列其消费明细，扣除消费费用，并接到楼层查房电话通知后，退还其房间押金。叮嘱客人慢走，欢迎下次光临。

4、整理当班营业额：（1）、根据当天的退房率，核对剩于住房的押金单或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。（2）、下班前的一至两个小时，整理当班的房租收入、电话费、有偿使物品费、家私配置损坏费以及发票税，放回等金额的备用金后，所剩余的为当天当班的营业额。（3）、将统计好的当班营业额，填好收入支出表格，备注等，缴纳给财务。如果财务末值班，则收入固定的保险柜。（4）、剩余时间的营业额则统计为下一班值班人员的当班营额，有接班人员清点数目。

5、电话转接听服务：（1）、外线接听（2）、内线接听（3）、内线、外线电话都要在铃响3声内接听，如果超过3声，接起电话后，则要向对方致歉：“抱歉！让您久等了，这里是„„”（4）、电话机旁随时准备记录用的纸和笔，方便记录来电者留下需要转达的口迅，详其：留言者、留言时间、留言内容、需要转达的对象。

6、解答客人疑问，处理客人的投诉、意建和要求

（二）客房

1、客房清洁：（1）、早班接班后，了解当天的客房分布状况。由领导或经理分派当天的清洁任务，准备好清洁车以及相应的布草和易消耗物品（2）、按顺序打扫房间卫生：续住房—退房—请勿打扰—空房抹尘（3）、客房清洁标准程序： A敲三遍房门，每遍敲3声，每遍间隔3秒钟，同时报“客房服务”/“打扫卫生” B撤垃圾C按标准撤/做床D清洁卫生间E抹尘F补充物品G吸尘H检查（4）、清洁卫生间的标准程序： A撤垃圾、布草B洗清杯具类C喷酒药水：洗手盆、马桶、浴盆D用浴盆刷、马桶刷清洁：刷、冲、擦E清洁镜面F补充客用品及布草G擦地面。

2、统计当天当班的住房表格及工作状态

3、退房查房的程序：(1)、得到房客退房的信息，敲门进入房间：先查点房间配置是否齐全或是否有损坏现象，以及有偿使用物品的使用情况。(2)、如果房间配置有损坏或是缺少现象，则根据实情通知前台，由前台收取期赔偿费用。(3)、如果由于服务员的失误，末将家私损坏和有偿使用物品的量通知前台，则此费用有查房服务员负责。

4、客人损坏物品的处理：(1)、保留现场，马上通知主管或经理赶至现场。(2)、由主管或经理根据损坏程度通知相关部门。(3)、四专业人士确定赔偿金额，由主管理或经理联系客人处理。（4）、对于有些损坏能够处理，可以不赔偿或赔偿部分清理、维修费用。

5、保持自己工作区域内的整齐、洁净工作前，下班后将工作区域清理干净，布置整齐。

6、处理客人投诉

（1）、向客人道歉，站在客人的立场为客人考虑解决问题。（2）、维护客人和宾馆双方的利益，在没有弄清事实真相时，不能盲目、轻率地给客人肯定或否定的答复。（3）、及时上报客人投诉，并做好投诉记录。(4)、如果自己范围内处理不了，及时上报主管或是经理来处理。

7、统计当天当班所用的布草和易消耗物品量。

（三）餐饮

1、餐前：(1)服务人员的服装，应永远保持整洁(2)营业前上班打卡后，接受点名与工作分配，首先要将工作责任区打扫得一尘不染，永远维护餐厅的清新。(3)清点餐具，补充备用物品如调味品等，领取菜单及账单，了解菜单内容，听取上司交待，迎接一天的服务工作的开始。

2、餐中：(1)遵守接待要领，各就工作岗位待命，当有客人到来，应有礼貌地拉出椅子，协助客人入座。(2)服待七要件须留意(3)不得在餐厅中站立，更不可奔跑，站立忌背对客人，姿势要端正而美感的服务客人；行走左侧，注意对方，如遇客人应侧身站立等客人先行；举止慎重，态度和谐。(4)对待客人按先来后到的顺序服务，不可有双重标准，引起客人的反感。(5)与客人谈话，声音宜温和；接听电话，声音不可过高，营业中更不得接听私人电话。(6)不可介入客人的谈话，更不得批评客人的任何举动，也不宜对客人有过分的言行。(7)对儿童照顾，应通过其父母作有限度的服务，如提供儿童餐椅、餐巾布围嘴等，绝不可逗弄或轻视，可提醒小孩在餐厅乱跑的危险性。(8)服务人员绝不可在餐厅用餐或酗酒吃零食。

3、餐后：(1)客人用餐毕而无意离去时，不得整理桌面，借故催促而失礼。(2)客人离去时，要以笑容欢送，并称道谢。(3)客人退位后，注意有无遗留物，如拾获遗物，应呈报拾物时间与餐桌号码，办失物招领。(4)客人离去，立即收拾桌面，撤除残余餐具，并将地面清理干净，座椅布置整齐，重新铺台摆设餐具。以待再来新客人服务(5)打烊的整理清洁工作不可忽视，将所有器皿清点送还储处，门窗开闭妥实，察看灯火，开熄电灯，保留最低照明。须知打烊的工作做得 4

好，减少明日的工作量，使工作更有秩序。

四、冲突的预防与解决

严格按照服务程序及服务流程和服务质量标准办事；解决冲突时应：（1）、以积极的态度听取和处理客人的投诉。（2）、换位思考，能转换角色，设身处地的为客人考虑。（3）、在不违反规章制度的前提下，尽可能满足客人的需求。（4）、宽容、忍耐，无论任何原因不和客人争辨，把理让给客人。（5）、尽量维护客人的自尊，哪怕错在客人，也尽量“搭梯”让客人下台。（6）、维护酒店的形象和声誉，原则问题不放弃立场。但时刻注意语言的表达方式（7）、对客人的任何意建和投诉，均应给予明确合理的解释或是交待。对于事态严重者，则要即刻报告给上级领导。（8）、对客人提出合理建议、批评和投诉表示感谢，并向客人解释：在部门条件成熟的情况下，我们会采纳的。

五、顾客个别要求的处理

坚持原则为：在不损害酒店利益的前提下，坚持尽己所能，满足顾客一切合理而可能的要求。

第五篇：李金英组---酒店模拟训练策划书

关于黄山碧桂园凤凰酒店接待集团总裁一行的策划书

班级：11秋旅游班姓名：胡艳芳学号：1***5指导老师：吴向辉2014年3月15日，碧桂园集团总裁一行将到黄山碧桂园凤凰酒店视察工作，预计人数9

人，预订房间数为双人房4间，大床房1间，入住2晚，根据具体的接待要求现拟定由李金英小组全权负责此次的接待工作，接待的全过程由指导老师吴向晖监督跟进，具体的人员安排及工作事项安排如下：

一、人员及工作安排：

全组工作人员共有5人，具体安排如下：

组长：李金英：职务是客房服务员，负责客房的接待事项，包括房间的布置，卫生、设备的检查，楼层电梯口的迎送，入住期间的各项客房服务；

组员：胡艳芳：职务是前台接待员，负责前台的接待事项，包括房间的预订、房卡的制作、客人入住手续、退房手续的办理；

组员：王玫：职务是餐饮服务员，负责餐饮的接待事项，包括餐位的安排、餐具的检查，菜品的介绍，用餐期间的各项服务；

组员：汪洋：职务是大堂副理，负责全程跟进客人，适时与客人进行沟通，了解客人所

需，及时反馈给各部门接待人员，以便提早做好准备；

组员：叶萤：职务是工程部维修工，负责酒店所有设备的维修，保证客人在店期间设备的完好运转；

二、服务程序：

1、大堂副理与集团总办进行沟通，确定此次行程的计划，了解客人的有关资料，活动具体

安排，入住酒店的要求，并将详细情况整理成文（即VIP接待计划书），上报总经理，审批后下发各部门；

2、前厅部在接到下发的“VIP接待计划书”，应仔细阅读计划书，熟知客人的抵店时间，姓名、身份，按要求安排房间，并通知客房中心，在电脑上确认房态，安排VIP接待员

全程跟进服务；

3、客房部在接到下发的“VIP接待计划书”，应仔细阅读计划书，熟知客人的抵店时间，姓名、身份，按要求布置房间，并通知工程部对房间进行设备检查，实行卫生逐级检查

制度，保证房间的卫生质量，安排VIP接待员全程跟进服务；

4、餐饮部在接到下发的“VIP接待计划书”，应仔细阅读计划书，熟知客人的抵店时间，姓名、身份，按要求准备用餐的包厢，检查包厢卫生及餐具，切记不得使用破损餐具，并提前与厨师确认菜单，提前备好相关的材料，安排VIP接待员全程跟进服务

5、工程部接到下发的“VIP接待计划书”，应仔细阅读计划书，熟知客人的抵店时间，姓

名、身份，与客房部沟通，对房间的所有设备进行检查与调试，检查电视信号与wifi的接收是否正常，确保客人在店期间的使用情况，安排VIP接待员全程跟进服务；

三、质量标准：

1、所有员工的仪容仪表要达到酒店的要求，女员工需淡妆上岗，注重礼貌礼节，见到客人

3米之内主动微笑，2米之内主动打招呼，电话铃声3声之内接通应答，需用尊称或职

务来称呼客人，不得直呼客人姓名；

2、前台为客人办理入住或是退房手续，时间不得超过3分钟，主动与客人攀谈，了解客人

住店期间的感受，采取最后的补救；

3、房间干净、整洁，卫生达到“十无六净”的标准，“十无”天花无蜘网，布草无破损，杯具无破损，地毯无杂物，无死角，家俱无灰尘，卫生间无异味、无毛发、无污渍、无

水渍，“六净”：四壁净，地面净，家具净，床上净，卫生洁具净，物品净；

4、餐饮卫生标准参照客房卫生标准，所有出品需达到质量监督所的要求，客人入席2分钟

点菜，从点菜到第一道菜上台时间不得超过20分钟，客人用餐结束后，服务员4分钟内完成清理，并重新摆台；

5、维修人员在接到客人要求维修设备的电话时，与服务员5分钟之内赶到客人所在房间，10分钟之内完成维修，并由服务员进行善后的整理工作，机器设备必须摆放整齐，设备的工具也要摆放整齐，设备的各种标牌完善，干净，各种线路、管道完好无损。

四、客人投诉处理：

处理客人投诉时，应遵循以下原则：真心诚意帮助客人，绝不与客人争辩，维护饭店应有的利益，遇到无法解决的情况及时汇报，要求如下：

1、对任何一位宾客的投诉都要询问客人姓名和房号，准确了解每一细节情况，认真、耐

心听取，保持目光接触，表现出高度的同情心和礼貌礼节，切忌打断客人的讲话；

2、保持平静，当着客人面做详细的记录。如果宾客情绪激动，要设法将客人请到静处个

别谈，以免影响其他客人，切勿作出敌意或辩解的反应，记住要把“对”让给客人；

3、显示决断力。认识并承认客人的感受，表示出有为客人排忧解难的能力；

4、充分意识客人的自尊心。试图维护甚至增强客人的自尊心，以表示对客人的关切。无

论事件性质如何均不得表现出对客人的不信任；

5、使客人相信饭店会立即采取有效措施，并会将结果立刻反馈给客人；

6、将宾客投诉意见及时通知有关部门，责成有关部门及时解决问题，在处理过程中与相

关部门随时保持联系，直至问题解决；

7、对超越权限或解决不了的问题，要及时与上级领导联系，以得到指令；

8、如有必要代表饭店采取补救措施，使宾客感到饭店的诚意，以表示饭店的歉意。补救

措施有：送鲜花、水果、致歉信、房价或餐饮折扣等；

9、在处理中要做到维护饭店利益，坚持原则，但态度要缓和，语言、举止必须礼貌，并

根据情况采取相应措施；

10、复查、反馈处理结果。征询客人对饭店处理投诉的努力是否满意并再次表示歉意。向有

关部门汇报、反馈处理结果；

11、在工作日志中对事情全部过程做好记录。

五、个别要求的处理：

酒店是一个竞争行业，竞争关系到酒店的生存，因此每家酒店都在不断提高竞争力，而竞争力主要体现在服务意识上，酒店只有为客人提供优质的服务，才能提高客人的满意度与忠诚度，然而达到这个目标并非轻而易举，因此每位员工的个人素质是至关重要的，服务人员只有清晰的洞察客人的心理，充分了解客人的心情和需要，顾客的意愿才能得到满足，如果有一些客人有个别要求需要酒店给予处理的，在不给酒店造成任何损失的前提下，尽量满足客人的要求，不得引起客人不必要的投诉，但处理时请大家遵循以下原则：

1、合理的，通过酒店努力可以满足的，尽量满足客人；

2、合理的，但酒店目前无法满足的，与客人协商，尽量以其它优惠项目来满足客人；

3、不合理的，但通过酒店努力是可以满足的，尽量满足客人；

4、不合理的，通过酒店努力也无法满足的，与客人协商，告知客人酒店已经尽力了，希望

客人能谅解，在处理的过程中注意言行举止；

以上内容请各成员认真阅读，各负其责、各履其职，认真做好此次关于碧桂园集团总裁