企业管理培训方案案例（共5则范文）

第一篇：企业管理培训方案案例（共）

情境分析

丹沙中福是丹沙在中国合资设立的下属公司，拥有国家一级货运代理牌照。丹沙（DANZAS）是德国邮政属下的专业物流公司，与DHL及Euro Express联合构成一个全新的全球物流体系，并共同拥有一个品牌---DHL。公司主要从事全球空运、海运、陆运、仓储、及分拨等业务，并提供网上查询、系统物流管理、大型项目的解决方案等，真正实现全球一站式的物流运输服务。公司提供世界各大洲的空运, 海运和航空租机, 包机货物运输服务.在上海(浦东)和北京机场拥有自己的海关监管/不监管仓库.在上海,天津,大连．宁波，青岛,厦门,深圳，广州海运仓库操作.经过同公司人力资源部徐进经理和钱晓进小姐的沟通，了解到由于公司业务迅速的发展，公司对企业内部知识的传承日益重视。因此公司内部讲师体系的建立也被提上议事日程。鉴于公司是首次建立内部讲师体系，因此我们会协助HR 部门共同参与内部师队伍建立，我们建议从知识普及，人员筛选和技能提升的三个进阶实施。鉴于此，51Job特为贵公司设计了此次培训课程3个模块规划书。

51Job为丹沙中福货运代理有限公司规划的“培训培训师”培训方案，旨在透过企业内员工辅导的技巧及模拟实战演练，结合贵公司内部的实际操作方法，以51Job积累的该专业领域的丰富经验和工作技能，透过资深顾问师，训练贵公司的企业内部讲师轻松掌握体验学习的基本理论、课程设计、培训目标的设定等深层次的概念和方法。

备注：

1.课程以实务演练为主，各阶段的理论讲解均配合学员的上台演练

2.需要学员准备笔记本电脑

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训练内容与安排

培训目标

为促进企业内文化和知识的传承，改善企业内训练的效果，培育优秀的企业内讲师，公司结合自身的实际情况，明确本次训练目标如下：

1，明确企业内讲师的角色与功能及应具备的知能 2，了解并掌握常用的教学方法与运用技巧

3，学习并掌握教案的写作技巧，提升课程品质

4，经由模拟演练，从练习中学习并不断提高各项技巧

课程特色

本课程透过讲师以理论配合实务的讲解，让学员了解作为企业内讲师的具备的角色功能与知识技能。课程将通过学员的模拟演练，配合讲师的点评指导，使学员能得以具备基本的授课能力。

本课程将分三个模块实施，从知识、观念、技巧三个层面切入并互为关联。每个单元即有讲师的讲授又有实际的模拟演练与点评回馈，“从做中学”可谓是本课程的最大特色与最佳效果获得之根本，学员在实际的练习与讲师的点评与点拨下获得进一步的提升。

培训时间：3个模块（6天）培训方法：讲解，讨论，演练等

内容大纲

第一模块：基础篇（2天）

1，企业内讲师的角色功能与人格特质 A)企业内讲师的角色与功能      B)      

领导者 管理者

执行者 开发者 沟通者

讲师应具备的人格特质 自信 爱智 尊重

身体力行 耐心 幽默 积极

2，企业内讲师应具备的知识能力 A）企业内讲师应具备的知识   

学习心理 人力资源 行业知识

 周边知识

B）企业内讲师应具备的能力  教学设计 

分析评估  沟通协调  问题解决

3，课程的主题结构 A）开场---凤头  开场白的功效



设计精彩开场白的主要手法

B）主体---猪肚 C）结尾---豹尾 4，讲师的课前准备

A）了解学员需求，以学员为中心 B）授课前的场地和其他器具准备 C）资料的收集与准备

D）讲师的着装形象要求与注意要点 5，教学实务技巧 A）如何克服上台的恐惧  何谓怯场？  认识怯场



如何克服怯场

B）语调语音的运用技巧  如何发音

 注意停顿的运用

C）讲师的身体姿态与位置 D）手势的运用技巧 E）眼光的运用技巧  “看”与“看见”



眼光交流的要点与技巧

第二模块：专业篇（2天）1，常用教学方法极其运用技巧 A）讲授法 B）研讨法 C）直接指导法 D）案例法 E）角色扮演法 F）作业练习法

2，如何处理和控制课程突发情况 A）讲师被问倒 B）讲师忘词 C）学员抱怨公司

D）学员之间彼此攻击

第三模块：卓越篇（2天）1，学习与学习的基本概念 A）何谓学习

B）学习“三线”  学习曲线

 记忆遗忘曲线  注意力曲线 C）学习的迁移 D）学习的企图心

2，成年人的学习心理

A）成年人的学习心理需求与期望 B）成年人的学习特征

3，如何辅导成年人的学习A）消除障碍，引起兴趣 B）强调利益与价值

C）以学习者为中心的指导 D）理论与实践的结合 E）活用经验与成就感 F）反复持续

4，投影片的设计与制作 A）投影机的使用技巧

B）投影片的设计与制作要领 C）实务演练与点评 5，教案的编写 A）何谓教案 B）教案的功能

C）教案编写的四个要素 D）教案编写的流程

E）良好教案的特色教案编写模拟练习（针对自己的日常教授课程或由讲师指定内容）6，教学模拟演练

第四模块：成功篇（企业可根据实际情况决定是否实施）

第四模块的综合演练将检验学习的成果，让学员在实际的练习与讲师的点评与点拨下获得进一步的提升。此模块将由学员按事前准备的课程内容（可指定或由学员决定其在企业内的授课题目）进行实际授课演练（45分钟/人），可安排6-8位学员进行（具体名单可有企业决定）。此模块的教学的步骤与内容如下： 1，在第三模块结束后，指定学员教学课题。

2，按指定课题在开课两周前完成并提交授课教案（每个人都要求准备）。3，讲师事先审阅学员教案。

4，企业决定6位授课学员（但不需要事先告之学员），此步骤也可在课程中随机指定。5，由讲师或企业决定学员实际授课演练的章节（45分钟/人）

6，学员在授课前三天完成所有的教学准备（包括PPT，教助及其他相关资料）。7，学员按原定课题作实际演练。

8，讲师针对每个学员的讲课作出现场的点评和建议，并引导学员展开讨论。

9，结训座谈：讲师与学员就教学的心得和经验展开互动讨论，并解答学员的问题（具体的问题可由学员

事先准备）。

10，颁发课程资格证书。

讲师简介

【贾先生】

曾历任某大型集团公司顾问咨询公司总经理、人力资源总监、培训中心经理等职，具有多种背景体制企业管理工作经验，十多年人力资源与管理培训实务心得, 专精于企业内人力资源管理与发展、管理领导技能及企业内部讲师养成的培训，注重简易与实效的工作方法。

授课以实务、启发见长，重视与学员间的互动与交流，使学员能够真正的“学有所得，得之能用”。擅长课程:

《人力资源管理与发展》、《企业内讲师训练》、《企业内教育训练规划实务》、系列课程、《管理与领导技能》系列课程等。 服务企业与参训学员有:

 制造业：宝钢集团、中国石化集团、天正集团、凯士比泵、松下电器、新大洲本田、爱德士鞋

业集团、惠尔浦电器、ABB变压器、松尾钢结构有限公司、金光集团、法国拉法基、唐纳森（亚洲）、德国博西华电器、联合利华、中集（集团）远东集装箱有限公司、和成卫浴

 房产业：汤臣集团、置信房产、复星集团、金地集团、上房物业、永升旭日集团、上海保集集

团

 电子业：达丰电脑、英业达集团、中兴通讯有限公司、东方通信集团、波导股份有限公司、大

唐电信、神州数码有限公司、上海欣泰通信技术有限公司、凯虹电子、华威电子、欧亚测量（徕卡）、华虹NEC

 百货业：香港新世界百货、上海第一八佰伴、上海东方商厦、山东三联集团、上海联华超市、华地企业（集团）

 信息业：盛大网络、上海电子商务管理有限公司、上海有线网络有限公司（上海热线）中国电

信、中国移动

 医药业：新亚药业、百特医疗、宝龙药业、欧姆龙（中国）、信谊药业

 流通业：中国远洋运输（集团）、百岁物流、圣泽集团、韦博英语、上海图书进出口公司、上海

大众

 金融业：广州天河信用社、上海浦东发展银行、中国银行上海分行

 食品业：山东秦老太食品、海霸王食品、海南养生堂、东福集团、福喜食品、立顿茶

第二篇：企业管理培训方案〔二〕

企业管理培训方案范文大全〔二〕

针对员工适应能力、创新能力、执行能力薄弱的现象，结合公司《五年发展规划纲要》和“十一五”总体发展战略，大力推进员工素质提升工程，突出高技能、高技术人才培养及专业技术力量储备培训，为公司建立具有永续竞争力的卓越企业提供合适的人力资源，全面提升公司员工的综合素质和业务能力，推进企业健康快速发展.一、总体目标

1、加强公司高管人员的培训，提升经营者的经营理念，开阔思路，增强决策能力、战略开拓能力和现代经营管理能力.2、加强公司中层管理人员的培训，提高管理者的综合素质，完善知识结构，增强综合管理能力、创新能力和执行能力.3、加强公司专业技术人员的培训，提高技术理论水平和专业技能，增强科技研发、技术创新、技术改造能力.4、加强公司操作人员的技术等级培训，不断提升操作人员的业务水平和操作技能，增强严格履行岗位职责的能力.5、加强公司员工的学历培训，提升各层次人员的科学文化水平，增强员工队伍的整体文化素质.6、加强各级管理人员和行业人员执业资格的培训，加快持证上岗工作步伐，进一步规范管理.二、原则与要求

1、坚持按需施教、务求实效的原则.根据公司改革与发展的需要和员工多样化培训需求，分层次、分类别地开展内容丰富、形式灵活的培训，增强教育培训的针对性和实效性，确保培训质量.2、坚持自主培训为主，外委培训为辅的原则.整合培训资源，建立健全以公司培训中心为主要培训基地，临近院校为外委培训基地的培训网络，立足自主培训搞好基础培训和常规培训，通过外委基地搞好相关专业培训.3、坚持“公司+院校”的联合办学方式，业余学习为主的原则.根据公司需求主流与相关院校进行联合办学，开办相关专业的专本科课程进修班，组织职工利用周末和节假日集中授课，结合自学完成学业，取得学历.4、坚持培训人员、培训内容、培训时间三落实原则.__年，高管人员参加经营管理培训累计时间不少于30天；中层干部和专业技术人员业务培训累计时间不少于__一般职工操作技能培训累计时间不少于10天.三、培训内容与方式

（一）公司领导与高管人员.1、中央、国家和政府的大政方针的学习，国内外政治局势、经济形势分析，国家有关政策法规的研究与解读.通过上级主管部门统一组织调训.2、开拓战略思维，提升经营理念，提高科学决策能力和经营管理能力.通过参加企业家高端、峰会、年会；到国内外成功企业参观学习；参加国内外著名企业高级培训师的高端讲座.3、学历学位培训、执业资格培训.参加__以及中央、省委党校的学历进修或MBA、EMBA学习；参加高级经营师等执业资格培训.（二）中层管理干部.1、管理实务培训.生产组织与管理、成本管理与绩效考核、人力资源管理、激励与沟通、领导艺术等.请专家教授来公司集中授课；组织相关人员参加专场讲座；在公司培训中心接收时代光华课程.2、学历进修和专业知识培训.积极鼓励符合条件的中层干部参加大学函授、自考或参加MBA及其它硕士学位进修；组织经营、企管、财会专业管理干部参加执业资格考试，获取执业资格证书.3、强化项目经理培训.今年公司将下大力组织对在职和后备项目经理进行轮训，培训面力争达到50%以上，重点提高他们的政治素养、管理能力、人际沟通能力和业务能力.同时开通“__教育在线”到10人以上.4、开阔眼界、拓展思路、掌握信息、汲取经验.组织中层干部分期分批到上下游企业和关联企业学习参观，了解生产经营情况，借鉴成功经验.（三）专业技术人员.1、由各专业副总工程师、工程师定期进行专题技术讲座，并建设公司自己的远程教育培训基地，进行新工艺、新材料及质量管理知识等专项培训，培养创新能力，提高研发水平.2、组织专业技术人员到同行业先进企业学习、学习先进经验，开阔视野.年内计划安排两批人员到__、__单位参观学习.3、加强对外出培训人员的严格管理，培训后要写出书面材料报培训中心，必要时对一些新知识在公司内进行学习、推广.4、对会计、经济、统计等需通过考试取得专业技术职务的专业人员，通过计划培训和考前辅导，提高职称考试的合格率.对工程类等通过评审取得专业技术职务的专业人员，聘请相关专业的专家进行专题讲座，多渠道提高专业技术人员的技术等级.（四）职工基础培训.1、新工入厂培训.__年继续对新招聘员工进行强化公司的企业文化培训、法律法规、劳动纪律、安全生产、团队精神、质量意识培训.每项培训年不得低于8个学时；

通过实行师傅带徒弟，对新员工进行专业技能培训，基层各单位、分公司的新员工合同签订率必须达到100%.试用期结合绩效考核评定成绩，考核不合格的予以辞退，考核优秀者给于一定的表彰奖励.2、转岗职工培训.__年要继续对人力中心人员进行企业文化、法律法规、劳动纪律、安全生产、团队精神、择业观念、公司发展战略、公司形象、项目进展等方面的培训、每项不得低于8个学时.同时随着公司的扩建，内部就业渠道的增加，及时进行专业技术培训，培训时间不得少于__.3、职工技术等级培训.__年公司计划新培养高级工程师2名，副高级工程师3名.中级工以上人员占技术人员比例达到70%以上；20__年一方面继续普及，扩大比例，工作重点是培养高级技术人员，计划培养高级技工2人，中级技工10人.形成较为完善的技能人才体系.基层单位及分公司要把工作重点放在基础工作上，重点培训中级工和高级工，争取中级工以上人员能占整个技术工人比例40%以上，使技术管理人员的素质有整体提高.4、加快高技能人才的培养和职业技能鉴定步伐.今年，公司将选择部分主业工种进行轮训，并在本市相关技校适时组织符合技师、高级技师条件的员工进行强化培训、考核，力争新增技师、高级技师达30人以上.使其结构和总量趋于合理，逐步满足企业发展的要求.职业技能鉴定要使35岁以下的技术工人在职业技能培训的基础上完成初次鉴定取证工作.5、加强复合型、高层次人才培训.各部门和基层单位要积极创造条件，鼓励员工自学和参加各类组织培训，实现个人发展与企业培训需求相统一.使管理人员的专业能力向不同管理职业方向拓展和提高；专业技术人员的专业能力向相关专业和管理领域拓展和提高；使施工作业人员掌握2种以上的技能，成为一专多能的复合型人才和高层次人才.6、抓好工程施工人员的培训.做好特种作业人员的安全技术取证和复证培训工作，严格执行持证上岗的规定.在建工程项目经理部，要按照“三位一体”管理体系标准要求，扎实有效地做好施工生产关键工序和特殊过程操作人员的培训，以及施工环境保护、职业健康安全的应急预案的演练培训，确保人力资源满足施工生产要求.要把施工承包工程队人员的培训监管纳入管理视野，实行指导和有效的干预，消除隐患，切实维护企业信誉.开展职业技能比武，促进年轻优秀人才的成长.公司今年将选择3-5个主要职业进行技能比武，并通过专业比武的形式，选拔培养年轻优秀高技能人才.（五）开展学历教育.1、公司培训中心要与一些高等院校联合办学，开办土木工程、市政工程技术、电气工程及机电一体化等技术专业大专班.通过全国__高考，对符合录取条件的公司员工进行有计划的集中培训，获取学历.2、与一些高等院校联合办学，举办市政建筑工程及电气机电类专业的函授本科班；推荐优秀中层以上管理人员到一些高等院校攻读硕士学位.提高公司高管人员的学历、业务水平和决策能力，更好地为公司服务.3、调动员工自学积极性.为员工自学考试提供良好的服务，帮助员工报名，提供函授信息；制定或调整现有在岗职工学历进修的奖励标准；将学历水平作为上岗和行政、技术职务晋升的条件，增加员工学习的动力.四、措施及要求

领导要高度重视，各基层单位及业务部门要积极参与配合，制定切实有效的培训实施计划，实行指导性与指令性相结合的办法，坚持在开发员工整体素质上，树立长远观念和大局观念，积极构建“大培训格局”确保培训计划开班率达90%以上，全员培训率达35%以上.培训的原则和形式.按照“谁管人、谁培训”的分级管理、分级培训原则组织培训.公司重点抓管理层领导、项目经理、总工、高技能人才及“四新”推广培训；各部门和基层单位要紧密配合培训中心抓好新员工和在职员工轮训及复合型人才培训工作.在培训形式上，要结合企业实际，因地制宜、因材施教，外培与内训相结合，基地培训和现场培训相结合，采取技能演练、技术比武、鉴定考试等灵活多样形式；在培训方法上要把授课、角色扮演、案例、研讨、现场观摩等方法相互结合.选择最佳的方法和形式，组织开展培训.加强培训基础设施的建设和开发.一是加强和高等院校的联合办学力度，在就近院校设置培训实习基地，并充分发挥他们的培训资源和专业特长，积极整合，合理开发，使其在公司人力资源培训开发中发挥骨干作用；二是要根据公司内部自身专业特长，建设自己的培训基地、职校功能.选择专业或课题，组织编写适合企业特点的培训教材或讲义；三是要加强企业专兼职培训师队伍建设，实行资源的有偿服务.确保培训经费投入的落实.我们要按国家现行规定，即按工资总额的1.5%足额提取职教经费，由培训主管部门掌握使用，财务部门监督，其中0.5%上缴公司统一协调使用，严禁将培训经费挪作他用.确保培训效果的真实有效.一是加大检查指导力度，完善制度.公司应建立完善自己的职工培训机构及场所（如职工大学、职业技术学校），并对培训中心各级各类培训情况进行不定期的检查与指导；二是建立表彰和通报制度.对培训工作成绩显著，扎实有效的单位和培训机构给予表彰奖励；对培训计划落实不到位，员工培训工作滞后的单位予以通报批评；三是建立员工培训情况反馈制度，坚持将培训过程的考核情况及结果与本人培训期间的工资、奖金挂钩.实现员工自我培训意识的提高.加强为基层单位现场培训工作的服务意识，充分发挥业务主管部门的主观能动性，积极主动深入现场解决培训中的实际问题，扎扎实实把培训计划落实到位.公司办班培训及员工外送培训要严格按照《人力资源管理办法》程序和要求组织落实和实施.各主办部门要做好开班前的策划及教学设计，各单位要做好学员的选送工作，确保培训质量的有效性.培训是帮助员工提高生存能力和岗位竞争能力的有效途径，努力提高员工学习的主动性，建设一支高素质的团队是人力资源部义不容辞的职责.我们一定要自觉站在公司建设具有永续竞争力的卓越企业的战略高度重视员工的学习和成长；同时，企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须落实创建学习型企业，从加快职业教育和培训事业的发展入手，来提升员工队伍政治、技术的整体素质，构筑人力资源的核心竞争力，以此提高员工参与企业市场竞争的能力.在企业改革大发展的今天，面临着新时期所给予的机遇和挑战，只有保持员工教育培训工作的生机和活力，才能为企业造就出一支能力强、技术精、素质高，适应市场经济发展的员工队伍，使其更好地发挥他们的聪明才智，为企业的发展和社会的进步做出更大的贡献.人力资源作为企业发展的第一要素，但我们的企业总是觉得人才梯队难以跟上，优秀的员工难选、难育、难用、难留？所以，如何打造企业的核心竞争力，人才培养是关键，而人才的培养，于员工通过不断地学习和培训，不断提升自身的职业素养和知识技能，打造一支高绩效的团队，从而使企业从优秀到卓越，永远基业常青！

第三篇：《企业管理培训案例全书》读后感

读《企业管理培训案例全书》有感

在2018年第一个月，有幸拜读了由陈龙海、陈赣峰主编的《企业管理培训案例全书》，全书共收录了400多个案例，涵盖了企业管理和培训的热点话题，是企业管理培训必备的素材干货。

《企业管理培训案例全书》这本书，通过极具有趣又带有深意、说服力的经典案例，对于培训管理和企业管理极具参考和借鉴的价值，特别是其中的经典个案例，让个人和企业从中受益，精彩而富有启迪意义，与我们的《异常案例汇编》有异曲同工之妙，值得向每一位Eboner推荐。

全书共包含十八个章节，我将其归纳成三大部分：第一部分为关于人力资源的六大模块组成部分，包括企业文化、绩效管理、薪酬管理、人力资源、组织培训、招聘管理；第二部分为关于通用类管理课程素材部分，包含职业规划、目标管理、时间管理、沟通管理、领导艺术、知识管理、危机管理、销售管理；第三部分为关于企业管理技巧类部分，包含：团队精神、组织流程、商务谈判、服务营销。全书通过一个个案例的阐述，透过案例进行分析，阐释成果的原因，或者失败的因果，值得推荐给大家，分享一个案例： 29岁的辛西娅如今是一家IT公司的销售总监，回想起自己在职业生涯中前进的每一步，她都感觉到脚踏实地。7年前，辛西娅毕业于某理工大学，当时有两个职位可供她选择：一个是到一家大型的事业单位做秘书，一个是到一家起步时间不长但发展势头较好的IT企业做销售。大部分朋友都劝她到那家事业单位去，认为这样的工作比较具有稳定性，适合女孩子；但辛西娅根据自己的喜欢挑战的特质和对于高科技产品比较敏感的特点，选择了销售。辛西娅根据自己的职业兴趣选择了适合自己发展的工作。经过几年的工作经历，原本“很有个性”的辛西娅，在销售中逐渐从掌握到精通商场为人处事、与人沟通的技巧和一些游戏规则。从卖软件到卖系统和打包的解决方案，辛西娅逐渐树立了自己的工作原则和亲切的风格，凡事都站在客户的角度出发销售产品，在工作中对客户的承诺是说到做到。由此，辛西娅使自己成为销售产品的专家，也同时赢得客户的信赖和回报也更认定当初的决定是正确的。

在这个过程中，辛西娅给自己不断制订新的目标，包括销售额和个人收入，而这些计划常常带有挑战的色彩，强迫自己实现目标。她想证明自己还能做到更多更好，在这个目标下，她不但有了丰厚的收入，也在这个行业有了点名气。但是当销售做到一定业绩后，她却发现在销售管理方面有些乏力。面对如此的情况，辛西娅又依照私人职业顾问对于她职业生涯规划的建议，勇敢地跨出了新的一步，在选择充电的同时，跳槽到了一家准备大力开拓市场的公司做了销售经理。虽然这种紧凑的状态使她生活不太轻松，但她却很“沉迷”，有着如鱼得水的满足感，更重要的是从中学会了如何更好地管理一个销售团队，这正是她进入这家公司的主要原因，她最后成为了IT公司一名出色的销售经理。

从案例中，我懂得了一个道理：一个人的选择，决定一个人的成长，选择之后的努力，辅助最终成长的模样…..

第四篇：企业管理案例

企业管理案例

然而，商场如战场，在千变万化的市场风云中能始终立于不败之地的企业实在少之又少。70年前，美国道•琼斯工业股票十大上市公司如今只剩通用电器一家！40年前的世界500强企业现在只剩下差不多200家！不计其数的企业在市场这片急流险滩上遭遇风险的礁石，或倒闭或沉默。巨人、三株、爱多急速上升又遽然陨落历历在目，巴林银行、安然公司、大宇集团昔日辉煌一夜之间轰然倒下触目惊心！

市场风险无处不在，无时不有。所有企业的管理者都必须随时有如履薄冰的紧迫感，战战兢兢，始终对企业或已经悄悄面临，或正在一步一步靠近的风险保持高度的警惕性。来不得半点松懈，来不得半点侥幸！|

经过研究发现：绝大多数企业开始走下坡路，乃至衰落，消失，都与没有正确应对企业所面临的风险有关，在千变万化的市场环境中，唯一不变的就是永远在变！而这其中最关键的，最终起决定性作用的还是人，人是企业生存和发展的根本，然而人又是企业中一个最大的变数，正所谓“成也萧何、败也萧何”，因此在某种程度上可以说对人的管理也就是对企业的管理。

第五篇：企业管理案例

落尘

(1)公司生产线为1988年引进项目当时设备、工艺和主要原材料均为国外进口。近一年来公司进行了较大技术改造设备、工艺有所变化特别是主要原材料基本由国产替代。但公司相关文件并未作相应变化，工艺文件有大量钢笔手改，现行有效的原材料进货检验规程和检验标准还是针对进口原材料的，对国产原材料的检验要求没有形成受控文件。

-------当体系出现较大变化时应对文件进行评审与更新，应确保文件是充分与适宜的。此案例未在设备、工艺及原材料发生较大变化时及时对相关文件进行评审，也未进行相应更改，不能保证文件符合变化以后生产过程的管理实际不适宜。故不满足ISO9001标准4.2.3b)“必要时对文件进行评审与更新，并再次批准”的要求。

(2)宾馆保安部有2份《治安巡逻规定》。一份贴在墙上是去年贴上去的；另一份由保安部长提供，是今年新修订的。两份规定的内容不同。

-------墙上的《治安巡逻规定》是作废文件，不应该保留在保安部。由于新文件对内容进行了修订，墙上的旧文件容易使保安人员的治安巡逻工作偏离规定。不符合IS09001标准4.2.3g关于“防止作废文件的非预期使用”的要求。

(3)案例1：因房间漏雨还在保存期内的最终产品检验记录的字迹已模糊不清。

案例2：对与产品有关的要求评审的记录保存期限是3年，但保存的记录是热敏纸传真原件。案例3：记录的保存期一律定为1年。

-----案例1的情况中记录的保存环境不能满足要求，导致了重要的质量记录中信息的丧失，不能保证记录的证实作用和追溯作用。不符合IS09001标准4.2.4关于“记录的贮存”的要求。-------案例2中，热敏传真纸的记录时间长了字迹会退去无法保存3年。

-------案例3中，记录的保存期一律定为1年不合理。记录的保存期限应根据过程的实际情况确定，如重要的产品检验记录的保存期与产品的寿命周期有关。这两种情况不符合ISO90O1标准关于“记录的保存期限”的要求。

(4)大型超市的质量方针为“顾客是上帝，质量是生命”。这个方针在质量管理体系建立以来2年多的时间都没有变化，也从未进行过评审。而这2年超市的营业面积增加了5、6倍又新开了3家连锁店。

------“顾客是上帝，质量是生命”的质量方针，不能反映大型超市服务的特性，反映不出商业服务如何能满足顾客的要求缺乏针对性；这个质量方针也没有体现持续改进的承诺。质量方针应进行评审，特别是在质量管理体系内外部环境变化时，应通过评审以确保其适宜性。本案例中2年多从未评审过质量方针，超市发生了很大变化而质量方针却一直未进行变更。不符合IS09001标准5.3关于“质量方针应包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性”、“质量方针应在持续适宜性方面得到评审”的要求；

(5)质量手册中总厂质量目标是“型材性能达同行业先进水平，成品一次交验合格率为90%”。目标是在一年前制订的，当时生产线刚上马生产还不够稳定，所以一次交验合格率定得不高。现在经过努力成品一次交验合格率已经达到了94%以上，但质量手册中的质量目标中“成品一次交验合格率”仍是90%。

--------“型材性能达同行业先进水平”的质量目标无法进行测量。不符合ISO90O1标准5.4.1关于“质量目标应是可测量的”的要求。在现在成品一次交验合格率已经达到94%以上的情况下，质量目标仍停留在90%的水平上，质量目标不具有先进性，不能作为在质量方面追求的目的，与质量目标是“在质量方面所追求的目的”(9000标准3.2.5的术语)的概念不符。

(6)2004年12月份上级集团公司对装饰工程公司的体制进行改革，装饰公司随即对内部的组织机构进行了调整。职能管理部门由8个减少到5个，职能也进行较大调整。但2个月过去了，质量管理体系并未及时调整到位，文件也未作相应变更，很多管理人员对于质量管理方面的接口职责已不清楚。

------案例中装饰工程公司的体制、机构发生了变化时间已过去2个月，但质量管理体系未及时变更，相关人员也对接口职责不清楚，无法保证体系在变更过程中的正常运行。不符合ISO90O1标准5.4.2b)关于“在对质量管理体系的变更进行策划和实施时，保持质量管理体系的完整性”的要求。

(7)通讯器材公司除总经理外还有三位副总经理，但对于客户服务中心和信息中心由哪位领导分管一直不够明确。质量管理体系文件中没有规定，客户中心主任有时找销售副总汇报工作，有时又直接向总经理反映情况。

-------本案例中对于客户服务工作和信息管理工作，在最高管理层中的分工责任没有规定清

楚，工作中的职责接口不明确。不符合ISO90O1标准5.5.1关于“确保组织内的职责、权限得到规定和沟通”的要求。

(8)管理者代表是由生产副厂长兼任的，因为生产任务繁忙几乎没有时间和精力顾及质量管理体系的事情。他解释说：我主要起保证作用，具体工作都由质管部组织进行，有什么解决不了的事情他们会找我的。

-------本案例的管理者代表没有时间和精力顾及质量体系的事情，没有证据能证明他履行了管理者代表的职责。而且管理者代表对自己职责的认识也不够清楚，不能把自己的职责推给质管部。不符合ISO9001标准5.5.2关于管理者代表职责的要求。

(9)2005年5月份西安公司的一位维修工人在服务时与客户大吵了一次，引起了客户的强烈投诉。这件事及处理的结果刊登在公司6月份的内刊“通讯”上，发往全国的22个分公司，希望各分公司的售后服务人员要加强服务意识，避免发生类似的服务质量的投诉。但22个分公司中有5个没有收到这份内刊，其中成都分公司又出现了因维修人员服务态度不好引起客户投诉的事件。

--------作为内部沟通方式的内刊“通讯”没有发放到位，使得内刊中关于改进售后服务质量的信息没有传递到5个分公司，而且成都分公司又出现了对服务质量投诉的类似问题，没有达到沟通的目的。不符合ISO90O1标准5.5.3关于“应确保在组织内建立适当的沟通过程，并确保对质量管理体系的有效性进行沟通”的要求。

(10)审核员在全质办审核，当审核员问起ISO9000在全公司运作总体情况时，全质办主任抱怨说：各部门配合不好，纠正措施、预防措施程序都规定发现问题及时向我们传递信息，有些问题均没反馈过来。另外，规定每月质量分析会各部门因生产忙，也未很好坚持。

------规定每月质量分析会各部门未很好坚持,没有达到沟通的目的。不符合ISO90O1标准

5.5.3关于“应确保在组织内建立适当的沟通过程，并确保对质量管理体系的有效性进行沟通”的要求。

(11)查2005年唯一的定期管理评审评审的输入，仅是各部门质量管理体系运行情况的总结和产品检验情况的统计分析。

-------定期的管理评审的输入应满足5.6.2的全部要求，以便能全面评价质量管理体系的充分性、适宜性和有效性。本案例仅覆盖了标准5.6.2c)的部分要求无法全面评审质量管理体系。不符合ISO9001标准5.6.2关于管理评审输入的要求。

(12)工程施工单位在4个月中连续出现了3起重大质量事故，仅是相关责任人受到了处理，没有针对这些质量事故召开管理评审以决定对质量管理体系的改进。

------出现如此重大的质量问题质量，管理体系的改进过程(管理评审)没有反应，没有把握好管理评审的时机，没有发挥管理评审作为最重要的持续改进活动的作用。不符合ISO90O1标准5.6.1关于“评审应包括评价质量管理体系改进的机会和变更的需要”的要求。

(13)检验科共有八名检验员。检验科每月对每名检验员抽核20件产品的5项指标，以检查他们的工作质量。2005年3月核查的结果共发现32项错判，有4人都出现了错判，最少的2项最多的达16项。其中检验员王某在C项指标上，共20件产品错判了9件，检验员胡某某在20件，共100个指标中错判的达到了16项。以前的情况也不好，检验科采取了奖惩措施，但效果不大。科长解释说，检验员新老接替不上，老同志文化低，一些人对新的检测设备掌握不好。

-----部分检验员教育、培训及技能等能力不能胜任本岗位质量职责，使重要的产品质量检验过程出现了比较严重的问题。不符合ISO90O1标准6.2.1关于“基于适当的教育、培训、技能和经验从事影响产品质量工作的人员应是能够胜任的”的要求。

(14)物业公司连续出现了几起因员工责任心不强造成的工作差错。工程部的工人进行设备维修时丢失了工具，保安部的大门警卫与业主打起来了，管家部的文秘找不到业主的档案和文件。查培训记录中只考虑了知识和技能的培训，没有安排质量意识方面的培训。

-------由于没有进行质量意识方面的教育和培训，导致员工的质量意识和工作责任心方面存在差距，造成工作出现了一系列差错。不符合ISO90O1标准6.2.2d)关于“确保员工认识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标做出贡献”的要求。

(15)质量管理体系文件及设施清单中只规定了生产过程中的基础设施，没有把其他与质量有关的基础设施纳入体系进行管理。

-------质量管理体系没有包括生产过程以外的基础设施，在基础设施的识别上不充分。不符

合ISO9001标准6.3关于“组织应确定、提供并维护为达到产品符合要求所需的基础设施”的要求。

(16)三车间有三台龙门刨床是50年代的产品，已经很陈旧了。车间主任介绍说：这些刨床已经用了半个世纪了，已经超过了报废期限，但它们仍是主要生产设备，现在加工精度很不稳定。我们打了多次报告，要求购买新设备，领导一直没有批，据说是最近效益不好、经费紧张。

--------三台龙门刨床已超过了报废期限，而且加工精度很不稳定，设备的能力已不能满足要求，而且又不购买新设备，不能给生产过程提供充分的资源。不符合ISO90O1标准6.3关于“组织应确定、提供并维护为达到产品符合要求所需的基础设施”的要求。

(17)列车客运公司承诺并规定空调列车冬季温度不低于18℃，但5号车厢内的温度表显示15.8℃，现场询问旅客纷纷抱怨。

-------环境温度没有达到质量承诺和规定的要求，不能满足旅客的需求。不符合ISO90O1标准6.4关于“组织应确定并管理为达到产品符合要求所需的工作环境”的要求。

(18)啤酒灌装车间靠近大门口的地上堆放着待灌装的啤酒瓶，而大门是敞开的。大门外有汽车来往，道路上尘土飞扬。

-----敞开的大门外汽车往来扬起的尘土会给靠近大门口放置的待灌装的啤酒瓶带来污染，已清洁待灌装的啤酒瓶也不应该放在地上。这些现象不能满足食品生产过程中环境卫生的要求。不符合ISO90O1标准6.4关于“组织应确定并管理为达到产品符合要求所需的工作环境”的要求。

(19)工厂接到一批给某系列工程配套风机的生产任务。这批风机因有特定用途，技术质量有一些特殊要求。厂方在没有经过认真策划并制订质量计划的情况下就匆忙开始生产，对这些特殊要求没有相应的控制规定。

-------因产品有特殊要求，质量管理体系文件不能确保与特殊要求相关的过程得到有效.控制，所以要进行质量策划并制订质量计划，对此特殊产品的实现过程及其他相关过程和资源进行安排。此案例未按要求做到这一点，不符合ISO9001标准7.1关于“组织应策划和开发产品实现所需的过程”的要求。

(20)彩印厂成品库里有一批烟盒彩印成品，包装上显示3月份发往卷烟厂，至今已过去5个多月了。仓库主任解释说，用户先提走了一批货认为与他们要求的颜色不一样，所以余下的就不来提了，一直存在这里，其实我们产品的质量是没问题的，他们的要求太过分了。查文件规定，此类产品应是用户提供样板彩印厂依据用户的样板打样样品，经用户确认后正式签订合同。查这批烟盒彩印产品并未提供经顾客确认的样品。

--------打样样品未经用户确认，即彩印厂是否有能力满足用户的要求没有确认，致使不能满足用户的要求。不符合ISO90O1标准7.2.2关于“对与产品有关的要求的评审应确保组织有能力满足规定的要求”的要求。

(21)装配车间上半年5-6两个月均未完成生产任务。车间主任解释说：那两个月，计划科说任务重硬给我们下达了完成120台XYZ-8型产品的生产任务。但是我们车间的生产能力每月只能生产100台，而且计划科也没有和采购科沟通好，导致一些重要零件供应不上，因此我们无法完成任务。计划科下达任务脱离实际，销售科只知道接合同，也不考虑我们的压力。------由于生产能力不足，不能满足生产任务的要求，致使装配车间5-6月没有完成生产任务，这说明没有对生产能力是否能满足生产任务要求进行评审，或是评审了但没有进行调整，以确保“有能力满足要求”。不符合ISO90O1标准7.2.2关于“与产品要求的评审以确保组织有能力满足规定的要求”的要求。

(22)查设计开发部提供的第二代自控系统(HC-2)型产品的设计开发计划书，计划中规定整个新产品的设计过程分成方案确认、初步设计、详细设计、样机试制、设计定型、生产定型6个阶段。其中初步设计、详细设计、设计定型3个阶段完成后都要经过评审和验证，生产定型阶段结束后进行设计确认。问及为什么不按质量手册和程序文件的规定6个阶段都进行评审，设计开发部部长解释说，这是特殊情况，HC-2型产品要得急，销售部已签订了一批合同，今年年底要交货，不得已加紧完成设计。

------手册和程序文件规定6个阶段都要进行设计开发的评审，而HC-2型产品的设计开发计划中仅安排了3个阶段的评审。设计开发的策划没有按规定的要求实施，不符合ISO90O1标准7.3.1关于“设计和开发策划”的要求。

(23)某房地产开发公司在城市近郊一块风景优美的地方买下了一块地，准备进行休闲旅游度假村的开发。设计委托给了一家设计院。由于该公司原来一直从事住宅小区的开发，没有开发休闲旅游项目的经验，虽参观、调查了一些宾馆饭店，但是对度假村的功能、客房如何设计、目前国内外休闲旅游业的发展趋势都提不出具体的意见。考虑到设计院以前设计过类似项目，公司便对设计单位说：你们看着设计，你们觉得可以就肯定行。

-------房地产开发公司没有明确对此度假村开发项目的设计开发输入，没有给分包方(设计院)明确的设计开发要求，无法保证设计开发的输出满足公司的要求，以及将来满足顾客的要求。不符合ISO90O1标准7.3.2关于“应确定与产品要求有关的输入”的要求。

(24)某摩托车设计任务书中规定时速应达到90公里/小时。经测试三台样车的最大时速分别为88公里/小时、86公里/小时、87公里/小时。经了解按此设计已经开始了第一批此型号摩托车产品的生产。

-------三台样车的最大时速都没有达到设计任务书的规定，设计和开发的输出没有满足输入的要求。不符合ISO90O1标准7.3.3关于“设计和开发输出应满足设计和开发输入的要求”的要求。

(25)在某一危楼改造住宅小区的施工工地，工人正在进行钢筋绑扎。工地监理发现某部位钢筋直径偏细，于是要求停工向设计院询问。设计院经核对后承认出现了计算错误，并说由于是计算机辅助设计软件设计的很准确，设计人一般情况下就不再核对计算了，可能是计算机软件用错了。

-------设计开发的结果没有通过变换方法计算进行验证，对计算机软件辅助设计的结果没有实施控制，软件使用错误的情况未能提前发现，使不符合要求的设计开发输出放行给了顾客，险些产生严重后果。不符合ISO90O1标准7.3.5关于“为确保设计和开发输出满足输入的要求应依据所策划的安排对设计和开发进行验证”的要求。

(26)查DYS-3型通信电源系统的设计资料时，发现编号为007的新产品信息反馈单上写明：“根据414厂对DYS-3型系统使用的意见原设计中的电阻件尺寸应予修改”。查看相应的修改和对设计修改的影响进行评审的记录，部长说已经修改了，没有留下什么记录。

-------设计更改的记录没有保持，设计更改对产品的其他影响也没有评审的记录。不符合ISO90O1标准7.3.7关于“应识别设计和开发的更改并保持记录”、“设计和开发更改的评审应包括评价更改对产品组成部分和已交付产品的影响”、“更改的评审结果及任何必要措施的记录应予保持”的要求。

(27)某旅游风景区最近连续接到游客投诉，反映景区内的几家餐厅饭菜质量差、收费不合理等。办公室负责人解释说：这几家餐厅承包出去了，我们只负责收场租费，其他的事管不了也就未纳入质量管理体系。现场观察及询问的结果，这几家餐厅并没有以自己店名品牌开业，而是作为风景区的一部分来经营的。

------以风景区名义经营的餐厅没有纳入质量管理体系进行管理。风景区只收场租费用，而没有按要求进行承包方的评价、选择和服务质量的控制。不符合ISO90O1标准7.4.1关于“组织应按组织的要求提供产品的能力评价和选择供方”和4.1关于“针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程组织应确保对其实施控制”的要求.(28)某化工厂对老供应商供应的化工原料只进行外观验证，不再送化验室进行检验、小试。如果更换供应商则送化验室检验、小试合格才能使用。在老供应商供应的产品中也有重要物资，检验科长的解释是因为老供应商供应的产品质量比较稳定，我们长期合作对他们比较信任，就不想太麻烦了。

-------对老供应商供应的包括重要物资在内的化工原料没有进行质量检验或验证活动，不符合ISO90O1标准7.4.3关于“组织应确定并实施检验或其他必要的活动以确保采购的产品满足规定的采购要求”的要求。

(29)某商场的盒装鲜牛奶放在冷柜中出售，但冷藏柜上看不到冷藏的温度究竟是多少。------鲜牛奶放在冷柜中出售，但冷藏柜上看不到冷藏的温度究竟是多少,不符合ISO90O1标准7.5.1” e)实施监视和测量”的要求。

(30)车间喷漆工在给抽油烟机喷漆时，用小桶收集残漆再倒入贮漆桶与新漆混合使用，结果因残漆带入尘土使喷枪堵塞，抽油烟机喷漆后表面粗糙不平。油漆工说：“工长只告诉我此漆很贵不能浪费，没有告诉我该如何做才对。”审核员问是否有这方面的作业指导文件，工人回答说，没有。

--------因为没有规定工人不知怎样进行喷漆操作，导致抽油烟机表面粗糙不平。不符合ISO90O1标准7.5.1b)关于“必要时获得作业指导书”的要求。

(31)机加工段一台磨床附近的操作台上放有16个DS-1型零件，工艺卡上显示该批零件共有20个。工人解释说，在磨床加工前小组互检时他发现有4个零件漏钻了几个孔，因此返回到本工段的钻床上去补钻了。审核员在钻床前果然发现了4个零件没有任何文件。钻床工人说我不太清楚这些是什么零件，也不知为何放在这里，可能是前一班留下的。

-------返回补钻的4个零件没有标识易使产品混淆。不符合ISO9001标准7.5.3关于“适当时组织应在产品实现的全过程中使用适宜的方法识别产品”的要求。

(32)审核员在总装车间发现两个箱子标有“顾客来件”字样。车间主任解释说，这是用户送来的一批零件，指定要安装在为他们制造的设备上。审核员询问对用户提供的零件是否经过验证。主任说：“这些零件既然由用户提供，质量当然由他们负责，我们不用验证，再说对这样的产品我们也没有检验的手段。”

-------对顾客送来的零件在接收时没有进行验证。不符合ISO9001标准7.5.4关于“组织应识别、验证、保护和维护供其使用或构成产品一部分的顾客财产”的要求。

(33)原料仓库存放着各种生产用的化工原料，卡片上写着共有0、P、Q三个品种。审核员看到包装袋上写明保存有效期为6个月。审核员抽查P原料共有5批，其中最早的一批生产日期是2006年9月8日，最近的一批是2007年5月13日。

-------原料仓库贮存的P原料至少最早的一批已超过了6个月的有效期不能保证原料的质量。不符合ISO9001标准7.5.5关于产品“贮存”的要求。

(34)在注塑性生产车间现场，审核关于对监视和测量装置的控制时，内审员要求提供监视和测量装置名单和记录，工程师说没有名单，但有记录，取来了测量注塑件外形卡尺及测量用的电子秤的校准记录，都符合要求。内审员问到注塑机的温度和压力的测量装置是否被校准，工程师说这不是验证产品质量的，不用校准，只要坏了及时修好即可。

-------注塑机的温度和压力的测量装置没有校准。不符合ISO9001标准7.6a)关于“对照能溯源到国际或国家标准的测量标准按照规定的时间间隔或在使用前进行校准或检定”

(35)公司采用了一种微机控制的空调器自动测试仪，审核员问在对测试软件是否进行查验，以后是否定期复验。测试室主任说，一般不需要查验，只是为了防病毒定期杀毒。如果真的软件出问题了，我们就通知研究所来人解决。

--------这些计算机软件用于空调器自动测试，应该按标准要求进行确认，以保证软件满足测试任务的能力。本案例中仅仅进行杀毒操作是不能满足质量管理要求的。不符合ISO9001标准7.6关于“当计算机软件用于规定要求的监视和测量时应确认其满足预期用途的能力；确认“应在初次使用前进行必要时再确认”的要求。

(36)某公司以顾客满意率作为公司的一项质量目标。该公司在全国有12个分公司，每个分公司每月都要求通过调查问卷进行顾客满意度调查，并以此为依据测量顾客满意程度。因没有明确顾客满意调查工作的具体要求，2007年上半年的调查情况极不平衡：业务量最大的广州分公司仅收回5份调查问卷，而业务量较小的西安分公司却收回了120份调查问卷，其他分公司的情况也不一致。而半年一次的质量目标评价就是根据这样的调查结果做出的。--------因没有确定获取顾客满意情况的方法，使上述调查样本分布不平衡、不合理无法保证样本的代表性，测量的结果不可靠，以此来评价质量目标的实现情况也不够客观。不符合ISO9001标准8.2.1关于“确定获取和利用这种信息的方法”的要求。

(37)某住宅小区的物业公司通过发放满意度调查问卷的形式对业主进行调查。但问卷内容只涉及了保安、保洁两项工作，而且只有满意和不满意两种结论供业主选择。查2001年顾客满意调查情况，住宅小区共有800户业主，发放问卷100份，收回的问卷中有45份表示满意，5份表示不满意，其余50份未收回或表示没意见。物业对这次调查的结果进行了统计，认为顾客满意率达到了95%。

--------物业公司满意度调查问卷的内容没有包括物业管理的其他服务内容，如设备设施运行及工程维修、社区服务及活动等；只有满意和不满意两种结论，不能反映业主满意的不同程度；800户业主发放问卷100份样本数量不足；在对结果进行统计时，不应该把50份未收回或表示没意见的问卷凭主观判断都算作满意。不符合ISO9001标准8.2.1关于“组织应对顾客有关组织是否已满足其要求的感受的信息进行监视”的要求。

(38)查公司内审的计划及检查记录没有对最高管理层及内审和管理评审进行审核的证据

--------最高管理层、内审和管理评审是质量管理体系重要的职能和过程，内审应覆盖。不符合ISO9001标准8.2.2关于“考虑拟审核的过程和区域的状况和重要性以及以往审核的结果应对审核方案进行策划”的要求。

(39)某企业上次内审总共发现不合格项45项，其中有35项已关闭，另外10项纠正措施已完成，但没有验证记录。

-------10项纠正措施已完成，但没有验证记录。不符合ISO9001标准8.2.2关于“跟踪活动应包括对所采取措施的验证和验证结果的报告(见8.5.2)。”

(40)上一次内审的一项不合格是：“包装工段的第五组包装箱有较多破损现象”。这次审核员在现场又发现其他包装组仍有较多包装箱破损的现象。

------上次内审发现的问题这次内审又再次发生，说明内审的纠正措施无效。不符合IS09001标准8.2.2关于“负责受审区域的管理者应确保及时采取措施以消除所发现的不合格及其原因”的要求。

(41)公司规定对生产过程的能力和质量每月要进行一次检查评定，确定人员、设备、工作环境、测量方法及装置和计算机控制系统是否满足质量要求，每季要召开质量分析会对检查评定工作进行总结，以便对过程进行改进，但2005上半年并未按月或按季开展此项工作。-------对过程的检查评定工作未按要求实施，即过程的监视和测量未按公司自己的规定进行。不符合IS09001标准8.2.3关于“组织应采用适宜的方法对质量管理体系过程进行监视并在适用时进行测量”的要求。

(42)“查2007年6月份的采购清单,其中6月7日购进强度等级325水泥150吨,6月8日检验报告未出就发给基础班使用。”

-------325水泥检验报告未出就发给基础班使用。不符合9001标准8.2.4关于“除非得到有关授权人员的批准，适用时得到顾客的批准，否则在策划的安排已圆满完成之前不应放行产品和交付服务”的要求。

(43)某工厂加工一批工件，按要求进行100%检验，发现有两个工件不合格，决定返回加工车间进行返工，返工后直接送到装配车间进行组装。

-------返工后的工件要重新进行检验，但此案例中工件仅由操作者返工后没有重新检验，在不知是否合格的情况下就转入装配工序了。不符合ISO9001标准8.3关于“在不合格得到纠正之后应对其再次验证以证实符合要求”的要求

(44)质量检验部每月要形成大量的检验记录，但未按程序要求对这些检验的结果进行整理分析。

-------没有对重要的产品质量检验的信息和数据进行整理分析，不符合ISO9001标准8.4关于“组织应确定、收集和分析适当的数据以证实质量管理体系的适宜性和有效性并评价在何处可以持续改进质量管理体系的有效性”的要求。

(45)某涉外宾馆的餐厅收到了不少客人的投诉。餐厅服务生态度很好，但对西餐服务程序和标准掌握不好，出现了一系列问题：送食品的顺序不对；一个服务员为客人订完饮料后另一个服务员送来的却不是客人需要的；摆台也出过错；酒杯常有水渍等。对上述客人提出的投诉，餐厅经理总是给出问题的服务员填写过失单罚款50元。

------餐厅经理仅仅是开出了过失单罚款了事并没有分析产生这一系列问题的原因，而采取切实可行的措施加强服务员对西餐程序和标准的学习培训以及技能训练以防止再继续发生类似问题。不符合IS09001标准8.5.2关于“组织应采取措施以消除不合格的原因防止不合格的再发生”的要求。

(46)金华工程公司的火灾应急准备及响应方案编制比较详细，内容也十分充实，但当问及是否有把握实施，并且是否进行过验证时，公司的人员不知所措，无言以答。

------此案例的重点（问题点）在于应急方案没有经过验证，违反了ISO 9001：第8.5.3条款的规定，可行时应对应急方案进行验证。