秘书商务活动管理之新闻发布会、参观接待、协调矛盾

第一篇：秘书商务活动管理之新闻发布会、参观接待、协调矛盾

秘书商务活动管理：新闻发布会的准备工作

1．新闻发布会又称记者招待会，它是政府、企业、社会团体或个人把各新闻机构的记者召集在一起，宣布某一消息，并就这一消息让记者提问，由专人回答问题的一种活动。新闻发布会是组织与公众沟通的例行方式，也是一种传播信息，以求新闻界客观报道的行之有效的手段。

2．新闻发布会大致有发布某一消息、说明某一活动、解释某一事件等类型。

3．新闻发布会十分强调礼仪规范，其核心是诚，真诚地面对新闻记者，坦城的公布与组织机构相关的信息。

4．新闻发布会的程序

宣布开始→发布新闻或消息→答记者问→宣布结束→提示会后安排

5、准备工作如下：

（1）确定被邀请记者的范周该邀请哪些记者得根据公布事件发生的范围、影响来决定。如事件涉及全国，则要邀请全国性新闻单位的记者出席；如事件的影响只限于本地，则邀请当地新闻单位的记者；如事件涉及到专门业务，就需邀请专业新闻单位的记者。一般说来，邀请记者的覆盖面要广，各方新闻机构都应照顾到，不仅要有报纸、杂志记者，还要有电台和电视台的记者；不仅要有文字记者，还应有摄影记者。

（2）确定时间和场所

确定记者招待会的日期，一是要及时，当新产品、新政策出台前夕及时举行，或组织单位受到指责、误解时及时举行，以便澄清真相，挽回影响；二是日期应当避开重大会议、社会活动，如全国人民代表大会会议期间、奥运会期间、新闻界和公众的注意力集中于它们，作为一个一般的社会组织相比之下居次要地位，不易被公众广泛接受。

记者招待会在何处举行，要根据会议的主题来确定，如果是一般情况，可以在本组织单位的会议室、接待室举行或租用宾馆、招待所、或赴外地举行；如果是希望造成全国性影响的，则可以赴首都或大都市租用场地举行。

（3）确定主持人和发言人

出于记者的职业要求和习惯，他们大都提出一些尖锐深刻甚至让人下不了台的问题，这对主持人和发言人都提出了很高的要求。记者招待会一般由公关部门负责人或办公室主任、秘书长等主持。主持人负责介绍主题及基本情况，其措词讲究典雅面有力，风趣而不失庄重。发言人由单位决策层人物担任，要求熟悉全面情况、头脑机敏、有较高文化修养和风度、语言表达能力答的特殊会议。

（4）准备发言材料和布置会场

为了使参加会议的记者们对举办单位所传递的信息或所解决的问题能够理解深刻，并给予充分的肯定，负责招待会的秘书部门一定要准备好必要的资料。资料应包括会议程序、领导人的发言材料，送给记者的有关资料、单位对问题的理解、认识和感受等方面的文字资料。会议要选择交通便利、安静而无噪音，有电话等电讯设备的地方。会议桌可以围成圆形，使气氛显得和谐，宾主平等。如果是大中型的记者招待会，可使用长方形的桌子，并分别标明“记者席”、“主持人席”、“工作人员席”，主持人和工作人员应佩带写明姓名的胸牌。主持人、发言人还应设置标明职务的姓名牌，以便记者识别。如邀请的记者多，还可排定座次顺序，分清主次，注意照顾有代表性的新闻单位的记者，避免出现混乱和不愉

快。准备好录音、录像设备、文具用品、饮料茶水等。

（5）制作经费预算

费用应根据所举行记者招待会的规格和规模做出可行的经费预算。其费用项目一般有租

场费、印刷费、会场布置费、茶点费、礼品费、文具费、邮费、电话费、交通费等。

（6）组织会议

秘书部门的负责人如担任主持人，其职责是把握会议的主题，别使大家离题太远，发言人讲完后，主持人要引导记者踊跃提问，遇到冷场时，可用轻松、幽默的语言活跃气氛，提高记者们提问的兴趣和勇气；遇到记者竞相提问时，应控制提问时间，避免提重复的问题，以提高会议效率。记者招待会的时间一般控制在二小时之内。

（7）参观活动安排

如有条件，记者招待会前后可以配合招待会主题组织记者进行参观活动，如观看设施、实物、成果展览、模型、图片等给记者创造实地采访、摄影、录像的机会，增加记者对会议主题的感性认识。

（8）小型宴请安排

如果必要，可以在招待会或参观活动后，邀请记者参加午餐或晚餐，以进一步进行沟通。

（9）收集有关新闻报道

记者招待会举行后的一段日子里，秘书要注意搜集到会记者采写、刊发的各类新闻稿件，分门别类地登记、分析，以便检验会议的效果。对参加会议而未发布新闻的记者，也应礼貌地询问原因，便于日后改进工作。

第二篇：职场礼仪之秘书接待礼仪

职场礼仪之秘书接待礼仪

1、有人敲门，应回答“请进”，或到门口相迎;

2、客人进来，应起立热情迎接。如果家中不够干净齐整，显得零乱，要做些必要的整理，并向客人致歉;

3、敬茶须用双手端送，放在客人右边。如果夏天酷热，要递扇子，或开电扇;

4、吃饭时来客，要热情地邀请客人一同进餐。客人吃过饭后应送上热毛巾，并另换热茶;

5、接受客人礼品，应该道谢;

6、向主人或客人介绍对方时，姓名职务必须逐字清楚，须先将年轻者向年长者介绍;

7、客人来时，如自己恰巧有事不能相陪，要先打招呼，致以歉意，并安排家属陪着，然后再去干自己的事;

8、客人坚持要回去，不要勉强挽留;

9、送客要到大门外，走在长者后面;

10、分手告别时，应说“再见”或“慢走”。

第三篇：营运管理职能之协调运作

营运管理职能之协调运作

科学的营运管理可以提升顾客的满意度，培养员工的专业度，促进团队和谐性，保证产品质量，合理控制库存，从而使美容院发展如和谐号列车一般有条不紊，安全快速的驰骋起来。

企业生存靠业绩，没有业绩企业就无法生存，没有利润企业就没有存在的价值。营运岗位虽然不能直接为企业创造业绩，但却是业绩来源的最大后备支持。美容院所有的销售额都来自于顾客的消费，客流即是钱流，想要吸引更多的顾客，首当其冲的就是要为顾客提供高质量的服务、产品、环境与技术。经营是对外实现业绩最大化，管理则是对内实现利润最大化，成本最小化。因此，美容院迫切需要科学的营运管理，而科学的运营管理最重要的关键词就是“协调运作”。

协调运作之环境及安全监督管理

环境之于美容院就像人的外表一样重要，顾客第一次进店能不能“一见钟情”，产生进一步了解的欲望，直接取决于美容院的环境。很多美容院环境卫生非常差，布草又脏又破，噪声大，甚至存在安全隐患，例如电线裸露可能导致漏电的事故，展柜年久失修引发重物脱落等，顾客因难以忍受而流失也在情理之中。所以，需要通过科学合理的营运管理为顾客提供安全舒适的环境，提升顾客满意度，比如制定明确的《检查标准与评比细则》、《环境卫生管理制度》、《安全检查标准》等，将美容院环境检查监督进行到底，合理职责分工，责任到人。

笔者建议。在美容院环境及安全管理过程中尤其要注意三点。

1.全面规划，统一分配，定期追踪检查监督。

2.美容院管理者严格分工，标准落实统一，做好检查评比登记。

3.美容院员工各尽其责，精益求精，创造美容院优质的环境及气氛。

在美容行业竞争越来越激烈的背景下，美容院只有为顾客营造一个安全舒适的美容护理环境，才能让顾客愿意常来美容院，才能留住你的老顾客，并吸引新顾客。所以，美容院的营运管理，一定不能忽视环境及安全的监督管理。

协调运作之礼仪和服务流程监督管理

员工是企业最有力的代言人，美容院员工的形象代表着美容院的整体形象。因此，科学的营运管理，实施监督管理的协调运作必须对服务人员的着装和仪表做规范化的要求。对各岗位员工的服务流程标准化，一方面让员工能时刻感受到一种束缚在身，注意一言一行的规范性；另一方面，可以使顾客对会所的专业性服务产生一种信赖感。

现在有些美容机构，在仪容仪表及服务礼仪监督管理方面做得比较欠缺。员工工作穿着随意，不带妆上岗，甚至在顾客面前吃东西，大声讲话，对顾客视而不见。更严重的还会和顾客发生争执，在护理中途离开„„这些都会让顾客感到不被尊重，很容易降低顾客对会所的满意度，导致顾客流失。

一个人的衣着外表妆容都是无声的语言，诉说着对顾客的尊重，诉说着所代表的公司的文化，也诉说着个人的素质。各岗位员工要将服务礼仪融入到标准的服务流程之中，要求员工遇到客人要主动问好，对顾客要多用“请，谢谢，对不起”等礼貌用语，结合一些常用礼节，退让礼，奉茶礼，换鞋礼等，可以很好的提升会所形象，提升会员满意度。作为服务性盈利机构，标准完善的服务体系是保证客人满意度，留客的重要前提。美容会所要依靠科学的营运管理要持续对各岗位员工进行服务流程标准化以及服务话术使用的监督，确保服务标准的落实。

协调运作之员工的协调管理

美容院中最珍贵的资源是什么？是顾客还是员工？顾客是业绩的根源，员工是业绩的动力，表面看起来，两者同样重要。但笔者认为美容院的管理层感动10名顾客，不如去感动5名员工。因为受感动的5名员工绝对不止感动10名顾客。据调查显示，如果让你的员工满意度上升3%，顾客满意度就提高5%，而利润可增加25%～85%。

现在，美容院的员工大多数是一些80、90后人群，他们尽管有着诸多的优点，比如，学东西快、思维敏捷、敢于突破等，但也存在心理承受能力差、情绪控制能力弱、以自我为中心、沟通适应能力弱、责任感不强等特征，而这些特征直接导致美容院的员工稳定性却越来越差，员工会因为各种原因轻易离职，离职的员工甚至会带走会所的优质顾客，带给美容院利益的双重损失。有些员工虽然没有离职，但是工作不积极、状态懒散，对美容院来说可谓就是负资产。那么，如何进行员工的协调管理才能有效的降低这些问题的产生呢？

1.定期与员工交流，了解员工的心态情绪，并及时给予疏导与帮助。

2.建立良好的团队文化氛围，让员工更有归属感。

3.建立完善的员工管理制度，定期培训，增加员工责任感。

4.对员工的工作状态及工作内容进行定期检查监督。

5.建立合理的激励制度，以及奖惩机制。

6.做好各岗位人才编制管理，及时做好人才储备工作，制定人才发展计划。

7.加强员工的入职、请假及离职手续办理，制定好员工考勤管理制度。

科学的营运管理机制可以带来人员的稳定性，从而带来的是顾客的稳定，以及业绩的稳定，并且让美容院的扩张具备了人力资源优势；科学的营运管理可以在提升员工工作效率同时促进团队和谐。因此，科学的营运管理是优秀的美容院必须要做好的功课。

协调运作之培训和会议协调管理

美容院的发展离不开人才，而人才的培养离不开培训。通过培训，一方面可以让员工掌握必备的专业技能和销售技巧，让员工实现其成长需求；另一方面，能通过企业文化给员工“洗脑”，以减少员工的跳槽率。据调查，很多美容师离职都是因为在原来公司学不到东西，从而选择跳槽寻求新的发展。

最好的培训方式就是分享，而分享的最佳途径就是会议。其实，美容院针对员工的会议相当多，早会、夕会、周会、月会、年会，但是很多会议都是会而不议，走个过场，会议往往由店长或店经理主持，造成“一言堂”的局面。那么美容院会议如何才能达到应有的效果呢？首先一定要明确会议的目的是什么，由谁来开，怎么开，注意哪些问题。事实上，美容院例会应以讨论的形式，进行集思广益，并一定要注意避免批评以激励为主，形成积极向上的氛围。此外，要想达到预想的效果还必须明确美容院的会议流程，有规范的《会议制度》及奖惩措施与之对应，从而更好的解决执行中的种种问题。真正让美容院会议成为提高美容院业绩，打造高绩效团队重要的一环。

尽管员工培训很重要，但是如果操作不当，不但不会产生激励员工、发展员工的效果，反而流于形式，浪费时间、精力和金钱。所以协调安排好培训时间，地点，员工，培训方式，培训内容等对于培训效果而言非常重要。

协调运作之周期性事物的监督管理

一家美容院要正常运作，还离不开对周期性事物的协调管理。有些美容院内部管理混乱，不明确自己有多少布草及杂品上的消耗，很难去进行下面的预算从而控制成本。所以，对美容院内部管理来说，一定要做好周期性报表的总结，如员工考勤的汇总、布草及杂品消耗汇总、次月预算及请款、人事变更情况等，按照一定的周期与公司相应部门进行对接；保证库存量的合理性，同时要及时对接上级的工作安排，与会所员工进行工作传达；及时完成店内的行政程序，如办理员工的入职、请假及离职手续。

科学的营运管理一定要保证美容院各项证件齐全，并保证按时更新。协调好各级监察机构的关系，对公司的外来检查人员做好接待安排工作，如消防安全检查，工商税务检查等，保证会所有序运作。

其实，上面所提到的环境及安全监督管理、礼仪和服务流程监督管理、员工的协调管理、培训和会议协调管理由于都需要进行周期性的培训或检查，都是可以纳入到周期性事物的协调管理中的，将美容院的周期性事物做好监督管理，能保障整个美容院营运管理在有序的前提下，实现成本降低，利润升级。

作者总结

营运经理是落地各项管理制度的执行者，就如同会所的大管家一般，事无巨细。不仅要对员工的工作实行指导，监督，检查，还要负责会所的运营管理，协调处理员工关系等。因此美容院迫切需要科学的营运管理，以及适合现代美容院的拥有综合知识的营运管理人才。

第四篇：三级秘书之《会议管理》答案

三级秘书之《会议管理》模拟试题及答案

1.推进会议，进程应遵循的原则有树立信心，确信能对任何突产生积极的影响、（A、B、C、D）

A、认真听，少打断。B、还有使用精湛的人际交流技巧。C、消除交流障碍。D、强调问题P32

2.会议经费的类型有（A、B、C、D）A、与会人员交费B、参展商交费

C、联合主办者交费D、广告、赞助和捐助 P34，还有公司分配和其他收入项目3.会议经费使用的主要方面有 A、文件资料费B、邮电通讯费用 C、会议设备和用品费D、会议场所租用费

P35，还有会议办会费、会议宣传交际费、会议住宿补贴费、会议伙食补贴、会议交通费和其他开支

4.会议经费使用的监督方法： A、报告和会议B、授权与自我控制 C、质量D、损益平衡表 还有比率分析和审核时逐项细审

1.会议的主题除了要有切实的依据之外，还要（B）。A、有细化的议题B、结合本单位的实际情况 C、有充足的讨论余地D、在会上反复协商 2006－11－51

2.在会议文件审核修改之后，要由（B）进行终审。

（A）主管秘书（B）主要领导或主管领导（C）文件起草者（D）办公室主任 常识法

3.与会人员交费的计算公式正确的表述是（D）。（A）预期的与会人员人数×交费额+预期陪同人数×交费额（B）预期的与会人员人数×交费额+收入项目

（C）预期的与会人员人数×交费额+预期陪同人数×交费额+收入项目（D）预期的与会人员人数×交费额+预期陪同人数×交费额-交费折扣额 P34计算法

4.、会议的主题除了要有切实的依据之外，还要（B）。

（A）有细化的议题（B）结合本单位的实际情况（C）有充足的讨论余地（D）在会上反复协商 逻辑分析

52、在对会议经费使用情况进行监督和控制时，通过比较各项成本的预算和实际值的差额，并在结算表中计算出二者差额的方法称为（A）。

（A）损益平衡表法（B）比率分析法（C）质量法（D）报告和会议法 P361.报告和会议2.授权与自我控制、质量损益平衡表、比率分析

53、在审核会议文件析具体内容时，首先要审核会议文件内容（C）。（A）是否做到了层次清晰（B）是否与实际相符（C）是否偏离了会议的主题（D）是否进行了会商

54、会议文件的归档应（D）。

（A）越简单越好（B）放在会议进行过程中（C）自行建立一套文件制度（D）遵守档案制度 87、检查会场布置的情况应注意的方面有（A B C D）。

（A）会标是否庄严醒目（B）领导者名签安排是否妥当

（C）投票设施是否完善（D）旗帜、鲜花等烘托气氛的装饰物是否放置得体

P13 类比法会场布置与议程适应，主席台是否按议定座次，音响、照明、通讯、录音、通风、安全保卫，在单位外的大型会议，还应检查场地划分情况以及进场、退场路线 88、在纠正会议检查过程中所发现的问题时，要努力做到（CD）。（A）必须由领导对问题提出处理意见（B）不扩大问题的影响面

（C）在人、财、物等方面为纠正偏差做好相应准备（D）及时将纠编的结果进行通报

P161.对问题的性质和范围进行分析，确定问题对会议质量的影响程序2.找出问题产生的原因寻找解决问题的方法

89、提交会议讨论的文件如涉及有关单位和部门，可先要（A B）。（A）进行会商（B）广泛征求意见（C）由各部门分别提出意见（D）只由牵头部门提出意见 P18并取得一致意见

90、会议营销预算方案中一般包括（A B C D）。

（A）宴请联谊的费用（B）宣传材料的制作成本（C）宣传广告的花费（D）寄送宣传物品的邮寄费用 P35经费使用的方面

91、会议的主办方有时需要提前支付各种各样的定金，其中包括（A B C D）。（A）会议场的定金（B）展览区位定金（C）视听设备定金（D）会议服务定金 92、提出会议预算方案，要拥有（A B D）。（A）成本观念（B）人文观念（C）效率观念（D）时间观念 P3893、会议的领导者和会务部门在进行会议组织时要坚持（B C D）原则。（A）细致性（B）时间性（C）及时性（D）全面性 P20与领导沟通会议有关事宜的原则

94、会议总结的目的在于（BC）。

（A）确定考评标准（B）检查会议目标实现情况（C）积累经验（D）落实岗位责任制

P431.检查各小组的分工执行情况2.奖惩相关人员并要妥善解决遗留问题 95、对会议主持人评估的要素包括（B C）。（A）领导能力（B）业务水平

（C）对会议进程的控制能力（D）对会议时间的控制能力 P515点主持能力、实现会议目标的能力、工作作风 50.会议文件审核的方法不包括（C）。

A、对校法B、拆校法C、单校法D、读校法 2007－5－55

53.确定公司会议时间不应该考虑以下哪种人能够出席（A）。

A、主要客户B、上级主要领导 C、公司部门领导D、全体正式代表 68.会议应急方案特点中不包括（A）。

A、整合资源B、预防为主C、留有余地D、有的放矢

2007－5－54

77.电话会议信息工作的要求包括（A）。

A、互相通报出席情况B、在会场悬挂会标 C、做好会议签到D、布置会场 79.视频会议的特点不包括（C）。

A、实现声音和图像同时传送B、节省时间、费用

C、形成广泛的间接沟通D、打破了空间的限制 2008－11－43

91.对会议文件校对时，只有认真检查（A、B、C、D），才能杜绝差错。A、文字B、结构的组成部分C、各种标记D、格式 94.评价会议效率和质量应考虑的因素是（A、B、C、D）。A、会议目标是否实现B、会议时间是否合理 C、与会人员是否有收获D、会议服务是否到位

95.在纠正会议检查过程中所发现的问题时，要努力做到（C、D）。A、必须由领导对问题提出处理意见 B、必须由主管领导亲自解决问题

C、在人、财、物等方面为纠正偏差做好相应准备 D、及时将纠偏的结果进行通报 2006－11－88

P17还有两点一是先要对问题的性质和范围进行分析、确定问题对会议质量 96.会议的收尾工作包括（A、B、C）。

A、将会议记录归档保存B、整理会议室 C、办理设备的归还手续D、迎接与会人员 108.会议纪要的起草程序包括（A、B、C、D）。A、阅读会议文件B、听取小组发言 C、拟定思路D、执笔写作 121.科学合理地评估会议应采用的方法有（B、C）。A、现场随机向与会人员进行口头意见征询 B、请与会人员配合填写会议评估表 C、请专业人士列席会议进行评估 D、完全由领导自评

123.对于会议评估工作的正确表达是（C、D）。A、会场布置要极尽所能展示企业实力 B、会议评估可以忽略与会人员 C、会议效率直接取决于会议管理水平D、评估会议有助于提高会议的组织水平

27．公司要召开新产品发布会，会议的整个内容需录像，录像的磁带费用属于（D）。A．会议通讯费B．会议设备费C．会议办公费D．会议宣传费 58．对视频会议的会场布置要求有（B）。A．一台摄像机B．主会场和分会场都要悬挂会标 C．摆放鲜花D．采用自然光

视频会议时间紧，因此，每个发言人的发言时间（A）。

A．要特别申请B．由自己掌控C．相对短D．由记录人掌控 97．会议总结的要求有（ABC）。

A．有理有据，突出重点B．一分为二，以鼓励为主 C．总结经验，探求办会规律D．建立规章制度，进行绩效考评

2、秘书高叶在拟写公司年会筹备方案时，可根据（AB）来确定会议主题。（A）公司五年规划（B）总经理的工作报告（C）公司员工的培训计划（D）财务总监的预算报告

3、中大型会议采用大小方形和半圆形的会场布局，是为了突出（AC）。（A）会议的发言人（B）会议主席团（C）会议的绝对中心（D）会议民主平等的气氛

4、如果会议经费有限，与会人员交通往返又需由主办单位承担，则可通过（CD）压缩这笔费用。

（A）规定所有与会者只能乘坐火车较便宜的交通工具（B）严格限制与会人员

（C）尽量将会议安排在偏僻一点的地方，减少外出（D）尽量使会场与驻地相邻

5、安排会议的议程，应重点确定（AD）。（A）大会的发言人和演讲者

（B）会议中某些仪式（揭幕、剪彩、表彰）的顺序

（C）会议的分组

（D）会议结束时做总结报告的人

6、在进行会议综合协调时，要协调好（ABCD）。（A）场地（B）设备（C）水电（D）交通

7、在会议经费有限的情况下，应重点压缩（BC）的费用。（A）文件资料（B）会议设备（C）场地租用（D）邮电通讯

8、下面导致会议成效不高的因素有（ACD）。（A）程度安排不当（B）少数与会者缺席（C）会议记录不准确

（D）会议组织不当，讨论跑题

9、天地公司召开高新技术成果展示会，与会的客户、同行和媒体人数达一千多人，因人数大超出了公司的预计，出现了停车场拥堵和签到处混乱的现象，作为现场主管秘书，你应考虑（BD）。

（A）控制对媒体接待的数量

（B）加派人员协助停车场管理人员疏导车辆（C）取消签到程序，让与会者直接入场（D）临时增设另一签到处

10、确定会场的整体格局要根据（ABCD）。（A）会议的规格（B）会议的规模（C）会议的性质（D）会议的形式

11、在安排会议住宿时，秘书人员应掌握的信息包括（ABD）。（A）住会人员总数（B）住会人员的食宿标准（C）会议人员的分组情况（D）住会人员的性别统计数

12、小型会场一般采用的布局是（BCD）。（A）方形（B）方拱形（C）回字形（D）椭圆形

13、主席台的座次安排一般遵循（AD）的原则。（A）职务最高者居中（B）其余人按姓氏笔画排列（C）主持人居中

（D）其余人按职务高低先左后排列

14、远程会议对于企业具有（AC）的优点。（A）节省时间（B）节省人力（C）节省金钱（D）保密性强

15、秘书在编制工作计划表时，应尽量明确（AB）。（A）完成的期限要求

（B）完成任务的负责部门或承担人以及负责人（C）任务的具体目标

（D）任务所需的资源和相关信息

16、在确定重要会议与会人员的范围时需考虑（ABCD）。（A）列席代表的数量（B）各单位名额的平衡（C）代表的广泛性（D）依照法定的程序确定

17、会议的议题根据实际情况一般可以（ABCD）。（A）合并议题（B）撤消议题（C）精简议题（D）临时改变议题

18、会议如有分组讨论，事先一定要明确（C）。（A）分组的原则（B）分组的名单（C）讨论的范围（D）记录的人员

19、会议接待组工作的重点应放在（AD）。（A）会议生活服务（B）收费结算（C）宣传娱乐（D）医疗交通

20、涉及三方以上代表的谈判，会场一般采用（AD）。（A）方拱型（B）圆型（C）正方型（D）马蹄型

21、在会议进行中间，秘书应做好的工作包括（ABCD）。（A）签到登记

（B）会议记录（C）录音录像（D）会议保密

22、作为与会者，如自己的意见遇到了其他人的批评，应采取的回应发言是（CD）。（A）“我认为你的批评毫无道理，我以为……”（B）“我不明白你在说些什么”

（C）“也许你说的有一定的道理，不过我需要再考虑一下”（D）“你的话对我很有启示，我会不断完善自己的意见”

23、秘书在会议上发言应注意（ABCD）。（A）发言的时机（B）发言的仪态（C）发言的时限（D）发言的指向

24、会议总结可采取（AD）相结合。（A）员工自我总结（B）员工背靠背评议（C）小组总结（D）集体总结

25、会议组织者在组织会议时应把握（ABC）。（A）准时开会和散会

（B）给每位与会者以平等的发言机会（C）将复杂问题分解若干易处理的小问题（D）鼓励不同意见进行争论

26、开业典礼常邀请（D）等人士出席。（A）外宾、上级领导、员工家属、社会名流（B）上级领导、员工家属、社会名流、新闻记者（C）外宾、员工家属、新闻记者、同行业代表（D）上级领导、社会名流、新闻记者、同行业代表

27、秘书将决策执行中的经验方面的信息反馈给上司属于（A）。（A）正反馈（B）负反馈（C）前反馈（D）后反馈

28、会议主题的确定应做到（ABD）。（A）有切实依据（B）能结合本单位实际（C）主题尽量细化（D）有明确目的29、在确定会议议程时？应（CD）。（A）根据会议的主题确定会议主持人（B）为自己的前途担忧

（C）根据到会主要领导的情况确定会议发言人（D）根据会议目的安排主要领导做会议总结30、大型会议筹备机构中的会务组负责（BD）（A）拟写会议方案（B）会场布置（C）生活服务（D）会议接待签到

31、在确定重要会议与会人员的范围时，需考虑（AB）（A）符合法定程序（B）各单位名额要平衡（C）会场的规模（D）列席代表的数量

32、秘书人员在编制会议费中的设备租用费用时，需考虑设备的（ABCD）（A）使用期限（B）型号（C）功能（D）租用费

33、会场的整体格局要（AB）为安排依据。（A）会议的性质（B）会议形（C）上司的指示（D）与会者人数

34、远程会议的优点是（ABCD）（A）节省时间（B）节省金钱

（C）会议音像资料可永久保留（D）会议交流更直接、简短

35、秘书人员根据会议筹备方案的内容，做好会前的（ABD）（A）分工协作（B）统筹协调（C）统一汇报（D）综合检查

36、会议主持人在会议进行过程中应（CD）（A）多提封闭式问题（B）自己多发言（C）鼓励别人积极发言（D）控制会议进程

37、秘书协助会议主持人引导会议适时结束时，可采用的方法有（BC）（A）向与会者提示会议结束

（B）时机成熟时，建议适时终止讨论，及时确认结论形成决议

（C）建议限定讨论的议题

（D）提议将有争议内容的议题放在会议的后半部分进行

38、会议绩效考评标准（ABCD）

（A）是指对会议工作人员绩效数量进行评价的准则（B）是指对会议工作人员绩效质量进行评价的准则（C）具有完整性（D）具有协调性

39、某部门工作计划表的项目栏一般最少应设计（A）等项。（A）工作内容、时间要求、承办人员（B）工作内容、时间要求、所需资源（C）主办单位、工作内容、时间要求（D）主办单位、承办人员、时间要求40、确定会议主题的主要原则包括（ABC）。（A）要有切实依据（B）必须结合本单位实际（C）目的要明确（D）要考虑下级的要求

41、会议召开之前，应根据会议筹备方案，加强会前的（ACD）。（A）综合检查

（B）必须结合本单位实际（C）统筹协调（D）资源调配

42、为了加强会议的管理，保证会议的顺利进行，秘书通常需要准备的会议管理文件有（BD）。（A）大会贺词（B）会议签到表（C）会议主题报告（D）会议须知

43、提高会议效率，压缩会议经费开支可以采取的方法有（AC）。（A）缩短会议时间

（B）一律由参会者自己负担交通费（C）尽量租用会议所需的设备（D）减少伙食补贴

44、举行电视会议时，会前应注意（BCD）。（A）提前一个月发出通知

（B）提前将会议的议程和资源寄给参会人员（C）选择服务好的电信公司（D）准备多台摄像机

45、秘书安排大会典型发言时，要充分考虑到各方面的因素，特别是（ABCD）。（A）部门间的平衡（B）上下级间的平衡

（C）先进单位和一般单位间的平衡（D）各议题意的平衡

46、会议的效果与（ABCD）有关。（A）会议的准备工作（B）会场的大小（C）主持人的水平（D）参会者的态度

47、召开组织内部小型会议恰当的时间为（BD）。（A）刚上班的时间（B）上午9点至11点（C）快下班的时间（D）下午3点至4点

48、会议主持人的主要职责包括（BC）。

（A）做出精彩的演讲（B）有效地推进会议进程（C）控制好发言秩序（D）为与会者做相互介绍

49、与普通会议相比，电视会议更需要（ACD）。（A）主持人控制好会议的节奏（B）与会者踊跃发言

（C）分会场协调任严格遵守议程的时间（D）与会者准备好与议题相关的资料

50、秘书在新闻发布会中接受记者采访时，应（AB）。（A）尽量全面回答问题（B）尽量简短回答问题

（C）尽量使用专业术语，以保证内容的严谨（D）采取模糊语言回答记者的追问

51、要做好大型会议的组织和协调工作，就应（ABCD）。（A）建立统一的信息系统（B）做好工作人员的培训（C）将工作人员明确分工（D）发扬团队精神

52、（BCD）的决议内容必须以会议纪要的形式下发。（A）座谈会（B）公司年会（C）董事会（D）职代会

53、需经上司审阅签字生效的会议文件有（CD）。（A）会议简报（B）会议记录（C）会议纪要（D）会议议程

54、会议动议是指（BC）。（A）与会议议题意思相同的内容（B）在会议之前未列入议程的内容（C）不太紧急、可作为下次议题的内容（D）比较紧急并首次提出的内容

55、会议的法定人数是指（B）。（A）实际到会的人数（B）使会议合法和生效的人数（C）到会者和缺席者的比例数（D）收到会议通知的人数

56、作为团队会议的主持者，当会议成员发生激烈的争论时，应当（BCD）。（A）明确支持正确的一方（B）静观其变

（C）提醒争论双方注意倾听对方的意见（D）注意维护会议民主和开放的氛围

57、会议的目标失控或跑题的主要原因是（ABCD）。（A）会议被少数强势发言者所控制（B）主持人失职（C）与会部门较多（D）与会者的态度不积极

58、多议题会议中，应将需集中大家智慧拿出创意见解的议题排列在（A）。（A）会议最后（B）会议中间（C）会议前半部分（D）会议间歇休息后

第五篇：2.2案场管理之物业接待流程

案场物业接待流程

一、接待流程

（一）接待模式

接待动线服务岗位设置说明：

L1：门岗礼宾 L2：停车场礼宾 G1：大客户管家 Y1：大门迎宾 Y2：大门迎宾（巡场礼宾）X1：大客户经理 S1：水吧服务员 ●客户来访接待流程： L1岗

L1岗礼宾标准姿势拦停车辆并敬礼，L1：“先生/小姐您好，请问您是来参观展示中心的吗？” 客户：“是的”

L1：“**先生/小姐，欢迎光临，这边请。”（标准姿势指引客户去L2岗，然后对讲机告知整个案场预约客户**先生/小姐到访，共几人，请各岗位做好接待工作，并简单描述体貌特征）L2岗

L2岗礼宾标准姿势引导客户停车（从东往西停）。

L2岗礼宾为客户开车门，（如果1车多人，L1、L2一同为客户开门）

待客户下车后，L2指引客户展示中心方向。（如雨天，客户没带伞，则由礼宾为客户打伞）客户至Y1岗：

Y1、Y2同时向客户问好：“**先生/小姐，欢迎光临”。

（如雨天，客户自带伞的，迎宾向客户问好后，接过客户手中的雨伞并放置雨伞筒）

X1上前一小步：“**先生/小姐您好，我是您的大客户经理***，今天由我为您讲解楼盘信息，请这边请。”（站在客户左前方一臂距离，标准姿势引导去接待区域，如经过模型区时X1再次说“请这边走”）（巡场主管适当的补位至沙盘前，遮挡沙盘并指引客户前往VIP室）客户进入接待区域：

X1引导客户就坐，关门，并呼叫S1送水。S1敲门，进入VIP室

S1：“对不起，打扰一下，**先生/小姐您好，（送上柠檬水），请慢用。” X1和客户聊天、介绍流程并让客户填写《加州1885VIP资料卡》 模型区讲解：

X1为客户讲解，（客户抽烟G1安排烟缸）待模型讲解结束后，X1：“**先生/小姐，模型讲解就到这，下面我们去VIP室休息一下，进一步沟通。” 同时X1询问管家：“****先生/小姐要去VIP室，请做好接待准备” G1：“VIP几，已经做好接待准备” X1陪同客户去指定VIP室。电梯内：

X1为客户按电梯键。

电梯门打开后，X1按开电梯门，客户先出，X1马上跟上客户引导客户去指定VIP室。

（三）对讲机统一说辞

1、呼叫对方时，先报自己岗位，再呼对方，并在最后讲“收到请回答”。比如：

呼叫管家：我是大客户经理××，呼叫大客户管家，收到请回答。呼叫水吧：我是大客户经理××，呼叫水吧，收到请回答。呼叫其他岗位也是如此。

2、接收方回话后，呼方要简明扼要地将情况讲清楚，接收方收到情况或信号后，应回答 “收到”。

3、用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语，严禁用对讲机粗言秽语、开玩笑或谈与工作无关的事情。

4、实际应用

（1）L1岗呼叫销售中心： ●非预约模式

礼宾：我是L1岗,呼叫销售中心，目前有一组客户要来参观，现在是否能接待,收到请回答。

销售中心：可以接待/无法接待

礼宾：我是L1岗，呼叫接待中心，××先生一行×人已前往展示中心，收到请回答。

接待中心：收到 ●预约模式：

礼宾：我是L1岗，呼叫接待中心，××先生一行×人已经抵达，请做好接待准备，收到请回答。销售中心：收到

（2）呼叫大管家安排VIP室：

销售员：我是大客户经理××，呼叫大客户管家，××先生/××小姐即将前往VIP室请做好接待准备，收到请回话。管家：收到

管家：我是管家，呼叫大客户经理××，VIP×已经做好接待准备。（如遇客户已经上楼管家直接做指引做对接）（3）、呼叫接待中心做好准备

销售员：我是大客户经理××，呼叫接待中心，VIP×室××先生/××小姐即将离场请做好准备，收到请回话。管家：收到（4）、呼叫服务： ●需要饮料

销售员：我是大客户经理××，呼叫水吧，请送××至VIP×室，收到请回答。水吧：收到 ●需要复印身份证

销售员：我是大客户经理××，呼叫大客户管家，VIP×需要复印身份证，收到请回话。管家：收到 ●需要准备资料

销售员：我是大客户经理××，呼叫大客户管家，请准备XX份××资料放至前台处，收到请回话。管家：收到

●水吧呼叫操作间补料

水 吧：我是水吧，呼叫操作间，请将×××送至水吧台，收到请回话。操作间：收到

●呼叫水吧收拾VIP室

管家：我是大客户管家，呼叫水吧，VIP×客人已离去请前去打扫，收到请回话。水吧：收到（5）管家呼叫服务 ●送饮料

管家：我是大客户管家，呼叫水吧，请送××至VIP×室，收到请回答。水吧：收到 ●送客 非预约：

销售员：我是大客户经理××，呼叫接待中心，XX先生即将离场，请做好送客准备，收到请回答。接待中心：收到 ●帮客户叫出租车

X1：“我是大客户经理XX，呼叫L1岗，请帮XX先生/小姐叫一辆出租车，谢谢” L1：“收到”

车叫到后L1：“XX经理，您的客户XX先生/小姐需要的出租车已经叫到。”，同时记下车牌号码。X1：“收到，谢谢。”

二、接待规则

1、销售分组轮流进行接电接访工作，隔天轮换，以满足接访为第一原则。

2、案场实行预约接待与常态接待模式并重，为确保接待质量，原则建议每天安排预约接待客户2组，常态到访客户以现场接待力量为参考，一般为8组接待量。

3、各组自行安排轮值顺序，接电组确保来电接听。各组轮休制度应适当错开，报部门经理确认后执行，案场必须保证有值班经理在岗。

4、接访组除必须保证案场二位销售员等候值守，如本组无法安排时，应及时报知部门经理或值班经理，安排接电组支持。接待预约客户的销售员完成后可以补充一次接访机会。

5、如与销售无关的接待，比如公司内部或关联单位咨询、问路等情况，不占用接访名额，但接待人员也应按标准接待。其他诸如市场调研、为亲友咨询等均计为一轮接待，并且必须按标准接待。

6、如已登记客户再次来访，当值销售员非原先接待销售员，应先安排客户落座后告知原接待人员，由原接待人员接待，当值销售员不计一轮接待，原接待人员按一轮接待处理。如原接待人员无法接待，则由主管代替或者安排本组其他销售人员接待，如安排其他销售人员接待的，该接待人员完成后可补充一次接访机会，该接待人员需体现团队合作精神，按接待标准接待。

7、如来访客户指定销售员接待的，由指定销售员接待。该销售员为接访组销售员但非当值接待员的，接待完毕后按轮空处理，等下一轮再按顺序轮值；同样适用于接电组员工。

8、接电组支持接访组后归岗，应补充一次接电机会。

9、接电组支持接访组也应安排轮流顺序，无论实际接待与否。

10、接电无论来电意图均按一轮接听顺序处理，除电话无应答之外。

11、接电组销售员完成《加州1885VIP客户资料卡》后报部门经理或主管确认后统筹妥善安排预约客户的来访接待工作，最终与客户确认来访时间。（尽可能安排在相对客户较少的时段）

12、媒体开放日原则上不接待客户。

三、签单签约（暂缓）

四、投诉处理

1.为保证客户对本公司商品房销售及服务过程中发生投诉案件能及时、有效处理，防止类似行为再次发生，减少公司因此产生的损失和影响，特制定本办法。

2.投诉问题级别分类： 1)一般投诉：对公司工作或项目工程建设影响很少，涉及单一部门的小范围投诉，属于一般投诉；

2)重大投诉：政府有关部门查处、新闻媒体曝光或对公司工作造成严重影响的投诉，或涉及范围广、投诉金额较大的投诉均为重大投诉。

3.分工及职责：

1)龙湖会负责顾客投诉处置的归口管理，组织、协调投诉处置的有关事宜，联系、跟踪，落实并主要负责处置销售结束后交付楼盘的顾客投诉。2)因物业服务产生的客户投诉由物业管理处负责处理，如客户因商品房买卖合同纠纷向物业管理处提出投诉的，物管处应做好接待工作并及时向龙湖会反馈意见。

3)总经理、副总经理负责协调投诉处置中的重大问题，并审核决定最终处置结果，特别重大的投诉事项应提交公司董事长审核。

4.投诉处理流程及要求：

1）投诉接待：龙湖会工作人员在接到客户投诉后，首先安抚会员/业主的情绪，运用“先处理心情，后处理事情”的处理原则，谦恭礼貌、迅速周到为原则，避免和客户不必要的冲突，做到有礼、有节、有据；

2）接待记录：应详细了解客户所反映的问题和预期要求，并将投诉情况真实记录于《客户投诉登记表》，录入客户管理系统，对于客户咨询性问题和客户服务性请求的问题，告知客户将在48小时之内给予答复；对于客户投诉的一般性问题，告知将在72小时之内给予答复；对于重大投诉，视具体情况尽早答复。在公司没有给出最终决定前，应保持与客户的联系，以稳定客户情绪，避免投诉的再次爆发；

3）投诉核实：通过调查和分析，首先判断客户投诉的真实性及合理性。如确定客户投诉缺乏事实和法律上的依据（如无法举证），处理人员应该委婉回复拒绝，但要注意处理方法；

4）投诉移交：由龙湖会将核实的投诉进行归类，及时将客户投诉内容进行整理，并在通过营销策划部经理的审核后，以《工作联系单》的形式移交相关责任部门协助处理。相关责任部门在接到《工作联系单》后，应及时按照要求作出处理，并将处理结果反馈给龙湖会，龙湖会也应该对相关部门的处理情况进行跟踪和督促直至问题解决。并将投诉处置过程中，每次处置情况与结果如实详细记录于《投诉记录单》或客户管理系统中，定期进行回访，了解客户后续意见与满意程度，及时记录；

5）反馈出口：在将文字性的回馈函件送达客户之前，应交由主管、部门经理、相关责任部门经理会签并交法务人员审阅，方可以龙湖会的名义统一发出； 6）档案管理：建立客户投诉专项档案。每日将投诉记录单和函件的进程进行记录，并在处置结束后，于每月的25日将发给相关责任部门的工作联系单汇总至龙湖会统一进行一户一档管理；

7）总结汇报：龙湖会于每月27日向主管、营销策划部经理层级上报“投诉处置情况月表”，并对投诉进行书面的总结分析，书面的总结分析意见应作为公司在以后的建设和销售工作中避免客户投诉的依据之一； 8）费用处理：建立投诉处理费用台帐，及时准确记录每次处理费用情况，并于每月27日在“投诉处置情况月表”中将投诉处置费用向龙湖会主管、部门经理层级汇报；

5．重大投诉：属于重大投诉，龙湖会应在24小时内上报主管、营销策划部经理、层级上报副总经理、总经理，经研究决定后，回复客户。在公司做出处理决定前，不得随意向客户承诺，一旦由此给公司造成损失，公司将视损失情况结合绩效考核对具体人员进行处置。6.处理原则：

1）针对开发建设中遗留问题所产生的投诉（如房屋交付、三证办理和房屋质量通病等），一般具有影响大、涉及客户多等特点。这类遗留问题一旦出现，龙湖会工作人员应于当天报告给主管，由主管层级上报，公司应该及时召开会议研究统一的处理办法。再由相关责任部门去落实，争取处理中的主动权。

2）日常客户的投诉问题，根据事实和法律分析后，结合每位客户的具体情况，妥善处理。必要时可以同物业公司一起做好相关的沟通和协调工作，尽可能减少公司的经济损失和不良的影响。

7.本投诉处理流程适用于所有客户；

8.如收到客户对某工作人员的正式赞扬，进行核实、记录后，汇报相关领导，给予表扬。

五、按揭流程（暂缓）

六、催款等（暂缓）