关于博物馆讲解员星级管理的思考

第一篇：关于博物馆讲解员星级管理的思考

关于博物馆讲解员星级管理的思考

发布时间：2011年02月22日 09:59来源：中国文物报

星级管理，即按照一定的考核标准，如讲解员基本功、业务能力、专业技术、绩效考核等，将讲解员评定为若干个级别而进行相对应的管理，努力营造积极健康的竞争氛围。

法国生理学家说过：“良好的方法能够使我们更好地发挥运用天赋的才能，而拙劣的方法则可能阻挠才能的发挥”。所以，讲解员的星级管理，首先就要找到最佳的星级考核方法。然后要有“冲出夔门方成龙”的挑战勇气，将讲解员的星级管理与绩效相结合。

一、星级考核的方法

目前，很多博物馆都在尝试进行讲解员星级管理，星级考核的方法也不尽相同。据考察，遵义会议纪念馆每两个月进行一次评星定级。考核内容主要是工作实绩，即讲解批次和讲解员的点击率。一次评星定级即是一次讲解员的PK，点击率的PK。在每一次的评星定级中，每星级必须上一位讲解员，下一位讲解员，所以讲解员之间竞争较大。每位讲解员都是从一星级开始，利用每两个月一次评星定级的机会，向上一星级努力。

西柏坡纪念馆讲解员的评星定级工作处于起步阶段，他们每年进行的综合业务考核，内容包括：艺术(特长)考核、讲解基本功考核、综合知识测试和现场讲解。由此看出，西柏坡纪念馆除重视讲解员的讲解基本功和业务知识外，也较为看重讲解员唱民谣、打快板、音乐、舞蹈等特长培养。

韶山毛泽东同志纪念馆自2009年5月首次开展讲解员评星定级工作后，每年进行一次。讲解员星级管理的最高星级为五星级，依次类推，最低为一星级。考核时根据参与考核的总人数，实行星级定员。五星10%，四星25%，三星30%，二星25%，一星10%。考核内容包括工作态度、工作能力、工作表现三个部分。

具体考核分为笔试、口试和基本情况考核。笔试主要考核讲解员对业务知识的掌握情况。要求讲解员多读业务书籍，进一步熟悉陈列内容、本馆馆情及毛泽东生平思想等等。

口试包括现场讲解和应变能力测试两项，主要考核讲解员的各项基本功。“一千个读者就有一千个哈姆雷特”，现场讲解要求讲解员对版面或文物，讲出自己的特色和风格，这就要求讲解员翻阅书籍，查找故事，自己撰写讲解词，并在内容组织、普通话、语言表达、艺术化元素、态势语等方面有所突出。应变能力测试时，讲解员对在引领、讲解、值班等各项工作中可能遇到的情况随机抽选作答，能否随机应变处理问题和驾驭现场至关重要。基本情况考核包含项目较多，如日常表现、普通话等级、文博职称、能否胜任外语讲解、讲解比赛获奖、论文发表、才艺等等，试图更科学、更全面的考核讲解员。目前我馆有五星级讲解员4名，四星级讲解员5名，三星级讲解员5名，二星级讲解员5名，一星级讲解员9名。

通过评星定级机制，讲解员认识到学习的重要性。讲解员唯有不断加强学习，拓宽知识

面，才能做到“常讲常新”。通过定级考核，许多讲解员都深感知识不足，基础不牢，另外，对外语、博物馆学、社会综合知识的掌握也比较欠缺。因而，主观与客观都向讲解员队伍提出了不断学习向更高层次发展的要求。

二、讲解员的星级管理与绩效相结合“水不激不扬，人不激不奋”，竞争产生压力，压力产生动力，动力带来发展。美国心理学家的调查表明，按时计酬，职工的积极性只能发挥20%-30%；如果得到充分激励，则可达到80%-90%，所以激励是一个很有效的调动人的积极性的方法。为更好地激励讲解员，还必须将星级管理与绩效考核相结合。

绩效考核是强化管理提高工作效率的重要举措，讲解员星级考核能够客观地反映讲解员的实际情况，星级考核遵循一致性、公平性、公开性原则，将星级管理与绩效考核相结合，考核结果直接影响到讲解员的切身利益，这样才能做到多劳多得，才能使讲解员的积极性达到最大化。

目前，韶山毛泽东同志纪念馆讲解员绩效考核为每月考核一次。以客观数据为基础，量化内容，确定标准，实行百分制。考核三项内容：工作态度、工作能力、工作表现。其中，工作态度主要参照宣教部加减分制度，该制度涵盖讲解员在工作中所应遵守的各项规章制度和行为准则，出现加分或减分则在绩效考核中加减对应的分值。工作能力取决于讲解员星级，评星定级结果决定这一项的所得分值。每星级之间相差10分。工作表现由讲解批次、引领批次和观众留言三部分组成，讲解批次是本人每月实际讲解批次，完成当月讲解任务即可得一定的基础分，每超额一批讲解按星级予以不同的加分，如五星级讲解员超额一批加2分，四星级讲解员超额一批加1.8分，等等。引领批次即达到引领任务即拿到一定的基础分，每超额一批再予以加分。观众留言，讲解员每月需完成当月讲解任务的60%，未完成扣分，出现一次差评扣分。

通过将星级管理与绩效考核相结合，充分调动了讲解员的积极性，形成优胜劣汰的竞争机制，提高了工作质量，工作效率进一步得到提升。

韶山毛泽东同志纪念馆实行讲解员星级管理的效果已经初步显现，讲解员在星级考核的过程中受益匪浅，观众的满意度也不断上升。讲解员们出色的完成了各项接待工作，得到了各级领导的一致好评。中共中央政治局常委、国务院副总理李克强、国务委员刘延东、中央军委副主席郭伯雄、徐才厚、以及越南党政代表团等等都给予了颇高的评价。2009年11月30月，李长春同志参观毛泽东遗物馆后高度赞扬我们：“设计风格好，建设质量好，陈列内容好，队伍状态好！”

总之，我们只有建立完善的讲解员星级考核办法，并将之与绩效有机结合，才能不断强化竞争机制，才能组建好一支业务素质高、服务意识强的讲解员队伍，才能创造博物馆更加美好的明天。

第二篇：博物馆讲解员

12级护理1-7班报名博物馆讲解员的名单：李传玉、汤丹丹、何丽娟、肖凡、廉洁、孟祥月、王珍、马荣、郑红梅、杨芳、刘莹莹、马丰乐、张梦茹、李新

16班：黄俐

17班：岑笑颖 靳嘉宁 陈蒙蒙 刘莹

18班：秦丹，邵玉萍，佘静，陈雨

19班：孙丹平王稳稳 严明明 彭晴 宋闪闪 张亚平来金凤 20班：査婷艳 伯雪雪 薛颖 刘一然 王珊珊 闫丽

对口一班:关雅楠，江梦婷，陶睿，李敏，史贤萍，张秀文，李阿文，胡美佳

对口二:胡敏敏，甄雪倪，于芬，李萍，马李敏，葛利萍，胡玉红，周海梅，郭雨薇，赵婷婷，谭会芳

8班 徐纯雁 李丹 胡敏哲 凌娜 年连敏 张元霄 戴业菊 葛露 陈甜

丁立立 武美丽

9班 王颖 吴小露 陈海梅

10班 邱双 徐明珠 范肖肖 鲍连敏

11班 葛赞 袁宝萍 胡淑敏

12班 李丽莉 张娟

13班 张媛 徐志莲 李欢欢 李茹 张晓颖

14班 王咪 周代玉叶 刘月婷 徐水情 张丹丹 赵叶宏 杜芳 邵云霄

张香香 何倩雯 郭方君 章婷

15班 余佳宇 洪会婷 刘思佳 周怡媛

第三篇：博物馆讲解员岗位职责

博物馆讲解员岗位职责

1、博物馆讲解员岗位职责

1.美特斯邦威服饰博物馆讲解工作

2.博物馆网站、微信平台的运维

3.协助微讲解项目的实施

2、博物馆讲解员岗位职责

1、了解本公司的经营理念、企业文化以及所售产品的知识点；

2、学习并掌握一定的销售技巧及礼仪规范；

3、做好博物馆产品陈列等方面的工作，保持产品的摆放整齐、清洁有序；

4、保持良好的服务心态，积极热情地接待顾客，向客户推荐产品，并帮助其做出恰当的选择；

5、运用各种销售技巧，提高顾客的购买愿望，提升营业额；

6、认真清点货品数量，每天做好交接班工作；

7、遵守博物馆的各项管理规定，切实履行企业的各项经营策略，出色完成上级交办的各项工作。

3、博物馆讲解员岗位职责

1、在展厅内对参观者进行展览作品的讲解及引导服务；

2、常设展览和特展的接待工作；

3、保持美术馆现场秩序和环境整洁。

4、完成领导交代的其他行政工作。

4、博物馆讲解员岗位职责

1、对博物馆、展厅的日常管理；

2、负责接待上门客户，对展厅产品进行讲解，解决客户疑问；

3、为客户提供投资收藏产品的咨询和服务；

4、根据客户需求，推荐合适的收藏产品。

5、博物馆讲解员岗位职责

1、负责本馆展厅的讲解工作；

2、参加重要接待、外事接待的讲解和服务工作；

3、做好与展厅服务台、咨询台的值班和替岗工作；

4、负责对展区展柜、展托、展具、展品的摆放进行巡视和报告；

5、负责展区服务台对语音导览器、轮椅、婴儿车、雨伞等物品的保管和租用工作；

6、参与编写讲解稿及有关通俗读物；

7、参与展厅安全管理和观众疏导工作；

8、参与组织各项社会教育活动；

9、参与志愿者的培训与管理；

10、完成领导交办的其他工作。

第四篇：博物馆讲解员岗位职责

博物馆讲解员岗位职责

第一条

热爱讲解工作、努力钻研业务，不断提高自己的业务水平，向社会和观众提供优质的讲解服务。

第二条

具有高尚的职业道德，加强品德修养，微笑服务，文明服务，工作时间使用普通话（外语种讲解员讲解中除外）。

第三条

根据讲解材料提炼、编写讲解词，文字流畅、词汇丰富、实事求是，在实际讲解中找到适合自己的讲解风格。

第四条

做好咨询解答工作，认真解答观众提出的书面或口头问询，虚心听取观众意见，善于向观众学习。

第五条

积极反映讲解接待工作中出现的新情况、新问题，并提出合理建议。

第六条

严格执行交接班制度。第七条

完成单位安排的其它工作。

讲解员接待工作

（一）讲解员按照每日排序和管理人员的安排进行讲解接待。

（二）将要上岗讲解的讲解员需提前站至服务台前，主动协助游客办理耳麦的清点、领取、调试等讲解手续，不得无故推诿

客人、坐视不管或让游客等待讲解员。

（三）游客未办理讲解付费手续的，讲解员不得私自讲解并收取讲解费，也不得以任何理由向游客索取小费或礼物。

（四）严格按照本单位确定的参观线路和参观内容进行讲解服务，客人未提要求，不得擅自更改讲解路线、减少讲解内容、缩短讲解时间，讲解时间一般不得少于30分钟。

（五）讲解接待过程中不得做与讲解接待无关之事，如使用手机、吃零食、与人寒喧、聊天等。

（六）讲解接待中要随时保持正确的行姿、站姿和手势，不得弯腰驼背，抓扶栏杆或倚靠展柜，不能将手交叉于胸前，或背

于身后，或揣进衣袋。

（七）讲解接待中要随时保持和客人的交流。引领客人时，一般走在客人前方右侧1米处，不得将客人置于身后。

（八）讲解员对每一次讲解都必须认真负责，实事求是，不得违背讲解材料，讲解内容不允许有严重的错误。

（九）讲解结束时应引领客人到耳麦回收处退还耳麦，并报讲解结束时间（未领取耳麦的讲解员也必须报时），无特殊情况

（急病、紧急接待等）20分钟内须回岗。

（十）讲解接待中引起客人不满或投诉的，根据具体情况进行处罚。

（十一）正确对待游客投诉，不得与客人在现场争吵。

第五篇：博物馆讲解员年终总结

个人总结

时光荏苒，白驹过隙。不知不觉间我在来到博物馆已经有9个月了，而真正做讲解员也已经近三个月。在此之前我并没有任何讲解经验，但通过这三个月的磨练，我发现讲解工作是讲解员与观众通过讲解语言而发生的情感交流。因此，在某种程度上，讲解员既应该是一位口才良好的演说家，又应该是一位知识渊博的专家、一位造诣深厚的艺术家。所以，这就要求我们在接待讲解当中，不但有工作热情和很强的专业技能，而且要培养好自己良好的心理素质，做到对游客热情、大方、得体，始终以一个合格讲解员的身份为广大游客服务。

事实上，讲解工作最主要的是讲解过程。而讲解过程实际上就是讲解员与观众交流情感传递知识的过程。在讲解中运用语言的交际功能架起沟通的桥梁，建立起讲解员与观众的融洽关系，以此来增强相互间的信赖和友谊。

游客来自全国各地，有着不同的职业、不同的文化背景、不同的年龄性别、不同的兴趣爱好。我们的讲解工作要区别不同的情况分别进行，不能千篇一律。在此过程中，要在关键的地方或者他们感兴趣的地方作详细的解说，解答游客的疑问，使他们乘兴而来，满意而归。

在讲解过程中，我发现大部分游客都有强烈的好奇心理，很容易被新奇事物所吸引，因此，在讲解中要清楚他们的兴趣所在，掌握他们的情绪反应，善于顺着他们的意愿去讲解是十分重要的。此外在讲解过程中游客也会提出各种问题，这就需要我们讲解员能够在业余时间多看书多读报，丰富自己专业及专业周边的知识。

在新的一年里我会努力积累专业知识，积极获取生活中的各种的小常识，争取在今后的工作中有更好的表现。